Александр Рябухин - 5 шагов к клиентоориентированности

5 шагов к клиентоориентированности

13 автомобильных Брендов

19 автодилеров в 9 городах в 3 странах

Брест1 дилер

Киев2 дилера

Днепропетровск1 дилер

Харьков2 дилера

Москва2 дилера

Санкт-Петербург2 дилера

Минск7 дилеров

Смоленск2 дилера

Атлант-М – крупныйсетевой игрок, который

умеет дистанционноуправлять бизнесами

Орёл1 дилер

Образование:

Белорусский государственный университет, физический факультет, Минск (2000)

Open University, Managing Customer and Client Relations, Минск (2000)

Международный институт менеджмента (МИМ-Киев), MBA, Киев (2013)

Опыт:

1997 –1999 – менеджер отдела маркетинга и развития, «Автохаус Атлант-М», Официальный дилер Volkswagen в Беларуси

1999 – 2002 – руководитель отдела продвижения товара на рынок «Атлант-М Фарцойгхандль», Генеральный импортер Volkswagen в Беларуси

2002 - 2003 – директор по маркетингу и развитию, «Интеркар Украина Лтд.», Генеральный импортер Volkswagen в Украине

2003 - 2005 – заместитель Генерального директора, «Интеркар Украина Лтд.», Генеральный импортер Volkswagen в Украине

2005 - 2008 – Генеральный директор, «Интеркар Украина Лтд.», Генеральный импортер Volkswagen в Украине

2008 - 2009 гг. – Директор, «Порше Украина», Генеральный импортер Volkswagen и Audi в Украине

2011 – 2014 – заместитель Генерального директора по клиентоориентированности «Атлант-М»

С 2015 - Директор по маркетингу «Атлант-М»

Рябухин Александр ГеннадьевичДиректор по маркетингуМеждународный автомобильный холдинг «Атлант-М»

Содержание

0. Клиентоориентированность – это что?1. Посчитайте стоимость клиента на всю жизнь2. Проверьте свою долю в кошельке клиента3. Проверьте точки контакта4. Проверьте все каналы обратной связи и, особенно, работу с

жалобами5. Все считайте и улучшайте

Клиентоориентированность - Customer Centric Marketing (CCM)

• Customer Acquisition – привлечение новых клиентов

• Customer Development – заработать больше денег на существующих клиентах

• Customer Retention – удержание существующих клиентов

Впечатляющие примеры

Карл Сьюэлл: стоимость клиента на всю жизнь

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме — 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли — 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Наши факты

• 5 машин за 15 лет• ок. 200 тыс. долл• 20 лет ½ клиентов

Посчитайте

• Сколько лет ваш клиент будет с вами?• Сколько он принесет вам денег за все

это время?• Стоит ли эта сумма усилий по хорошему

обслуживанию этого клиента?

Доля в кошельке

Доля в кошельке

• ежегодно 1.300 наших клиентов в РБ рожают ребенка

• мы ежегодно продаем 200 детских автокресел• 1.100 * 100 долл = 110.000 выручки

Полезные вопросы

• Все ли проблемы клиента, ради решения которых он покупает ваши товары/услуги, вы решили?

• У кого, что, как часто и на какую сумму клиенту приходится покупать дополнительно к вашим товарам/услугам?

• Кто ремонтирует/обслуживает/поддерживает в хорошем состоянии ваши товары, когда они уже у клиента?

• У кого покупают расходные материалы?• Что происходит с вашим товаром, когда его

эксплуатация клиентом завершена (или почти завершена)?

Точки контакта

134 - 106 - меньше

Чек-листРегламентУстранение недостатковВнедрение лучших практик

Определить что действительно важно

Точки контактаНашли 134. Важны 106. Будет меньше.

Определить что действительно важно


+ WOW эффект

Клиентские стандарты Атлант-М

ХостессДетский уголокБесплатный WiFi в клиентской зонеТабло выдачи автомобиля (ТВА)Мобильное приложениеКабинет Дениса КозловаЛичный кабинет клиента (ЛКК)Программа лояльностиЭлектронная книга отзывов (ЭКО)Адвокат КлиентаАнализ удовлетворенности клиентов (АУК)Оценка удовлетворенности клиентов (АУК)Мгновенная оценка удовлетворенности клиентов (МОУК)

Клиентские стандарты Атлант-М

Измеряемые показатели

Клиентская база Финансовые

•Размер и динамика КБ•Активных клиентов•Лояльных клиентов•Элитных клиентов

•Лояльность ОПА•Лояльность ППО•Средний чек•Кумулятивная маржа

Удовлетворенность Процессные

•ОУК ОПА•ОУК ППО•Индекс ЭКО•NPS

•Входящих контактов•Из них по рекомендации•Из них сделали покупку•25-52•Черные метки•Число активаций ЛКК•% участников ПЛ от ФЛ

Улыбайтесь

Я 100% уверен, что угрюмые менеджеры, печальная обстановка в офисе и мрачные сотрудники – это признаки неклиентоориентированной компании. Улыбнитесь – и улыбните ваших коллег и ваших сотрудников

Игорь Манн

Спасибо за внимание!

Александр Рябухин - 5 шагов к клиентоориентированности

Business