Анализ уровня информированности пользователей об...

Анализ уровня информированности Анализ уровня информированности пользователей об услугах библиотеки пользователей об услугах библиотеки

и комплекс мер по его повышениюи комплекс мер по его повышению

Ульева Людмила АлександровнаУльева Людмила Александровна, , Заместитель директора по маркетингу и автоматизации Заместитель директора по маркетингу и автоматизации

Волгоградской областной универсальной научной библиотеки им. М. Волгоградской областной универсальной научной библиотеки им. М. ГорькогоГорькогоПенза2013

Цель исследованияЦель исследования::

- определение уровня информированности об услугах Волгоградской областной универсальной научной библиотеки им.М.Горького;

- разработка стратегии продвижения услуг Волгоградской областной универсальной научной библиотеки им.М.Горького.

Определение уровня информированностиОпределение уровня информированности

Задачи исследования:Задачи исследования:-оценить деятельность организации по информированию (продвижению) основных и дополнительных услуг;-определить наиболее удобные для потребителей услуг каналы распространения информации;-определить оптимальную частоту обновления информации на сайте библиотеки и в социальных медиа;-определить отношение потребителей к ее услугам;-повысить эффективность деятельности.


Сегменты исследованияСегменты исследования

Возрастной (студенты, 35-50,

50 лет и старше)

Географический (граждане, имеющие

постоянную регистрацию в гг. Волгограде, Волжском,

Краснослободске и р. п. Городище).

Анкетирование проводилось в отраслевых отделах ВОУНБ им. М. Горького,

организациях г. Волгограда, сети Интернет


По типу контактов с респондентом По типу контактов с респондентом использовано заочное анкетированиеиспользовано заочное анкетирование::

-рассылка анкет по электронной почте;-создание онлайн-анкеты, размещение ссылки на анкету на сайте библиотеки, в аккаунте и странице FaceBook, блогах и т. д.;-личное вручение и сбор анкет у респондентов.


I этап - более 500 респондентов II этап - 415 респондентов

39 ответили в сети Интернет

25 респондентов по e-mail

Рис. 1. Частота посещений ВОУНБ им. М. Горького

Исследование уровня информированности жителей Исследование уровня информированности жителей региона об услугах ВОУНБ им. М. Горькогорегиона об услугах ВОУНБ им. М. Горького

Рис. 2. Источник получения информации об услугах


Рис. 3. Информированность о мероприятиях


Рис. 4. Востребованность бесплатных услуг


Рис. 5. Востребованность платных услуг ВОУНБ им. М. Горького


Рис. 6. Оценка качества пользователями услуг


Рис. 7. Оценка качества пользователями услуг ВОУНБ им. М. Горького респондентами, заполнившими он-лайн анкету


Рис. 8. Частота, с которой пользователи хотят получать информацию об услугах


Рис. 9. Предпочитаемые источники информации об услугах


Рис. 10. Анализ респондентов по возрасту


Рис. 11. Анализ респондентов по образованию


Рис. 12. Анализ респондентов по деятельности


Рис. 13. Анализ респондентов по полу


Рис. 14. Частота, с которой респонденты, которые не посещали библиотеку, хотят получать информацию об ее услугах


Рис. 15. Предпочитаемые источники информации об услугах(респонденты, ранее не посещавшие библиотеку)


Рис. 16. Прямой трафик. Наиболее часто просматриваемые страницы

Эффективность сайта ВОУНБ им. М. ГорькогоЭффективность сайта ВОУНБ им. М. Горького№№

№№

Целевая страницаЦелевая страницаПосеще-Посеще-

нияния

Количество Количество

просмотрен-просмотрен-

ных страниц ных страниц

за посещениеза посещение

Ср. Ср.

продолж. продолж.

посещ.посещ.

Новые Новые

посеще-посеще-

ния ния

(%)(%)

Показа-Показа-

тель тель

отказов отказов

(%)(%)1.1. Новостной блокНовостной блок 3 9803 980 2,692,69 0:02:510:02:51 52,41 52,41 57,81 57,81 2.2. ГлавнаяГлавная 500500 3,283,28 0:03:220:03:22 23,00 23,00 53,00 53,00 3.3. Электронная доставка документовЭлектронная доставка документов 278278 2,012,01 0:11:420:11:42 13,31 13,31 67,27 67,27 4.4.

Конкурс «Волгоградская область. Конкурс «Волгоградская область.

