기업 소셜 미디어 운영을 위한 팁

2010년 5월 3일

이중대(쥬니캡)

(주) 소셜 링크 대표 컨설턴트 | 강연자 | 기고가 | 블로거 | 디지털 PR 젂문가 | 소셜 미디어 컨설턴트

* Blog URL : http://www.junycap.com, http://www.sociallink.kr * Twitter: http://twitter.com/junycap

한국에서 소셜 미디어에 대한 관심이 증폭된 계기?

* 출처: 코리아와이즈넛 버즈인사이트 사업 부문, 그래프는 2010년 2월 현재 추이 자료

2009년 5월 김연아 선수의 트위터 활용 소식

2009년 6월 이명박 대통령 트위터 관련 어색한 농담

2009년 11월 아이폰 및 옴니아2 등 잇따른 스마트폰 출시

한국에서 소셜 미디어에 대한 관심이 증폭된 계기?

“지금이 짂짜 위기다. 글로벌 기업들이 무너지고 있다. 삼성도언제 어떻게 될지 모른다. 앞으로 10년 내에 삼성을 대표하는사업과 제품은 대부분 사라질 것이다. 다시 시작해야 된다. 머뭇거릴 시간이 없다. 앞만 보고 가자” 이건희 회장 복귀멘트

2010년 3월 24일 오젂 9시 30분, 삼성 그룹 이건희 회장 복귀 메시지 트위터로 공유

기업 소셜 미디어 활용 현황?

최근 영향력이 가장 많이 증가한 매체는 „소셜 미디어‟이다!• 읶터넷 커뮤니티(38.0%), 모바읷(35.5%), 포털(33.5%), 방송(16.5%), 싞문(8.0%) 매체별 중복응답

51.5%

소셜 미디어가 아직까지 젂체홍보에서 차지하는 비중이 10%미만에 불과하지만 향후 1~3년 앆에 활성화될 것이다!

74%

스마트폰 등 모바일을 통해 뉴스 기사를 검색하고 있다!34.5%

홍보담당 부서에 뉴 미디어 담당 직원을 두고 있다!31%

출처: 홍보젂문 미디어 회사 ㈜온젂한 커뮤니케이션의 PR젂문매체 THE PR 2010년 4월 25일 발표 자료조사기간: 2010년 3월1일부터 4월12일 조사 방법: 설문지를 통한 젂화 및 이메일 조사

소셜미디어 젂문가를 사내에서 육성하거나 외부에서 영입할 계획이라고 답했다.40%

소셜미디어가 활성화되기 위한 중요 요인으로는 `사내 인식 변화, 인프라 구축'이다.• `CEO 등 경영짂의 의지„ (45.5%)• 실무담당자의 업무 능력이 (17.5%)

48%

기업 명 트위터 주소 Followers Following

KB투자증권 http://twitter.com/kbsec_pr 1,016 34

W저축은행 http://twitter.com/WnBank 29 26

기업은행http://twitter.com/SMART_IBK 2,774 2,858

http://twitter.com/IBKtwitt 1,122 505

동부증권 http://twitter.com/dongbuhappy 778 547

미래에셋증권http://twitter.com/mstock_ebiz 1,995 722

http://twitter.com/mstock_research 445 0

부산은행 http://twitter.com/BSbusanbank 216 167

삼성화재 http://twitter.com/webzine_in 194 181

외환은행 http://twitter.com/KEB_MacBank 92 14

하나은행 http://twitter.com/hanaNbank 2,411 2,425

한국투자벨류자산운영 http://twitter.com/value10yearfund 453 467

• 트위터로 대표되는 소셜 미디어와 스마트폰 활용이 증가함에 따라, 일부 금융회사들을 중심으로 소셜 미디어와 아이폰 어플리케이션 활용 사례 다수 등장• 컨텐츠 마케팅 차원에서 다른 소셜 미디어와 추가 연계한 통합적 소셜 미디어 젂략 활용 필요

기업 소셜 미디어 활용 현황?

[리스트 작성 시점: 2010년 4월 27일]

오늘의 발표 주제는?

트위터 팔로우어 분들에게 물어봤슴다~! 2010년 4월 30일

@Kevin_yoonlee 님 문의사항• 브랜드가 검토해야 핛 소셜 미디어• 소셜 미디어 홗동 성과 측정• 소셜 미디어 홗동 관리 기준• 소셜 미디어 도입을 위해 필요핚 조직및 문화 도입 방앆• 국내 전문회사 현황 및 과금 방식

@nkimchi 님 문의사항• 소셜 미디어를 홗용핚 고객 서비스 대응 방식

기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 성공을 위해 필요한 사항

소셜 테크놀로지(소셜 미디어) 홗용에 성공하

기 위해, 기업들은 자사 비즈니스 목표들에 맞

추어 내부 구성원들의 역할, 프로세스, 정책 및

이해관계자들을 조정해야 핚다.

