Создание систем менеджмента Создание систем менеджмента качества в соответствии с качества в соответствии с

международными стандартами международными стандартами ИСО серии 9000ИСО серии 9000

на основе процессного подходана основе процессного подхода

11

ПРИНЦИП 4ПРИНЦИП 4

Процессный подходПроцессный подход

Желаемый результат достигается более Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсамиэффективно, когда соответствующими ресурсамии видами деятельности управляют как процессами.и видами деятельности управляют как процессами.

22

СХЕМА ОБОБЩЕННОГО ПРОЦЕССАСХЕМА ОБОБЩЕННОГО ПРОЦЕССА

ПРОЦЕССПРОЦЕСС(деятельность,(деятельность,

добавляющая ценность)добавляющая ценность)

Владелец процессаВладелец процесса

ВходВходВходные Входные данныеданные

Выходные Выходные данныеданные

ВыходВыход Потребитель Потребитель (внешний или (внешний или внутренний)внутренний)

РесурсыРесурсы

33

СХЕМАТИЧЕСКОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАСХЕМАТИЧЕСКОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССА44

ВЛАДЕЛЕЦ (РУКОВОДИТЕЛЬ) ПРОЦЕССАВЛАДЕЛЕЦ (РУКОВОДИТЕЛЬ) ПРОЦЕССА

Владелец (руководитель) процесса – Владелец (руководитель) процесса – лицо ответственное за его лицо ответственное за его

качественное функционирование и выполнение.качественное функционирование и выполнение.Владелец процесса несет полную ответственность и наделен полномочиями Владелец процесса несет полную ответственность и наделен полномочиями по менеджменту процесса, необходимыми для достижения целей процесса.по менеджменту процесса, необходимыми для достижения целей процесса.

Он должен:Он должен:

Согласовывать входные и выходные данные процессаСогласовывать входные и выходные данные процесса

Нести ответственность за корректировку возможных Нести ответственность за корректировку возможных недостатков и содействовать разрешению возникающих недостатков и содействовать разрешению возникающих проблемпроблем

Предусмотреть возможность для исполнителей вносить Предусмотреть возможность для исполнителей вносить изменения в операции, способствующие улучшению изменения в операции, способствующие улучшению процессапроцесса

55

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА,СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА,ОСНОВАННАЯ НА ПРОЦЕССНОМ ПОДХОДЕ,ОСНОВАННАЯ НА ПРОЦЕССНОМ ПОДХОДЕ,

МОТИВИРУЕТ ОРГАНИЗАЦИИ К:МОТИВИРУЕТ ОРГАНИЗАЦИИ К:

анализу требований потребителя;анализу требований потребителя;

определению процессов, необходимых для определению процессов, необходимых для реализации приемлемого продукта;реализации приемлемого продукта;

управлению этими процессами;управлению этими процессами;

постоянному совершенствованию этих постоянному совершенствованию этих процессов и их продуктов. процессов и их продуктов.

Такая система обеспечивает уверенность в удовлетворенности Такая система обеспечивает уверенность в удовлетворенности требований потребителятребований потребителя

66

Схематическое представление типичных процессов Схематическое представление типичных процессов системы менеджмента качествасистемы менеджмента качества

77

ПроцессыПроцессыуправленияуправления

МенеджментМенеджментресурсовресурсов

Процессы по Процессы по выпуску выпуску продукциипродукции

Процессы Процессы измерения и измерения и мониторингамониторинга

Стратегическое планирование и управлениеСтратегическое планирование и управлениеСтратегическое планирование и управлениеСтратегическое планирование и управление

Управление Управление финансамифинансами

УправлениеУправлениепроизводствомпроизводством

УправлениеУправление качествомкачеством

ПерсоналПерсонал ОбучениеОбучение Обслужива-Обслужива-ниение СвязьСвязьТранспортТранспорт ПрограммныеПрограммные

средствасредства

Процесс Процесс монито-монито-

рингаринга

Испытание Испытание продукциипродукции

Удовлетво-Удовлетво-ренность ренность

потребителяпотребителя

Анализ Анализ данныхданных

Система Система менеджмента менеджмента

качествакачестваУлучшенияУлучшения

СбытСбытУпаковкаУпаковкаХранениеХранение

Производ-Производ-ствоствоЗакупкаЗакупкаЗаказы/Заказы/

КонтрактыКонтрактыПотреби-Потреби-

телители

88

ОРГАНИЗАЦИЯ ДОЛЖНА:ОРГАНИЗАЦИЯ ДОЛЖНА:

определять процессы, необходимые для системы определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организациименеджмента качества, и их применение во всей организации

определять последовательность и взаимодействие этих определять последовательность и взаимодействие этих процессов;процессов;

определять критерии и методы, необходимые для обеспечения определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;этими процессами;

обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;для поддержки этих процессов и их мониторинга;

принимать меры, необходимые для достижения принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.процессов.

осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

99

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ВЗАИМОСВЯЗАННЫХ ВЗАИМОСВЯЗАННЫХ

ПРОЦЕССОВПРОЦЕССОВ

ВходВходпроцесса Апроцесса А

ВыходВыходпроцесса Впроцесса В

ПРОЦЕСС АПРОЦЕСС АПРОЦЕСС АПРОЦЕСС АВходВходпроцесса Бпроцесса Б

ВыходВыходпроцесса Апроцесса А

ПРОЦЕСС БПРОЦЕСС БПРОЦЕСС БПРОЦЕСС БВходВходпроцесса Впроцесса В

ВыходВыходпроцесса Бпроцесса Б

ПРОЦЕСС ВПРОЦЕСС ВПРОЦЕСС ВПРОЦЕСС В

1010

11 Определение процессов, необходимых для Определение процессов, необходимых для

системы менеджмента качества системы менеджмента качества

Какие процессы необходимы для системы Какие процессы необходимы для системы менеджмента качестваменеджмента качества

Кто является потребителем каждого процесса Кто является потребителем каждого процесса (внутренние и/или внешние потребители)(внутренние и/или внешние потребители)

Каковы требования этих потребителейКаковы требования этих потребителей

Кто является "владельцем" данного процессаКто является "владельцем" данного процесса

Имеются ли процессы, выполняемые сторонними Имеются ли процессы, выполняемые сторонними организациямиорганизациями

Что является входами и выходами каждого процессаЧто является входами и выходами каждого процесса

1111

22 Определение последовательности и Определение последовательности и

взаимодействия процессов взаимодействия процессов

Какова совокупность процессовКакова совокупность процессов

Как ее можно описатьКак ее можно описать( карты процесса или блок-схемы)( карты процесса или блок-схемы)

Каковы связи между процессамиКаковы связи между процессами

Какая документация необходимаКакая документация необходима

1212

33 Определение требуемых критериев и Определение требуемых критериев и

методов, обеспечивающих эффективность методов, обеспечивающих эффективность

реализации и управления процессами реализации и управления процессами

Каковы характеристики результатов процессовКаковы характеристики результатов процессов

Каковы критерии контроля , измерения и анализаКаковы критерии контроля , измерения и анализа

Каковы экономические характеристикиКаковы экономические характеристики(стоимость, время, убытки и т.д.)(стоимость, время, убытки и т.д.)

Какие методы целесообразно использовать для Какие методы целесообразно использовать для сбора данныхсбора данных

1313

44 Обеспечение ресурсами и информацией, Обеспечение ресурсами и информацией,

необходимыми для поддержки управления и необходимыми для поддержки управления и

мониторинга этих процессов мониторинга этих процессов

Какие ресурсы необходимы для каждого процессаКакие ресурсы необходимы для каждого процесса

Каким образом можно предоставить внешнюю и Каким образом можно предоставить внешнюю и внутреннюю информацию о процессевнутреннюю информацию о процессе

Каким образом можно осуществить обратную Каким образом можно осуществить обратную связь с потребителемсвязь с потребителем

Какие данные нужно собиратьКакие данные нужно собирать

Какую информацию (записи параметров Какую информацию (записи параметров процесса) необходимо поддерживатьпроцесса) необходимо поддерживать

1414

55 Измерение, контроль и анализ процессовИзмерение, контроль и анализ процессов

Как можно осуществлять мониторинг протекания Как можно осуществлять мониторинг протекания процесса (производительность процесса, процесса (производительность процесса, удовлетворенность потребителя)удовлетворенность потребителя)

Какие измерения необходимыКакие измерения необходимы

Каким наилучшим способом можно Каким наилучшим способом можно проанализировать собранную информацию проанализировать собранную информацию (статистические методы)(статистические методы)

Что говорят результаты этого анализаЧто говорят результаты этого анализа

1515

66 Осуществление действий, необходимых Осуществление действий, необходимых

для достижения запланированных для достижения запланированных

результатов и непрерывного результатов и непрерывного

совершенствования процессов совершенствования процессов

Как можно улучшить данный процесКак можно улучшить данный процес

Какие корректирующие и/или предупреждающие Какие корректирующие и/или предупреждающие действия необходимыдействия необходимы

Осуществляются ли эти корректирующие/ Осуществляются ли эти корректирующие/ предупреждающие действияпредупреждающие действия

Эффективны ли ониЭффективны ли они

1616

При определении процессов, При определении процессов, подлежащих документированию, подлежащих документированию, организация должна учитывать организация должна учитывать

следующие факторы:следующие факторы:

влияние на качествовлияние на качество

риск неудовлетворенности потребителяриск неудовлетворенности потребителя

требования, установленные законодательствомтребования, установленные законодательством