Виртуальные экскурсии»Виртуальные экскурсии» 191191 1,41,4 0:01:220:01:22 78,0178,01 82,20 82,20 5.5. Электронная библиотекаЭлектронная библиотека 125125 1,531,53 0:01:060:01:06 50,40 50,40 86,40 86,40 6.6. Лучшие мероприятияЛучшие мероприятия 120120 3,033,03 0:07:510:07:51 78,33 78,33 55,83 55,83 7.7. ПрограммыПрограммы 118118 1,691,69 0:00:310:00:31 95,7695,76 88,14 88,14 8.8. Акции (Европейская кампания Акции (Европейская кампания

«Выходи в Интернет», «БиблиоНочь»)«Выходи в Интернет», «БиблиоНочь») 106106 3,083,08 0:06:390:06:39 46,23 46,23 57,55 57,55 9.9. БиблиотекарюБиблиотекарю 103103 2,182,18 0:01:360:01:36 75,73 75,73 62,14 62,14 1010 Публикации о библиотеке в Интернет-Публикации о библиотеке в Интернет-

СМИСМИ 9595 1,381,38 0:00:280:00:28 95,7995,79 83,16 83,16

Рис. 17. Анализ данных Google Analitics по социальным функциям

№№ Социальная Социальная

сетьсетьПосещенияПосещения

Просмотр Просмотр

страницстраниц

Средняя Средняя

продолжитель-продолжитель-

нось посещениянось посещения

Количество Количество

просмотренных просмотренных

страниц страниц

за посещениеза посещение

1.1. VKontakteVKontakte 566566 925925 00:01:1700:01:17 1,631,63

2.2. FacebookFacebook 479479 1 1281 128 00:02:3000:02:30 2,352,35

3.3. BloggerBlogger 360360 1 0331 033 00:03:0400:03:04 2,872,87

4.4. LiveJournalLiveJournal 7979 159159 00:01:2800:01:28 2,012,01

5.5. OdnoklassnikiOdnoklassniki 1818 6767 00:04:2400:04:24 3,723,72

6.6. TwitterTwitter 1717 2222 00:00:4900:00:49 1,291,29

Основные приоритеты уделены разработкеОсновные приоритеты уделены разработке::-имиджевых составляющих;имиджевых составляющих;-интегрированным маркетинговым коммуникациям;интегрированным маркетинговым коммуникациям;-внедрению цивилизованного внедрению цивилизованного ee--mailmail маркетинга; маркетинга;-SEOSEO – оптимизации интернет-сайта; – оптимизации интернет-сайта;-продвижению в социальных медиа продвижению в социальных медиа (SMM)(SMM);;-предоставлению качественно новых информационных предоставлению качественно новых информационных услуг.услуг.

- внедрение он-лайн услуги внедрение он-лайн услуги «Оперативность + Доступность» (подбор литературы (подбор литературы и поиск издания в течение 1-3 дней по заказанной теме и поиск издания в течение 1-3 дней по заказанной теме посредством оформления он-лайн заказа);посредством оформления он-лайн заказа);

Реализованы основные задачиРеализованы основные задачи::

http://vounbod.blogspot.ru/

Всего составлено 334 Всего составлено 334 тематических списка, тематических списка, в т.ч. в 2012 г. – 128в т.ч. в 2012 г. – 128

В апреле 2013 - 89 заявок.В апреле 2013 - 89 заявок.

Обслужено 214 Обслужено 214 пользователей,пользователей,в т.ч. В 2012 г. – 76.в т.ч. В 2012 г. – 76.В апреле 2012 г. – 60 чел.В апреле 2012 г. – 60 чел.

- создание виртуальных создание виртуальных и фотовыставок и фотовыставок на сайте библиотеки;на сайте библиотеки;


http://vounbod.blogspot.ru/ Фото-интервью «Чтение в портретах»Фото-интервью «Чтение в портретах»


- проведение SMO (англ. Social Media проведение SMO (англ. Social Media Optimization) - социальной медиа-оптимизации Optimization) - социальной медиа-оптимизации или оптимизации сайта под социальные медиаили оптимизации сайта под социальные медиа

Повышать ссылочную популярность - выкладывать Повышать ссылочную популярность - выкладывать такой такой контент, на который будут ссылаться., на который будут ссылаться.Упростить добавление контента с сайта в Упростить добавление контента с сайта в социальные сети,социальные сети,Привлекать входящие ссылки, поощрять тех, кто Привлекать входящие ссылки, поощрять тех, кто ссылаетсяссылается и т.д.и т.д.


- создание учетной записи и группы создание учетной записи и группы библиотеки в социальной сети «ВКонтакте»библиотеки в социальной сети «ВКонтакте»

http://vk.com/volgounb

576 друзей576 друзей

15.10.2012 г.15.10.2012 г.


-«ВКонтакте» с пользователями«ВКонтакте» с пользователями

http://vk.com/volgounb

576 576 друзейдрузей

15.10.2012 г.15.10.2012 г.


