หนังสือเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ...

ผลลพธจากการนำา TQA เขาไปประยกตใชในองคกร

เจาของ : สถาบนเพมผลผลตแหงชาต

ชน12-15อาคารยาคลท1025ถนนพหลโยธนแขวงสามเสนใน

เขตพญาไทกรงเทพฯ10400

จดทำาโดย : สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต

พมพครงท 1 : มกราคม2553จำานวน5,000เลม

ISBN : 978-616-7148-39-7

จำานวนหนา : 212 หนา

พมพ : บรษทศวาโกลดมเดยจำากด

โทร.0-2509-8339,0-2509-8340

ขอรบหนงสอไดท : สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต

โทรศพท0-2619-5500ตอ630-633และ637

สายตรง0-2619-8086โทรสาร0-2619-8085

e-mail:[email protected]:www.tqa.or.th

โครงการรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award - TQA)ขอแสดงความขอบคณตอ Baldrige National Quality Programทอนญาตใหนำาหนงสอ 2009-2010 Criteria for Performance Excellenceมาแปลเปนเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประจำาป 2553-2554

TQA สรางโอกาสการพฒนา และปรบปรงตนเอง มงสความเปนเลศอยางยงยน ดวย

กระบวนการประเมนตนเอง รวมถงการรบ Feedback Report เพอมาปรบปรงกระบวนการทำางาน

ภายในอยางเปนระบบ

ผบรหารในเครอ บรษท ปตท. จำากด (มหาชน)

TQAเปนกรอบแนวคดดานการบรหารจดการซงครอบคลมทกสวนขององคกร

ผบรหารโรงพยาบาลสงขลานครนทร

“TQAจะชวยรอยเรยงกระบวนการไปสลกคาในทศทางเดยวกนมการหลอหลอมเกดCross

FunctionalซงเปนหวใจของDailyManagement”“CrossFunctionalนเองทเปนตวสรางนวตกรรม

และตอสกบคแขงไดซงสงผลตอผลลพธขององคกร”

ผบรหารในเครอซพ

ความเปนมาของรางวลคณภาพแหงชาต 4 •วสยทศนและวตถประสงค 4 •ประโยชนตอองคกร 5 •ผงการบรหารงาน 6 •ความสำาเรจของรางวลคณภาพแหงชาต 7 •การขยายผลรางวลคณภาพแหงชาต 9

หวขอและคะแนนของเกณฑป 2553-2554 12 •คำาอธบายเพอความเขาใจในการอานเกณฑ 13 เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 14CRITERIA FOR PERFORMANCE EXCELLENCE

การเปลยนแปลงของเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประจำาป 2553-2554 102เมอเทยบกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประจำาป 2552 •การเปลยนแปลงโดยทวไปของหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 103 •การเปลยนแปลงของเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 104

แนวทางการตอบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 108

คำาอธบายเพมเตมในแตละหมวดและหวขอ 118

คานยมหลก และแนวคด 151

คณลกษณะสำาคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 162

อภธานศพท (Glossary) 165

ระบบการใหคะแนน (Scoring System) 190

การสมครรบรางวลคณภาพแหงชาต 205

สารบญ

3for Performance Excellence

ตราสญลกษณ

สญลกษณ : ชอฟาสทองอรามลอยเดนในหวงจกรวาล เคยงขาง

ดวยดาวฤกษดวงใหญสองประกายระยบระยบอยในกรอบรป

ชองหนาตางทรงไทย

ความหมาย : รางวลคณภาพแหงชาตเปนรางวลอนทรงเกยรต

ทพงปรารถนาของทกหนวยงาน เพราะเปนเครองหมายแหง

ความเปนเลศในการบรหารจดการทกดานตลอดจนผลประกอบ

การทดเทยบเทาองคกรทยอมรบกนวามคณภาพสงสดในโลก

องคประกอบ : ดาวÄกษสอใหเหนถงจดสงสดแหงความสำาเรจความ

รงโรจน และการเปนทยอมรบทวไป อนเปนสงพงปรารถนา

ของทกองคกร

ชอ¿าสทอง สอใหเหนถงความเปนเลศและความ

มงมนทจะพฒนามาตรฐานคณภาพใหดยงขนอยางไมหยดยง

ชองหนาตางทรงäทย สอถงวสยทศน การมอง

การณไกลสความสำาเรจ

4 for Performance Excellence

รางวลคณภาพแหงชาต(ThailandQualityAward-TQA)เรมตนตงแตมการลงนามในบนทกความ

เขาใจระหวางสถาบนเพมผลผลตแหงชาตและสำานกงานพฒนาวทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงชาตเมอวนท

5กนยายน2539เพอศกษาแนวทางการจดตงรางวลคณภาพแหงชาตขนในประเทศไทยและดวยตระหนก

ถงความสำาคญของรางวลนสำานกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาตจงไดบรรจรางวล

คณภาพแหงชาตไวในแผนยทธศาสตรการเพมผลผลตของประเทศซงเปนสวนหนงของแผนพฒนาเศรษฐกจ

และสงคมแหงชาตฉบบท9โดยมสถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนหนวยงานหลกในการประสานความรวม

มอกบหนวยงานตางๆทงภาครฐและเอกชนเพอเผยแพรสนบสนนและผลกดนใหองคกรตางๆทงภาคการ

ผลตและการบรการนำาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปพฒนาขดความสามารถดานการบรหารจดการองคกร

ทมวธปฏบตและผลการดำาเนนการในระดบมาตรฐานโลกจะไดรบการประกาศเกยรตคณดวยรางวลคณภาพ

แหงชาตและองคกรทไดรบรางวลจะนำาเสนอวธปฏบตทนำาองคกรของตนไปสความสำาเรจเพอเปนแบบอยาง

ใหองคกรอนๆนำาไปประยกตเพอใหประสบผลสำาเรจเชนเดยวกนซงเมอมการขยายการดำาเนนการไปอยาง

กวางขวางยอมจะสงผลตอการพฒนาขดความสามารถในการแขงขนของประเทศใหสามารถแขงขนในตลาด

การคาโลกได

รางวลคณภาพแหงชาตถอเปนรางวลระดบโลก(WorldClass)เนองจากมพนฐานทางดานเทคนค

และกระบวนการการตดสนรางวลเชนเดยวกบรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐอเมรกา หรอ The

MalcolmBaldrigeNationalQualityAward(MBNQA)ซงเปนตนแบบรางวลคณภาพแหงชาตทประเทศ

ตางๆหลายประเทศทวโลกนำาไปประยกต เชนสหภาพยโรปญปนออสเตรเลยสงคโปรและฟลปปนส

เปนตน

วสยทÈนและวต¶ประสงค

วสยทÈน : “รางวลคณภาพแหงชาตเปนรางวลอนทรงเกยรตซงไดรบการยอมรบอยางกวางขวางเปนเครองหมาย

แสดงถงความเปนเลศในการบรหารจดการขององคกรททดเทยมระดบมาตรฐานโลก”

วต¶ประสงค :1.สนบสนนการนำาแนวทางรางวลคณภาพแหงชาตไปใชในการปรบปรงความสามารถในการแขงขน

2.ประกาศเกยรตคณใหกบองคกรทประสบผลสำาเรจในระดบมาตรฐานโลก

3.กระตนใหมการเรยนรและแลกเปลยนวธปฏบตทเปนเลศ

4.แสดงใหนานาชาตเหนถงความมงมนในการยกระดบมาตรฐานความเปนเลศในการบรหารจดการ

ความเปนมาของรางวลคณภาพแหงชาต


ประโยชนตอองคกร

องคกรภาครฐภาคเอกชนทกประเภททกขนาดทนำาเกณฑเพอการดำาเนนการทเปนเลศซงเปนกรอบ

การประเมนคณภาพระดบมาตรฐานโลกไปเปรยบเทยบกบระบบการบรหารจดการของตนจะไดรบประโยชน

ในทกขนตอนเรมจากการตรวจประเมนตนเองผบรหารจะทราบถงสภาพทแทจรงวาระบบการบรหารจดการ

ของตนยงขาดตกบกพรองในเรองใดจงสามารถกำาหนดวธการและเปาหมายทชดเจนในการจดทำาแผนปฏบต

การ และเมอองคกรปฏบตตามแผนจนบรรลเปาหมายทวางไว มความพรอม และตดสนใจสมครรบรางวล

องคกรจะไดรบการตรวจประเมนดวยกระบวนการทมประสทธผล โดยผทรงคณวฒจากหลากหลายสาขา

อาชพทไดรบการฝกอบรมเพอเปนผตรวจประเมนโดยเฉพาะ และไมวาองคกรจะผานเกณฑรบรางวลหรอไม

กตาม องคกรจะไดรบรายงานปอนกลบซงระบจดแขงและจดทควรปรบปรง ซงนบเปนประโยชนตอการนำา

ไปวางแผนปรบปรงองคกรใหสมบรณมากขนตอไป

องคกรทไดรบรางวลจะเปนทยอมรบจากองคกรตางๆทงภายในประเทศและตางประเทศและมสทธ

ใชตราสญลกษณรางวลคณภาพแหงชาต ซงสอถงความเปนเลศในระบบการบรหารจดการในการโฆษณา

ประชาสมพนธองคกร รวมทงมโอกาสสงเสรมและสนบสนนการพฒนาขดความสามารถในการแขงขนของ

ประเทศโดยการนำาเสนอวธปฏบตทนำาไปสความสำาเรจและเปดโอกาสใหมการเขาเยยมชมสถานประกอบการ

เพอเปนแบบอยางใหกบองคกรอนๆนำาไปประยกตเพอใหประสบผลสำาเรจเชนเดยวกน


ผงการบรหารงาน

คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต

สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต

คณะอนกรรมการการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาต

คณะผตรวจประเมน

คณะอนกรรมการดานสงเสรมและสนบสนนรางวลคณภาพแหงชาต

•กำาหนดนโยบายและแนวทางการดำาเนนงาน•อนมตรางวล•พจารณาอนมตเกณฑและกระบวนการตดสนรางวล•แตงตงผตรวจประเมน

•ตรวจประเมนองคกร•เสนอรายชอองคกรทผานเกณฑรบรางวล•จดทำารายงานปอนกลบ

•สรางการรบรตอสาธารณะ•ใหความรและกระตนใหองคกรนำาเกณฑไปใช•จดงานเผยแพรประชาสมพนธ•หางบประมาณสนบสนน

•บรหารสำานกงาน•เลขานการคณะอนกรรมการและ คณะทำางานตางๆ

•จดทำาและทบทวนเกณฑและกระบวนการตดสนรางวล•จดทำาและทบทวนหลกสตรการฝกอบรมผตรวจประเมน•กำาหนดคณสมบตผตรวจประเมน•อนมตหลกสตรฝกอบรมผตรวจประเมน•สรรหาคดเลอกและเสนอรายชอผตรวจประเมน•พจารณารายชอองคกรทผานเกณฑรบรางวล


ความสำาเรจของรางวลคณภาพแหงชาต ตลอดระยะเวลาทผานมา ความสำาเรจของรางวลคณภาพแหงชาตเกดจากความรวมมอรวมใจของ

หนวยงาน และกลมบคคลตางๆ ทงภาครฐและเอกชน ซงใหความสำาคญกบการนำาเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาตนไปใชเปนกลไกขบเคลอนขดความสามารถในการแขงขนของประเทศไทยการสนบสนนเหลานมใน

หลากหลายรปแบบตงแตการใหงบประมาณสนบสนนอยางตอเนองการถายทอดและแบงปนประสบการณ

ความสำาเรจการอาสาสมครและการใหความรวมมอในรปแบบตางๆเปนสวนสำาคญททำาใหรางวลคณภาพ

แหงชาตคงความเปนรางวลเกยรตยศสงสดของประเทศไทยบทบาทและความรวมมอของหนวยงานและ

กลมบคคลทเกยวของมดงน

กระทรวงอตสาหกรรม กระทรวงอตสาหกรรมไดใหความสำาคญกบรางวลคณภาพแหงชาตในฐานะทเปนเครองมอทชวย

ยกระดบมาตรฐานการบรหารจดการองคกรของไทย ใหมวธปฏบตและผลการดำาเนนการทนาเชอถอ เปนท

ยอมรบในระดบโลก ดงนน ตงแตป พ.ศ. 2545 เปนตนมา กระทรวงอตสาหกรรมไดจดสรรงบประมาณ

เพอสนบสนนและตดตามความสำาเรจของโครงการนอยางตอเนอง และมบทบาทสำาคญในการชวยใหรางวล

นเปนทยอมรบของภาครฐและเอกชนจวบจนทกวนน

ส¶าบนเพมผลผลตแหงชาต (FTPI)สถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนหนวยงานอสระภายใตการกำากบดแลของกระทรวงอตสาหกรรม

โดยมมลนธเพอสถาบนเพมผลผลตแหงชาตมารบรองการดำาเนนงาน ทำาหนาทรณรงคสงเสรมการเพม

ผลผลตของประเทศ สรางเครอขายความรวมมอในทกภาคสวน สรางความเขาใจในการนำาเกณฑรางวล

คณภาพแหงชาตไปใชใหเปนประโยชนอนจะสงผลตอการเพมขดความสามารถในการแขงขนขององคกรและ

ของประเทศ

สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต (OTQA) สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต เปนหนวยงานภายใตการกำากบดแลของคณะกรรมการรางวล

คณภาพแหงชาต โดยมผอำานวยการสถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนผรบมอบอำานาจ นำานโยบายไปบรหาร

จดการสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต และตดตามผลการปฏบตงาน ใหกระบวนการรางวลคณภาพแหง

ชาตสามารถดำาเนนการไดอยางมประสทธภาพ และเปนทรจกยอมรบอยางแพรหลายในทกภาคสวนของ

ประเทศ

คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาตคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต (TQA National Committee)

ทำาหนาทกำาหนดนโยบายและแนวทางการดำาเนนงาน อนมตรางวลคณภาพแหงชาต อนมต

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตรวมถงกระบวนการตดสนรางวล และแตงตงผตรวจประเมนรางวลคณภาพ

แหงชาตโดยมคณะอนกรรมการ2คณะททำาหนาทพฒนาในดานตางๆไดแก


1) คณะอนกรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาต (TQA Technical Subcommittee)

ทำาหนาทพฒนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตและกระบวนการตดสนรางวล กระบวนการสรรหา

คดเลอก พฒนาและเสนอรายชอผตรวจประเมน รวมถงพจารณากลนกรองรายชอองคกรทผานเกณฑการ

รบรางวลเพอนำาเสนอคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต

2) คณะอนกรรมการดานการสงเสรมและสนบสนนรางวลคณภาพแหงชาต (TQA Promotional

Subcommittee)

ทำาหนาทในการเผยแพรประชาสมพนธสรางการรบรตอสาธารณะและกระตนใหองคกรนำาเกณฑ

รางวลคณภาพแหงชาตไปใชรวมถงการหางบประมาณสนบสนนการดำาเนนการ

ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต (Assessors) ผตรวจประเมนประกอบดวยผทรงคณวฒจากภาครฐและภาคเอกชนซงอาสาสมครมาทำาหนาท

ผตรวจประเมนโดยไมไดรบคาตอบแทน ผตรวจประเมนมบทบาทสำาคญในการตรวจประเมน และจดทำา

รายงานปอนกลบ(FeedbackReport)ใหแกองคกรผสมครเขารบรางวลรวมถงการนำาเสนอรายชอองคกร

ทผานเกณฑการรบรางวลสทประชมคณะอนกรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาต ซงในแตละป

คณะอนกรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาตจะทำาการสรรหา และคดเลอกผมคณสมบตทเหมาะ

สมผานกระบวนการคดเลอกและฝกอบรมทเขมขน เพอใหไดผตรวจประเมนทพรอมในดานคณสมบตและ

คณธรรมจรยธรรม นอกจากนผตรวจประเมนทกคนยงตองเขารบการฝกอบรมประจำาป เพอสรางความร

ความเขาใจใหทนตอการเปลยนแปลงตางๆภายใตเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตผทผานการฝกอบรมจะขน

ทะเบยนเปนผตรวจประเมนประจำาปเพอทำาหนาทในปนนๆ นอกจากทำาหนาทในการตรวจประเมนแลว ผ

ตรวจประเมนยงมบทบาทสำาคญในการเผยแพรและสรางความรความเขาใจในรางวลคณภาพแหงชาตใหแก

หนวยงานสมาคมและชมชนทางวชาชพตางๆ

องคกรทไดรบรางวล องคกรทไดรบรางวลคณภาพแหงชาต มบทบาทในการแบงปนประสบการณจากบทเรยนแหงความ

สำาเรจขององคกรและกลยทธดานคณภาพ เพอเปนแบบอยางใหองคกรอนๆ ไดเรยนรและนำาไปประยกตใช

ตามความเหมาะสมกลไกสำาคญในการแบงปนประสบการณคองานสมมนาผรบรางวล(WinnerConfer-

ence)และการสมมนากรณศกษาทเปนเลศ (WinnerBestPractices)ซงสำานกงานรางวลคณภาพแหง

ชาตจดเปนประจำาทกป โดยมงหวงใหองคกรตางๆ ทงภาครฐและเอกชนไดเกบเกยวบทเรยนจากองคกร

ทประสบความสำาเรจทงหลาย และนำาเอาไปปรบใชกบองคกรของตวเอง ตงแตป พ.ศ. 2546 ผไดรบ

รางวลคณภาพแหงชาต(TQA)และรางวลการบรหารสความเปนเลศ(TQC)ทกรายไดแสดงความมงมน

ในบทบาทของการเปนตนแบบของการพฒนาดวยการนำาเสนอสารสนเทศเกยวกบการดำาเนนการสความ

เปนเลศของตนอยางเปดเผยจรงใจแกผเขารวมสมมนานบพนคนทกป เปนสวนสำาคญททำาใหองคกรจำานวน

มากไดรเรมนำาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปใชเพอยกระดบขดความสามารถขององคกร และนำาไปสการ

พฒนาความสามารถในการแขงขนของประเทศ


การขยายผลรางวลคณภาพแหงชาต

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA) ไดถกนำาไปใชเปนกรอบการ

พฒนารางวลคณภาพอนๆในภาครฐและเอกชนอยางแพรหลายเชนมาตรฐานโรงพยาบาลและการบรการ

สขภาพ(HospitalAccreditationหรอHA)การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ(PublicSector

ManagementQualityAwardหรอPMQA)เกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ(StateEnterprise

Performance Appraisal หรอ SEPA) หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ไดถกพมพและแจกจาย

มากกวา70,000เลมมองคกรทสมครขอรบรางวลมากกวา100องคกรและผสนใจทเขารบการฝกอบรม

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตกวา100,000คนมองคกรทไดรบรางวลคณภาพแหงชาต(TQA)3องคกร

ซงเปนองคกรดานการผลตทงหมดและมองคกรทไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ(TQC)22องคกร

ประกอบดวยองคกรดานการผลต15องคกร(ในทนเปนองคกรSMEs1องคกร)องคกรดานการบรการ

3องคกรองคกรดานการดแลสขภาพ3องคกรและองคกรดานการศกษา1องคกร


เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอองคกรทเปนเลÈขอกำาหนดตางๆของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตแบงออกเปน7หมวดดวยกนคอ

1.การนำาองคกร

2.การวางแผนเชงกลยทธ

3. การมงเนนลกคา

4.การวดการวเคราะหและการจดการความร

5. การมงเนนบคลากร

6.การจดการกระบวนการ

7.ผลลพธ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอองคกรทเปนเลÈ : มมมองในเชงระบบ

4.การวดการวเคราะหและการจดการความร

2.การวางแผนเชงกลยทธ

7.ผลลพธ

1.การนำาองคกร

3.การมงเนนลกคา

5.การมงเนนบคลากร

6.การจดการกระบวนการ

ภาพแสดงความเชอมโยงและการบรณาการของหมวดตางๆ ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ซงมองคประกอบดงน

โครงรางองคกรสภาพแวดลอม ความสมพนธ และความทาทาย


โครงรางองคกร โครงรางองคกร กำาหนดบรบทใหกบวธการทองคกรปฏบต สภาพแวดลอม ความสมพนธทสำาคญในการทำางาน และความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ เปนแนวทางทกำาหนดกรอบใหกบระบบการ

จดการผลการดำาเนนการขององคกร

การปฏบตการของระบบ การปฏบตการของระบบประกอบดวยเกณฑ 6 หมวดทอยสวนกลางของภาพ ซงระบลกษณะของการปฏบตการและผลลพธทองคกรบรรล การนำาองคกร(หมวด1)การวางแผนเชงกลยทธ(หมวด2)และการมงเนนลกคา(หมวด3)ประกอบกนเปนกลมการนำาองคกร หมวดตางๆ เหลานถกจดเขาไวดวยกนเพอเนนความสำาคญวาการนำาองคกรตองมงทกลยทธและลกคาผนำาระดบสงตองกำาหนดทศทางขององคกรและแสวงหาโอกาสทางธรกจใอนาคต

การมงเนนบคลากร (หมวด 5) การจดการกระบวนการ (หมวด 6) และผลลพธ (หมวด 7)ประกอบกนเปนกลมผลลพธ โดยบคลากรและกระบวนการทสำาคญมบทบาททำาใหการดำาเนนการสำาเรจและนำาไปสผลการดำาเนนการโดยรวมขององคกร

การทำางานทกอยางมงสผลลพธ ซงประกอบดวยผลลพธดานผลตภณฑ ดานลกคา ดานตลาดและการเงนดานการดำาเนนงานภายในดานบคลากรดานธรรมาภบาลและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ

ลกศรแนวนอนทตรงกลางของภาพแสดงการเชอมโยงกลมการนำาองคกรเขากบกลมผลลพธ ซงความเชอมโยงดงกลาวมความสำาคญอยางยงตอความสำาเรจขององคกร นอกจากนน ลกศรนยงแสดงถงความสมพนธโดยตรงระหวางการนำาองคกร(หมวด1)และผลลพธ(หมวด7)สวนลกศร2ทศทางนน

แสดงถงความสำาคญของขอมลปอนกลบในระบบการจดการผลการดำาเนนการทมประสทธผล

พนฐานของระบบ การวดการวเคราะหและการจดการความร(หมวด4)มความสำาคญอยางยงในการทำาใหองคกรมการจดการทมประสทธผลและมการปรบปรงผลการดำาเนนการและความสามารถในการแขงขนโดยใชระบบทใชขอมลจรงและองคความรเปนแรงผลกดนการวดการวเคราะห และการจดการความรน เปนพนฐาน

ของระบบการจดการผลการดำาเนนการโดยรวม

โครงสรางเกณฑ เกณฑทง7หมวดในภาพหนา10นประกอบดวยหวขอและประเดนพจารณาตางๆ

หวขอ หวขอทงหมดม18หวขอแตละหวขอมงเนนขอกำาหนดทสำาคญโดยชอหวขอและคะแนนแสดงอยทหนา12รปแบบของหวขอแสดงอยทหนา109

ประเดนพจารณา ในแตละหวขอมประเดนพจารณาอยางนอยหนงประเดน องคกรจงควรตอบคำาถามตามขอกำาหนด

ตางๆของแตละประเดนพจารณา


หวขอและคะแนนของเกณฑป 2553-2554โครงรางองคกร 1. ลกษณะองคกร

2. สภาวการณขององคกร

หมวดและหวขอตางๆ คะแนน

หมวด1การนำาองคกร 120

1.1 การนำาองคกรโดยผนำาระดบสง 70

1.2 การกำากบดแลและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ 50

หมวด2การวางแผนเชงกลยทธ 80

2.1การจดทำากลยทธ 40

2.2 การถายทอดกลยทธเพอนำาไปปฏบต 40

หมวด3การมงเนนลกคา 110

3.1 ความผกพนของลกคา 50

3.2 เสยงของลกคา 60

หมวด4การวดการวเคราะหและการจดการความร 80

4.1 การวดการวเคราะหและการปรบปรงผลการดำาเนนการขององคกร 40

4.2การจดการสารสนเทศความรและเทคโนโลยสารสนเทศ 40

หมวด5การมงเนนบคลากร 100

5.1ความผกพนของบคลากร 55

5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร 45

หมวด6การจดการกระบวนการ 110

6.1ระบบงาน 50

6.2กระบวนการทำางาน 60

หมวด7ผลลพธ 400

7.1ผลลพธดานผลตภณฑ 70

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 70

7.3ผลลพธดานการเงนและตลาด 65

7.4 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 65

7.5ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ 65

7.6ผลลพธดานการนำาองคกร 65

คะแนนรวม 1000


คำาอธบายเพอความเขาใจในการอานเกณฑ

1. คำาศพททสำาคญเพอใชในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตสงเกตไดจาก

1.1คำาทขดเสนใตในเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต(ฉบบภาษาไทย)

1.2คำาทพมพเปนตวพมพใหญในเนอหาเกณฑMBNQA(ฉบบภาษาองกฤษ)

คำาเหลานสามารถดความหมายไดจากอภธานศพทหนา165-187

2. หวขอตางๆในเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตนแบงออกเปน3กลมไดแก

บทนำาซงอธบายสภาพแวดลอมขององคกร

หมวด1-6อธบายกระบวนการตางๆขององคกร

หมวด7แสดงผลลพธจากกระบวนการตางๆขององคกร

3. คำาทเปนตวเอยงในหมายเหตเปนคำาอธบายสำาหรบองคกรไมแสวงหาผลกำาไร

4. (*)หมายถงการตอบในประเดนนใหพจารณาตามความเหมาะสม

5. ในขอกำาหนดตางๆ ของประเดนพจารณา ทมตวเลขในวงเลบ เชน [1ก.(3)] ประกอบดวย

คำาถามหลายคำาถาม คำาถามเหลานมความสมพนธเกยวของกน และไมจำาเปนตองแยกตอบ

แตละคำาถาม คำาถามยอยเหลานใชเปนแนวทางในการทำาความเขาใจวาตองใชสารสนเทศใด

ในการตอบ

6. หมายเหตทายเกณฑแตละหวขอมจดประสงค3ประการคอ

(1)อธบายคำาหรอขอกำาหนดของแตละหวขอใหชดเจน

(2)แนะนำาและใหตวอยางวธการตอบตามขอกำาหนดของหวขอ

(3)ชใหเหนความเชอมโยงทสำาคญกบหวขออน

โดยสรปจดประสงคของหมายเหตคอเพอชวยใหองคกรสามารถตอบคำาถามตางๆตามขอกำาหนด

ของหวขอไดชดเจนยงขน

7. หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตประจำาป2553-2554เลมนจะใชในการดำาเนนงานใน

ป 2553-2554สำาหรบองคกรทสนใจสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต สามารถพจารณา

รายละเอยดไดจากคมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจำาปนนๆ โดยขอรบไดท



The Importance of Beginning with Your Organizational Profile

YourOrganizationalProfileiscriticallyimportantbecause

• itisthemostappropriatestartingpointforself-assessmentandforwritingan

application;

• it helps you identify potential gaps in key information and focus on key

performancerequirementsandresults;

• it isusedby theAssessors inapplication review, including thesitevisit, to

understand your organization and what you consider important (you will be assessed

usingtheCriteriarequirementsinrelationtoyourorganization’senvironment,relationships,

influences,andchallenges,aspresentedinyourOrganizationalProfile);and

• italsomaybeusedbyitselfforaninitialself-assessment.Ifyouidentifytopics

forwhichconflicting,little,ornoinformationisavailable,itispossiblethattheOrganizational

Profilecanserveasyourcompleteassessment,andyoucanusethesetopicsforaction

planning.

P Preface : Organizational Profile

TheOrganizational Profileisasnapshotofyourorganization,theKEYinfluences

onHOWyouoperate,andtheKEYchallengesyouface.

P.1 Organizational Description : What are your key organizational characteristics?

Describeyourorganization’soperatingenvironmentandyourKEYrelationshipswith

CUSTOMERS,suppliers,PARTNERS,andSTAKEHOLDERS.

Withinyourresponse,includeanswerstothefollowingquestions:

CRITERIA FOR PERFORMANCE EXCELLENCE


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

ความสำาคญของการเรมตนดวยโครงรางองคกร :

โครงรางองคกรมความสำาคญอยางยงเนองจาก

• เปนจดเรมตนทเหมาะสมทสดในการตรวจประเมนองคกรดวยตนเองและการเขยนรายงานวธ

การและผลการดำาเนนงาน

• ชวยในการระบสารสนเทศสำาคญทอาจขาดหายไป และมงเนนทความตองการ/ขอกำาหนดและ

ผลลพธการดำาเนนการทสำาคญ

• ผตรวจประเมนใชโครงรางองคกรนในการตรวจประเมนรายงานวธการและผลการดำาเนนงาน

รวมถงการตรวจเยยมณสถานประกอบการเพอเขาใจองคกรและสงทองคกรเหนวามความสำาคญ(องคกร

จะถกตรวจประเมนตามขอกำาหนดของเกณฑโดยพจารณาจากสภาพแวดลอม ความสมพนธ อทธพล และ

ความทาทายขององคกรซงแสดงไวในโครงรางองคกร)

• องคกรอาจใชโครงรางองคกรในการประเมนตนเองเบองตน หากพบวามประเดนใดหรอ

สารสนเทศใดทขดแยงกนมนอยหรอไมมเลยองคกรสามารถใชประเดนเหลานในการวางแผนปฏบตการได

โดยยงไมตองประเมนตอใหเตมรปแบบ

บทนำา : โครงรางองคกร

โครงรางองคกรคอภาพรวมขององคกรเปนสงสำาคญทมอทธพลตอวธการดำาเนนงานและความ

ทาทายทสำาคญทองคกรเผชญอย

1. ลกษณะองคกร : คณลกษณะทสำาคญขององคกรคออะไร

ใหอธบายถงสภาพแวดลอมการดำาเนนงานขององคกรและความสมพนธทสำาคญกบลกคาผสงมอบ

คความรวมมออยางเปนทางการและผมสวนไดสวนเสย

โดยตอบคำาถามตอไปน


a. Organizational Environment (1) Whatareyourorganization’smainproductofferings(seeNote1below)?What arethedeliverymechanismsusedtoprovideyourproductstoyour CUSTOMERS? (2) WhataretheKEYcharacteristicsofyourorganizationalculture?Whatareyour statedPURPOSE,VISION,VALUES,andMISSION?Whatareyourorganization’s CORECOMPETENCIESandtheirrelationshiptoyourMISSION? (3) WhatisyourWORKFORCEprofile?WhatareyourWORKFORCEoremployee groupsandSEGMENTS?Whataretheireducationlevels?WhataretheKEY factorsthatmotivatethemtoengageinaccomplishingyourMISSION?What areyourorganization’sWORKFORCEandjobDIVERSITY,organizedbargaining units,KEYbenefits,andspecialhealthandsafetyrequirements? (4) Whatareyourmajorfacilities,technologies,andequipment? (5) What is the regulatoryenvironmentunderwhichyourorganizationoperates? What are the applicable occupational health and safety regulations; accreditation, certification, or registration requirements; relevant industry standards;andenvironmental,financial,andproductregulations?

b. Organizational Relationships (1) WhatareyourorganizationalstructureandGOVERNANCEsystem?Whatarethe reporting relationships among yourGOVERNANCEboard, SENIORLEADERS, andparentorganization,asappropriate? (2) WhatareyourKEYmarketSEGMENTS,CUSTOMERgroups,andSTAKEHOLDER groups,asappropriate?WhataretheirKEYrequirementsandexpectationsfor your products, CUSTOMER support services, and operations?What are the differencesintheserequirementsandexpectationsamongmarketSEGMENTS, CUSTOMERgroups,andSTAKEHOLDERgroups? (3) WhatareyourKEYtypesofsuppliers,PARTNERS,andCOLLABORATORS? Whatroledothesesuppliers,PARTNERS,andCOLLABORATORSplayinyour WORKSYSTEMSandtheproductionanddeliveryofyourKEYproductsand CUSTOMER support services? What are your KEY mechanisms for communicating and managing relationships with suppliers, PARTNERS, and COLLABORATORS? What role, if any, do these organizations play in your organizational INNOVATION PROCESSES?What are your KEY supply chain requirements?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ก. สภาพแวดลอมขององคกร

(1) องคกรมผลตภณฑหลกอะไรบาง (ดหมายเหต 1 ดานลาง) กลไกทองคกรใชในการสงมอบ

ผลตภณฑใหแกลกคาคออะไร

(2) ลกษณะทสำาคญของวฒนธรรมองคกรคออะไร จดประสงค วสยทศน คานยม และพนธกจ

ขององคกรทไดประกาศไวคออะไร ความสามารถพเศษขององคกรคออะไร และมความ

เกยวของอยางไรกบพนธกจขององคกร

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากรเปนอยางไรมการจำาแนกบคลากรหรอพนกงานออกเปนกลมและ

ประเภทอะไรบาง กลมเหลานมการศกษาระดบใด ปจจยทสำาคญทจงใจใหพวกเขาผกพนใน

การบรรลพนธกจขององคกรคออะไร บคลากร และภาระงานในองคกรมความหลากหลาย

อยางไรมกลมอะไรบางทจดตงใหทำาหนาทตอรองกบองคกรสทธประโยชนและ

ขอกำาหนดพเศษดานสขภาพและความปลอดภยทสำาคญมอะไรบาง

(4) องคกรมอาคารสถานทเทคโนโลยและอปกรณทสำาคญอะไรบาง

(5) องคกรดำาเนนการภายใตสภาพแวดลอมดานกฎขอบงคบอะไรบางกฎขอบงคบดานอาชวอนามย

และความปลอดภย ขอกำาหนดเกยวกบการรบรองระบบงาน การขนทะเบยน หรอขอกำาหนด

ดานการจดทะเบยนมาตรฐานอตสาหกรรมทเกยวของและกฎขอบงคบดานสงแวดลอมการ

เงนและผลตภณฑทบงคบใชกบองคกรมอะไรบาง

ข. ความสมพนธระดบองคกร

(1) โครงสราง และระบบการกำากบดแลขององคกรมลกษณะอยางไร ระบบการรายงานระหวาง

คณะกรรมการกำากบดแลองคกรผนำาระดบสงและองคกรแมมลกษณะเชนใด(*)

(2) สวนตลาด กลมลกคา และกลมผมสวนไดสวนเสยทสำาคญขององคกรมอะไรบาง (*) กลมดง

กลาวมความตองการและความคาดหวงทสำาคญตอผลตภณฑการบรการทสนบสนนลกคาและ

การปฏบตการอยางไรความตองการและความคาดหวงของสวนตลาดกลมลกคาและกลมผม

สวนไดสวนเสยทสำาคญแตละกลมมความแตกตางกนอยางไร

(3)ประเภทของผสงมอบคความรวมมออยางเปนทางการและคความรวมมออยางไมเปนทางการ

ทสำาคญทสดคอใคร มบทบาทอะไรในระบบงาน กระบวนการผลตและการสงมอบผลตภณฑ

และการบรการทสนบสนนลกคาทสำาคญ มกลไกทสำาคญอะไรในการสอสารและจดการดาน

ความสมพนธกบผสงมอบ และคความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการ กลมเหลา

นมบทบาทอะไรหรอไมในกระบวนการสรางนวตกรรมขององคกร ขอกำาหนดทสำาคญทสดของ

หวงโซอปทานขององคกรคออะไร


Notes :

N1. “Productofferings”and“products”(P.1a[1])refertothegoodsandservicesthat yourorganizationoffersinthemarketplace.Mechanismsforproductdeliverytoyour end-usecustomersmightbedirectorthroughdealers,distributors,collaborators, or channel partners. Nonprofit organizations might refer to their product offerings as programs, projects, or services.

N2. “Core competencies” (P.1a[2]) refers to your organization’s areas of greatest expertise.Yourorganization’scorecompetenciesarethosestrategicallyimportant capabilitiesthatarecentraltofulfillingyourmissionorprovideanadvantageinyour marketplaceorserviceenvironment.Corecompetenciesfrequentlyarechallenging forcompetitorsorsuppliersandpartnerstoimitateandprovideasustainable competitiveadvantage.

N3. Workforceoremployeegroupsandsegments (includingorganizedbargaining units)(P.1a[3])mightbebasedonthetypeofemploymentorcontractreporting relationship, location, tour of duty, work environment, family-friendly policies, orotherfactors.

N4. Customergroups(P.1b[2])mightbebasedoncommonexpectations,behaviors, preferences,orprofiles.Withinagrouptheremaybecustomersegmentsbased on differences and commonalities within the group. Your markets might be subdividedintomarketsegmentsbasedonproductlinesorfeatures,distribution channels,businessvolume,geography,orotherfactorsthatyourorganization usestodefinerelatedmarketcharacteristics.

N5. Customer group and market segment requirements (P.1b[2]) might include on-timedelivery, lowdefect levels, safety, security, ongoingprice reductions, electronic communication, rapid response, after-sales service, andmultilingual services. Stakeholder group requirements might include socially responsible behaviorandcommunityservice.For some nonprofit organizations, requirements also might include administrative cost reductions, at-home services, and rapid response to emergencies.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมายเหต :

หมายเหต 1 “ผลตภณฑ” [1.ก.(1)] หมายถง ผลตภณฑและบรการทองคกรนำาเสนอในตลาด กลไกการ

สงมอบไปยงผบรโภคสดทายอาจสงมอบโดยตรง หรอผานตวแทนจำาหนาย ผจดจำาหนาย

คความรวมมออยางไมเปนทางการหรอผานชองทางของคความรวมมออยางเปนทางการ

ผลตภณฑขององคกรทไมแสวงหาผลกำาไร อาจหมายถง โปรแกรม โครงการ หรอบรการ

ตางๆ

หมายเหต 2 ความสามารถพเศษ [1.ก.(2)] หมายถง เรองทองคกรมความชำานาญทสด ความสามารถ

พเศษขององคกรเปนขดความสามารถเชงกลยทธทสำาคญ ซงเปนแกนหลกในการทำาใหองคกร

บรรลพนธกจหรอทำาใหไดเปรยบในสภาพแวดลอมของตลาดหรอการบรการของตนความ

สามารถพเศษมกเปนสงทาทายทคแขงหรอผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการ

ลอกเลยนแบบไดยากและสรางความไดเปรยบในการแขงขนทยงยน

หมายเหต 3 กลมและสวนของบคลากรหรอพนกงาน(รวมถงกลมททำาหนาทเจรจาตอรองตางๆ)[1.ก.(3)]

อาจจดแบงตามประเภทของการจางงาน หรอความสมพนธในการรายงานตามสญญาจาง

ทำาเลทตง กะการเขาทำางาน สภาพแวดลอมในการทำางาน นโยบายทใหความสำาคญตอ

ครอบครวพนกงานหรอปจจยอนๆ

หมายเหต 4 กลมลกคา[1.ข.(2)]อาจแบงตามความคาดหวงพฤตกรรมความชอบหรอลกษณะทเหมอน

กน ภายในกลมหนงอาจมการแบงสวนของลกคาตามความแตกตางและความเหมอนภายใน

กลม องคกรอาจแบงกลมตลาดยอยออกเปนสวนตลาดตามกลมหรอลกษณะพเศษของ

ผลตภณฑชองทางการจดจำาหนายมลคาทางธรกจภมศาสตรหรอปจจยอนๆทองคกรใช

ในการจำาแนกลกษณะของตลาดทเกยวของ

หมายเหต 5 ความตองการของกลมลกคาและสวนตลาด[1.ข.(2)]อาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลาระดบ

ของเสยตำาความปลอดภยการปองกนภยการใหสวนลดการสอสารทางอเลกทรอนกสการ

ตอบสนองอยางรวดเรว การบรการหลงการขาย และการบรการในหลายภาษา ความตอง

การของกลมผมสวนไดสวนเสย อาจรวมถงพฤตกรรมทแสดงถงความรบผดชอบตอสงคม

ในภาพใหญและการบรการชมชน

สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรบางแหง ความตองการอาจรวมถงการลดตนทนการ

บรหารจดการ การใหบรการตามบาน และความรวดเรวของการตอบสนองในภาวะฉกเฉน


N6. Communicationmechanisms(P.1b[3])shouldbetwo-wayandinunderstandable language,andtheymightbeinperson,viae-mail,Web-based,orbytelephone. For many organizations, these mechanisms may change as marketplace, customer,orstakeholderrequirementschange.

N7. Customers (P.1a[1]) include the users and potential users of your products. In some nonprofit organizations, customers might include members, taxpayers, citizens, recipients, clients, and beneficiaries. Market segments might be referred to as constituencies.

N8. Many nonprofit organizations rely heavily on volunteers to accomplish their work. These organizations should include volunteers in the discussion of their workforce (P.1a[3]).

N9. For nonprofit organizations, relevant industry standards (P.1a[5]) might include industrywide codes of conduct and policy guidance. The term “industry” is used throughout the Criteria to refer to the sector in which you operate. For nonprofit organizations, this sector might be charitable organizations, professional associations and societies, religious organizations, or government entities—or a subsector of one of these.

N10. For some nonprofit organizations, governance and reporting relationships (P.1b[1]) might include relationships with major agency, foundation, or other funding sources.

ForadditionaldescriptionofthisItem,seepage118-144.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมายเหต 6 กลไกการสอสารตางๆ [1.ข.(3)] ควรเปนการสอสารสองทศทางและในภาษาทเขาใจกนได

และอาจกระทำาในลกษณะของการตดตอโดยบคคลโดยจดหมายอเลกทรอนกสผานเวบหรอ

โดยทางโทรศพท สำาหรบหลายองคกร กลไกเหลานอาจเปลยนแปลงตามความตองการของ

ตลาดลกคาหรอผมสวนไดสวนเสย

หมายเหต 7 ลกคา[1.ก.(1)]รวมถงผใชและผทคาดวาจะใชผลตภณฑขององคกร

สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรบางแหง ลกคาอาจรวมถงสมาชก ผเสยภาษ ประชาชน

ผรบบรการ ลกคา และผไดรบประโยชน โดยทสวนตลาดอาจหมายถงการแบงตามกลมผม

สทธ

หมายเหต 8 องคกรทไมแสวงหาผลกำาไรหลายแหง ตองพงพาอาสาสมครอยางมากในการบรรลการทำางาน

ดงนน เมอกลาวถงบคลากรควรรวมถงอาสาสมครเหลานไวดวย [1.ก.(3)]

หมายเหต 9 สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไร มาตรฐานอตสาหกรรมทเกยวของ [1.ก.(5)] อาจรวมถง

จรรยาบรรณและคมอนโยบายทใชทวไปในอตสาหกรรมนน คำาวา “อตสาหกรรม” ในเกณฑ

น หมายถง ภาคสวนทองคกรดำาเนนการอย สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไร ภาคสวนดง

กลาวอาจเปนองคกรการกศล สมาคมและชมรมวชาชพ องคกรศาสนา หรอหนวยงานภาครฐ

หรอภาคสวนยอยของหนวยงานเหลานน

หมายเหต 10 สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรบางแหง ระบบการกำากบดแล และการรายงานผล

[1.ข.(1)] อาจรวมถงความสมพนธกบหนวยงานหลก มลนธ หรอแหลงเงนทนอนๆ

ดคำาอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา118-144


P.2 Organizational Situation : What is your organization’s strategic situation? Describe yourorganization’scompetitiveenvironment, yourKEYSTRATEGICCHALLENGESandADVANTAGES,andyoursystemforPERFORMANCEimprovement.


a. Competitive Environment (1)Whatisyourcompetitiveposition?Whatareyourrelativesizeandgrowthin your industry or markets served? What are the numbers and types of competitorsforyourorganization?

(2)What are the principal factors that determine your success relative to your competitors? What are any KEY changes taking place that affect your competitivesituation,includingopportunitiesforINNOVATIONandcollaboration, asappropriate? (3)WhatareyourKEYavailablesourcesofcomparativeandcompetitivedatafrom withinyourindustry?WhatareyourKEYavailablesourcesofcomparativedata fromoutsideyourindustry?Whatlimitations,ifany,arethereinyourabilityto obtainthesedata?

b. Strategic Context What are your KEY business, operational, and human resource STRATEGICCHALLENGESandADVANTAGES?WhatareyourKEYSTRATEGICCHALLENGESandADVANTAGESassociatedwithorganizationalSUSTAINABILITY?

c. PERFORMANCE Improvement System WhataretheKEYelementsofyourPERFORMANCEimprovementsystem,includingyourevaluation,organizationalLEARNING,andINNOVATIONPROCESSES?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

2. สภาวการณขององคกร : สภาวการณเชงกลยทธขององคกรคออะไร

ใหอธบายถงสภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทาย และความไดเปรยบเชงกลยทธทสำาคญ

และระบบการปรบปรงผลการดำาเนนการขององคกร


ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน

(1) องคกรอยทลำาดบใดในการแขงขนใหอธบายขนาดและการเตบโตขององคกรเมอเปรยบเทยบ

กบองคกรในอตสาหกรรมหรอตลาดเดยวกนรวมทงจำานวนและประเภทของคแขง

(2) อะไรคอปจจยหลกทกำาหนดความสำาเรจขององคกรเมอเปรยบเทยบกบคแขง ปจจบนมการ

เปลยนแปลงอะไรทสำาคญ ซงมผลตอสถานะการแขงขนขององคกร รวมถงโอกาสสำาหรบการ

สรางนวตกรรมและความรวมมอ(*)

(3) แหลงขอมลสำาคญทมอยสำาหรบขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนในอตสาหกรรมเดยวกนม

อะไรบางแหลงขอมลสำาคญทมอยสำาหรบขอมลเชงเปรยบเทยบจากอตสาหกรรมอนมอะไร

บางและมขอจำากดอะไรบางในการไดมาซงขอมลเหลาน(ถาม)

ข. บรบทเชงกลยทธ

ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธทสำาคญ ดานธรกจ ดานการปฏบตการ และดาน

ทรพยากรบคคลขององคกรคออะไร ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธทสำาคญทสงผลกระทบตอ

ความยงยนขององคกรมอะไรบาง

ค. ระบบการปรบปรงผลการดำาเนนการ

สวนประกอบสำาคญของระบบการปรบปรงผลการดำาเนนการ รวมทงกระบวนการประเมนผล

กระบวนการเรยนรระดบองคกรและกระบวนการสรางนวตกรรมคออะไร


Notes :

N1. Principal factors (P.2a[2]) might include differentiators such as your price leadership,designservices, innovationrate,geographicproximity,accessibility, andwarrantyandproductoptions.For some nonprofit organizations, differentiators also might include your relative influence with decision makers, ratio of administrative costs to programmatic contributions, reputation for program or service delivery, and wait times for service.

N2. Strategicchallengesandadvantages(P.2b)mightrelatetotechnology,products, youroperations,yourcustomersupport,yourindustry,globalization,yourvalue chain,andpeople.

N3. Performanceimprovement(P.2c)isanassessmentdimensionusedintheScoring Systemtoevaluatethematurityoforganizationalapproachesanddeployment. This question is intended to help you and the Assessors set an overall context for your approach to performance improvement. Approaches to performance improvement that are compatible with the systems approach provided by the TQA framework might include implementing aLeanEnterpriseSystem,applyingSixSigmamethodology,usingISO9000 standards,oremployingotherprocess improvementandinnovationtools. A growing number of organizations have implemented specific processes formeetinggoalsinproductandprocessinnovation.

N4. Nonprofit organizations frequently are in a very competitive environment; they often must compete with other organizations and with alternative sources for similar services to secure financial and volunteer resources, membership, visibility in appropriate communities, and media attention.

N5. For nonprofit organizations, the term “business” (P.2b) is used throughout the Criteria to refer to your main mission area or enterprise activity.

ForadditionaldescriptionofthisItem,seepages118-144.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54


หมายเหต 1 “ปจจยหลก” [2.ก.(2)] อาจรวมถงสงททำาใหองคกรมความแตกตางทางธรกจ เชนการเปน

ผนำาดานราคาการใหบรการออกแบบอตราของการสรางนวตกรรมทำาเลทตงทใกลกบลกคา

ความสามารถในการเขาถงรวมถงการรบประกนและทางเลอกดานผลตภณฑ

สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรบางแหง สงททำาใหมความแตกตาง อาจรวมถงระดบ

อทธพลทมตอผมอำานาจตดสนใจ อตราสวนตนทนการบรหารจดการ ชอเสยงในดานการสง

มอบโปรแกรมหรอบรการ และเวลาทรอคอยบรการ

หมายเหต 2 ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ (2.ข.) อาจเกยวของกบเทคโนโลย ผลตภณฑ

การปฏบตการการบรการทสนบสนนลกคาอตสาหกรรมทเกยวของกบองคกรโลกาภวฒน

หวงโซคณคาและคนทเกยวของ

หมายเหต 3 การปรบปรงผลการดำาเนนการ (2.ค.) เปนมตการตรวจประเมนองคกรตามระบบการให

คะแนน เพอตรวจประเมนระดบความสมบรณของแนวทาง และการถายทอดเพอนำาไป

ปฏบตคำาถามนชวยใหองคกรและผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาตกำาหนดบรบทโดย

รวมของแนวทางทใชในการปรบปรงผลการดำาเนนการขององคกรแนวทางในการปรบปรง

ผลการดำาเนนการทสอดคลองกบแนวทางทเปนระบบตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

อาจรวมถงการใชLeanEnterpriseSystem,SixSigma,มาตรฐานISO9000:2000

หรอเครองมอปรบปรงกระบวนการและการสรางนวตกรรมอนๆมองคกรจำานวนเพมขนทนำา

กระบวนการทเฉพาะเจาะจงมาใชเพอใหบรรลเปาหมายการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ

และกระบวนการ

หมายเหต 4 บอยครงทองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรอยในสภาพแวดลอมทมการแขงขนสง ทงการแขงขน

กบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรอน และกบหนวยงานอนทใหบรการคลายคลงกน เพอใหได

แหลงทนสนบสนนและอาสาสมคร สมาชกภาพ การเปนทรจกในชมชนทเหมาะสม และ

ความสนใจของสอ

หมายเหต 5 สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไร (2.ข.) คำาวา “ธรกจ” ทใชในเกณฑทงหมด หมายถง

พนธกจหลกหรอกจกรรมระดบองคกร



1 Leadership

TheLeadershipCategoryexaminesHOWyourorganization’sSENIORLEADERS’personalactionsguideandsustainyourorganization.Alsoexaminedareyourorganization’sGOVERNANCEsystemandHOWyourorganizationfulfillsitslegal,ethical,andsocietalresponsibilitiesandsupportsitsKEYcommunities.

Describe HOW SENIOR LEADERS’ actions guide and sustain your organization.DescribeHOWSENIORLEADERScommunicatewithyourWORKFORCEandencourageHIGHPERFORMANCE.


a. VISION, VALUES, and MISSION

(1) HowdoSENIORLEADERSsetorganizationalVISIONandVALUES?Howdo SENIORLEADERSDEPLOYyourorganization’sVISIONandVALUESthrough your LEADERSHIP SYSTEM, to the WORKFORCE, to KEY suppliers and PARTNERS,andtoCUSTOMERSandotherSTAKEHOLDERS,asappropriate? How do SENIOR LEADERS’ personal actions reflect a commitment to the organization’sVALUES? (2)HowdoSENIORLEADERSpersonallypromoteanorganizationalenvironment thatfosters,requires,andresultsinlegalandETHICALBEHAVIOR? (3)HowdoSENIORLEADERScreateaSUSTAINABLEorganization?Howdothey create an environment for organizational PERFORMANCE improvement, the accomplishmentofyourMISSIONandSTRATEGICOBJECTIVES,INNOVATION, competitiveorrole-modelPERFORMANCEleadership,andorganizationalagility? How do they create an environment for organizational and WORKFORCE LEARNING?Howdotheydevelopandenhancetheirpersonalleadershipskills? Howdotheyparticipate inorganizationalLEARNING, insuccessionplanning, andinthedevelopmentoffutureorganizationalleaders?

1.1 Senior Leadership: How do your senior leaders lead?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมวด 1 การนำาองคกร (120 คะแนน)

ในหมวดการนำาองคกรน เปนการตรวจประเมนวาการกระทำาของผนำาระดบสงขององคกรไดชนำา

และทำาใหองคกรมความยงยนอยางไรรวมทงตรวจประเมนระบบการกำากบดแลองคกรและวธการทองคกร

ใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ รวมทงการสนบสนน

ชมชนทสำาคญ

ใหอธบายถงการกระทำาของผนำาระดบสงในการชนำาและทำาใหองคกรมความยงยนรวมทงอธบายวธ

การทผนำาระดบสงสอสารกบบคลากรและกระตนใหมผลการดำาเนนการทด


ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ

(1) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการกำาหนดวสยทศนและคานยมรวมถงถายทอดวสยทศน

และคานยมเพอนำาไปปฏบตโดยผานระบบการนำาองคกรไปยงบคลากร ผสงมอบและคความ

รวมมออยางเปนทางการทสำาคญ ลกคารวมทงผมสวนไดสวนเสยอนๆ(*)การปฏบตตนของ

ผนำาระดบสงไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมขององคกรอยางไร

(2) ผนำาระดบสงดำาเนนการดวยตนเองอยางไรในการสรางบรรยากาศในองคกรเพอสงเสรมกำากบ

และสงผลใหมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม

(3) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรทจะทำาใหองคกรมความยงยน ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไร

ในการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการปรบปรงผลการดำาเนนการ การบรรลพนธกจและ

วตถประสงคเชงกลยทธ การสรางนวตกรรม ความคลองตวขององคกร และมผลการดำาเนน

การทเหนอกวาคแขงหรอเปนแบบอยางทดใหแกองคกรอนๆ รวมทงการสรางบรรยากาศเพอ

ใหเกดการเรยนรทงในระดบองคกรและระดบบคคลผนำาระดบสงพฒนาและเสรมสรางทกษะ

ความเปนผนำาของตนเองอยางไรนอกจากนผนำาระดบสงมสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร

การวางแผนสบทอดตำาแหนงและการพฒนาผนำาในอนาคตขององคกรอยางไร

1.1 การนำาองคกรโดยผนำาระดบสง : ผนำาระดบสงนำาองคกรอยางไร (70 คะแนน)


b. Communication and Organizational PERFORMANCE

(1) HowdoSENIORLEADERScommunicatewithandengagetheentireWORKFORCE? HowdoSENIORLEADERSencouragefrank,two-waycommunicationthroughout the organization? How do SENIOR LEADERS communicate KEY decisions? Howdotheytakeanactiveroleinrewardandrecognitionprogramstoreinforce HIGHPERFORMANCEandaCUSTOMERandbusinessfocus? (2)How do SENIOR LEADERS create a focus on action to accomplish the organization’sobjectives,improvePERFORMANCE,andattainitsVISION?What PERFORMANCEMEASURESdoSENIORLEADERSregularlyreviewtoidentify neededactions?HowdoSENIORLEADERSincludeafocusoncreatingand balancing VALUE for CUSTOMERS and other STAKEHOLDERS in their organizationalPERFORMANCEexpectations?

Notes :

N1. Organizational vision (1.1a[1]) should set the context for strategic objectives andactionplans,whicharedescribedinItems2.1and2.2.

N2. Asustainableorganization(1.1a[3])iscapableofaddressingcurrentbusinessneeds andpossessestheagilityandstrategicmanagementtopreparesuccessfullyforits future business and market environment. In this context, the concept of innovationincludesbothtechnologicalandorganizationalinnovationtosucceed in the future. A sustainable organization also ensures a safe and secure environment for theworkforceandother key stakeholders.Anorganization’s contributionstoenvironmental,social,andeconomicsystemsbeyondthoseof its workforce and immediate stakeholders are considered in its societal responsibilities(Item1.2).

N3. A focus on action (1.1b[2]) considers the strategy, the workforce, the work systems,andthehardassetsofyourorganization.Itincludesbothinnovation and ongoing improvements in productivity that may be achieved through eliminatingwasteorreducingcycletime,anditmightusetechniquessuchas Six Sigma and Lean. It also includes the actions to accomplish your organization’sstrategicobjectives.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54


หมายเหต 1 วสยทศนขององคกร [1.1ก.(1)] ควรเปนตวกำาหนดบรบทของวตถประสงคเชงกลยทธและ

แผนปฏบตการทไดอธบายไวในหวขอ2.1และ2.2

หมายเหต 2 องคกรทมความยงยน [1.1ก.(3)] เปนองคกรทสามารถตอบสนองตอความจำาเปนทางธรกจ

ในปจจบน รวมทงมความคลองตวและการบรหารจดการเชงกลยทธทชวยใหองคกรพรอมรบ

สภาพแวดลอมทางธรกจและตลาดในอนาคต ในกรณนแนวคดเรองนวตกรรมทจะทำาให

องคกรประสบความสำาเรจในอนาคตนนรวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมระดบ

องคกรทจะทำาใหองคกรประสบความสำาเรจในอนาคตดวย นอกจากนองคกรทมความยงยน

จะตองมสภาพแวดลอมทมความปลอดภยและมการรกษาความปลอดภยสำาหรบบคลากรและ

ผมสวนไดสวนเสยอนทสำาคญ การใหการสนบสนนตอระบบสภาพแวดลอม สงคม และ

เศรษฐกจนอกเหนอจากทใหแกบคลากรและผมสวนไดสวนเสยโดยตรงใหนบเปนสวนหนง

ของความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ(หวขอ1.2)

หมายเหต 3 การทำาใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง[1.1ข.(2)]ตองคำานงถงกลยทธบคลากรระบบงาน

และสนทรพยทจบตองไดขององคกร รวมทงนวตกรรม และการปรบปรงผลตภาพอยาง

ตอเนองซงอาจบรรลไดโดยการขจดความสญเปลาหรอลดรอบเวลาและอาจใชเทคนคตางๆ

เชน Six Sigma, Lean รวมถงการปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธของ

องคกร

ข. การสอสารและผลการดำาเนนการขององคกร

(1) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรทกคนทวทง

องคกรผนำาระดบสงกระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมาและเปนไปในลกษณะสองทศทาง

ทวทงองคกรอยางไรผนำาระดบสงสอสารการตดสนใจทสำาคญๆอยางไรผนำาระดบสงม

บทบาทเชงรกอยางไรในการใหรางวลและยกยองชมเชยบคลากรเพอเสรมสรางใหมผลการ

ดำาเนนการทดรวมทงการใหความสำาคญกบลกคาและธรกจ

(2) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการทำาใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง เพอใหบรรลวตถ

ประสงค ปรบปรงผลการดำาเนนการ และบรรลวสยทศนขององคกร ผนำาระดบสงทบทวนตว

วดผลการดำาเนนการอะไรบางเปนประจำาเพอระบสงทตองทำา ในการตงความคาดหวงตอผล

การดำาเนนการ ผนำาระดบสงคำานงถงและดำาเนนการอยางไรในการนำาเรองการสรางคณคา

และทำาใหเกดความสมดลของคณคาระหวางลกคาและผมสวนไดสวนเสยมาพจารณา


1.2 Governance and Societal Responsibilities : How do you govern and fulfill your societal responsibilities?

Describeyourorganization’sGOVERNANCEsystemandAPPROACHtoleadershipimprovement.DescribeHOWyourorganizationassureslegalandETHICALBEHAVIOR,fulfillsitssocietalresponsibilities,andsupportsitsKEYcommunities.


a. Organizational GOVERNANCE

(1) HowdoesyourorganizationreviewandachievethefollowingKEYaspectsof yourGOVERNANCEsystem? • accountabilityformanagement’sactions • fiscalaccountability • transparency in operations and selection of and disclosure policies for GOVERNANCEboardmembers,asappropriate • independenceininternalandexternalaudits • protectionofSTAKEHOLDERandstockholderinterests,asappropriate (2)HowdoyouevaluatethePERFORMANCEofyourSENIORLEADERS,including thechiefexecutive?HowdoyouevaluatethePERFORMANCEofmembersof yourGOVERNANCEboard, as appropriate?HowdoSENIORLEADERSand yourGOVERNANCEboardusethesePERFORMANCEreviewstofurthertheir developmentand to improveboth theirpersonal leadershipEFFECTIVENESS andthatofyourboardandLEADERSHIPSYSTEM,asappropriate?

N4. YourorganizationalperformanceresultsshouldbereportedinItems7.1–7.6.

