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제 1 강 품질관리 오리엔테이션 ( 강의내용소개 및 기타 )

2012 . 03.07

안산 대학교 디지털 정보학과

품질관리 담당 : 조 중 상 교수

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목 차

1. 강의 내용 소개

2. 강의 평가 방법

3. 품질이란 무엇인가 ?

4. 3C 변화의 시대

5. 경험경제의 변화

6. 기타

강의 계획서 소개 (1)

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* 강의 목표

-. 기업의 품질관리에 대한 기초개념의 이해

-. 작업현장에서 품질관리 시스템의 구조

-. 단일공정과 완제품 공정의 품질관리를 비교분석

-. 품질 서비스의 영향

강의 계획서 소개 (2)

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제 1 강 : 품질관리에 대한 오리엔테이션

제 2 강 : 품질관리란 무엇인가

제 3 강 : 세계의 품질제도

제 4 강 : 품질코스트

제 5 강 : 품질의 통계적 기법

제 6 강 : TQM( 전사적 품질관리 )

제 7 강 : 고객만족

제 8 강 : 중간고사

강의 계획서 소개 (3)

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제 9 강 : 조직구성원들의 만족

제 10 강 : 지속적 개선

제 11 강 : 전원참가와 팀 활동 ( 분임조활동 / 개선활동 )

제 12 강 : 현장학습

제 13 강 : 토론수업

제 14 주 : 식스 시그마

제 15 주 : 기말고사

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• A 학점 : 30%

• B 학점 : 30%

• C 학점 : 30%

• D,F 학점 : 10%

성적 ( 학점 ) 배분율

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평가 방법

• 중간고사 (30%) : Test• 기말고사 (40%) : Test• 과 제 물 (10%) : 과제물 (1 회 )• 출 석 (20%) : 결석 4 회 이상 F 학점 취업 , 질병 - 사유서 제출

• 담당교수 연락처 및 문의사항 : -. jscho82@hanmail.net -. 학과 홈페이지 -. HHP: 010-9098-5380 Face-book 카카오톡

평 가 방 법 종 합

품질기법의 정의 (1)

어떤 품목이나 설비에 요구되는 품질을 달성하기 위하여 미리 설정된 요건에 따라 설비 , 품목 또는 공정의 특성을 측정하고 관리하는 것

품질관리 (Quality Control)

요건 대비 현재 상태 확인 수단

검사와 통계적 품질관리에 기초

공정중심의 활동

작업자 중심

품질을 보증하기 위한 기본활동

제품의 품질을 판정하는 수단

주요활동내용 ; 검사 , 시험 , 측정 , 기록

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품질기법의 정의 (2)

제품 및 서비스가 주어진 품질요건을 만족스럽게 수행할 수 있을 것이라는 적절한 확신을 제고하기 위해 필요한 계획적이고 체계적인 활동

품질보증 (Quality Assurance)

시스템적인 접근 ; 시스템체계의 구축

사전에 수립된 계획에 따라 수행 ; 품질보증계획서 , 업무절차서 등 품질활동의 기준문서활용

계획대로 업무가 수행되었음을 입증 ; 검토 , 검사 , 감독 , 감사 등의 기법 활용 공정 품질관리 + 품질시스템

실무자 중심

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품질 경영 팀 ( 시스템 )품 질 계 획

(QP) 품 질 개 선(QI) 품 질 관 리

(QC)

품 질 보 증

(QA)품 질 방 침(Quality Pol-

icy)

조 직 적, 체 계 적 수 행

품 질 경 영(QM)

품 질 목 표 달 성

제품설계 , 개발 자원활용계획

교육 / 훈련

기술개발 (R&D) 프로세스의 효율성

시스템의 적절성

생산성 향상 공정감시

검사 , 감독

품질시스템수립 품질감사 품질검토

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제 1 장 품질이란 무엇인가 ?

