تقرير التدريب الخارجي في فرنسا مع الباشا علي معلا

السورية العربية الجمهورية

والتقانة االتصاالت وزارة

لالتصاالت العامة المؤسسة

العام المدير السيد

االدارة مجلس اعضاء السادة

و – المراكز رؤساء دورة خارجي تدريب تقريراالتصال مراكز في العاملين على المشرفين

االيفادرقم - قرار 2009-12-31تاريخ 6972بموجبالقاضي الوزراء مجلس رئيس السيد عن الصادر

اجل من المؤسسة في العمل مجموعات بايفادونظام الزبائن رعاية مشروع تنفيذ استكمال

CCBSالفوترة رقم )- المجموعتين االيفاد( 8-6غادرت بند في

باريس – فرنسا في الخارجي للتدريب اعاله المذكور –pull-formation center -السبت يوم 2010\3\6صباح

السورية العربية الطيران شركة خطوط على وذلكبتاريخ - الدورة التدريب \2010\3\8ابتدأت \14ومدة

للمجموعة عشريوما / 6أربعة يوما / 16و عشر ستة 8للمجموعة

رقم - المجموعة خضعت قرار 6 - 8مالحظة فيونفس التدريب لنفس اعاله اليه المشار االيفاد

األخيرين اليومين باستثناء المدربين ونفس البرنامجالمجموعة بهما اختصت مراكز 8الذين ساء رؤ وهم

االتصال

االول : - 2010\3\8اليومالدورة - ومدربي التدريب مركز على التعرف تم

دوستان دانيال المدربة التدريب وبدأتوغاياته - ومكوناته عام بشكل المشروع عن تحدثت

برنامج وفلسفته حول ايام بثالثة تتلخص مهمتها وWORK FORCE MANAGMENT

وهي :- العامة المشروع مكونات اوال استعرضتمعلومات –- دمشق D.C مركزي في واحد اثنان عددها

حلب في واخراالعطال - معالجة في 10عددها F.M.Cمراكز موزعة

القطر محافظاتوالتواصل - االتصال 2دمشق 2 -6عددها C.Cمراكز

طرطوس 1حمص 1حلب الزبائن - خدمة في 300عددها C.S.Oمراكز موزعة

عن تزيد سعتها التي المراكز خط 2000المحافظاتالمشروع على التعاقد اثناء

طباعة - و 2عددها PRINT SHOPESمراكز دمشق فيحلب

المقاسم - ادارة انظمة مع مربوطة المشروع مكوناتوالمحاسبة الدفع ونظام التجهيزات وادارة

(BSCSوالفوترة )

ادارة - في المشرفين مهمة االول اليوم في شرحتالمراكز ) داخل العاملين الموظفين عمل وجدولة

EMPLOYEES )والنشاطات المهام جميع وتحديدمن الدوام واوقات واالجازات والعطل والخيارات

تطبيق العام WFMخالل المخطط بشرح وبدأتالتطبيق على PROCESS MAPPINGللعمليات

عناوين : تحت التفصيلي التدريب وكانAdminstrtion Forecasting-adminstration scheduling-

administration scheduling ( *إدارة ضمنها ( :الجداول ويدرج

skills - المتاحة الخدمات أو المهارات وهي

- activities أو المهارات أو بالعقود يرتبط ما ومنهاواالستراحات الدوام فترات

day models (D M) - الدوام فترات إلدخالاالستراحة وفترات والمتغيرة الثابتة

WTP&WTPM - العمل مجموعات نماذج

األسبوعية ثم من اليومية

SHIFT SEQUENCES - وهي التغيير سالسلل أسبوع 53متاحة

PLANNING UNITS– – - العمل ساعات عامةالنشاطات

CONTRACTS - باألشخاص المرتبطة العقود

EMPLOYEES– – ( - الخدمة مستوى العقود تتضمن و ) التخطيط وحدات

النظام مع ربط وجود حال في والجلسات

administration forecasting ( * التصورات إدارة )

من محددة لفترات توقعاتنا بإدخال نقوم حيثمسبقا ) الموجودة المعطيات خالل

historical data)