N5. For nonprofit organizations that rely on volunteers to accomplish their work, responses to 1.1b(1) also should discuss your efforts to communicate with and engage the volunteer workforce.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

1.2 การกำากบดแลและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ : องคกรดำาเนน การอยางไรในการกำากบดแลองคกร และทำาใหบรรลดานความรบผดชอบ ตอสงคมในภาพใหญ (50 คะแนน)

ใหอธบายถงระบบการกำากบดแลองคกร และแนวทางปรบปรงระบบการนำาองคกร ใหอธบายวธ

การทองคกรสรางความมนใจวามการดำาเนนการอยางถกตองตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางม

จรยธรรมและทำาใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญและสนบสนนชมชนทสำาคญ


ก. การกำากบดแลองคกร

(1) องคกรดำาเนนการอยางไรในการทบทวนและทำาใหองคกรประสบความสำาเรจในเรองตางๆ

ทสำาคญในระบบการกำากบดแลองคกร

• ความรบผดชอบในการกระทำาของผบรหาร

• ความรบผดชอบดานการเงน

• ความโปรงใสในการดำาเนนการ รวมถงการคดเลอกคณะกรรมการกำากบดแลองคกร และ

นโยบายในเรองการเปดเผยขอมลขาวสารของคณะกรรมการกำากบดแลองคกร(*)

• การตรวจสอบภายในและภายนอกทเปนอสระ

• การปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยและผถอหน(*)

(2) องคกรดำาเนนการอยางไรในการประเมนผลการปฏบตงานของผนำาระดบสงซงรวมถงผนำา

สงสดดวยรวมทงการประเมนผลการดำาเนนการของคณะกรรมการกำากบดแลองคกร(*)ผนำา

ระดบสงและคณะกรรมการกำากบดแลองคกรใชผลการทบทวนผลการดำาเนนการขางตนไป

พฒนาตอและปรบปรงประสทธผลของการนำาองคกรของผนำาแตละคนและของคณะกรรมการ

รวมทงระบบการนำาองคกรตอไปอยางไร(*)

หมายเหต 4 ผลลพธการดำาเนนการขององคกรควรรายงานในหวขอ7.1-7.6

หมายเหต 5 สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรทตองพงพาอาสาสมครมาชวยทำางานนน การตอบขอ

1.1ข.(1) ควรกลาวถงวธการทองคกรใชในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรท

เปนอาสาสมครเหลานนดวย



b. Legal and ETHICAL BEHAVIOR

(1) Howdoyouaddressanyadverse impactsonsocietyofyourproductsand operations?Howdo you anticipate public concernswith current and future products and operations? How do you prepare for these concerns in a proactivemanner,includingconservingnaturalresourcesandusingEFFECTIVE supplychainmanagementPROCESSES,asappropriate?WhatareyourKEY compliancePROCESSES,MEASURES,andGOALSforachievingandsurpassing regulatory and legal requirements, as appropriate? What are your KEY PROCESSES,MEASURES,andGOALSforaddressingrisksassociatedwithyour productsandoperations? (2)HowdoesyourorganizationpromoteandassureETHICALBEHAVIOR inall your interactions? What are your KEY PROCESSES and MEASURES or INDICATORS for enabling and monitoring ETHICAL BEHAVIOR in your GOVERNANCEstructure,throughoutyourorganization,andininteractionswith CUSTOMERS,PARTNERS,suppliers,andotherSTAKEHOLDERS?Howdoyou monitorandrespondtobreachesofETHICALBEHAVIOR?

c. Societal Responsibilities and Support of KEY Communities (1) Howdoyouconsidersocietalwell-beingandbenefitaspartofyourstrategy anddailyoperations?Howdoyouconsider thewell-beingofenvironmental, social, and economic systems to which your organization does or may contribute? (2) HowdoesyourorganizationactivelysupportandstrengthenyourKEY communities?What are yourKEY communities?Howdo you identify these communities and determine areas for organizational involvement, including areasrelatedtoyourCORECOMPETENCIES?HowdoyourSENIORLEADERS, inconcertwithyourWORKFORCE,contributetoimprovingthesecommunities?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ข. การประพÄตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม

(1) องคกรดำาเนนการอยางไรในกรณทผลตภณฑและการปฏบตการมผลกระทบในเชงลบตอสงคม

องคกรไดคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะทมตอผลตภณฑ และการปฏบตการ

ทงในปจจบนและในอนาคตอยางไร องคกรมการเตรยมการเชงรกในประเดนดงกลาวอยางไร

ทงนรวมถงการอนรกษทรพยากรธรรมชาตและใชกระบวนการจดการหวงโซอปทานทม

ประสทธผล(*)องคกรมกระบวนการ ตววดและเปาประสงคทสำาคญอะไรในเรองทเกยวของ

กบขอกำาหนดดานกฎขอบงคบและกฎหมายเพอใหเปนไปตามระเบยบขอบงคบทกำาหนดหรอ

ดกวาทกำาหนด(*)องคกรมกระบวนการ ตววดและเปาประสงคทสำาคญอะไรในการดำาเนนการ

เรองความเสยงทเกยวของกบผลตภณฑและการปฏบตการขององคกร

(2) องคกรดำาเนนการอยางไรในการสงเสรมและสรางความมนใจวาปฏสมพนธทกดานของ

องคกรมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมองคกรมกระบวนการและตววดหรอดชนชวดท

สำาคญอะไรในการสงเสรมและกำากบดแลใหมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมภายใต

โครงสรางระบบการกำากบดแลและตลอดทวทงองคกร รวมทงในการปฏสมพนธกบลกคา

คความรวมมออยางเปนทางการผสงมอบและผมสวนไดสวนเสยอนองคกรมวธการอยางไร

ในการกำากบดแล และดำาเนนการในกรณทมการกระทำาทขดตอการประพฤตปฏบตอยางม

จรยธรรม

ค. ความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ และการสนบสนนชมชนทสำาคญ

(1) องคกรคำานงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคมในภาพใหญเปนสวนหนงในกลยทธและ

การปฏบตการประจำาวนอยางไร รวมถงการสรางความสมบรณใหกบระบบสงแวดลอม สงคม

และเศรษฐกจทองคกรดำาเนนการอยหรออาจใหการสนบสนนได

(2) องคกรดำาเนนการอยางไรในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนทสำาคญตอ

องคกรอยางจรงจง ชมชนทสำาคญขององคกรมอะไรบาง องคกรมวธการกำาหนดชมชน

ดงกลาวอยางไรและกำาหนดกจกรรมทองคกรเขาไปมสวนรวมรวมถงกจกรรมทอาจใชความ

สามารถพเศษขององคกรผนำาระดบสงและบคลากรรวมมอกนในการพฒนาชมชนนนอยางไร


Notes :

N1. Societal responsibilities in areas critical to your organization’s ongoing marketplacesuccessalsoshouldbeaddressedinStrategyDevelopment(Item 2.1)andinProcessManagement(Category6).Keyresults,suchasresultsof regulatoryandlegalcompliance(includingtheresultsofmandatedfinancial audits); reductions in environmental impacts through the use of “green” technology,resource-conservingactivities,orothermeans;orimprovementsin socialimpacts,suchastheglobaluseofenlightenedlaborpractices,should bereportedasLeadershipOutcomes(Item7.6).

N2. Transparency in operations of your governance board (1.2a[1]) should includeyour internalcontrolsongovernanceprocesses.For some nonprofit organizations, an external advisory board may provide some or all of the governance board functions. For those nonprofit organizations that serve as stewards of public funds, stewardship of those funds and transparency in operations are areas of emphasis.

N3. Leadership performance evaluation (1.2a[2]) might be supported by peer reviews, formal performance management reviews, and formal or informal workforceandotherstakeholder feedbackandsurveys.For some nonprofit and government organizations, external advisory boards might evaluate the performance of senior leaders and the governance board.

N4. Measuresorindicatorsofethicalbehavior(1.2b[2])mightincludethepercentage ofindependentboardmembers,measuresofrelationshipswithstockholderand nonstockholder constituencies, instances of ethical conduct breaches and responses,survey resultsonworkforceperceptionsoforganizationalethics, ethicshotlineuse,andresultsofethicsreviewsandaudits.Theyalsomight include evidence that policies, workforce training, and monitoring systems areinplacewithrespecttoconflictsofinterestandproperuseoffunds.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54


หมายเหต 1 ควรนำาเรองความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญในประเดนทมความสำาคญอยางยงตอ

ความสำาเรจดานตลาดในปจจบนขององคกรไปใชประกอบในการจดทำากลยทธ (หวขอ 2.1)

และในการจดการกระบวนการ(หมวด6)ดวยในหวขอผลลพธดานการนำาองคกร(หวขอ7.6)

ควรประกอบดวยผลลพธทสำาคญ เชน ผลการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย

(รวมถงผลลพธการตรวจสอบดานการเงนตามขอบงคบ) การลดผลกระทบดานสงแวดลอม

โดยใชเทคโนโลยทเปนมตรตอสงแวดลอม(GreenTechnology)กจกรรมอนรกษทรพยากร

หรอวธการอนๆหรอการปรบปรงผลกระทบตอสงคมเชนการปฏบตตอผใชแรงงานทเปนท

ยอมรบในระดบสากล

หมายเหต 2 ความโปรงใสในการดำาเนนการของคณะกรรมการกำากบดแลองคกร[1.2ก.(1)]ควรครอบคลม

เรองการควบคมภายในของกระบวนการกำากบดแล

สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรบางแหง คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจทำาหนาท

ของคณะกรรมการกำากบดแลองคกรทงหมดหรอบางสวน สำาหรบองคกรทไมแสวงหากำาไรท

ทำาหนาทดแลรกษาเงนกองทนของสาธารณะ ตองเนนความสำาคญในเรองการดแลรกษาเงน

กองทนสาธารณะ และความโปรงใสในการดำาเนนงาน

หมายเหต 3 การประเมนผลการนำาองคกร [1.2ก.(2)] อาจใชขอมลทไดจากการประเมนโดยผรวมงาน

ผลการทบทวนผลการดำาเนนการของผบรหารอยางเปนทางการ รวมทงใชขอมลปอนกลบ

และผลสำารวจของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอนๆ ททำาอยางเปนทางการหรอไมเปน

ทางการ

สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรและองคกรภาครฐบางแหง คณะกรรมการทปรกษา

ภายนอกอาจประเมนผลการปฏบตงานของผบรหารระดบสงและคณะกรรมการกำากบ

ดแลองคกร

หมายเหต 4 ตววดหรอดชนชวดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม [1.2ข.(2)] อาจรวมถงอตรา

สวนของกรรมการอสระของคณะกรรมการกำากบดแลองคกร ตววดทแสดงความสมพนธ

ระหวางองคกรกบกลมผถอหน และผไมไดถอหน การรายงานและการจดการกบการกระทำา

ทขดตอจรยธรรม ผลสำารวจความคดเหนของบคลากรตอจรยธรรมขององคกร การใช

โทรศพทสายดวนเฉพาะสำาหรบเรองจรยธรรมรวมทงผลการทบทวนและการตรวจสอบดาน

จรยธรรม ซงอาจรวมถงหลกฐานทแสดงใหเหนวาองคกรมนโยบายการฝกอบรมบคลากร

และระบบการตดตามเฝาระวงในเรองผลประโยชนทบซอนและการใชเงนกองทนอยาง

เหมาะสม


N5. Areasofsocietalcontributionsandcommunitysupportappropriate for1.2c mightincludeyoureffortstoimprovetheenvironment(e.g.,collaborationto conservetheenvironmentornatural resources);strengthen localcommunity services, education, and health; and improve the practices of trade, business,orprofessionalassociations.

N6. ThehealthandsafetyofyourworkforcearenotaddressedinItem1.2;you shouldaddresstheseworkforcefactorsinItem5.2.

N7. Nonprofit organizations should report in 1.2b(1), as appropriate, how they address the legal and regulatory requirements and standards that govern fundraising and lobbying activities.

N8. For some charitable organizations, societal contributions and support for key communities (1.2c) may occur totally through the mission-related activities of the organization. In such cases, it is appropriate to respond with any “extra efforts” you devote to support of these communities.


Assessment of Item Responses Item responsesareassessedbyconsidering theCriteria Itemrequirements;yourkeybusiness factorspresented in yourOrganizationalProfile; and thematurity of yourapproaches,breadthoftheirdeployment,andstrengthofyourimprovementprocessandresultsrelativetotheScoringSystem.RefertotheScoringSysteminformationonpages190-201


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมายเหต 5 เรองการชวยเหลอสงคมในภาพใหญและการสนบสนนชมชนทสำาคญในหวขอ1.2ค.อาจรวม

ถงสงทองคกรทำาเพอปรบปรงสงแวดลอม (เชน ความรวมมอเพออนรกษสภาพแวดลอม

หรอทรพยากรธรรมชาต) สรางความเขมแขงใหงานบรการ การศกษา และสขอนามยของ

ชมชนและปรบปรงการดำาเนนการของการคาธรกจหรอสมาคมวชาชพตางๆ

หมายเหต 6 หวขอ 1.2 ไมครอบคลมเรองสขภาพและความปลอดภยของบคลากร องคกรควรอธบาย

เรองนในหวขอ5.2

หมายเหต 7 องคกรทไมแสวงหาผลกำาไร ควรอธบายถงวธการทจะดำาเนนการตามขอกำาหนดและมาตรฐาน

ของกฎหมายและกฎขอบงคบทใชในการควบคมการระดมทนและการลอบบไวใน [1.2ข.(1)] (*)

หมายเหต 8 สำาหรบองคกรการกศลบางแหงทมพนธกจในการสนบสนนสงคมในภาพใหญและ

สนบสนนชมชนทสำาคญโดยตรงอยแลว (1.2ค.) องคกรควรอธบายถง “การทมเทเปนพเศษ”

ในการอทศตนเพอสนบสนนชมชนนนๆ


การตรวจประเมนการตอบคำาถามของหวขอ

การตรวจประเมนคำาตอบในแตละหวขอ พจารณาถงขอกำาหนดของหวขอ ปจจยทางธรกจทสำาคญ

ขององคกรทนำาเสนอไวในโครงรางองคกร และระดบความสมบรณของแนวทาง ความครอบคลมของการ

ถายทอดเพอนำาไปสการปฏบตและจดแขงของกระบวนการปรบปรงและผลลพธตามระบบการใหคะแนน

ดคำาอธบายเพมเตมเรองระบบการใหคะแนนในหนา190-201


2 Strategic Planning

The Strategic Planning Category examines HOW your organization developsSTRATEGIC OBJECTIVES and ACTION PLANS. Also examined are HOW your chosenSTRATEGICOBJECTIVESandACTIONPLANSareDEPLOYEDandchangedifcircumstancesrequire,andHOWprogressismeasured.

DescribeHOWyourorganizationestablishesitsstrategytoaddressitsSTRATEGICCHALLENGESandleverageitsSTRATEGICADVANTAGES.Summarizeyourorganization’sKEYSTRATEGICOBJECTIVESandtheirrelatedGOALS.


a. Strategy Development PROCESS

(1) Howdoesyourorganizationconductitsstrategicplanning?WhataretheKEY PROCESSsteps?WhoaretheKEYparticipants?HowdoesyourPROCESS identifypotentialblindspots?HowdoyoudetermineyourCORECOMPETENCIES, STRATEGICCHALLENGES,andSTRATEGICADVANTAGES(identified inyour Organizational Profile)?What are your short- and longer-term planning time horizons?Howarethesetimehorizonsset?Howdoesyourstrategicplanning PROCESSaddressthesetimehorizons? (2)HowdoyouensurethatstrategicplanningaddressestheKEYfactors listed below?Howdoyoucollectandanalyzerelevantdataandinformationpertaining tothesefactorsaspartofyourstrategicplanningPROCESS? • yourorganization’sstrengths,weaknesses,opportunities,andthreats • earlyindicationsofmajorshiftsintechnology,markets,products,CUSTOMER preferences,competition,ortheregulatoryenvironment • long-termorganizationalSUSTAINABILITY,includingneededCORE COMPETENCIES • yourabilitytoexecutethestrategicplan

2.1 Strategy Development : How do you develop your strategy?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ (80 คะแนน)

ในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ เปนการตรวจประเมนวาองคกรจดทำาวตถประสงคเชงกลยทธและ

แผนปฏบตการขององคกรอยางไรรวมทงตรวจประเมนการถายทอดวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบต

การทเลอกไวเพอนำาไปปฏบตการปรบเปลยนเมอสถานการณเปลยนไปตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา

ใหอธบายวธการทองคกรใชในการสรางกลยทธทใหความสำาคญกบความทาทายเชงกลยทธ และใช

ประโยชนจากความไดเปรยบเชงกลยทธ รวมทงสรปวตถประสงคเชงกลยทธทสำาคญขององคกรและ

เปาประสงคทเกยวของ


ก. การจดทำากลยทธ

(1) องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนเชงกลยทธขนตอนทสำาคญของกระบวนการจดทำากลยทธ

มอะไรบาง และผเกยวของทสำาคญมใครบาง กระบวนการดงกลาวสามารถระบจดบอดทอาจ

เกดขนไดอยางไร องคกรมวธการอยางไรในการกำาหนดความสามารถพเศษ ความทาทายและ

ความไดเปรยบเชงกลยทธ(ตามทอธบายไวในโครงรางองคกร)กรอบเวลาของการวางแผนระยะ

สนและระยะยาวคออะไรองคกรมวธการอยางไรในการกำาหนดกรอบเวลาและทำาใหกระบวนการ

วางแผนเชงกลยทธมความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว

(2) องคกรมวธการอยางไรเพอทำาใหมนใจวาไดนำาปจจยทสำาคญตอไปนมาประกอบการวางแผน

เชงกลยทธองคกรมวธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศท

เกยวของกบปจจยเหลานมาเปนสวนหนงของกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ

• จดแขงจดออนโอกาสและอปสรรคขององคกร

• สญญาณบงชแตเนนๆถงการเปลยนแปลงทสำาคญดานเทคโนโลยตลาดผลตภณฑความ

ชอบของลกคาการแขงขนหรอสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ

• ความยงยนขององคกรในระยะยาวรวมถงความสามารถพเศษทจำาเปนขององคกร

• ความสามารถขององคกรในการนำาแผนกลยทธไปปฏบต

2.1 การจดทำากลยทธ : องคกรมวธการอยางไรในการจดทำากลยทธ (40 คะแนน)


b. STRATEGIC OBJECTIVES

(1) WhatareyourKEYSTRATEGICOBJECTIVESandyourtimetableforaccomplishing them?WhatareyourmostimportantGOALSfortheseSTRATEGICOBJECTIVES? (2)HowdoyourSTRATEGICOBJECTIVESaddressyourSTRATEGICCHALLENGES andSTRATEGICADVANTAGES?HowdoyourSTRATEGICOBJECTIVESaddress youropportunities for INNOVATION inproducts, operations, andyourbusiness model?HowdoyourSTRATEGICOBJECTIVESaddresscurrentandfutureCORE COMPETENCIES?HowdoyouensurethatyourSTRATEGICOBJECTIVESbalance short-andlonger-termchallengesandopportunities?Howdoyouensurethatyour STRATEGICOBJECTIVESconsiderandbalancetheneedsofallKEYSTAKEHOLDERS?

Notes :

N1. “Strategy development” refers to your organization’s approach (formal or informal)topreparingforthefuture.Strategydevelopmentmightutilizevarious types of forecasts, projections, options, scenarios, knowledge (see 4.2a for relevant organizational knowledge), or other approaches to envisioning the future for purposes of decision making and resource allocation. Strategy developmentmightinvolveparticipationbykeysuppliers,distributors,partners, andcustomers.For some nonprofit organizations, strategy development might involve participation by organizations providing similar services or drawing from the same donor population or volunteer workforce.

N2. The term “strategy” should be interpreted broadly. Strategy might be built aroundorleadtoanyorallofthefollowing:newproducts;redefinitionofkey customergroupsormarketsegments;newcorecompetencies;revenuegrowth via various approaches, including acquisitions, grants, and endowments; divestitures; newpartnerships and alliances; and newemployeeor volunteer relationships.Strategymightbedirectedtowardbecomingapreferredsupplier, alocalsupplierineachofyourmajorcustomers’orpartners’markets,alow-cost producer,amarketinnovator,orahigh-endorcustomizedproductorservice provider.Italsomightbedirectedtowardmeetingacommunityorpublicneed.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ข. วตถประสงคเชงกลยทธ

(1) วตถประสงคเชงกลยทธทสำาคญขององคกรมอะไรบาง ใหระบตารางเวลาทจะบรรลวตถ

ประสงคเหลานนเปาประสงคทสำาคญทสดของวตถประสงคเชงกลยทธเหลานนมอะไรบาง

(2)วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ

อยางไร วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรตอบสนองอยางไรตอโอกาสในการสรางนวตกรรม

ของผลตภณฑ การปฏบตการ และรปแบบการดำาเนนธรกจ วตถประสงคเชงกลยทธใหความ

สำาคญตอความสามารถพเศษขององคกรทงในปจจบนและอนาคตอยางไรองคกรมวธการ

อยางไรเพอทำาใหมนใจวาวตถประสงคเชงกลยทธสรางสมดลระหวางความทาทายและโอกาส

ในระยะสนและระยะยาว รวมทงคำานงถงและสรางสมดลระหวางความตองการของผมสวน

ไดสวนเสยทสำาคญทงหมด


หมายเหต 1 “การจดทำากลยทธ” หมายถง แนวทางขององคกร (ทงทเปนทางการและไมเปนทางการ)

ในการเตรยมการสำาหรบอนาคต การจดทำากลยทธอาจใชรปแบบตางๆ ของการพยากรณ

การคาดคะเนทางเลอกสถานการณจำาลองความร(ดหวขอ4.2ก.เกยวกบความรขององคกร)

หรอแนวทางอนทชวยใหเหนภาพในอนาคต เพอการตดสนใจและการจดสรรทรพยากร

การจดทำากลยทธอาจเกยวของกบการมสวนรวมของผสงมอบผจดจำาหนายคความรวมมอ

อยางเปนทางการและลกคาทสำาคญ

สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรบางแหง การจดทำากลยทธอาจเกยวกบการมสวนรวม

ขององคกรทใหบรการคลายกน หรอทมกลมผบรจาคหรออาสาสมครกลมเดยวกน

หมายเหต 2 “กลยทธ” ควรตความอยางกวางๆ กลยทธอาจเปนผลมาจากหรอนำาไปสสงตอไปน เชน

ผลตภณฑใหม การกำาหนดกลมลกคาหรอสวนตลาดทสำาคญใหม ความสามารถพเศษใหม

รายไดทเพมขนดวยวธการตางๆรวมทงการครอบครองกจการเงนอดหนนและเงนบรจาค

การขายธรกจ การสรางความรวมมออยางเปนทางการและการหาพนธมตรใหม รวมถง

การสรางความสมพนธกบพนกงานหรออาสาสมครใหม กลยทธขององคกรอาจมงเนนการ

กาวไปสการเปนผสงมอบทพงประสงคของลกคา การเปนผสงมอบในตลาดของลกคาหลก

หรอของคความรวมมออยางเปนทางการ การเปนผผลตทมตนทนตำา การเปนผสราง

นวตกรรมในตลาด หรอการเปนผผลตหรอบรการแกลกคาระดบบนหรอตามความตองการ

ของลกคาเฉพาะราย รวมทงอาจเปนการมงตอบสนองความตองการของชมชนหรอ

สาธารณะ


N3. Your organization’s strengths,weaknesses, opportunities, and threats (2.1a[2]) shouldaddressallfactorsthatarekeytoyourorganization’sfuturesuccess, including the following, as appropriate: your customer and market requirements,expectations,andopportunities;youropportunitiesforinnovation and role-model performance; your core competencies; your competitive environment and your performance relative to competitors and comparable organizations; your product life cycle; technological and other key innovationsorchangesthatmightaffectyourproductsandservicesandhow youoperate,aswellastherateofthatinnovation;yourworkforceandother resource needs; your ability to capitalize on diversity; your opportunities to redirectresourcestohigher-priorityproducts,services,orareas;financial,societal, ethical, regulatory, technological, security, and other potential risks and opportunities; your ability to prevent and respond to emergencies, including naturalorotherdisasters;changesinthenationalorglobaleconomy;partner and supply chain requirements, strengths, andweaknesses; changes in your parentorganization;andotherfactorsuniquetoyourorganization.

N4. Yourabilitytoexecutethestrategicplan(2.1a[2])shouldaddressyourability tomobilize the necessary resources and knowledge. It also should address your organizational agility based on contingency plans or, if circumstances require,ashiftinplansandrapidexecutionofneworchangedplans.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมายเหต 3 จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคขององคกร [2.1ก.(2)] ควรครอบคลมถงปจจย

ทงหมดทสำาคญตอความสำาเรจในอนาคตขององคกรรวมถงปจจยดงตอไปน(*)ไดแก

• ความตองการความคาดหวงและโอกาสในดานลกคาและตลาด

• โอกาสขององคกรในการสรางนวตกรรมและมผลการดำาเนนการทเปนแบบอยางทด

• ความสามารถพเศษขององคกร

• สภาพแวดลอมดานการแขงขนและผลการดำาเนนการขององคกรเมอเปรยบเทยบกบ

คแขงและองคกรทเทยบเคยงกนได

• วงจรชวตผลตภณฑ

• นวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมทสำาคญอนๆหรอการเปลยนแปลงทอาจมผล

กระทบตอผลตภณฑและบรการขององคกรและการปฏบตการรวมทงอตราการสราง

นวตกรรม

• ความจำาเปนดานทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆ

• ความสามารถในการใชประโยชนจากความหลากหลาย

• โอกาสในการผนทรพยากรทมอยไปใชกบผลตภณฑบรการหรอกจกรรมอนทมความ

สำาคญกวา

• ความเสยงและโอกาสดานการเงนสงคมในภาพใหญจรยธรรมกฎขอบงคบเทคโนโลย

ความมนคงและความเสยงและโอกาสอนทอาจเกดขน

• ความสามารถขององคกรในการปองกนและตอบสนองตอภาวะฉกเฉนรวมทงภยพบต

ทางธรรมชาตหรอภยอนๆ

• การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจในระดบประเทศหรอระดบโลก

• ขอกำาหนดจดแขงและจดออนของคความรวมมออยางเปนทางการและหวงโซอปทาน

• การเปลยนแปลงขององคกรแม

• ปจจยอนๆทเปนลกษณะเฉพาะองคกร

หมายเหต 4 ความสามารถขององคกรในการนำาแผนกลยทธไปปฏบต [2.1ก.(2)] ควรคำานงถงความ

สามารถขององคกรในการระดมทรพยากรและความรทจำาเปน และความคลองตวของ

องคกรตามแผนฉกเฉนหรอกรณทสถานการณบงคบใหมการปรบเปลยนแผนและการ

นำาแผนใหมหรอแผนทเปลยนแปลงไปปฏบตอยางรวดเรว


N5. Strategicobjectivesthataddresskeychallengesandadvantages(2.1b[2])might include rapid response, customization, co-location with major customers or partners, workforce capability and capacity, specific joint ventures, virtual manufacturing, rapid innovation, ISO quality or environmental systems registration,Web-based supplier and customer relationshipmanagement, and productandservicequalityenhancements.ResponsestoItem2.1shouldfocus on your specific challenges and advantages—thosemost important to your ongoingsuccessandtostrengtheningyourorganization’soverallperformance.

N6. Item 2.1 addresses your overall organizational strategy, whichmight include changes inproductofferingsandcustomerengagementprocesses.However, theItemdoesnotaddressproductdesignorcustomerengagementstrategies; youshouldaddressthesefactorsinItems6.1and3.1,asappropriate.


Describe HOW your organization converts its STRATEGIC OBJECTIVES intoACTIONPLANS.Summarizeyourorganization’sACTIONPLANS,HOWtheyareDEPLOYED,and KEY ACTION PLAN PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS. Project yourorganization’sfuturePERFORMANCErelativetoKEYcomparisonsonthesePERFORMANCEMEASURESorINDICATORS.


a. ACTION PLAN Development and DEPLOYMENT

(1) WhatareyourKEYshort-andlonger-termACTIONPLANS?WhataretheKEY plannedchanges,ifany,inyourproducts,yourCUSTOMERSandmarkets,and howyouwilloperate? (2) How do you develop and DEPLOY ACTION PLANS throughout the organization to your WORKFORCE and to KEY suppliers and PARTNERS, asappropriate,toachieveyourKEYSTRATEGICOBJECTIVES?Howdoyou ensurethattheKEYoutcomesofyourACTIONPLANScanbesustained?

2.2 Strategy Deployment : How do you deploy your strategy?


หมายเหต 5 วตถประสงคเชงกลยทธทตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบทสำาคญ [2.1ข.(2)]

อาจรวมถงการตอบสนองทรวดเรว การผลตหรอบรการตรงตามความตองการของลกคา

เฉพาะราย การใชสถานทรวมกบลกคาหลกหรอคความรวมมออยางเปนทางการ ขดความ

สามารถและอตรากำาลงของบคลากรการรวมทนการผลตเสมอนจรงการสรางนวตกรรม

ทรวดเรวการไดรบการรบรองในระบบคณภาพหรอระบบสงแวดลอมตามมาตรฐานISO

การจดการความสมพนธกบผสงมอบและลกคาผานเวบ รวมทงการยกระดบคณภาพของ

ผลตภณฑและบรการ การตอบหวขอ 2.1 ควรมงเนนความทาทายและความไดเปรยบ

ทเปนลกษณะเฉพาะขององคกรซงมความสำาคญอยางยงตอความสำาเรจและตอการสงเสรม

ใหผลการดำาเนนการโดยรวมขององคกรดขนอยางตอเนอง

หมายเหต 6 หวขอ2.1กลาวถงกลยทธขององคกรโดยรวมซงอาจรวมถงการเปลยนแปลงในผลตภณฑ

และกระบวนการสรางความผกพนกบลกคา แตหวขอนไมครอบคลมถงการออกแบบ

ผลตภณฑหรอยทธวธในการสรางความผกพนกบลกคาซงจะอธบายในหวขอ6.1และ3.1(*)


ใหอธบายวธการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตการ ใหสรปแผนปฏบตการ วธการ

ถายทอดเพอนำาไปปฏบตและตววดหรอดชนชวดทสำาคญผลการดำาเนนการทสำาคญของแผนปฏบตการรวม

ทงคาดการณผลการดำาเนนการในอนาคตขององคกรเปรยบเทยบกบตววดหรอดชนชวดดงกลาว


ก. การจดทำาแผนปฏบตการและการถายทอดเพอนำาäปปฏบต

(1) แผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวทสำาคญขององคกรมอะไรบางการเปลยนแปลงสำาคญ

ในดานผลตภณฑลกคาและตลาดทไดวางแผนไวมอะไรบาง(ถาม)และองคกรจะดำาเนนการ

ตามแผนอยางไร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการจดทำาแผนปฏบตการและการถายทอดเพอนำาไปปฏบตทวทง

องคกรไปยงบคลากรผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการทสำาคญ(*)เพอใหบรรล

วตถประสงคเชงกลยทธทสำาคญ องคกรมวธการอยางไรเพอทำาใหมนใจวาผลการดำาเนนการ

ทสำาคญตามแผนปฏบตการนจะมความยงยน

2.2 การ¶ายทอดกลยทธเพอนำาไปปฏบต : องคกร¶ายทอดกลยทธเพอ นำาไปปฏบตอยางไร (40 คะแนน)


(3) Howdoyouensurethatfinancialandotherresourcesareavailabletosupport theaccomplishmentofyourACTIONPLANS,whilemeetingcurrentobligations? Howdoyouallocatetheseresourcestosupport theaccomplishmentof the plans?Howdoyouassessandmanagethefinancialandotherrisksassociated withtheplans?

(4) HowdoyouestablishandDEPLOYmodifiedACTIONPLANSifcircumstances requireashiftinplansandrapidexecutionofnewplans?

(5) What are your KEY human resource or WORKFORCE plans to accomplish your short- and longer-termSTRATEGICOBJECTIVESandACTIONPLANS? HowdotheplansaddresspotentialimpactsonpeopleinyourWORKFORCE andanypotentialchangestoWORKFORCECAPABILITYandCAPACITYneeds? (6) WhatareyourKEYPERFORMANCEMEASURESorINDICATORSfortracking theachievementandEFFECTIVENESSofyourACTIONPLANS?Howdoyou ensure that your overall ACTION PLAN measurement system reinforces organizationalALIGNMENT?Howdoyouensurethatthemeasurementsystem coversallKEYDEPLOYMENTareasandSTAKEHOLDERS?

b. PERMANCE PROJECTION

For the KEY PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS identified in 2.2a(6),what are your PERFORMANCE PROJECTIONS for both your short- and longer-termplanning time horizons? How are these PROJECTIONS determined? How does yourprojectedPERFORMANCEcomparewiththeprojectedPERFORMANCEofyourcompetitorsor comparable organizations?Howdoes it comparewith KEYBENCHMARKS,GOALS,and past PERFORMANCE, as appropriate? If there are current or projected gaps inPERFORMANCE against your competitors or comparable organizations, HOW will youaddressthem?


(3) องคกรทำาอยางไรใหมนใจวามทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใชในการสนบสนน

แผนปฏบตการจนประสบความสำาเรจ และบรรลพนธะผกพนในปจจบน องคกรมวธการ

จดสรรทรพยากรเหลานอยางไรเพอสนบสนนใหแผนปฏบตการบรรลผลองคกรประเมนและ

จดการความเสยงดานการเงนและดานอนทเกยวกบแผนดงกลาวอยางไร

(4) องคกรมวธการอยางไรในการปรบเปลยนแผนและถายทอดเพอนำาไปปฏบตอยางรวดเรว

ในกรณทสถานการณบงคบ

(5) แผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากรทสำาคญมอะไรบางททำาใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ

และแผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวแผนดงกลาวไดคำานงถงผลกระทบและความ

เปลยนแปลงทอาจเกดขนเกยวกบความตองการดานขดความสามารถและอตรากำาลง

บคลากรอยางไร

(6) ตววดหรอดชนชวดผลการดำาเนนการทสำาคญทใชตดตามผลลพธและประสทธผลของแผน

ปฏบตการมอะไรบางองคกรมวธการอยางไรเพอทำาใหมนใจวาระบบการวดผลโดยรวมของ

แผนปฏบตการเสรมสรางใหองคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนองคกรมวธการอยางไร

เพอทำาใหมนใจวาระบบการวดผลดงกลาวครอบคลมเรองทถายทอดเพอนำาไปปฏบตและ

ผมสวนไดสวนเสยทสำาคญๆทงหมด

ข. การคาดการณผลการดำาเนนการ

การคาดการณผลการดำาเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและระยะยาวขององคกร ตามตววดหรอดชนชวดผลการดำาเนนการทสำาคญทระบไวในขอ 2.2ก.(6) มอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรในการคาดการณผลดงกลาวเปนอยางไรเมอเปรยบเทยบกบผลของคแขงหรอขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได และเมอเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงทสำาคญ เปาประสงค และผลการดำาเนนการทผานมา(*)องคกรมวธการอยางไรเพอใหมนใจวาการดำาเนนการมความกาวหนาตามทคาดการณไวองคกรจะทำาอยางไรหากพบวามความแตกตางระหวางผลการดำาเนนการปจจบนหรอทคาดการณไวเมอเปรยบเทยบกบคแขงหรอกบองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได


Notes :

N1. Strategy and action plan development and deployment are closely linked tootherItemsintheCriteria.Thefollowingareexamplesofkeylinkages: • Item 1.1 for how your senior leaders set and communicate organizationaldirection; • Category 3 for gathering customer and market knowledge as input to yourstrategyandactionplansandfordeployingactionplans; • Category 4 for measurement, analysis, and knowledge management to support your key information needs, to support your development of strategy,toprovideaneffectivebasisforyourperformancemeasurements, andtotrackprogressrelativetoyourstrategicobjectivesandactionplans; • Category 5 for meeting your workforce capability and capacity needs,forworkforcedevelopmentandlearningsystemdesignandneeds,and forimplementingworkforce-relatedchangesresultingfromactionplans; • Category 6 for changes to core competencies, work systems, and workprocessrequirementsresultingfromyouractionplans;and • Item 7.6 for specific accomplishments relative to your organizational strategyandactionplans.

N2. Measuresandindicatorsofprojectedperformance(2.2b)mightincludechanges resultingfromnewventures;organizationalacquisitionsormergers;newvalue creation;marketentryandshifts;newlegislativemandates,legalrequirements, or industry standards; and significant anticipated innovations in products andtechnology.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54


หมายเหต 1 การจดทำากลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงการถายทอดเพอนำาไปปฏบตมความเชอมโยง อยางใกลชดกบหวขออนในเกณฑตวอยางการเชอมโยงทสำาคญมดงน • หวขอ 1.1เรองการดำาเนนการของผนำาระดบสงในการกำาหนดและสอสารทศทางของ องคกร • หมวด 3 เรองการรวบรวมความรเกยวกบลกคาและตลาดเพอเปนขอมลสำาหรบกลยทธ และแผนปฏบตการขององคกรรวมทงการถายทอดแผนปฏบตการเพอนำาไปปฏบต • หมวด 4 เรองการวด การวเคราะห และการจดการความร เพอสนบสนนความ จำาเปนดานสารสนเทศทสำาคญ เพอสนบสนนการจดทำากลยทธขององคกร เพอเปน พนฐานทมประสทธผล(EffectiveBasis)ในการวดผลการดำาเนนการและเพอตดตาม ความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ • หมวด 5 เรองการตอบสนองความจำาเปนขององคกรดานขดความสามารถและอตรา กำาลงบคลากร เรองการออกแบบและความจำาเปนของระบบการพฒนาและการเรยนร และเรองการปรบเปลยนทเกยวกบบคลากรตามแผนปฏบตการ • หมวด 6 เรองการปรบเปลยนความสามารถพเศษ ระบบงาน และขอกำาหนดของ กระบวนการทำางานตามแผนปฏบตการ • หวขอ 7.6เรองการบรรลวตถประสงคเฉพาะทเกยวของกบกลยทธและแผนปฏบตการ ขององคกร

หมายเหต 2 ตววดและดชนชวดผลการดำาเนนการทคาดการณไว (2.2ข.) อาจรวมถงการเปลยนแปลง ทเปนผลจากการลงทนใหม การเขาถอสทธหรอควบรวมกจการ การสรางคณคาใหม การ เขาสตลาดและการเปลยนตลาด คำาสงตามกฎหมายใหม ขอกำาหนดตามกฎหมาย หรอ มาตรฐานอตสาหกรรมและนวตกรรมทสำาคญในอนาคตในดานผลตภณฑและเทคโนโลย



3 Customer Focus

TheCustomer Focus Category examines HOW your organization engages itsCUSTOMERSforlong-termmarketplacesuccess.ThisENGAGEMENTstrategyincludesHOWyourorganizationbuildsaCUSTOMER-focusedculture.Alsoexamined isHOWyourorganizationlistenstotheVOICEOFITSCUSTOMERSandusesthisinformationtoimproveandidentifyopportunitiesforINNOVATION.

DescribeHOWyourorganizationdeterminesproductofferingsandmechanismstosupportCUSTOMERS’useofyourproducts.DescribealsoHOWyourorganizationbuildsaCUSTOMER-focusedculture.


a. Product Offerings and CUSTOMER Support

(1) Howdoyouidentifyandinnovateproductofferingstomeettherequirements andexceedtheexpectationsofyourCUSTOMERgroupsandmarketSEGMENTS (identified in your Organizational Profile)? How do you identify and innovateproductofferingstoattractnewCUSTOMERSandprovideopportunities forexpandingrelationshipswithexistingCUSTOMERS,asappropriate?

(2) HowdoyoudetermineyourKEYmechanismstosupportuseofyourproducts and enable CUSTOMERS to seek information and conduct their business withyou?WhatareyourKEYmeansofCUSTOMERsupport, includingyour KEYcommunicationmechanisms?HowdotheyvaryfordifferentCUSTOMERS, CUSTOMER groups, or market SEGMENTS? How do you determine your CUSTOMERS’KEYsupportrequirements?HowdoyouensurethatCUSTOMER supportrequirementsareDEPLOYEDtoallpeopleandPROCESSESinvolved inCUSTOMERSUPPORT?

(3) HowdoyoukeepyourAPPROACHESfor identifyingandinnovatingproduct offeringsand forprovidingCUSTOMERsupportcurrentwithbusinessneeds anddirections?

3.1 Customer Engagement : How do you engage customers to serve their needs and build relationships?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมวด 3 การมงเนนลกคา (110 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนลกคา เปนการตรวจประเมนวธการทองคกรสรางความผกพนกบลกคา เพอ

ความสำาเรจดานตลาดในระยะยาว กลยทธในการสรางความผกพนนครอบคลมถงวธการสรางวฒนธรรม

ทมงเนนลกคา รวมทงวธการทองคกรรบฟง “เสยงของลกคา” และใชสารสนเทศนเพอปรบปรงและคนหา

โอกาสในการสรางนวตกรรม

ใหอธบายวธการทองคกรกำาหนดผลตภณฑและกลไกตางๆ เพอสนบสนนการทลกคาใชผลตภณฑ

ขององคกรรวมทงอธบายวธการสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคา


ก. ผลตภณฑ และการสนบสนนลกคา

(1) องคกรมวธการอยางไรในการกำาหนดและสรางนวตกรรมใหผลตภณฑ เพอตอบสนองความ

ตองการและทำาใหเหนอกวาความคาดหวงของกลมลกคาและสวนตลาด(ตามทระบไวในโครง

รางองคกร) รวมทงวธการคนหาและสรางนวตกรรมของผลตภณฑ เพอดงดดลกคาใหมและ

สรางโอกาสในการขยายความสมพนธกบลกคาในปจจบน(*)

(2) องคกรมวธการอยางไรในการกำาหนดกลไกทสำาคญเพอสนบสนนใหลกคามาใชผลตภณฑและ

สามารถสบคนสารสนเทศรวมทงทำาธรกรรมกบองคกรวธการทสำาคญในการสนบสนนลกคา

รวมทงกลไกทสำาคญในการสอสารมอะไรบาง วธการและกลไกเหลานมความแตกตางกน

อยางไรระหวางลกคากลมลกคาหรอสวนตลาดแตละกลมองคกรมวธการอยางไรในการระบ

ขอกำาหนดทสำาคญในการสนบสนนลกคาองคกรมนใจไดอยางไรวาขอกำาหนดดงกลาวได

ถายทอดไปยงทกคนและทกกระบวนการทเกยวของในการสนบสนนลกคาเพอนำาไปปฏบต

(3) องคกรมวธการอยางไรในการทำาใหแนวทางในการกำาหนดและสรางนวตกรรมใหผลตภณฑ

รวมทงแนวทางในการสนบสนนลกคาทนตอทศทางและความตองการของธรกจอยเสมอ

3.1 ความผกพนของลกคา : องคกรมวธการอยางไรในการสรางความ ผกพนกบลกคา เพอตอบสนองความตองการและสรางความสมพนธ (50 คะแนน)


b. Building a CUSTOMER Culture

(1) How do you create an organizational culture that ensures a consistently positiveCUSTOMERexperienceandcontributestoCUSTOMERENGAGEMENT? How do your WORKFORCE PERFORMANCE management system and yourWORKFORCEandleaderdevelopmentsystemsreinforcethisculture?

(2)HowdoyoubuildandmanagerelationshipswithCUSTOMERSto • acquirenewCUSTOMERS; • meet their requirements and exceed their expectations in each stage of theCUSTOMERlifecycle;and • increasetheirENGAGEMENTwithyou?

(3) How do you keep your APPROCHES for creating a CUSTOMER-focused culture and building CUSTOMER relationships current with business needs anddirections?

Notes :

N1. “Customerengagement”referstoyourcustomers’investmentinyourbrandand product offerings. Characteristics of engagement include customer retention and loyalty, customers’ willingness to make an effort to do business—and to increase business—with your organization, and customers’ willingness to activelyadvocateforandrecommendyourbrandandproductofferings.

N2. “Productofferings”and“products”refertothegoodsandservicesthatyou offer in the marketplace. Product offerings (3.1a[1]) should consider all the important characteristics of products and services and their performance throughout their full life cycle and the full “consumption chain.” The focus shouldbeonfeaturesthataffectcustomerpreferenceandloyalty—forexample, thosefeaturesthatdifferentiateyourproductsfromcompetingofferingsorother organizations’ services. Those features might include price, reliability, value, delivery, timeliness, ease of use, requirements for the use and disposal of hazardousmaterials,customerortechnicalsupport,andthesalesrelationship. Key product features also might take into account how transactions occur and factors such as customer data privacy and security. Your results on performancerelativetokeyproductfeaturesshouldbereportedinItem7.1,and those concerning customer perceptions and actions (outcomes) should be reportedinItem7.2.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ข. การสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคา

(1) องคกรมวธการอยางไรในการสรางวฒนธรรมองคกรเพอทำาใหมนใจวาลกคาไดรบประสบการณ

ทดอยางคงเสนคงวาและสงผลตอความผกพนระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร

และระบบการพฒนาบคลากรและผนำาเกอหนนวฒนธรรมนอยางไร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการสรางและจดการความสมพนธกบลกคาเพอ

• ใหไดลกคาใหม

• ตอบสนองความตองการและทำาใหเหนอกวาความคาดหวงในแตละขนตอนของวงจรชวต

ของการเปนลกคา

• เพมความผกพนกบองคกร

(3) องคกรมวธการอยางไรในการทำาใหแนวทางในการสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคาและสราง

ความสมพนธกบลกคาทนตอทศทางและความตองการของธรกจอยเสมอ


หมายเหต 1 “ความผกพนของลกคา” หมายถง แรงหนนของลกคาททมใหกบยหอ และผลตภณฑของ

องคกร ลกษณะของความผกพน รวมถงการรกษาลกคาไวและความภกดของลกคา ความ

เตมใจของลกคาในการทำาธรกจและขยายธรกจกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการ

สนบสนนอยางเตมทและแนะนำายหอรวมทงผลตภณฑใหคนอนรจก

หมายเหต 2 “ผลตภณฑ” ในเกณฑนหมายถง สนคาและบรการทองคกรเสนอขายในตลาด ผลตภณฑ

[3.1ก.(1)] ควรคำานงถงลกษณะทสำาคญทงหมดของผลตภณฑและบรการ รวมทงผลการ

ดำาเนนการ ตลอดทงวงจรชวต และ “หวงโซการบรโภค” จดมงเนนควรอยทลกษณะ

พเศษทมผลตอความชอบของลกคาและความภกด ตวอยางเชน ลกษณะพเศษททำาให

ผลตภณฑขององคกรมความแตกตางจากคแขง หรอบรการขององคกรอน ลกษณะพเศษ

เหลานอาจรวมถงราคาความนาเชอถอคณคาการสงมอบความทนกาลการใชงานงาย

ขอกำาหนดเกยวกบการใชและกำาจดวตถอนตราย การบรการลกคาหรอการบรการดาน

เทคนค รวมทงความสมพนธระหวางผขายกบลกคา ลกษณะพเศษทสำาคญของผลตภณฑ

อาจพจารณาถงการทำาธรกรรมและปจจยอนๆเชนการรกษาความลบและความปลอดภย

ของขอมลสวนตวของลกคา ควรรายงานผลลพธของผลดำาเนนการทเกยวกบลกษณะ

พเศษทสำาคญของผลตภณฑในหวขอ 7.1 สวนประเดนทเก ยวกบมมมองและการ

ตอบสนองของลกคาใหรายงานในหวขอ7.2


N3. Thegoalofcustomersupport(3.1a[2]) istomakeyourorganizationeasyto dobusinesswithandresponsivetoyourcustomers’expectations.

N4. Customer relationship building (3.1b[2]) might include the development of partnershipsorallianceswithcustomers.

N5. The customer life cycle (3.1b[2]) begins in the pre-sale period and should includeallstagesofyour involvementwiththecustomer.Thismight include relationshipbuilding,theactivebusinessrelationship,andanexitstrategy,as appropriate. N6. For additional considerations on products, customers, and the business of nonprofit organizations, see Item P.1, Notes 1 and 7, and Item P.2, Note 5.


DescribeHOWyourorganizationlistenstoyourCUSTOMERSandacquiressatisfactionand dissatisfaction information. Describe also HOWCUSTOMER information is used toimproveyourmarketplacesuccess.


3.2 Voice of the Customer : How do you obtain and use information from your customers?

a. CUSTOMER Listening

(1) How do you listen to CUSTOMERS to obtain actionable information and toobtainfeedbackonyourproductsandyourCUSTOMERsupport?Howdo yourlisteningmethodsvaryfordifferentCUSTOMERS,CUSTOMERgroups,or market SEGMENTS? How do your listening methods vary across the CUSTOMERlifecycle?HowdoyoufollowupwithCUSTOMERSonthequality ofproducts,CUSTOMERsupport,andtransactionstoreceive immediateand actionablefeedback? (2) How do you listen to former CUSTOMERS, potential CUSTOMERS, and CUSTOMERS of competitors to obtain actionable information and to obtain feedback on your products, CUSTOMER support, and transactions, as appropriate?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมายเหต 3 เปาประสงคของการสนบสนนลกคา [3.1ก.(2)] คอ การทำาใหลกคาสะดวกทจะทำาธรกจ

กบองคกรและองคกรสามารถตอบสนองตอความคาดหวงของลกคา

หมายเหต 4 การสรางความสมพนธกบลกคา [3.1ข.(2)] อาจจะรวมถงการสรางความรวมมออยางเปน

ทางการหรอการเปนพนธมตรกบลกคา

หมายเหต 5 วงจรชวตของการเปนลกคา [3.1ข.(2)] เรมตนตงแตชวงกอนการขาย และควรรวมถง

ทกขนตอนทมความเกยวของกบลกคา ซงอาจรวมถงการสรางความสมพนธ การมความ

สมพนธทางธรกจอยางตอเนองและกลยทธในการสนสดความเปนลกคา(*)

หมายเหต 6 สำาหรบผลตภณฑ ลกคา และธรกจขององคกรทไมแสวงหาผลกำาไร ใหดเพมเตมในโครงราง

องคกร ขอ 1 หมายเหต 1 และหมายเหต 7 และโครงรางองคกร ขอ 2 หมายเหต 5


ใหอธบายวธการทองคกรรบฟงลกคาและไดสารสนเทศดานความพงพอใจและไมพงพอใจรวมทง

ใหอธบายวธการใชสารสนเทศจากลกคาเพอเพมความสำาเรจในตลาดของตน


3.2 เสยงของลกคา : องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาและใชสารสนเทÈ จากลกคา (60 คะแนน)

ก. การรบ¿งลกคา

(1) องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงลกคา เพอใหไดสารสนเทศและขอมลปอนกลบเกยวกบ

ผลตภณฑและการสนบสนนลกคาทสามารถนำาไปใชตอได วธการรบฟงดงกลาวมความแตก

ตางกนอยางไร ระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาด รวมทงมความแตกตางกนอยางไร

ภายในวงจรชวตของการเปนลกคา องคกรมวธการอยางไรในการตดตามความคดเหนของ

ลกคาในเรองคณภาพของผลตภณฑ การสนบสนนลกคา และการทำาธรกรรม เพอใหไดขอมล

ปอนกลบอยางทนทวงทและสามารถนำาไปใชตอได

(2)องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงลกคาในอดตลกคาในอนาคตและลกคาของคแขงเพอให

ไดสารสนเทศทสามารถนำาไปใชตอได และเพอใหไดขอมลปอนกลบเกยวกบผลตภณฑ การ

สนบสนนลกคาและการทำาธรกรรม(*)


(3 How do youmanageCUSTOMER complaints?How does your CUSTOMER complaintmanagementPROCESSensurethatcomplaintsareresolvedpromptly and EFFECTIVELY? How does your CUSTOMER complaint management PROCESSenableyoutorecoveryourCUSTOMERS’confidence,andenhance theirsatisfactionandENGAGEMENT?Howdoesyourcomplaintmanagement systemenableaggregationandANALYSISofcomplaintsforuseinimprovement throughoutyourorganizationandbyyourPARTNERS,asappropriate?

b. Determination of CUSTOMER Satisfaction and ENGAGEMENT

(1) HowdoyoudetermineCUSTOMERsatisfactionandENGAGEMENT? Howdo thesedeterminationmethodsdiffer amongCUSTOMERgroups and market SEGMENTS, as appropriate? How do your measurements capture actionable information for use in exceeding yourCUSTOMERS’ expectations andsecuringyourCUSTOMERS’ENGAGEMENT?Howdoyourdetermination methodsenableaggregationandANALYSISofdata foruse in improvement throughoutyourorganizationandbyyourPARTNERS,asappropriate?

(2) How do you obtain and use information on yourCUSTOMERS’ satisfaction relativetotheirsatisfactionwithyourcompetitors?Howdoyouobtainanduse informationonyourCUSTOMERS’satisfactionrelativetothesatisfactionlevels of CUSTOMERS of other organizations providing similar products or to industryBENCHMARKS,asappropriate?

(3) HowdoyoudetermineCUSTOMERdissatisfaction?Howdoyourmeasurements capture actionable information for use in meeting your CUSTOMERS’ requirements and exceeding their expectations in the future? How do your determinationmethodsenableaggregationandANALYSISofdataforuse in improvementthroughoutyourorganizationandbyyourPARTNERS,asappropriate?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

(3) องคกรมวธการอยางไรในการจดการกบขอรองเรยนของลกคา และทำาใหมนใจวากระบวนการ

จดการขอรองเรยนทำาใหขอรองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล

กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาทำาใหเรยกความเชอมนของลกคากลบคนมา

รวมทงสรางเสรมความพงพอใจและความผกพนไดอยางไรระบบการจดการขอรองเรยนของ

องคกรทำาใหเกดการรวบรวมและวเคราะหขอรองเรยน เพอนำาผลไปใชปรบปรงทวทงองคกร

และโดยคความรวมมออยางเปนทางการไดอยางไร(*)

ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา

(1) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคาวธการเหลาน

มความแตกตางกนอยางไรระหวางลกคา กลมลกคา และสวนตลาด การวดดงกลาวใหสาร

สนเทศทสามารถนำาไปใชตอบสนองใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคาและสรางความผกพน

กบลกคาไดอยางไร วธการประเมนสงเสรมใหเกดการรวบรวมและวเคราะห เพอนำาผลไปใช

ปรบปรงทวทงองคกรและโดยคความรวมมออยางเปนทางการไดอยางไร(*)

(2) องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาและใชสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอ

องคกรเปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาของตนทมตอคแขง องคกรมวธการอยางไร

ในการเสาะหาและใชสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรเปรยบเทยบ

กบระดบความพงพอใจของลกคาอนทมตอองคกรทมผลตภณฑทคลายคลงกน หรอกบระดบ

เทยบเคยงของอตสาหกรรม(*)

(3) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความไมพงพอใจการวดดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถ

นำาไปใชตอบสนองความตองการของลกคาและทำาใหเหนอกวาความคาดหวงในอนาคตของ

ลกคาไดอยางไร วธการประเมนสงเสรมใหเกดการรวบรวมและวเคราะห เพอนำาผลไปใช

ปรบปรงทวทงองคกรและโดยคความรวมมออยางเปนทางการไดอยางไร(*)


c. ANALYSIS and Use of CUSTOMER Data

(1) How do you use CUSTOMER, market, and product offering information to identifycurrentandanticipatefutureCUSTOMERgroupsandmarketSEGMENTS? How do you consider CUSTOMERS of competitors and other potential CUSTOMERSandmarketsinthissegmentation?Howdoyoudeterminewhich CUSTOMERS, CUSTOMER groups, and market SEGMENTS to pursue for currentandfutureproducts?

(2) How do you use CUSTOMER, market, and product offering information to identify and anticipate KEY CUSTOMER requirements (including products andproductfeatures)andchangingexpectationsandtheirrelativeimportance toCUSTOMERS’purchasingorrelationshipdecisions?Howdoyouidentifyand anticipatehowtheserequirementsandchangingexpectationswilldifferacross CUSTOMERS, CUSTOMER groups, and market SEGMENTS and across the CUSTOMERlifecycle?

(3) HowdoyouuseCUSTOMER,market,andproductofferinginformationtoimprove marketing,buildamoreCUSTOMER-focusedculture,andidentifyopportunities forINNOVATION?

(4) HowdoyoukeepyourAPPROACHESforCUSTOMERlistening;determination of CUSTOMER satisfaction, dissatisfaction, and ENGAGEMENT; and use of CUSTOMERdatacurrentwithbusinessneedsanddirections?

Notes :

N1. The“voiceof thecustomer” refers toyourprocess forcapturingcustomer- relatedinformation.Voice-of-the-customerprocessesareintendedtobeproactive and continuously innovative to capture stated, unstated, and anticipated customer requirements, expectations, and desires. The goal is to achieve customerengagement. Listening to the voiceof thecustomermight include gatheringandintegratingvarioustypesofcustomerdata,suchassurveydata, focusgroupfindings,warrantydata,andcomplaintdatathataffectcustomers’ purchasingandengagementdecisions.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ค. การวเคราะหและใชขอมลลกคา

(1) องคกรมวธการอยางไรในการใชสารสนเทศของลกคา ตลาด และผลตภณฑ เพอกำาหนด

กลมลกคาและสวนตลาด ทงในปจจบนและอนาคต องคกรไดคำานงถงลกคาของคแขงหรอ

ลกคาทพงมในอนาคตตามทจำาแนกไวแลวอยางไรองคกรมวธการอยางไรในการกำาหนดลกคา

กลมลกคาและสวนตลาดเพอชกชวนใหมาซอและใชผลตภณฑทงในปจจบนและอนาคต

(2) องคกรมวธการอยางไรในการใชสารสนเทศของลกคาตลาดและผลตภณฑในการกำาหนดและ

คาดการณความตองการทสำาคญของลกคา(รวมถงผลตภณฑและลกษณะพเศษของผลตภณฑ)

และความตองการทเปลยนแปลงไป รวมทงความสำาคญเชงเปรยบเทยบทสงผลใหลกคาตดสน

ใจซอหรอตดสนใจผกสมพนธ องคกรมวธการอยางไรในการกำาหนดและคาดการณความตอง

การและความคาดหวงทเปลยนแปลงไปซงแตกตางกนระหวางลกคากลมลกคาและสวนตลาด

รวมทงระหวางวงจรชวตของการเปนลกคา

(3) องคกรใชสารสนเทศของลกคา ตลาด และผลตภณฑ เพอปรบปรงดานการตลาด สราง

วฒนธรรมทมงเนนลกคาและระบโอกาสในการสรางนวตกรรมอยางไร

(4) องคกรมวธการอยางไรในการทำาใหแนวทางในการรบฟงลกคา การประเมนความพงพอใจ

ความไมพงพอใจ และความผกพนของลกคา รวมทงการใชขอมลลกคาใหทนตอทศทางและ

ความตองการของธรกจอยเสมอ


หมายเหต 1 “เสยงของลกคา” [3.1ก.(2)] หมายถง กระบวนการในการเฟนหาสารสนเทศทเกยวกบ

ลกคากระบวนการดาน“เสยงของลกคา”เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยาง

ตอเนองในการเฟนหาความตองการความคาดหวงและความปรารถนาของลกคาทงท

ชดเจน ไมชดเจน และทคาดการณไว โดยมเปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพน

การรบฟงเสยงของลกคา อาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตางๆ ของ

ลกคาเชนขอมลทไดจากการสำารวจผลจากการสอบถามกลมตวอยางขอมลการรบประกน

และขอมลการรองเรยนทมผลตอการทลกคาจะตดสนใจซอและตดสนใจผกสมพนธ


N2. Customerlisteninginformationcouldincludemarketingandsales information, customer engagement data, win/loss analysis, and complaint data. “Actionableinformation”referstospecificaspectsofyourproductsandcustomer interactionsthataffectcustomers’futurerelationshipswithyourorganization.

N3. Determiningcustomersatisfactionanddissatisfaction(3.2b)mightincludetheuse ofanyorallofthefollowing:surveys,formalandinformalfeedback,customer accounthistories,complaints,fieldreports,win/lossanalysis,customerreferral rates,andtransactioncompletionrates.Informationmightbegatheredonthe Web,throughpersonalcontactorathirdparty,orbymail.Determiningcustomer dissatisfactionshouldbeseenasmorethanreviewinglowcustomersatisfaction scores. Dissatisfaction should be independently determined to identify root causes of dissatisfaction and enable a systematic remedy to avoid future dissatisfaction.

