История успеха

ЦельРазвертывание решения мониторинга для выявления зависимости операционной эффективности от производительности ИТ

ПодходВыбор решения по трем критериям: методология мониторинга, инструментарий, поставщик

Задачи для ИТ • Обеспечение прозрачности

выполнения ключевых бизнес-процессов

• Оперативная диагностика возникающих проблем

• Сокращение простоев в реализации бизнес-процессов

• Уменьшение себестоимости предоставления банковских продуктов и снижение потерь

Задачи для бизнеса• Единый инструмент

мониторинга для всех уровней, от компонентов ИТ-инфраструктуры до бизнес-процессов

• Сокращение ручного труда в диагностике инцидентов

• Возможность сокращения ИТ-персонала в условиях роста числа задач ДБИТ

ВТБ24 – один из крупнейших игроков российского банковского сектора. Банк использует HPE BSM для выявления зависимости эффективности бизнеса от ИТ-продуктивности.

Вызов Как производительность ИТ влияет на операционную эффективность ВТБ24, один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг, входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.Сеть банка формируют 1062 офиса в 72 регионах страны. Клиентам предлагаются основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна клиентам ВТБ24 в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.

Бизнес-процессы ВТБ 24 под контролем комплексной системы мониторингаHPE BSM увязывает операционную эффективность и производительность ИТ

Страница 2История успеха ВТБ24

Отрасль Банковский сектор

«Благодаря внедренной системе сотрудники ИТ-департамента понимают, что, как и почему происходит в бизнес-процессах, а бизнес-подразделения получают информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры и видят, как те или иные события влияют на их работу».

– отмечает Денис Гузовский, вице-президент, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24

Свои действия сотрудники организации соотносят с принципами работы всей международной финансовой группы ВТБ, нацеленной на поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России.

Около 9 млн клиентов, 30 тыс. сотрудников, разветвленная сеть отделений по всей стране ― эти данные позволяют оценить масштабы бизнеса ВТБ24 и понять, что его успех во многом зависит от нормального функционирования ИТ-инфраструктуры и прикладных систем. Как любой крупный банк, ВТБ24 не может эффективно работать и развиваться без разнообразных ИТ-решений, любой сбой может обойтись очень дорого. «В 2016 г. банк заработал 43,1 млрд. руб., поэтому можно представить себе, какие потери мы можем понести, если хотя бы одна из систем будет простаивать в течение нескольких часов.», ― отмечает Денис Гузовский, вице-президент, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24. Пройдя традиционный для российского банковского сообщества путь развития от небольшой структуры до солидной финансовой организации с разветвленной филиальной сетью, ВТБ24 получил в наследство системы мониторинга ИТ, которые отслеживают исключительно состояние технических компонентов ― серверов и систем хранения, системного ПО и СУБД, сетевой инфраструктуры.

«В небольших банках технические проблемы в ИТ довольно просто увязать с определенным состоянием бизнес-процесса. Однако в нашем случае такая корреляция не очевидна, измерение только ИТ-параметров не позволяет получить объективную картину происходящего», ― рассказывает Гузовский. Как следствие, стали возникать ситуации, когда проблемы в бизнесе ― падение продаж, рост недовольства клиентов ― происходили на фоне, казалось бы, стабильной работы ИТ-инфраструктуры. И наоборот, ИТ-департамент мог находиться в состоянии «тушения пожара», а деятельность компании осуществлялась в нормальном режиме.Осознание критичности проблем, возникающих из-за недостатка взаимопонимания между бизнесом и ИТ, а также желание перейти на более высокий уровень зрелости с точки зрения оценки своей работы подвигло ИТ-департамент на поиск методологии анализа эффективности текущей деятельности. Выбор пал на IT4IT ― открытый стандарт корпоративной архитектуры управления ИТ, развиваемый международным консорциумом The Open Group. IT4IT позволяет построить единую картину состояния различных дисциплин управления и понять, какое влияние на общий процесс создания ценности для бизнеса оказывает каждая из них по отдельности и все вместе в их взаимосвязи.

Страница 3

Анализ на базе IT4IT дал методологическое подтверждение того, что мониторинг ИТ находится в «красной зоне», поэтому ВТБ24 начал поиск решения для модернизации существующей системы.

