презентация 1 customer care_ставрополь_скоробогатых_май15

Customer Care:Обслуживание потребителей

Проф. Скоробогатых И.И. , д.э.н.Зав.кафедрой маркетинга

Российский экономический университет им.ПлехановаГл.редактор журнала Маркетинг и маркетинговые исследования ИДГ

[email protected]

1Скоробогатых_Ставрополь_150515

Взаимосвязь понятий

3.Customer relationships

2. Customer satisfaction

1. Customer care

Скоробогатых_Ставрополь_150515 2

1. Обслуживание Потребителей

2.УдовлетворенностьПотребителей Как база построенияЛояльности

3. Взаимоотношения с потребителями

Как построитьэти процессыдля успеха бизнеса?

Ответ:1.Разработка и внедрениеСтандартовОбслуживания2. Обучение контактного персонала3. Контроль всех процессовобслуживания

Источники:

• Институт обслуживания потребителей– профессиональное сообщество для специалистов по обслуживанию потребителей http://www.customercare.com/

• CIM – The Chartered Institute of Marketing (Королевский институт маркетинга) http://www.cim.co.uk

• Журнал «Клиентинг, управление клиентским портфелем» (журнал ИД «Гребенников» http://www.grebennikoff.ru/product/10/

• Солнцев М.А., Козлова А.М. Атмосфера сервиса. М.: НОЧУ СПО «Авиашкола Аэрофлота», 2014

• Inghilleri Leonardo, Solomon Mican. (2010) Exeptional Service. Exceptional Profit. The secrets of building a five-star customer service organization. American Management Association (AMACOM),

• Spector, Robert, McCarthy, Patrick. The Nordstrom way to customer service excellence. (2012) John Wiley@Sons, Inc. New Jersey

• Пепперс Джон, Роджерс Марта. Управление взаимоотношениями с клиентами. М.: Ман, Иванов, Фербер, 2006 (пер.с англ.)


http://www.customercare.com/

http://www.cim.co.uk/

http://www.grebennikoff.ru/product/10/

Стандарты профессионального маркетолога (CIM)http://www.cim.co.uk/learning/marketing-standards/professional-marketing-

standards/

Стратегический уровень

Идеи (Insights)

Стратегии (strategies)

Защита потребителей

(championing the customers)

Технологии (профессиональные компетенции)

Создание и донесение ценности (предложения)

Каналы распределения (маркетинг взаимоотношений)

Опыт взаимодействия с потребителем

Репутация, риски и соответствие правилам (стандартам)

Бренд

Интегрированные маркетинговые коммуникации (ИМК))

Возможности цифровой среды

Мониторинг эффективности маркетинга

Личные качества

Коммуникабельный

Предпринимательский дух

Готовность ответить на вызовы

Вдохновленный

Финансово грамотный

Ответственный

Креативный

Готовый к взаимодействию

Понимающий суть бизнеса


Вопросы:

• Основные определения понятия «обслуживание потребителей», классификация

• Обслуживание потребителей и клиентоориентированный подход в маркетинге

• Основные принципы и стандарты обслуживания потребителей

• Оценка удовлетворенности потребителей


Удовлетворенность потребителей обслуживанием


Качество сервиса Превосходный Отличный Очень хороший Средней Ниже среднего

Официальное определение маркетинга Американской маркетинговой ассоциации

AMA июль 2013

https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx

• Маркетинг – это деятельность, набор институтов и процессовдля создания, продвижения, доставки и обменапредложениями, имеющими ценность для потребителей,клиентов, партнеров и общества в целом

• Marketing is the activity, set of institutions, and processes forcreating, communicating, delivering, and exchanging offerings thathave value for customers, clients, partners, and society at large.(Approved July 2013)

• Ключевые слова: потребительская ценность предложения,взаимоотношения, создание, продвижение, доставка и обмен


Обслуж́ивание клие́нтов (потребителей, покупателей (англ. customer service или customer care)

• Организация процессов для обеспечения обслуживания клиентов до, во время и послепокупки товара или услуги.

• Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании.

• «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости помните вы их или нет» (Дон Пепперс и Марта Роджерс «Правила к нарушению и законы к исполнению» (англ. Rulesto Break and Laws to Follow)

• «Доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности»


Клиентоориентированный подход:Большая тайна «высокого» сервиса

• Клиентоориентированныйподход - это рассмотрениелюбой проблемы и подход корганизации работыкомпании в первую очередьс позиции удобства дляпотребителя (клиента)

• «Поставь каждого клиентапервым в очереди»


Клиентоориентированность


Вопрос для обсуждения:

• Для каких отраслей стандарты обслуживания потребителей наиболее значимы как с точки зрения их разработки и планирования, так и реализации и контроля?– Розничная торговля– Бытовое обслуживание– Банки– Страховые компании– Сервисные компании, включая

гос.услуги– Что еще


Супермаркет «…Пуля»

• Имидж супермаркета во многом зависит от обслуживания покупателей на кассе. Как говорил Штирлиц: «Запоминается последнее слово…».