N4. Other organizations providing similar products (3.2b[2]) might include organizations that are not competitors but provide similar products in other geographicareasortodifferentpopulations.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมายเหต 2 สารสนเทศจากการรบฟงลกคา อาจรวมถงสารสนเทศการตลาดและการขาย ขอมลความ

ผกพนของลกคา การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา และขอมลการรองเรยน “สารสนเทศ

ทนำาไปใชตอได” หมายถง ลกษณะทเฉพาะเจาะจงของผลตภณฑและการปฏสมพนธกบ

ลกคาทมผลตอความสมพนธในอนาคตของลกคากบองคกร

หมายเหต 3 การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา (3.2ข.) อาจรวมถงการใชวธการบาง

อยางหรอทกอยางดงตอไปน การสำารวจ ขอมลปอนกลบทงทเปนทางการและไมเปนทาง

การ ประวตการทำาธรกจกบลกคา ขอรองเรยน รายงานจากภาคสนาม การวเคราะหการ

ไดหรอเสยลกคาอตราการแนะนำาจากลกคาเดมและอตราความสำาเรจของการทำาธรกรรม

สารสนเทศอาจรวบรวมผานเวบการตดตอโดยตรงหรอผานบคคลทสามหรอทางไปรษณย

การประเมนความไมพงพอใจของลกคาไมควรพจารณาเพยงแคขอทไดคะแนนนอยแตควร

แยกการประเมนความไมพงพอใจออกมาตางหาก เพอวเคราะหถงสาเหตรากเหงาของ

ความไมพงพอใจ และทำาใหสามารถแกไขอยางเปนระบบเพอหลกเลยงความไมพงพอใจใน

อนาคต

หมายเหต 4 องคกรทเสนอผลตภณฑทคลายคลงกน [3.2ข.(2)] อาจรวมถงองคกรทไมไดเปนคแขง

โดยตรงแตเสนอผลตภณฑทคลายคลงกนทอยในพนทอนหรอกบกลมประชากรอน



4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management

TheMeasurement, ANALYSIS, and Knowledge ManagementCategoryexaminesHOWyourorganizationselects,gathers,analyzes,manages,andimprovesitsdata,information,andKNOWLEDGEASSETSandHOWitmanagesitsinformationtechnology.TheCategoryalso examines HOW your organization reviews and uses reviews to improve itsPERFORMANCE.

Describe HOW your organization measures, analyzes, reviews, and improves itsPERFORMANCEthroughtheuseofdataandinformationatalllevelsandinallpartsofyourorganization.


a. PERFORMANCE Measurement

(1) Howdoyouselect,collect,align,andintegratedataandinformationfortracking dailyoperationsandfortrackingoverallorganizationalPERFORMANCE,including progressrelativetoSTRATEGICOBJECTIVESandACTIONPLANS?Whatareyour KEYorganizationalPERFORMANCEMEASURES,includingKEYshort-termand longer-term financial MEASURES? How frequently are these MEASURES determined? How do you use these data and information to support organizationaldecisionmakingandINNOVATION?

(2) HowdoyouselectandensuretheEFFECTIVEuseofKEYcomparativedata and information to support operational and strategic decision making and INNOVATION? (3) How do you keep your PERFORMANCE measurement system current with businessneedsanddirections?HowdoyouensurethatyourPERFORMANCE measurement system is sensitive to rapid or unexpected organizational orexternalchanges?

4.1 Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance : How do you measure, analyze, and then improve organizational performance?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (80 คะแนน) ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนการตรวจประเมนวา องคกรเลอก

รวบรวมวเคราะหจดการและปรบปรงขอมลสารสนเทศและสนทรพยทางความรอยางไรและองคกร

มการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศอยางไร มวธการทบทวนและใชผลการทบทวนเพอปรบปรงผลการ

ดำาเนนการอยางไร

ใหอธบายวธการทองคกรใชในการวดวเคราะหทบทวนและปรบปรงผลการดำาเนนการโดยการใช

ขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนงานขององคกร


ก. การวดผลการดำาเนนการ

(1) องคกรมวธการอยางไรในการเลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และ

บรณาการขอมลและสารสนเทศ เพอตดตามการปฏบตการประจำาวน และผลการดำาเนนการ

โดยรวมขององคกร ซงรวมถงการตดตามความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและ

แผนปฏบตการองคกรมตววดผลการดำาเนนการอะไรบางรวมทงตววดดานการเงนทสำาคญทง

ระยะสนและระยะยาวตววดเหลานไดรบการพจารณาบอยเพยงใดองคกรมวธการอยางไร

ในการใชขอมลและสารสนเทศเหลานเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบองคกรและสราง


(2) องคกรมวธการเลอกและสรางความมนใจไดอยางไรวาไดใชขอมลและสารสนเทศเชง

เปรยบเทยบทสำาคญเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ รวมทง

การสรางนวตกรรมอยางมประสทธผล

(3)องคกรมวธการอยางไรในการทำาใหระบบการวดผลการดำาเนนการทนกบความตองการและ

ทศทางของธรกจอยเสมอองคกรทำาใหมนใจไดอยางไรวาระบบการวดผลการดำาเนนการดงกลาว

มความไวตอความเปลยนแปลงทงภายในหรอภายนอกองคกรทเกดขนอยางรวดเรวหรอ

ทไมไดคาดคด

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดำาเนนการขององคกร : องคกรมวธการอยางไรในการวด วเคราะห และนำามาปรบปรงผลการ ดำาเนนการขององคกร (40 คะแนน)


b. PERFORMANCE ANALYSIS and Review

HowdoyourevieworganizationalPERFORMANCEandcapabilities?WhatANALYSESdoyouperformtosupportthesereviewsandtoensurethatconclusionsarevalid?Howdoyou use these reviews to assess organizational success, competitive PERFORMANCE,and progress relative to STRATEGICOBJECTIVES and ACTION PLANS? How do youuse these reviews to assess your organization’s ability to respond rapidly to changingorganizationalneedsandchallengesinyouroperatingenvironment? c. PERFORMANCE Improvement

HowdoyoutranslateorganizationalPERFORMANCEreviewfindingsintoprioritiesfor continuous and breakthrough improvement and into opportunities for INNOVATION?HowaretheseprioritiesandopportunitiesDEPLOYEDtoworkgroupandfunctional-leveloperations throughoutyourorganization toenableEFFECTIVEsupport for theirdecisionmaking?Whenappropriate,HOWaretheprioritiesandopportunitiesDEPLOYEDtoyoursuppliers,PARTNERS,andCOLLABORATORStoensureorganizationalALIGNMENT?

Notes :

N1. Performance measurement (4.1a) is used in factbased decision making for settingandaligningorganizationaldirectionsandresourceuseattheworkunit, keyprocess,departmental,andorganizationallevels. N2. Comparativedataandinformation(4.1a[2])areobtainedbybenchmarkingand by seeking competitive comparisons. “Benchmarking” refers to identifying processesandresultsthatrepresentbestpracticesandperformanceforsimilar activities, inside or outside your organization’s industry. Competitive comparisonsrelateyourorganization’sperformancetothatofcompetitorsand otherorganizationsprovidingsimilarproductsandservices.


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ข. การวเคราะห และทบทวนผลการดำาเนนการ

องคกรมวธการอยางไรในการทบทวนผลการดำาเนนการและขดความสามารถขององคกร องคกร

ทำาการวเคราะหในเรองอะไรบาง เพอนำามาใชสนบสนนการทบทวน และเพอทำาใหมนใจวาผลสรปนนใชได

องคกรใชผลการทบทวนเหลานอยางไรในการประเมนผลสำาเรจขององคกร ผลการดำาเนนการในเชงแขงขน

และความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงใชในการประเมนความ

สามารถขององคกรทจะตอบสนองอยางรวดเรวตอความเปลยนแปลงในดานความตองการขององคกร

และความทาทายในสภาพแวดลอมทองคกรดำาเนนงานอย

ค. การปรบปรงผลการดำาเนนการ

องคกรมวธการอยางไรในการแปลงผลการทบทวนผลการดำาเนนการไปใชจดลำาดบความสำาคญ

ของเรองทตองนำาไปปรบปรงอยางตอเนองและอยางกาวกระโดด รวมทงนำาไปเปนโอกาสในการสราง

นวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดเรองทจดลำาดบความสำาคญไวและโอกาสในการสราง

นวตกรรม เพอใหกลมงานและระดบปฏบตการนำาไปปฏบตทวทงองคกร เพอสนบสนนบคคลเหลานน

อยางมประสทธผลใหสามารถตดสนใจไดองคกรมวธการอยางไรในการถายทอดเรองดงกลาวไปสผสงมอบ

คความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการขององคกร เพอทำาใหมนใจวามการนำาไปปฏบตอยาง

สอดคลองไปแนวทางเดยวกนกบองคกร(*)


หมายเหต 1 การวดผลการดำาเนนการ (4.1ก.) นำามาใชในการตดสนใจบนพนฐานของขอมลจรง เพอ

กำาหนดและปรบทศทางขององคกร จดสรรทรพยากรทใชในระดบหนวยงาน กระบวนการ

ทสำาคญ ระดบฝาย และระดบองคกร ใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางของ

องคกร

หมายเหต 2 ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ [4.1ก.(2)] ไดมาจากการเทยบเคยงกบองคกรอน

ดวยกระบวนการเทยบเคยงและการคนหาตวเปรยบเทยบในเชงแขงขนคำาวา“กระบวนการ

เทยบเคยง” หมายถง การเฟนหากระบวนการและผลลพธทแสดงถงวธปฏบตและผลการ

ดำาเนนการทเปนเลศในกจกรรมทคลายคลงกน ทงภายในกลมหรอนอกกลมอตสาหกรรม

คำาวา “การเปรยบเทยบในเชงแขงขน” เปนการเปรยบเทยบผลการดำาเนนการระหวาง

องคกรกบคแขงและองคกรอนทมผลตภณฑและบรการทคลายคลงกน


N3. Organizational performance reviews (4.1b) should be informed by organizational performance measurement, performance measures reported throughoutyourCriteriaItemresponses,andperformancemeasuresreviewed byseniorleaders(1.1b[2]),andtheyshouldbeguidedbythestrategicobjectives andactionplansdescribedinItems2.1and2.2.Thereviewsalsomightbe informedbyinternalorexternalBaldrigeassessments.

N4. Analysis(4.1b)includesexaminingperformancetrends;organizational,industry, and technology projections; and comparisons, cause-effect relationships, and correlations.Analysisshouldsupportyourperformancereviews,helpdetermine rootcauses,andhelpsetprioritiesforresourceuse.Accordingly,analysisdraws onall typesofdata:customer-related,financialandmarket,operational,and competitive. N5. Theresultsoforganizationalperformanceanalysisandreviewshouldcontribute toyourorganizationalstrategicplanninginCategory2.

N6. YourorganizationalperformanceresultsshouldbereportedinItems7.1–7.6.


Describe HOW your organization ensures the quality and availability of neededdata, information, software, and hardware for yourWORKFORCE, suppliers, PARTNERS,COLLABORATORS, and CUSTOMERS. Describe HOW your organization builds andmanagesitsKNOWLEDGEASSETS.


a. Data, Information, and Knowledge Management

(1) Howdoyouensurethefollowingpropertiesofyourorganizationaldata,information, andknowledge?

4.2 Management of Information, Knowledge, and Information Technology : How do you manage your information, organizational knowledge, and information technology?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมายเหต 3 การทบทวนผลการดำาเนนการระดบองคกร (4.1ข.) ควรมาจากการวดผลการดำาเนนการ

ระดบองคกร ตววดผลการดำาเนนการทรายงานไวในการตอบหวขอตางๆ ในเกณฑ และ

ตววดผลการดำาเนนการททบทวนโดยผนำาระดบสง [1.1ข.(2)] โดยองตามวตถประสงคเชง

กลยทธและแผนปฏบตการตามทระบไวในหวขอ2.1และ2.2รวมทงอาจมาจากผลการ

ตรวจประเมนภายในหรอภายนอกตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

หมายเหต 4 การวเคราะห (4.1ข.)ประกอบดวยการประเมนแนวโนมของผลการดำาเนนการการคาด

การณในระดบองคกรอตสาหกรรมและเทคโนโลยรวมทงการเปรยบเทยบการวเคราะห

ความสมพนธเชงเหตและผล และการหาคาปฏสมพนธระหวางกน เพอสนบสนนการ

ทบทวนผลการดำาเนนการ ชวยใหทราบตนเหตของปญหา และชวยจดลำาดบความสำาคญ

ของการใชทรพยากร ดวยเหตน การวเคราะหจงตองใชขอมลทกประเภท เชน ขอมล

เกยวกบลกคาขอมลการเงนและตลาดขอมลการปฏบตการและขอมลเชงแขงขน

หมายเหต 5 ผลลพธของการวเคราะหและการทบทวนผลการดำาเนนการระดบองคกร ควรสนบสนน

การวางแผนเชงกลยทธระดบองคกรในหมวด2

หมายเหต 6 ควรรายงานผลการดำาเนนการขององคกรในหวขอ7.1ถง7.6


ใหอธบายวธการทองคกรดำาเนนการเพอใหมนใจไดวาขอมลสารสนเทศซอฟตแวรและฮารดแวร

ทจำาเปนสำาหรบบคลากร ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการ รวมทงลกคา ม

คณภาพและพรอมใชงานและใหอธบายวธการทองคกรสรางและจดการสนทรพยทางความรขององคกร


ก. การจดการขอมล สารสนเทศ และการจดการความร

(1) องคกรมวธการอยางไรในการทำาใหมนใจวาขอมลสารสนเทศและความรขององคกรม

คณสมบตดงน:

4.2 การจดการสารสนเทÈ ความร และเทคโนโลยสารสนเทÈ : องคกรม วธการอยางไรในการจดการสารสนเทÈ ความรขององคกร และ เทคโนโลยสารสนเทÈ (40 คะแนน)


• accuracy • integrityandreliability • timeliness • securityandconfidentiality

(2) Howdoyoumakeneededdataandinformationavailable?Howdoyoumake themaccessibletoyourWORKFORCE,suppliers,PARTNERS,COLLABORATORS, andCUSTOMERS,asappropriate?

(3) Howdoyoumanageorganizationalknowledgetoaccomplish? • thecollectionandtransferofWORKFORCEknowledge; • the transfer of relevant knowledge from and to CUSTOMERS, suppliers, PARTNERS,andCOLLABORATORS; • therapididentification,sharing,andimplementationofbestpractices;and • theassemblyandtransferofrelevantknowledgeforuseinyourstrategic planningPROCESS.

b. Management of Information Resources and Technology

(1) Howdoyouensurethathardwareandsoftwarearereliable,secure,anduser- friendly?

(2) Intheeventofanemergency,HOWdoyouensurethecontinuedavailability ofhardwareandsoftwaresystemsandthecontinuedavailabilityofdataand information? (3) Howdoyoukeepyourdataandinformationavailabilitymechanisms,including your software and hardware systems, current with business needs and directionsandwithtechnologicalchangesinyouroperatingenvironment?

Notes :

N1. Dataandinformationaccess(4.2a[2])mightbeviaelectronicorothermeans.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

• แมนยำา

• ถกตองและเชอถอได

• ทนกาล

• ปลอดภยและเปนความลบ

(2) องคกรมวธการอยางไรเพอใหขอมลและสารสนเทศทจำาเปนมความพรอมใชงาน และทำาให

บคลากร ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการ รวมทงลกคา

สามารถเขาถงขอมลดงกลาวได(*)

(3) องคกรมวธการอยางไรในการจดการความรขององคกรเพอใหบรรลผลดงตอไปน

• การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร

• การถายทอดความรทเกยวของกบองคกรระหวางองคกรกบลกคาผสงมอบคความรวม

มออยางเปนทางการและไมเปนทางการ

• ความรวดเรวในการคนหาและระบการแบงปนและการนำาวธปฏบตทเปนเลศไปดำาเนน

การ

• การรวบรวมความรและถายทอดความรทเกยวของไปใชในกระบวนการวางแผนเชง

กลยทธ

ข. การจดการทรพยากรสารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

(1) องคกรมวธการอยางไรเพอใหมนใจไดวาฮารดแวรและซอฟตแวรมความเชอถอไดปลอดภยและ

ใชงานงาย

(2) ในกรณฉกเฉน องคกรมวธการอยางไรในการทำาใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศ รวมทงระบบ

ฮารดแวรและซอฟแวรมความพรอมใชงานอยางตอเนอง

(3) องคกรมวธการอยางไรในการรกษากลไกททำาใหขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงาน

รวมทงระบบฮารดแวรและซอฟทแวรทนกบความตองการและทศทางของธรกจ และการเปลยน

แปลงของเทคโนโลยในสภาพแวดลอมทองคกรดำาเนนงานอยเสมอ


หมายเหต 1 การเขาถงขอมลและสารสนเทศ [4.2ก.(2)] อาจทำาไดโดยผานสออเลกทรอนกส หรอวธ

การอนๆ



5 Workforce Focus

TheWORKFORCE FocusCategory examinesHOWyour organization engages,manages, anddevelops yourWORKFORCE to utilize its full potential inALIGNMENTwithyourorganization’soverallMISSION,strategy,andACTIONPLANS.TheCategoryexaminesyourabilitytoassessWORKFORCECAPABILITYandCAPACITYneedsandtobuildaWORKFORCEenvironmentconducivetoHIGHPERFORMANCE.

Describe HOW your organization engages, compensates, and rewards yourWORKFORCE to achieve HIGH PERFORMANCE. Describe HOW members of yourWORKFORCE,includingleaders,aredevelopedtoachieveHIGHPERFORMANCE.DescribeHOW you assessWORKFORCE ENGAGEMENT and use the results to achieve higherPERFORMANCE.


a. WORKFORCE Enrichment

(1) HowdoyoudeterminetheKEYfactorsthataffectWORKFORCEENGAGEMENT? HowdoyoudeterminetheKEYfactorsthataffectWORKFORCEsatisfaction? How are these factors determined for different WORKFORCE groups and SEGMENTS?

(2) How do you foster an organizational culture that is characterized by open communication,HIGH-PERFORMANCEWORK,andanengagedWORKFORCE? Howdoyouensureyourorganizationalculturebenefitsfromthediverseideas, cultures,andthinkingofyourWORKFORCE?

(3) How does yourWORKFORCEPERFORMANCEmanagement system support HIGH-PERFORMANCEWORK andWORKFORCE ENGAGEMENT? How does yourWORKFORCEPERFORMANCEmanagementsystemconsiderWORKFORCE compensation, reward, recognition, and incentive practices? How does your WORKFORCE PERFORMANCE management system reinforce a CUSTOMER andbusinessfocusandachievementofyourACTIONPLANS?

5.1 Workforce Engagement : How do you engage your workforce to achieve organizational and personal success?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมวด 5 การมงเนนบคลากร (100 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนบคลากร เปนการตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการสรางความ

ผกพนจดการและพฒนาบคลากรเพอนำาศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทใหสอดคลองไปในทาง

เดยวกนกบพนธกจกลยทธและแผนปฏบตการโดยรวมขององคกรหมวดนใหพจารณาความสามารถ

ขององคกรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากำาลงบคลากรและความสามารถ

ในการสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการดำาเนนการทด

ใหอธบายวธการทองคกรสรางความผกพน ใหคาตอบแทน และใหรางวลบคลากรเพอใหมผลการ

ดำาเนนการทดอธบายถงการพฒนาบคลากรและผนำาเพอใหเกดผลการดำาเนนการทดยงขนรวมทงอธบาย

วาองคกรมวธการอยางไรในการประเมนความผกพนของบคลากร และใชผลการประเมนนนมาทำาใหผลการ

ดำาเนนการดยงขน


ก. การเพมคณคาแกบคลากร

(1) องคกรมวธการอยางไรในการกำาหนดปจจยสำาคญทสงผลตอความผกพน และมวธการอยางไร

ในการกำาหนดปจจยสำาคญทสงผลตอความพงพอใจของบคลากร วธการกำาหนดปจจยเหลาน

แตกตางกนอยางไรตามกลมและสวนของบคลากร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการสอสารทเปดกวาง

การทำางานทใหผลการดำาเนนการทดและบคลากรมความผกพน องคกรทำาใหมนใจไดอยางไรวา

วฒนธรรมองคกรไดใชประโยชนจากความหลากหลายทางความคดวฒนธรรรมและความ

คดเหนของบคลากร

(3) ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรสนบสนนใหมการทำางานทใหผลการดำาเนน

การทดและความผกพนของบคลากรอยางไรและไดพจารณาถงการบรหารคาตอบแทนการ

ใหรางวล การยกยองชมเชย และการสรางแรงจงใจอยางไร รวมทงเสรมสรางการมงเนน

ลกคาและธรกจและการบรรลผลสำาเรจของแผนปฏบตการอยางไร

5.1 ความผกพนของบคลากร : องคกรมวธการอยางไรในการสรางความ ผกพนกบบคลากร เพอใหบรรลความสำาเรจในระดบองคกรและระดบ บคคล (55 คะแนน)


b. WORKFORCE and Leader Development

(1)HowdoesyourLEARNINGanddevelopmentsystemaddressthefollowing factorsforyourWORKFORCEandyourleaders? • yourorganization’sCORECOMPETENCIES,STRATEGICCHALLENGES,and accomplishmentofitsACTIONPLANS,bothshort-termandlong-term • organizationalPERFORMANCEimprovementandINNOVATION • ethicsandethicalbusinesspractices • the breadth of development opportunities, including education, training, coaching,mentoring,andwork-relatedexperiences,asappropriate (2) How does your LEARNING and development system address the following factorsforyourWORKFORCE? • theirLEARNINGanddevelopmentneeds,includingthosethatareself-identified andthoseidentifiedbysupervisorsandmanagers • thetransferofknowledgefromdepartingorretiringworkers • thereinforcementofnewknowledgeandskillsonthejob (3) HowdoyouevaluatetheEFFECTIVENESSandefficiencyofyourLEARNING anddevelopmentsystems?

(4) HowdoyoumanageEFFECTIVEcareerprogressionforyourentireWORKFORCE? HowdoyouaccomplishEFFECTIVEsuccessionplanningformanagementand leadershippositions?

c. Assessment of WORKFORCE ENGAGEMENT

(1) HowdoyouassessWORKFORCEENGAGEMENT?Whatformalandinformal assessmentmethodsandMEASURESdoyouusetodetermineWORKFORCE ENGAGEMENT andWORKFORCE satisfaction? How do thesemethods and MEASURESdifferacrossWORKFORCEgroupsandSEGMENTS?Howdoyou use other INDICATORS, such as WORKFORCE retention, absenteeism, grievances,safety,andPRODUCTIVITYtoassessand improveWORKFORCE ENGAGEMENT?

(2) HowdoyourelateyourWORKFORCEENGAGEMENTassessmentfindingstoKEY business RESULTS reported in Category 7 to identify opportunities for improvementinbothWORKFORCEENGAGEMENTandbusinessRESULTS?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ข. การพฒนาบคลากรและผนำา

(1) ระบบการเรยนรและการพฒนาสำาหรบบคลากรและผนำาขององคกร ไดพจารณาปจจยตอไปน

อยางไร

• ความสามารถพเศษ ความทาทายเชงกลยทธ และการบรรลผลสำาเรจของแผนปฏบตการ

ขององคกรทงในระยะสนและระยะยาว

• การปรบปรงผลการดำาเนนการขององคกรและนวตกรรม

• จรยธรรมและวธปฏบตทางธรกจอยางมจรยธรรม

• ขอบเขตของโอกาสในการพฒนา รวมทงการศกษา การฝกอบรม การสอนงาน และการ

เปนพเลยงรวมทงประสบการณทเกยวกบงาน(*)

(2) ระบบการเรยนรและการพฒนาสำาหรบบคลากรไดพจารณาปจจยตอไปนอยางไร

• ความตองการดานการเรยนรและการพฒนาทงเรองทเปนความตองการของตนเองและท

กำาหนดโดยหวหนางานและผจดการ

• การถายโอนความรจากบคลากรทลาออกหรอเกษยณอาย

• การสงเสรมใหมการใชความรและทกษะใหมในการปฏบตงาน

(3) องคกรมวธประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนาอยางไร

(4) องคกรมวธการอยางไรในการจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรทวทงองคกร

อยางมประสทธผล องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนการสบทอดตำาแหนงของตำาแหนงผ

บรหารและผนำาอยางมประสทธผล

ค. การประเมนความผกพนของบคลากร

(1) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความผกพนของบคลากร ทงทเปนทางการและไมเปน

ทางการ และมตววดอะไรบางทใชในการประเมนความผกพนและความพงพอใจของบคลากร

วธการและตววดเหลานมความแตกตางกนอยางไรในแตละกลมและสวนของบคลากร

องคกรใชดชนชวดอนๆ เชน การรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การขาดงาน การรองทกข

ความปลอดภยและผลตภาพเพอตรวจประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากรอยางไร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการนำาผลการประเมนความผกพนของบคลากรมาเชอมโยงกบ

ผลลพธทางธรกจทสำาคญทรายงานในหมวด7 เพอระบโอกาสในการปรบปรงความผกพนของ

บคลากรและผลลพธทางธรกจ


Notes :

N1. “Workforce”referstothepeopleactively involvedinaccomplishingthework ofyourorganization.Itincludesyourorganization’spermanent,temporary,and part-time personnel, aswell as any contract employees supervised by your organization.Itincludesteamleaders,supervisors,andmanagersatalllevels. People supervised by a contractor should be addressed in Category 6 aspartofyourlargerworksystems. For nonprofit organizations that also rely on volunteers, “workforce” includes these volunteers.

N2. “Workforceengagement”refers totheextentofworkforcecommitment,both emotionaland intellectual, toaccomplishing thework,mission,andvisionof theorganization.

N3. Thecharacteristicsof“high-performancework”environments(5.1a[2]and5.1a[3]) inwhichpeopledotheirutmostforthebenefitoftheircustomersandforthe successoftheorganizationarekeytounderstandinganengagedworkforce. Thesecharacteristicsaredescribedindetailinthedefinitionof“high-performance work”onpage172. N4. Compensation,recognition,andrelatedrewardandincentivepractices(5.1a[3]) includepromotionsandbonuses thatmightbebasedonperformance,skills acquired,andotherfactors. In some government organizations, compensation systems are set by law or regulation. However, since recognition can include monetary and nonmonetary, formal and informal, and individual and group mechanisms, reward and recognition systems do permit flexibility. N5. Your organization may have unique considerations relative to workforce development,learning,andcareerprogression.Ifthisisthecase,yourresponse to5.1bshouldincludehowyouaddresstheseconsiderations. N6. Identifyingimprovementopportunities(5.1c[2])mightdrawonyourworkforce- focusedresultspresentedinItem7.4andmightinvolveaddressingworkforce- related problems based on their impact on your business results reported inresponsetootherCategory7Items.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54


หมายเหต 1 “บคลากร”หมายถงผทเกยวของโดยตรงกบการทำาใหงานขององคกรสำาเรจไดแกพนกงาน ประจำา พนกงานชวคราว พนกงานททำางานไมเตมเวลา และพนกงานจางตามสญญาท องคกรควบคมดแล รวมถงหวหนาทม หวหนางาน และผจดการทกระดบ สวนพนกงาน ทควบคมดแลโดยผรบจางเหมาควรอธบายในหมวด 6 โดยใหเปนสวนหนงของระบบงาน ในภาพใหญ สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรทตองพงพาอาสาสมคร คำาวา “บคลากร” รวมถง อาสาสมครเหลานดวย

หมายเหต 2 “ความผกพนของบคลากร”หมายถงระดบของความมงมนทงทางอารมณและสตปญญา เพอใหงานสำาเรจบรรลพนธกจและวสยทศนขององคกร

หมายเหต 3 ลกษณะของสภาพแวดลอมททำาใหเกด “การทำางานทใหผลการดำาเนนการทด” [5.1ก.(2) และ 5.1ก.(3)] ซงบคลากรทำางานใหดทสดเพอผลประโยชนของลกคาและความสำาเรจของ องคกรเปนกญแจสำาคญในการเขาใจความผกพนของบคลากรคณลกษณะเหลานไดอธบาย

ไวโดยละเอยดในคำาจำากดความของ“การทำางานทใหผลการดำาเนนการทด”ในหนา172

หมายเหต 4 การบรหารคาตอบแทน การยกยองชมเชย การใหรางวลและสงจงใจ [5.1ก.(3)] หมาย รวมถงการเลอนตำาแหนงและโบนสทองกบผลการดำาเนนการทกษะทเพมขนและปจจยอนๆ ระบบการบรหารคาตอบแทนขององคกรภาครฐบางแหงถกกำาหนดโดยกฎหมาย หรอกฎ ระเบยบขอบงคบ อยางไรกตาม ระบบการใหรางวลและการยกยองชมเชยกอาจยดหยนได เนองจากการยกยองชมเชย อาจเปนตวเงน ไมเปนตวเงน เปนทางการและไมเปนทางการ

เปนรายบคคลหรอเปนกลม

หมายเหต 5 องคกรอาจมกรณเฉพาะทตองนำามาพจารณาในเรองการพฒนา การเรยนร และความ กาวหนาในอาชพการงานของบคลากร การตอบคำาถามในหวขอ 5.1ข. ควรอธบายวธการ

ทองคกรดำาเนนการในกรณดงกลาว

หมายเหต 6 การระบโอกาสในการปรบปรง[5.1ค.(2)]อาจวเคราะหจากผลลพธดานการมงเนนบคลากร ทรายงานไวในหวขอ7.4และอาจรวมไปถงผลลพธทรายงานไวในหวขออนๆของหมวด7

ซงไดรบผลกระทบจากปญหาทเกยวของกบผปฏบตงาน

หมายเหต 7 สำาหรบองคกรขามชาต การจดการความกาวหนาในอาชพการงาน และการวางแผนสบ ทอดตำาแหนงของผนำา ใหอธบายแผนการ วธการ และการดำาเนนการทองคกรพฒนา บคลากรในประเทศไทยใหสามารถสบทอดตำาแหนงผนำาและผบรหารดวย



DescribeHOWyourorganizationmanagesWORKFORCECAPABILLTYandCAPACITYtoaccomplishtheworkoftheorganization.DescribeHOWyourorganizationmaintainsasafe,secure,andsupportiveworkclimate.


a. WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY

(1) Howdo you assess yourWORKFORCECAPABILITY andCAPACITY needs, includingskills,competencies,andstaffinglevels? (2) Howdoyourecruit,hire,place,andretainnewmembersofyourWORKFORCE? How do you ensure your WORKFORCE represents the diverse ideas, cultures,andthinkingofyourhiringandCUSTOMERcommunity? (3) HowdoyoumanageandorganizeyourWORKFORCEtoaccomplishthework of yourorganization, capitalizeon theorganization’sCORECOMPETENCIES, reinforce a CUSTOMER and business focus, exceed PERFORMANCE expectations, address your STRATEGIC CHALLENGES and ACTION PLANS, andachievetheagilitytoaddresschangingbusinessneeds?

(4) How do you prepare your WORKFORCE for changing CAPABILITY and CAPACITYneeds?Howdo youmanage yourWORKFORCE, its needs, and yourneedstoensurecontinuity, topreventWORKFORCEreductions,andto minimizetheimpactofWORKFORCEreductions,iftheydobecomenecessary?

b. WORKFORCE Climate

(1) How do you address workplace environmental factors to ensure and improveWORKFORCEhealth,safety,andsecurity?WhatareyourPERFORMANCE MEASURESandimprovementGOALSforeachoftheseWORKFORCEneeds? What are any significant differences in these factors and PERFORMANCE MEASURESortargetsfordifferentworkplaceenvironments?

5.2 Workforce Environment : How do you build an effective and supportive workforce environment?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ใหอธบายวาองคกรมวธการอยางไรในการบรหารขดความสามารถและอตรากำาลงบคลากร เพอให

งานขององคกรบรรลผลสำาเรจใหอธบายวาองคกรดำาเนนการอยางไรเพอรกษาบรรยากาศในการทำางานทม

ความปลอดภยมนคงและเกอหนนตอการทำางาน


ก. ขดความสามารถและอตรากำาลงบคลากร

(1) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากำาลง

บคลากรรวมทงทกษะสมรรถนะและกำาลงคนทมอย

(2) องคกรมวธการอยางไรในการสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหมไว องคกรมนใจ

ไดอยางไรวาบคลากรเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางความคด วฒนธรรม

และความคดเหนของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา

(3) องคกรมวธการอยางไรในการบรหารและจดโครงสรางของบคลากรเพอใหงานขององคกร

บรรลผล เพอใชประโยชนจากความสามารถพเศษขององคกร เพอเสรมสรางการมงเนนลกคา

และธรกจ เพอใหมผลการดำาเนนการทเหนอกวาความคาดหมาย เพอตอบสนองตอความ

ทาทายเชงกลยทธและแผนปฏบตการ และเพอใหเกดความคลองตวทจะตอบสนองตอความ

ตองการทางธรกจทเปลยนแปลงไป

(4) องคกรมวธการอยางไรในการเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการ

ดานขดความสามารถและอตรากำาลงบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการบรหารบคลากร

บรหารความตองการของบคลากรและขององคกร เพอใหมนใจวาสามารถดำาเนนการไดอยาง

ตอเนองเพอปองกนการลดจำานวนของบคลากรและเพอลดผลกระทบหากเกดกรณดงกลาว

ข. บรรยากาศการทำางานของบคลากร

(1) องคกรดำาเนนการอยางไรเกยวกบปจจยตางๆ ดานสภาพแวดลอมในการทำางาน เพอสราง

ความมนใจและปรบปรงสขภาพ ความปลอดภย และสวสดภาพของบคลากร ตววดและ

เปาประสงคในการปรบปรงสำาหรบความตองการของบคลากรแตละเรองมอะไรบางมความ

แตกตางทสำาคญของปจจยตววดหรอเปาหมายอะไรบางสำาหรบสภาพแวดลอมของสถานท

ทำางานทแตกตางกน

5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร : องคกรมวธการอยางไรในการสราง สภาพแวดลอมทมประสทธผลและเกอหนนบคลากร (45 คะแนน)


(2)HowdoyousupportyourWORKFORCEviapolicies,services,andbenefits? HowarethesetailoredtotheneedsofadiverseWORKFORCEanddifferent WORKFORCEgroupsandSEGMENTS?

Notes :

N1. “Workforcecapability”(5.2a)referstoyourorganization’sabilitytoaccomplish itsworkprocesses through theknowledge,skills,abilities,andcompetencies ofitspeople.Capabilitymayincludetheabilitytobuildandsustainrelationships withyourcustomers;toinnovateandtransitiontonewtechnologies;todevelop newproducts,services,andworkprocesses;andtomeetchangingbusiness, market, and regulatory demands. “Workforce capacity” (5.2a) refers to your organization’s ability to ensure sufficient staffing levels to accomplish its work processes and successfully deliver your products to your customers, includingtheabilitytomeetseasonalorvaryingdemandlevels.

N2. Workforcecapabilityandcapacityshouldconsidernotonlycurrentneedsbutalso futurerequirementsbasedonyourstrategicobjectivesandactionplansreported inCategory2. N3. Preparingyourworkforceforchangingcapabilityandcapacityneeds(5.2a[4]) might include training, education, frequent communication, considerations of workforceemploymentandemployability,careercounseling,andoutplacement andotherservices.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

(2) องคกรสนบสนนบคลากรโดยการกำาหนดนโยบาย การบรการ และสทธประโยชนอยางไร

สงดงกลาวไดมการออกแบบใหเหมาะสมตามความตองการของบคลากรทหลากหลาย

รวมทงความแตกตางของกลมและสวนของบคลากรอยางไร


หมายเหต 1 “ขดความสามารถของบคลากร” (5.2ก.) หมายถง ความสามารถขององคกรในการบรรล

ผลสำาเรจของกระบวนการทำางานดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของ

บคลากร ขดความสามารถ อาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธ

กบลกคาการสรางนวตกรรมและปรบเปลยนสเทคโนโลยใหมการพฒนาผลตภณฑบรการ

และกระบวนการทำางานใหม และการตอบสนองตอความตองการทางธรกจ การตลาด

และกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป คำาวา “อตรากำาลงบคลากร” (5.2ก.) หมายถง

ความสามารถขององคกรททำาใหมนใจวามจำานวนของบคลากรเพยงพอในการปฏบตตาม

กระบวนการทำางาน และสงมอบผลตภณฑใหลกคาได รวมทงความสามารถในการตอบ

สนองระดบความตองการทเปลยนแปลงหรอระดบความตองการตามฤดกาล

หมายเหต 2 ขดความสามารถและอตรากำาลงบคลากร ควรคำานงทงความจำาเปนในปจจบนและใน

อนาคตตามเปาประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทรายงานในหมวด2

หมายเหต 3 การเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและ

อตรากำาลง[5.2ก.(4)]อาจรวมถงการฝกอบรมการศกษาการสอสารอยางสมำาเสมอการ

คำานงถงการจางบคลากรและความพรอมตอการหางานใหมการใหคำาปรกษาเกยวกบอาชพ

และชวยพนกงานหางานใหมรวมถงบรการอน



6 Process Management

The PROCESS Management CategoryexaminesHOWyourorganizationdesignsitsWORKSYSTEMSandHOWitdesigns,manages,andimprovesitsKEYPROCESSESfor implementing thoseWORKSYSTEMS to deliver CUSTOMER VALUE and achieveorganizational success and SUS-TAINABILITY. Also examined is your readiness foremergencies.

DescribeHOWyourorganizationdesignsitsWORKSYSTEMSanddeterminesitsKEYPROCESSEStodeliverCUSTOMERVALUE,prepareforpotentialemergencies,andachieveorganizationalsuccessandSUSTALNABILITY.


a. WORK SYSTEMS DESIGN

(1) HowdoyoudesignandinnovateyouroverallWORKSYSTEMS?Howdoyou decidewhichPROCESSESwithinyouroverallWORKSYSTEMSwillbeinternal to your organization (your KEY WORK PROCESSES) and which will use externalresources? (2) How do your WORK SYSTEMS and KEY WORK PROCESSES relate toandcapitalizeonyourCORECOMPETENCIES? b. KEY WORK PROCESSES

(1) What are your organization’s KEY WORK PROCESSES? How do these PROCESSEScontributetodeliveringCUSTOMERVALUE,profitabilityorfinancial return,organizationalsuccess,andSUSTAINABILITY? (2) How do you determine KEY WORK PROCESS requirements, incorporating input from CUSTOMERS, suppliers, PARTNERS, and COLLABORATORS, as appropriate?WhataretheKEYrequirementsforthesePROCESSES?

6.1 Work Systems : How do you design your work systems?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมวด 6 การจดการกระบวนการ (110 คะแนน)

ในหมวดการจดการกระบวนการเปนการตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ

ระบบงานรวมทงมวธการอยางไรในการออกแบบจดการและปรบปรงกระบวนการทสำาคญเพอดำาเนน

งานใหระบบงานดงกลาวสรางคณคาแกลกคาและทำาใหองคกรประสบความสำาเรจและยงยน รวมทงให

อธบายถงการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

ใหอธบายวธการทองคกรใชในการออกแบบระบบงาน และกำาหนดกระบวนการสำาคญทสงมอบ

คณคาแกลกคา การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน และการทำาใหองคกรประสบความสำาเรจ

และยงยน


ก. การออกแบบระบบงาน

(1) องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบและสรางนวตกรรมดานระบบงานโดยรวม รวมทงวธ

การทใชตดสนวากระบวนการใดในระบบงานโดยรวมเปนกระบวนการภายในองคกร (กระบวน

การทำางานทสำาคญขององคกร)และกระบวนการใดจะใชทรพยากรจากแหลงภายนอก

(2) ระบบงานและกระบวนการทำางานทสำาคญขององคกรมความสมพนธและใชประโยชนจาก

ความสามารถพเศษขององคกรอยางไร

ข. กระบวนการทำางานทสำาคญ

(1) กระบวนการทำางานทสำาคญขององคกรมอะไรบาง กระบวนการเหลานสงผลอยางไรตอการสง

มอบคณคาแกลกคา สรางกำาไรหรอผลตอบแทนดานการเงน ทำาใหองคกรประสบความสำาเรจ

และยงยน

(2) องคกรมวธการอยางไรในการจดทำาขอกำาหนดของกระบวนการทำางานทสำาคญ โดยใชขอมลจาก

ลกคาผสงมอบคความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการ(*)ขอกำาหนดทสำาคญของ

กระบวนการดงกลาวคออะไร

6.1 ระบบงาน : องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบระบบงาน (50 คะแนน)


c. Emergency Readiness

HowdoyouensureWORKSYSTEMandworkplacepreparednessfordisastersoremergencies?Howdoesyourdisasterandemergencypreparednesssystemconsiderpre-vention,management,continuityofoperations,andrecovery?

Notes :

N1. “Worksystems”referstohowtheworkofyourorganizationisaccomplished. Worksystems involve yourworkforce, your keysuppliersandpartners, your contractors, your collaborators, and other components of the supply chain needed to produce and deliver your products and business and support processes. Your work systems coordinate the internal work processes and the external resources necessary for you to develop, produce, and deliveryourproductstoyourcustomersandtosucceedinyourmarketplace.

N2. Your key work processes (6.1b[1]) are your most important internal value creationprocessesandmight includeproductdesignanddelivery,customer support, supply chain management, business, and support processes. Your key work processes are the processes that involve the majority of your organization’sworkforceandproducecustomer, stakeholder, andstockholder value. N3. Disasters and emergencies (6.1c) might be weather-related, utility-related, security-related, or due to a local or national emergency, includingpotential pandemics.Emergencyconsiderationsrelatedtoinformationtechnologyshould beaddressedinItem4.2.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ค. การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

องคกรมวธการอยางไรเพอทำาใหมนใจวาระบบงานและสถานททำางานมการเตรยมพรอมตอภย

พบตหรอภาวะฉกเฉน ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนดงกลาวไดคำานงถงการปองกน

การจดการความตอเนองของการดำาเนนการและการทำาใหคนสสภาพเดมอยางไร


หมายเหต 1 “ระบบงาน” หมายถง วธการทองคกรใชในการทำางานใหสำาเรจ ซงเกยวของกบบคลากร

ขององคกร ผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการทสำาคญ คสญญา คความรวม

มออยางไมเปนทางการ และสวนอนๆ ในหวงโซอปทานทจำาเปนตอการผลตและสงมอบ

ผลตภณฑ รวมทงกระบวนการทางธรกจและกระบวนการสนบสนนระบบงานจะประสาน

กระบวนการทำางานภายในกบแหลงทรพยากรตางๆ จากภายนอกทจำาเปนตอการพฒนา

ผลตและสงมอบผลตภณฑใหแกลกคาและทำาใหองคกรไดรบความสำาเรจในตลาด

หมายเหต 2 กระบวนการทำางานทสำาคญ [6.1ข.(1)] หมายถง กระบวนการสรางคณคาทสำาคญทสด

ภายในองคกรซงอาจรวมถงกระบวนการออกแบบผลตภณฑและการสงมอบการสนบสนน

ลกคาการจดการหวงโซอปทาน กระบวนการทางธรกจ และกระบวนการสนบสนน

กระบวนการทำางานทสำาคญหมายถงกระบวนการตางๆทเกยวของกบบคลากรสวนใหญของ

องคกรและสรางคณคาตอลกคาผมสวนไดสวนเสยและผถอหน

หมายเหต 3 ภยพบตและภาวะฉกเฉน(6.1ค.)อาจเกยวกบสภาพอากาศสาธารณปโภคการปองกนภย

หรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาตรวมถงการแพรของโรคระบาดการ

เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศควรรายงานไวในหวขอ4.2



DescribeHOWyourorganizationdesigns, implements,manages,andimprovesitsKEYWORKPROCESSEStodeliverCUSTOMERVALUEandachieveorganizationalsuccessandSUSTAINABILITY.


a. WORK PROCESS Design

HowdoyoudesignandinnovateyourWORKPROCESSEStomeetalltheKEYrequirements?Howdoyouincorporatenewtechnology,organizationalknowledge,andthepotentialneedforagilityintothedesignofthesePROCESSES?HowdoyouincorporateCYCLE TIME, PRODUCTIVITY, cost control, and other efficiency and EFFECTIVENESSfactorsintothedesignofthesePROCESSES?

b. WORK PROCESS Management

(1) HowdoyouimplementandmanageyourWORKPROCESSEStoensurethat theymeetdesignrequirements?Howdoesyourday-to-dayoperationofthese PROCESSES ensure that they meet KEY PROCESS requirements? How is WORKFORCE, CUSTOMER, supplier, PARTNER, and COLLABORATOR input used in managing these PROCESSES, as appropriate?What are your KEY PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS and in-process MEASURES usedforthecontrolandimprovementofyourWORKPROCESSES? (2) How do you control the overall costs of your WORK PROCESSES? How do you prevent defects, service errors, and rework and minimize warrantycostsorCUSTOMERS’PRODUCTIVITYlosses,asappropriate?How do you minimize the costs of inspections, tests, and PROCESS or PERFORMANCEaudits,asappropriate?

6.2 Work Processes : How do you design, manage, and improve your key organizational work processes?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ใหอธบายวาองคกรมวธการออกแบบ นำากระบวนการทำางานทสำาคญไปปฏบต จดการ และ

ปรบปรงอยางไรเพอสงมอบคณคาแกลกคารวมทงทำาใหองคกรประสบความสำาเรจและยงยน


ก. การออกแบบกระบวนการทำางาน

องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบและสรางนวตกรรมของกระบวนการทำางาน เพอใหเปนไป

ตามขอกำาหนดทสำาคญ องคกรมวธการอยางไรในการนำาเทคโนโลยใหม ความรขององคกร และความ

คลองตวทอาจจำาเปนในอนาคต มาพจารณาในการออกแบบกระบวนการเหลาน องคกรนำาเรองของรอบ

เวลา ผลตภาพการควบคมตนทนรวมทงปจจยดานประสทธภาพและประสทธผลอนๆมาพจารณาในการ

ออกแบบกระบวนการเหลานอยางไร

ข. การจดการกระบวนการทำางาน

(1) องคกรนำากระบวนการทำางานไปปฏบตและจดการอยางไร เพอใหมนใจวาเปนไปตามขอ

กำาหนดของการออกแบบ องคกรมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจำาวนของกระบวนการ

เหลานจะเปนไปตามขอกำาหนดทสำาคญ องคกรมวธการอยางไรในการนำาขอมลจากบคลากร

ลกคา ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการ และคความรวมมออยางไมเปนทางการ

มาใชในการจดการกระบวนการดงกลาว(*)ตววดหรอดชนชวดผลการดำาเนนการทสำาคญและ

ตววดในกระบวนการทองคกรใชในการควบคมและปรบปรงกระบวนการทำางานตางๆคออะไร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการควบคมตนทนโดยรวมของกระบวนการทำางานองคกรมวธการ

อยางไรในการปองกนไมใหเกดของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ และการทำางานซำา

รวมทงการลดตนทนคาประกนความเสยหาย หรอการสญเสยผลตภาพของลกคาใหนอยทสด

(*) องคกรมวธการอยางไรในการลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบการตรวจสอบ การทดสอบ

และการตรวจประเมนกระบวนการหรอผลการดำาเนนการ(*)

6.2 กระบวนการทำางาน : องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทำางานทสำาคญ (60 คะแนน)


c. WORK PROCESS Improvement

HowdoyouimproveyourWORKPROCESSEStoachievebetterPERFORMANCE,to reduce variability, to improve products, and to keep the PROCESSES current withbusinessneedsanddirections?HowdoyouincorporatetheRESULTSoftheorganizationalPERFORMANCEreviewsdiscussedinresponsetoItem4.1intotheSYSTEMATICevaluationandimprovementofyourWORKPROCESSES?HowareWORKPROCESSimprovementsand lessons learned shared with other organizational units and PROCESSES to driveorganizationalLEARNINGandINNOVATION?

Notes :

N1. Toimproveprocessperformance(6.2c)andreducevariability,yourorganization might implement approaches such as a Lean Enterprise System, Six Sigma methodology, use of ISO quality systems standards, the Plan-Do-Check-Act methodology, or other process improvement tools. These approaches might be part of your performance improvement system described in response toP.2cintheOrganizationalProfile.

N2. TheresultsofimprovementsinproductperformanceshouldbereportedinItem 7.1.AllotherworkprocessperformanceresultsshouldbereportedinItem7.5.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ค. การปรบปรงกระบวนการทำางาน

องคกรมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการทำางานเพอบรรลผลการดำาเนนการทดขน ลด

ความแปรปรวนของกระบวนการ ปรบปรงผลตภณฑใหดขน รวมทงทำาใหกระบวนการเหลานทนกบความ

ตองการและทศทางของธรกจอยเสมอ องคกรมวธการอยางไรในการนำาผลการทบทวนการดำาเนนการของ

องคกรตามทระบไวในขอ4.1มาใชในการประเมนและปรบปรงกระบวนการทำางานอยางเปนระบบองคกร

มวธการอยางไรในการแบงปนขอมลการปรบปรงและบทเรยนทไดรบระหวางหนวยงานและกระบวนการ

อนๆเพอผลกดนใหเกดการเรยนรและสรางนวตกรรมในองคกร

หมายเหต:

หมายเหต 1 เพอปรบปรงผลดำาเนนการของกระบวนการ(6.2ค.)และลดความแปรปรวนองคกรอาจ

ใชแนวทางตางๆเชนระบบLeanEnterpriseวธการของSixSigmaระบบคณภาพ

มาตรฐาน ISOวธการPlan-Do-Check-Actหรอเครองมอในการปรบปรงกระบวนการ

แบบอนๆ แนวทางเหลานอาจเปนสวนหนงของระบบการปรบปรงผลการดำาเนนการของ

องคกรตามทระบไวในโครงรางองคการขอ2ค.

หมายเหต 2 ผลลพธดานการปรบปรงผลดำาเนนการดานผลตภณฑควรรายงานในหวขอ7.1สวนผลลพธ

อนๆของผลการดำาเนนการของกระบวนการทำางานควรรายงานในหวขอ7.5



7 Results

TheRESULTSCategoryexaminesyourorganization’sPERFORMANCEandimprovementinallKEYareas-productoutcomes,CUSTOMER-focusedoutcomes,financialandmarketoutcomes, WORKFORCE-focused outcomes, PROCESS EFFECTIVENESS outcomes, andleadershipoutcomes.PERFORMANCELEVELSareexaminedrelativetothoseofcompetitorsandotherorganizationswithsimilarproductofferings.

Summarizeyourorganization’sKEYproductPERFORMANCERESULTS.SEGMENTyour RESULTS by product offerings, CUSTOMER groups, and market SEGMENTS, asappropriate.Includeappropriatecomparativedata.

Providedataandinformationtoanswerthefollowingquestions:

a. Product RESULTS

WhatareyourcurrentLEVELSandTRENDSinKEYMEASURESorINDICATORSofproductPERFORMANCEthatareimportanttoyourCUSTOMERS?HowdotheseRESULTScomparewiththePERFORMANCEofyourcompetitorsandotherorganizationswithsimilarproductofferings? Notes :

N1. ProductresultsreportedinthisItemshouldrelatetothekeyproductfeatures identified as customer requirements and expectations in P.1b(2), based on informationgatheredinItems3.1and3.2.Themeasuresorindicatorsshould address factors that affect customer preference, such as those included in ItemP.1,Note5,andItem3.1,Note2.

N2. For some nonprofit organizations, product or service performance measures might be mandated by your funding sources. These measures should be identified and reported in your response to this Item.


7.1 Product Outcomes : What are your product performance results?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมวด 7 ผลลพธ (400 คะแนน)

ในหมวดผลลพธ เปนการตรวจประเมนผลการดำาเนนการและการปรบปรงในดานทสำาคญทก

ดานขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการเงนและ

ตลาดผลลพธดานการมงเนนบคลากรผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการและผลลพธดานการนำา

องคกรนอกจากนยงตรวจประเมนระดบผลการดำาเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขงและองคกร

อนทเสนอผลตภณฑทคลายคลงดวย

ใหสรปผลการดำาเนนการทสำาคญดานผลตภณฑโดยแสดงผลลพธจำาแนกตามผลตภณฑกลมลกคา

และสวนตลาด(*)รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคำาถามตอไปน

ก. ผลลพธดานผลตภณฑ

ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานผลตภณฑทม

ความสำาคญตอลกคาเปนอยางไรผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการดำาเนนการของคแขงและองคกร

อนทมผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร


หมายเหต 1 ผลลพธดานผลตภณฑทรายงานในหวขอนควรเชอมโยงกบลกษณะพเศษของผลตภณฑ ซง

เปนความตองการหรอความคาดหวงของลกคาตามทระบไวในโครงรางองคกร[1.ข.(2)]โดย

อางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในหวขอ3.1และ3.2ตววดหรอดชนชวดเหลานควร

ตอบสนองปจจยทมผลตอความชอบของลกคา เชน ปจจยตางๆ ทระบไวในขอ 1 ของ

โครงรางองคกรหมายเหต5และหวขอ3.1หมายเหต2

หมายเหต 2 การวดผลการดำาเนนการดานผลตภณฑและบรการสำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไร

บางแหง อาจถกกำาหนดโดยแหลงผใหทน จงควรระบตววดเหลานและรายงานผลไวใน

หวขอนดวย


7.1 ผลลพธดานผลตภณฑ : ผลการดำาเนนการดานผลตภณฑมอะไรบาง (70 คะแนน)


Summarizeyourorganization’sKEYCUSTOMER-focusedRESULTSforCUSTOMERsatisfaction, dissatisfaction, and ENGAGEMENT. SEGMENT your RESULTS by productofferings,CUSTOMERgroups,andmarketSEGMENTS,asappropriate.Includeappropriatecomparativedata.


a. CUSTOMER-Focused RESULTS

(1) WhatareyourcurrentLEVELSandTRENDSinKEYMEASURESorINDICATORSof CUSTOMERsatisfactionanddissatisfaction?HowdotheseRESULTScompare with the CUSTOMER satisfaction LEVELS of your competitors and other organizationsprovidingsimilarproducts?

(2) What are your current LEVELS and TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORSofCUSTOMERrelationshipbuildingandENGAGEMENT?Howdo these RESULTS compare over the course of your CUSTOMER life cycle, asappropriate?

Notes :

N1. Customer satisfaction, dissatisfaction, relationship building, and engagement resultsreportedinthisItemshouldrelatetothecustomergroupsandmarket segments discussed in P.1b(2) and Category 3 and to the listening and determinationmethodsanddatadescribedinItem3.2.N2. Measuresandindicatorsofcustomers’satisfactionwithyourproductsrelative tocustomers’satisfactionwithcompetitorsandcomparableorganizations(7.2a[1]) mightincludeinformationanddatafromyourcustomersandfromindependent organizations.


7.2 Customer-Focused Outcomes : What are your customer-focused performance results?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ใหสรปผลลพธทสำาคญของการมงเนนลกคา รวมถงความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความ

ผกพน โดยแสดงผลลพธจำาแนกตามผลตภณฑ กลมลกคา และสวนตลาด (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชง

เปรยบเทยบทเหมาะสม


ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา

(1) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญดานความพงพอใจและไมพงพอใจ

ของลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอ

คแขงและองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

(2) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญดานการสรางความสมพนธและ

ความผกพนกบลกคาเปนอยางไรผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบวงจรชวตของการเปน

ลกคาเปนอยางไร(*)


หมายเหต 1 ผลลพธดานความพงพอใจ ความไมพงพอใจ การสรางความสมพนธ และความผกพน

ของลกคาทรายงานไวในหวขอน ควรเชอมโยงกบกลมลกคาและสวนตลาดทระบไวในโครง

รางองคกร [1.ข.(2)] และหมวด 3 รวมทงวธการและขอมลการรบฟงและประเมนตามท

ระบไวในหวขอ3.2

หมายเหต 2 ตววดและดชนชวดดานพงพอใจของลกคาในผลตภณฑขององคกรเมอเปรยบเทยบกบ

ความพงพอใจของลกคาตอคแขงและองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได [7.2ก.(1)] อาจ

รวมถงสารสนเทศและขอมลจากลกคาขององคกรและจากองคกรอสระ


7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา : ผลการดำาเนนการดานการมงเนนลกคา มอะไรบาง (70 คะแนน)


Summarize your organization’s KEY financial and marketplace PERFORMANCERESULTSbymarketSEGMENTSorCUSTOMERgroups,asappropriate.Includeappropriatecomparativedata.


7.3 Financial and Market Outcomes : What are your financial and marketplace performance results?

a. Financial and Market RESULTS

(1) WhatareyourcurrentLEVELSandTRENDSinKEYMEASURESorINDICATORS of financial PERFORMANCE, including aggregate MEASURES of financial return,financialviability,orbudgetaryPERFORMANCE,asappropriate?

(2) WhatareyourcurrentLEVELSandTRENDSinKEYMEASURESorINDICATORS of marketplace PERFORMANCE, including market share or position, market andmarketsharegrowth,andnewmarketsentered,asappropriate? Notes :

N1. Responsesto7.3a(1)mightincludeaggregatemeasuresoffinancialreturn,such asreturnoninvestment(ROI),operatingmargins,profitability,orprofitabilityby marketsegmentorcustomergroup.Responsesalsomightincludemeasuresof financialviability,suchasliquidity,debt-to-equityratio;dayscashonhand,asset utilization, and cash flow.Measures should relate to the financial measures reported in 4.1a(1) and the financial management approaches described in Item 2.2. For nonprofit organizations, additional measures might include performance to budget, reserve funds, cost avoidance or savings, administrative expenditures as a percentage of budget, and the cost of fundraising versus funds raised.

N2. For nonprofit organizations, responses to 7.3a(2) might include measures of charitable donations or grants and the number of new programs or services offered.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ใหสรปผลลพธการดำาเนนการทสำาคญดานการเงนและตลาด โดยแสดงผลลพธจำาแนกตามสวน

ตลาดหรอกลมลกคา(*)รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม


ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด

(1) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานการเงน เปนอยางไรรวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงนความมนคงทางการเงน(Financial Viability)หรอผลการดำาเนนการดานงบประมาณ(BudgetaryPerformance)เปนอยางไร(*)

(2) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานตลาด เปนอยางไร รวมถงสวนแบงตลาดหรอตำาแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบง ตลาดและการเจาะตลาดใหมเปนอยางไร(*)


หมายเหต 1 การตอบคำาถามในหวขอ 7.3ก.(1) อาจรวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน เชนผลตอบแทนทางการลงทน(ROI)สวนกำาไรจากการดำาเนนงาน(OperatingMargin) ความสามารถในการทำากำาไรหรอความสามารถในการทำากำาไรตามสวนตลาดหรอกลมลกคา นอกจากน อาจรวมถงตววดดานความมนคงทางการเงน เชน สภาพคลอง (Liquidity) อตราสวนหนสนตอทน (Debt toEquityRatio) เงนสดยอยรายวน (DaysCashon Hand) ประสทธภาพในการใชสนทรพย และกระแสเงนสด ตววดเหลานควรสมพนธกบ ตววดดานการเงนตามทรายงานไวในหวขอ 4.1ก.(1) และแนวทางการจดการดานการเงน ตามทอธบายไวในหวขอ2.2 สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไร อาจรวมตววดเกยวกบผลการดำาเนนการเทยบกบงบ ประมาณ (Performance to Budget) ทนสำารอง (Reserve Funds) การลดความสนเปลอง หรอการประหยด เปอรเซนตคาใชจายการบรหารตองบประมาณและตนทนดานการระดม ทน เทยบกบทนทระดมได

หมายเหต 2 สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไร ในการตอบคำาถามในหวขอ 7.3ก.(2) อาจรวมตววด ดานการบรจาคเพอการกศลหรอเงนชวยเหลอ (Charitable Donations or Grants) และ จำานวนโครงการหรอการใหบรการใหม


7.3 ผลลพธดานการเงนและตลาด : ผลการดำาเนนการดานการเงนและตลาด มอะไรบาง (65 คะแนน)


Summarizeyourorganization’sKEYWORKFORCE-focusedRESULTSforWORKFORCEENGAGEMENT and for your WORKFORCE environment. SEGMENT your RESULTSto address the DIVERSITY of your WORKFORCE and to address your WORKFORCEgroupsandSEGMENTS,asappropriate.Includeappropriatecomparativedata.


a. WORKFORCE RESULTS

(1) WhatareyourcurrentLEVELSandTRENDSinKEYMEASURESorINDICATORS ofWORKFORCEENGAGEMENTandWORKFORCEsatisfaction?