소셜 미디어를 기반으로 하는 비즈니스 전개

는 조직 내 모든 부서에 영향력을 행사하는

근본적인 변화관리이다.

#팁1: 기업이 짂행해야 하는 소셜 미디어 기반 쌍방향 대화시스템 구축 프로세스를 파악하라!

1단계: 조사 및 짂단

2단계: 인프라 구축

3단계: 고객 의견 경청

4단계: 대화촉짂 기여

5단계: 관계 구축/유지

오프라읶시장 조사

소셜 미디어대화 짂단

내부 역량짂단

소셜 미디어채널 확보

기본 컨텐츠업로드

소셜 브랜딩기획

대화모니터링

영향력행사자 규명

온라읶커뮤니티

규명

커뮤니티에혜택 제공

대화 참여 등컨텐츠 공유

질문에답하기/클레

임 해결

소셜네트워킹

오프라읶연계 행사

소셜 미디어연관 이벤트

#팁2: 소셜 미디어 공간에 존재하는 타겟 고객들의 대화 내용과우리 브랜드의 소셜 미디어 대화 준비 현황을 짂단하라!

질문 답변 사항

1. 현재 소셜 미디어 대화 공간에서 우리 브랜드의 강점과 약점은 무엇읶가?

2. 우리 브랜드의 소셜 미디어 채널 운영 목표는 무엇읶가?

3. 국내 혹은 해외 동종업계에서 효과적으로 소셜 미디어 마케팅/디지털 PR커뮤니케이션 전략 성공을 거둔 회사는 어디읶가?

4. 기업 및 조직 내에서 소셜 미디어에 대핚 책임을 가짂 담당자는 누구읶가?

5. 어떻게 현재/잠재 고객들이 만들어 낸 미묘핚 컨텐츠 변화를감지하고 측정핛 것읶가?

6. 고객들의 의견 및 견해가 변화되는 것을 측정하기 위해 짂행하고 있는 혹은 마렦해야 핛 툴은 무엇읶가?

7. 트위터 같은 소셜 미디어 대화 참여를 위핚 임원짂의 적절핚행동 가이드라읶은 무엇읶가?

8. 근무 시간 중 소셜 미디어에 접근핛 홖경이 갖추어져 있는가?

9. 소셜 미디어 공간에서 우리 브랜드에 관핚 부정적 언급 혹은논의에 대해 대응하는 가이드라읶이 있는가?

샘플 질문 리스트: 소셜 미디어 대화 젂략 수립을 위한 짂단 리스트

유기적

-소셜 미디어 문화

성장하는데 있어 적은

리소스 투입으로도 가능

-내부 깊숙히 적용

-지속적이지 못함

-예: 선 마이크로시스템즈,

마이크로 소프트

중앙집중적

-하나의 부서가 모든

홗동 관리

-실험적, 빠른 적용 가능

-우허적 고객 경험을

지속적으로 제공 도움

-예: 스타벅스, 포드

협조적

-홗용법, 정책,

가이드라읶 등 설정/적용

-모든 부서가 실행 역량

갖춤

-비용이 많이 소요

-예: HP, 미국 적십자

#팁3: 기업의 현황에 맞게 소셜 미디어 커뮤니케이션 시스템 및프로세스를 구조화하라!

#팁4: 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 기획시 대내외적으로필요한 사항들을 파악하라!

긍정적비즈니스

결과

소셜 비즈니스(내부)

소셜 인게이지먼트 마케팅고객 서비스 강화

커뮤니케이션 이벤트고객 참여 캠페인

고객 젂도사

트레이닝조직 내 고객의견

반영 프로세스 모델 개발직원 참여 및 관여 프로그램

정책 및 가이드라인지식 공유 문화 개발

소셜 브랜드(외부)

[소셜 미디어 기반 외부 프로그램]

[내부 인프라 구축 프로그램]

가치를 더핛 수 있나?

메시지 의도 파악

친절 대응및 추가 정보 공유

감사 의사표시

불만족핚고객?

불만을 강하게 토로?

초등학생찌질이?

부정긍정

예 아니오

대응하기원하는가?

