Метрики результативности СМК. Лекция...

Метрики результативности СМК.

Лекция 3.

Способность достигать

желаемого результата

Фокус на ГОСТ ISO 9001:2011

Эффективность

процесса

Достигнутые результаты

к использованным ресурсам

Фокус на ГОСТ Р ИСО 9004:2010

Продукция (“Результат процесса”) Процесс

(“Набор взаимосвязанных

или интерактивных действий”)

Вход

(Включая

ресурсы)

Выход

Возможности мониторинга

и измерений (До, во время и после процесса)

Процедура (“Определенный способ осуществления

действий или процесса”. Может быть

документированной или не документированной)

Результативность

процесса

Схема управляемого процесса

Основные определения

• результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной

деятельности и достижения запланированных результатов;

effectiveness - doing right things

• эффективность (efficiency): Связь между достигнутым результатом и

использованными ресурсами.

efficiency – doing things right

4.1 Общие требования

по ГОСТ ISO 9001-2011

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в

рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее

результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их

применение во всей организации (1.2);

b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности

как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих

процессов и их мониторинга;

e) осуществлять мониторинг, измерение, там где это возможно, и анализ этих процессов;

f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и

постоянного улучшения этих процессов.

5.6 Анализа со стороны руководства


5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

a) результаты аудитов (проверок);

b) обратную связь от потребителей;

c) функционирование процессов и соответствие продукции;

d) статус предупреждающих и корректирующих действий;

e) последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;

f) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

g) рекомендации по улучшению

5.6 Анализа со стороны руководства


5.6.3 Выходные данные анализа

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся:

a) к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

b) к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей;

c) к потребности в ресурсах.

Процесс

Материалы Технология Персонал

Оборудование Производственная среда

Составляющие процесса

Вход Выход

Схема управляемого процесса

Управление процессом

(Владелец процесса)

Ресурсы Показатели процесса Показатели продукта Удовлетворенность

Хранение

и доставка Потребитель

Доработка

или

утилизация

Контроль Основная деятельность

процесса

Информация о ходе процесса

Контрольные точки процесса

Вход

Выход

Цикл Шухарта-Деминга

Цикл PDCA можно кратко описать так:

планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения

результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

осуществление (do) – внедрение процессов;

проверка (check) – постоянные контроль и измерение процессов и продукции в

сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о

результатах;

действие (act) – принятие действий по постоянному улучшению показателей

процессов.

Ко всем процессам может быть применен цикл

«Plan – Do – Check - Act» (PDCA).

"Планируйте"

установите цель чтобы получить результаты в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

"Делайте"

выполните процесс;

"Проверяйте"

проведите мониторинг и измерение процесса и продукции относительно политики, целей и требований к продукции и представьте результаты;

"Воздействуйте"

предпримите действия по непрерывному улучшению качества функционирования процесса.

В соответствии с пунктом 4.1 "Общие требования" ISO

9001:2011

Цикл «PDCA»

и процессы

• Выполните запланированное

• (4.1d)

• Проводите мониторинг, измерения и анализ

• (4.1.е)

• Определите последовательность, взаимодействие , критерии и методы

• ( 4.1 a,b,c)

• Внедрите улучшения

• (4.1. f)

ACT

Воздействуйте

PLAN

Планируйте

DO

Делайте

CHECK

Проверяйте

Процессная модель

Структура показателей процесса

Показатели, характеризующие

процесс

Собственные показатели процесса

качественные Количественные

Абсолютные относительные

Показатели продукта

Показатели удовлетворенности

потребителя

Внешние внутренние

Требования к системе показателей

• Адекватность, полнота , объективность

• Возможность сбора данных и обработки

• Трудозатраты на сбор и обработку не должны превышать ценности информации

• Охват как количественных, так и качественных данных

• Максимально понятная форма представления

• Сопоставимость с аналогичной

• Возможности обратных связей

• Здравый смысл !

Диаграмма «черепаха»

Процесс

ВХОД: -требования

-спецификации. - т.д.

МЕТОД (КАК?) -процесс по этапам

-процедура -стандарты

ЛЮДИ(кто?) -Компетентность

-Мастерство -знания

-подготовка

ПОКАЗАТЕЛИ (результат) -планируемые, заданные

-Фактические -наблюдаемые

Материалы и оборудование (ЧТО?)