• Зачастую, именно при завершении покупки в супермаркете, выявляются ошибки в бизнес-процессах товародвижения, которые «подрывают» лояльность Ваших покупателей.

• Надеемся, что это зарисовка не про Ваш супермаркет.


http://www.mshoppingnews.com/news/detail.php?ID=5868

http://www.mshoppingnews.com/news/detail.php?ID=5868

Взаимосвязь этапов маркетинга, уровней покупательской активности и стадий покупки

(по И.Манну)

Этапы

маркетинга

Уровень покупательской

активности

Стадии

покупки

Привлечение Предполагаемый (ничего не знает,

не слышал о компании)

Сомневающийся (слышал о

компании, получает

индивидуальные маркетинговые

сообщения, но не реагирует)

Безразличие

Осведомлённость

Сравнение

Выбор

Покупка

Работа с базой

потенциальных

клиентов

Потенциальный (в базе, дал

согласие на использование

контактов, не покупал ни разу)

Сравнение

Выбор

Покупка

Удержание

(работа с

клиентской

базой)

Покупатель (купил 1 раз)

Клиент (ряд покупок – 2 и более)

Лояльный клиент / защитник

(многократные покупки,

рекомендации)

Сравнение

Выбор

Покупка

Возвращение Сомневающийся / потенциальный

(больше не покупает, ушел к

конкурентам)

Осведомлённость

Сравнение


Сегменты потребителей (на основе пирамиды покупательной активности)

1. «Предполагаемый клиент» – ничего не знает о компании.

2. «Сомневающийся клиент» – слышал о компании, получает индивидуальные маркетинговые сообщения, но никак пока не реагирует.

3. «Потенциальный клиент» – откликается на предложения компании: задает вопросы по телефону или лично, запрашивает уточняющую информацию, дал свое согласие (предоставил свои контакты) для получения новых сообщений от компании и пр.

4. «Покупатель» – совершил первую покупку (один из типов клиентов предыдущих уровней).

5. «Клиент» – купил во второй раз. 6. «Лояльный клиент» – покупает часто,

неоднократно.7. «Защитник компании» – рекомендует

продукт компании другим.


7

6

5

4

3

2

1

Лестница узнавания или пять стадий покупки(по Бену Ханту)

1. Безразличие – проблемы не существует

2. Осведомленность –поиск решения проблемы

3. Сравнение – сравнение вариантов решения проблемы

4. Выбор – выбор между продуктами, решающих проблему

5. Покупка – выбор поставщиков продукта, решающего проблему


Модель ПРУВ (по И.Манну)П – привлечение клиентов ,

Р- работа с клиентской базой или клиентским потоком,У - удержание клиентов,

В - возвращение клиентов


МАРКЕТИНГ

Удержание клиентов

• Определение наиболее ценных клиентов

• Ценными являются те клиенты, кто покупает больше всего и чаще всего продукты и услуги компании. Нужно принимать во внимание и другие фактора:– Размер и частота заказа – Прибыли от транзакций с такими

клиентами – Время потраченное Вами для

влияния на выбор и совершение покупки покупателем

– Как быстро потребители платят за покупку

– Приводят ли они (потребители) других клиентов

– Различные нефинансовые выгоды, которые приносят компании эти клиенты


Принципы обслуживания потребителей1. Вовлечение на всех уровнях контакта с

потребителем (involvement at all levels)

2. Выполнение обещаний (keep promises)

3. Культура обслуживания (customer service ethos)

4. Компетенции (штата при наборе, обучении (развитии) и оценке соответствия

5. Ответственность (прозрачность и понятность сферы ответственности каждого сотрудника; выделение сотрудника, ответственного за решение проблем клиента)

6. Ресурсы (адекватно задачам и реализации принципов эффективности)

7. Идентификация и менеджмент всех вопросов обслуживания потребителей

8. Качество обслуживания (адекватно ожиданиям клиента)

9. Обратная связь (как для потребителей, так и сотрудников компании)

10. Постоянное совершенствование процессовобслуживания (для того, чтобы соответствовать растущим потребностям потребителей)

11. Внутренние клиенты (концепция внутреннего маркетинга)


«Права потребителей и качество обслуживания» — это ежегодная общественно значимая награда, вручаемая наиболее успешным проектам в области прав потребителей и повышения качества обслуживания.Участником конкурсного отбора можетстать организация любой формы

собственности, а также гражданин,зарегистрированный в качестве

индивидуального предпринимателя.

http://www.asi.org.ru/news/otkryt-priem-zayavok-na-premiyu-prava-potrebitelej-kachestvo-obsluzhivaniya/

Обслуживание потребителей

• Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый уровень компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала.

