Полное описание системы Гифтоман 5.0
TRANSCRIPT
Гифтоман -‐ cистема лояльности и управления выручкой розничного предприятия
Общее описание системы
Оглавление Назначение системы ................................................................................................. 2
Концепция системы ..................................................................................................... 2
От чего зависит выручка предприятия ................................... 2
Основные качественные и количественные показатели клиентской базы .................................................................................... 3
Уровень удовлетворенности покупателя ......................... 3
Мотивация линейного персонала ..................................................... 3
Мотивация покупателей ................................................................................. 4
Из чего состоит решение Гифтоман ................................................... 5
Основные принципы построения системы ............................ 5
Общая схема решения ............................................................................................ 5
Карта Giftoman ............................................................................................................................. 6
Планшет ...................................................................................................................................... 7
Merchant.POS .......................................................................................................................................... 7
3G/WAN/Wi-‐Fi Router ............................................................................................................................. 8
Облако Гифтоман ......................................................................................................... 8
Web-‐интерфейс предприятия ........................................................................ 9
Мобильное приложение управляющего розничной точкой/сетью .................................................................................................................. 10
Web-‐интерфейс покупателя .......................................................................... 10
Мобильное приложение покупателя ........................................... 11
Назначение системы Система Гифтоман предназначена для эффективного управления выручкой розничного предприятия через внедрение в бизнес-‐процессы обслуживания покупателей автоматизированных механизмов достижения высокого уровня удовлетворённости покупателей и применения современных методик мотивации линейного персонала.
Концепция системы Суть идеи, положенной в основу системы Гифтоман, доказанной в ходе более чем двухлетних экспериментов, заключается в том, что для достижения высокой лояльности покупателей и, как следствие, стабильной выручки бизнеса в точке продаж товаров или услуг, необходимо одновременное скоординированное применение трех важнейших компонент взаимодействия бизнеса и покупателя:
-‐ программы мотивирования и информирования покупателя (Программа лояльности) -‐ программы мотивирования линейного персонала на достижение высокой
удовлетворенности покупателя и выполнения целевых показателей продаж -‐ системы мониторинга удовлетворенности покупателей и получения постоянной обратной
связи от них для проведения анализа и изменений в бизнесе для устранения нюансов, раздражающих покупателей
Применение только части этих компонент или нескоординированное их использование как правило не приводит к какому-‐либо значимому результату.
От чего зависит выручка предприятия Все деньги на предприятие приносят покупатели. Новые и вернувшиеся. Новые покупаются за деньги – стрит-‐реклама, интернет, промоутеры и т.д. Вернувшиеся – приходят потому что в свой предыдущий приход им понравилось. Привлекать новых покупателей значительно дороже, чем работать с уже имеющимися. А поскольку новых покупателей в радиусе обслуживания розничной точки всегда конечное ограниченное число, то рано или поздно возможность привлекать «новых» покупателей практически приходит к «0», так как вся потенциальная база покупателей просто становится исчерпана.
Таким образом, с самого начала своей деятельности, предприятию нужно заботиться о накоплении и удержании у себя как можно большего количества покупателей из «потенциально возможной» базы.
Для удержания пришедших новых и повторных покупателей нужно предотвращать их «отток». Этот отток возникает в силу нескольких причин:
-‐ Покупателю не понравился “продукт”, который вы продаете -‐ он больше не приходит -‐ Покупателю не понравилось обслуживание персонала -‐ он больше не приходит -‐ Покупателю не предложили новинки меню или товаров, а старые ему приелись -‐ он
больше не приходит -‐ Покупатель оставил у вас уже много денег, он хочет за это признательности, но отношение
к нему как ко всем -‐ он больше не приходит
Любой прекративший приходить в точку продаж покупатель – это еще и демотиватор для его друзей и коллег. Раздраженный покупатель всегда поделится с ними негативом, полученным от посещения точки продаж. А это приведет к тому, что привлечь в покупатели этих самых друзей и коллег будет очень и очень сложно.
Для предотвращения оттока покупателей, повышения их уровня удовлетворенности и, как следствие, достижения стабильного денежного потока от этих покупателей предприятию нужно:
-‐ Делать так, чтобы клиенту нравился ваш “продукт”. Тогда клиент вернется -‐ Делать так, чтобы клиенту нравилось обслуживание. Тогда клиент вернется -‐ Делать так, чтобы клиент чувствовал ваше уважение к нему. Тогда клиент вернется
Основные качественные и количественные показатели клиентской базы В отношении клиентской базы наиболее важные следующие цифры:
-‐ общая величина накопленной клиентской базы -‐ количество “новых” клиентов, появившихся у вас за какое-‐то время -‐ количество “ушедших” от вас клиентов за это же время -‐ количество “регулярных” клиентов. Тех, кто время от времени к вам приходит за
покупками -‐ величина среднего чека -‐ среднее количество приходов регулярных клиентов за какое-‐то время
Уровень удовлетворенности покупателя Для того, чтобы предотвращать отток покупателей и увеличивать их лояльность нужно постоянно выяснять и ликвидировать то, чем покупатели недовольны, что их раздражает или расстраивает.