-разрешение, -Поддержание в

рабочем состоянии

ВЫХОД -результата процесса (услуга, продукция)

- т.

ЗАДАНИЕ 3

Этап Что происходит Показатель Метод измерения (оценки)

Критерий

P

D

C

A

Для бизнес-процесса ВП определить показатели и критерии результативности. Выбрать метод оценки. А – исходя из PDCA – подхода (таблица 1) В – исходя из 5 М-подхода (таблица 2).

Методы измерения процессов

1. Инструментальный- используется при мониторинге технологических

процессов с применением контрольно-измерительных приборов и анализаторов. Как правило сочетается со статистическим методом.

2. Социологический- подразумевает анкетирование потребителей

продукции (услуги) с использованием опросных листов.

3. Статистические - методы использующие математическую обработку

массивов данных или выборок.

4. Экспертный (метод «Дельфи»)- основан на обработке мнения

экспертов-специалистов. Принципы – анонимность экспертов, использование результатов предыдущего тура опроса, статистическая обработка результатов.

Статистические методы

1. Методы описательной статистики ( напр. контрольные карты)

2. Регрессионные модели и виртуальные анализаторы параметров процессов и продукции

3. Методы оценивания многомерных процессов и продукции.

Методы измерения процессов

1. Инструментальный- самый точный и объективный.

2. Социологический- позволяет получить информацию от потребителей.

Полезен для вспомогательных процессов.

3. Статистические – выявляет тренды, действия «особых» причин и т.п.,

но требует наличия массивов данных или выборок.

4. Экспертный (метод «Дельфи»)- важный момент наличие

квалифицированных экспертов, обеспечение анонимности и соответствующей статистической обработки результатов.

Уровни измерения процессов

• Оценка показателей результата процесса – напр. показатели результативности процесса(для всех!)

• Оценка рисков для результата процесса (целесообразно для производственных процессов)

• Оценка дополнительных показателей процесса (не является обязательным. Включает напр. показатели эффективности)

Применение балльных оценок

Для экспертных методов часто используют оценки в баллах.

Определение коэффициента конкордации Коэффициент конкордации рассчитывается по

формуле:

где - дисперсия суммарных (упорядоченных) оценок,

данных экспертами определяется как

- дисперсия суммарных (упорядоченных) оценок, в случае, когда мнения

экспертов совпадают.

Определение коэффициента конкордации Упрощенная оценка

k= 12S/N2n(n2-1),

где S=ΣΔi2- сумма квадратов различий в оценках экспертов,

N- число экспертов,

n- число оценок событий.

Для достоверной оценки требований считают приемлемым

значение коэффициента конкордации более 0.7. Однако если мнения

экспертов существенно различаются (коэффициент конкордации

менее 0.7), может возникнуть необходимость в проведении еще

одного анкетирования.

Пример оценки процесса

К вопросы о результативности футбольной команды Р

езул

ьтат

ивн

ост

ь за

щи

ты

Доля безуспешных

атак противника

Рез

ульт

ати

вно

сть

нап

аден

ия

Доля успешных атак команды

Пример оценки результативности процесса «Закупки» «ЗАКУПКИ»

(наименование процесса)

УМТС, ОВК

(руководитель процесса)

Цель Обеспечение деятельности предприятия материалами и оборудованием, соответствующими установленным требованиям по

количеству, номенклатуре, качеству и срокам поставки

Наименование

показателя

Обозначение показателя

Единица измерения

Методика расчета показателя

Период расчета

Должностное лицо, оценивающее показатель

Критерии оценки

Р HP ПТВ

Процент

выполнения заявок

в срок

P1 % P1=(N0/M1)х1

00%

Один раз в квартал;

за год

Начальник

УМТС Р1>95 87-95 Р1<87

Процент

выполненных заявок P2 %

P2=(M2/M1)х1

00%


за год

Начальник

УМТС Р2>95 87-95 Р2<87

Динамика

количества

несоответствий

процесса

требованиям ГОСТ Р

ИСО 9001-2008,

выявленных при

внешних и

внутренних аудитах

СМК

P3 %

P3=

(1-R1/R2)х

х100%


за год

Начальник

ОМКС Р3>10 -5≤Р3≤10 Р3<-50

Пример оценки результативности

процесса «Закупки»

Примечания:

Р – цель достигнута, процесс результативен; рекомендуется

рассмотреть возможность постановки новых целей, корректировки

критериев оценки.

