мониторинг лпу ноябрь 2013

Мониторинг внедрения ЕМИАС

Ноябрь 2013

Служба качества ЕМИАС

Описание исследования

Сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС ежемесячно

Ноябрь 2013

Пользователи ЕМИАС – врачи, пациенты, консультанты ЕМИАС в поликлиниках

Тайный посетитель в поликлинике (наблюдение, прием у врача);

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врачами;

Обращения на Линию качества (благодарности и жалобы поступившие на Линию качества ЕМИАС)

10 поликлиник (10 тайных пациентов)

8 поликлиник – 40 врачей, 1 главврач, 3 завфилиалами, 2 зам.главврача, 1 отдел кадров, 1 зам. по обращению граждан

922 – обращения на Линию качества

Тайные пациенты в поликлиниках

• Среднее время ожидания записи – 3 дня

• В 3х поликлиниках запись была возможна через 5 и более дней

• В 7ми поликлиниках запись была возможна через 0-4 дня

• У посетителей при записи возникали проблемы:

• «в поликлинике нет Информационных киосков» (информацию проверили – поликлинике установлено 2 Информационных киоска, оба работают)

• «на сайте pgu моего врача не было в списке, по телефону 539-30-00 также сказали, что такого врача нет, а в поликлинике по телефону отвечают, что врач работает, но они записать не могут из-за новой системы» (врач-терапевт, не доступен для данного пациента, т.к. не относится к его участку)

• Посетители использовали разные каналы записи – Информационный киоск, Портал PGU.MOS.RU, Регистратура

• Все регистраторы на вопрос «Как я могу записаться к эндокринологу?» ответили – только через терапевта (это хороший показатель, поскольку запись к специалистам узкого профиля возможна только по направлению)

• Ответы регистраторов на вопрос «Почему к узким специалистам запись только через терапевта?»

распоряжение ДЗМ «такие теперь правила»

В 8 из 10 случаях регистраторы были равнодушны. В 2 из 10 случаях – дружелюбны и приветливы

«потому что!»


• Очереди у Инфоматов:

6 – не было очередей

• Не работал 1 инфомат из 22 (проверили – была соответствующая заявка в системе, проблема решена)

• Консультанты у Инфоматов:

7 – у Инфоматов не было консультантов 3 – у Инфоматов стояли «помощники»

У пользователей возникали затруднения при пользовании Инфоматом.

В 2х поликлиниках помогали сотрудники поликлиники

В 1ой поликлинике помогал охранник/гардеробщик

• Рядом с Инфоматами расположено табло с расписанием приема врачей данной поликлиники *:

5 – табло расположено рядом с Инфоматами 5 – табло отсутствует / расположено не рядом с Инфоматами

4 – была очередь от 2 до 7 человек

* вопрос актуален, поскольку в интерфейсе Информационного киоска нельзя просмотреть расписание врачей данной поликлиники


• На Инфоматах размещают различные объявления *:

Инструкция, как пользоваться Инфоматом;

Способы записи к врачам;

Совет – нельзя создать новую запись к врачу, если вы уже записаны к нему на прием

• При пользовании Инфоматом у пользователей возникали следующие сложности:

Пользователи не понимают, как и куда прикладывать полис;

Пожилые люди не понимают, что им делать, обращаются за помощью в регистратуру либо к другим посетителям;

Данные сложности регулярно отмечают все тайные посетители

* Объявления дают общую картину, с какими вопросами/проблемами чаще сталкиваются посетители

«При мне у женщины инфомат выдал, что данный полис не зарегистрирован, она же была очень удивлена и сказала, что такого раньше не было»

«Не понимают разницу между записаться и распечатать талон»


• Прием по времени указанному в талоне

4 – прием состоялся по времени указанному в талоне 6 – прием был задержан (не по времени в талоне)

Прием по живой очереди Врач долго принимал пациентов, очередь накапливалась Беременные проходят без очереди

причины

• Только в 4х ЛПУ прием велся строго по талонам:

4 – строго по талонам, без талонов не принимали

3 – очередь сама решала, кто идет следующий

3 – в порядке общей очереди

• Работа с АРМом во время приема пациента:

5 – во время приема врач работал с АРМом

1 – во время приема медсестра работала с АРМом

4 – во время приема с АРМом никто не работал

• В 4 случаях врач только назвал специалиста, которого необходимо посетить, не предложив записать и не рассказав что делать дальше.

