Станислав Дубинский: Интегрированные коммуникации с...

1УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.

CRM- Интеграция системы - сИТ инфраструктурой

компании

«1 :CRM», , Совместная работа С телефонии учетных систем и офисных приложений

Надежный компас в управлении!бизнесом

УльтраЮнион.РФ

СтаниславДубинский ГенеральныйдиректорООО

« »УльтраЮнион[email protected](812) 777 0990, .доб 777


Инструменты роста

Почему интеграция CRM с ИТ инфраструктурой можно назвать

« »?инструментом роста бизнеса

исключение двойного вводаинформации

экономияневосполнимогоресурса

Хранение и быстрый доступ и анализинформации

– Кто владеет информацией тот ….владеет


Пять каналовкоммуникаций

• «1 :CRM»: Типовые возможности в рамках основной поставки С– встроенный e-mail ; клиент

– модуль подготовки почтовых отправлений (DirectMail);

– модуль отправки SMS сообщений черезИнтернет

• «1 :CRM» : Встроенные возможности С требующие лицензии–1 - : - С Рарус СофтФон интеграция с офисной ( АТС телефонной

) IP « UX»; станцией и АТС АГАТ

–1 - :SMS - С Рарус коммуникатор модуль управления отправкой и получением SMS- сообщений CRM- «1 :CRM» из системы С через SMS ; шлюз

– Управление отправкой и получениемфаксов «1 :CRM»; в С

• «1 :CRM \ » Дополнительные возможности С ПРОФ КОРП : требующие лицензии и оборудования

–1 - : – «1 :CRM» С Рарус Запись телефонных разговоров интеграция С и ; системызаписи телефонных переговоров

–1 - :С Рарус CallCenter – «1 :интеграция С CRM» и CallCenter «Ifinity», «Asterisk», «Oktell».


Статистика

ЭКОНОМИЯВРЕМЕНИПРИ ОБЪЕДИНЕНИИ

CRM- СИТЕМЫИКОМПЬЮТЕРНОЙ:ТЕЛЕФОНИИ


Исследование компании« »АГАТ РТ

ЭКОНОМИЯВРЕМЕНИПРИОБЪЕДИНЕНИИ

CRM- : СИТЕМЫИКОМПЬЮТЕРНОЙТЕЛЕФОНИИ

• 30 В день сотрудник принимает входящих звонков

Приприеме звонка на идентификациюи решение вопроса с

позвонившим тратится 30 на секундменьше

• 20 . В день сотрудник совершает исходящих звонков

На совершение исходящего , звонка с учетомфункции автодозвона

автоматического набора номера тратится 50 на секундменьше

• : Результаты

17 Экономиявременипри обработке входящих звонков около . минут в день

– 15 . Приобработке входящих около минут в день

30 ! Итого на одногоменеджера приходится минут экономии

: 4- ВЫВОД на х сотрудников в день появляется +2 !часа времени


Преимущества интеграции

• Видимкто звонит. . Оператор всегда знает какой клиент ему звонит

CRMНовых клиентов легко зарегистрировать в .

• 100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и

. обработки менеджером звонка теперь не требуется Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание

• CRMДальнейшая обработка звонка в . После

CRM- . фиксации звонка в системе легко контролировать его обработку Закреплен, . ответственный есть временные рамки ишаблон действий

• Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора

CRM? CRM- событию в Возможность прослушивать запись разговоров из системы .

• « ». Набор номера в один клик Быстрый набор номера

. клиента в одно качание мыши

• Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с

, прогрессором выполнения телефонной компании шаблоном разговора и

анкетированием.


«1 :CRM» ИНТЕГРАЦИЯ С СОФИСНОЙТЕЛЕФОНИЕЙ

1 - :С Рарус СофтФон


« »Интерфейс СофтФон


Обработка входящих звонков

1. Вмомент поступления входящего звонка у оператора звонит телефон и одновременно на

мониторе компьютера появляется окно с ; информацией о звонящем контрагенте

2. ; Оператор обрабатывает звонок

3. «1 :CRM» В результате в С создается новый « » документ Событие или открывается карточка

; звонящего клиента

• , Дополнительно можно открыть карточку клиента , . контактного лица ответственного сотрудника

• Можно запрограммироватьЛЮБЫЕ , действия системыпривходящемзвонке

« » кодмодуля СофтФон ОТКРЫТ.


