大数据驱动在线用户行为分析与营销 20151210 v1.1(正式版)
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基于社交大数据的在线用户行为分析与营销
北京博晓通科技有限公司 张宇2015-12-10
©2015 第六届中国客户管理大会暨中国客户管理创新论坛
目录
• 大数据主要源头及价值
• 社交大数据的应用场景
• 社交大数据分析的方法
• 社交营销与社交大数据
• 社交大数据分析的展望
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大数据主要源头及特点
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大数据时代的数据,够大,够多
• 2015年 全球连接的设备 = 全球的人口总数
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全球网络会传输639TB的互联网数据
Facebook有600万次访问
Google发生200万次搜索查询
YouTube会上传30小时视频,130万次观看
苹果应用会被下载4.7万次
Twitter会新增10万条内容
Wikipedia会新增6个词条
一分钟内,在互联网上会发生什么?
* Intel 研究数据
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•市场营销分析
大数据在企业的具体应用场景
获取用户
产品制造
付费转化
业务拓展
•产品设计和生产分析
•销售支持分析
•客户忠诚和留存分析
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企业没有过载的数据,只有无效的信息筛选
• 研究数据
• 交易数据
• 日志数据
• 社交媒体
• 企业系统数据
• 商业化数据
• 电子邮件
• 事件驱动数据
• 合作方数据
• 客户服务中心记录数据
*全球2000家企业调研所用的数据源
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网络数据(社交、电商、新闻)
物联数据(智能手表)
内部数据(CRM,电
子邮件)
源源不断持续产生
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但现有企业数据不够联,未来需要不断整合3种数据
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社交大数据的应用场景
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当代消费者购买决策与社交数据密不可分
认识问题
信息搜索
评估方案
产品选择
购后评价
4A广告公司创意经理Jack升职后对他那台用了4年半的车感觉不满
Jack向他周边的朋友咨询、网上搜索、阅读评论,向业务人员咨询
Jack根据自身需求将关注点集中在三款产品上,并深入了解每款的优缺点
Jack选择了某款车,该车的时尚前卫设计、功能配置和金融服务都符合他的个性需求
Jack在社交媒体发表提车作业或者首保记录,寻找车友共鸣,分享个人体验。
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社交数据采集和分析的6大场景
社交媒体倾听
学习体会内容倾听用户声音
市场或消费者研究
社会人口统计特征 (例如位置和性别)
心理学特征(例如价值观和动机)
客户需要、客户反馈和购买行为;
品牌传播分析 : +/- 对话内容
品牌传播和分析 危机管理 识别意见领袖和排名 社会化营销活动的评估
竞品分析对比 掌握竞争对手活动
与竞争对手作对比
行业 & 市场趋势
产品开发建议和产品发布反馈
产业趋势、关键政策
技术发展和用户认知演化
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1
4
2
客户关系管理 发现潜在客户
建立社会化客户关系管理5
其他价值 例如搜索引擎优化、客户服务6
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市场研究:利用社交数据实时分析用户反馈
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提到的品牌/产品关键词
展示个人资料互动的关系
表达的情绪是什么?我是谁?
品牌认知度如何?社交消费者是谁?