• Основными показателями уровня обслуживания являются доступность, качество, надежность, функциональность.

• Качество обслуживания напрямую зависит от ожиданий потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, становятся все более высокими и взыскательными. В условиях сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания безошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей и получает развитие в форме совершенного заказа.

• Приемлемый (удовлетворительный) уровень обслуживания представляет собой сложившийся под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств уровень обслуживания, соответствующий минимальным потребительским ожиданиям. Приемлемый уровень обслуживания подразумевает собой соответствие предоставляемых услуг индивидуальным запросам потребителей.


10 Правил обслуживания потребителей


Правило 1. • Старайтесь действовать предупреждая запросы Клиента. Т.е. необходимо

продумать все возможные вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива..

Правило 2. • Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и

аспекты обслуживания, которые вы обещаете Клиентам.Правило 3.• Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление

о качественном обслуживании не является полным или истинным.Правило 4.• Соблюдайте заявленные Клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При

невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.

Правило 5.• Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает

заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем Клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента.

10 Правил обслуживания потребителей

Правило 6.

• Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом взаимодействии с Клиентом помнили, что являются официальными представителями Компании, и разделяли Корпоративные Ценности и способствовали реализации Миссии Вашей компании.

Правило 7.

• Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании Клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотные приветствие (1) и завершение контакта (2), уважительный и доброжелательный тон (3), индивидуальный подход и выявление потребностей Клиента (4), работа с возражениями (5), открытая поза (6), парафраз и уточняющие вопросы (7).

Правило 8.

• Хорошо обслуживают Клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их Компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Правило 9.

• Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа Вашей компании.

Правило 10.

• При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших Клиентах?». И приучайте Ваших сотрудников и менеджеров почаще задавать этот вопрос самим себе.Скоробогатых_Ставрополь_150515 21

«В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта.

Те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

– «Что я могу сделать, чтобы клиент остался доволен?»

– «Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?»

– «Как повысить качество продукта за счет обслуживания?»


Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?

• Потребность в гостеприимстве. Главным в магазине должен бытьклиент. Клиента надо встречать и провожать с улыбкой, озвучиватьжелание видеть его снова. Причем улыбка должна быть искренней, ане роботоподобной, которую иногда можно встретить, например, в«Макдоналдс». А иногда улыбка напоминает звериный оскал ивообще становится не по себе.

• Потребность в быстром обслуживании. Нельзя заставлять клиентаждать. Например, подолгу ходить на склад за товаром, путать иприносить не тот товар, разговаривать по телефону или с коллегой поработе, пока клиент сверлит продавца глазами или ловит его взгляд.Если продавец разговаривает по телефону, он может дать глазнойсигнал клиенту, что его заметили и обслуживание, в ближайшиесекунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь клиенту.

• Потребность ощущать себя комфортно. Например, этапотребность может быть удовлетворена за счет специальнооборудованных мест для ожидания рядом с примерочными (длясопровождающих дам мужчин). Или можно установитьдополнительное зеркало, чтобы в магазине одежды у девушки былавозможность увидеть «вид сзади». Поставив себя на место клиента,вы всегда имеете возможность оценить, насколько комфортно вы себячувствуете, и чего вам не хватает.


Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?

• Потребность быть понятым. Это значит, что клиент хочет,чтобы его в первую очередь слышали и если, например, женщина спорога говорит, что ей нужен строгий деловой брючный костюм, ненадо предлагать ей шифоновый с юбкой, настаивая, что к еефигуре и ногам это «Ой как будет хорошо!». И что деловой костюм– это скучно.

• Потребность в помощи и содействии: Клиент не обязанразбираться в товаре на все сто. Ему необходима помощь как вориентировке (в том, что ему больше подойдет), так и припринятии решения. Иногда, не правильно истолковывая этупотребность клиента, на клиента пытаются «давить», не давая емувремени на принятие решения. Все жесты и мимика продавца втаком случае выказывают нетерпение. Или, когда клиентутребуется несколько минут тишины, чтобы сосредоточиться,принимая решение, продавец, боясь, что клиент слишком долгодумает и непонятно, что он может себе надумать, не замолкает нина минуту, засыпает клиента всеми преимуществами товара, чемтолько раздражает клиента.