(2) What are your current LEVELS and TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORSofWORKFORCEandleaderdevelopment? (3) WhatareyourcurrentLEVELSandTRENDSinKEYMEASURESofWORKFORCE CAPABILITYandCAPACITY,includingstaffinglevelsandappropriateskills? (4) WhatareyourcurrentLEVELSandTRENDSinKEYMEASURESorINDICATORS of your WORKFORCE climate, including WORKFORCE health, safety, and securityandWORKFORCEservicesandbenefits,asappropriate?

Notes :

N1. ResultsreportedinthisItemshouldrelatetoprocessesdescribedinCategory5. Your results shouldbe responsive to keyworkprocessneedsdescribed in Category 6 and to your organization’s action plans and human resource orworkforceplansdescribedinItem2.2.

N2. Responses to 7.4a(1) should include measures and indicators identified in responseto5.1c(1).

N3. Nonprofit organizations that rely on volunteers should include results for their volunteer workforce, as appropriate.


7.4 Workforce-Focused Outcomes : What are your workforce-focused performance results?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ใหสรปผลลพธดานการมงเนนบคลากรทสำาคญ ททำาใหบคลากรมความผกพนกบองคกร และม

สภาพแวดลอมทดโดยแสดงผลลพธจำาแนกตามความหลากหลายกลมและประเภทของบคลากร(*)รวม

ทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม


ก. ผลลพธดานบคลากร

(1) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญดานการทำาใหบคลากรมความผกพน

กบองคกรและความพงพอใจของบคลากรเปนอยางไร

(2) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญดานการพฒนาบคลากรและ

ผนำาองคกรเปนอยางไร

(3) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญดานขดความสามารถและอตรา

กำาลงบคลากรรวมถงจำานวนของบคลากรและทกษะทเหมาะสมของบคลากรเปนอยางไร

(4) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญดานบรรยากาศการทำางาน รวมถง

สขภาพ ความปลอดภย สวสดภาพ การใหบรการและสทธประโยชนสำาหรบบคลากรเปน

อยางไร(*)


หมายเหต 1 ผลลพธทรายงานในหวขอนควรสมพนธกบกระบวนการทอธบายไวในหมวด5รวมทงตอบ

สนองตอกระบวนการทสำาคญทอธบายไวในหมวด6และตอแผนปฏบตการขององคกรและ

แผนทรพยากรบคคลหรอบคลากรตามทอธบายไวในหวขอ2.2

หมายเหต 2 การตอบหวขอ7.4ก.(1)ควรรวมถงตววดและดชนชวดตามทตอบไวในหวขอ5.1ค.(1)

หมายเหต 3 สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรซงตองอาศยอาสาสมคร ควรรวมผลลพธของบคลากร

ทเปนอาสาสมครดวย


7.4 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร : ผลการดำาเนนการดานการมงเนน บคลากรมอะไรบาง (65 คะแนน)


Summarize your organization’s KEY operational PERFORMANCE RESULTS thatcontributetotheimprovementoforganizationalEFFECTIVENESS,includingyourorganization’sreadiness for emergencies. SEGMENT your RESULTS by product offerings, byCUSTOMER groups and market SEGMENTS, and by PROCESSES and locations, asappropriate.Includeappropriatecomparativedata.


a. PROCESS EFFECTIVENESS RESULTS

(1) WhatareyourcurrentLEVELSandTRENDSinKEYMEASURESorINDICATORS oftheoperationalPERFORMANCEofyourWORKSYSTEMS,includingWORK SYSTEMandworkplacepreparednessfordisastersoremergencies?

(2)What are your current LEVELS and TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORS of the operational PERFORMANCE of your KEY WORK PROCESSES, including PRODUCTIVITY, CYCLE TIME, and other appropriate MEASURESofPROCESSEFFECTIVENESS,efficiency,andINNOVATION?

Notes :

N1. ResultsreportedinItem7.5shouldaddressyourkeyoperationalrequirements as presented in the Organizational Profile and in Items 6.1 and 6.2. IncluderesultsnotreportedinItems7.1–7.4.

N2. Results reported in Item 7.5 should provide key information for analysis andreviewofyourorganizationalperformance(Item4.1);demonstrateuseof organizational knowledge (Item 4.2); and provide the operational basis for productoutcomes(Item7.1),customer-focusedoutcomes(Item7.2),andfinancial andmarketoutcomes(Item7.3).

7.5 Process Effectiveness Outcomes : What are your process effectiveness results?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

ใหสรปผลลพธทสำาคญของการดำาเนนการดานการปฏบตการ ซงสงผลใหเกดการปรบปรงประสทธผล

ขององคกรรวมทงความพรอมตอภาวะฉกเฉนขององคกรโดยแสดงผลลพธจำาแนกตามผลตภณฑกลมลกคา

และสวนตลาดและตามกระบวนการและสถานท(*)รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอการตอบคำาถามตอไปน

ก. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ

(1) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานการ

ปฏบตการของระบบงาน รวมทงการเตรยมพรอมของระบบงานและสถานททำางานเมอเกด

ภยพบตและภาวะฉกเฉน

(2) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการของกระบวน

การทำางานทสำาคญ รวมทงผลตภาพ รอบเวลา และตววดอนๆ ทเหมาะสมดานประสทธผล

ประสทธภาพและนวตกรรมของกระบวนการอนๆ


หมายเหต 1 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.5 ควรตอบสนองขอกำาหนดทสำาคญในการปฏบตการ ตามท

ระบไวในโครงรางองคกรและหวขอ6.1และ6.2รวมถงผลลพธตวอนๆทไมไดรายงานไว

ในหวขอ7.1-7.4

หมายเหต 2 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.5 ควรแสดงสารสนเทศทสำาคญเพอใชสำาหรบการวเคราะห

และทบทวนผลการดำาเนนการขององคกร (หวขอ 4.1) แสดงถงการนำาความรขององคกร

มาใช (หวขอ4.2)และใชเปนพนฐานในการปฏบตการเพอปรบปรงผลลพธดานผลตภณฑ

(หวขอ7.1)ดานการมงเนนลกคา(หวขอ7.2)และดานการเงนและตลาด(หวขอ7.3)

7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ : ผลลพธดานประสทธผล ของกระบวนการมอะไรบาง (65 คะแนน)


N3. Appropriate measures and indicators of work system performance (7.5a[1]) mightincludeaudit,justin-timedelivery,andacceptanceresultsforexternally providedproducts,services,andprocesses;supplierandpartnerperformance; product,service,andworksysteminnovationratesandresults;simplificationof internal jobs and job classifications; work layout improvements; changing supervisoryratios;responsetimesforemergencydrillsorexercises;andresults forworkrelocationorcontingencyexercises.


Summarize your organization’s KEY GOVERNANCE and SENIOR LEADERSHIPRESULTS, including evidence of strategic plan accomplishments, fiscal accountability,legalcompliance,ETHICALBEHAVIOR,societalresponsibility,andsupportofKEYcommunities.SEGMENT your RESULTS by organizational units, as appropriate. Include appropriatecomparativedata.


a. Leadership and Societal Responsibility RESULTS

(1) WhatareyourRESULTSforKEYMEASURESorINDICATORSofaccomplishment ofyourorganizationalstrategyandACTIONPLANS?

(2) What are your KEY current findings and TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORS of GOVERNANCE and fiscal accountability, both internal and external,asappropriate? (3) Whatare yourRESULTS forKEYMEASURESor INDICATORSof regulatory andlegalcompliance?

(4) What are your RESULTS for KEYMEASURES or INDICATORS of ETHICAL BEHAVIOR and of STAKEHOLDER trust in the SENIOR LEADERS and GOVERNANCE of your organization? What are your RESULTS for KEY MEASURESorINDICATORSofbreachesofETHICALBEHAVIOR?

(5) What are your RESULTS for KEY MEASURES or INDICATORS of your organization’s fulfillmentof itssocietal responsibilitiesandyourorganization’s supportofitsKEYcommunities?

7.6 Leadership Outcomes : What are your leadership results?


เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54

หมายเหต 3 ตววดและดชนชวดทเหมาะสมของผลการดำาเนนการของระบบงาน [7.5ก.(1)] อาจรวมถง

ผลการตรวจสอบการสงมอบททนเวลาและการยอมรบผลตภณฑบรการและกระบวนการ

จากภายนอกผลการดำาเนนการของผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการผลลพธ

และอตราการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และระบบงาน การลดความซบซอน

ของภาระงานภายในและการจำาแนกภาระงาน การปรบปรงการวางผงงาน การเปลยน

แปลงสดสวนของการกำากบดแลเวลาตอบสนองในการฝกหรอการซอมรบภาวะฉกเฉนและ

ผลลพธในการซอมโยกยายสถานททำางานหรอการเตรยมพรอมอนๆ


ใหสรปผลลพธทสำาคญดานการกำากบดแลและการนำาองคกรของโดยผนำาระดบสง รวมทงหลกฐานการบรรลแผนกลยทธ ความรบผดชอบดานการเงน การปฏบตตามกฎหมาย การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ และการสนบสนนชมชนทสำาคญ โดยแสดงผลลพธตามหนวยงานขององคกร(*)รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอการตอบคำาถามตอไปน

ก. ผลลพธดานการนำาองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ

(1) ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของการบรรลกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร เปนอยางไร

(2) ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสำาคญดานการกำากบดแลองคกรและ ความรบผดชอบดานการเงนทงภายในและภายนอกเปนอยางไร(*)

(3) ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสำาคญดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย เปนอยางไร

(4) ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และผลลพธ ของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของความเชอมนของผมสวนไดสวนเสยทมตอผนำาระดบ สงและการกำากบดแลองคกรเปนอยางไรผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของพฤตกรรม ทละเมดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมเปนอยางไร

(5) ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสำาคญดานความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ และการ สนบสนนชมชนทสำาคญเปนอยางไร

7.6 ผลลพธดานการนำาองคกร : ผลลพธดานการนำาองคกรมอะไรบาง (65 คะแนน)


Notes :

N1. Measures or indicators of strategy and action plan accomplishment (7.6a[1]) should address your strategic objectives and goals identified in 2.1b(1) and your action plan performance measures and projected performance identifiedin2.2a(6)and2.2b,respectively.

N2. Responses to 7.6a(2) might include financial statement issues and risks, important internal and external auditor recommendations, andmanagement’s responsestothesematters. For some nonprofit organizations, results of IRS 990 audits also might be included.

N3. Regulatoryandlegalcomplianceresults(7.6a[3])shouldaddressrequirements described in 1.2b. Workforce-related occupational health and safety results (e.g.,OccupationalSafetyandHealthAdministration[OSHA]reportableincidents) shouldbereportedin7.4a(4).

N4. Forexamplesofmeasuresofethicalbehaviorandstakeholdertrust(7.6a[4]), seeItem1.2,Note4.

N5. Responsesto7.6a(5)shouldaddressyourorganization’ssocietalresponsibilities discussedin1.2b(1)and1.2c(1),aswellassupportofthekeycommunities discussed in 1.2c(2). Measures of contributions to societal well-being might include reduced energy consumption; the use of renewable energy resources, recycledwater, and alternative approaches to conserve resources (e.g., increased audio and video conferencing); and the global use of enlightenedlaborpractices.



เกณฑรา

งวลค

ณภา

พแห

งชาต

ปร

ะจำาป

255

3-25

54


หมายเหต 1 ตววดหรอดชนชวดการบรรลแผนกลยทธและแผนปฏบตการ [7.6ก.(1)] ควรเจาะจงทวตถ ประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคทกำาหนดไวใน 2.1ข.(1) และตววดผลการดำาเนนการ และผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการทระบไวใน2.2ก.(6)และ2.2ข.ตามลำาดบ

หมายเหต 2 การตอบคำาถามในหวขอ 7.6ก.(2) อาจรวมถงประเดนทเกยวกบรายงานทางการเงนและ ความเสยง คำาแนะนำาทสำาคญๆ ของผตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนอง ของผบรหารในเรองดงกลาว

หมายเหต 3 ผลลพธดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย [7.6ก.(3)] ควรเปนผลลพธ ตามขอกำาหนดทระบไวใน1.2ข.ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยของบคลากร (ตวอยางเชนการรายงานการเกดอบตเหตในงาน)ควรรายงานไวในหวขอ7.4ก.(4)

หมายเหต 4 ตวอยางตววดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และความเชอมนของผมสวนได สวนเสย[7.6ก.(4)]ใหดหวขอ1.2หมายเหต4

หมายเหต 5 ผลลพธในหวขอ 7.6ก.(5) ควรครอบคลมถงความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ ตามท ระบไวใน1.2ข.(1)และ1.2ค.(1)รวมถงการสนบสนนชมชนทสำาคญขององคกรตามทระบ ไวใน 1.2ค.(2) ตววดการสนบสนนใหเกดความผาสกของสงคมในภาพใหญ อาจรวมถง การลดการใชพลงงาน การใชพลงงานหมนเวยน การหมนเวยนนำากลบมาใชใหม และ ทางเลอกอนสำาหรบการอนรกษทรพยากร (เชน เพมการประชมทางไกลแบบภาพและ เสยง)และการปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากล



การเปลยนแปลงของเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประจำาป 2553-2554 เมอเทยบกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประจำาป 2552

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตหรอทมกจะถกเรยกวาเกณฑเพอการดำาเนนการทเปนเลศนมตนแบบ

มาจากรางวลTheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward (MBNQA)ของสหรฐอเมรกาซงได

รบการพฒนาปรบปรงตลอดมาเพอชวยใหองคกรประเมนตนเองภายใตสภาวะแวดลอมทเปลยนแปลงอยาง

ตอเนอง มงเนนผลการดำาเนนการตามกลยทธขององคกร ประเดนความกงวลดานการกำากบดแลและ

จรยธรรมซงในปจจบนเกณฑไดใหความสำาคญกบการตดสนใจสำาคญๆทสงผลตอความสำาเรจขององคกรทง

ในระยะสน และอยางยงยนในระยะยาวตลอดเวลา เกณฑไดพฒนาไปสมมมองเชงระบบทครอบคลมและ

บรณาการการบรหารจดการกบผลการดำาเนนการโดยรวมขององคกร

แมวาเนอหาของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตในระยะแรกจะเนนคณภาพในภาคการผลตแตเกณฑ

รางวลคณภาพแหงชาตไดพฒนาไปสการมงเนนกลยทธของการแขงขนระดบองคกร ในการทบทวนเกณฑ

รางวลคณภาพแหงชาตซงดำาเนนการเปนประจำาทกปนน มประเดนสำาคญ 2 เรอง ทคณะกรรมการตอง

พจารณาเพอใหเกดความสมดลของเกณฑไดแก

(1) การตดตามการเปลยนแปลงของเกณฑTheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward

(MBNQA)เพอนำามาปรบใชกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตของไทย

(2) การแปลความหมายของศพทภาษาองกฤษใหมาเปนภาษาไทยทยงคงความหมายสำาคญให

ใกลเคยงถกตองตรงกบเนอความเดมและเขาใจงาย

การดำาเนนการดงกลาวตองใชเวลาคอนขางนาน และมกไมทนกาลกบชวงเวลาในการฝกอบรม

ประจำาปของสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาตดงนนในปพ.ศ.2553-2554คณะอนกรรมการดานเทคนค

รางวลคณภาพแหงชาตไดมมตใหเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตใชเนอหาของ The Malcolm Baldrige

NationalQualityAward(MBNQA)ฉบบ2009-2010โดยปรบปรงเนอหาในคำาบรรยายสวนอนๆเพอ

ใหเหมาะสมกบองคกรไทยหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตประจำาป2553-2554มสาระสำาคญของ

การปรบปรงสรปไดดงน


1. การเปลยนแปลงโดยทวไปของหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

• คำาอธบายเพอความเขาใจในการอานเกณฑทกหวขอ

• รายละเอยดเกยวกบการเปลยนแปลงของเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตหนา102-104

• การเทยบเคยงภาษาไทยคกบภาษาองกฤษระหวางเนอหาของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

หมวด1-7และระบบการใหคะแนน

• การปรบเปลยนแผนภาพบทบาทคานยมหลกและแนวคด โดยมการระบใหสอดคลองกบเกณฑ

ทเปลยนแปลงไป

• การปรบเปลยนคำาหรอความหมายของเนอหาในคำาอภธานศพท

• การสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต

โดยสำานกงานไดมการจดทำาคมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต เพอใหองคกรทสนใจ

สมครขอรบรางวลไดรบทราบถงรายละเอยดทชดเจน รวมถงการปรบเปลยนเนอหาในบาง

สวนสำาหรบการสมครขอรบรางวลอนประกอบดวย

• คณสมบตเบองตนไดแกองคกรหรอหนวยงานทอยในเครอ

• วธการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต ไดแก แบบฟอรมใบรบรองคณสมบตเบองตน

แบบฟอรมใบสมคร และวนสนสดการสงเอกสารถงสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต

ตารางเวลาดำาเนนงานประจำาปและเงอนไขและขอกำาหนดทวไปเปนตน

• วธเขยนรายงานวธการและผลการดำาเนนงาน ไดแก รปแบบของการเขยนรายงานวธการ

และผลการดำาเนนงาน ประกอบดวย ตารางหรอกราฟ โดยมการกำาหนดขนาดของ

ตวอกษรและรปแบบการพมพเปนตน

• การเตรยมตวรบการตรวจประเมนขนท3SiteVisitReview

• การจดเรยงขอมลภายในหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

• ระบบการใหคะแนนและแนวทางการใหคะแนน

• เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต Scoring Guidelines โดยมภาษาองกฤษ และภาษาไทย

เทยบเคยงกนไป

• การใหคะแนนคำาตอบในแตละหวขอแบงเปน 4 มต สำาหรบสวนทเปลยนแปลงไปไดแก

มตท4เกยวกบการบรณาการ(Integration)


2. การเปลยนแปลงของเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

การปรบเปลยนทสำาคญของเกณฑป 2553-2554 ไดใหความสำาคญใน 3 ประเดน ไดแก

(1) การมงเนนลกคา (2) ความสามารถพเศษขององคกร และ (3) ความยงยนและความรบผดชอบตอ

สงคมในภาพใหญ เมอองคกรตองแขงขนในตลาดระดบโลกและในตลาดทองถนทมการแขงขนสง การสราง

ความผกพนกบลกคาไดกลายเปนแนวคดทไดรบความสนใจเพมขน คำาถามในเกณฑฉบบนกระตนใหองคกร

วเคราะหเจาะลกความสามารถในการระบและสงมอบผลตภณฑไปยงลกคาทงในปจจบนและอนาคตคำาถาม

ทงหลายถามถงวฒนธรรมในการดแลลกคาเพอสนบสนนใหเกดความผกพนของลกคาคำาถามจะทวนสอบวธ

การรบฟงเสยงของลกคาและทสำาคญกวานนคอวธการใชสารสนเทศทเกบรวบรวมไดองคกรไดมงเนนลกคา

แลวหรอยงแมวาความสามารถพเศษไดเรมใชเปนแนวคดทสำาคญในเกณฑตงแตป2552แตยงไมไดถกนำามา

ใชประโยชนอยางเตมทในเชงกลยทธคำาถามของเกณฑฉบบนจงเนนใหองคกรวเคราะหเจาะลกความสมพนธ

ระหวางความสามารถพเศษกบพนธกจ กลยทธ และความยงยนขององคกร องคกรมความสามารถในสงท

จะทำาใหองคกรมความยงยนแลวหรอยงความยงยนของระบบสงแวดลอมสงคมในภาพใหญและเศรษฐกจ

เปนเรองทองคกรชนนำาใหความสนใจเพมมากขน คำาถามของเกณฑฉบบนจงเนนใหองคกรวเคราะหเจาะลก

วธการทองคกรสนบสนนความผาสกของระบบเหลานและสงทองคกรมสวนชวยในการสนบสนนอยาง

ชดเจนองคกรไดบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญแลวหรอยง

การเปลยนแปลงทสำาคญของเกณฑในภาพรวม สรปไดดงน

• จำานวนหวขอของเกณฑเทาเดมอยท18หวขอบวกโครงรางองคกร2ขอจำานวนของประเดน

พจารณาเพมขนจาก37เปน41ประเดนพจารณา

• เนอหาเกณฑทเปลยนแปลงมดงน

• บทนำา:โครงรางองคกรไดเพมความสามารถพเศษเปนลกษณะทสำาคญอนหนงของสภาพ

แวดลอมขององคกร

• หมวด1การนำาองคกรไดเพมการมงเนนเรองความยงยนและความรบผดชอบตอสงคมใน

ภาพใหญและบทบาทของผนำาระดบสง

• หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ ไดนำาความสามารถพเศษมาเปนสวนหนงของแนวคด

เชงกลยทธ

• หมวด3การมงเนนลกคาไดปรบเปลยนใหครอบคลมความผกพนของลกคาและเสยงของ

ลกคา

• หมวด4การวดการวเคราะหและการจดการความรทง3สวนมการแยกออกจากกน

อยางชดเจน แตมการมงเนนความสำาคญ ทงการจดการสารสนเทศและความร และการ

จดการเทคโนโลยและระบบของสารสนเทศ


• หมวด 5 การมงเนนบคลากร ไดเพ มความชดเจน และมงเนนประเดนสำาคญดาน

ความผกพนของบคลากร

• หมวด6การจดการกระบวนการไดจดเรยงลำาดบคำาถามใหมใหดขน

• หมวด7ผลลพธ ไดปรบใหสอดคลองกบการเปลยนแปลงในหมวด1-6 เพอใหมผลลพธ

ทสำาคญและเหมาะสม

• คานยมเรองความรบผดชอบตอสงคม (Social responsibility) ไดปรบใหมใหสะทอนถง

แนวคดความยงยนมากยงขนเปนความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ(Societalresponsibility)

• อภธานศพทมการเพม3คำาไดแกความผกพนของลกคาเสยงของลกคาและกระบวนการ

ทำางานนอกจากนนยามของความยงยนไดขยายถงประเดนทมผลตอสงคมในภาพใหญ

• แนวทางการใหคะแนนของผลลพธ มการปรบเปลยนใหแสดงการคาดการณผลการดำาเนนการ

ในแตละชวงคะแนนโดยดจากรปตวอยางผลลพธทแสดงในแนวทางการตอบคำาถามของหวขอ

ผลลพธ

การเปลยนแปลงในรายละเอยดหวขอ สรปไดดงน

บทนำา : โครงรางองคกร • ขอ1ลกษณะองคกรฉบบนไดเพมคำาถามเกยวกบความสามารถพเศษขององคกรและความ

สมพนธกบพนธกจขององคกร

• ขอ 2ความทาทายตอองคกร ไดเปลยนชอเปนสภาวการณขององคกร เพอสะทอนใหเหนถง

จดเนนของหวขอนใหชดเจนขน

หมวด 1 การนำาองคกร • หวขอ1.1การนำาองคกรโดยผนำาระดบสง ไดเพมคำาถามเกยวกบวธการทผนำาระดบสงยก

ระดบทกษะการนำาองคกรของตนเอง

• หวขอ1.2ความรบผดชอบตอสงคมไดยกระดบเปนความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญซง

รวมถงการอนรกษทรพยากรธรรมชาต ความรบผดชอบขององคกรตอการกระทำาของผสงมอบ

และการคำานงถงความผาสกของระบบสงแวดลอมสงคมและเศรษฐกจทองคกรมสวนชวย

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ • หวขอ2.1การจดทำากลยทธ ไดเพมความสามารถพเศษเปนองคประกอบหลกในการจดทำา

กลยทธและความยงยนขององคกร

• หวขอ2.2 การถายทอดกลยทธเพอนำาไปปฏบตไดเพมคำาถามทเกยวของกบการถายทอดแผน

ปฏบตการเพอใหผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการนำาไปปฏบต


หมวด 3 การมงเนนลกคา หมวด3ถกปรบใหมเกอบทงหมดโดยเปน2หวขอใหมดงน

• หวขอ3.1ความผกพนของลกคา ถามถงวธการทองคกรสรางความผกพนกบลกคาเพอตอบ

สนองความจำาเปนและสรางความสมพนธหวขอนม2ประเดนพจารณาคอ(1)ผลตภณฑ

และการสนบสนนลกคาและ(2)การสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคา

• หวขอ3.2 เสยงของลกคา ถามถงวธการทไดมาและใชสารสนเทศจากลกคา หวขอนม 3

ประเดนพจารณาคอ(1)การรบฟงลกคา(2)การประเมนความพงพอใจของลกคาและความ

ผกพน(3)การวเคราะหและใชขอมลลกคา

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร • หวขอ4.1 การวดการวเคราะหและการปรบปรงผลการดำาเนนการขององคกรเพมประเดน

พจารณา“การปรบปรงผลการดำาเนนการ”

• หวขอ4.2 การจดการสารสนเทศ ความร และเทคโนโลยสารสนเทศ เพมประเดนพจารณา

“การจดการทรพยากรสารสนเทศและเทคโนโลยสารสนเทศ”เพอใหหวขอนชดเจนขน

หมวด 5 การมงเนนบคลากร • หวขอ5.1 ความผกพนของบคลากรยงคงประเดนพจารณาไว3เรองแตไดลดจำานวนคำาถาม

ในประเดนตางๆลงเพอใหงายและมงเนนทขอกำาหนด

หมวด 6 การจดการกระบวนการ • หวขอ6.1 ระบบงานเรยงลำาดบคำาถามใหมม3ประเดนพจารณาคอ(1)การออกแบบ

ระบบงาน(2)กระบวนการทำางานทสำาคญ(3)ความพรอมตอภาวะฉกเฉน

• หวขอ6.2 กระบวนการทำางานม3ประเดนพจารณา(1)การออกแบบกระบวนการทำางาน

(2) การจดการกระบวนการทำางาน และ (3) การปรบปรงกระบวนการทำางาน การปรบปรง

กระบวนการทำางานไดเพมคำาถามเกยวกบวธการทองคกรนำาผลจากการทบทวนการดำาเนนงาน

ของกระบวนการทำางานมาใชในการปรบปรงการทำางานขององคกร

หมวด 7 ผลลพธ • หวขอ7.2ผลลพธดานการมงเนนลกคาไดปรบใหสอดคลองกบหมวด3มการถามถงผลลพธ

ดานความผกพนของลกคา

• หวขอ7.6ผลลพธดานการนำาองคกร ไดเพมคำาถามผลลพธในการบรรลความรบผดชอบตอ

สงคมในภาพใหญ


ตวอยางแบบฟอรมประเมนตนเอง (ตามความสมครใจ)(ไมตองใสไวในรายงานวธการและผลการดำาเนนงาน)

แมการตรวจประเมนจากผตรวจภายนอกจะเปนประโยชน แตองคกรจะรจกตวเองไดดกวาผอน

องคกรสามารถใชเกณฑน เพอระบจดแขงทสำาคญและโอกาสในการปรบปรงทสำาคญขององคกร ผสมคร

รบรางวลสามารถวเคราะหตนเองและเรงการปรบปรงองคกรของตนเองโดยอาศยแบบประเมนทสรางจาก

คำาถามตางๆของเกณฑทง7หมวด

ผสมครรบรางวลสามารถประเมนองคกรตนเองไดโดยเรมจากการระบจดแขงทสำาคญและโอกาสใน

การปรบปรงทสำาคญขององคกร1หรอ2ขอในแตละหมวดสำาหรบประเดนสำาคญใหระบเปาหมายและ

แผนปฏบตการกำาหนดเวลาและผรบผดชอบตามชองทระบในแบบฟอรมประเมนตนเอง

หมวด

จดแขง

1

2

โอกาสในการปรบปรง

1

2

จดแขง

1

2

โอกาสในการปรบปรง

1

2

หมวด 1-6

หมวด 7

ระดบความสำาคญมาก/กลาง/นอย ผรบผดชอบกำาหนดเวลา

แลวเสรจ

ประเดนสำาคญ

เปาหมายททาทายหรอเปาหมายการ

พฒนา

แผนปฏบตการ


ในการเตรยมเอกสารขอรบรางวลผสมครรบรางวลควรทำาความเขาใจกบรายละเอยดในหวขอนเพอ

ชวยใหผสมครรบรางวลสามารถตอบขอกำาหนดในเกณฑทง 7 หมวดไดอยางมประสทธผลทสด ผสมครรบ

รางวลจะตองจดทำารายงานวธการและผลการดำาเนนงาน(ApplicationReport)โดยตอบขอกำาหนดทงหมด

ในความยาวไมเกน 100 หนากระดาษ (สำาหรบฉบบภาษาไทย) หรอ ความยาวไมเกน 70 หนากระดาษ

(สำาหรบฉบบภาษาองกฤษ)

เนอหาในสวนนแบงออกเปน3สวนดงน

(1) แนวทางทวไปเกยวของกบการอานหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตและการทำาความ

เขาใจหวขอตางๆ

(2) แนวทางการตอบหวขอในหมวด1–6(กระบวนการ)

(3) แนวทางการตอบหวขอในหมวด7(ผลลพธ)

1. ผสมครควรอานรายละเอยดในหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ใหเขาใจ¶องแท ในสวนของเนอหาและการตอบรวมทงใชประโยชนในการประเมนตนเอง

2. ทำาความเขาใจวธการตอบขอกำาหนดของหวขอตางๆ รปแบบของหวขอแสดงใหเหนสวนตางๆของหวขอบทบาทและตำาแหนงของแตละสวน

ผสมครรบรางวลตองทำาความเขาใจเกยวกบรปแบบหวขอและขอกำาหนดตางๆ ทอยในประเดน

พจารณา(ดรปหนา109)

หมายเหตทายขอกำาหนดของแตละหวขอมไวเพอชวยใหเขาใจประเดนพจารณานอกจากนผสมคร

รบรางวลควรอานคำาอธบายเพมเตมในแตละหมวดและหวขอ(หนา118-150)

แนวทางการตอบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

แนวทางทวไป


รปแบบของหวขอ

1.1 การนำาองคกรโดยผนำาระดบสง : ผนำาระดบสงนำาองคกรอยางäร (70 คะแนน)

ใหอธบายถงการกระทำาของผนำาระดบสงในการชนำาและทำาใหองคกรมความยงยน รวมทงอธบายวธการทผนำาระดบสงสอสารกบบคลากรและกระตนใหมผลการดำาเนนการทด

ใหองคกรตอบคำ�ถ�มตอไปน ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ (1) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการกำาหนดวสยทศนและคานยมรวมถงถายทอดวสยทศนและคานยม เพอนำาไปปฏบตโดยผานระบบการนำาองคกรไปยงบคลากรผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการ ทสำาคญ ลกคา รวมทงผมสวนไดสวนเสยอนๆ (*) การปฏบตตนของผนำาระดบสงไดแสดงใหเหนถง ความมงมนตอคานยมขององคกรอยางไร (2) ผนำาระดบสงดำาเนนการดวยตนเองอยางไรในการสรางบรรยากาศในองคกรเพอสงเสรมกำากบและสงผล ใหมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม (3) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรทจะทำาใหองคกรมความยงยน ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการ สรางบรรยากาศเพอใหเกดการปรบปรงผลการดำาเนนการการบรรลพนธกจและวตถประสงคเชงกลยทธ การสรางนวตกรรม ความคลองตวขององคกร และมผลการดำาเนนการทเหนอกวาคแขงหรอเปนแบบ อยางทดใหแกองคกรอนๆรวมทงการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการเรยนรทงในระดบองคกรและระดบ บคคลผนำาระดบสงพฒนาและเสรมสรางทกษะความเปนผนำาของตนเองอยางไรนอกจากนผนำาระดบ สงมสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร การวางแผนสบทอดตำาแหนง และการพฒนาผนำาในอนาคต ขององคกรอยางไรข. การสอสารและผลการดำาเนนการขององคกร (1) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรทกคนทวทงองคกร ผนำา ระดบสงกระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมาและเปนไปในลกษณะสองทศทางทวทงองคกรอยางไร ผนำาระดบสงสอสารการตดสนใจทสำาคญๆอยางไรผนำาระดบสงมบทบาทเชงรกอยางไรในการใหรางวล และยกยองชมเชยบคลากรเพอเสรมสรางใหมผลการดำาเนนการทด รวมทงการใหความสำาคญกบลกคา และธรกจ (2) ผนำาระดบสงดำาเนนการอยางไรในการทำาใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง เพอใหบรรลวตถประสงค ปรบปรงผลการดำาเนนการและบรรลวสยทศนขององคกรผนำาระดบสงทบทวนตววดผลการดำาเนนการ อะไรบางเปนประจำาเพอระบสงทตองทำา ในการตงความคาดหวงตอผลการดำาเนนการ ผนำาระดบสง คำานงถงและดำาเนนการอยางไรในการนำาเรองการสรางคณคาและทำาใหเกดความสมดลของคณคา ระหวางลกคาและผมสวนไดสวนเสยมาพจารณาหม�ยเหต :หมายเหต 1 วสยทศนขององคกร[1.1ก.(1)]ควรเปนตวกำาหนดบรบทของวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ ทไดอธบายไวในหวขอ2.1และ2.2หมายเหต 2 องคกรทมความยงยน [1.1ก.(3)] เปนองคกรทสามารถตอบสนองตอความจำาเปนทางธรกจในปจจบน รวมทงมความคลองตวและการบรหารจดการเชงกลยทธทชวยใหองคกรพรอมรบสภาพแวดลอมทาง ธรกจและตลาดในอนาคตในกรณนแนวคดเรองนวตกรรมทจะทำาใหองคกรประสบความสำาเรจใน อนาคตนน รวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมระดบองคกรทจะทำาใหองคกรประสบความ สำาเรจในอนาคตดวย นอกจากนองคกรทมความยงยน จะตองมสภาพแวดลอมทมความปลอดภยและม การรกษาความปลอดภยสำาหรบบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอนทสำาคญ การใหการสนบสนนตอ ระบบสภาพแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ นอกเหนอจากทใหแกบคลากรและผมสวนไดสวนเสย โดยตรงใหนบเปนสวนหนงของความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ(หวขอ1.2)หมายเหต 3 การทำาใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง [1.1ข.(2)] ตองคำานงถงกลยทธ บคลากร ระบบงาน และ สนทรพยทจบตองไดขององคกร รวมทงนวตกรรม และการปรบปรงผลตภาพอยางตอเนอง ซงอาจ บรรลไดโดยการขจดความสญเปลาหรอลดรอบเวลาและอาจใชเทคนคตางๆเชนSixSigma,Lean รวมถงการปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกรหมายเหต 4 ผลลพธการดำาเนนการขององคกรควรรายงานในหวขอ7.1-7.6หมายเหต 5 สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรทตองพงพาอาสาสมครมาชวยทำางานนนการตอบขอ1.1ข.(1)ควร กลาวถงวธการทองคกรใชในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรทเปนอาสาสมครเหลานนดวย


ชอหวขอหมายเลขหวขอ

ชอหวขอของขอกำาหนดพนฐานทงหมด

ขอกำาหนดโดยรวมของหวขอแยกเปนแตละเรองทควรพจารณา

ประเดนพจารณา

ประเดนพจารณา

หมายเหตมจดประสงคเพอ 1. อธบายคำาศพทและขอ กำาหนดทสำาคญใหชดเจน 2. ใหคำาแนะนำาในการตอบ 3. ระบหรออธบายความ เชอมโยงทสำาคญ

คะแนนของหวขอ

ขอกำาหนดตางๆทเปนคำาถามในแตละประเดนพจารณา

ประเภทของขอมลหรอสารสนเทศทองคกรตองตอบในหวขอน


เกณฑแตละหวขอไดรบการจดกลมเปน“กระบวนการ”(หมวด1-6)หรอ“ผลลพธ”(หมวด7)

ตามประเภทของสารสนเทศทตองการ แนวทางการตอบหวขอในหมวด 1-6 อยในหนา 111-113 และ

แนวทางการตอบหวขอในหมวด7อยในหนา114-117

ขอกำาหนดตางๆในแตละหวขออยในรปแบบคำาถามประเดนพจารณาอาจมหลายคำาถามคำาถาม

ตางๆ ชวยชแนะใหเขาใจอยางถองแทวาตองการสารสนเทศอะไรบาง ผสมครควรพยายามตอบคำาถาม

ทงหมดในหวขอนน แตไมจำาเปนตองแยกตอบทละคำาถาม และอาจรวมการตอบหลายคำาถามในประเดน

พจารณาเดยวกนเปนกลมตามความเหมาะสม

3. ทำาความเขาใจความหมายของคำาสำาคญ คำาทใชในเกณฑอาจมความหมายแตกตางจากคำาจำากดความมาตรฐานหรอคำาจำากดความทใชใน

องคกรของทาน

คำาทขดเสนใตสามารถอานเพมเตมไดในอภธานศพท(ตงแตหนา165)การทำาความเขาใจคำาเหลาน

จะชวยใหองคกรสอสารกระบวนการและผลลพธขององคกรแกผตรวจประเมนทงภายในและภายนอกองคกร

ไดอยางถกตอง

4. เรมตนดวยการจดทำาโครงรางองคกร การประเมนคำาตอบตามหวขอกระบวนการและผลลพธ ใหอานทบทวนหวขอของเกณฑรวมกบ

แนวทางการใหคะแนน(หนา190-201)นอกจากเสรมขอกำาหนดในหวขอกระบวนการ(หมวด1-6)แลว

แนวทางการใหคะแนนยงใหความสำาคญกบระดบความสมบรณของแนวทางทใช ความครอบคลมของการ

ถายทอดเพอนำาไปปฏบตความครอบคลมและทวถงของการเรยนรและการบรณาการกบองคประกอบอนๆ

ในระบบการจดการผลการดำาเนนการ

5. จดทำาโครงรางองคกร โครงรางองคกรเปนจดเรมตนทเหมาะสมทสดในการจดทำารายงานวธการและผลการดำาเนนงาน

โครงรางองคกรจะชวยทกฝายเขาใจในสงทเกยวของและสำาคญทสดตอธรกจพนธกจและผลการ

ดำาเนนการขององคกรไดแกองคกรเพอใชเกณฑในการตรวจประเมนตนเองผจดเตรยมเอกสารรายงาน

วธการและผลการดำาเนนงานและผตรวจประเมนทงภายในและภายนอก

รายละเอยดเพมเตมเกยวกบโครงรางองคกรอยในหนา118-120


1. เขาใจความหมายของคำา¶าม “อยางไร” ในการตอบหวขอในหมวด 1-6 ทมคำาถาม “อยางไร” องคกรควรตอบคำาถามดงกลาวดวยการ

นำาเสนอสารสนเทศของกระบวนการทสำาคญทแสดงถงแนวทาง การถายทอดเพอนำาไปปฏบต การเรยนร

และการบรณาการ (ดระบบการใหคะแนน หนา 190-201)

คำาตอบทขาดสารสนเทศดงกลาวหรอคำาตอบทเพยงแตยกตวอยางเทานนจะถกประเมนวา

“มสารสนเทศนอยและไมชดเจน”(AnecdotalInformation)

2. เขาใจความหมายของคำา¶าม “อะไร” หวขอในหมวด1-6มคำาถาม“อะไร”อย2แบบดงน

คำาถามแบบท 1 เปนการถามถงสารสนเทศพนฐานเกยวกบกระบวนการทสำาคญและขนตอนการ

ดำาเนนการ การตอบแตเพยงวา “ใคร” เปนผรบผดชอบอาจมประโยชนบาง แตไมเพยงพอสำาหรบการ

วนจฉยหรอใหขอมลปอนกลบได

คำาถามแบบท 2 เปนการถามถงสารสนเทศทเกยวของกบผล แผน วตถประสงค เปาประสงค

หรอตววดทสำาคญขององคกรวาคอ “อะไร” คำาถามเหลานกำาหนดบรบทเพอใหองคกรแสดงใหเหนถงความ

สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการกนของระบบการจดการผลการดำาเนนการ ตวอยางเชน

เมอองคกรกำาหนดวตถประสงคเชงกลยทธแลว แผนปฏบตการ แผนดานทรพยากรบคคล ตววดผลการ

ดำาเนนการและผลลพธบางตวทรายงานไวในหมวด 7 ตองสมพนธกบวตถประสงคเชงกลยทธทระบไวดวย

แนวทางการตอบหวขอในหมวด 1-6

แมวาเกณฑจะมงเนนผลลพธการดำาเนนการทสำาคญขององคกร แตเฉพาะตวผลลพธเองมคณคา

ทางดานวนจฉยองคกรนอยมาก ตวอยางเชน ถาองคกรมผลลพธไมด หรอมอตราการปรบปรงชากวาค

แขงหรอองคกรทเทยบเคยงกนได องคกรจำาเปนตองเขาใจถงสาเหตวา “ทำาไม” จงเปนเชนนน และควร

ทำา“อะไร”เพอเรงการปรบปรงใหดขน

จดประสงคของหวขอในหมวด 1-6 กำาหนดไวเพอวนจฉยกระบวนการทสำาคญทสดขององคกรท

สงผลตอการปรบปรงผลการดำาเนนการขององคกรไดมากทสด และนำาไปสสมฤทธผลของการดำาเนนการท

สำาคญ

การวนจฉยและการใหขอมลปอนกลบขนอยกบเนอหาและความสมบรณของการอธบายหวขอ

นนๆอยางยงดงนนองคกรจงควรตอบหวขอตางๆโดยเนนสารสนเทศของกระบวนการทสำาคญเปนหลก

ตามแนวทางการจดทำาและทบทวนสารสนเทศดงตอไปน


3. อธบายวธการดำาเนนการขององคกร โดยคำานง¶งแนวทางและขอสงเกตตอไปน

• แสดงใหเหนถงแนวทางทเปนระบบ

แนวทางทเปนระบบ คอ แนวทางนนใชซำาได และใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการ

เรยนร หรออาจกลาวไดวา แนวทางมความเปนระบบ เมอแนวทางนนมการประเมน

มการปรบปรง มนวตกรรม และมการแบงปนความรรวมอยดวย ซงจะสงผลใหแนวทางนนม

ระดบความสมบรณมากขน

• แสดงใหเหนถงการถายทอดเพอนำาäปปฏบต

สารสนเทศทเกยวกบการถายทอดเพอนำาไปปฏบตนนควรสรปวามการนำาแนวทางไปปฏบตใน

หนวยงานตางๆขององคกรอยางไรซงอาจนำาเสนอใหกระชบขนโดยใชตาราง

• แสดงใหเหนถงการเรยนร

กระบวนการตางๆ ควรรวมวงจรการประเมนและการปรบปรง รวมทงโอกาสของการ

เปลยนแปลงแบบกาวกระโดดการปรบปรงกระบวนการควรมการแบงปนกบหนวยงาน

อนๆขององคกรทเหมาะสมเพอใหเกดการเรยนรระดบองคกร

• แสดงใหเหนถงการบรณาการ

การบรณาการแสดงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความกลมกลน ระหวาง

กระบวนการ แผนงาน ตววด การปฏบตการ และผลลพธ ซงทำาใหเกดประสทธภาพและ

ประสทธผลขององคกร

• แสดงใหเหนถงการมงเนนและความคงเสนคงวา

การแสดงถงการมงเนนและความคงเสนคงวาตองคำานงถงสงสำาคญ4ประการคอ

(1) โครงรางองคกรควรระบใหชดเจนวาอะไรบางทสำาคญตอองคกร

(2) หมวด2การวางแผนเชงกลยทธรวมถงวตถประสงคเชงกลยทธแผนปฏบตการและ

ความสามารถพเศษ ควรแสดงใหเหนอยางเดนชดถงประเดนทมงเนนมากทสด และ

อธบายวาการถายทอดเพอนำาไปปฏบตบรรลผลไดอยางไร

(3) คำาอธบายการวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกร (หวขอ 4.1) ควรแสดงวธการ

ทองคกรวเคราะหและทบทวนสารสนเทศเกยวกบผลการดำาเนนการเพอกำาหนดลำาดบ

ความสำาคญ

(4) หมวด 6 การจดการกระบวนการ ควรแสดงใหเหนอยางเดนชดถงและกระบวนการ

ทำางานทมความสำาคญตอผลการดำาเนนการโดยรวมขององคกร การแสดงถงความมง

เนนและความคงเสนคงวาของหวขอในหมวด 1-6 และการตดตามตววดทเกยวของกน

ของหวขอในหมวด7จะชวยปรบปรงผลการดำาเนนการขององคกร


• ตอบขอกำาหนดของหวขอตางๆ ใหสมบรณ

สารสนเทศทขาดหายไปจะถอวาเปนความบกพรองในระบบการจดการผลการดำาเนนการ

ขององคกรดงนนองคกรตองตอบประเดนพจารณาทกประเดนการตอบคำาถามแตละคำาถาม

ในประเดนพจารณาอาจตอบแยกกนหรอรวมกนกได

4. อางองหวขออนตามความเหมาะสม คำาตอบในแตละหวขอควรมความสมบรณในตวเองมากทสดเทาทจะเปนได อยางไรกตาม คำาตอบ

ของแตละหวขอควรสนบสนนซงกนและกน ดงนน จงควรใชการอางองคำาตอบในหวขออนๆ ตามความ

เหมาะสมแทนการกลาวซำาถงสารสนเทศเดม ในกรณดงกลาว ควรรายงานสารสนเทศของกระบวนการท

สำาคญไวในหวขอทตองการสารสนเทศนน ตวอยางเชน ระบบการพฒนาและการเรยนรของบคลากร ควร

รายงานอยางละเอยดไวในหวขอ 5.1 และหากตองกลาวถงเรองการพฒนาและการเรยนรอกในหวขออน

ควรอางองหวขอ5.1โดยไมตองอธบายรายละเอยดซำาเดม

5. ใชรปแบบทกระชบ องคกรทสมครรบรางวลควรใชเนอท 100หนากระดาษตามทกำาหนดไวใหไดประโยชนมากทสด

และนำาเสนอสารสนเทศใหกระชบโดยใชแผนภมแสดงการไหลของงาน(Flowcharts)ตารางและหวขอ

สนๆ(Bullets)


แนวทางการตอบหวขอในหมวด 7 เกณฑเนนผลลพธเปนสำาคญ สารสนเทศ แนวทาง และตวอยาง ทแสดงถงการรายงานดาน

ผลลพธทมประสทธผลและความสมบรณมดงน

1. มงเนนผลลพธการดำาเนนการขององคกรทสำาคญทสด การรายงานผลลพธควรครอบคลมขอกำาหนดทสำาคญทสดตอความสำาเรจขององคกร ตามทแสดงไว

อยางเดนชดแลวในโครงรางองคกรและหมวดการวางแผนเชงกลยทธหมวดการมงเนนลกคารวมทงหมวด

การจดการกระบวนการ

2. ใหความสำาคญกบขอกำาหนดทสำาคญ 4 ประการของแนวทางการใหคะแนนเพอการรายงาน ผลลพธทมประสทธผล

• ระดบผลการดำาเนนการควรรายงานในมาตราวดทสอความหมายไดชดเจน

• แนวโนม เพอแสดงทศทางของผลลพธ อตราการเปลยนแปลงและขอบเขตของการถายทอด

เพอนำาไปปฏบต

• การเปรยบเทยบเพอแสดงผลลพธเมอเปรยบเทยบกบองคกรอนทเลอกมาอยางเหมาะสม

• การบรณาการ เพอแสดงวามการรายงานผลลพธทสำาคญทงหมด และจำาแนกตามกลมทจดไว

(เชน ตามกลมลกคา บคลากร กระบวนการ และกลมสายผลตภณฑทสำาคญ) และสมพนธ

กบการคาดการณผลการดำาเนนการทสำาคญ(*)

3. แสดงขอมลแนวโนมตลอดชวงเวลาทมการตดตามแนวโนม แมวาไมมการจำากดชวงเวลาขนตำาของขอมลแนวโนม แตโดยทวไปแลวควรมขอมลยอนหลงอยาง

นอยสามชดขอมลเพอใหเหนแนวโนมชดเจน สำาหรบผลลพธบางเรองอาจตองแสดงแนวโนมถงหาปหรอ

มากกวา

แนวโนม หมายถง ผลการดำาเนนการทผานมาในอดตและปจจบน โดยไมรวมการคาดการณใน

อนาคตนอกจากนชวงเวลาทใชแสดงแนวโนมนตองเหมาะสมกบตววดแตละตวทไดรายงานไว

สำาหรบผลลพธทสำาคญๆ แมวาจะยงไมเหนแนวโนมหรอผลเปรยบเทยบทชดเจนกตาม แตควร

รายงานขอมลใหมเทาทมไวดวย


4. ใชรปแบบทกระชบ เชน กราฟ และตาราง ผลลพธสวนใหญอาจนำาเสนอในรปแบบทกระชบโดยใชกราฟและตารางซงควรมขอมลรายละเอยด

เพอใหแปลผลไดงาย ผลลพธทแสดงความตอเนองในชวงเวลาใดเวลาหนงหรอเปรยบเทยบกบองคกรอน

ควร “ปรบใหเปนฐานเดยวกน” (ไดแก การนำาเสนอในรปอตราสวนสำาหรบขอมลทมความแตกตางของ

ขนาด)

ตวอยางเชน การรายงานแนวโนมความปลอดภยเปนจำานวนวนทำางานทสญเสยตอจำานวนพนกงาน

100 คน จะมความหมายมากกวาการรายงานจำานวนวนทำางานทสญเสยไปทงหมด โดยเฉพาะถาจำานวน

พนกงานไมคงทในชวงเวลาทรายงานผล หรอในกรณทองคกรมการเปรยบเทยบผลลพธกบองคกรอนทม

จำานวนพนกงานตางกน

5. บรณาการผลลพธเขาไวในเนอหา ในเอกสารรายงานวธการและผลการดำาเนนงานควรมคำาอธบายความหมายคกบผลลพธนนๆ

ในทเดยวกน องคกรควรอธบายหากแนวโนมมการเปลยนแปลงทมนยสำาคญ ไมวาจะในดานบวกหรอดาน

ลบ

นอกจากนควรใชตวเลขกำากบใหสอดคลองกบหวขอเชนรปท3ในหวขอ7.5ควรใชตวเลขกำากบ

รปเปน7.5–3(ดตวอยางในรปกราฟของหนา116)

ตวอยางกราฟหนา116แสดงถงขอมลทองคกรอาจนำาเสนอเปนสวนหนงของคำาตอบหวขอ7.5

ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ

ในโครงรางองคกรองคกรไดระบวาSixSigmaเปนองคประกอบทสำาคญในระบบการปรบปรงผล

การดำาเนนการโดยมของเสยตอลานหนวยเปนตววดทสำาคญตวหนง(Defectspermillionopportunities)


กราฟดงกลาวเปนตวอยางทดในการรายงานผลไดชดเจนและมประสทธผลดงน

• มการระบตวเลขกำากบกราฟเพออางองถงในเนอหา

• ใหขอมลรายละเอยดของแกนทงสองแกนและหนวยวดอยางชดเจน

• มเสนแสดงแนวโนมขอมลของตววดผลการดำาเนนการทสำาคญเชนของเสยตอลานหนวย

• แสดงผลลพธในชวงเวลาหลายๆป

• ลกศรชขนแสดงใหเหนวาแนวโนมทเพมขนเปนสงดสำาหรบตววดน

• แสดงขอมลเปรยบเทยบทเหมาะสมอยางชดเจน

• เพยงกราฟเดยวองคกรสามารถแสดงใหเหนวามการตดตามผลในสายผลตภณฑทง3ประเภท

• มการคาดการณผลการดำาเนนการทปรบปรงใหดขน รวมทงการปรบปรงอยางฉกแนวหรอ

กาวกระโดด เมอเทยบกบผลการดำาเนนการทผานมาของสายผลตภณฑ ข. ขอมลเนอหาควร

อธบายถงการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดและอาจอางวาเปนผลจากการเรยนรทสำาคญจาก

สายผลตภณฑก.

การสง

มอบทตรงเวลา(%)

“องคกรระดบโลก” จากอตสาหกรรมอน ทมกจกรรมคลายกน ป 2552

คาเฉลยของอตสาหกรรม ป 2552

ด

ผลตภณฑก.

ผลตภณฑข.

ผลตภณฑค.

2548

75

85

80

90

95

100

2552255125502549

องคกรโดยรวม

คแขงทเกงทสด

ผลการดำาเนนการเกยวกบการสงมอบทตรงเวลารป 7.5-3


ตวอยางคำาอธบายกราฟเพอชวยในการตความแนวทางการใหคะแนน(หนา190-201)ดงน

• ผลการดำาเนนการโดยรวมขององคกรในปจจบนอยในระดบดเยยมซงสรปไดจากการเปรยบเทยบ

กบคแขงในอตสาหกรรมเดยวกนและกบองคกร“ระดบโลก”

• ผลการดำาเนนการโดยรวมขององคกรแสดงถงแนวโนมการปรบปรงทดและยงยน

• สายผลตภณฑ ก. มแนวโนมการปรบปรงทดขน โดยสายผลตภณฑ ก. เปนผนำาดานผลการ

ดำาเนนการในปจจบน แสดงถงผลการดำาเนนการทดและยงยน (ของเสยตอลานหนวย

ประมาณ5)และมแนวโนมทดขนตงแตป2548

• สายผลตภณฑข.มการปรบปรงทรวดเรวกวา โดยมผลการดำาเนนการใกลเคยงกบคแขงทเกง

ทสดในอตสาหกรรมเดยวกนแตยงตามหลงสายผลตภณฑก.

