多摩美術大学エンタテイメントとデザインゼミ2 第2回

エンタテイメントとデザインゼミ第2回2013.09.17 13:00-16:10

徳久悟慶應義塾大学大学院メディアデザイン研究科[email protected]

©dangkang interdisciplinary design lab.

13年9月17日火曜日

スケジュール

• 第4回(10/1) 現地調査

• 印刷博物館訪問

• 14:00～14:20　オリエンテーション

• 14:20～15:20　各自館内見学

• 15:20～15:30　休憩

• 16:30～16:10　印刷の家

• 16:10～16:40　インタビュー＆質疑応答

©dangkang interdisciplinary design lab. 213/9/17


既存サイト分析



既存サイト分析

• 凸版印刷博物館の分析• 気づいた点

• 良い点

• 改良すべき点



アウトライン

• 3限

• 既存サイト分析結果発表

• サービスとは？

• 良いサービスとは？

• サービスデザイン思考

• 4限

• 関心の共有

• チーム分け



サービスとは？



サービスとは

• 顧客の利用体験 (ユーザエクスペリエンス)

• サービス提供者と顧客とのインタラクションを通じてその都度創出される体験



良いサービスとは？



悪いサービス



おもてなし



2つのポイント


Customer(Who)

Value(What)How


3つのアプローチ


CreativeBusiness Design


ビジネス思考

• 過去から学ぶ• 徹底的に調査・分析する

• 既存のケーススタディにフォーカスする• 成功事例

• 失敗事例



デザイン思考

• 現在から学ぶ• インタビュー

• 観察

• コンテクストにフォーカスする• PESTLE

• 関心



クリエイティブ思考

• 未来を予想し，創りだす• 新しい生活

• 新しい社会

• 新しい意味を作り出すことにフォーカスする



2つのポイント


Customer(Who)

Value(What)

How


bouquet


http://www.bouquet879.com




顧客

• bouquet• 20’s , 30’s の若者世代

• 既存顧客は40-50代

• SNS ユーザ

• コミュニティへの帰属意識が強い．

• 可処分所得は多くない．



2つのポイント


Customer(Who)

Value(What)

How


価値

• bouquet• オーガナイザー

• 配色のバランスが取れた魅力的なブーケ



価値

• bouquet• オーガナイザー




価値

• bouquet• フレンズ

• 異なるストーリーを持ったオリジナルミニブーケ



価値

• bouquet• フレンズ

• ブーケスタイルを採用したインタラクティブなメッセージボード



価値

• bouquet• ゲスト：


• ブーケスタイルを採用したインタラクティブなメッセージボード



良いサービス

• 明確な顧客と明確な価値• どうやって？

• ビジネス思考

• 失敗を避ける

• デザイン思考

• 顧客を理解する

• クリエイティブ思考

• 特異性を創る



サービスデザイン思考



参考文献


マーク・スティックドーン, ヤコブ・シュナイダー. (2013) THIS IS SERVICE DESIGN THINKING. Basics

- Tools - Cases ー領域横断的アプローチによるビジネスモデルの設計. ビー・エヌ・エヌ新社, 東京.


定義

• アカデミックなアプローチ• デザインエージェンシーのアプローチ



アカデミックなアプローチ

• サービスデザインは，有形・無形の各種メディアを組み合わせて活用し，様々な経験を通して，優れた思考を生み出すことを目指す進行の分野

• 実践的手法としてのサービスデザインは，ユーザに対して全体的なサービスを提供するためのシステムやプロセスのデザインに役立つ．

• The Copenhagen Institute of Interaction Design, 2008




• あなたが提供するサービスを有益で使いやすく，効率と効果に優れた，希望に適うものにするための取り組み

• UK Design Council, 2010




• サービスデザインが目指すのは，サービスのインタフェースをユーザの視点から確実に有益で使いやすく望ましいものにすることと，サービス提供者の視点から効果的，効率的，特徴的なものにすること

• ビルギット・マーガー (2009)



デザインエージェンシーのアプローチ

• サービスデザインは，優れたサービスの開発と提供に役立つデザインの専門分野です．サービスデザインのプロジェクトは，使いやすさ，満足度，信頼性，効率性といった各種のファクターを改善する働きをもち，環境デザイン，コミュニケーションデザイン，製品デザインなどの様々な領域に通用します．そしてまた，サービス提供者に利益をもたらすことを忘れてはなりません．

• Engine Service Design (2010)




• サービスデザインは，企業が顧客のニーズを総合的かつ共感的に理解するための全体的な手法である．

• Frontier Service Design (2010)




• サービスデザインとは，すでに確立されたデザインのプロセスや，スキルを応用し，様々なサービスを開発する取り組みです．これは，既存のサービスを改良し，新しいサービスを考案するための創造的かつ実践的な手法です．

• Live|Work (2010)



