Аутсорсинг сопровождения IT-системКачественный сервис от Перфоманс Лаб

О компании

• Компания ООО «Перфоманс Лаб» образована в 2008 году

• Специализация:•тестирование и обеспечение качества ПО•аутсорсинг сопровождения приложений•аудит и оптимизация производительности

• Количество сотрудников: >180 человек

• 60+ человек имеют сертификаты в области QA: HP LoadRunner, QuickTest Professional, Quality Center, IBM Performance Tester, Functional Tester, Rational Robot, Microsoft TFS, HP BAC

• Крупные заказчики: МТС, Вымпелком, МГТС, ФНС, ВТБ, ВТБ24, Росбанк, Абсолютбанк, НБ Траст

• Партнёры: IBM, HP, Oracle, Microsoft, Citrix, VMWare, Ranorex

2

3

Если у Вас дефицит ресурсов для сопровождения (или проблема их обоснования)

Если Вы желаете сократить совокупные затраты на сопровождение

Если Вас не удовлетворяет как организован и функционирует процесс сопровождения

Почему это может Вас заинтересовать?

Значит Вам стоит обратить внимание на аутсорсинг сопровождения IT-систем

4

Банки Промышленность и ритейлТелеком

АБС

Розничные системы

Кредитные системы, депозиты

Интернет-банки, мобильный банкинг

Процессинг

Системы инвестиционного блока

Корпоративные хранилища, BI, электронные архивы документов

Интеграционные шины

Биллинговые системы (OSS, BSS)

CRM-системы

IN-платформы

Интеграционные шины

ERP, MES-системы

CRM

Системы электронного документооборота

Корпоративные порталы

Корпоративные хранилища

Diasoft, Новая Афина, ЦФТ, BHC, Misys, OpenWay, FIS, Compass Plus, EGAR, продукты внутренней разработки

Sitronics Telecom Solutions (Foris OSS/BSS), Digital Route, Oracle (Siebel, WebLogic), IBM WebSphere ESB, MQ, Sun GlassFish, др.

SAP, OeBS, IBM Lotus Domino/Notes, EMC Documentum, Siebel, Microsoft Dynamics, SharePoint, др.

AIX, HPUX, Solaris, Windows Server, RHEL, SuSE, AS/400, Oracle RDBMS, WebLogic, OSB, Microsoft SQL Server, IBM DB2, Informix, WebSphere, MQ Series, JBoss, Tomcat, Apache, HP BSM, SIteScope, OpenView, .Net, Java и др.ТЕХН

ОЛ

ОГИ

ИIT

- СИ

СТЕМ

Ы

Какие системы мы сопровождаем?

5

Группа сопровождения Перфоманс Лаб (onsite)

Клиент

IT-системы (промышленная среда)

Пользователи

Help Desk

Система регистрации обращений

База знаний

Департамент IT

Телефон, email, портал, др.

Заявка

Инженеры поддержки

Run Book/SOPs

Руководитель поддержки

S L

A

Мониторинг (24*7)

Обработка обращений из Help Desk

Решение инцидента, обновление базы знаний

Решение, эскалация

Эскалация

Решение инцидентов, основанное на SOP

Модель оказания услуг

6

Услуги сопровождения IT-систем

МониторингРешение инцидентов и проблем

Администрирование Поддержка пользователей и отчетность

Обработка обращений из Help Desk

Решение инцидентов

Анализ причин инцидентов

Идентификация проблем

Решение проблем

Анализ производительности, подготовка предложений по оптимизации

Взаимодействие с поставщиком/ разработчиком

Администрирование приложения

Администрирование ОС

Администрирование БД

Администрирование сети

Установка новых версий приложения

Применение патчей

Резервирование данных

Восстановление работоспособности системы

Настройка и поддержка систем мониторинга

Мониторинг ОС, БД

Мониторинг приложений (бизнес-транзакции, сессии-пользователей, др.)

Мониторинг производительности (End-To-End, загрузка ресурсов)

Настройка автоматической рассылки уведомлений

Консультирование пользователей

Ведение документов «Руководство пользователя»

Ведение документов «Руководство администратора», «Run Book”, “SOP”

Регулярная подготовка отчётов Заказчику

Ведение базы знаний

Какие услуги включает аутсорсинг?