экономический риск экономический риск

1717

МЕТОДЫ МЕТОДЫ ДОКУМЕНТИРОВАНИЯ ДОКУМЕНТИРОВАНИЯ

ПРОЦЕССОВ:ПРОЦЕССОВ:

Графическое представлениеГрафическое представление

Письменные инструкцииПисьменные инструкции

Контрольные листыКонтрольные листы

Блок-схемы процессовБлок-схемы процессов

1818

СХЕМА ПРОЦЕССАСХЕМА ПРОЦЕССАзакупка нового материалазакупка нового материала

СоставлениеСоставлениеспецификацииспецификацииСоставлениеСоставлениеспецификацииспецификации

ПроверенныеПроверенныепоставщикипоставщикиПроверенныеПроверенныепоставщикипоставщики

ПоставкаПоставкавозможна ?возможна ?ПоставкаПоставкавозможна ?возможна ?

Контроль/Контроль/ИспытаниИспытаниее

Контроль/Контроль/ИспытаниИспытаниее

ВыборВыборпоставщикапоставщика

ВыборВыборпоставщикапоставщика

Произ-воПроиз-вопродукции с продукции с

новым новым материаломматериалом

Произ-воПроиз-вопродукции с продукции с

новым новым материаломматериалом

Приемка Приемка ииверификаверифика

цияция

Приемка Приемка ииверификаверифика

цияция

Рез-тыРез-тыположит.положит.

??

Рез-тыРез-тыположит.положит.

??

ПоставкаПоставкаПоставкаПоставка ХранениеХранениеХранениеХранение

Управление контрактомУправление контрактомна поставкуна поставку

Управление контрактомУправление контрактомна поставкуна поставку

Рез-тыРез-тыположит.?положит.? Рез-тыРез-тыположит.?положит.?

ПоставкаПоставкаматериаламатериалаПоставкаПоставкаматериаламатериала

НетНет

Производ.Производ.планпланВходВход

ДаДа

ДаДа

НетНет

ДаДа

НетНет

1919

Действие (Действие (act):act):Предпринимайте Предпринимайте действия по постоянному действия по постоянному улучшению показателей улучшению показателей процессапроцесса

44

Проверка (Проверка (check):check):Постоянно контролируйте и Постоянно контролируйте и измеряйте процессы и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с продукцию в сравнении с политикой, целями и политикой, целями и требованиями на продукцию и требованиями на продукцию и сообщайте результатысообщайте результаты

33

Планирование (Планирование (plan):plan):Разработайте цели и Разработайте цели и процессы для достижения процессы для достижения результатов в соответствии с результатов в соответствии с требованиями потребителей требованиями потребителей и требованиями и требованиями потребителей и организациипотребителей и организации

11

Осуществление (Осуществление (do):do):Внедрите процессыВнедрите процессы

22 РазвитиеРазвитие

2020

Отдельные требования системы менеджмента качестваОтдельные требования системы менеджмента качествамогут быть исключены, если они не могут применяться из-за:могут быть исключены, если они не могут применяться из-за:

Исключения ограничиваются требованиями к процессам жизненного Исключения ограничиваются требованиями к процессам жизненного цикла продукции или услугцикла продукции или услуг

Исключения должны быть определены в руководстве по качествуИсключения должны быть определены в руководстве по качеству

Законодательные требования могут применяться во всех случаях, Законодательные требования могут применяться во всех случаях, даже если область применения ограничена – требования системы даже если область применения ограничена – требования системы менеджмента качества могут быть усилены с целью удовлетворения менеджмента качества могут быть усилены с целью удовлетворения законодательных требованийзаконодательных требований

Особенностей продукцииОсобенностей продукции

Требований потребителяТребований потребителя

Законодательных требованийЗаконодательных требований

2121

Приложение ВПриложение В Записи, требуемые Записи, требуемые ISOISO 9001:200 9001:20099

Пункт Требуемая запись

5.6.1 Анализ со стороны руководства6.2.2 (д) Образование, подготовка, навыки и опыт7.1 (г) Свидетельство того, что процессы создания продукции и произведенная продукция

соответствуют требованиям7.2.2 Результаты анализа и последующих действий, вытекающих из анализа7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки, относящиеся к

требованиям продукции7.3.4 Результаты анализа проекта и разработки и всех необходимых действий7.3.5 Результаты верификации проекта и разработки и всех необходимых действий7.3.6 Результаты валидации проекта и разработки и всех необходимых действий7.3.7 Результаты анализа изменений проекта и разработки и всех необходимых действий7.4.1 Результаты оценивания поставщиков и любых необходимых действий, вытекающих из оценки7.5.2 (г) Как требуется организации демонстрировать валидацию процессов,