-. 고객의 요구사항

-. 제품가치의 척도

-. 선택의 기준

-. 기업과 국가의 경쟁력

-. 사용하는 사람 , 장소 , 시간 , 업체에 따라 의미가 달라짐

-. 품질의 이미가 지속적으로 변하고 있다

품질기법의 정의 (1)

어떤 품목이나 설비에 요구되는 품질을 달성하기 위하여 미리 설정된 요건에 따라 설비 , 품목 또는 공정의 특성을 측정하고 관리하는 것

품질관리 (Quality Control)

요건 대비 현재 상태 확인 수단

검사와 통계적 품질관리에 기초

공정중심의 활동

작업자 중심

품질을 보증하기 위한 기본활동

제품의 품질을 판정하는 수단

주요활동내용 ; 검사 , 시험 , 측정 , 기록

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품질기법의 정의 (2)

제품 및 서비스가 주어진 품질요건을 만족스럽게 수행할 수 있을 것이라는 적절한 확신을 제고하기 위해 필요한 계획적이고 체계적인 활동

품질보증 (Quality Assurance)

시스템적인 접근 ; 시스템체계의 구축

사전에 수립된 계획에 따라 수행 ; 품질보증계획서 , 업무절차서 등 품질활동의 기준문서활용

계획대로 업무가 수행되었음을 입증 ; 검토 , 검사 , 감독 , 감사 등의 기법 활용 공정 품질관리 + 품질시스템

실무자 중심

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Toyota 자동차 Toyoda Akio 사장

품질의 중요성 :9,800 억원 !!!!

Paradigm shift

• MPS : 기준생산 계획 (Master Production Schedule ; MPS) 이란 회사가 제조하려는 제품을 언제 , 얼마나 생산할 것 인지에 대한 계획서

대량 맞춤형고객시대 • 불량에 대한 책임

– 작업자 최고경영자책임

• 불량률– 백분율 무결점 ( 결과가 아닌 프로세스로 전환 )

• 제품과 서비스의 품질 조직전체의 품질이 중요

품질 Quality

• 기업과 국가는 경쟁력을 강화하기 위하여 어떤 요소들을 중요시하는가 ?

• 21 세기의 핵심적인 용어• 생산자 시대에서 소비자 시대로• 선택이 아닌 필수 요소 • 기업과 국가의 경쟁력을 강화하는 전략적 요소

차 례

가격과 품질

품질의 중요성

품질이 기업과 국가경제에 끼치는 영향

품질 의미의 변화

서비스 품질

품질을 결정할 때 고려하여야 할 다른

요소들

1.1 가격과 품질

-. 과거 제품 ( 서비스 ) 구매 시 품질과 가격 중에서 무엇을 중요시하였는가 ?

-. Quality Strike : 파이겐 바움 (1994 년 )

( 품질의 중요성을 강조 )

-. 경쟁력이 강한 기업-. 가격인하와 품질향상의 효과-. 21 세기는 생산성이 아닌 품질의 시대

Toyota 자동차 Watanabe 사장

2005-2009

1.2 품질의 중요성

-. 국민소득 수준의 향상

-. 소비자의 기호 변화

투자구매현상 (investment buying)

: 소비자가 더욱더 좋은 제품을 선호

-. 내구성 향상으로 인한 유지비용 제품수명구매현상 (life cycle buying)

: 유지비용이 높으면 가격이 낮다고 할 수 없다 .

제품의 신뢰성

1. 경영목표의 변화 2. 생산자의 품질보증제도3. 품질에 대한 기업의 사회적 책임4. 소비자 보호주의5. 시장의 방대화로 인한 소비자의 다양한 기호6. 환경에 대한 고조된 관심

품질 신시대의 특징

• 명성• 손해배상 PL 법 : 제조 물 책임 (Increased regulation and (product liability) ***>2002 년

• 생산성• 시장점유율• 수익성• 종업원의 사기

• 비용• 조직• 종합적으로 기업의 경쟁력 강화

1.3 품질이 기업과 국가에 끼치는 영향

-. 품질향상

-. 재 작업 / 실수 /낭비가 감소되어 비용감소

-. 생산성향상

-. 고품질 /저비용 제품으로 시장점유율 향상

-. 경쟁력 향상

-. 고용창출 일자리 증가

그림 1-1 Deming 의 연쇄 반응 순서

제품 / 서비스 품질 향상

기업의 이미지 향상

시장 점유율 향상

사기향상

기업의 수익성 향상

조직변화

비용감소생

산성향상

그림 1-2 품질이 기업에 끼치는 영향

-. 낮은 품질 제품

-. 국제경쟁력 상실

-. 수요감소

-. 판매감소

-. 기업재정 악화

-. 신규 및 재투자 감소

-. 노동력 감소

-. 실업초래

품질과 국가 경제의 단계

-. 품질 선진국은 어디 ?

