組員： 499B0008 葉雅莉 499B0024 郭洳伶 499B0090 宋宛霖 499B0103 陳惠玲 499B0904 廖梅富 499A0110 蔡宛臻

指導老師：張婷玥

秘密客訪問 時間： 2012/11/15 地點： FOCUS 9F 『斑鳩的窩』 價位：定食 $300 內 附註：加收 10% 服務

費 路程：約 10-15 分鐘

A ：南台 B ：斑鳩的窩

公司簡介 『斑鳩的窩』成立於民國八十九年，在高雄市三多四路

上以經營複合式餐廳起家。於民國九十五年以『日式炸豬排專賣店』之型態經營，『斑鳩的窩』將以專業的日式炸豬排連鎖經營，秉持著專業、品質、服務、衛生四大基本信念與全體員工一起努力，用心經營，使『斑鳩的窩』在外食市場得以永續經營，邁向成功。目前斑鳩的窩共有１４家分店。

『斑鳩的窩』來由是因為老闆綽號叫斑鳩，而希望來到這就像是在自家的窩一般溫馨舒適，所以用餐環境，伴隨著輕柔音樂，慢慢的享受美味餐點，找到一個窩心的角落，因此『斑鳩的窩』在此誕生。

肉品特色『斑鳩的窩』豬肉都是經

過嚴選的，來自純淨、無污染的契約牧場，以大麥做成的飼料餵養210 日以上的成豬，在飼養的過程中絶無注射抗生素及生長激素，以『健康』為訴求的重點，豬肉肉質鮮美多汁，我們稱之為『麥豬』。

菜單介紹

服務流程遞送菜單帶位

送上餐點詢問是否需添飯湯高麗

菜

結帳

遞茶水

介紹餐點

送上芝麻盅

送上甜點

遞上熱麥茶

茶壺很重很沉，

需要用兩手提起倒茶。

豬排咖哩燒定食

郭洳伶

紅咖哩魴魚排燒定食

陳惠玲

豬排豚骨拉麵

宋宛霖

紅咖哩雞排燒定食

蔡宛臻

厚切豬排定食

葉雅莉

豬排咖哩燒定食

廖梅富

餐後甜點巧克力布丁

花生冰淇淋

濃郁

恩…沒味

秘密客 Q&A Q ：我們是第一次來斑鳩的窩，感覺你們跟品

田經營模式有點相同，可以告訴我們你們的特色在哪嗎？

A ： ( 臉色有些為難，吐了一口小氣 ) 其實我們跟品田的性質差不多，都是以日式豬排料理為主，但我們的醬料跟品田不太一樣，有兩種醬料，其中蜂蜜芥抹醬更是我們的招牌，因為是特製而成，所以等等可以嘗試看看。

Q ：可以教我們如何使用芝

麻嗎？ ( 倒碎方式 )

A ：有些吃驚，感覺是在OS

說拿臼磨一磨不就行了！ 恩，先倒碎芝麻然後再 輕輕的磨到有聞到芝麻香 就可以了。 建議不要磨太久， 因為芝麻本身會出油。

Q ：我點的是泡菜豬排可是送來的卻是紅咖哩豬排？

A ： (泡菜豬排在另一個同學那，還沒有碰過。服務人員端的是紅咖哩豬排 ) 不好意思，那紅咖哩豬排先給你，泡菜豬排我們會重新做過，請稍等一下，不好意思。

隨後附贈一壺梅子冰茶 !

Q ：我的配菜少了高麗菜絲喔！A ：不好意思，我馬上為您補上。

這盤子也不小，少放一盤高麗菜絲是有點讓我們感到有點訝異！

接下來是無奈到不想再提了！

Q1：紅蘿蔔球的外表皮沒有削乾淨，有黑黑的蒂頭。

Q2 ：白飯上有綠色塑膠的東西

Q3：送上菜單或是甜點時皆是以傳遞方式發放，對客人來說有些不禮貌。

心得 此次須針對服務業所做的神秘客考題報告，我們選定在高雄地區極高評價的連鎖餐廳─斑鳩的窩進行一連串的視察。

我們對於它的服務沒有很滿意，從一開始進到餐廳到坐到位子上菜單覺得都還不錯，但她並沒有詢問我們是否第一次用餐，需不需要做餐點介紹之類的，一連串問題包含點餐人員為何就只站在一側等我們將餐點告知給她(我們一行人去吃有八人)、送錯餐、餐點食材(胡蘿蔔爛爛的)、米飯上的海苔粉有塑膠削，上甜點也不是一份一份送到面前，而是都放在一個人前面我們自己傳！

整體來說服務簡直糟透了接連的狀況在在突顯員工對客人的適性、態度及服務不慎專業，也讓我們更加了解服務至上、以客維尊的道理如果員工做得好相對客人對餐廳的印象也會提升，抱怨肯定減少。

參考資料 http://www.banjiouwoo.tidi.tw/index.php

http://www.ume.com.tw/075575758/Default.htm

http://www.google.com/search?q=%E6%80%92%E5%90%BC%E5%9C%96%E7%89%87&hl=zh-TW&tbo=d&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=G0GzUPKOD6TJmAXNvYHICQ&ved=0CAQQ_AUoAA&biw=1745&bih=868

The End~

謝謝大家！