саммит мва 2012 борис рыжковский-мифологизация клиентов
TRANSCRIPT
БОРИС РЫЖКОВСКИЙМИФОЛОГИЗАЦИЯ КЛИЕНТОВ
Преподаватель USIBРегиональный менеджер по Уралу и Сибири компании FRÄNKISCHE
1 ЗАЧЕМ МЫ ЭТО ДЕЛАЕМ
ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ СОЗДАНИЯ ВНУТРИФИРМЕННЫХ МИФОВ О КЛИЕНТАХ
ЗАЧЕМ?
-Удобно -Компенсация не сделанного -Преодоления противоречий -Перекладывание ответственности
КАК?
-Желаемое за действительное-Только черное и белое-Приукрашиваем мир-Обобщаем без анализа-Переносим свои ценности
2
САМЫЕ ПОПУЛЯРНЫЕ ТИПЫ МИФОТВОРЧЕСТВА
a ИДЕАЛИЗАЦИЯ
b ДЕМОНИЗАЦИЯ
c СЛЕДСТВИЯ БЕЗ ПРИЧИН
d ОБОБЩЕНИЯ
3
ПОСЛЕДСТВИЯ СУЩЕСТВОВАНИЯ МИФОВ О КЛИЕНТАХ
a НЕ АДЕКВАТНЫ, НЕ СЛЫШИМ КЛИЕНТА
b УХУДШЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
c ЗАРАЖАЕМ НОВЫХ СОТРУДНИКОВ
d ПОТЕРЯ РЫНОЧНОГО ПОЛОЖЕНИЯ
e ВНУТРИФИРМЕННЫЙ КРИЗИС
4 ЧТО ДЕЛАТЬ?
a ПРИЗНАТЬ СВОИ ОШИБКИ и заблуждения о клиентах
b ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА РЕЗУЛЬТАТ взаимоотношений с клиентом
c ИСКАТЬ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ «Почему они так поступают?»
«Действительно ли они так поступают?»
d СОМНЕВАТЬСЯ В СВОИХ ЗНАНИЯХ о поведении и привычках клиентов