-. 한국 = 품질 선진국 ?

-. 한국의 품질경쟁력 수준 ?

-. 왜 ?

대한민국의 품질경쟁력

-. 품질 ?

( 국어 사전적 의미 : 물품의 성질과 바탕 : 고객의 욕구가 다양하고 수시로

변화를 추구하기 때문에 정의가 어렵다 )

-. 라틴어 qualitas (of what) 에서 유래

-. 등급 , 소재 , 가격 : 제품과 서비스의 유형이 결정

-. 과연 품질의 의미는 무엇일까 ?

Garvin(1984)

: 단순하게 정의가 될 수 없고 눈으로 확인하여 인식 하여 결정

1.4 품질 의미의 변화

1900 1930 1960 1990 2000

검 S T Z C T 6

Q Q D W Q 시

C C Q M 그 사 C 마

그림 1-4 시대에 따른 품질 의미의 변화

-.SQC (Statistical quality control)**>1940 년

-.TQC(Total quality control) **>1960 년

-. Z D(Zero Defect)**>1965 년

-. 전사적 품질관리 (CWQC, company-wide quality

control)**>1970 년

-. TQM(Tatal Quality Management) 총체적 품질관리 1980 년대

초반

-. 6 SIGMA : 1986 년 , 엔지니어 빌 스미스가 결함 측정 방법을 표준화 하고

제조공정을 개선하면서 모토로라의 식스 시그마 ( 전략

품질목표 : 제품이나 서비스를 생산할 때 설계표준 : -. 기업이 목표로 하는 제품의 특성을 측정 할 수 있는 규정한 수치적인 목표

설계품질의 결정 요소 : 모든 절차는 문서화되고 표준화 한다 . -. 규격 : 부분품 , 재료 , 제품 , 기계 , 공구 등의 유형물 -. 규정 :순서 , 방법 , 절차 , 책임 , 의무 ,권한 , 개념 등의 추상적인 관념적인 관리표준이다

제품 ( 서비스 ) 에 포함될 ( 안 될 ) 특성 -. 고객의 요구와 경쟁제품의 가격 및 품질 수준 등을 고려하여 결정 -. TV 의 경우 크기 ,채널 수 , 형태 , 소재 등은 모두설계품질에서 결정

등급 결정 -. 소비자의 다양한 욕구를 충족하기 위해 서비스의 등급이 높으면 원가가 높아지고 고객의 기대상승

Concurrent engineering: 제품의 디자인에서 생산에 이르기까지 각 과정의 설계작업을 동시에 수행함으로 써 생산 리드 타임을 획기적으로 단축시키는 기법이다 . ‘ 일관화 엔지니어링’이라고 불리기도 하는데 신제품의 적기 출하를 목표

( 사용기업 : 주로 자동차 업계 : 혼다 . 마쯔시다 , 니산 , 포드 , BMW 등 )

1.4.1 설계 품질

설계표준의 범위와 적합성 : -. 제품이나 서비스의 물리적인 특성에 관한 구체적인 설계표준을 구비 완성품질 , 적합품질 -. 설계표준에 제품이나 서비스가 얼마나 적합한가를 측정하고 제조품질도 측정

서비스회사도 설계표준 작성 -. 10 분 이내에 고객의 전화에 응답 하는 사례도 서비스회사의 설계표준

비 적합한 제품과 불량품 -. 설계품질에 적합하지 않으면 이 제품은 부적합 제품 즉 불량품이다

1.4.2 제조 품질

제조품질에 영향을 미치는 요소 -. 기계설비의 상태 , 직원교육수준 , 동기부여 , 관리상태 공정형태 , 감독 및 품질시스템 , 품질기법 , 원자재 품질상태 등이다

에쿠스와 티코 -. 설계품질이나 제조품질수준은 각 제품을 상대적으로 비교할 수는 없다 , 품질은 설계표준에 대한 적합성이다 .