По нашим наблюдениям эффективнее всего получать обратную связь от покупателей двумя одновременно применяемыми способами:
-‐ автоматизированный опрос типа «смайлики» на кассе при оформлении покупки или сразу же после него
-‐ автоматизированный опрос типа «NPS», производимый через СМС с линком на мобильную страницу опроса, через определенное время, зависящее от типа розничного бизнеса
Результаты первого способа опроса целесообразно использовать для мотивации линейного персонала. Результаты второго – для мотивации и выработки решений среднего управленческого звена, менеджеров точек
Мотивация линейного персонала Мотивация линейного персонала – важнейший элемент системы управления выручкой, так как желание клиентов приносить деньги напрямую зависит от качества работы персонала точки, а желание персонала работать хорошо и «любить» покупателя – от правильно реализованной системы мотивации.
Система мотивации продавцов должна быть направлена на достижение двух целей:
-‐ выполнение плановых финансовых показателей точки -‐ повышение удовлетворенности клиентов, сокращение «оттока» клиентов
Для достижения указанных целей наиболее, с учетом большой степени рутинности работы продавцов, эффективна схема мотивации «в моменте».
Вот как она работает:
Каждому продавцу в течении смены начисляются «премиальные», зависящие от выполнения следующих действий или условий:
-‐ достижение дневного плана продаж -‐ продажа товаров из специальных промо-‐ или высокомаржинальных групп -‐ продажа с чеком более определенного значения -‐ депремирование за неудовлетворенно клиента, нажавшего «негативный» смайлик на
планшете около кассы
Причем эти начисления должны быть сразу видны работнику, четко связаны с его действиями и расчет работника лучше всего производить в конце дня или смены.
Когда данные о получаемых премиях появляются на экране кассы сразу после оформления продажи и эта премия будет выплачена сразу по окончании дня, то это оказывает сильное мотивирующее желание «заработать сейчас, сегодня» на линейный персонал.
Для повышения заинтересованности персонала в хорошем качестве обслуживания покупателя и его повторном приходе мы предлагаем использовать следующую схему дополнительной мотивации:
-‐ с каждого чека на продавца, обслужившего покупателя, резервируется заранее оговоренный процент или сумма
-‐ все суммы резервируются, но начисляются в премию продавцу только в том случае, если покупатель пришел в точку продаж или в сеть еще раз
-‐ даже если покупателя в следующий раз обслуживает не тот же самый продавец, что и в первый, премия зачисляется на счет первого продавца. А на текущего резервируется сумма из текущего чека, которая зачислится ему на счет при следующем приходе покупателя. И так далее…
Такой принцип резко повышает заинтересованность персонала в хорошем обслуживании покупателя сегодня в надежде получить за сегодняшний его визит «премиальные» при следующем визите.
Мотивация покупателей Третьей важной компонентой решения является программа мотивации покупателя, которую часто еще называют программой лояльности покупателя. Когда покупатель доволен, а это достигается применением предыдущих двух компонент, он крайне положительно относится к проявлению уважения и признательности от розничной точки.
Для выражения этой благодарности нужно использовать следующие действия:
-‐ Пригласить вашего клиента в программу лояльности -‐ Начислять клиенту баллы с каждой покупки -‐ Дать возможность выгодной покупки за начисленные баллы -‐ Разыгрывать между клиентами небольшие приятные подарки
Лучше всего, если начисление баллов или подарков будет происходить соразмерно «весу» покупателя в доходах точки.
Из чего состоит решение Гифтоман
Основные принципы построения системы В качестве основных принципов при воплощении решения Гифтоман были выбраны следующие:
-‐ Эффективность решения при максимальной простоте функционала -‐ Простота развертывания решения -‐ Возможность быстрого (несколько дней) внедрения в точке продаж -‐ Достоверность данных -‐ Физическая и юридическая безопасность данных покупателей и клиентов -‐ Мультиканальность коммуникаций с покупателем -‐ Обеспечение бесперебойной технической поддержки как самой компанией, так и
региональными партнерами
Общая схема решения
Система Гифтоман – сложный современный программно-‐аппаратный территориально-‐распределенный комплекс, позволяющий автоматизировать функции, необходимые розничному предприятию для эффективного управления удовлетворенностью покупателей, мотивирования линейного персонала, оперативного и непрерывного контроля качества предоставляемых услуг или изделий.