• Потребность чувствовать свою важность. Дать клиентупочувствовать свою важность можно с помощью внимательногоотношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям кассортименту, сервису. Важно внимательно слушать клиента,уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараютсяучесть. Кроме того, это можно осуществить за счет мини-опросовклиентов или проведения фокус – групп для постоянных клиентов.


Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?• Потребность быть узнаваемым и запоминаемым. Постоянным

клиентам важно, чтобы их узнавали. Если клиент называет этот магазин своим любимым, то важно соответствующее отношение со стороны персонала магазина к постоянному клиенту.

• Потребность в уважении. Это основная потребность любого человека. Можно сказать, что все вышеперечисленные потребности сконцентрированы в ней и являются вариациями на тему.

– Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.

– Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать («Если вы в следующий раз доведете себя (машину, технику и т.п.) до такого состояния, мы уже не сможем вам помочь!», «Нельзя же так обращаться с документами!», «Сколько раз можно повторять, что сначала нужно зайти в бухгалтерию. А потом уже ко мне!»).

– Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если продавец обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, клиентка попросила отложить вещь на неделю, а в магазине так не принято, стандартное время, на которое можно отложить товар – это день. Не надо обещать, что вещь будет отложена, если это сделать невозможно. Тем более некрасивая ситуация может получиться, если клиентка все же решит вернуться за вещью и обнаружит, что несмотря на все уверения, товар снова

висит в торговом зале.


Обслуживание стратегических клиентов

• Подчеркивание особой значимости стратегического клиента. (выделение личного менеджера)

• Скорость обслуживания • Демонстрация того, что

продавец понимает статус клиента.

• Важно, чтобы клиента не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.


Персональная и процедурная стороны обслуживания

Процедурная сторона• Спектр услуг: наличие всех необходимых клиенту

дополнительных услуг (e.g . доставка, отсрочка платежа, или подарочная упаковка, подгонка одежды), приятные мелочи в обслуживании

• Процедура их предоставления: насколько процедура проста и удобна, где и в каких условиях приходится ждать, простота в оформлении документов и т.д.

• Технические характеристики качества: состояние, в котором продукт отгружается, вероятность брака, пересортицы, транспортных потерь и т.п.

• Быстрота, эффективность, надежность, соответствие стандартам качественного обслуживания процедуры взаимодействия с клиентом.

• Механизм решения проблем: насколько он отлажен, прост и удобен для клиента. Можно ли вернуть товар, если не подошел. Какие документы нужно обязательно иметь. Можно ли вернуть деньги или поменять на другой товар по такой же цене и т.п.

• Послепродажное обслуживание: уделяется ли в компании внимание послепродажному обслуживанию, предусмотрено ли в системе продаж взаимодействие между менеджером и клиентом после получения оплаты. Насколько хорошо и клиентоориентированноработают склад, доставка. Предпринимает ли служба маркетинга усилия в этом направлении (например, газета для клиентов).

Персональная сторона• Приветливость, стремление продавца помочь

клиенту• Умение продавца слушать и «читать» клиента:

насколько сотрудник внимателен к клиенту, к тому, что тот говорит, к невербальным сигналам, умеет ли подстроиться.

• Ориентированность продавца-консультанта на потребности клиента: сотрудник стремиться помочь, а не «впарить» или «навязать»

• Навыки презентации: умеет ли продавец говорить на языке выгод клиента, владение информацией о товаре, умение хорошо излагать информацию

• Навыки работы с претензиями, с трудными клиентами: способность перевести разговор в конструктивное русло, контроль своих эмоций, умение найти взаимоприемлемое решение, самообладание

• Заинтересованность продавца в клиенте после оплаты: остается ли сотрудник приветливым и помогающим после того, как оплата произведена.

• Умение получать обратную связь от клиента.


Большая тайна высокого сервисаhttp://www.mshoppingnews.com

• К началу нулевых обувные сети поняли, что один лояльный клиент приносит в 11 раз больше прибыли, чем 11 просто клиентов.

• Привлечение одного нового клиента стоит в восемь раз дороже, чем мотивиацияпостоянного на повторную покупку.

• Как же оценить работу продавцов? Опрос случайных покупателей субъективен.