• В 4 случаях врач самостоятельно записал на повторный прием / к другому специалисту


• Посетители высказывали недовольства связанные с:

Не работает инфомат – не удобно

Из-за нехватки терапевтов запись только через 2-3 недели

Была женщина, которая хотела пройти по живой очереди, сказав, что это нормально, но врач ее не пустил ответив, что примет только по времени в талоне

Некоторые врачи позволяют себе очень сильно опаздывать

• Впечатления и дополнительные наблюдения тайных пациентов:

«Осмотр у хирурга прошел отлично, он дал координаты другого врача, но на прием не записывал» (с)

«Инфомат в зависшем состоянии был и никто не решал эту проблему» (с)

«Сама поликлиника и сотрудники оставили положительное впечатление, но вот из-за нехватки персонала очереди большие» (с)

«Все нормально, только вот с номером полиса пришлось разбираться» (с)

«Обычная поликлиника, где никому ничего не надо, никто ни о чем не думает» (с)

«Все прошло нормально» (с)

«Очень положительное впечатление. Была у нескольких врачей, все работают с системой» (с)

«Врачи дружелюбные, все нормально» (с)

Общение с врачами

• В среднем врачи работают с АРМом уже более полугода

• Все врачи работают с АРМом постоянно, отмечают "Начало" и "Конец"

приема, могут принять в АРМ пациента из живой очереди (пациента без

предварительной записи)

Примечание: здесь и далее: в сентябре опрос врачей не проводился

9 6 15

0

10 21 21 40

3 2 1

8

1

мар.13 апр.13 май.13 июн.13 июл.13 авг.13 сен.13 окт.13 ноя.13

Насколько часто Вы работаете с АРМ

иногда

постоянно

12 6

15 7 10 21 21 40

2 1 1 1


Отмечаете ли "Начало" и "Конец" приема

нет

да

11 6

15

4

10 21 21 40

1 2

1

4

1


Можете ли принять в АРМ пациента из живой очереди

нет

да


• Запись врачом к другому специалисту:

• Запись врачом к себе на повторный прием:

35 – умеют, записывают 4 – умеют, но записывают только когда АРМ не висит 1 – умеет, но записывает редко (нет свободных интервалов)

7 4

15

4

10 16 19 40

5 4

1

4 5 3


Записываете ли к себе на повторный прием?

нет

да

38 – умеют, записывают 1 – не умеет (не знала о такой возможности) 1 – нет необходимости (врач УЗИ)

8 4

14

4

10 18 21 38

4 4

2

4 3 1 2


Записываете ли к другим специалистам?

нет

да


• Создание электронного направления:

• Направление в другие медучреждения через АРМ:

30 – умеют, делают 6 – нет необходимости (уролог, врач УЗИ, хирург, офтальмолог, ревматолог)

21 – умеют, пользуются 19 – не знают, что это такое / не умеют

Примечание: функционал электронного направления появился в мае 2013

4 – не умеют / не делают

9 6 8 14

20 30

7 2 2 7

2 10

май.13 июн.13 июл.13 авг.13 сен.13 окт.13 ноя.13

Направляете ли Вы пациента в другие мед.учреждения при помощи АРМа

нет

да

6 2 2 6 10 21

10 6 8 15 12 19

май.13 июн.13 июл.13 авг.13 сен.13 окт.13 ноя.13

Выписываете ли Электронные направления?

нет

да


• Только для специалистов - Пробовали ли функционал Динамического наблюдения (возможность прикрепить к себе пациента, которому необходимо регулярно наблюдаться у специалиста; после

прикрепления, пациент сможет записываться к специалисту самостоятельно без посещения врача терапевта):

• Распечатываете ли ТАП (талон амбулаторного пациента):

8 – умеют, пользуются 3 – не знают, что это такое / не умеют / не пользуются

24 – умеют, распечатывают 7 – не умеют / не распечатывают 9 – нет принтера / не подключен

• Все врачи могут проставить диагноз в АРМе

• Прием пациента через АРМ:

• Успеваете ли проводить всех пациентов через АРМ во время приема?