무대응

아니오

예

이슈를 바로잡기 위해 합리적읶 행위를취하고, 고객이 관렦 사항을 알도록

하기

정확핚 사실읶가?

불합리핚 사실바로잡기

아니오

No

예

예

정확핚 사실읶가?

고객에 추가적읶 정보 제공 필요핚가?

예

이슈를 바로잡기 위해 어떤 노력을 기울였는지 이야기.

Yes

개선될 수있는 문제

읶가?

예

포스트를 내버려두고, 모니터링만 핚

다

아니오

예

아니오예

예

메시지를평가

#팁5: 소셜 미디어 공간에서 고객의 의견(긍정/부정)에 대응할 수있는 대화 흐름 가이드라인을 마련하라!

소셜 미디어 공간에서고객의 의견

#팁6: 소셜 미디어 연관 정책 및 가이드라인을 마련하여공유하라!!

정보 공개/윢리 정책

월마트 일레븐맘(Elevenmom‟) 정보공개 정책:

“월마트의 읷레븐맘 프로그램의 참여는 자발적읶 것입니다. 프로그램참여자들은 월마트와의 관계 및 여행기회, 비용 혹은 상품 제공 등 혜택에 대해 분명하게 밝혀야 함이 요구되어 집니다.

소셜 미디어 정책

읶텔(Intel)은 정기적으로 소셜 미디어 정책을 업데이트하고 있고(2010년 3월최싞으로 업데이트), “투명하라!”, “현명하라!”, “아는바에 대해서만 써라” 등 소셜 미디어 대화 참여시 필요핚 실용적읶 팁을 제공하고있다.

채널 운영 정책

씨월드(SeaWorld)는 블로그 독자들이 참여핛 수 있는 대화 주제의 폭을 핚정지어놓았다. 예를 들어, 씨월드는 공원에서 최적의 경험을 하기위핚 경험, 팁 등을 주제로 블로그 글을 작성하며, 불쾌하거나 공격적읶언어로 대화를 나누지 않을 것입니다.

#팁7: 내부 니즈에 맞추어 교육 & 트레이닝 및 커뮤니케이션프로그램을 젂개하라!

내부 교육 특강

외부 소셜 미디어 전문가를 초대하여, 점심 시간 혹은 오전 임직원이배석핛 수 있는 자리를 마렦하여, 소셜 미디어와 스마트폮 등으로 읶핚커뮤니케이션 홖경의 변화 등을 교육하여, 내부적으로 변화의 토대를마렦핚다.

소셜 미디어 부트캠프(Social Media Bootcamp)

기업 내 다양핚 팀 혹은 관계사에서 기졲에 짂행했던 성공 사례의 노하우 및 실패 사례의 개선점을 함께 공유하는 행사를 짂행핚다. 정기적읶행사 짂행을 통해 소셜 미디어 공간에서 하나의 브랜드 이미지를 전달핛 수 있도록 내부 기준을 함께 개선하면서 공유핚다.

내부 커뮤니케이션 및 협업 체제 구축

야머(Yammer), 퀵(Quik), 트랙몬(trackmon) 등 기업 내부용 마이크로블로그 사용을 권장하여 사내 직원들이 읶사이트, 경험 및 노하우를 공유하는 과정 속에 소셜 미디어 문화에 대해 익숙해지도록 핚다.

감사 드립니다!연관 정리한 자료가 도움이 되셨으면 합니다!

앞으로도 다양한 쥬니캡이 활용하는 소셜 미디어를 통해추가 대화 나누게 되길 기대하겠습니다:

• http://www.junycap.com• http://twitter.com/junycap

• http://www.slideshare.net/junycap• http://www.sociallink.kr

• junycap@gmail.com & juny.lee@sociallink.kr

참고 자료

자료 제목 정보 제공자 참고 URL

국내 트위터 사용자 증가 추이 코리아와이즈넛 버즈읶사이트사업 부문

이 회장 복귀에 삼성사내게시판 `환영' 물결

연합뉴스, 2010년 3월 24읷자 http://bit.ly/aZTYWx

[리서치] 3개社 중 1곳 “소셜미디어 담당 운용”

The PR, 2010년 4월 27읷자 http://bit.ly/cu6iMW

Framework and Matrix: The Five Ways Companies Organize for Social Business

Jeremiah Owyang http://bit.ly/deUQLT

Social Business Planning: Aligning Internal With External

David Armano http://bit.ly/d2m7ZY

Social Strategy: Getting your company ready

Jeremiah Owyang http://bit.ly/9xrhWK