• สายผลตภณฑค.ซงระบในรายงานวธการและผลการดำาเนนงานวาเปนผลตภณฑใหมปรากฏ

ปญหาเกยวกบของเสยในชวงตน แตคาดการณวาจะมการปรบปรงทดขน (องคกรควรอธบาย

ปญหาทเกดขนในชวงตนนอยางสนๆ)

• องคกรมการคาดการณถงการลดลงของอตราของเสยในทกสายผลตภณฑ แมวาสายผลตภณฑ

ค. ยงคงมการปรบปรงทลาหลงกวาสายผลตภณฑอนๆ องคกรคาดการณวาสายผลตภณฑ

ก.จะบรรลเปาหมายSixSigmaภายในป2553

6. อางองแนวทางการใหคะแนน การประเมนคำาตอบของหวขอในหมวด 7 จะพจารณาขอกำาหนดของหวขอและนยสำาคญของ

แนวโนมของผลลพธ ระดบผลการดำาเนนการตามความเปนจรง ขอมลเชงเปรยบเทยบทสมพนธกน ความ

สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนขององคประกอบทสำาคญในระบบการจดการผลการดำาเนนการ และจดแขง

ของกระบวนการปรบปรงทสมพนธกบแนวทางการใหคะแนน ดงนน องคกรจงตองพจารณาทงเกณฑและ

แนวทางการใหคะแนน(หนา190-201)


คำาอธบายเพมเตมในแตละหมวดและหวขอ

โครงรางองคกร โครงรางองคกรแสดงใหเหนภาพรวมขององคกร โครงรางองคกรบงบอกถงสภาพแวดลอมดานการ

ดำาเนนงานขององคกร ความสมพนธทสำาคญขององคกร สภาพแวดลอมการดานการแขงขนและบรบท

เชงกลยทธ รวมทงแนวทางในการปรบปรงผลการดำาเนนการ โครงรางองคกรแสดงบรบทเพอใหเขาใจ

องคกร ในการพจารณารายงานวธการและผลการดำาเนนงาน ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาตจะ

ใชโครงรางองคกรเพอสรางความเขาใจวาอะไรทองคกรใหความสำาคญ รวมทงเพอชนำาและจดลำาดบความ

สำาคญของสารสนเทศทองคกรนำาเสนอในหวขอในหมวด1-7

โครงรางองคกรจะทำาใหองคกรเขาใจลกซงเกยวกบปจจยภายในและภายนอกทสำาคญ ซงกำาหนด

สภาพแวดลอมดานการดำาเนนงานปจจยเหลาน ไดแก พนธกจ วสยทศน คานยม ความสามารถพเศษ

สภาพแวดลอมดานการแขงขนและความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธผลกระทบตอวธการดำาเนน

งานและการตดสนใจขององคกร ดงนน โครงรางองคกรจะชวยใหองคกรเขาใจไดดขนในบรบทของการ

ดำาเนนงาน ขอกำาหนดทสำาคญเพอใหบรรลผลสำาเรจของธรกจทงในปจจบนและในอนาคตและความยงยน

ขององคกรรวมทงความจำาเปนโอกาสและขอจำากดทมผลตอระบบการจดการผลการดำาเนนการขององคกร

1. ลกษณะองคกร : คณลกษณะทสำาคญขององคกรคออะไร

จดประสงค

หวขอนกลาวถงลกษณะและความสมพนธทสำาคญทสงผลตอสภาพแวดลอมขององคกร

และยงกลาวถงระบบการกำากบดแลองคกรจดประสงคของหวขอนคอการกำาหนดบรบทสำาหรบองคกรและให

องคกรใชในการตอบขอกำาหนดของเกณฑในหมวด1-7

ขอสงเกต

• การใชคำาตางๆ เชน “จดประสงค” “วสยทศน” “พนธกจ” “คานยม”และ “ความสามารถ

พเศษ” มความแตกตางกนไปตามแตละองคกร บางองคกรอาจไมใชคำาเหลานอยางไรกตาม

องคกรควรมความเขาใจทชดเจนถงสงทมความสำาคญยงตอองคกร เหตผลของการคงอยของ

องคกร และภาพทผนำาระดบสงตองการนำาองคกรไปใหถงอนาคต ความชดเจนนจะชวยให

องคกรตดสนใจและดำาเนนการตามกลยทธทสงผลกระทบตออนาคตขององคกร


คำาอธ

บายเพมเตม

เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

• หวใจของความยงยนและความสามารถในการแขงขนขององคกรคอการกำาหนดความสามารถ

พเศษทชดเจนและมความเขาใจอยางถองแทในเรองดงกลาวการนำาความสามารถพเศษไปใช

อยางเหมาะสมจะสรางความโดดเดนในตลาดการทำาใหความสามารถพเศษขององคกรทนตอ

ทศทางเชงกลยทธทำาใหเกดความไดเปรยบเชงกลยทธ และการปกปองทรพยสนทางปญญา

ทเปนสวนประกอบในความสามารถพเศษขององคกรจะชวยสรางความยงยน

• สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบทำาใหองคกรจำาเปนตองปฏบตตามและสงผลกระทบ

ตอวธการดำาเนนงานขององคกรความเขาใจในเรองสภาพแวดลอมดงกลาวเปนสงสำาคญในการ

ตดสนใจในการปฏบตการและในเชงกลยทธอยางมประสทธผล นอกจากนน ยงชวยใหองคกร

ระบไดวาองคกรเพยงดำาเนนการตามขอกำาหนดขนตำาของกฎหมายกฎระเบยบขอบงคบและ

มาตรฐานปฏบต หรอมการดำาเนนการทเหนอกวาขอกำาหนดตางๆ ซงบงบอกถงความเปน

องคกรชนนำา

• องคกรชนนำามระบบการกำากบดแลทกำาหนดไวเปนอยางดโดยระบความสมพนธเชงการรายงาน

ไวอยางชดเจนดงนนจงจำาเปนตองมการกำาหนดหนาทของผนำาระดบสงคณะกรรมการ

กำากบดแลองคกร และองคกรแม (ถาม) อยางชดเจน ความเปนอสระและความรบผดชอบ

ของคณะกรรมการกำากบดแลองคกร มกเปนประเดนพจารณาทสำาคญในโครงสรางการกำากบ

ดแลองคกร

• ในกรณทผสงมอบมบทบาททสำาคญอยางยงในกระบวนการตางๆ ทสำาคญในการดำาเนนธรกจ

และในการรกษาไวหรอการบรรลความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยนขององคกรขอกำาหนด

ของหวงโซอปทานอาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลาหรอทนเวลาความยดหยนจำานวนพนกงาน

ทไมคงท ความสามารถในการวจยและออกแบบ นวตกรรมดานกระบวนการหรอผลตภณฑ

รวมทงการผลตหรอบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย

2. สภาวการณขององคกร : สภาวการณเชงกลยทธขององคกรคออะไร


หวขอนกลาวถงสภาพแวดลอมดานการแขงขนทองคกรดำาเนนงานอย รวมถงความทาทายและ

ความไดเปรยบเชงกลยทธทสำาคญ และยงเนนถงแนวทางทองคกรใชในการปรบปรงผลการดำาเนนการ

การเรยนรระดบองคกรและการสรางนวตกรรมจดประสงคของหวขอนคอการทำาความเขาใจในความ

ทาทายทสำาคญขององคกรและเขาใจระบบในองคกรทจะรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยน



• ความรในเรองจดแขงจดเปราะบางโอกาสในการปรบปรงและการเตบโตขององคกรมความ

จำาเปนอยางยงตอความสำาเรจและความยงยนขององคกรดวยความรนองคกรสามารถกำาหนด

(1)ผลตภณฑกระบวนการความสามารถพเศษและคณลกษณะทมผลตอผลการดำาเนนการ

ซงเปนลกษณะเฉพาะขององคกร(2)สงททำาใหองคกรแตกตางจากองคกรอน(3)สงทชวยให

องคกรรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนไดอยางยงยนและ(4)สงทองคกรตองพฒนาเพอรกษา

ตำาแหนงในตลาดอยางยงยนหรอสรางตำาแหนงในตลาด

• ความเขาใจวาคแขงคอใคร มจำานวนกราย และลกษณะทสำาคญของคแขง เปนสงจำาเปน

อยางยงในการกำาหนดวาอะไรเปนความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกรในอตสาหกรรมและ

ตลาด องคกรชนนำามความเขาใจอยางลกซงในสภาพแวดลอมดานการแขงขนในปจจบน

รวมถงปจจยตางๆ ทมผลตอการผลดำาเนนงานประจำาวน และปจจยตางๆ ทอาจมผลกระทบ

ตอผลการดำาเนนการในอนาคต

• แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนอาจรวมถงวารสารทางอตสาหกรรมและสงตพมพ

อนกระบวนการเทยบเคยงรายงานประจำาปของบรษทมหาชนและองคกรมหาชนการประชม

(Conference)เครอขายในทองถนและสมาคมอตสาหกรรมตางๆ

• การดำาเนนงานขององคกรในตลาดทมการแขงขนสงเชนในปจจบน หมายความวา องคกร

กำาลงเผชญกบความทาทายเชงกลยทธทสงผลตอความสามารถในการรกษาระดบผลการดำาเนน

การอยางยงยนและรกษาไวซงความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกร ความทาทายเหลานอาจ

รวมถงตนทนการดำาเนนงาน (เชน วสด แรงงาน หรอสถานทตงทางภมศาสตร) การขยาย

หรอหดตวของตลาดการควบรวมหรอครอบครองกจการทงโดยองคกรเองและโดยคแขงสภาวะ

เศรษฐกจ รวมถงความผนผวนของอปสงคและเศรษฐกจขาลงทงระดบทองถนและระดบโลก

วงจรธรรมชาตของอตสาหกรรม การนำาเสนอผลตภณฑใหมหรอทดแทน การเปลยนแปลง

อยางฉบพลนดานเทคโนโลย หรอการมคแขงใหมเขาสตลาด นอกจากน องคกรอาจเผชญกบ

ความทาทายทเกยวกบการสรรหาวาจางและรกษาบคลากรทมคณภาพไว

• การไมไดเตรยมพรอมตอเรองการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว ซงคกคามตอตำาแหนง

ในการแขงขนหรอตลาดขององคกร จดเปนความทาทายทมความสำาคญอยางยงทอาจเกดขน

ตวอยางในอดตของการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว เชน คอมพวเตอรสวนบคคลทมา

แทนทเครองพมพดด โทรศพทมอถอทกำาลงมาแทนโทรศพทบานและโทรศพทสาธารณะ

เครองโทรสารทแยงธรกจจากบรการสงเอกสาร และจดหมายอเลกทรอนกสททาทายวธการ

ตดตอตางๆ ทกประเภท ปจจบนองคกรตองสำารวจสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอก

อตสาหกรรมอยางสมำาเสมอเพอใหคนพบความทาทายเหลานนในระยะแรกทสดเทาทจะ

เปนไปได


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

การนำาองคกร (หมวด 1)

หมวดการนำาองคกร กลาวถง วธการทผนำาระดบสงกระทำาเพอชนำาและทำาใหองคกรมความยงยน

การกำาหนดวสยทศน คานยม และการคาดหวงผลการดำาเนนการขององคกร โดยใหความสำาคญกบวธการ

ทผนำาระดบสงสอสารกบบคลากร เสรมสรางทกษะความเปนผนำาของตนเอง มสวนรวมในการเรยนรระดบ

องคกร พฒนาผนำาในอนาคต วดผลการดำาเนนการในระดบองคกร และสรางบรรยากาศทสงเสรมใหเกด

การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมและผลการดำาเนนการทด หมวดนยงรวมถงระบบการกำากบดแลองคกร

และวธการทองคกรใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ

รวมทงการสนบสนนชมชนทสำาคญ

1.1 การนำาองคกรโดยผนำาระดบสง : ผนำาระดบสงนำาองคกรอยางไร

หวขอนตรวจประเมนประเดนสำาคญของความรบผดชอบของผนำาระดบสงรวมทงวธการทผนำาระดบ

สงกำาหนดและสอสารวสยทศนและคานยมขององคกร และนำาคานยมดงกลาวไปปฏบต หวขอนมงเนน

ถงการปฏบตตนของผนำาระดบสงในการสรรคสรางใหองคกรมผลการดำาเนนการทดอยางยงยนดวยการ

มงเนนธรกจและลกคา


• หวขอนมงเนนบทบาทสำาคญของผนำาระดบสงในการกำาหนดคานยมและทศทาง การสอสาร

การสรางคณคาและทำาใหเกดความสมดลของคณคาระหวางผมสวนไดสวนเสยทงหมดทกกลม

และการสรางใหองคกรเกดการมงเนนในการปฏบตการตางๆความสำาเรจขององคกรตองอาศย

การมองการณไกล และความมงมนตอการปรบปรง การสรางนวตกรรม และความยงยน

ขององคกรเปนสำาคญ ซงตองอาศยการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการเอออำานาจในการ

ตดสนใจแกผปฏบตงานความคลองตวและการเรยนรในระดบองคกรทมากยงขน

• ในองคกรทไดรบความยกยองอยางสงนน ผนำาระดบสงมความมงมนในการพฒนาผนำาในอนาคต

ขององคกร รวมทงการยกยองชมเชยและการใหรางวลในการอทศตนของบคลากร ผนำาระดบ

สงเสรมสรางทกษะความเปนผนำาของตนเอง มสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร ในการ

พฒนาผนำาในอนาคต การวางแผนสบทอดตำาแหนง รวมทงมสวนรวมในโอกาสและกจกรรม

ตางๆ ทยกยองชมเชยบคลากร นอกจากน กจกรรมการพฒนาผนำาในอนาคต อาจรวมถง

การเปนพเลยงหรอการมสวนรวมในหลกสตรการพฒนาผนำาองคกร


1.2 การกำากบดแลและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ : องคกรมวธการอยางไรใน

การกำากบดแลองคกรและแสดงความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ


หวขอนตรวจประเมนประเดนสำาคญๆ ในระบบการกำากบดแล รวมถงการปรบปรงการนำาองคกร

นอกจากน ยงตรวจประเมนการทองคกรทำาใหมนใจวาบคลากรทกคนในองคกรไดประพฤตปฏบตตามกฎหมาย

และจรยธรรมรวมทงแสดงความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญและการสนบสนนชมชนทสำาคญ


• ขอกำาหนดเกยวกบการกำากบดแลองคกร เนนถงความจำาเปนทองคกรจะตองมคณะกรรมการ

หรอทปรกษาดานการกำากบดแลทรบผดชอบ รบรเขาใจ โปรงใส รวมทงรบผดชอบตอ

ผลตางๆทเกดขนเพอใหสามารถปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยทสำาคญ(รวมทง

ผถอหน) ขององคกรทอยในตลาดหลกทรพย องคกรทไมอยในตลาดหลกทรพย รวมทง

องคกรทไมแสวงหาผลกำาไรคณะกรรมการดงกลาวควรมอสระในการทบทวนและตรวจสอบ

องคกรรวมทงตดตามประเมนผลการดำาเนนการขององคกรและผนำาสงสด

• ในการจดการและปรบปรงผลการดำาเนนการจำาเปนตองมการดำาเนนการเชงรกในดาน(1)การ

ประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (2) การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ และ

(3)ปจจยเสยงตางๆการทจะมผลการดำาเนนการทดในเรองดงกลาวไดนนองคกรตองกำาหนด

ตววดหรอดชนชวดทเหมาะสมทผนำาระดบสงสามารถใชในการตดตามการทบทวนผลการ

ดำาเนนการขององคกรนอกจากนองคกรควรมความไวตอประเดนความกงวลของสงคมไมวา

ประเดนนนจะถกระบไวในกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบปจจบนหรอไมกตาม องคกรทเปน

แบบอยางทดตองพยายามทำาใหเหนอกวาขอกำาหนดและมความเปนเลศดานการประพฤต

ปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม

• องคกรภาครฐและองคกรการกศลควรคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสงคม ซงอาจรวม

ถงตนทนของโครงการและการดำาเนนงานความทนกาลและเทาเทยมกนในการเขาถงผลตภณฑ

รวมทงการรบรของสงคมตอการทองคกรดแลรกษาทรพยากรสาธารณะ

• หวขอนกลาวถงการใชกระบวนการทใชทรพยากรธรรมชาตอยางคมคา ซงอาจรวมถงการใช

เทคโนโลยทเปนมตรกบสงแวดลอม การใชสารเคมทมนำาเปนตวกลางทดแทนสารเคมอนตราย

การอนรกษพลงงานการใชแหลงพลงงานทสะอาดกวาหรอการนำาวสดทใชแลวกลบมาใชใหม


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

• ความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญมความหมายมากกวาการปฏบตตามกฎระเบยบ

ขอบงคบเทานน องคกรไมวาขนาดเลกหรอใหญมโอกาสคำานงถงและสงเสรมระบบทด ทงใน

ดานสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ รวมถงโอกาสในการสนบสนนชมชนทสำาคญ ระดบ

และขอบเขตของการสนบสนนขนกบขนาดและความสามารถขององคกร

• ในการเขาไปมสวนรวมกบชมชน องคกรควรพจารณาใหการสนบสนนในเรองทเปนความ

สามารถพเศษขององคกร ตวอยางเชน การทองคกรรวมมอกบโรงเรยนและคณะกรรมการ

โรงเรยนเพอปรบปรงการศกษา องคกรรวมมอกบผใหบรการดานสาธารณสขเพอปรบปรง

สขอนามยในชมชนทองถนโดยใหการศกษาและเปนอาสาสมครเพอแกไขปญหาดานสาธารณสข

รวมทงสรางความรวมมอเพอสนบสนนการคา ธรกจ และสมาคมวชาชพ ในกจกรรมทเปน

ประโยชนเชนกจกรรมอาสาสมครตางๆหรอการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศเพอเพมศกยภาพ

ในการแขงขนของไทยในตลาดโลกและเพอปรบปรงสงแวดลอม ตวอยางสำาหรบองคกรทไม

แสวงหาผลกำาไรไดแกความรวมมอกบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรอนหรอกบองคกรธรกจอน

เพอปรบปรงผลการดำาเนนการโดยรวมและการดแลรกษาทรพยากรสวนรวมและสวนท

ไดรบบรจาค


การวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2)

หมวดการวางแผนเชงกลยทธกลาวถงการวางแผนเชงกลยทธและการวางแผนปฏบตการ

การถายทอดเพอนำาแผนไปปฏบต วธการทำาใหมนใจวามทรพยากรเพยงพอทจะบรรลผลสำาเรจตาม

แผนวธการปรบเปลยนแผนเมอสถานการณบงคบและวธการวดความสำาเรจและรกษาความยงยนหมวดน

เนนวาความยงยนขององคกรในระยะยาวและสภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกรเปนประเดนกลยทธ

ทสำาคญทจำาเปนตองอยในการวางแผนภาพรวมขององคกรการตดสนใจเชงกลยทธทสำาคญประการหนงคอ

การตดสนใจเกยวกบความสามารถพเศษซงจะเปนองคประกอบทสำาคญในความยงยนขององคกร

ในขณะทหลายองคกรมความชำานาญในการวางแผนเชงกลยทธมากขนเรอยๆ แตความทาทายท

สำาคญยงคงเปนเรองการนำาแผนไปปฏบต โดยเฉพาะอยางยงในสถานการณทตลาดผลกดนใหองคกรตองม

ความคลองตวและพรอมรบการเปลยนแปลงทไมไดคาดคด เชนสภาวะเศรษฐกจทผนผวนหรอเทคโนโลย

ทฉกแนวซงสามารถสรางความปนปวนใหแกตลาดทกำาลงเตบโตอยางรวดเรวแตคาดเดาไดงายกวาหวขอน

แสดงใหเหนอยางชดเจนถงความจำาเปนในการมงเนนทงการพฒนาแผนและขดความสามารถในการปฏบต

ตามแผนขององคกร

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเนนแงมมทสำาคญ 3 ประการของความเปนเลศขององคกร แงมม

เหลานเปนสงสำาคญในการวางแผนเชงกลยทธ

• ความเปนเลศทมงเนนลกคาเปนมมมองความเปนเลศเชงกลยทธประการหนงโดยมงเนนทตว

ขบเคลอนทมผลตอความผกพนของลกคา ตลาดใหม และสวนแบงตลาด ทงสามสงนเปน

ปจจยทสำาคญตอความสามารถในการแขงขนการทำากำาไรและความยงยนขององคกร

• การปรบปรงผลการดำาเนนการและนวตกรรมสงผลตอการเพมผลตภาพทงในระยะสนและ

ระยะยาวและความสามารถในการแขงขนดานตนทน/ราคาการสรางขดความสามารถในการ

ปฏบตการ รวมถงความรวดเรว การตอบสนอง และความยดหยน แสดงถงการลงทนในการ

สรางความแขงแกรงของความพรอมขององคกร

• ในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยางรวดเรวในปจจบน องคกรจำาเปนตองดำาเนนการเชง

กลยทธเพอใหเกดการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคลเกณฑเนนวาตองปลกฝงการปรบ

ปรงและการเรยนรไวในกระบวนการทำางาน บทบาทพเศษของการวางแผนเชงกลยทธ คอ

การทำาใหกระบวนการทำางานและโครงการททำาใหเกดการเรยนรสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกนกบทศทางเชงกลยทธขององคกรเพอทำาใหมนใจวาการปรบปรงและการเรยนรได

เตรยมองคกรใหพรอมสำาหรบการจดลำาดบความสำาคญขององคกรและนำาสงทจดลำาดบความ

สำาคญไวไปปฏบตอยางจรงจง


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ2.1 การจดทำากลยทธ : องคกรมวธการอยางไรในการจดทำากลยทธ


หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการกำาหนดความสามารถพเศษ ความทาทายเชงกลยทธ

และความไดเปรยบเชงกลยทธ และในการจดทำาวตถประสงคเชงกลยทธทตอบสนองความทาทายและ

เพมความไดเปรยบทงนเพอทำาใหผลการดำาเนนการโดยรวมความสามารถในการแขงขนและความสำาเรจ

ในอนาคตดยงขน

หมวดการวางแผนเชงกลยทธเปนการตรวจประเมนองคกรในวธการตางๆ ดงน

• การระบจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคทสำาคญ ความสามารถพเศษ รวมทง

ความสามารถในการปฏบตตามกลยทธ

• การใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสดการทำาใหมนใจวามบคลากรทมทกษะเพยงพอการเชอมโยง

ระหวางความตองการระยะสนและระยะยาวซงอาจกำาหนดรายจายลงทนการพฒนาหรอจดหา

เทคโนโลย การพฒนาผสงมอบ และการสรางความรวมมอใหมอยางเปนทางการและไมเปน

ทางการ

• การทำาใหมนใจวาการถายทอดเพอนำาไปปฏบตมประสทธผล นนคอ มกลไกในการสอสาร

ขอกำาหนดและบรรลความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทง3ระดบไดแก

(1)ระดบองคกรและระดบบรหาร

(2)ระดบระบบงานและระดบกระบวนการทำางานทสำาคญ

(3)ระดบหนวยงานและระดบภาระงานรายบคคล

ขอกำาหนดของหมวดการวางแผนเชงกลยทธกระตนใหคดและปฏบตอยางมกลยทธ เพอพฒนา

พนฐานทจะนำาไปสความเปนผนำาทโดดเดนในตลาด ขอกำาหนดนไมไดหมายความวาจะตองมฝายวางแผน

หรอรอบเวลาการวางแผนอยางเปนทางการรวมทงไมไดหมายความวาองคกรสามารถปรบปรงหรอวางแผน

ลวงหนาไดทงหมด ระบบการปรบปรงทมประสทธผลเกดจากการผสมผสานในหลากหลายรปแบบและ

หลายระดบความรวมมอ ซงตองมแนวทางเชงกลยทธทชดเจน โดยเฉพาะอยางยงเมอแผนการปรบปรง

การเปลยนแปลงหรอการสรางนวตกรรมใหญๆนนตองชวงชงทรพยากรทมอยอยางจำากดสวนใหญการ

จดลำาดบความสำาคญมกเนนเหตผลดานตนทนเทานน อยางไรกตามองคกรอาจมปจจยพจารณาสำาคญดาน

อนซงไมใชคาใชจายเพยงอยางเดยวเชนความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ



• หวขอนกำาหนดใหมสารสนเทศพนฐานของกระบวนการวางแผน รวมทงใหมสารสนเทศของ

ปจจยสำาคญทงหมดทมผลกระทบ ความเสยง ความทาทาย และขอกำาหนดทสำาคญอนๆ

ทอาจสงผลกระทบตอโอกาสและทศทางในอนาคตขององคกรโดยการมองการณไกลตามความ

เหมาะสมและเทาทเปนไปไดจากมมมองขององคกรและอตสาหกรรมหรอตลาดแนวทางน

มงหวงใหมบรบททครบถวนและเปนจรงสำาหรบการจดทำากลยทธทมงเนนลกคาและตลาด

เพอชนำาการตดสนใจการจดสรรทรพยากรและการจดการโดยรวม

• หวขอนมงหวงใหครอบคลมธรกจทกประเภทสำาหรบองคกรทตองการผลกำาไรและไมแสวงหา

ผลกำาไร สถานะการแขงขน ประเดนเชงกลยทธ แนวทางการวางแผน และแผนงาน

ขอกำาหนดนกำาหนดอยางชดเจนใหมพนฐานการปฏบตการทมงเนนอนาคตแตไมไดหมายความวา

ตองมฝายวางแผน วงจรการวางแผนทเฉพาะเจาะจง หรอวธการมองอนาคตดวยวธทเฉพาะ

เพราะแมแตองคกรทกำาลงเสาะหาทางสรางโอกาสของธรกจใหมๆ กยงจำาเปนตองกำาหนด

และทดสอบวตถประสงคเชงกลยทธเพอนำามาใชกำาหนดและชนำาในประเดนทสำาคญยงตอทง

การปฏบตการและผลการดำาเนนการขององคกร

• หวขอนเนนในเรองวธการทองคกรพฒนาเพอเปนผนำาในการแขงขน ซงมกขนอยกบการเตบโต

ของรายไดและประสทธผลของการปฏบตการ การเปนผนำาในการแขงขนนนจำาเปนตองมภาพ

ของอนาคต ซงไมเพยงพจารณาแคตลาดหรอสวนตลาดทองคกรแขงขนเทานน แตตองรวม

ถงวธการทองคกรแขงขนดวย วธการทองคกรแขงขนมหลายทางเลอกและองคกรตองเขาใจ

จดแขงและจดออนขององคกรเองและของคแขงถงแมวาไมมการกำาหนดกรอบเวลาอยางชดเจน

แตจดเนนของหวขอนคอการทำาใหองคกรบรรลความเปนผนำาในการแขงขนอยางยงยน

• การคาดการณสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอในอนาคตเปนสวนทมความ

สำาคญมากขนเรอยๆ ในการวางแผนเชงกลยทธ การคาดการณดงกลาวชวยใหตรวจพบและ

ลดอปสรรคในการแขงขนชวยลดเวลาในการจดการกบอปสรรคนนๆและชวยชบงโอกาสตางๆ

องคกรอาจใชรปแบบทหลากหลายของแบบจำาลองสถานการณจำาลองหรอเทคนคและวธการ

พจารณาอนๆเพอนำามาคาดคะเนสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอทงนขนอย

กบขนาดและประเภทขององคกร ความสามารถพเศษในอนาคต ระดบความอมตวของตลาด

ความรวดเรวของการเปลยนแปลง และตวแปรของการแขงขน (เชน ราคา ตนทน หรอ

อตรานวตกรรม)


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

2.2 การ¶ายทอดกลยทธเพอนำาไปปฏบต : องคกร¶ายทอดกลยทธเพอนำาไปปฏบต อยางไร


หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตการเพอ

ใหบรรลวตถประสงคเหลานน รวมทงวธการทองคกรตรวจประเมนความกาวหนาเทยบกบแผนปฏบตการ

เพอทำาใหมนใจวามการถายทอดกลยทธเพอนำาไปสการปฏบตจนบรรลเปาประสงค


• หวขอนถามถงวธการทองคกรจดทำาแผนปฏบตการและถายทอดเพอนำาแผนไปปฏบต ไปยง

บคลากร ผสงมอบทสำาคญ และคความรวมมออยางเปนทางการ ความสำาเรจของแผน

ปฏบตการขนอยกบทรพยากรและตววดผลการดำาเนนการ รวมทงความสอดคลองไปในแนว

ทางเดยวกนของแผนของหนวยงานผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการหวใจสำาคญ

ของเรองนคอวธการทองคกรใชเพอใหเกดความสอดคลองไปในทางเดยวกนและความคงเสน

คงวาตวอยางเชนผานการกำาหนดระบบงานกระบวนการทำางานและตววดทสำาคญความ

สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความคงเสนคงวาดงกลาวจะเปนพนฐานสำาหรบการ

กำาหนดและการสอสารลำาดบความสำาคญของกจกรรมการปรบปรงทดำาเนนอยซงเปนสวนหนง

ของงานประจำาวนของทกหนวยงาน นอกจากน ตววดผลการดำาเนนการยงมความสำาคญ

ยงในการตดตามผลการดำาเนนการ

• องคกรอาจใชการวเคราะหไดหลายประเภท เพอทำาใหมนใจไดวามทรพยากรทางการเงนเพอ

ทำาใหแผนปฏบตการบรรลผลสำาเรจและบรรลพนธะผกพนทมอยสำาหรบเรองการดำาเนนงาน

ในปจจบน อาจรวมถงการวเคราะหกระแสเงนสด รายไดรบสทธ และหนสนหมนเวยนตอ

ทรพยสนหมนเวยนสวนเรองการลงทนทจะทำาใหแผนปฏบตการบรรลผลอาจวเคราะหมลคา

ปจจบนของกระแสเงนสดดวยสวนลดเงนสดการวเคราะหผลตอบแทนการลงทน(Returnon

investment-ROI)หรอผลตอบแทนตอเงนลงทน(Returnoninvestedcapital-ROIC)ซง

แตละองคกรจะมรปแบบการวเคราะหเฉพาะตวเองเพอชวยใหองคกรประเมนความสามารถ

ทางการเงนในการดำาเนนงานในปจจบนและทจะเกดขนตอไป รวมทงความเสยงทจะเกดขน

จากแผนปฏบตการทจดทำาขน

• แผนปฏบตการ ควรรวมถงแผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากร ซงตองสอดคลองไปใน

แนวทางเดยวกนและสนบสนนกลยทธโดยรวมขององคกร


• ตวอยางองคประกอบของแผนดานทรพยากรบคคลเชน

• การจดโครงสรางใหมของงานและภาระงานเพอเพมการเอออำานาจในการตดสนใจและ

การตดสนใจของบคลากร

• การรเร มในการสงเสรมใหมความรวมมอระหวางผบรหารและพนกงานมากขน เชน

ความรวมมอของสหภาพ

• การพจารณาถงการวาจางใหองคกรภายนอกดำาเนนการแทนซงอาจมผลกระทบตอบคลากร

ทมอยและการรเรมใหมๆ

• การรเรมเพอเตรยมพรอมสำาหรบความจำาเปนในดานอตรากำาลงและขดความสามารถ

ของบคลากรในอนาคต

• การรเรมเพอเสรมสรางใหมการแบงปนความรและการเรยนรระดบองคกร

• การปรบเปลยนระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย เพอเชดชทม

องคกรตลาดหนลกคาหรอคณลกษณะในการทำางานหรอ

• การรเรมการใหการศกษาและฝกอบรม เชน โปรแกรมพฒนาผนำาในอนาคต ความรวม

มออยางเปนทางการกบมหาวทยาลยตางๆ เพอชวยทำาใหมนใจวาจะมบคลากรทมความร

และทกษะเพยงพอ และการจดโปรแกรมฝกอบรมเทคโนโลยใหมทสำาคญตอความสำาเรจใน

อนาคตของบคลากรและองคกร

• การคาดการณและการเปรยบเทยบในหวขอนมงหวงปรบปรงความสามารถขององคกรในการ

ทำาความเขาใจและตดตามปจจยทเกยวกบผลการดำาเนนการเชงแขงขนทมพลวตผลการดำาเนน

การทคาดการณไวอาจรวมถงการเปลยนแปลงทเปนผลจากการรวมทนในธรกจใหม การเขาส

ตลาดใหม การเรมใชเทคโนโลยใหม นวตกรรมดานผลตภณฑ หรอแผนขบเคลอนทาง

กลยทธอนๆดวยกระบวนการตดตามดงกลาวทำาใหองคกรมความพรอมมากขนในการนำาเรอง

อตราการปรบปรงและการเปลยนแปลงเปรยบเทยบกบของคแขงหรอองคกรเทยบเคยง และ

เทยบกบเปาหมายหรอเปาประสงคททาทายอยางยงขององคกรมาประกอบการพจารณา

กระบวนการตดตามนเปนเครองมอในการวนจฉยทสำาคญสำาหรบการบรหารจดการ


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

การมงเนนลกคา (หมวด 3)

หมวดการมงเนนลกคา กลาวถง วธการทองคกรใชในการสรางความผกพนกบลกคา โดยเนน

การตอบสนองใหตรงกบความตองการของลกคา การสรางความสมพนธ และการแสดงใหเหนถงความ

ภกดของลกคา โดยผานแรงหนนของลกคาททมใหกบยหอและผลตภณฑ หมวดนมงเนนใหความผกพน

ดงกลาวเปนผลลพธหนงทสำาคญของกลยทธโดยรวม ในดานวฒนธรรมทม งเนนลกคาและการรบฟง

การเรยนร และผลการดำาเนนการทเปนเลศ ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาใหสารสนเทศ

ทสำาคญยงททำาใหเขาใจลกคาและตลาด ในหลายกรณ เสยงของลกคา ใหสารสนเทศทมความหมาย

ทงมมมองของลกคาและพฤตกรรมของตลาด รวมทงวธการทมมมองและพฤตกรรมของลกคาอาจสงผลตอ

ความยงยนขององคกรในตลาด

3.1 ความผกพนของลกคา : องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบลกคา เพอตอบสนองความตองการ และสรางความสมพนธ


หวขอนตรวจประเมนกระบวนการกำาหนดและสรางนวตกรรมใหผลตภณฑทตอบสนองลกคาและ

ตลาด นอกจากน ยงตรวจประเมนกลไกเพอสนบสนนใหลกคามาใชผลตภณฑขององคกร และเพอสราง

วฒนธรรมทมงเนนลกคาโดยมเปาหมายในการสรางความสมพนธกบลกคาและเพมความผกพนกบองคกร


• ความผกพนของลกคาเปนการปฏบตการในเชงกลยทธ โดยมเปาหมายเพอสรางความภกดจน

ถงระดบทลกคาสนบสนนยหอและผลตภณฑอยางเตมทการทองคกรจะไดความภกดในระดบ

ดงกลาวนน บคลากรตองมวฒนธรรมทมงเนนลกคา โดยอยบนพนฐานของความเขาใจอยาง

ถองแทในเรองกลยทธเชงธรกจพฤตกรรมและความชอบของลกคา

• แตละกลยทธดานความสมพนธอาจใชไดผลกบลกคาเพยงบางราย ดงนน องคกรอาจจำาเปน

ตองใชกลยทธดานความสมพนธทแตกตางกนอยางชดเจนสำาหรบแตละลกคา กลมลกคา และ

สวนตลาด นอกจากน อาจตองแตกตางกนอยางชดเจนในแตละขนตอนของวงจรชวตการ

เปนลกคา

3.2 เสยงของลกคา : องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาและใชสารสนเทÈจากลกคา


หวขอนตรวจประเมนกระบวนการทองคกรใชในการรบฟงลกคา ประเมนความพงพอใจและความ

ไมพงพอใจของลกคา รวมทงวเคราะหและใชขอมลลกคา โดยมเปาหมายเพอปรบปรงการตลาด

สรางวฒนธรรมทมงเนนลกคามากขนและคนหาโอกาสในการสรางนวตกรรม


ขอสงเกต • การเลอกกลยทธในการรบฟงเสยงของลกคาขนอยกบปจจยทางธรกจทสำาคญขององคกรโดยม การรบฟงเสยงของลกคาในรปแบบทหลากหลายขนเรอยๆรปแบบทมกใชรวมถงกลมตวอยาง ลกคาทสำาคญ (Focus Group) การบรณาการอยางใกลชดกบลกคาทสำาคญ การสมภาษณ ลกคาในอดตและทพงมในอนาคตเกยวกบการตดสนใจซอหรอตดสนใจผกสมพนธของลกคา การใชกระบวนการรบขอรองเรยน เพอทำาความเขาใจคณลกษณะทสำาคญของผลตภณฑ การ วเคราะหการไดหรอเสยลกคาโดยเปรยบเทยบกบคแขง หรอองคกรอนทขายผลตภณฑ ทคลายคลงกนและสารสนเทศทไดจากการสำารวจหรอขอมลปอนกลบจากลกคา

• หวขอนเนนวธการทองคกรไดสารสนเทศจากลกคาทนำาไปใชดำาเนนการตอไดสารสนเทศทนำา ไปใชดำาเนนการตอไดสามารถนำาไปเชอมโยงกบผลตภณฑและกระบวนการทางธรกจทสำาคญ รวมทงใชในการประเมนตนทนและรายได เพอกำาหนดเปาประสงคในการปรบปรงและลำาดบ ความสำาคญในการเปลยนแปลง

• ในสภาพแวดลอมทเทคโนโลย การแขงขน เศรษฐกจ และสงคม มการเปลยนแปลงอยาง รวดเรว มปจจยหลายประการทอาจสงผลตอความคาดหวงของลกคาและความภกด รวมทง การปฏสมพนธกบลกคาในตลาดดงนนจงมความจำาเปนทจะตองรบฟงและเรยนรอยางตอเนอง การรบฟงและเรยนรอยางมประสทธผลจำาเปนตองเชอมโยงอยางใกลชดกบกลยทธทางธรกจ โดยรวมขององคกร

• ความรเกยวกบลกคากลมลกคาสวนตลาดลกคาในอดตและลกคาในอนาคตชวยใหองคกร สามารถนำาเสนอผลตภณฑทเหมาะสม เพอสนบสนนใหองคกรวางกลยทธทางการตลาดท เหมาะสม เพอพฒนาวฒนธรรมทมงเนนลกคามากขน เพอพฒนาธรกจใหมๆ และเพอทำาให มนใจวาองคกรจะมความยงยน

• กระบวนการรวบรวม วเคราะห และหาตนเหตของขอรอง เรยนควรนำาไปสการกำาจดสาเหตตางๆของขอรองเรยนได อยางมประสทธผลและนำาไปสการจดลำาดบความสำาคญของ การปรบปรงกระบวนการและผลตภณฑ องคกรจะตอง ถายทอดสารสนเทศของผลทดำาเนนการไดสำาเรจน เพอใหม การถายทอดเพอนำาไปปฏบตทวทงองคกรอยางมประสทธผล

• ในการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคานน เรองทสำาคญเรองหนง คอ การเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรกบทมตอคแขง ผลตภณฑทเปนคแขง หรอเปนทางเลอกอน และ/หรอองคกรทมผลตภณฑทคลายคลงกน สารสนเทศเหลานอาจได มาจากการศกษาเชงเปรยบเทยบททำาโดยองคกรเองหรอโดยหนวยงานอสระ ปจจยทมผลตอ ความชอบของลกคาเปนสงทมความสำาคญอยางยงในการทำาความเขาใจกบปจจยตางๆ ทผลกดนตลาด และอาจมผลกระทบตอความสามารถในการแขงขนในระยะยาวและความ ยงยนขององคกร


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

การวด การวเคราะห และการจดการความร (หมวด 4)

หมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนหมวดหลกของเกณฑในดานสารสนเทศท

สำาคญทงหมดทเกยวกบการวดการวเคราะหและการปรบปรงผลการดำาเนนการรวมทงการจดการความร

ขององคกรอยางมประสทธผลเพอผลกดนใหเกดการปรบปรงและเพมความสามารถในการแขงขนขององคกร

อธบายงายๆ หมวด 4 ถอเปน “สมอง” ทเปนศนยกลางทำาใหเกดความสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกนของการปฏบตการกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร หวใจสำาคญของการใชขอมลและ

สารสนเทศดงกลาวอยทคณภาพและความพรอมใชงานของขอมล

ยงกวานน เนองจากสารสนเทศการวเคราะหและการจดการความร อาจเปนปฐมเหตของความ

ไดเปรยบเชงแขงขนและการเพมผลตภาพ ดงนน หมวดนจงครอบคลมการพจารณาเชงกลยทธในเรอง

ดงกลาวดวย

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดำาเนนการขององคกร : องคกรมวธการอยางไรในการวด วเคราะห และนำามาปรบปรงผลการดำาเนนการ ขององคกร


หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการเลอกและใชขอมลและสารสนเทศสำาหรบการ

วดผลการดำาเนนการ การวเคราะห และการทบทวน เพอสนบสนนการวางแผนและการปรบปรงการ

ดำาเนนการขององคกร

หวขอนเปนศนยกลางของการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศในการวดผลการดำาเนน

การและระบบการบรหารจดการทมการบรณาการโดยอาศยขอมลและสารสนเทศดานการเงนและดานอนๆ

จดประสงคของการวดผลการดำาเนนการ การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรง คอ

เพอชนำาการจดการกระบวนการขององคกรใหบรรลผลลพธขององคกรและวตถประสงคเชงกลยทธ

ทสำาคญรวมทงเพอคาดการณและตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมไดคาดคดภายในหรอ

ภายนอกองคกร


• ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการเปนหลกการทสำาคญในการนำา

ระบบการวดผลการดำาเนนการไปปฏบตใหสำาเรจ ในการวดผลการดำาเนนการตองพจารณา

ทงขอบเขตและประสทธผลของการใชงาน เพอใหตรงกบความจำาเปนในการตรวจประเมนและ

ปรบปรงผลการดำาเนนการความสอดคลองไปในทางเดยวกนและการบรณาการครอบคลมถง


วธการทำาใหตววดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกรและวธการบรณาการเพอใหได

ขอมลและสารสนเทศจากทวทงองคกร รวมทงยงครอบคลมถงวธการทผนำาระดบสงนำาขอ

กำาหนดดานการวดผลการดำาเนนการไปใชเพอตดตามผลการดำาเนนการในระดบกลมงานและ

กระบวนการในตววดทสำาคญตางๆทกำาหนดไววามความสำาคญตอองคกรโดยรวมหรอกำาหนดไว

สำาหรบการปรบปรง

• การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบเปนสงสำาคญตอทกองคกร เหตผลหลกในการใช

ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบมดงน

(1) องคกรจำาเปนตองทราบระดบของตนเองเมอเปรยบเทยบกบคแขงและวธปฏบตทเปนเลศ

(2) สารสนเทศเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศทไดจากกระบวนการเทยบเคยงมกผลกดน

ใหเกดการปรบปรงหรอเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด(“Breakthrough”)

(3) การเปรยบเทยบสารสนเทศดานผลการดำาเนนการมกทำาใหเขาใจกระบวนการและ

ผลการดำาเนนการของกระบวนการดงกลาวไดดขน สารสนเทศเชงเปรยบเทยบอาจ

สนบสนนการวเคราะหและการตดสนใจทางธรกจทเกยวของกบความสามารถพเศษ

ขององคกร การสรางความรวมมออยางเปนทางการ และการวาจางใหองคกรภายนอก

ดำาเนนการแทน

• การเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศอยางมประสทธผลองคกรตองม

(1) การกำาหนดความจำาเปนและลำาดบความสำาคญ

(2) การกำาหนดเกณฑในการเสาะหาแหลงเปรยบเทยบทเหมาะสม ทงจากภายในและภาย

นอกอตสาหกรรมและตลาดและ

(3) การใชขอมลและสารสนเทศ เพอกำาหนดเปาประสงคททาทาย และเพอสงเสรมการ

ปรบปรงแบบกาวกระโดดในเรองทสำาคญอยางยงตอกลยทธเชงแขงขนขององคกร

• การทบทวนระดบองคกรในหวขอนมจดประสงคใหครอบคลมผลการดำาเนนการในทกเรอง

รวมทงการทบทวนการดำาเนนการในปจจบนและการมงไปในอนาคตวาทำาไดดเพยงใด โดยคาด

การณวา ผลการทบทวนจะเปนแนวทางทเช อถอได

ทงเพอชนำาใหเกดการปรบปรงและโอกาสในการสราง

นวตกรรมทเชอมโยงกบวตถประสงคความสามารถพเศษ

ขององคกร ปจจยแหงความสำาเรจ และตววดทสำาคญ

ขององคกร ดงนน องคประกอบทสำาคญของการทบทวน

ระดบองคกรคอการแปลงผลการทบทวนไปเปนนโยบาย

ในเชงปฏบตทมความเฉพาะเจาะจง เพยงพอสำาหรบการ

ถายทอดเพอนำาไปปฏบตทวทงองคกร และถายทอดไปยง

ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการ และไมเปน

ทางการทเหมาะสมและลกคาทสำาคญ


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

• การวเคราะหทองคกรดำาเนนการเพอใหเขาใจผลการดำาเนนการ และการปฏบตการทจำาเปน

อาจแตกตางกนอยางมาก ขนอยกบประเภท ขนาด สภาพแวดลอมดานการแขงขนของ

องคกรและปจจยอนๆตวอยางของการวเคราะหไดแก

• การหาความสมพนธระหวางการปรบปรงคณภาพของผลตภณฑกบดชนชวดทสำาคญดาน

ลกคาเชนความพงพอใจของลกคาการรกษาลกคาไวและสวนแบงตลาด

• ตนทนและรายไดทเปนผลมาจากปญหาทเกยวของกบลกคา และประสทธผลของการแกไข

ปญหาดงกลาว

• การตความการเปลยนแปลงสวนแบงตลาดในแงของการไดและเสยลกคา และการเปลยน

แปลงในดานความผกพนของลกคา

• แนวโนมการปรบปรงของดชนชวดผลการดำาเนนการทสำาคญ เชน ผลตภาพ รอบเวลา

การลดความสญเสยการออกผลตภณฑใหมและระดบของเสย

• ความสมพนธระหวางการเรยนรระดบบคคลและระดบองคกร กบมลคาเพมตอพนกงาน

• ผลประโยชนดานการเงนทเปนผลมาจากการปรบปรงความปลอดภย การขาดงาน และ

การลาออกของบคลากร

• ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการใหการศกษาและฝกอบรม ซงรวมถงการฝกอบรม

ผานทางอเลกทรอนกสและโอกาสในการเรยนรทางไกลแบบอน

• ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการปรบปรงการจดการและการแบงปนความรของ

องคกร

• ความสมพนธระหวางการจดการความรกบนวตกรรม

• ความสมพนธระหวางความสามารถในการระบและตอบสนองความตองการดาน

ขดความสามารถและอตรากำาลงบคลากร กบการรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การจงใจ

และผลตภาพ

• ตนทนและรายไดทเปนผลมาจากปญหาทเกยวของกบบคลากรและประสทธผลของการ

แกไขปญหาดงกลาว

• ตววดเดยวหรอตววดเชงรวมของผลตภาพและคณภาพเปรยบเทยบกบผลการดำาเนนการ

ของคแขง

• แนวโนมของตนทนเปรยบเทยบกบแนวโนมของคแขง

• ความสมพนธระหวางคณภาพของผลตภณฑดชนชวดผลการดำาเนนการดานการปฏบตการ

กบแนวโนมผลการดำาเนนการดานการเงนโดยรวม ทสะทอนใหเหนในดชนชวดตางๆ เชน

ตนทนการดำาเนนงานรายไดประสทธภาพในการใชสนทรพยและมลคาเพมตอพนกงาน

• การจดสรรทรพยากรระหวางแผนงานปรบปรงแบบตางๆโดยพจารณาถงตนทน/ประโยชน

หรอผลกระทบตอสงแวดลอมและสงคมในภาพใหญ

• กำาไรหรอการลดตนทนทเปนผลมาจากการปรบปรงผลการดำาเนนการดานคณภาพดานการ

ปฏบตการและดานบคลากร


• การเปรยบเทยบระหวางหนวยธรกจตางๆ เพอแสดงผลของการปรบปรงผลการดำาเนนการ

ดานคณภาพและดานการปฏบตการตอผลลพธดานการเงน

• ผลทไดรบจากกจกรรมการปรบปรงตอกระแสเงนสดเงนทนหมนเวยนและคณคาตอผถอหน

• ผลกระทบดานกำาไรทเกดจากความภกดของลกคา

• ตนทนและรายไดทมาจากการเจาะตลาดใหมรวมทงการขยายสตลาดโลก

• สวนแบงตลาดเทยบกบกำาไร

• แนวโนมทางเศรษฐกจตลาดรวมทงดชนชวดดานคณคาตอผมสวนไดสวนเสยและผลกระทบ

ของแนวโนมดงกลาวตอความยงยนขององคกร

• ขอเทจจรงและขอมลเชงเดยวมกไมใชพนฐานทมประสทธผลในการจดลำาดบความสำาคญ

ขององคกร ดงนน หวขอนจงเนนวาตองมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางใกลชด

ระหวางการวเคราะหกบการทบทวนผลการดำาเนนการขององคกรและระหวางการวเคราะหกบ

การวางแผนขององคกรซงจะทำาใหมนใจวาการวเคราะหนนเปนประโยชนตอการตดสนใจและ

ทำาใหมนใจวาการตดสนใจนนอยบนพนฐานของขอมลและสารสนเทศทตรงประเดน

• การปฏบตการขนอยกบความเขาใจในความเชอมโยงของเหตและผลระหวางกระบวนการตางๆ

และระหวางกระบวนการกบผลลพธหรอผลสมฤทธการปฏบตการและผลลพธของกระบวนการ

อาจสงผลถงทรพยากรตางๆดงนน องคกรจงจำาเปนอยางยงทจะตองมพนฐานการวเคราะห

ทมประสทธผลเพอการตดสนใจ เพราะทรพยากรทใชในการปรบปรงมจำากด และความเปน

เหตเปนผลกนมกไมชดเจน

4.2 การจดการสารสนเทÈ ความร และเทคโนโลยสารสนเทÈ : องคกรมวธการอยางไรใน การจดการสารสนเทÈ ความรขององคกร และเทคโนโลยสารสนเทÈ


หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรทำาใหมนใจวาขอมล สารสนเทศ ซอฟแวร และฮารดแวร

ทจำาเปน มคณภาพ และพรอมใชงาน สำาหรบบคลากร ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการและ

ไมเปนทางการ และลกคา นอกจากน ยงตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการสรางและจดการสนทรพย

ทางความรเพอปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลและเพอกระตนใหเกดนวตกรรมขององคกร


• การจดการสารสนเทศอาจจำาเปนตองทมเททรพยากรอยางจรงจง เนองจากแหลงขอมลและ

สารสนเทศเพมมากขนอยางมหาศาลการเตบโตอยางตอเนองของการใชสารสนเทศทางอเลกทรอนกสใน

การปฏบตการขององคกร เปนเรองททาทายความสามารถขององคกรในการทำาใหระบบดงกลาว มความ

นาเชอถอ และพรอมใชงานในรปแบบทใชงานงาย ทงทเปนสวนหนงของเครอขายความรขององคกร

อนเทอรเนตรวมทงการสอสารระหวางธรกจกบธรกจองคกรกบองคกรและธรกจกบผบรโภค


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

• ขอมลและสารสนเทศเปนสงสำาคญอยางย งตอเครอขายธรกจหรอเครอขายองคกร

การสรางความรวมมออยางเปนทางการและหวงโซอปทานการตอบคำาถามในหวขอนองคกร

ควรคำานงถงการใชขอมลและสารสนเทศดงกลาว และควรตระหนกถงความจำาเปนในการสอบ

ทานความถกตองของขอมลอยางรวดเรวและการประกนความเชอถอไดของขอมล อนเนองมา

จากมการถายโอนขอมลทางอเลกทรอนกสเพมมากขนอยางตอเนอง

• การจดการความรขององคกรตองมงเนนทความรทบคลากรตองใชในการปฏบตงาน ปรบปรง

กระบวนการผลตภณฑและบรการรวมทงการทำาใหทนกบความตองการและทศทางของธรกจ

ทเปลยนแปลงไป รวมถงการพฒนาการแกไขปญหาอยางสรางสรรค ซงเพมคณคาใหแก

ลกคาและองคกร

• การจดการ การใชการประเมน และการแบงปนความรขององคกร ซงเพมขนเรอยๆ

เปนเรองหนงทองคกรตองเผชญในปจจบนองคกรชนนำาไดประโยชนจากสนทรพยทางความร

ของบคลากรลกคาผสงมอบคความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการซงรวมกน

ขบเคลอนใหเกดการเรยนรระดบองคกรและปรบปรงผลการดำาเนนการ

• องคกรควรวางแผนอยางระมดระวงในการจดใหมโครงสรางพนฐานของเทคโนโลยสารสนเทศ

ขอมล และสารสนเทศ ใหพรอมใชงานไดอยางตอเนองในทกสถานการณ ไมวาจะเปน

ภยพบตทเกดจากธรรมชาตหรอมนษยในการวางแผนเหลานควรคำานงถงความตองการของ

ผมสวนไดสวนเสยทงหมดขององคกร รวมทงบคลากร ลกคา ผสงมอบ คความรวมมออยาง

เปนทางการและไมเปนทางการ นอกจากน ควรมการประสานใหสอดคลองกบแผนโดยรวม

ขององคกรเพอใหสามารถดำาเนนธรกจไดอยางตอเนอง(หวขอ6.1)


การมงเนนบคลากร (หมวด 5)

หมวดการมงเนนบคลากร กลาวถง วธปฏบตทสำาคญดานบคลากร ซงมงทจะสรางและรกษาให

องคกรมผลการดำาเนนการทดอยเสมอ รวมทงการทำาใหบคลากรมความผกพนกบองคกร เพอใหบคลากร

และองคกรสามารถปรบตวตอการเปลยนแปลงและประสบความสำาเรจ ในหมวดนครอบคลมวธการสราง

ความผกพน การพฒนา และการจดการบคลากรในลกษณะทบรณาการกน (สอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกนกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร) การมงเนนบคลากรครอบคลมความ

ตองการดานขดความสามารถและอตรากำาลงบคลากรรวมถงบรรยากาศทสนบสนนการทำางานของบคลากร

เพอสนบสนนใหการจดการทรพยากรบคคลสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบกลยทธโดยรวม เกณฑนจง

ครอบคลมถงการวางแผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากรไวเปนสวนหนงในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ

(หมวด2)ดวย

5.1 ความผกพนของบคลากร : องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบ บคลากร เพอใหบรรลความสำาเรจในระดบองคกรและระดบบคคล


หวขอนตรวจประเมนระบบขององคกรในเรองการสรางความผกพน การพฒนา และการประเมน

ความผกพนของบคลากร เพอสรางความสามารถและกระตนใหบคลากรทกคนปฏบตงานใหองคกรไดอยาง

มประสทธผลและเตมความสามารถ โดยมวตถประสงคเพอสนบสนนผลการดำาเนนการทดขององคกร เพอ

นำาความสามารถพเศษขององคกรมาใช และเพอสงเสรมใหองคกรบรรลแผนปฏบตการและทำาใหมนใจวาม

ความยงยน


• การทำางานทใหผลการดำาเนนการทดเหนไดจากความยดหยนนวตกรรมการแบงปนความรและ

ทกษะ การสอสารและการถายทอดสารสนเทศทด ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบ

วตถประสงคขององคกร การมงเนนลกคา และการตอบสนองทรวดเรวตอความตองการของ

ธรกจและขอกำาหนดของตลาดทเปลยนแปลงไป จดมงหมายของหวขอน คอ เพอใหบคลากร

สามารถทำางานใหบรรลผลการดำาเนนการทด

• ผลจากการศกษาจำานวนมากแสดงวาเมอบคลากรมความผกพนกบองคกรสงจะทำาใหผลดำาเนน

การดขนอยางมนยสำาคญ งานวจยชใหเหนวาองคประกอบสำาคญในการสรางความผกพนกบ

องคกรไดแกการทำางานทมคณคารทศทางขององคกรมสำานกรบผดชอบตอผลการดำาเนนการ

อยในสภาพแวดลอมการทำางานทมประสทธภาพปลอดภย ไวเนอเชอใจ และใหความรวมมอ

ซงกนและกน

ในองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรหลายองคกร พนกงานและอาสาสมครมแรงจงใจและรสกถง

คณคาของงานทตนทำาอย เพราะงานนนสอดคลองกบคานยมของตนเอง


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

• องคกรควรทำาความเขาใจและใหความสำาคญกบปจจยทบนทอนความผกพน การสำารวจความ

คดเหนของบคลากร หรอการสมภาษณบคลากรทลาออกจะชวยใหองคกรเขาใจปจจยเหลาน

ไดดยงขน

• ระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยควรเหมาะสมกบระบบงาน เพอใหเกด

ประสทธผล การใหคาตอบแทนและการยกยองชมเชยอาจเชอมโยงกบทกษะของบคลากรท

เหนไดชดเจนและกบผลการประเมนจากเพอนรวมงาน

• แนวทางการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย อาจรวมถงการแบงปนผลกำาไร การให

รางวลแกทมงานหรอหนวยงานทมผลการดำาเนนการดเยยมและความเชอมโยงกบตววดความ

ผกพนของลกคา การบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร หรอวตถประสงคอนทสำาคญ

ขององคกร

• ความตองการในการพฒนาบคลากรอาจมความแตกตางกนมาก ขนอยกบลกษณะของงาน

ความรบผดชอบของบคลากรและระดบการพฒนาขององคกรและแตละบคคลความตองการ

นอาจครอบคลมถงการเพมทกษะในการแบงปนความรการสอสารการทำางานเปนทมและการ

แกปญหารวมทงการตความและการใชขอมลการตอบสนองความตองการของลกคาความ

สามารถในการวเคราะหกระบวนการและลดความซบซอนของกระบวนการ การลดความ

สญเสยและรอบเวลาการทำางานกบอาสาสมครและการสรางแรงจงใจใหอาสาสมครรวมถง

การจดลำาดบความสำาคญตามความสอดคลองเชงกลยทธหรอการวเคราะหตนทน/ผลประโยชน

ความตองการในการศกษาอาจรวมถงทกษะระดบสงในเทคโนโลยใหมหรอทกษะพนฐาน เชน

การอานการเขยนภาษาคณตศาสตรและทกษะดานคอมพวเตอร

• โอกาสในการเรยนรและพฒนาอาจทำาไดทงภายในหรอภายนอกองคกร และอาจทำาโดยการ

สอนงานในขณะปฏบตงาน การเรยนในหองเรยน การเรยนดวยการใชคอมพวเตอร หรอการ

เรยนทางไกล รวมทงการมอบหมายงานทจะทำาใหเกดการพฒนา การสอนงาน หรอการเปน

พเลยง

• เพอชวยใหบคลากรตระหนกถงศกยภาพสงสดของตนเองหลายองคกรใชแผนพฒนารายบคคล

ทจดทำารวมกบแตละคน โดยพจารณาถงวตถประสงคสวนตวดานอาชพการงานและการเรยน

รดวย

• แมวาหวขอนไมไดถามถงการฝกอบรมบคลากรทตดตอกบลกคาเปนพเศษ แตการฝกอบรม

ดงกลาวมความสำาคญและปฏบตกนโดยทวไปสวนใหญครอบคลมถงการเรยนรและทกษะตางๆ

ทสำาคญอยางยงในเรองผลตภณฑและลกคา วธการรบฟงลกคา วธการแกไขปญหาหรอความ

ลมเหลวและวธการจดการหรอการตอบสนองความคาดหวงของลกคาอยางมประสทธผล


• ระบบการจดการความรขององคกรควรมกลไกการแบงปนความรของบคลากรและองคกร

เพอทำาใหมนใจวาจะรกษาการทำางานทใหผลการดำาเนนการทดอยางตอเนอง แมในชวงทมการ

ปรบเปลยนแตละองคกรควรกำาหนดวาความรใดทมความสำาคญอยางยงตอการปฏบตงานและ

ทำาใหมกระบวนการแบงปนสารสนเทศนอยางเปนระบบ โดยเฉพาะอยางยงสารสนเทศทเปน

ความรสวนบคคลทฝงลกอยในตวบคลากร(ImplicitKnowledge)

• ตววดทใชในการประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนา

บคลากรและผนำาอาจดไดจากผลกระทบตอผลการดำาเนนการของแตละบคคลหนวยงานและ

องคกร รวมทงผลกระทบตอผลการดำาเนนการทเกยวกบลกคา และการวเคราะหตนทน

หรอผลประโยชน

• ถงแมวาความพงพอใจกบรายไดและความพงพอใจกบการเลอนตำาแหนงจะเปนสงสำาคญ

แตสองปจจยนไมเพยงพอทจะทำาใหมนใจวาบคลากรจะมความผกพนและผลการดำาเนนการทด

ปจจยอนทควรนำามาพจารณา เชน การแกไขปญหาและคำารองทกขของบคลากรอยางม

ประสทธผล การพฒนาและโอกาสกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร สภาพแวดลอม

ในการทำางานและการสนบสนนของฝายบรหาร ความปลอดภยและการปองกนภยของสถาน

ททำางานปรมาณงานทรบผดชอบการสอสารทมประสทธผลความรวมมอและการทำางาน

เปนทมรวมทงความมนคงในงานรวมถงการเหนคาของความตองการทแตกตางกนของกลม

บคลากรทหลากหลายตลอดจนการสนบสนนขององคกรในการใหบรการลกคา

• นอกจากตววดความผกพนของบคลากรโดยตรงดวยการสำารวจอยางเปนทางการหรอไม

เปนทางการแลว ยงมดชนชวดอนๆ เชน การขาดงาน การลาออก การรองทกข และ

การนดหยดงาน


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร : องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทม ประสทธผลและทเกอหนนบคลากร


หวขอนตรวจประเมนสภาพแวดลอมดานบคลากรขององคกร ความตองการดานขดความสามารถ

และอตรากำาลงบคลากร วธตอบสนองความตองการเหลานนเพอใหงานขององคกรบรรลผล รวมทงตรวจ

ประเมนวธการททำาใหองคกรมนใจไดวาบรรยากาศในการทำางานปลอดภยและสนบสนนการปฏบตงาน

วตถประสงค คอ เพอใหเกดสภาพแวดลอมทมประสทธผลทสงผลใหการทำางานขององคกรบรรลผลสำาเรจ

และเกอหนนบคลากร


• องคกรสวนใหญไมวาจะขนาดใดกตามมโอกาสมากมายในการสนบสนนบคลากรตวอยาง

ของการบรการ อาคารสถานท กจกรรม และโอกาสอนๆ ไดแก การใหคำาปรกษาทง

ในเรองสวนตวและอาชพการงาน การพฒนาความกาวหนาในอาชพการงานและการชวยใหม

โอกาสไดรบงานใหม กจกรรมสนทนาการหรองานประเพณ การยกยองชมเชยทงอยางเปน

ทางการและไมเปนทางการการใหการศกษานอกเหนอจากงานในหนาทการดแลบตรในชวโมง

ทำางาน การอนญาตใหลาหยดกรณพเศษเพอรบผดชอบครอบครวและเพอบรการชมชน

ชวโมงการทำางานแบบยดหยนและโปรแกรมผลประโยชนการชวยใหหางานใหมเมอถกเลกจาง

ผลประโยชนเมอเกษยณอาย รวมถงการขยายเวลาครอบคลมในการรกษาพยาบาลและวธท

พนกงานสามารถใชบรการอยางตอเนอง

• ทกองคกร ไมวาจะขนาดใด จำาเปนตองปฏบตตามมาตรฐานขนตำาเกยวกบความปลอดภย

ในสถานททำางาน อยางไรกตาม องคกรทมผลการดำาเนนการทดจะมกระบวนการทนอกจาก

จะทำาใหมนใจวาสถานททำางานมความปลอดภยตามมาตรฐานขนตำาแลวยงตองทำาใหเหนอกวา

มาตรฐานทกำาหนดไวซงรวมถงการออกแบบกระบวนการเชงรกโดยใชขอมลจากผทเกยวของ

โดยตรงกบงานเพอใหเกดสภาพแวดลอมในการทำางานทปลอดภย


การจดการกระบวนการ (หมวด 6)

หมวดการจดการกระบวนการเปนหมวดหลกของเกณฑในดานระบบงานและกระบวนการทำางานท

สำาคญขององคกรหมวดนกลาวถงวธการทองคกรใชเพอใหงานลลวงโดยเนนทความสำาคญการปกปอง

และการใชประโยชนจากความสามารถพเศษเพอความสำาเรจและความยงยนขององคกรโดยเฉพาะอยางยง

การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขนเพอใหมนใจวาองคกรสามารถปฏบตการไดอยางตอเนอง

ระบบงานทมประสทธภาพและประสทธผลตองอาศยการออกแบบทมประสทธผล การมงเนนทการ

ปองกน ความเชอมโยงกบลกคา ผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการ รวม

ทงการมงเนนการสรางคณคาตอผมสวนไดสวนเสยทสำาคญทงหมด ผลการดำาเนนการดานการปฏบตการ

รอบเวลา การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน รวมถงการประเมนผล การปรบปรงอยางตอเนอง การสราง

นวตกรรมและการเรยนรระดบองคกร

ความคลองตว การลดตนทน และการลดรอบเวลา มความสำาคญมากขนเรอยๆ ตอการจดการ

กระบวนการและการออกแบบโครงสรางองคกรในทกแงมมคำาอธบายงายๆของ“ความคลองตว”หมายถง

ความสามารถขององคกรในการปรบตวอยางรวดเรว ยดหยน และมประสทธผลตอความตองการทปรบ

เปลยน ความคลองตว อาจหมายถงการเปลยนผลตภณฑอยางรวดเรว การตอบสนองอยางรวดเรวตอ

ความตองการทเปลยนแปลงอยเสมอ หรอความสามารถในการใหบรการทหลากหลายตามความตองการ

ของลกคาแตละราย ทงนขนอยกบกลยทธขององคกรและตลาด ความคลองตวยงหมายถงการตดสนใจ

วาจางใหองคกรภายนอกดำาเนนการแทน การทำาขอตกลงกบผสงมอบทสำาคญ และการสรางความรวมมอ

อยางเปนทางการในรปแบบใหมๆความยดหยนอาจจำาเปนตองใชกลยทธพเศษเชนการออกแบบชนสวนท

ถอดประกอบไดการใชชนสวนรวมการใชสายการผลตรวมรวมถงการฝกอบรมเฉพาะดานการลดตนทน

และลดรอบเวลา มกเกยวกบกลยทธในการจดการกระบวนการแบบ Lean การลดของเสยและปรบปรง

ผลตภณฑมกเกยวกบโครงการSixSigmaดงนนจงมความจำาเปนอยางยงทจะใชตววดทสำาคญเพอตดตาม

การจดการกระบวนการทงหมดในทกแงมม


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

6.1 ระบบงาน : องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบระบบงาน


หวขอนตรวจประเมนระบบงานความสามารถพเศษและการตดสนใจเรองกระบวนการทำางานของ

องคกรเพอสรางคณคาใหแกลกคาเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขนรวมทงบรรลความสำาเรจและ

ความยงยนขององคกร


• หวขอนพจารณาถงวธการออกแบบระบบงานโดยรวมขององคกรและการจดระบบงานทจำาเปน

ทงหมดเพอใชในการผลตผลตภณฑหวขอนทำาใหเหนความเชอมโยงทชดเจนกบความสามารถ

พเศษขององคกรซงคนทวไปมกไมเหนคณคาวาเปนทมาทสำาคญในการทำาใหองคกรเกดความ

ยงยนมความไดเปรยบในการแขงขนและเปนทยอมรบในตลาด

• หวขอนกำาหนดใหมสารสนเทศและคำาอธบายเกยวกบกระบวนการทำางานทสำาคญ รวมทงขอ

กำาหนดเฉพาะของกระบวนการเหลานน ขอกำาหนดดงกลาวอาจรวมถงการใชความคลองตว

(ความรวดเรวและความยดหยน)เพอปรบตวตอการเปลยนแปลง

• กระบวนการทำางานทสำาคญขององคกรรวมถงกระบวนการทเกยวกบผลตภณฑและกระบวน

การทางธรกจทไมเกยวกบผลตภณฑ ซงผนำาระดบสงพจารณาวามความสำาคญตอความสำาเรจ

และการเตบโตขององคกรกระบวนการดงกลาวมกเกยวของกบความสามารถพเศษขององคกร

วตถประสงคเชงกลยทธ และปจจยแหงความสำาเรจทสำาคญอยางยงขององคกร กระบวนการ

ธรกจทสำาคญอาจรวมถงกระบวนการสรางนวตกรรมการวจยและพฒนาการจดหาเทคโนโลย

การจดการสารสนเทศและความร การจดการหวงโซอปทาน การเปนคความรวมมอกบผ

สงมอบ การวาจางใหองคกรภายนอกดำาเนนการแทนการควบรวมและครอบครองกจการ

การขยายไปสตลาดโลกการจดการโครงการรวมทงกระบวนการขายและการตลาด

สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไร กระบวนการทางธรกจทสำาคญอาจรวมถงการระดมทน

การสรางความสมพนธกบสอ การมสวนในการผลกดนนโยบายสาธารณะ เนองจากลกษณะ

ของกระบวนการเหลานมความหลากหลาย จงอาจทำาใหขอกำาหนดและผลการดำาเนนการของ

แตละกระบวนการมความแตกตางกนอยางสนเชง

• กระบวนการทำางานทสำาคญขององคกรรวมถงกระบวนการทสนบสนนการปฏบตงานประจำาวน

และการสงมอบผลตภณฑ แตมกไมไดรบการออกแบบในรายละเอยดรวมกบผลตภณฑ

ขอกำาหนดของกระบวนการสนบสนนตามปกตไมขนอยกบคณลกษณะของผลตภณฑมากนก

แตขนอยกบขอกำาหนดภายในขององคกรเปนสำาคญ จงตองมการบรณาการและประสานงาน


กนเปนอยางดเพอใหมนใจวามการเชอมโยงและไดผลการดำาเนนการทมประสทธภาพและ

ประสทธผล กระบวนการสนบสนนอาจรวมถงกระบวนการดานการเงนและบญช การจดการ

อาคารสถานท งานบรการดานกฎหมาย งานบรการดานทรพยากรบคคล การประชาสมพนธ

และงานดานบรหารอนๆ

• สำาหรบหลายๆองคกร การจดการหวงโซอปทานเปนปจจยทมความสำาคญเพมมากขนในการ

บรรลเปาหมายดานผลตภาพและผลกำาไร รวมทงความสำาเรจขององคกรโดยรวม เมอองคกร

ทบทวนความสามารถพเศษของตน ทำาใหมการคำานงถงผสงมอบ คความรวมมออยางเปน

ทางการและไมเปนทางการในเชงกลยทธมากขนกระบวนการเกยวกบผสงมอบควรสนองจด

ประสงค 2 ประการ คอ ชวยปรบปรงผลการดำาเนนการของผสงมอบและคคาอยางเปน

ทางการและยงไปกวานนคอชวยใหการดำาเนนงานของผสงมอบสงผลใหระบบงานขององคกร

ดขนการจดการหวงโซอปทานอาจรวมถงกระบวนการคดเลอกผสงมอบโดยมงเปาไปทการลด

จำานวนผสงมอบโดยรวมลงและเพมการจดทำาขอตกลงกบผสงมอบและคความรวมมอ

ทพงประสงค

• หลายองคกรจำาเปนตองคำานงถงขอกำาหนดสำาหรบผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการ

และไมเปนทางการในขนตอนการออกแบบระบบงานและกระบวนการทำางานกลาวโดยรวม

การออกแบบทมประสทธผลจะตองคำานงถงผมสวนไดสวนเสยทงหมดในหวงโซคณคาหากม

โครงการออกแบบหลายโครงการพรอมกน หรอหากผลตภณฑมการใชชนสวน อปกรณ และ

สงอำานวยความสะดวกรวมกบผลตภณฑอน องคกรอาจตองใหความสำาคญกบการใชทรพยากร

รวม ซงอาจเปนวธการหนงในการลดตนทนตอหนวยและลดเวลาในการออกผลตภณฑใหม

สตลาดไดอยางมาก

• ความพยายามขององคกรในการทำาใหมนใจวาสามารถดำาเนนงานไดอยางตอเนองในภาวะ

ฉกเฉน องคกรควรคำานงถงการปฏบตงานในทกแงมมทจำาเปนตอการสงมอบผลตภณฑใหแก

ลกคาในการวางแผนองคกรตองคำานงถงทกกระบวนการทำางานทสำาคญพนธกจขององคกร

ความตองการและขอกำาหนดของลกคาจะเปนแนวทางใหองคกรกำาหนดระดบการใหบรการ

แกลกคา ตวอยางเชน องคกรทใหบรการดานสาธารณปโภคมกมความจำาเปนในการคำานงถง

บรการตางๆเหลานมากกวาองคกรธรกจอน

องคกรทไมแสวงหาผลกำาไรทมภารกจทตองตอบสนองในภาวะฉกเฉนจำาเปนอยางยงจะ

ตองมการเตรยมพรอมในการใหบรการ

ความพยายามทำาใหองคกรดำาเนนงานไดอยางตอเนองควรประสานกบความพยายามในการ

ทำาใหมนใจวาองคกรมขอมลและสารสนเทศทพรอมใชงาน(หวขอ4.2)


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

6.2 กระบวนการทำางาน : องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรง กระบวนการทำางานทสำาคญ


หวขอนตรวจประเมนการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทำางานทสำาคญ เพอสราง

คณคาใหแกลกคาและทำาใหบรรลความสำาเรจและความยงยนขององคกร


• แนวทางการออกแบบกระบวนการขององคกรอาจมความแตกตางกนขนกบลกษณะของ

ผลตภณฑวาเปนผลตภณฑทออกแบบใหม ทเปนการปรบเปลยนของรปแบบ หรอทเกยวกบ

การเปลยนกระบวนการทำางานไมวาจะมากหรอนอย องคกรควรคำานงถงขอกำาหนดทสำาคญ

ของผลตภณฑ ปจจยทตองนำามาพจารณาในการออกแบบกระบวนการทำางานครอบคลมถง

ความปลอดภย สมรรถนะของผลตภณฑในระยะยาว ผลกระทบตอสงแวดลอม กระบวนการ

ผลตทเปนมตรตอสงแวดลอม (Green Manufacturing) ขดความสามารถในการวด

ขดความสามารถของกระบวนการ การนำาไปผลตไดงาย การบำารงรกษาไดงาย รปแบบ

ผลตภณฑหรอบรการทมใหเลอกตามความหลากหลายของความคาดหวงของลกคาขดความ

สามารถของผสงมอบและความจำาเปนดานเอกสาร การออกแบบทมประสทธผลตองคำานงถง

รอบเวลาและผลตภาพของกระบวนการผลตและสงมอบดวย ซงอาจตองวเคราะหขนตอนของ

กระบวนการผลตหรอบรการ และออกแบบหรอปรบรอกระบวนการดงกลาวใหม (“Reengineering”)

เพอใหมประสทธภาพสงขนรวมทงตอบสนองตอความตองการของลกคาทเปลยนแปลงไป

• หวขอนกลาวถงการวดภายในกระบวนการและการปฏสมพนธกบลกคาและผสงมอบในการวด

ภายในกระบวนการและการปฏสมพนธองคกรตองกำาหนดจดวกฤตในกระบวนการเพอการวด

การสงเกตการณหรอการปรบเปลยนกจกรรมเหลานควรอยตอนตนของกระบวนการเพอลด

ปญหาและคาใชจายทอาจเกดขนจากการทผลลพธไมเปนไปตามทคาดหวงโดยใหเหลอนอยทสด

การจะบรรลผลการดำาเนนการทคาดหวงไว องคกรตองกำาหนดระดบตววดภายในกระบวนการ

หรอมาตรฐานเพอเปนแนวทางในการตดสนใจ เมอเกดการเบยงเบน ตองมปฏบตการแกไข

เพอใหประสทธผลของกระบวนการเปนไปตามเกณฑทออกแบบไว การแกไขทเหมาะสมอาจ

ตองพจารณาดานเทคโนโลยและ/หรอดานบคลากรขนกบลกษณะของกระบวนการการปฏบต

การแกไขทเหมาะสมควรเนนการแกปญหาทตนเหตของความเบยงเบน (รากเหงาของปญหา)

ซงจะลดโอกาสเกดซำาหรอการเกดปญหาแบบเดยวกนในจดอนๆขององคกรในกรณทเกยวของ

กบลกคา องคกรจะตองพจารณาถงความแตกตางระหวางลกคาดวยในการประเมนวาผลการ

ดำาเนนการของกระบวนการดเพยงใด ทงน รวมถงการจดทำาแผนสำารองสำาหรบเหตการณท

ไมคาดคด ทงเหตการณทเฉพาะเจาะจงหรอทวไป ซงขนอยกบสารสนเทศทรวบรวมไดจาก


ลกคา เหตการณทไมคาดคดเปนสงทมกเกดกบการใหบรการทางวชาชพและการใหบรการ

เฉพาะบคคลรอบเวลาของกระบวนการทสำาคญในบางองคกรอาจนานเปนปหรอมากกวา

กอใหเกดความทาทายในการวดความกาวหนาเปนรายวนและโอกาสในการลดรอบเวลา

• หวขอนกำาหนดใหมสารสนเทศเกยวกบวธการปรบปรงกระบวนการเพอบรรลผลการดำาเนน

การทดขน ผลการดำาเนนการทดขนมไดหมายถงคณภาพทดขนในมมมองของลกคาเทานน

แตยงหมายถงผลการดำาเนนการดานการเงนและดานการปฏบตการทดขนจากมมมองของผม

สวนไดสวนเสยอนดวย เชน ผลตภาพ แนวทางตางๆ ในการปรบปรงกระบวนการทใชกน

โดยทวไปรวมถง

(1) การใชผลจากการทบทวนผลการดำาเนนการขององคกร

(2) การแบงปนกลยทธทประสบความสำาเรจทวทงองคกรเพอขบเคลอนการเรยนรและการ

สรางนวตกรรม

(3) การวเคราะหกระบวนการและการวจยเชนการวเคราะหผงกระบวนการการทดลอง

เพอหาจดเหมาะสมทสด(OptimizationExperiments)การปองกนความผดพลาด

(4) การวจยและพฒนาในดานเทคนคและธรกจ

(5) กระบวนการเทยบเคยง

(6) การใชเทคโนโลยทางเลอกและ

(7) การใชสารสนเทศจากลกคาของกระบวนการตางๆ ทงภายในและภายนอกองคกร

แนวทางการปรบปรงกระบวนการอาจตองใชขอมลดานการเงนเพอประเมนทางเลอก

และจดลำาดบความสำาคญแนวทางดงกลาวเปดโอกาสใหมทางเลอกมากมายรวมถงการ

ออกแบบกระบวนการใหมทงหมดดวย(“Reengineering”)


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

ผลลพธ (หมวด 7)

หมวดผลลพธนมงเนนถงผลลพธของการประเมนวตถประสงคและการประเมนของลกคาตอ

ผลตภณฑขององคกร ภาพรวมผลการดำาเนนการดานการเงนและตลาดโดยรวม ผลลพธดานบคลากร

ผลลพธดานระบบการนำาองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญและผลลพธของกระบวนการและ

กจกรรมการปรบปรงกระบวนการทสำาคญการมงเนนทผลลพธดงกลาวทำาใหสามารถรกษาจดประสงคของ

เกณฑน ซงไดแก การนำาเสนอคณคาทดเยยมในมมมองของลกคาและตลาด ผลการดำาเนนการทดเยยม

ตามทปรากฏในดชนชวดดานการปฏบตการบคลากรกฎหมายจรยธรรมสงคมในภาพใหญและการเงน

รวมทงดชนชวดดานการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

หมวด 7 จงใหสารสนเทศ “ตามเวลาจรง” (ตววดความกาวหนา) เพอประเมนและปรบปรง

กระบวนการและผลตภณฑ โดยมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบกลยทธโดยรวมขององคกร

หวขอ 4.1 กำาหนดใหมการวเคราะหและทบทวนขอมลและสารสนเทศของผลลพธ เพอใหทราบผลการ

ดำาเนนการโดยรวมขององคกรและเพอจดลำาดบความสำาคญในการปรบปรง


7.1 ผลลพธดานผลตภณฑ : ผลการดำาเนนการดานผลตภณฑมอะไรบาง


หวขอนตรวจประเมนผลลพธของผลตภณฑทสำาคญเพอสงมอบผลตภณฑและบรการทมคณภาพ

และมคณคาซงจะทำาใหลกคาเกดความพงพอใจและความผกพน


• หวขอนเนนตววดผลการดำาเนนการดานผลตภณฑซงเปนดชนชวดจากมมมองของลกคาและ

การตดสนใจทมผลตอการซอและความสมพนธกบองคกรในอนาคต ตววดผลการดำาเนนการ

ดานผลตภณฑไดมาจากสารสนเทศทเกยวกบลกคาซงรวบรวมไวในหวขอ3.1และ3.2

• ตววดดานผลตภณฑทเหมาะสมจะนำามาใชอาจพจารณาจากพนฐานตอไปน ไดแก การวด

คณภาพภายในผลการใชงานจรงของผลตภณฑระดบของเสยความผดพลาดของการใหบรการ

เวลาในการตอบสนอง และขอมลเกยวกบความสะดวกในการใชงานหรอคณลกษณะอนของ

ผลตภณฑทรวบรวมจากลกคาขององคกรโดยหนวยงานอน รวมทงผลการสำารวจลกคาในการ

ใชผลตภณฑและบรการ

• คาสหสมพนธระหวางผลการใชผลตภณฑกบดชนชวดดานลกคา เปนเครองมอการจดการท

สำาคญอยางยงสำาหรบนำามาใชในหลายลกษณะเชน

(1) การกำาหนดและการมงเนนทขอกำาหนดทสำาคญดานคณภาพและความตองการของลกคา

(2) การระบสงททำาใหผลตภณฑและบรการแตกตางจากทมอยในตลาด

(3) การหาความสมพนธเชงเหตและผลระหวางคณลกษณะของผลตภณฑกบผลความ

พงพอใจและความผกพนของลกคา

คาสหสมพนธน อาจชใหเหนสวนตลาดทกำาลงเกดข นใหมหรอทกำาลงมการเปลยนแปลง

การเปลยนระดบความสำาคญของขอกำาหนดหรอโอกาสทผลตภณฑจะลาสมย

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา : ผลการดำาเนนการดานการมงเนนลกคามอะไรบาง


หวขอนตรวจประเมนผลลพธของผลการดำาเนนการดานการมงเนนลกคาเพอแสดงใหเหนวาองคกร

ดำาเนนการไดดเพยงใดในการสรางความพงพอใจใหแกลกคาและสรางความผกพนในระยะยาว(*)


• หวขอนมงเนนทขอมลทเกยวของทงหมดเพอใหทราบและชวยคาดการณผลการดำาเนนการ

ขององคกรในมมมองของลกคาขอมลและสารสนเทศทเกยวของครอบคลมถง

• ความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

• การรกษาลกคาไวการไดลกคาและการเสยลกคารวมถงลกคาททำาธรกจกบองคกรเปนประจำา

• ขอรองเรยนจากลกคาการแกปญหาขอรองเรยนอยางมประสทธผลการเรยกรองคาประกน

ผลตภณฑ

• คณคาผลตภณฑจากมมมองของลกคาโดยพจารณาถงคณภาพและราคา

• การตรวจประเมนโดยลกคาในเรองความสะดวกในการตดตอองคกรและความงายในการ

ใชผลตภณฑ(ครอบคลมถงมารยาทในการใหบรการ)

• การทลกคาสนบสนนยหอและผลตภณฑอยางเตมท

• การใหรางวลการจดอนดบและการไดรบการยกยองชมเชยจากลกคาและองคกรอสระอนๆ

• หวขอนเนนผลลพธดานการมงเนนลกคา ซงมากกวาการวดความพงพอใจของลกคา เพราะ

ความสมพนธและความผกพน เปนดชนชวดและตววดทดกวาสำาหรบความสำาเรจในตลาดใน

อนาคตและสำาหรบความยงยนขององคกร

7.3 ผลลพธดานการเงนและตลาด : ผลการดำาเนนการดานการเงนและตลาดมอะไรบาง


หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการเงนและตลาดทสำาคญเพอใหเขาใจถงความมนคงทางการเงน

รวมทงความทาทายและโอกาสในตลาดขององคกร


• ตววดทรายงานในหวขอนเปนตววดทผนำาระดบสงใชในการตดตามผลอยางสมำาเสมอ

เพอตรวจประเมนผลการดำาเนนการและความมนคงทางการเงนขององคกร

• นอกเหนอจากตววดในหวขอ7.3หมายเหต1ตววดและดชนชวดดานการเงนทเหมาะสมอาจ

รวมถงรายได งบประมาณ กำาไรหรอขาดทน ฐานะดานเงนสด (Cash Position) มลคา


7.4 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร : ผลการดำาเนนการดานการมงเนนบคลากร มอะไรบาง


หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการมงเนนบคลากร เพอแสดงใหเหนวาองคกรสามารถสรางและ

รกษาสภาพแวดลอมในการทำางานทเพมผลตภาพความผกพนและเอออาทรใหแกบคลากรทงหมดไดดเพยงใด


• ตววดผลลพธทรายงานถงดชนชวดความผกพนและความพงพอใจของบคลากรอาจรวมถง

การปรบปรงเกยวกบการตดสนใจในระดบหนางาน วฒนธรรมองคกร และการแลกเปลยน

เรยนรของบคลากรผลลพธทรายงานนอาจรวมถงขอมลทเปนปจจยนำาเขาเชนจำานวนรางวล

ในรปตวเงนแตจดเนนสำาคญควรเปนขอมลทแสดงถงประสทธผลหรอผลลพธตวอยางของตว

วดผลลพธเชนการทบคลากรอยกบองคกรนานขนซงเปนผลมาจากการรเรมโครงการยกยอง

ชมเชยเพอนรวมงานหรอจำานวนบคลากรทไดรบการเลอนตำาแหนงซงเปนผลมาจากโปรแกรม

การพฒนาผนำาขององคกร

• ผลลพธของดชนชวดดานขดความสามารถและอตรากำาลงของบคลากร อาจรวมถงจำานวน

บคลากรในทกหนวยงานและการมใบรบรองวทยฐานะสำาหรบทกษะทจำาเปน อาจรวมทงการ

ปรบโครงสรางขององคกร การหมนเวยนงานซงออกแบบเพอตอบสนองตอทศทางเชงกลยทธ

หรอความตองการของลกคา

• ผลลพธทรายงานนอาจรวมถงปจจยทวไปหรอปจจยเฉพาะขององคกร ปจจยทวไป เชน

ความปลอดภย การขาดงาน การลาออก ความพงพอใจ และขอรองเรยน (ขอรองทกข)

ของพนกงานสำาหรบตววดบางตวเชนการขาดงานและการลาออกอาจมการเปรยบเทยบใน

ระดบทองถนหรอระดบภมภาคตามความเหมาะสมปจจยเฉพาะขององคกรคอตววดทองคกร

ใชตรวจประเมนความผกพนและบรรยากาศในการทำางานของบคลากรปจจยเหลานอาจรวมถง

ขอบเขตของการฝกอบรม การฝกอบรมซำา หรอการฝกอบรมขามสายงาน เพอใหบรรลความ

ตองการดานขดความสามารถและอตรากำาลงบคลากรขอบเขตและความสำาเรจของการกำาหนด

ทศทางการทำางานดวยตนเองความรวมมอระหวางสหภาพและฝายจดการหรออาสาสมคร

ทเขารวมกจกรรมของกระบวนการและแผนงาน

สนทรพยสทธ (Net Assets) อตราสวนหนสน (Debt Leverage) วงจรเงนสด กำาไรสทธ

ตอหน ประสทธภาพของการดำาเนนการดานการเงน ((การเกบเงน (Collections) การเรยก

เกบเงน (Billing)การบรหารลกหน (Receivables))และผลตอบแทนทางการเงนตววดผล

การดำาเนนการดานตลาด อาจรวมถงตววดการเตบโตทางธรกจ เงนบรจาคเพอการกศลหรอ

เงนชวยเหลอทไดรบ ผลตภณฑใหมและการเขาสตลาดใหม หรอสดสวนรายไดของผลตภณฑ

ใหม


คำาอธ


เกยว

กบหม

วดแล

ะหวข

อ

7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ : ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ มอะไรบาง


หวขอนตรวจประเมนผลลพธการดำาเนนการดานการปฏบตการทสำาคญขององคกร ซงไมไดรายงาน

ไวในหวขอ7.1–7.4เพอใหองคกรบรรลประสทธภาพและประสทธผลของระบบงานและกระบวนการทำางาน


• หวขอนกระตนใหองคกรพฒนาและใชตววดทเปนเอกลกษณและสรางสรรคในการตดตาม

กระบวนการทสำาคญและการปรบปรงการปฏบตการองคกรควรใชตววดทเกยวของและสำาคญในการประเมน

ผลการดำาเนนการขององคกรและการปฏบตการทงหมดรวมถงความพรอมตอภาวะฉกเฉนขององคกร

• ตววดและดชนชวดประสทธผลและประสทธภาพกระบวนการอาจรวมถง

• ผลการดำาเนนการของระบบงานทแสดงถงการลดตนทนไดมากขนหรอมผลตภาพสงขน

โดยการใชทรพยากรทงจากภายในและ/หรอภายนอก

• การลดระดบการปลอยมลพษการลดปรมาณการปลอยของเสยการใชประโยชนจากผลผลต

พลอยไดและการนำาของเสยกลบมาใชใหม

• ดชนชวดการตอบสนองภายในองคกร เชน รอบเวลา ความยดหยนของการผลต

เวลาทงหมดทใชในการสงมอบผลตภณฑใหแกลกคาเวลาทใชในการตงเครองจกรและเวลา

ในการออกผลตภณฑใหมสตลาด

• ผลการดำาเนนการทดขนในดานการบรหารสำานกงานและดานอนๆ

• ตววดและดชนชวดเฉพาะทางธรกจเชน

• อตรานวตกรรมและการเพมการใชผลผลตของผลตภณฑและกระบวนการ ผลลพธจากการ

นำาSixSigmaไปปฏบตและการยอมรบสมรรถนะของผลตภณฑณเวลาทสงมอบ

• ดชนชวดของหวงโซอปทาน เชน การลดจำานวนสนคาคงคลงและการตรวจรบวตถดบ

การยกระดบคณภาพและผลตภาพ การปรบปรงการแลกเปลยนขอมลทางอเลกทรอนกส

และการลดตนทนในการจดการหวงโซอปทาน

• ผลลพธการตรวจประเมนจากหนวยงานภายนอก เชน การตรวจประเมนตามระบบ

มาตรฐานคณภาพISO9001


7.6 ผลลพธดานการนำาองคกร : ผลลพธดานการนำาองคกรมอะไรบาง


หวขอนพจารณาผลลพธทสำาคญขององคกรในเรองการนำาองคกรและการกำากบดแล ความสำาเรจ

ตามแผนกลยทธและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ โดยมวตถประสงคเพอใหเปนองคกรทมจรยธรรม

และยงคงสถานะทางการเงนทดไว โดยสามารถแสดงผลดานความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญและการ

สนบสนนชมชนทสำาคญ


• การวดความกาวหนาของความสำาเรจตามวตถประสงคเชงกลยทธเปนเรองททาทายอยางยง

เนองจากองคกรจำานวนมากมกมปญหาในการกำาหนดตววดทเหมาะสมตววดความกาวหนา

ดงกลาวมกไดมาจากการกำาหนดผลลพธทสะทอนเปาประสงคของผลสำาเรจทายสดตาม

วตถประสงคเชงกลยทธเสยกอนจากนนจงใชเปาประสงคดงกลาวมากำาหนดตววดในชวงกลาง

• องคกรตองมการปฏบตอยางจรงจงและแสดงใหเหนวาการประพฤตปฏบตโดยรวมม

มาตรฐานสงโดยไมขนกบวาสงคมมการเพงเลงมากขนในเรองการกำากบดแลและความรบผด

ชอบดานการเงน จรยธรรม และความรบผดชอบของผนำา คณะกรรมการกำากบดแลองคกร

และผนำาระดบสงควรตดตามตววดผลการดำาเนนการทเกยวของอยางสมำาเสมอ และสอสาร

ผลการดำาเนนการดงกลาวใหผมสวนไดสวนเสยไดรบร

• ควรรายงานผลลพธการปฏบตตามกฎระเบยบดานสงแวดลอม กฎหมาย และกฎระเบยบ

ขอบงคบตางๆ ผลการตรวจสอบโดยหนวยงานภาครฐหรอหนวยงานทใหทน และผลลพธท

โดดเดนในเรองดงกลาว (*) ผลลพธตางๆ ควรรวมถงการทองคกรชวยสนบสนนใหเกดความ

ผาสกในสงคมในภาพใหญโดยรวมและการสนบสนนชมชนทสำาคญ

• หากองคกรเคยถกตอตานหรอลงโทษภายใตกฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ หรอสญญา

ในชวง5ปทผานมาองคกรควรสรปเหตการณและสภาพปจจบนใหทราบดวย


จดประสงคของเกณฑ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเปนบรรทดฐานสำาหรบการประเมนตนเองขององคกรการคดเลอกผ

ไดรบรางวลคณภาพแหงชาตและการใหขอมลปอนกลบแกองคกรทสมครรบรางวลยงกวานนยงมบทบาท

สำาคญสามประการในการเสรมสรางความสามารถในการแขงขนดงตอไปน

• ชวยในการปรบปรงวธการดำาเนนการขดความสามารถและผลลพธขององคกร

• กระตนใหมการสอสารและแบงปนสารสนเทศวธปฏบตทเปนเลศระหวางองคกรตางๆทกประเภท

• เปนเครองมอทสามารถนำามาใชในการทำาความเขาใจและจดการผลการดำาเนนการขององคกร

รวมทงใชเปนแนวทางในการวางแผนและเพมโอกาสในการเรยนร

เปาประสงคของเกณฑเพอการดำาเนนการทเปนเลÈ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จดทำาขนเพอชวยใหองคกรใชแนวทางทบรณาการในการจดการผล

การดำาเนนการซงจะสงผลใหเกด

• การสงมอบคณคาทดขนเสมอใหแกลกคาและผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลตอความยงยน


• การปรบปรงประสทธผลและขดความสามารถขององคกรโดยรวม

• การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล

คานยมหลกและแนวคด

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตจดทำาขนโดยอาศยคานยมหลกและแนวคดตางๆดงน

• การนำาองคกรอยางมวสยทศน

• ความเปนเลศทมงเนนลกคา

• การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

• การใหความสำาคญกบบคลากรและคความรวมมออยางเปนทางการ

• ความคลองตว

• การมงเนนอนาคต

• การจดการเพอนวตกรรม

• การจดการโดยใชขอมลจรง

• ความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ

• การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา

• มมมองในเชงระบบ

คานยมหลก และแนวคด


คานยมหลกและแนวคดตางๆ ดงกลาวเปนความเชอและพฤตกรรมทพบวาฝงอยในองคกรทมผล

การดำาเนนการชนเลศหลายแหงคานยมหลกและแนวคดจงเปนรากฐานทกอใหเกดความเชอมโยงระหวาง

ผลการดำาเนนการทสำาคญและขอกำาหนดของการปฏบตการภายใตกรอบการจดการทเนนผลลพธ

ซงนำาไปสการปฏบตการและการใหขอมลปอนกลบ

การนำาองคกรอยางมวสยทÈน

ผนำาระดบสงขององคกรควรกำาหนดทศทางและสรางบรรยากาศทมงเนนลกคา สรางคานยมทม

ความชดเจนและเปนรปธรรม รวมทงกำาหนดความคาดหวงทสง ทศทาง คานยม และความคาดหวงของ

องคกร ควรมความสมดลระหวางความตองการของผมสวนไดสวนเสยทกกลม ผนำาตองกำากบใหมการสราง

กลยทธ ระบบ และวธการตางๆ เพอการบรรลผลการดำาเนนการทเปนเลศ การกระตนใหเกดนวตกรรม

การสรางความรและขดความสามารถและการนำาไปสความยงยนขององคกร คานยมและกลยทธทไดกำาหนด

ไวควรชวยชนำาการดำาเนนกจกรรมและการตดสนใจขององคกรผนำาระดบสงควรสรางแรงบนดาลใจกระตน

และสงเสรมใหบคลากรทกคนมสวนรวมในการทำาใหองคกรประสบความสำาเรจ มการพฒนาและเรยนร

มนวตกรรม และยอมรบการเปลยนแปลง ผนำาระดบสงควรมความรบผดชอบตอการปฏบตการและผลการ

ดำาเนนการของคณะกรรมการกำากบดแลองคกรโดยคณะกรรมการชดนตองรบผดชอบตอผมสวนไดสวนเสย

ทกกลมในดานจรยธรรมการปฏบตการและผลการดำาเนนการขององคกรและของผนำาระดบสงดวย

ผนำาระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางทด โดยการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และมสวนรวม

ดวยตนเองในการวางแผน การสอสาร การสอนงาน การพฒนาผนำาในอนาคต การทบทวนผลการดำาเนน

การขององคกร และการยกยองชมเชยบคลากรในการเปนแบบอยางทด ผนำาระดบสงสามารถหนนเสรม

จรยธรรมคานยมและความคาดหวงขององคกรไปพรอมๆกบการสรางภาวะผนำาความมงมนและความ

คดรเรมใหเกดขนทวทงองคกร

ความเปนเลÈทมงเนนลกคา

เนองจากลกคาขององคกรเปนผตดสนผลการดำาเนนการและคณภาพ ดงนน องคกรตองคำานงถง

คณลกษณะและลกษณะทงหมดของผลตภณฑ รวมทงชองทางในการเขาถงและสนบสนนลกคาซงสง

มอบคณคาใหแกลกคา อนจะนำาไปสการไดลกคาใหม ความพงพอใจ ความชอบ และความภกดของลกคา

การกลาวถงในทางทด รวมทงการขยายธรกจในทสด ความเปนเลศทมงเนนลกคา ประกอบดวยสวนทเปน

ปจจบนและอนาคต คอ การเขาใจความปรารถนาของลกคาในปจจบน และการคาดการณความปรารถนา

ของลกคาและโอกาสของตลาดในอนาคต

คณคาและความพงพอใจของลกคาอาจไดรบอทธพลจากปจจยตางๆ ทมาจากประสบการณทงหมด

ทลกคามกบองคกร รวมถงความสมพนธระหวางองคกรกบลกคา ซงชวยสรางความไววางใจ ความเชอมน

และความภกดของลกคา


ความเปนเลศทม งเนนลกคามความหมายมากกวาการลดของเสยและความผดพลาด การม

คณสมบตตามทกำาหนดไว หรอการลดขอรองเรยนจากลกคา อยางไรกตาม ปจจยเหลานเปนสงทมผลตอ

ภาพลกษณขององคกรในมมมองลกคา และเปนสวนสำาคญในความเปนเลศทมงเนนลกคา ยงกวานนความ

สำาเรจขององคกรในการแกปญหาของเสยความผดพลาดของการใหบรการและขอบกพรอง เปนสงสำาคญ

อยางยงในการรกษาลกคาและการสรางความสมพนธกบลกคาในระยะยาว

องคกรทมงเนนลกคาไมเพยงแตใหความสำาคญตอลกษณะของผลตภณฑและบรการทตอบสนอง

ความตองการพนฐานของลกคาเทานน แตยงตองใหความสำาคญตอคณลกษณะและลกษณะททำาใหองคกร

แตกตางจากคแขง ความแตกตางนนอาจเกดจากการทองคกรเสนอสงใหมหรอสงทปรบปรงใหมใหแกลกคา

การนำาเสนอผลตภณฑพรอมบรการ การผลตและบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย กลไกท

หลากหลายในการเขาถงของลกคาการตอบสนองอยางรวดเรวหรอความสมพนธพเศษกบลกคา

ดงนน ความเปนเลศทมงเนนลกคาจงเปนแนวคดเชงกลยทธทมงเนนการรกษาลกคาไวและความ

ภกดการเพมสวนแบงตลาดและการเตบโตของธรกจองคกรตองมความไวตอความตองการของลกคาและ

ตลาดทเปลยนแปลงและเกดขนใหม รวมทงปจจยตางๆ ทมผลตอความผกพนของลกคา องคกรตองรบฟง

เสยงของลกคาองคกรตองคาดการณความเปลยนแปลงในตลาดดงนนองคตองมความคลองตวเพอความ

เปนเลศทมงเนนลกคา

การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

การทองคกรจะบรรลผลการดำาเนนการทางธรกจทเปนเลศ จำาเปนตองมแนวทางทกอใหเกดการ

เรยนรระดบองคกรและระดบบคคล ซงรวมถงการแลกเปลยนเรยนรโดยผานกระบวนการทเปนระบบ

การเรยนรระดบองคกร ประกอบดวยการปรบปรงแนวทางทมอยแลวอยางตอเนอง และการเปลยนแปลง

ทสำาคญหรอนวตกรรมทนำาไปสเปาประสงคและแนวทางใหม การเรยนรตองถกปลกฝงลงไปในวถการปฏบต

งานขององคกรซงหมายความวาการเรยนรควรเปน

(1) สวนหนงของการปฏบตงานประจำาวนททำาจนเปนกจวตร

(2) สงทปฏบตในทกระดบตงแตบคคลหนวยงานและองคกร

(3) สงทสงผลตอการแกปญหาทตนเหตโดยตรง

(4) การเนนการสรางองคความรและแบงปนความรทวทงองคกรและ

(5) สงทเกดจากการมองเหนโอกาสในการเปลยนแปลงทสำาคญและมความหมายรวมทงการสราง


แหลงการเรยนรในองคกร ไดแก ความคดของพนกงานและอาสาสมคร ผลการวจยและพฒนา

ขอมลจากลกคาการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศและกระบวนการเทยบเคยง


การเรยนรขององคกร สงผลดงน

(1)การเพมมลคาใหแกลกคาผานผลตภณฑใหมหรอทปรบปรงใหมและการบรการลกคา

(2)การสรางโอกาสใหมๆทางธรกจ

(3) การสรางและปรบปรงกระบวนการใหมหรอรปแบบทางธรกจใหมๆหรอทปรบปรงขนใหม

(4)การลดความผดพลาดของเสยความสญเสยและตนทนทเกยวของ

(5)การปรบปรงความสามารถในการตอบสนองลกคาและการลดรอบเวลา

(6) การเพมผลตภาพและประสทธผลในการใชทรพยากรทงหมดขององคกรและ

(7)การเพมผลการดำาเนนการขององคกรเพอใหบรรลผลในดานความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ

ความสำาเรจของบคลากรขนกบโอกาสในการเรยนรและการไดใชทกษะใหมๆทเพมขนความสำาเรจ

ของผนำากขนกบการเขาถงโอกาสเหลานเชนเดยวกน ในองคกรทมอาสาสมคร การเรยนรของอาสาสมคร

แตละคนถอเปนสงสำาคญเชนกน และควรนำาไปพจารณารวมกบการพฒนาการเรยนรและทกษะของ

พนกงานดวยองคกรลงทนดานการเรยนรระดบบคคลไดดวยการใหการศกษาการฝกอบรมและโอกาสอนๆ

เพอความกาวหนาและพฒนาอยางตอเนอง โอกาสเหลานรวมถงการหมนเวยนภาระงาน และการเพม

คาตอบแทนตามความรและทกษะทนำามาใชเพมขน สวนการสอนงานในขณะปฏบตงานเปนวธการพฒนา

ทคมคาและตรงกบความตองการทสำาคญขององคกร วธการใหการศกษาและการฝกอบรมอาจมหลายวธ

รวมทงการเรยนรผานคอมพวเตอรอนเทอรเนตรวมถงการเรยนทางไกล

การเรยนรระดบบคคล สงผลดงน

(1)ทำาใหบคลากรทอยในองคกรมความผกพนมความพงพอใจและมทกษะหลากหลายมากขน

(2)เกดการเรยนรระหวางหนวยงานภายในองคกร

(3)มการสรางสนทรพยทางความรขององคกรและ

(4)มสภาพแวดลอมทเออใหเกดนวตกรรมมากขน

ดงนน การเรยนรจงไมควรมงเพยงแตการใหไดผลตภณฑทดขน แตควรมงถงความสามารถทดขน

ในการตอบสนองลกคา ปรบตว สรางนวตกรรม และมประสทธภาพดวย เพอทำาใหองคกรอยในตลาดได

อยางยงยนและมความไดเปรยบในผลการดำาเนนการ การเรยนรยงชวยชนำาใหบคลากรมความพงพอใจและ

แรงจงใจในการมงสความเปนเลศ


ความสมพนธของคานยมหลกและแนวคด

การใหความสำาคญกบบคลากรและคความรวมมออยางเปนทางการ

ความสำาเรจขององคกรขนกบบคลากรทมความผกพน ซงเกดจากงานทมความหมาย ทศทางองคกรท

ชดเจนความรบผดชอบในผลการดำาเนนการรวมทงสภาพแวดลอมทปลอดภย ไวเนอเชอใจและใหความ

รวมมอซงกนและกน

นอกจากนนความหลากหลายของภมหลงความรทกษะความคดสรางสรรคและแรงจงใจของบคลากร

และคความรวมมออยางเปนทางการทงหมดนบวนจะทวความสำาคญมากขนตอความสำาเรจขององคกร

การใหความสำาคญตอบคลากรหมายถงความมงมนตอการสรางความผกพนความพงพอใจการพฒนา

และความผาสกของบคลากรซงจะตองอาศยการออกแบบวธปฏบตทมความยดหยนและมผลการดำาเนนการ

ทดทเหมาะสมกบสถานททำางานและชวตครอบครวทมความแตกตางกนความทาทายทสำาคญในการใหความ

สำาคญกบบคลากรมดงน

(1) การพสจนถงความมงมนของผนำาองคกรทมตอความสำาเรจของบคลากร

(2) การสรางระบบการยกยองชมเชยหรอใหรางวลทนอกเหนอไปจากระบบการใหผลตอบแทนตาม

ปกต

¤ÇÒÁÃÑº

¼Ô´ªÍºµ

‹ÍÊÑ§¤Á

ã¹ÀÒ¾ã

ËÞ‹

¡ÒÃãËŒ¤

ÇÒÁÊ

Ó¤ÑÞ¡Ñº

ºØ¤ÅÒ¡Ã

áÅÐ¤

Ù‹¤ÇÒÁÃ‹ÇÁÁ

×ÍÍÂ‹Ò§

à»š¹·

Ò§¡ÒÃ

¡ÒÃàÃÕÂ¹ÃÙŒÃÐ´ÑºÍ§¤�¡Ã

áÅÐÃÐ´ÑººØ¤¤Å

ÁØÁÁÍ§ã¹àªÔ§ÃÐºº


(3) ขอเสนอดานการพฒนาและความกาวหนาของบคลากรทมในองคกร

(4) การแบงปนความรขององคกรเพอใหบคลากรสามารถใหบรการลกคาไดดยงขนและชวยให

องคกรบรรลวตถประสงคเชงกลยทธไดดยงขน

(5) การสรางสภาพแวดลอมทสงเสรมใหบคลากรกลาคดกลาทำาและมนวตกรรมและ

(6) การสรางสภาพแวดลอมทเกอหนนบคลากรทหลากหลาย

องคกรตองสรางความรวมมอทงภายในและภายนอกองคกรเพอใหสามารถบรรลเปาประสงคโดย

รวมไดดขนความรวมมอภายในองคกรอาจรวมถงความรวมมอระหวางบคลากรและผบรหารซงอาจนำาไป

สการพฒนาบคลากรการฝกอบรมขามหนวยงานหรอการปรบโครงสรางงานเชนการมทมงานทมผลการ

ดำาเนนการทด ความรวมมอภายในองคกร อาจเกยวของกบการสรางเครอขายความสมพนธระหวางหนวย

งานตางๆเพอปรบปรงความยดหยนการตอบสนองและการแบงปนความร

ความรวมมอภายนอกองคกรอาจเปนการรวมมอกบลกคาผสงมอบสถาบนการศกษาหรอองคกร

ชมชนตางๆ ความรวมมอเชงกลยทธหรอการเปนคความรวมมออยางเปนทางการหรอพนธมตรเปนความ

รวมมอภายนอกทมความสำาคญมากยงขน ซงอาจเปนชองทางสตลาดใหมหรอเปนพนฐานของผลตภณฑ

ใหมหรอบรการสนบสนนลกคาใหม นอกจากน การเปนคความรวมมอกนจะชวยผสมผสานและเสรมความ

แขงแกรงและความสามารถพเศษหรอขดความสามารถของผนำาของทงสององคกรในประเดนทเปนความ

สนใจรวมกนความรวมมอเชนนอาจนำามาซงความไดเปรยบเชงกลยทธขององคกรอกดวย

ความรวมมอภายในและภายนอกองคกรทดจะกอใหเกดการพฒนาวตถประสงคระยะยาว

ซงเปนพนฐานสำาหรบการลงทนรวมกนและความเชอถอระหวางกน ดงนน องคกรและคความรวมมออยาง

เปนทางการจงควรระบเงอนไขแหงความสำาเรจ กลไกในการสอสารอยางสมำาเสมอ แนวทางประเมนความ

กาวหนาตลอดจนวธการในการปรบเปลยนตามสถานการณทเปลยนแปลงไปในบางกรณการจดหลกสตร

และโครงการฝกอบรมรวมกนอาจเปนวธการหนงทชวยลดคาใชจายในการพฒนาบคลากร

ความคลองตว

ความสำาเรจในภาวะปจจบนทมการเปลยนแปลงตลอดเวลาและมการแขงขนในระดบโลก จำาเปน

ตองอาศยความคลองตว ซงหมายถง ความสามารถในการเปลยนแปลงอยางฉบไวและความยดหยนในการ

ตอบสนองความตองการของลกคาเฉพาะราย หลายองคกรตองลดระยะเวลาในการนำาผลตภณฑใหมหรอท

ปรบปรงใหมเขาสตลาด รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลกำาไรและองคกรภาครฐตองตอบสนองอยางรวดเรว

ตอประเดนปญหาสงคมใหมๆการปรบปรงเวลาในการตอบสนองมกตองอาศยระบบงานใหมการปรบโครงสราง

ของหนวยงานและกระบวนการทำางานใหเรยบงายขนหรอความสามารถในการปรบเปลยนจากกระบวนการ

หนงไปสอกกระบวนการหนงอยางรวดเรวดงนนบคลากรทไดรบการอบรมขามหนวยงานและไดรบการเออ

อำานาจในการตดสนใจจงมความสำาคญอยางยงในบรรยากาศการแขงขนทรนแรง


ปจจยแหงความสำาเรจทสำาคญประการหนงในการบรรลความทาทายเชงแขงขน คอ รอบเวลาใน

การออกแบบถงการนำาผลตภณฑหรอบรการออกสตลาด หรอรอบเวลาการสรางนวตกรรม เพอตอบสนอง

ตอตลาดทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว องคกรตองบรณาการการทำางานแตละขนตอนในกจกรรมตางๆ

(เชน Concurrent Engineering) เรมตงแตการวจยหรอกรอบแนวคดไปจนถงการนำาไปใชในเชงพาณชย

และการนำาไปปฏบต

การวดผลการดำาเนนการดานเวลาในทกแงมม มความสำาคญมากขน และรอบเวลากลายเปนตววด

ทสำาคญตวหนงของกระบวนการ การใหความสำาคญเรองเวลายงกอใหเกดประโยชนสำาคญอนๆ เชน

การปรบปรงเวลาทใชในการดำาเนนงานจะสงผลตอการปรบปรงระบบงาน องคกร คณภาพ ตนทน

การบรณาการหวงโซอปทานและผลตภาพไปพรอมๆกน

การมงเนนอนาคต

การสรางองคกรทมความยงยนตองอาศยความเขาใจปจจยตางๆ ทงในระยะสนและระยะยาว

ทมผลกระทบตอองคกรและตลาด ในการมงสการเตบโตอยางยงยนและการมผลการดำาเนนการดเลศอยาง

ยงยน องคกรตองมแนวทางทมงเนนอนาคตอยางชดเจน และมความมงมนทจะสรางพนธะระยะยาวกบ

ผมสวนไดสวนเสยทสำาคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการ ผถอหน

สาธารณชนและชมชนขององคกร

การวางแผนงานขององคกรจงควรคาดการณลวงหนาถงปจจยตางๆ เชน ความคาดหวงของลกคา

โอกาสในการสรางธรกจใหมและความรวมมอทางธรกจ การพฒนาบคลากรและความตองการในการจางงาน

การขยายตวของตลาดโลกการพฒนาดานเทคโนโลยการเปลยนแปลงของลกคาหรอสวนตลาดรปแบบทาง

ธรกจการเปลยนแปลงของกฎระเบยบขอบงคบตางๆความตองการและความคาดหวงของชมชนและสงคม

ในภาพใหญทเปลยนไป รวมทงการปรบเปลยนเชงกลยทธของคแขง ดงนน วตถประสงคเชงกลยทธและ

การจดสรรทรพยากร จงตองรองรบปจจยดงกลาวดวย การมงเนนอนาคต ครอบคลมถงการพฒนาผนำา

บคลากรและผสงมอบการวางแผนสบทอดตำาแหนงทมประสทธผลการสรางโอกาสเพอนวตกรรมและ

การคาดการณ

การจดการเพอนวตกรรม

นวตกรรมหมายถงการเปลยนแปลงทสำาคญเพอปรบปรงผลตภณฑบรการแผนงานกระบวนการ

การปฏบตการและรปแบบทางธรกจขององคกรเพอสรางคณคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสยนวตกรรม

ควรนำาองคกรไปสมตใหมในการดำาเนนการ นวตกรรมไมจำากดอยในขอบเขตของของฝายวจยและพฒนา

เทานน แตยงมความสำาคญตอการปฏบตการ ระบบงาน และกระบวนการทำางานขององคกรในทกๆ ดาน


ผนำาองคกรจงควรชนำาและบรหารองคกรเพอใหนวตกรรมกลายเปนสวนหนงของวฒนธรรมการเรยนรของ

องคกรรวมทงบรณาการนวตกรรมเขาไวในการปฏบตงานประจำาวนโดยมระบบการปรบปรงผลการดำาเนน

การขององคกรชวยเกอหนนใหเกดนวตกรรม กระบวนการสรางนวตกรรมอยางเปนระบบตองมการปฏบต

อยางทวถงทงองคกร

นวตกรรมเกดจากการสงสมความรขององคกรและบคลากร ดงนน ความสามารถในการเผยแพร

และใชประโยชนจากความรเหลานอยางรวดเรวจงมความสำาคญตอการผลกดนนวตกรรมขององคกร

การจดการโดยใชขอมลจรง

การวดและการวเคราะหผลการดำาเนนการมความสำาคญตอองคกรการวดผลควรพฒนาจากความ

ตองการและกลยทธทางธรกจ และควรสอถงขอมลและสารสนเทศทสำาคญอยางยงเกยวกบกระบวนการ

ผลผลตและผลลพธทสำาคญการบรหารผลการดำาเนนการขององคกรตองอาศยขอมลและสารสนเทศหลาก

หลายรปแบบประกอบกนระบบการวดผลการดำาเนนการควรครอบคลมถง

• ผลการดำาเนนการดานลกคาผลตภณฑและกระบวนการ

• การเปรยบเทยบผลการดำาเนนการดานการปฏบตการดานตลาดและการแขงขน

• ผลการดำาเนนการดานผสงมอบบคลากรคความรวมมออยางเปนทางการตนทนและการเงน

รวมถง

• ผลสมฤทธดานการกำากบดแลและการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ

องคกรควรจำาแนกขอมลเพอสะดวกตอการวเคราะห เชน จำาแนกตามตลาด ตามสายผลตภณฑ

และตามกลมบคลากร

การวเคราะหหมายถงการกลนกรองสาระสำาคญของขอมลและสารสนเทศออกมาเพอใชสนบสนน

การประเมนผล การตดสนใจ การปรบปรง และนวตกรรม ในการวเคราะห องคกรจำาเปนตองใชขอมล

เพอกำาหนดแนวโนม การคาดการณ ตลอดจนความเปนเหตเปนผลกน ซงโดยปกตแลวอาจไมเหนเดนชด

การวเคราะหจะสนบสนนจดมงหมายหลายประการ เชน การวางแผน การทบทวนผลการดำาเนนการโดย

รวม การปรบปรงการปฏบตการ การบรรลผลการจดการการเปลยนแปลง และการเปรยบเทยบผลการ

ดำาเนนการกบระดบเทยบเคยงของคแขงหรอของ“วธปฏบตทเปนเลศ”


ในการปรบปรงผลการดำาเนนการและการจดการการเปลยนแปลงองคกรควรใหความสำาคญกบการ

เลอกและใชตววดหรอดชนชวดผลการดำาเนนการ

ทงน ตววดหรอดชนชวดทเลอกมาตองเปนตวทดทสดทสะทอนถงปจจยทนำาไปสผลการดำาเนนการ

ทดขนในดานลกคา การปฏบตการ การเงน และสงคมในภาพใหญ กลมตววดหรอดชนชวดทครอบคลม

และเชอมโยงกบความตองการของลกคาและผลการดำาเนนการขององคกรจะชวยใหกระบวนการทงหมด

สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบเปาประสงคขององคกร

ตววดและดชนชวดอาจมความจำาเปนตอการตดสนใจในสภาพแวดลอมทมการเปลยนแปลงอยาง

รวดเรว การวเคราะหขอมลทไดจากกระบวนการตดตามอาจสงผลใหเกดการประเมนและปรบเปลยนตววด

หรอดชนชวดเหลานนเพอใหสนบสนนเปาประสงคขององคกรยงขน

ความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ

ผนำาองคกรควรใหความสำาคญตอความรบผดชอบทมตอสงคม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

และการคำานงถงความผาสกและประโยชนของสงคมในภาพใหญ ผนำาควรเปนแบบอยางทดในการ

ใหความสำาคญเรองจรยธรรมการคมครองปองกนสขอนามยความปลอดภยและสงแวดลอมของสาธารณะ

การคมครองปองกนสขอนามยความปลอดภยและสงแวดลอมครอบคลมถงการปฏบตการขององคกรและ

วงจรชวตของผลตภณฑ นอกจากนน องคกรควรใหความสำาคญตอการอนรกษทรพยากรและการลดความ

สญเสยตงแตตนทางการวางแผนจงควรคาดการณลวงหนาถงผลกระทบในเชงลบทอาจเกดขนจากการผลต

การกระจายผลตภณฑ การขนสง การใชและการกำาจดผลตภณฑ การวางแผนทมประสทธผลควรปองกน

มใหเกดปญหา แกไขปญหาทเกดขนอยางตรงไปตรงมา และจดใหมสารสนเทศและการสนบสนนทจำาเปน

เพอใหสาธารณะมความตระหนกในเรองดงกลาวอยเสมอ รวมทงรกษาความปลอดภยและความเชอมนของ

สาธารณะ

ในหลายๆองคกรขนตอนการออกแบบผลตภณฑมความสำาคญมากในดานความรบผดชอบตอ

สาธารณะ การตดสนใจทเกยวกบการออกแบบมผลกระทบตอกระบวนการผลตและของเสยทเปนขยะทวไป

และขยะอตสาหกรรมดงนนกลยทธการออกแบบทมประสทธผลจงควรคาดการณลวงหนาถงความกงวล

และความรบผดชอบดานสงแวดลอมทเพมขนเรอยๆ

องคกรไมควรเพยงแตตองปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบของทองถน จงหวด หรอ

ประเทศเทานน แตควรถอเอาขอบงคบเหลานนเปนโอกาสในการปรบปรง “ใหเหนอกวาสงทจำาเปนตอง

ปฏบตตามกฎระเบยบ”


องคกรควรยดถอการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมในการดำาเนนงานและการมปฏสมพนธกบผมสวนได

สวนเสยในทกกรณ ควรมการกำาหนดขอพงปฏบตดานจรยธรรมระดบสงและตองมการตดตามโดยคณะ

กรรมการกำากบดแลองคกร

“การคำานงถงความผาสกและประโยชนของสงคมในภาพใหญ” หมายถง การแสดงภาวะผนำาและ

การสนบสนนความตองการทสำาคญของสงคม เทาททำาไดตามขอจำากดขององคกร ความตองการดงกลาว

อาจรวมถง ความตองการปรบปรงดานการศกษาและสขอนามยของชมชน การทำาใหมสงแวดลอมทด

การเปนแบบอยางทดของสงคมในประเดนทมความสำาคญ การอนรกษทรพยากร การใหบรการชมชน

การปรบปรงวธปฏบตขององคกรและอตสาหกรรม และการแบงปนสารสนเทศทไมเปนความลบทางธรกจ

การแสดงภาวะผนำาในฐานะทเปนองคกรตนแบบสามารถสงผลตอสถาบนอน ทงภาครฐและเอกชน ในการ

สรางความรวมมอเพอใหบรรลวตถประสงคดงกลาวดวย

การจดการในเรองความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ จำาเปนตองใชตววดทเหมาะสม และความ

รบผดชอบของภาวะผนำาสำาหรบตววดดงกลาว

การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา

การวดผลการดำาเนนการขององคกร จำาเปนตองมงเนนผลลพธทสำาคญ ซงนำาไปใชเพอสรางคณคา

และรกษาความสมดลของคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสำาคญไดแกลกคาบคลากรผถอหนผสงมอบ

คความรวมมออยางเปนทางการสาธารณะและชมชนการสรางคณคาเพอผมสวนไดสวนเสยทสำาคญเหลา

นทำาใหองคกรสามารถสรางความภกดตอองคกรนำาไปสการเตบโตทางเศรษฐกจและชวยเหลอสงคมดวย

บางครงเปาหมายของการสรางสมดลทางคณคาอาจเปลยนแปลงและอาจขดแยงกนได ดงนน

กลยทธขององคกรจงควรระบความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสำาคญไวใหชดเจน เพอชวยใหมนใจได

วา แผนและการปฏบตตางๆ สนองความตองการของทกฝาย และหลกเลยงการเกดผลกระทบดานลบตอ

ผมสวนไดสวนเสยกลมใดกลมหนง การใชตววดผลการดำาเนนการแบบนำาและแบบตาม (Leading &

LaggingMeasures)รวมกนอยางสมดลเปนวธการทมประสทธผลในการสอสารถงจดเนนสำาคญในระยะ

สนและระยะยาวขององคกร การตรวจตดตามผลการดำาเนนการจรง และเปนพนฐานเพอการปรบปรง

ผลลพธ


มมมองในเชงระบบ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตนำาเสนอมมมองในเชงระบบเพอการจดการองคกรและกระบวนการท

สำาคญใหบรรลผลลพธและมงสผลการดำาเนนการทเปนเลศเกณฑทง7หมวดคานยมหลกและแนวทาง

การใหคะแนน เปนองคประกอบพนฐานกลไกการบรณาการระบบเขาดวยกน อยางไรกตาม การจดการผล

การดำาเนนการโดยรวมจะประสบความสำาเรจได ตองอาศยการสงเคราะห ความสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกนและการบรณาการในประเดนเฉพาะของแตละองคกร

การสงเคราะหหมายถงการมองภาพรวมขององคกรโดยใชความตองการทสำาคญของธรกจรวมถง

ความสามารถพเศษวตถประสงคเชงกลยทธแผนปฏบตการและระบบงาน

ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนหมายถงการอาศยความเชอมโยงทสำาคญระหวางขอกำาหนด

ตางๆ ในหมวดตางๆ ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอทำาใหมนใจวาแผนงาน กระบวนการ ตววด

และการปฏบตการตางๆมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

การบรณาการเปนการตอยอดจากความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพอใหองคประกอบแตละ

สวนของระบบการจดการผลการดำาเนนการขององคกรมการปฏบตการอยางเชอมโยงกนเตมทและใหผลลพธ

ทตองการ

แนวคดดงกลาวขางตนน แสดงใหเหนในกรอบการบรหารจดการตามแนวทางรางวลคณภาพแหง

ชาตในหนา10

มมมองในเชงระบบครอบคลมถงการทผนำาระดบสงขององคกรใหความสำาคญตอทศทางเชงกลยทธ

และการมงเนนลกคา ซงหมายความวา ผนำาระดบสงตองตรวจตดตาม ปรบปรงแกไข และจดการผลการ

ดำาเนนการโดยอาศยผลลพธเปนพนฐาน

นอกจากน มมมองเชงระบบ ยงหมายรวมถงการใชตววด ดชนชวด ความสามารถพเศษ และ

ความรขององคกรเพอสรางกลยทธทสำาคญนน หมายถงการเชอมโยงกลยทธเหลานนเขากบระบบงานและ

กระบวนการทสำาคญ และการจดสรรทรพยากรใหมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพอปรบปรงผล

การดำาเนนการโดยรวมและทำาใหลกคาและผมสวนไดสวนเสยพงพอใจ

ดงนน มมมองในเชงระบบ หมายถง การจดการทงองคกร และการจดการกบองคประกอบแตละ

สวนเพอบรรลความสำาเรจขององคกร


คณลกษณะสำาคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

1. เกณฑมงเนนผลลพธ

เกณฑมงเนนผลการดำาเนนการระดบองคกรทสำาคญซงประกอบดวย

(1) ผลลพธดานผลตภณฑ

(2) ผลลพธดานการมงเนนลกคา

(3) ผลลพธดานการเงนและตลาด

(4) ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

(5) ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการรวมถงการวดผลการดำาเนนงานทสำาคญขององคกร

(6) ผลลพธดานการนำาองคกรรวมถงการกำากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ

การใชตววดในมมมองตางๆเหลานรวมกนเพอทำาใหมนใจวากลยทธขององคกรมความสมดลนนคอ

ไมเอนเอยงไปดานใดดานหนงเกนไประหวางกลมผมสวนไดสวนเสยทสำาคญวตถประสงคหรอเปาประสงค

ทงระยะสนและระยะยาว

2. เกณฑไมไดกำาหนดวธการและสามาร¶ปรบใชได

เกณฑประกอบดวยขอกำาหนดทมงเนนผลลพธอยางไรกตามเกณฑไมไดกำาหนดวา

• องคกรควรมโครงสรางอยางไร

• องคกรควรหรอไมควรทจะมหนวยงานดานวางแผนดานจรยธรรมดานคณภาพหรอหนาทอนๆ

• องคกรควรบรหารหนวยงานตางๆดวยวธเดยวกน

ปจจยเหลานแตกตางกนไปตามองคกรและสามารถปรบเปลยนตามความตองการและกลยทธท

ผนแปรไป

เกณฑไมไดกำาหนดวธการไวเพราะวา

(1) จดมงเนนอยทผลลพธไมใชวธปฏบตเครองมอหรอโครงสรางองคกรองคกรควรมการพฒนา

และแสดงใหเหนวามแนวทางทสรางสรรคปรบใชไดและมความยดหยนเพอใหบรรลตามขอกำาหนดการท

เกณฑไมไดกำาหนดวธการไวนมจดมงหมายเพอเสรมสรางใหองคกรทำาการปรบปรง ทงอยางคอยเปนคอยไป

และอยางกาวกระโดดรวมทงการเปลยนแปลงในระดบพนฐานดวยนวตกรรม

(2) การเลอกใชเครองมอเทคนคระบบและโครงสรางองคกรขนอยกบปจจยตางๆเชนประเภท

และขนาดของธรกจ ความสมพนธระดบองคกร ระดบการพฒนาขององคกร รวมทงขดความสามารถและ

ความสำานกรบผดชอบของบคลากร


(3) การมงเนนขอกำาหนดแทนทจะเนนวธปฏบตจะชวยเสรมสรางความเขาใจ การสอสาร การ

แบงปนขอมล ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการบรณาการ ในขณะเดยวกนสนบสนนใหเกด