생산자의 입장에서 보는 견해 ( 제조품질 ) -. 소비자가 좋아하지 않는 제품도 설계표준에 적합하면 양질의 제품으로 간주한다 -. 소비자의 욕구를 무시

실무자들에게 적합한 정의 -. 설계표준은 고객의 욕구에 의해 작성 ***> 고객의 욕구를 충족 **> 경영자의 역활

제조품질에 안주해서는 안됨 -. 제조품질에 만족하지 않고 꾸준히 품질의 변동을 감소시키는 결과 우수한 제품을 생산하는 단계

1.4.2 제조 품질

비 교

설계표준 생산품

그림 1-5 제조 품질

• 소비자의 욕구 충족시켜주는 제품과 서비스를 구매하길 원한다 • Juran (1989) : 제조품질의 위험성을 지적하면서 소비자를

만족시키는 제품과 서비스 품질은 좋을 것

• 비싼 자동차와 호텔 : 중산층의 욕구는 적합한 품질이라 할 수 없다

• 사용품질의 5 가지 의미 -. 기술성 : 강도나 경도 -. 심리성 : 맛이나 아름다움 신분의 위치 -. 시간성 : 같은 시간과 관련된 특성 -. 계약성 : 품질보증 -. 윤리성 : 기업의 정직성

1.4.3 사용 품질 (fitness for use)

• Deming(1896) 은 품질을 사용품질로 보고있다 -. 소비자 만족 , 계속 구매 의향 , 다른 사람에게 제품이나 서비스를 권유 하고 기업 에게 다른 제품과 서비스에도 그런 수준의 품질을 보장하라고 권유하는 것

• 고객의 기대와 경험 -. 기업품질은 현재고객과 잠재적인 고객의 욕구를 가지고 결정 하여야 한다 -. 품질을 결정하는 사람은 제품이나 서비스를 이용하는 고객이 결정

• 범 세계적으로 평가를 받고 • 경쟁에 의해서도 평가가 결정 • 절대적이 아닌 상대적 개념 -. 소비자 관점에서 보는 것이 중요하고 결정한다 -. 도요다의 사례 : 생산자가 아닌 소비자가 결정

( 기업은 사용자의 품질을 정확하게 파악하는 것이 필요하다 )

1.4. 3 사용 품질

• 제품과 서비스의 총체적인 특성• Feigenbaum( 파이겐바움 : 1998) 고객만이 결정 “ 모든 부서가 고객의 욕구를 충족하기 위해 만든 제품과 서비스특성의 총체적인 집합체”

• ANSI(www.ansi.org) 와 ASQ(www.asq.org): 미국의 표준협회

“품질이란 사용자의 욕구를 충족시키기 위해 제품 또는 서비스에 있는 특성과 특징들의 총체”

• ISO (www.iso.ch) “품질은 고객이 명시된 또는 내재되어있는 욕구를 만족시킬 수 있는 제품과 서비스의 속성과 특성의 총체”

• Albrecht(1992) 품질은 고객으로부터 출발한다 , 고객은 유형재화와 무형재화로부터 경험하는

총체적인 가치에 의해 품질을 판단

1.4.4 시장 품질

1.Performance ( 성능 : 제품의 일치적인 기능 , 성능에 따라서 제품과 서비스가 차이가

난다 (TV, 병원 의 성능사례 )

2. Features ( 특징 : 제품의 이차적인 기능으로 제품의 성능을 보조하는 기능 )

( 성능과 특성의 구별은 쉽지는 않지만 시간에 따라 점점 성능으로 변한다 )

3. Reliability ( 신뢰성 : 특정 기간 동안 고장이 없는 상태로 제 기능 유지 )

4. Durability( 내구성 : 제품수명을 측정 하는 지표 )5. Aesthetics ( 미적 : 제품 또는 소비자가 느끼는 감촉 , 소리 ,맛 ,냄새 ,

모양 )

