Капелла. Центр обслуживания вызовов. Демонстрационная...
DESCRIPTION
ООО "Алгоритм" производит, внедряет и поддерживает проекты на собственном решении "Капелла. Центр обслуживания клиентов". В рамках задачи автоматизации работы диспетчеров службы-112 предлагается следующая концепция реализации в части информационно-телекоммуникационной подсистемы с возможностями интеграции с системой телефонии, ГИС, системой мониторинга подвижного состава и стационарных объектов. В функционал приложения входит настройка типов происшествий, формирования анкет для автоматического выбора служб для устранения происшествия, инструкции с базой знаний для психологической и первой медицинской помощи заявителя по телефону. Реализован функционал постановки и отслеживания заданий службам. Установки статуса происшествия в карточке, закрытие происшествия. Формирование отчетов для аналитической и статистической деятельности. Подробнее на сайте http://capella.ru/products-solution/solution/146/?sphrase_id=10371TRANSCRIPT
1
Капелла.Центр обслуживания клиентов
Обзор базового решения «Капелла. Центр обслуживания клиентов»
на примере демонстрационной версии АРМ оператора Системы-112
ООО «Алгоритм»8-(485)-259-93-59
21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
221.02.2014
• Компания ООО «Алгоритм» (торговая марка Капелла) специализируется на предоставлении профессиональных услуг в области автоматизации деятельности коммерческих предприятий и государственных структур в части процессов по работе с клиентами (гражданами).
• Компания предлагает решения для автоматизации ЦТО на базе МФЦ, региональных и ведомственных ЦТО. Решения для коммерческих организаций (банки, страхование, лизинг, торговля) обеспечивающие автоматизацию деятельности операторов контакт-центра (единое окно оператора контакт-центра).
Коротко о компании
Внедрения
СУВЗ РЦТО Росреестр (г.Курск) АИС РЦТО ГАУ «МФЦ РС (Я)» (Якутск)АИС РЦТО Ярославской области
Подсистема CRM в компании «Комус» Подсистема обслуживания клиентов в компании ЕвропланЦОК Капелла в компании Лидер.Денежные переводы
И другие решения
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
321.02.2014
• Телекоммуникационная подсистема:– распределение вызовов; – распределение текстовых сообщений; – распределение данных о местоположении
абонентского устройства; – управление очередью сообщений;– запись переговоров.
• Информационная, аналитическая подсистема:– взаимодействие с телефонией;– приеме и обработки вызовов и сообщений; – регистрация и учет; – поддержка принятия решений; – ведение нормативно-справочной информации; – аналитика и статистика; – управление доступом.
• Интеграционная подсистема:– взаимодействие с внешними системами; – отображение картографической информации;
– поиск картографической информации; – мониторинг транспортных средств и
стационарных объектов; – сопряжение с системой ЭРА-ГЛОНАСС.
• Консультационная система, банк данных:– ведение оперативной базы знаний; – ведение консультационной базы знаний; – управление наполнением и работа с порталом
подсистемы консультационного обслуживания; – управление форумами портала.
• Подсистема безопасности:– криптографическая защита; – обеспечения целостности данных; – защита от вредоносного ПО; – межсетевое экранирование; – обнаружение вторжений; – анализ защищенности.