تطبيق - على العمل شرح متابعة وفي الثاني اليوم

wfm وتضمن *FORECASTING PROCESS ) ( على التوقعات عمليات

خطوات أربعخالل - من اليومي البياني المنحني على الحصول

المحفوظة البيانات

من- األسبوعي البياني المنحني على الحصولالمحفوظة البيانات خالل

المكالمات ) (- عدد اإلحصائية المعلومات إدخاللهذه - المتطلبات حساب يمكن توقعاتنا إدخال وبعد

المحسن البياني المنحني على والحصول التوقعات

SCHEDULING PROCESS ) ( * وهناك الجدولة عملياتللجدولة طريقتان

INFOTHEK INTERACTIVE SCHEDULE - الجدول التفاعلي

AUTOSCHEDULER - فالجدولة االسلوبين بين التمييز يجب وهنا

االشخاص خيارات على تعتمد التفاعليةلهم . ملزمة فهي التلقائية الجدولة بينما

الثالث - إجراء -REPORTS -SUPERVISIONاليوم وتضمن

كيفية وشرح التطبيق على العملية التدريبات بعض

المستخدم يقوم حيث التفاعلي الجدول على العملأو معينة فترة خالل الدوام يطلب كأن طلبه بإدخال

حالة من تحوله وكيفية استراحة أو إجازة يطلب أنمتاحا يكون عندما المثبتة الحالة الى الطلب

اسئلة الى باالستماع الثالث التدريب يوم وانتهىالمتدربين واستفسارات

( جديد - مدرب والخامس الرابع (Laurent lacroixاليوم

االتصال * مركز عمل بيئة عن االول اليوم في تحدثومهارات والعاملين والمشرفين المدير من كل ورسالة

للزبائن الخدمات وتقديم الزبائن على والرد االتصالمركز في النجاح وعوامل المدير مهارات عن تحدث كما

االتصال -SKILLS OF AMANAGER-KEY FACTORS OF SUCCESSاالدارة - اشكال عن المدرب تحدث الثاني اليوم في

الديموقراطية االدارة اهمها انواع يوجد وانهواالدارة البيروقراطية واالدارة المباشرة واالدارة

يجب الذي النمط وهي بالنتائج واالدارة التشاركيةاالتصال مراكز في يسود ان

-MANAGEMENT STYLES:

-DIRECTIVE-PARTICIPATIVE-PERSUSIVE-DELEGATIVE

في ومهاراته العمل بفريق المدير عالقة عن وتحدثاإلدارة أشكال من شكل كل

وتطور العمل سير مراحل بين ما العالقة عن وتحدثالعمل سير بدايات في يعتمد حيث اإلدارة أشكالالمباشرة التعليمات اعطاء خالل من المباشر الشكل

تطوير خالل من تدريجيا ويتحول المدير قبل منالتشاوري . الشكل الى للعاملين الذاتية المهارات

االثنين - السادس التدريب -2010\3\15يومالجنسية : اردني احمد الجليل عبد ايام 5 )المدرب

ذاته ( للمدرب تدريبيةاالتصال - مركز وان وغاياته المشروع عن عامة فكرة

الشركة واجهة وهو الخدمات تجميع اجل من هوالدخل النهم المشتركين على الحفاظ ويجب

دراسات اجراء يمكن وانه للشركة الرئيسيللغير الخدمات وتأجير تسويقية

يخقق :- لكي معتمد تصميمه وأناختياجات _ تقدير من يمكننا بحيث المرونة

المشتركين

التحكم _ سماحية النظام على المشرفين يعطيالمكالمات لتوزيع التصورات وضع و واإلدارة

اإلحصائيات على والحصول

من :- مكونة مصفوفة الى يستند المكالمات توزيع إن _PILOTS : وتكون المصفوفة هذه الى المداخل وهي

بالخدمات مرتبطة هاتف أرقام عن عبارةالمقدمة

_ QUEUES : التخديم لحين االنتظار أرتال وهي _ PROCESSING GROUPS : التخديم أو العمل مجموعات

