Разработка сайта www.RGS.ru

От идеи до запуска

Сентябрь 2011 | Вадим Иванов, Департамент клиентского обслуживания и прямого страхования

О чем я буду говорить

• Задача

• Инструменты

• Решение

• Какие были трудности и как были решены

• Что в итоге получилось

• Планы на будущее

2

3

О компании «Росгосстрах»

• Приемник Госстраха, 90 лет на рынке

• Крупнейшая по масштабам российская страховая компания.

• Свыше 40 млн розничных клиентов

• 325 тыс. корпоративных клиентов

• 87,5 млрд руб. премий в 2010 году при доле рынка в 14%.

• Агентская сеть насчитывает 53 тыс. агентов

• 4 085 точек присутствия в стране (включая ОМС)

• «Росгосстрах» является самым узнаваемым страховым брендом в стране

• В группу компаний входят:

– ООО «Росгосстрах»

– СК «РГС-Жизнь» (страхование жизни)

– ООО «РГС-Медицина» (операции по ОМС)

– НПФ «РГС»

– Русь-Банк, Русь-Капитал

Май 2009 года: принятие решения

4

Почему нас

здесь нет?

Задачи, которые необходимо было решить

• Разработать сайт «завтрашнего» дня, со след.

требованиями:

1. Разработчик дизайна и консультанты – UK

2. Полноэкранные видео

3. Калькуляторы по всем основным страховым

продуктам

4. Возможность общения с клиентами в режима чата

5. Расчетный «движок» – собственная разработка РГС

6. Удобный поиск офиса (около 3 тыс офисов!),

интеграция с системой картографии

7. Удобная и функциональная CMS

8. Личный кабинет

9. Высокие требования к производительности и

масштабируемости

10. Сжатые сроки, опасение «утечки» информации о

принятом дизайне

5

• Построить прямой канал в «агентской» компании

• Не допустить конфликта с другими каналами

6

Проектные команды

Команда Зона ответственности

Департамент развития и прямого страхования РГС

Общее управление проектом, аналитика, тестирование, копирайтинг

Департамент ИТ РГСРешение ИТ-вопросов, в первую очередь по оборудованию, разработка расчетного модуля

Бизнес-подразделения РГС Согласование требований, согласование контента

Внешний разработчик 1. Генеральный подрядчик

Общее управление разработкой, разработка наиболее сложных блоков, таких как калькуляторы и личный кабинет

Внешний разработчик 2. Субподрядчик

Верстка, поставка и настройка CMS, хостинг, встраивание роликов

Консультанты и дизайнеры из Великобритании

Разработка дизайна сайта, консалтинг в области прямого страхования

Киностудия Съемка видеороликов

Поставщик чата Поставка готового решения для чата

Основные этапы проекта

Планирование:

• Разработка «локальных» планов со стороны поставщиков

• Разработка общего плана со стороны РГС

Дизайн:

• Утверждение дизайн-концепции

• Разработка и согласование wireframes

• Разработка точных дизайн-макетов на основании wireframes

Разработка и согласование требований:

• По сайту

• По калькуляторам (front-end, движок, API)

• По личному кабинету

Оборудование:

• Расчет требований к оборудованию на основании показателей назначения

• Закупка и настройка 2х выделенных серверов для внешнего хостинга

• Закупка и настройка серверов для сети РГС 7

Основные этапы проекта

Контент:

• Разработка контента (копирайтинг)

• Ввод контента на сайт через CMS

• Наполнение справочника офисов

Разработка системы:

• Разработка сайта

• Разработка расчетного модуля на стороне РГС

• Интеграция сайта и расчетного модуля

Тестирование:

• Разработка тестовых сценариев по утвержденным требованиям

• Тестирование со стороны группы тестирования РГС

• Приемка со стороны «бизнеса»

• Доработки по результатам тестирования и приемки

8

Основные этапы проекта

Документация:

• Разработка полного комплекта эксплуатационной документации

Запуск:

• Разработка и запуск тизера «обратный отсчет»

• Запуск сайта (переключение со старого на новый)

9

Основные проектные проблемы и риски

10

Проектные проблемы

МНОЖЕСТВО

ВОВЛЕЧЕННЫХ

СТОРОН

ВЫСОКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

К ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ

ПЛАТФОРМЕ

1. трафик медиа-потока

2. большое количество

посетителей

3. онлайн-калькуляторы

страховых продуктов

КРЕАТИВ –

ПОСТОЯННЫЕ

ИЗМЕНЕНИЯ

СЖАТЫЕ СРОКИ

1. дизайн отшлифовы-

вается в процессе

2. контент поступает по

ходу проекта

3. согласования требуют

больше времени

Основные пути минимизации рисков

11

ДЕТАЛЬНАЯ ПРОРАБОТКА

ВСЕХ ТРЕБОВАНИЙ

ГИБКОЕ РЕАГИРОВАНИЕ

НА ИЗМЕНЕНИЯТЩАТЕЛЬНОЕ

ТЕСТИРОВАНИЕ

ВОВРЕМЯ И ПРАВИЛЬНО

РАССТАВЛЕННЫЕ

ПРИОРИТЕТЫ

ГРАМОТНОЕ

ПЛАНИРОВАНИЕ

ВЫБОР НАДЕЖНЫХ

ПОСТАВЩИКОВ

Какие были трудности и как решались

12

Разработка точных макетов для верстки на основе wireframes

Какие были трудности и как решались

• Разработка требований на стороне

РГС

• Согласование требований с

«бизнесом»

• Разработка расчетного модуля, API

(7 видов страхования)

• Разработка front-end сайта и

интеграция с расчетным модулем

13

Разработка калькуляторов. Грамотная аналитика – залог успеха!

