Открытое занятие в рамках цикла «Интернет-маркетинг: инструкция по применению»

ЦЕНТР ОНЛАЙН-ОБРАЗОВАНИЯ «НЕТОЛОГИЯ»

Юзабилити-аудит. Как найти и устранить проблемы веб-интерфейса?

Николай Захаров

Веб-аналитик, i-Media

Юзабилити: что это?

Юзабилити – степень, в которой продукт может быть использован определенными пользователями при определенном контексте использования для достижения определенных целей с должной эффективностью,продуктивностью и удовлетворенностью.

(перевод стандарта ISO 9241-11)

Определение Юзабилити

Контекст использования 1

Контекст использования 2

Юзабилити – качество работы пользователя в интерактивной среде.

(определение Jacob Nielsen)

Определение Юзабилити

Юзабилити – это то насколько ваш продукт (сайт) легко и доступно позволяет пользователю решить его задачи.

Юзабилити-аудит – исследование которое помогает выявить проблемы интерфейса.

Говоря проще:

Достиг цели

Достиг цели

Не достиг цели

Зачем проводить юзабилити-аудит?

Влияние на воронку продаж

Посетили сайт

Дошли до корзины

Сделали заказ

Достижение целей веб сайта – можно проиллюстрировать принципом “воронки”. Добиться повышения результативности можно 2мя путями.

Влияние на воронку продаж

Посетили сайт

Дошли до корзины

Сделали заказ

Достижение целей веб сайта – можно проиллюстрировать принципом “воронки”. Добиться повышения результативности можно 2мя путями.

Влияние на основание воронки

Посетили сайт

Дошли до корзины

Сделали заказ

Увеличение бюджета $

Влияние на качество процессов

Посетили сайт

Дошли до корзины

Сделали заказ

Работа над

качеством

Влияние на эффективность всех каналов

Бюджет $

Посетители

Качество

Инвестиция на долгосрочный период

Увеличение потока посетителей – временная мера, которая перестанет приносить дополнительную прибыль при сокращении рекламных бюджетов.

Работа над качеством процессов – это разовая инвестиция которая будет приносить пользу в течении долгого времени!

Методология юзабилити-тестов

Выделение ключевых сценариев сайта: определение последовательностей, по которым должны пройти пользователи чтобы достичь цели.

Выделение ключевых сценариев сайта

Примеры ключевых сценариев для магазина спортивных товаров:

Переход по рекламе на сайт Подбор товаров Определение размеров Отложить товар для примерки

Выделение ключевых сценариев сайта

Определение групп респондентов

Определение групп респондентов: отбор пользователей для тестирования, которые являются представителями целевых групп проекта.

Определение групп респондентов

Примеры целевых групп для спортивного магазина:

Спортсмены-новички Активные спортсмены

Тестирование сценариев на пользователях

После определения ключевых сценариев и групп респондентов – происходит тестирование сценариев на пользователях.

Отработка операций

Пользователи выполняют поставленные задания, комментируя возникшие затруднения.

Наблюдение за пользователями

Исследователи фиксируют сроки выполнения операций, сложности и ошибки а также описывают общие наблюдения.

Оценка работы с системой

После отработки каждой операции респондент даёт оценку работе с системой в ходе тестирования операции.

Описание результатов и рекомендаций

Логическим завершением юзабилити-тестирования является анализ исследователем всей полученной информации, составление отчёта и описание рекомендаций по внедрению изменений.

Веб-аналитика для юзабилити-аудита

Аудит на основе статистики

Аудит юзабилити на основе количественных данных – имеет ряд достоинств:

Стоимость исследований значительно ниже Репрезентативная выборка пользователей Объективность пользователей при работе Объективность сбора данных

Инструменты для сбора данных

Гибкие возможности сегментирования, фильтрации и представления данных.

Глубокий In-page анализ, возможность взглянуть на сайт глазами пользователей

Организаця online опросов для определенных групп пользователей.

Определение целевых групп

Для кого создаётся продукт?

???

Определение целевых групп

Статистики запросов Определения контекста использования Половозрастных характеристик

Для кого создаётся продукт?

Исследование целевых групп и моделирование персонажей возможно на основании:

Статистика запросов

Запросы, по которым пользователи попадают на сайт – хорошо характеризуют людей, которые их использовали при поиске информации.

