Ж у р н а л о б э л е к т р о н и к е и и н т е р н е т-м а г а з и н а х

Н А Й Д И СВ ОЙ Н Алегкий ноутбук для девушки

Машите на меня,машите!С Т Р. 4

С Т Р. 1 0С Т Р. 1 4

Марк Тишман «Пишу музыку на iPad»Пикник с комфортом

8 800 555-82-15+7 495 225-82-15

Dell рекомендует Windows 8.

Высочайшая скорость реагирования — практически мгновенный доступк развлечениям.

Представляем новый ноутбук Inspiron™ 15z (5523) Ultrabook™. Вдохновлен Intel.

Большой экран. Тонкий профиль. Привлекательный и высокопроизводительный Ultrabook™ с 15-дюймовым экраном, элегантным профилем и встроенным дисководом для дисков DVD для мгновенных мобильных развлечений. 3-е поколение процессоров Intel® Core™ i7.

Dell, логотип Dell, XPS, Inspiron, Vostro, Latitude, PowerVault, EqualLogic, Precision, OptiPlex, PowerEdge являются зарегистрированными или незарегистрированными товарными знаками корпорации Dell в США и других странах. Ultrabook, Celeron, Celeron Inside, Core Inside, логотип Intel, Intel, Intel Atom, Intel Atom Inside, Intel Core, Intel Inside, логотип Intel Inside, Intel vPro, Itanium, Itanium Inside, Pentium, Pentium Inside, vPro Inside, Xeon, Xeon Phi, и Xeon Inside являются товарными знаками права на которые принадлежат корпорации Intel на территории США и других стран.

Welcome Drink

3

нас отличная новость! Больше не нужно перерывать множество сайтов в поис-ках электродрели, газонокосилки или спортивных наушников. Все это сразу можно найти на новых витринах Ютинет.Ру: http://sport.utinet.ru/, http://remont.

utinet.ru/ и http://dacha.utinet.ru. Вы сразу можете оформить один заказ вместо трех, сэкономив время на заполнение нудных формуляров по доставке и платежных рекви-зитов. Почему сейчас это особенно актуально? Лето — самое время задуматься о ком-фортном пребывании в доме и офисе. Как бы банально это ни прозвучало, оказывается, далеко не все хорошо представляют, зачем нужен кондиционер, в какой ситуации лучше подойдет увлажнитель и что такое «мойка воздуха». Недавно мои друзья-журналисты, переехав в новое помещение, решили приобрести в редакцию... увлажнитель (несмот-ря на то, что традиционно этот продукт пользуется большим спросом в отопительный сезон). Кто-то, как выяснилось, и вовсе использует увлажнители для орошения цветов. А кто-то ищет кондиционер, который «забирает» воздух с улицы, очищает внутри себя и запускает в помещение уже отфильтрованным.

Чтобы помочь нашим клиентам разобраться с этой путаницей, мы посвятили рубрику Как выбрать летней технике, которая делает наше длительное пребывание в закрытых помещениях комфортным и, можно сказать, полезным. Какой кондиционер подойдет для небольшого пространства, нужен ли летом увлажнитель, поможет ли пережить жару простой вентилятор — обо всем этом читайте в нашем обзоре. Не забыли мы и про open air: в самом деле, проводить лето в четырех стенах — преступно! Поэтому в рубрике Детали мы собрали все аксессуары, которые помогут разнообразить отдых на природе. Даже если дачи у вас нет, а на море пока не собираетесь, никто не мешает вам устроить пикник в городском парке с грилем, барбекю и холодным соком.

Начитавшись про все это разнообразие полезных мелочей, вы наверняка захотите их купить! Когда, если не летом, приобрести новую соковыжималку или портативную сум-ку-холодильник. И тут вам обязательно поможет наш профессиональный колл-центр. Его, без преувеличения, можно назвать лицом любого интернет-магазина. Быстро ли ответил оператор, не «слетел» ли звонок, вежливо ли пообщались с клиентом, и — глав-ное — как скоро соединили с нужным менеджером по товару. Вот они, 70% впечатления от работы магазина. В рубрике Как это работает вы узнаете, как обучают операторов колл-центра, как оценивается их работа и что значит для интернет-магазина «потеря звонков».

На десерт — два совершенно разных по духу интервью. Первое — с нашим самым умным, самым талантливым директором по продукту Сергеем Михайловым. Второе — с не менее талантливым эпатажным красавчиком Марком Тишманом.

А мне остается пожелать вам налить в бокал освежающего коктейля, включить кон-диционер на прохладу и наслаждаться приятным чтением!

Алина Уколова,редактор журнала

У

8 800 555-82-15+7 495 225-82-15

Dell рекомендует Windows 8.

Высочайшая скорость реагирования — практически мгновенный доступк развлечениям.

Представляем новый ноутбук Inspiron™ 15z (5523) Ultrabook™. Вдохновлен Intel.

Большой экран. Тонкий профиль. Привлекательный и высокопроизводительный Ultrabook™ с 15-дюймовым экраном, элегантным профилем и встроенным дисководом для дисков DVD для мгновенных мобильных развлечений. 3-е поколение процессоров Intel® Core™ i7.

Dell, логотип Dell, XPS, Inspiron, Vostro, Latitude, PowerVault, EqualLogic, Precision, OptiPlex, PowerEdge являются зарегистрированными или незарегистрированными товарными знаками корпорации Dell в США и других странах. Ultrabook, Celeron, Celeron Inside, Core Inside, логотип Intel, Intel, Intel Atom, Intel Atom Inside, Intel Core, Intel Inside, логотип Intel Inside, Intel vPro, Itanium, Itanium Inside, Pentium, Pentium Inside, vPro Inside, Xeon, Xeon Phi, и Xeon Inside являются товарными знаками права на которые принадлежат корпорации Intel на территории США и других стран.

Как выбрать

4

Машите на меня, машите!

В любой сезон интересно наблюдать за спросом. Сотрудники интернет- гипермаркета электроники могут даже

не выходить на улицу, чтобы узнать, какое сейчас время года. Достаточно посмотреть на самые ходовые товары. Выросли продажи вен-тиляторов и кондиционеров — значит, лето! Но, оказывается, не все покупатели хорошо ориентируются в различиях и функционале летней климатотехники: некоторые в жару заказывают, например, увлажнители воздуха, которые больше подойдут для отопительного сезона. Ничего удивительного: техника, сле-дящая за температурой и качеством воздуха, стала настолько разнообразной и многофунк-циональной, что запутаться в ней не мудрено. Поэтому традиционную рубрику Как выбрать мы решили посвятить особенностям сплит-систем, кондиционеров, моек воздуха, увлаж-нителей и прочих агрегатов, позволяющих нам свободно дышать в жару дома, в офисе и на даче. Итак, что выбрать, чтобы...

