Интервью. Что это и как его готовить?

33 вебинар UX Russia16 июля 2009

Андрей Сикорский, Дмитрий Сатин

Определение (wikipedia)

Метод интервью — психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в проведении разговора между специалистом и респондентом по заранее разработанному плану.

Особенности метода

• Плюсы– Гибкость– Глубина– Расширение социальных

связей

• Минусы– Относительная

дороговизна– Неструктурированность

данных– Возможные искажения– Возможное отвлечения– Долгая расшифровка

Виды

• По формату– Структурированное– Не структурированное

• По количеству респондентов– Одиночное– Групповое– Массовое

• По стадии– Предварительное– Основное– Контрольное

Что надо сделать?

• Спланировать• Провести• Обработать

результаты

Планирование

• Подготовить набор тем для обсуждения

• Выстроить последовательность– При необходимости

уточнить подтемы, декомпозировать

• Зафиксировать основные вопросы– При необходимости,

подготовить уточняющие вопросы

Протоколирование

• Память• Заметки на бумаге– Произвольные– На подготовленных

бланках

• Видео• Диктофон• ...

Проведение• Вводная фаза

– Представление– Цели интервью– Разогрев

• Побуждающая фаза– Обозначение проблем

• «Тело» интервью– Вопросы в порядке,

определенном планом• Закрывающая фаза

– Суммирование полученной информации

– Уточнение покрытия («все ли обговорили?»)

Вопросы на интервью?

• Избегать намеков на оценку (не «нравится ли вам этот экран», а «что вы думаете об этом экране»).

• Быть готовым объяснить каждый вопрос.

• Быть свободным от допущений и предположений.

• Фокусировать человека на его личном опыте.

• Почаще спрашивать «почему».

Примечания по проведению

• Сфокусироваться на истинных целях человека.

• Уточнять вещи, которые можно понять двояко.

• Не смотреть на часы!

• Быть гибким!!!

Фокус на опыте

• Опыт пользователя, а не его представление– Плохо: «это полезная функция?»– Хорошо: «насколько полезна эта функция для

вашей текущей работы»

Сиюминутный опыт

• Текущий опыт предсказывает поведение лучше, чем сами люди– Плохо: «было бы вам это интересно»– Хорошо: «это то, что вы используете каждый

день»?

«Не суди...»

• Вопрос не должен транслировать оценку– Плохо: «будет ли хорошо реализовать это еще

и на КПК»– Хорошо: «а какие еще способы использования

вы для себя видите?»

Открытые вопросы

• Не ограничивать человека в выборе вариантов, давая определенную свободу– Плохо: «Проранжируйте функции из этого

списка»– Хорошо: «Оцените важность каждой из этих

функций, если она неважна – укажите это, и дополните список важными для вас»

Обработка результатов

• По каждому респонденту выписать ряд утверждений;

• Классифицировать эти утверждения.

О чем надо позаботиться?

• Формировать правильные ожидания респонентов:– Зачем интервью– Как будет проводиться

• Слушать, а не говорить;• Проявлять

дружественность;• Не обобщать раньше

времени;• Не замыкаться.