результаты которых нельзя проверить посредством мониторинга и измерения7.5.3 Специальная идентификация продукции, если прослеживаемость является требованием7.5.4 Собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для использования7.6 (а) База, использованная для калибровки или поверки, при отсутствии

международных и национальных эталонов7.6 Правомочность предыдущих результатов измерений, если обнаружено, что оборудование

не соответствует требованиям7.6 Результаты калибровки и поверки измерительного оборудования8.2.2 Результаты внутреннего аудита последующих действий8.2.4 Указание лица, санкционировавшего выпуск продукции8.3 Характер несоответствий и любых последующих предпринятых действий, включая полученные

разрешения на отклонения8.5.2 Результаты корректирующих действий8.5.3 Результаты предпринятых действий

2222

ПОРЯДОК ВНЕДРЕНИЯ ПОРЯДОК ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ СТАНДАРТОВ ISOISO СЕРИИ 9000 СЕРИИ 9000

В ОРГАНИЗАЦИИВ ОРГАНИЗАЦИИ

Этап 1Этап 1. . Организация работ по созданию СМКОрганизация работ по созданию СМКЦель: Создание организационных предпосылок для разработки и внедрения Цель: Создание организационных предпосылок для разработки и внедрения СМК СМК

Этап 2Этап 2. . Проектирование СМКПроектирование СМКЦель: Создание организационной структуры СМКЦель: Создание организационной структуры СМК

Этап 3Этап 3. . Документирование СМКДокументирование СМКЦель: Создание организационно-нормативной основы СМКЦель: Создание организационно-нормативной основы СМК

Этап 4Этап 4. . Внедрение СМКВнедрение СМКЦель: Обеспечение функционирования СМК в соответствии с установленными Цель: Обеспечение функционирования СМК в соответствии с установленными требованиями требованиями

Этап 5Этап 5. . Подготовка к сертификации СМКПодготовка к сертификации СМКЦель: Обеспечение готовности организации к проведению сертификационного Цель: Обеспечение готовности организации к проведению сертификационного аудита аудита

2323

принятие решения о внедрении стандартовпринятие решения о внедрении стандартов

выбор консалтинговой фирмывыбор консалтинговой фирмы

создание руководящих и рабочих органов по создание руководящих и рабочих органов по разработке и внедрению системы менеджмента разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК)качества (СМК)

базовое обучение руководителей и ведущих базовое обучение руководителей и ведущих специалистов организацииспециалистов организации

разработка политики и целей в области качестваразработка политики и целей в области качества

Этап 1.Этап 1.Организация работ по созданию системы Организация работ по созданию системы менеджмента качестваменеджмента качества

2424

Этап 2.Этап 2.Проектирование системы менеджмента качестваПроектирование системы менеджмента качества

определение процессовопределение процессов

установление основных видов деятельности в СМКустановление основных видов деятельности в СМК

распределение ответственности и полномочий распределение ответственности и полномочий высшего руководства в СМКвысшего руководства в СМК

2525

Этап 3.Этап 3.Документирование системы менеджмента качестваДокументирование системы менеджмента качества

определение структуры, состава и правил определение структуры, состава и правил кодирования документации СМКкодирования документации СМК

составление календарного графика разработки составление календарного графика разработки документов СМКдокументов СМК

формирование и обучение группы разработчиков формирование и обучение группы разработчиков документовдокументов

организация консультирования и контроля за организация консультирования и контроля за разработкой документовразработкой документов

2626

Этап 4.Этап 4.Внедрение системы менеджмента качестваВнедрение системы менеджмента качества

создание в организации службы внутреннего создание в организации службы внутреннего аудитааудита

введение в действие документов СМКвведение в действие документов СМК

проверка соблюдения требований документовпроверка соблюдения требований документов

анализ внедрения СМК и необходимое анализ внедрения СМК и необходимое корректированиекорректирование

2727

Этап 5.Этап 5.Подготовка к сертификации системы менеджмента Подготовка к сертификации системы менеджмента качествакачества

выбор органа по сертификации СМКвыбор органа по сертификации СМК

оформление договора на ее сертификациюоформление договора на ее сертификацию

проведение предсертификационного аудита СМКпроведение предсертификационного аудита СМК

2828

ОРГАНИЗАЦИИ НЕОБХОДИМО:ОРГАНИЗАЦИИ НЕОБХОДИМО:

принять решение;принять решение;

задокументировать;задокументировать;

внедрить;внедрить;

поддерживать;поддерживать;

постоянно совершенствовать систему постоянно совершенствовать систему менеджмента качества.менеджмента качества.

2929

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОДПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОДВКЛЮЧАЕТ ПРОЦЕССЫ:ВКЛЮЧАЕТ ПРОЦЕССЫ:

необходимые для реализации продукции;необходимые для реализации продукции;

необходимые для эффективного необходимые для эффективного функционирования системы менеджмента функционирования системы менеджмента качествакачества

3030