ةولجا ليل 11 مزمز¿4112 1Ó 11 )Ò( رادصإ – 1 ¿زمز 64 نم3 ةحفص quality...

م11/16/4112 -( 5إصدار ) – 1زمزم

64من 1صفحة

جمعية زمزم للخدمات الصحية التطوعية (491تصريح رقم ) –بإشراف وزارة الشؤون االجتماعية

اجلودةاجلودةدليل دليل

11زمزم زمزم

إعتماد مراجعة إعداد عادل محمد بخاري االســــم: عيسى محمد علياناالســــم: نايف سرحان الزهراني : االســــم مدير عام الجمعية الوظيفة: ممثل إدارة الجودة الوظيفة: جودةئي أخصا : الوظيفة التوقيـع: التوقيـع: : التوقيـع م11/16/4112 التاريخ : م11/15/4112 التاريخ : م11/14/4112 :التاريخ

نظـــــام إدارة الجـــــودة

Quality Management System

م11/16/4112 -( 5إصدار ) – 1زمزم 64من 2صفحة

Quality Management Systemنظام إدارة اجلودة

4زمزم –( 3نموذج ) عتمادعتمادصفحة مراقبة اإلصدار / االصفحة مراقبة اإلصدار / اال

بيان التعديل ملخص التعديل رقم الصفحة التاريخ رقم التعديل

إعتماد مراجعة إعداد االســــم: االســــم: االســــم: الوظيفة: الوظيفة: الوظيفة: التوقيـع: التوقيـع: التوقيـع:

ملخص التعديل رقم الصفحة التاريخ رقم التعديل

إعتماد مراجعة إعداد االســــم: االســــم: االســــم: الوظيفة: الوظيفة: الوظيفة: التوقيـع: التوقيـع: التوقيـع:



الباب الصفحة

3 محتويات الدليل 1-1 1

5 حالة المراجعةسجل

6 مقدمة 2

.1

2 6 التعريف بالدليل والغرض منه

7 تعديل دليل الجودة وإصداره 2.2

31

2 8 سجل التعديالت

9 مجال التطبيق 2.4

9 االستثناءات 2.5

1. تعريفات 2.6

.. تعريف عام بالمؤسسة 2.7

4. الهيكل التنظيمي 3

5. نظام إدارة الجودة 4

5. متطلبات عامة للنظام 1.4

6. متطلبات التوثيق 2.4

1.2.4

6. عام

2.2.4

6. دليل الجودة

3.2.4

7. الوثائقضبط

4.2.4

8. ضبط السجالت

9. مخطط سير ) تداخل ( العمليات

21 مسئولية اإلدارة 5

21 إلتزام اإلدارة 1.5

.2 لتركيز على العميلا 2.5

22 سياسة الجودة 3.5

23 التخطيط 4.5

1.4.5

23 أهداف الجودة

2.4.5

23 تخطيط نظام إدارة الجودة

24 المسئوليات والصالحيات 5.5

1.5.5

24 المسئوليات والصالحيات

2.5.5

25 ممثل اإلدارة لنظام الجودة

3.5.5

25 االتصال الداخلي

4.5

25 مراجعة اإلدارة

1.4.5

25 عام

..4.5

26 مدخالت المراجعة

5.4.3

مخرجات المراجعة

27

حمتويات الدليل -1 الباب األول



تابع/ حمتويات الدليل

6

28 إدارة الموارد

1.4

28 تأمين الموارد

..4

28 الموارد البشرية

1...4

28 عام

....4

29 الكفاءة والتوعية والتدريب

3.4

31 البنية التحتية

6.4

31 بيئة ومحيط العمل

.3 تحقيق كفاءة تقديم الخدمات 7

1.7

.3 التخطيط لتحقيق كفاءة تقديم الخدمات

..7

32 العمليات المتعلقة بالعميل

1...7

32 إقرار المتطلبات الخاصة بالخدمة

....7

32 مراجعة المتطلبات الخاصة بالخدمة

3...7

33 التواصل مع المستهدف

3.7

33 التصميم والتطوير

6.7

33 الشراء

1.6.7

33 آلية عملية الشراء

..6.7

34 المعلومات المتعلقة بعملية الشراء

3.6.7

34 التحقق من المنتجات والخدمات المشتراه

5.7

35 ضبط تحقيق الخدمة

1.5.7

35 ضبط علميات تأمين الخدمات

..5.7

35 إعتماد عمليات تقديم الخدمة

3.5.7

36 والتتبعتعريف الخدمة

6.5.7

37 ممتلكات المستفيد

5.5.7

37 حفظ المنتج والخدمة

4.7

37 ضبط أجهزة المراقبة والفحص واالختبار

38 القياس والتحليل والتحسين 8

1.8

38 متطلبات عامة

..8

39 المراقبة والقياس

1...8

39 رضا العمالء

....8

39 التدقيق الداخلي

3...8

.4 مراقبة وقياس العمليات

6...8

.4 مراقبة وضبط الخدمات

3.8

.4 ضبط الخدمات غير المطابقة

6.8

42 تحليل البيانات

5.8

43 التحسين

1.5.8

43 التحسين المستمر

..5.8

43 العمل التصحيحي

3.5.8

44 العمل الوقائي

45 توزيع الوثائققـائمــة



سجل حالة املراجعة

صللف اقمر

وصف طبيعة المراجعةرقم الصفحة

تمت المصادقة من قبل

المصادقة

المحتويات وحالة المراجعة 1.1 1

تعديل دليل الجودة 1.. 1

سجل حالة المراجعة 3.1 1

ولقائمة ضبط التدا 6.1 1

ةفكرة عامة عن الجمعي ..1 2

الغرض من دليل الجودة ... 2

مجال دليل الجودة ..3 2

اإلستثناءات ..6 2

تعاريف ..5 2

.المراجع المعيارية والوثائق الداعمة3 3

متطلبات عامة 1.6 4

متطلبات التوثق 6.. 4

التزام اإلدارة 5-1 5

على المستهدف التركيز .-5 5

سياسة الجودة 5-3 5

التخطيط 5-6 5

المسؤوليات والصالحيات التواصل 5-5 5

مراجعة اإلدارة 5-4 5

الموارد توفير 4-1 6

الموارد البشرية .-4 6

البنية التحتية 4-3 6

بيئة العمل 4-6 6

التخطيط لتحقيق الخدمة 7-1 7

العمليات المتعلقة بالمستهدف .-7 7

التصميم والتطوير 7-3 7

المشتريات 7-6 7

ضبط تحقيق الخدمة 7-5 7

أجهزة المراقبة والقياس 7-4 7

متطلبات عامة 8-1 8

المراقبة والقياس .-8 8

ضبط الخدمات غير المطابقة 8-3 8

تحليل البيانات 8-6 8

التحسين المستمر 8-5 8

الجودة قائمة توزيع وثائق

0



والغرض منه: التعريف بالدليل 2-1

الغرض من هذا الدليل هو :الغرض من هذا الدليل هو :

ة ة هدفين وتحقيق أهداف الجمعيهدفين وتحقيق أهداف الجمعية، والتى تمكنها من تلبية متطلبات المستة، والتى تمكنها من تلبية متطلبات المستسياسات وممارسات الجمعيسياسات وممارسات الجمعي وصفوصف

.. IISSOO 99000011::22000088المقررة بما ينسجم مع المواصفة القياسية المقررة بما ينسجم مع المواصفة القياسية

ة وأهدافها والعمليات واإلجراءات التى تتم فيها.ة وأهدافها والعمليات واإلجراءات التى تتم فيها.يم سياسة الجمعييم سياسة الجمعيتعمتعم

ة.ة.ام إدارة الجودة المطبق في الجمعيام إدارة الجودة المطبق في الجمعيوصف نظوصف نظ

تأكيد تأكيد ة بما يضمن ة بما يضمن ات والعمليات التى تجرى في الجمعيات والعمليات التى تجرى في الجمعيمراقبة الممارسمراقبة الممارستعزيز رضا المستفيد من خالل تعزيز رضا المستفيد من خالل

..الجودة في الخدمات التي تقدمهاالجودة في الخدمات التي تقدمها

ة لمتطلبات المواصفة القياسية الدولية كخطوة في سبيل تحقيق ة لمتطلبات المواصفة القياسية الدولية كخطوة في سبيل تحقيق ارة الجودة في الجمعيارة الجودة في الجمعيابقة نظام إدابقة نظام إدإظهار مطإظهار مط

اإلدارة الشاملة للجودة.اإلدارة الشاملة للجودة.

المواصفة القياسية المواصفة القياسية المطابقة مع المطابقة مع توفير مستند مرجعي تراجع على أساسه اإلجراءات الحالية وتوفر توفير مستند مرجعي تراجع على أساسه اإلجراءات الحالية وتوفر

22000088::99000011:: IISSOO..

ة وتمثـل أيضـاا اإلرـار ة وتمثـل أيضـاا اإلرـار جمعيـجمعيـوالعمـل بكافـة اإلدارات بالوالعمـل بكافـة اإلدارات بال يـذيـذتحكـم التنفتحكـم التنف التـيالتـيويحتوى هذا الدليل علـى السياسـات ويحتوى هذا الدليل علـى السياسـات

يحكــم كيفيــة ا داء الصــحيح للعــاملين بهــا ولــذل فإنــه يتحــتم علينــا جميعــاا االلتــزام الــدائم بكــل مــا جــاء بــه يحكــم كيفيــة ا داء الصــحيح للعــاملين بهــا ولــذل فإنــه يتحــتم علينــا جميعــاا االلتــزام الــدائم بكــل مــا جــاء بــه الــذيالــذي

تحقيـق سياسـات تحقيـق سياسـات فـيفـينا بما يتماشى وما هو موجود بـه لضـمان االسـتمرار نا بما يتماشى وما هو موجود بـه لضـمان االسـتمرار ئئوالعمل المستمر على تطوير وتحسين أداوالعمل المستمر على تطوير وتحسين أدا

ة .ة .جمعيجمعياف الاف الوأهدوأهد

مقدمة -2الثاني الباب



والمحافظـة علـى تطبيقـه والتقـويم والمحافظـة علـى تطبيقـه والتقـويم الجـودة الجـودة علـى نظـام إدارةعلـى نظـام إدارةتقع على عـاتق المـدير العـام مسـؤولية اإلشـراف العـام تقع على عـاتق المـدير العـام مسـؤولية اإلشـراف العـام

اإلدارة الدوريـة ودراسـة تقـارير التـدقيق الـداخلي واإلجـراءات التصـحيحية اإلدارة الدوريـة ودراسـة تقـارير التـدقيق الـداخلي واإلجـراءات التصـحيحية مراجعات مراجعات اجتماعات اجتماعات من خالل من خالل المستمر المستمر

زمة لتحقيق ذل بما فيها من بنيه تحتية وبيئة عمل وموارد بشرية.زمة لتحقيق ذل بما فيها من بنيه تحتية وبيئة عمل وموارد بشرية.والوقائية ، وكذل توفير الموارد الالوالوقائية ، وكذل توفير الموارد الال

جميع تعاقدات جميع تعاقدات فيفي أساسيأساسية فقط إال أنه يعتبر مرجع ة فقط إال أنه يعتبر مرجع جمعيجمعيد لالستخدام والتطبيق داخل الد لالستخدام والتطبيق داخل الومع أن هذا الدليل معومع أن هذا الدليل مع

جهـة أخــرى جهـة أخــرى أيأيأو أو مـوردينمـوردينة بخـدماتنا وإذا أراد أحــد الة بخـدماتنا وإذا أراد أحــد الالمـوردين والجهـات ا خــرى المهتمـالمـوردين والجهـات ا خــرى المهتمـمــع مــع ااة وتعامالتهـة وتعامالتهـجمعيـجمعيـالال

علـى أن يتعهـد علـى أن يتعهـد دارة الجـودةدارة الجـودةممثـل إممثـل إأن يتقدم بطلـ ذلـ كتابيـاا مـن أن يتقدم بطلـ ذلـ كتابيـاا مـن ههمهتمة باإلرالع عليه أو أخذ نسخة منه فعليمهتمة باإلرالع عليه أو أخذ نسخة منه فعلي

باحترام حقوق النشر أو التداول لهذا الدليل.باحترام حقوق النشر أو التداول لهذا الدليل. تعديل دليل اجلودة وإصداره: 2-2

حسبما حسبما الجودة وإصداره الجودة وإصداره تعديل دليل تعديل دليل يقوم ممثل اإلدارة بيقوم ممثل اإلدارة ب، و ، و (( 11يتم تمييز " دليل الجودة " برقمه المرجعي ) زمزم يتم تمييز " دليل الجودة " برقمه المرجعي ) زمزم

، بنـاء علـى القـرارات المتخـذة ، بنـاء علـى القـرارات المتخـذة وتطبيقـهوتطبيقـه ةةالجمعيـالجمعيـالجودة فـي الجودة فـي إدارة إدارة للتعبير عن الحالة الراهنة لنظامللتعبير عن الحالة الراهنة لنظام ،، يقتضي ا مريقتضي ا مر

يكــون التعــديل باســتبدال الصــفحة أو يكــون التعــديل باســتبدال الصــفحة أو و و فــي إجتماعــات مراجعــة اإلدارة ، أو مقترحــات مــن بحــوزتهم نســخ الــدليل فــي إجتماعــات مراجعــة اإلدارة ، أو مقترحــات مــن بحــوزتهم نســخ الــدليل

لـة فيـتم تمييزهـا بوضـع خـط مع اإلشارة فيها إلى رقم وتـاريخ التعـديلمع اإلشارة فيها إلى رقم وتـاريخ التعـديلها ها المراد تعديلالمراد تعديلالصفحات الصفحات لـة فيـتم تمييزهـا بوضـع خـط ، أمـا الفقـرة المعدة ، أمـا الفقـرة المعدة

التعديل.التعديل. تحتتحت

. يُلجأ إلى اإلصدار. يُلجأ إلى اإلصدار تضم كل التعديالتتضم كل التعديالت للدليلللدليل ترةقم التعديالت على التتابع حتى يتم إصدار نسخة جديدةترةقم التعديالت على التتابع حتى يتم إصدار نسخة جديدة

برقم اإلصدار وسنة اإلصدار مثالا ) زمزم برقم اإلصدار وسنة اإلصدار مثالا ) زمزم صدارات صدارات ، وتميةز اإل، وتميةز اإلشاملة أو جوهرية شاملة أو جوهرية التعديالت التعديالت تكونتكونالجديد عندما الجديد عندما