لل أوضاع ثالثة تمييز يمكن PILOTوهناOPEN : - رتل إلى المكالمة تنتقل الخالة هذه وفي

الترحيب برسالة بدءا االنتظار - CLOSED : من اتوماتيكي بشكل اما مغلقا ويكون

كأن اويدويا التقوبم على الجدولة خاللتسجيل إلى المكالمة تحال وهنا المشرف قبل من يكون

التخديم عدم يبررسبب صوتي

BLOCKED : - موارد في نقص عن ناجم عرضي اغالقإلى المكالمة تحال وهنا التخديم مجموعات

ا الحقا االتصال وطلب لالعتذار صوتي تسجيل

للرتل أوضاع ثالثة تمييز يمكن QUEUEكما

OPEN : - غير او ممتلئ يكون ان إما الحالة هذه وفيلالنتظار المتوقع الزمن يعتمد وهذا ممتلئ

الرتل في الموجودة المكالمات عدد وليسCLOSED : - المشرف قبل من يدويا

BLOCKED : - وجود عدم بسبب عرضي اغالقالستخدمين كل يكون كأن للمكالمات مستقبلين

استراحة في أو الخدمة خارج

الى صنفت فقد التخديم بمجموعات يتعلق فيما أما

بشرية _ : AGENT GROUPSمواردمثل _ ) ؛ بشرية غير GUIDE VOCAL – RE ROUTINGموارد

– IVR)

التوجيه قواعد شرح تم حيث :ROUTING RULESثمقيم وضع خالل من المكالمات مسار توجيه يمكن

بين ) المسارات المكالمة ( 9 – 0ألولوية توجيه ويتماألولوية بحسب

الهاتفية المجموعة استخدام

الوصول : ومفاتيح العمليات استخدام

الهاتفية للمفاتيح أنواع ثالثة باستخدام الموظف يقومالتقليدية االتصال مركز بوظائف للقيام

المتغيرة متغيرة soft keysالمفاتيح بعناوين مرتبطةالعمل حسب

للبرمجة القابلة مجموعة program keysالمفاتيح هناكإدارة قبل من مسبقا المعرفة األساسية العمليات من

المفاتيح مجموعة قبل من اختيارها ويمكن المشروعللبرمجة القابلة

الوصول من navigation keysمفاتيح لالختيار تستخدماألسفل أو لألعلى بالتحريك المعروضة العمليات قائمة

اليسار أو اليمين أو

النظام إلى لدخول

رقم الموظف لدى يكون أن يجب النظام إلى لدخوليضغط البداية في السر وكلمة المقسم تعريف

مفتاح على الموقع log onالموظف في من 1الموجوداليمين

مفتاح ضغط المقسم log onوبعد تعريف رقم وإدخالالتالية الشاشة تظهر

ويتم به الخاصة السر كلمة بإدخال الموظف ويقومالنظام إدارة قبل من ال أم مطلوبة السر كلمة تحديد

حالة حسب الشاشة تتغير السر كلمة إدخال وبعدالموظف

الالمشغولية الموظف حالة

التالية الشاشة تظهر الالمشغولية حالة عند

المفاتيح عمل شرح

unavbl للموظف المؤقتة التوافرية لعدم تستخدم ) االستراحة)

Wrapup االتصال عدم حال في مهام النجاز تستخدم

Superv المباشر بالمسئول لالتصال تستخدم

Log off النظام من للخروج تستخدم

Aglnfo للمجموعة العمل معلومات إلظهار تستخدم

الهاتف جهاز حالة إظهار

مفتاح ) اضغط الجهاز حالة من على ( Iلتحقق اضغط ثمwhoami

بها - المتصل المجموعة اسم سطرين البرنامج يظهر

المعرف- الرقم

cc اتصال

التالي الشكل على الشاشة تظهر المجموعة ترن عندما

المختارة النظام إدارة على العنوان يعتمد

المتصل- 1 رقم

هاتفه- 2 برقم ملحق المتصل اسم

المتصل- 3 اسم

النظام من الخروج

المكالمات توزيع بنظام االتصال بقطع العملية هذه تسمح

مفتاح على الضغط يجب الخروج الشاشة log offلتسجيل تظهرالتالية :

