첨부파일 2015_시민안전안심결과보고서_응급실_web.pdf

1서론

2 3서론

일러두기

〉 이 책은 (재)서울디자인재단 시민디자인연구팀에서 수행한

‘환자 보호자 불만해소 응급실 진료과정 정보전달 디자인 연구’의 내용을 엮어서 만든 연구보고서입니다.

〉 이 보고서의 내용은 연구진의 견해로써 서울특별시의 정책과는 다를 수 있습니다.

환자 · 보호자 불만해소

응급실 진료과정 정보전달 디자인 연구 2015

연구기간 : 2015.10.14 ~ 2015.12.18 (2개월)

연구진

서울디자인재단

강병길 서울디자인연구소 소장

신윤재 시민디자인연구센터 센터장

박재은 시민디자인연구센터 책임

정종희 시민디자인연구센터 선임

외부참여연구원

책임연구원

오영미 텐지노그룹 대표

임춘학 고려대학교 안암병원 마취통증의학과 교수

연구원

최정민 고려대학교의료원 미디어파트장

안미경 텐지노그룹 이사

정주연 텐지노그룹 책임 연구원

김진원 텐지노그룹 선임 연구원

김지현 텐지노그룹 선임 연구원

박주현 이화여자대학교 연구교수

허가현 OO&P 대표

유승지 OO&P 디자이너

이현철 공간 요즘 대표

자문위원(가나다 순)

김영신 메디컬월드뉴스 의학전문기자

김현주 고려대학교 안암병원 응급의료센터 수간호사

민영삼 더 디엔에이 대표

신태호 서울정보디자인연구소 소장

염명수 아이엔엑스 대표

이경미 싸이픽스 대표

요약 및 정책건의 4

제1장_ 서론

1-1 연구 개요 및 목적 22

1-2 연구 범위 및 방법 24

제2장_ 이론적 배경

2-1 응급의료기관 이해 28

2-2 응급실 진료과정 및 이슈 38

2-3 응급실 개선 위한 국내 외 사례 분석 50

제3장_ 응급실 정보전달 체계 실태조사

3-1 조사 진행 66

3-2 조사 및 분석 결과 98

제4장_ 응급실 서비스 디자인 제안

4-1 디자인 전략 104

4-2 정보체계 가이드라인 수립 107

제5장_ 효과 검증, 평가

5-1 시범적용 118

5-2 사용자 평가 126

5-3 개선방향 139

5-4 시사점 145

제6장_ 결론

6-1 결론 및 제언 148

부록

자문위원 회의록 및 인터뷰 154

최종보고 자료 154

시범 프로젝트 디자인 가이드 155

참고문헌 180

차례

4 5서론

요약 및

정책건의

갑작스런 질병 및 외상으로 응급실을 찾는 환자 보호자는 불안감과

긴장감이 극도로 높아져 주변에 산재되어 있는 정보들을 잘 인지하지

못하는 상태에 빠진다. 이때 대다수 방문자들은 응급실 시스템에 대한

이해가 부족하기 때문에 응급실 상황에 대한 파악이나 의료진 및 응급

실 관계자와의 소통에 어려움을 겪는 이중고를 경험한다.

또한 서울시 지역응급의료센터 이상 규모의 응급실들은 큰 규모의 응

급실 이용을 선호하는 비응급 환자들의 과밀화 현상으로 몸살을 앓고

있다. 응급실은 외래진료와 달리 환자 응급도에 따라 진료순서가 매겨

지고, 위급한 환자의 소생에 응급실 인력이 집중되는 시스템인데, 이에

대한 이해부족으로 인하여 비응급 환자 보호자들의 불만이 쌓여가

는 실정이다. 응급실 내에서 발생하는 심각한 문제인 폭력·폭행 및 진

료방해가 대부분 비응급 환자 보호자에 의해 촉발된다는 사실에서도

비응급 환자 보호자들의 불만해소를 위한 해결 방안을 마련하는 것

이 시급하다는 점을 알 수 있다.

응급실에 대한 불만해소 방안마련의 시급성과 중대성에 비해 비응급

환자 보호자들을 위한 해결안 마련은 그리 어렵지 않다. 이들은 위급

한 환자에 비해 의식이 비교적 분명한 상태이기 때문에 응급실 상황 및

진료과정에 대한 정보를 적시적소에 제공하는 것만으로도 비응급 환

자·보호자의 불만이 증폭되는 원인을 상당부분 감소시킬 수 있을 것으

로 보인다.

이와 같이 응급실 정보전달 방식 개선으로 응급실 환자·보호자 경험

품질을 향상시키고자 하는 연구 및 사례가 속속 등장하고 있으나 본

격적인 응급실 정보전달 방식 개선을 위한 디자인 연구 사례는 드물

다. 본 연구는 약 2개월간 서비스디자인을 도입하여 응급실 정보제공

미비로 인해 발생되는 응급실 환자 보호자들의 불만요인 및 문제점

을 조사하고, 공급자 중심의 응급실 정보체계를 환자 보호자 중심 정

보전달 체계로 재정립하였다. 최종적으로 개발된 디자인 안은 응급실

현장에 시범적용하여, 환자 보호자들과 응급실 관계자들을 대상으로

한 적용 전 후 만족도 조사를 통해 그 효과성을 검증하였다.

응급실 정보전달 체계 재수립을 위한 단계별 전략

응급실 진료단계 가이드라인에 따른 디자인 개발 및 시범적용

시범적용을 통한 개선효과 확인과 후속연구 방향

1단계,

응급실 진료단계

정보체계 가이드라인 수립

환자 보호자들은 응급실 진료단계

별로 어떤 처치가 진행되며, 무엇을

해야 하는지 명확하게 알고자 한다.

따라서 응급실 진료 시작 시점과 완

료시점에 대한 명확한 정보제공 및

행동지침을 제시하고, 진료가 진행

되는 중간에는 자신의 진료 단계를

쉽게 알 수 있는 응급실 정보체계를

수립한다.

프로세스 맵과 진료단계별 안내사인

응급실 경험단계를 재정의하고 환자 보호자 중심의 용

어로 변환하였다. 그 후 증증도별로 달라지는 진료 흐름을

시각화한 ‘프로세스 맵’과 각 진료단계마다 상세 안내를

해주는 보조수단인 ‘진료단계별 안내사인’을 제안하였다.

진료 안내 카드

기준 없이 제공되던 안내문 및 리플렛을 개선하여 피드백

이 가능한 개인 소지형 정보매체로 디자인하였다. 이를 통

해 환자 보호자는 진료단계별 정보를 더 쉽게 확인할 수

있고, 의료진과 의사소통수단으로도 활용할 수 있다.

모바일 안내

진료 안내 카드의 QR코드를 스캔하면 웹페이지로 추가

적인 상세 이용정보를 제공한다.

시범적용 관찰과 설문조사/인터뷰 결과, 디자인 개발전략의 단계적 적용에 대한 효과를 확인하였다. 진료 안내 카드는

개인 소지와 단계별 체크로 모든 이해관계자가 체계적 관리에 체감하는 긍정적인 반응을 포착하였고, 중증도 확인이

가능한 환자식별 팔찌와 프로세스 맵은 환자 보호자가 서로를 인식하고 자신의 상황을 판단할 기준으로 이용하며 중

증환자를 위한 배려심을 유발에 영향을 끼치는 것으로 확인되었다.

그러나 향후 범용적인 확산을 위해서는 서비스 제공자(의료진)의 업무 과중 최소화, 응급실 공간과 동반 개선 필요, 추

가적인 확산비용 등 여러 개선요소가 발견되어 후속 연구를 통해 조사 해결해야 할 것으로 보인다.

2단계,

진료단계별

진료 진행정보 제공

1단계에서 규정된 응급실 진료단계

에 맞춰 환자 보호자가 필요한 정

보를 적시적소에 제공해야 한다. 현

재는 경황이 없는 사람들에게 한 번

에 너무 많은 정보를 제공하여 인지

가 잘 안 되는 실정이다.따라서 응급실 정보 제공 대상의 특

성을 파악하고, 진료단계에 맞는 정

보의 내용 및 종류, 전달방식을 달리

하여 정보 매칭-재구성하는 과정을

거쳐 전달하도록 한다.

환자식별 팔찌

의료진을 위한 환자식별도구로만 활용되던 환자 팔찌에

환자 중증도(경/중증)별 컬러 매칭과 메시지를 적용하여

환자·보호자에게도 의미 있는 정보매체로 역할을 확장

하였다. 이 때 메시지는 극대화된 불안함을 안정시키고

대기지연에 따른 불만 해소를 유도하는 감성적 내용을

담았다.

응급실 가치 (심볼 로고, 슬로건)

‘위급 환자가 우선 진료’된다는 응급실 시스템에 대한 이

해와 배려 문화 확산이 필요하다는 판단 아래, 환자 보

호자까지 포함한 모든 이해관계자가 ‘위급한 생명을 살

리는 하나의 팀으로써 마음을 모은다‘는 메시지가 담긴

심볼 로고와 슬로건을 제안하였다.

3단계,

응급실 가치 전달로

시민인식 변화 유도

응급실은 ‘모두 다함께 생명을 살리

는 공간’이라는 점에 시민들이 함께

공감하도록 인식개선이 필요하다.

응급실 관계자뿐만 아니라 환자

보호자 역시 생명을 구하는 역할에

직/간접적으로 동참하고 있다는 사

실을 알리고, 위급한 생명을 살리는

곳이라는 응급실의 진정한 정체성

을 인식시켜야 한다.

6 7서론

8 9서론

10 11서론

12 13서론

14 15서론

16 17서론

18 19서론

20 21서론

제1장 서 론환자 · 보호자 불만해소 응급실 진료과정 정보전달 디자인 연구

2015 시민 안전안심 디자인 연구

22 23서론

이렇듯 환자 및 보호자들에 대한 응급실 내 정보전달 문제는 매우 심각한 문제로 확산될 수 있으며 이에

대한 개선이 필요한 실정이다. 이러한 배경 속에서 응급실 정보전달 방식 개선을 통한 응급실 환자 보호

자들의 경험 품질을 향상시키고자 하는 연구 및 사례가 디자인 분야에서도 속속 등장하고 있으나 아직

본격적인 디자인 연구 사례는 드문 상황이다. 본 연구는 약 2개월 동안(2015년 10월부터 12월) 서비스디

자인을 통해 환자 보호자들이 응급실 내 정보체계 미흡으로 겪게 되는 문제 상황들을 조사하고, 이를 기

반으로 응급실에서 환자 보호자에게 필요한 정보 중심으로 정보 체계를 재정립하였다. 본 연구에서 제

안한 디자인 개발물들은 응급실 현장에 시범적용하고 만족도조사를 통해 그 효과성을 검증하였다.

2. 연구 목적

응급실에서 범용으로 활용할 수 있는 응급실 정보전달 체계 재수립을 위한 전략, 응급실 진료 단계의 정

보체계 가이드라인 수립, 응급실 진료단계별 진료 진행정보 디자인, 응급실 정체성에 대한 시민 인식 고

취 디자인 제안을 통해 시민중심 의료 안전안심 디자인의 방향성을 제시하고자 한다. 세부 목적은 다음

과 같다.

첫 번째, 환자 보호자의 불만을 완화시키고 내부관계자와의 소통을 주선한다.

응급실 진료과정에 대한 정보전달 디자인 연구를 통해 응급실 내부관계자와 환자 보호자 간 쉽고 빠른

의사소통을 돕고, 프로세스에 대한 이해를 향상시키고자 한다. 그 동안 환자 및 보호자들이 응급실을 이

용하면서 이해하기 어려웠거나 정보가 부족하여 받았던 답답함과 스트레스를 감소시키는 한편, 환자와

보호자들이 가지고 있던 부정적인 경험요인을 파악하여 심리적 안정단계로 유도하려 한다. 이를 통해 응

급실에 대한 불편 불만과 더불어 빈번하게 일어났던 응급실 내 갈등 또한 줄어들 것으로 기대한다.

두 번째, 응급실 내 효율적인 정보전달로 의료서비스 및 의료진에 대한 만족도를 향상시킨다.

환자 보호자에게 반복적이고 비효율적으로 전달되던 정보들을 파악한 후 이를 고려한 효과적인 정보전

달 방법을 제안한다. 진료와 직접적인 관계가 없는 질문들의 답변으로 많은 시간을 빼앗기던 의료진에게

진료에 집중할 수 있는 환경을 형성해준다면 더 많은 환자에게 질 높은 응급 진료서비스를 제공할 수 있

을 것이다. 이를 통해 응급실에 대한 환자 보호자들의 전반적인 만족도와 의료진에 대한 신뢰도는 더욱

향상될 것이다.

세 번째, 응급실에 대한 사회적 가치 공유 솔루션을 제공한다.

대부분의 시민들은 응급실에 대한 지식이 매우 부족한 상태로 본인 또는 가족, 지인에 의해 응급실을 방

문한 후 진료과정을 몸소 체험하며 학습하게 된다. 문제는 방문 당시 응급실이 외래나 입원병동과 다른

진료체계로 운영되고 있다는 점을 모른 채 이용하기 때문에 환자 보호자들이 더 큰 혼란과 오해에 빠진

다는 것이다. 응급실이 가지고 있는 사회적 가치와 진료체계에 대한 정보를 아직 응급실을 경험하지 못한

다수의 시민들과도 함께 공유하는 솔루션을 제안하여 최종적으로 응급실에 대한 시민들의 사전 학습효

과를 확대하려 한다.

연구 개요 및 목적 1-1

1. 연구 개요

보건복지부 통계에 따르면, 우리나라 응급실을 이용하는 환자의 수가 2007년 838만 명에서 2013년에는

1,018만 명으로 늘어난 것으로 나타났다.01 지역응급의료센터 이상의 응급실의 경우 하루 평균 200명 이

상의 환자가 응급실을 찾는데 병상은 한정되어 있어 병상 포화지수가 80%를 넘는 경우가 대부분이다.

특히 주말 및 휴일에는 혼잡도가 가중되어 일부 응급실은 병상 포화지수가 120%이상까지 상승한다. 이

는 토요휴무제의 확대, 주5일제 수업 시행 등으로 국민의 레저 및 여가생활이 집중되어 교통사고 및 외상

환자 발생 건수가 평일보다 많이 나타나고 있는 와중에 대부분의 병원이 휴일에 휴업을 하는 관계로 다른

선택권이 없는 비응급 환자들도 함께 응급실로 몰리고 있기 때문이다. 정책 개선이 없는 한 이러한 현상

은 앞으로도 증가할 것으로 예상된다.

응급실 과밀 현상은 전체적인 응급실 서비스 만족도 하락에 영향을 주고 있다. 환자 보호자는 자신(가

족)의 갑작스런 질병 및 외상으로 대부분 극도의 긴장이나 염려, 불안으로 흥분된 상태에 놓이게 되는데,

대부분 응급실 내부 시스템과 관련 용어에 대한 정보가 어렵고 부족하다. 따라서 자신이 어디로 가야 하

는지, 또 얼마나 기다려야 하는지 알지 못하는 상황을 경험하게 된다. 이때 그들이 할 수 있는 일은 응급실

내부관계자들이 이들을 돌봐 줄 때까지 막연하게 기다리는 것뿐인데, 애석하게도 응급실 방문자에 비해

의료진의 수가 부족하다보니 장시간에 걸쳐 정보가 단절되는 상황도 발생하게 된다. 특히 경증환자의 경

우 중증환자에 비해 정보가 부족한 현상이 더 심하기 때문에, 응급실 대기시간의 지연, 의료진의 부족, 혼

잡하고 불안한 상황에 대한 부정적인 심리까지 겹쳐 스트레스가 최고조에 이르게 된다.

이러한 부정적 경험이 응급실 내 폭력 폭행 진료방해를 야기02시키기도 하는데, 주목할 만 한 점은 모든

응급실 내에 응급의료에 관한 법률 제 12조(응급의료 등의 방해금지)에 따라 ‘소란행위 및 욕설, 폭력행위

등으로 인한 일체의 진료방해 행위는 처벌 받을 수 있다’고 고지하고 있다는 것이다. 그러나 대부분의 방

문자들은 그런 안내문이 게시되어있다는 사실조차도 인지하지 못하는 경우가 많다.

01　중앙응급의료센터. (2014). 대국민 응급의료서비스 인지도 만족도 보고서, p.14

02　박정규. (2014). 응급의료센터 폭력의 실태와 대처 방안. 충남대학교 대학원. p.1

24 25서론

연구 범위 및 방법 1-2

1. 연구 범위

기존의 병원들이 그러했듯 응급실 역시 공급자 중심으로 서비스가 제공되는 장소이다. 최근 의료분야에

‘헬스케어 이노베이션’이란 용어가 화두에 오르고, 그에 관한 개선사례가 발표되고 있으나 대부분 외래

및 입원서비스에 국한되어 있다. 이는 응급실이 여전히 환자 보호자의 경험에 대한 배려가 부족한 공간

이라는 것을 의미하며, 그 결과 일반 의료서비스에 비해 매우 낮았던 응급실 만족도03가 점점 더 하락하고

있음을 확인할 수 있다.04 한편 자국민에게 종합보건의료서비스를 무료 무차별 제공해주는 NHSNational

Health Service05로 인해 우리나라 응급실과 유사한 상황에 놓였던 영국의 경우, 2013년 Design Council06

과의 프로젝트를 통해 환자 보호자의 폭력과 공격, 과밀화 현상 등 응급실의 주요 문제를 디자인을 통해

풀어낸 사례가 있다. 참여자들은 환자들의 경험을 세분화하는 과정을 거쳐 병원에 도착해서 퇴원하기까

지의 단계별 불편사항을 시각화하고 각 분야(시스템, 프로세스, 서비스 방식, 인테리어, 장비 등)에서 응

급실 폭력을 방지할 수 있는 아이디어를 도출하였다. 이 프로젝트의 개선방안은 NHS의 병원뿐만 아니라

영국 전역의 응급실 폭력과 과밀화 현상을 50% 이하로 낮춘 결과를 이끌어 내어 응급실 또한 디자인을

통해 개선시킬 수 있다는 것을 입증하고 있다.

본 연구도 서비스디자인을 통해 응급실 진료과정 정보전달 상의 현 문제점을 파악하고 환자 보호자와 내

부관계자의 요구에 따른 응급실 서비스의 주요 요소를 추출하여 그에 대한 개선안을 제안하고자 한다. 공

급자 중심의 서비스가 아닌 수요자 중심에서의 실행 가능한 정보전달 디자인 전략을 제안하기 위해 다음

의 연구를 진행한다.

- 응급실 진료과정과 환자 보호자 여정

- 환자 보호자 중심의 진료과정 정보전달 체계

03　이성호. (2009). 응급실 만족도, 일반 의료서비스에 비해 낮다.

Medifo News, 2009.07.1., "http//www.medifonews.com/news/article.html\?no=54701"

통계청. (2008). 일반 종합병원 및 병 의원의 의료서비스 만족도 48.7%~54.1%

중앙응급의료센터. (2009). 응급실 서비스에 대한 전반적인 만족도 42.6%

04　중앙응급의료센터. (2014). 대국민 응급의료서비스 인지도 만족도 보고서. p.14

05　NHS(National Health Service) : 1948년 7월 법으로 제정된 영국의 국민보건의료제도. 자본주의 국가의 보건의료제도 가운데서도

종합적 보건의료서비스를 전 국민에 대해서 무료ㆍ무차별로 제공하는 것으로서 뛰어나다고 알려졌다. (간호대학사전)

06　디자인 카운슬(Design Council) : 영국의 디자인 진흥기관

- 진료과정 정보와 환자 식별정보를 연계한 시민 안심 의료서비스 개선

- 적은 예산을 고려해서 단기간 내 확장 적용 및 실행이 가능한 연구

2. 연구 방법

응급실에 적합한 정보전달 디자인의 실행전략을 수립하고자 서비스디자인 방법론의 활용을 기반으로 다

음과 같은 과정으로 연구를 진행한다.

사전 조사Desk Research

응급실의 전반적인 현황과 문제점을 사전에 파악하기 위

해 기존 문헌 및 개선사례, 국내 통계자료들을 조사한다.

현장조사 – 문제점 도출Field Research

먼저 환자 보호자의 마음을 알아보기 위해 응급실 직접

체험을 통한 정보의 흐름을 파악한다. 이 후 심층인터뷰를

활용하여 응급실 내 오고가는 정보체계 재정립을 위해 이

용자 및 이해관계자들의 경험과 전문정보를 조사한다.

- 서비스 사파리 : 수요자의 입장에서 서비스를 이해할 수 있는 가장 쉬운 방법 중 하나로, 실제 서비스 제

공환경에서 서비스를 직접 체험 및 관찰하여 요구사항과 문제점을 파악하는 방법론이다. 이 단계에서

는 경증환자와 보호자의 경험을 조사한다.

- 현장답사 : 여러 응급실의 실제 환경과 각 공간마다 제공되는 채널을 조사하여 어떻게 환자 보호자들

에게 관련 정보가 전달되는지 그 방식을 살펴본다.

- 사용자조사 : 최근 응급실을 이용한 환자 보호자와 각 직무별 응급실 근무자 대상의 경험을 조사하여

응급실 이용을 위해 필요로 하는 정보의 종류와 필요 시점을 파악한다.

아이디어 개발 및 시범적용Develop & Prototype Test

사전조사와 현장에서 발견된 문제점을 개선하기 위해

다양한 아이디어를 도출한다. 이후 여러 단계의 프로토

타입 개발 - 테스트 - 개선을 거쳐 빠른 시간 안에 효과

가 검증된 디자인 모델로 발전시킨다. (시범적용 포함)

정보체계 디자인 가이드라인 제안Deliver

평가보완을 통해 최종 확정된 응급실 정보체계 디자인

을 제안한 후 결과보고서를 제출하여 향후 서울시 내

의료기관 적용과 확산을 도모한다.

26 27이론적 배경

제2장 이론적 배경환자 · 보호자 불만해소 응급실 진료과정 정보전달 디자인 연구



1. 응급의료 및 응급의료체계 의의

가. 응급의료 개념 및 특징

1) 응급의료 개념

‘응급실’이란 1년 365일 운영되며 응급환자를 진료하기 위한 인력과 시설을 갖춘 곳을 말하며, 응급 환자

가 최초로 도착하여 진료를 받는 곳으로 환자에 대한 정확한 판단과 신속한 진료를 통해 사망률을 낮추

고, 유병률을 최소화하는 것을 목적으로 한다.07

‘응급환자’란 질병, 분만, 각종 사고 및 재해로 인한 부상이나 그 밖의 위급한 상태로 인하여 즉시 필요한 응

급처치를 받지 아니하면 생명을 보존할 수 없거나 심신에 중대한 위해가 발생할 가능성이 있는 환자 또는

이에 준하는 사람으로서 보건복지부령으로 정하는 사람을 말한다.응급의료에 관한 법률 제1장 제2조

‘응급의료’란 응급환자가 발생한 때부터 생명의 위험에서 회복되거나 심신에 중대한 위해가 제거되기까

지의 과정에서 응급환자를 위하여 하는 상담 구조 이송 응급처치 및 진료 등의 조치를 말하며응급의료

에 관한 법률 제1장 제2조, 국민의 생존권을 보장하기 위한 기본적이고 공공성이 높은 보건의료 서비스이다.

2) 응급의료 특징08

가) 시간적 긴급성

응급의료는 시간적 긴급성이 크게 요구된다. 이에 따라 응급환자의 경우 진단과 동시에 응급처치 및 치료

가 행해지는 경우가 많다. 간혹 응급의료의 긴급성과 관련하여 환자를 적시에 치료하지 못하여 사망 등

으로 이어지는 사건이 사회적 이슈가 되기도 한다. 응급상황에서 응급의료의 필요성은 절대적이기 때문

에 응급의료의 가격은 소비에 미치는 영향이 작으며, 응급상황에서 소비자는 의료품질의 탐색이나, 공급

자와 의료공급의 여부 및 가격협상이 거의 불가능하다. 응급환자가 진료를 받을 수 있는 권리를 보장하기

07　서민규. (2015). 응급실 이용자를 위한 의료 정보 서비스 디자인 연구. 인제대학교 석사. p.6.

위키백과 , https://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%9D%91%EA%B8%89%EC%8B%A4

08　강병모. (2012). 병원 응급실 이용의 문제점 및 개선방안. 한국소비자원. pp.5-7.

위하여, 응급의료종사자는 응급의료를 거부하지 못하도록 규정하고 있다.

나) 종합의료 필요

응급환자의 경우 초기의 진단 및 치료에 특정 분야의 진료과목으로 구분되지 않기 때문에 종합적 의료가

요구된다. 이에 따라 응급의료 인력은 포괄적인 의학지식을 갖추어야 하고 응급실 장비와 시설도 넓은 영

역의 질병과 증상을 진료할 수 있도록 설비해야 한다. 이러한 특성으로 인해 응급실의 운영에는 상대적으

로 많은 인력과 장비 및 시설이 필요하여 높은 고정비용이 발생한다.

다) 유기적 시스템 필요

응급의료는 응급환자가 발생한 현장단계와 이송단계, 병원단계를 체계적으로 관리하고 연결하는 협력적

시스템이 요구된다. 응급환자의 현장처치, 이송 및 적합한 의료기관 탐색, 신속하고 적절한 병원단계의 응

급진료 등의 유기적 조직화가 필수이다.

나. 응급의료체계 개념 및 운용

1) 응급의료체계 개념09

‘응급의료체계EMSS: Emergence Medical Service System’란 적정규모의 지역에서 응급상황 발생 시 효과적이

고 신속하게 의료를 제공하기 위해서 인력, 시설, 장비를 유기적으로 운용할 수 있도록 재배치하는 것을

말한다. 즉, 응급환자가 발생하였을 때, 현장에서 적절한 처치를 시행한 후, 신속하고 안전하게 환자를 치

료에 적합한 병원으로 이송하고, 따라서 짧은 시간에 최상의 응급의료서비스를 제공하기 위해서는 현장

출동 및 처치팀(119 구급대) 및 병원 응급의료팀 간의 유기적인 협력체계 구축이 필수적이다.

응급의료체계는 사상자가 많이 발생하는 전장에서 효과적인 현장처치와 후송을 위한 노력으로 시작되

었다고 할 수 있다. 나폴레옹의 의무참모인 래리Larry와 퍼시Percy가 부상병의 응급처치를 위해서 전장에

의무병과 구급마차를 투입한 이래 월남전에서의 헬기나 제트항공기를 이용한 부상자후송에 이르기까지

응급의료체계는 조직과 인력, 장비, 운용에 있어서 꾸준히 발전해왔다. 우리나라 응급의료체계는 1960

년대부터 국가적 지원으로 응급환자를 위한 별도의 조직을 운영한 미국이나 유럽국가들 보다 20여년 늦

은 1980년대에 비로소 공공의 개념으로 응급환자 후송을 시작하였다. 특히 우리나라는 1990년대에 다

양한 인재를 겪으면서 효율적인 응급의료수행을 위한 조직체계의 필요성을 절실히 느끼게 되었다. 1994

년 응급의료에 관한 법률의 공포는 우리나라 현대 응급의료체계구축의 시발점이 되었고 2000년대에 들

어서면서 선진국과 비견할 수 있는 수준에 이르렀다.

응급의료체계의 구축은 의학적인 측면에서 응급의료를 병원 밖으로 확대하는 것이고, 사회적으로는 사

회보장 및 복지제도의 향상을 의미한다. 국가적인 차원에서 본다면 국민의 건강 및 안전에 대한 관심증대

에 부합한 사회 안전 보장 및 복지 정책의 한 부분이라 할 수 있다.

09　중앙응급의료센터, http://www.nemc.or.kr

응급의료기관 이해 2-1


우리나라 응급의료체계의 구축과 발전은 선진국에서와 마찬가지로 경제개발 5개년 계획의 잇따른 성공

으로 얻어진 경제성장과 국민의 생활 및 의식수준의 향상, 그리고 끊이지 않는 대형사고와 재해의 경험

등이 가져다 준 산물이라 할 수 있다. 응급의료체계를 구축하는 원칙과 목적은 유사하지만, 나라마다 기

존의 사회 - 의료제도나 각기 다른 자연환경에 처해있어 그 나라만의 독특한 응급의료체계가 구축될 수

있다. 이러한 특징 때문에 어떤 국가 혹은 특정 유형의 응급의료체계가 우위에 있다고 말하기 어렵고, 단

지 개선과 발전을 위해 얼마나 노력하느냐가 중요하다.

2) 응급의료체계 운용

응급의료체계는 응급의료서비스가 제공되는 장소에 따라 크게 병원 전 단계Pre-hospital phase와 병원 단계

In-hospital phase로 구분될 수 있으며, 그 활동단계를 세분화하면 〈그림1〉과 같다.10

응급의료체계의 활동 단계는 시민의 신고 응급조치Citizen activation, 신고접수 및 출동Dispatch, 병원 전 응

급처치Prehospital care, 병원처치Hospital care, 재활Rehabilitation로 진행된다. 이러한 응급의료체계의 활동 단

계를 구성하는 구성요소와 흐름은 병원 전 단계에 해당하는 현장 단계, 이송 단계, 그리고 병원 단계로 구

분된다. 현장 단계는 환자이송을 담당하는 119구급대(119 안전신고센터)와 주로 병원 간 이송(전원)을 담

당하는 민간이송업체가 있고, 이송단계는 응급환자 상담 안내, 응급의료기관 안내, 구급차 - 의료 기관

간 정보제공 및 관리를 담당하는 119안전센터(1339 포함)가 있으며, 병원 단계는 응급의료기관으로서

권역응급의료센터 및 지역응급의료센터, 전문응급의료센터 그리고 지역응급의료기관이 있다.11

10　중앙응급의료센터, http://www.nemc.or.kr

11　강병모. (2012). 병원 응급실 이용의 문제점 및 개선방안. 한국소비자원. pp.7-8.