1. Взбодрить присутствующихЕсли нужно просто создать в помещении дви-жение воздуха (что создаст эффект прохлады за счет перегонки воздушных потоков, но не понизит температуру), то самым простым и дешевым способом будет покупка вентиля-тора. С этим прибором знакомы абсолютно все. Подставка и крыльчатка, работающая от сети — вот и вся схема. Однако современные вентиляторы заметно «эволюционировали»: одни могут в автоматическом режиме повора-чиваться в горизонтальной плоскости, другие оснащены подсветкой и таймером, у третьих можно регулировать угол наклона и скорость воздушного потока. Самые «продвину-

тые» вентиляторы оснащены даже такими функциями, как увлажнение, ароматизация и ионизация воздуха, самоотключение при падении и прочими «изысками». Но венти-лятор должен прежде всего «дуть». Для всего остального есть другие девайсы. В небольшом помещении, где людей немного, подойдет, например, HOME-Element HE-FN-1203.

Главные достоинства этой модели — низ-кая цена и предельная простота в использо-вании. Она отлично подойдет тем, кто хочет быстро, недорого и качественно решить проблему духоты в помещении.

Для помещений побольше, скажем, для офисов, где сидит несколько десятков человек, главным условием при выборе вентилятора станет его способность автоматически пово-рачиваться, чтобы дуть то на сотрудника А, то на сотрудника Б. Для этого лучше подойдет напольный вентилятор. Например, Rolsen RSF-1640, с максимальным углом поворота, регулируемой высотой и тремя скоростями.

2. Охладить помещениеНе стоит забывать, что вентилятор — каким бы современным он ни был — это всего лишь вентилятор. «Обдуть» утомленных зноем сотрудников он сможет, но понизить темпера-туру в комнате способен только кондиционер.

Кондиционер поддерживает температуру воздуха на заданном уровне. Многие, правда, до сих пор считают, что он способен ее только понижать, однако это не так. Большинство кондиционеров сейчас могут обрабатывать воздух в четырех режимах: обогрев, пере-мешивание, осушение и, конечно, охлажде-ние. Главное различие всех существующих сегодня кондиционеров — в мощности. Только от нее зависит, на какую площадь рассчитан кондиционер. Так что выбор модели будет зависеть, прежде всего, от типа помещения и его площади.

Бытовые кондиционеры используются для небольших помещений от 15 до 80 кв. м. Для этого можно использовать так называемые мобильные моноблоки. Их удобно переме-щать по квартире. Помимо охлаждения, они способны также обогревать и вентилиро-вать воздух. Не требуют сложной установки, буквально — купил и включил. В качестве «летнего» примера можно привести вот этот моноблок, с хорошей функцией охлаждения и «средним» обогревом: Electrolux EACM-14 DR/N3.

У мобильных моноблоков есть свои недостатки. И главный из них, увы, как раз низкий К П Д на охлаждение. Дело в том, что, нагреваясь в процессе работы, они нагревают

HOME-Element

HE-FN-1203

Rolsen RSF-1640

Electrolux EACM-14 DR/N3

Текст: Алина Уколова.

Как выбрать

5

и окружающий воздух, а значит, снижают суммарную эффективность кондиционера. Высокий уровень шума, ограничение на мак-симально потребляемую мощность (до 4 кВт) и необходимость ручного удаления скаплива-ющегося конденсата — тоже весомые минусы.

Поэтому тем, кто ищет климатотехнику потише и помощнее, нужна полноценная сплит-система. Сплит-системы состоят из внешнего и внутреннего блоков. Внешний блок монтируют на фасаде здания, а вну-тренний — испарительный — располагают в помещении. Как правило, на стене. Что важно: вопреки распространенному мне-нию, большинство сплит-систем не «заби-рают» воздух с улицы, а «работают» только с тем воздухом, который есть в помещении. Для того, чтобы воздух обновлялся, то есть подавался в квартиру с улицы, нужно делать вентиляционную систему. И тут цена вопроса увеличивается до 40 тысяч рублей.

Из главных достоинств сплит-систем — малошумная работа, управление климатом через пульт дистанционного управления, датчики движения (активная работа только в присутствии человека) и, разумеется, эф-фективное и быстрое охлаждение помещения. Из настенных моделей, которые рекоменду-ют пользователи Ютинет.Ру, можно назвать

температура при нагреве воздуха у разных сплит-систем может варьироваться от −5 до −10 градусов. Это означает, что какие-то кондиционеры способны нагревать воздух, охлажденный не более чем до −5 градусов. А другие «возьмутся» за обогрев воздуха и в минус десять. Ограничения по горяче-му воздуху тоже есть: не все кондиционеры «берут» жару в +46. Есть даже такие, которые начинают охлаждать воздух только если он прогрет не выше +32 градусов.

Почти все сплит-системы имеют функцию самодиагностики, запоминания настроек, регулировки направления воздушного потока. Из недостатков сплит-систем можно назвать необходимость профессионального монтажа и ограниченный диапазон работы на обогрев. Все-таки для зимы есть своя климатотехника.

3. Перед употреблением вымытьЭто особая задача для очистителя воздуха. Его покупка, по большому счету, оправдана в любой сезон. Ведь в помещениях воздух порой в несколько раз грязнее, чем на улице. К внешним загрязнениям в домах добавляют-ся еще и внутренние: бытовая пыль, микро-частицы ковров и мягкой мебели, шерсть домашних животных, продукты горения газовых плит и прочее. Современные очисти-тели гарантируют уничтожение более 90% болезнетворных вирусов и бактерий, витаю-щих в воздухе.

Очистители делятся на фильтрующие, электростатические, фотокаталические и ионные. Если коротко, то первые просто пропускают воздух через фильтрующий эле-мент. Вторые — осаждают частицы грязи на элементах, заряженных статическим электри-чеством. Третьи — окисляют и разлагают на воду и углекислый газ. А четвертые — осажда-ют примеси на фильтре за счет отрицатель-ных ионов. Принципы разные, но эффект по большому счету везде одинаковый: очи-щенный воздух. Для облегчения выбора мы рекомендуем не ломать голову над процессом очистки, а сосредоточиться на результате.

Качественный и проверенный пользовате-лями Ютинет.Ру воздухоочиститель с уголь-ным фильтром — Boneco P 2261.

Покупатели пишут, что он просто незаме-ним для хозяев домашних животных, а так-же для тех, кто живет вблизи магистралей и строек. Отлично поглощает строительную и дорожную пыль.

