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Décembre 2006 - Diapo n° 1 © 2006 La Documentation française

Service-Public.frLe portail de l’administration française

Présentation du portail de l’administration française

Bénédicte RoullierLa Documentation françaiseChef de produit service-public.fr

[email protected]


Plan

Fiche d’identité de service-public.fr

Principaux axes de développement

Enquêtes annuelles et mesure de la performance

Elargissement du public et partenariats

Service-public.fr et les processus administratifs

Echanges par courriels

Conclusion


La fiche d’identité de service-public.fr

Date de création : 23 octobre 2000

Editeur et webmestre : La Documentation française

Service-public.fr est le portail de l’administration française. Base line : « La première réponse à vos questions »

Les services offerts Le guide Vos droits et démarches La rubrique Actualités (avec abonnement gratuit) Les annuaires (organigramme de l’administration, répertoire des sites

internet publics) Le moteur de recherche des sites publics Posez votre question Accueils distincts pour les Particuliers et les Professionnels et

entreprises


Espace Professionnels et entreprises lancé en novembre 2003


La fiche d’identité de service-public.fr

Nombre de pages Pages service-public.fr (1er niveau d’information) :

30 000 Pages des sites publics (2ème niveau d’information)

: 3 millions

Statistiques d’utilisation Visites / mois : 2,5 millions Pages vues / mois : 13 millions Nombre d’abonnés à la lettre : 120 000 Nombre de messages traités / mois : 4 000


Plan







Conclusion


Les principaux axes de développement

La page d’accueil est construite autour des besoins des usagers et non autour des structures administratives

Service-public.fr offre un service égal et de premier niveau à tous les usagers sur tout le territoire

Service-public.fr est un service complémentaire par rapport aux sites internet publics locaux ou aux sites des organismes nationaux

Service-public.fr est à la fois un portail et un véritable guide pratique (investissement éditorial important et non pas uniquement technologique)


Les principaux axes de développement

La dimension citoyenne (e-démocratie) est assurée par un site distinct : vie-publique.fr qui est axé sur la connaissance en profondeur des politiques publiques


Plan







Conclusion


Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?

Utilisateurs de service-public.fr vs population internaute française (1) Plus de femmes : 50% de femmes vs 46%

Public plus âgé : 56% de plus de 35 ans vs 50%

Catégories socio professionnelles plus élevées : CSP A+B : 52% vs 44%

Public moins parisien : 14% réside en région parisienne vs 26%

Public plus diplômé : 45% de Bac+3 de plus vs 10%

(1) Etude IPSOS profiling, juin 2005


Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?

Utilisateurs de service-public.fr vs population française (1)

Surreprésentation du secteur public (55% de salariés du secteur privé, 41% de salariés du secteur public)

(1) Source : INSEE


Plan







Conclusion


Et ceux qui n’utilisent pas service-public.fr ?


Le site de ma mairie, le site de ma préfecture, etc.

Le guichet

Le point d’accès public à internet, maison de service public

Les partenaires de service-public.frLes partenariats sont développés avec le concours de la Caisse des dépôts


Les partenaires de service-public.fr utilisent sa base d’informations

Les préfectures 84 partenariats signés (sur 101 préfectures) par la Caisse des

dépôts (opérateur des partenariats avec les administrations locales « co-marquage »), 60 sites opérationnels.

Les mairies Environ 900 partenariats signés avec les administrations

locales et notamment avec des mairies (partenariats signés en majorité par la Caisse des dépôts)

Les partenaires complètent les informations nationales de service-public.fr par des informations locales pertinentes.


Plan







Conclusion


Utilisateurs de service-public.fr et usagers des services publics

L’usager est en contact avec l’administration par de multiples interfaces (guichets, services en ligne, etc.)

Service-public.fr n’est qu’un contact parmi d’autres entre l’usager et l’administration

L’usager doit percevoir une continuité entre service-public.fr et l’administration

Service-public.fr fournit sa base d’information aux services de l’administration pour leurs propres sites web ou services d’information.


Plan







Conclusion


Les contacts avec les usagers via la messagerie

Service-public.fr traite environ 4 000 messages par mois

Les messages sont traités dans un outil de gestion de la relation client (CRM)

Les remarques des usagers sur service-public.fr sont traités en direct par les agents en charge des rubriques

En cas de dysfonctionnement, les messages sont transmis aux ministères


Plan







Conclusion


Service-public.fr contribue à une administration plus proche, plus simple et plus performante

Avec service-public.fr, les droits et démarches des usagers sont plus accessibles, l’administration est plus transparente sur les procédures

En cas de problème sur une démarche, l’usager a la possibilité d’envoyer un message à service-public.fr

Les utilisateurs sont associés à l’évolution de service-public.fr

Service-public.fr ou ses déclinaisons locales devient peu à peu un outil quotidien de travail des services locaux

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