Обработка исходящих звонков

Реализована возможность автоматического набора

: телефонного номера клиента из• « » документа Событие• карточки контрагента• карточки контактного лица• . списка сотрудников компании


Поиск номера телефона

Быстрыйпоиск : номера по спискам

; Контрагентов ; Контактных лиц . Сотрудников


Записная книжка и пропущенные вызовы

- Записная книга позволяет создать личный список телефонных номеров

>>>> для быстрого набора поиска номера

- Информирование о пропущенных >>>> вызовах


( ) Внутренние звонки офис

• Быстрый поиск телефона

сотрудника( наличие

отдельного списка

) сотрудников• Подсветка

состояния внутреннего

телефонакрасный - занятзеленый – свободен


«1 - : » С Рарус СофтФон схема работы


«1 -Требования для работы С: » Рарус СофтФон

• ( ): Телефонное оборудование совместимое–Avaya «IP Office», «Cisco Call Manager Express» «Call Manager» и– «АТС Panasonic», « АГАТ UX», Call Center «Infinity», «Asterisk», «Oktell». • Телефонные линии с CallerID: – ( Цифровые провайдер передает CallerID); – ( Аналоговые в европейском формате провайдер передает

CallerID) – Аналоговые в Российском формате АОН( « -CallerID» - необходимость преобразователей АОН

, ). ненадежный способ требующийтестирования•СTI - (лицензия TAPI ): драйвер– установленная на компьютере подключенном к АТС

( CTI - ). лицензия поставляется производителемАТС


«1 :CRM» + IP « UX» ЕДИНОЕРЕШЕНИЕ С АТС АГАТ

IP PBX ( ) « АТС АГАТ UX»


Функциональные возможности« АГАТ UX»

ДАЖЕВМИНИМАЛЬНОЙКОМПЛЕКТАЦИИЛЮБАЯ « UX» : МОДЕЛЬСТАНЦИИ АГАТ ОБЕСПЕЧИВАЕТ

• IP- максимальный сервис для обычных и абонентов• запись разговоров без дополнительного оборудования• большинство базовых функций Call- центра• SIP 323 одновременная поддержка протоколов иН• встроенный детектор отбоя на каждой линии• : все функции современной цифровой УАТС– e-mail, DISA, голосовая и факсимильная почта с доставкой по

IVR, , очереди вызовов конференцсвязь и еще десятки полезных функций

Call-Center «Infinity» Возможна миграция на( ) сохранение инвестиций


IP- UX АТСАГАТ и каналы: связи

•IP- « UX» АТС серии АГАТ подключается к внешним телефонным , 1, сетям через аналоговые телефонные линии потоки Е IP-

. сети• Внутренние абонентымогут использовать обычные

, IP- . аналоговые телефоны системные телефоны и телефоны• - Не требуется использование какого либо дополнительного

, оборудования АТС предоставляет весь необходимый сервис , IP- как для обычных так и для абонентов и соединительных

. линий

IP UX: Модельныйряд АТСАгат

Агат UX 3410 Агат UX 3420 Агат UX 2211 nanoIP АТС 5110


«1 :CRM » + CALL-CENTER ЕДИНОЕРЕШЕНИЕ С КОРП«INFINITY» – ПОЛНОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ

- КОНТАКТ ЦЕНТР

1 - :С Рарус Call-Center Infinity


Call-Center Infinity: основные возможности


CallCenter: основные возможности

• Поддержка VoIP • (Голосовое меню IVR) • Очередь ожидания• Исходящие кампании• Входящие кампании• Голосовая почта• Запись разговоров• Маршрутизация• Статистика• Оповещение• Управление звонками

• Масштабируемость• Связь удаленных

офисовПравила исходящих звонков и

маршрутизация• Управление ресурсами• Статус оператора• Тарификация• Мониторинг и

динамика• Подключение к

разговору в реальном времени


CallCenter: возможности управления


CallCenter: возможности анализа


CallCenter: возможности анализа

Фактическая загрузка

операторов

Отчеты в удобном графическом виде

Контроль каждого оператора и групп

сотрудников


«1 :ИНТЕГРАЦИЯ С CRM» С SMS- СЕРВИСАМИ

1 - :С Рарус SMS Коммуникатор


«Функционал SMS » Коммуникатора

• Отправка и получение SMS ; сообщений• Хранение истории SMS ; сообщений• Автоматическая отправка сообщений при

«1 :CRM»; наступлении заданных событий в С• Формированиешаблонов SMS для написания

, ; сообщений автотекстов для рассылки• Автоматическая обработка ключевых слов

( ) команд во входящих SMS ; сообщениях• Информирование об инцидентах ( , жалобы

, , крупные счета истощение запасов товаров . .); низкие показатели деятельности и т д

• Формирование отчетности по статистике и SMS . тарификации сообщений


Примеры использованияSMS

- : Быстрая мобильная связь с сотрудниками , Отправка срочных сообщений от клиентов зарегистрированных

« » CRM- ; документом Событие в системе , . Уведомление руководителя о важных событиях проблемах

: Уведомление клиентов о важных действиях , ; Поступление оплаты товара от поставщика , ; Отгрузка товара завершение работ . Выезда сотрудника

Массовая персонализированная рассылка информационных; сообщений

, : Заказ клиентами стандартных услуг сервисов , . Отправка клиентами кодов ключевых слов для заказа сервисов

: , . Результат экономия времени сил и средств Повышение.лояльности

SMS - ! новые возможности для бизнеса


!Спасибо ? Есть вопросы

.Обращайтесь

Надежный компас в управлении!бизнесом

УльтраЮнион.РФ

СтаниславДубинский ГенеральныйдиректорООО

« »УльтраЮнион[email protected](812) 777 0990, .доб 777

Станислав Дубинский: Интегрированные коммуникации с...

Documents