20 – да

20 – нет (в этом случае либо задерживаются после работы, чтобы провести всех пациентов в АРМ, либо не проводят вообще, т.к. необходимо идти на вызовы или освободить кабинет для следующей смены)

• 1-3 минуты – если АРМ не подвисает, и не надо записывать пациента • около 5 минут – если АРМ не подвисает, но надо записать пациента • более 5 минут – если АРМ подвисает или необходимо записать

пациента к нескольким врачам


• Регулируете ли и как очередь перед кабинетом?

39 из 40 – очередь регулирует врач или медсестра. Тех, кто без талонов, принимают в промежутках;

1 из 40 – живая очередь, пациенты сами решают, кто идет следующий

• Количество пациентов с талонами: у терапевтов – 50х50, у специалистов – преимущественно по талонам

• Пользуетесь ли интернетом в АРМе (компьютере):

24 из 40 – АРМ для медсестры нужен или хотя бы еще одна мышка и клавиатура

9 из 40 – не нужен, врач справляется сам 7 из 40 – медсестры нет, врач работает один

25 – да (но интернет работает медленно)

15 – нет, некогда / не умеют

• Нужен ли дополнительный АРМ (компьютер) для медсестры?


• Проводил ли Консультант ЕМИАС обучающие занятия с врачами:

• Обращаетесь ли в техподдержку?

• Знаете ли Вы телефон Технической поддержки, куда можно обратиться за помощью, если возникли трудности?

37 – да

3 – нет

10 – да (но 1 врач не дозвонился)

30 – нет (обращается Консультант ЕМИАС либо у врача не было необходимости)

38 – да 1 – нет 1 – что-то показывали, ничего не понятно было

• Хватило ли данного обучения на начальном этапе для освоения АРМ:

35 – да 5 – нет, обучения не было / было недостаточным

• Все врачи обращаются за помощью к Консультантам ЕМИАС, но не все врачи довольны работой Консультантов:

24 – довольны работой Консультантов 13 – не довольны работой Консультантов (неохотно помогают, невозможно застать на работе)

3 – затрудняются сказать поскольку Консультанты новые


5,7 – средняя оценка ЕМИАС врачами

Основные причины низких оценок:

Зависает, медленно работает (хотя задумка хорошая)

Не понятно зачем это надо, дублирование работы

Нервирует пациентов, поскольку те уверены, что зайдут в кабинет строго по времени в талоне

Недостаточный функционал

Много лишних действий и подтверждений

Только 25 из 40 врачей готовы порекомендовать ЕМИАС своим коллегам

Ноябрь 2013

Врачей просят оценить ЕМИАС по 10 бальной шкале, где 10 – это наилучшая оценка.

7,4 6,0

5,6 5,7

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

июл.13 авг.13 сен.13 окт.13 ноя.13

Оце

нка

Оценка ЕМИАС врачами, ср.значение


• Основные проблемы при работе с АРМ:

АРМы медленно работают, зависают (примеры: «после засыпания просыпается более 30 сек»; «зависает, например - записать к себе - белый экран и всё. Перезагружаемся. Начинаем все сначала»)

Не все врачи прошли курсы СОЛО+ЕМИАС – врачи, которые впервые столкнулись к компьютером, очень тяжело и медленно его осваивают

Не у всех врачей есть АРМы

Стала постоянно появляться таблица «Warning Security»

• Основные вопросы и предложения по работе с АРМ :

Очень долго вводить в поисковик серию и номер полиса, можно ли сделать поиск по номеру карты?

Не дает возможность записать к себе на повторный прием, хотя запись зеленая, свободная = другие врачи могут записать на это время, а мы - нет

Пациента отправляем на больничный - как его записать по повторный прием, если все время уже занято?