2. 응급의료기관 종류

응급의료기관이란 중앙응급의료센터, 권역응급의료센터, 전문응급의료센터, 지역응급의료센터, 지역응

급의료기관이 있다.응급의료에 관한 법률 제2조

중앙응급의료센터는 보건복지부의 주요 정책들을 효율적으로 추진하기 위한 조직체로 보건복지부가

2001년에 종합병원 중 국립중앙의료원을 중앙응급의료센터로 지정하였다. 응급의료기관 등에 대한 평

가와 질 향상에 대한 지원과 응급의료종사자에 대한 교육훈련, 국내외 재난 등의 발생 시 응급 의료 관련

업무 조정과 지원 등의 업무를 맡고 있다.응급의료에 관한 법률 제25조

권역응급의료센터는 시 도에 있는 종합병원 중에서 보건복지부장관이 지정한다. 응급환자의 진료, 대형

재해 등의 발생 시 응급의료 지원, 권역 내에 있는 응급의료종사자에 대한 교육 훈련, 그 밖에 보건복지부

장관이 정하는 권역 내 응급의료 관련업무 등을 수행하고 있다.응급의료에 관한 법률 제26조

전문응급의료센터는 외상환자, 화상환자 및 독극물중독환자 등에 대한 응급의료를 위하여 보건복지부

장관이 시 도지사와의 협의를 거쳐 종합병원 중에서 분야별로 지정한다.응급의료에 관한 법률 제29조

지역응급의료센터는 지역의 주민에게 적절한 응급의료를 제공하기 위하여 시 도지사가 종합병원 중에

서 지정한다. 응급환자 및 중증환자의 진료를 수행하며, 적절한 응급의료가 어려울 경우 환자의 신속한

이송을 맡아서 수행한다.응급의료에 관한 법률 제30조

지역응급의료기관은 관할지역의 주민에게 적절한 응급의료를 제공하기 위하여 종합병원, 의원 또는 병원

중에서 시장 군수 구청장이 지정한다. 응급환자의 진료 및 위급한 환자의 이송을 수행한다.응급의료에 관한 법률 제31조

이밖에도 응급의료기관 외 응급실운영기관이 있다. 응급의료기관으로 지정받지 아니한 의료기관이 응급

의료시설을 설치 운영하려면 보건복지부령으로 정하는 시설 인력 등을 갖추어 시장 군수 구청장에게

신고하면 된다. 다만, 종합병원은 의무적으로 응급실을 운영해야하기 때문에 응급의료기관에 포함된다.응급의료에 관한 법률 제35조의 2

〈그림1〉 우리나라 응급의료체계의 운용 단계 및 내용

현장 단계

환자 발생 환자 이송

119 구급대

민간이송업

개인병원, 의원 구급차

권역응급의료센터

지역응급의료센터

지역응급의료기관

전문응급의료센터

중앙응급의료센터응급의료기관

평가 · 교육

응급처치 지시적합의료기관 안내

119(1339)안전신고센터

이송 단계

(1) 환자발생의 신고와 구급차 출동

(2) 구급차가 현장에 도착하기 전까지 전화상담원Dispatcher에

의해 이루어지는 응급처치요령의 지도

(3) 구급대(응급구조사,구급대원)에 의한 현장 응급처치

(4) 정보·통신체계를 이용한 구급차-병원간의 정보 교환으로

이송병원 결정, 현장에서 병원까지 이송 중에 이루어지는

이송처치

(1) 현장처치의 검토 및 연속적인 응급처치

(2) 진단을 위한 적절한 검사

(3) 입원치료(중환자실, 일반병실) 혹은 응급수술 결정

(4) 환자의 응급처치에 필수적인 의료진이나 시설, 장비가

준비된 전문응급센터(외상, 화상, 독극물, 심혈관센터 등)나

응급의료기관으로 전원여부의 결정과 전원병원 결정

병원 전 단계(Pre-hospital phase) 병원 단계(In-hospital phase)


3. 응급의료기관 현황

가. 응급의료기관 현황12

2014년 12월까지 조사된 바에 의하면 우리나라의 응급의료기관 수는 424개소로, 2013년 434개소 대비

10개소가 감소하였다.13 유형별로는 권역응급의료센터 20개, 전문응급의료센터 2개, 지역응급의료센터

121개, 지역응급의료기관 281개이며, 2013년도 대비 지역응급의료센터는 2개소 증가, 지역응급의료기

관은 12개소 감소하였다.

지역별로는 2013년도 대비 서울(7개소), 경기(3개소), 인천, 강원, 충남(1개소)의 응급의료센터가 증가하

였으며, 경남(△6개소), 전남(△4개소), 전북(△3개소), 경북, 광주(△2개소), 부산, 대구(△1개소)의 응급의

료센터가 감소하였다. 전체적으로 수도권은 증가하고 비수도권 지역은 감소하는 경향을 보이고 있다. 우

리나라의 전체 인구수에 대하여 응급의료기관의 수를 살펴보면, 인구 백만명 당 8.3개소이다. 시 도별로

경기는 4.9개소로 상대적으로 낮았으며 전남은 22.0개소로 가장 높은 것으로 나타났다.

나. 응급의료 인력 현황14

응급의학 전문의 배출 수는 2014년 기준 83명으로 전년 대비 25명이 감소하였으며 누적 수는 1,255명이

다. 현재 수련을 받고 있는 응급의학 전공의 수는 549명으로 전년대비 27명 증가하였다. 우리나라의 전체

인구수에 대하여 응급의학 전문의 수를 살펴보면, 인구 10만 명 당 응급의학전문의 수는 2.4명으로 나타났

다. 시 도별로는 서울과 강원이 각각 4.5명과 4.2명으로 상대적으로 높게 나타났다.

12　중앙응급의료센터. (2014). 2014 응급의료 통계연보 . pp.20-35.

13　응급의료기관 외 응급실 운영기관의 수까지 포함하면 550개이다.

14　중앙응급의료센터. (2014). 2014 응급의료 통계연보 . pp.41-44.

연도 총계 권역응급의료센터 전문응급의료센터 지역응급의료센터 지역응급의료센터

2008 454 16 4 105 329

2009 460 16 4 112 328

2010 466 16 4 117 329

2011 461 21 2 115 323

2012 440 21 2 113 304

2013 434 20 2 119 293

2014 424 20 2 121 281

〈표1〉 연도별 응급의료기관 현황(2014)

1,500

1,300

1,100

900

700

500

300

100

2010

124

841

958

1,054

1,172

1,255

117108106

83

2011 2012 2013 2014 연도

0

50

100

150

200

250

300

350

400

응급의학전문의 배출 누적수

응급의학전문의 배출수

〈그림2〉 응급의학전문의 배출 현황(2014)

구분 전체인구 수 응급의학전문의 수 인구십만명당 응급의학전문의 수

총계 51,327,916 1,255 2.5

서울 10,103,233 459 4.5

부산 3,519,401 52 1.5

대구 2,493,264 68 2.7

인천 2,902,608 65 2.2

광주 1,475,884 56 3.8

대전 1,531,809 52 3.4

울산 1,166,377 9 0.8

세종 156,125 - -

경기 12,357,830 205 1.7

강원 1,544,442 65 4.2

충북 1,578,933 11 0.7

충남 2,062,273 44 2.1

전북 1,871,560 51 2.7

전남 1,905,780 28 1.5

경북 2,700,794 36 1.3

경남 3,350,257 43 1.3

제주 607,346 11 1.8

〈표2〉 인구십만명당 시 도별 응급의학전문의 현황(2014)


응급의료기관 평가결과, 응급의료기관 415개소의 응급실전담 전문의 수는 1,333명으로 이 중 948명

(71.2%)은 응급의학전문의인 것으로 조사되었으며, 응급실전담 간호사 수는 5,903명인 것으로 조사되

었다. 일반적으로 응급의료기관 1개소 당 응급의학 전문의 수는 2.3명, 간호사 수는 14.2명인 것으로 나

타났다.

시 도별로 응급의료기관 1개소 당 응급의학 전문의 수는 제주(4.4명), 서울(3.7명), 인천(3.4명), 대전(3.4

명), 경기(3.4명)의 순으로 높게 나타났다. 전국 415개 응급의료기관의 응급실에 24시간 전담의사가 근무

하는 개소 수는 361개(87.0%) 기관으로 나타났다. 시 도별로는 대전, 울산 및 제주의 모든 기관이 24시

간 전담의사가 근무하는 것으로 조사되었으며, 충북(63.2%), 경남(75.7%), 전남(79.5%)은 24시간 전담

의사가 근무하는 비율이 상대적으로 낮게 나타났다.

구분응급의료 기관

개소 수

응급실 전담

전문의 수

응급실 전담

응급의학

전문의 수

응급실 전담

간호사 수

응급의료

기관 1개소 당

응급의학

전문의 수

응급의료

기관 1개소 당

간호사 수

합계 415 1,333 948 5.903 2.3 14.2

권역응급의료센터 18 167 151 655 8.4 36.4

전문응급의료센터 2 9 9 47 4.5 23.5

지역응급의료센터 122 575 504 2,928 4.1 24.0

지역응급의료기관 273 581 284 2,273 1.0 8.3

〈표3〉 응급의료기관 의료진 수(2014)

〈그림3〉 시 도별 응급의료기관 근무인력 현황(2014)

다. 응급의료 병상 현황15

응급의료기관에서 중환자실, 입원실을 제외한 응급환자진료구역 내에 설치된 병상 수를 조사한 결과 응

급실 병상 수는 7,044개로 조사되었다. 권역응급의료센터는 652개, 전문응급의료센터는 60개, 지역응

급의료센터 3,332개, 지역응급의료기관 3,000개의 병상 수를 보유하고 있다.

15　중앙응급의료센터. (2014). 응급의료 통계연보 . pp.36-37.

구분 계권역응급

의료센터

전문응급

의료센터

지역응급

의료센터

지역응급

의료기관전체 인구수

인구백만명당

기관 수

총계 424 20 2 121 281 51,327,916 8.3

서울 54 1 1 28 24 10,103,233 5.3

부산 31 1 - 7 23 3,519,401 8.8

대구 13 1 - 4 8 2,493,264 5.2

인천 20 1 - 6 13 2,902,608 6.9

광주 21 1 1 4 15 1,475,884 14.2

대전 9 1 - 4 4 1,531,809 5.9

울산 9 1 - 1 7 1,166,377 7.7

세종 - - - - - 156,125 -

경기 60 4 - 26 30 12,357,830 4.9

강원 25 2 - 4 19 1,544,442 16.2

충북 25 1 - 3 15 1,578,933 12.0

충남 19 1 - 5 13 2,062,273 9.2

전북 20 1 - 5 14 1,871,560 10.7

전남 42 1 - 4 37 1,905,780 22.0

경북 36 1 - 9 26 2,700,794 13.3

경남 39 1 - 7 31 3,350,257 11.6

제주 7 1 - 4 2 607,346 11.5

〈표4〉 인구백만명당 시 도별 응급의료기관 현황(2014)

〈표5〉 응급의료기관 병상 수(2014)

구분 응급실 병상 수

계 7,044

권역응급의료센터 652

전문응급의료센터 60

지역응급의료센터 3,332

지역응급의료기관 3,000


시 도별 응급실 이용자수를 살펴보면, 전국 총 10,419,983명 중에서 경기도가 약 221만 명으로 가장 많

았고, 서울이 약 186만 명, 경남이 약 94만 명으로 높게 나타났다.

전국의 응급실 이용자는 10,419,983명 이었으며, 외래 이용 8 ,660,829명, 입원 1,699,715명, 사망

28,607명, 도착 전 사망 30,832명으로 집계되었다. 응급실 이용자는 전년대비 약 23만 명이 증가하였으

며, 인구 천 명당 이용자는 203명 증가하였다.

월별로는 5월(942,806명), 9월(948,797명)에 이용자수가 상대적으로 높았으며, 4월(783,566명)과 11월

(794,767명)이 낮은 것으로 나타났다.

응급의료기관의 병상 수를 시 도별로 살펴보면 경기(1,236개), 서울(1,219개)의 순으로 높았으며, 울산

(149개)과 제주(164개)는 상대적으로 적은 것으로 조사되었다.

라. 응급의료 이용자 현황16

응급실을 방문하는 환자 수는 10,419,983명으로 집계되었는데, 한해 평균 응급실 환자 수가 우리나라

전체 인구수의 약 20%정도에 달하고 있다. 기관유형별 응급실 이용자 수를 살펴보면, 권역응급의료센터

973,532명, 전문응급의료센터 34,037명, 지역응급의료센터 4,396,145명, 지역응급의료기관 3,831,502

명, 응급의료기관 외 응급실 운영기관 1,184,767명이다.

16　중앙응급의료센터. (2014). 응급의료 통계연보 . pp.109-111.

구분 계권역응급

의료센터

전문응급

의료센터

지역응급

의료센터

지역응급

의료기관

계 7,044 652 60 3,332 3,000

서울 1,219 40 30 885 264

부산 505 30 - 201 274

대구 277 33 - 152 92

인천 357 30 - 148 179

광주 321 32 30 82 177

대전 189 38 - 108 43

울산 149 52 - 27 70

세종 - - - - -

경기 1,236 142 - 751 343

강원 319 30 - 102 187

충북 262 30 - 61 171

충남 283 33 - 123 127

전북 306 42 - 129 135

전남 484 30 - 89 365

경북 451 30 - 193 228

경남 522 30 - 181 311

제주 164 30 - 100 34

〈표6〉 시 도별 응급의료기관 병상 수(2014)

년도 구분 계권역응급

의료센터

전문응급

의료센터

지역응급

의료센터

지역응급

의료기관

응급의료기관 외

응급실 운영기관

2014

계 10,419,983 973,532 34,037 4,396,145 3,831,502 1,184,767

외래 8,660,829 718,168 24,525 3,544,050 3,318,762 1,055,324

입원 1,699,715 248,921 9,240 823,877 490,847 126,830

사망 28,607 3,932 23 14,571 8,756 1,325

도착 전 사망 30,832 2,511 249 13,647 13,137 1,288

〈표7〉 기관유형별 응급실 이용자 수(2014)

〈표8〉 시 도별 응급실 이용자 수(2014)

지역 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 세종 경기

환자수 1,861 709 477 478 404 262 278 27 2214

지역 강원 충북 충남 전북 전남 경북 경남 제주

환자수 394 317 443 372 503 558 947 168

단위 : 천명

인구 천명당 이용자수

전체 이용자수

20102009

2,000,000

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,00010,514,428

217203 204 201 200 203

10,232,018 10,327,008 10,243,540 10,186,34110,419,983

2011 2012 2013 2014

0

50

100

150

200

250

300

〈그림4〉 연도별 응급실 이용자 현황(2014)

1월

875,065 802,548848,345

763,505

942,608807,451 842,724

906,309948,727

826,150 794,797852,905

30,832

2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 도착전사망

2,000,000

0

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,000

〈그림5〉 월별 응급실 이용자 현황(2014)


1. 응급실 진료과정

응급실 이용자가 경험하는 응급실 진료과정은 다음과 같이 크게 3단계로 구분할 수 있다.

단계 1. 응급실 도착Patient Arrival to ER

환자가 응급실에 도착하면 응급실 근무 의사는 바로 예진을 실시하여 환자의 상태를 파악, 분류Triage하

게 된다. 이때, 사용하는 방법이 ‘중증도 분류’로 응급실 내원 환자를 대상으로 질병이나 상해의 심각도를

판단하여 환자의 우선순위를 정하고 우선순위에 따라 응급처치 및 진료를 받을 수 있도록 환자를 적절하

게 배치하는 도구이다.17,18 응급실에서 바로 치료가 필요한 환자는 접수Reception를 하고 이후 조치를 받기

위하여 대기Waiting하게 된다. 응급 치료가 필요하지 않은 환자의 경우에는 퇴원을 하거나 외래, 전원 조치

가 이루어진다.

17　고봉연. (2003). 응급환자 관리학. 서울 : 대학서림. pp.10-45.

18　심승배, 최재형, 김보성, 오지수, 김승호, 박유석, 박인철, 정태녕, 오경환, 정봉주, 이영훈. (2012). 환자의 중증도 분류를 고려한 응급실의

진료 프로세스 패턴 분석. 한국경영과학회지. 37(4). pp.112-113.

응급실 진료과정 및 이슈 2-2 단계 2. 진찰 및 치료Investigation & Treatment

접수가 완료된 환자는 응급실에서 전문의에게 진찰Investigation을 받고 의사, 간호사 등에 의해 간단한 치

료Treatment를 받는다. 환자의 상태에 따라 수술Operation이 진행되는 경우도 발생할 수 있다. 환자에게 별

도의 검사가 요구되거나 담당과의 협진이 필요한 경우에 부가적인 검진 및 검사Adjunctive diagnostic의 시행

을 결정한다. 환자는 수술, 검진, 검사 등을 위해서 대기하는 일이 발생할 수 있다. 환자가 수술, 검진, 검사

등을 마친 이후에는 결과에 따라서 응급실 퇴원 및 병실 입원이 결정된다.

단계 3. 입원/퇴원Admission/Discharge

입원이 결정된 환자들은 병실 입원 결정서를 받아 원무과 수속을 마친 후, 입원실 배정이 이루어질 때까

지 응급실에서 대기하게 된다. 응급실 내에서 대기하던 환자는 입원실이 배정되는 대로 입원이 이루어지

게 되며 이는 응급실 퇴원에 포함 된다.19

2. 응급실 서비스별 만족도 현황20

중앙응급의료센터에서는 응급실 이용현황 파악을 위해 2006년부터 응급의료 서비스에 대한 대국민의

인식 및 만족도 조사를 실시하고 이에 관한 결과보고서를 매년 발표하고 있다. 이는 응급의료서비스에 대

한 일반 국민의 인식 및 이용 행태, 만족수준, 요구사항을 객관적으로 파악하고 응급의료서비스의 질적

수준 향상 및 이용자의 욕구충족을 위한 정책 방향 수립을 위한 기초자료로 활용되고 있다. 2014년의 응

급의료서비스 인지도 및 만족도 조사는 전국 20-80세의 성인 남녀 5000명을 대상으로 2014년 11월 21

일부터 2014년 12월 8일까지 실시되었다. 이상의 조사 결과에서 본 연구에 기반 연구로서 진행된 응급실

이용 현황 및 응급실 서비스별 만족도에 관해서 정리한 내용은 다음과 같다.

가. 응급실 이용 현황

1) 최근 1년 이내 응급실 이용 경험 및 이유

최근 1년 이내에 응급실 경험의 유무에 대하여 조사한 결과 전체 응답자의 30.7%가 응급실을 이용하였

다고 응답하였다. 이 중 10.3%의 응답자가 응급 환자로서, 나머지 20.4%의 응답자가 보호자로서 응급

실에 방문하였다. 응급실 이용 경험자들의 최근 1년간 응급실 이용 빈도는 평균 1.7회로 나타났으며, 상

대적으로 많이 이용한 연령대는 30대(36.2%) 및 40대(36.2%)인 것으로 조사되었다. 응급실 이용자는

학력이 높을수록, 월 소득이 많을수록 상대적으로 응급실 이용률이 높았다.

19　심승배, 최재형, 김보성, 오지수, 김승호, 박유석, 박인철, 정태녕, 오경환, 정봉주, 이영훈. (2012). 환자의 중증도 분류를 고려한 응급실의

진료 프로세스 패턴 분석. 한국경영과학회지. 37(4). pp.112-113.

20　현대리서치연구소. (2014). 2014년 대국민 응급의료서비스 인지도 및 만족도 조사 결과보고서. pp.9-82.

단계 1예진 및 분류

[Triage]접수

[Reception]대기

[Waiting]

부가적 진찰 및 진료[Adjunctive Diagnostic]

치료(수술)[Treament orOperetion]

진찰[Investigation]

입원/퇴원[Admission/Discharge]

단계 2

단계 3

〈그림6〉 응급실 진료 과정


최근 1년 이내 응급실 서비스를 이용한 주된 이유는 ‘약국이나 집에서 치료할 수 없는 응급상황이 발생해

서(51.4%)’와 ‘주말, 휴일, 야간에 이용할 수 있는 의료기관이 없어서(45.1%)’인 것으로 나타났다. 이처럼

응급실을 이용하는 경우는 위급한 상황 보다는 편의를 위해서 사용되는 경우가 대부분이었으며, ‘병원에

입원하려 하였으나 병실이 없어 응급실을 이용(2.7%)’ 한 경우를 비롯하여 촌각을 다투는 시급한 응급환

자가 응급실을 찾는 경우는 미비한 것으로 나타났다.

2) 가장 최근에 이용한 응급의료기관 유형

최근 1년 이내 응급실 이용자가 이용한 응급실 서비스의 응급실 의료기관 유형별로는 지역응급의료센터

(48.9%), 지역응급의료기관(20.2%), 권역응급의료센터(14.7%)의 순으로 나타났다.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

환자로 이용10.3%

보호자로 이용20.4%

이용 경험 없음69.3%

〈그림7〉 응급실 이용 경험 유무

〈그림8〉 응급실 서비스를 이용한 주된 이유

60

50

40

30

20

10

51.4%

약국이나 집에서치료할 수 없는

응급상황이 발생해서

45.1%

주말, 휴일, 야간에이용할 수 있는

의료기관이 없어서

2.7%

병원에 입원하려하였으나 병실이 없어

응급실을 이용

기타 이유

0.8%0

〈그림9〉 최근 1년 이내 응급실 이용자가 이용한 응급실 유형

60

50

40

30

20

10

14.7%


48.9%


20.2%

지역응급의료기관 응급의료기관 외응급실

10.8%

0

나. 응급실 서비스별 만족도

1) 응급실 신뢰도

우리나라의 응급실 및 응급실 서비스에 대한 신뢰도를 조사한 결과, ‘신뢰한다’는 응답이 전체 응답자의

29.7%로 나타났다. 조사 응답자의 학력이 높을수록, 월소득이 많을수록 응급실 서비스에 대한 신뢰도가

상대적으로 높게 조사되었다.

응급의료기관 유형별로 응급실 서비스에 대한 이용자 신뢰도를 살펴본 결과, 지역응급의료기관의 신뢰

도(34.0%)가 가장 높았으며, 지역응급의료센터(31.8%), 응급의료기관 외 응급실(30.6%), 권역응급의료

센터(29.6%)의 순으로 나타났다.

2) 응급실 서비스 전반적 만족도

응급실 서비스의 전반적 만족도에 대하여 응급실 이용자의 36.8%는 ‘만족한다’고 응답하였다. 응급실

서비스의 전반적인 만족도 수준은 응답자의 거주 도시의 규모가 클수록, 학력이 높을수록, 월소득이 높

을수록 상대적으로 높게 나타났다.

응급실 서비스의 전반적 만족도는 응급의료기관 유형 중 지역응급의료기관(40.1%)과 응급의료기관 외

응급실(40.4%)이 높았으며, 지역응급센터(36.6%), 권역응급의료센터(35.9%)의 순으로 나타났다.

3) 환자안내/접수/수납 등 행정절차

응급실 서비스에 대한 이용자들의 만족도를 세부 항목별로 살펴보았다. 응급실에서의 ‘환자 안내/접수/

수납 등 행정 절차’에 대한 만족도에 대하여 조사한 결과, ‘만족한다’에 응답한 이용자는 전체의 응답자의

46.0% 인 것으로 나타났다.

응급의료기관 유형별로는 권역응급의료센터 이용자들의 만족도(49.3%)가 가장 높았으며, 응급의료기관

외 응급실(47.4%), 지역응급의료센터(46.3%), 지역응급의료기관(44.6%) 순으로 나타났다.

4) 진료 대기시간

응급실 서비스에 대한 이용자 만족도의 세부 항목으로 ‘진료의사를 만날 때까지의 대기시간 ’에 대하여

조사한 결과, ‘만족한다’에 응답한 이용자는 전체 응답자의 38.2% 인 것으로 나타났다.

응급의료기관 유형별로는 지역응급의료기관 이용자들의 만족도(51.3%)가 가장 높았으며, 응급의료기관

외 응급실(45.3%), 지역응급의료센터(33.0%), 권역응급의료센터(32.5%)의 순으로 나타났다.

5) 입원 또는 수술까지 대기시간

응급실 서비스에 대한 이용자 만족도의 세부 항목으로 ‘입원 또는 수술까지의 대기시간 ’에 대하여 조사한

결과, ‘만족한다’에 응답한 이용자는 전체 응답자의 38.6%인 것으로 나타났다.




6) 검사까지 대기시간

응급실 서비스에 대한 이용자 만족도의 세부 항목으로 ‘검사까지의 대기시간 ’에 대하여 조사한 결과, ‘만

족한다’에 응답한 이용자는 전체 응답자의 41.1%인 것으로 나타났다.

응급의료기관 유형별로는 지역응급의료기관 이용자들의 만족률이 53.0%로 가장 높았으며, 응급의료기

관 외 응급실(51.6%), 지역응급의료센터(37.7%), 권역응급의료센터(33.7%)의 순으로 나타났다.

7) 의사/간호사 등 의료진 충분한 설명

응급실 서비스에 대한 이용자 만족도의 세부 항목으로 ‘의사/간호사 등 의료진의 충분한 설명’에 대하여

조사한 결과, ‘만족한다’에 응답한 이용자는 전체 응답자의 52.4%인 것으로 나타났다.

응급의료기관 유형별로는 지역응급의료기관 이용자들의 만족도(54.9%)가 가장 높았으며, 응급의료기

관 외 응급실(54.2%), 지역응급의료센터(53.0%), 권역응급의료센터(50.2%)의 순으로 나타났다.

8) 적절한 응급진료 및 처치

응급실 서비스에 대한 이용자 만족도의 세부 항목으로 ‘적절한 응급진료 및 처치’에 대하여 조사한 결과,

‘만족한다’에 응답한 이용자는 전체 응답자의 51.4%인 것으로 나타났다.



9) 의료인 친절도

응급실 서비스에 대한 이용자 만족도의 세부 항목으로 ‘의사/간호사 등 의료진의 친절도’에 대하여 조사

한 결과, ‘만족한다’에 응답한 이용자는 전체 응답자의 53.9%인 것으로 나타났다.



10) 응급의료서비스 대비 응급의료 비용

응급실 서비스에 대한 이용자 만족도의 세부 항목으로 ‘응급의료서비스 대비 응급의료 비용’에 대하여 조

사한 결과, ‘만족한다’에 응답한 이용자는 전체 응답자의 26.2%인 것으로 나타났다.

응급의료기관 유형별로는 응급의료기관 외 응급실 이용자들의 만족도(35.2%)가 가장 높았으며, 지역응

급의료기관(32.2%), 지역응급의료센터(23.2%), 권역응급의료센터(21.8%)의 순으로 나타났다.

11) 대기실, 침상 등 응급실 환경

응급실 서비스에 대한 이용자 만족도의 세부 항목으로 ‘대기실, 침상 등 응급실 환경’에 대하여 조사한 결

과, ‘만족한다’에 응답한 이용자는 전체 응답자의 37.3%인 것으로 나타났다.

응급의료기관 유형별로는 지역응급의료기관 이용자들의 만족도(43.0%)가 가장 높았으며, 응급의료기

관 외 응급실(40.8%), 권역응급의료센터(37.8%), 지역응급의료센터(35.3%)의 순으로 나타났다.

35

34

33

32

31

30 29.6%


31.8%


34.0%


30.6%

29

28

27

41

40

39

38

37

3635.9%


36.6%


40.1%


40.4%

35

34

33

50

49

48

47

46

45

49.3%


46.3%


44.6%


47.4%

44

43

42

60

50

40

30

20

10

32.5%


33.0%


51.3%


45.3%

0

신뢰하지 않는다29.7%

신뢰한다19.5%

보통이다50.8%

만족하지 않는다36.8%

만족한다24.3%

보통이다38.9%


만족한다46.0%

보통이다35.2%


만족한다38.2%

보통이다29.1%

항목 항목별 만족도 응급실 유형별 만족도

1) 응급실 신뢰도

2) 응급실 서비스

전반적 만족도

3) 환자안내/접수/수납 등

행정 절차 만족도

4) 진료 대기시간 만족도


60

50

40

30

20

10

31.1%


36.2%


52.5%


43.2%

0

60

50

40

30

20

10

33.7%


37.7%


53.0%


51.6%

0

56

54

55

53

52

51

50

49

48

50.2%


53.0%


54.9%


54.2%

0

60

40

50

30

20

10

46.8%


50.6%


57.1%


55.0%

0

보통이다30.6%


만족한다38.6%

만족하지 않는다28.9% 만족한다

41.1%

보통이다30.0%


만족한다52.4%

보통이다26.6%


만족한다51.4%

보통이다29.7%


5) 입원 또는 수술까지의

대기시간 만족도

6) 검사까지의 대기시간 만족도

7) 의료진의 충분한 설명에 대한

만족도

8) 적절한 응급진료 및

처치에 대한 만족도

60

56

58

54

53

50

48

51.5


54.1%


59.4%


54.6%

46

40

30

35

25

20

15

10

5

21.8%


23.2%


32.2%


35.2%

0

50

45

40

30

35

25

20

15

10

5

37.8%


35.3%


43.0%


40.8%

0

만족한다53.9%


보통이다28.7%

만족한다26.2%


보통이다34.9%

만족한다37.3%


보통이다38.2%


9) 의료인의 친절도에 대한

만족도

10) 응급의료서비스 대비

응급의료 비용에 대한 만족도

11) 응급실 환경에 대한 만족도


이처럼 응급 환자보다 비응급 환자의 응급실 이용이 큰 비중을 차지하면서 한정된 인력과 자원이 비응급

환자에게 분산되고 있다. 빠른 치료와 진료가 필요한 응급 환자에게 응급의료가 집중되지 못하고 의료진

의 치료와 진료가 지연됨에 따라, 환자 적체현상이 발생하여 응급 진료의 가장 중요한 신속성이 저해되는

문제가 나타나고 있다.24

비응급 환자의 과도한 응급실 이용을 인지한 응급실들은 이러한 문제를 해결하기 위해서 비응급 환자를

진료하기 위한 의사를 의료기관별로 배치하고, 스마트폰 어플리케이션으로 응급 의료가 필요한 상황에

대한 정보와 처치 방법 등을 제공하고 있다. 실제로 응급실 이용자들은 자신의 증상이 응급인지 비응급

인지를 구분하지 못하여 응급실을 방문하는 경우가 많기 때문에, 스마트폰 어플리케이션과 같은 채널을

통해 사전 정보를 제공한다면 비응급 환자들의 응급실 방문을 줄일 수 있을 것이다.

다. 응급실 이용 절차 안내 불명확

응급실 이용자는 진료 및 처치 등의 의료서비스를 받기 위하여 가장 먼저 응급실의 안내 접수데스크에

서 행정적인 수속을 밟아야 한다. 응급실의 안내 접수데스크는 응급실 이용자가 병원 및 병원 직원과 마

주하게 되는 첫 지점이라고 할 수 있다.

응급실에 도착한 대부분의 이용자들은 응급실 방문 경험이 많지 않기 때문에, 응급실에서 행해지는 절차

에 관해서 안내 받기를 기대한다. 하지만 응급실 이용자들이 충분한 정보나 안내를 받지 못하게 되면 응

급실에 대한 불만족이 생기고 자신이 가장 위급한 상황이라고 생각하는 응급실 이용자들이 느끼는 혼란

과 공포가 더욱 가중되기도 한다. 앞서 정리된 응급실 서비스별 만족도에 나타난 것과 같이, ‘환자 안내/접

수/수납 등 행정 절차’에 대한 만족도는 46.0%로 높지는 않은 실정이다. 따라서 응급실을 방문한 이용자

들이 가장 먼저 접하게 되는 안내 접수데스크에서 응급실 이용에 대한 전반적인 과정, 치료를 받기 위한

절차, 예상 시간, 접수와 수납 등의 행정 절차 등을 명확하게 설명해 줄 필요가 있다. 그 외에도 치료 과정

에서 생기는 절차에 관해서도 의사나 간호원 등의 의료진이 상세하게 설명해주는 것이 반드시 필요하다.

간혹 응급실 안내 접수데스크가 외부와 차단되어 물리적으로 폐쇄된 형태가 많은데 응급실 이용자들에

게 심리적인 장벽으로 느껴지는 경우도 있다. 이는 업무환경 보호, 소음 차단 등 직원들을 업무 공간을 보

호하기 위한 것이지만 응급실 직원과 이용자들의 소통을 가로 막는 장애물로 여겨지기도 한다. 이러한 물

리적 형태가 개방형으로 변화한다면 응급실 이용자들이 정보를 얻고 소통하는데 있어서 만족감을 얻을

수 있을 것이다.

라. 명확하지 않은 진료 대기시간 및 진행 상황

응급실 이용자들의 가장 큰 불만 중에 하나가 바로 대기시간이 길다는 것이다. 비응급 환자의 응급실 방

문, 응급실 규모의 협소, 응급실 병상 부족, 환자들을 선택적으로 수용하지 못하는 점 등의 문제들이 응

급실 과밀화를 가중시키면서 응급실의 대기시간이 길어지는 문제점이 나타나고 있다.