(.(. مم41124112//1122//1111 ––( ( 55إصدار )إصدار ) –– 44

..وفقاا إلجراءات ضبط الوثائقوفقاا إلجراءات ضبط الوثائقتوزيع اإلصدارات المعدةلة توزيع اإلصدارات المعدةلة ُيشرف ممثل اإلدارة علىُيشرف ممثل اإلدارة على



سجل التعديالت : 2-3

سخ المضبورة عند الضرورة سخ المضبورة عند الضرورة يدقق ممثل اإلدارة التعديالت المقترحة بالتنسيق مع ا شخاص الذين بحوزتهم النيدقق ممثل اإلدارة التعديالت المقترحة بالتنسيق مع ا شخاص الذين بحوزتهم الن

الصفحات المعدلة حس قائمة ضبط الصفحات المعدلة حس قائمة ضبط " دليل الجودة " ب" دليل الجودة " بممثل اإلدارة ممثل اإلدارة . ينشر. ينشرويصادق عليها من قبل المدير العامويصادق عليها من قبل المدير العام

سجل سجل عتبر عتبر صفحات القديمة ويحتفظ بنسخة منها. يصفحات القديمة ويحتفظ بنسخة منها. يالتداول الخاصة بدليل الجودة ويتأكد من سح وإتالف الالتداول الخاصة بدليل الجودة ويتأكد من سح وإتالف ال

..التعديالت لجميع فصول هذا الدليلالتعديالت لجميع فصول هذا الدليلالنسخة الرسمية لحالة النسخة الرسمية لحالة لدى ممثل اإلدارة لدى ممثل اإلدارة حالة المراجعة المحفوظحالة المراجعة المحفوظ

وا حوال التى يتحتم فيه التعديل والتحديث لهذا الدليل هى : وا حوال التى يتحتم فيه التعديل والتحديث لهذا الدليل هى : ة .ة .ا هداف المرتبطة بالجودة بالجمعيا هداف المرتبطة بالجودة بالجمعيالتغيير أو التحديث للسياسة و التغيير أو التحديث للسياسة و -- أأ

التعديل أو التحديث لمجموعة المواصفات القياسية الخاصة بنظم إدارة الجودة . التعديل أو التحديث لمجموعة المواصفات القياسية الخاصة بنظم إدارة الجودة . -- بب

ة أو أي من العمليات التى يشملها هذا النظامة أو أي من العمليات التى يشملها هذا النظامتحديث لنظام إدارة الجودة بالجمعيتحديث لنظام إدارة الجودة بالجمعيطوير والطوير والالتالت -- تت

دات دات التعديل فى الهيكل التنظيمى أوالتغيير فى مجال المسئوليات أو العالقات البينية بين الوحالتعديل فى الهيكل التنظيمى أوالتغيير فى مجال المسئوليات أو العالقات البينية بين الوح -- ثث ة. ة. التنظيمية أو الوظائف بالجمعيالتنظيمية أو الوظائف بالجمعي



ة : عمعيدة باجلاجلوإدارة هذا الدليل وجمال التطبيق لنظام استخدامجمال 2-4

نعمل في مجالنعمل في مجال نانا ن نة، ونظراا ة، ونظراا ام إدارة الجودة المطبق في الجمعيام إدارة الجودة المطبق في الجمعييصف هذا الدليل نظيصف هذا الدليل نظ

( الخدمات الصحية التطوعيةتقديم )

PPrroovviiddiinngg VVoolluunnttaarryy HHeeaalltthh SSeerrvviicceess

ا نشــطة ا نشــطة بعنايــة يــتم تنفيـذها فــى كافــة بعنايــة يــتم تنفيـذها فــى كافــة مـن المحــتم علينــا أن نسـتخدم مجموعــة مــن العمليــات المحـددة والمختــارة مـن المحــتم علينــا أن نسـتخدم مجموعــة مــن العمليــات المحـددة والمختــارة فف

.. ةةالتابعة للجمعيالتابعة للجمعيواإلدارات واإلدارات

لــى تحقيــق متطلبــات لــى تحقيــق متطلبــات ولكــى نحكــم التفــاعالت البينيــة بــين هــذه العمليــات بالشــكل الــذى يجعلنــا قــادرين دائمــاا عولكــى نحكــم التفــاعالت البينيــة بــين هــذه العمليــات بالشــكل الــذى يجعلنــا قــادرين دائمــاا ع

رة العليـا رة العليـا والتطلعـات لـاداوالتطلعـات لـادالسياسـات وا هـداف لسياسـات وا هـداف للرقابية والتشـريعية وتحقيـق أيضـاا رقابية والتشـريعية وتحقيـق أيضـاا والجهات الوالجهات ال مستفيدينمستفيدينوتطلعات الوتطلعات ال

فـي مقـر الجمعيـة الرئيسـي فـي مقـر الجمعيـة الرئيسـي ع هذه العملياتع هذه العملياتة ، فإننا قد قمنا بتطوير وتطبيق نظام إلدارة الجودة يغطى جمية ، فإننا قد قمنا بتطوير وتطبيق نظام إلدارة الجودة يغطى جميجمعيجمعيبالبال

إستثناءاتإستثناءاتبب IISSOO 99000011::22000088متطلبات المواصفة القياسية العالمية متطلبات المواصفة القياسية العالمية و و بمحافظة جدة وفرعها بمكة المكرمةبمحافظة جدة وفرعها بمكة المكرمة

البنود الموضحة في فقرة االستثناءات.البنود الموضحة في فقرة االستثناءات.

ناءات:االستث 2-5

وفقــاا لطبيعــة عمــل الجمعيــة التــي تعــد مــن ا نشــطة الخدميــة ذات الطبيعــة الخاصــة وتعمــل تحــت إشــراف وزارة وفقــاا لطبيعــة عمــل الجمعيــة التــي تعــد مــن ا نشــطة الخدميــة ذات الطبيعــة الخاصــة وتعمــل تحــت إشــراف وزارة

ال تســــري ال تســــري IISSOO 99000011::22000088الشــــؤون االجتماعيــــة فقــــد ُوجــــد أن البنــــود التاليــــة مــــن المواصــــفة القياســــية الشــــؤون االجتماعيــــة فقــــد ُوجــــد أن البنــــود التاليــــة مــــن المواصــــفة القياســــية

أحكامها على ربيعة عمل الجمعية وهي:أحكامها على ربيعة عمل الجمعية وهي:

(( 33--77بند رقم بند رقم التصميم والتطوير ) التصميم والتطوير ) --11

ـــد للجمعيـــة وهـــي مـــن ا نشـــطة الخيريـــة ـــ ن ربيعـــة النشـــا والخدمـــة المقدمـــة ال يوجـــد لهـــا تصـــميم فري ـــد للجمعيـــة وهـــي مـــن ا نشـــطة الخيريـــة وذل ـــ ن ربيعـــة النشـــا والخدمـــة المقدمـــة ال يوجـــد لهـــا تصـــميم فري وذل

االجتماعية التي تتم تحت إشراف وزارة الشؤون االجتماعية.االجتماعية التي تتم تحت إشراف وزارة الشؤون االجتماعية.



( :( :66--77ضبط أجهزة الرقابة والقياس ) بند رقم ضبط أجهزة الرقابة والقياس ) بند رقم --44

خدمة أو مراقبتها، فهو نشا خدمي يعتمد على البحث الميداني خدمة أو مراقبتها، فهو نشا خدمي يعتمد على البحث الميداني ال توجد أجهزة يتم استخدامها في تقديم الال توجد أجهزة يتم استخدامها في تقديم ال

والتعاقد مع المستشفيات.والتعاقد مع المستشفيات.

تعريفات : 2-6

.جمعية زمزم للخدمات الصحية الخيرية والتطوعيةجمعية زمزم للخدمات الصحية الخيرية والتطوعية ة :الجمعي 4-1-.

التطوعية.التطوعية. بجمعية زمزم للخدمات الصحيةبجمعية زمزم للخدمات الصحية نظام إدارة الجودة المطبقنظام إدارة الجودة المطبقوثيقة تصف وثيقة تصف دليل الجودة : .-4-.

ة محتوية على تأكيد التزام اإلدارة العليا بتطبيق ة محتوية على تأكيد التزام اإلدارة العليا بتطبيق هي رسالة الجمعيهي رسالة الجمعي سياسة الجودة: 4-3-.

IISSOO 99000011::22000088مواصفات نظام إدارة الجودة مواصفات نظام إدارة الجودة

..التشغيليةالتشغيلية السنويةالسنويةا هداف ا هداف و و ة العامةة العامةهي أهداف الجمعيهي أهداف الجمعي أهداف الجودة: 4-6-.

هو رريقة محددة إلنجاز نشا أو عملية .هو رريقة محددة إلنجاز نشا أو عملية . اإلجراء : 4-5-.

: قد تكون اإلجراءات موثقة أو غير موثقة .: قد تكون اإلجراءات موثقة أو غير موثقة . 11مالحظة مالحظة

: لدى توثيق إجراء ما ، غالباا ما يستخدم مصطلح اإلجراء الموثق ، وقد تسمى الوثيقة التي تحتوى : لدى توثيق إجراء ما ، غالباا ما يستخدم مصطلح اإلجراء الموثق ، وقد تسمى الوثيقة التي تحتوى 44مالحظة مالحظة

إجراء . تمثل اإلجراءات المستوى الثاني ) بعد دليل الجودة ( ، من وثائق نظام إدارة إجراء . تمثل اإلجراءات المستوى الثاني ) بعد دليل الجودة ( ، من وثائق نظام إدارة الئحةالئحةعلى إجراء ما ، على إجراء ما ،

اإلشارة إليها في دليل الجودة .اإلشارة إليها في دليل الجودة . الجودة وتجرىالجودة وتجرى



تعليمة العمل : 4-4-.

وثيقة تستخدم لضبط ا عمال الفردية ذات العالقة با نشطة المختلفة وهى تعطى تعليمات تفصيلية خطوة ، وثيقة تستخدم لضبط ا عمال الفردية ذات العالقة با نشطة المختلفة وهى تعطى تعليمات تفصيلية خطوة ،

خطوة حول المهام المطلوب تنفيذها إلنجاز عمل ما . يشار إلى تعليمات العمل في اإلجراء الذي تتبع له هذه خطوة حول المهام المطلوب تنفيذها إلنجاز عمل ما . يشار إلى تعليمات العمل في اإلجراء الذي تتبع له هذه

ليمات .ليمات .التعالتع

السجل : 4-7-.

هو وثيقة تبين النتائج التي تم تحقيقها أو تقدم دليالا حول ا نشطة المنفذة . يتم تحديد السجالت التي يتطلبها هو وثيقة تبين النتائج التي تم تحقيقها أو تقدم دليالا حول ا نشطة المنفذة . يتم تحديد السجالت التي يتطلبها

كل إجراء في اإلجراء نفسه ، والتي تتطلبها كل تعليمة عمل ، في التعليمة نفسها ، يتم االحتفاظ بها كدليل كل إجراء في اإلجراء نفسه ، والتي تتطلبها كل تعليمة عمل ، في التعليمة نفسها ، يتم االحتفاظ بها كدليل

أو تعليمة العمل.أو تعليمة العمل. موضوعي على تطبيق اإلجراء ،موضوعي على تطبيق اإلجراء ،

ها.ها.أي خدمة تقدمها الجمعية لمستفيديأي خدمة تقدمها الجمعية لمستفيدي الخدمة: 4-8-.



:ةعمعياجلبعام تعريف 2-7

النشأة والتاريخ: 7-1-.

هـ للعمل في مجـال تقـديم الخـدمات هـ للعمل في مجـال تقـديم الخـدمات 12451245//33//3131تأسست جمعية زمزم للخدمات الصحية الخيرية والتطوعية في عام تأسست جمعية زمزم للخدمات الصحية الخيرية والتطوعية في عام المكرمة بإشراف وزارة الشؤون االجتماعية.المكرمة بإشراف وزارة الشؤون االجتماعية. الصحية التطوعية في منطقة مكةالصحية التطوعية في منطقة مكة

وتعتبر "جمعية زمزم" من الجمعيات الخيريـة الرائـدة فـي العمـل الصـحي التطـوعي مـن خـالل انتهـاج واسـتحداث أسـالي وتعتبر "جمعية زمزم" من الجمعيات الخيريـة الرائـدة فـي العمـل الصـحي التطـوعي مـن خـالل انتهـاج واسـتحداث أسـالي مبتكرة وااللتزام بمبادئ وأدوات الجودة.مبتكرة وااللتزام بمبادئ وأدوات الجودة.

االستراتيجية واألهداف: .-7-.

د للرعاية الصحية الخيرية والتطوعيةد للرعاية الصحية الخيرية والتطوعيةالنموذج الرائالنموذج الرائرؤيتنا: رؤيتنا: --

تقديم الرعاية الصحية بمختلف أنواعها لذوي االحتياج في منطقة مكة المكرمةتقديم الرعاية الصحية بمختلف أنواعها لذوي االحتياج في منطقة مكة المكرمة رسالتنا:رسالتنا: -- آخذين بعين االعتبار أولوية وجودة الخدمة.آخذين بعين االعتبار أولوية وجودة الخدمة.