- поиск и внедрение новых технологий продвижения поиск и внедрение новых технологий продвижения страницы в страницы в FaceBookFaceBook и и TwitterTwitter;;

http://www.facebook.com/volgogradounbhttp://www.facebook.com/volgogradounb

2767 друзей2767 друзей

462 462 читателячитателя

12.07.2011 г.12.07.2011 г.20.11.2011 г.20.11.2011 г.

06.11.2011 г.06.11.2011 г.


- создание живого журнала библиотеки создание живого журнала библиотеки «С любовью к книге!»;

http://gorkovka.livejournal.com8.12.2012 г.8.12.2012 г.


- апробирование технологии партизанского апробирование технологии партизанского маркетинга в тематических группах в социальных маркетинга в тематических группах в социальных сетях («Живой Царицын» и др.);сетях («Живой Царицын» и др.);

- разработка комплекса мер по модернизации сайта и разработка комплекса мер по модернизации сайта и поисковой оптимизации поисковой оптимизации (SEO, поднятие позиций сайта (SEO, поднятие позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей);запросам пользователей);

- разработка системы KPI (ключевых показателей разработка системы KPI (ключевых показателей эффективности) для изменения эффективности эффективности) для изменения эффективности маркетинга в social media.маркетинга в social media.

Ключевые показатели эффективности

Ожидаемый эффект

Способ изменения

Информированность пользователей Повышение узнаваемости библиотеки

Интернет-статистика(число ссылок на сайт библиотеки)

Привлекательность «собственных» площадок библиотеки, количество последователей

Статистика в социальных медиа (количество зарегистрированных пользователей в ее сообществе)

Число пользователей (включая пользователей, кликнувших кнопку «Нравится» в Facebook)

Повышение лояльности пользователей

Статистика в социальных медиа (количество followers в Твиттере, пользователей, кликнувшие на кнопку «Нравиться» в Facebook)Число «адвокатов» (защитников)

библиотеки Подсчет количества адвокатов

Отношение позитивных и негативных высказываний

Подсчет отзывов в социальных медиа

Media outreach – медиохват мероприятия

Рост отдачи от мероприятий (отклик блогосферы)

Подсчет суммарной аудитории по блогосфере

Число сообщений, сфокусированных на акции

Подсчет сообщений

Количество пользователей, вовлеченных в поддержку мероприятия

Подсчет количества участников интернет-акций

Ключевые показатели эффективности продвижения в социальных медиа

Анализ посещаемости сайта ВОУНБ им. М. ГорькогоАнализ посещаемости сайта ВОУНБ им. М. Горького

Рис. 18. Анализ посещаемости сайта. Обзор содержания15.10.2011 – 05.05.201215.10.2011 – 05.05.201215.10.2012 – 05.05.201315.10.2012 – 05.05.2013

Эффективность сайта ВОУНБ им. М. ГорькогоЭффективность сайта ВОУНБ им. М. Горького

Рис. 19. Анализ посещаемости сайта. Социальная значимость

Достигнутые цели (el_bib.html, bestparty.html,ekologiya.html)


Рис. 19. Анализ посещаемости сайта. Социальная значимость


Рис. 19. Переходы из социальных сетей

% изменение41,29 % | 22,13 % 21,75 %| 5,24 % -24,50 %| -34,74 %

Ожидаемые результаты от реализации стратегии Ожидаемые результаты от реализации стратегии продвижения услугпродвижения услуг::

Волгоградской областной универсальной научной Волгоградской областной универсальной научной библиотеки им. М. Горького обозначены следующие:библиотеки им. М. Горького обозначены следующие:

-повышение уровня информированности об услугах повышение уровня информированности об услугах библиотеки жителей Волгоградской области;библиотеки жителей Волгоградской области;

-улучшение качества обслуживания пользователей улучшение качества обслуживания пользователей Волгоградской области.Волгоградской области.

внимание !!!внимание !!!

Спасибо Спасибо

за за

© Ульева Людмила Александровна,зам. директора по маркетингу и автоматизацииВОУНБ им. М. ГорькогоТел. 33-20-23, е-mail: [email protected]

© Ульева Людмила Александровна,зам. директора по маркетингу и автоматизацииВОУНБ им. М. ГорькогоТел. 33-20-23, е-mail: [email protected]

Как бы хорошо не была организована работа по продвижению, в основе успеха Как бы хорошо не была организована работа по продвижению, в основе успеха библиотеки лежит качество оказываемых услуг.библиотеки лежит качество оказываемых услуг. И тогда средством И тогда средством

продвижения услуг библиотеки станут рекомендации самих пользователей. И продвижения услуг библиотеки станут рекомендации самих пользователей. И совсем не важно, в реальной или виртуальной среде они будут озвучены. совсем не важно, в реальной или виртуальной среде они будут озвучены.

Анализ уровня информированности пользователей об...

Education