• Так родилась идея Mystery Shopping – «тайного покупателя», регулярной и анонимной оценки работы магазина.


http://www.korolikhin.com/wp-content/uploads/2011/03/vnimanie120x120.jpg

http://www.korolikhin.com/wp-content/uploads/2011/03/vnimanie120x120.jpg

http://www.mshoppingnews.com/article/practice/5872.html

http://www.mshoppingnews.com/article/practice/5872.html

• Какие возможности предоставляет система «обслуживания потребителей» для клиентов и компании

• http://ru.strawberrynet.com/main.aspx?src_affiliate=4489


Основные стандарты обслуживания потребителей

• The British Standard Code of Practice для процессов обслуживания потребителей был принят в апреле 2007 г Британским институтом стандартов


British Standards Institute

http://www.bsigroup.com/

http://www.bsigroup.com/

Стандарты обслуживания потребителей в России

• Гражданский кодекс Российской Федерации.• Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ

«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

• Закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (в ред. от 08.11.2007 №260-ФЗ).

• Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г. № 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» (в ред. Постановления Правительства РФ от 27.10.2007 № 708).

• Закон Российской Федерации «О торговле» (2010)


Основные термины стандартов обслуживания потребителей (клиентов)• Автоинформатор – техническая система автоматического оповещения

большого количества абонентов с целью доведения до них типовойинформации.

• Администратор – сотрудник, ответственный за прием клиентов иконтроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживанияклиентов.

• Жалоба – направленное клиентом в адрес компании илидолжностного лица компании письменное или устное заявление онарушении прав или охраняемых законом интересов клиента;претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества исоответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.

• Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личногоконтакта с сотрудниками компаний, в том числе по телефону, почтеили сети Интернет.

• Заявление на оказание услуг – обращение клиента с цельюприсоединения к сетям энергоснабжения, изменения объемаполучаемых услуг, проверки приборов учета и прочее.


Основные термины стандартов обслуживания потребителей (клиентов)

• Интерактивное обслуживание – форма заочногообслуживания клиентов с использованием сетиИнтернет.

• Интерактивный автоответчик (IVR) (с англ. InteractiveVoice Responder) — интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизацииобработки запросов клиентов с помощью тональногонабора.

• Интернет-приемная – интерактивная приемная дляклиентов на веб-сайте. Может создаваться в формеИнтернет-портала, то есть совокупности веб-страниц сповторяющимся дизайном, объединенных по смыслу,навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.



• Центр обслуживания клиентов – центр, предназначенный для приемаобращений клиентов по вопросам энергопотребления, технологическогоприсоединения, передачи и распределения электроэнергии, осуществлениякоммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной средывзаимодействия, повышения эффективности обслуживания.

• Mail-робот – программа обработки входящей электронной корреспонденции.

• Short Message Service – (с англ. короткое текстовое сообщение) текстовыесообщения объемом не более 160 знаков, использующиеся в основном длякоммуникации и обмена информацией, распространяются посредствоммобильной телефонии и через Интернет.

• В настоящем Стандарте используются следующие обозначения и сокращения:

• IVR – Интерактивный автоответчик;

• SMS – Short Message Service.



• Контакт-центр – совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по телефону.

• Обращение – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять запрос о предоставлении информации и т.п.

• Отрицательный звонок – сообщение автоинформатора, которое было передано, но клиент его не получил.

• Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками компаний.

• Одно окно – обслуживание клиентов одной организацией – агентом, которая берет на себя комплексное решение проблем потребителя.

• Одна площадка – обслуживание клиентов через диспетчера, который уполномочен энергокомпаниями давать разьяснения по тем или иным вопросам. Действует единая информационно-справочная служба. Клиентские офисы различных энергокомпаний по возможности размещаются в одном помещении.

• Положительный звонок – сообщение автоинформатора, которое клиент получил.

• Потребитель – физическое или юридическое лицо. Скоробогатых_Ставрополь_150515 36


• Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления Клиентам услуг надлежащего качества.

• Система управления взаимоотношениями с клиентом(англ. Customer Relationship Management) – часть системы управления компанией, которая обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов клиентов и позволяет создать в компании общую для всех структурных подразделений платформу по взаимодействию с клиентами. Включает такие подсистемы, как изучение потребностей и ожиданий, управление контактами с клиентами и др.


Требования к процедурам взаимодействия:

• Анализ потребностей и ожиданий клиентов посредством обработки обращений клиентов;

• Заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;

• Реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;

• Оценка степени удовлетворенности качеством услуг и качеством обслуживания;

• Осуществление мониторинга и контроля за обслуживанием клиентов, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов;

• Обеспечение информированности


Удовлетворенность потребителей


презентация 1 customer care_ставрополь_скоробогатых_май15

Education