Для тех, кто всерьез задумывается о своем здоровье, производители пошли еще дальше. На рынке уже есть устройства с комбиниро-ванными функциями. Например, можно при-

Б О Л Ь Ш И Н С Т В О

К О Н Д И Ц И О Н Е Р О В

С Е Й Ч А С М О Г У Т

О Б Р А Б А Т Ы В А Т Ь

В О З Д У Х В Ч Е Т Ы Р Е Х

Р Е Ж И М А Х :

О Б О Г Р Е В ,

П Е Р Е М Е Ш И В А Н И Е ,

О С У Ш Е Н И Е

И , К О Н Е Ч Н О ,

О Х Л А Ж Д Е Н И Е

Mitsubishi MSZ-GE25VA/MUZ-GE25VA.Данная сплит-система хороша тем, что бы-

стро доводит воздух до нужной температуры. Одинаково хорошо справляется как с охла-ждением, так и с обогревом и осушением воздуха. Не подойдет, правда, для большого помещения: мощность всего 3200 Вт.

Для офиса можно рассмотреть вариант, мощностью 5000 Вт:

Mitsubishi MSH-GE50VB/MUH-GE50VB. Еще один важный совет: не забывайте

смотреть на минимальную и максимальную рабочую температуру при нагреве и охлажде-нии. Так, например, минимальная рабочая

Boneco P 2261

Как выбрать

6

обрести очиститель, который будет одновре-менно ионизировать и увлажнять воздух в вашем доме: Boneco 1355N.

Интенсивность испарения и скорость работы вентилятора в большинстве моделей можно настроить. Отдельным недостатком именно этой модели пользователи называют характерное «бульканье» каждые полчаса. Зато работа этого прибора видна буквально невооруженным глазом: через две недели вся пыль скапливается на коробе с водой.

И последний совет: при выборе очистителя обращайте внимание на уровень шума. Не все модели одинаково полезны для спальни.

4. Для увлажненияСамый элементарный тест на необходимость покупки увлажнителя — мокрое полотенце. Если оно высыхает в квартире за 1,5—2 часа — значит, пора! Спрос на увлажнители тради-ционно повышается в начале отопительного сезона. Некоторые увлажнители снабжены также функцией «съедания» пыли, что ак-туально и летом, когда мы часто открываем окна настежь.

Принципом работы большинства увлаж-нителей является испарение с нагреватель-ного элемента, либо механическое выбивание молекул воды ультразвуковой мембраной. В некоторых современных увлажнителях предусмотрена также возможность аромати-зации воздуха.

Среди увлажнителей выделяют: — холодные/классические — воздух прогоня-

ется через увлажняющий фильтр-картридж, немного охлаждаясь и увлажняясь. Однако, с появлением ультразвуковых увлажнителей и моек воздуха, классические увлажнители стали непопулярными. И, наверное, сегодня покупать их уже не имеет смысла.

— паровые — увлажнение происходит за счет нагревания воды до температуры кипения и интенсивного парообразования. Очень компактный, отлично подойдет для индивидуального рабочего места тем, кто заботится о своем здоровье не только дома. Также подходит для «орошения» комнатных растений. Но с сильной «засухой» в помеще-нии такой прибор не справится.

Хороший пример парового увлажнителя — Ves V-HI12.

— ультразвуковые — увлажняют воздух за счет выбивания мельчайших капель с по-верхности воды ультразвуковой мембраной. Это самый эффективный на сегодня принцип работы для увлажнителя. Хороший пример от компании Boneco: Boneco 7135.

Доливать свежую воду, правда, придется

часто, потому что расход составляет 550 мл в час. Минусом таких увлажнителей является то, что производитель просит в инструкции ис-пользовать дистиллированную воду, которую вряд ли кто-то регулярно имеет у себя дома. Использование воды из-под крана грозит образованием извести на всех предметах в помещении в виде белого налета, похожего на пыль. Поэтому требование производите-ля лучше выполнять. Зато главным плюсом ультразвукового увлажнителя является возможность увеличения влажности до 100%. Так что, если воздух в помещении очень сухой, этот прибор — то, что надо.

— мойки воздуха — пропускаемый воздух увлажняется за счет обдувания барабана из вращающихся дисков, постоянно погружаю-щихся одной стороной в воду. На этих дисках оседают мелкие частицы содержащейся в воз-духе пыли, которые смываются при погруже-нии их в воду. Такие приборы часто покупают, когда в доме появляется ребенок. Работают они относительно бесшумно. Специального ухода практически не требуют. Достаточно заправлять приборы водой и раз в полгода очищать диски, добавляя в воду специальный раствор, который входит в комплект к мойке — Venta LW 45.

Однако от мойки, как и от паровых увлажнителей, не стоит ждать серьезного изменения влажности. Этот прибор, скорее, «съедает» витающую в воздухе пыль и заод-но увлажняет. Повторим: если в квартире настолько сухой воздух, что мокрое полотен-це высыхает за 1,5—2 часа, — ультразвуковой увлажнитель будет оптимальной покупкой.

Boneco 1355N

Ves V-HI12

Boneco 7135

Venta LW 45

Как это работает

8

Звонок от клиента крайне важен для любого интернет-магазина. Упустить его или неправильно обработать означает в одночасье потерять выруч-

ку, лояльность, и, в конце-концов, остаться без клиен-тов. Страшный сон! Наладить работу колл-центра для интернет-магазина так же важно, как для палаточников запастись к лету холодной водой и мороженым. Только от колл-центра зависит, закончится звонок оформлени-ем заказа или досадным уходом клиента к конкурентам.

Первая линияДопустимое количество упущенных звонков в интер-нет-магазине не должно превышать 4%. Все, что больше, должно настораживать его владельцев. В Ютинет.Ру этот показатель колеблется от 2 до 3%. Давно подсчитано, что звонящий готов положить трубку через 80 секунд пустого ожидания, какой бы приятной музыкой его в это время не отвлекали. Зачастую причина неотве-ченных вызовов — банальная занятость всех операторов. Но и при этом важно понимать, на каком этапе «потерял-ся» звонок.

Клиент, звонящий в интернет-магазин, сначала по-падает на так называемую «первую линию». Эта линия «держит» самый низкий процент упущенных звонков:

на ней всегда есть свободный оператор, готовый пооб-щаться, время ожидания клиента не превышает одной минуты. Обязанность специалистов «первой линии» — отфильтровать звонки и распределить их дальше по назначению. Маршрутов всего два: к менеджерам по продажам или в отдел заботы о клиентах. В некоторых случаях на первой линии звонок может и замкнуть-ся. Это означает, что клиент позвонил с вопросом, на который ему смогли дать ответ сразу, и помощь других специалистов не потребовалась. Например: «где нахо-дится пункт выдачи», «каков его режим работы», «до которого часа можно забрать заказ». Если повод для звонка серьезнее — нужна помощь в выборе товара или есть вопросы по доставке — клиента переключают на соответствующий отдел.