Скорее вводите рецепты и больничные

Поиск по коду диагноза не работает – пишет "код не найден", хотя он есть и приходится его искать вручную (например, М42.1)

По диагнозу - должен выпадать стандартный пакет услуг

Нужна справочная информация, стандарты, приказы Минздрава, связь с аптеками, наличие лекарств, остатки, электронная карта

Бывает, что на одно время записаны и по записи(10:20) и по живой очереди (10:20). Или по живой очереди записан пациент на 2х минутный промежуток времени с 16-33 до 16-35 (пример от 1 ноября)

Многие пациенты не приходят на обследование, а кто-то попасть не может (сегодня 4 человека не пришли). Надо как-то наказывать таких пациентов


• Основные вопросы и предложения по работе с АРМ:

Как быть с надомными визитами? Как их проводить через АРМ?

Невозможна печать из интернета, из почты – вместо текста иероглифы

Не хватает кодов диагнозов, услуг

Почему ограниченно количество рецептов - 4 шт., надо больше, хотя бы до 10

Не запоминается номер карты, всё сохраняешь, открываешь этого пациента еще раз - номера карты нет

Хорошо бы включить возможность составления хирургических осмотров в системе. Печать талона осмотра

Графа – открыть/закрыть больничный, хорошо бы включить дату открытия/закрытия, приходится подписывать от руки

Нужен функционал Диспансеризации

Не сохраняется в ТАПе информация "Дополнительная информация". При следующем приеме - всё пусто

ТАПы - мелко, нечитабельные, поэтому вносим от руки все

Талон в живую очередь – "Прием состоится не ранее 11:15". Пациент может прийти к врачу в 15-00, не подозревая, что врач работает до 14 часов. Нужна другая формулировка – более конкретный интервал времени обозначить

Хорошо бы сделать распределение по диагнозам для хроников. Чтобы видеть, сколько таких, сколько других. С напоминаниями для врача о том, что нужно пригласить пациента на прием. Также ввести электронную форму 30 в базу

Не отображает в календаре сведения о приеме больше чем месяц назад. А надо хотя бы за полгода

При установке нового, ранее не использованного диагноза (когда первый раз такой диагноз выбирают) нужно выбрать диагноз, присвоить его пациенту, потом закрыть пациента. Потом снова открыть карточку и только тогда диагноз появится


• Основные вопросы и предложения от Главврачей и заместителей:

Заведение расписания на период – зачем? Цит. «расписание на 2 месяца, сначала этот период открыт полностью и врач имеет возможность записать к себе пациента. Затем, с каждым днем, этот период уменьшается. Наступает время, когда остается несколько дней, врач уже не может воспользоваться записью и вынужден ждать, когда этот период закончится и откроется следующий. В итоге записывает на бумажке, потом открывается период, врач начинает это все вносить, получается неправильная двойная работа»

Не все врачи оснащены АРМами

Не понятно что такое «Живая очередь» Цит. «Откуда возьмутся эти талоны, если у меня все талоны к терапевтам расписаны, да еще и без талонов идет столько же?»

Нужны инструкции перед внедрением нового функционала, чтобы мы были готовы

Увольнение сотрудников - сотрудник уволен, но в списках так и фигурирует. Зачем? Как можно убрать?

Удобнее делать расписание один раз, а потом вносить правки точечные, если нужно, по конкретному человеку, а не у всех сотрудников каждые 1,5-2 месяца

Нужно единообразие заведения расписания на куст

Куда попадает пациент, когда записывается по электронному направлению - на первичный или на вторичный прием?

Техническая поддержка – безответная связь, невозможно понять, добиться, что с заявкой, когда будет что-то сделано. Цит. «Не перезванивают - говорят "не дозвонились". Специально, чтобы проверить, отправил заявку с контактным - свой моб.тел. Никто не позвонил, пропущенных не было, пришел ответ - 5 раз звонили, не дозвонились»

Часто проходят сдвоенные и строенные талоны

Нужны курсы для врача по компьютерной грамотности, машинописи и ЕМИАС

Консультант утверждает, что живую очередь можно сделать только ко всем сразу (т.е. включая и узких специалистов). Это верно?


• Основные вопросы и предложения по Аналитике:

Необходима методичка по аналитике – чтобы было понятно, как формируются данные и как повлиять на результат.