Требования к СПО Системы-112
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
421.02.2014
Получение информации о происшествии по телефону Регистрация происшествия, заполнение карточки Определение повторного обращения по зарегистрированному происшествию в пределах заданного времени, типа
происшествия Лист опроса о происшествии для принятия решения по определению вызываемых служб Короткие сообщения заявителю (инструкции, психологическая помощь) Контроль обязательных действий по регистрации происшествия Коммутация вызова на ДДС, соответствующую происшествию/угрозе/ЧС Формирование звонков другим ДДС для помощи в устранении происшествия Обновление задачи, актуализация текущего состояния с использованием получения обратной связи от ДДС,
привлекаемых для устранения происшествия/угрозы/ЧС Формирование регулярных отчетов о состоянии дел Получение данных от ДДС, формирование, печать, передача донесений о происшествии/угрозе/ЧС (Форма №1/ЧС-
№4/ЧС) Взаимодействие с подсистемой мониторинга передвижных станций, состава дежурной службы для получения
оперативных данных Использование базы знаний для принятия решения по реагированию на происшествие/угрозу/ЧС Настройка экспертной системы принятия решения вызываемых служб Ведение справочников и типов объектов системы Интерфейс создания собственных типов отчетов Система администрирования: пользователи, права, роли
Основные функции предлагаемого решения
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
521.02.2014
Взаимодействие с телефонией
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
621.02.2014
Опыт интеграции с телефонией
• Протоколы взаимодействия– TAPI– TSAPI– API– WebServices
• Вендоры и решения– Avaya Elite– Avaya IP Office– Genesys– CosmoCall – Asterisk– Oktell– CiscoВозможно все при наличии интерфейсов взаимодействия
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
721.02.2014
Несколько примеров вариантов
1. Прием -> Перевод2. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Перевод
3. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Вызов служб -> Оказание психологической и прочей помощи -> Карточка: Сбор прочей информации с места происшествия
4. Выдача заданий службам на устранение происшествия5. Контроль исполнения заданий6. Отчетность и анализ деятельности
Варианты осуществления регламента
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
821.02.2014
Поступление и прием звонка
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
921.02.2014
Выяснение адреса происшествия
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1021.02.2014
Адрес происшествия по карте
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1121.02.2014
Запись о заявителе
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1221.02.2014
Конечная форма обработки
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1321.02.2014
Анкетирование по типу происшествия
Выводятся вопросы и ответы в зависимости от настройки.
В зависимости от ответов система автоматически выбирает службы, которых следует вызвать для устранения происшествия.
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1421.02.2014
Инструкции заявителю
Выводятся инструкции по типу происшествия.Настраиваются администратором системы.
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1521.02.2014
• Выбрать службу, которую следует вызвать• Нажать кнопку вызова
• Если все данные в порядке, то произведется «слепой» перевод, иначе ожидаем ответа диспетчера службы, сообщаем о событии и возвращаемся к разговору с заявителем
Перевод вызова на службу
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1621.02.2014
После выбора службы переходим к передаче данных службе. Одновременно запускается обработка задачи, с уточнением нюансов вопроса.
Звонок службе после фиксации данных по звонку
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1721.02.2014
Регистрация повторного обращения по происшествию
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1821.02.2014
• См. ДРАКОН-схемы в приложении.
Схема алгоритма обработки
…
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
1921.02.2014
•
•
Отчетность
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
2021.02.2014
Мастер настройки отчетов
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
2121.02.2014
Работа со списками, карточками
Универсальная работа со списками , карточками
данных:
• Представления списка, сортировка
• Представление карточки в удобном виде
• Настраиваемые фильтры
• Поиск данных
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
2221.02.2014
Любые вопросы и требования обязательно обсуждаемы
Отдельно согласуются:– процессы синхронизации с внешними и
смежными системами;– вопрос взаимодействия со службами;– регламент работы диспетчерской службы в
данном конкретном проекте, регионе;– другие вопросы взаимодействия.
Все обсуждаемо
ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"
2321.02.2014
ООО «Алгоритм»Крошкин Иван, начальник департамента, Ушаков Виктор, начальник отдела анализа и проектирования ИСТел: 8(485)-259-93-59 доб.107Skype: capellacscСайт: capella.ru
Схемы выполнены в ИС ДРАКОН (с) Тышов Г.Н.:http://forum.oberoncore.ru/viewtopic.php?f=79&t=4239&start=100
Подробнее о космических технологиях (о языке ДРАКОН):http://forum.oberoncore.ru/viewforum.php?f=77
Задавайте вопросы. Ответим! Поможем!