ПродажиВ большинстве интернет-магазинов только 50% звон-ков уходят в отдел продаж. Дальше начинается самый интересный процесс, которому посвящены тонны книг, годы семинаров и тренингов — продажи. Идеальным завершением звонка, естественно, считается оформле-ние заказа. А вот получится ли его оформить или нет, во многом зависит от мастерства и профессионализма менеджера-продавца. Конечно, бывает, что оформлени-ем дело не заканчивается по той причине, что необходи-мого товара просто нет в наличии или сроки его достав-ки в регион, из которого звонит клиент, не устраивают. Но, как известно, хороший менеджер способен продать и снег зимой, поэтому с каждым конкретным случаем отказа от оформления заказа нужно работать. И, если изначально навыки продавца у человека есть, тонкостям этого искусства можно обучить. Прием на позицию мене-джера по продажам в колл-центр магазина Ютинет.Ру, как правило, начинается с собеседования. Соискатель должен за 10 минут «продать» тому, кто его собеседует, скажем, туалетную бумагу, или гвозди, или еще что-нибудь «нужное». Если это удается, он полу-чает работу. Остальное — дело техники и повседневной практики.

«Здравствуйте, вы позвонили в интернет-гипермаркет электроники Ютинет.Ру» или Как работает колл-центр

Текст: Алина Уколова.

Как это работает

9

Рейтинг «крючков»В отделе продаж Ютинет.Ру есть целый список из так называемых «крючков», на которые можно ловить неуве-ренных покупателей, чтобы звонок непременно завер-шился оформлением заказа. Попробуем составить наш фирменный рейтинг эффективности.

Безоговорочным лидером является прием «друже-ской рекомендации». Менеджер в процессе консультации говорит клиенту, что точно такой же тостер (телевизор, ноутбук, стереосистема и так далее) стоит у него дома, а также у нескольких его друзей, и все очень довольны выбором. Дальше посыл можно расширить, описав пре-имущества данного товара над остальными. Как не пове-рить человеку, который сам пользуется этим чудо-пыле-сосом и знает о нем все?

Вторым по эффективности методом является созда-ние легкого ажиотажа вокруг товара. В этом случае ме-неджер обязательно скажет вам, что вчера таких конди-ционеров было продано пять штук, но сегодня в наличии осталось всего два. Клиент, конечно, может подумать еще немного, но, скорее всего, к обеду их уже не будет, ведь это самая популярная и функциональная модель года. Купили бы? Наверняка!

На третьем месте самый провокационный прием, так называемое «вежливое унижение клиента», когда тот, выбирая между дорогой и дешевой моделью, склоняется к варианту подешевле. «Конечно, эта модель интересная, но вам бы я рекомендовал взять попроще и подешевле», — аккуратно бросает менеджер. В покупателе сразу же просыпается уязвленное самолюбие: это мне-то попроще, мне — подешевле? Да я сейчас весь ваш магазин скуплю! Тут, правда, менеджеру нужно прочувствовать, кто из покупателей отреагирует именно таким образом, а кто не «купится» и спокойно предпочтет модель подешевле.

Немаловажным фактором продажи является цена. Даже если у вас она не самая лучшая на просторах интернета (многие магазины-конкуренты, увы, продают товар себе в убыток), менеджер обязательно должен под-черкнуть преимущества и экономию, которые получит клиент, приобретая этот товар именно здесь и именно сейчас. Тут можно использовать формулировки «у нас пришла очень хорошая партия этих кофеварок, плюс по акции к ним сейчас бесплатная доставка», или «по такой хорошей цене осталось всего 2 штуки, следующая партия пришла уже дороже».

Таких «крючков» у профессионального продавца в запасе немало. Главное, он должен понимать, когда и что лучше применить из своего богатого арсенала. Для этого каждый продавец должен быть немножко психо-логом и быстро сообразить, почему сомневается клиент, что удерживает его в данный момент от покупки.

Удивительно, но, по наблюдениям специалистов из Ютинет.Ру, самый большой процент сомнений связан с тем, что офис магазина находится не в том же городе, где живет клиент. «Как, вы не Питере? Тогда я не буду у вас заказывать». Видимо, миф о плохих дорогах и труд-ностях сообщения в России настолько прочно сидит в головах, что людям кажется рискованным ждать товар

из другого города: вдруг потеряется, не довезут, забудут… Такие сомнения уже не только необоснованны, но даже немного смешны: на данный момент доставка Ютинет.Ру покрывает все регионы России.

Отдел заботы о клиентахЗвонки, которые не были переадресованы в отдел про-даж, уходят в отдел заботы о клиентах. Сразу несколько интересных подробностей: тут работают только девушки. Доказано, что они терпеливее, мягче, быстрее убежда-ют клиента. Торговля устроена так, что практически по любому поводу, связанному с неисправностью товара, покупатель обращается не к производителю, а к продав-цу. Никто не думает о том, что если пылесос LG сломался, надо обращаться в представительство LG. Все обраща-ются туда, где купили этот самый злополучный пылесос: в магазин. Поэтому большая часть претензий, которые приходится обрабатывать отделу заботы о клиентах — жалобы, связанные с неисправностью и поломкой товара. Но даже в этом случае клиента не оставят без помощи: в Ютинет.Ру есть специальный сервисный центр, который определит, с чем связана поломка (брак, неаккуратная транспортировка, использование не по назначению и так далее), и подскажет, где и как можно устранить проблему.

Вторая значительная «группа претензий» связана ... с несоответствием товара картинке на сайте. «У вас там ро-зовый, а мне привезли белый», или «на сайте кнопки горят зеленым, а у меня синим». Такие жалобы решаются доволь-но просто: достаточно объяснить, что не весь товар произ-водитель выпустил в одном цвете, а фотография не всегда является точной копией того, что привезут клиенту.

И, наконец, жалобы, касающиеся сервиса самого интернет-магазина. Каждый такой звонок подробно разбирается менеджером. Почему задержали доставку, почему смс пришла, а курьер не позвонил заранее, поче-му доставить товар в Челябинск дороже, чем в Кострому и так далее. Задача менеджера отдела заботы — сделать это максимально вежливо, быстро и понятно для клиен-та. Претензия ни в коем случае не должна «гулять» по инстанциям, поэтому сотрудники отдела заботы долж-ны быть практически волшебниками, чтобы на месте решать все проблемы клиента. Ну, или почти все.

Персона

10

Персона

11

Певец Марк Тишман о любимых гаджетах, летнем отдыхе, настоящих композиторах и первом опыте покупки в интернет-магазине, который ему еще предстоит.