HP – цель практически достигнута, но требуется проведение

действий для улучшения результативности.

ПТВ – цель не достигнута и требуется принятие

безотлагательных мер для выявления и устранения причин.

R1 – количество несоответствий в отчётном году.

R2 – количество несоответствий в предыдущем году.

М1 – количество заявок, зарегистрированных в УМТС.

М2 – количество выполненных заявок.

N0 – количество заявок, выполненных в срок.

Примеры показателей результативности процессов

Ключевой процесс Возможные показатели процесса

Управление маркетингом • Динамика реализации изделий, освоенных в период, охватывающий последние три года (по всем направлениям) • Выполнение плана мероприятий по определению потребностей и оценке удовлетворенности потребителей

• Уровень нереализованной продукции (отношение количества нереализованной продукции (за исключением планового запаса) к общему объему выпущенной продукции (по видам, типам продукции))

• Количество проведенных маркетинговых мероприятий (по всем направлениям) • Показатель качества рекламной продукции на единицу изделия (экспертно-балльная оценка)

Примеры показателей результативности процессов Ключевой процесс Возможные показатели процесса

Управление контрактами • Отношение (процент) числа контрактов, требования которых

оказались невыполненными, или не выполнены в срок, или при

выполнении которых возникли проблемы из-за непредвиденных

обстоятельств в период выполнения контракта, к общему числу

принятых к выполнению контрактов

• Отношение (процент) стоимости контрактов, требования которых

оказались невыполненными, или не выполнены в срок, или при

выполнении которых возникли проблемы из-за непредвиденных

обстоятельств в период выполнения контракта, к общей стоимости

принятых к выполнению контрактов

• Уровень проработанности контрактов (отношение правильно

оформленных карт анализа контрактов к общему количеству

контрактов)

• Уровень выполнения нормативных сроков реализации

• Уровень выполнения нормативных сроков платежей

Примеры показателей результативности процессов Ключевой процесс Возможные показатели процесса

Управление

проектированием и

разработкой

• Доля разрабатываемых (модернизируемых) изделий, с уровнем качества, полностью

соответствующим ТЗ (ТТЗ) (без отклонений и отступлений, замечаний при приемке)

• Доля разрабатываемых (модернизируемых) изделий, с уровнем качества, превышающим мировой

технический уровень (уровень конкурентов)

• Доля освоенных (переданных в серийное производство) новых изделий

• Количество дней отставания от сроков графиков разработки новых изделий (по отдельным

разработкам)

• Среднее значение отношения реального и запланированного цикла разработки продукции

• Количество изменений конструкции деталей (узлов) в процессе изготовления опытных партий

• Динамика извещений об изменениях конструкторской документации

• Динамика карт разрешений на отклонения

• Количество разработок, выполненных с отступлением от требований СТП “Управление разработкой”

• Количество рекламаций по конструктивным дефектам по изделиям собственной разработки

• Количество полученных патентов

• Количество закупаемых (применненных) лицензий “ноу-хау”

• Уровень применения FMEA (метода оценки и анализа потенциальных отказов и их последствий)

(отношение НИОКР с применением FMEA к общему количеству НИОКР)

• Уровень балансовой стоимости научно-технической интеллектуальной собственности (отношение

балансовой стоимости научно-технической интеллектуальной собственности к общей стоимости

активов)

• Уровень интенсивности авторского надзора (отношения количества проведенных авторских надзоров

к плановому по видам продукции)



• Количество дней отставания по этапам графиков подготовки производства • Количество конструкторских недоработок, обнаруженных при изготовлении оснастки • Уровень изготовленной оснастки (отношение количества своевременно изготовленных типов оснастки к запланированному) • Количество внедренных комплектов управленческих программ для станков с числовым программным управлением • Коэффициент технологической обеспеченности оборудованием (отношение количества готового к работе технологического оборудования, оснастки и инструмента к необходимому по ТД) • Уровень аттестованных рабочих мест (отношение аттестованных рабочих мест к намеченным к аттестации) • Уровень подготовки технологической документации (отношение фактического состава ТД к необходимому) • Средний коэффициент воспроизводимости технологических процессов : , где — коэффициент воспроизводимости i-го технологических процесса, , Хвi и Х нi — соответственно верхнее и нижнее значение допуска на выходной параметр i-го процесса, Si — выборочное среднеквадратическое отклонение выходного параметра i-го процесса, k — количество принятых к реализации процессов • Уровень точности и настроенности технологического оборудования