นวตกรรมและแนวทางปฏบตทหลากหลาย

3. เกณฑสนบสนนมมมองในเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปใน แนวทางเดยวกนทงองคกร

มมมองในเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เปนรากฐานของโครงสราง

ทบรณาการกนระหวางคานยมหลกและแนวคดโครงรางองคกรเกณฑแนวทางการใหคะแนนรวมทงการ

มงเนนผลลพธการเปนเหตและผลและการเชอมโยงกระบวนการระหวางหวขอตางๆของเกณฑ

ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของเกณฑ เกดจากตววดทไดมาจากกระบวนการและกลยทธ

ขององคกรทมการเชอมโยงและเสรมซงกนและกนตววดเหลานเชอมโยงโดยตรงกบคณคาของลกคาและผ

มสวนไดสวนเสยรวมทงผลดำาเนนการโดยรวมดงนนการใชตววดเหลานจงเปนกรอบททำาใหกจกรรมตางๆ

ดำาเนนไปในทศทางทสอดคลองกน โดยไมจำาเปนตองกำาหนดวธปฏบตโดยละเอยด หรอการตดสนใจแบบ

รวมศนย หรอการจดการกระบวนการทซบซอนเกนไป ตววดเหลานจงเปนทงเครองมอในการสอสาร และ

เปนพนฐานในการถายทอดเปาหมายของผลการดำาเนนการเพอนำาไปปฏบตอยางสอดคลองกนทวทงองคกร

ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนนทำาใหมนใจวาจดประสงคขององคกรมงไปในแนวทางเดยวกน

ขณะเดยวกนกสนบสนนใหองคกรมความคลองตวมนวตกรรมและมการเอออำานาจในการตดสนใจ

มมมองในเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนจะตองมการเชอมโยง

ระหวางหวขอตางๆในเกณฑอยตลอดเวลาโดยเฉพาะอยางยงเมอกลยทธและเปาประสงคมการเปลยนแปลง

ในเกณฑนวงจรการเรยนรจากการปฏบตเกดขนโดยอาศยขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการและผลลพธ

วงจรการเรยนรแบงเปน4ขนตอน

(1) การวางแผน ซงรวมถงการออกแบบกระบวนการ การเลอกตววด และการถายทอด เพอนำา

ขอกำาหนดไปปฏบต(แนวทาง)

(2) การปฏบตตามแผน(การถายทอดเพอนำาไปปฏบต)

(3) การตรวจประเมนความกาวหนาและการไดมาซงความรใหม(รวมทงการเสาะหาโอกาสสำาหรบ

นวตกรรม)(การเรยนร)

(4) การปรบแผนโดยอาศยผลของการประเมนความกลมกลนระหวางกระบวนการและหนวยงาน

ปฏบตการและการเลอกตววดทดขน(การบรณาการ)


4. เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนทเนนเปาประสงค

เกณฑและแนวทางการใหคะแนนประกอบดวยระบบการตรวจประเมนซงแยกเปน2สวนดงน

(1) ขอกำาหนดซงเนนทผลการดำาเนนการ18หวขอ

(2) แนวทางการใหคะแนน อธบายถงมตตางๆ ของการตรวจประเมน ไดแก กระบวนการ และ

ผลลพธ รวมถงปจจยทสำาคญตางๆ ทใชในการตรวจประเมนในแตละมต ดงนน การตรวจประเมนจงชวย

ใหองคกรทราบจดแขงและโอกาสในการปรบปรงตามขอกำาหนดทง18หวขอและตามระดบความสมบรณ

ของกระบวนการและผลการดำาเนนการทกำาหนดไวในแนวทางการใหคะแนน ดวยเหตน การตรวจประเมน

จงนำาไปสการปฏบตการเพอปรบปรงผลการดำาเนนการในทกดานตามทไดอธบายไวในขอ1.(เกณฑมงเนน

ผลลพธ) การตรวจประเมนจงเปนเครองมอการจดการทมประโยชนมากกวาการทบทวนผลการดำาเนนการ

ทวไปและสามารถปรบใชกบกลยทธระบบการจดการและองคกรหลายประเภท


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

อภธานศพทเปนคำาจำากดความและคำาอธบายอยางยอของคำาตางๆทไดกลาวไวในเกณฑซงมความ

สำาคญตอการจดการผลการดำาเนนการขององคกรผอานอาจสงเกตเหนถงคำาศพททสำาคญซงปรากฏในหมวด

ตางๆของเกณฑนไดงายขนเนองจากคำาศพทเหลานจะมการขดเสนใตเพอเปนการระบวาคำาศพทดงกลาว

มสารสนเทศเพมเตมซงสามารถดเพมเตมไดในอภธานศพท

Action Plans : แผนปฏบตการ

“แผนปฏบตการ” หมายถง แผนการดำาเนนการทเฉพาะเจาะจงซงตอบสนองวตถประสงคเชง

กลยทธระยะสนและระยะยาว แผนปฏบตการตองระบรายละเอยดของทรพยากรทตองใชและกรอบเวลา

ทตองทำาใหสำาเรจ การจดทำาแผนปฏบตการถอวาเปนขนตอนทสำาคญอยางยงในการวางแผน หลงจากทม

การกำาหนดวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคอยางชดเจนแลว เพอใหบคลากรทวทงองคกรมความ

เขาใจ

และนำากลยทธไปปฏบตอยางมประสทธผลในเกณฑนการถายทอดแผนปฏบตการเพอนำาไปปฏบตครอบคลม

ถงการสรางตววดใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวางหนวยงานตางๆ ในการถายทอดเพอนำาไป

ปฏบตอาจจำาเปนตองใหการฝกอบรมทเฉพาะเจาะจงแกพนกงานบางคนหรอมการสรรหาบคลากรใหมดวย

ตวอยางเชน วตถประสงคเชงกลยทธของผสงมอบในอตสาหกรรมทมการแขงขนสง อาจคอ

การสรางและรกษาการเปนผนำาดานราคา ดงนน แผนปฏบตการควรเปนการออกแบบกระบวนการทม

ประสทธภาพและการสรางระบบบญชทตรวจสอบตนทนในระดบกจกรรม ซงสอดคลองกนไปในแนวทาง

เดยวกนทวทงองคกรการถายทอดเพอนำาไปปฏบต อาจรวมถงการฝกอบรมหนวยงานและทมงานในการจด

ลำาดบความสำาคญตามตนทนและประโยชน การวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกรจงควรเนนทการ

เพมผลตภาพการควบคมตนทนและคณภาพ

ดคำาจำากดความของ“Strategicobjectives”“วตถประสงคเชงกลยทธ”ประกอบในหนา182-

183

Alignment : ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

“ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” หมายถง ความสอดคลองของแผนงาน กระบวนการ

สารสนเทศ การตดสนใจทเกยวกบทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพอสนบสนน

เปาประสงคทสำาคญขององคกร ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางมประสทธผล จำาเปนตองม

ความเขาใจรวมกนในจดประสงคและเปาประสงค รวมทงตองใชตววดและสารสนเทศทเสรมกนเพอชวยใน

การวางแผนการตดตามการวเคราะหและการปรบปรงใน3ระดบคอระดบองคกรระดบกระบวนการ

ทสำาคญและระดบหนวยงาน

ดคำาจำากดความของ“Integration”“การบรณาการ”ประกอบในหนา174

อภธานÈพท (Glossary)


Analysis : การวเคราะห

“การวเคราะห” หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมล เพอใชเปนพนฐานในการตดสนใจ

อยางมประสทธผล

การวเคราะหมกเกยวของกบการหาความสมพนธในเชงเหตและผล การวเคราะหระดบองคกรโดย

รวม จะชวยชนำาการบรหารจดการระบบงานและกระบวนการทำางานเพอใหบรรลผลลพธทางธรกจทสำาคญ

และวตถประสงคเชงกลยทธ

ถงแมขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความสำาคญ แตไมใชองคประกอบหลกทมประสทธผลตอ

การปฏบตการหรอการจดลำาดบความสำาคญเสมอไป เนองจากการปฏบตการทมประสทธผลขนอยกบความ

เขาใจในความสมพนธขางตนซงไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล

Anecdotal : มสารสนเทÈนอยและไมชดเจน

“มสารสนเทศนอยและไมชดเจน”หมายถงสารสนเทศดานกระบวนการทขาดความเฉพาะเจาะจง

ในดานวธการ ตววด กลไกการถายทอดเพอนำาไปปฏบต และปจจยการประเมน การปรบปรง และการ

เรยนร สารสนเทศนอยและไมชดเจนน มกเปนการใชตวอยางและการอธบายกจกรรมแตละเรอง มากกวา

กระบวนการทเปนระบบ

ตวอยางในการตอบ เรองวธการทผนำาระดบสงถายทอดเพอนำาไปปฏบตในดานผลการดำาเนนการท

คาดหวงการตอบทมสารสนเทศนอยและไมชดเจน อาจอธบายถงเหตการณทผนำาระดบสงคนหนงไปตรวจ

เยยมสาขาตางๆขององคกรสวนการตอบดวยกระบวนการทเปนระบบจะอธบายถงวธการทผนำาระดบ

สงทงหมดใชในการสอสารถงผลการดำาเนนการทคาดหวงไปยงทกพนททำาการและบคลากรทกคนอยาง

สมำาเสมอ รวมทงอธบายถงตววดทใชในการตรวจประเมนประสทธผลของวธการ รวมถงเครองมอและ

เทคนคทใชในการประเมนและปรบปรงวธการสอสาร

ดคำาจำากดความของ“Systematic”“มความเปนระบบ”ในหนา183

Application Report : รายงานวธการและผลการดำาเนนงาน

“รายงานวธการและผลการดำาเนนงาน” หมายถง เอกสารเพอใชในการสมครรบรางวลคณภาพ

แหงชาตทงนองคกรทสมครจะตองเปนผดำาเนนการจดทำาและจดสงใหสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต

ภายในไมเกนวนทกำาหนดคอวนท15สงหาคมของปทยนสมครขอรบรางวล


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

Approach : แนวทาง

“แนวทาง”หมายถงวธการทองคกรดำาเนนการเพอตอบสนองขอกำาหนดของหวขอตางๆในเกณฑ

นแนวทางหมายรวมถงความเหมาะสมของวธการตอขอกำาหนดของหวขอและสภาพแวดลอมการดำาเนน

งานขององคกรรวมทงประสทธผลของการใชแนวทางนน

แนวทางเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด1-6

ดคำาอธบายเพมเตมเกยวกบแนวทางในเรอง“ระบบการใหคะแนน”ในหนา190-201

Basic Requirements : ขอกำาหนดพนฐาน

“ขอกำาหนดพนฐาน” หมายถง เรองทผใชเกณฑตองอธบาย เมอตอบคำาถามเกยวกบแนวคดทเปน

แกนสารทสำาคญของหวขอนนขอกำาหนดพนฐานเปนสาระสำาคญทเปนพนฐานของหวขอนนๆ(ตวอยางเชน

แนวทางสำาหรบการจดทำากลยทธสำาหรบหวขอ2.1)

ในเกณฑนขอกำาหนดพนฐานของแตละหวขอแสดงไวท“ชอหวขอ”

ดตวอยางรปแบบของหวขอในหนา109

Benchmarks : ระดบเทยบเคยง

“ระดบเทยบเคยง” หมายถง กระบวนการและผลลพธ ซงมผลการดำาเนนการและวธปฏบตทเปน

เลศของกจกรรมทคลายคลงกนภายในหรอภายนอกอตสาหกรรม องคกรเขารวมการจดระดบเทยบเคยง

เพอใหเขาใจถงผลการดำาเนนการระดบโลกในปจจบนและเพอใหบรรลผลการปรบปรงอยางกาวกระโดด

ระดบเทยบเคยง เปนรปแบบหนงของขอมลเชงเปรยบเทยบ ขอมลเชงเปรยบเทยบอนๆ รวมถง

ขอมลอตสาหกรรมซงรวบรวมโดยบคคลทสาม(สวนมากเปนคาเฉลยของอตสาหกรรม)ขอมลผลการดำาเนน

การของคแขง และการเปรยบเทยบกบองคกรทคลายคลงกนทอยในพนทภมศาสตรเดยวกน หรอทนำาเสนอ

ผลตภณฑและบรการคลายกนในพนทภมศาสตรอน

Capability, Workforce : ขดความสามาร¶, บคลากร

ดคำาจำากดความของ“Workforcecapability”“ขดความสามารถของบคลากร”ในหนา186

Capacity, Workforce : อตรากำาลง, บคลากร

ดคำาจำากดความของ“Workforcecapacity”“อตรากำาลงบคลากร”ในหนา186


Collaborators : คความรวมมออยางไมเปนทางการ

“คความรวมมออยางไมเปนทางการ” หมายถง หนวยงานหรอบคคลทมความรวมมอในการดำาเนน

การกบองคกร ทจะสนบสนนในการจดงานหรอกจกรรมบางสวนหรอผทรวมดำาเนนการเปนครงคราวเมอม

เปาหมายระยะสนทสอดคลองกนหรอเหมอนกนโดยทวไปความรวมมอในลกษณะนมกไมมขอตกลงหรอรป

แบบทเปนทางการ

ดคำาจำากดความของ“Partners”“คความรวมมออยางเปนทางการ”หนา177

Core Competency : ความสามาร¶พเÈษ

“ความสามารถพเศษ”หมายถง เรองทองคกรมความชำานาญทสดความสามารถพเศษขององคกร

เปนขดความสามารถทสำาคญเชงกลยทธเปนแกนหลกททำาใหองคกรบรรลพนธกจซงสรางความไดเปรยบใน

ตลาดใหกบองคกรหรอสภาพแวดลอมของการบรการความสามารถพเศษมกเปนสงทคแขงหรอผสงมอบ

และคความรวมมออยางเปนทางการลอกเลยนแบบไดยากและความสามารถพเศษขององคกรอาจสรางความ

ไดเปรยบทยงยนในการแขงขน

ความสามารถพเศษอาจเกยวของกบความเชยวชาญในเทคโนโลยการเสนอบรการทไมเหมอนใคร

ตลาดทเหมาะสมของตนเองหรอความมไหวพรบในเชงธรกจโดยเฉพาะ(เชนการเขาซอกจการ)

Customer : ลกคา

“ลกคา“หมายถงผใชผลตภณฑโปรแกรมหรอบรการขององคกร(เรยกวา“ผลตภณฑ”ในเกณฑ)

หรออาจจะเปนผใชในอนาคตลกคารวมถงผใชผลตภณฑโดยตรงและผซอผลตภณฑเพอจำาหนายตอเชน

ผจดจำาหนายตวแทนหรอบรษททใชผลตภณฑขององคกรเปนสวนประกอบหนงของผลตภณฑนนเกณฑน

กลาวถงลกคาอยางกวางๆครอบคลมถงลกคาในปจจบนลกคาในอนาคตและลกคาของคแขงดวย

ความเปนเลศทมงเนนลกคา เปนคานยมหลกประการหนงของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตทฝง

อยในความเชอและพฤตกรรมขององคกรทมผลการดำาเนนการทด การมงเนนลกคามผลกระทบและควร

บรณาการในทศทางเชงกลยทธขององคกร ระบบงาน และกระบวนการทำางาน และผลลพธทางธรกจของ

องคกร

ดคำาจำากดความของ “Stakeholders” “ผมสวนไดสวนเสย” ในหนา 181 เพอใหทราบถงความ

สมพนธระหวางลกคาและบคคลอนทอาจไดรบผลกระทบจากผลตภณฑโปรแกรมหรอบรการขององคกร


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

Customer Engagement : ความผกพนของลกคา

“ความผกพนของลกคา”หมายถงแรงหนนของลกคาททมใหกบยหอและผลตภณฑขององคกรทงน

ขนกบความสามารถขององคกรในการตอบสนองความตองการและการสรางความสมพนธอยางตอเนอง

เพอใหลกคายงคงใชผลตภณฑ

ลกษณะของความผกพน รวมถงการรกษาลกคาไวและความภกดของลกคา ความเตมใจของลกคา

ในการทำาธรกจกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางเตมทและแนะนำายหอ รวมทง

ผลตภณฑใหคนอนรจก

Cycle Time : รอบเวลา

“รอบเวลา”หมายถงเวลาทตองใชเพอบรรลตามขอผกพนหรอทำางานใหเสรจสมบรณการวดดาน

เวลามบทบาทสำาคญในเกณฑน เพราะผลการดำาเนนการดานเวลามความสำาคญอยางยงตอการปรบปรง

ความสามารถในการแขงขนและผลการดำาเนนการโดยรวม

“รอบเวลา” หมายถง เวลาทใชในการดำาเนนการในทกแงมม การปรบปรงรอบเวลา อาจรวมถง

เวลาทใชในการออกผลตภณฑใหมสตลาดเวลาในการทำาตามคำาสงซอเวลาในการสงมอบเวลาในการปรบ

เปลยนเครองจกรเวลาในการตอบสนองลกคาและตววดดานเวลาทสำาคญอนๆ

Deployment : การ¶ายทอดเพอนำาไปปฏบต

“การถายทอดเพอนำาไปปฏบต”หมายถงความครอบคลมและทวถงของการนำาแนวทางไปดำาเนน

การเพอตอบสนองขอกำาหนดในเกณฑ การถายทอดเพอนำาไปปฏบตจะประเมนจากความครอบคลมและ

ความลกในการนำาแนวทางไปใชกบหนวยงานทเกยวของทวทงองคกร

การถายทอดเพอนำาไปปฏบตเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด1-6

ดคำาอธบายเพมเตมเกยวกบการถายทอดเพอนำาไปปฏบต ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา

190-201

Diversity : ความหลากหลาย

“ความหลากหลาย”หมายถงการใหคณคาและการใชประโยชนจากความแตกตางของบคลากรซง

ครอบคลมถงตวแปรตางๆเชนเชอชาตศาสนาสผวเพศสญชาตความพการแนวโนมทางเพศอายและ

พฤตกรรมทแตกตางกนตามยคสมยการศกษาถนกำาเนดและทกษะรวมทงความแตกตางทางความคด

ความคดเหนสาขาการศกษาและมมมอง


ในเกณฑน หมายถง ความหลากหลายของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา

การใชประโยชนจากความหลากหลายของทงสองเรองน จะเพมโอกาสในการมผลการดำาเนนการทด สราง

ความพงพอใจใหแกลกคาบคลากรและชมชนรวมทงสรางความผกพนกบลกคาและบคลากร

Effective : ประสทธผล

“ประสทธผล” หมายถง การประเมนวากระบวนการหรอมาตรการทใชสามารถตอบสนองจด

ประสงคทตงไวไดดเพยงใดการประเมนประสทธผลตองประเมนวา

(1) แนวทางนนมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกรและองคกร

สามารถถายทอดเพอนำาแนวทางไปปฏบตไดดเพยงใดหรอ

(2) ประเมนผลลพธของมาตรการทใช

Empowerment : การเอออำานาจในการตดสนใจ

“การเอออำานาจในการตดสนใจ” หมายถง การใหอำานาจและความรบผดชอบในการตดสนใจและ

การปฏบตการแกบคลากร การเอออำานาจในการตดสนใจจะสงผลใหการตดสนใจกระทำาโดยผทอยใกลหนา

งานมากทสดซงเปนผมความรและความเขาใจเกยวกบงานนน

การเอออำานาจในการตดสนใจมจดมงหมายในการชวยบคลากรใหสามารถสรางความพงพอใจใหแก

ลกคาตงแตการตดตอครงแรก ปรบปรงกระบวนการและเพมผลตภาพ รวมทงปรบปรงผลการดำาเนนการ

ขององคกร บคลากรทไดรบอำานาจในการตดสนใจจะตองมสารสนเทศเพอการตดสนใจทเหมาะสม ดงนน

องคกรจงตองจดใหมสารสนเทศททนกาลและเปนประโยชน

Engagement, Customer : ความผกพน, ลกคา

ดคำาจำากดความของ“CustomerEngagement”“ความผกพนของลกคา”ในหนา169

Engagement, Workforce : ความผกพน, บคลากร

ดคำาจำากดความของ“WorkforceEngagement”“ความผกพนของบคลากร”ในหนา186


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

Ethical Behavior : การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

“การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม” หมายถง วธการทองคกรทำาใหมนใจวาทกการตดสนใจ

การปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสย เปนไปตามหลกจรรยาบรรณขององคกรและหลก

การดานวชาชพ หลกการเหลาน ควรสนบสนนกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบทบงคบใชทงหมดของ

องคกรรวมทงเปนพนฐานสำาหรบคานยมและวฒนธรรมองคกรซงจะตดสน“ความถก”และ“ความผด”

ผนำาระดบสงควรประพฤตตนเปนแบบอยางทดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม หลกการ

นประยกตใชกบทกคนทเกยวของในองคกรตงแตบคลากรชวคราวจนถงคณะกรรมการบรหารและจำาเปน

ตองมการสอสารและสงเสรมอยางสมำาเสมอแมวาจะไมมรปแบบทยอมรบทวกนของพฤตกรรมทมจรยธรรม

กตาม ผนำาระดบสงควรทำาใหมนใจวาพนธกจและวสยทศนขององคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบ

หลกจรยธรรม มการปฏบตอยางมจรยธรรมตอผมสวนไดสวนเสยทงหมด รวมทงบคลากร ผถอหน ลกคา

คความรวมมออยางเปนทางการผสงมอบและชมชนทองถนทองคกรตงอย

บางองคกรอาจมองวาหลกจรยธรรมเปนกรอบททำาใหมการจำากดพฤตกรรม แตการกำาหนดหลก

จรยธรรมทออกแบบเปนอยางดและชดเจนจะเอออำานาจในการตดสนใจแกบคลากรเพอใหสามารถตดสนใจ

อยางมประสทธผลดวยความมนใจยงขน

Goals : เปาประสงค

“เปาประสงค” หมายถง สภาพในอนาคตหรอระดบผลของการดำาเนนการทองคกรตองการบรรล

เปาประสงคเปนไดทงระยะสนและระยะยาวเปาประสงคเปนจดหมายปลายทางทชนำาการปฏบตการ

เปาประสงคเชงปรมาณทแสดงคาเปนจดหรอเปนชวงทเปนตวเลข มกเรยกวา “เปาหมาย”

เปาหมายอาจเปนการคาดการณจากขอมลเชงเปรยบเทยบหรอขอมลเชงแขงขน

“เปาหมายททาทายอยางยง (Stretch Goals)” หมายถง การปรบปรงทสำาคญหรอการปรบปรง

อยาง“กาวกระโดด”ในเรองทสำาคญอยางยงตอความสำาเรจในอนาคตขององคกร

ประโยชนของเปาประสงครวมถง

• การทำาใหวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการมความชดเจนเพอใหสามารถวดความ

สำาเรจได

• การสนบสนนการทำางานเปนทมดวยการมงเนนจดหมายปลายทางรวมกน

• การสนบสนนใหมความคดนอกกรอบ(Out-of-the-box)(นวตกรรม)เพอบรรลเปาหมายท

ทาทายอยางยง

• การเปนพนฐานสำาหรบวดความกาวหนาและเรงใหบรรลผล


Governance : การกำากบดแล

“การกำากบดแล”หมายถงระบบของการบรหารจดการและการควบคมตางๆในการปกครององคกร

รวมทงความรบผดชอบในดานตางๆ ของเจาของหรอผถอหน คณะกรรมการบรหาร และผนำาระดบสงของ

องคกร

กฎบตรองคกร(CorporateCharters)กฎระเบยบทบงคบใช(By-laws)และนโยบายขององคกร

จะระบเปนลายลกษณอกษรถงสทธและความรบผดชอบของผทเกยวของแตละกลม รวมทงอธบายถงวธการ

กำาหนดทศทางและการควบคมเพอสรางหลกประกนในดาน

(1) ความรบผดชอบตอเจาของ/ผถอหนและผมสวนไดสวนเสยอน

(2) ความโปรงใสของการปฏบตการและ

(3) การปฏบตอยางยตธรรมตอผมสวนไดสวนเสยทกกลม

กระบวนการตางๆ ดานการกำากบดแล อาจรวมถงการอนมตทศทางเชงกลยทธ การตรวจตดตาม

และประเมนผลการดำาเนนการของผบรหารสงสดขององคกร การกำาหนดคาตอบแทนและผลประโยชนของ

ระดบบรหารการวางแผนการสบทอดตำาแหนงการตรวจสอบทางการเงนการจดการความเสยงการเปดเผย

ขอมลขาวสารรวมทงการรายงานการดำาเนนการแกผถอหนการทำาใหมนใจวาการกำากบดแลมประสทธผล

มความสำาคญตอความเชอถอของผมสวนไดสวนเสยและสงคมโดยรวมตลอดจนตอประสทธผลขององคกร

High-Performance Work : การทำางานทใหผลการดำาเนนการทด

คำาวา “การทำางานทใหผลการดำาเนนการทด” หมายถง กระบวนการทำางานทมงใหผลการดำาเนน

การขององคกรและบคลากรมระดบสงขนเรอยๆอยางเปนระบบ โดยรวมถงผลการดำาเนนการดานคณภาพ

ผลตภาพ อตราการสรางนวตกรรม และรอบเวลา ซงจะสงผลใหการใหบรการแกลกคาและผมสวนไดสวน

เสยดขน

แนวทางทนำาไปสการทำางานทใหผลการดำาเนนการทด มรปแบบ หนาท และระบบจงใจทแตกตาง

กนไป การทำางานทใหผลการดำาเนนการทดเนนทการสรางความผกพนกบบคลากร ซงประกอบดวยการ

รวมมอกนระหวางฝายบรหารและบคลากร ซงอาจเกยวของกบกลมททำาหนาทตอรองใหเกดความรวมมอ

ระหวางหนวยงาน มกเกยวของกบทมงานตางๆ การเอออำานาจในการตดสนใจแกบคลากร ความรบผด

ชอบดวยตนเอง การนำาขอมลของบคลากรมาใชในการวางแผน การสรางทกษะและการเรยนรในระดบ

บคคลและระดบองคกรการเรยนรจากองคกรอนความยดหยนในการออกแบบภาระงานและการมอบหมาย

งาน โครงสรางองคกรแนวราบ (Flattened Organizational Structure) เพอใหมการกระจายอำานาจใน

การตดสนใจและการตดสนใจกระทำาโดยผทอยใกลหนางานมากทสดรวมทงการใชตววดผลการดำาเนนการ

อยางมประสทธผลรวมถงการเปรยบเทยบผลการดำาเนนการ


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

องคกรทมผลการดำาเนนการทดสวนใหญใชสงจงใจทงทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน โดยพจารณา

จากปจจยตางๆ เชน ผลการดำาเนนการขององคกร สงทบคคลและกลมทำาใหองคกร และการเพมทกษะ

นอกจากนกระบวนการทำางานทใหผลการดำาเนนการทดตองพยายามทำาใหโครงสรางองคกรความสามารถ

พเศษงานภาระงานการพฒนาบคลากรและการใหสงจงใจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

How : อยางไร

“อยางไร” หมายถง ระบบและกระบวนการทองคกรใชเพอบรรลพนธกจ ในการตอบคำาถาม

“อยางไร”ในขอกำาหนดของหวขอในหมวดกระบวนการ(หมวด1-6)

คำาอธบายกระบวนการควรรวมถงสารสนเทศเชนแนวทาง (วธการและตววด)การถายทอดเพอ

นำาไปปฏบตการเรยนรและการบรณาการดวย

Indicators : ดชนชวด

ดคำาจำากดความของ“MeasuresandIndicators”“ตววดและดชนชวด”ในหนา176

Innovation : นวตกรรม

“นวตกรรม” หมายถง การเปลยนแปลงทสำาคญเพอปรบปรงผลตภณฑ กระบวนการ หรอ

ประสทธผลขององคกร รวมทงสรางมลคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย นวตกรรมเปนการรบเอาความคด

กระบวนการ เทคโนโลย ผลตภณฑ หรอแนวทางในการดำาเนนธรกจ ซงอาจเปนของใหมหรอนำามาปรบใช

เพอการใชงานในรปแบบใหม

ผลลพธของนวตกรรม เปนการฉกแนวหรอการเปลยนอยางกาวกระโดดในดานผลลพธ ผลตภณฑ

หรอกระบวนการ

นวตกรรมทประสบความสำาเรจในระดบองคกร เปนกระบวนการทประกอบดวยหลายขนตอนท

เกยวของกบการพฒนาและการแบงปนความรการตดสนใจทจะดำาเนนการการดำาเนนการการประเมนผล

และการเรยนร แมวานวตกรรมมกเกยวของกบเทคโนโลย แตนวตกรรมสามารถเกดไดในทกกระบวนการท

สำาคญขององคกรซงอาจไดประโยชนจากการเปลยนแปลงไมวาจะเปนการปรบปรงอยางกาวกระโดดหรอ

การเปลยนแปลงแนวทางหรอผลผลต นวตกรรม อาจรวมถงการเปลยนแปลงพนฐานของโครงสรางองคกร

หรอรปแบบธรกจเพอใหบรรลงานขององคกรอยางมประสทธผลยงขน


Integration : การบรณาการ

“การบรณาการ”หมายถงการประสานกลมกลนกนของแผนกระบวนการสารสนเทศการจดสรร

ทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพอสนบสนนเปาประสงคทสำาคญขององคกร

การบรณาการทมประสทธผล เปนมากกวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และจะสำาเรจไดกตอเมอ

การดำาเนนการของแตละองคประกอบภายในระบบการจดการผลการดำาเนนการมความเชอมโยงกนเปนหนง

เดยวอยางสมบรณ

ดคำาจำากดความของ“Alignment”“ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน”ประกอบในหนา165

การบรณาการเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคำาอธบายเพมเตมเกยวกบการ

บรณาการในเรอง“ระบบการใหคะแนน”ในหนา190-201

Key : ทสำาคญ

“ทสำาคญ” หมายถง สวนประกอบหรอปจจยตางๆ ทสำาคญมากหรอสำาคญทสด ทมความสำาคญ

อยางยงตอการบรรลผลลพธทตองการขององคกร ยกตวอยางเชน เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตกลาวถง

ความทาทายทสำาคญแผนงานทสำาคญกระบวนการทำางานทสำาคญและตววดทสำาคญซงเปนสงทมความ

สำาคญทสดตอความสำาเรจขององคกร สงเหลานเปนองคประกอบทสำาคญในการมงไปสหรอตรวจตดตาม

ผลลพธทตองการ

Knowledge Assets : สนทรพยทางความร

“สนทรพยทางความร”หมายถงทรพยากรทางปญญาทมการสงสมภายในองคกรโดยเปนความรท

ทงองคกรและบคลากรเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศความคดการเรยนรความเขาใจความจำา

ความเขาใจอยางถองแททกษะดานการรบรและดานเทคนครวมทงขดความสามารถตางๆ

องคกรบคลากรซอฟแวรสทธบตรฐานขอมล เอกสารแนวทางปฏบตนโยบายและวธปฏบต

รวมทงแผนภาพทางเทคนคเปนทเกบสนทรพยทางความรขององคกรไว

สนทรพยทางความรไมเพยงแตมอยภายในองคกรเทานนแตยงมอยทลกคาผสงมอบและคความ

รวมมออยางเปนทางการดวย

สนทรพยทางความรเปน “ความรในภาคปฏบต” (Know How) ทองคกรสามารถนำาไปเพอใช

ประโยชนเพอลงทนและเพอการเตบโตการสรางและการจดการสนทรพยทางความรจงเปนสวนประกอบ

สำาคญสำาหรบองคกรในการสรางคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยขององคกร และชวยรกษาความไดเปรยบ

เชงแขงขนอยางยงยน


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

Leadership System : ระบบการนำาองคกร

“ระบบการนำาองคกร” หมายถง วธการบรหารทผนำาระดบสงนำามาใชทงอยางเปนทางการและไม

เปนทางการทวทงองคกรซงเปนพนฐานและวธทใชตดสนใจทสำาคญการสอสารและการนำาไปปฏบตรวม

ถงโครงสรางและกลไกในการตดสนใจการสอสาร2ทศทางการเลอกและการพฒนาผนำาและผจดการ

รวมทงการเสรมสรางคานยม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ทศทาง และความคาดหวงตอผลการ

ดำาเนนการ

ระบบการนำาองคกรทมประสทธผลตองคำานงถงความสามารถและความตองการของบคลากรและผ

มสวนไดสวนเสยอนและตองตงความคาดหวงตอผลการดำาเนนการและการปรบปรงผลการดำาเนนการใหสง

ระบบการนำาองคกรสรางความภกดและการทำางานเปนทม โดยขนอยกบวสยทศนและคานยม รวมทงการ

มงไปสเปาประสงครวมขององคกร ระบบการนำาองคกรกระตนและสนบสนนความคดรเรมและการเสยงท

เหมาะสม การจดโครงสรางสายการบงคบบญชาตามจดประสงคและหนาท รวมทงหลกเลยงการมสายการ

บงคบบญชาทมขนตอนการตดสนใจหลายขนตอน ระบบการนำาองคกรทมประสทธผล ตองมกลไกทผนำาใช

ในการตรวจประเมนตนเองการรบขอมลปอนกลบและการปรบปรง

Learning : การเรยนร

“การเรยนร”หมายถงความรหรอทกษะใหมทไดรบจากการประเมนการศกษาประสบการณและ

นวตกรรมในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตกลาวถงการเรยนรทงสองสวนคอการเรยนรระดบองคกรและ

ระดบบคคลการเรยนรระดบองคกรไดมาจากการวจยและพฒนาวงจรการประเมนและการปรบปรงความ

คดและขอมลจากบคลากรและผมสวนไดสวนเสย การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ และการจดระดบเทยบ

เคยง การเรยนรระดบบคคลไดมาจากการศกษา การฝกอบรม และโอกาสในการพฒนาเพอความเจรญ

กาวหนาของแตละบคคล

เพอความมประสทธผล การเรยนร ควรถกปลกฝงอยในวถการทำางานขององคกร ซงสงผลใหเกด

การไดเปรยบเชงแขงขนและความยงยนขององคกรและบคลากรดคำาอธบายเพมเตมของ“การเรยนรระดบ

องคกรและระดบบคคล”ในคานยมหลกและแนวคดในหนา151-161

การเรยนรเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด1-6

ดคำาอธบายเพมเตมเกยวกบการเรยนรในเรอง“ระบบการใหคะแนน”ในหนา190-201

Levels : ระดบ

“ระดบ”หมายถงสารสนเทศทเปนตวเลขททำาใหทราบวาผลลพธและผลการดำาเนนการขององคกร

อยในตำาแหนงหรออนดบใดในมาตราวดทเหมาะสม ระดบผลการดำาเนนการทำาใหสามารถตรวจประเมนผล

เปรยบเทยบกบผลการดำาเนนการทผานมาการคาดการณเปาประสงคและตวเปรยบเทยบอนๆทเหมาะสม


Measures and Indicators : ตววดและดชนชวด

“ตววดและดชนชวด”หมายถงสารสนเทศเชงตวเลขทบอกจำานวนปจจยนำาเขาผลผลตและผลการ

ดำาเนนการของกระบวนการผลตภณฑโปรแกรมโครงการบรการและผลการดำาเนนการขององคกรโดย

รวมตววดและดชนชวดอาจเปนแบบงายๆ(ไดจากการวดแตละครง)หรอแบบหลายตวประกอบกน

เกณฑไมไดแบงแยกอยางชดเจนระหวางตววดและดชนชวดอยางไรกตามบางคนชอบใชคำาวา

“ดชนชวด”

(1) เมอการวดนนมความสมพนธกบผลการดำาเนนการแตไมใชตววดโดยตรงของผลการดำาเนนการ

นน (เชน จำานวนขอรองเรยน เปนดชนชวดของความไมพงพอใจ แตไมใชตววดโดยตรง

ของความไมพงพอใจ)และ

(2) เมอการวดนนเปนตวทำานาย(ดชนชวดนำา-LeadingIndicator)ของผลการดำาเนนการดาน

อนๆ ทมนยสำาคญมากกวา (เชน ความพงพอใจของลกคาทเพมขนอาจเปนดชนชวดนำาของ

การเพมสวนแบงตลาด)

Mission : พนธกจ

“พนธกจ” หมายถง หนาทโดยรวมขององคกร พนธกจ เปนการตอบคำาถามวา “องคกรพยายาม

บรรลอะไร” พนธกจอาจกำาหนดลกคาหรอตลาดทองคกรใหบรการ ความสามารถทโดดเดนหรอพเศษของ

องคกรหรอเทคโนโลยทองคกรใช

Multiple Requirements : ขอกำาหนดตางๆ

“ขอกำาหนดตางๆ”หมายถงคำาถามยอยๆทผใชเกณฑตองตอบในแตละประเดนพจารณาคำาถาม

เหลานประกอบดวยรายละเอยดของขอกำาหนดในแตละหวขอ


Overall Requirements : ขอกำาหนดโดยรวม

“ขอกำาหนดโดยรวม” หมายถง เรองตางๆ ทผใชเกณฑตองอธบาย เมอตอบคำาถามเกยวกบสาระ

สำาคญของแตละของหวขอนนขอกำาหนดโดยรวมจะแสดงถงนยสำาคญทปรากฏอยในประเดนพจารณาในแตละ

หวขอในเกณฑนขอกำาหนดโดยรวมของแตละหวขอแสดงดวยประโยคนำาเรองซงพมพดวยอกษรตวหนา



อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

Partners : คความรวมมออยางเปนทางการ

“คความรวมมออยางเปนทางการ” หมายถง องคกรหรอกลมบคคลทสำาคญทตกลงทำางานรวมกบ

องคกรเพอใหบรรลเปาประสงครวมกนหรอเพอปรบปรงผลการดำาเนนการโดยทวไปมกเปนความรวมมอ

ในลกษณะทเปนทางการ เพอจดมงหมายหรอจดประสงคเฉพาะเจาะจง เชน เพอบรรลวตถประสงค

เชงกลยทธหรอเพอสงมอบผลตภณฑทเฉพาะอยาง

โดยปกตความรวมมออยางเปนทางการมกมกำาหนดชวงเวลาและคความรวมมออยางเปนทางการ

มความเขาใจอยางชดเจนในบทบาทและผลประโยชนทมรวมกน

ดคำาอธบายของ“Collaborators”“คความรวมมออยางไมเปนทางการ”ประกอบในหนา168

Performance : ผลการดำาเนนการ

“ผลการดำาเนนการ”หมายถงผลผลตและผลลพธทไดจากกระบวนการผลตภณฑและลกคาซง

ทำาใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบกบเปาประสงคมาตรฐานผลลพธทผานมาและองคกรอนๆผลการ

ดำาเนนการอาจแสดงในรปแบบการเงนและทไมใชการเงน

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตครอบคลมผลการดำาเนนการ4ดานไดแก

(1) ผลตภณฑ

(2) การมงเนนลกคา

(3) การเงนและตลาด

(4) การปฏบตการ

“ผลการดำาเนนการดานผลตภณฑ” หมายถง ผลการดำาเนนการทเกยวของกบลกษณะของตววด

และดชนชวดของผลตภณฑและบรการทมความสำาคญตอลกคา ตวอยางเชน ความเชอถอไดของผลตภณฑ

การสงมอบทตรงเวลาระดบของเสยจากประสบการณลกคาและเวลาในการตอบสนองการใหบรการ

สำาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำาไร ผลการดำาเนนการดานผลตภณฑอาจรวมผลการดำาเนนการของ

โปรแกรมและโครงการทตอบสนองไดรวดเรวในภาวะฉกเฉน การบรการถงบาน หรอการใชหลายภาษาใน

การใหบรการ

“ผลการดำาเนนการดานการมงเนนลกคา”หมายถงผลการดำาเนนการทเกยวของกบตววดและดชน

ชวดในเรองการยอมรบ ปฏกรยา และพฤตกรรมของลกคา ตวอยางเชน การรกษาลกคาไว ขอรองเรยน

และผลจากการสำารวจลกคา


“ผลการดำาเนนการดานการเงนและตลาด” หมายถง ผลการดำาเนนการทเกยวของกบตววดและ

ดชนชวดในเรองตนทนรายรบและตำาแหนงในตลาดรวมทงประสทธภาพในการใชสนทรพยการเตบโตของ

สนทรพยและสวนแบงตลาดตวอยางเชนผลตอบแทนจากการลงทนมลคาเพมตอพนกงานอตราสวนหน

สนตอทนผลตอบแทนจากสนทรพยกำาไรจากการดำาเนนงานผลการใชงบประมาณปรมาณเงนทนสำารอง

วงจรเงนสดตววดอนๆดานความสามารถในการทำากำาไรและสภาพคลองและการเพมสวนแบงตลาด

“ผลการดำาเนนการดานการปฏบตการ”หมายถงผลการดำาเนนการดานบคลากรดานการนำาองคกร

ดานองคกร และดานจรยธรรมทเกยวของกบตววดและดชนชวดดานประสทธผล ประสทธภาพ และความ

รบผดชอบ ตวอยางเชน รอบเวลา ผลตภาพ การลดความสญเสย การลาออกของบคลากร อตราการฝก

อบรมขามสายงานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบความรบผดชอบทางการเงนและการมสวนรวมกบ

ชมชน ผลการดำาเนนการดานการปฏบตการ อาจวดในระดบหนวยงาน ระดบกระบวนการทสำาคญ และ

ระดบองคกร

Performance Excellence : ผลการดำาเนนการทเปนเลÈ

“ผลการดำาเนนการทเปนเลศ” หมายถง แนวทางการจดการผลการดำาเนนการขององคกรอยาง

บรณาการซงสงผลใหเกด

(1) การสงมอบคณคาทดขนอยเสมอใหแกลกคาและผมสวนไดสวนเสยซงจะสงผลตอความยงยน


(2) การปรบปรงประสทธผลและความสามารถขององคกรโดยรวมและ

(3) การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอการดำาเนนการทเปนเลศ สามารถนำามาใชเปนกรอบการทำางาน

และเครองมอในการตรวจประเมนททำาใหเขาใจถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรง เพอเปนแนวทางในการ

วางแผน

Performance Projections : การคาดการณผลการดำาเนนการ

“การคาดการณผลการดำาเนนการ”หมายถงการคาดคะเนผลการดำาเนนการในอนาคตการคาดการณ

อาจองกบผลการดำาเนนการทผานมา หรอผลการดำาเนนการของคแขง หรอองคกรในระดบทเทยบเคยงกน

ไดทองคกรตองการใหเทาเทยมหรอเหนอกวา หรอการเปลยนแปลงอยางรวดเรวในสภาพแวดลอมทมพลวต

หรอเปาประสงคเพอผลการดำาเนนการในอนาคต นอกจากนน การคาดการณ เปนการบรณาการการ

ประมาณการของอตราการปรบปรงและการเปลยนแปลงภายในขององคกร รวมทงชใหเหนวาตองมการ

ปรบปรงอยางกาวกระโดดหรอสรางนวตกรรมในเรองใด


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

การคาดการณผลการดำาเนนการ นอกจากจะกำาหนดเพอใหบรรลเปาประสงคแลว ยงอาจเปนคาท

ใชทำานายระดบผลการดำาเนนการในอนาคตทแสดงใหเหนถงความทาทายทองคกรตองเผชญในการบรรล

เปาประสงค ดงนน การคาดการณผลการดำาเนนการจงเปนเครองมอในการวางแผนทสำาคญอยางหนงของ

ฝายบรหาร

Process : กระบวนการ

“กระบวนการ”หมายถงกจกรรมทเชอมโยงกนโดยมจดมงหมายเกยวของกบการผลต(หรอบรการ)

ใหแกลกคา(ผรบบรการ)ทงภายในและภายนอกองคกรโดยทวไปกระบวนการเปนขนตอนหรอกจกรรมท

มลำาดบชดเจนซงเกดจากการผสมผสานระหวางคนเครองจกรเครองมอเทคนควสดและการปรบปรง

มาทำางานรวมกน แทบจะไมมกระบวนการใดเลยทสามารถดำาเนนงานไดโดยลำาพง ดงนน จงตองพจารณา

ความสมพนธกบกระบวนการอนทสงผลกระทบกน ในบางสถานการณ กระบวนการอาจตองดำาเนนตาม

ลำาดบขนตอนทกำาหนดไวเฉพาะเจาะจงอยางเครงครดตามเอกสารวธปฏบตการและขอกำาหนด (ทอาจเปน

ทางการ)รวมทงการวดและขนตอนการควบคมทชดเจน

ในกรณทเปนการบรการ โดยเฉพาะอยางยงเมอลกคาเกยวของโดยตรงกบการใหบรการนน คำาวา

“กระบวนการ”จะมความหมายทกวางมากขน(เชนอาจตองขยายความวาตองทำาอะไรซงรวมถงลำาดบขน

ตอนกอนหลงทพงประสงคหรอคาดหวงไว)ถาหากขนตอนนนมความสำาคญการบรการจะตองใหสารสนเทศ

ทชวยใหลกคาเขาใจและปฏบตตามขนตอนดงกลาว กระบวนการบรการดงกลาว จำาเปนตองมแนวทาง

สำาหรบผใหบรการในการจดการแกปญหาเฉพาะหนาทเกยวกบการกระทำาหรอพฤตกรรมของผรบบรการ

ในงานทใชความร เชน การวางแผนเชงกลยทธ การวจย การพฒนา และการวเคราะห

คำาวา“กระบวนการ”อาจไมไดหมายความถงลำาดบขนตอนทกำาหนดไวอยางเปนทางการแตหมายความถง

ความเขาใจโดยรวมเกยวกบการดำาเนนการทตองใชความสามารถ เชน จงหวะเวลา ทางเลอกทกำาหนดไว

การประเมนผล และการรายงานผล ทงน ลำาดบขนตอนของกระบวนการอาจเปนผลทเกดขนภายหลงทม

ความเขาใจในเรองดงกลาวแลว

ในระบบการใหคะแนนของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จะมการตรวจประเมนถงระดบความ

สำาเรจของกระบวนการ ระดบความสำาเรจนอยบนพนฐานของปจจยทง 4 ประการทใชประเมนแตละ

กระบวนการทสำาคญขององคกรไดแกแนวทางการถายทอดเพอนำาไปปฏบตการเรยนรและการบรณาการ

ดคำาอธบายเพมเตมเรอง“ระบบการใหคะแนน”ในหนา190-201


Productivity : ผลตภาพ

“ผลตภาพ”หมายถงการวดประสทธภาพของการใชทรพยากร

แมคำาวา“ผลตภาพ”มกใชกบปจจยใดปจจยหนงเพยงอยางเดยวเชนบคลากร(ผลตภาพแรงงาน)

เครองจกรวสดพลงงานและทนแตแนวคดเกยวกบผลตภาพยงสามารถนำาไปพจารณาถงการใชทรพยากร

ทงหมดในการสรางผลผลตการวด“ผลตภาพโดยรวม”โดยใชตววดหลายตวรวมกนทำาใหสามารถประเมน

ผลกระทบของการเปลยนแปลงทงหมดในกระบวนการ (ซงอาจรวมถงการเลอกใชทรพยากรดวยนน)

วามประโยชนหรอไม

Purpose : จดประสงค

“จดประสงค” หมายถง เหตผลพนฐานททำาใหองคกรดำารงอย บทบาทหลกของจดประสงค คอ

การกระตนและชนำาองคกรในการกำาหนดคานยม โดยปกต จดประสงคมกจะกวางและไมคอยเปลยนแปลง

องคกรในธรกจตางกนอาจมจดประสงคคลายคลงกน ในขณะทองคกรในธรกจเดยวกนอาจมจดประสงค

ตางกน

Results : ผลลพธ

“ผลลพธ”หมายถงผลผลตและผลลพธขององคกรทไดจากการดำาเนนการตามขอกำาหนดของหวขอ

ในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต การประเมนผลลพธจะพจารณาจากผลการดำาเนนการในปจจบน ผลการ

ดำาเนนการเมอเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบทเหมาะสม รวมทงอตรา ความครอบคลม และความสำาคญ

ของการปรบปรงผลการดำาเนนการ รวมถงความสมพนธระหวางตววดผลลพธกบขอกำาหนดดานผลการ

ดำาเนนการทสำาคญขององคกร

ดคำาอธบายเพมเตมเกยวกบผลลพธในเรอง“ระบบการใหคะแนน”ในหนา200-201

Segment : สวน

“สวน” หมายถง สวนใดสวนหนงของลกคาทงหมด ของตลาด ของผลตภณฑ หรอของบคลากร

โดยปกต“สวน”จะมคณลกษณะรวมกนทสามารถจดเปนกลมไดอยางมเหตมผล

ในหวขอในหมวดผลลพธคำาวา“สวน”หมายถงขอมลดานผลลพธทแบงเปนสวนๆในรปแบบท

ทำาใหสามารถวเคราะหผลการดำาเนนการขององคกรไดอยางเหมาะสม แตละองคกรสามารถกำาหนดปจจยท

เฉพาะเจาะจงของตนเองทใชในการแบงสวนลกคาตลาดผลตภณฑและบคลากร


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

ความเขาใจในเรอง “สวน” มความสำาคญอยางยงในการจำาแนกความตองการและความคาดหวง

เฉพาะทแตกตางกนอยางชดเจนของกลมลกคา กลมตลาด และกลมบคลากร และสำาคญอยางยงในการ

ทำาใหผลตภณฑสามารถตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงของกลมตางๆดงกลาว

ตวอยางเชนการแบงสวนตลาดอาจแบงตามชองทางการจดจำาหนายขนาดธรกจภมศาสตรหรอ

เทคโนโลยทใชการแบงสวนบคลากรอาจแบงตามภมศาสตรทกษะความตองการการมอบหมายงานหรอ

การจำาแนกภาระงาน

Senior Leaders : ผนำาระดบสง

“ผนำาระดบสง”หมายถงกลมหรอทมผบรหารระดบสงขององคกรในหลายๆองคกรผนำาระดบสง

ประกอบดวยผบรหารสงสดขององคกรและผทรายงานตรงตอผบรหารสงสด

Stakeholders : ผมสวนไดสวนเสย

“ผมสวนไดสวนเสย” หมายถง กลมทกกลมทไดรบผลกระทบ หรออาจไดรบผลกระทบ จากการ

ปฏบตการและความสำาเรจขององคกร ตวอยางของผมสวนไดสวนเสยทสำาคญ รวมถงลกคา บคลากร

คความรวมมออยางเปนทางการ คความรวมมออยางไมเปนทางการ คณะกรรมการกำากบดแล ผถอหน

ผสงมอบผเสยภาษองคกรทดแลกฎระเบยบขอบงคบผกำาหนดนโยบายผใหทนดำาเนนงานและชมนมใน

ทองถนและสมาคมวชาชพ

ดคำาจำากดความของ“Customer”“ลกคา”ประกอบในหนา168

Strategic Advantages : ความไดเปรยบเชงกลยทธ

“ความไดเปรยบเชงกลยทธ” หมายถง ความไดเปรยบในเชงตลาดตางๆ ทเปนตวตดสนวาองคกร

จะประสบความสำาเรจในอนาคตหรอไม โดยทวไป มกเปนปจจยทชวยใหองคกรประสบความสำาเรจในเชง

แขงขนในปจจบนและอนาคตเมอเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน

ความไดเปรยบเชงกลยทธมกมาจาก

(1) ความสามารถพเศษทมงเนนการสรางและเพมพนขดความสามารถภายในขององคกรและ

(2) ทรพยากรภายนอกทสำาคญในเชงกลยทธซงเกดจากการปรบและใชประโยชนจากความสมพนธ

กบองคกรภายนอกและกบคความรวมมออยางเปนทางการ


เมอองคกรเขาใจทมาของความไดเปรยบเชงกลยทธทงสองแหลงแลว องคกรสามารถเพมพน

ขดความสามารถภายในทเปนเอกลกษณนดวยการใชประโยชนจากขดความสามารถทเกอหนนกนจากองคกร

อน

ดคำาจำากดความของ “Strategic challenges” “ความทาทายเชงกลยทธ” และ “Strategic

objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ประกอบ เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความไดเปรยบ

เชงกลยทธความทาทายเชงกลยทธและวตถประสงคเชงกลยทธซงเปนสงทองคกรระบอยางชดเจนในการ

ตอบสนองตอความทาทายและความไดเปรยบดงกลาว

Strategic Challenges : ความทาทายเชงกลยทธ

“ความทาทายเชงกลยทธ” หมายถง แรงกดดนตางๆ ทมผลอยางชดเจนตอความสำาเรจในอนาคต

ขององคกร ความทาทายเหลานมกเกดจากแรงผลกดนของตำาแหนงในการแขงขนในอนาคตขององคกร

เมอเปรยบเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน

โดยทวไปความทาทายเชงกลยทธเกดจากแรงผลกดนภายนอกแตไมเพยงเทานนอยางไรกตาม

ในการตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธทมาจากแรงผลกดนภายนอก องคกรอาจตองเผชญกบความ

ทาทายเชงกลยทธภายในองคกรเองดวย

ความทาทายเชงกลยทธภายนอกอาจเกยวกบความตองการหรอความคาดหวงของลกคาหรอตลาด

รวมทงการเปลยนแปลงของผลตภณฑหรอเทคโนโลย รวมถงความเสยงดานการเงน สงคม และความ

เสยงหรอความจำาเปนอนๆ ความทาทายเชงกลยทธภายใน อาจเกยวกบขดความสามารถขององคกร หรอ

ทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆขององคกร

ดคำาจำากดความของ “Strategic advantages” “ความไดเปรยบเชงกลยทธ”และ “Strategic

objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความทาทายเชงกลยทธกบ

วตถประสงคเชงกลยทธซงเปนสงทองคกรระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทายทสำาคญ

Strategic Objectives : วต¶ประสงคเชงกลยทธ

“วตถประสงคเชงกลยทธ” หมายถง จดมงหมายทชดเจนขององคกร หรอการตอบสนองตอการ

เปลยนแปลงหรอการปรบปรงทสำาคญความสามารถในการแขงขนหรอประเดนทางสงคมและการไดเปรยบ

ทางธรกจ


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

โดยทวไปวตถประสงคเชงกลยทธจะมงเนนทงภายนอกและภายในองคกรและเกยวของกบโอกาส

และความทาทายทสำาคญในดานลกคา ตลาด ผลตภณฑ หรอเทคโนโลย (ความทาทายเชงกลยทธ) กลาว

อยางกวางๆวตถประสงคเชงกลยทธคอสงทองคกรตองบรรลเพอรกษาหรอทำาใหเกดความสามารถในการ

แขงขน และทำาใหมนใจถงความยงยนในระยะยาว วตถประสงคเชงกลยทธจะกำาหนดทศทางระยะยาวของ

องคกรและชนำาในการจดสรรทรพยากรและปรบเปลยนการจดสรรทรพยากร

ดคำาจำากดความของ“Actionplans”“แผนปฏบตการในหนา165เพอใหทราบถงความสมพนธ

ระหวางวตถประสงคเชงกลยทธกบแผนปฏบตการ รวมทงตวอยางของวตถประสงคเชงกลยทธและแผน

ปฏบตการ

Sustainability : ความยงยน

“ความยงยน” หมายถง ความสามารถขององคกรในการตอบสนองตอความจำาเปนทางธรกจใน

ปจจบน รวมทงมความคลองตวและการจดการเชงกลยทธททำาใหพรอมรบมอตอธรกจ ตลาด และสภาพ

แวดลอมการดำาเนนงานในอนาคตองคกรจำาเปนตองพจารณาถงปจจยภายนอกและภายในซงอาจรวมถง

ปจจยของอตสาหกรรมทงหมดและปจจยทเฉพาะเจาะจงขององคกร

ความยงยนอาจพจารณาจากขดความสามารถและอตรากำาลงบคลากร ความพรอมของทรพยากร

เทคโนโลยความรความสามารถพเศษระบบงานอาคารสถานทและอปกรณตางๆความยงยนอาจไดรบ

ผลกระทบจากการเปลยนแปลงของตลาดและความชอบของลกคา การเปลยนแปลงในตลาดการเงน และ

การเปลยนแปลงในสภาพแวดลอมดานกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ นอกจากน ความยงยนยงรวมถง

การเตรยมพรอมประจำาวนตอเหตฉกเฉนทกำาลงเกดขนหรออาจจะเกดขนในระยะอนใกลดวย

ในบรบทของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ผลกระทบของผลตภณฑและการปฏบตการขององคกร

ทมตอสงคมและการสนบสนนสงคมขององคกรเพอความผาสกของระบบสงแวดลอมสงคมและเศรษฐกจ

เปนสวนหนงของความรบผดชอบโดยรวมตอสงคมในภาพใหญ ไมวาองคกรจะดำาเนนการหรอไม หรอจะ

ดำาเนนการอยางไรอาจมผลกระทบตอความยงยนขององคกร

Systematic : มความเปนระบบ

“มความเปนระบบ” หมายถง แนวทางซงมการจดขนตอนไวเปนลำาดบ สามารถทำาซำาได และม

การใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการเรยนรหรออาจกลาวไดวาแนวทางมความเปนระบบหากมการ

ประเมนการปรบปรงและการแบงปนรวมอยดวยจนสงผลใหแนวทางนนมระดบความสมบรณยงขน

ในการใชคำาวา“มความเปนระบบ”ใหด“แนวทางการใหคะแนน”ในหนา190-201


Trends : แนวโนม

“แนวโนม” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขทแสดงใหเหนทศทางและอตราการเปลยนแปลงของ

ผลลพธขององคกรแนวโนมแสดงผลการดำาเนนการขององคกรตามลำาดบชวงเวลาทเปลยนไป

โดยทวไป การแสดงแนวโนมตองมขอมลในอดตอยางนอยสามจด (ทมใชการคาดการณ) ทงนอาจ

จำาเปนตองแสดงขอมลเพมขนเพอยนยนผลในเชงสถต ชวงเวลาทใชเพอใหเหนแนวโนมจะสามารถกำาหนด

ไดจากรอบเวลาในการวดกระบวนการ รอบเวลาทสนขน ทำาใหตองมการวดบอยขน ในขณะทรอบเวลาท

ยาวกวาอาจตองใชชวงเวลานานกวาจงจะทราบแนวโนมทสอความหมายไดชดเจน

ตวอยางของแนวโนมทตองตอบในเกณฑ ไดแก ขอมลทเกยวกบผลการดำาเนนการดานผลตภณฑ

ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาและบคลากร ผลการดำาเนนการดานการเงน

ผลการดำาเนนการดานตลาดและผลการดำาเนนการดานการปฏบตการเชนรอบเวลาและผลตภาพ

Value : คณคา

“คณคา”หมายถงความคมคาของผลตภณฑกระบวนการสนทรพยหรอการใชงานเมอเทยบกบ

คาใชจายและทางเลอกอนๆ

องคกรมกพจารณาคณคาเพอประเมนผลประโยชนของทางเลอกตางๆเทยบกบตนทนคาใชจายเชน

คณคาทลกคาไดรบจากผลตภณฑและบรการตางๆรวมกนองคกรจำาเปนตองเขาใจวาคณคาตอผมสวนได

สวนเสยแตละกลมคออะไร จากนนสงมอบคณคาใหแตละกลมนน การทำาดงน องคกรตองทำาใหเกดความ

สมดลของคณคาทมตอลกคาและผมสวนไดสวนเสยอนเชนผถอหนบคลากรและชมชน

Values : คานยม

“คานยม”หมายถงหลกการและพฤตกรรมชนำาทสอถงความคาดหวงใหองคกรและบคลากรปฏบต

คานยมสะทอนและเสรมสรางวฒนธรรมทพงประสงคขององคกรคานยมสนบสนนและชนำาการตดสนใจ

ของบคลากรทกคนและชวยใหองคกรบรรลพนธกจและวสยทศนดวยวธการทเหมาะสม

ตวอยางของคานยม อาจรวมถงการแสดงใหเหนถงความมคณธรรมและความยตธรรมในการ

ปฏสมพนธในทกกรณ การทำาใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา การใหคณคาตอแตละบคคล และตอ

ความหลากหลายของบคลากร การพทกษสงแวดลอม และความมานะบากบนใหมผลการดำาเนนการทเปน

เลศทกวน


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

Vision : วสยทÈน

“วสยทศน”หมายถงสภาวะทองคกรตองการเปนในอนาคตวสยทศนอธบายถงทศทางทองคกรจะ

มงไปสงทองคกรตองการจะเปนหรอภาพลกษณทองคกรตองการใหผอนรบรในอนาคต

Voice of the Customer : เสยงของลกคา

“เสยงของลกคา”หมายถงกระบวนการในการเฟนหาสารสนเทศทเกยวกบลกคากระบวนการดาน

“เสยงของลกคา” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองในการเฟนหาความตองการ

ความคาดหวงและความปรารถนาของลกคาทงทชดเจนไมชดเจนและทคาดการณไวโดยมเปาหมายเพอ

ใหลกคาเกดความผกพน

การรบฟงเสยงของลกคา อาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตางๆ ของลกคา เชน

ขอมลทไดจากการสำารวจผลจากการสอบถามกลมตวอยางการรบประกนขอรองเรยนทมผลตอการทลกคา

จะตดสนใจซอและตดสนใจผกสมพนธ

Work Processes : กระบวนการทำางาน

“กระบวนการทำางาน” หมายถง กระบวนการสรางคณคาทสำาคญทสดภายในองคกร ซงอาจรวม

ถงการออกแบบผลตภณฑและการสงมอบการสนบสนนลกคา การจดการหวงโซอปทานกระบวนการทาง

ธรกจและกระบวนการสนบสนน

กระบวนการทำางาน เปนกระบวนการตางๆทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกรและสราง

คณคาตอลกคาผมสวนไดสวนเสยและผถอหน

กระบวนการทำางานทสำาคญขององคกรมกเกยวของกบความสามารถพเศษขององคกร ปจจยท

กำาหนดความสำาเรจขององคกรเมอเทยบกบคแขง และปจจยทผนำาระดบสงใชพจารณาวาสำาคญตอการ

เตบโตขององคกร

Workforce : บคลากร

“บคลากร” หมายถง บคคลทกคนทมสวนรวมโดยตรงในการปฏบตงานทจะทำาใหงานขององคกร

ประสบความสำาเรจ รวมทงพนกงานทองคกรจายคาตอบแทน (เชน พนกงานประจำา พนกงานททำางานไม

เตมเวลา พนกงานชวคราว และพนกงานททำางานผานโทรศพท รวมทงพนกงานจางตามสญญาทองคกร

ดแลและควบคม)และอาสาสมคร(ถาม)โดยรวมถงผนำาหวหนางานและผจดการในทกระดบ


Workforce Capability : ขดความสามาร¶ของบคลากร

“ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรทจะทำางานใหสำาเรจตาม

กระบวนการทำางานดวยความรทกษะความสามารถและสมรรถนะ(Competency)ของบคลากร

ขดความสามารถอาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสราง

นวตกรรมและการปรบเปลยนสเทคโนโลยใหมการพฒนาผลตภณฑและกระบวนการทำางานใหมรวมทงการ

ตอบสนองธรกจตลาดและความตองการของกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป

Workforce Capacity : อตรากำาลงบคลากร

“อตรากำาลงบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรทจะทำาใหมนใจไดวาองคกรมจำานวน

ผปฏบตงานทเพยงพอตอการทำาใหกระบวนการทำางานสำาเรจและสามารถสงมอบผลตภณฑไปสลกคาไดสำาเรจ

รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการตามฤดกาลหรอความตองการทเปลยนแปลง

Workforce Engagement : ความผกพนของบคลากร

“ความผกพนของบคลากร”หมายถง ระดบความมงมนของบคลากรทงในดานความรสกและ

สตปญญาเพอใหงานพนธกจและวสยทศนขององคกรบรรลผลองคกรทมระดบความผกพนของบคลากร

สงแสดงใหเหนเดนชดดวยสภาพแวดลอมทสงเสรมใหมการทำางานทใหผลการดำาเนนการทดทำาใหบคลากร

มแรงจงใจทจะปฏบตงานอยางเตมทเพอผลประโยชนของลกคาและความสำาเรจขององคกร

โดยทวไป บคลากรในองคกรจะรสกมความผกพนกบองคกรเมอมแรงจงใจและไดทำางานทมความ

หมายตอตน และเมอไดรบการสนบสนนทดจากเพอนรวมงานและในสถานททำางาน ประโยชนของความ

ผกพนของบคลากรคอการทำาใหเกดบรรยากาศความไวใจซงกนและกนสภาพแวดลอมทมความปลอดภย

และใหความรวมมอซงกนและกนการสอสารและแลกเปลยนสารสนเทศทดการเอออำานาจในการตดสนใจ

และการมความรบผดชอบตอผลการดำาเนนการของตน

ปจจยแหงความสำาเรจทจะนำามาซงความผกพน ไดแก การฝกอบรมและการพฒนาความกาวหนา

ในอาชพการงาน ระบบการยกยองชมเชยและระบบการใหรางวลทมประสทธผล โอกาสทเทาเทยมกนและ

การไดรบการปฏบตอยางเปนธรรมรวมทงการมไมตรจตกบครอบครวของบคลากร


อภธา

นศพท

(Gloss

ary)

Work System : ระบบงาน

“ระบบงาน”หมายถงวธการทองคกรใชในการทำางานใหสำาเรจซงเกยวของกบบคลากรขององคกร

ผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการทสำาคญ คสญญา คความรวมมออยางไมเปนทางการ และ

สวนอนๆ ในหวงโซอปทานทจำาเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ รวมทงกระบวนการทางธรกจและ

กระบวนการสนบสนนระบบงานจะประสานกระบวนการทำางานภายในกบแหลงทรพยากรตางๆจากภายนอก

ทจำาเปนตอการพฒนาผลตและสงมอบผลตภณฑใหแกลกคาและทำาใหองคกรไดรบความสำาเรจในตลาด

การตดสนใจเกยวกบระบบงานเปนเรองเชงกลยทธ ซงครอบคลมถงการปกปองและใชประโยชน

จากความสามารถพเศษขององคกรและการตดสนใจวาสงใดทองคกรไมตองดำาเนนงานเองหรอใหหนวยงาน

ภายนอกเขามาดำาเนนงานเพอใหเกดประสทธภาพและความยงยนในตลาดขององคกร


การปฏบตการมในลกษณะเปนกจกรรมมากกวาเปนกระบวนการและสวนใหญจะตอบสนอง

ความตองการหรอปญหาเฉพาะหนาขาดการกำาหนดเปาประสงคทด

องคกรอยในขนเรมตนของการปฏบตการโดยกระบวนการทสามารถทำาซำาไดมการประเมนผล

และการปรบปรงและเรมมการประสานงานบางระหวางหนวยงานตางๆภายในองคกรมการกำาหนด

กลยทธและเปาประสงคเชงปรมาณ

ขนตอนการพฒนากระบวนการไปสความสมบรณอยางเตมท(หวขอทอยในหมวด 1-6) ตวชวยในการตรวจประเมนและใหคะแนนในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6)

1. ตงรบปญหา (0–25%)

2. แนวทางเรมเปนระบบ (30–45%)


การปฏบตการมคณลกษณะเปนกระบวนการทสามารถทำาซำาได และมการประเมนผลอยาง

สมำาเสมอเพอการปรบปรง โดยมการแบงปนความรและการประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ

ภายในองคกรกระบวนการตอบสนองกลยทธและเปาประสงคทสำาคญขององคกร

การปฏบตการมคณลกษณะเปนกระบวนการทสามารถทำาซำาได และมการประเมนผลอยาง

สมำาเสมอเพอตอบสนองตอการเปลยนแปลงและการปรบปรง โดยความรวมมอกบหนวยงานอนทได

รบผลกระทบ การวเคราะห นวตกรรม และการแบงปนสารสนเทศและความร สงผลใหการทำางาน

ขามหนวยงานเปนไปอยางมประสทธภาพ ใชกระบวนการและตววดในการตดตามความกาวหนาของ

เปาประสงคเชงกลยทธและการปฏบตการทสำาคญ

3. แนวทางสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (50–65%)

4. แนวทางทมบรณาการกน (70–100%)


Scoring System

ThescoringofresponsestoCriteriaItems(Items)andAwardapplicantfeedbackarebasedontwoevaluationdimensions:(1)Processand(2)Results.Criteriausersneedtofurnishinformationrelatingtothesedimensions.Specificfactorsforthesedimensionsaredescribedbelow.ScoringGuidelinesaregivenonpages198-201.