5原則

• ユーザ中心• サービスは顧客(ユーザ)の立場から経験されるべき．



5原則

• 共創• サービスデザインのプロセスには，すべてのステークホルダーに参加してもらう．



5原則

• インタラクションの連続性• 相互に関係する複数のインタラクションをつなぎ合わせ，ひと続きの流れを形づくる必要がある．



5原則

• 物的証拠• 形がなく，手で触れることができないサービスは，有形の物的要素を用いて可視化する必要がある．



5原則

• 全体的(ホリスティック)な視点

• サービスを取り巻く環境全体に目を配らねばならない．



思考ツール

• 探求• サービスに対する新しい視点を発見する

• 設計・再構成• 洞察を可視化して，新しいアイディアやコンセプトを生成する

• 実施• アイディアを実行に移す



探求

• ステークホルダマップ• サービスに関わりを持つ全ての関係者の相関図を作る

• スタッフ，顧客，パートナー企業，その他様々なステークホルダーの役割をマップで整理すると，各グループの相関関係を図解し，分析できる．



探求


http://cdn.kddi.com/corporate/csr/idea/image/p_index_01.gif




探求

• サービスサファリ• サービスの品質に関する認識を高める

• 参加者が「実世界」で実際にサービスを体験し，良いサービスと悪いサービスの事例を集める技法

• ボイスレコーダ，ビデオカメラ，ノート，ペンなどを利用



探求

• カスタマージャーニーマップ• サービスの全過程を図解する

• ひとつのサービスが提供するユーザエクスペリエンスを構造化して図解する技法．

• ユーザとサービスのインタラクションが発生するタッチポイント(顧客接点)を基準とする．

• ジャーニーとはユーザエクスペリエンスに基いて形づくられる魅力的なひとつのストーリー．



探求


http://www.hitachi-systems.com/report/specialist/ux/image/image_02-2.jpg




探求

• 文脈的インタビュー• ステークホルダーを深く理解する

• ひとつのサービスが提供される環境または文脈のなかで行うインタビュー

• 対象は顧客やスタッフをはじめとする各方面のステークホルダー(利益関係者)



探求

• カルチュラルプローブ（文化観測)

• ユーザの世界観について深い洞察を得る

• 調査キットを利用する情報収集の技法

• 日記＋カメラ

• 特定のテーマ

• 行動計画表

• 調査対象者に自信の生活記録を提出してもらうユーザ参加型技法



設計・再構成

• ペルソナ• 架空の顧客モデルを作成して，典型的な顧客像を可視化する

• ある種の性質を共有する特定のグループの構成員についてその人物像を具体的に描写する目的で作成される架空の人物

• いかにも実在しそうな人格



設計・再構成

• ストーリーボード• 新しいサービスのコンセプトや用途を視覚的に表現する

• 連続的に展開する特定の物事を視覚的に表現した一連のスケッチまたは絵を指す．

• サービスが利用される一般的な状況の再現したり，サービスの実施状況を想定して，サービスのテストに用いる．

• ユーザエクスペリエンスに関する洞察を得ることが目的．



設計・再構成


http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/STORYBOARD_03_0.jpg




設計・再構成

• サービス・プロトタイプ• 実物大のプロトタイプを使ってサービス案をテストする

• サービスエクスペリエンスをシミュレーションする技法

• 実世界の中でサービス案をテスト

• ロールプレイ

• タッチポイントを実際に用意



設計・再構成

• アジャイル開発• 迅速な反復プロセスでサービスを開発する

• 小規模な改良や開発を繰り返す反復型の技法

• 反復プロセスを通して多様なステークホルダーからのフィードバックに対応していく

• 対) ウォーターフォール開発



設計・再構成

• ストーリーテリング• サービスのコンセプトを組織全体に伝える．

• サービスに関する洞察や新しいアイディアを共有するための技法

• 新規または改良後のサービス案のキーポイントを多様な視点から捉えて膨らませ，魅力的なストーリーに仕立てて伝える技法



実施

• サービスブループリント• サービスの提供に関わるすべての物と人の動きを可視化する

• ひとつのサービスを構成する個々の要素を特定し，その詳細を明らかにする技法

• ユーザ，サービス会社，その他の関係者のそれぞれの視点でサービスの概要を明らかにし，タッチポイントから後方業務に至るサービスのすべてを詳しく図解する．



実施


http://www.coprosystem.co.jp/marketingblog/upmc01.png




実施

• ビジネスモデルキャンバス• ビジネス戦略とサービスデザインを適合させる

• 様々なビジネスモデルを記述，分析，設計するためのツール

• 多様な側面からビジネスモデルを検証し，各種の要素を目で見て確認できるため，ディスカッションの方向性が適切にコントロール可能．



実施


http://image.itmedia.co.jp/l/im/bizid/articles/1205/22/l_shk_time03.jpg




関心の共有



関心の共有

• あなたの「実体験に基づく」サービス(オンラインでもオフラインでも可)に関する考えを聞かせてください．

• 好きなサービス x 3点以内

• 悪いサービス x 3点以内

• 画像を使って説明

• 顧客(誰に対するサービス？

• 価値(どんな価値を提供している？



関心の共有

• あなたの関心のある「顧客(ターゲット)」

• 性別

• 年代

• 職業

• 関心 etc...

• 1人3分でプレゼン

• スライドを共有フォルダにコピーしてください．



15:30まで



チーム決め



チーム決め

• Step1. 経験者と未経験者

• Step2. 関心



課題の確認

• ゴール• 「凸版印刷博物館」を取材し，コンセプト(誰に対するどのような価値をどのように提供するか)を決め，「エンタテイメントコンテンツ」を実装する．

• 課題の範囲• サイト内の特集ページを構築



次回予告

• 第3回(9/24) フィールドワーク技法

• (講義) フィールドワーク技法

• (プレゼン) インタビュー＋観察対象



課題1

• チーム名• 想定顧客(仮) x 美術館/博物館のウェブページのサーベイ

• 類似コンテンツを2人で6点調べましょう．



課題2

• あなたの「実体験に基づく」サービス(オンラインでもオフラインでも可)に関する考えを聞かせてください．

• 好きなサービス x 3点以内

• 悪いサービス x 3点以内

• 画像を使って説明

• 顧客(誰に対するサービス？

• 価値(どんな価値を提供している？



質疑応答



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