أهدافنا:أهدافنا: --

ت الصحية المختلفة.ت الصحية المختلفة.تقديم نموذج خيري يلبي احتياجات المستهدفين من الخدماتقديم نموذج خيري يلبي احتياجات المستهدفين من الخدما --11 تقديم برامج تعزيز ووقاية صحية تلبي حاجة الفرد والمجتمع.تقديم برامج تعزيز ووقاية صحية تلبي حاجة الفرد والمجتمع. --44 إصدار نظام إجرائي فاعل للطوارئ والكوارث وا وبئة.إصدار نظام إجرائي فاعل للطوارئ والكوارث وا وبئة.--33 والمؤثرة.والمؤثرة. الفاعلةالفاعلة الشراكاتالشراكات منظومة منمنظومة من بناءبناء --22 المجتمع.المجتمع. معمع للتواصلللتواصل والتقنيةوالتقنية االعالماالعالم استثماراستثمار --55 الدخل.الدخل. مصادرمصادر وتنويعوتنويع الماليالمالي االستقراراالستقرار تحقيقتحقيق --66 اإلداري.اإلداري. والتكاملوالتكامل التطويرالتطوير علىعلى العملالعمل --77 ودراسات.ودراسات. معلوماتمعلومات وحدةوحدة انشاءانشاء --88



جدةجدة ––اإلدارة العامة اإلدارة العامة ––مبنى الجمعية مبنى الجمعية

يقع المركز الرئيسي لجمعية زمزم في حي الفيحاء شارع عبد اهلل السليمان بجدة.يقع المركز الرئيسي لجمعية زمزم في حي الفيحاء شارع عبد اهلل السليمان بجدة. --

4158941589جدة جدة 8131181311ص.ب ص.ب * العنوان البريدي: * العنوان البريدي:

1414 46142424614242فاكس: فاكس: 1414 46111114611111* هاتف: * هاتف:

فروع الجمعية:فروع الجمعية: -- الخط الدائريالخط الدائري --مكة المكرمة مكة المكرمة * فرع مكة المكرمة:* فرع مكة المكرمة:

1414 52118915211891فاكس / فاكس / 1414 53111995311199ت/ ت/

* مكت الطائف * مكت القنفذة* مكت الطائف * مكت القنفذة الموقع اإللكتروني للجمعية:الموقع اإللكتروني للجمعية: --

wwwwww..zzmmzzmm..oorrgg

http://www.zmzm.org/

http://www.zmzm.org/



:خمطط اهليكل التنظيعمي 3-1

مجلس اإلدارة

رئيس مجلس اإلدارة

مدير عام اجلعمعيةاللجنة التحضيرية

والجودة التطوير إدارة

البحو والدراسات

مدير مكتب المدير العام

المستشار القانوني

االستدامة المالية لجنة

مساعد المدير العام لتنمية الموارد والعالقات العامة واإلعالم والتسويق

إدارةالتسويق

مساعد المدير العام للموارد البشرية والشؤون المالية وتقنية

المعلومات

إدارةالموارد البشرية

إدارة الشؤون المالية

إدارةتقنية

المعلومات

المشرف العام على البرامج والخدمات الصحية

إدارة البرامج

الصحية بجدةإدارة التطو

إدارة البرامج الصحية بمكة

مساعد المدير العامبمكة المكرمة

اإلدارةالنسائية

إدارة تنمية الموارد

إدارة عيادات وصيدليات زمزم

إدارة المشاريع مكتب

إدارة العالقات العامة واإلعالم

الجمعية العمومية

اهليكل التنظيعمي -3الثالث الباب



متطلبات عامـة : 1 -4

ــإدارةالجمعيــالجمعيــ أسســتأسســت ــإدارةة ممثلــة ب ــه، ودة نظامــاا إلدارة الجــودة ووثقتــه ونفذتــهودة نظامــاا إلدارة الجــودة ووثقتــه ونفذتــهالجــالجــ ة ممثلــة ب ــه، وتعمــل علــى المحافظــة علي وتعمــل علــى المحافظــة علي

ة ة وقـد قامـت الجمعيـوقـد قامـت الجمعيـ IISSOO99000011::22000088وتحسـين كفاءتـه باسـتمرار بمـا ينسـجم مـع متطلبـات مواصـفةوتحسـين كفاءتـه باسـتمرار بمـا ينسـجم مـع متطلبـات مواصـفة

باآلتي:باآلتي:

ة.ة.الجودة وررق تطبيقها في الجمعيالجودة وررق تطبيقها في الجمعي رةرةتحديد العمليات المالئمة لنظام إداتحديد العمليات المالئمة لنظام إدا ((11

تحديد تسلسل وتفاعل العلميات مع بعضها.تحديد تسلسل وتفاعل العلميات مع بعضها. ((44

تحديد المعايير وا سالي الضرورية لضمان تشغيل وضبط هذه العمليات.تحديد المعايير وا سالي الضرورية لضمان تشغيل وضبط هذه العمليات. ((33

توفير الموارد والمعلومات الضرورية لدعم العمل ومراقبة العمليات.توفير الموارد والمعلومات الضرورية لدعم العمل ومراقبة العمليات. ((22

عمليات وتحقيق التطوير المستمر لها.عمليات وتحقيق التطوير المستمر لها.اتخاذ اإلجراءات الضرورية لتحقيق النتائج المرجوة من هذه الاتخاذ اإلجراءات الضرورية لتحقيق النتائج المرجوة من هذه ال ((55

ة.ة.عمليات من قبل الجمعيعمليات من قبل الجمعيبناءا على متطلبات مواصفة اآليزو العالمية ستدار هذه البناءا على متطلبات مواصفة اآليزو العالمية ستدار هذه ال

نظام إدارة اجلودة -4الرابع الباب



متطلبات التوثيق: 4-2

عام : 1-.-6

، ، IISSOO 99000011::22000088المواصـفة القياسـيةالمواصـفة القياسـية بموجـ بموجـ يشمل توثيق نظام إدارة الجودة الوثائق الالزمـة والمطلوبـة يشمل توثيق نظام إدارة الجودة الوثائق الالزمـة والمطلوبـة

ونـوع ونـوع ة يعتمـد علـى حجـمة يعتمـد علـى حجـمإن مقدار التوثيق في الجمعيإن مقدار التوثيق في الجمعيذها وضبطها. ذها وضبطها. نفينفية وتة وتان فاعلية التخطيط لعمليات الجمعيان فاعلية التخطيط لعمليات الجمعيلضملضم

وثيق نظام إدارة الجودة وثيق نظام إدارة الجودة وعلى كفاءة العاملين فيه. ويحتوي توعلى كفاءة العاملين فيه. ويحتوي ت وتداخلها وتداخلها ا نشطة التى نقوم بها ودرجة تعقيد العملياتا نشطة التى نقوم بها ودرجة تعقيد العمليات

على اآلتي:على اآلتي:ة ة في الجمعيفي الجمعي

ة.ة.دة من قبل اإلدارة العليا بالجمعيدة من قبل اإلدارة العليا بالجمعيسياسة وأهداف الجودة معتمسياسة وأهداف الجودة معتم ((11

دليل الجودة.دليل الجودة. ((44

إجراءات الجودة مكتوبة ومطبقة.إجراءات الجودة مكتوبة ومطبقة. ((33

لوائح العمل تخدم وتسهل وتتالئم مع نظام إدارة الجودة.لوائح العمل تخدم وتسهل وتتالئم مع نظام إدارة الجودة. ((22

سجالت الجودة المطلوبة في المواصفة لتأكيد العمل بإجراءات الجودة.سجالت الجودة المطلوبة في المواصفة لتأكيد العمل بإجراءات الجودة. ((55

وتوثيق اإلجراءات.وتوثيق اإلجراءات. ( يصف رريقة إنشاء( يصف رريقة إنشاء 44زمزم زمزم ق إجراءات الجودة )ق إجراءات الجودة )كما تم إنشاء إجراء توثيكما تم إنشاء إجراء توثي

دليل الجودة : .-.-6

ليوضح ويؤكد أن نظام الجودة المتبع ليوضح ويؤكد أن نظام الجودة المتبع IISSOO 99000011::22000088تم كتابة هذا الدليل بما يتوافق مع مواصفاتتم كتابة هذا الدليل بما يتوافق مع مواصفات

لعمليــات ومبــررات عــدم لعمليــات ومبــررات عــدم ة يتفــق مــع المواصــفة العالميــة. كمــا أنــه يحــوي االســتثناءات فــي تطبيــق بعــ اة يتفــق مــع المواصــفة العالميــة. كمــا أنــه يحــوي االســتثناءات فــي تطبيــق بعــ االجمعيــالجمعيــ فــيفــي

ة ونطـاق تطبيقهـا بنـاءا ة ونطـاق تطبيقهـا بنـاءا ءات نظـام الجـودة المتبـع فـي الجمعيـءات نظـام الجـودة المتبـع فـي الجمعيـالتطبيق ، ويحتوي هذا الدليل أيضـاا علـى ملخـص إجـراالتطبيق ، ويحتوي هذا الدليل أيضـاا علـى ملخـص إجـرا

ده من مسئولية ممثل ده من مسئولية ممثل على متطلبات المواصفة ، كما أن مسئولية الحفاظ على هذا الدليل وإصدار نسخة بعد اعتماعلى متطلبات المواصفة ، كما أن مسئولية الحفاظ على هذا الدليل وإصدار نسخة بعد اعتما

..إدارة الجودةإدارة الجودة



ما يلي :ما يلي :ويحتوى الدليل على ويحتوى الدليل على

..مجال نظام إدارة الجودةمجال نظام إدارة الجودة ..أأ

..اإلشارة إلى اإلجراءات الموثقةاإلشارة إلى اإلجراءات الموثقة ..بب

..ت بين عمليات نظام إدارة الجودةت بين عمليات نظام إدارة الجودةوصفاا للتداخالوصفاا للتداخال ..جج

، واتخذ اسم الجمعية ترميز لاجراءات ويتبعه رقم تسلسلي، واتخذ اسم الجمعية ترميز لاجراءات ويتبعه رقم تسلسليكما تم ترميز كافة وثائق الجودة كما تم ترميز كافة وثائق الجودة

.. 22و زمزم و زمزم 33زمزم زمزم : : مثالمثال

ضبط الوثائق : 3-.-6

( لتعريــف نقــا الضــبط الالزمــة ، ( لتعريــف نقــا الضــبط الالزمــة ، 44زمــزم زمــزم راء ضــبط وثــائق وإجــراءات الجــودة والســيطرة عليهــا )راء ضــبط وثــائق وإجــراءات الجــودة والســيطرة عليهــا )تــم إنشــاء إجــتــم إنشــاء إجــ

وتحديد آليات ضبط وثائق الجودة وعمليات إصدار النسخ منها وررق السيطرة عليها.وتحديد آليات ضبط وثائق الجودة وعمليات إصدار النسخ منها وررق السيطرة عليها.

الجـودة الجـودة كما أن لوائح وتعليمات العمل تشكل جزءءاامن نظام التوثيق ولذا فجميع الوثائق ذات الصلة بنظام إدارةكما أن لوائح وتعليمات العمل تشكل جزءءاامن نظام التوثيق ولذا فجميع الوثائق ذات الصلة بنظام إدارة

متحكم بها.متحكم بها.

يبين اإلجراء ما يلي : يبين اإلجراء ما يلي : المطلوبة في نظام إدارة الجودة، و المطلوبة في نظام إدارة الجودة، و يضبط كافة الوثائقيضبط كافة الوثائق إن إجراء ضبط الوثائق إن إجراء ضبط الوثائق

..ئق من ناحية كفايتها قبل إصدارهائق من ناحية كفايتها قبل إصدارهاالمصادقة على الوثاالمصادقة على الوثا ..أأ

..وتحديثها حس الضرورة وإعادة المصادقة عليهاوتحديثها حس الضرورة وإعادة المصادقة عليهامراجعة الوثائق مراجعة الوثائق ..بب

..المراجعة سارية المفعول لهاالمراجعة سارية المفعول لها حالةحالةتحديد التغيرات على الوثائق و تحديد التغيرات على الوثائق و ..جج

ضمان توفر اإلصدارات ذات العالقة من الوثائق المناسبة في نقا اإلستخدام.ضمان توفر اإلصدارات ذات العالقة من الوثائق المناسبة في نقا اإلستخدام. ..دد

وسهلة التمييز.وسهلة التمييز.ان بقاء الوثائق قابلة للقراءة ان بقاء الوثائق قابلة للقراءة ضمضم ..هه

..ذات المصدر الخارجي وضبط توزيعهاذات المصدر الخارجي وضبط توزيعهاضمان أنه قد تم تمييز الوثائق ضمان أنه قد تم تمييز الوثائق ..وو

زها بشكل مناس إذا تم اإلحتفاظ بها ي زها بشكل مناس إذا تم اإلحتفاظ بها ي منع اإلستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتمييمنع اإلستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتميي ..زز

غرض كان .غرض كان .



ضبط السجالت : 6-.-6

تـم إنشـاء سـجالت مرتبطـة بتطبيـق إجـراءات الجـودة المختلفـة وأنشـب إجـراء ضـبط سـجالت الجـودة والسـيطرة تـم إنشـاء سـجالت مرتبطـة بتطبيـق إجـراءات الجـودة المختلفـة وأنشـب إجـراء ضـبط سـجالت الجـودة والسـيطرة

ومفهومـة ومحفوظـة ومفهومـة ومحفوظـة ( والذي يوضح كيفية ضبط سـجالت الجـودة والتأكـد مـن أنهـا موجـودة ومعبئـة ( والذي يوضح كيفية ضبط سـجالت الجـودة والتأكـد مـن أنهـا موجـودة ومعبئـة 33زمزمزمزم عليها )عليها )

بطرق مناسبة يسهل الوصول إليها والسيطرة عليها.بطرق مناسبة يسهل الوصول إليها والسيطرة عليها.

لخدمات وعلى فاعلية لخدمات وعلى فاعلية تلبية المتطلبات بالنسبة لتلبية المتطلبات بالنسبة لة لتقديم الدليل على ة لتقديم الدليل على السجالت في الجمعيالسجالت في الجمعيويتم اإلحتفاظ بهذه ويتم اإلحتفاظ بهذه

ع.ع.وقابلة لاسترجا وقابلة لاسترجا وسهلة التمييز وسهلة التمييز وأن السجالت المحفوظة قابلة للقراءةوأن السجالت المحفوظة قابلة للقراءةإدارة الجودة فيها إدارة الجودة فيها عمل نظام عمل نظام



خمطط سري الععملياتخمطط سري الععمليات

نعم بالاالستق

البحث االجتماعي

االعتماد المتابعة تقديم الخدمة واإلجراءات

قبول الحالة

ال

العتذارا

نشطة الرئيسيةنشطة الرئيسيةاألاأل إدارة البرامج والخدمات الصحية

إرضاء العميل متطلبات العميل

ا نشطة الداعمة والمساندة

إدارة الجودة

الشؤون المالية

تقنية المعلومات

ات العامة واإلعالمالعالق

التسويق

التدري

الموارد البشرية

تقارير عدم المطابقة

المراجعة الداخلية

اإلجراءات التصحيحية

مراجعة اإلدارة

التحكم في المستندات



التزام اإلدارة : 1 - 5

تطبيقـه وتطـويره تطبيقـه وتطـويره و و IISSOO 99000011::22000088ة التزامـاا كـامالا بتأسـيس نظـام إدارة الجـودة ة التزامـاا كـامالا بتأسـيس نظـام إدارة الجـودة تلتـزم إدارة الجمعيـتلتـزم إدارة الجمعيـ

وتحسين فاعليته وذل من خالل:وتحسين فاعليته وذل من خالل:

ستهدف ستهدف اإلدارات وا قسام حول أهمية تلبية متطلبات المستفيد / الماإلدارات وا قسام حول أهمية تلبية متطلبات المستفيد / المى كافة ى كافة التعميم علالتعميم عل ..أأ

ة .ة .امة المتعلقة بأنشطة الجمعيامة المتعلقة بأنشطة الجمعيظظوالمتطلبات القانونية والنوالمتطلبات القانونية والن