كلمة قبول حال وفي به الخاصة السر كلمة إدخال الموظف علىالتالية الشاشة تظهر السر

الثالثاء - السابع التدريب CALL CENTER- ) 2010\3\16يومSUPERVISION)

من المستخدم والتطبيق االشراف نظام عن عامة بدأبنظرةالمشرفين ) (CCSقبل

برنامج - وظائف عن اليوم هذا في المدرب (CCS ) تحدثوهي:

النظام* وبرمجة SYSTEM CONFIGURATION ANDادارةMANAGEMENT

المكالمات* CALL DISTRIBUTEDتوزيع

للنظام* اللحظية :REAL TIME MONITORINGالمراقبةمنافذ كافة على المكالمات تخديم سير مراقبة يمكننا حيث

كل ) على الواردة المكالمات وعدد وعدد ( pilotالنظام

المكالمات وعدد االنتظار صف في التوقفة المكالماتالمخدمة

العناصر* :AGENTS MANAGEMENTادارة

تخصيصهم خالل من المستخدمين بتفيل إمكانية وهييتم كما الخدمة الى للدخول خاصة سر وكلمات بأرقامبأداء مجموعة كل تختص عمل مجموعات على توزيعهم

معينة خدمةتغيير خالل من المجموعات هذه بين التعديل أمكانية مع

للمستخدمين المسندة المهام

الخدمة* مستوى :SERVICE LEVEL MANAGMENTادارةخدمة لكل األداء وجودة مستوى معرفة خاللها من ويمكنخدمة لكل الموضوعة المعايير بموجب الخدمات من

ومتابعتها االنذارات وهي ALARMS HANDLINGادارةوتظهر معا والعاملين النظام باداء المتعلقة االنذارات

بمجموعة مرتبطة وهي للتطبيق الرئيسية الشاة علىعن الخروج عند االنذار ويظهر مسبقا موضوعة معايير

المعايير هذه

اللحظية* REAL TIME STATISTICSاالحصائياتخدمة لكل إجمالية احصائيات على الحصول يمكننا حيث

من مخدمة والغير المخدمة المكالمات حيث من فوري بشكلوأوقات الذروة إوقات معرفة يمكننا كما بيانية جداول خالل

الجداول هذه خالل من الحركة إنخفاض

أرشفتها* و التقارير STATISTICS COMPILATIONإعداد

&ARCHIVAL * طباعتها و التقارير إخراج

REPORTS EDITING&PRINTINGالعاملين - وتوزيع العناصر إدارة كيفية على التدرب تم كما

بمشرف عمل مجموعة كل ربط وكيفية عمل مجموعات ضمنالعاملين اداء وتحسين العمل لضبط محدد

االربعاء - الثامن التدريب 2010\3\17يوموكيفية - وانواعها المكالمات استقبال الية عن المدرب تحدث

واردة مكالمات يوجد حيث العمل تقارير في CALLSقراءتهاRECEIVED مخدمة غير CALLS SERVEDومكالمات مكالمات و

نوعين :CALLS NOT SERVEDمخدمة الى تصنف والمهجورة عنها ABANDONSالمكالمات تخلى التي وهي

مكالمات . و المكالمة سير خالل ما لحظة في المشتركاآللي DISAUTEDمفقودة المجيب الى احالتها تم التي وهي

لها الخدمة تامين عدم عن لالعتذار

من - نوع كل على العمل تقارير تحليل اثناء التركيز كمايجب

االتصال لمركز والكفاءة الخدمة مستوى لمعرفة المكالماتحدة على مشرف وكل عامل ولكل ككل

الخميس - التاسع التدريب 2010\3\18يومبصيغة - الخدمة عن تقارير وتحليل طباعة وفيها EXCELLتم

العمل ومجموعات النظام من العنصر وخروج دخول كيفيةمن اكثر تقدم حيث اتصال مركز كل في الخدمات وانواع