— Марк, какие планы на лето?— Как правило, конец весны и нача-

ло лета у артистов сильно загружены. Активный период начинается еще в мае. В этом году я участвовал сразу в нескольких концертах, посвящен-ных Дню Победы. Очень люблю ис-полнять военные песни. Кстати, мама назвала меня в честь Марка Бернеса. В год моего рождения на майские праздники, как всегда, показывали много музыкальных концертов с его участием. Мама настолько вдохнови-лась красивым мужчиной, который пел «Темную ночь» и «Журавли», что решила назвать сына Марком. Но вернемся к лету. В конце мая у нас концерты, посвященные последнему звонку, а в июне свадьбы и выпуск-ные. Это самая горячая пора — высту-паем почти ежедневно. А вот в июле обычно пытаюсь поехать в отпуск, что получается далеко не всегда. В итоге друзья, с которыми договариваюсь провести время, ворчат, что «каши со мной не сваришь» и никуда не съез-дишь.

— А куда собираетесь?— На самом деле, я уже девять лет

хочу повторить самое запоминаю-щееся путешествие в моей жизни. В Европе есть такой вид туризма, он не очень популярный среди наших соотечественников, когда аренду-ешь лодку-дом. Можно назвать это небольшой яхтой с 2-3 каютами и кухней. Ходишь на ней в Средизем-ном море по заданному маршруту от

порта к порту. Кстати, так получается значительно дешевле, чем снимать номер в отеле. Прибываешь в новый город в 4-5 часов вечера, идешь ужи-нать в местный ресторан, смотришь, как живут люди. В маршрут вклю-чены в основном нетуристические города, это делает путешествие еще интереснее. В 2004 году конечным пунктом нашего путешествия была Венеция. Мы провели там трое суток, и с тех пор в этом городе я не был. Очень хочу повторить! Есть еще одно место, которое я хотел бы посе-тить — Исландия. Говорят, что там по-дру гому ощущаешь окружающий мир, что это место ни на что не похо-

Пишу музыку на iPad

же по своей красоте. Не знаю, смогу ли все это осуществить этим летом, но таков план-максимум.

— Как вы относитесь к шашлы-кам на природе?

— Честно признаться, не фанат. Умом понимаю, что свежий воздух и вкусная еда — это круто, но стоит всего на час уехать из города, как сразу тянет обратно, хочется какой-то «движухи». У моего брата есть дача, где устраиваются семейные выход-ные с родителями. Вот там бывать люблю, но редко попадаю, потому что суббота и воскресенье — дни, когда нормальные люди отдыхают, а арти-сты работают.

Текст: Елена Шипилова.

Персона

12

— Какие гаджеты берете с со-бой на дачу и на гастроли?

— Набор универсальный. iPhone — основное средство связи с миром: вдруг что-то срочное упадет в почту или нужно будет что-то послушать. Планшет, куда я закачиваю кучу му-зыки и фильмов. Портативная колон-ка, которая соединяется с телефоном и планшетом по bluetooth. Динами-ки сегодня так хорошо делают, что единственное устройство полноценно заменяет целую звуковую систему, обеспечивает прекрасный звук. Даже дома пользуюсь ей. Еще у меня есть наушники фирмы Monster Beats, которыми тоже очень удобно пользо-ваться. Кстати, в iPad есть программа виртуального пианино. Используя ее клавиатуру, я распеваюсь — очень удобно. С помощью все того же iPad могу даже писать музыку, причем где угодно, хоть в самолете. Втыкаю наушники, открываю программу GarageBand, набрасываю мелодию, потом показываю наработки аран-жировщику. Хотя дома у меня стоит цифровой рояль YA M A H A — подарок на день рождения от девочек из фан-клуба. В основном пишу на нем.

— Вы считаете себя исполни-телем или композитором?

— Я больше артист, певец. Компо-зиторы — это Бах, Рахманинов, они создали шедевры классической музыки. Если говорить о современ-ном популярном жанре, то, в моем понимании, Элтон Джон — компози-тор. А я просто могу вложить какие-то жизненные ситуации, эмоции, в до-

ступную мне музыкальную форму. Пару сотен лет назад меня отнесли бы к трубадурам, которые ходили по го-родам и распевали про самое насущ-ное. Думаю, на 20 моих песен всего 2-3 достойны называться компози-торскими. К тому же, если посмотреть с другой стороны, то задача компози-тора — писать музыку, а моя работа — исполнять. Все однозначно.

— Вы пишете для других ис-полнителей?

— Не буду скромничать: ко мне ча-сто обращаются с просьбами продать новый трек. Но, так как я не компо-зитор, а бард, каждая песня связана с каким-то личным переживанием. Мне кажется, что так, как я, ее все равно никто не споет.

— Участие в «Фабрике звезд» сыграло большую роль в вашей карьере?

— Если бы не «Фабрика звезд»,

не Константин Меладзе, не знаю, что бы я сейчас делал. Я закончил факультет иностранных языков МГ У, поступил в Г И Т ИС, пел в рестора-не и ходил на бесчисленное число проб. Когда стало казаться, что без блата ничего добиться нельзя, попал на «Фабрику». После нее все закру-тилось само собой. Чтобы попасть в российский шоу-бизнес, очень важно засветиться на федеральном телеканале. Это обеспечивает широ-кую узнаваемость. Конечно, сейчас многие раскручиваются с помощью YouTube. Но, пока они не попадут на большой экран, все равно остаются неизвестными для большинства. Так что, несмотря на сложившиеся стереотипы о «Фабрике», для меня она стала хорошим стартом.

— Вы когда-нибудь работали не музыкантом?

— Когда я учился в Г И Т ИСе, ку-ратор устроила меня подрабатывать, сопровождать испаноязычные тури-стические группы. Я же лингвист по первому образованию. Но более или менее нормальные деньги, на которые можно прожить, я начал зарабаты-вать уже на концертах в ресторане.

— И последний вопрос: вы поль-зуетесь интернет-магазинами?

— Я, наверное, редкий случай, потому что ни разу в жизни не делал покупки через интернет. Конечно, я покупаю музыку и фильмы в iTunes, но ни разу не приобретал в сети оде-жду или технику. В первую очередь потому, что мне нужно тактильно ощутить предмет, за который соби-раюсь отдать деньги. Совсем недавно мне понадобилась новая стиральная машина. Зашел в интернет, выбрал модель, звоню в магазин, мне гово-рят: «Доставка через два дня». Звоню в другой — то же самое. В итоге прыг-нул в машину, заехал в ближайший оффлайновый магазин и через час был с покупкой дома. Вышло немнож-ко дороже, зато сразу. В интернет-магазинах я обычно провожу марке-тинговые исследования. Там очень наглядно можно сравнить характери-стики моделей и сделать выбор. Все друзья говорят мне, что очень удобно заказывать на дом продукты, но я так и не собрался попробовать. Думаю, если решусь это сделать — втянусь.