إنشاء واعتماد سياسة الجودة ونشرها.إنشاء واعتماد سياسة الجودة ونشرها. ..بب

صياغة أهداف الجودة بما يتالئم مع سياسة الجودة.صياغة أهداف الجودة بما يتالئم مع سياسة الجودة. ..جج

..قيق متطلبات المستفيدقيق متطلبات المستفيديتهم بأهمية تحيتهم بأهمية تحة وتوعة وتوعلموظفين في الجمعيلموظفين في الجمعيالتواصل مع االتواصل مع ا ..دد

..ضمان أنه قد تم وضع أهداف الجودةضمان أنه قد تم وضع أهداف الجودة ..هه

لضمان فعالية نظام الجودة.لضمان فعالية نظام الجودة.القيام بمراجعات اإلدارة القيام بمراجعات اإلدارة ..وو

..المطلوبةالمطلوبة التأكد من توفر الموارد المادية والبشريةالتأكد من توفر الموارد المادية والبشرية ..زز

مسؤولية اإلدارة -5 اخلامسالباب



: الرتكيز على املستفيد/املستهدف 5-2

..ل على تلبيتها بهدف تعزيز رضاهل على تلبيتها بهدف تعزيز رضاهالمستفيد والعمالمستفيد والعم ة بأنه قد تم إقرار متطلباتة بأنه قد تم إقرار متطلباتللجمعيللجمعيتضمن اإلدارة العليا تضمن اإلدارة العليا

ة المتعلقة ة المتعلقة ييممااظظلحسبان المتطلبات القانونية والنلحسبان المتطلبات القانونية والنفإنه يؤخذ بافإنه يؤخذ با لحاجات وتوقعات المستفيدينلحاجات وتوقعات المستفيدين ةةالجمعيالجمعيوعند إقرار وعند إقرار

وتحقيقهـا وذلـ وتحقيقهـا وذلـ قـد تـم تحديـدهاقـد تـم تحديـدهابأنه بأنه أكد من متطلبات المستفيدأكد من متطلبات المستفيدة على التة على التتعمل إدارة الجمعيتعمل إدارة الجمعيبالخدمة، حيث بالخدمة، حيث

من خالل:من خالل:

..ابعة المستمرة لعملية رضا المستفيدينابعة المستمرة لعملية رضا المستفيدينمتمتالال ((11

..جمع ومعالجة شكاوي المستفيدينجمع ومعالجة شكاوي المستفيدين ((44

..المستفيدينالمستفيدينقياس رضا قياس رضا ((33

حـول موضـوع التركيـز علـى حـول موضـوع التركيـز علـى ة لرفـع الـوعية لرفـع الـوعيودورات منتظمة في الجمعيـودورات منتظمة في الجمعيـة بتنظيم ندوات ة بتنظيم ندوات كما تقوم إدارة الجمعيكما تقوم إدارة الجمعي

ووضـعووضـع علـى اإلدارات المختلفـةعلـى اإلدارات المختلفـةالمتطلبـات المتطلبـات المستهدف للتعرف على حاجاته وتلبيتها ، وتعمـيم هـذه المستهدف للتعرف على حاجاته وتلبيتها ، وتعمـيم هـذه المستفيد/المستفيد/

ة وأهدافها.ة وأهدافها.ذل في الخطط السنوية للجمعيذل في الخطط السنوية للجمعي



: سياسة اجلودة:5-3

سياسة اجلودة

(( إّن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمالً أن يتقنه))

حنن مجعية زمزم رواد الععمل الصحي التطوعي

التزمنا انتهاج اجلودة يف تقديم خدماتنا

مبا حيقق رضا املستفيدين من خالل استحداث وتطبيق

منظومة متكاملة للجودة تتوائم ومتطلبات املعايري واملواصفات الدولية

ال للعمنظومة املستحدثةّ واملراجعة املستعمرة و آلينا على أنفسنا التطبيق الفع

لسياساتها وأهدافها وإجراءاتها بغرض التطوير والتحسني املستعمر .

. وباهلل التوفيق

ممثل إدارة الجودة مدير عام الجمعية



التخطيط : 5-4

أهداف الجودة : 5-6-1

لقـــة بتلبيـــة لقـــة بتلبيـــة الدارات الرئيســـية فـــي الجمعيـــة والمتعالدارات الرئيســـية فـــي الجمعيـــة والمتعودة لـــودة لـــلجـــلجـــة أنـــه قـــد تـــم وضـــع أهـــداف لة أنـــه قـــد تـــم وضـــع أهـــداف لتضـــمن إدارة الجمعيـــتضـــمن إدارة الجمعيـــ

. وبأن أهداف الجودة الموضوعة قابلة للقياس ومتوافقة مع سياسة الجودة. . وبأن أهداف الجودة الموضوعة قابلة للقياس ومتوافقة مع سياسة الجودة. المتطلباتالمتطلبات

لخطط.لخطط.الدورية لالدورية ل مراجعةمراجعةالالللمستويات المختلفة ويتم قياسها من خالل للمستويات المختلفة ويتم قياسها من خالل تضع إدارة الجمعية أهدافاا سنويةتضع إدارة الجمعية أهدافاا سنوية

التخطيط لنظام إدارة الجودة : .-5-6

مـن مـن 11--22ة بمـا يلبـي المتطلبـات المـذكورة فـي الفقـرة ة بمـا يلبـي المتطلبـات المـذكورة فـي الفقـرة لجمعيـلجمعيـمـن قبـل إدارة امـن قبـل إدارة اتخطيط لنظـام إدارة الجـودة تخطيط لنظـام إدارة الجـودة يتم اليتم ال

هذا الدليل وأهداف الجودة الموضوعة. هذا الدليل وأهداف الجودة الموضوعة.

يشمل التخطيط لنظام إدارة الجودة ما يلي :يشمل التخطيط لنظام إدارة الجودة ما يلي :

..ا هداف والنتائج المراد تحقيقهاا هداف والنتائج المراد تحقيقها ..أأ

تحديد العمليات التنفيذية المطلوبة وتسلسلها.تحديد العمليات التنفيذية المطلوبة وتسلسلها. ..بب

متى سيتم تنفيذها ؟ متى سيتم تنفيذها ؟ ..جج

ول عنها ؟ول عنها ؟من المسؤ من المسؤ ..دد

من سينفذها ؟ من سينفذها ؟ ..هه

ما هي الموارد البشرية والمادية المطلوبة .ما هي الموارد البشرية والمادية المطلوبة . ..وو

..كيفية قياس النتائجكيفية قياس النتائج ..زز



وذل من أجل ما يلي :وذل من أجل ما يلي :

..تحقيق أهداف الجودةتحقيق أهداف الجودة --

..إدارة الجودة والتحسين المستمرلهإدارة الجودة والتحسين المستمرلهتطبيق نظام تطبيق نظام --

..إدارة الجودة في كافة الظروفإدارة الجودة في كافة الظروفضمان تكامل نظام ضمان تكامل نظام --

ة متكــررة ، فقــد تــم وضــع هــذا التخطــيط لنظــام إدارة الجــودة فــي ة متكــررة ، فقــد تــم وضــع هــذا التخطــيط لنظــام إدارة الجــودة فــي ن الخــدمات التــي تقــدمها الجمعيــ ن الخــدمات التــي تقــدمها الجمعيــ ونظــراا ونظــراا

ة.ة.عمل وخطط الجودة التي وضعت للجمعيعمل وخطط الجودة التي وضعت للجمعيمضمون دليل الجودة و اإلجراءات وتعليمات المضمون دليل الجودة و اإلجراءات وتعليمات ال

ســواء فــي ســواء فــي تــتم مراجعــة نظــام إدارة الجــودة ووضــع خطــة تنفيذيــة لتعديلــه فــي حــال إجــراء تعــديل علــى النظــامتــتم مراجعــة نظــام إدارة الجــودة ووضــع خطــة تنفيذيــة لتعديلــه فــي حــال إجــراء تعــديل علــى النظــام

التنظيم أو العمليات أو الوسائل أو غيرها أو استدعت الحاجة ضرورة تحسين نظام إدارة الجودة .التنظيم أو العمليات أو الوسائل أو غيرها أو استدعت الحاجة ضرورة تحسين نظام إدارة الجودة .

ت واالتصال: املسؤوليات والصالحيا 5-5

ة مواقع ا شخاص الذين يؤدون ا عمال التي تؤثر على الجودة والتحقق منها ، كما أن ة مواقع ا شخاص الذين يؤدون ا عمال التي تؤثر على الجودة والتحقق منها ، كما أن يحدد الهيكل التنظيمي للجمعييحدد الهيكل التنظيمي للجمعي

وكذل لوائح العمل التي توضح وتعرف المسئوليات وكذل لوائح العمل التي توضح وتعرف المسئوليات ةةالوظيفيالوظيفي والصالحيات موجودة وموضحة في ا وصافوالصالحيات موجودة وموضحة في ا وصافليات ليات المسئو المسئو

والصالحيات.والصالحيات.

المسؤوليات والصالحيات : 5-5-1

..المسؤوليات والصالحيات ضمن الجمعية وتعميمهاالمسؤوليات والصالحيات ضمن الجمعية وتعميمهاة أنه قد تم تحديد ة أنه قد تم تحديد تضمن اإلدارة العليا للجمعيتضمن اإلدارة العليا للجمعي

لـدى إدارة لـدى إدارة ةةالمحفوظـالمحفوظـلألوصـاف الوظيفيـة لألوصـاف الوظيفيـة يمكن الرجوع يمكن الرجوع ة ة للوظائف الرئيسية في الجمعيللوظائف الرئيسية في الجمعي ولياتولياتالمهام والمسؤ المهام والمسؤ ولمعرفةولمعرفة

..عن الوظائف ا خرىعن الوظائف ا خرىالموارد البشرية في حال الحاجة إلى معلومات إضافية الموارد البشرية في حال الحاجة إلى معلومات إضافية



ممثل اإلدارة للجودة : .-5-5

الجـودة وتكـون مهامـه الجـودة وتكـون مهامـه ممثل اإلدارة هو الشخص الذي تم تعيينه بقرار إداري ليكـون مسـئوال عـن إدارة نظـام ممثل اإلدارة هو الشخص الذي تم تعيينه بقرار إداري ليكـون مسـئوال عـن إدارة نظـام

الرئيسية التالي:الرئيسية التالي:

التأكد من أن العمليات الالزمة لنظام إدارة الجودة قد تم إنشائها وتطبيقها والمحافظة عليها.التأكد من أن العمليات الالزمة لنظام إدارة الجودة قد تم إنشائها وتطبيقها والمحافظة عليها. ..11

لادارة العليا عن أداء نظام إدارة الجودة وعن احتياجات تطويره.لادارة العليا عن أداء نظام إدارة الجودة وعن احتياجات تطويره. رفع التقاريررفع التقارير ..44

طلبات العميل وضرورة تلبيتها.طلبات العميل وضرورة تلبيتها.ة والتأكيد على متة والتأكيد على متلى نشر الوعي بالجودة داخل الجمعيلى نشر الوعي بالجودة داخل الجمعيالعمل عالعمل ع ..33

..إقامة العالقات المتبادلة مع الجهات ذات العالقة بموضوع نظام إدارة الجودةإقامة العالقات المتبادلة مع الجهات ذات العالقة بموضوع نظام إدارة الجودة ..22

االتصال الداخلي : 5-5-3

ة لتأكيد كفاءة نظام إدارة الجودة من ة لتأكيد كفاءة نظام إدارة الجودة من كفاءة وصول المعلومات داخل الجمعيكفاءة وصول المعلومات داخل الجمعية تأمين ة تأمين إدارة الجمعيإدارة الجمعي تضمنتضمن

الهواتــــف ، والمــــذكرات الداخليــــة ، الهواتــــف ، والمــــذكرات الداخليــــة ، البريــــد اإللكترونــــي ،البريــــد اإللكترونــــي ،تشــــمل تشــــمل خــــالل وســــائل االتصــــال الداخليــــة والتــــيخــــالل وســــائل االتصــــال الداخليــــة والتــــي

..واالجتماعاتواالجتماعاتواالتصال المباشر ، واالتصال المباشر ،

مراجعة اإلدارة : 5-6

عام: 5-4-1

مالئمة مالئمة ة نظام إدارة الجودة مرتين سنوياا على ا قل ، وذل كي تضمن إستمرارة نظام إدارة الجودة مرتين سنوياا على ا قل ، وذل كي تضمن إستمرارتراجع إدارة الجمعيتراجع إدارة الجمعي

العام وعضـوية ممثـل اإلدارة ومـدراء العام وعضـوية ممثـل اإلدارة ومـدراء مراجعة اإلدارة المديرمراجعة اإلدارة المدير النظام وكفاءته وفاعليته ، يرأس اجتماعاتالنظام وكفاءته وفاعليته ، يرأس اجتماعات

ة.ة.في الجمعيفي الجمعي االداراتاالدارات



وهي المسئولة عن مراجعة وتقييم نظام الجودة كل ستة أشهر على ا قل وذل وفقا إلجراء مراجعة وهي المسئولة عن مراجعة وتقييم نظام الجودة كل ستة أشهر على ا قل وذل وفقا إلجراء مراجعة

ى مـع ى مـع ة يتماشـة يتماشـللتأكـد مـن أن نظـام الجـودة بالجمعيـللتأكـد مـن أن نظـام الجـودة بالجمعيـ( والـذي يحـدد آليـات االجتمـاع ( والـذي يحـدد آليـات االجتمـاع 66زمـزم زمـزم اإلدارة )اإلدارة )

متطلبات التطوير المستمر ويتم حفظ وثـائق المراجعـة وفقـا إلجـراء ضـبط السـجالت والسـيطرة عليهـا متطلبات التطوير المستمر ويتم حفظ وثـائق المراجعـة وفقـا إلجـراء ضـبط السـجالت والسـيطرة عليهـا

..((33زمزم زمزم ))

مدخالت المراجعة: .-5-4

ستتم المراجعة اإلدارية لنظام الجودة من خالل مدخالت تحوي على معلومات كما يلي:ستتم المراجعة اإلدارية لنظام الجودة من خالل مدخالت تحوي على معلومات كما يلي:

.أعمال المتابعة من مراجعات اإلدارة السابقة.أعمال المتابعة من مراجعات اإلدارة السابقة

قيق الداخلي وتقارير المدققين الخارجيين.قيق الداخلي وتقارير المدققين الخارجيين.نتائج التدنتائج التد

التغذية الراجعة من المستفيدينالتغذية الراجعة من المستفيدين..