قيد المراكز بعض وهناك االن وحلب دمشق في خدمةالعناصر جلسات عن المدرب تحدث كما حاليا AGENTSالتشغيل

SESSION التقارير خالل من يمكن بهاحيث التحكم وكيفيةالتي المكالمات وعدد العنصر وخروج دخول وقت معرفة

يمكن كما للعمل الموضوعة الكفاءة معايير ضمن عليها اجابيعمل التي الخدمة حسب العنصر عمل عن ملخص طباعة

العمل يوم وحسب عليها

الهارد على المحفوظة البيانات أن بالذكر الجدير ومنفيما فقط أسابيع خمسة لمدة حفظها يتم بالمقسم الخاص

سنة ولمدة للعاملين اليومية التفصيلية بالجلسات يتعلقاالجمالية بالبيانات يتعلق فيما

الجمعة - العاشر التدريب 2010\3\19يوم

على - للتدريب ضبط CCS CUSTOMIZATIONخصص الية وهوال التي CCSتطبيق بالطريقة حدة على مشرف كل قبل من

يرغب جدولة - خالل من التقارير تصميم كيفية على التدرب تم وضمنا

وكان النظام خالل من عليها الحصول في نرغب التي البيانات: التالية البيانات على يحتوي تقرير اصدار على التدريب

المستقبلة * CALL RECEIVED المكالماتمنها * المخدمة CALL SERVED المكالماتمنها * الضائعة CALL ABANDONS المكالمات

رسالة * الى وذهبت الالزم من اكثر انتظرت التي المكالماتDISSUADED نأسف

الخدمة * SERVICE LEVELS مستوى EFFCIENCY الكفاءة *

المحادثة* ACD DURATIONزمنالرنين* RING TIME DURATION زمن

لنماذج األساسية الصيغ على التعديل خالل من ذلك يتم حيثملفات شكل على التطبيق ضمن المحفوظة Exelالتقارير

نرغب الذي بالشكل لتظهرليقوم التقارير هذه جدولة طريقة على التدؤيب تم كما

أنماط ثالثة وهناك دوريا آلي بشكل باصدارها التطبيقللجدولة :

اليومية التقارير daily editionجدولة

األسبوعية التقارير weekly editionجدولة

الشهرية التقارير monthly editionجدولة

السبت - االسبوع 2010\3\21واالحد 2010\3\20يوم نهاية عطلة

االثنين - عشر الحادي التدريب باتريك 2010\3\22يوم المدربفي – درس برمجيات مهندس الجنسية لبناني اسطفان

فرنسا في وتابع الفوترة 15بيروت في خبرة سنةالنظام –- عن وكاملة شاملة فكرة -CCBS OVER VIEWاعطى

بالنسبة االول الهدف النه الزبون على التركيز اهمية وشرحاالجراءات بعض عن وتحدث االستثمارية للمؤسسات

عن وتحدث التسويق عالم في تطبيقاتوالمصطلحاتالنظام

- (COHERIS-CIRCEE- BSCS- WEBPAYMENT –WEBPACK - NET.EAI) بين - الربط وطريقة تطبيق كل داخل العمل الية شرح ثم

التطبيقات الوسيط - وعن االتصاالت شركات تخص التي االرشادات وعن

النظام- – بين NET.EAIدماغ الربط مهمته وسيط تطبيق وهوبينها االوامر وتوزيع النظام تطبيقات كافة

النظام - داخل المتداولة بالمصطلحات قائمة شرح كما

GLOSSARY( -FMC-CSO-MDF-PSTN-OMC-PN-PABX-PDN-IVRواهمها CDR--- BILL- RATING- INVOICE- CC – DATA CENTER)

واالربعاء التدريب ييوم- الثالثاء عشر والثالث عشر -23الثانياسطفان 2010\3\24 باتريك المدرب تابع

تطبيق كل عن التفصيلي الشرح بودان جيرارد والمدربوالجهات تطبيق لكل الموكلة المهام وماهية حدة على