24　유인술. (2010). 응급의료체계의 현황과 발전방안. 보건복지포럼. 169. pp.45-48.

3. 응급실 서비스 문제점

가. 지역응급의료센터 이용 과밀화

앞서 정리된 응급실 서비스별 만족도에 나타난 것과 같이, 최근 1년 이내 응급실 이용자가 가장 많이 이용

한 응급실 의료기관은 지역응급의료센터(48.9%)로 다른 의료기관보다 월등히 높게 나타났다. 지역응급

의료센터에 많은 이용자들이 몰리는 것은 상대적으로 다른 유형의 의료기관보다 응급실 전담 응급의학

전문의와 간호사 수가 많아 신뢰도가 높고 많은 병상수를 보유하고 있으며 접근이 용이하여 쉽게 방문할

수 있기 때문인 것으로 분석할 수 있다.

응급실의 시설과 인력 등 제한된 의료자원으로 많은 환자를 보기 위해서 가장 중요한 것은 효율적인 운영

이다. 하지만 비응급 환자의 증가로 효율적인 응급실 운영의 어려움, 의료진과 직원들의 과중한 업무 부담

및 압박으로 인한 응급실 근무 기피하는 현상, 응급실의 경영수지 불균형으로 병상이나 장비 및 전문 인

력 등에 대한 투자 감소 등의 다차원적인 요인으로 응급 환자들의 응급의료 서비스가 지연되고 응급실 본

래의 기능을 수행하지 못하고 있는 실정이다.21,22

이러한 응급실의 문제요소들로 인하여 가장 크게 영향을 받는 것은 바로 응급실 이용자들이다. 응급실의

비효율적 운영은 과밀화 현상을 야기할 수 있으며, 이로 인해 환자의 체류시간이 증가되고, 의료진의 업

무가 가중되는 것뿐만 아니라 정말 긴급한 응급 환자에 대한 대처가 어려워질 수 있다.23 이러한 문제점은

궁극적으로 환자 및 이용자들의 응급실에 대한 신뢰도 및 의료 만족도 저하를 초래하게 된다.

나. 응급 환자와 비응급 환자 혼재

응급실에 환자가 오면 가장 먼저 예진Triage을 통하여 질병이나 상해의 심각도에 따라 응급 환자 또는 비

응급 환자를 가려 치료의 우선순위를 결정한다. 원칙적으로 응급의료기관 및 응급실에서 이루어지는 응

급의료의 대상은 순수 응급 환자이다. 응급 환자란 질병, 분만, 각종 사고 및 재해로 인한 부상이나 그 밖

의 위급한 상태로 인하여 즉시 필요한 응급처치를 받지 아니하면 생명을 보존할 수 없거나 심신에 중대한

위해가 발생할 가능성이 있는 환자 또는 이에 준하는 사람을 일컫는다.응급의료에 관한 법률 제2조 이 대상에

서 제외되는 환자는 비응급 환자라고 할 수 있다.

앞서 정리된 응급실 서비스별 만족도에 나타난 것과 같이, 최근 1년 이내 응급실 이용 이유는 ‘약국이나

집에서 치료할 수 없는 응급상황이 발생해서(51.4%)’와 ‘주말, 휴일, 야간에 이용할 수 있는 의료기관이

없어서(41.5%)’가 큰 비중을 차지하였다.

21　김옥준, 최성욱. (2008). Six Sigma 혁신 활동을 통한 응급센터 체류시간 단축. 대한응급의학회지. 19(1). pp.133-136.

22　송재호, 천성필, 배주억, 송준우, 이영훈, 김경섭, 박유석, 김승호. (2009). 응급진료센터의 서비스 대기시간 감소를 위한 프로세스 개선 :

체류시간과 이익을 중심으로. 서비스경영학회지. 10(1). pp.193-196.

23　박인철, 구홍두, 장석준, 심호식. (1999). 응급의료센터 과밀화 해소를 위한 환자 전원. 대한응급의학회지. 6(2). pp.405-408.


앞서 정리된 응급실 서비스별 만족도에 나타난 것과 같이, ‘진료의사를 만날 때까지의 대기시간 ’에 대한

만족도는 38.2%로 낮은 비율을 나타내고 있다. 그 외에도 ‘입원 또는 수술까지의 대기시간 ’과 ‘검사까지

의 대기시간 ’에 대한 만족도는 각각 38.6%, 41.1%로 나타났다. 대기시간이 길어지게 되면 응급실 이용

자는 자신이 방치되었다는 기분을 느끼게 되고 불만과 불안이 가중되면서 응급실에 대하여 부정적인 태

도를 갖게 된다. 게다가 대기시간이 얼마나 지속될지 알 수 없는 경우에는 응급실 이용자들의 불안감은

더욱 가중될 수 밖에 없다.

응급실 이용자의 진료과정이 어떻게 진행되고 있으며 다음 진료과정까지 얼마나 대기하고 있어야 하는지

에 관한 정보가 제공된다면, 이용자는 대기시간 동안 갖게 되는 불안과 부정적인 태도를 해소할 수 있을 것

이다. 이외에도 대기시간동안 다른 용무를 보거나 자신의 진료 차례를 놓칠까봐 걱정하지 않아도 되는 등

응급실 이용자는 오랜 시간이 걸리더라도 안정된 마음으로 자신의 차례를 기다릴 수 있을 것이다.

이러한 문제점을 인식한 몇몇 응급실에서는 대기시간뿐만 아니라 치료 과정 등에 관련한 정보를 제공하

고 있으나 아직은 미흡한 실정이다.

바. 의료진과 원활하지 못한 의사소통

응급실의 과밀화 현상으로 환자를 돌보기 위한 의료 인력이 부족하여 응급실 이용자를 만족시키는 응급

의료서비스를 대부분의 응급실에서 제공하지 못하고 있는 실정이다. 최근 응급의료서비스에 대한 사회

적 국민적 관심과 요구가 증가하면서 이에 대응하여 응급실 서비스 개선의 노력이 지속적으로 이루어지

고 있다. 하지만 여전히 이용자 만족도는 절반 이하 정도 수준에 그치고 있다.

응급실 이용자들은 응급실에 내원한 만큼 자신의 상태가 가장 중하고 급하다고 생각하기 때문에, 빠른

처치를 원한다. 하지만 이러한 처치가 제때에 이루어지지 않으면 불만사항을 건의하면서 의료진과의 다

툼까지도 생겨난다. 이렇듯 불안함과 고통을 겪고 있는 응급실 이용자들에게 응급실에 24시간 상주하는

의사, 간호사의 친절한 태도와 원활한 의사소통은 매우 중요하며, 응급실 만족도에 매우 중요한 영향을

미칠 것이다. 앞서 정리된 응급실 서비스별 만족도에 나타난 것과 같이, ‘의사/간호사 등 의료진의 충분한

설명’, ‘의료인의 친절도’에 대한 만족도는 각각 52.4%, 53.9%로 만족도가 절반 수준은 넘게 나타났다.

정신없이 돌아가는 응급실의 상황 속에서 기계적, 사무적으로 업무의 효율성에 중점을 두는 의료진의 태

도에서 환자는 개별적인 정서적 지지를 받을 수 없을 뿐만 아니라, 불안감이 더욱 증폭될 수 있다. 따라서

의료진뿐만 아니라 응급실의 전체적 시스템 차원에서 환자와 보호자를 안심시켜 주고 정서적인 지지를

해주는 의료진의 모습도 중요할 것이다.

사. 협소하고 비효율적인 응급실 환경

응급실의 이용자가 가장 많은 시간을 보내는 공간인 대기실과 응급실 병상 위를 비롯하여 응급실 내부의

구조, 분위기 등은 응급실 이용자들의 만족도를 좌우할 수 있는 중요한 요소이다.

앞서 정리된 응급실 서비스별 만족도에 나타난 것과 같이, ‘대기실, 침상 등 응급실 환경’에 대한 만족도는

37.3%로 낮게 나타났다. 응급실의 침상이 있는 공간에서 가장 중요하게 다루어져야 할 것이 바로 환자

의 프라이버시 보호이다. 대부분의 응급실은 다수의 침상이 한 공간 안에 있는 공동 병실의 구조이다. 커

튼 형식의 가림막으로 환자가 있는 침상을 구분하거나 심지어는 커튼도 없는 경우도 있기 때문에 환자들

의 프라이버시 보호가 제대로 되고 있지 못하는 상황이다. 그리고 보호자들의 대기실, 환자들의 대기공

간 등도 문제로 나타나고 있다. 대기공간이 협소하다보니 많은 사람들로 북적거리고 감염 등의 위험에 까

지도 노출되고 있는 상황이다. 또한 대부분의 응급실 대기실 공간들이 단단한 바닥과 벽을 둘러싸고 있어

서 소리가 반사되기 쉬운 구조로 되어 있다. 작은 소리도 크게 울려 소음을 내기 때문에 쉽게 시끄러워지

고 소란스럽게 느껴질 수 있다. 응급실을 찾아온 환자들은 이미 자신의 신체적 정신적 이상으로 인하여

스트레스 받고 고통스러워하는 상태인 경우가 많은데, 협소한 대기 공간과 시끄러운 소음은 환자의 고통

과 심리적 압박감을 더욱 가중하는 요소가 될 수 있다. 실제로 성인 응급 환자가 계속적으로 소음에 노출

되는 경우 심장 박동 수가 급격하게 빨라지고, 혈압이 높아지는 증세를 보인다. 응급실 대기 공간에서의

소음을 줄이기 위한 대책도 응급실 환경을 개선하기 위한 하나의 방법이 될 수 있을 것이다.


응급실 개선 위한 국 내외 사례 분석

2-3

1. 국내사례

가. 개인맞춤형 응급진료(삼성서울병원)

삼성서울병원은 2013년 “Happy ER, HappiER Patient”을 모토로 환자 중심의 스마트 응급 의료시스템

을 구축하여 개인 맞춤형 응급진료를 시작하였다. 응급실 전문의의 빠르고 정확한 진료를 시작으로 환자

에게 응급진료정보를 실시간으로 제공하며 증상별 진료구역을 세분화, 독립화 하여 선진 응급 의료시스

템을 제공하기 위한 것이다.25

대형병원들의 경우 하루 평균 200-300명의 환자가 응급실에 몰려 병상 포화도가 100%가 넘는 경우가

많다. 이 때문에 혼잡한 응급실 상황 속에서 의사와 간호사로부터 적정한 치료를 제 때 제공받기 힘들고

무작정 기다려야 하는 경우도 다반사였다. 하지만 삼성서울병원은 철저하게 고객, 즉 환자 중심의 새로운

응급실 모델을 선보이면서 국내 응급실 문화가 획기적으로 개선될 수 있는 계기를 마련하였다. 삼성서울

병원의 개인맞춤형 응급진료의 주요한 내용은 3가지로 다음과 같다.

첫 번째, 응급의학과를 비롯한 전문의들의 진료를 통해 환자에게 가장 필요하고 시급한 치료가 무엇인지

를 정확히 결정하고 신속한 의료서비스를 제공하기 위한 ‘1+1+1’ 전략이다. 삼성서울병원 응급실을 찾는

한 명, 한 명의 환자들에게 개인별로(1) 응급의학과 전문의를 포함, 각 진료 분야전문의들이 원스톱(1) 진

료서비스를 제공하여 초기 진단 및 치료계획을 정하기까지의 모든 결정을 1시간(1) 이내에 마칠 수 있도

록 하였다. 전공의 위주로 응급실 운영을 해오던 기존 병원계 문화와 달리, 전문의 진료를 중심으로 응급

진료의 질을 크게 높이고, 환자중심의 혁신적 의료서비스를 제공하는 것이다.

두 번째, 응급실을 방문한 환자들의 답답함과 초조함을 덜어주기 위한 배려로 응급실 내 스마트 환경을

구축해 언제 어디서나 환자의 진료상황을 눈으로 보고 확인할 수 있도록 하였다. 이를 위해서 국내에서

처음으로 실시간 응급의료정보 시스템 POINTPatient Oriented Information NeTwork을 구축하여 이를 기반으

로 응급실 내 곳곳에 환자중심 통합 모니터를 설치하였다. 이 모니터를 통해서 환자들은 응급실 도착 직

후 대기하는 공간에서는 응급실의 종합적인 상황을 안내받을 수 있고, 자신의 진료 및 검사순서와 시간,

25　삼성서울병원블로그. (2013). 개인 맞춤형 응급 진료를 구현하는 삼성서울병원 응급실. 2013.9.27., http://ohhappysmc.com/193548839

〈그림10〉 삼성서울병원 응급실의 개인 맞춤형 진료 제공 ⓒ삼성서울병원 블로그

〈그림11〉 삼성서울병원 응급의료정보시스템 POINT의 통합모니터 ⓒ삼성서울병원 블로그

입원 및 퇴원 등에 필요한 예상시간 등을 실시간으로 확인할 수 있으며, 혈액검사, X-ray, CT 등 각 검사실

앞에서도 이 같은 모니터가 세분화된 정보를 제공하여 자신의 검사와 관련한 개인 맞춤형 정보를 안내받

을 수 있다. 의료진 역시 별도로 마련된 모니터를 통해 응급실 전체 정보를 한 눈에 파악할 수 있다. 응급

실 전체의 프로세스를 체크하면서 지연 상황이 예측되면 시각 알람이 모니터에 나타나고 의료진이 문제

를 해결함으로써 진료과정을 조정할 수 있다.

세 번째, 환자별로 증세에 따라 진료구역을 세분화시킴으로써 보다 쾌적한 환경에서 집중도 높은 치료를

받을 수 있도록 하였다. 소아와 성인 진료구역으로만 나눴던 기존 응급실을 환자상태에 따라 내과구역,

외상구역, 소아환자구역, 중환자구역 등 세분화, 독립화된 진료공간으로 탈바꿈시켰다. 치료시스템의 효

율성 및 안전성을 극대화하기 위해 질환별로 진료 구역을 구분한 것이며, 의료진들은 증상별로 환자들을

한 구역에서 진료함으로써 치료 집중도를 높여 보다 안전하고 빠른 의료서비스 제공할 수 있다. 외상환자

와 중증환자에 대한 진료도 확대 및 강화하였다. 외상환자의 경우 중증외상팀을 만드는 한편 이들 환자가

출입하는 통로를 별도로 만들었다. 입구에서 가장 가까운 곳에 심폐소생술과 외상치료가 가능한 공간을

마련, 응급실 도착 즉시 치료가 가능하도록 하였다. 뿐만 아니라 환자들의 이동 동선과 편의사항도 고려

하였는데, 응급실 중앙에는 별도의 채혈실과 X-ray, CT 검사공간을 배치함으로써 환자들이 응급검사를


하기 위해 이동하는 거리를 최소화시켰다.

그 외에도 공간적인 면에서도 응급실을 새로 신축하는 등 가용 면적을 두 배 가량 넓혀 환자와 보호자들

이 한층 여유로운 환경에서 진료를 받을 수 있도록 하여, 환자 눈높이에서 환자가 응급실에 바라는 바가

무엇인지 파악하여 기초부터 설계를 다져 환자행복을 실현하고자 하였다.

나. 서울형 시민공감 응급실(서울시)

서울시에서는 2015년 3월 30일 서울형 시민공감 응급실 운영을 발표하였다. 이는 서울시의 5개 공공병

원 응급실을 친절한 응급실로 변신시키는 서비스로 보라매병원, 서울의료원, 동부병원, 국립중앙의료원,

서울적십자병원이 참여하였다. 서울시의 이 같은 시도는 현재 서울에서 응급실을 이용하는 환자 만족도

가 전국 평균보다 낮은 현실을 개선하여 새로운 응급의료서비스 모델을 공공이 먼저 선도하고 제시하기

위한 것이다.26

이 서비스의 주요한 개선 사항은 환자병상공간 분리 배치, 환자 진료현황판 설치, 응급실 이동 안내 표지 제

작, 서울형 고위험군 선별 개입 연계SBIRT : Screening Brief Intervention Referral Treatment 프로그램 가동이다. 환

자병상공간 분리 배치는 증상이 위중한 환자부터 단순진료 환자까지 질서 없이 혼재되어 있던 병상공간을

일반 외상 중증 절대 안정 구역으로 나눠 환자를 배려하였다. 환자 진료현황판 설치는 환자별 진료 상황,

예상 대기 시간 등을 진료현황판에 실시간으로 제공하여 환자들이 무작정 기다려야 했던 불편을 줄였다.

응급실 이동 안내 표지 제작은 필요한 정보를 즉각적으로 찾기 어렵다는 시민들의 의견을 적극 반영하여

응급실에서 어떤 진료가 이뤄지는지를 한눈에 이해하기 쉽게 그림으로 제작하여 벽면 스티커, 리플릿으

로 제작하였다. 서울형 고위험군 선별 개입 연계SBIRT 프로그램은 자살 시도자 등 심리적으로 불안한

고위험군 환자를 심층 상담하는 것에서부터 복지시설로 연계하는 것까지 원스톱으로 지원하는 것이다.

응급실은 중증 응급 환자부터 다양한 위기 상황의 환자들이 의료서비스와 만나게 되는 첫 관문임에도 불

구하고 만족도가 낮았다. 서울시는 이를 공공이 선도해 개선해 나가고자 하며, 서울형 시민공감 응급실을

통해 단순한 응급진료를 뛰어넘는 최선의 응급서비스를 제공해 지속적으로 시민들의 공공의료 만족도를

높여나갈 예정이다.

26　서울시 보도자료. (2015). 서울형 시민공감 응급실. 2015. 3. 31

〈그림12〉 서울시 시민공감 응급실의 환자진료 현황판(좌), 검사 대기 현황판(우) ⓒ보라매 서울의료원

〈그림13〉 응급진료 프로세스가 적용된 서울시 시민공간 응급실의 리플렛 ⓒ보라매 서울의료원

〈그림14〉 서울시 시민공감 응급실의 응급실 안내 사인 시스템 ⓒ보라매 서울의료원


다. 응급실 폭력 예방을 위한 서비스디자인(고려대학교 안암병원)

고려대학교 안암병원에서는 2014년 응급실 폭력 예방을 위한 서비스디자인 프로젝트를 실시하였다. 응

급실 폭력의 악순환을 해결하기 위해 서비스 디자인 방법론을 활용한 이 프로젝트에서는 리서치 결과 불

안정한 이용자의 상태, 병원과 응급실 시스템에 의한 지연시간, 불편한 환경, 응급실에 대한 이해 부족, 정

서적 불만족, 주취자 대응의 5가지 이슈가 도출되었다. 더불어 의료인이 이용자에게 서비스를 제공할 수

있는 육체적, 정신적 여유가 부족하다는 점과 응급실 주취자 대응에는 한계가 있다는 점이 함께 발견되었

다. 이러한 이슈를 바탕으로 3가지 해결안이 제안되었다.

첫 번째, 응급환자구역에 따라서 색상을 다르게 표현하였다. 응급실 내 진료실과 환자병상을 중증도별 색

상으로 구분하여 응급실 내 혼잡성 제거 및 안정감을 제시하였다. 예를 들면, 붉은색 지역은 중증환자, 노

란색 지역은 경증환자, 녹색 지역은 대기/상담, 푸른색 지역은 검사 공간으로 구분 지었다.

두 번째, 응급진료 프로세스를 알려주는 내용을 보호자 대기실 벽면 등에 설치해 응급진료의 이해도를

높이고 불필요한 혼잡성을 제거하였다. 응급진료 프로세스도 재정비하여 접수, 초진, 검사, 치료, 퇴원 등

의 과정으로 정리하였다.

세 번째, 시각적인 편리 서비스로 색상별로 전담간호사 표식을 제공하고 응급실에 대한 이해도를 높이기

위해 진료안내 리플릿을 제공하며 보호자 및 환자의 이동 동선을 돕기 위해서 누구나 쉽게 알 수 있도록

신호 체계를 설치하였다.

〈그림15〉 색상별 구역 분류 ⓒ고려대학교 안암병원

〈그림16〉 응급 진료 순서 월 ⓒ고려대학교 안암병원

〈그림17〉 색상별 전담간호사 표식 ⓒ고려대학교 안암병원


라. 부산대학교병원 응급실(부산시)

부산대학교병원 응급실은 권역응급의료센터이자 부산권역 내 최종 전문응급의료기관으로서 응급 환

자 진료, 대형재해 발생 시 응급 의료지원, 응급의료종사자 교육 및 기타 보건복지부 장관이 정하는 권역

내의 응급의료 관련 업무를 수행하고 있다. 부산대학교병원의 응급실 운영방법은 독립형으로 진단 검사

및 응급수술은 독자적으로 응급실에서 운영하고 있다. 부산지역에서 유일한 권역응급의료센터이며 부산

지역의 응급환자들이 가장 많이 찾는 곳이다.

응급실 앞쪽에는 안내문 패널Panel이 부착되어 있었으며, 응급실 진료와 병상배정 순서, 검사 소요시간,

입원순서 등 중요한 정보가 담겨 있다. 안내문 패널, 안내문 사인 등에는 한국어, 영어, 한자 3가지 언어로

되어 있다. 응급실 내 곳곳에는 환자의 정보를 보여주는 모니터가 있으며, 환자의 증상에 따라서 구역을

1~4구역으로 구분하여 진료하고 있다.

〈그림18〉 부산대학교병원 응급실 내부 및 안내문 ⓒ서민규. (2015).

〈그림19〉 부산대학교병원 응급실 모니터 및 구역안내 사인 ⓒ서민규. (2015).

2. 국외사례

가. 더 나은 응급실A better A&E 프로젝트(영국)

영국은 1946년부터 세금으로 운영하는 공공의료체계인 국가의료서비스NHS : National Health Service를 실

행하고 있다. 모든 의료비용을 국가가 부담하는 무상의료 체계로 개인 비용 부담이 없는 만큼 NHS 공공

병원은 의료 공급자보다 환자 수요가 많아 환자가 진료를 받기까지 오랜 시간이 걸린다. 실제로 종합병원

내 여러 과에서 진료를 받아야 하는 복합질환 환자의 경우, 진단에만 최소 한 달에서 두 달이 걸리고 있다.

그렇기 때문에 곧바로 치료 받을 수 있는 응급실로 환자가 몰려 응급센터 이용 비율이 높아지고 대기시간

이 길어짐에 따라 응급실내에서 폭행 사건이 일어나는 사태가 자주 발생하게 되었다. 이러한 문제의 심각

성을 느낀 정부는 2년에 걸쳐 응급실 내 폭력 실태를 조사한 결과, 공공병원 응급실 이용자는 연간 2,100

만 명 이상이며 위협과 조롱을 포함한 물리적인 폭력 사건이 59,000건이 발생한 것으로 드러났다.

이러한 응급실 폭력 사건으로 인해 발생하는 추가 인건비와 파손된 기물의 수리 및 재구입비, 경호 설비

충원 등에 투입되는 NHS 기금이 연간 최소 6,900만 파운드가 넘었다. 이러한 응급실의 폭행 사건에 심각

성을 느낀 보건부는 디자인 진흥기관인 디자인 카운슬Design Council에 응급실의 폭력 실태 조사를 실시하

여 응급실 폭력의 원인 분석과 응급실 의료 서비스 개선 작업을 의뢰하였다.

디자인 카운슬이 조사한 결과 명확한 정보와 안내가 부족한 상황에서 응급실에서 대기 시간이 길어지면

서 불만이 생기고, 이런 불만이 환자의 불안과 고통과 합쳐지면서 인내심을 잃고 의료진에게 공격적인 행

동을 보인다는 결과를 얻었다. 이러한 조사 결과를 바탕으로 디자인 카운슬은 안전한 응급실 진료 환경

을 만들기 위한 디자인 해법을 공모하였으며, 피어슨로이드PearsonLloyd의 더 나은 응급실A better A&E 프로

젝트가 선택되어 2012년 실행되었다.

피어슨로이드는 환자와 보호자의 불안을 줄이고 의료진에게는 안전한 진료 환경을 제공하기 위한 해법

으로 응급실의 상황을 알기 쉽게 전달하는 안내 패키지를 개발하였다. 응급실 내 진료 과정을 접수, 평가,

치료, 결과의 네 단계로 나누어 환자가 현재 어느 단계에 있는지, 또 응급실의 상황이 얼마나 긴박하게 돌

아가고 있는지에 대한 정보를 안내한다. 그리고 스마트폰용 모바일 어플리케이션을 개발하여 주변 응급

실 위치, 혼잡 상황 등을 실시간으로 제공하여 특정 병원에 환자가 몰리지 않도록 하였다.27

27　디자인DB. (2015). 응급실 폭력을 줄이는 디자인 : 영국의 응급실 서비스 디자인 사례. 2015.4.23.,

http://www.designdb.com/dreport /dblog ViewColum n.asp?gubun=1&oDm=3&page=1&bbsPKID=21351


나. BMC 병원 응급실(미국)

미국 보스턴에 있는 BMC 병원은 응급실 내부 구조에 대해서 높은 평가를 받는 병원이다. 소아와 성인 등

의 환자에 따라서 입구가 다르게 배치되어 있으며, 위급상황에 대비하여 응급실 입구를 재설정하여 응급

상황에 빠르게 대응할 수 있도록 하고 있다.

소아 응급실에서는 아픈 아이와 아프지 않은 아이, 아픈 아이 중 열이 있는 아이와 그렇지 않은 아이로 구

분된다. 응급실 내부에는 격리실과 처치실이 응급실 가장 자리에 만들어져 있고, 격리실은 모두 1인실로

구성되어 있다. 환자 간의 간염과 환자의 프라이버시 등을 모두 고려해 분리한 것이다.28

28　Mediclal Observer News. (2015). 응급실도 이렇게 바뀔 수 있다니. 2015.7.9.,

http://www.monews.co.kr/news/articleView.html?idxno=8 4421

의료진을 위해서는 폭력적 성향을 보이는 환자에 대한 대응법을 교육하기 위한 응급실 안내서를 개발하

고 의료진들이 응급실 현황 기록판에 응급실 현황을 기록, 그 기록을 토대로 정기적으로 의견을 나누어

발전적인 의료 환경을 만들 수 있도록 하였다.

그 결과 75%의 환자가 대기 시간에 대한 불만이 줄어들었다고 답했으며, 의료진을 괴롭혔던 비물리적 형

태의 폭력 발생 빈도는 50% 수준으로 낮아졌다. 그리고 폭력 행위 등으로 발생한 인건비, 수리 비용 등

비용적인 측면에서도 절감되는 효과를 가져왔다. 이러한 성과에 보건부와 디자인 카운슬에서는 응급실

환경 개선 프로젝트를 영국 전역의 공공병원으로 확대 시행할 예정이다.

〈그림20〉 응급실 진료 순서(상) 응급실 안내 리플렛(하) ⓒDesign Council

〈그림21〉 환자 상태에 따라 구분되는 패널과 침상 ⓒDesign Council

〈그림22〉 응급상황을 위한 BMC 병원의 출입구 구조 ⓒBMC Hospital


다. 케언스 병원Cairns Hospital 응급실(호주)

2011년 완성된 호주의 케언스 병원 응급실은 동선의 순환과 흐름이 효율적인 곳으로 의료진이 환자를 치

료할 때 가장 효율적일 수 있도록 디자인을 변경하였다. 응급실에 들어서면 접수Reception와 치료우선순

위를 분류Triage하기 위해 환자를 분류할 수 있는 창구가 눈에 잘 보이도록 큰 글자와 색상을 사용하여 빠

르고 정확하게 표시를 하고 있다. 또한 병원 이미지를 통일하여 전체적으로 간결하면서도 능률적인 공간

으로 디자인하였다.29

29　Cairns Hospital Emergency Department. (2015)., http://wearekai.net/270

3. 국 내외 사례 분석 결과

가. 국내 사례 분석 결과

1) 개인맞춤형 응급진료(삼성서울병원)

삼성서울병원은 전공의 위주의 응급실 운영으로 신속하지 못한 진료서비스 제공, 소아와 성인 진료 구역

으로만 구성된 응급실 구조 등의 문제점을 개선하기 위해서 개인맞춤형 응급진료 서비스를 진행, 환자의

알권리를 보장하고 의료진과의 커뮤니케이션 강화를 통해 치료효율성을 높였다.

2) 서울형 시민공감 응급실(서울시)

서울시는 질서 없이 혼재되어 있던 병상공간, 환자들이 무작정 기다리는 불편함, 필요한 정보를 즉각적으

로 찾기 어려움 등의 문제점을 개선하기 위해서 서울형 시민공감 응급실 서비스를 진행, 응급의료서비스

모델을 공공기관이 먼저 선도하고 제시하고자 하였다.

3) 응급실 폭력 예방을 위한 서비스디자인(고려대학교 안암병원)

고려대학교 안암병원은 응급실 폭력의 악순환을 해결하기 위해서 응급환자구역과 전담간호사에 따른 색

상 구분 및 차이, 보호자 대기실 벽면 등에 응급진료 프로세스 제공, 진료안내 리플릿 제공, 보호자 및 환

자의 이동 동선을 돕기 위한 신호 체계 설치 등으로 응급실의 혼잡성을 제거하고 안정감을 제시하여 응급

실 폭력을 감소시키고자 하였다.

4) 부산대학교병원 응급실(부산시)

부산시에서는 부산대학교병원 응급실의 진료 프로세스에 대한 정보 미제공, 환자들의 불안한 기다림 등

의 문제점을 개선하기 위해서 응급실 개선 서비스를 진행하여, 환자의 정보를 안내해주는 모니터를 제공

하고 환자의 중증도에 따라서 구역을 분류하였다.

삼성서울병원의 개인맞춤형 응급진료, 서울시의 서울형 시민공감 응급실, 고려대학교 안암병원의 응급

실 폭력 예방을 위한 서비스디자인, 부산시의 부산대학교병원 응급실에서 진행된 응급실 개선 서비스 사

례를 분석하여 정보체계성, 정보접근성, 정보가독성의 요인을 도출하였다. 정보체계성은 응급실 정보 제

공이 조직적이고 통일되었는가를 의미하는 것으로 환자의 중증/경증 구분, 공간 구분, 동선 정리 등이 해

당된다. 정보접근성은 응급실 정보에 관해서 이용자가 쉽게 접근 가능한가를 의미하는 것으로 대기실 모

니터, 천장 사인, 벽면 사인, 리플렛 배치 등이 해당된다. 정보가독성은 응급실 정보를 이용자들이 쉽게

이해하고 볼 수 있는가를 의미하는 것으로 인포그래픽, 픽토그램, 글자크기 고려 등이 해당된다. 〈표9〉는

사례별로 요인에 해당하는 주요한 내용을 정리한 것이다.

분석 결과, 국내의 응급실 개선 사례 모두 환자의 진료현황을 알려주는 모니터를 응급실 내부 곳곳에 설

치하여 환자들이 대기시간을 예측하고 자신의 진료상황을 파악할 수 있도록 하였다. 그리고 환자의 증상

에 따라 진료 구역을 구분하는 등의 개선 효과에 집중되고 있는 것을 확인할 수 있었다. 하지만 응급실 내

부 환경, 대기 공간의 개선 등의 병원 환경 개선, 의료진과 환자의 효율적인 동선의 흐름에 대한 개선은 미

흡한 실정이다.