وشكاوى المستفيدين.وشكاوى المستفيدين. أداء العمليات ومطابقة الخدمةأداء العمليات ومطابقة الخدمة

.أداء الموردين.أداء الموردين

اإلجراءات وا عمال التصحيحية والوقائية.اإلجراءات وا عمال التصحيحية والوقائية.، و ، و خالصات تقارير عدم المطابقةخالصات تقارير عدم المطابقة

يرات المخطط لها والتى قد يرات المخطط لها والتى قد اإلحتياجات التدريبية والموارد المادية المطلوبة والتغياإلحتياجات التدريبية والموارد المادية المطلوبة والتغي

تؤثر على نظام إدارة الجودة.تؤثر على نظام إدارة الجودة.

.توصيات ومقترحات التحسين والتطوير.توصيات ومقترحات التحسين والتطوير



مخرجات المراجعة : 5-4-3

ومن خالل المراجعة اإلدارية ومن خالل المراجعة اإلدارية سجالت يحتفظ بها ممثل اإلدارة سجالت يحتفظ بها ممثل اإلدارة تعتبر محاضر المراجعاتتعتبر محاضر المراجعات

ستكون مخرجاتها متعلقة بالتالي:ستكون مخرجاتها متعلقة بالتالي:

فاءة نظام إدارة الجودة وعملياتهفاءة نظام إدارة الجودة وعملياتهكك تطوير وتحينتطوير وتحين..

المستفيدينالمستفيدينالخدمة بناءا على متطلبات الخدمة بناءا على متطلبات تطوير تطوير..

.تحديد الموارد المادية والبشرية الالزمة لتحسين نظام إدارة الجودة.تحديد الموارد المادية والبشرية الالزمة لتحسين نظام إدارة الجودة



املوارد : توفري 1 - 6

وتحسـين وتحسـين ههليـليـة بتحديد المـوارد الالزمـة لتطبيـق نظـام إدارة الجـودة والمحافظـة عة بتحديد المـوارد الالزمـة لتطبيـق نظـام إدارة الجـودة والمحافظـة عتقوم إدارة الجمعيتقوم إدارة الجمعي

ين بشــكل مســتمر مــن خــالل االجتماعــات الدوريــة والطارئــة لمجلــس ين بشــكل مســتمر مــن خــالل االجتماعــات الدوريــة والطارئــة لمجلــس المســتفيدالمســتفيد فعاليتــه وتعزيــز رضــافعاليتــه وتعزيــز رضــا

مراجعة اإلدارة.مراجعة اإلدارة.

تشـــمل المـــوارد الالزمـــة لتطبيـــق نظـــام إدارة الجـــودة المـــوارد البشـــرية مـــن ناحيـــة العـــدد والتـــدري تشـــمل المـــوارد الالزمـــة لتطبيـــق نظـــام إدارة الجـــودة المـــوارد البشـــرية مـــن ناحيـــة العـــدد والتـــدري

. . مل والخدمات المساندةمل والخدمات المساندةد وبيئة العد وبيئة العالمطلوب لها، والمباني والمرافق والتجهيزات والمواالمطلوب لها، والمباني والمرافق والتجهيزات والموا

العام ولمجلس مراجعة اإلدارة.العام ولمجلس مراجعة اإلدارة. مديرمديرهذه الموارد ويرفع النتائج للهذه الموارد ويرفع النتائج لليتابع ممثل اإلدارة تأمين يتابع ممثل اإلدارة تأمين

املوارد البشرية: 6-2

عام : 1-.-4

وصف الوظيفي مستويات الكفاءة والمؤهالت وشـرو التعيين لجميع الوظائف ذات التأثير وصف الوظيفي مستويات الكفاءة والمؤهالت وشـرو التعيين لجميع الوظائف ذات التأثير تتيحدد اليحدد ال

.. نواع ا عمال التى يقومون بها نواع ا عمال التى يقومون بها الدارات المعنية والمناسبةالدارات المعنية والمناسبةلمتطلبات للمتطلبات لاا لاا لعلى الجودة، وفقعلى الجودة، وفق

مستويات الكفاءة والمؤهالت المطلوبة للوظائف المسـتجدة أو الوظـائف التـى مستويات الكفاءة والمؤهالت المطلوبة للوظائف المسـتجدة أو الوظـائف التـى تحدد إدارة الجمعية تحدد إدارة الجمعية

..ةةإدارة الموارد البشرية في الجمعيإدارة الموارد البشرية في الجمعييطرأ عليها تعديل بناءا على اقتراح مدير يطرأ عليها تعديل بناءا على اقتراح مدير

إدارة املوارد -6السادس الباب



مســؤول عــن تــأمين اإلحتياجــات مــن المــوارد البشــرية المطلوبــة مــن خــالل مســؤول عــن تــأمين اإلحتياجــات مــن المــوارد البشــرية المطلوبــة مــن خــالل لبشــريةلبشــريةإدارة المــوارد اإدارة المــوارد امــدير مــدير

توصف الوظيفي توصف الوظيفي مدراء اإلدارات وا قسام المعنية . والتأكد من مدى توفر الكفاءة والمؤهالت وفق المدراء اإلدارات وا قسام المعنية . والتأكد من مدى توفر الكفاءة والمؤهالت وفق ال

. . ةةالمعمول به في الجمعيالمعمول به في الجمعي

ختيـار أفـراد مـؤهلين ختيـار أفـراد مـؤهلين يـتم ايـتم او و ..يون حاجاتهم من الموارد البشرية مع بدء كل عام مـالييون حاجاتهم من الموارد البشرية مع بدء كل عام مـالييرفع المدراء المعنيرفع المدراء المعن

بحيـث يكونـوا مسـتقلين بحيـث يكونـوا مسـتقلين على نظام الدجودة المطبـق فـي الجمعيـة، على نظام الدجودة المطبـق فـي الجمعيـة، ة لمهام التدقيق الداخلي ة لمهام التدقيق الداخلي في الجمعيفي الجمعي

ة.ة.رة لتنفيذ مهام التدقيق في الجمعيرة لتنفيذ مهام التدقيق في الجمعيتماماا عن ا عمال المدقق عليها ويتبعون ممثل اإلدارة مباشتماماا عن ا عمال المدقق عليها ويتبعون ممثل اإلدارة مباش

الكفاءة والتوعية والتدريب : .-.-4

إعـداد وتطبيـق البـرامج إعـداد وتطبيـق البـرامج مدير إدارة الموراد البشريةمدير إدارة الموراد البشريةلعام بتصديق خطة التدري ، ويتابع لعام بتصديق خطة التدري ، ويتابع يقوم المدير ايقوم المدير ا

ة ة ياسة العامة وسياسة الجودة للجمعيـياسة العامة وسياسة الجودة للجمعيـالموثقة للتدري العام الذي يشمل تعريف كافة العاملين على السـالموثقة للتدري العام الذي يشمل تعريف كافة العاملين على السـ

والمتطلبـات والمتطلبـات ن بأهميـة تلبيـة متطلبـات المسـتفيدينن بأهميـة تلبيـة متطلبـات المسـتفيدينوأهـدافها والنظـام الـداخلي ا سـاس ، وتوعيـة العـامليوأهـدافها والنظـام الـداخلي ا سـاس ، وتوعيـة العـاملي

ة والقانونية ودورهم في تلبية هذه المتطلبات.ة والقانونية ودورهم في تلبية هذه المتطلبات.النظاميالنظامي

يقوم المـدير يقوم المـدير و و ..إدارة الموراد البشريةإدارة الموراد البشريةُتحفظ سجالت كافة دورات التدري والتأهيل لدى مدير إدارة ُتحفظ سجالت كافة دورات التدري والتأهيل لدى مدير إدارة

المعني بعمليـة المبادلـة وسـد الـنقص فـي حالـة حدوثـه نتيجـة تـرو العمـل أو الغيـاب بنـاءا علـى سـجالت المعني بعمليـة المبادلـة وسـد الـنقص فـي حالـة حدوثـه نتيجـة تـرو العمـل أو الغيـاب بنـاءا علـى سـجالت

المبادلة.المبادلة.هذه هذه لعاملين ويتأكد ممثل اإلدارة من كفاءة لعاملين ويتأكد ممثل اإلدارة من كفاءة التدري لالتدري ل


Quality Management Systemنظام إدارة اجلودة البنية التحتية: 6-3

ة بتحديــد متطلبــات البنيــة التحتيــة للبنــاء ومكــان العمــل والتجهيــزات والمعلومــات ة بتحديــد متطلبــات البنيــة التحتيــة للبنــاء ومكــان العمــل والتجهيــزات والمعلومــات تقــوم إدارة الجمعيــتقــوم إدارة الجمعيــ

ونظــام ونظــام ةةاســتمرار كفــاءة وفعاليــة عمــل الجمعيــاســتمرار كفــاءة وفعاليــة عمــل الجمعيــوالمعــدات والخــدمات المســاندة وتراجعهــا دوريــاا لضــمان والمعــدات والخــدمات المســاندة وتراجعهــا دوريــاا لضــمان

والمتطلبـــات والمتطلبـــات لبيـــة متطلبـــات المســـتفيدينلبيـــة متطلبـــات المســـتفيدينة وأهـــدافها وتة وأهـــدافها وتلجـــودة فيهـــا بمـــا يحقـــق سياســـة الجمعيـــلجـــودة فيهـــا بمـــا يحقـــق سياســـة الجمعيـــإدارة اإدارة ا

ة.ة.ظامية وخطط التحسين المستمر للجمعيظامية وخطط التحسين المستمر للجمعيالقانونية والنالقانونية والن

يــــتم وضــــع تعليمــــات عمــــل تحــــدد بالتفصــــيل كيفيــــة أداء العمــــل والمعلومــــات والمعــــدات والتجهيــــزات يــــتم وضــــع تعليمــــات عمــــل تحــــدد بالتفصــــيل كيفيــــة أداء العمــــل والمعلومــــات والمعــــدات والتجهيــــزات

..((عند الحاجة لذل عند الحاجة لذل ))مة في العمل وررق مراقبة أداء العمل مة في العمل وررق مراقبة أداء العمل المستخدمة والمواد المستخدالمستخدمة والمواد المستخد

في اآلتي:في اآلتي: تؤهلها لتلبية احتياجات المستفيدينتؤهلها لتلبية احتياجات المستفيدينة والتي ة والتي القوية للجمعيالقوية للجمعيوتتمثل البنية التحتية وتتمثل البنية التحتية

وهو المقر الخاص بتقديم الخدمة للمستفيدين.وهو المقر الخاص بتقديم الخدمة للمستفيدين. مقر إدارة البرامج الصحيةمقر إدارة البرامج الصحية

ة.ة.ومقر اإلدارة النسائية المملوو للجمعيومقر اإلدارة النسائية المملوو للجمعي تنمية المواردتنمية المواردة ة إدار إدار ة ومقر ة ومقر مقر المركز الرئيس للجمعيمقر المركز الرئيس للجمعي

.أجهزة الكمبيوتر ومستلزماتها الحديثة والتي تفي بالقيام بالعمليات كما هو مخطط لها.أجهزة الكمبيوتر ومستلزماتها الحديثة والتي تفي بالقيام بالعمليات كما هو مخطط لها

ة وشبكة الهاتف والتي تساعد في عمليات االتصال وتبادل المعلومات.ة وشبكة الهاتف والتي تساعد في عمليات االتصال وتبادل المعلومات.الشبكة الداخلية للجمعيالشبكة الداخلية للجمعي

ة.ة.الجمعيالجمعي ل والمواصالت والتي تملكهال والمواصالت والتي تملكهاوسائل النقوسائل النق

بيئة الععمل: 6-4

جـه، كمـا جـه، كمـا ة على توفير بيئة عمل مناسبة للموظفين تلبـي احتياجـاتهم للقيـام بمهـامهم علـى أكمـل و ة على توفير بيئة عمل مناسبة للموظفين تلبـي احتياجـاتهم للقيـام بمهـامهم علـى أكمـل و تعمل الجمعيتعمل الجمعي

ة تساعد على توفير هذه البيئة.ة تساعد على توفير هذه البيئة.أن البنية التحتية للجمعيأن البنية التحتية للجمعي



التخطيط لتحقيق اخلدمة : 7-1

الخطـة التشـغيلية السـنوية ومـن خـالل الخطـة التشـغيلية السـنوية ومـن خـالل قيـق الخدمـة سـنوياا مـن خـالل قيـق الخدمـة سـنوياا مـن خـالل ة للعمليات الالزمة لتحة للعمليات الالزمة لتحتخطط الجمعيتخطط الجمعي

بناء على احتياجات المستفيدين . بناء على احتياجات المستفيدين . لجنة البرامج الصحيةلجنة البرامج الصحية

وفقا لما هو مناسب : إقرار ما يلى التخطيط لتحقيق الخدمة من الجمعية يتطلب

دة ومتطلبات الخدمة.دة ومتطلبات الخدمة.أهداف الجو أهداف الجو

تطلبات الالزمة لتحقيق الخدمة مثل التجهيزات تطلبات الالزمة لتحقيق الخدمة مثل التجهيزات وتحدد متطلبات تحقيق الخدمة بمجموعة من الموتحدد متطلبات تحقيق الخدمة بمجموعة من الم

المطلوبة ، وإعداد العاملين ، ونوعية المواد الالزمة، الزمن المطلوب إلنجاز الخدمة ، السالمة ، الصحة ، المطلوبة ، وإعداد العاملين ، ونوعية المواد الالزمة، الزمن المطلوب إلنجاز الخدمة ، السالمة ، الصحة ،

الوثوقية ، ا مان ......إلخ .الوثوقية ، ا مان ......إلخ .

ق وتأمين الموارد الخاصة بالخدمةق وتأمين الموارد الخاصة بالخدمةوإعداد الوثائوإعداد الوثائ ملياتملياتالحاجة إلى تأسيس العالحاجة إلى تأسيس الع..

المقدمة ومعايير المقدمة ومعايير خاصة بالتحقق ، المصادقة ، المراقبة ، التفتيش واإلختبار الخاصة بالخدمات خاصة بالتحقق ، المصادقة ، المراقبة ، التفتيش واإلختبار الخاصة بالخدمات ا نشطة الا نشطة ال

..القبول لكل منهاالقبول لكل منها

الخدمة والنتائج تلبي المتطلباتالخدمة والنتائج تلبي المتطلبات السجالت الالزمة لتقديم الدليل بأن عمليات تحقيقالسجالت الالزمة لتقديم الدليل بأن عمليات تحقيق . .

ةةة لطريقة تنفيذ ا عمال في الجمعية لطريقة تنفيذ ا عمال في الجمعين مخرجات التخطيط مالئمن مخرجات التخطيط مالئمأأ..