Центральным ядром системы является облако Гифтоман, с которым все остальные компоненты взаимодействуют по защищенным каналам передачи данных, использующих в качестве транспортной инфраструктуры сеть Internet.
Далее рассмотрены основные элементы системы и их назначение.
Карта Giftoman
Карта Giftoman – идентификатор покупателя в системе. Каждая карта имеет свой уникальный номер. Для получения от розничной точки подарков, бонусов и привилегий карта должна быть активирована покупателем. Активация осуществляется путем отправки номера карты через СМС с сотового телефона покупателя на номер телефона центра коммуникаций Гифтоман.
После получения номер карты и определения телефонного номера покупателя в системе происходит связывание этих данных.
Номер телефона покупателя является уникальным идентификатором покупателя в системе Гифтоман. Предусмотрено, что к одному и тому же номеру телефона может быть «привязано» несколько карт.
Потеря карты покупателем не страшна. Все накопления привязаны в системе к номеру телефона и для восстановления карты покупателю нужно просто взять другую новую карту Гифтоман и осуществить операцию активации карты.
Планшет
Планшет в системе Гифтоман расположен в прикассовой зоне розничной точки, закреплен на специальном антивандальном креплении и развернут в сторону покупателя.
Планшет через встроенный модуль Wi-‐Fi взаимодействует с Merchant.POS и с облаком Гифтоман
Планшет используется для осуществления коммуникаций между покупателем и системой Гифтоман.
Основные функции, реализованные в интерфейсе планшета:
-‐ Считывание фронтальной камерой QR-‐кода карты покупателя и авторизация покупателя в системе
-‐ Информирование покупателя о накопленных баллах, полученных подарках, купонах данной точки продаж или торговой сети
-‐ Предоставление возможности «отоварить» свои баллы, получить подарки, использовать купоны
-‐ Ввод уникального кода подтверждения списания баллов или подарков, полученного от Гифтоман через личный сотовый телефон
-‐ Опрос покупателя о удовлетворенности работой персонала и качеством продукта после каждой совершенной покупки
Merchant.POS Merchant.POS – комплекс программ, разработанный для операционных систем на ядре win32, работающих на кассовом компьютере розничной точки. В комплекс входит драйвер Гифтоман, считывающий информацию, которая распечатывается в чек покупателя и программа-‐ графический интерфейс, предназначенная для взаимодействия кассира и системы Гифтоман.
Взаимодействие Merchant.POS с яром Гифтоман производится с использованием защищенных протоколов передачи данных и происходит через включенный в кассовый компьютер Wi-‐Fi-‐модуль. Этот модуль связывает Merchant.POS с роутером и через него с планшетом Гифтоман и с облаком Гифтоман.
Программное обеспечение Merchant.POS реализует следующие возможности:
-‐ считывание подключенной (опционально) web-‐камерой QR –кода карты покупателя и авторизация покупателя в системе. Либо получение кода авторизации покупателя с планшета Гифтоман
-‐ авторизация кассира в системе Гифтоман -‐ получение данных о произведенной покупке посредством считывания данных чека,
распечатываемого для покупателя -‐ начисление покупателю баллов, подарков, купонов в зависимости от состава или суммы
чека -‐ информирование кассира о баллах, подарках и купонах, имеющихся у авторизованного
покупателя -‐ предоставление кассиру возможности списания баллов, подарков и купонов покупателя
(при необходимости с авторизацией этого действия покупателем через ввод кода на планшете Гифтоман)
-‐ информирование кассира о плановых показателях работы розничной точки и текущем выполнении этих показателей
-‐ начисление премий кассиру и информирование кассира при выполнении кассиром премиальных действия (см. Мотивация линейного персонала )
-‐ депримирование кассира в случае отрицательного отзыва покупателя при опросе о удовлетворенности через планшет Гифтоман
3G/WAN/Wi-‐Fi Router Центральный элемент коммуникационной системы Гифтоман в розничной точке. Обеспечивает надежный интернет-‐канал для работы установленных в точке модулей Гифтоман между собой и с облаком Гифтоман.