Детали

14

Пикник с комфортомСидеть дома летом — преступление. Какими бы крутыми гаджетами ни была укомплектована ваша квартира, ничто не заменит яркого солнца, свежего ветра, пляжа и пикника на природе. Кто сказал, что отдых под открытым небом нельзя оснастить не менее модными гаджетами? Тем более, что некоторые из них летом просто необходимы как в городских парках, так и на даче. Лучшее из того, что пригодится вам на природе, мы решили представить в нашей традиционной рубрике Детали. Если удочки, велосипеды и ролики у вас уже есть, узнайте, что еще может добавить красок в это лето.

Портативный холодильникСамая необходимая летом вещь — холодильник. Конеч-но, охлаждать напитки можно и дедовским способом — в речке, но это долго и не так эффективно. Тем более, закуски и мороженое хранятся в сумке-холодильнике го-раздо дольше. Выбор переносных холодильников на рын-ке сейчас очень большой. Основные отличия — в цене, дизайне, возможности подзаряжать устройство от сети 220V или прикуривателя автомобиля. Если вы путеше-ствуете на машине, рекомендуем обратить внимание на портативный холодильник Mystery MTH-32B. Он рабо-тает по термоэлектрическому принципу, подзаряжается от розетки в автомобиле, при этом сохраняет темпера-туру без питания до 10 часов. Сумка очень вместитель-ная — 40 литров. Устройство оборудовано колесиками и выдвижной ручкой, так что носить припасы на руках не придется. Если же вы собираетесь заряжать холодиль-ник дома, стоит обратить внимание на модель Supra MFC-33. Ее можно подключать и к розетке в машине, и к источнику питания 220V. К тому же, за пластиковым корпусом легко ухаживать. Но однозначным хитом про-даж этого лета стал портативный холодильник Coolfort CF-0118. Цена, правда, не самая конкурентная — 5,5 тысяч рублей. Зато холод держит отлично, а дизайн настолько стильный, что на пляже этот «чемоданчик» будет выглядеть как модный аксессуар.

Корзина-трансформерГолландцы, известные любители ездить на велосипе-дах, разработали оригинальный способ транспортиров-ки продуктов для пикника. Корзина от Jeriël Bobbe крепится на велосипед как «штаны» — то есть ящики с продуктами располагаются по бокам от колес. Еще одна фишка изобретения в том, что оно трансформиру-ется в раскладной столик и пару пуфиков. Если и в парке вам нужен комфорт — рекомендуем!

ЭлектрогенераторЕще каких-то 20 лет назад единственным источником света в походных условиях был электрический фонарик. Или костер, на котором грелся котелок с водой. О том, что в палатке может висеть самая настоящая лампа, туристы-походники не могли и мечтать. Сегодня элек-трогенератор стал не только реальным, но и вполне до-ступным. Большинство портативных электростанций

работает на бензине или на дизельном топливе (учтите, что последние сильно шу-мят). По габаритам, удобству транспортировки и мощности для пикника идеально подой-дет Huter DN1000. Учтите, что вам понадобиться захва-тить с собой дополнительную канистру бензина: при общем объеме бака 1,6 литров устройство потребляет 0,6 литра в час!

Уникальную фишку предлагает потребителям компа-ния Defort. Их электрические станции можно подзаря-жать от автомобильного прикуривателя (при работающем двигателе). Вообще-то станция предназначена для запус-ка двигателя машины или лодки при севшем аккумуля-торе. Ее мощность намного ниже бензинового электро-генератора, но в походных условиях она вполне может

Huter DN1000

Jeriël Bobbe

Детали

15

послужить источником для освещения палатки.

ПланшетЗнаменитый велосипедист почтальон Печкин считал лучшим украшением стола телевизор. А лучшим укра-шением летнего отдыха 2013 года (по версии Ютинет.Ру) признан планшетный компьютер! Каким бы активным ни был современный отдых, рано или поздно руки сами потянуться к какому-нибудь электронному устройству, чтобы проверить почту или посмотреть обновления френдленты. Сегодня на рынке два признанных ли-дера — iPad от Apple и Galaxy Tab от Samsung. Причем последний можно купить вполне по бюджетной цене. Стоимость Samsung Galaxy Tab 2 10.1 GT-P5100 16GB+3G Titanium Silver — от 12 тысяч рублей.

КолонкиЧто за отдых на природе без музыки? Конечно, при желании можно открыть все окна в машине и включить магнитолу «на полную». Но есть более цивилизованный способ устроить дискотеку. Большинство современных колонок для планшета или смартфона компактны, обес-печивают отличное качество звука и работают от бата-реек. Портативная акустика Logitech Stereo Speakers Z120 оптимальна по соотношению цена-качество. Стоит это удовольствие в пределах 700 рублей. Если вы пред-почитаете стильные вещи, советуем взять Open Star Slim Gray. Ее стоимость — около двух тысяч рублей. Если хотите немного экзотики, присмотритесь к модели Open Star MyVibe H-2 Black мощностью 1,7 Вт (цена в пределах 770 рублей).

ФотоаппаратСовременный смартфон, конечно, поможет в экстре-мальной ситуации, когда под рукой нет объектива. Но стоит ли лишний раз упоминать, что эти кадры будут значительно уступать по качеству. Чтобы не пропустить ни одного момента летнего отдыха, берите пример с профессиональных фотографов! К счастью, громозд-кие зеркальные фотоаппараты уже выходят из моды. На их место приходят более компактные цифровые каме-ры со сменными объективами, например, Panasonic LUMIX DMC-G5K. Кстати, всенародно любимые мыль-ницы за последние 5—7 лет тоже неплохо эволюциони-ровали. Например, маленький и недорогой Canon IXUS 310 HS делает вполне приличные по качеству кадры. Модель проста в использовании и в то же время хорошо подойдет для съемки движения.

РацияЕсли вы искушенный в сложных маршрутах походник, дорога может занести вас туда, где не будет сотовой свя-зи. Да что там говорить: достаточно отъехать 200-300 км от Москвы, и связь уже будет «хромать». Чтобы не потеряться с друзьями в труднодоступных зо-нах и вовремя подать сигнал о помощи, нужно использо-вать рацию. Если у вас нет секретной шпионской миссии, можно взять простую радиостанцию Motorola TLKR-T4.

Open Star MyVibe H-2 Black

Panasonic LUMIX DMC-G5K

Supra MFC-33 Motorola TLKR-T4

Samsung Galaxy Tab 2 10.1 GT-P5100

16GB+3G Titanium Silver

Она компактная, легкая, радиус приема — 6 км. Цена «игрушки» — 860 рублей. Если же вы готовитесь к на-стоящему треку с препятствиями и опасностями, лучше выбрать устройство понадежнее. Например, восьмика-нальную Motorola XTNi HCX. Она будет держать связь в радиусе 9 км и активироваться через гарнитуру.