производством

• Уровень планирования и организации производства (отношение числа рабочих смен с выполненным

плановым заданием к общему числу рабочих смен)

• Количество разрешений на отступления (по типам продукции, технологическим процессам)

• Процент сдачи продукции ОТК (заказчику) с первого предъявления

• Процент выхода годных (по типам продукции, по отдельным технологическим процессам (операциям))

• Уровень технологических отходов (по операциям)

• Уровень точности и настроенности технологических процессов

• Уровень стабильности технологических процессов

• Уровень длительности производственного цикла

• Уровень загрузки оборудования

• Количество отказов (рекламаций) изделий у потребителей из-за производственных дефектов

• Коэффициент соблюдения технологической дисциплины

• Уровень идентификации и прослеживаемости продукции:

—количество случаев перепутывания продукции;

—уровень прослеживаемости причин брака и отказов (доля забракований, отказов, по которым вследствие

достаточной прослеживаемости выявлены первопричины обнаруженных дефектов и механизмов отказов)

•Уровень затрат из-за несоответствующей продукции (отношение (процент) затрат, связанных с

утилизацией, переделкой, повторными испытаниями, снижением цены при изменении сортности

продукции, к прибыли)

• Затраты на 1 рубль товарной продукции

• Выработка на одного представителя производственного персонала (ППП) по товарной продукции в

сопоставимых ценах

• Рентабельность товарной продукции

• Отношение выработки и средней заработной платы на одного ППП




упаковкой,

хранением,

транспортировкой

и сбытом

• Доля несоответствующей продукции по причинам, связанным с упаковкой

• Доля несоответствующей продукции по причинам, связанным с хранением

• Доля несоответствующей продукции по причинам, связанным с погрузочно-разгрузочными

работами и транспортировкой

• Уровень обеспечения работ (коэффициент готовности) оборудованием и средствами для упаковки,

хранения, погрузочно-разгрузочных работ и транспортировки

• Уровень соблюдения условий хранения

• Доля затрат из-за несоответствующей продукции по причинам, связанным с упаковкой,

хранением, поставкой

• Объем реализации товарной продукции (ТП) предприятия (среднемесячное значение за

последние 12 месяцев)

• Темпы реализации ТП (соотношение реализации соответствующих периодов текущего и прошлого

годов)

• Объем реализации продукции на экспорт

• Количество срывов сроков поставки продукции по договорам


Вспомогательный процесс

Возможные показатели процесса


техническим

Обслуживанием и

ремонтом

• Количество дней отставания от сроков, предусмотренных графиками доработки (ремонта)

продукции

• Количество претензий потребителей по продукции из-за некачественного или

несвоевременного обслуживания (ремонта)

• Количество случаев несвоевременного обеспечения сервисных центров запчастями по

согласованным заявкам

• Уровень авторского надзора за эксплуатацией изделий

(отношение количества проведенных надзоров к количеству типов изделий (мест

эксплуатации))

• Уровень внедрения результатов авторского надзора (отношение количества внедренных

предложений по совершенствованию продукции и порядка ее применения к общему количеству

предложений)

Примеры показателей результативности процессов Вспомогательный процесс



производственной

средой

• Коэффициент соблюдения требований производственного микроклимата

• Уровень производственного травматизма и профзаболеваний (отношение сотрудников, получивших

травмы или профессионалную болезнь, к общему числу сотрудников)

• Удовлетворенность персонала условиями производственной среды (средний балл по 10-балльной

шкале)


персоналом

• Уровень соответствия квалификационным требованиям (отношение числа сотрудников,

признанных по результатам аттестации соответствующими квалификационным требованиям, к

общему количеству сотрудников, подлежащих аттестации в запланированном периоде)

• Выполнение годового плана обучения персонала

• Коэффициент исполнительности по предприятию

• Коэффициент текучести персонала

• Количество нарушений трудовой дисциплины на 100 работающих


метрологическим

обслуживанием

1. Уровень обеспеченности средствами измерений, испытаний и контроля

2. Количество несвоевременно проведенных работ по:

— поверке СИ;

— калибровке СИ;

— аттестации средств испытаний

1. Затраты на оплату ремонтных, поверочных и измерительных работ

• Количество отказов из-за нарушений соблюдения метрологических норм и правил

Вспомогательный процесс



мониторингом,

контролем и

испытаниями

• Количество случаев несвоевременной проверки продукции и оформления результатов

• Количество случаев проведения испытаний с нарушением требований документации

• Уровень качества контроля (входного, в процессе производства, окончательного) (отношение

количества продукции, прошедшей контроль и возвращенной как несоответствующая с последующих

этапов, к общему количеству проконтролированной продукции)

• Уровень мониторинга процессов и продукции:

—уровень внедрения статистических методов при мониторинге процессов (по видам, группам

продукции):

–уровень внедрения статконтроля в производстве (отношение типов изделий с применением методов

статконтроля к общему количеству выпускаемых типов изделий) ;

–уровень внедрения статанализа данных по процессам (отношение количества процессов с

применением статанализа данных о качестве выходов процессов к общему количеству процессов (по

процессам СМК и технологическим процессам);

–уровень внедрения статрегулирования в производстве по видам техпроцессов (отношение

технологических операций с применением статистического регулирования к общему количеству

операций);

–количество применяемых статистических методов (документированных методик);

–уровень охвата статметодами рабочих мест (отношение рабочих мест с наличием внедренных

статметодов и обученного персонала к общему количеству рабочих мест);

— уровень управляемости процессами по результатам мониторинга (отношение фактически

проведенных мероприятий по улучшению (регулированию) процессов к требуемым по результатам

мониторинга (при обнаружении разладки процесса, отрицательной динамики показателей

результативности процессов))

• Уровень контроля соблюдения технологической дисциплины (отношение количества фактически

проверенных технологических операций к запланированному)

баллы Оценка Характеристика оценки

0,86-1 отлично Деятельность ведется максимально эффективно, достигнуты максимальные результаты по всем

направлениям деятельности – СМК является эталонной.

0,76-0,85 хорошо Деятельность ведется результативно и эффективно, постоянно совершенствуется качество

менеджмента по большинству направлений, однако необходимо поддерживать динамику

улучшений и начинать преобразование оставшихся проблемных областей, используя

бенчмаркинг и другие стратегии.

0,56-0,75 удовлетворительно Деятельность ведется постоянно и систематически. СМК обеспечивает выполнение

нормативных требований к качеству, но отдельные элементы СМК требуют доработки.

Необходимо акцентировать внимание на оптимизацию бизнес-процесса и улучшение качества

на каждом этапе.

0,36-0,55 предел Деятельность ведется частично, в зависимости от ситуации. СМК функционирует со срывом и

не позволяет обеспечивать выполнение поставленных задач. Систематический подход

ориентирован на исправление ошибок, по результатам улучшений в наличие имеется

минимальное количество данных.

0-0,35 неприемлемо Деятельность ведется не постоянно, от случая к случаю. СМК не решает поставленных задач

по обеспечению качества, требуются полный пересмотр ее функционирования и разработка

системы заново.

ПРИМЕР шкалы оценки результативности

ЗАДАНИЕ 4

Провести мини-группой балльную оценку работы предприятия. Определить коэффициент конкордации.

Рекомендуемая литература

1. ГОСТ ISO 9001-2011 Система менеджмента качества. Требования

2. ГОСТ ISO 9000-2011 Система менеджмента качества. Основные понятия и и определения.

3. ГОСТ Р ИСО 9004 -2009 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

4. Акуленок М.В., Никифорова-Денисова С.Н Управление экономикой качества. М.МИЭТ 2012

5.Репин В.В, Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов., М.: РИА “Стандарты и качество”, 2004.

6. Бъерн Андерсен. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования./ Пер. с англ. С.В. Ариничева / Науч. Ред. Ю.П.Адлер. – М.:РИА “Стандарты и качество”, 2003.

7. Комплект журналов “Стандарты и качество” 2000-2014 г.г.

8. Комплект журналов “Методы менеджмента качества” 2000-2014 г.

Метрики результативности СМК. Лекция...

Documents