Опросник Пользовательской Удовлетворенности Сайтом

Дегтяренко И. А.Факультет психологии МГУ им. М. В. Ломоносова

Кафедра психологии труда и инженерной психологии

Компьютеризация и интернетизация

труда

«Удовлетворенность — субъективная оценка качества тех или иных объектов…»

Большой психологический словарь / Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова. СПб.: Прайм Еврознак, 2006.

Удовлетворенность программным продуктом

ISO/IEC FDIS 9126-1. Software Product Quality — Part 1: Quality Model. Geneva: ISO, 2000.

ISO 9241-11 — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Part 11: Guidance on usability. Geneva: ISO, 1998.

— это степень результативности,

производительности и удовлетворенности,

с которыми продукт может быть использованопределенными пользователями в определенном контексте использования для достижения определенных целей.

яйца – 5 шт;сахар – 2 стакана;масло или маргарин – 200 гр;сметана – 1 стакан;сода, гашенная уксусом – 1 ч. ложка;мука – 2 стакана.(1 стакана = 200 мл.)

«Определенные стимулы, или ситуации, вызывающие рассогласования между ожиданиями и восприятием, служат источниками первичного, ненаучаемого аффекта, который по своей природе либо позитивен, либо негативен»

Мак-Клелланд, цит. по Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность: В 2-х т. 2-е изд. СПб.: Питер, 2003.

Средства оценки удовлетворенности

Интервью

Контент-анализ

Субъективное шкалирование

Репертуарные решетки

Опросные методики

Структурированное наблюдение

Психофизиологические замеры

Окулография

Анализ изменений коррелятов удовлетворенности

Англоязычные опросники

CUSI [Kirakowski, 1988] QUIS [Chin et al., 1988] SUMI [Kirakowski, Corbett, 1993] ASQ, PSSUQ, CSUQ [Lewis, 1995] SUS [Brooke, 1996] PUTQ [Lin et al., 1997] WAMMI [Kirakowski et al., 1998] USE [Lund, 2001] Product reaction cards [Benedek, Miner, 2002]

Русскоязычные опросники

Фото: Yoz Grahame

400 пунктов:Перевод опросников WAMMI, CSUQ, SUS, USE

Характеристики, выявленные на основании: • методики репертуарных решеток • бесед с пользователями

Разработка опросника

400 пунктов

Удаление повторных формулировок и очень близких формулировок

136 пунктов

Трехступенчатая экспертная оценка пунктов

51 пункт

Факторный анализ

Сокращение набора пунктов до 25

Высокая предварительная оценка надежности и различительной чувствительности

Дегтяренко И. А., Бурмистров И. В., Леонова А. Б. Методика оценки удовлетворенности пользователей интерфейсом интернет-сайта // Вестник Московского университета, Серия 14: Психология, № 1, 2010, 94-109.

Массовый онлайн опрос124 респондента — 653 оценки сайтов

Средний возраст: 26 ± 10 лет

84 ♀, 40 ♂

Большинство — опытные пользователи ПК, используют интернет каждый день

Валидация опросника

Подтверждена факторная структура

Фактор «Эффективность» не делится на субфакторы

4 пункта исключены

ШкалыЧисло пунктов

Согласо-ванность

Эффектив-ность Простота Полезность

Эффективность 7 0,833Простота 5 0,924 0,474Полезность 4 0,814 0,230 0,479Эмоциональная привлекательность 5 0,836 0,302 0,471 0,571

↓

Высокая надежность методики

Дополнительная шкала общей удовлетворенности:

• «В целом, этот сайт меня вполне удовлетворяет»• «Как часто Вы пользуетесь этим сайтом?»• «Порекомендовали бы вы этот сайт своим

знакомым?»

Шкалы опросника объясняют 63,5% общей дисперсии

↓

Конвергентная валидность

Категория сайтовРастет быстрее, чем предсказано

Растет медленнее, чем предсказано

Почта Яндекс почта Mail.ru почтаСоциальные сети Одноклассники Мой мирОнлайн СМИ Вести РИА НовостиАгрегатор новостей Яндекс новости Mail.ru новости

Прогноз погоды Гисметео Рамблер погода

Оценки быстро растущих сайтов выше

↓

Конвергентная валидность

ШкалаБыстро растущие

Медленно растущие

Достоверность различий

Эффективность 0,02 -0,03 0,013Простота 0,16 0,13 0,530Полезность -0,29 -0,28 0,481Эмоциональная привлекательность -0,11 -0,18 0,024

Использован критерий Манна-Уитни

26 испытуемых

Средний возраст: 20 ± 2 лет

16 ♀, 10 ♂

Большинство — опытные пользователи ПК, используют интернет каждый день

Все испытуемые посетили предварительное ознакомительное занятие

Выполнение типичных задач по созданию электронных анкет

Экспериментальная апробация опросника

Фиксировались:

Оценка сайтов при помощи ОПУСОценка простоты выполнения отдельных заданийУспешность выполнения заданийВремя выполнения заданийСдвиги оценок субъективного комфорта состоянияПоказатели глазодвигательной активностиСдвиги в показателях ЭКГ и КИГ

Показатель CreateSurvey VirtualExSДостоверность различий

Эффективность 0,24 -0,63 p < 0,001Простота -0,33 -1,75 p < 0,001Полезность 0,07 -0,64 p < 0,001Привлекательность -0,11 -0,73 p < 0,001Простота заданий 3,90 2,90 p < 0,001Самостоятельно выполнено заданий 4,08 1,92 p < 0,001Время выполнения 18 мин. 26 сек. 28 мин. 29 сек. p < 0,001Шкала состояний +0,54 -2,38 p = 0,012Ситуативная тревожность -0,50 +0,38 p = 0,375

Показатель CreateSurvey VirtualExSДостоверность различий

Длительность фиксации 262 254 p = 0,026Частота моргания 13,3 12,1 p = 0,023Диаметр зрачка 276 261 p = 0,096Пиковая скорость саккад 255 248 p = 0,479Вегетативная напряженность p = 0,209Симпатическая мобилизация -0,016 -0,121 p = 0,716Парасимпатический дисбаланс -0,106 +0,019 p = 0,637Вариабельность сердечного ритма +0,023 +0,235 p = 0,352

ПоказательЛегкость выполнения заданий Достоверность связи

Эффективность 0,48 p < 0,01Простота 0,74 p < 0,01Полезность 0,37 p < 0,01Привлекательность 0,34 p < 0,05

↓

Дивергентная валидность шкал

CreateSurvey

Доступный Некрасивый Оригинальный Полезный Понятный Простой Удобный Функциональный Хороший Яркий

VirtualExS

Запутанный Информативный Неструктурированный Неудобный

Оригинальный Полезный Слишком яркий Сложный Яркий

idegtiarenko@acm.org

Эту презентацию вы сможете найти на:

slidesha.re/opus-tver2011