Солнечная палаткаВниманию любителей кемпинга! В прошлом году компа-ния Orange представила концепт палатки из фотогаль-ванической ткани с накладными солнечными панелями. Днем она накапливает солнечную энергию, которую можно использовать для подзарядки гаджетов или ноч-ное освещение. Вот только в продаже этого чуда техники пока нет, так что следите за обновлениями на Ютинет.Ру.

Мяч и бадминтонГаджеты — это, конечно, хорошо. Но время на свежем воздухе все-таки рекомендуется проводить активно. Бегать, прыгать, брызгаться водой, играть в подвижные игры. Теперь в интернет-гипермаркете Ютинет.Ру к лет-нему сезону можно купить все, что нужно для спортив-ного отдыха, от бадминтона до велосипеда. Взять хотя бы простой футбольный мяч — что может быть проще? А удовольствия больше, чем от iPad’a! Не согласны? У вас все лето впереди, чтобы проверить.

Хорошего отдыха!

Мемориз

16

Затянуть поясаТысячу раз правы были

древние римляне, когда говорили: memento mori

(«Помни о смерти» — лат.). После кризиса 2008 года Ютинету есть о чем вспомнить…

Вряд ли в 2008 году кто-то из нас мог подумать, что банкротство братьев Леман в далекой Америке будет иметь такие последствия для компании Ютинет.Ру. Сейчас, когда кризис уже давно позади, о нем можно рассказывать подробно и уже с относительным спокой-ствием признать, что в декабре 2008 года компания практически умерла.

Дело в том, что в начале того злополучного года дела компании шли настолько хорошо, что Ютинет решил активно развиваться в новые товарные категории: телевизо-ры, бытовую технику и прочее. В июне 2008 директора рассчита-ли, что затраты на запуск каждого нового направления обойдутся примерно в 300 тысяч долларов, что не представляло особенной проблемы. На тот момент компания стабильно имела 2—3% прибыли, да и остатки в кассе были огром-ными: средняя отсрочка по пла-тежам поставщикам была 12 дней, а оборачиваемость товара с учетом склада — 3 дня. Выручка за 9 дней скапливалась в виде живых денег. Поэтому о рисках не думали, решив незамедлительно приступить к осуществлению наполеоновских планов. Начали тратить деньги.

Но не прошло и нескольких месяцев, как мировое благопо-лучие пошатнулось, и кризис по несложной экономической цепочке добрался до России. Уже в конце сентября денежный поток Ютинета сократился на сто тысяч долларов. Остатки таяли на глазах. Отважные

программисты, занявшиеся разра-боткой новых витрин, активно по-требляли деньги. Тогда в компании решили провести эксперименты с ценами. Выяснился крайне досад-ный факт. При увеличении цен на 5% выручка падала в 2 раза. А при уменьшении на 5% — вырастала всего в 1,5 раза. При этом валовая прибыль никак не реагировала на поднятие цен, зато предательски падала при их снижении.

Поскольку деньги таяли и у кли-ентов, к октябрю спрос на ноутбуки совершенно перестал расти. Остат-ки на ютинетовских счетах уверен-но приближались к нулю. Провели «совет в Филях». Решили свернуть бурную деятельность и закрыть все новые направления — потрачен-ных денег жалко, но выжить было важнее. С трудом выбили дополни-тельные отсрочки у поставщиков: стало быть, долг еще больше возрос. В ноябре пришлось значительно со-кратить штат сотрудников, набрать новых кредитов и, увы, еще ниже опустить цены, благодаря чему бизнес стал откровенно убыточ-ным. Казалось, ситуация дошла до критической точки и хуже быть уже не может. Оказалось, может.

Дело в том, что в первые 10 дней января спрос обычно отсутству-ет — в стране праздники, выручки у компании практически нет. Такая ситуация стандартно возникает у ритейлеров каждый год, но 11 ян-варя поставщикам нужно отдавать выручку за последние 10 предново-годних дней. И все бы ничего, если в кассе сохранились остатки денег — но что если они закончились еще 3 месяца назад, а сотрудникам уже 2 месяца не выдают зарплату? В об-щем, Ютинет.Ру перестал платить по долгам. В январе поставщики еще терпели и, сжав зубы, отгружа-

Мемориз

ли товар. Через месяц Олег Рыбалов объявил, что последний, самый стойкий, поставщик отказался про-должать коммерческие отношения с интернет-ритейлером Ютинет.Ру.

Выход оставался только один: срочно нужен был инвестор, способный выплатить по долгам компании. Пришлось обратиться за помощью к инвестиционным консультантам. Операционные процессы в тот момент полностью возглавил Олег Рыбалов. Михаил Уколов с головой ушел в отношения с инвестиционными консультан-тами, для которых, к слову, кризис стал неплохим временем. Один из них и предложил провести выгод-ную сделку с компанией «Связной». Условия были вполне приемлемы-ми, Ютинет, казалось, мог рас-считывать на спасение, но... Весь топ-менеджмент «Связного» тради-ционно катался в горах до конца ян-варя, в то время как в Москве счет шел на дни. Запас жизнеспособно-сти Ютинета иссяк.

Сделка в итоге не состоялась. Но «Связной» все же заинтере-совался софтом для электронной торговли, который тут же пожелал купить. Уплаченные им 250 тысяч долларов и стали первым шагом к возрождению Ютинета. Перелом-ный момент был пройден. Дальше несколько счастливых знакомств и непосильный труд окончательно привели компанию в чувства. Но об этом в следующий раз.

17

18

Интервью

20

Интервью

21

«Мы любим неравнодушных клиентов»У новичка на сайте Ютинет.Ру разбегаются глаза: столько всего! Фильтры, сравнения, подсказки, ползун-ки... Как всем этим пользоваться, как облегчить себе процесс выбора? На самом деле, за каждой такой приятной мелочью стоит кропотливая работа марке-тологов, дизайнеров, программистов. Чтобы пользо-ватели Ютинет.Ру могли делать покупки быстрее и самостоятельнее, мы решили подробно расспросить о некоторых наиболее полезных функциях нашего гипермаркета у Сергея Михайлова, директора по продукту.

— Сергей, на Ютинет.Ру столько разных фишек, сервисов, «фич»! Давай начнем с самого простого и приятного: чем воспользоваться новичку?

— Тем, кто только осваивает онлайн-покупки, подой-дет, например, наш «пульс продаж», расположенный в верхнем правом углу экрана. Это, может быть, не самая полезная функция, зато очень приятная. Посетители сайта сразу видят, что приобретают другие такие же посетители в реальном времени. Любопытно же наве-сти мышку и обнаружить, что кто-то только что купил материнскую плату в Пензе за 2 тысячи рублей. Или что 10 минут назад кто-то купил редкий светофильтр. Лю-дям нравится смотреть, что покупают другие. Напрямую это спрос не стимулирует, но все же наводит на мысли о покупке.