معه المربوطة والتجهيزات تطبيق كل باستخدام المخولةامكانية وبالتالي التطبيقات بين ما البيانات تبادل وآلية

تداول التطبيقات كافة بين البيانات

Syria STE, CCBS Training - 8 All rights reserved ©2007, Alcatel

تدفقالعمل

Network)COM(

Customer Service Office CTI

CoherisBusiness Workflow

Contact CentreContact Centre Cus

tom

er

Custumers

Cus

tom

erC

usto

mer

Custumers

Orders& ControlEscalation Work

Planning

NetworkActivation

CustomerRegistration

& PayReceipt

BillingActivation

Customeridentification

Line & serviceAvailability Work

Orders

DemandRegistration

InventoryManagement

Circee

WebEquipment

Coheris

Coheris

BSCS

CoherisCoheris Coheris

Coheris

Coheris

Coheris

Contact CenterFault Office

Fault CenterFault Center Call CenterCall Center

Technicals)Civil works(

CSO)back office(

Inventory)team(

CIRCEENetwork

inventory

Intranet/Internet

COHERIS CRM

BILLINGBSCS

WORKFLOW

WebPack

CALL CENTER / FRONT OFFICE SUBSCRIBER

Network

Network activation

NetEAI

CMS

الوسيط ) التطبيق عن الحديث تم تطبيق ( net.EAIكما وهوعلى ويشرف المشروع في العاملة التطبيقات كافة يتوسط

التطبيقات هذه بين والبيانات األوامر نقل

مفصل : بشكل المشروع تطبيقات عن التحدث تم وبعدها

COHERIS - CIRCEE – WEB PACK – BSCS – NET.EAI


EAIالمجرىالعامللمعطياتعبر

Overall System Data flows via EAIworkflow

Web Pack Web Pack

CoherisCoheris

CirceeCircee

Synchronous

Asynch)Bath(

Subscriptions New

Customer

OrderRegistration

WaitingList

Activation Complaints

PaymentsCTICTI Phone Number

Integration

Work Order

BSCSBSCS BillingRating

Dunning

Pricing

PaymentCollect GL

TAXEBSCSBSCS BillingRating

Dunning

Pricing

PaymentCollect GL

TAXE

Net.EAIAdministration

Princing Catalogue


إضافةمشترك –مثال

CoherisCoheris

BSCSBSCSCirceeCircee

Web Pack Web Pack

6

54

2

3

0

Net.EAIintegration workflow

1

a

a+ba

a+b

a+b

Customer dataContract dataInventory dataProvisioning data

a

Billing Reference

a+b

a+b

Inventory Reservation

Customer Creation Order

Network Activation

Billing Customer Creation

Inventory Activation

Contrat Activation

Customer Reference Update

2

3

4

1

6

5

0

COM

Administration

_customer relationship management – crm ( COHERIS ):

مع المؤسسة عالقات الدارة المستخدم التطبيق وهوالخاصة بياناته قاعدة وله الزبائن

: مثل الزبائن عن مفصلة بيانات على ويحتويالشخصية - البيانات

المقدمة - الخدماتالديون -

المتاحة - الخدمات

منها أهداف عدة لتحقيق البيانات هذه من االستفادة ويمكن:

الزبائن - طلبات تحقيقالتسويقية - االحصائيات

الزبائن - متطلبات مع يتناسب بما الخدمات تحديثمرض - بشكل الزبائن تخديم

فهي : للتطبيق المستخدمة الجهات أماوالشكايات - االستعالمات مخدمو

االتصال - ) (ccمركز

الهاتفية - ) المراكز في الزبائن خدمة (csoمكاتب

األعطال - ) إدارة (fmcمركزالمشتركين - قبل من التطبيق استخدم يمكن كما

الزبائن خدمات ومزودوالتطبيق : يؤديها التي والوظائف

الهاتفية - االشتراكاتالهاتفية - الخدمات

المحاسبة - الفوترة - التحصيل -

تتمثل تحكم مفاتيح مجموعة خالل من أعمالهم المشغلين ويؤدي

في :جديد - اشتراك تسجيلمسجل - اشتراك تفعيل

اشتراك - على التعديلاشتراك - تفعيل إلغاء أو حذف

إشتراك - إلى خدمة أو طلب إضافة

من مجموعة لكل بالنسبة التطبيق واجهات عن الشرح تم كماوالصالحيات المستخدمين

حدة . على المجموعات من مجموعة بكل المنوطة األعمال

_ the inventory cabling system ( CIRCEE ) : الكابالت جرد نظام

بدءامن الهاتفية الشبكة بيانات مع يتعامل الذي التطبيق وهوفي الرئيسي التوزيع قائم

المشتركين ( )MDFالتجربة ) علب على التوزيع بنقاط وانتهاءا

DP ) على تحتوي التي الخاصة بياناته قاعدة وللتطبيقبيانات :CABINET - الكبائن

DP ( distribution point ) - المشتركين علب على التوزيع نقاطJUMPER -

MDF ( Main distribution point ) - في الرئيسي التوزيع قوائمالتجربة

OMC ( Operating maintenance center ) - التشغيل مراكز بياناتوالصيانة

- OutsidePlant (OSP ) , Inside Plant المقسم تجهيزات - port ( primary , secondary ) الرئيسية الكابالت نهايات

والفرعية - Switch المقاسم معلومات

على المستخدمين عمل وآلية التطبيق واجهة على الشرح تم ثمالتطبيق

( _WEB PACK : ) عمليات كافة إجراء عن المسؤول التطبيق وهومزود كونه الهاتفية الميزات لكافة التفعيل وإلغاء التفعيل

مشروع ضمن الهاتفية المقاسم على الوحيدة بالنافذةبه خاصة بيانات قاعدة للتطبيق وليس والفوترة الزبائن رعاية

التطبيق ) مع المربوطة المقاسم بيانات قاعدة يعتمد فهوSWITCH ERICSSON – SWITCH SIEMENS)...,,

المستخدمين ) من نمطين التطبيق على Operator – agentويعمل)

) األعطال ) إدارة مركز في العامل الوكيل يستطيعرقم ) ) الشكل واجهة بفحص(( 2استخدام فقط تقوم

, الموجودة, الميزات استعراض التجهيزات فحص الخطوط

, الـ نظامي على الخط حالة استعراض ما خط ,CirceeعلىBilling.

: ) المقسم ) في العامل الوكيل يستطيع حين في

1., , , الخطوط تفعيل التجهيزات فحص الخطوط فحص , , استعراض ميزات حذف و إضافة الخطوط إلغاء

. ما خط على الموجودة الميزات

تعليمات .2 طريق MML إرسال عن للمقسم مباشرةلذلك ) مخصصة (. MML Lookupواجهة

3. , اإلغالق المالي الفتح ماكرو مثل معين ماكرو تنفيذ. المالي, اإللغاء أو المالي

و ) .4 األيام تحديد زمنيا© معين ماكرو جدولة إمكانية.) به سيعمل الذي الزقت

( _BSCS : )

شكل على الهاتفية المقاسم من البيانات إرسال CDR ( callيتمdata record ) ونظرا

تطبيق يقوم المقاسم باختالف الرسائل هذه أشكال الختالفلتأخذ الرسائل هذه شكل بتوحيد

المعالجة لنفس يخضع واحدا UDR ( usage data record )شكالالتالية : البيانات على الرسالة تحتوي ما وعادة

a subscription identification : - المشترك تعريف - the service offerd by the network : الخدمة - a start date and time : البدء وتاريخ ساعة - duration or volume of call : المدة

رسائل ) تسعير يتم التقييم ( )UDRثم مع الرسالة وتسمى

RTX ) Rated Transaction

بيانات قاعدة في حفظها RTX DataBaseوبتم

للطباعة جاهزة لتكون الفاتورة مكونات جمع يتم ذلك وبعدعلى الهاتفية الدورة توزيع وبتم