〈그림23〉 명확한 사인과 통일된 디자인 ⓒCairns Hospital


분석 결과, 국외의 응급실 개선 사례에서는 응급실 내부에서 이동하는 동선의 순환과 흐름을 효율적으로

구성하고 배치하는 등의 개선 효과에 집중되고 있는 것을 확인할 수 있었다. 영국의 더 나은 응급실 프로

젝트에서는 환자의 진료현황을 알려주는 모니터를 설치하고 진료 과정의 단계를 명확하게 구분하여 이

용자들이 응급실 치료 과정을 명확하게 알 수 있도록 하였으나, 다른 해외 사례에서는 미흡한 것으로 나

타났다.

나. 국외 사례 분석 결과

1) 더 나은 응급실A better A&E 프로젝트(영국)

영국은 무상의료 체계로 응급실의 환자 수요가 많아 나타나는 응급실 폭력의 문제점을 개선하기 위해서

더 나은 응급실 프로젝트를 진행하여, 응급실 내 진료 상황을 알려주는 패키지를 제공하고 진료과정을

체계적으로 구분하는 등의 개선을 통해서 폭력 발생 빈도를 낮추는 효과뿐만 아니라 환자들의 만족도를

높였다.

2) BMC 병원 응급실(미국)

미국의 BMC 병원은 소아와 성인 등 응급실 환자에 따라 입구를 분리하여 배치하였다. 그리고 응급실을

이동하는 의료진과 환자의 동선을 고려한 공간의 배치와 구조 등으로 응급실을 개선하여 높은 평가를 받

고 있다.

3) 케언스 병원Cairns Hospita 응급실(호주)

호주의 케언스 병원은 응급실 외부와 내부의 시각적인 정보, 패널, 사인 등을 일관성 있게 디자인하고 큰

글자와 원색의 색상을 사용하여 명확하게 정보를 전달하도록 하였다. 또한 응급실의 이동 동선을 재구성

하여 의료진이 환자를 치료할 때 가장 효율적일 수 있도록 응급실의 내부 구조를 개선하였다.

영국의 더 나은 응급실 프로젝트, 미국의 BMC 병원 응급실, 호주의 케언스 병원에서 진행된 응급실 개선

서비스 사례를 분석하여 정보체계성, 정보접근성, 정보가독성의 요인을 도출하였다. 다음의 〈표10〉은 사

례별로 요인에 해당하는 주요한 내용을 정리한 것이다.

사례 정보체계성 정보접근성 정보가독성

개인맞춤형 응급진료

(삼성서울병원)

환자 증상 및 상태에 따라 내과, 외상, 소아환자, 중환자 구역

등으로 진료구역 세분화, 독립화

응급실 곳곳에 환자중심 통합

모니터 설치하여 진료 상황을

언제 어디서나 확인 가능

개인맞춤형 응급진료를 통해서

환자의 알권리를 보장

서울형 시민

공감 응급실

(서울시)

환자 병상 공간을 일반, 외상, 중증, 절대 안정 구역으로

구분하여 분리 배치

환자 진료현황판을 설치하여

진료 상황, 예상 대기 시간 등을

실시간으로 제공 응급실 안내 시스템을 벽면에 잘

보이도록 큰 글자와 픽토그램 활용벽면 스티커, 리플릿 등의 응급실 이동

안내 표지 제작으로 필요한 정보 제공

응급실 폭력 예방을

위한 서비스디자인

(고려대학교 안암병원)

보호자 및 환자의 이동 동선을

돕기 위해서 누구나 쉽게

알 수 있도록 신호체계 설치 및

공간 구분

응급진료 프로세스 내용을

보호자 대기실 벽면 등에 설치해

응급진료의 이해도를 높임

응급환자구역에 따라서 색상을

다르게 표현하여 혼잡성 제거 및

안정감 제시

응급실의 진료안내 리플릿 제공 색상별로 전담간호사 표식 제공

부산대학교병원

응급실

(부산시)

환자의 중증도에 따라

1~4구역으로 구분

환자의 정보를 안내해주는 모니터 제공

구역의 명칭이 적혀 있는 사인 제공응급실 진료, 침상 배정 순서, 검사

소요 시간, 입원 순서 등의 주요 정보가

담겨있는 안내문 패널 제공

〈표9〉 국내 사례 분석

사례 정보체계성 정보접근성 정보가독성

더 나은 응급실

프로젝트

(영국)

응급실 내 진료과정을 접수, 평가, 치료, 결과의 단계로 구분

응급실 현황 및 정보를 제공하는

모니터 설치

환자유형별 침상, 진료 내용 및 방법

등에 따른 인포그래픽 제공

응급실 내 진료 과정에 대한 상황을

알려주는 패키지 제공

의료진을 대상으로 환자에 대한

대응법 교육을 위한 응급실

안내서 개발

BMC 병원 응급실

(미국)

소아와 성인 등의 환자에 따른

입구 배치 및 응급상황에 빠르게

대응할 수 있도록 응급실 입구

재설정

환자의 프라이버시를 고려한

공간 배치, 환자간 감염을 막기 위한

1인실의 격리실

케언스 병원 응급실

(호주)

의료진, 환자들의 효율적인 흐름의

동선으로 공간 구성

응급실 접수 창구가 눈에 띄도록

패널에 큰 글자와 원색의 색상 사용

응급실 외부와 내부의 시각적인 정보, 패널, 사인 등의 일관성

〈표10〉 국외 사례 분석

64 65응급실 정보전달체계 실태조사

제3장 응급실

정보전달체계

실태조사

환자 · 보호자 불만해소 응급실 진료과정 정보전달 디자인 연구



서울시 내 응급실의 진료과정 정보전달과정에 내재된 다양한 이슈들과 문제점을 발견하고, 환자와 보호

자들을 위한 응급실 개선 기회요인과 제약요인을 발굴하기 위해 조사를 진행하였다.

1. 현장조사

가. 조사 개요

1) 조사 방법

현장조사는 실제 서비스가 제공되는 현장에서 이슈 및 문제점 발굴을 위해 진행되는 디자인 방법론으로

써 정성적 조사Qualitative Research를 기반으로 한다. 본 연구에서는 ‘서비스 사파리’, ‘현장관찰’, ‘현장답사’

를 조사 방법으로 활용하였다. 문헌조사로 발굴했던 응급실의 문제점을 재확인하는 한편, 응급실 유형이

나 환경에 따른 차이점과 각 응급실에서 환자 보호자에게 어떤 방법으로 정보를 전달하고 있는지에 대

한 현황을 파악하였다.

가) 서비스 사파리

서비스 사파리는 사용자의 입장에서 서비스를 바라보는 가장 쉬운 방법 가운데 하나로 자신이 생각하는

좋거나 나쁜 서비스를 실제 환경에서 경험해보고 이슈사항을 기록하는 것을 말한다. 이 과정에서 얻은

통찰을 발전시켜 서비스를 위한 기회요소로 활용한다.30

응급실 현장을 방문하여 응급실 과밀화지수와 환자 보호자의 불만도가 가장 높아지는 주말 야간시간대

에 서비스 사파리를 진행해봄으로써 보다 많은 상황을 조사해보고자 하였다. 이를 통해 문헌조사로 발굴

했던 응급실의 문제점을 재확인하는 한편, 실제 응급실 환경과 응급의료서비스에 대한 이해수준을 높이

고 환자와 보호자 입장에서 응급실을 바라보는 자세를 갖추게 되었다.

30　마르크 스틱도른. (2012). 서비스디자인 교과서. 서울 : 안그라픽스. pp.160-161

나) 현장관찰/답사

현장답사는 서비스 사파리에 비해 보다 간접적인 조사 방법으로 서비스 현장을 직접 방문하여 서비스의

제공과정이나 운영방식을 파악하는 것을 말하며, 현장관찰은 서비스 흐름 속에서 사용자 또는 내부관계

자의 행동을 관찰하고 특이사항을 발견하는 것을 말한다.

연구기간이 넉넉하지 못한 관계로 현장답사와 현장관찰을 함께 진행하였으며, 일반인의 접근이 제한되는

응급실 특성 때문에 내부관계자의 협조를 받아 조사를 진행하였다. 조사시간은 서비스 사파리와 마찬가

지로 응급실 내 혼잡도가 높아지는 오후 시간대(15:00 이후)를 선택하였다.

2) 조사 대상

현장조사의 대상 범위를 ‘지역응급의료센터’를 설정하였다. ‘지역응급의료센터’는 다른 유형의 응급실보

다 약 2배 이상 많은 환자 보호자가 이용하고 있지만 가장 낮은 의료서비스 만족도를 가지고 있다.31 따

라서 지역응급의료센터가 개선될 경우 보다 많은 수의 환자 보호자들에게 더 높은 응급진료 서비스의

경험 향상이 기대되며, 향후 연구 결과의 확산에도 유리할 것으로 판단되었다.

서울시에 있는 총 23개의 지역응급의료센터 중 3곳(고려대학교 안암병원, 보라매 서울의료원, 신내동 서

울의료원)을 주요 조사대상으로 선정하였다. 또한 응급실 유형의 비교군으로써 권역응급의료센터 1곳

(서울대학교병원)을 대상으로 추가 조사를 진행하였다.

31　현대리서치. (2014). 대국민 응급의료서비스 인지도 및 만족도 조사 결과보고서

조사 진행 3-1

〈그림24〉 최근 1년 이내 이용한 응급실 유형(좌)과 응급실 유형별 서비스 만족도(우)

14.7% 권역응급의료센터 35.9%

48.9% 지역응급의료센터 36.6%

20.2% 지역응급의료기관 40.1%

10.8% 응급의료기관외

응급실40.4%


나. 조사내용 및 분석

1) 응급진료 프로세스 전달 방법

가) 조사내용

응급실마다 응급환자를 진료하기 위한 응급진료 프로세스가 구축되어 있으며 이에 대한 정보를 환자 보

호자들에게 제공하고 있다. 현장조사를 통해 조사된 각 응급실의 진료 프로세스는 모두 다르며 정보전달

에 관한 이슈 또한 차이를 보인다.

(1) 서울대학교병원 권역응급의료센터

응급진료 프로세스는 총 8단계로 정밀검사 및 타과진료 의뢰 유무에 따라 진료단계과정이 달라짐을 표

현하는 등 조사대상 4곳 중 가장 자세한 정보를 제공해주고 있다. 그러나 응급실이라는 특수한 공간에서

환자 보호자에게 많은 정보량은 오히려 복잡함을 느끼게 만드는 요소로 정보인식률에 부정적인 영향을

미친다. 실제로 타 조사병원보다 정보인식률이 낮다는 것을 확인하였다. 또한 ‘해당과 진료’와 같이 의료

진에게 더 친숙한 용어들은 환자 보호자 입장에서 순간적으로 이해하는 것을 방해하였다.

〈표11〉 현장조사 개요

구분 조사 방법 및 장소

조사

대상

명칭 서울대학교병원 고려대학교 안암병원 보라매 서울의료원 신내동 서울의료원

유형 광역응급의료센터 지역응급의료센터 지역응급의료센터 지역응급의료센터

규모 상급종합병원 상급종합병원 종합병원 종합병원

조사 일시15.11.01(일)

23:0015.11.04(수)

17:0015.11.24(화)

15:0015.11.11(수)

16:00

조사방법론 서비스 사파리 현장관찰/답사 현장관찰/답사 현장관찰/답사

응급수납

등록(수납)

환자분류

중증도분류

진료

응급의학과

진료

검사 및 처치

채혈 및

영상검사

대기

검사결과 확인

최소 2시간 소요

진료

결과확인

퇴원 및 전원

해당과 진료

필요시

서류요청

추가 검사 및

처치

입원

응급실

입원대기

〈그림25〉 서울대학교병원 권역응급의료센터의 응급진료 프로세스맵 ⓒ서울대학교병원

〈그림26〉 고려대학교 안암병원 지역응급의료센터의 응급진료 프로세스맵 Ⓒ고려대학교 안암병원

〈그림27〉 보라매 서울의료원 지역응급의료센터의 응급진료 프로세스맵 Ⓒ보라매 서울의료원

〈그림28〉 신내동 서울의료원 지역응급의료센터의 응급진료 프로세스맵 Ⓒ서울디자인재단


이 프로세스맵에서는 다른 응급실과 달리 환자의 증상이 위급할수록 다수의 의료진이 집중하게 되어 다

른 환자들의 대기시간이 길어진다는 정보를 포함하고 있으며, 이 정보를 가장 우선적으로 강조하고 있다

는 점은 매우 인상적이다.

(5) 응급진료 프로세스와 경험의 비교

서비스 사파리를 통해 직접 체험한 권역응급의료센터의 실제 응급진료서비스의 경험 여정은 〈그림29〉와

같다.

서비스 사파리 조사 결과 프로세스맵에 표기된 진료단계와 실제 체감되는 진료과정에서 몇 가지 차이점

을 발견했다. 중동호흡기질환메르스 사태 이후 응급실 내 감염을 예방하고자 환자 보호자들이 응급실 출

입구에서 관련 문진표를 작성하고 있음에도 이 과정이 진료 프로세스에는 반영되지 않았다. 그리고 검사

와 진료 중간에 빈번하게 발생되는 대기상황은 환자 보호자로 하여금 프로세스 맵보다 진료단계가 더

많고 복잡하게 느끼도록 만들었다.

이처럼 환자 보호자가 프로세스맵과 실제 경험에서 느끼는 차이는 제공정보에 대한 신뢰도를 떨어뜨리

는 요인이 된다. 따라서 각각의 분절된 진료과정들을 연속된 흐름으로 전달하여 실제 경험과 비슷하게 느

껴지는 프로세스맵이 필요하다.

응급실 도착 문진표 작성 접수 대기 ① 환자 분류

병원 내에서 응급실

위치 및 출입문 찾기

간이데스크에서

호흡기 질환 의심환자

선별 문진표 작성

원무과에서

환자 보호자 등록 후

보호자 출입증 수령

보호자 대기실에 앉아

잠시 대기 증상 확인

대기 ② 진료 대기 ③ 검사

➔ 보호자대기실에 앉아

대기순서 확인

촉진 등으로

증상 재확인

채혈실 앞에

앉아 대기혈액검사

투약 대기 ④ 검사 치료결과 확인

➔ 간호사가 데스크에서

진통제 투약

링거 투약 상태로

보호자 대기실에

앉아 대기

소변검사

진료실에서

증상 재확인 및

퇴원 허락

약 수령 수납 퇴원

➔ 간호사가 데스크에서

복약 설명

원무과에서

비용 수납

출입증 반납을 잊어

재방문

〈그림29〉 서비스 사파리를 통한 경험 여정

(2) 고려대학교 안암병원 지역응급의료센터

‘진료 신청’, ‘기본진료’, ‘검사 및 치료’, ‘치료 결과 확인’, ‘입/퇴원 결정’과 같이 총 5단계로 응급진료 프로

세스를 정의하고 있다. 진료단계와 더불어 환자 보호자가 해야 할 활동과 그에 대한 안내사항을 함께 제

공하고 있는 것이 특징이다.

특히 ‘응급검사 종류 및 검사 설명’과 ‘보험관련 서류 발급 요청대상’에 대한 안내사항은 실제로 고려대학

교 안암병원을 이용하는 환자 보호자가 주로 질문하는 사항들로, 프로세스맵으로 제공된 후 내부관계

자에게 질문하는 횟수가 일부 감소되는 효과를 보았다고 한다.

한편 프로세스맵에서 환자 보호자가 해야 할 활동을 위주로 강조하여 정보를 제공하다보니, 진료단계와

안내사항 등의 정보들은 상대적으로 시인성이 떨어진다는 문제점이 발견되었다.

(3) 보라매 서울의료원 지역응급의료센터

‘접수/초기평가’, ‘진료’, ‘검사’, ‘처치’, ‘결정’의 총 5단계로 응급진료 프로세스를 정의하고 있다. 시립병원

을 찾는 환자들의 낮은 이해수준을 고려하여 각 진료단계를 의미하는 아이콘과 함께 대부분 간단하고 쉽

고 간단한 용어를 사용하고 있지만 ‘초기평가’, ‘처치’와 같이 의료진 입장에서 업무를 설명하는 단어도

뒤섞여 있다. 프로세스맵을 주로 사용하는 주체가 환자 보호자들임에 따라 이용자가 쉽게 이해할 수 있

는 친숙한 단어를 이용하는 것이 적합할 것으로 보인다.

첫 번째 진료단계인 ‘접수/초기평가’는 응급원무창구에서의 ‘접수’와 초기평가구역의 ‘초기평가’를 하나

의 단계로 합쳐 놓은 것이다. ‘접수’를 위한 행위 장소 정보가 ‘초기평가’의 행위 정보와 섞여 서로 다른 공

간에서 벌어지는 2가지 과정임에도 불구하고 구분되지 않아 혼란이 야기된다.

대부분의 응급실과 달리 보라매 서울의료원의 초기평가는 중증도 확인과 더불어 증상에 따라 외상환자

와 일반환자로 분류한다는 특징이 있다. 이 과정 직후 환자 보호자들은 안내사인물을 통해 자신이 해당

되는 그룹의 구역으로 스스로 이동하여 이 후의 진료를 받을 수 있도록 동선이 유도된다. 이 때 전달되는

세부 정보내용은 큰 차이가 없다.

타 응급실의 프로세스맵의 경우 검사 치료가 하나의 단계로 표기되어 있는 반면, 보라매 서울의료원의

경우 검사단계와 치료단계가 각각 구분되어 있다. 이 경우 각 단계를 필수적으로 거쳐야하는 것으로 인지

가 되는데, 비응급 환자의 경우에는 검사 또는 처치를 거치지 않고 곧바로 다음 단계로 진행될 수 있다는

안내가 포함되어 있지 않다.

(4) 신내동 서울의료원 지역응급의료센터

내부적으로 응급진료 프로세스가 구축되어 있으나 ‘심폐소생’, ‘응급원무 접수 간호사 예진’단계만을 안

내하고 있다. 따라서 프로세스의 전 단계를 모두 환자 보호자들에게 공개한 고려대학교 안암병원, 보라

매 서울의료원처럼 응급실의 전체적인 진료단계 및 이용과정에 대한 전체적인 인지가 어렵다. 그러나 프

로세스맵이 부착된 위치가 원무과 창구라는 점을 고려했을 때 세분화된 증상에 따라 환자 보호자가 다

음 이동장소를 스스로 파악할 수 있도록 정보를 제공해준다는 점은 긍정적이다.


나) 응급진료 프로세스 분석

(1) 같은 진료체계, 다른 프로세스로 일괄적 인지가 어려움

조사 결과 각 응급실에서 환자 보호자들이 경험하는 진료과정은 거의 동일한 것으로 드러났다.

〈표12〉의 특징을 살펴보면 응급진료과정을 표현하는 용어나 단계의 정의에는 많은 차이가 있었다. 환자

보호자들은 보통 응급실에 방문하여 직 간접적인 체험을 통해 응급진료 프로세스를 학습하는데, 병원마

다 표현방식이 서로 다르다 보니 혼돈이 야기된다. 환자 보호자 입장에서는 기존과 다른 응급실을 방문할

때마다 기존 학습내용과의 차이를 느끼고 새로운 학습을 거쳐야 하는 혼란스러운 경험이 반복된다.

(2) 누락 정보의 보완 필요

2015년 12월에 발표된 보건복지부 ‘의료관련감염대책 협의체’의 권고문에 따르면 응급실 감염관리를 위

해 응급실에 환자분류소(선별진료소)를 설치하여 감염의심환자 사전 선별 및 분리를 강화한다는 내용이

포함되어 있다.32 이는 응급실의 감염의심환자 사전선별 및 분리과정을 체계화하여, 사스SARS나 중동호

흡기증후군메르스MERS와 같은 특수상황이 아닌 평상시에도 감염관리에 대한 대비를 하려는 것이 목적이

다. 따라서 앞으로 대부분의 응급실에 위 과정이 응급진료 프로세스로 포함될 가능성이 매우 높기 때문

에 이에 대한 정보 보완이 필요하다.

32　신은진. (2015). 복지부, 내년 의료관련 감염 예방 관리 대책 중점 추진. 2015.12.29.,

http://www.yakup.com/news/index.html?mode=view&cat=11&nid=192013

응급실 도착 ▶ (감염 확인) ▶ 환자 등록/접수 ▶증상확인

환자분류▶

검사 ▶ 치료 ▶경과 확인

입/퇴원 결정▶

수납

약 수령▶

퇴원/입원/전원

〈그림30〉 전반적인 응급실 진료 여정〈표12〉 응급실별 진료 프로세스 조사내용

(3) 누구나 쉽게 이해할 수 있는 수준의 정보전달이 필요

응급실에는 남녀노소를 가리지 않고 다양한 사람들이 방문한다. 그들의 지적 수준은 모두 다르지만 공공

성을 가지고 있는 응급실의 특성 상 정보이해도는 매우 낮은 수준으로 설정되어야 한다. 따라서 최근 일

부 응급실에서는 진료 프로세스에 사용되는 정보를 쉽고 간단한 것으로 변경하는 추세를 보이고 있다.

아직 정보의 사용주체에 대한 개념은 부족한 것으로 보인다. 아직도 많은 응급실에서 의료진에게 친숙한

의료용어가 혼용되고 있어 환자 보호자들이 쉽게 이해하기 어렵게 만든다. 이에 대한 개선이 필요하다.

2) 응급실 정보전달 채널

응급실마다 공간별로 다양한 전달방식을 활용하여 환자 보호자에게 응급실 관련정보를 제공해주고 있

다. 응급진료 프로세스 또는 경험 여정에 따라 정리한 후, 각 응급실별로 어떤 차이점이 있는지 알아보았다.

가) 조사내용

(1) 서울대학교병원 권역응급의료센터

환자 보호자가 보유한 휴대폰의 문자서비스를 활용하여 필요시점마다 환자에게 개인호출 및 이동장소

안내를 하고 있다. 4곳의 조사대상 중 가장 개인적이고 발전된 정보전달 방식을 갖추고 있으나 현재로서

는 단방향적인 정보 전달만 가능하다. 휴대폰을 주머니나 가방 등에 넣어놓은 환자 보호자들의 경우 문

자서비스의 도착 알림을 잘 인지하지 못해 의료진이 직접 환자를 찾아다니는 경우도 간간히 목격되어, 이

부분에 대한 개선이 필요하다.

보호자 출입증은 응급실 내 혼잡 및 감염 예방을 위해 1인 이상의 보호자의 출입제한 용도로 제공 회수

구분 특징 보완점

서울대학교병원

- 8단계 ① 응급수납 ② 환자분류

③ 진료 ④ 검사 및 처치 ⑤ 대기 ⑥ 진료

⑦ 퇴원 및 전원(또는 해당과 진료 입원)

- 진료 프로세스의 자세한 안내

- 응급실에서 대량의 정보는 오히려 정보인식률을 저하시킴

- ‘감염 체크’ 단계가 누락됨

- 의료진에게 친숙한 용어를 사용하여 환자 보호자는

이해가 어려움

고려대학교

안암병원

- 5단계

① 진료신청 ② 기본진료 ③ 검사 및 치료

④ 치료결과 확인 ⑤ 입/퇴원 결정

- 진료단계와 환자 보호자가 해야할 활동 및

안내사항을 함께 제공

- 강조 정보의 강약조절이 잘 되지 않음

특히 진료단계와 안내사항은 시인성이 매우 떨어짐

보라매

서울의료원

- 5단계

① 접수/초기평가 ② 진료 검사 ③ 처치 ④ 결정

- 아이콘과 함께 쉽고 간단한 용어 사용하여 이해가 쉬움

- 초기평가에서 증상에 따라 환자를 분류하여 동선 안내

- 용어의 사용주체가 명확하지 않음

- 2가지 과정이 수행되어야 하는 접수/초기평가

단계에서 정보전달 내용이 명확하지 않아 혼란 야기

- 검사, 처치를 거치지 않는 비응급 환자에 대한

프로세스 안내가 없음

신내동

서울의료원

- 2단계

① 심폐소생

② 응급원무 접수/간호사 예진

- 위급한 환자일수록 우선 진료를 한다는

메시지가 강하게 전달됨

- 세분화된 증상별로 다음 이동장소만 안내

- 전체적인 프로세스 인지가 어려움


하고 있다. 그러나 환자나 보호자의 이동률이 높고, 그에 따른 트래킹 관리가 잘 이루어져 있지 않아 회수

율이 매우 낮아 문제가 되고 있다.

(2) 고려대학교 안암병원 지역응급의료센터

〈표13〉 서울대병원 권역응급의료센터의 정보전달 채널

경험여정채널

제공공간물리적 요소 내부 이해관계자

응급실

도착

응급센터 간판

환자 구분 출입문

(구급차/일반환자 전용)

응급실 입구

문진표

작성 호흡기질환 의심환자 선별 문진표 보안요원 간이데스크

접수

환자카드

보호자 출입증

대기현황판(TV)환자의 권리 의무 안내판

응급의료관리료 안내문

원무과 직원 원무과

대기 대기 현황 모니터 보호자 대기실

환자 분류응급실 진료 안내문

환자 식별 바코드/팔찌 트리아제 간호사 환자분류실

대기 안내 동영상 TV 보호자 대기실

기본진료 휴대전화 문자 담당 의료진 진료실

대기 진료실 대기 현황판(TV)안내 게시물

진료 대기석

검사

핸드폰 문자

검사바코드 및 바코드리더기

OCS임상병리사 채혈실

투약

투약바코드 및 바코드리더기

투약환자 식별종이

OCS (Ordering Communication System)

간호사 간호사 데스크

검사

검사바코드

바코드리더기

검체수거함

OCS

임상병리사 화장실

대기 안내 동영상 TV 보호자 대기실

치료결과 확인휴대전화 문자

OCS담당의료진 진료실

약 수령간호계획지

(복약안내서 포함)

응급약국 약사

간호사 간호사 데스크

수납 영수증 원무과 직원 원무과

퇴원 보호자 출입증


경험여정채널


응급실 도착

응급센터 간판, JCI인증 명패,출입제한구역 스티커, 보호자 출입용 스티커, 배너

응급실 안내/주의 스티커,(손조심, 조용히, CCTV 촬영 등)

보안요원 응급실 입구

진료 신청

환자카드, 진료신청서

안내 게시물 (응급의료관리료, 응급센터 진료절차, 선택진료

안내문, 병실료/입원료, 식대현황표, 환자의 권리와 의무, 병원 비전)


기본 진료

안내문(응급의료센터 진료시 참고사항)

환자 식별 스티커/팔찌, 바닥 사인물

트리아제 간호사

담당의료진환자분류실

컬러존 사인, 벽 게시문

(응급진료 안내사항, 프로세스맵)


담당의료진

진료상담실

보호자대기실

검사 및 치료

검사대기TV, 금식판, 컬러존사인

검사바코드 및 바코드 리더기, OCS

담당의료진

임상병리사

수송요원

응급CT실, 응급일반

촬영실, 영상촬영실

컬러존사인, 투약바코드 및

바코드 리더기, 주의 안내문

(낙상주의, 환자 확인 등), OCS 담당의료진

집중치료실 병상

(중증응급환자/A/B Zone) 처치실, 보호자대기실

치료결과 확인 OCS 담당의료진

진료상담실

보호자대기실

병상

입/퇴원 결정수납 사인패드, 처방전, 영수증,입퇴원 약정서, 낙상예방 교육지침

응급약국 약사

간호사

원무과 직원

이송요원

응급약국

원무과

(3) 보라매 서울의료원 지역응급의료센터

환자 보호자가 머무르는 대부분의 공간에 설치되어 있는 TV를 이용하여 개인의 대기 현황 및 진료에 대

한 진행 정보를 실시간으로 제공한다는 점에서 긍정적인 반응을 얻고 있지만, 조사 당시 컴퓨터 오류로

인해 원무과와 보호자대기실에 설치된 대기현황판(TV)은 사용할 수 없었다. 디지털형 채널들은 재난, 정

전, 바이러스, 해킹 등에 취약하기 때문에, 전적인 의존보다는 아날로그형 채널과 함께 혼용되어 비상시

생길 수 있는 문제를 대비할 수 있어야 한다.

안내게시물과 같은 아날로그형 채널을 통해 제공되는 정보는 속성에 따라 분류 및 제공이 필요한 상태이

다. 현재로서는 환자 보호자가 확인해야하는 정보가 보건복지부 인증 관련 게시정보를 비롯하여, 시립

병원 특성 상 제공되어야 하는 복지정보(서울시 진행사업 등)와 혼재된 상태로 제공되고 있어 정보 인식

에 어려움을 느낀다.

〈표14〉 고려대학교 안암병원 지역응급의료센터의 정보전달 채널

〈그림31〉 컴퓨터 오류로 사용할 수 없는 대기현황판(TV) Ⓒ서울디자인재단

서울대학교병원이나 보라매 서울의료원에 비해 주로 아날로그 방식의 정보전달 채널을 활용하고 있다.

따라서 응급실 내부관계자들은 업무효율화를 위해 디지털화된 정보전달방식 도입에 대한 니즈를 매우

크게 가지고 있다. 그러나 실제 개발을 위한 비용과 시간 투자가 쉽지 않은 상황이다.

대부분의 응급실 정보는 공공 게시방식으로 전달하고 있기 때문에, ‘금식판’ 및 ‘보호자 출입 스티커’, ‘환

자식별팔찌 및 바코드’, ‘안내리플렛’ 외에는 개인에게 직접 제공되는 정보가 없다. 그나마 ‘안내 리플렛’,

‘환자식별팔찌 및 바코드’의 경우 일부 환자에게만 제공되기 때문에 개인이 소유하거나 개인에게 맞춰서

제공되는 정보는 매우 한정적이다.


(4) 신내동 서울의료원 지역응급의료센터

4곳의 조사대상 중 가장 많은 안내 게시물이 부착되어 있다. 이 곳의 안내게시물 역시 보라매 서울의료원

과 마찬가지로 환자 보호자에게 필요한 정보, 의료진에게 필요한 정보, 인증 관련 고지사항 등이 혼재되

어 있어 정보 인식에 어려움을 느낀다.

〈표15〉 보라매 서울의료원 지역응급의료센터의 정보전달 채널

〈표16〉 신내동 서울의료원 지역응급의료센터의 정보전달 채널

경험여정채널


응급실

도착

응급센터 간판

출입통제 스티커

안내문 (메르스 관련 내원객 주의사항)

서울시 사업 관련 포스터

보안요원응급실 입구

간이데스크

접수

진료상황 안내 TV번호표

사인 패드

이용 안내 주의사항 게시물 (환자 확인, 보호자 1인 출입, 응급의료관리료, 의무기록 발급, 셔틀버스 운행 등)


환자 분류

위급증상 고지 안내문

주의문 (폭력금지, 금연, CCTV 작동, 도난 및 소지품 관리 주의)

안내문 (응급실 이용 및 업무처리절차)

트리아제 의료진 환자분류구역

검사/치료

검사 시 주의안내 (임신가능자 주의)

검사 바코드/바코드 리더기

복지서비스 관련 안내문

응급실 이용 주의문 (응급환자, 낙상주의)

안내문 (비전, 고충처리, 화재안내, 환자의 권리와 의무, 업무처리절차 등)

인증고지사항

OCS

담당의료진

임상병리사

수송요원

영상검사구역

음압치료실

채혈실

화장실

수납

수납 사인패드

처방전

영수증

입퇴원 약정서

간호사, 이송요원, 원무과 직원

원무과

경험여정채널


응급실 도착

응급센터 간판

출입통제 스티커

안내게시문(보호자 1인 출입, 폭력금지,CCTV 촬영 등)

현수막(호흡기증상환자 선별소 안내)

응급실 입구

접수/초기평가

진료신청서

번호표

진료상황판(TV)응급의료센터 이용안내문(응급원무)

안내 게시물(환자의 권리와 의무, 응급의료관리료 등)


환자식별 바코드/팔찌

보호자출입증

일반/외상환자용 리플렛

프로세스맵

OCS


보안요원환자분류실

진료 진료실 대기현황판(TV) 담당의료진진료실

병상

검사

검사 대기현황판(TV)검사바코드 및 바코드 리더기

컬러존 사인

OCS

담당의료진

임상병리사

수송요원

영상검사구역

채혈실

화장실

처치

중증환자 진료 현황판(TV)슬라이스

투약바코드

각종 게시물(병원 홍보, 응급상황 대처방법, 인증 관련 게시물 등)

담당의료진병상(외상,일반)

음압치료실

결정

처방전

영수증

입퇴원 약정서

외래 예약 키오스크

응급약국 약사

원무과 직원

간호사

이송요원

응급약국

원무과


나) 응급실 정보전달 채널 분석

(1) 응급실마다의 각자의 관점에 따라 사용 중인 채널의 종류와 활용방법이 매우 다름

〈그림32〉와 같이 서울시 내 같은 유형의 응급의료센터 임에도 불구하고 환자 보호자들을 위한 정보전달

채널이 모두 다르게 사용됨이 분석되었다.

