Мониторинг социальных

медиа:

Что нужно знать брендам

перед началом работы

От молчания к реакции:

33% недовольных потребителей при реакции компании на запись в соцмедиа становятся довольными и пишут позитивный пост*.

34% – удаляют негативный пост.

в 68% случаях люди, жалующиеся на компании в социальных медиа, получают ответ от этих компаний.

18% из этих 68% становятся лояльными клиентами компании.

*По данным исследовательской компании Harris

Доступ в систему

Отдел маркетинга

PR-отделКолл-центр Агентство бренда

Инструмент мониторинга

Ежемесячный отчет

Pуководители отделов

Аналитический отчет

Реакция Pуководитель

компании

Кому в компании нужен мониторинг?

Цели могут быть разными:

Выстраивать стратегию компании?

Организовывать горячую линию помощи клиентам?

Мониторинг вместо фокус-группы?

Реагировать на негатив?

Сделать отчет для руководства, получить премию и

улететь в Доминикану?

Цели могут быть разными:

Оперативные действия

Мониторинг в реальном времени

Стратегические и аналитические

задачи

Работа с мониторингом

постфактум

Social Media

Мониторинг в реальном времени

форумы блогисоциальные

сети

микроблоги

Другие источники

(комментарии к статьям в

онлайн СМИ)

Social MediaЗа 15 минут система получает данные

и разделяет поток:

Разносит все упоминания по темам (автомобильная марка: модели, сервисные программы, недовольство качеством продукции и т.д. – по ключевым словамТЕМЫ

Бренд и конкурентыВесь поток данных разделяется на высказывания по бренду конкурентам

Эмоциональная оценкаСистема разделяет сообщения на негативные, позитивные и нейтральные сообщения. Также система выделяет лидеров мнения – трендсеттеров и ненавистников бренда.

Строит графики и выдает отчет

Система разделяет сообщения на негативные, позитивные и нейтральные сообщения, выделяет лидеров мнений, определяет площадки, где упоминался бренд и выдает более12 метрик в XLS-отчете

Social Media

Наблюдение в онлайне – поток высказываний. Как это работает?

Наблюдение в онлайне: поток

высказываний

Отбирая только отрицательные упоминания или только конкретную площадку (форум), модератор может быстро оценить, на какие высказывания надо немедленно ответить

Наблюдение в онлайне: фильтрация по эмоциональной тональности и по автору

Сортировка по частоте упоминаний бренда или конкурентов, числу читателей и хронологии позволяет выявить влиятельных пользователей – врагов бренда, платных агентов конкурентов, реальных людей с проблемами, которым нужно ответить

Наблюдение в онлайне: выявление частых и влиятельных упоминающих

Social MediaОшибки при проведении мониторинга

При проведении мониторинга нужно понимать, что будет происходить с результатами. Какие отделы будут использовать мониторинг? Будет ли реакция на негатив? Будут ли результаты использованы в построении долгосрочной стратегии?

Нет понимания, что делать с результатами

Правильно выбрать количество аккаунтов

Несколько продуктов или разные задачи – необходимо продумывать количество аккаунтов до начала работы

Понять, какие метрики – ключевые перед

написанием отчета

Необходимо обсудить с представителями инструмента мониторинга – какие метрики можно считать ключевыми и сделать акцент на этих метриках при написании аналитического отчета.

Продумать расстановку тональностей

Нужно заранее спланировать и обговорить со специалистами, какие отзывы считать положительными или отрицательными

Отчеты и метрики для бизнеса

Какие метрики востребованы брендами?

Статистические отчеты

• Каждой из тем, каждому из конкурентов, каждой из основных метрик отведена отдельная вкладка в файле с подробностями

• При необходимости отчет предоставляется на английском языке

Какие отчеты востребованы брендами?

Аналитические отчеты: примеры

Статистические отчеты дают общее представление о бренде, но их не анализируют причины происходящего. Аналитика – то, что помогает выстраивать стратегию компании

Обращайтесь.

Илья Ермолаев, директор по продажам и маркетингу

ilya@brandspotter.ru +7 905 504 95 69