Определение контекста использования

Используемые устройства:

Определение контекста использования

Частота использования:

Определение половозрастных характеристик

Сегментация данных о половозрастной структуре с учётом достижения целей сайта – позволяет понять, кто является пользователем, а кто покупателем.

Пользователи продукта

Юля 24 годаЗанимается фитнесомЖивёт в МосквеИспользует i-Pad Mini

Макс 26 летИграет в футболЖивёт в ВоронежеИспользует ПКРазрешение экрана 800х600

Задачи пользователей

Выясняем потребности пользователей.

Что ищет Юля среди аксессуаров для фитнеса?

Задачи пользователей

Статистика запросов сайта Статистика внешнего поискового спроса

Выясняем потребности пользователей.

Исследование задач пользователей возможно на основании:

Статистика запросов сайта

Статистика запросов – помогает определять задачи пользователей. Однако сайт может охватывать не весь спектр спроса в интернете.

Статистика поискового спроса

Исследование внешнего поискового спроса – дополнит список задач пользователей целевой группы.

Задачи пользователей целевой группы

Подобрать мяч для фитнесаПодобрать одежду для фитнесаПодобрать коврик для фитнесаПодобрать кроссовки для фитнесаПодобрать гантели для фитнесаПодобрать перчатки для фитнесаНайти видео упражненийНайти музыку для занятий

Выделение ключевых сценариев и страниц

Ключевые сценарии Ключевые страницыПоиск адресов магазинов www.site.ru/shops

Поиск информации о товарах www.site.ru/descriptionwww.site.ru/reviews

Поиск информации о размерах www.site.ru/sizeПокупка товаров www.site.ru/cart

www.site.ru/cart/shippingВозможность отложить товар www.site.ru/delay

Имея детальное представление о целевых группах и задачах, которые стоят перед пользователям мы можем выделить ключевые сценарии сайта и основные типы страниц для них.

Анализ взаимодействия через Вебвизор

Наглядно демонстрирует поведение, помогает найти ошибки, взгляд глазам пользователя:

Анализ взаимодействия через Вебвизор

Фильтрация записей по необходимым параметрам:

Анализ взаимодействия через Карту кликов

Позволяет определять паттерны поведения на основании статистики кликов:

Анализ взаимодействия через Карту кликов

Аналитика форм

Позволяет анализировать взаимодействие пользователей с формами.

Аналитика форм работает на основе данных Вебвизора и анализирует не более 1000 посещений в день.

Анализ карты скроллинга

Карта скроллинга позволяет понять, просматривают ли пользователи информацию ниже первого экрана.

Статистика целевых страниц

Эффективность страниц входа на сайт (целевых страниц) – важнейший фактор, влияющий на эффективность рекламных кампаний.

Анализ последовательностей

Визуализация воронки конверсии помогает определить проблемы в стандартных конверсионных последовательностях.

Внутренний поиск по сайту

Анализ поиска по сайту – позволяет понять, какие элементы требуют более наглядного представления в структуре или интерфейсе сайта:

Организация online - опросов

Организация опросов на определенных страницах позволит получить комментарии реальных пользователей продукта:

Тестирование эффективности

Определение KPI

Чтобы управлять успехом его нужно измерить!

Определение KPI

Конверсия в целевое действие

Звонок менеджеру

Лояльность посетителей

Прочие KPI

Определитесь, в чем вы измеряете успех?

Общие принципы A/B тестирования

Обзор инструментов

Google Content Experiments

Visual Website Optimizer

Call Tracking

Google Content Experiments

Google Content Experiments

Преимущества:БесплатныйПолная интеграция с Google AnalyticsВозможность организации различных

видов тестирований в т.ч. на стороне сервера

Особенности: Настройка требует работы службы IT

Visual Website Optimizer

Visual Website Optimizer

Преимущества:Широкие возможности при проведении тестированийЛёгкость настройкиЧастичная интеграция с Google AnalyticsПостроение карты кликов для тестируемых вариантов

Особенности: Сервис платный

Call Tracking

Call Tracking

Преимущества:Возможность отслеживания звонков для тестируемых

вариантовЗапись телефонного разговораГибкие возможности для анализа данныхЧастичная интеграция с Google Analytics

Особенности: Сервис платный

Николай ЗахаровE-mail:nikolay.zakharov@i-media.ru Сайт:i-media.ru

zakharov_nikolay nikolayzakharov

Вставка рисунка