최근 휴대전화 문자서비스, 대기현황판(TV)과 같이 디지털형 채널이 개발되어 응급실 환경을 많이 개선

되었지만, 그것은 일부 응급실의 사례이며 아직도 종이안내문과 같이 아날로그형 채널로 정보를 제공하

는 응급실이 대다수인 것으로 나타났다. 이는 병원 내 제공가능한 기술여부, 사용가능한 예산 범위등 응

급실마다 중요시하는 관점이 다르기 때문이다. 일례로 서울삼성병원의 경우 감염 이슈를 중요시하여 접

촉이 많은 종이안내문 보다 디지털형 채널 사용을 독려하고 있는 것에 반해 고려대학교 안암병원에서는

개발 비용문제로, 보라매 서울의료원은 디지털형 채널과 환자 보호자에게 개인적으로 전달되는 종이안

내문을 함께 제공하는 것이 정보전달에 더 효과적이라고 판단하여 아날로그형 채널에 다소 의존하는 경

향을 보인다.

(2) 범용적으로 활용되고 있는 〈아날로그형 채널〉

〈표17〉에서와 같이 아날로그형 채널은 ‘공공 게시’, ‘개인 전달’, ‘개인 식별’, ‘정보 수집’으로 활용방법이

분류된다.

응급실 진료 여정

채널 활용방법

아날로그형 디지털형

공공

게시

정보

수집

개인전달

(안내문 등)

개인

식별

공공

게시

개인전달

(SMS)정보

교류

1. 응급실 도착 ○ - - - - - -

2. 감염 확인 - ○ - - - - -

3. 환자등록/접수 ○ ○ ○ - ○ ○ -

4. 증상확인/환자 분류 ○ - ○ ○ - ○ -

5. 검사 ○ - - △ ○ ○ -

6. 치료 ○ - - △ ○ ○ -

7. 경과확인, 입/퇴원 결정 - - - - - ○ -

8. 수납, 약 수령 - - ○ - - ○ ○

9. 퇴원/입원/전원 - - ○ - - - -

※ △는 채널 개인 지급되나 의료진의 업무 소통에만 활용되는 경우 표기

〈표17〉 응급실 내 채널의 활용방법

〈그림32〉 응급실별 정보전달 채널 Ⓒ서울디자인재단


- ‘공공 게시’ 용도

크게 ‘사인물’과 ‘안내게시물’, 그리고 이 두 가지가 합쳐진 ‘슬라이스’로 나뉜다.

‘사인물’은 응급실 내 공간에 대한 단순 위치정보를 안내하기 위한 설치물로써 병원 내부 사인규정에 따

라 제작된다. 최근에는 고려대 안암병원과 같이 용도에 따라 공간을 구분한 후 컬러조닝을 도입하는 응급

실이 증가하고 있으며, 이에 대한 반응도 좋은 편이다.

‘안내게시물’은 응급실 공간 또는 진료단계별 이용정보 및 주의사항, 보건복지부 인증관련 고지사항 등

을 포함한다. 대부분 이와 관련된 관리자나 관리규정(양식, 부착 위치 등)이 없고, 필요에 따라 그때그때

제작하며 부착하는 편이라 환자 보호자들에게 자칫 응급실이 통일되지 못하고 복잡한 곳이라는 인상을

낳는 원인이 되기도 한다. 또한 해당정보가 환자 보호자에게 도움이 된다고 생각되는 공간마다 동일한

내용을 반복적으로 부착하는 행태가 발견되었다.

‘슬라이스’는 영국 NHS응급실, 보라매 서울의료원에 도입된 채널로 공간별 상세정보가 기입된 정보판넬

이다. 각 공간마다 설치되어 있으며 해당 공간에 대한 상세정보(예. 병상정보 등) 및 ‘진료단계’와 그에 따

른 환자 보호자의 행동지침, 주의사항 등을 자세히 안내한다.

- ‘개인 전달’ 용도

환자 보호자 개인에게 따로 지급되는 ‘안내문’, ‘리플렛’, ‘복약안내문’, ‘영수증’ 등이 해당되며, 주로 ‘환자

등록/접수’와 ‘수납, 약 수령’ 단계에 집중적으로 환자 보호자에게 제공하고 있다. 응급실에 관련된 전반

적이고 상세한 이용정보 및 주의사항을 복합적으로 한 번에 전달하고 있어 정보제공량이 매우 많다.

그러나 내용을 살펴보자면 모든 환자 보호자가 이용할 수 있는 범용적 정보로 구성되어 있고 차별성은

매우 낮다. ‘환자 등록/접수’ 과정에 제공받는 정보들은 산발적으로 흩어져 있는 공공 게시용 채널과 내용

이 동일하고, ‘수납’과정에서의 정보는 외래, 입원 병동에서 안내하는 내용과 동일하다. 그러나 ‘약 수령’

과정에서 지급되는 ‘복약안내문’은 ‘환자식별정보’, ‘처방에 따른 복약 내용 및 방법’ 등의 개인맞춤형 정보

로 구성되어 있으므로 예외에 해당된다.

- ‘개인 식별’용도

말 그대로 환자가 본인이 맞는지 확인할 수 있는 정보를 표기한 것으로 ‘환자식별 바코드/팔찌’를 가리킨

다. 증상확인 과정에서 환자에게 지급되며 응급실 이용이 끝날 때까지 착용하고 있어야 한다.

현재로서는 ‘성명/나이/성별/생년월일/환자 번호/바코드/응급실 약어/접수시간 ’과 같이 단순 정보만 보

유하고 있고, 독립된 시스템을 가진 유일한 채널임에 따라 본 기능인 환자식별 외에 다른 활용이 불가능

한 상태이다.


조사 결과 이 항목들은 원무과 근무자들이 더 빠른 시간 내에 더 정확하게 환자의 의료급여정보를 확인

하고 접수를 하기 위한 최소한의 필요정보로 밝혀졌다. 그 외 기입란들은 해당자들만 기입하도록 안내하

고 있으나 실제로 작성하는 환자 보호자들은 많지 않았다.

(3) 앞으로의 발전이 더 기대되는 〈디지털형 채널〉

디지털형 채널의 활용방법 또한 ‘공공 게시’, ‘개인 전달’, ‘정보 교류’으로 나뉜다. 디지털형 채널은 최근에

서야 개발 및 적용이 되기 시작하여 개발된 종류는 대형 디스플레이(TV, 모니터 등), 사인패드, 문자서비

스SMS가 전부이다. 아날로그형 채널에 비해 그 수가 적고, 진료 프로세스에서도 검사/치료 단계에 제한

적으로 이용되고 있다.

디지털형 채널이 현 산업기술을 기반으로 발전하고 있기 때문에 개발과 확장 속도가 빠르다는 점, 개인에

게 맞춰 구성된 정보를 제공할 수 있다는 점, 양방향 소통이라는 잠재된 가능성까지 충분히 보유하고 있

다는 점에서 향후 비약적인 발전이 기대되고 있다. 실제로 여러 곳에서 아날로그형 채널을 디지털형 채널

로 대체/개선하기 위한 기술개발을 진행하고 있다.

- ‘공공 게시’ 용도

주로 보호자 대기실, 진료대기석 등에서 대형 디스플레이(TV, 모니터 등)를 통해 다수의 환자 보호자들

에게 정보를 전달해주고 있다. 기존 아날로그형 채널의 응급실 이용정보를 애니메이션, 동영상 등의 디지

털 정보로 변환시켜 상영해주는 ‘일반형’과 OCS 연동을 통해 개인의 실시간 진료 진행정보를 게시해주

는 ‘복합형’으로 나뉜다.

복합형의 경우, 삼성서울병원 응급실의 환자중심 통합 모니터, 보라매 서울의료원 응급실의 진료현황판

TV가 대표적 사례이며, 자신의 정보와 더불어 여러 사람의 정보와 한꺼번에 게시가 되고 있기 때문에 자

신에게 관련된 정보만 빠르게 인지하고 나머지 불필요한 정보는 무시되는 모습이 발견되기도 한다.

- ‘개인 전달’ 용도

환자 보호자 본인이 소유하고 있는 모바일 디바이스를 이용하기 때문에 다른 채널에 비해 제공 장소나

사용매체의 제한에서 자유롭다. 서울대학교병원 권역응급의료센터에서 문자서비스SMS를 이용하여 환

자분류에서 수납에 이르기까지 환자 호출 및 이동장소를 개인적으로 안내하는 것이 대표적 사례이다. 그

러나 개인의료정보 보안 문제 등의 이유로 아직까지는 일방향적인 정보전달에 그치고 있다.

환자식별바코드와 유사한 형태로 검사/치료 과정 중에 ‘검사 바코드’, ‘투약 바코드’가 발급되나, 환자 식별

바코드와 달리 처방정보 전달시스템OCS33과 연계되어 있어 내부관계자들이 진료 진행여부를 확인하는

수단으로만 활용되고 있다.

- ‘정보수집’ 용도

‘감염 확인’, ‘환자등록/접수’과정에서 환자 보호자의 정보를 확인 및 대조하기 위한 용도로 사용되며, 해당

항목에 대한 정보를 기입 후 제출하는 ‘선별문진표’, ‘응급의료 진료신청서(진료접수증 등)’가 이에 해당된다.

‘응급의료신청서(접수용지)’의 경우, 매우 흥미롭게도 색연필, 펜을 이용하여 몇 가지 주요 항목들만 수기

로 강조한 흔적들을 발견할 수 있었다. 이 흔적들은 모든 응급실에서 발견되었으며, 강조된 항목들 역시

‘성명/주민번호/주소/휴대전화번호/보호자정보’로 동일하였다.

33　처방정보 전달시스템(OCS : Ordering Communication System) : 의료기관에서 컴퓨터 망을 통해 의사의 처방을 각종 진료 지원부에

전달함으로써 진료 및 처방에 소요되는 시간을 대폭 줄이고, 처방 내역을 컴퓨터에 저장해 두고 환자 진단 시에 이를 손쉽게 조회할 수 있어

진료의 질을 높일 수 있는 의료 정보 시스템 (출처 : 네이버 지식백과 IT용어사전, 한국정보통신기술협회)

〈그림33〉 서울대학교병원 응급 환자 식별 바코드/팔찌 Ⓒ서울디자인재단

〈그림34〉 보라매 서울의료원 진료신청서(좌), 고려대학교 안암병원 진료접수증(우) Ⓒ서울디자인재단

종류 특징 사례

공공 게시용일반형 응급실 이용에 대한 안내 제공

대형 디스플레이(TV, 모니터)복합형 개인마다 실시간 진료(검사 및 치료) 진행정보 제공

정보 교류용 양방향 정보 교류의 첫 채널 정보 확인 및 정보 수집 과정이 동시에 진행됨 사인패드

개인 전달용 장소나 사용매체의 제한을 받지 않음 휴대전화 문자서비스

〈표18〉 디지털 채널의 종류와 특징


젊은 세대에게 친숙한 ‘웹페이지’ 또는 ‘모바일 페이지’의 경우, 아직까지 응급실 전용으로 개발된 사례는

찾기 힘들며, 심지어 병원 홈페이지 내에서도 응급실 대표 전화번호만 간략하게 표기되어 있는 경우가 많

아 보완이 필요하다.

2014년 보건복지부, 중앙응급의료센터에서 개발한 ‘응급의료 정보제공’ 모바일 어플리케이션은 ‘응급실

찾기’, ‘응급처치요령’ 등 응급상황 발생 시 유용한 정보들을 제공하여 좋은 반응을 얻고 있다. 그러나 응

급실 도착 전까지 활용 가능한 정보들만 담고 있어 도착 이후에는 환자 보호자들에게 도움이 되지 못해

아쉬움이 남는다.

- ‘정보 교류’ 용도

현재까지 개발된 디지털형 채널 중 유일하게 양방향으로 정보가 교류되는 것으로, 터치형 사인패드를 통

해 수납 과정에서 환자 보호자가 환자정보 및 비용을 확인한 후 사인을 하여 정보를 수집하고 있다. 향후

모든 진료프로세스에 대응할 수 있는 양방향 정보 교류용 디지털 채널이 추가적으로 개발된다면, 환자

보호자들은 응급실에서 제공해주는 정보만 습득할 수 있는 수동적인 입장에서 원하는 정보를 직접 검색

하여 더 빠르고 정확하게 문제상황을 해결할 수 있는 능동적인 입장으로의 변화가 예상된다.

(4) 모든 채널의 디지털화는 위험, 각 채널마다의 정보 연계를 통한 고른 발전 필요

디지털 채널의 응급실 적용이 증대됨에 따라 실시간 진료 진행정보 공유가 가능해져 업무효율화가 높아진

다는 평가를 받는다. 그러나 보라매 서울의료원의 보호자대기실에 설치된 진료현황판(TV)의 컴퓨터 오류

사례로 알 수 있듯이, 응급환자의 즉시 치료가 항시 요구되는 응급실에서 모든 매체가 디지털화된다면 재

난과 같은 극한의 상황이 발생했을 때 극도의 혼란에 빠질 수도 있다는 우려의 목소리가 존재한다.

〈그림35〉 보건복지부 ‘응급의료 정보제공’ 어플 ⒸNAVER

아날로그형 채널 사용의 경우 환자 보호자들은 응급실 내 정보제공량이 무척 많다고 느낀다. 실제 정보

의 종류가 다양하기도 하지만, 경험여정별로 제공되는 채널 간 정보연결성이 없어 반복적으로 같은 정보

가 제공되기 때문이다. 환자 보호자들은 자신과 관련된 정보만 여과하여 인식하는 경향을 보여 응급실

내 정보인식률은 더욱 낮아진다.

이 2가지 문제를 해결하기 위해서는 아날로그형, 디지털형 채널 중 어느 한쪽의 정보 제공방식 개선에 집

중하기보다는 채널 간 정보연계를 통해 각각의 장단점을 보완하고 고르게 발전될 수 있는 동반 개선이 이

뤄져야 한다.

진료 시점별로 환자 보호자들에게 제공되는 정보의 내용이나 종류를 우선적으로 재정립한 후, 각 응급

센터의 지향점과 상황에 맞게 다양한 방법으로 환자 보호자들에게 정보를 제공할 수 있는 방식/매체를

자체적으로 개발하도록 하는 정보 가이드가 필요하다.

(5) 환자 보호자의 다양한 응급실 접근경로를 고려하여 진료 시작점 강조 필요

응급실에서 환자 보호자들이 이용할 수 있는 출입구는 보통 2~4개로 조사되었다. 주 출입구, 병원 본관

과 연결된 출입구, 방문객용 주차장 쪽 출입구, 격리환자 전용 출입구 등 병원의 환경이나 사용 목적에 따

라 다양하다.

문제는 응급실 주출입구에 비해 다른 경로를 통해 들어온 진입자에게 전달되는 정보가 극히 적다는 것이

다. 현장조사가 진행되는 동안에도 다른 경로를 통해 진입한 환자 보호자들은 응급실에 진입한 이후 이

리저리 헤매다가 근처에서 진료중인 의료진을 발견하고 자신들이 이후에 어떤 행동을 해야 할지에 대해

물어보는 상황이 매우 빈번하게 목격되었다. 이에 대한 문제를 개선하려면 모든 출입구에서 환자 보호

자에게 정확한 진료시작점에 대한 정보를 제공해주고 동선을 유도하는 채널이 마련되어야 한다.

2. 사용자 조사

가. 조사 개요

1) 조사 방법

사용자 조사는 핵심 사용자 그룹과 내부관계자 그룹으로 나누어 사전 인터뷰와 심층인터뷰를 진행하였

다. 각 그룹 특성에 따라 응급실에서 필요한 정보의 종류와 요구사항을 중점적으로 파악하였다.

가) 사전 인터뷰 Pilot Interview

본 조사에 앞서 조사 대상에 대한 종합적인 탐색을 하는 조사방법론으로, 조사 범위 및 조사에 대한 응답

자의 태도 등을 검토하여 향후 진행될 본 조사에 반영시키는 것을 말한다.


나) 내부관계자 그룹

응급실에서 각자 맡은 역할에 따라 다양한 각도에서 응급의료 서비스를 제공하고 있는 내부관계자들을

대상으로도 사용자 조사를 진행하였다. 직무에 따라 의사, 간호사, 원무과 직원, 보안요원으로 나누고, 서

비스 제공자로서 응급의료 서비스를 바라보는 관점에 어떤 차이가 있는지, 업무 중 느끼는 고충이나 응급

실 진료과정 정보전달 개선을 위한 아이디어 등에 대하여 심층 인터뷰를 진행하였다.

나) 심층 인터뷰 In-depth Interview

조사자와 조사대상자 간의 상호작용적인 대화를 통해 자료를 수집하는 조사방법론이다. 서비스를 경험

하던 당시의 상황에 대해 이야기하며, 그 이면에 있는 ‘감정’과 ‘동기’를 파악한다. 조사대상자가 생생하게

당시의 상황에 대해 몰입할 수 있도록 하는 것이 중요하다.

2) 조사 대상

가) 핵심 사용자 그룹

2015년부터 응급실에 시범 적용되고 있는 한국형 응급환자 분류체계KTAS : Korean Triage and Acuity Scale34

에 따르면, 즉각적인 소생술 환자의 경우 응급실 도착 즉시 바로 의사의 진료가 시행되는 것에 반해 비응

급환자의 경우 120분까지도 의사의 진료를 늦출 수도 있다. 이는 경증환자의 경우 중증환자에 비해 첫 진

료를 받기까지의 대기시간이 120분 가까이 길어지며, 증상에 대한 정확한 정보가 없어 의사의 진단을 받

기 전까지의 불안한 상태가 다른 환자들에 비해 무척 길어질 수 있다는 것을 의미한다.

경증환자와 그 보호자는 중증환자들에 비해 정확한 인지와 판단이 가능하여 비교적 서비스 민감도가 높

은 상태이다. 그들은 응급실 내 정보의 필요성을 가장 크게 느끼고 정보 활용도 또한 큰 그룹으로 파악된

다. 장시간의 대기로 발생되는 정보 공백 시점에 필요로 하는 정보를 적절하게 제공해줄 경우, 응급실 내

갈등 완화 효과는 매우 크게 나타날 것으로 판단되어 경증환자와 그 보호자를 본 연구의 핵심 사용자로

선정하였다.

효과적인 사용자 조사를 위해 최근 1년 이내에 서울에서 응급실을 방문, 응급진료를 받은 경험이 있는 환

자 보호자들로 대상을 제한하여 조사를 진행하였다.

34　한국형 응급환자 분류체계(KTAS : Korean Triage and Acuity Scale) : 응급의료에 관한 법률 시행규칙 제18조의 3에 따른 응급환자

중증도 분류기준과 분류방법을 상세하게 규정해놓음.

등급 기준 내 용 진료시행시점

1즉각적인 소생술

Resuscitation즉각적인 적극적인 처치가 필요하며 생명을 위협하는 상태 즉시 진료

2중증

Emergency생명이나 신체기능에 잠재적인 위협이 있으며 이에 대한 빠른

시술이 필요한 경우 15분 이내

3응급

Urgency잠재적으로 응급시술이나 처치가 필요한 심각한 문제로 진행할 수 있는 상태 30분 이내

4준응급

Less Urgency1~2시간 안에 처치나 상태 재확인 받으면 되는 상태 60분 이내

5비응급

Nonurgency긴급하지 않은 상태 120분 이내

〈표19〉 한국형 중증도 분류체계 (KTAS)

〈그림36〉 환자 보호자 대상 사용자 조사 진행 모습 Ⓒ서울디자인재단

〈그림37〉 내부 관계자 대상 사용자조사 진행 모습 Ⓒ서울디자인재단

〈표20〉 환자 보호자 대상 사용자 조사 개요

〈표21〉 내부관계자 대상 사용자 조사 개요

구분 조사 대상 및 내용

조사

대상

분류 보호자 보호자 보호자 환자 환자 보호자 모두 경험

성별/나이 남/30 여/42 여/45 남/36 여/42

방문처한림대학교

한강성심병원세브란스병원 고려대학교 안산병원 고려대학교 안암병원 고려대학교 안암병원

조사 일시 15.10.27(목) 16:00 15.10.28(금) 10:00 15.11.03(화) 11:00 15.11.06(금) 19:00 15.11.13(금) 15:00

조사방법론 사전 인터뷰

구분 조사 대상 및 내용

조사

대상

분류 응급의학과 의사 응급의학과 의사 응급센터 간호사 응급원무과 직원 응급센터 보안요원

성별/나이 여/42 남/45 여/51 남/30 남/28

근무처 고려대학교 안암병원 신내동 서울의료원 고려대학교 안암병원 고려대학교 안암병원 고려대학교 안암병원

조사 일시 15.11.05(목) 17:30 15.11.11(수) 15:00 15.11.05(목) 15:00 15.11.04(수) 13:30 15.11.04(수) 15:00

조사방법론 심층인터뷰


나. 조사내용 및 분석

1) 대기시간에 대한 불만

환자 보호자는 ‘막연한 대기’로 인해 의료진의 진료가 진행되지 않고 있다고 생각한다.

가) 환자 보호자는 대기시간의 길고 짧음보다는 아무런 정보 제공도 없이 무작정 기다려야 하는 정보 단

절 상황에 더 많은 불만을 토로한다.

- “ 최소한 ‘어떤 상태고 어떻게 할 것인지’ 이야기만 들어도 좋을텐데, 접수해놓고 ‘기다리세요’라는 말

만 듣고는 의사가 올 때까지 기다려야 해요.” 조OO 환자

- “ 어느 과정에 있는지 알려주지 않고 무작정 기다리는 것이 힘들어요. 들어간다고 해놓고 2시간이나

더 기다리게 한 것... 이해가 안가죠.” 신OO 보호자

- “ 응급실에 있으면 어떻게 되어 가고 있는지, 어디까지 있는지, 결과가 언제 나오는지에 대한 질문을

가장 많이 받아요.” 김OO 응급의학교 교수

2) 필요 정보

각 사용자별로 응급실에서 제공받기를 원하는 정보는 다음과 같다.

가) 환자 보호자에게 필요한 정보〈표24〉 참고

환자 및 보호자들은 의료진과 접촉하는 치료 중보다는 대기시간에 더 많은 불만을 토로한다. 응급실 진

료과정에서 생기는 환자 및 보호자의 불만은 경증환자 또는 보호자에게 주로 발생하며 응급실 진료과정

중 정보를 요구하는 요구 수준 역시 경증환자 또는 보호자들에게 높이 나타난다.

나) 내부관계자에게 필요한 정보〈표25〉 참고

현재 제공되는 환자 보호자 관련정보는 시스템 구조상 의료진들이 사용할 수 있는 진료정보와 연계되어

있지 않기 때문에, 이들의 진료과정 개선에 한계가 있다. 효율적인 응급진료 개선을 원한다면 환자 보호

자 관련정보와 처방정보 전달 시스템OCS의 연계 작업이 가장 먼저 선행되어야 할 것이다.

구분 정보 내용

나의 진료단계 현재 상황 파악, 다음 상황 예측

응급실 이용정보 위치 파악, 행동지침 이해 및 행동 가능범위 예측

응급실 정체성 응급실 특성 이해, 기타(관심)

〈표22〉 응급실 내 환자 보호자 정보 니즈

〈표23〉 응급실 내 내부관계자 정보 니즈

구분 정보 내용

환자정보 환자식별(이름, 성별 등), 환자 상태

진료정보 진료 진행정보, 진료 방해요소 확인

〈표24〉 환자 보호자의 응급실 경험여정단계별 필요 정보 Ⓒ서울디자인재단


〈표25〉 내부 이해관계자의 응급실 경험여정단계별 필요 정보 Ⓒ서울디자인재단 〈표26〉 응급실 정보전달 터치포인트 매트릭스 Ⓒ서울디자인재단


3) 인지 가능한 정보

환자 보호자가 많은 정보들 중 자신에게 필요한 정보를 파악할 수 있을정도의 심리적인 여유가 없기 때

문에 ‘적절한 시점’에 ‘인지할 수 있는 만큼’ 정보를 제공해야 한다.

가) 〈표26〉과 같이 각 정보제공 채널별로 정보구성 요소들을 분류해보니 현재 응급실에 관한 모든 정보

를 1~2개 접점에서 집중적으로 제공하고 있다는 것을 알 수 있었다.

나) 환자 보호자에게 전달되는 정보의 종류가 다양하기 때문에 자신과 관련된 정보만 여과하여 인지하

는 것이 발견되었다. (정보인식률 낮음)

- “내 이름을 확인한 후로는 대기현황판(TV)에서 다른 사람 정보는 안 보였어요.” (김OO 환자)

- “종이안내문도 주고 설명도 하지만 특히 경증환자들은 잘 듣지 않고 또 물어봐요.” (김OO 간호사)

다) 대부분 응급실에서는 양방향으로 소통이 가능한 정보보다 단순히 게시되거나 전달되는 일방향 정보

가 많다. 이런 정보에 대해 환자 보호자들이 잘 인지하지 않으려 하는 현상은 아날로그형 채널을 이

용할 때 더 많이 나타난다. 이에 대한 정보 전달방식의 개선이 필요하다.

- “ 환자 보호자들은 항상 많은 이야기를 해주길 원하지만, 응급환자를 돌봐야 하는 저희는 시간이 부

족해요. 그래서 종이 안내문을 나눠주면 왜 나한테 쓰레기를 버리느냐고 해요. 한 5장은 주거든요.” (김OO 간호사)

- “사람들이 리플렛을 잘 안 봐요.” (이OO 원무과 직원)

- “벽에 붙이는 것보다 손에 직접 쥐어주어야 그나마 좀 읽어요.” (이OO 원무과 직원)

4) 응급실 근무자들의 업무집중도 저하요인

내부관계자는 진료에 집중할 수 있는 환경을 원하나 위급도가 떨어지는 요청이나 업무와 상관없는 환자

보호자들의 질문에 대답하느라 업무에 집중하기가 어렵다.

- “ 환자가 열명씩 몰릴 때는, 응급환자를 돌보기 위한 노동력으로 모두 써야 해요. 경증환자들한테 대

기시간, 편의점 위치에 대해 설명할 시간이 없어요.” (김OO 간호사)

- “식당이 어디냐는 간단한 질문을 많이 하시는데, 바쁘다보면 그것도 일이에요.” (김OO 보안요원)

- “ 필요한 것이 있으면 주위에 있는 아무 사람이나 붙잡고 물어봤죠. 간단한 질문을 인턴 선생님께 물

어봤더니 간호사에게 물어보라고 해서 기분 나빴어요.” (신OO 보호자)

순위집중 정보 접점

아날로그형 디지털형

1순위 진료 안내 리플릿 진료현황판(TV)

2순위 보호자 대기실 게시물 -

3순위 원무과 게시물 -

〈표27〉 응급실 내 집중 정보 접점


5) 오해에서 비롯된 불만

응급실을 찾은 환자와 보호자들은 ‘인식의 차이’로 인해 의료진에 대한 오해가 쌓여가고 이는 불만의 원

인으로 작용한다.

가) 응급실에 대한 인식

환자 보호자 의료진

응급실은 주말/야간에 대안이 없을 때 가거나

외래보다 입원을 빨리하기 위해 가는 곳 응급실은 생명이 위중한 사람들을 살리는 곳

나) 반복 질문


같은 질문이 반복되는 것은 나에게 관심이 없거나

내부적으로 의료진끼리 정보 공유와

소통이 안 되기 때문

정확한 진단을 위한 심화된 확인 과정

다) 진료 순서


왜 나보다 늦게 온 저 사람을 먼저

치료/접수해주는 지 이해가 안 됨

응급실은 먼저 온 순서가 아니라

응급 정도가 급할수록 먼저임

라) 대기시간


대학병원은 크고 의료진이 많으니, 더 빨리 진료를 받을 수 있을 것이라 믿음

한 응급실에 환자가 몰리면 장비, 인력 부족으로

업무 효율이 떨어지기 때문에 대기시간이 더 길어질

수밖에 없음

마) 진료 시작지점에 대한 인식


진료는 의사를 만나면서부터 시작된다고

생각하기 때문에 대기시간 지연에 더 예민함

전산 상 환자가 등록되는 순간부터

진료가 된다고 생각함

6) 응급실 근무자들의 소명의식

응급실 근무자들에게는 그동안 우리가 몰랐던 어려움을 많이 가지고 있으며, 그럼에도 불구하고 응급환

자를 살리는 자신의 일에 대해 매우 강한 ‘소명의식’을 가지고 있다. 이들의 소명의식에 대해 인정과 존중

은 응급의료 활동에 큰 활력을 부여한다.

〈그림38〉 응급실 근무자의 소명의식 ⒸEBS 극한직업

〈표28〉 응급실 내부관계자들의 업무내용과 애로사항

인터뷰 대상 인터뷰 내용

의사- “환자가 말한 것만 믿고 진단할 수는 없어요. 계속 확인하고 또 확인해야 해요.”- “경증환자는 사실 많이 기다리는 것이 맞는데, 우리나라만큼 빨리 환자를 봐주는 나라도 없어요.”

간호사- “ 다 설명했는데, 못 알아듣고 또 물어보시면 또 이야기해줘야 해요. 나중에 잘못되면 설명을 못 들었다고 소송이 들어오기도 해요.”

원무과 담당자

- “저희는 보이지 않는 부분에서 진료를 지원하고 있어요. 의식불명 환자가 오면 다양한 방법을 통해 보호자를 찾기도 하는데, 대부분 저희가 접수, 수납만 하는 줄 아시죠.”- “돈 이야기가 나오니까 ‘너 나 무시하냐’면서 불펜으로 찍으려고 했던 경우도 얼마전에 있었어요. 다행이 피했지만 밤에는 이런 경우가 많아요.”

보안요원

- “주된 역할은 소란을 중재하고 위험 환자와 주취자를 케어하는 일이예요. 하지만 우리는 공권력이 없으니 한계가 있어요.”- “그 외에 원무과 안내, 보호자 출입 관리, 휠체어 관리, 주차 안내, 손 세정제 관리 등등을 도맡아 해요.”


