Как удержать клиентов (2009 год)
TRANSCRIPT
Как удержать клиентов
Автор Андрей Кулинич
Кто будет плакать если вы уйдете с рынка?
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 2
Вопросы
Актуальные вопросы:• как удержать клиентов?• что предложить им такое, чтобы они
оставались вашими потребителями?• как «отобрать» клиентов у конкурентов?
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 3
Текущие тенденции ведущие к потере потребителей
• Снижение доходов значительной части населения;
• Повышенная тревожность и неуверенность в завтрашнем дне;
• Рост информированность и товарах/ услугах;• Пересмотр «старых» потребительских
привычек;• Снижение количества спонтанных покупок.
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 4
Взять клиента в заложники
Плюсы:• 100% результат!Минусы:• Уголовно наказуемо;• Аморально.Основные ошибки:• Много.
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 5
Понизить ценыСплошные минусы!
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 6
Повысить ценыНе все так однозначно!
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 7
Повысить сервис
Вопрос:• Клиенты уходят потому,
что их не устраивает сервис?
• Или они готовы платить больше, когда денег у них становиться меньше?
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 8
Внедрить CRM
• Раньше надо было!
• И в чем ценность CRM для клиента?
• Ладно: определение CRM хотя бы дайте?
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 9
Заставить всех активно продавать
Без комментариев!
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 10
Вывести новые товары/ расширить ассортимент
Плюсы:• Если угадаете с товаром, еще и
новых клиентов приобретете.• Долгосрочность эффекта.Минусы:• Высокая затратность.• Высокий риск.Ошибки:• Идеальный товар.• Товар для всех.• Не понимание потребителя.
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 11
Запустить программу лояльности
• Это то, что надо клиенту?• Даже в случае, если у него
нет денег на Ваш товар?
Не обманывайтесь!
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/
Манипулирование потребительской вовлеченностью
1. Повышение важности покупки для потребителя;2. Добавление покупке эмоциональной значимости;3. Ассоциация покупки с текущим интересом;4. Приписывание покупке существенных рисков;5. Ассоциация покупки с подходящей эталонной группой.
12
Скажем НЕТ манипуляциям!
НЕТ программам лояльности!KULINICH.ru
Как надолго?Куда еще можно было инвестировать деньги?
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 13
Повысить ценность предложения
Плюсы:• Если получиться, клиенту
никуда не уйдут.Минусы:• Сложно понять клиента.• Требуются изменения в
компании.Ошибки:• «Мы все знаем о клиенте!»• Подмена понятий.
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 14
Выйти на новые рынки
• «Кто нас там ждет»?• На другом рынке ситуация
намного лучше? Надолго?Ошибка:• Распыление усилий.
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 15
Понизить риски
1. Риск функциональности2. Психологический риск3. Финансовый риск4. Риск безопасности5. Социальный риск6. Временной риск
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 16
Удерживать не всех
Группа клиентов А
Группа клиентов В
Группа клиентов С
1 860
2 460
3 890
116,9М
37,2М
8 200 клиентов
158М
Потребительская структура
900
1200
2100
Направление активности
Как есть Как надо
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 17
Четыре стратегии
• Вниз за клиентом• Вверх за клиентом• В сторону за
клиентов• Ловим на новую
приманку
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 18
Два главных вопроса маркетинга
Кто?
Почему
?
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 19
Важное
• Сосредоточьтесь на превосходстве по 1 -3 желаемым характеристикам.
• Не удерживайте и не переманивайте всех клиентов. Посчитайте, кто вам нужен.
• Меняются запросы клиентов – меняйте предложение. «НЕТ» реактивности – «ДА» проактивности.
• Меняем предложение, меняем процессы.• Устраняем компромиссы.• Ценность играет роль!• Увеличиваем инвестиции в продвижение!
KULINICH.ru
(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 20
Кто будет плакать если вы уйдете с рынка?
Вопросы?
Андрей Кулинич[email protected]
KULINICH.ru