Проблемы излишней клиентоориентирова

нностиИрина Величко20 марта 2014г

Минск, Беларусь

Клиентоориентированность – это

способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счет

глубокого понимания и удовлетворения

потребностей клиентов

Что важнее?

Клиентоориентированностьили

эффективность?

ДАНО:• Большая компания, работающая

круглосуточно• Количество рабочих мест в КЦ – 170• На протяжении суток 3 пиковых часа• Операторы работают как на входящих, так и

на исходящих звонках• Принцип работы оператора – обязательный

Call Back• Количество пропущенных звонков – 32 %

РЕЗУЛЬТАТ

ВСЕ НЕДОВОЛЬНЫ!

Что реально происходит?• Перезванивающий оператор отключается от приема

входящих звонков• Продолжительность исходящего звонка в 2 раза больше

входящего• До клиента не всегда можно дозвониться либо он не

готов ответить на входящий звонок• Часто обращающиеся клиенты звонят с корпоративных

телефонов• Пропущенные звонки могут оказаться случайными

(ошиблись номером) или просто закончившимися на прослушивании IVR

• Одному клиенту дозваниваются в разное время разные операторы, поскольку он сам звонит несколько раз на протяжении дня

Решение• Отказаться от исходящих звонков по

пропущенным номерам• Предоставить клиенту автоответчик• Перезванивать в период спада звонков

Результат:• Количество пропущенных – 7%• Уменьшение жалоб на недозвон – в 5 раз• Уменьшение количества операторов на 5%• Уменьшение текучести в КЦ – на 12%

Способ отслеживания изменения лояльности клиентов как один из

элементов клиентоориентированност

и

Клиентоориентированность – это внимание

к деталям!

СПАСИБО!

ВОПРОСЫ?

• Ирина Величко• Независимый консультант,

• построение, управление контактными центрами

• +38 050 550 11 69• +38 067 440 69 91• ive@ivelychko.com.ua• http://ivelychko.com.ua