«Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы...
DESCRIPTION
«Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва», Валентина Березина, ФлампTRANSCRIPT
![Page 1: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/1.jpg)
Диалог с клиентом в
сети Извлекаем максимум пользы из каждого отзыва
Диалог с клиентом в сети
![Page 2: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/2.jpg)
О чем поговорим:
● Почему клиенты пишут отзывы
● Зачем отслеживать отзывы
● Как на них реагировать
● О пользе негатива
● Что делать, чтобы о вас писали
![Page 3: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/4.jpg)
Где собирать обратную связь1. Внутренние источники: форма обратной связи, тех.поддержка, горячая линия
2. Внешние собственные источники:собственный сайт, группы компании в соц.сетях
3. Внешние независимые источники:сервисы отзывов, блоги, форумы
![Page 5: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/5.jpg)
Зачем это клиенту?
Все здорово — напишу отзыв! Мне
нравится! Продолжайте
Благодарность, возможность завязать длительные отношения с клиентом
![Page 6: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/6.jpg)
Конструктивная обратная связь
Ответ на вопрос
Дружеское приветствие и благодарность
Постоянные клиенты
Задают вопрос
![Page 7: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/7.jpg)
Зачем это клиенту?
1. Проблема — повод для отзыва
Проблема не решена?
Больше негатива,антиреклама
Проблему можно решить? Нейтрализаци
я, новый отзыв,лояльность
2. Троллинг
![Page 8: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/8.jpg)
Конструктивная обратная связь
Личное обращение
Уточнение информации
Благодарность
Обращение клиента к компании
![Page 9: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/9.jpg)
Обращение принято. Обозначены сроки решения вопроса
Настроение улучшилось :)
Оперативность
![Page 10: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/10.jpg)
Что в итогеНовый отзыв уже с положительной оценкой
Твит благодарности
Предложение по улучшению сервиса
Предложение принято
![Page 11: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/11.jpg)
Конструктивная обратная связь Клиент очень
недоволен и пишет о проблеме
Личное обращение
Уточнение информации
Готовность действовать
![Page 12: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/12.jpg)
Клиент полностью поменял мнение и доволен компанией
Проблема решена
Что в итоге
![Page 13: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/13.jpg)
● Построение долгосрочных отношений
● Снятие негатива
● Публичное решение кризисной ситуации
● Лучше сервис
Результат
![Page 14: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/14.jpg)
Клиентам нравится, когда компании отвечают
Компания благодарит за критику и объясняет свою позицию
Потенциальный клиент заинтересовался компанией
![Page 15: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/22.jpg)
Полезности:
● Книга «Жалоба — это подарок»
Джаннел Барроу, Клаус Мёллер
● biz.flamp.ru/examples
![Page 23: «Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва»](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54620da8af7959d8588b6e8f/html5/thumbnails/23.jpg)
Спасибоза
внимание!
Валентина Березина,комьюнити-менеджер Флампа
+7 (904) 98 777 76 [email protected]