— А вот эта штука, которая называется «Код для связи»? Я так понимаю, что она для ленивых. По-лучается, что те, кому не хочется самому копаться в ассортименте, разбираться в технических ха-

рактеристиках товара, могут удаленно «передать» свой компьютер менеджеру Ютинет.Ру?

— Именно так. Покупатель заходит на сайт, получает специальный код для связи, звонит нашему менеджеру, называет код по телефону. Через пару минут менеджер удаленно ищет нужный товар, перезванивает клиенту и показывает, где указаны те или иные характеристи-ки, включает функции сравнения и так далее. То есть полностью удаленно управляет сайтом, как это делают сисадмины со своего рабочего места. А клиент про-сто сидит и смотрит, как на его мониторе сами собой открываются страницы и товарные карточки. При этом менеджер объясняет по телефону все про рассматрива-емый товар, комментирует свои действия. Очень удобно для тех, кому сложно самому копаться на сайте, искать похожие товары, разбираться в различиях. Правда, пока этим сервисом пользуются примерно 30 раз в день. Но, думаю, дальше все будет зависеть только от инициативы менеджера. По идее, он должен сам показывать клиенту,

Интервью

22

что и как работает. Сейчас, к сожалению, менеджеры в часы загрузки не всегда успевают предложить восполь-зоваться специальным сервисом.

— Как-то раз я искала на сайте Ютинет.Ру то ли увлажнитель, то ли очиститель воздуха. При клике на определенную модель передо мной всплывало окно с надписью «Этот товар не ак-туален». Как это понимать?

— Значит, товар не актуален для вас: он либо отсут-ствует, либо не доставляется в ваш регион. Мы посчи-тали, что слишком много посетителей приходят на карточку товара, на которой они не могут купить его по тем или иным причинам. Решили не тратить время клиента (потому что оформить покупку он все равно не сможет), а сразу перенаправлять его на карточку максимально похожего товара, который он точно смо-жет приобрести. При этом система сама определяет, из какого региона клиент зашел к нам на сайт.

— Еще одна похожая фишка — рядом с открытой карточкой товара всплывает еще две с альтер-нативным предложением и надписью: «этот товар покупают в 64 раза чаще», «в 95 раз чаще». Это для тех, у кого стадное чув-ство?

— Нет, это тоже про акту-альность. Это пишется тогда, когда выбранный клиентом товар не популярен среди других пользователей. То есть, по статистике, которую мы постоянно ведем, его вооб-ще не берут. Мы видим, что люди заходят на карточку этого товара, но никогда его не покупают. Значит, их не устраивает цена, или технические характеристики, или что-то еще. Так зачем же тратить время клиента на то, что другие никогда не порекомендуют? Гуманнее сразу предложить ему что-то получше, что, так скажем, уже проверено другими пользователями.

— Твои сотрудники часто предлагают идеи ка-ких-то новых фишек, удобных для клиента?

— Да, особенно в последнее время. И это очень хорошо, когда сотрудники начинают задумываться, что было бы удобным для пользователей, как облегчить им выбор. Например, то, что мы только обсуждали, «Код для связи» и «Пульс продаж», придумал наш уже бывший сотрудник Андрей. Его талант доказывает и тот факт, что сейчас Андрей ушел делать собственный бизнес.

— Ты говоришь, вам часто приходят отзывы «классный у вас сайт». Означает ли это, что посто-янные клиенты в совершенстве владеют всеми этими инструментами?

— Не всегда. Активно пользуются, в основном, дву-мя-тремя инструментами. Об остальном нужно инфор-мировать. Обычно наш сайт нравится потому, что товар можно всегда выбрать разными способами, даже если не знать всех премудростей. Просто заглянуть в карточку, сравнить или, наконец, взять и позвонить менеджеру.

— Что еще можешь порекомендовать из по-лезных сервисов?

— Лично мне нравится наш так называемый фильтр по доступности. Все знают, что доставка – слабое место всех интернет-магазинов. Так вот, у нас есть специаль-ный сервис, где можно посмотреть, какой конкретно то-вар из нужной категории доступен уже сегодня. То есть который можно получить в этот же день, забрав с на-шего склада на Бережковской набережной. Это для тех клиентов, кому что-то нужно срочно, например, вечером внезапно пригласили на день рождения. Тем, кому «не горит», можно посмотреть, что доступно на завтра. Это позволяет клиенту гарантированно планировать свое время. Еще, по-моему, у нас отличный сервис сравнения товаров. Можно добавить в список две, три, четыре вещи и посмотреть, где больше оперативная память, где мень-ше мощность и так далее. Это очень удобно. Менеджеры пользуются этим очень часто.

— Какие сервисы на сайте ты непопулярными? Не может же клиентам нравиться абсолютно все,

что вы делаете.— Есть такие. Например,

раньше меню товарных ка-тегорий у нас было круглым и называлось «Револьвер». Вот он-то как раз плохо «выстре-лил». Мы вскоре поняли, что людям некомфортно в нем ориентироваться, и поменяли

на стандартное квадратное окошко.— А такой чудесный сервис как «обратная

связь»? Это же своего рода электронная книга жалоб и предложений?

— Да. Кстати, одна из самых популярных у клиентов фишек. Каждый день мы получаем более 50 писем со статусом «поблагодарить» или «пожаловаться». «Пожа-ловаться», конечно, больше. Просто потому, что, когда клиент всем доволен, он не всегда найдет время, чтобы это зафиксировать. Зачем писать, когда и так все хоро-шо? А вот если клиент расстроен – всегда найдет! Но для нас главное, чтобы клиенты не оставались к сайту равнодушными.

— А вы не думали о том, чтобы как-то поощрять тех неравнодушных клиентов, которые активно пользуются сайтом и успешно применяют весь богатый арсенал подсказок?

— Хорошая идея! Возможно, стоит ее реализовать. Сейчас поощрения существуют только для тех, кто пишет отзывы о нашей работе или обзоры для наших товаров. Если обзор или отзыв проходит модерацию и публикуется на сайте, автор получает от нас ютибо-нусы, которые потом конвертируются в рубли. Отзыв стоит 50 ютибонусов, а хороший, качественный обзор – 1500 ютибонусов. Этими бонусами вы можете распла-чиваться за свои покупки. Так что не ленитесь, пишите, копите бонусы и можете получить скидку до 50% прак-тически на любой товар!

Этими бонусами вы можете расплачиваться

за свои покупки.

24

Фишки Ютинета