Требования к ИТ-системе Основные требования, которые предъявлялись к новому инструменту мониторинга, заключались в необходимости онлайн-контроля показателей работоспособности не только компонентов ИТ-инфраструктуры, но прежде всего бизнес-процессов. Система должна была давать возможность описывать бизнес-процессы, показывать их зависимость от системных и прикладных компонентов ИТ-среды и соотносить проблемы, возникающие в ИТ- и бизнес-сервисах, с инцидентами в инфраструктуре, оценивая степень их влияния на деятельность предприятия. Процесс выбора был длительным и сложным, конкурсный отбор проводился в трех направлениях: для методологии мониторинга, инструментария и поставщиков. По совокупности факторов победителем стала платформа HPE Business Service Management (BSM). Решающими факторами стали репутация ведущего международного производителя, ориентированного на долгосрочное сотрудничество с заказчиком, и значительное число положительных примеров внедрения в розничном бизнесе.

Дениc Гузовский отмечает, что в поиске нового инструмента ВТБ24 ориентировался на опыт не только банков, но и таких компаний, как Google™ и Amazon.

Дополнительными преимуществами стало наличие у поставщика надежных партнеров в России, компетентных в вопросах внедрения и сопровождения этого продукта, а также целого портфеля решений в области управления ИТ. «Возможности инструментов Hewlett Packard Enterprise (HPE) в перспективе могут удовлетворить все наши потребности в технологиях управления, ― отмечает Гузовский. ― Кроме того, как показывает наш опыт, не менее половины инвестиций в любой ИТ-проект приходятся на задачи интеграции, с этим же связаны и наибольшие риски, а интегрировать продукты одного производителя проще и безопаснее».

РешениеПолучить исчерпывающую картину Внедрение комплексной системы мониторинга (КСМ) на платформе HPE BSM заняло почти два года. Как рассказал Денис Гузовский, поначалу основные сложности возникали из-за того, что к проекту относились как к сугубо техническому. Однако со временем пришло осознание того, насколько тесно завязана реализация проекта на понимание бизнес-процессов банка и взаимодействие с бизнес-подразделениями.

История успеха ВТБ24

Отрасль Банковский сектор

Поэтому ключевым поворотным моментом, обеспечившим успешное завершение проекта, стали организационные изменения (проект возглавил один из менеджеров высокого уровня), а также включение в проектную команду специалистов, компетентных в вопросах решения бизнес-задач, причем как со стороны банка, так и со стороны партнера по внедрению (компании «Техносерв Интеграция»).

Летом 2016 года КСМ введена в промышленную эксплуатацию. Система осуществляет мониторинг бизнес- и ИТ-сервисов в комплексе и на всех уровнях ― от бизнес-процессов до конечных элементов инфраструктуры. Реализовано свыше 45 тыс. проверок, под контролем КСМ находятся 430 серверов, 85 прикладных систем, более 50 тыс. сетевых интерфейсов. Но это основа пирамиды, а на ее вершине ― мониторинг десяти ключевых бизнес-процессов банка, среди которых продажа кредитов населению, получение выписки в интернет-банке, открытие депозита и др.

Помимо показателей работы инфраструктуры и информационных систем (доступность серверов, число ошибок передачи данных, производительность внешних каналов связи, доступность и время отклика приложений) система отслеживает бизнес-показатели: количество выданных кредитов и обработанных документов за определенный период, время обработки заявки и т. д. Контроль всех параметров происходит в режиме 24х7: программные роботы, эмулирующие банковские операции, обеспечивают проверку работоспособности реальных систем в «боевом» режиме даже в ночные часы и в выходные.

Для бизнес-показателей определены пороговые значения, нарушение которых вызывает инциденты и оперативную реакцию соответствующих специалистов. Гузовский подчеркивает, что только с внедрением КСМ удалось выстроить процесс обработки критических инцидентов. «Раньше мы неоднократно пытались договориться, как действовать, но создать определенный регламент не могли, потому что каждое событие воспринималось как нечто новое. Разбирались с ним разные группы специалистов.

КСМ позволила четко определить пороги для определенных критических параметров, понять, куда следует эскалировать проблему (сейчас работают разные варианты ― вплоть до председателя правления банка), и помогла выработать последовательность действий, которые необходимо предпринять в случае возникновения инцидента», ― рассказывает Гузовский.