Роутер имеет 3 коммуникационных интерфейса
-‐ wi-‐fi – для обеспечения связи установленных модулей Гифтоман меду собой -‐ WAN – проводной канал Internet, существующий в точке продаж. Является основным
каналом коммуникаций с облаком Гифтоман -‐ 3G – резервный канал Internet, переключение на который происходит автоматически в
случае пропадания проводного канала
Облако Гифтоман Облако Гифтоман – центральный элемент системы Гифтоман. Это программное обеспечение, выполняющее основные требуемые в системе вычислительные функции и хранящее все данные системы и покупателей.
Облако физически развернуто в дата-‐центре, имеющем крайне высокие показатели надежности как логической, так и физической защиты данных. Кроме того, для достижения минимального времени простоя системы в случае возможных сбоев развернуто резервное облако в другом дата-‐центре, синхронизация данных с которым происходит с установленной периодичностью.
Все данные, хранящиеся в системе, надежно защищены как современными алгоритмами шифрования, так и системой контроля доступа к данным, позволяющей с необходимой точностью
и безопасностью предоставлять различным уровням пользователей системы только лишь необходимый для них набор данных.
Web-‐интерфейс предприятия
Web-‐интерфейс предприятия – это специальный раздел сайта www.giftoman.ru в котором, после ввода регистрационных данных, уполномоченные предприятием лица могут получить доступ как к текущим результатам работы системы и отчетам, так и к настройкам системы для их предприятия.
Web-‐интерфейс предприятия позволяет:
-‐ получать оперативные данных о работе розничных точек предприятия: выручка, средний чек, количество покупателей
-‐ получать сравнение текущих показателей с плановыми -‐ получать данные о состоянии накопленной базы покупателей предприятия: общее
количество, количество новых покупателей в единицу времени, количество «оттока» покупателей в единицу времени, среднее кол-‐во визитов повторных покупателей в единицу времени и т.д.
-‐ получать данные о выполнении линейным персоналом установленных KPI и произведенным ему при этом премиальным начислениям
-‐ получать данные об удовлетворенности покупателей причинах неудовлетворенности в разрезе точек продаж/величины чека/обслуживающего персонала
-‐ настраивать плановые финансовые показатели для линейного персонала предприятия -‐ настраивать систему премиальной мотивации линейного персонала -‐ настраивать Программу лояльности для покупателей заведения -‐ производить оповещения покупателей о проводимых маркетинговых акциях
В рамках одного предприятия для разных сотрудников могут быть настроены различные права доступа к данным системы Гифтоман, что предотвращает нежелательное распространение конфиденциальной информации
Мобильное приложение управляющего розничной точкой/сетью
Мобильное приложение для персонала, управляющего розничной точкой или сетью выполнено для смартфонов на платформе iOS/Android и предназначено для выполнения следующих функций:
-‐ оперативный доступ к информации о финансовых результатах: выполнение планов выручки дня и месяца, выполнение персоналом точки установленных KPI, контроль обратной связи от клиентов и уровня удовлетворенности
-‐ получение push-‐нотификаций от Гифтоман в случае наступления заранее описанных событий (позднее открытие точки, раннее закрытие, резкие изменения в выручке и качестве и т.д.)
Использование приложения позволяет ответственному за работу точки/сети персоналу своевременно получать необходимую для принятия решения информацию и вовремя реагировать на возможное ухудшение жизненно-‐важных показателей.
Web-‐интерфейс покупателя Web-‐интерфейс покупателя, зарегистрировавшегося в Гифтоман, создан для коммуникации системы Гифтоман и розничных предприятий, входящих в Гифтоман, с покупателем.
Покупателю доступен следующий функционал:
-‐ Общий список предприятий работающих с Гифтоман -‐ Маркетинговые предложения предприятий, работающих с Гифтоман -‐ Личный кабинет покупателя:
o Управление привязанными к телефону покупателя картами Гифтоман o Список предприятий и точек, в которых покупатель совершал покупки с
использованием карты Гифтоман
o Накопленные в разных розничных точках баллы, купоны и подарки o Возможность подарить что-‐то из накопленного друзьям с использованием
телефонного номера друга или адрес электронной почты o Возможность зарезервировать за накопленные баллы товары розничных точек по
специальным ограниченным прайс-‐листам «товары за баллы»
Мобильное приложение покупателя Мобильное приложение покупателя Гифтоман реализовано для смартфонов на платформе Android ( iOS – в разработке). Приложение позволяет:
-‐ использовать смартфон вместо пластиковой карты для авторизации покупателя -‐ видеть все баллы, подарки и купоны, заработанные в разных розничных предприятиях -‐ получать от предприятий информацию в виде push-‐нотификаций о маркетинговых акциях -‐ отвечать на опросы о качестве обслуживания/удовлетворенности