Подход к передаче сопровождения на аутсорсинг

Сбор информации Планирование перехода

• Общие данные: описание систем, архитектура

• Системный уровень: серверные платформы, HW, SW, DB

• Прикладной уровень: программные компоненты, интерфейсы и интеграция, текущая модель поддержки

• Информация о пользователях: бизнес-пользователи, бизнес-процессы (high level)

Подготовка плана перехода:• Метрики и отчётность• Описание процесса поддержки• Готовность документации

поддержки• Процесс передачи поддержки• Приёмка поддержки подрядчиком

Определение модели эскалации

Подготовка рабочих мест, доступов

Финальное согласование плана поддержки

Выполнение SLA

Определение менеджеров сопровождения (с обеих сторон)

Предоставление выделенной команды поддержки с необходимыми компетенциями

Инициация и контроль плана перехода:• Обучающие тренинги• On-the-Job –тренинги• Выполнение чек-листа

передачи поддержки

Начало поддержки подрядчиком, оценка необходимости в доп. обучении

Кросс-тренинги запасной команды

Соблюдение SLA 7

8

Роли команды аутсорсинга поддержки

Роль Ключевые навыки и компетенции Опыт, летМенеджер проектов (PM) • управление проектами по аутсорсингу поддержки бизнес

приложений• взаимодействие с Заказчиком• мотивация команды• ведение плана проекта• управление рисками

2-5

Технический лидер (TL) • распределение задач внутри команды поддержки• контроль выполнения задач• решение сложных технических задач• эскалация выявленных проблем на разработчиков• контроль соблюдения SLA• расчет KPI работы команды

3-5

Ведущий инженер поддержки (SSE)

• решение сложных технических задач• формирование базы знаний• автоматизация работ поддержки

2-4

Инженер поддержки (SE) • решение типовых обращений• решение типовых инцидентов• выполнение регламентных работ• мониторинг работы информационных систем

1-3

Выгоды аутсорсинга поддержки

1. Ориентир на качественный сервис

2. Тратьте ровно столько сколько нужно в данный момент

3. В Вашем распоряжении вся экспертиза Перфоманс Лаб

4. Главное внимание – главным вещам

5. Мы не заболеем и не уйдём в отпуск

Качество сервиса фиксируется в SLA, который прописан в контракте

Размер команды может гибко изменяться в зависимости от задач

Для решения сложных и специфических проблем будут привлечены лучшие специалисты

Избавление от непрофильных задач позволит руководству ИТ сфокусироваться на целях бизнеса

Забудьте о проблемах подбора, обучения, мотивации и увольнения персонала

9

10

Дополнительные услуги

Поддержка тестовых сред

Внедрение Service Desk

Внедрение мониторинга

Создание тестовых средДеперсонализация БДУправление тестовыми даннымиСоздание регламентов поддержкиСопровождение сред

Анализ процессов Управление инцидентами и Управление проблемамиВнедрение и настройка ПО, передача в эксплуатациюОбучение персонала Service Desk

Мониторинг бизнес-процессовМониторинг приложенийМониторинг инфраструктурыОбучение персонала использованию и поддержке системы мониторинга

11

Приложение 1. Наша экспертиза в банковских системах

Вендор Решения

Compass Plus • TranzWare Online (процессинг)• TranzWare CMS (Система управления картами )

Новая Афина • Новая Афина (АБС)

Misys • Midas Plus (АБС)• Equation (АБС)• EBA (розничная система)• Opics Plus (автоматизация инвестиционного блока)

BSC • GBA (розничная система)• GFO (фронт-офис)• GDC (интернет банк, мобильный банк, SMS-сервисы)• SLOLP (кредитный конвейер)

Quorum • Кворум (АБС)

OpenWay • Way4 (процессинг)

Diasoft • Diasoft 5NT• Diasoft Fa#

FIS • Profile (АБС)

EGAR Technology • Focus (интернет-трейдинг)

Вендор Решения

SITRONICS Telecom Solutions• FORIS FIX (биллинг)

• FORIS OSS (автоматизация)

• Medio SCP (ИН-платформа)

Oracle• GlassFish ESB (интеграционная шина)

• TimesTen (СУБД)

• Enterprise Manager (управление производительностью приложений)

• Siebel CRM (CRM)

IBM• Lotus Notes

Comptel • InstantLink (автоматизация предоставляемых услуг)

DigitalRoute• MediationZone

Приложение 2. Наша экспертиза в ИТ-системах телекома

12

Наши клиенты

13

Наши контакты+7 495 780 9228123458, Москва, ул. Барклая-6, корп.5, офис 511info@pflb.ruwww.performance-lab.ru

Спасибо за внимание!

Генеральный директор:Кутузов Максимceo@pflb.ru+7 915 358 0 853