1. 응급실 제공정보 재정립

응급실은 응급증상을 완화시켜 생명을 구하는 ‘병원의 시작단계’와도 같은 곳으로 응급환자를 대하는 효

율적인 진료시스템을 보유하고 있다. 그러나 응급실에 관하여 환자 보호자에게 제공되는 정보는 응급실

별로 그 내용과 전달방법에 많은 차이가 있고, 환자 보호자가 원하는 정보와 상충되어 혼란을 야기하고

있다. 앞서 진행된 응급실 정보전달 체계 실태조사의 내용을 기반으로 응급실에서 환자 보호자들에게

제공되어야 하는 정보를 도출하고 중요도와 속성에 따라 다음과 같이 분류하였다.

가. 기본 제공정보

1) 응급진료단계(시작점)

응급진료단계는 응급실 운영의 기초가 되는 가장 중요한 정보이지만, 이에 대한 정보전달이 효과적이지 않아

환자 보호자들에게 응급실 도착과 동시에 혼란을 겪게 만드는 요인으로 작용하고 있다. 이것이 필요한 시점

을 고려했을 때 모든 응급실마다 통일된 정보를 약속된 방식으로 가장 먼저 전달하는 것이 매우 필요하다.

현재 응급실마다 모두 다르게 표기되어 있는 응급진료단계 정보를 통일화시키고 각 병원에 실제로 도입하는

과정에는 많은 시간과 비용이 소요될 것으로 예상된다. 병원의 사정에 따라 타 응급실과 통일화되지 못한 응

급진료단계 정보를 제공해야할 상황도 발생할 것이기 때문에 이를 고려한 완충방안이 필요하다.

조사 및 분석 결과 3-2

응급진료단계

(시작점)

응급실

이용정보

응급실

정체성 정보혼란 완화

궁금증

해결

불만의

사전 제거

〈그림39〉 환자 보호자용 응급실 기본 제공정보

가장 효율적인 완충방안으로는 진료가 시작되는 시점/장소에 대한 정보만이라도 우선적으로 환자 보호

자들에게 제공하는 것이다. 동일한 곳에서 진료시작점에 대해 확실하게 인지를 시킨 후 약속된 방법으로

그 다음 응급진료단계에 대한 정보를 자연스럽게 유도시킨다면 서로 다른 응급실에서의 이용이라도 일

관된 진행경험이라는 인식을 심어줄 수 있을 것이다.

2) 응급실 이용정보

응급실을 방문한 환자 보호자들은 시간이 지남에 따라 응급실 내 공간 및 편의시설의 위치 정보와 식사

가능 여부 등 행동 가능범위에 대한 정보를 필요로 한다. 그러나 환자의 진료와 관련된 정보에 비해 그 중

요도가 약하기 때문에 대부분의 응급실에서는 리플렛 등의 방식으로 다른 정보들과 함께 복합적으로 게

시/전달하고 있다. 이 경우 환자 보호자들은 해당 정보가 필요한 상황이 되기까지 정보를 발견하지 못해

가장 가까이에서 근무 중인 내부관계자에게 질문하여 궁금한 사항을 빨리 해결하려한다. 실제로 이런 상

황이 매우 빈번하게 발생하여 내부 관계자들의 업무집중도를 저하시키기까지 한다. 응급실 이용정보가

진료정보와 따로 구분되어 제공된다면 더 효과적으로 환자 보호자들에게 전달될 수 있을 것이고, 결과

적으로 더 효율적인 응급진료가 운영될 것으로 예상된다.

3) 응급실 정체성 정보

응급실을 찾는 환자 보호자들은 응급실에 대한 ‘인식의 차이’로 의료진에 대한 다양한 오해가 쌓이고 이

는 응급실 불만의 원인으로 작용된다. 이를 예방하기 위해서는 응급실의 역할과 가치, 응급환자 분류체

계 및 그에 따른 우선 진료 규칙 등 응급실의 정체성을 실현하기 위해 필요한 정보에 대해 인지시키고 공

감하도록 만드는 것이 매우 중요하다. 현재는 이러한 정보가 ‘폭언 폭행 시 처벌’, ‘금지’ 등의 부정적인 단

어들과 함께 ‘공공게시’형태로 전달되고 있지만 이를 주목하는 환자 보호자는 많지 않다. 응급실 정체성

정보에 대한 정보전달 개선이 필요하다.

나. 특수 제공정보

응급실에서 필수적으로 제공되어야 하는 기본 제공정보에 비해 그 중요성은 떨어지지만 제공 시 환자

보호자들의 만족도가 향상시키는 것에 도움이 되는 정보들을 특수 제공정보로 분류한다. 이 정보들은 기

본 제공정보보다 하위 단계에서 정보가 전달되어야 한다는 것을 명심해야한다.

진료진행정보 병원별 변동정보진행 확인

응급실에서

전달하려는

정보 제공

〈그림40〉 환자 보호자용 응급실 특수 제공정보


1) 진료 진행정보

환자 보호자는 ‘막연한 대기’로 인해 정보가 단절되는 상황이 지속되면 의료진의 진료가 진행되지 않는

다고 생각한다. 따라서 진료가 지속적으로 진행되고 있다는 사실을 인지 및 확인시키는 것이 필요하다.

정보의 변환이 쉬운 디지털형 정보전달 채널의 경우 이러한 환자 보호자의 요구사항을 반영하고 있으나

고정정보만을 담고 있는 아날로그형 정보전달 채널은 그에 대한 배려가 부족하기 때문에 이에 대한 보완

이 앞으로 매우 중요하다. 아날로그형 채널을 위한 정보 확인 시점을 따로 설계하거나, 정보를 소통도구

로써 활용하여 소통 과정 자체를 진료가 진행되는 과정이라고 인지하도록 하는 것도 좋은 방법이다.

2) 병원별 변동정보

조사 결과, 각 응급실의 특성 때문에 추가하거나 타 응급실에 비해 특별히 더 강조하는 변동정보가 존재

하는 것을 알 수 있었다. 서울의료원의 경우 시립병원 특성 상 성폭력 및 가정폭력환자, 행려환자가 많이

방문하는데 이들을 위한 복지상담 및 사업 정보들이 벽에 게시되고 있는 것을 쉽게 찾아볼 수 있었다. 과

밀화지수가 높은 응급실의 경우 다양한 채널을 사용하여 대기상황에 대한 정보를 제공하고 있었고, 전문

병원의 경우 화상 치료 과정 등과 같이 해당 진료과에 대한 전문정보가 안내되고 있었다.

이처럼 병원별 특성과 관련된 정보나 해당병원에서 특별히 중요시 되고 있는 정보들은 특수정보에 해당

한다. 이 정보들은 정보체계 가이드라인을 기반으로 각 병원에 맞게 정보의 내용을 변형 추가하고, 전달

방식 또한 선택 적용하여 환자와 보호자에게 전달되어야 한다.

2. 응급실 제공정보 전달방법

가. 응급실 지향점과 정보 내용에 맞춰 정보전달 채널 선택이 필요

같은 지역에 위치한 응급실임에도 불구하고 각 응급실의 규모나 유형, 내부 사정에 따라 보유하고 있는

정보전달 채널의 종류에는 차이를 보인다. 대부분의 응급실에서 사용되고 있지만 고정정보만 담고 있는

〈아날로그형 정보전달 채널〉에 비해 〈디지털형 정보전달 채널〉은 이용 중 정보 변환이 가능하다는 이유

로 발전된 정보 전달방법으로 일컬어지고 있다. 그러나 병원 내에 디지털 정보시스템 구축을 위해 소요되

는 많은 비용과 시간에 대한 기회비용은 자원이 부족한 응급실에서 고민의 대상이다. 항상 비상상황을 대

비해야하는 응급실의 특성을 고려하면 모든 채널의 디지털화는 단 기간 내 어려울 것으로 판단됨에 따라

조사대상 서울대학교병원 고려대학교 안암병원 보라매 서울의료원 신내동 서울의료원

종류 대학병원 대학병원 서울 시립병원 서울 시립병원

특징병상 과밀화지수

120% 이상

병상 과밀화지수

80%

서울대병원에서 운영하기

때문에 서울대병원 시스템에

많은 영향을 받음

2016년 권역응급의료센터로

유형 변경 (신축건물로 이전 예정)

〈표29〉 응급실별 특징

향후 더 많은 응급실에서 〈아날로그형 채널〉과 〈디지털형 채널〉을 혼용하는 선택을 하게 될 것으로 예상

된다.

각 응급실에서는 자신들이 보유하고 있는 채널의 장/단점을 파악하는 것이 중요하다. 또한 진료단계에서

향후 개발될 채널의 활용시점을 파악하고 이때 환자 보호자들에게 필요한 정보의 내용과 종류에 따라

정보전달 채널의 방식/매체를 선택하여 개발해야 한다. 무엇보다도 현재 보유중인 채널과 향후 개발될 채

널과의 정보연계를 통해 환자 보호자의 경험 여정 중에 채널이 변경되어도 경험의 흐름이 하나로 이어지

도록 하는 것을 가장 중요시 되어야 한다.

나. 인식률 향상을 위해 〈아날로그형 정보전달 채널〉에 대한 개선 필요

정보제공량이 많은 응급실에서 환자 보호자들은 자신(가족)과 관련된 정보만 여과하여 인지하는 경향

이 있음을 확인하였다. 이런 점은 정보가 단방향으로 제공되었을 때, 많은 사람들과 함께 사용하는 채널

을 통해 제공될 때 많이 나타난다. 특성 상 〈아날로그형 채널〉의 많은 부분이 이에 해당하기 때문에 이에

대한 보완이 필요하다.

102 103응급실 서비스 디자인 제안

제4장 응급실

서비스 디자인

제안




1. 디자인 개발 전략

경증환자 및 그 보호자들에게 응급실 진료과정에 대한 효과적인 정보전달을 위해 환자 보호자용 응급

실 기본 제공정보〈그림39〉를 바탕으로 다음과 같이 3단계로 디자인 개발 전략을 수립한다.

1단계, 응급실 진료단계의 정보체계 가이드라인을 수립한다.

이 단계는 환자 보호자가 언제 어느 응급센터를 찾아가더라도 응급진료의 시작부터 끝까지 모든 과정을

확실히 인지하도록 정보를 전달하는 단계이다.

이를 위해서 환자와 보호자가 진료단계별로 자신들에게 어떤 일이 일어나며 그 때에 무엇을 할 수 있는

지를 명확하게 알 수 있어야 한다. 모든 사람이 진료의 시작 지점과 끝 지점을 알 수 있어야 하며, 진료단계

의 단순화로 자신의 진료 위치 역시 쉽게 유추해낼 수 있어야 한다. 진료단계를 나타내는 용어 또한 환자

와 보호자가 응급의료에 대해 매우 낮은 배경지식을 가지고 있다하더라도 한 번에 이해할 수 있도록 매우

쉬운 단어가 사용되어야 한다.

응급실 진료단계에 대한 표준형 가이드라인의 정착화를 위해서는 최소한 서울시와 같은 한 지역단위 내

모든 응급실에서 통일된 진료단계정보를 제공하여 환자 보호자들이 동일한 학습과정을 거치도록 유도

하는 노력이 무척 중요하다.

2단계, 각 진료단계별 진료 진행정보를 제공한다.

이 단계는 응급실에서 정보 전달 부족으로 인해 자신이 방치되고 있다고 느끼는 환자나 보호자들에게 보

이지 않는 곳에서 진료와 관심이 계속되고 있다는 사실을 전달하는 단계이다. 예를 들어 ‘의료진의 문진’

은 ‘관심이 적어서 반복되는 것’이 아니라 ‘심층적 확인을 통한 의료과정의 진행’이라는 것을 알려야 한다.

그리고 주변인에게 물어봐야 알 수 있었던 ‘보호자 편의정보’는 전 단계에 걸처 사전에 친절히 안내받을

수 있어야 한다.

이 단계는 1단계에서 규정된 응급실 진료단계 또는 기타 발생되는 상황에 맞춘 정보 콘텐츠가 적절히 제

공될 때 큰 효과를 발휘한다. 이때 정보 콘텐츠는 응급실이나 정보 제공대상에 따라 내용 및 종류, 전달방

식이 달라지기 때문에 각 특성을 파악하고 정보 매칭-재구성하는 과정이 필요하다.

3단계, 응급실에 대한 가치를 전달하여 시민들의 인식 변화를 유도한다.

응급실은 위급한 생명을 살리는 행위에 특화된 공간임에도 불구하고, 많은 사람들은 일반 병원(외래 입

원)과의 차이점에 대해 제대로 인지하지 못해 갈등이 빈번하게 발생되고 있다. 따라서 응급실이 ‘응급실

답게’ 운영되려면 응급실이 ‘모두 다함께 생명을 살리는 공간 ’이라는 것을 느끼게 해야 한다. 응급의료활

동에는 의료진 뿐만 아니라 원무과 직원, 보안요원, 심지어 환자 보호자도 직/간접적으로 ‘참여’하고 있

으며, 그들도 위급한 생명을 구하는 일에 중요한 역할을 할 수 있음을 상기시켜야 한다.

이를 위해 먼저 시민들에게 응급진료의 정체성과 역할을 인식시켜야 한다. 응급실에서는 중증도가 높은

환자일수록 우선적으로 치료되고 검사된다는 것을 알리고, 이로 인한 경증환자들의 대기 지연에 따른 양

해를 구하도록 한다. 이때에 정보를 전달하는 대상에 따라 응급실 가치 전달을 위한 내용이 달라짐을 주

의해야 한다.

디자인 전략 4-1

대상 응급실 가치 전달 내용

경증환자 및 보호자 응급실에서의 숨은 역할(응급환자를 우선치료하는 응급실 시스템에 협조)에 대한 고마움 전달

대기 지연에 대한 이유 안내

중증환자 및 보호자 중증환자의 진료에 임하는 의료진의 마음을 전달하여 보호자 진정시킴

〈표30〉 응급실 이용대상에 따른 가치 전달 내용

“정보체계”진료받으려면 뭐부터 해야 하는거야?

내 순서가 어떻게 되는거야?

문제발견

디자인방향

개발내용

진료단계 가이드라인 구축으로진료순서를 한 눈에 제공

1단계개발단계

혼란 줄이기

“진료진행”왜 진료는 안하는거야?

언제까지 기다려야 되는거야?

적시에 맞춤형 정보 제공,진료의 진행을 확인할 수 있는

정보 소통도구로 활용

2단계

보살핌 제공

“응급실 인식”왜 먼저 온 나부터 안해줘?

일반 외래진료와 뭐가 다르지?

함께 생명을 살리는응급실 가치 실현에 대한

능동적 참여 유도

3단계

응급실가치 전달

〈그림41〉 디자인 개발 전략 Ⓒ서울디자인재단


2. 디자인 개발 원칙

3가지 단계의 디자인 개발전략을 성공적으로 진행하기 위해서 다음과 같이 공통적으로 지켜야할 사항이 존

재한다.

첫 번째, 모든 디자인은 응급실 관계자들이 자신의 업무에 집중할 수 있도록 도와야 한다.

응급실 내부관계자의 현재 업무에 방해가 되어서는 안 되며, 현재 업무량을 직 간접적으로 줄여줄 수 있

는 방법이라면 더욱 좋다.

두 번째, 저렴한 비용으로도 적용되고, 이후 단기간 내 확산이 가능해야 한다.

응급실마다 규모 또는 예산상황에 따라 보유시설, 공간이 큰 차이를 보이기 때문에, 새로운 것을 적용하

려면 많은 시간과 비용이 소요된다. 따라서 개선 안이 보다 많은 병원에 일률적으로 적용될 수 있도록 개

발 비용과 시간에 대한 영향력을 최소화시킨 디자인이 개발되어야 한다. 이 때 오류를 최소화하기 위해서

디자인을 빠르게 적용하고 효과를 측정하는 프로토타입 과정을 여러번 거칠 수 있어야 한다.

정보체계 가이드라인 수립 4-2

효과적인 응급실 정보전달을 위해 다음과 같은 응급실 정보체계 가이드라인을 제안한다.

디자인 개발 전략에서 지향하는 디자인 방향에 따라 상세 개발 내용으로 구분하며, 디자인의 효과 확대

를 위해 우선적으로 응급실에 적용되어야 하는 순서를 제시한다.

디자인 개발 전략의 전체적인 맥락을 연결하되 내용은 총 3단계 중 1단계와 2단계로 그 범위를 제한한다.

응급실 가치 실현에 대한 능동적 참여를 유도하는 3단계의 경우 차후 심층적인 후속 연구를 필요로 하며,

그 연구 여하에 따라 정보전달 내용과 방법에 많은 변화가 있을 것으로 사료되기 때문이다. 3단계와 관련

된 정보체계 가이드라인은 후속 연구의 다양한 개발을 위해 남겨두는 바이다. 3단계에 해당하는 발견점

에 대한 근거 마련을 위해 세부 아이디어를 바탕으로 프로토타입을 제작, 테스트를 진행하였으며 이에 대

한 결과는 제 5장에 서술하였다.

개발단계 문제점 및 디자인 방향 상세 내용 및 개발 순서

“정보체계”

“진료진행”

1단계

2단계

혼란 줄이기

보살핌 제공

응급실 프로세스 전달방법 가이드라인

단계별 안내사인 가이드라인

상황별 콘텐츠 제공 가이드라인

1

2

3

〈그림42〉 응급실 정보체계 가이드라인 Ⓒ서울디자인재단


1. 응급실 프로세스 전달방법 가이드라인

응급실 정보체계에서 가장 우선적으로 개선되어야 하는 것은 응급실에서 운영되는 프로세스에 대한 전

반적인 정보를 환자 보호자들에게 전달하는 것으로 이는 아래의 순서에 따라 개발되어야 한다.

가. 프로세스의 단계 및 용어 재정의

본 연구에서는 응급실의 전체적인 경험단계를 재정의한 후, 환자에게 익숙한 용어로 변환하여 제안한다.

이를 통해 환자 보호자들이 응급진료의 전체적인 흐름과 중증도별 진행순서를 파악하여 자신의 위치를

이해할 수 있도록 한다.

먼저 응급실 프로세스 개선 사례와 본 연구에서 경험조사를 통해 얻은 자료를 기반으로 〈그림43〉과 같이

진료단계를 분석해본 결과 경증환자는 시간적 흐름으로 볼 때 적게는 4개에서 많게는 8개 이상의 단계로

진료경험이 세분화됨을 알 수 있었다.

진료경험 중 인접하고 유사한 행위끼리 그룹으로 묶은 결과 크게 ①원무과에서 환자와 보호자가 접수 ②문진

을 통해 환자의 증상을 파악 분류 ③정확한 진단을 위해 검사 진행 ④동시에 응급처치 및 치료 진행 ⑤증상

의 경과를 파악하여 환자의 입/퇴원을 결정하는 것으로 핵심적인 진료단계를 도출할 수 있었다.

이 때 ‘대기’는 거의 모든 진행과정 사이마다 간헐적으로 발생하지만 대상에 따라 다른 경험으로 제공하

기 때문에 핵심적인 진료단계에 포함하지 않았다. 또한 시간상 거의 동시에 진행되는 ‘검사’와 ‘치료’는 단

계적인 구분이 모호하여 통합, 최종적으로 총 4단계의 진료단계가 도출되었다.

진행단계별 용어는 환자 보호자가 해당 진료단계를 이해할 수 있는 대표용어로 선정되어야 한다. 특히

환자 보호자에게 가장 혼란도가 높은 ①, ②단계는 응급실의 첫인상을 심어줄 수 있는 단계로 최대한 부

정적인 인상을 주지 않으며 해당하는 경험이 즉각적으로 연상될 수 있는 용어 선정이 요구되었다. 따라서

①단계는 비용을 연상시키는 ‘접수’대신 진료의 시작으로 느껴질 수 있도록 ‘등록’이라는 단어를, ②단계

에서는 진단과 치료의 개념을 모두 포괄하는 ‘진료’나 의료진 입장에서 업무를 설명하는 ‘환자분류’라는

기존 용어 대신 ‘증상확인’이라는 새로운 용어를 개발하였다.

결과적으로 본 연구에서 핵심경험을 대표하는 진행단계 용어를 ①환자등록, ②증상확인, ③검사/치료,

④입/퇴원으로 최종 제안한다.

〈표31〉 진행단계별 용어 및 핵심 경험

구분 1단계 2단계 3단계 4단계

진행단계 환자등록 증상확인 검사/치료 입/퇴원

핵심경험환자 접수,보호자 등록

감염체크, 환자 중증도 분류,기본진료

검사치료 및

처치

입/퇴원 결정,수납

중증

기존 현황 경험조사 결과

A병원(권역응급의료센터)

B병원(지역응급의료센터)

C병원(지역응급의료센터)

영국NHS

경증

입원

처치 검사 및처치

수납

감염체크

퇴원

수납

대기대기

대기

처치

대기

대기

검사

대기

검사

2차 진료

1차 진료

대기

환자분류

퇴원

환자양도

진료신청

검사

치료결과확인

Check In

Assess-ment

Outcome

Treat-ment

퇴원 및전원

입/퇴원 결정

결정

기본진료

검사 및 치료

접수/초기평가

처치

해당과진료

진료

입원

응급수납

대기

진료

검사 및 처치

환자분류

진료

진료

단계

진료

단계

〈그림43〉 기존 병원 응급실의 진료단계(좌) 실제 조사를 통해 얻은 경험 기반 진료단계(우), ⓒ서울디자인재단


나. 프로세스 흐름도

응급실에서 환자 보호자는 중증도에 따른 증상확인Triage 결과에 맞춰 매우 다른 진료 프로세스를 경험

하게 된다. 이 과정을 시각화한 흐름도는 환자 보호자가 쉽게 진료등급과 순서, 단계별 주요 행위를 파악

할 수 있도록 도와야 한다. 이를 위해 아래의 핵심요소를 충분히 고려해야 한다.

1) 핵심 진료단계의 명칭이 적힌 ‘진료단계영역’과 진행 흐름이 시각화된 ‘상세단계영역’을 구분하여 제공

2) 중증도에 따른 환자분류 단계 표시

3) 위급한 정도에 따른 진료흐름 구분

4) ‘진료단계영역’ 표기 방식 선택(사용자 테스트를 통해 아이콘형 또는 숫자형 중 택일)

5) 시작(환자등록)과 끝(수납)단계에서의 행동 안내

다. 감염에 대한 안전

메르스 이후 높아진 감염 확산에 대한 경계와 응급실에 대한 신뢰감을 높이기 위해 응급실 내부가 감염

에서 안전한 공간이라는 인식을 심어줘야 한다. 프로세스 내에 감염환자의 격리조치 과정을 추가하고 감

염 환자와 비감염 환자(일반 환자)가 분리 치료된다는 사실을 전달한다.

1) 응급실 내부는 감염으로부터 분리된 안전한 공간이라는 정보 전달

2) 감염환자 격리 조치 프로세스 추가

라. 주요 불만사항에 대한 정보제공

응급실 내 주요 불만 중 ‘막연한 대기’와 ‘의료진의 반복적인 질문’은 환자 보호자가 응급실 시스템 및 의

료진에 대한 오해를 불러일으키는 것에 큰 역할을 한다. 이러한 문제를 해결하고자 주요 불만 및 문의사항

에 대한 안내정보를 환자 보호자에게 정보가 필요한 시점과 장소를 파악한 후 적합한 전달매체에 반영

하도록 한다.

2. 단계별 안내사인 가이드라인

단계별 안내사인은 프로세스 흐름도(프로세스 맵)를 보조하는 정보수단으로 해당 진료단계에 대한 세부

적인 안내를 담고 있어야 한다. 이 정보체계는 환자 보호자가 자신이 위치한 장소에서 해당 진료단계와 그

때의 주요 활동, 불만 및 궁금증에 대한 정보를 상세히 제공받는 것을 목표로 한다.

다음은 가장 효과적인 정보 제공을 위해 각 정보 요소별 고려해야 할 사항이다. 정보의 내용은 각 응급실

의 특성 및 환자 유형에 따라 다르게 적용될 수 있다.

가. 단계 안내

1) 중요도에 따른 글자 크기 차별화

2) 시선이 먼저 닿는 곳에 주요 정보를 위치

3) 정보를 읽는 흐름과 단계의 진행 흐름 일치

4) 프로세스 흐름도 ‘진료단계영역’의 표기방식과 통일(아이콘 또는 숫자)

나. 행동지침 아이콘

1) 해당 단계 또는 공간에서 준수해야 하는 필수 행동양식 규정

다. 불만, 궁금증 해결을 위한 정보 안내

1) 대기시간, 비용 안내 등 주요 불만사항 고려

단계별 안내사인 가이드라인의 핵심 고려사항들은 아래의 표와 같이 정리하였다. 각 설치 장소별 주요 정

보인식을 높이기 위해 컬러, 아이콘, 글자크기, 숫자, 정보량 등에 대한 가이드가 필요하다.

정보 (*시선의 흐름: 위→아래) 내용

1. 현재 단계 안내

- 단계 아이콘 또는 숫자- 현 진행단계- 주요 행동- 행동지침 아이콘

2. 불만, 궁금증 해결- 대기, 지연의 이유

- 비용(응급의료 비용, 추가 검사 비용 등)

- 기타 안내

3. 다음 단계 안내- 전체 프로세스- 다음단계 설명

〈표32〉 단계별 안내사인의 정보 흐름


3. 상황별 콘텐츠 제공 가이드라인

기존 응급실에 적용된 아날로그 채널은 ‘공공 게시’, ‘개인 전달’ 등 단방향 정보전달이 특징이었다. 하지만

위급함을 느껴 응급실을 방문한 환자 보호자는 주변의 정보를 여유롭게 볼만큼 집중력이 높지 못하다

는 점을 감안할 때 앞으로 개선될 진료단계별 정보는 좀 더 개인에게 효과적이고 밀접하게 전달되기 위해

필요한 시점에 적용되고 상호작용이 가능한 방식이어야 한다. 아날로그로 보완할 수 없는 상세한 정보는

디지털 정보로 연계할 수 있는 방안을 모색한다. 응급실의 여건에 맞게 단계적으로 적용할 수 있는 아이

디어 방향성을 아래와 같이 제안한다. 세부적인 정보의 내용은 적용 병원의 진료방식과 업무 환경에 맞게

구성한다.

가. 진료 안내 카드

진료 안내 카드는 환자 보호자가 진료 과정에서 단계별 정보를 확인하고 의료진과의 소통수단으로 활용

될 수 있는 목표로 피드백이 가능한 개인 소지형 정보 매체이다. 개인에게 가장 밀접한 소통의 창구로 이용

되는 만큼 적용시점 및 명확한 상호작용 지점을 제시해야 한다.

1) 모든 진료단계에서 최우선적으로 유용한 정보 제공(적용 병원의 진료방식 고려)

2) 환자등록과 진료안내의 명확한 시점 구분

3) 응급실 상세 이용정보(디지털 정보)로의 연계성 확보

4) 프로세스 맵과 단계별 안내사인과의 정보 연계

나. 환자식별 팔찌

개인정보가 담긴 환자식별 팔찌는 환자의 팔목에 채워져 소지가 용이하고 응급실의 전 과정에서 이용된

다는 장점을 갖고 있으나 진료단계에 대한 정보가 들어갈 공간이 충분하지 않다는 한계점을 갖고 있었다.

이 점을 고려하여 진료단계 정보가 아닌 환자 보호자들의 응급실 인식 제고를 위한 메시지가 들어간 환

자식별 팔찌 디자인을 제안한다. 적용 병원의 환자 팔찌 규격을 고려하여 다음과 같은 사항을 반영한다.

1) 환자 개인정보가 담긴 바코드 공간 확보

2) 착용상태를 고려한 메시지 삽입 가능 영역 파악

3) 중증도에 따른 메시지 제공

〈그림44〉 기존 정보 매체의 현황(상)과 지향해야 할 정보매체 방향성(하) Ⓒ서울디자인재단


다. 모바일 안내

아날로그형 정보들이 제공할 수 없는 상세한 이용 정보가 웹에서 구현되어 환자 보호자가 원하는 시점

에 확인할 수 있도록 하는 것이 필요하다고 보고 아날로그정보에서 디지털 정보로 자연스럽게 연계될 수

있는 QR코드를 통한 모바일 안내를 제안한다.

1) 아날로그 매체에서 ‘QR코드 스캔’ 유도

2) QR코드에 담긴 상세 정보에 대한 안내

3) 환자 보호자에게 필요한 정보의 우선순위에 따른 순서 배치

정보체계 및 상황별 콘텐츠에 해당하는 정보매체를 종합적으로 볼 때 단계별 제공정보는 다음과 같다.

각 응급실은 매체의 특성과 정보의 종류에 맞게 아래의 가이드라인을 참고하여 개선안 적용이 가능할 것

으로 예상된다.

개발 우선

순위

정보

매체구분

단계별 제공정보

1. 환자등록 2. 증상확인 3. 검사/치료 4. 입/퇴원

1. 정보체계

프로세스맵

고정

게시형

- 행동 안내(접수)- 중증도에 따른 진행- 감염환자 분리

- 검사 및 치료 진행 단계

- 행동 안내(수납)

슬라이스

(단계별

안내)

- 현재 및 다음 단계 안내- 주요 행동 지침 안내

- 환자 접수 안내- 비용정보

- 의료진의 반복되는 문진 이유

- 선택검사에 따른 추가 비용 안내

- 대기/지연의 이유

- 퇴원 수납 안내- 비용정보

2. 상황별

콘텐츠

환자

식별 팔찌

개인

소지형

- 개인정보 - 중증도

진료

안내

카드

개인

소지형

(피드백

가능)

- 환자 위치 및 공간 안내- 주차 및 편의시설 안내

- 환자 등록 시 필수 입력 정보

- 위급환자 증상 안내- 의료진 문진 안내

- 기본/선택 검사 별 예상 대기시간

- 위급한 정도에 따른 치료순서 안내

- 입/퇴원 시 행동안내- 퇴원 시 유의사항

모바일

안내

디지털

확장형

- 입/퇴원 시 행동안내 (접수, 수납, 보험서류 발급)

- 비용안내 (응급/비응급 비용, 선택/추가 검사별 비용)- 주요 증상별 응급 처치 방법

- 불만/궁금증 해결 (의료진의 반복 문진, 대기/지연 이유)- 응급실 내 위치 상세 안내- 주차 및 편의시설 상세 안내

〈표33〉 정보 매체에 따른 단계별 제공정보 가이드라인 Ⓒ서울디자인재단

4. 제작 및 적용 관련 공통 고려사항

가. 서체

한글 고딕체의 경우 가독성에서는 바탕체보다 떨어지지만 눈에 쉽게 띄는 특징이 있어 각종 사이니지에

주로 쓰인다. 각 병원은 서체 변경이 필요한 경우 고딕 계열의 서체를 사용하되 글자의 가독성을 고려하여

글자 굵기와 크기, 자간과 행간을 조정하는 것을 권장한다.

주로 사이니지와 같이 극단적인 조건하의 정보일수록 균형 잡히고 글자 사이를 고르게 준 활자가 더 잘

읽힌다. 특히 시력이 좋지 않은 사람을 위한 활자는 사인의 경우 글자 또는 숫자의 너비와 높이의 비율을

3:5와 1:1 사이로 조정한다. 한 획의 폭과 높이의 비율은 1:10과 1:5 사이여야 한다.(ADA 조례35 기준)

가이드라인의 공공성을 고려하여 무료서체인 나눔바른고딕과 나눔손글씨 펜 서체를 사용한다. 서체의

최소 크기는 사이니지의 경우 18pt, 소지 가능한 인쇄물의 경우 7.5pt로 규정한다.