Благодаря этому:

• В дальнейшем РГС сам управляет тарифами

• Тарифы остаются в компании (один из основных ее «активов»)

Какие были трудности и как решались

• Составление полного и актуального

справочника с адресами в Excel

• Разработка утилиты для получения

географических координат по

адресу (GoogleApi)

• Автоматическое проставление

координат в Excel-файле

• Ручная выверка

• Заливка в систему

14

Наполнение справочника офисов

Благодаря этому:

• Клиент может быстро найти офис через GoogleMaps, используя все его

возможности (например, «проложить маршрут»)

• После запуска справочник редактируется через CMS

Какие были трудности и как решались

• Идею сайта можно было

скопировать

• Дизайн держался в строжайшей

секретности, даже внутри РГС

• Подписание NDA с поставщиками

• Исключение открытой передачи

данных по электронной почте

• Наложение access-листов на все

тестовые стенды

15

Секретность дизайна

Какие были трудности и как решались

• Выделенная группа тестирования

на стороне РГС

• Разработка детальных тестовых

сценариев по утвержденным

требованиям

• Использование систем баг-трекинга

• Проведение не только

функционально тестирования, но и

нагрузочного

16

Организация тестирования

Благодаря этому:

• Высокое качество тестирования

• Уверенность, что система выдержит ожидаемую нагрузку

• Управляемость процессом (видна «сходимость»)

Какие были трудности и как решались

• Выделенный копирайтер на стороне РГС

• Нетипично для крупной компании: итоговые тексты практически не

согласовывались

– Ответственность

– Качество, сроки

17

Разработка контента

Идея, которой мы не

воспользовались ():

Что в итоге получилось

18

Главная страница Видеоролики Чат

Поиск офиса продаж Предложения и жалобы Калькулятор

Теперь мы отвечаем за единый стандарт бренда в интернете

RGS БлогБаза годных остатков

транспортных средств

Тендерный портал

Росгосстрах-Белоруссия

Мобильная версия (m.RGS.ru)

Концепция прямого страхования РГС

20

В настоящее время под «Прямым страхованием РГС» подразумевается не классический канал продаж, а привлечение клиентов и обработка заявок клиентов через ФКЦ и интернет-сайт, с последующим заключением договоров региональными подразделениями розничного канала продаж

Цель – привлечение на сайт РГС активных интернет-пользователей, а также качественное обслуживание клиентов в телефонном канале силами ФКЦ

Кроме того, наш сайт – существенный элемент нашего имиджа

Поэтому наши основные усилия и результаты:

• Заходов на сайт в день – более 10 000

• Расчетов в день – более 8 000

• За 2010 г. услугой чата на сайте воспользовались:

Во входящем чате – более 39 тыс. клиентов

В исходящем чате – более 61 тыс. клиентов

• Планируем возобновить активную работу в поисковом и контекстном продвижении

• Активно и успешно работаем в социальных медиа

• В 2010 году – 239 млн. руб премий в прямом канале

Схема прямого страхования в РГС

21

Поддержка и развитие сайта

• Отдельный договор на хостинг

• Отдельный договор на поддержку по схеме «Time-and-Material»:

– Исправление ошибок (bugfix)

– Мелкие доработки (CRs)

• Крупные доработки по отдельному договору

Результат – максимальная гибкость для бизнеса, поддержка акций и

проектов практически любой сложности.

22

Договорные отношения с поставщиками:

90 обещаний

Немного «техники». Архитектура решения

24

Планы на будущее

• Единый сайт Росгосстраха, как компании финансового сервиса

• Создание и развитие новых разделов для видов бизнеса

• Новые калькуляторы (в том числе ОПО, страхование жизни и т.д.)

• Новые видеоролики в новой технологии

• Развитие личных кабинетов (НПФ)

• И др

Спасибо за внимание!

26

27

© 2011 «Росгосстрах».

«Росгосстрах» (Российская государственная страховая компания) — российская страховая группа, крупнейшая

по масштабам, собранным премиям, активам и страховым резервам. По рейтингу «Эксперт -400» 2007 года компания

стала первой в списке российских страховщиков. В группу компаний «Росгосстрах» входят: ОАО «Росгосстрах»,

ООО СК «РГС-Ж изнь» (страхование жизни и негосударственное пенсионное обеспечение), а также

ООО «РГС-Медицина» (обязательное медицинское страхование). Всего в состав группы входит порядка 3 000

агентств и страховых отделов, а также 400 центров и пунктов урегулирования убытков.

w ww.RGS.ru