Бизнес в социальных медиа
DESCRIPTION
Видео с аннотациями от спикера - http://www.youtube.com/watch?v=r8XyK_CRDVo&feature=plcp.TRANSCRIPT
![Page 1: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/1.jpg)
Бизнес в социальных медиа
Семинар в серии бесплатных обучающих семинаров «Деловой интернет»
15 июля 2012 года
Copyright 2012, smm3™
![Page 2: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/2.jpg)
Содержание
1. Social business: старый бизнес + новые медиа.
2. Social CRM: управление отношениями с "сетевым" клиентом.
3. Этапы "социализации бизнеса", или с чего начать и куда продолжить.
4. "3 в 1": мониторинг, менеджмент и измерение социальных медиа.
5. Мониторинг соцмедиа: задачи, кейсы, рентабельность.
6. Менеджмент соцмедиа: онлайн-канал в структуре маркетинг- и медиа-
микса.
7. Измерение соцмедиа: принципы, подходы и их надежность (кейс
Danone-Unimilk).
Цель – продемонстрировать базовые навыки, помогающие (1) формулировать бизнес-проблемы, (2) ставить соответствующие бизнес-задачи (3) оценивать потенциал их решения
с помощью социальных медиа
(интернета).
![Page 3: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/3.jpg)
Social business: старый бизнес + новые медиа
![Page 4: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/4.jpg)
ROI = (Доходы − Затраты)
Затраты × 100%
Старый бизнес
По разным исследованиям в течение 2011-12 гг. от 30 до
50% компаний не умеет и не измеряет ROI от работы в
социальных медиа.
Но хотели: более половины из них считают измерение
ROI главным вызовом и задачей на ближайший год (2013).
![Page 5: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/5.jpg)
Новые медиа
![Page 6: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/6.jpg)
От мифов к реальности
Имидж ≠ Репутация Популярность ≠ Влияние Аккаунты ≠ Коммуникации Охват ≠ Доход Креатив ≠ Стратегия
![Page 7: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/7.jpg)
Social CRM: управление отношениями с
"сетевым" клиентом
![Page 8: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/8.jpg)
Эволюция потребителя
«Медиализация потребителей» : люди – это
медиа.
«Тотальный сервис» : сервисоцентричная
бизнеса-логика (http://goo.gl/59BhX).
«Индивидуализация потребления»: от
сегментов к личности.
«Сетевые рынки»: referral CLV >> personal
CLV (http://goo.gl/itIrb).
«Всеобщая мобилизация» – «на связи» /«на
работе» 24/7.
![Page 9: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/9.jpg)
Эволюция маркетинга
![Page 10: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/10.jpg)
Социальный CRM
«Социальный CRM – это философия и стратегия ведения бизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов, которые разработаны для того, чтобы вовлекать потребителей в диалог (сотрудничество) с целью получения взаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-среде. Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые) коммуникации теперь принадлежат потребителям».
~ Пол Гринберг, CRM-эксперт
Некоторые коллеги и уважаемые эксперты считают (http://goo.gl/tIRzE), что у рынка sCRM большое будущее, так как его еще практически нет.
![Page 11: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/11.jpg)
Этапы «социализации бизнеса»: с чего начать и куда продолжить
![Page 12: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/12.jpg)
Эволюция бизнеса и аудитории
![Page 13: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/13.jpg)
Разрыв в ожиданиях
![Page 14: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/14.jpg)
«Беспамятство» бизнеса
![Page 15: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/15.jpg)
Диагностика бизнес-проблем
Ваш бизнес
Ваши клиенты, потребители, партнеры, конкуренты, поставщики, сотрудники, инвесторы и чиновники.
![Page 16: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/16.jpg)
Этапы социализации бизнеса
Пробы и ошибки Тактические ходы Стратегия Программа
«Вещание» Реагирование Диалоги Коммуникации
Аудитория Потребители Адвокаты бренда Сообщества
«Куча» инструментов Единый дашборд Аддоны к CRM Social CRM
Нет ответственных Сотрудник Отдел Топ-менеджмент
![Page 17: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/17.jpg)
"3 в 1": мониторинг, менеджмент и измерение социальных медиа
![Page 18: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/18.jpg)
Потребительский путь клиента
![Page 19: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/19.jpg)
Цикл взаимодействия
![Page 20: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/20.jpg)
3-М решение
![Page 21: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/21.jpg)
Мониторинг социальных медиа: задачи, кейсы, рентабельность
![Page 22: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/22.jpg)
Эволюция мониторинга
![Page 23: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/23.jpg)
Кейсы для авторитейла
Анализ удовлетворенности клиентов дилерскими центрами Крупный автоимпортер в Украине, 2011 г. Анализ репутационных рисков вокруг проблем с одним из дилерских центров Крупный автоимпортер в России, 2012 г. Анализ репутации и восприятия модельных рядов автомобилей Крупный автоимпортер в России, 2011-2012 г. Исследование мотивации покупки модели Шкода Октавия А5 Крупный автоимпортер в Украине, 2011 г. Анализ эффективности рекламной кампании в соцмедиа (запуск новой модели) Крупный автоимпортер в России, 2011 г. Анализ восприятия новой модели на рынке Huyndai Solaris, 2011 г. (http://goo.gl/6jnWt)
![Page 24: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/24.jpg)
Рентабельность мониторинга
ROI = (Доходы − Затраты)
Затраты × 100%
Источник доходов (экономий): - рост количества решаемых проблем (поиск жалоб в онлайн) - рост оперативности отклика на проблемы (удовлетворенности
клиента) - снижение количества «обострений» (эскалации) клиентских проблем - поиск «горячих» потенциальных клиентов в онлайн - раннее оповещение и анализ зарождающихся PR-кризисов
![Page 25: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/25.jpg)
Менеджмент соцмедиа: онлайн-канал в структуре
маркетинг- и медиа-микса
![Page 26: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/26.jpg)
Стратегический стержень менеджмента
![Page 27: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/27.jpg)
Главный предмет менеджмента
![Page 28: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/28.jpg)
Оптимизация медиа-микса
![Page 29: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/29.jpg)
Измерение соцмедиа: принципы, подходы и их надежность
(кейс Danone-Unimilk)
![Page 30: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/30.jpg)
Типы данных
![Page 31: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/31.jpg)
Принципы и подходы измерения
Принципы • Не делайте в социальных медиа того, что нельзя измерить. • Не используйте рекламные (медийные) метрики для оценки
эффективности работы (показы, лайки и т.п.). • Не оставляйте «имидж» в черном ящике (без измерения), а
измеряйте его соответствующим образом.
Подходы Прямое измерение – измерение с помощью трэкинга действий на протяжении всего цикла жизни потребителя (от первого контакта до покупки и в процессе дальнейшего использования). Косвенное измерение – измерение «скрытых» действий на базе математических (эконометрических) моделей на больших объемах данных.
Цель – построение реальной модели измерения, описывающей долю
каждого отдела/канала в структуре создания стоимости (прибыли).
![Page 32: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/32.jpg)
«Невидимые» реферальные доходы
![Page 34: Бизнес в социальных медиа](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052617/54622c38af7959d6408b482c/html5/thumbnails/34.jpg)
Спасибо за внимание!
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ КОНСАЛТИНГОВАЯ КОМПАНИЯ E-mail: [email protected] Site: www.smm3.org