分析筛选什么消费者声音 分析重点是什么
• 点评、论坛、微博等社交媒体中提到品牌、产品、服务的内容
• 提到品牌、产品的消费者的标签
• 从提到品牌、产品的人中选出10-100个意见领袖,分析他们内容达1000条
• 对品牌、产品深入讨论的角度• 对品牌、产品表达和评论态度
社交名片,包括用户名、性别、所属地、习惯、兴趣、职业等、粉丝、追随者等
*搜寻关键词,逐个筛选,找出标签,辨认意见领袖,为品牌挖掘出消费者反馈及感知等深度洞察
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社交大数据分析的流程
社会化媒体平台 收集 处理 分析和解读
1. 准备
2. 爬取
3.清洗
4.计算
5. 内容分析
6.权重调整
7.数据解读报告*
可视化仪表盘
*消费者行为动机研究
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社交数据的自动化智能采集
智能信息抽取--将杂乱无章的文本变成可交叉分析的多维度变量,从而发现未知的信息。
非结构化内容数据:建立分析维度,经过机器学习,将原文抓取后进行细分,并进行情感判断
• 共现产品:NX200、极光• 抱怨点:异响、油耗高• 故障部件:化妆镜
• 情绪:负面• 情绪关键词:后悔
用户结构化数据:对用户属性中结构化数据进行抓取并归类和统计,对URL隐含的信息需要提取,例如:
• 用户昵称:黯然销魂掌1• 等级:LV4• 身份:楼主• 精华帖数:0 • 注册时间:2015-6-5• 地理位置:浙江温州• 关注车型:奔驰CLA AMG• 客户端:iPhone• 社交ID: 18025539
文章结构化数据:提取和文章影响力以及主题相关的结构化数据。
• 版位:奔驰C级论坛• 文章:主贴• 标题:越来越后悔买C了
• 点击数:11738• 回帖:85
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社交媒体平台的关系网络及影响力计算
事件预警和分析:对事件演化过程复盘和趋势预测,判断水军参与程度或者应对的关键目标。
华为手机用户关注的KOL计算:按照关注该账户的相关用户数降序排序。其中安卓论坛、王自如ZEALER、手机圈,猴大宝都是可合作的传播节点。
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社交数据的内容分析举例
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5 / Top Box
• 这个我超喜欢!
4 / Top 2 Box
• 不错
• 我确实喜欢这个
3 / Neutral
• 我无所谓
• 对这个我既爱又恨
2 / Bottom 2 Box
• 这个很蠢
• 我不会再去消费了
1 / Bottom Box
• 这是我见过的最糟糕的服务
正面/负面评价给分标准设定
• 数据云指示出选定人们在交流中经常使用的词语或者短语。
- 人们讨论某个品牌的兴趣,因此可以发展更合适的营销话题
- 与客户指定品牌有关系的联合品牌,用以指导品牌分析或者修改影响品牌联想的词汇
- 看用户未加引导下,所采用的语言和词汇,方便和客户用能接受的语言沟通。
热点词云图的分析
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延伸:基于表达内容的消费者画像
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公开内容
讨论品牌信息
讨论节目
链接点开
消费内容
咨询内容
活动参与
提供的个人信息
兴趣
生活阶段
生活风格
动机
行为
采集各种公开数据和互动信息 ……………………………形成不同属性定义
人口统计
…………………………..……….定义不同的目标人群
积极的旅行者
中产阶层
Macy’s 的电商应用案例
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案例:某车企的CRM+平台建设
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XX汽车CRM数据
媒体
CRM+
投放策略选择
选择通道
生成人群标签
营销通道和平台
DSP CallCenter EDM官网、微店第三方电商
短彩信
投放策略产品组合
时间&频度商圈&位置 互动策略 广告形式
运营商大数据
数据输入
报表报告,媒体结算
广告物料调用,通道选择
数据/需求输入
竞品
选择投放策略
营销策略选择
社交大数据
报表报告,销售结算
数据结算报告
120万豪华车论坛活跃用户与电信运营商数据的匹配
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互联网营销与社交大数据
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互联网营销的主要模式
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电子邮件EDM
搜索引擎营销
联盟营销 网站建设在线展示广告多媒体广告
搜索引擎优化
搜索引擎广告
社交媒体营销
在线声誉管理 商业博客营销 音视频播客 口碑营销 话题营销
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话题营销——用数据消除品牌传播和消费者关注点的差异
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目标受众和企业社会化环境的分析是 确定沟通内容的基础
确定沟通内容是 执行的基础
了解竞争对手的营销策略和营销意图,调整策略
分析目标受众和
外部环境
• 谁是目标人群?他们是什么样的人?对什么内容感兴趣
• 社交生态环境中的内外相关方都有谁?
• 想对外传递哪些最主要的信息
• 哪些话题既能有效传递key message, 又能吸引更多用户?
• 可与哪些相关方互动?
执行
• 如何保证信息的传递有节奏有效果
1
确定key message
确定主要话题
2沟通内容
3
1 22 3
效果
• 传播效果如何?是否有改进的空间?