나. 색상

색의 시인성을 높이기 위해 어두운 배경일 경우 난색 계열의 컬러를, 밝은 배경일 경우 한색 계열의 컬러

를 사용한다. 중요한 정보의 경우 일반적으로 난색 계열의 컬러를 사용하여 주목도를 높인다. 난색 계열 중

응급실의 정체성을 표현할 수 있는 컬러를 설정하고 디자인 결과물에 공통 적용하였다. 그러나 해당 병원

의 브랜드 컬러나 응급실 공간에 따른 컬러존이 지정된 경우에는 해당 색으로 교체 적용이 가능하다.

다. 크기 및 배치

사이니지의 글자를 읽을 수 있는 최대 거리는 일반적으로 글자높이의 300-600배 사이이다. 사이니지 정

보를 가장 편하게 읽을 수 있는 각도는 눈과 직각을 이루는 평면으로 중요한 정보의 경우 사람의 중심 시

야각을 고려하여 주어진 환경 안에서 적정한 제한 범위를 제공하는 것이 중요하다.

인쇄물의 크기는 제작 비용을 고려하여 가능한 표준 규격을 따르도록 한다. 배치의 경우 정보의 활용도를

높이기 위해 의료진을 비롯한 내부관계자가 환자 보호자를 마주하는 상황에서 직접 제공하는 것을 권장

한다.

35　미국 장애인법(ADA : Americans with Disabilities Act)

116 117효과 검증, 평가

제5장 효과 검증,

평가



118 119효과 검증, 평가

1. 적용 개요

가. 검증 방법

앞서 조사된 자료와 분석결과를 바탕으로 재수립된 정보체계를 반영하여 개선안을 응급실 현장에 시범

적용하고 그 효과를 파악하고자 만족도조사를 실시하였다.

나. 적용 대상

시범적용지로 선정한 고려대학교 안암병원 응급실은 지역응급의료센터로 응급실 구분체계로 볼 때 규모

와 서비스에서 상위에 속한다고 볼 수 있다. 해당 병원은 병상포화지수(응급실 과밀화 지표)가 70%대에

머물러 100%를 웃도는 기타 빅5 대형 병원보다는 과밀화 지수가 낮은 편이지만, 의과대학 부속 종합병

원이라는 브랜드 측면에서 환자 보호자에게 신뢰감을 주고 있어 이용자가 많이 몰리고 있다. 본 연구는

해당 응급실을 경증환자 및 보호자의 대기 지연과 정보부족으로 인해 생기는 불만 불편요소의 개선이

필요한 곳으로 보고 시범적용지로 최종 선정하였다.

이에 정보 활용성과 파급효과를 고려하여 디자인 가이드라인의 개발 우선순위를 정하고 그 중 시범적용

지에 적용할 수 있는 아이디어를 선별하여 순차적으로 개발하였다. 시범적용은 해당병원에서 이전에 개

발한 프로세스 맵 이외에 지속적인 진료진행 정보와 응급실 정체성과 관련한 개선안을 선정 적용하고

그 효과를 검증하였다.

다. 적용사례

1) 진료 안내 카드

현장조사 당시 응급실에서 제공되고 있는 안내문과 리플렛은 유용한 정보가 들어있음에도 불구하고 크

게 활용되지 못하고 있었다. 이러한 문제는 정보가 제공방식과 시점에 대한 특별한 기준 없이 불특정 다

수에게 제공되어 이용자가 자신과 정보의 연결고리를 찾지 못해 발생한다고 볼 수 있다. 아날로그 매체의

특성상 이용자가 자신과 직접적으로 연결되는 정보에 더 집중한다는 점을 착안하여 아래와 같은 진료 안

내 카드를 개발하였다.

가) 개발시안 및 적용모습 : 〈그림45 46〉

나) 전달 방식

- 담당자 : 원무과 직원(환자등록신청서), 간호사(진료카드)

- 적용 장소 : 원무과, 응급실 내부

- 사용방법 : ① 이용자가 원무과에서 환자를 등록하려는 시점에 진료 안내 카드 수령

② 환자등록신청서(카드의 왼쪽)를 작성하여 원무과 직원에게 제출

③ 환자의 이름 등 개인식별정보가 기입된 진료 카드(카드의 오른쪽)만 돌려받고 응급실

내부로 이동

④ 진료단계에 맞게 간호사가 진료카드 체크 및 단계 안내

- 대상 : 응급실 입구로 들어온 의식이 있는 경증환자 또는 접수를 대신하는 보호자

시범적용 5-1

〈표34〉 개선 안 만족도 조사 계획

구분 AS-IS (현 상황에서의 만족도조사) TO-BE (연구결과물 시범적용 후 만족도조사)

일정 12/5(토) 12/7(월) ~ 12/9(수)

장소 고려대학교 안암병원 응급실 고려대학교 안암병원 외 3곳

조사대상 1년 이내 응급실 이용경험이 있는 20대 이상 남녀(각 조사별 11명씩, 총 22명)

조사방법 - 설문조사 및 현장관찰

- 시범적용 아이디어 프로토타입 설치

- 설문조사

- 이용자 평가(사용테스트, 인터뷰)

우선

순위구분 디자인 목표 개발 아이디어

1 정보체계 프로세스 단계 가이드라인 구축 프로세스 맵, 단계별 안내사인

2 상황별 콘텐츠 지속적인 진료 진행정보 제공 진료 안내 카드, 환자식별 팔찌, 모바일 안내

3 가치 함께 생명을 살리는 응급실 정체성 전달 심볼 로고, 슬로건, 뱃지, 포스터

〈표35〉 개발 아이디어의 우선순위

120 121효과 검증, 평가

2) 환자식별 팔찌

모든 응급실마다 환자에게 제공하는 환자식별 팔찌는 최소한의 환자 정보를 담아 의료진이 환자를 쉽게

구분 짓고 의료과실을 막는 중요한 역할을 하고 있다. 하지만 환자 보호자 입장에서 바라본 환자식별 팔

찌는 차갑고 경직된 병원의 이미지를 배가시키는 무기능 물건에 불과하다.

환자식별 팔찌가 의료진뿐만 아니라 환자 보호자에게까지 정보매체로서의 역할을 확장될 수 있도록 환

자의 중증도(경증/중증)에 따른 컬러 매칭과 메시지를 적용하였다. 메시지는 각 사용자 관점에서 극대화

된 불안함을 안정시키고 대기 지연에 따른 불만 해소를 유도할 수 있도록 감성적인 내용으로 적용하였다.

가) 개발시안 및 적용모습 : 〈그림47〉

나) 전달방식

- 담당자 : 간호사

- 적용 장소/시점 : 응급실 내부 입구/환자분류 단계

- 사용방법 : 환자 분류 단계에서 환자식별을 위해 환자 바코드를 붙인 팔찌 제공

- 대상 : 환자(경증, 중증 환자)

〈그림45〉 진료 안내 카드 앞면(상), 뒷면(하) Ⓒ서울디자인재단

〈그림47〉 중증(상), 경증(하) 환자용 식별팔찌와 시범적용 Ⓒ서울디자인재단〈그림46〉 진료 안내 카드 시범적용 Ⓒ서울디자인재단

122 123효과 검증, 평가

3) 응급실 가치(심볼 로고, 슬로건)

‘응급실이 위급한 생명을 살리는 곳’이라는 특수성을 잃지 않고 본연의 역할을 충실히 수행하는 것에는 의

료진을 비롯한 내부관계자들의 책임감 있는 역할수행뿐만 아니라 경증환자 · 보호자들이 이곳의 시스템에

얼마나 협조적으로 동참하는지 여부도 많은 영향을 미친다. 따라서 이용자들에게 ‘응급실이 위급한 환자

를 살리는 곳’이며 ‘나보다 더 위급한 환자가 우선적으로 치료’받아야 한다는 점을 이해시켜 배려하는 문화

를 확산하는 것이 필요하다.

그에 대한 아이디어로 모두 위급한 생명을 살리는 하나의 팀으로써 마음을 모은다는 메시지가 담긴 심볼

로고와 슬로건을 제안한다. 팀을 의미하는 ‘우리’는 기존 응급실의 시스템의 주체라고 여겨지던 응급실 내

부 이해관계자 이외에 응급실을 찾는 이용자, 즉 환자와 보호자도 포함하는 포괄적인 단어로 사용한다.

가) 개발시안 및 적용모습 : 〈그림48〉

나) 전달방식

- 적용 장소 : 응급실 내부 공간, 응급실 의료진 및 직원

- 사용방법 : 배지, 캠페인, 안내 포스터 등에 적용

- 대상 : 응급실의 역할에 대한 인식이 필요한 모든 응급실 이용자

〈그림48〉 응급실 심볼 로고, 슬로건(상)과 시범적용(하) Ⓒ서울디자인재단

4) 프로세스 맵

시범적용 대상지인 고려대학교 안암병원 응급실은 이전에 서비스디자인 개선 프로젝트로 진료프로세스

맵을 개발하여 적용하고 있었다. 기존에 적용된 프로세스 맵에서 용어와 진료 흐름을 좀 더 보완하고 진

료카드의 정보와 서로 연결될 수 있는 디자인 안을 제안하였으며 시범적용은 생략하였다.


나) 전달방식

- 적용 장소 : 환자 대기실, 응급실 내부

- 사용방법 : 설치할 공간의 벽 높이를 기준으로 크게 프린트하여 벽 중앙에 부착(부록 참고)

- 대상 : 진료단계의 확인이 필요한 모든 응급실 이용자

〈그림49〉 프로세스 맵 디자인 안 번호형(상), 아이콘형(하) ⓒ서울디자인재단

124 125효과 검증, 평가

5) 단계별 안내사인

단계별 안내 사인은 환자 보호자가 진료단계별 알아야 하는 행동지시와 단계 안내, 주요 질문사항에 대

한 답변 등의 정보를 담고 있다. 프로세스맵의 각 단계에 맞게 정보의 내용과 장소를 일치시켜 적용된다

는 가정 하에 개발하였으며 시범적용은 생략하였다.


나) 전달방식

- 적용 장소 : 환자 등록, 증상확인, 검사, 치료, 입/퇴원 단계에 맞게 그 역할을 수행하는 공간

ex) 환자등록(원무과), 증상확인(트리아제실, 환자분류실, 환자대기실), 검사(검사실, 영상촬영실),

치료실(응급실 내부, 환자 대기실, 처치실 등), 입/퇴원(원무과, 응급실 출구 방향 등)

- 사용방법 : 설치할 공간에서 환자, 보호자의 시선이 가장 잘 닿는 벽에 눈높이와 인식거리를 고려하

여 바닥으로부터 500mm 이상 위에 부착

- 대상 : 진료 단계별 맞춤 정보가 필요한 모든 응급실 이용자

〈그림51〉 프로세스 맵 디자인 안 적용 예시 Ⓒ서울디자인재단

〈그림52〉 단계별 안내사인 디자인 안 적용 예시 ⓒ서울디자인재단

〈그림50〉 단계별 안내사인 디자인 안 Ⓒ서울디자인재단

126 127효과 검증, 평가

다. 설문지

라. 설문결과 및 분석

1) 설문결과

가) 이해도(내용)

개선 전 응답자들은 응급실에 방문한 직후 가장 먼저 해야 할 일에 대해 검사(45.6%), 접수/수납(36.4%)

순으로 두 가지에 대한 응답이 가장 많았다. 하지만 개선안 적용 후 대다수의 응답자가 접수/수납(73%)을

가장 먼저 해야 한다고 응답했으며 검사는 개선 전 보다 27.6% 떨어진 18%로 비율로 2위를 차지했다.

1. 응급실 이용 설문조사

만족도 및 불편사항 등 환자의 인식을 통해 응급실 이용자들의 불안감과 염려를 감소시켜 보다 나은 응

급실 서비스를 제공하고자 최근 1년 이내 서울시 종합병원 응급실을 내원한 경험이 있는 성인 남녀 이용

자들을 대상으로 설문조사를 시행하였다. 설문조사는 2015년 12월에 약 1주일간 21명(남자 10명, 여자

11명)에게 시범적용 전/후로 진행하고, 응급실에 대한 인식 및 만족도를 비교 분석하였다. 이때 응급실

은 종합병원 권역응급의료센터와 지역응급의료센터로 규정하며 응급의료기관은 제외하였다.

가. 설문 목적

응급실을 내원한 경험이 있는 이용자들의 설문을 통해 응급실 서비스의 만족도 및 불편사항 등 이용자의

인식을 조사하고 응급실에서 제공되는 정보체계 서비스 이용 시 이용자들이 느끼는 불안과 염려 등 부정

적 경험을 감소시킬 수 있는 요인을 확인하여 보다 나은 응급실 서비스를 제공하는 데 있다.

나. 설문대상 및 방법

권역응급의료센터 또는 지역응급의료센터(응급의료기관 제외)를 1회 이상 이용경험이 있는 20대 이상의

성인남녀를 대상으로 시범적용 전과 적용 후 설문조사를 서면 및 온라인으로 시행하였다. 사전 설문조사

의 대상은 응급실의 특성상 이용자가 단발성으로 불시에 이용하게 되는 점을 고려하여 당일 응급실을 이

용하는 의식이 있는 환자, 보호자로 한정하였다. 사후 조사의 경우 프로토타입을 직접 이용해 본 대상자

를 현장에서 곧바로 섭외하는 데에 한계가 있어 응급실 기 경험자 중 희망자를 대상으로 디자인 결과물

의 사용성 테스트를 겸하여 설문을 진행하였다. 정확한 비교 데이터를 위해 전/후 설문의 통제변인인 설

문 요일대와 시간, 성별, 연령대 등을 맞춰야 했음에도 짧은 연구 일정 속 시간적 한계와 대상자 섭외의 어

려움 등 여러가지 제약으로 인해 동일 조건에서 비교조사를 진행하는 데 한계가 있었음을 밝힌다.

〈표36〉 설문 문항표

사용자 평가 5-2구분 번호 문항

기본 질문

1 성함, 나이, 성별을 작성해주세요.

2 응급실 방문유형(환자/보호자)을 체크해주세요.

3 응급실을 방문한 이유(방문 시 증상 또는 병명)에 대해 작성해주세요.

4 응급실에서 얼마나 시간을 보내셨나요?

이해도(내용)

5 응급실 방문 직후, 가장 먼저 무엇을 해야겠다고 생각하셨나요?

6 환자 접수를 어디서, 어떻게 하는지 설명 없이도 쉽게 알 수 있었나요?

7 환자를 중증도에 따라 분류하는 과정이 있다는 것을 알 수 있었나요?

8 자신이 어떤 검사나, 치료과정에 있다는 것을 충분히 알 수 있었나요?

9 퇴원하는 절차가 어떻게 진행되는지 충분히 알 수 있었나요?

10 응급실 이용순서 중 가장 이해가 쉬운 것을 선택해주세요.

유용성(필요)

11 가장 효과적이라고 생각되는 진료 안내방식을 선택해주세요.

12 11번 질문의 답을 선택하신 이유는 무엇인가요?

13 응급실을 이용하실 때, 어떤 정보가 제일 궁금하셨나요?(2개 항목 선택 가능)

14 응급실에서 궁금한 사항은 주로 어떻게 해결하셨나요?

응급실 인식

15 응급실과 외래진료의 차이를 알고 계신가요?

16 응급실과 외래진료의 가장 큰 차이가 무엇이라고 생각하시나요?

17 나보다 위급한 환자가 먼저 치료받기 위해 대기시간이 길어지는 것에 대해 어떻게 생각하시나요?

18 17번 질문의 답을 선택한 이유는 무엇인가요?

만족 여부

19 응급실 진료과정에서 얻은 정보 중 가장 도움이 되는 것은 무엇이었나요?

20 응급실 진료과정 중 (전반적으로) 제공된 정보와 기능에 어느 정도 만족하시나요?

21 마지막으로 응급실에서 진료를 받으면서 느꼈던 점을 자유롭게 적어주세요.

128 129효과 검증, 평가

개

설명 없이도 환자 접수 장소 및 방식에 대한 이해하고 있는 환자 보호자는 개선 전 3명(27%)에서 개선

후 7명(64%)으로 37% 상승하였다. 총점은 개선 전보다 11점 상승한 40점으로 환자접수 방법에 대한 전

반적인 이해도가 높아졌다.

개선 전에는 응급실에서 증상이 위급한 정도에 따라 환자를 분류하고 있다는 것을 모른다(2점 이하)고 답

변한 응답자가 6명(54%)으로 절반이 넘었다. 개선 후에는 이 수치가 1명(9%)으로 줄었으며 9명(81%)의

응답자가 중증도 분류에 대해 알고 있다고 답변했다. 총 인지도 점수는 개선안 적용 전 29점에서 적용 후

40점으로 11점 상승하였다.

〈표37〉 응급실 방문 직후 가장 먼저 해야 할 일에 대한 인식

〈표38〉 환자 접수방법 정보습득 및 이해 정도

〈표39〉 환자를 중증도 분류과정 인지 정도

구분개선 전 개선 후

빈도(명) 비율(%) 빈도(명) 비율(%)

접수/수납 4 36.4 8 73

의료진 찾기 1 9 0 0

검사 5 45.6 2 18

치료 1 9 1 9

기타 0 0 0 0


빈도(명) 총점 빈도(명) 총점

1점 1

29

0

40

2점 2 1

3점 4 3

4점 3 6

5점 0 1



1점 1

29

0

40

2점 5 1

3점 2 1

4점 3 6

5점 0 3

응급실 내에서 자신의 진료과정에 대한 정보습득 및 파악정도는 개선 후 총 43점으로 개선 전 32점보다

11점 높아졌다. 충분히 알 수 있었다(4점 이상)고 긍정적인 답변을 한 응답자는 개선 전 3명(27%)에서 9

명(81%)로 54% 증가하였다.

퇴원절차에 대한 정보습득 및 이해 점수는 총 30점에서 개선안 적용 후 43점으로 13점 상승하였다. 퇴원

절차에 대해 알 수 없었다(2점 이하)고 부정적인 답변을 한 응답자는 개선 전 5명(45%)에서 개선 후 0명

(0%)으로 45% 감소하였다.

현재 응급센터에서 각각 사용 중인 응급실 이용 단계들과 본 연구에서 제안한 표준단계(환자 등록 → 증

상확인 → 검사/치료 → 입/퇴원)를 비교했을 때 총 22명 중 9명(41%)이 개선안의 용어가 가장 이해하기

쉽다고 답변하였다. 개선 전, 응답자들은 조사 현장에 이미 적용되고 있었던 이용 단계(진료신청 → 기본

진료 → 검사 및 치료 → 치료결과 확인 → 입/퇴원 결정)를 가장 많이 선호(5명, 45%)하였으나 개선 후에

는 본 연구에서 새롭게 적용한 이용단계를 가장 많이 선호(7명, 63%)하는 것으로 나타났다.

〈표40〉 진료과정 정보습득 및 이해 정도

〈표41〉 진료과정 정보습득 및 이해 정도

〈표42〉 응급실 이용단계 용어 이해 및 선호도



1점 1

32

0

43

2점 3 1

3점 4 1

4점 2 7

5점 1 2



1점 1

30

0

43

2점 4 0

3점 4 2

4점 1 8

5점 1 1

구분응답률

개선 전 개선 후 총합(명) 비율(%)

환자 등록 → 증상확인 → 검사/치료 → 입/퇴원 2 7 9 41%

접수/초기평가 → 진료 → 검사 → 처치 → 결정 3 0 3 14%

진료신청 → 기본진료 → 검사 및 치료 → 치료결과 확인 → 입/퇴원 결정 5 2 7 32%

응급수납 → 환자분류 → 진료 → 검사 및 처치 → 대기 → 진료 →

퇴원 및 전원/해당과 진료 후 입원1 2 3 14%

130 131효과 검증, 평가

나) 유용성(필요)

개선안 적용 전 응답자 전원(100%)이 응급실에서 의료진에게 직접 진료에 대해 안내받기를 희망하였으

나, 개선안 적용 후 그 비율이 낮아지고(7명, 64%) 안내문, 대기실 TV, 휴대전화 문자 등 주변에 있는 정보

수단을 통해 안내를 받기를 원하는 응답자가 다소 늘어났다.

대부분 응답자들은 개선 전과 후를 통틀어 ‘나의 진료단계’에 대한 정보 니즈가 가장 높았다. 한편 개선안

적용 후 ‘검사항목 및 내용’에 대한 니즈는 36%에서 12%로 낮아졌다.


빈도/비율 선정 이유 빈도/비율 선정 이유

의료진

직접 체크11(100%)

- 직접 전달이 이해가 빠르니까 (3명)

- 내용이 정확하고 믿을 수 있어서(3명)

- 진료방법이나 결과에 대한 질문이 많으면 더

많은 이야기를 나눌 수 있어서 (2명)

- 안내문이나 대기실 TV를 찾기가 어려워서

- 환자, 보호자로서 경황이 없기 때문

- 한 사람(간호사)이 맡아서 검사/진료하는

것이 아니라 여러 사람이 돌아가며 부르면

정신이 없어서

7(64%)

- 사람이 직접 전달해주는 것이 가장

확실해서(6명)

- 나와 관련된 정보만 알 수 있어서(1명)

안내문 0(0%) 1 (9%) - 바로 받는 게 편해서

대기실 TV 0(0%) 1(9%) - 주변공간에서 쉽게 얻을 수 있어서

휴대전화

문자0(0%) 2(18%)

- 주변공간에서 쉽게 얻을 수 있어서

- 나와 관련된 정보만 알 수 있어서

기타 0(0%) 0(0%)

〈표43〉 가장 효과적이라고 생각하는 진료방식과 이유

〈표44〉 응급실 이용 시 정보니즈(중복 선택 가능)

응급실 내에서 궁금증을 해결하는 방법으로는 의료진에게 직접 질문하는 방식(73%)이 선호도가 가장

높았다. 하지만 개선 후 의료진에게 직접 질문하는 비율이 64%로 줄어들고, 의료진 외 병원 직원에게 질

문(27%)하거나 안내문 및 게시물(9%)을 선택한 응답자가 늘어났다.

다) 응급실 인식

모든 응답자 22명 중 18명(82%)이 응급실과 외래진료가 서로 다르다고 인지하고 있었다. 이들은 응급

실과 외래 진료의 가장 큰 차이를 묻는 질문에 비용(6명, 67%), 치료받는 순서(4명, 22%), 대기시간(2명,

11%) 순으로 답하였다.

전체 22명 응답자 중 16명(73%)이 더 위급한 환자에 대한 우선적 치료로 자신의 대기시간이 지연되는

문제를 긍정적으로 받아들였다. 그렇게 답변한 이유에 대해서는 ‘응급실은 생명이 직결된 곳’이고, 위급

한 환자가 먼저 치료받는 것이 ‘당연하다’라고 답변했다. 반면 막상 대기시간이 길어지는 상황을 맞닥뜨

리면 ‘빠른 처리’를 원하거나 ‘답답하다’, ‘짜증이 날 것 같다’는 의견을 보였다.



편의시설 0 0% 0 0%

검사항목 및 내용 5 36% 2 12%

나의 진료단계 6 43% 9 53%

담당 의료진 정보 0 0% 1 6%

대기시간 3 21% 5 29%

기타 0 0% 0 0%



홈페이지 0 0% 0 0%

의료진에게 질문 8 73% 7 64%

의료진 외, 병원직원에게 질문 2 18% 3 27%

주변 환자, 보호자에게 질문 1 9% 0 0%

안내문 및 게시물 0 0% 1 9%

기타 0 0% 0 0%

〈표45〉 응급실 이용 시 궁금증 해결 방법

〈표46〉 응급실과 외래진료의 차이 인지 여부

〈표47〉 응급실과 외래진료의 가장 큰 차이



예 9 82% 9 82%

아니오 2 18% 2 18%



치료받는 순서 2 22% 2 22%

비용 2 22% 4 44%

대기시간 1 11% 1 11%

기타 3 33% 0 0%

(무응답) 1 11% 2 22%

132 133효과 검증, 평가

라) 만족여부

연구결과물이 적용된 응급실 정보제공의 만족도로 개선안을 경험한 이용자들은 제공된 정보 중 가장 도

움이 되었던 것으로 진료과정(27%), 대기시간(18%), 비용(18%)을 언급했다. 전반적으로 개선안을 통해

예전에 미처 몰랐던 부분에 대해 알게 되어 도움이 되었다는 의견을 보였다. 특히 모바일 안내에서 볼 수

있었던 비용에 대한 정보는 인터뷰 중 드러나지 않았지만 가장 관심 있었던 정보로 30대 이상 여성 이용

자들의 호응도가 높았다.


빈도/비율 선정 이유 빈도/비율 선정 이유

1점 0(0%) 0(0%)

2점 0(0%) 1(9%)- 위급상황이라서 응급실을 찾았는데 대기시간이

너무 길어져서 답답했다

3점 3(27%)

- 모르겠음

- 막상 크게 아팠을 때는 빠른 처리를 원했던

기억이 있다

2(18%) - 위급한 환자가 있을 수 있으니까

4점 8(73%)

- 급한 환자니까

- 응급순위가 있으니까

- 아픈 정도에 따라 위급상황이 다르니까

- 생명이 직결된 응급상황일 수 있기 때문에

- 생명존중

- 추후에 내가 위급한 상황이 되어 방문했을

때도 우선적으로 진료를 받을 수 있어야

응급실이라는 목적에 맞다 생각하기 때문에

- 중증도에 따라 의료진이 알아서 케어 해줄 것

- 위급하니까

6(54%)

- 중증 응급환자가 우선이므로

- 그렇게 생각하기 때문에. 하지만 실제로 그런

상황이 되면 대기시간이 길어지는 것에 좀 짜증이

날 것 같긴 하다

- 나보다 조금이 아닌 많이 아픈 사람을 위해

기다리는 건 당연한 일이라서

- 먼저 응급실 방문 직전까진 내 가족(환자)이

위급하다고 생각했는데 검사 후, 증상을 확인한

뒤에 생명이 위급한 환자가 더 응급할 수 있다는

(상대적으로) 생각이 생김

- 나보다 위급하니까

- 위급한 환자가 먼저 치료받는 건 당연하다

5점 0(0%) 2(18%)

- 응급실은 생명과 직결되는 진료공간이기 때문에

위급한 환자가 먼저 치료받는 것이 당연하다고

생각한다

〈표48〉 위급한 환자의 우선치료로 인한 대기시간 지연의 납득 정도

〈표49〉 응급실 만족도

2) 설문결과 분석

설문조사 결과를 분석함으로써 아이디어의 타당성을 다음과 같이 확인하였다.

응급실은 그 특성상 증상이 위급한 정도에 따라 환자를 분류하는 과정이 우선적으로 이루어진다. 그러나

개선 전 응답자의 절반 이상(54%)이 이것에 대해 알지 못하고 있었다. 또한 응급실에 도착했을 때 가장

먼저 해야 하는 것으로 검사(45%)를 떠올려 이용자들의 기대순서와 실제 이용 순서의 불일치로 인한 혼

란이 있음을 알 수 있었다. 하지만 시범적용 후 조사에서 응답자들은 81%가 중증도 분류과정이 있다는

것을 알고 있다고 답변하였으며 73%가 접수/수납을 가장 먼저 해야 한다고 응답해 개선 안 적용으로 응

급실의 이용 순서와 중증도 분류라는 특성에 대한 인지도가 높아졌음을 알 수 있다.

응급실 이용단계 이해 및 선호도 질문에서 개선 전 응답자들은 대표적으로 선호하는 응급실 이용단계가

없이 다소 분산된 답변을 보였으나 개선 후 본 연구에서 적용된 이용단계에 대해 63%로 높은 선호도를

보였다. 새롭게 제안한 표준 단계가 이용자들에게 좀 더 명확한 순서로 인식됨을 알 수 있다.

대다수의 환자, 보호자들은 개선 전 후 모두 ‘나의 진료단계’(43→53%)를 응급실에서 가장 궁금한 정보

로 꼽아 진료과정 상에서 자신(환자)의 단계적 위치를 확인하고 싶어 했다. 반면 ‘검사항목 및 내용’이라고

답한 응답자들은 개선 전보다 감소(36→2%)하여 진료카드로 제공되는 관련 정보로 그에 대한 니즈가 어

느 정도 해소되었다고 볼 수 있다.

가장 효과적인 진료안내 방식은 전체 응답자 중 81%가 의료진이 직접 확인 및 전달하는 것이라고 생각

했다. 이는 이용자들이 단순히 일방적으로 전달되는 정보보다 개인에게 직접적으로 전달되는 정보를 더

선호한다고 해석 할 수 있다. 더불어 궁금한 사항을 해결하는 방법으로 의료진에게 질문하겠다고 응답한

비율이 개선안 적용 후 73%에서 64%로 다소 떨어졌다. 반면 안내문 및 게시물로 확인(0→9%)하거나

의료진 외 병원 직원에게 질문(18→27%)하겠다는 답변자 수는 개전 안 전보다 늘어났다. 이러한 변화는

이용자들이 신뢰할 수 있는 부가적인 정보수단을 제공하는 것이 의료진에 대한 의존도를 줄이고 진료업

무에 좀 더 집중할 수 있는 환경을 만들어줄 수 있다는 가능성을 확인했다.

개선 안에 대한 종합적인 만족도를 묻는 질문에서는 기존에 알지 못했던 정보를 알 수 있게 되어 도움이

되었으며 특히 진료과정, 대기시간, 비용에 대한 만족도가 높음을 알 수 있었다.

구분 선정 이유

진료과정

(27%)

- 미처 몰랐던 과정을 알게 되어 쉽게 이해되었다

- 진료순서를 자세히 짚어주면 좋겠다. 어디로 가야할지 몰라 간호사를 자주 찾게 되니 귀찮다

- 맨 처음 오면 당황하는데 순서를 알려주니 마음이 놓였다

대기시간

(18%)

- 예전에는 내가 언제까지 기다려야 하는지, 어떤 검사를 받아야 하는지, 언제쯤 퇴원할 수 있는지 알 수 없어 막연히

기다리는 게 짜증나고 불편했었는데 그런 사람들이 안내문을 통해 정보제공이 되어 어느 정도 해소된 것 같아 편했다

- 대기시간을 아주 모르는 상황에서 환자를 기다리는 건 상당히 불안한 상태로 만들었다. 보통 소요될 수 있는 평균적인

시간을 고지해주면 훨씬 덜 혼란스러운 상태로 대기할 수 있을 것 같다

비용

(18%)

- 사실 제일 궁금한 것은 비용이다. 이렇게 보여주면 확실히 도움이 될 것 같다

- 검사별 비용이 구체적으로 나와서 좋다. 응급실에 도착했을 때는 정신이 없어(QR코드를) 못 보겠지만 대기할 때

여유가 생기면 찾아 볼 것 같다

기타

(37%)

- 경증 환자와 중증 환자 구분이 확실해서 좋은 느낌을 받았다

- 나보다 더 위급한 환자를 수술 중이란 것을 의료진의 설명을 듣고 난 후에 소중한 생명을 위해 최선을 다함을 알 수

있었다

구분 개선 전 개선 후

응급실에서 가장 먼저 할 일 검사(45%) ➔ 접수/수납(73%)

중증도 분류 인지도(총점) 29점 ➔ 40점

가장 효율적인 진료안내 방식의료진 직접 체크

(100%)➔

의료진 직접 체크

(64%)

응급실에서 가장 궁금한 정보나의 진료단계(43%)

검사항목(36%)➔

나의 진료단계(53%)

검사항목(12%)

응급실 이용단계 선호도진료신청 → 기본진료 → 검사 및 치료

→ 치료결과 확인 → 입/퇴원 결정(45%)➔

환자 등록 → 증상확인 → 검사/치료 →

입/퇴원(63%)

〈표50〉 설문 결과 분석

134 135효과 검증, 평가

2. 사용자 인터뷰

설문조사와 더불어 현장 적용 테스트와 인터뷰를(환자 보호자 5명, 내부 이해관계자 4명) 통해서 프로

토타입에 대한 효과성을 검토하고 추가적인 보완 및 개선을 위한 의견을 취합하였다.