حتقيق كفاءة اخلدمة -7 السابعالباب



: يات املتعلقة باملستفيدعملالع 7-2

المتطلبات المتعلقة بالخدمة : تحديد 1-.-7

ن خـالل ن خـالل مـمـ المتعلقـة بالخدمـة مـن قبـل المسـتفيدينالمتعلقـة بالخدمـة مـن قبـل المسـتفيدين ة على تحديد المتطلبات والتطوراتة على تحديد المتطلبات والتطوراتالجمعيالجمعيإدارة إدارة تحرص تحرص

والتطوير وإقرار ما يلي:والتطوير وإقرار ما يلي:إجراء التحسين إجراء التحسين

ات ا نشـطة المتعلقـة بالتسـليم ومـا بعـد التسـليم ات ا نشـطة المتعلقـة بالتسـليم ومـا بعـد التسـليم ، بما فـي ذلـ متطلبـ، بما فـي ذلـ متطلبـ ت الموصفة من المستفيد ينت الموصفة من المستفيد ينالمتطلباالمتطلبا ..11

إن وجدت.إن وجدت.

، ولكنها ضـرورية لاسـتخدام الموصـف أو المقصـود إذا ، ولكنها ضـرورية لاسـتخدام الموصـف أو المقصـود إذا عنها من قبل المستفيد ين عنها من قبل المستفيد ين المتطلبات غير المصرح المتطلبات غير المصرح ..44

كان معروفاا . كان معروفاا .

المتطلبات التشريعية والنظامية المتعلقة بالخدمة . المتطلبات التشريعية والنظامية المتعلقة بالخدمة . ..33

مراجعة المتطلبات المتعلقة بالخدمة : .-.-7

(.(. 77من خالل إجراء تقصي آراء المستفيدين ) زمزم من خالل إجراء تقصي آراء المستفيدين ) زمزم ة المتطلبات المتعلقة بالخدمة ،ة المتطلبات المتعلقة بالخدمة ،تراجع الجمعيتراجع الجمعي

وتضمن هذه المراجعة أنه :وتضمن هذه المراجعة أنه :

أن تكون متطلبات ومواصفات الخدمة المطلوبة واضحة.أن تكون متطلبات ومواصفات الخدمة المطلوبة واضحة. ..11

..قد تمت معالجة متطلبات تقديم الخدمة أو الطل التى تختلف عن تل التى تم التعبير عنها سابقاا قد تمت معالجة متطلبات تقديم الخدمة أو الطل التى تختلف عن تل التى تم التعبير عنها سابقاا ..44

ة بسجالت نتائج المراجعة وا عمال الناجمة عن المراجعة.ة بسجالت نتائج المراجعة وا عمال الناجمة عن المراجعة.تحتفظ الجمعيتحتفظ الجمعي ..33

ة تضـمن أنـه ة تضـمن أنـه غيير متطلبـات الخدمـة ، فـإن الجمعيـغيير متطلبـات الخدمـة ، فـإن الجمعيـ. وعندما يتم ت. وعندما يتم تتقوم الجمعية بتثبيت المتطلبات وتوفيرهاتقوم الجمعية بتثبيت المتطلبات وتوفيرها ..22

..ة على المتطلبات التى تم تغييرهاة على المتطلبات التى تم تغييرهايتم تعديل الوثائق ذات العالقة ، وإرالع ا شخاص ذوي العالقيتم تعديل الوثائق ذات العالقة ، وإرالع ا شخاص ذوي العالق



التواصل مع المستهدف : 3-.-7

والمقـــابالت والمقـــابالت باشـــر ووســـائط اإلعـــالم المختلفـــة باشـــر ووســـائط اإلعـــالم المختلفـــة يـــتم التواصـــل مـــع المســـتهدفين عـــن رريـــق االتصـــال الميـــتم التواصـــل مـــع المســـتهدفين عـــن رريـــق االتصـــال الم

مواقـع الخدمـة لمعرفـة آرائهـم مواقـع الخدمـة لمعرفـة آرائهـم فـيفـيواسـتطالع آرائهـم مـن خـالل اإلسـتبيانات التـى تـوزع علـيهم واسـتطالع آرائهـم مـن خـالل اإلسـتبيانات التـى تـوزع علـيهم الشخصية الشخصية

. . معالجة الطلبات والتعديالت عليهامعالجة الطلبات والتعديالت عليهاورريقة ورريقة وأخذ مقترحاتهم فيما يخص المعلومات الخاصة بالخدمةوأخذ مقترحاتهم فيما يخص المعلومات الخاصة بالخدمة

يقوم ممثل اإلدارة بمتابعة ودراسة الشكاوى المقدمة من المستفيدين لحين الوصول للحل النهائى .يقوم ممثل اإلدارة بمتابعة ودراسة الشكاوى المقدمة من المستفيدين لحين الوصول للحل النهائى .

التصعميم والتطوير : 7-3

تم استثناؤة من نظام ادارة الجـودة المطبـق فـى تم استثناؤة من نظام ادارة الجـودة المطبـق فـى IISSOO 99000011::22000088هذا البند من المواصفة القياسية هذا البند من المواصفة القياسية

ة وهــذا االســتثناء ال يعفــي الجمعيــة مــن مقــدرتها أو مســئوليتها عــن تقــديم خــدمات تلبــي متطلبــات ة وهــذا االســتثناء ال يعفــي الجمعيــة مــن مقــدرتها أو مســئوليتها عــن تقــديم خــدمات تلبــي متطلبــات الجمعيــالجمعيــ

(.(. 55--44البند البند 44المستفيدين والمتطلبات القانونية ا خرى. )راجع الفصل المستفيدين والمتطلبات القانونية ا خرى. )راجع الفصل

الشراء : 7-4

آلية عملية الشراء : 7-6-1

. إن نوع ومقدار . إن نوع ومقدار الشراء المحددةالشراء المحددة ، تطابق متطلبات، تطابق متطلبات مشتراةمشتراةالالة أن الخدمة أو الخدمات ة أن الخدمة أو الخدمات تضمن الجمعيتضمن الجمعي

ة. ة. قيق الخدمة المقدمة بواسطة الجمعيقيق الخدمة المقدمة بواسطة الجمعيعلى مدى تأثير ذل على العمليات الالحقة أو تحعلى مدى تأثير ذل على العمليات الالحقة أو تحالضبط يعتمد الضبط يعتمد

( والذي يحدد خطـوات التأكـد مـن أن ( والذي يحدد خطـوات التأكـد مـن أن 1111زمزم زمزم ة بوضع إجراء تنفيذ عملية الشراء )ة بوضع إجراء تنفيذ عملية الشراء )قامت الجمعيقامت الجمعيحيث حيث

ملية الشراء كما يتم تقييم الموردين وقدرتهم على توريد ملية الشراء كما يتم تقييم الموردين وقدرتهم على توريد المنتجات المشتراة تطابق المتطلبات المحددة لعالمنتجات المشتراة تطابق المتطلبات المحددة لع

ة ويحدد آليات تقييم عملية الشراء والمورَّد.ة ويحدد آليات تقييم عملية الشراء والمورَّد.ات بما يتناس مع احتياجات الجمعيات بما يتناس مع احتياجات الجمعيالمنتجالمنتج



نـــتج أوخدمـــة وفقـــاا نـــتج أوخدمـــة وفقـــاا ة المـــوردين وتقـــوم باختيـــارهم ، بنـــاءا علـــى مقـــدرتهم علـــى تقـــديم مة المـــوردين وتقـــوم باختيـــارهم ، بنـــاءا علـــى مقـــدرتهم علـــى تقـــديم متُقـــيام الجمعيـــتُقـــيام الجمعيـــكمـــا كمـــا

. و يــتم اإلحتفــاظ . و يــتم اإلحتفــاظ ختيــار والتقيــيم ، وإعــادة التقيــيمختيــار والتقيــيم ، وإعــادة التقيــيمة بوضــع معــايير اإلة بوضــع معــايير اإلوتقــوم الجمعيــوتقــوم الجمعيــ، ، ةةلمتطلبــات الجمعيــلمتطلبــات الجمعيــ

..ي أعمال ضرورية ناجمة عن التقييمي أعمال ضرورية ناجمة عن التقييمبسجالت أعمال التقييم وأبسجالت أعمال التقييم وأ

معلومات الشراء : .-7-6

ع ع صف معلومات الشراء ، من خالل الئحة المشتريات وإجراء تنفيـذ عمليـة الشـراء والتـي توضـح كيفيـة وضـصف معلومات الشراء ، من خالل الئحة المشتريات وإجراء تنفيـذ عمليـة الشـراء والتـي توضـح كيفيـة وضـو و تت

رلبات الشراء وكيفية مراجعتها وهذه المعلومات تشمل:رلبات الشراء وكيفية مراجعتها وهذه المعلومات تشمل:

.وصف وتعريف المنتجات أو الخدمات المطلوبة.وصف وتعريف المنتجات أو الخدمات المطلوبة

.التعريف المناس للمواصفات.التعريف المناس للمواصفات

.المواصفات والقوانين ذات العالقة.المواصفات والقوانين ذات العالقة

.ويتم التأكد من مالئمة متطلبات الشراء المحددة قبل االتصال بالموردين.ويتم التأكد من مالئمة متطلبات الشراء المحددة قبل االتصال بالموردين

اءات ، العمليات ، والتجهيزاتاءات ، العمليات ، والتجهيزاتجر جر متطلبات المصادقة على الخدمة ، اإلمتطلبات المصادقة على الخدمة ، اإل..

متطلبات تأهيل ا شخاصمتطلبات تأهيل ا شخاص..

متطلبات نظام إدارة الجودةمتطلبات نظام إدارة الجودة..

..اء المحددة قبل إعالم المورد بهااء المحددة قبل إعالم المورد بهاة كفاية متطلبات الشر ة كفاية متطلبات الشر تضمن الجمعيتضمن الجمعيكما كما

الخدمة المشتراة :التحقق من 7-6-3

حـاالت عـدم مطابقـة حـاالت عـدم مطابقـة ( وعنـد وجـود( وعنـد وجـود1111زمـزم زمـزم وفقاا لالئحة المشتريات وإجراء تنفيذ عمليـة الشـراء )وفقاا لالئحة المشتريات وإجراء تنفيذ عمليـة الشـراء )

(.(.88زمزم زمزم يتم التعامل معها وفق إجراء السيطرة على المنتجات والخدمات غير المطابقة )يتم التعامل معها وفق إجراء السيطرة على المنتجات والخدمات غير المطابقة )



، وأي أنشـــطة أخـــرى ، ضـــرورية ، لضـــمان أن ، وأي أنشـــطة أخـــرى ، ضـــرورية ، لضـــمان أن ة وتطبـــق أنشـــطة التـــدقيق والفحـــصة وتطبـــق أنشـــطة التـــدقيق والفحـــصتضـــع الجمعيـــتضـــع الجمعيـــكمـــا كمـــا

..ة يلبي متطلبات الشراء المحددةة يلبي متطلبات الشراء المحددةالخدمة أو الخدمة المشتراالخدمة أو الخدمة المشترا

ح عن ح عن ة تصر ة تصر حقق في منشآت المورد ، فإن الجمعيحقق في منشآت المورد ، فإن الجمعية أو المستفيد ،في القيام بالتة أو المستفيد ،في القيام بالتالجمعيالجمعيعندما ترغ عندما ترغ

..حرير الخدمة ، في معلومات الشراءحرير الخدمة ، في معلومات الشراء، ورريقة ت، ورريقة تترتيبات التحقق المرغوب بهاترتيبات التحقق المرغوب بها

اخلدمة : تقديم 7-5

ضبط تقديم الخدمة : 7-5-1

ة ة ط الجمعيط الجمعيلخدمات من خالل تخطيلخدمات من خالل تخطية بضبط جميع العمليات التي تؤثر مباشرة على جودة اة بضبط جميع العمليات التي تؤثر مباشرة على جودة اتقوم الجمعيتقوم الجمعي

. وهـذه الشـرو المضـبورة تشـمل مـا يلـي ، . وهـذه الشـرو المضـبورة تشـمل مـا يلـي ، ذها تحـت شـرو مضـبورةذها تحـت شـرو مضـبورةلعمليات تقديم الخدمـة وتنفيـلعمليات تقديم الخدمـة وتنفيـ

تبعاا لما هو مطبق حس نوع الخدمة المقدمة:تبعاا لما هو مطبق حس نوع الخدمة المقدمة:

توفر المعلومات الدقيقة التى تحدد الصفات المميزة للخدمة.توفر المعلومات الدقيقة التى تحدد الصفات المميزة للخدمة. ..11

توفر تعليمات العمل وتطويرها وفقاا للحاجة. توفر تعليمات العمل وتطويرها وفقاا للحاجة. ..44

يط وضبط وتأمين موارد العمليات.يط وضبط وتأمين موارد العمليات.تخطتخط ..33

..تطبيق أنشطة التحرير والتسليمتطبيق أنشطة التحرير والتسليم ..22

عمليات تقديم الخدمة :صالحية إقرار .-7-5

ههصالحيات أي عمليات لتقديم الخدمة إذا كان ناتج العمليات ال يمكن التحقق منصالحيات أي عمليات لتقديم الخدمة إذا كان ناتج العمليات ال يمكن التحقق من الجمعية باقرارالجمعية باقرارتقوم تقوم

عد تقديم الخدمة.عد تقديم الخدمة.ذل تصبح العيوب ظاهرة فقط بذل تصبح العيوب ظاهرة فقط بللنتيجة نتيجة و و بالمراقبة والقياس الحقا، بالمراقبة والقياس الحقا،



تتضمن عملية ترتي العمليات ) ما أمكن ذل ( على اآلتي:تتضمن عملية ترتي العمليات ) ما أمكن ذل ( على اآلتي:

معايير محددة لمراجعة واعتماد العمليات.معايير محددة لمراجعة واعتماد العمليات. ..11

تأهيل ا فراد.تأهيل ا فراد. ..44

استخدام أسالي وإجراءات موصفة.استخدام أسالي وإجراءات موصفة. ..33

(.(. 22//44//22متطلبات التسجيل ) وفق بند متطلبات التسجيل ) وفق بند ..22

إعادة أقرار الصالحية.إعادة أقرار الصالحية. ..55

:التمييز والتتبع 7-5-3

للجهـات المانحـةللجهـات المانحـة والبـرامجوالبـرامج بإجراءات التعريف للخدمة بدءاا من إعداد وتسـويق المشـاريعبإجراءات التعريف للخدمة بدءاا من إعداد وتسـويق المشـاريع يةيةععتقوم الجمتقوم الجم

..وانتهاءا بتقديم الخدمة إلى المستفيدوانتهاءا بتقديم الخدمة إلى المستفيد ئل اإلعالم واإلصدارات اإلعالمية،ئل اإلعالم واإلصدارات اإلعالمية،عبر وساعبر وسا والداعمين، ووالداعمين، و

اسـتقبال اسـتقبال يتم تميز المستفيدين )الحاالت المرضية ( من خـالل إعطـاء رقـم كـود لكـل حالـة وذلـ عنـد يتم تميز المستفيدين )الحاالت المرضية ( من خـالل إعطـاء رقـم كـود لكـل حالـة وذلـ عنـد

الصـحية. هـذا الـرقم يسـتمر الصـحية. هـذا الـرقم يسـتمر والخـدمات والخـدمات الحالة المرضية، والموافقة على الحالة، وذل فـي إدارة البـرامج الحالة المرضية، والموافقة على الحالة، وذل فـي إدارة البـرامج

..مع تكرار تقديم الخدمةمع تكرار تقديم الخدمةمع الحالة مع الحالة

كبـــار داعمـــين، رجـــال أعمـــال ، شـــركات مســــؤولية كبـــار داعمـــين، رجـــال أعمـــال ، شـــركات مســــؤولية جهـــات مانحــــة، جهـــات مانحــــة، يـــتم تميـــز الـــداعمين بـــأنواعهم ) يـــتم تميـــز الـــداعمين بـــأنواعهم )

اجتماعية،.. (.اجتماعية،.. (.

