ООО «Эра и Ко»

656056, г. Барнаул ул. Пушкина, 38

тел.: + 7 (3852) 37-37-37 info@era-k.ru www.era-k.ru

Форма отчета по результатам акции «Тайный покупатель»

Цель исследования: оценить актуальный уровень обслуживания в торговой точке. Дата проведения: Время проведения: Торговая точка: Тайный покупатель (далее Клиент): ПОСЕЩЕНИЕ В данном пункте подробно описывается посещение тайным покупателем торговой точки компании. Раскрывается то, делали сотрудники, как себя вели, что говорили и делали по отношению к остальным клиентам и по отношению к тайному клиенту. В данном пункте тайный клиент не дает своих оценок, он просто описывает, что и как происходило. ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Установление контакта с покупателем Выявление потребностей Знание ассортимента, презентация товара Работа с возражениями Завершение общения

В каждом из этих пунктов тайный клиент дает подробную оценку действий продавца. Здесь перечисляются инструменты установления контакта/выяснения потребностей/презентации и др., которые были использованы продавцом в процессе общения с клиентом. Также описывается то, что продавец не сделал в соответствии с правилами продаж или какие упустил возможности в процессе переговоров с клиентом.

АНКЕТА С КРИТЕРИЯМИ ОЦЕНКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Качество ведения беседы с клиентом (Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 5)

Внешний вид сотрудника

Первое впечатление от общения с сотрудником

Информация по видам товара

Заинтересованность в клиенте

Включенность сотрудника, эмоциональный настрой

Манера общения (эмоциональный фон) продавца с покупателем (отметить пункты)

Безразличие

Навязчивость

Раздраженность

Высокомерие

Равнодушие

Приветливость

Общительность

Вежливость

ООО «Эра и Ко»

656056, г. Барнаул ул. Пушкина, 38

тел.: + 7 (3852) 37-37-37 info@era-k.ru www.era-k.ru

Компетентность продавца в области продаж: (Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 10) Комментарий

Компетентность продавца в товаре: (Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 10) Комментарий

Общая компетентность: (Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 10) Комментарий

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ В данном пункте тайный клиент подводит итоги своего посещения, излагает рекомендации, которые могут быть полезны при дальнейшем обучении и развитии персонала данной торговой точки.