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• 别人在做什么?有什么可以借鉴和规避的?
竞争对手、竞品分析5
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营销投放——识别KOL和媒体渠道,精准投放
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汽车之家用户数最多,易车网其次;目标潜客对不同汽车媒体活跃度不同,汽车之家用户活跃度最好,易车最差;
汽车媒体偏好
汽车媒体活跃度
• 确定用户活跃的平台• 确定符合用户画像的ID• 根据用户关注和行为数据• 利用历史内容判断相关性• 筛选符合业务需求的KOL• 进行内容投放
内容营销投放管理
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传播效果衡量
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线上/线下广告度量 社会化媒体度量 普适渠道度量
广告印象 粉丝/关注者 印象
覆盖 粉丝/关注者的圈子 总覆盖
单击/单击率/网站访问 推荐网站流量 网站访问
转化率 转化率 转化率
互动数
品类对话占有率
不同平台的印象数 不同平台的互动数
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展望
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社交数据在特定行业具有高价值,跨界结合威力大
CSR
市场部
专属服务人员
创建/更新会员信息查看历史记录
忠诚度管理活动监控
活动执行 / 报告
产品数据库
产品线 / 类别
会员总数据库
目标人群锁定规则
数据关联 个人信息分析
浏览行为关联分析
Social内容与关联数据分析
LBS关联数据分析
电子商务数据库
门店POS
会员基本信息会员购物记录会员活动数据
批次同步
实时
同步
网上商城
@
DM
e-DM
SMS
其他渠道
会员
订单积分
C3
C2C1
规则触发机制
活动流程规则
财务数据库
浏览行为数据订单数据
会员等级、状态、积分
Mobile
数据引擎
社交数据管理与分析
规则引擎
其他多条件触发规则
打破数据孤岛,构建大数据价值
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社交数据分析自动化,用户直接用,合作伙伴一起用
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行动
决策
商业洞察
深度分析
商业智能
专题分析
数据存储、转化和管理
数据采集和交换
产品、市场、用户数据
用户行为数据和属性数据
20%时间,80%的价值
80%时间,20%的价值
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社交数据分析自动化,用户直接用,合作伙伴一起用
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行动
决策
商业洞察
深度分析
商业智能
专题分析
数据存储、转化和管理
数据采集和交换
产品、市场、销售数据
用户行为数据和属性数据
20%时间,80%的价值
80%时间,20%的价值3i SDMP
数据分析的自动化
除了服务直接客户,博晓通与众多研究机构和高校合作,提供数据分析能力,共同打造大数据分析方案。
在统一的平台上,为用户提供灵活敏捷的配置能力,用户可以获得个性化数据分析结果。
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汇集海量的数据,提供强大的数据处理能力
•为客户保存历史数据,兼顾数据的广度、宽度和深度
•强大的分析系统,包括丰富的数据源和数千分析模型;
•实时分析,没有时间滞后性;
•提供7×24小时采集和分析的持续性运营
•建立不同行业分析所需的专属行业知识库
•建立了覆盖消费者特征的26个兴趣库
•数据平台可以通过不同的API与其他应用对接
提倡用户按需付费模式,不为不用的功能承担成本
坚持数据云服务,避免用户一次性投入的资金压力和产
品选型失败风险。
有着强大技术基因的社交、电商数据分析和营销服务提供商
以数据采集、分析和结果展现技术为基础,提供用户全样本的市场洞
察,社交媒体空间表现的全景图
用数据指导社会化媒体运营,协助客户引导口碑传播,建立品牌形象
博晓通是谁
博晓通,网络大数据解决方案和营销服务提供商
市场研究品牌监测
使命
帮助客户建立数据资产,并发挥价值
市场研究:目标用户竞品对比
DMP建设:数据匹配平台建设
数据监测、采集、分析
KOL管理:媒体投放影响力评估
效果测量:KPIs体系分析和建议
博晓通优势
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张宇CEO·联合创始人
•邮箱: [email protected]•手机: 13901307445•QQ: 228442021•网址: http://www.inter3i.com
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