حصرها وتعد كوسيلة السترجاع أي بيانات تحتاجها اإلدارة عن المستفيدين.حصرها وتعد كوسيلة السترجاع أي بيانات تحتاجها اإلدارة عن المستفيدين. ا رقام الكودية يتما رقام الكودية يتم



ممتلكات المستفيد : 7-5-6

علــى الــرغم مــن عــدم وجــود واردات مــن المســتفيدين مــن الخدمــة فــي صــورة خصخصــة إال أنــه ســيتم علــى الــرغم مــن عــدم وجــود واردات مــن المســتفيدين مــن الخدمــة فــي صــورة خصخصــة إال أنــه ســيتم

قارير ربية ، ويـتم أخـذ قارير ربية ، ويـتم أخـذ اليل/ أشعة/ تاليل/ أشعة/ تالتعامل مع المستندات التي تقدمها الحاالت من أوراق ثبوتية أو تحالتعامل مع المستندات التي تقدمها الحاالت من أوراق ثبوتية أو تح

بواسطة إدارة البرامج الصحية ويسجل في ملف الحالة ويـتم بواسطة إدارة البرامج الصحية ويسجل في ملف الحالة ويـتم إلكترونية من تل المستنداتإلكترونية من تل المستندات صورة ضوئيةصورة ضوئية

االرالع عليه وعمل الالزم حياله مع الجهات المعنية من مستشفيات وخالفه.االرالع عليه وعمل الالزم حياله مع الجهات المعنية من مستشفيات وخالفه.

ة حفـظ المسـتندات، ة حفـظ المسـتندات، حيـال المسـتندات اإللكترونيـة للمسـتفيدين رـوال فتـر حيـال المسـتندات اإللكترونيـة للمسـتفيدين رـوال فتـر تتحمل الجمعية المسؤولية تتحمل الجمعية المسؤولية

وفق نظام إلكتروني آمن.وفق نظام إلكتروني آمن.

الخدمة : المحافظة على 7-5-5

ة على مطابقة الخدمة لمتطلبات المستفيد خالل كافة العمليات الداخلية التي تمر بها ة على مطابقة الخدمة لمتطلبات المستفيد خالل كافة العمليات الداخلية التي تمر بها تحافظ الجمعيتحافظ الجمعي

عمليات تحقيق الخدمة حتى تقديم الخدمة. عمليات تحقيق الخدمة حتى تقديم الخدمة.

..((1414زمزم زمزم )) المستودعاتالمستودعاتوفقاا إلجراء وفقاا إلجراء طبية طبية من ا جهزة والمستلزمات المن ا جهزة والمستلزمات اليتم حفظ التبرعات العينية يتم حفظ التبرعات العينية

ضبط أدوات املراقبة والقياس : 7-6

ام ادارة الجـودة المطبـق فـى ام ادارة الجـودة المطبـق فـى تم استثناؤة من نظتم استثناؤة من نظ IISSOO 99000011::22000088هذا البند من المواصفة القياسية هذا البند من المواصفة القياسية

ات ات ة مــن مقــدرتها أو مســئوليتها عــن تقــديم خــدمات تلبــي متطلبــة مــن مقــدرتها أو مســئوليتها عــن تقــديم خــدمات تلبــي متطلبــالجمعيــة وهــذا االســتثناء ال يعفــي الجمعيــالجمعيــة وهــذا االســتثناء ال يعفــي الجمعيــ

(.(. 55--44البند البند 44المستفيدين والمتطلبات القانونية ا خرى. )راجع الفصل المستفيدين والمتطلبات القانونية ا خرى. )راجع الفصل



متطلبات عامة : 8-1 ة وتطبق عمليات المراقبة والقياس والتحليل والتحسين الالزمة من أجل:ة وتطبق عمليات المراقبة والقياس والتحليل والتحسين الالزمة من أجل:تخطط إدارة الجمعيتخطط إدارة الجمعي

الخدمة .الخدمة .متطلبات متطلبات مطابقة مطابقة ..11

مطابقة نظام إدارة الجودة .مطابقة نظام إدارة الجودة . تأكيدتأكيد ..44

ة بمـا ة بمـا ويشمل هذا إقرار الطرق المستخدمويشمل هذا إقرار الطرق المستخدم ..علية نظام إدارة الجودةعلية نظام إدارة الجودةالتحسين المستمر لفاالتحسين المستمر لفا ..33

..لي اإلحصائية ومدى الحاجة إليهالي اإلحصائية ومدى الحاجة إليهافي ذل ا سافي ذل ا سا

ة عبر إجراءات نظام إدارة الجودة على ضبط العمليات وذل من خالل:ة عبر إجراءات نظام إدارة الجودة على ضبط العمليات وذل من خالل:تقوم الجمعيتقوم الجمعيو و

( (.22زمزم زمزم التدقيق الداخلي وفقاا إلجراء التدقيق الداخلي )التدقيق الداخلي وفقاا إلجراء التدقيق الداخلي.)

(( 55لوقائية والتصحيحية ) زمزم لوقائية والتصحيحية ) زمزم اإلجراءات ااإلجراءات ا..

((77تقصي آراء المستفيدين من خالل اإلجراء ) زمزم تقصي آراء المستفيدين من خالل اإلجراء ) زمزم..

((66ة من خالل اإلجراء ) زمزم ة من خالل اإلجراء ) زمزم اجعة اإلدار اجعة اإلدار مر مر عملية عملية..

حسنيالقياس والتحليل والت -7الثامن الباب



املراقبة والقياس: 8-2

رضا المستفيد : 1-.-8

امت بتلبية متطلباتـه امت بتلبية متطلباتـه ة قد قة قد قالمستفيد حول ما إذا كانت الجمعيالمستفيد حول ما إذا كانت الجمعي ة المعلومات المتعلقة برأية المعلومات المتعلقة برأيتراق الجمعيتراق الجمعي

اإلجراءات الوقائية والتصحيحية اإلجراءات الوقائية والتصحيحية وو( ( 77تقصي آراء المستفيدين من خالل اإلجراء ) زمزم تقصي آراء المستفيدين من خالل اإلجراء ) زمزم من خالل إجراء من خالل إجراء

وآليات التعامل مع شكواهم.وآليات التعامل مع شكواهم. تقصي آراء المستفيدينتقصي آراء المستفيدينوالذي يوضح ررق والذي يوضح ررق ( ( 55) زمزم ) زمزم

التدقيق الداخلي : .-.-8

ت مخطط لها ، إلقرار ما إذا كان نظام إدارة الجودة :ت مخطط لها ، إلقرار ما إذا كان نظام إدارة الجودة :الداخلي على فتراالداخلي على فترا تقوم الجمعية بعمليات التدقيقتقوم الجمعية بعمليات التدقيق

مطابقاا للترتيبات المخطط لها ،ولمتطلبات المواصفة القياسية مطابقاا للترتيبات المخطط لها ،ولمتطلبات المواصفة القياسيةIISSOO 99000011::22000088 ولمتطلبات ولمتطلبات

ة .ة .جودة الذى تم بناؤه من قبل الجمعيجودة الذى تم بناؤه من قبل الجمعينظام إدارة النظام إدارة ال

تطبيقه والحفاظ عليه بشكل فعةالتطبيقه والحفاظ عليه بشكل فعةال يتميتم..

يتم التدقيق على كل يتم التدقيق على كل ، و ، و س إجراء التدقيق الداخلي للجودةس إجراء التدقيق الداخلي للجودةمج التدقيق حمج التدقيق حيضع ممثل اإلدارة خطة وبرنايضع ممثل اإلدارة خطة وبرنا

ا نشطة والمجاالت مرتين سنوياا على ا قل ، بينما يـتم التـدقيق علـى أنشـطة مختـارة بشـكل أكثـر دوريـة ا نشطة والمجاالت مرتين سنوياا على ا قل ، بينما يـتم التـدقيق علـى أنشـطة مختـارة بشـكل أكثـر دوريـة

..دقق عليها للقيام بعملية التدقيقدقق عليها للقيام بعملية التدقيقتبعاا هميتها، ويتم تعيين أفراد مستقلين عن ا نشطة المتبعاا هميتها، ويتم تعيين أفراد مستقلين عن ا نشطة الم

الت الجودة وإعداد الت الجودة وإعداد م المدققون الداخليون بمراجعة المواصفات واإلجراءات المطبقة، وتحليل سجم المدققون الداخليون بمراجعة المواصفات واإلجراءات المطبقة، وتحليل سجيقو يقو

. . وتقارير المراجعةوتقارير المراجعة قوائم التحقققوائم التحقق



الــذي يشــير فيمــا الــذي يشــير فيمــا ) الموضــوعي () الموضــوعي ( يقــوم المــدققون ، أثنــاء القيــام بالتــدقيق ، بالبحــث عــن الــدليل المــادييقــوم المــدققون ، أثنــاء القيــام بالتــدقيق ، بالبحــث عــن الــدليل المــادي

، وفيمـا ، وفيمـا IISSOO 99000011::22000088 م الجـودة الموثـق وم الجـودة الموثـق وكانـت ا نشـطة المـدقق عليهـا تلبـي متطلبـات نظـاكانـت ا نشـطة المـدقق عليهـا تلبـي متطلبـات نظـا

ـــة ا فـــراد وفحـــص ـــة ا نشـــطة ومقابل ـــة مـــن خـــالل مراقب ـــتم جمـــع ا دل ـــة ا فـــراد وفحـــص إذا كـــان نظـــام الجـــودة فعـــاالا. ي ـــة ا نشـــطة ومقابل ـــة مـــن خـــالل مراقب ـــتم جمـــع ا دل إذا كـــان نظـــام الجـــودة فعـــاالا. ي

السجالت.السجالت.

(.(. 55وفقا لاجراءات الوقائية والتصحيحية ) زمزم وفقا لاجراءات الوقائية والتصحيحية ) زمزم يتم توثيق حاالت عدم المطابقة يتم توثيق حاالت عدم المطابقة

عمل في ا نشطة المدقق عليها.عمل في ا نشطة المدقق عليها.ويتم القيام بالتدقيق بصورة ال تعيق الويتم القيام بالتدقيق بصورة ال تعيق ال

التصـحيحي فيـتم التصـحيحي فيـتم يرفع المدقق بالتعاون مع المسؤول عن النشا أو الفعالية ذات الخلل رلباا للعمـل يرفع المدقق بالتعاون مع المسؤول عن النشا أو الفعالية ذات الخلل رلباا للعمـل

ثم يقوم مسؤول النشا بتطبيقه. ثم يقوم مسؤول النشا بتطبيقه. مصادقته من ممثل إدارة الجودة مصادقته من ممثل إدارة الجودة

ل سجل متابعة العمل ل سجل متابعة العمل يتم التحقق من تطبيق العمل التصحيحي وفعاليته بواسطة سجل المتابعة. يستعميتم التحقق من تطبيق العمل التصحيحي وفعاليته بواسطة سجل المتابعة. يستعم

التصحيحى من أجل مراقبة وتسجيل نتائج تطبيق ا عمال التصحيحية.التصحيحى من أجل مراقبة وتسجيل نتائج تطبيق ا عمال التصحيحية.

يــتم تصــنيف وتحليــل جميــع نتــائج تــدقيق ا نشــطة ورلبــات العمــل التصــحيحي وحالتهــا، ويــتم عــرض يــتم تصــنيف وتحليــل جميــع نتــائج تــدقيق ا نشــطة ورلبــات العمــل التصــحيحي وحالتهــا، ويــتم عــرض

ذل في اجتماع مراجعة اإلدارة. ذل في اجتماع مراجعة اإلدارة.

لــ وفقــا إلجــراء التــدقيق لــ وفقــا إلجــراء التــدقيق عليــه وذعليــه وذتكــون وظيفــة المــدقق مناقشــة نتــائج التــدقيق مــع الشــخص المــدقق تكــون وظيفــة المــدقق مناقشــة نتــائج التــدقيق مــع الشــخص المــدقق

..((22زمزم زمزم ))الداخلي الداخلي



مراقبة وقياس العمليات : 3-.-8

ة بتطبيــق رــرق مناســبة لمرااقبــة عمليــات نظــام إدارة الجــودة وقياســها أينمــا ينطبــق ذلــ ، ة بتطبيــق رــرق مناســبة لمرااقبــة عمليــات نظــام إدارة الجــودة وقياســها أينمــا ينطبــق ذلــ ، تقــوم الجمعيــتقــوم الجمعيــ

هـو مناسـ ، هـو مناسـ ، وفقـا لمـاوفقـا لمـا ووقائيةووقائية تصحيحيةتصحيحية حقيق النتائج المخطط لها ، يتم تنفيذ أعمالحقيق النتائج المخطط لها ، يتم تنفيذ أعمالوعندما ال يتم توعندما ال يتم ت

لضمان مطابقة الخدمات .لضمان مطابقة الخدمات .

مراقبة وقياس الخدمة : 6-.-8

ــ ة بمراقبــة وقيــاس الصــفات المميــزة الخــدمات ، وقياســها ، للتحقــق مــن أنــه قــد تمــت تلبيــة ة بمراقبــة وقيــاس الصــفات المميــزة الخــدمات ، وقياســها ، للتحقــق مــن أنــه قــد تمــت تلبيــة تقــوم الجمعيــتقــوم الجمعي

متطلباتها واالستفادة من التغذية الراجعة من ذل . متطلباتها واالستفادة من التغذية الراجعة من ذل .