Уже на этапе опытно-промышленной эксплуатации стало очевидно, что о подавляющем большинстве событий ИТ-специалисты теперь узнают еще до появления помех для бизнеса. В случае серьезных технических проблем счет идет на минуты, поскольку банк рискует получить шквал звонков в колл-центр. Но к этому моменту ИТ-департамент уже в курсе произошедшего, успевает принять определенные меры и, что очень важно, заранее информировать операторов, которые будут сообщать о случившемся клиентам или внутренним пользователям.

«Научившись измерять и контролировать параметры бизнес-процессов, мы смогли кардинально перестроить свои отношения с другими подразделениями банка», ― подчеркивает Гузовский. Теперь разночтения исключены: КСМ обеспечивает полную прозрачность происходящего и, как следствие, общее понимание ситуации и причин возникающих проблем. Согласованы пороговые значения показателей бизнес-процессов, предусматривающие немедленную реакцию ИТ-специалистов, а также те параметры, достижение которых требует привлечения к решению инцидента руководителя определенного уровня. Глава бизнес-департамента может знать о технических проблемах в ИТ, но если эта информация не доведена до него «официально», он понимает, что последствия не критичны для работы банка (затронуто небольшое число клиентов, немного замедлен процесс продаж и т. д.).

В серьезных случаях система позволит предоставить топ-менеджеру полную картину произошедшего: четкий отчет о событии, предложения по решению, прогнозы возможных последствий и т. д. «В последнее время технические проблемы в банке возникают редко, но любой инцидент может затрагивать тысячи клиентов, ― объясняет Гузовский.

История успеха ВТБ24

Отрасль Банковский сектор

Страница 4

Бывают ситуации, когда технически с проблемой не справиться, необходимо решение на уровне руководителей бизнеса, которое, возможно, приведет к определенным финансовым потерям, но позволит двигаться дальше».

После внедрения КСМ в банке заработал полноценный ситуационный центр, где за состоянием бизнес-процессов следят дежурные из ИТ- и операционного департаментов. Происходящее отображается в реальном времени на большом экране общего пользования. Система позволяет прогнозировать ход бизнес-процессов, выявлять причины изменений и проблемные зоны, а также определять с помощью сервисно-ресурсной модели влияние технических проблем на разные компоненты ИТ-сервисов и на этапы бизнес-процесса в целом в зависимости от состояния не только ИТ-среды, но и от ситуации в бизнесе. Например, в день зарплаты у крупных корпоративных клиентов даже небольшое замедление работы систем может иметь серьезные последствия для работы интернет-банка, нагрузка на который и без того велика.

С КСМ работают не только дежурные из ситуационного центра, но также системные администраторы и специалисты службы поддержки. Для решения всех задач эксплуатации, сопровождения и развития системы в департаменте банковских и информационных технологий (ДБИТ) создан специальный отдел. По словам Дениса Гузовского, впоследствии информация из системы будет автоматически передаваться бизнес-менеджерам, отвечающим за выполнение определенных процессов, и руководству банка. В таком случае полный спектр данных о ситуациях, требующих вмешательства с их стороны, станет сразу же поступать на специальные портальные представления, а пока он транслируется с помощью сообщений по телефону или электронной почте.

ПреимуществаСотрудничество и взаимопонимание на новом уровнеПостроенная в банке комплексная система мониторинга на платформе HPE обладает рядом уникальных характеристик, впервые реализованных на российском рынке ― ВТБ24 здесь выступил первопроходцем.

Главный результат проекта ― переход ИТ и бизнеса на новый уровень сотрудничества, характеризующийся высокой степенью взаимопонимания.

«Благодаря внедренной системе сотрудники ИТ-департамента понимают, что, как и почему происходит в бизнес-процессах, а бизнес-подразделения получают информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры и видят, как те или иные события влияют на их работу», ― поясняет Денис Гузовский. Споров о причинах проблемных ситуаций больше нет, вместо этого происходит совместный оперативный поиск этих причин и наиболее эффективных решений для быстрого устранения инцидентов.