Process

“Process”referstothemethodsyourorganizationusesandimprovestoaddresstheItemrequirementsinCategories1–6.Thefourfactorsusedtoevaluateprocessare

Approach,Deployment,Learning,andIntegration(ADLI).

“Approach” refersto • themethodsusedtoaccomplishtheprocess • theappropriatenessofthemethodstotheItemrequirementsandthe organization’soperatingenvironment • theeffectivenessofyouruseofthemethods • thedegreetowhichtheapproachisrepeatableandbasedonreliabledataand

information(i.e.,systematic)

“Deployment”referstotheextenttowhich • yourapproachisappliedinaddressingItemrequirementsrelevantandimportant toyourorganization • yourapproachisappliedconsistently • yourapproachisused(executed)byallappropriateworkunits

“Learning”refersto • refiningyourapproachthroughcyclesofevaluationandimprovement • encouragingbreakthroughchangetoyourapproachthroughinnovation • sharingrefinementsandinnovationswithotherrelevantworkunitsand processesinyourorganization

“Integration”referstotheextenttowhich • yourapproachisalignedwithyourorganizationalneedsidentifiedinthe OrganizationalProfileandotherProcessItems • yourmeasures,information,andimprovementsystemsarecomplementaryacross processesandworkunits • yourplans,processes,results,analyses,learning,andactionsareharmonized acrossprocessesandworkunitstosupportorganization-widegoals


ระบบการใหคะแนน

การใหคะแนนคำาตอบในแตละหวขอและการใหขอมลปอนกลบใหแกผสมครรบรางวลจะขนอยกบการประเมนใน2มตคอ (1) กระบวนการ (2) ผลลพธ ผทนำาเกณฑไปใชจะตองใหขอมลทสมพนธกบมตเหลาน ซงสามารถศกษารายละเอยดไดจากแนวทาง

การใหคะแนน(ScoringGuidelines)หนา198-201ซงปจจยของแตละมตมดงน

กระบวนการ

“กระบวนการ” หมายถง วธการทองคกรใชและปรบปรง เพอตอบสนองขอกำาหนดตางๆ ของหวขอในหมวด1-6ปจจยทง4 ทใชประเมนกระบวนการไดแก“แนวทาง(Approach–A)การถายทอดเพอนำาไปปฏบต(Deployment–D)การเรยนร(Learning–L)และการบรณาการ(Integration–I)”

“แนวทาง” (Approach–A) หมายถง • วธการทใชเพอใหบรรลผลตามกระบวนการ • ความเหมาะสมของวธการทใชตอบขอกำาหนดของหวขอตางๆของเกณฑและสภาพแวดลอม การดำาเนนงานขององคกร • ความมประสทธผลของการใชวธการตางๆขององคกร • ระดบของการทแนวทางนนนำาไปใชซำาไดและอยบนพนฐานของขอมลและสารสนเทศทเชอถอ ได(ซงหมายถงการดำาเนนการอยางเปนระบบ)

“การถายทอดเพอนำาäปปฏบต” (Deployment–D) หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ • การใชแนวทางเพอตอบสนองขอกำาหนดของหวขอทมความเกยวของและสำาคญตอองคกร • การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา • การนำาแนวทางไปใช(นำาไปปฏบต)ในทกหนวยงานทเหมาะสม

“การเรยนร” (Learning-L) หมายถง • การปรบปรงแนวทางใหดขนโดยใชวงจรการประเมนและการปรบปรง • การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทางผานการสรางนวตกรรม • การแบงปนความรทไดจากการปรบปรงและการสรางนวตกรรมกบหนวยงานและกระบวนการ อนทเกยวของภายในองคกร

“การบรณาการ” (Integration-I) หมายถง ความครอบคลมและทวถง ของ • แนวทางทใชสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกรตามทระบไวใน โครงรางองคกรและขอกำาหนดของหวขอตางๆในเกณฑ(หมวด1ถงหมวด6) • การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรง ทชวยเสรมซงกนและกน ทงระหวาง กระบวนการและระหวางหนวยงานทวทงองคกร • แผนงานกระบวนการผลลพธการวเคราะหการเรยนรและการปฏบตการมความสอดคลอง กลมกลนกนในทกกระบวนการและหนวยงานเพอสนบสนนเปาประสงคระดบองคกร


Results “Results” refers to your organization’s outputs and outcomes in achieving therequirementsinItems7.1–7.6(Category7).ThefourfactorsusedtoevaluateresultsareLevels,Trends,Comparisons,andIntegration(LeTCI).

“Levels”refersto • yourcurrentlevelofperformance

“Trends”refersto • the rate of your performance improvements or the sustainability of good performance(i.e.,theslopeoftrenddata) • thebreadth(i.e.,theextentofdeployment)ofyourperformanceresults

“Comparisons”refersto • yourperformancerelativetoappropriatecomparisons,suchascompetitorsor organizationssimilartoyours • yourperformancerelativetobenchmarksorindustryleaders

“Integration”referstotheextenttowhich • yourresultsmeasures(oftenthroughsegmentation)addressimportantcustomer, product,market,process,andactionplanperformancerequirementsidentifiedin yourOrganizationalProfileandinProcessItems • yourresultsincludevalidindicatorsoffutureperformance • your results are harmonized across processes and work units to support organization-widegoals


ผลลพธ

“ผลลพธ”หมายถงผลผลตและผลลพธขององคกรทบรรลผลตามขอกำาหนดในหวขอท7.1ถง7.6

(หมวด7)โดยมปจจยทใชในการประเมน4ปจจยไดแกระดบแนวโนมการเปรยบเทยบและบรณาการ

(LeTCI)ดงมความหมายดงตอไปน

“ระดบ” (Level-Le) หมายถง

• ระดบผลการดำาเนนการในปจจบน

“แนวโนม” (Trend-T) หมายถง

• อตราของการปรบปรงผลการดำาเนนการหรอการรกษาไวของผลการดำาเนนการทด

(ความลาดชนของแนวโนมของขอมล)

• ความครอบคลมของผลการดำาเนนการขององคกรในเรองตางๆ(ความครอบคลมและทวถงของ

การถายทอดเพอนำาไปปฏบต)ของผลลพธ

“การเปรยบเทยบ” (Comparison-C) หมายถง

• ผลการดำาเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบสารสนเทศขององคกรอนอยางเหมาะสม เชน

คแขงหรอองคกรทคลายคลงกน

• ผลการดำาเนนการขององคกรเทยบเคยงกบระดบเทยบเคยงหรอองคกรทเปนผนำาในอตสาหกรรม

หรอวงการเดยวกน

“การบรณาการ” (Integration-I) หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

• ตววดผลตางๆ (มกมการจำาแนกประเภท) ทระบผลการดำาเนนการดานลกคารายสำาคญ

ผลตภณฑตลาดกระบวนการและแผนปฏบตการทระบผลการดำาเนนการทตองการตามท

ปรากฏอยในโครงรางองคกรและหวขอทอยในหมวด1-6

• ผลลพธรวมถงดชนชวดทเชอถอไดสำาหรบผลการดำาเนนการในอนาคต

• ผลลพธมการสอดประสานอยางกลมกลนในทกกระบวนการและหนวยงานเพอสนบสนน

เปาประสงคระดบองคกร


Item Classification and Scoring Dimensions

Itemsareclassifiedaccordingtothekindsofinformationanddatayouareexpectedtofurnishrelativetothetwoevaluationdimensionsgivenabove.ThetwotypesofItemsaredesignatedas 1.ProcessProcess 2.ResultsResults

InProcess Items,Approach,Deployment, Learning, and Integration are linked toemphasizethatdescriptionsofapproachshouldalwaysindicatethedeployment-consistentwith thespecific requirementsof the Itemandyourorganization.Asprocessesmature,theirdescriptionalsoshouldindicatehowcyclesoflearning(includinginnovation),aswellasintegrationwithotherprocessesandworkunits,occur.AlthoughtheADLIfactorsarelinked,feedbacktoAwardapplicantsreflectsstrengthsandopportunitiesforimprovementinanyorallofthesefactors.

Results Items call for data showing performance Levels, Trends, and relevantComparisonsforkeymeasuresandindicatorsoforganizationalperformance,andIntegrationwithkeyorganizationalrequirements.ResultsItemsalsocallfordataonthebreadthoftheperformance results reported. This is directly related to deployment and organizationallearning; if improvement processes are widely shared and deployed, there should becorrespondingresults.AscoreforaResultsItemisthusacompositebasedonoverallperformance,takingintoaccountthefourresultsfactors(LeTCI).

“Importance” as a Scoring Consideration

Thetwoevaluationdimensionsdescribedpreviouslyarecentraltoevaluationandfeedback.Acriticalconsideration inevaluationand feedback is the importanceofyourreportedprocessandresultstoyourkeybusinessfactors.TheareasofgreatestimportanceshouldbeidentifiedinyourOrganizationalProfileandinItemssuchas2.1,2.2,3.1,5.1,5.2,and6.1.Yourkeycustomerrequirements,competitiveenvironment,workforceneeds,keystrategicobjectives,andactionplansareparticularlyimportant.


การจำาแนกหวขอและมตการใหคะแนน

หวขอทอยในหมวด 1-6 นน “แนวทาง (A) – การถายทอดเพอนำาไปปฏบต (D) - การเรยนร

(L)–การบรณาการ(I)”มความเชอมโยงกนเพอเนนวาเมอมการอธบายถงแนวทางทกครงองคกรตองช

ใหเหนถงการนำาแนวทางนนๆไปถายทอดเพอนำาไปปฏบตดวยและคงเสนคงวากบขอกำาหนดทระบไวในหว

ขอนนๆและองคกรเสมอเมออธบายถงระดบความสมบรณของกระบวนการควรแสดงใหเหนวาวงจรการ

เรยนร (รวมทงการสรางนวตกรรม) และการบรณาการกบกระบวนการและหนวยงานอนเกดขนไดอยางไร

ถงแมวาปจจยอนไดแกแนวทาง-การถายทอดเพอนำาไปปฏบต-การเรยนร-การบรณาการจะมความเชอม

โยงกนกตามขอมลปอนกลบทสงใหแกผสมครรบรางวลจะสะทอนจดแขงและโอกาสในการปรบปรงในปจจย

ใดปจจยหนงหรอทกปจจยกได

หวขอทอยในหมวด7กำาหนดใหตองแสดงผลของตววดหรอดชนชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการ

ขององคกร ในรปแบบของ “ระดบ” “แนวโนม” และ“การเปรยบเทยบ” รวมทง “การบรณาการ” ของ

ผลลพธกบขอกำาหนดทสำาคญๆขององคกรหวขอทอยในหมวด7ยงกำาหนดใหรายงานผลลพธการดำาเนน

การทมขอมลครอบคลม ซงสมพนธโดยตรงกบการถายทอดเพอนำาไปปฏบตและการเรยนรขององคกร หาก

มการแบงปนความรในเรองกระบวนการปรบปรงและมการถายทอดเพอนำาไปปฏบตอยางกวางขวางควรจะ

แสดงผลลพธทสอดคลองกนดวยดงนนคะแนนของผลลพธแตละหวขอในหมวด7จะเปนตวเลขเชงรวม

โดยพจารณาองคประกอบในปจจยทง4(Le/T/C/I)ของผลการดำาเนนการ

“ความสำาคญ” ในการพจารณาคะแนน

การประเมน2มตดงกลาวขางตนเปนหวใจสำาคญในการประเมนและใหขอมลปอนกลบประเดน

สำาคญทตองพจารณา คอ “ความสำาคญ” ของกระบวนการและผลลพธตอปจจยสำาคญทางธรกจทแสดงไว

ในรายงานวธการและผลการดำาเนนงานทใชสมครรบรางวล องคกรควรระบเรองทเหนวาสำาคญทสดไวใน

โครงรางองคกรและหวขอตางๆ เชนหวขอ 2.1, 2.2, 3.1, 5.1, 5.2และ6.1 โดยเฉพาะอยางยงเรอง

ความตองการทสำาคญของลกคา สภาพแวดลอมดานการแขงขน ความตองการของบคลากร วตถประสงค

เชงกลยทธทสำาคญและแผนปฏบตการ


Assignment of Scores to Your Responses

ThefollowingguidelinesshouldbeobservedinassigningscorestoItemresponses. • AllAreastoAddressshouldbeincludedintheItemresponse.Also,responses shouldreflectwhatisimportanttotheorganization.

• In assigning a score to an Item, first decide which scoring range (e.g., 50 percentto65percent)ismostdescriptiveoftheorganization’sachievementlevel as presented in the Item response. “Most descriptive of the organization’s achievementlevel”canincludesomegapsinoneormoreoftheADLI(process) factors or the LeTCI (results) factors for the chosen scoring range. An organization’sachievementlevelisbasedonaholisticviewofeitherthefour processorfourresultsfactorsinaggregateandnotonatallyingoraveraging of independent assessments against each of the four factors. Assigning the actual score within the chosen range requires evaluating whether the Item responseisclosertothestatementsinthenexthigherornextlowerscoring range.

• AProcess Itemscoreof50percent representsanapproachthatmeets the overallrequirementsoftheItem,thatisdeployedconsistentlyandtomostwork units,thathasbeenthroughsomecyclesofimprovementandlearning,andthat addresses the key organizational needs. Higher scores reflect greater achievement, demonstrated by broader deployment, significant organizational learning,andincreasedintegration.

• AResultsItemscoreof50percentrepresentsaclearindicationofgoodlevels of performance, beneficial trends, and appropriate comparative data for the resultsareascoveredintheItemandimportanttotheorganization’sbusiness ormission.Performanceprojectionsarepresentforsomehigh-priorityresults. Higher scores reflect better trends and levels of performance, stronger comparative performance, and broader coverage and integration with the requirementsofthebusinessormission.

TQA applicants do not receive a single, final score as part of their feedback.TheyreceiveascoringrangeforeachCriteriaItem,andtheyreceiveascoreintwooverallbands:oneforProcessItemsandoneforResultsItems.Thedescriptorsforthesescoringbandsportraytheorganization’soverallprogressandmaturityintheprocessandtheresultsdimensions.TheScoringBandDescriptorsareavailableatwww.tqa.or.th.


การใหคะแนน

การใหคะแนนในแตละหวขอควรยดแนวทางดงตอไปน

• คำาตอบของแตละหวขอ ควรอธบายประเดนพจารณาทงหมด และควรสะทอนสงทสำาคญ

ตอองคกร

• การใหคะแนนในแตละหวขอ ใหเรมดวยการกำาหนดชวงคะแนนทอธบาย “ระดบความสำาเรจ

ขององคกรไดใกลเคยงทสด”(เชนรอยละ50ถง65)ดงทรายงานไวในการตอบในหวขอนน

ระดบดงกลาว อาจยงมความไมสมบรณในบางปจจยทใชในการตรวจประเมนในหมวด 1-6

(ADLI) หรอในหมวด 7 (LeTCI) กได การประเมนระดบความสำาเรจขององคกรเปนการ

ประเมนภาพรวมของปจจยทง4ของกระบวนการหรอปจจยทง4ของผลลพธโดยไมเปนการ

แจงนบหรอการเฉลยผลของการตรวจประเมนทละปจจย เมอกำาหนดชวงคะแนนแลว การ

ตดสนใจวาจะใหคะแนนจรงเทาไร ตองประเมนวาคำาตอบในหวขอนนๆ ใกลเคยงกบเนอหาท

อธบายในชวงคะแนนทสงขนไปหรอตำาลงมาเพยงใด

• หวขอทอยในหมวด 1-6 ทไดคะแนนรอยละ 50 แสดงวา องคกรมแนวทางทตอบสนองขอ

กำาหนดโดยรวมของหวขอนน มการถายทอดเพอนำาไปปฏบตอยางคงเสนคงวาในหนวยงาน

สวนใหญทดำาเนนการเกยวของกบหวขอนนๆ โดยใชวงจรการปรบปรงและการเรยนร รวมทง

ตอบสนองความตองการทสำาคญขององคกรหากจะใหไดรบคะแนนสงขนตองมการถายทอด

เพอนำาไปปฏบตอยางครอบคลมมากขนมการเรยนรขององคกรอยางมนยสำาคญชดเจนและม

การบรณาการมากขน

• หวขอทอยในหมวด 7 ทไดคะแนนรอยละ 50 แสดงวา องคกรมระดบผลการดำาเนนการท

ดอยางชดเจน มแนวโนมทด พรอมดวยขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสมในผลลพธเกอบทก

หวขอทมความสำาคญตอธรกจหรอพนธกจ มการคาดการณผลการดำาเนนการของผลลพธทม

ความสำาคญบางเรอง หากจะใหไดรบคะแนนสงขนตองมอตราการปรบปรง และ/หรอระดบ

ของผลการดำาเนนการทดขน มผลการดำาเนนการเชงเปรยบเทยบทดขน รวมทงมความ

ครอบคลมมากขนและมการบรณาการกบความตองการธรกจหรอพนธกจมากขน

ในรายงานปอนกลบทใหแกผสมครรบรางวล จะระบชวงคะแนนในแตละหวขอ และจะทราบ

คะแนนรวมสำาหรบ2มตคอมตกระบวนการสำาหรบหวขอในหมวด1-6และมตผลลพธสำาหรบหวขอใน

หมวด7

คำาอธบายของชวงคะแนนแสดงใหเหนถงความกาวหนาโดยรวมขององคกรและระดบความสมบรณ

ในมตกระบวนการและผลลพธ

คำาอธบายชวงคะแนนสามารถดไดทหนา198-201


PROCESS SCORING GUIDELINESFor Use with Categories 1–6

SCORE PROCESS

0%or5%

10%,15%,20%,

or25%

30%,35%,40%,

or45%

50%,55%,60%,

or65%

• NoSYSTEMATICAPPROACHtoItemrequirementsisevident;informationis ANECDOTAL.(A)• LittleornoDEPLOYMENTofanySYSTEMATICAPPROACHisevident.(D)• Animprovementorientationisnotevident;improvementisachievedthroughreacting toproblems.(L)• NoorganizationalALIGNMENTisevident;individualareasorworkunitsoperate independently.(I)

• ThebeginningofaSYSTEMATICAPPROACHtotheBASICREQUIREMENTSofthe Itemisevident.(A)• TheAPPROACHisintheearlystagesofDEPLOYMENTinmostareasorworkunits, inhibitingprogressinachievingtheBASICREQUIREMENTSoftheItem.(D)• Earlystagesofatransitionfromreactingtoproblemstoageneralimprovement orientationareevident.(L)• TheAPPROACHisALIGNEDwithotherareasorworkunitslargelythroughjoint problemsolving.(I)

• AnEFFECTIVE,SYSTEMATICAPPROACH,responsivetotheBASICREQUIREMENTS oftheItem,isevident.(A)• TheAPPROACHisDEPLOYED,althoughsomeareasorworkunitsareinearlystages ofDEPLOYMENT.(D)• ThebeginningofaSYSTEMATICAPPROACHtoevaluationandImprovementofKEY PROCESSESisevident.(L)• TheAPPROACHisintheearlystagesofALIGNMENTwithyourbasicorganizational needsidentifiedinresponsetotheOrganizationalProfileandotherProcessItems.(I)

• AnEFFECTIVE,SYSTEMATICAPPROACH,responsivetotheOVERALLREQUIREMENTS oftheItem,isevident.(A)• TheAPPROACHiswellDEPLOYED,althoughDEPLOYMENTmayvaryinsomeareas orworkunits.(D)• Afact-based,SYSTEMATICevaluationandimprovementPROCESSandsome organizationalLEARNING,includingINNOVATION,areinplaceforimprovingthe efficiencyandEFFECTIVENESSofKEYPROCESSES.(L)• TheAPPROACHisALIGNEDwithyourorganizationalneedsidentifiedinresponseto theOrganizationalProfileandotherProcessItems.(I)

70%,75%,80%,

or85%

90%,95%,or100%

• AnEFFECTIVE,SYSTEMATICAPPROACH,responsivetotheMULTIPLEREQUIREMENTS oftheItem,isevident.(A)• TheAPPROACHiswellDEPLOYED,withnosignificantgaps.(D)• Fact-based,SYSTEMATICevaluationandimprovementandorganizationalLEARNING, includingINNOVATION,areKEYmanagementtools;thereisclearevidenceof refinementasaresultoforganizational-levelANALYSISandsharing.(L)• TheAPPROACHisINTEGRATEDwithyourorganizationalneedsidentified inresponsetotheOrganizationalProfileandotherProcessItems.(I)

• AnEFFECTIVE,SYSTEMATICAPPROACH,fullyresponsivetotheMULTIPLE REQUIREMENTSoftheItem,isevident.(A)• TheAPPROACHisfullyDEPLOYEDwithoutsignificantweaknessesorgapsinany areasorworkunits.(D)• Fact-based,SYSTEMATICevaluationandimprovementandorganizationalLEARNING throughINNOVATIONareKEYorganizationwidetools;refinementandINNOVATION, backedbyANALYSISandsharing,areevidentthroughouttheorganization.(L)• TheAPPROACHiswellINTEGRATEDwithyourorganizationalneedsidentifiedin responsetotheOrganizationalProfileandotherProcessItems.(I)


แนวทางการใหคะแนนแนวทางการใหคะแนน หมวด 1-6

คะแนน กระบวนการ (หมวด 1-6)

0%หรอ5%

10%,15%,20%

หรอ25%

30%,35%,40%

หรอ45%

50%,55%,60%

หรอ65%

• ไมมแนวทางอยางเปนระบบใหเหนมสารสนเทศนอยและไมชดเจน(A)• ไมมการนำาแนวทางไปถายทอดเพอนำาไปปฏบตหรอมเพยงเลกนอย(D)• ไมแสดงใหเหนวามแนวคดในการปรบปรงมการปรบปรงเมอเกดปญหา(L)• ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบองคกรแตละพนทหรอหนวยงาน ดำาเนนการอยางเอกเทศ(I)

• แสดงใหเหนวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบสนองตอขอกำาหนดพนฐานของหวขอ(A)• มการนำาแนวทางไปถายทอดเพอนำาไปปฏบตเพยงแคในขนเรมตนในเกอบทกพนทหรอหนวยงานซงเปน อปสรรคตอการบรรลขอกำาหนดพนฐานของหวขอ(D)• แสดงใหเหนวาเรมมการเปลยนแปลงจากการตงรบปญหามาเปนแนวคดในการปรบปรงทวๆไป(L)• มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบพนทหรอหนวยงานอนโดยสวนใหญเกดจากการรวมกน แกปญหา(I)

• แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำาหนดพนฐานของหวขอ(A)• มการนำาแนวทางไปถายทอดเพอนำาไปปฏบตถงแมวาบางพนทหรอบางหนวยงานเพงอยในขนเรมตน(D)• แสดงใหเหนวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการทสำาคญ(L)• เรมมแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการพนฐานขององคกรตามทระบไวในเกณฑ หมวดอนๆ(I)

• แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำาหนดโดยรวมของหวขอ(A)• มการนำาแนวทางไปถายทอดเพอนำาไปปฏบตเปนอยางดถงแมวาอาจแตกตางกนในบางพนทหรอบาง หนวยงาน(D)• มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรงและเรมมการใชการเรยนรในระดบ องคกรไปปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการทสำาคญ(L)• มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกรตามทระบไวในเกณฑหมวด อนๆ(I)

70%,75%,80%หรอ85%

90%,95%หรอ100%

• แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำาหนดตางๆของหวขอ(A)• มการนำาแนวทางไปถายทอดเพอนำาไปปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางทสำาคญ(D)• มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรงและมการใชการเรยนรในระดบองคกร เปนเครองมอทสำาคญในการจดการมการแสดงใหเหนอยางชดเจนวาการวเคราะหและการแบงปนความร ในระดบองคกรสงผลตอการปรบปรงใหดขนและการสรางนวตกรรม(L)• มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรตามทระบไวในเกณฑหวขออนๆ(I)

• แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำาหนดตางๆของหวขอ อยางสมบรณ(A)• มการนำาแนวทางไปถายทอดเพอนำาไปปฏบตอยางสมบรณโดยไมมจดออนหรอความแตกตางทสำาคญ ในพนทหรอหนวยงานใดๆ(D)• มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรงและมการใชการเรยนรในระดบ องคกรเปนเครองมอทสำาคญในการจดการทวทงองคกรมการแสดงใหเหนอยางชดเจนวาการวเคราะห และการแบงปนความรในระดบองคกรผลกดนใหเกดการปรบปรงใหดขนและการสรางนวตกรรมทวทง องคกร(L)• มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรเปนอยางดตามทระบไวในเกณฑหวขออนๆ(I)


SCORE RESULTS

0%or5%

10%,15%,20%,

or25%

• TherearenoorganizationalPERFORMANCEResultsand/orpoorRESULTSinareas reported.(Le)• TRENDdataeitherarenotreportedorshowmainlyadverseTRENDS.(T)• Comparativeinformationisnotreported.(C)• Resultsarenotreportedforanyareasofimportancetotheaccomplishmentofyour organization’sMISSION.NoPERFORMANCEPROJECTIONSarereported.(I)

• AfeworganizationalPERFORMANCERESULTSarereported,andearlygood PERFORMANCELEVELSareevidentinafewareas.(Le)• SomeTRENDdataarereported,withsomeadverseTRENDSevident.(T)• Littleornocomparativeinformationisreported.(C)• RESULTSarereportedforafewareasofimportancetotheaccomplishmentofyour organization’sMISSION.LimitedornoPERFORMANCEPROJECTIONSarereported.(I)

For Use with Category 7

30%,35%,40%,

or45%

50%,55%,60%,

or65%

70%,75%,80%,

or85%

90%,95%,or100%

• GoodorganizationalPERFORMANCELEVELSarereportedforsomeareasofimportance totheItemrequirements.(Le)• SomeTrenddataarereported,andamajorityoftheTrendspresentedarebeneficial.(T)• Earlystagesofobtainingcomparativeinformationareevident.(C)• Resultsarereportedformanyareasofimportancetotheaccomplishmentofyour organization’sMission.LimitedPerformanceprojectionsarereported.(I)

• Goodorganizationalperformancelevelsarereportedformostareasofimportanceto theItemrequirements.(Le)• BeneficialTRENDSareevidentinareasofimportancetotheaccomplishmentofyour organization’sMISSION.(T)• SomecurrentPERFORMANCELEVELShavebeenevaluatedagainstrelevantcomparisons and/orBENCHMARKSandshowareasofgoodrelativePERFORMANCE.(C)• OrganizationalPERFORMANCERESULTSarereportedformostKEYCUSTOMER,market, andPROCESSrequirements.PERFORMANCEPROJECTIONSforsomehigh-priority RESULTSarereported.(I)

• GoodtoexcellentorganizationalPERFORMANCELEVELSarereportedformostareasof importancetotheItemrequirements.(Le)• BeneficialTRENDShavebeensustainedovertimeinmostareasofimportancetothe accomplishmentofyourorganization’sMISSION.(T)• ManytomostTRENDSandcurrentPERFORMANCELEVELShavebeenevaluatedagainst relevantcomparisonsand/orBENCHMARKSandshowareasofleadershipandvery goodrelativePERFORMANCE.(C)• OrganizationalPERFORMANCERESULTSarereportedformostKEYCUSTOMER,market, PROCESS,andACTIONPLANrequirements,andtheyincludesomePROJECTIONSofyour futurePERFORMANCE.(I)

• ExcellentorganizationalPERFORMANCELEVELSarereportedformostareasofimportance totheItemrequirements.(Le)• BeneficialTRENDShavebeensustainedovertimeinallareasofimportancetothe accomplishmentofyourorganization’sMISSION.(T)• EvidenceofindustryandBENCHMARKleadershipisdemonstratedinmanyareas.(C)• OrganizationalPERFORMANCERESULTSfullyaddressKEYCUSTOMER,market,PROCESS, andACTIONPLANrequirements,andtheyincludePROJECTIONSofyourfuture PERFORMANCE.(I)

RESULTS SCORING GUIDELINES


คะแนน ผลลพธ (หมวด 7)

0%หรอ5%

10%,15%,20%,

หรอ25%

• ไมมการรายงานผลการดำาเนนการขององคกรและ/หรอมผลลพธทไมดในหวขอทรายงานไว(Le)• ไมแสดงแนวโนมของขอมลหรอมขอมลทแสดงแนวโนมในทางลบ(T)• ไมมรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ(C)• ไมมการรายงานผลลพธในเรองทมความสำาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร(I)

• มการรายงานผลการดำาเนนการขององคกรเพยงบางเรองและมระดบผลการดำาเนนการทเรมดในบาง เรอง(Le)• มการรายงานแนวโนมของขอมลในบางเรองโดยบางเรองแสดงแนวโนมในทางลบ(T)• ไมมหรอแทบไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ(C)• มการรายงานผลลพธเพยงสองสามเรองทมความสำาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร(I)

แนวทางการใหคะแนน หมวด 7

30%,35%,40%,

หรอ45%

50%,55%,60%,

หรอ65%

70%,75%,80%,หรอ

85%

90%,95%,หรอ100%

• มการรายงานถงระดบผลการดำาเนนการทดในบางเรองทสำาคญตอองคกรตามทระบไวในขอกำาหนดของ หวขอ(Le)• มการรายงานแนวโนมของขอมลบางเรองและขอมลสวนใหญทแสดงนนมแนวโนมทด(T)• เรมมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ(C)• มการรายงานผลลพธในหลายเรองทมความสำาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร(I)

• มการรายงานถงระดบผลการดำาเนนการทดในเกอบทกเรองทมความสำาคญตอองคกรตามทระบไวใน ขอกำาหนดของหวขอ(Le)• แสดงถงแนวโนมทดอยางชดเจนในเรองตางๆทมความสำาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร(T)• ผลการดำาเนนการในปจจบนในบางเรองดเมอเทยบกบตวเปรยบเทยบและ/หรอระดบเทยบเคยง(C)• มการรายงานผลการดำาเนนการขององคกรในขอกำาหนดทสำาคญเปนสวนใหญเกยวกบลกคารายสำาคญ ตลาดและกระบวนการ(I)

• มการรายงานผลการดำาเนนการทดถงดเลศในเรองทมความสำาคญตอขอกำาหนดของหวขอเปนสวนใหญ (Le)• สามารถรกษาแนวโนมทดอยางตอเนองในเรองสำาคญทจะบรรลพนธกจขององคกรไวไดเปนสวนใหญ(T)• มการเปรยบเทยบแนวโนมและระดบผลการดำาเนนการในปจจบนเปนจำานวนมากหรอเปนสวนใหญกบตว เปรยบเทยบและ/หรอระดบเทยบเคยงรวมทงแสดงถงความเปนผนำาในเรองตางๆและมผลการดำาเนน การทดมาก(C)• มการรายงานผลการดำาเนนการขององคกรในขอกำาหนดทสำาคญเปนสวนใหญเกยวกบลกคารายสำาคญ ตลาดกระบวนการและแผนปฏบตการรวมทงการคาดการณผลการดำาเนนการในอนาคตในบางเรอง ดวย(I)

• มการรายงานผลการดำาเนนการทดเลศในเรองทมความสำาคญตอขอกำาหนดของหวขอเปนสวนใหญ(Le)• สามารถรกษาแนวโนมทดไวไดอยางตอเนองในเรองสำาคญทกเรองทจะบรรลพนธกจขององคกร(T)• แสดงถงความเปนผนำาในอตสาหกรรมและเปนระดบเทยบเคยงใหองคกรอนในหลายเรอง(C)• มการรายงานผลการดำาเนนการขององคกรในขอกำาหนดทสำาคญทงหมดทเกยวกบลกคารายสำาคญตลาด กระบวนการและแผนปฏบตการรวมทงภาพรวมการคาดการณผลการดำาเนนงานในอนาคต(I)


¶อดรหสการเรยนร : ตวอยางการประยกตใช จากการดบเพลงสนวตกรรมปองกนอคคภย

การเรยนรถอไดวาเปนคณลกษณะสำาคญขององคกรสมรรถนะสงและแนนอนวายอมสงผลสผลการ

ดำาเนนการทเปนเลศ จงเหนไดวาประเดนเรองการเรยนรไดปรากฏอยทวไปในหนงสอเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาตและเปนหนงปจจยการใหคะแนนการประเมนสถานภาพของกระบวนการตางๆขององคกร

การเรยนรขององคกรอยางมประสทธผลชวยผลกดนองคกรจากระดบเบองตนทมงตงรบปญหา

(ระดบคะแนน0-5%)ไปสข นตอนการปรบปรงการพฒนาองคกรและการสรางนวตกรรมในทสด

(70-100%)ซงชดภาพดานลางจะแสดงใหเหนถงระดบขนของพฒนาการเรยนรโดยเปรยบเทยบกบการพฒนา

รปแบบการรบมอและปองกนอคคภยดงตอไปน

ขนท 1 การตงรบปญหา

• ผทรบผดชอบโดยตรงเกดความตระหนกตกใจกบปญหาทเกดขนเนนการหาทางแกไขปญหา

เฉพาะหนาคลคลายสถานการณใหปกตอยางรวดเรวคลายกบเจาหนาทผรบผดชอบเรงวง

ลากสายดบเพลงเพอดบเพลงใหเรวทสดเทาทจะทำาได(0-5%)


ขนท 2 รณรงคใหเกดการปรบปรง

• องคกรโดยผทรบผดชอบแสวงหาเครองมอหรอกำาหนดมาตรการในการแกไขปญหาเพอให

สามารถรบมอกบปญหาไดอยางรวดเรวและลดผลกระทบของความเสยหายทเกดขนเทยบไดกบ

การทองคกรตดตงทอและสายดบเพลงจำานวนมากขนเพอชวยเพมความรวดเรวในการดบเพลง

และลดความเสยหายทอาจเกดขน(10-25%)

ขนท 3 การปรบปรงและประเมนผลอยางเปนระบบ

• องคกรเรมมการประชมหารอรวมกนเพอประเมนจดทเปนความเสยงหรอสาเหตของปญหา

เพอหาทางรบมอกบความผดปกตทอาจขนตรงจดนนไดอยางมประสทธผลมากขนเทยบไดกบ

การทองคกรประเมนวาพนทใดมความเสยงในการเกดเพลงไหมและตดตงอปกรณตรวจจบ

ความรอนและหวรดนำา(HeatSensorsandaSprinklerSystem)เปนพเศษพรอมทงแผน

การรบมออคคภยทอาจเกดขนในพนทบรเวณนน(30-45%)


ขนท 4 กำาหนดกลยทธปรบปรงและการเรยนรทบทวน

• องคกรดำาเนนการบรหารจดการเชงปองกนการเกดอคคภยอยางเปนระบบมากขนเทยบไดกบ

การทองคกรตดตงระบบตรวจจบความรอนและหวรดนำา เพอชวยเตอนภยใหทราบเมอระดบ

อณหภมเพมสงขนจนสามารถทำาใหเกดเพลงไหมได(50-65%)

ขนท 5 การวเคราะหองคกรและสรางนวตกรรม

• องคกรดำาเนนการวเคราะหขอมลสารสนเทศระดบองคกรและสรางสรรคนวตกรรมทเนน

การปองกนทสาเหตเบองตนเพอลดโอกาสการเกดของปญหาเทยบไดกบการทองคกรเนนให

เกดความปลอดภยโดยเปลยนมาใชวสดอปกรณทปองกนไฟและตดไฟยากการเปลยนมาใช

ของเหลวทมนำาเปนสวนประกอบหลกแทนของเหลวไวไฟและองคกรใหความสำาคญกบระบบ

ตรวจจบความรอนและหวรดนำา ในฐานะวธการปองกนเชงเตอนภยเมอปญหาไดเกดขนแลว

(70-100%)


การส

มครร

บราง

วล

การสมครรบรางวลคณภาพแหงชาต

คณสมบตเบองตน

องคกรหรอหนวยงานในเครอ

องคกรภาครฐ ภาคเอกชน ทกประเภท ทกขนาด ทดำาเนนธรกจในประเทศไทย มสทธสมครรบ

รางวลคณภาพแหงชาตไดโดยมคณสมบตดงน

1. ดำาเนนกจการหรอกอตงขนโดยถกตองตามกฎหมายกอนวนสมครรบรางวลไมนอยกวา3ป

2. การดำาเนนการตองครอบคลมทกสวนงานภายในองคกรและครบถวนตามเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาตทง7หมวด

3. มการดำาเนนกจการสวนใหญทสามารถจะถกประเมนไดภายในประเทศไทย

องคกรหรอหนวยงานในเครอ

องคกรหรอหนวยงานในเครอ หมายถง หนวยงานหรอฝายงานซงมองคกรแมเปนผกำากบดแล

ถอหนสวนหรอควบคมดานนโยบายองคกรแมถอเปนองคกรสงสดทมสทธในการสมครขอรบรางวลอยางไร

กตามองคกรหรอหนวยงานในเครอสามารถสมครรบรางวลไดหากมคณสมบตดงน

1. มเอกลกษณของธรกจ(BusinessEntity)ทชดเจนมการดำาเนนกจการเตมรปแบบมากอนวน

สมครรบรางวลไมนอยกวา3ป

2. ตองมความเปนเอกเทศเพยงพอในการดำาเนนการของตน และสามารถถกตรวจประเมนภายใต

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตครบทง7หมวดได

สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต ไดมการจดทำาคมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต

ประจำาป 2553 โดยแยกออกจากหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประจำาป 2553-2554 เปนการ

ลงรายละเอยดเชงลก เพอใหองคกรทสนใจสมครขอรบรางวล ทราบรายละเอยดทชดเจนยงขน สำาหรบใน

หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตฉบบน สำานกงานไดมการจดทำารายละเอยดคราวๆพอสงเขป เพอให

องคกรโดยทวไปทราบแนวทางการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตแบบคราวๆ โดยองคกรทานสามารถ

ตดตอขอรบคมอดงกลาวไดทสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต(รายละเอยดดงทายเลมหนงสอเกณฑ)

แตสำาหรบองคกรทประสงคจะสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตในป 2554 สามารถตดตอขอรบ

คมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจำาป2554ไดทสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาตในชวง

เดอนมกราคม2554ตอไป



1. องคกรหรอหนวยงานในเครอตองไมเปนเพยงผสงมอบภายในใหแกหนวยงานอนๆในเครอของ

องคกรแมหรอทำาหนาทเพยงสนบสนนงานใหกบองคกรแมอยางเดยว(เชนขายจดสงการตลาด

กระจายสนคาบญชการเงนการบคคลบรการความปลอดภยสงแวดลอมจดซอกฎหมาย

วจยและพฒนาเปนตน)

2. องคกรหรอหนวยงานในเครอเดยวกบองคกรแมไมมสทธสมครรบรางวลในปเดยวกน

ประเภทและจำานวนรางวล

รางวลคณภาพแหงชาต ไมแบงประเภทและไมจำากดจำานวนรางวล องคกรทมคะแนนผลการ

ตรวจประเมนสงกวา650คะแนนจะไดรบรางวลคณภาพแหงชาต(ThailandQualityAward:TQA)

สวนองคกรทมคะแนนไมถงเกณฑดงกลาว แตสงกวา 350 คะแนน จะไดรบรางวลการบรหารสความเปน

เลศ(ThailandQualityClass:TQC)

ขอจำากดสำาหรบการสมครในอนาคต

1. หากหนวยงานยอยหรอองคกรในเครอทไดรบรางวลคณภาพแหงชาต(TQA)มจำานวนบคลากร

รวมกนเกนกวา50เปอรเซนตของบคลากรทงหมดขององคกรแมซงองคกรแมและหนวยงาน

ทเหลอจะไมสามารถยนขอรบรางวลไดอกเปนเวลา5ป

2. องคกรทเคยไดรบรางวลคณภาพแหงชาต(TQA)มาแลวหลง5ปอาจยนขอรบรางวลไดอก

หรออาจยนขอเพยงเพอรบการประเมนและรบรายงานขอมลปอนกลบกได

ขอเสนอแนะ : องคกรผสมครควรนำา Feedback Report ไปพฒนา และปรบปรงองคกรในปถดไป

โดยไมจำาเปนตองสมครขอรบรางวลทกป


การส

มครร

บราง

วล

ผงขนตอนกระบวนการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต

วธการสมคร

ขนตอนท 1 ผสมครสงใบรบรองคณสมบตเบองตน แนบเอกสารประกอบใหสำานกงานรางวล

คณภาพแหงชาต เพอตรวจสอบคณสมบตเบองตน (ไมเสยคาใชจาย) หมดเขต

วนท 15 มถนายน

ขนตอนท 2 ผสมครสงใบสมครรางวลคณภาพแหงชาต แนบเอกสารประกอบ พรอมทงชำาระ

คาธรรมเนยมการสมครตามอตราทกำาหนด หมดเขตวนท 15 กรกฎาคม

ขนตอนท 3 ผสมครสงรายงานวธการและผลการดำาเนนงานหมดเขตวนท 15 สงหาคม

ภายหลงจากผสมครจดสงเอกสารครบทง3ขนตอนสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาตจะดำาเนนการ

ในกระบวนการตรวจประเมนตอไป

* สำาหรบกำาหนดการ หรอการหมดเขตการสงเอกสารตางๆ ผสมครสามารถตดตามไดจากคมอการสมคร

ขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจำาปนนๆ

ผสมคร สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต

สงใบรบรองคณสมบตเบองตนหมดเขตวนท15มถนายน(ไมเสยคาใชจาย)*

สงรายงานวธการและผลการดำาเนนงานหมดเขตวนท15สงหาคม*

สงใหคณะผตรวจประเมนดำาเนนการตรวจประเมน

สงใบสมครรางวลคณภาพแหงชาตและชำาระคาธรรมเนยม

หมดเขตวนท15กรกฎาคม*

แจงผสมครไมครบถวน

ไมผานผาน

ไมครบถวน

ครบถวน

ครบถวน

แจงผสมคร

รบจดหมายแจงผลการพจารณาวาไมผาน

รบจดหมายรบรองคณสมบตเบองตน ตรวจสอบคณสมบต

ตรวจเอกสาร

ตรวจเอกสาร


กระบวนการตรวจประเมน

*ภายหลงการตรวจประเมนขนท2(ConsensusReview)กรณทผสมครไดรบคะแนนมากกวา350คะแนนหรอมากกวา550 คะแนนจะไดรบการตรวจประเมนขนท3(SiteVisit)โดยคณะผตรวจประเมนจะดำาเนนการตรวจสอบเอกสารหลกฐานรวมถง การสมภาษณ ณ สถานประกอบการ กรณทตรวจสอบแลวäมพบหลกฐานตามทปรากฏในรายงานวธการและผลการดำาเนนงาน (ApplicationReport)หรอผลการดำาเนนการจรงไมดตามทระบไวในรายงานผสมครจะäมถกนำาเสนอชอเพอรบรางวลใดๆทงสน*ภายหลงจากการตรวจประเมนขนท 3 (Site Visit) แลวเสรจ คณะผตรวจประเมนจะสรปผลเพอนำาเสนอตอคณะอนกรรมการ ดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาตเพอพจารณา พรอมกนนสำานกงานจะมการตรวจสอบขอรองเรยนขององคกรทไดรบการเสนอ ชอดงกลาวควบคกนไป เพอประกอบการพจารณาตดสน กอนการนำาเสนอรายชอเพอใหคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต พจารณาลงนามอนมตรางวลตอไป

รบสมคร •สงใบรบรองคณสมบตเบองตน หมดเขตวนท15มถนายน

(ไมเสยคาใชจาย)

•สงใบสมครรางวลคณภาพแหงชาต พรอมชำาระคาธรรมเนยม หมดเขตวนท15กรกฎาคม

•สงรายงานวธการและผลการดำาเนนงาน หมดเขตวนท15สงหาคม

ใช

ใช

ใช

ไมใช

ไมใช

ไมใช องคกรรบรายงานปอนกลบFeedback Report

องคกรรบรายงานปอนกลบFeedback Report

ตรวจสอบคณสมบตเบองตนตรวจสอบความครบถวนสมบรณของเอกสาร

ตรวจประเมนขนท3TQAFullSiteVisit

พธมอบรางวล

ตรวจประเมนขนท3TQCSiteVisit

ตรวจประเมนขนท1IndependentReviewตรวจประเมนขนท2ConsensusReview

พจารณากลนกรองและเสนอชอองคกร*เพอรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ

(TQC)

พจารณากลนกรองและเสนอชอองคกร*เพอรบรางวลคณภาพแหงชาต(TQA)

อนมตรางวลคณภาพแหงชาต(TQA)และรางวลการบรหารสความเปนเลศ(TQC)

>550 คะแนน




การส

มครร

บราง

วล

ตารางเวลาดำาเนนงานประจำาป 2553

กจกรรม วน เดอน ป

ขอรบหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต* กมภาพนธ2553เปนตนไป

สงใบรบรองคณสมบตเบองตน กมภาพนธ-15มถนายน2553

สงใบสมครและชำาระคาสมคร มนาคม-15กรกฎาคม2553

สงรายงานวธการและผลการดำาเนนงาน มนาคม-15สงหาคม2553


• ขนท1IndependentReviewและขนท2ConsensusReviewกนยายน-พฤศจกายน2553

•ขนท3SiteVisitReview ธนวาคม2553

อนมตรางวล มกราคม2554

พธมอบรางวลคณภาพแหงชาต ไตรมาสแรกของป2554

จดประชมนำาเสนอวธปฏบตทนำาไปสความเปนเลศ ไตรมาสแรกของป2554

* หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไดรบการสนบสนนงบประมาณจากกระทรวงอตสาหกรรมองคกร

สามารถขอรบหนงสอไดไมเกนองคกรละ15เลมตงแตเดอนกมภาพนธ2553เปนตนไปหรอสามารถ

Download ไดจาก www.tqa.or.th หากองคกรประสงคจะสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต ในป

2554 ทานสามารถขอรบหนงสอคมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต ประจำาป 2554 ไดท


** กรณทกำาหนดการตารางเวลาดำาเนนงาน (สนสด) ตรงกบวนเสาร-วนอาทตย หรอวนหยดนกขตฤกษ

ขอใหดำาเนนการกอนวนดงกลาว

***สำาหรบตารางเวลาดำาเนนงานประจำาป2554อาจมการปรบเปลยนขอใหตดตามไดจากคมอการสมคร

ขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจำาป2554ตอไป

หมายเหต : สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาตขอสงวนสทธในการเปลยนแปลงตารางเวลาดำาเนนงาน

ในภายหลงไดตามความเหมาะสม


เงอนไขและขอกำาหนดทวๆ ไป

ตารางเวลาดำาเนนงานประจำาป 2554

การสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต

สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาตไดจดทำาเอกสารเพอเผยแพรเกยวกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

และคมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต (สามารถตดตอขอรบไดทสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต)

ประกอบดวย

1. หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตประจำาป2553-2554

2. คมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต

•คมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจำาป2553โดยสามารถตดตอขอรบได

ตงแตเดอนกมภาพนธ2553

•คมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจำาป2554โดยสามารถตดตอขอรบได

ตงแตเดอนมกราคม2554

กจกรรม วน เดอน ป

ขอรบหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

สงใบรบรองคณสมบตเบองตน

สงใบสมครและชำาระคาสมคร

สงรายงานวธการและผลการดำาเนนงาน


• ขนท1IndependentReviewและขนท2ConsensusReview

•ขนท3SiteVisitReview

อนมตรางวล

พธมอบรางวลคณภาพแหงชาต

จดประชมนำาเสนอวธปฏบตทนำาไปสความเปนเลศ

ตดตามไดจากคมอการสมคร

ขอรบรางวลคณภาพแหงชาต

ประจำาป2554


สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาตประสงคทจะปรบปรงการทำางานในดานตางๆ อยางตอเนองและ

ตอบสนองตอความตองการของผทนำาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปประยกตในองคกรดงนนสำานกงานฯ

จงขอความกรณาทานใหขอมลหรอขอเสนอแนะเพอการปรบปรงในเรองตางๆดงตอไปน

1. ขอเสนอแนะเพอปรบปรงการใหบรการ เมอทานตดตอเจาหนาทในโครงการรางวลคณภาพ

แหงชาต

.................................................................................................................................................................................

2. ขอคดเหนเกยวกบหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตประจำาป2553-2554

2.1 ความยาก/งายในการทำาความเขาใจเนอหาของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตโดยโปรด

ระบขอความหรอคำาททานอานพบในหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต2553-2554

................................................................................................................................................................................

2.2 องคประกอบหนงสอโดยระบองคประกอบททานเหนวาควรปรบปรงอาทรปเลมปก

การออกแบบภายในหรอตวหนงสอทใชเปนตนพรอมทงใหขอเสนอแนะวาควร

ปรบปรงเปนเชนไร(หากม)

.................................................................................................................................................................................

3. สงททานเหนวาสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาตควรจดทำาขนเปนเอกสารเพราะจะเปนประโยชน

ตอองคกรทจะนำาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปใช

.................................................................................................................................................................................

4. ขอคดเหนหรอขอควรปรบปรงในการบรหารจดการรางวลคณภาพแหงชาตและขอควรปรบปรง

แบบฟอรมขอเสนอแนะฉบบน

.................................................................................................................................................................................

5. รายละเอยดของผใหขอมล(เพอทางสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาตจะจดสงหนงสอให

แกทานเปนการแสดงความขอบคณทใหขอคดเหน)

ชอ-สกล................................................................................................................................................................

ทอย........................................................................................................................................................................

โทรศพท......................................โทรสาร.......................................e-mail......................................................

สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต ขอขอบคณทกทานทใหขอคดเหน และขอเสนอแนะ เพราะทก

ความคดเหนของทานจะถกนำาไปใชเปนขอมลในการปรบปรงเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตประจำาป2553-2554

ตลอดจนกระบวนการตางๆทเกยวของ

โปรดสงแบบฟอรมขอเสนอแนะเพอการปรบปรงฉบบนกลบมายงสำานกงานรางวลคณภาพแหงชาต

ทางโทรสาร 02-619-8085 หรอสอบถามรายละเอยดเพมเตม ทโทรศพท 02-619-5500 ตอ 630-633

และ635-637สายตรง02-619-8086,089-489-8089

แบบฟอรมขอเสนอแนะเพอการปรบปรง ประจำาป 2553-2554


และกจกรรมอนๆ ทเกยวของกบรางวลคณภาพแหงชาต

พธมอบรางวลคณภาพแหงชาต สำานกงานรางวลคณภาพแหงชาตจดงานพธมอบรางวลคณภาพแหงชาตโดยไดรบเกยรตจาก

นายกรฐมนตรหรอผแทนเปนผมอบรางวลคณภาพแหงชาตรายละเอยดดงน

• ครงท 1 ป 2545 จดงานขนเมอวนท 12กมภาพนธ2546ณศนยประชมแหงชาตสรกต

• ครงท 2 ป 2546 จดงานขนเมอวนท 4มนาคม2547 ณหองคอนเวนชนฮอลหอประชมกองทพเรอ

• ครงท 3 ป 2547 จดงานขนเมอวนท26มกราคม2548 ณหองแกรนดบอลรมโรงแรมอนเตอรคอนตเนนทล

• ครงท 4 ป 2548 จดงานขนเมอวนท 5กรกฎาคม2549ณหองวภาวดบอลรมโรงแรมโซฟเทลเซนทรลพลาซา

• ครงท 5 ป 2549 จดงานขนเมอวนท30 เมษายน2550 ณหองแกรนดบอลรมโรงแรมแชงกรลา

• ครงท 6 ป 2550 จดงานขนเมอวนท12พฤษภาคม2551ณศนยประชมแหงชาตสรกตต

• ครงท 7 ป 2551 จดงานขนเมอวนท12มนาคม2552 ณโรงละครอกษราคงเพาเวอรซอยรางนำา

ภาพบรรยากาÈพธมอบรางวลคณภาพแหงชาต

BACKCOVER

หนังสือเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ...

Documents