6. Conformance ( 적합성 : 일치하는 순서 )

7. Serviceability (maintainability): 서비스8. Perceived quality ( 인지된 품질 : 소비자는 기업의 이미지가 좋은 기업에서 제품이나

서비스 품질에 서 정보를 얻는다 )

Garvin(1987) 의 8 가지 품질 특성

• After Sales Service(A/S ) -. 제품을 판매한 다음에 고객에게 행하는 서비스 : 품질보증 , 제품수리나 제품교환 활동

• 안전성 (Safety)

-. 제품과 서비스의 품질이 인간과 환경에 끼치는 안전도

• 매력성 (Attractiveness) -. 제품이나 서비스는 형태에 있어서 고객의 흥미 : 매출과 관련

기타 품질 특성

• Taguchi (1986 년 ) 엔진이어 및 대학교수

• 사회에 끼치는 손실• 품질이 좋지 않으면 않을수록 사회에 더 많은 해를 끼친다

• 품질을 사회적 차원에서 봄

( 산업폐기물 : 자연이나 공해 발생 )

1.4.5 사회 품질

• Harry and Schroeder(2000 년 ) -. 6 시그마의 기업혁명

• 기업 목적 : 수익성 • 고객 목적 : 선택의 가치 . 기준 • 고객과 기업의 목적 동시 실현

1.4. 6 시그마 품질

기업사례 설명

• Collier’s (1994 년 )CBP(consumer benefit package) : 서비스 업체가 판매하는 서비스 재화로 유형 , 무형 속성이 포함

• 기술품질 (technical quality ) 과 기능품질 (functional quality ) -. 기술품질 : 고객에게 공급되는 서비스의 결과 ( 식당의 음식 )

-. 기능품질 : 서비스가 고객에게 공급되는 프로세스에서 발생하는 품질 ( 식당의 음식을 가져오는 직원의 태도와 언행 )

• 프로세스 품질 (process quality) 과 산출량 품질 (output quality)

-. 프로세스 품질 : 서비스를 받는 동안 고객에 의해서 평가되는 품질

-. 산출량품질 : 서비스를 받은 후 고객에게서 받는 평가품질

• 서비스 품질은 4 단계에서 발생 -. 고객이 서비스를 받기 전 지니고 있는 기대감 , -. 서비스를 받는 동안 고객이 느끼는 경험 , -. 서비스를 받은 후 고객이 느끼는 서비스의 기능품질 , -. 그리고 문제가 발생하였을 때 고객이 겪는 경험

1.5 서비스 품질

• 표준에 대한 적합성뿐만 아니라 + 창의적인 아이디어가 필요하다

• 창의적 : 고객의 불평을 오히려 하나의 기회로 전환시키는 발상 (예 : 고객의 소리 , 관광지의 쇼프로그램 운영 )

*. 서비스업체에서는 품질은 표준을 만족시키고 , 적절한 서비스를 제공하고 , 고객들의 경험을

통해 만족감을 느끼도록 창의적이어야 한다

창의적인 서비스 품질

가격 : 경영자의 고려사항이며 소비자는 비용과 가치를 비교하여 구입

과잉 품질 : 품질수준이 적정한지 소비자의 요구사항 이상은 필요 없다

사용 용이성 : 불편함이 없을 것

에너지 비용 : 에너지가 비용이적을 것

폐기 용이성 : 쉽게 처분이 가능할 것

1.6 품질을 결정할 때 고려하여야 할 다른 요소들

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C = Change ( 변화 )

C = Customer ( 고객 )

C = Competition ( 경쟁 )

C = Combination ( 결합 )

21 세기는 3C 의 시대

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생산 중심

제품중심

고객 중심

경험 중심

만들기만 하면 팔린다 !

싼 가격과 좋은 품질을 확보하자 !

고객이 필요한 부분을 만족시키자 !

고객에게 체험하게 하라 !

출처 : 앤더슨 컨설팅

경험 경제의 도래

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기회는 항상 준비하는 자에게만 찾아 온다 . 감사합니다 !!

끝으로 !!