Однако нельзя говорить только о появлении возможности согласования параметров мониторинга бизнес-процессов. Фактически, КСМ предоставила инструменты, позволяющие оценивать реальную пользу ИТ для бизнеса. «Все говорят о том, насколько велика зависимость розничного банкинга от ИТ, но конкретных критериев этой оценки нет, ― подчеркивает Гузовский. ― Наша система дает такие критерии, позволяя бизнесу взаимодействовать с ИТ как с партнером, а не как с обеспечивающим подразделением». Теперь ИТ-специалисты могут обосновывать бюджетные запросы и необходимость реализации тех или иных проектов. А руководители бизнес-подразделений, со своей стороны, получают возможность проанализировать реальные потребности в ИТ. «Наличие такой системы ― это постоянное приглашение к равноправной дискуссии по выбору оптимальных подходов к решению проблем, оценке рисков и дальнейшему развитию», ― замечает Денис Гузовский.

Внедрение КСМ позволило сократить численность сотрудников ИТ-департамента. Система избавила от отслеживания и фиксации инцидентов в ручном режиме, благодаря чему, например, в настоящий момент в ВТБ24 практически полностью автоматизированы операции первой линии поддержки.

История успеха ВТБ24

Отрасль Банковский сектор

Страница 5

Sign up for updates

При этом банк продолжает модернизацию своей ИТ-инфраструктуры, наращивая масштабы бизнеса: расширяется клиентская база, увеличиваются объемы продаж и количество продуктов, что требует соответствующей поддержки со стороны ИТ, и одновременно сохраняется потребность в сопровождении многих унаследованных систем

Система будет активно развиваться. Сейчас под контролем КСМ находится 10 бизнес-процессов, а мониторинг нужен для 50. В ближайшие пару лет предстоит подключить к системе все ключевые бизнес-процессы банка.

Второе важное направление развития ― использование предоставляемых КСМ аналитических возможностей. Данные, собранные в ходе мониторинга, позволяют выявлять «узкие места», где процессы выполняются неэффективно и имеются отклонения от стандартной последовательности, из-за которых тормозится обслуживание клиентов, возникают ошибки, потеря ресурсов и денег. Уже сейчас выполняется пилотный проект по внедрению аналитических инструментов для процессов фронт-офиса. В его реализации принимает участие департамент банка, отвечающий за оптимизацию бизнес-процессов.

Позднее, когда система охватит максимальное число процессов и будут накапливаться очень большие объемы данных, могут понадобиться специалисты по глубинному анализу, направленному на совершенствование бизнес-процессов.

«Платформа HPE BSM обладает очень развитым интеллектом, и мы только начинаем использовать заложенные в ней возможности», ― отмечает Денис Гузовский. Так, одной из задач следующего года является подключение механизмов проактивного мониторинга и прогнозирования сбоев, которые помогут предотвращать проблемные ситуации.

Огромный интерес к системе проявляют все бизнес-подразделения банка. Речь идет о мониторинге поведения процессов в зависимости от разнообразных событий, не связанных с ИТ. В планы по дальнейшему развитию решения на платформе HPE в ВТБ24 входит использование ее возможностей для анализа и реинжиниринга процессов в различных департаментах.

Learn more athpe.com/software

«В столь непростом и масштабном проекте, реализованном в одной из крупнейших финансовых организаций страны с очень сложным ИТ-ландшафтом, успех стал возможен только благодаря профессионализму и высокому уровню зрелости команды заказчика».

– отметила Екатерина Колосовская, коммерческий директор HPE Software в России

© Copyright 2017 Hewlett Packard Enterprise Development L.P. Содержащаяся в данном документе информация может изменяться без предварительного уведомления. Единственные гарантии на товары и услуги Hewlett Packard Enterprise предоставляются в явных заявлениях о гарантии, прилагаемых к подобным товарам и услугам. Ничего из содержащегося в данном документе не может считаться предоставляющим дополнительные гарантии. Компания Hewlett Packard Enterprise не несет ответственности за технические или редакторские ошибки или упущения, содержащиеся в данном документе.

Google Inc. All rights reserved. Google and the Google Logo are registered trademarks of Google Inc.

a00000818rue, февраль 2017

Краткое описание проектаРешение HPE• HPE Business Service Management

История успеха ВТБ24

Отрасль Банковский сектор