Не ясно откуда взялись нормативы

Что такое «Использование каналов самозаписи»; «необеспеченные»?

Под администратором - как посмотреть филиалы? Нужны окошки вверху - Ф1, Ф2 и т.д., чтобы не выходя из своей ГП заходить в нужный филиал

Талоны в живую очередь не видны в аналитике

Необходимо добавить все бланки в АРМ – на биохимию, анализы и проч.

При записи на исследования - они выстраиваются в алфавитном порядке. При направлении на исследования - не в алфавитном.

ГВ не может посмотреть участковую сеть всего куста, открывается только своя поликлиника. Нужна постоянно информация по всему АЦ, как это сделать?

Непонятны данные в статистике, в табличке "Основные показатели врача". Что такое «Количество талонов, разрешающих предварительную Запись к врачу на следующие две недели от даты" и что такое "Количество незанятых талонов, разрешающих предварительную запись к врачу, на следующие две недели от даты". У них все по нулям. Непонятно, почему. И непонятно, от какой даты считать, от сегодняшней?

Обращения на Линию качества

• В ноябре 2013 года на Линию качества поступило 922 обращения -2%

49,5% -17% Служба записи

40,7% Электронная почта +18%

7% emias.clientomannia.ru +1% 3% Департамент (официальные претензии)

*До июня – было «Прочее» (соц.сети, форумы и проч.)

При этом значительно выросла доля обращений, которые поступили по электронной почте. Причина – оптимизирована схема регистрации обращений в HPSM

• Больше всего обращений было зарегистрировано сотрудниками Службы записи (456 шт. – 49,5%):

86% 81%

76% 78% 76%

63%

76,4%

65,6%

49,5%

2% 6%

11% 16%

17%

32,5%

11,3%

22,9%

40,7%

11% 13% 11% 5% 5% 4% 10,3% 6,5% 7,0%

0,2% 0% 2% 2% 2% 0,5% 2% 5,0% 2,8% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь

Динамика обращений по каналам поступления

Контактный Центр Электронная почта emias.clientomannia.ru Департамент (офиц.претензии)


• Большинство обращений носило претензионный характер (876 шт.): -2%

95% -2% Претензии

2,1 % Служебное

0,8 и 0,5 % Предложение и Благодарность 1,6 % Предоставление информации

* Внутренние обращения по взаимодействию со Службой записи

91% 90% 86% 82% 89% 93% 91%

96,9% 95%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Динамика количества претензий

4,5%

3,1%

8% 7,1%

5,3%

4,4% 4,6%

0,5%

2,1% 2,4%

3,6% 4%

9,5%

3%

0,6%

1,9%

1,3% 1,6% 0,7%

1,4% 1,9%

0,6% 1,4% 1,2% 1,7%

0,1% 0,8% 0,9%

1,5% 0,5% 0,3%

1%

1,4% 1,4% 1,2% 0,5%

0%

2%

4%

6%

8%

10%


Динамика количества прочих обращений

служебное предоставление информации предложение благодарность

Основная часть претензионных обращений связана с работой поликлиник – 40% (группа тем «поликлиника») или с полисами ОМС –

Проблемы с работой мобильных приложений в подавляющем большинстве случаев связаны с ошибками пользователей или проблемами с полисами ОМС


• Распределение претензий по тематикам:

• Подтемы претензионных обращений по теме «Поликлиника» (313 шт.):

Основные претензии клиентов вызывают:

- невозможно записаться на прием – 50%

- невозможность записаться на прием к профильным специалистам – 34%

• Подтемы претензионных обращений по теме «Полис ОМС» (213 шт.):

• 96% - нет информации о полисе (клиентом неверно введен номер полиса)

• 4% - полис аннулирован

36%

24%

20%

9%

6%

3%

0,7%

0,5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

поликлиника

полис ОМС

мобильное приложение

SMS-информирование

ЕМИАС

Контактный Центр

портал МПГУ

информационный киоск

50%

34%

10%

4%

2%

1%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55%

нет возможности записаться

запись к профильным специалистам

сотрудник МУ

общая информация

некорректное расписание

очереди

повторная запись

мониторинг лпу ноябрь 2013

Health & Medicine