اخلدمات غري املطابقة : التحكم يف 8-3

ــ ــتضــمن الجمعي ــد ة عمة عمتضــمن الجمعي ــة ضــبطها ، وبتحدي ــات ، وتقــوم بعملي ــر المطابقــة للمتطلب ــز الخــدمات غي ــة تميي ــد لي ــة ضــبطها ، وبتحدي ــات ، وتقــوم بعملي ــر المطابقــة للمتطلب ــز الخــدمات غي ــة تميي لي

بأحـد الطـرق بأحـد الطـرق ة بمعالجـة الخـدمات غيـر المطابقـةة بمعالجـة الخـدمات غيـر المطابقـةحيات تجـاه معالجتهـا . تقـوم الجمعيـحيات تجـاه معالجتهـا . تقـوم الجمعيـالمسؤوليات والصالالمسؤوليات والصال

::التالية ما أمكن ذل التالية ما أمكن ذل

..حالة عدم المطابقة التى تم كشفهاحالة عدم المطابقة التى تم كشفهاإتخاذ فعل للتخلص من إتخاذ فعل للتخلص من ..11

لجهة ذات الصالحية ومنلجهة ذات الصالحية ومنتخدام الخدمة أو تحريرها أو قبولها بالتنازل من قبل اتخدام الخدمة أو تحريرها أو قبولها بالتنازل من قبل اإعطاء الصالحية بإسإعطاء الصالحية بإس ..44

..قبل المستفيدقبل المستفيد

..م أو التطبيق غير المقصود للخدمةم أو التطبيق غير المقصود للخدمةإتخاذ إجراء لمنع اإلستخداإتخاذ إجراء لمنع اإلستخدا ..33

الجودة.الجودة.إدارة إدارة التحقق من اإلجراءات الوقائية والتصحيحية وضبطها من قبل ممثل التحقق من اإلجراءات الوقائية والتصحيحية وضبطها من قبل ممثل ..22



، وبأي عمـل يتخـذه الحقـاا، بمـا فـي ، وبأي عمـل يتخـذه الحقـاا، بمـا فـي يق حاالت عدم المطابقة يق حاالت عدم المطابقة لخاصة بتطبلخاصة بتطبة بالسجالت اة بالسجالت اتحتفظ الجمعيتحتفظ الجمعي ..55

يـتم يـتم صـحيح الخدمـة غيـر المطابقـة صـحيح الخدمـة غيـر المطابقـة . عنـدما يـتم ت. عنـدما يـتم تل بالتنـازل التـى تـم الحصـول عليهـال بالتنـازل التـى تـم الحصـول عليهـاذل حاالت القبـو ذل حاالت القبـو

ة عمال ة عمال مطابقة بعد تسليمه ، تتخذ الجمعيمطابقة بعد تسليمه ، تتخذ الجمعي إخضاعه إلعادة التحقق . عندما يتم الكشف عن خدمة غيرإخضاعه إلعادة التحقق . عندما يتم الكشف عن خدمة غير

تملة لعدم المطابقة تملة لعدم المطابقة يتناس مع التأثيرات المحيتناس مع التأثيرات المح

ة بمراجعة سـجالت عدم المطابقة دورياا لتحديد أسباب عدم المطابقة والعمل التصحيحي ة بمراجعة سـجالت عدم المطابقة دورياا لتحديد أسباب عدم المطابقة والعمل التصحيحي تقوم الجمعيتقوم الجمعي .4

اإلدارة. الذي يج اتخاذه، لتقليل عدم المطابقة ومنع التكرار، من ِقبل فريق مراجعةالذي يج اتخاذه، لتقليل عدم المطابقة ومنع التكرار، من ِقبل فريق مراجعة

حتليل البيانات : 8-4

مناســبة إلظهــار مالءمــة نظــام إدارة الجــودة ، وفاعليتــه ، ولتقيــيم مناســبة إلظهــار مالءمــة نظــام إدارة الجــودة ، وفاعليتــه ، ولتقيــيم ة بتجميــع وتحليــل البيانــات الة بتجميــع وتحليــل البيانــات التقــوم الجمعيــتقــوم الجمعيــ

المواضع التي يمكن فيها القيام بالتحسين المستمر لفاعلية نظام إدارة الجودة .المواضع التي يمكن فيها القيام بالتحسين المستمر لفاعلية نظام إدارة الجودة .

تقدم تحليل البيانات:تقدم تحليل البيانات:

المستفيد.المستفيد. معلومات عن رضامعلومات عن رضا --

مطابقة متطلبات الخدمة.مطابقة متطلبات الخدمة. --

خصائص العمليات والخدمة.خصائص العمليات والخدمة. --

ة.ة.اإلجراءات الوقائية والتصحيحياإلجراءات الوقائية والتصحيحي --

. . معلومات الموردين من خالل قوائم الموردين وبيانات تقييمهم ومدى كفاءتهممعلومات الموردين من خالل قوائم الموردين وبيانات تقييمهم ومدى كفاءتهم --

يتم عرض نتائج تحليل البيانات في إجتماعات مراجعة اإلدارة.يتم عرض نتائج تحليل البيانات في إجتماعات مراجعة اإلدارة.



التحسني : 8-5

التحسين المستمر : 8-5-1

الجـودة الجـودة ة بدراسة فرص التحسين المستمر وتحسـين نظـام الجـودة مـن خـالل إسـتخدام سياسـةة بدراسة فرص التحسين المستمر وتحسـين نظـام الجـودة مـن خـالل إسـتخدام سياسـةتقوم الجمعيتقوم الجمعي

وأهــداف الجــودة ونتــائج التــدقيق الــداخلي وتحليــل البيانــات وا عمــال التصــحيحية والوقائيــة والمعلومــات وأهــداف الجــودة ونتــائج التــدقيق الــداخلي وتحليــل البيانــات وا عمــال التصــحيحية والوقائيــة والمعلومــات

الراجعة من المستفيدين ومراجعة اإلدارة .الراجعة من المستفيدين ومراجعة اإلدارة .

التصحيحي : اإلجراء .-8-5

ــ ــتقــوم الجمعي ة بــالتخلص مــن أســباب حــاالت عــدم المطابقــة المكتشــفة ، وذلــ مــن أجــل منــع تكــرار ة بــالتخلص مــن أســباب حــاالت عــدم المطابقــة المكتشــفة ، وذلــ مــن أجــل منــع تكــرار تقــوم الجمعي

. ويتناس العمل التصحيحي المتخذ مع مدى تأثير حالة عدم المطابقة التى تم الكشف عنها . ويتناس العمل التصحيحي المتخذ مع مدى تأثير حالة عدم المطابقة التى تم الكشف عنها حدوثها حدوثها

..ونظام إدارة الجودة فيهاونظام إدارة الجودة فيهاعلى جودة الخدمة على جودة الخدمة

يحدد إجراء ا عمال التصحيحية كافة المتطلبات الالزمة من أجل : يحدد إجراء ا عمال التصحيحية كافة المتطلبات الالزمة من أجل :

..مراجعة كافة حاالت عدم المطابقةمراجعة كافة حاالت عدم المطابقة --

..تحديد أسباب حاالت عدم المطابقةتحديد أسباب حاالت عدم المطابقة --

. . م تكرار حدوث حاالت عدم المطابقةم تكرار حدوث حاالت عدم المطابقةتصحيحي لضمان عدتصحيحي لضمان عد فعلفعلالحاجة إلى الحاجة إلى تقييمتقييم --

تحديدوتطبيق الفعل المطلوب.تحديدوتطبيق الفعل المطلوب. --

تسجيل نتائج الفعل المتخذ.تسجيل نتائج الفعل المتخذ. --

. . راجعة فاعلية العمل التصحيحي المتخذراجعة فاعلية العمل التصحيحي المتخذمم --



الوقائي اإلجراء 8-5-3

ــ دم المطابقــة دم المطابقــة ة بوضــع إجــراء موثــق مــن أجــل المتابعــة والمراقبــة والــتخلص مــن أســباب عــة بوضــع إجــراء موثــق مــن أجــل المتابعــة والمراقبــة والــتخلص مــن أســباب عــقامــت الجمعيــقامــت الجمعي

المحتملة ، من أجل منع حدوثها بحيث تكون ا عمال الوقائية متناسبة مع تأثير المشكلة المحتملة.المحتملة ، من أجل منع حدوثها بحيث تكون ا عمال الوقائية متناسبة مع تأثير المشكلة المحتملة.

ويتضمن العمل الوقائي :ويتضمن العمل الوقائي :

حاالت عدم المطابقة المحتملة وأسبابها.حاالت عدم المطابقة المحتملة وأسبابها. تحديدتحديد --

تقييم الحاجة لالفعال الوقائية لمنع حدوث عدم المطابقة في الخدمات والعمليات.تقييم الحاجة لالفعال الوقائية لمنع حدوث عدم المطابقة في الخدمات والعمليات. --

..ق العمل الوقائي المطلوبق العمل الوقائي المطلوبتحديد وتطبيتحديد وتطبي --

تسجيل نتائج تطبيق العمل الوقائي.تسجيل نتائج تطبيق العمل الوقائي. --

..المتخذالمتخذ العمل الوقائيالعمل الوقائي فاعليةفاعلية مراجعةمراجعة --

التأكد من تعديل الوثائق المعنية إذا تطل العمل الوقائي ذل .التأكد من تعديل الوثائق المعنية إذا تطل العمل الوقائي ذل . --

تنــاقش رلبــات العمــل الوقــائي تنــاقش رلبــات العمــل الوقــائي العــام.العــام. عمــل الوقــائي ويرفــع النتــائج للمــديرعمــل الوقــائي ويرفــع النتــائج للمــديريتــابع ممثــل اإلدارة تطبيــق اليتــابع ممثــل اإلدارة تطبيــق ال

طبيقها في مراجعة اإلدارة دورياا للتأكد من فعاليتها.طبيقها في مراجعة اإلدارة دورياا للتأكد من فعاليتها.ونتائج تونتائج ت



44زمزمزمزم ––( ( 44نموذج )نموذج ) وثائقوثائقتوزيع التوزيع القائعمة قائعمة

م11/16/2114تاريخ اإلصدار اإلصدار اخلامس

المسؤولية اإلدارة المعنية الكود اسم الوثيقة م 1زمزم دليل الجودة 1

إدارة الجودة

ممثل إدارة الجودة ممثل إدارة الجودة 4زمزم راقبة الوثائق الئحة إجراءات م 2

ممثل إدارة الجودة 3زمزم الئحة إجراءات مراقبة السجالت 3

ممثل إدارة الجودة 2زمزم الئحة إجراءات المراجعة الداخلية 4 ممثل إدارة الجودة 5زمزم الئحة اإلجراءات التصحيحية والوقائية 5

مدير عام الجمعية اإلدارة العامة للجمعية 6زمزم الئحة إجراءات مراجعة اإلدارة 6

7زمزم الئحة تقصي آراء المستفيدين من الخدمة 7 إدارة الجودة

ممثل إدارة الجودة ممثل إدارة الجودة 8زمزم الئحة التحكم في الخدمة غير المطابقة 8

9زمزم الئحة إجراءات التدري 9 الموارد البشرية

أخصائي التدري

مدير الموارد البشرية 11زمزم الئحة إجراءات الموارد البشرية 10 أخصائي المشتريات اإلدارة المالية 11زمزم الئحة إجراءات المشتريات 11

أخصائي المستودعات إدارة الموارد البشرية 14زمزم الئحة إجراءات المستودعات 12

مدير البرامج الصحية إدارة البرامج الصحية 13زم زم الئحة إجراءات البرامج والخدمات الصحية 13 سكرتير االتصاالت اإلدارية الموارد البشرية 15زمزم الئحة إجراءات االتصاالت اإلدارية 15

مدير اإلدارة المالية اإلدارة المالية 16زمزم الئحة إجراءات الشؤون المالية 16

مدير إدارة العالقات العامة واإلعالم العالقات العامة واإلعالم 17مزم ز الئحة إجراءات العالقات العامة واإلعالم 17 مدير إدارة تنمية الموارد والتبرعات تنمية الموارد والتبرعات 18زمزم الئحة إجراءات تنمية الموارد والتبرعات 18

علوماتمدير إدارة تقنية الم تقنية المعلومات 19زمزم الئحة إجراءات تقنية المعلومات 19

مدير إدارة المساهمات المجتمعية إدارة المساهمات المجتمعية 41زمزم الئحة إجراءات المساهمات المجتمعية 20 أخصائي الخدمات المساندة الموارد البشرية 41زمزم الئحة إجراءات الخدمات المساندة 21

الستعالماتموظف ا الموارد البشرية 44زمزم الئحة إجراءات االستعالمات 22 مدير إدارة التسويق التسويق 43زمزم الئحة إجراءات التسويق 23



اإلصدار اخلامس -منظومة اجلودة فهرسفهرس

الكود اسم الوثيقة الرقم 1زمزم دليل الجودة 1

4زمزم الئحة إجراءات مراقبة الوثائق 2 3زمزم الئحة إجراءات مراقبة السجالت 3

2زمزم راجعة الداخليةالئحة إجراءات الم 4

5زمزم الئحة اإلجراءات التصحيحية والوقائية 5 6زمزم الئحة إجراءات مراجعة اإلدارة 6

7زمزم الئحة تقصي آراء المستفيدين من الخدمة 7

8زمزم الئحة التحكم في الخدمة غير المطابقة 8 9زمزم الئحة إجراءات التدري 9

11زمزم ارد البشريةالئحة إجراءات المو 10

11زمزم الئحة إجراءات المشتريات 11 14زمزم الئحة إجراءات المستودعات 12

13زمزم الئحة إجراءات البرامج والخدمات الصحية 13

15زمزم الئحة إجراءات االتصاالت اإلدارية 15 16زمزم الئحة إجراءات الشؤون المالية 16

17زمزم ت العامة واإلعالمالئحة إجراءات العالقا 17

18زمزم الئحة إجراءات تنمية الموارد والتبرعات 18 19زمزم الئحة إجراءات تقنية المعلومات 19

41زمزم الئحة إجراءات المساهمات المجتمعية 20

41زمزم الئحة إجراءات الخدمات المساندة 21 44زمزم الئحة إجراءات االستعالمات 22 43زمزم إجراءات التسويق الئحة 23

ةولجا ليل 11 مزمز¿4112 1Ó 11 )Ò( رادصإ – 1 ¿زمز 64 نم3 ةحفص quality...

Documents