가. 환자/보호자

1) 진료 카드

〈그림53〉 사용자 인터뷰 모습 Ⓒ서울디자인재단

〈그림54〉 진료카드 이용 모습 Ⓒ서울디자인재단

이용단계 “일단 이렇게 시작되면 안심이 된다.”(보호자 : 60대/여)

“이걸 보고 되게 체계적으로 서비스를 받는 기분이 들었다.”(보호자 : 30대/남)

“ 응급실 단계는 짧아서 좋아요. 이해하기 편해요.

다른 곳은 여러 단계여서 복잡하던데.”(보호자 : 30대/남)

정보인식 “ 환자들은 다 한 번에 보진 않는다. 이렇게 딱딱 짚어 주며 상황설명을 해줄 때 보게 되고

받는 순간에는 읽어보지 않았다.”(보호자: 60대/여)

검사정보 “ 응급실에서 언제쯤 끝날지 막연하게 기다리던 때가 많았는데 대략적으로라도 대기시

간을 알려주어서 좋은 것 같다.”(보호자 : 20대/여)

“ 기본과 선택으로 검사가 나뉜다는 것을 처음 알았다. 다음부터는 선택검사에 대해 구체

적으로 물어보고 결정할 수 있겠다.”(보호자 : 30대/여)

위치확인 “ 접수하고 기다리고 왔는데 치료를 끝내고 그 다음 코스로 어디로 가야 하는지 아무도 알

려주는 사람이 없었다. 각자 분야가 끝나면 그 후에 책임지는 사람이 없었다. 나는 여기

가 낯선 곳이지 않나. 알아서 찾아다녀야 하는 게 좀 힘들었다.”(보호자 : 40대/여)

2) 모바일 안내

효용성 “ QR코드를 사용해 본 적이 없어 사실 어떻게 들어가는 지 잘 모른다. 들어가는 방법을

조금 더 자세히 알려주면 좋겠다.”(보호자 : 40대/여)

“ 대기시간이 길면 보게 될 것 같다. 들어가 보니 유용한 정보가 많았다. 사실 비용이 가장

궁금한 사항인데 그런 것들이 자세히 들어가 있으니 도움이 되었다. QR코드 안내 부분

에 이런 부분을 강조해서 들어가 볼 수 있게끔 하면 좋겠다.”(보호자: 40대/여)

맞춤정보 “ 환자 특성에 맞는 정보도 제공되면 좋겠다. 그렇게 되면 예전 기록도 함께 찾아보며 내

아이(환자)를 케어해줄 수 있을 것 같다. (보호자 : 30대/여)

“ 정보 중에 대상자에 따른 기본적인 응급처치나 대응을 할 수 있는 정보를 제공해주면

좋겠다.”(환자 : 30대/남)

“ 모바일 페이지는 보호자들이 많이 볼 텐데 보호자 입장에서 정보를 전달해주면 좋을 것

같다. 보호자 카테고리별로 대상을 나누어서 정보를 제공해 주면 어떨까? 예를 들어 ‘아

이가 아파서 오셨나요’라는 문구를 클릭하면 ‘아이를 우선 진정시켜라’ 등의 대처방법을

알려주는 것처럼.”(보호자 : 30대/남)

〈그림55〉 모바일 안내 사용자 테스트 Ⓒ서울디자인재단

136 137효과 검증, 평가

3) 환자 식별 팔찌

메시지 “의료진이 ‘당신에게 노력하고 있다’는 메시지가 감동적이에요.”(보호자 : 30대/남)

중증도 분류 “ 경환자, 중환자를 구분한 게 가장 좋았다. 이런 게 적용되면 팔찌를 받는 순간 색으로 경

증환자인지, 중증환자인지 느낄 수 있을 테니까 대기 순서가 빨리 오거나 더 기다려야

되는지를 알 수 있을 거라고 본다.”(보호자 : 50대/남)

“ 우선적으로는 내 아이와 내 이름 먼저 보지 그럴(메시지를 볼) 여유는 없을 것 같다.”

(보호자 : 30대/여)

“ 보호자도 하면 좋을 것 같다. 왜냐하면 의료진들이 보면 경증환자 보호자인지, 중증환자

보호자인지 의료진이 확인하기 더 좋지 않을까. 무슨 상황이 있을 때 보호자가 가지 환자

가 가진 않는다. 무엇을 해도 응급환자든 보호자든 빨간 것을 차고 있으면 다른 사람들도

그 사람을 대할 때 뭐라도 양보하고 싶은 생각이 들지 않을까 한다.”(보호자: 40대/여)

4) 응급실 정체성

메시지 “ 목숨이 초에 달렸다고 생각할 때 응급실을 찾아오는 거다. 이 병원에서 내건 캐치프레이

즈 같다. 환자를 생각하는 마음을 느꼈다. 그런 게 마음에 와 닿았다.”(보호자 : 60대/여)

“ 이건 중요한 것 같다. 왜냐하면 특히 엄마들 사이에서는 자기 아이가 가장 위급하다고

생각하는데 이렇게 더 위급한 사람이 있구나 생각할 수 있기 때문이다.”(보호자 : 30대/여)

5) 프로세스 맵, 단계별 안내 사인

중증도 분류 “ 이건 (팔찌보다) 더 구체적이다. 경증, 중증이 아니라 5단계로 구분되니까 자기가 어떤

부분에 있다고 하면 훨씬 편할 것 같다. 시간은 응급실에 들어가서 맨 처음 문진 받고 그

다음 행동에 들어갈 때까지 시간이라고 느낄 것 같다. 자기가 어느 상황에 속해 있는지

알 수 있으면 좋겠다. 감염 증상은 잘 눈에는 안 보이고 다섯 단계 분류가 제일 눈에 띄었

다.” (보호자 : 40대/여)

나. 내부 관계자

1) 진료 카드

업무효율 “ 내가 환자라면 이 정도는 체크해줘야 불만이 덜 생길 것 같다. 그런 부분에서 환자, 보호

자들에게 좋을 것 같다.”(간호사/여)

“환자가 몰리는 상황에서는 체크하는 것이 쉽지 않을 수 있다.”(간호사/여)

“환자등록신청서의 뜯는 부분이 좀 더 쉽게 개선되었으면 좋겠다.”(원무과직원/남)

담당간호사 입력 “ 구역담당 간호사는 문제없지만 팀제로 운영되는 간호사들은 업무 방식이 달라 간호사

란을 입력하는 부분이 애매할 수 있다.”(간호사/남)

안내정보 “ 치료받는 순서가 ‘위급한 환자(신폐소생술, 급성 심내혈관질환, 저혈압)가 우선이다’라

는 방향 또는 ‘단순 봉합, 단순 발열, 감기 환자들은 위급정도에 따라 시간이 지연될 수

있다’로 바뀌었으면 좋겠다.”(응급의학과 의사/여)

“ 기본검사는 2시간, 선택검사는 추가 시간이 걸릴 수 있다는 안내로 구분되면 좋겠

다.”(간호사/여)

“ 환자의 구역 안내, 공간별로 색을 표시해 ‘색깔별로 색깔이 있는 간호사한테 물어보면

〈그림56〉 환자식별 팔찌 착용 모습 Ⓒ서울디자인재단

〈그림57〉 응급실 슬로건이 적용된 대기실 의자 커버 Ⓒ서울디자인재단

138 139효과 검증, 평가

된다’라는 것을 안내하면 좋을 것 같다.”(응급의학과 의사/여)

“ 딱 필요한 정보만 들어가 있어 좋다. 외국인 환자가 많아 외국어(중국어, 영어)가 추가되

어 만들어지면 좋을 것 같다.”(원무과 직원/남)

2) 모바일 안내

비용안내 “ 비용정보는 원무과에 설명을 좀 더 붙여놓고 모바일 안내에는 ‘초음파, CT, MRI같은 선

택검사는 치료를 위한 응급검사만 가능하다. 모든 검사가 가능한 것이 아니라 환자의

증상이나 경중도에 따라 당장의 응급증상을 해결하는 범위 내에서 제한적으로 쓰일 수

있다’는 정보가 들어가면 좋겠다.”(응급의학과 의사/여)

이용안내 “ QR코드 스캔방법을 구체적으로 안내해주어야 사용자들이 쉽게 들어가서 볼 수 있을

것 같다.”(응급의학과 의사/여)

3) 환자식별 팔찌

메시지 “ 환자가 한 번 더 얘기해주시는 게 중요하다는 안내가 들어가면 좋겠다. 기존에 들어간

경증환자용 메시지는 슬로건에 반영되면 좋겠다.”(응급의학과 의사/여)

업무효율 “바코드가 한 번에 프린트되어 나오는 방식이면 좋겠다.”(간호사/남)

4) 응급실 정체성

메시지 “ 좋은 것 같다. 이걸 읽어볼지는 모르겠지만 이건 괜찮은 것 같다. 이 ‘우리’라는 말이 의

료진 입장에서는 어느 정도 이해가 될 수 있는데 환자 입장에서 우리가 말하는 뉘앙스

를 다 알진 못할 것 같다. 내용 문구는 다 괜찮다.”(응급의학과 의사/여)

배지 “ 구역 색깔을 배지에 적용하는 것이 어떨까. 그냥 배지가 아니라 인식용으로 하나 있으면

좋을 것 같은데. 좀 큰 거라도 괜찮을 것 같다. 본인(의료진)이 어느 파트인지 환자, 보호

자들이 알 수 있으니까.”(응급의학과 의사/여)

5) 프로세스 맵

진료단계 “ 내년부터 한국형 응급환자 분류도구가 적용된다. 환자분류단계가 중요하게 대두되고

있다. 환자등록과 증상확인 단계 중간에 ‘환자분류’가 들어가면 좋겠다.”

(응급실 수간호사/여)

이용자 평가로 수집된 의견을 바탕으로 개선된 디자인 프로토타입을 최종적으로 제안한다.

1. 진료 안내 카드

최종 개선 안을 진료 안내 카드의 기본형으로 삼고 추가적인 활용을 위한 앞면의 변형 예시를 두 가지로

제안한다.

가. 기본형 〈그림60〉

앞면의 QR코드 이용법이 이용자들에게 낯설다는 점을 감안하여 ① QR코드 스캔 앱이 아닌 검색어를 통

해 웹 페이지에 들어올 수 있도록 검색방법을 안내정보로 제공하였다.

또 다른 개선사항으로 ② 의료진들에게 위치와 단계에 대한 안내를 받지 못하는 경우를 대비하여 자신의

상대적인 위치를 파악할 수 있도록 카드 뒷면의 응급센터 지도에서 진료시작이라는 기준점을 표시하였다.

개선 방향 5-3

항목 개선 방향

진료 안내 카드

- 병원 환경에 맞춰 사용하도록 기본형과 변형 예시(검사별 체크형, 바코드 부착형) 제안

- 모바일 안내 이용을 돕기 위해 진입 경로 변경(QR코드→웹 검색) 및 이용법 안내

- 진료시작 위치 표시

환자식별 팔찌- 중증환자용 문구 수정

- 규격 재조정

응급실 가치 (활용 안)

- 구역별 담당 인력의 표식으로 배지 또는 의료진카드 활용 안 제시

(색상 : 해당 구역의 지정 색 또는 병원의 브랜드 컬러 이용 가능)

- 의자 덮개와 같이 설치용으로 적용할 경우 세척과 교체가 용이한 소재 사용

프로세스 맵- 중증도별 대기시간 정보 선별 강조

- 이용단계 영역 색 적용

〈표51〉 프로토타입 개선 방향

140 141효과 검증, 평가

나. 선택형〈그림61〉

응급실 환경에 맞게 활용이 가능한 ③ 앞면의 변형 예시는 아래와 같이 두 가지(검사별 체크형, 바코드 부

착형)로 제안한다. 검사별 체크형은 환자가 받는 검사항목 별 체크가 가능한 형태로 환자에 대한 1:1 관리

가 가능한 경우, 예를 들어 간호사 업무 운영방식이 팀제가 아닌 간호사 한 명당 담당구역이 할당되어 있

을 때 효과적일 것으로 예상된다. 또는 과밀화가 높지 않은 응급실에서도 이용 가능하다.

바코드 부착형은 환자식별 팔찌에 부착하게 되는 스티커형 바코드를 붙일 수 있는 형태이다. 환자 분류

Triage단계에서 바코드를 붙여 의료진 입장에서 환자식별의 정확성을 높이고 환자, 보호자 입장에서 더욱

더 강력한 정보교류의 매체로 활용할 수 있다.

〈그림60〉 개선 안

_진료 안내 카드 기본형 앞면(상) , 뒷면(하) Ⓒ서울디자인재단

〈그림58〉 개선 안 변형 ①_검사항목 선택형 Ⓒ서울디자인재단

〈그림59〉 개선 안 변형 ②_환자바코드 부착형 Ⓒ서울디자인재단

142 143효과 검증, 평가

2. 모바일 안내

진료 카드를 통해 확인할 수 있는 모바일 안내 페이지는 정보의 니즈가 다양하여 디자인 개선 작업 없이

정보구성에서의 추가로 고려할 요소를 두 가지 언급하고자 한다.

① 환자별 특성에 맞는 정보 제공이 필요하다. 병원 내 자신의 위치, 증상별 응급실 이용 및 대처법 안내,

이전 이용기록 등 실질적인 정보로 응급실 이용에 도움을 줄 수 있다.

그 다음으로 ② 픽토그램 또는 영상 자료를 활용한다. 모바일 안내 정보를 볼 주요대상은 환자보다 의식

이 있는 보호자일 확률이 높다. 이 밖에 노인 및 정신적 피로도가 높은 보호자들도 쉽게 정보에 접근할 수

있도록 문자 위주의 정보보다 쉽게 읽힐 수 있는 영상 또는 이미지 자료를 적절히 활용하도록 한다.

3. 환자식별 팔찌

환자식별 팔찌는 적용된 메시지의 의미가 잘 전달 될 수 있도록 ① 중증 성인환자용 메시지에서 ‘응답’해

달라는 은유적인 표현을 없애고 ‘가장 가까운 곁에서’라는 문구로 대체하였다.

색상은 자신과 상대방의 위급한 정도를 비교할 수 있는 기준으로 인지된다는 점에서 긍정적인 반응을 얻

었으나 ② 병원의 운영여건 상 중증도를 구분하여 환자에게 적용하는 것이 어려운 경우 해당 병원의 브랜

드 컬러와 같이 한 가지 색상으로 통일하여 적용할 수 있다.

4. 프로세스 맵

프로세스 맵의 진행정보 영역은 많은 이미지 요소들로 정보가 한 눈에 들어오지 않는 단점이 있었다. 정보들

을 더 간소화하고자 본 연구는 정보의 필요성 및 중요도를 고려하여 다음과 같이 프로세스 맵을 개선하였다.

중증도에 따라 구분되는 대기시간 정보는 환자, 보호자에게 호응이 높았지만 의료진과 서비스디자인 전문

가들은 구체적인 시간을 알려주는데 부정적이었다. 이에 대한 절충안으로 ① 가장 위급한 환자와 비응급 환

자의 경우에만 대기시간 및 처치에 대한 정보를 알려 응급실의 역할을 강조했다. ② 프로세스 맵의 상단에

있는 4가지 이용단계 영역은 색을 달리하여 실제 진행정보 영역과 명확히 구분하고 주목도를 높였다. 이 때

상단에 적용한 포인트 컬러는 해당 병원의 브랜드 컬러 또는 적용되는 공간의 지정색의 적용이 가능하다.

5. 응급실 가치(활용 안)

시범적용 후 진행한 사용자 인터뷰에서 의료진들은 응급실이 낯선 환자, 보호자에게 담당 의료진을 쉽게

확인할 수 있도록 구역별 담당 인력들을 구분하는 표식을 필요로 했다. 본 연구는 이에 대한 대안으로 시

범 적용된 ① 심볼 배지에 응급실 내 공간별 컬러를 반영하여 각 담당 인력들을 식별할 수 있도록 하였다.

컬러는 해당구역의 지정 색상 또는 병원의 브랜드 컬러를 이용할 수 있다. 이 때 매체는 〈그림63〉과 같이

배지 또는 명찰 등 의료진이 착용할 수 있는 수준에서 다양한 매체로 활용될 수 있을 것이다.

슬로건이 적용되었던 의자 덮개의 경우 환자들과 보호자가 자유롭게 오고가는 공간에서 쉽게 노출될 수 있는

오염, 감염 등 위생 문제에 대한 대비가 필요해 비닐 또는 방수천 등의 사용이 요구되었다. 이처럼 ② 응급실 내

에 설치되는 활용 안인 경우 위생 및 지속성을 고려하여 세척과 관리가 용이한 소재로 제작하여야 한다.

〈그림61〉 개선 안_환자식별 팔찌 Ⓒ서울디자인재단

〈그림62〉 개선 안_프로세스 맵 Ⓒ서울디자인재단

144 145효과 검증, 평가

〈그림63〉 배지 및 의료진 카드의 기본형(좌)과 응급실 공간의 지정색이 적용된 활용 예시(우) Ⓒ서울디자인재단

시사점 5-4

시범적용과 설문 및 인터뷰를 바탕으로 수집된 자료를 분석한 결과 진료 카드는 단계 체크 행위가 이용자

들과 이해관계자 모두에게 ‘체계적으로 관리받는다’는 있는 느낌을 전달한다는 측면에서 긍정적인 반응

을 보였다. 그러나 정보의 특성상 정확한 안내와 분쟁 및 오해의 소지가 없어야 하는 만큼 이해관계자와

이용자 모두가 합의할 수 있는 수준에서 조율점을 찾아가는 것이 필요하다. 또한 환자 과밀화로 간호사들

의 업무가 많아지면 진료 카드를 통한 상호작용이 줄어 의미 전달이 잘 이루어지지 않는다는 점에서 서비

스 제공자의 업무 과중을 보완할 수 있는 장치가 필수적임을 알 수 있다.

이 밖에 중증도 확인이 가능하도록 개발된 환자식별 팔찌와 프로세스 맵은 환자 보호자가 서로를 인식

하고 자신의 위치를 판단할 수 있게 한다는 점에서 효과가 있었고 실제로 경증환자가 중증환자를 위한 배

려심을 불러일으킬 수 있다는 가능성을 확인하였다.

더불어 응급실의 정체성을 나타내는 심볼 로고와 메시지는 여러 장소와 매체에 활용되어 응급실 이용자

에게 노출되는 것이 필요함을 확인할 수 있었다.

전체적으로 이번 시범적용을 통해 제공된 정보는 진료단계에 대한 안내와 더불어 정보 부족에 의한 환

자 보호자의 불안감을 잠식시켜줄 수 있는 매체로 적용되었다는 점에서 의의가 있었다. 본 조사에서 개

선사항으로 수집된 이용자 및 이해관계자들의 의견 중 서비스제공자의 업무 과중 부담, 공간 개선, 제작

비용, 범용성 등 피드백 반영에 제약으로 드러난 요소들을 고려할 필요가 있어 후속연구에서 더 자세히

조사 해결해야 할 것으로 보인다.

146 147결론

제6장 결론환자 · 보호자 불만해소 응급실 진료과정 정보전달 디자인 연구


148 149결론

본 연구는 서울시 표준형 응급실 진료과정 정보전달 디자인 개발을 위해 문헌조사와 현장조사, 응급실을

이용하는 환자 보호자 이해관계자 대상으로 사용자 조사를 진행하여, 지역응급의료센터를 이용하는

경증환자 보호자 중심으로 취약한 문제점을 발굴하고 개선하는 대안을 제시 적용하여 효과성을 확인

하였다.

조사 분석을 통한 응급실 정보 체계 재정립

조사가 진행된 서울시 내 응급실(4곳)은 규모, 유형, 환경 및 내부 사정에 따라 제공정보의 표현과 전달방

법에 많은 차이를 가지고 있었다. 그리고 응급실에서 제공하는 정보와 환자 보호자가 원하는 정보가 상

충되어 응급실이 익숙하지 않은 이용자에게 혼란을 야기하고 있음을 발견하였다.

응급실 정보 내용을 분석하여 중요도와 변동성에 따라 〈기본 제공정보〉응급진료단계(시작점), 응급실 이용정보,

응급실 정체성 정보와 〈특수 제공정보〉진료진행정보, 병원별 변동정보로 종류를 분류하였다. ‘응급진료단계’와 ‘응

급실 정체성 정보’는 환자 보호자가 응급실 체계를 이해할 수 있는 가장 기본적인 정보로, 모든 응급실

에 동일한 내용으로 일괄 적용될 때에 응급실 내 혼란이 줄어들 것으로 파악된다.

응급실 정보전달 채널의 파악을 위해 〈아날로그형 채널〉과 〈디지털형 채널〉로 크게 특성을 구분한 뒤 각

응급실에서의 활용 용도를 분석하였다. 각 응급진료단계별로 환자 보호자에게 제공되는 정보내용은 큰

차이가 없으나, 〈아날로그형 채널>은 ‘공공 게시’, ‘정보 수집’, ‘개인 전달’, 〈디지털형 채널〉은 ‘공공 게시’,

‘개인 전달’, ‘정보 교류’로 그 활용 용도에 차이가 있었다. 대부분의 응급실에서는 〈디지털형 채널〉에 대한

견해와 입장 차이로 인해 당분간 두 채널을 혼용해야만 하는 상황이라, 어느 한쪽 채널에 치우치기보다는

채널 간 정보 연계에 더 집중하여 각각의 장단점을 보완하고 고르게 발전될 수 있는 동반 개선을 주장하

는 바이다. 본 연구에서는 기존 〈아날로그형 채널〉의 정보수용도가 더 낮아 큰 개선효과가 기대된다는 점

과 향후 개선 안의 적용 확산이 용이하다는 점을 고려하여 〈아날로그형 채널〉 개선에 더 집중하였다.

각기 다른 응급실 여건을 고려하여 단계적 개발 유도 진행

서울시 표준형 응급실 진료과정 정보전달 디자인 개발 목적에 따라 서울시 내 응급실 간 환경 및 여건 차

이가 필수적인 고려대상으로 떠올랐다. 최종 도출된 개선 안을 적용하였을 때 동일한 수준으로 기대효과

를 발휘시키는 것이 큰 개발 관건이었다.

응급실 정보 종류에서 개선과 개발이 필요한 우선순위를 파악하였고, 디자인 개발 전략과 공통 개발 원

칙을 수립하였다. 디자인 개발 전략은 해당 응급실의 정보전달 수준에 따라 개선 안을 선택하여 적용하기

쉽도록 총 3단계로 나누어 제안하였다.

시범적용으로 개선효과 확인

시범적용 대상지인 고려대학교 안암병원은 2014년 ‘응급실 폭력 예방을 위한 서비스디자인’ 프로젝트로

개선된 진료 프로세스가 적용된 환경을 갖추고 있었다. 현장에 적용된 사례 중복을 피하고 효율적인 효과

측정을 유도하기 위해 개선 안 중 ‘진료 안내 카드’, ‘환자식별 팔찌’, ‘모바일 안내’, ‘응급실 가치(심볼 로고,

슬로건을 통한 캠페인 진행)’를 선별하여 시범적용 하였다. 최종 확인된 효과는 크게 4가지로 정리된다.

첫 번째, 디자인 개발 전략의 〈단계적 적용〉 효과를 확인하였다.

고려대학교 안암병원 응급실은 1단계에 해당하는 진료단계 가이드라인(진료 프로세스 개선)이 적용된

상태였기에 2단계에 속하는 디자인 개선 안을 선별하여 시범적용 하였으며, 1단계와 2단계 상호작용을

통해 환자 보호자에게 발전된 방식으로 응급실 정보전달 효과가 발휘되고 있음을 확인하였다.

두 번째, 〈피드백이 가능한 개인소지형 정보 전달〉 방식의 효과를 확인하였다.

개발된 디자인 안 시범적용 결과 〈피드백이 가능한 개인소지형 정보 전달〉 방식이 정보인지도를 높이는

것에 효과가 있음을 알 수 있었다. 현재 단계를 눈 앞에서 바로 파악하고 앞으로 일어나게 될 일에 대해 예

측할 수 있게 함으로써 환자 보호자로 하여금 응급실에서 제공되는 서비스가 체계적이라 느끼게 만들

고, 정보 부족에 대한 불안감을 해소시켜 주는 역할을 한 것으로 보인다.

결론 및 제언 6-1

개발단계 디자인 개발 전략 최종 도출된 개선 안

1단계 응급실 진료단계 정보체계 가이드라인을 수립한다.프로세스 맵

진료 단계별 안내사인

2단계 각 진료단계별 진료 진행정보를 제공한다.진료 안내 카드

환자식별 팔찌

모바일 안내

3단계 응급실에 대한 가치를 전달하여 시민 인식 변화를 유도한다.응급실 가치 전달

(심볼 로고, 슬로건)

〈표52〉 연구 진행 내용

150 151결론

세 번째, 〈아날로그형 채널〉의 향후 개선 방향성을 검증하였다.

현재 많은 응급실이 정보체계의 향후 개선 방향으로 ‘디지털형 채널 도입’을 떠올리고 있으나 두 번째 효

과를 적용시킨 〈아날로그형 채널〉 개선 안의 경우도 앞으로 충분한 활용 가치가 있음을 확인하였다. 〈아

날로그형 채널〉을 의료진을 비롯한 내부관계자 피드백 과정을 정보 교류의 도구로써 활용하고, 개인 소

지를 유도하면 〈아날로그형 채널〉도 환자 보호자의 정보 부족에 대한 불안과 불만 해소에 기여하게 된

다. 이는 〈디지털형 채널〉의 개선 시에도 적용되지만 〈아날로그형 채널〉은 〈디지털형 채널〉에 비해 비교

적 저렴한 비용으로 현장 적용이 가능하기 때문에 새로운 시스템 구축 예산이 부담되는 응급실의 경우 큰

효과를 발휘할 수 있을 것으로 기대한다.

네 번째, 〈응급실 정체성 정보〉 전달에 대한 효과를 확인하였다.

‘응급진료체계’와 ‘중증도 파악’에 대한 정보와 더불어 〈응급실 정체성 정보〉를 다양한 채널에 직접적으

로 적용하여 전달하는 것이 응급실 불만 해소에 도움이 되고 있음을 확인하였다. 시범적용 후 사용자 인

터뷰 내용을 살펴보면 경증환자 보호자의 경우 응급 환자 간 위급 경중을 파악할 수 있는 것만으로도 대

기시간에 따른 불만을 줄이고, 자신의 상황을 받아들여 배려심이 생기도록 돕는다는 점을 알 수 있었다.

응급실 불만 해소를 위해 지속적인 후속 연구 제안

서울시 표준형 응급실 진료과정 정보전달 디자인은 응급실의 기본적인 운영 시스템과 프로세스를 기반

으로 개선 및 고안되었다. 각 응급실에서는 공간구획, 규모, 지역, 이용자 유형 등 정보전달 영향요인을 파

악하여 제시된 가이드라인을 기반으로 각 응급실에서 보유한 핵심 문제들에 맞게 선택, 변형 적용이 필요

할 것으로 보인다.

별개로 개선 안을 시범적용 하면서 마주한 몇 가지 문제들을 소개한다. 앞으로 풀어야할 과제로 남아있기

때문에 이에 대한 후속 연구의 진행을 제안한다.

[과제 1] 충분한 사전교육과 적응기간에 대한 명확한 제시

생명을 살리기 위해 시간을 다투는 응급실의 특성 상 환자가 몰리는 상황에서는 한 두 번의 체크 행위도

담당 간호사에게 업무 과중으로 작용할 수 있다. 개선 안의 경우 짧은 기간 동안 시범적으로 적용되었기

때문에 내부 관계자들에게 집중교육을 진행하였고, 시범운영에 대한 충분한 이해와 사전지시가 갖추어

진 상태에서 진행되었다. 장기적인 관점에서 본다면 개선 안의 응급실 현장 활용을 대비하여, 충분한 사

전교육과 적응기간을 통해 개선 안이 간호사 업무 프로세스에 자연스럽게 녹여 만드는 정규 조치가 필수

적으로 필요하다. 이에 대한 구체적이고 명확한 가이드라인 추가 개발이 진행되어야 한다.

[과제 2] 정보체계와 공간의 동반 개선 장려

비효율적인 공간 분할과 동선, 부족한 위치 안내 등 공간적 문제가 원인이 되는 환자 보호자 불만은 여전

히 남아있는데 정보체계 개선만으로는 해결할 수 없다. 한계점을 고려하여 공간과 정보체계가 동시에 개

선된다면 응급실 서비스의 전체적 만족도를 높이는 데 더 큰 효과를 얻을 수 있을 것으로 예상된다.

[과제 3] 응급실 정체성을 알리는 다양한 사례 연구 필요

응급실의 진정한 역할을 알리기 위해 캠페인을 활용한 개선 안을 도출하였다. 개발된 심볼과 슬로건, 메시

지들은 환자 보호자의 근본적인 인식을 제고하게 만드는 역할로써 실제 응급실 현장에서 가장 필요한

것들 중 하나였다. 본 개선 안은 환자 보호자들에게 ‘응급실 정체성 정보’를 효과적으로 전달하기 위한

하나의 연구 사례일 뿐 ‘응급실 정체성 정보’를 대표하는 전달방법이 아님을 밝힌다. 본 연구의 사례를 넘

어 동영상이나 애니메이션 등 다양한 이용자를 배려하여 이해와 정보습득이 편한 방식의 콘텐츠로 발전

되어 응급실 이용자에게 지속적으로 노출될 필요가 있으며 앞으로 활발한 후속 연구를 통해 이뤄지기를

바란다.

152 153부록

부록 자문위원 회의록 및 인터뷰

최종보고 자료

시범 프로젝트 디자인 가이드



156 157부록

158 159부록

・ 눈 높이와 인식거리를 고려하여 바닥으로부터 500mm 이상 위에 부착한다.

160 161부록

162 163부록

164 165부록

눈 높이와 인식거리를 고려하여 바닥으로부터 500mm 이상 위에 부착한다.

166 167부록

168 169부록

170 171부록

172 173부록

174 175부록

176 177부록

178 179부록

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182 183부록

184 185부록

발행일 2015년 12월 31일

발행인 이근

발행처 (재)서울디자인재단

서울디자인연구소 시민디자인연구센터

110-126 서울시 종로구 율곡로 283. 서울디자인지원센터 7층 www.seouldesign.or.kr

본 연구보고서에 수록되어 있는 모든 글과 사진의

무단 복제 및 재편집, 출판, 상업적 활용을 금지하고 있습니다. 활용 시 재단과의 사전 동의가 필요합니다.

ISBN 9788998664596 93060

환자 · 보호자 불만해소

응급실 진료과정 정보전달 디자인 연구


첨부파일 2015_시민안전안심결과보고서_응급실_web.pdf

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