اإلصدار تاريخ حسب إصدارات لتوزيع Echo Dateعدة وذلككافة أصدار وعدم الضغط

واحد . وقت في الدورة ضن الفواتير

المالي )_ ( CCBS – Web Payment الدفع

كالتالي التطبيق هذا امكانيات و الدفع كيفية شرح تم

هي : و انواع بثالثة بالدفع يسمح نظام هو و

رمزه- 1 و النقدي Bالدفع

ورمزه- 2 شيك بواسطة Cالدفع

ورمزه - 3 مصرفي إشعار Uبواسطة

الدفع : يكون ان يمكن و

مباشرة -1 الفاتورة بدفعمقدمة -2 بدفعاتأو -3 خط تركيب يكون- 4دفعات ان يجب جديد خط لكل

وديعة هناك

ال بها يقوم التي الرئيسية العمليات Web Paymentمن

دفعة ايصال و فاتورة دفع

المقدمة الدفعة وايصال مقدمة دفعة تسديد

تركيب رسوم دفعة ايصال و تركيب رسوم تسديد

الوديعة سلفة وايصال الوديعة سلفة تسديد

عن ) المشرف تحدث Etom ) Enhanced Telecomunication Mapكما

شركات قبل من الموضوعة التوصيات مجموعة وهيبناء كيفية منها الغاية و االتصاالت مجال في عاملة اوروبية

المجال هذا في العمل تريد شركة أو لمؤسسة هيكلية

والجمعة - الخميس عشر والسادس عشر الخامس التدريب يوم25-26/3/2010

بالمجموعة خاص كوتيروالتدريب مارك جين وهو جديد مدربفقط 8

التدريب موضوع يخص IT MANAGEMENT OVER VIEWوكان فيماقطاع

عن شرحا قدم حيث ITIL ( INFORMATIONاالتصاالتTECHNOLOGY INTEGRATION LIBRARY ) ) المعلومات مكتبة

المتكاملة التكنولوجيةالتجاري المكتب قبل من الموضوعة التوصيات مجموعة وهي

ومعهد البريطاني الحكوميومؤسسة البريطاني دولية ) ISEBالمفاييس مقاييس مؤسسة

)أي في أهداف خمس تحقيق التوصيات هذه من والغاية

: وهي اقتصادية مؤسسةالخدمات* سياسة SERVICE STRATEGYبناء

الخدمات * SERVICE DESIGNتصميم

الخدمات * SERVICE OPERATIONتشغيل

الخدمات * SERVICE TRANSITIONتبادلالخدمات * تطوير CONTINUAL SERVICEاستمرارية

IMPROVEMENTبين ما الفروق تضمن شرحا المدرب من ITILو eTOMوقدم

مع تعاملها و االتصاالت شركات بإدارة يختص االول أن حيثالمجاالت في العاملة الشركات كافة يشمل والثاني الزبائن

عام . بشكل استثمارية اهداف تحقيق وهدفها االقتصادية

ومقترحات : توصياتوإداريا فنيا المدربين شروحات استقراء خالل من لوحظ

تؤمن مثلى بطريقة التجهيزات استثمار كيفية على التركيزالمؤسسة من يتطلب أمر وهذا له مرض بشكل للزبون خدمة

يلي : ما على العمل

بشكل – 1 التجهيزات هذه على تعمل عناصر الختيار آلية تحديدالتجهيزات يحفظ احترافي

األمثل بالشكل للزبون الخدمة يؤمن وبيانات- 2 تصحيح لضرورة الهاتفية المراكز كافة توجيه

الهدف نجاح يؤمن بما المشتركينالمشروع تطبيق من المرجو

دون – 3 تحول التي المعوقات كافة تجاوز على العملالمشروع لتطبيقات األمثل االستثمار

تطبيقات- 4 على العاملة للعناصر تدريبية دورات اجراءإرضاء فكرة زرع هدفها المشروع

العاملين وتخصيص خدمات من له نقدمه بما وإقناعه الزبونبدورات االتصال مراكز في

والتسويق . األجنبية اللغة صعيدي على تأهيل

االطالع يرجى