Когда клиентоориентированность – тормоз
DESCRIPTION
Презентация Вадима Дозорцева, создателя и управляющего партнёра «Berner&Stafford». На прошедшем 23 октября Profit форуме "4 кита роста продаж" Вадим рассказал о ключевых показателях оценки эффективность продаж в компании.TRANSCRIPT
![Page 1: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/1.jpg)
когда клиентоориентированность – тормоз?
сделай ТО продажам
![Page 2: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/2.jpg)
год создания: 1997
консалтинговая компания Berner&Stafford
деятельность: консультирование в области управления продажами
![Page 3: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/3.jpg)
3
низкие продажи:симптомы и самолечение
![Page 4: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/4.jpg)
миллион: победа или..
![Page 5: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/5.jpg)
звонки, звонки, звонки
![Page 6: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/6.jpg)
«охотники» и «фермеры»
![Page 7: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/7.jpg)
причина всех проблем
![Page 8: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/8.jpg)
управление продажами
анализ
планирование
организация [процесс]
комплектование
контроль
подготовка
мотивация
руководство
![Page 9: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/9.jpg)
SFM (Sales Forces Management)
вертикаль власти: анализ – план – контроль
технология работы (сбытовая процедура)
комплектование подготовка мотивация
адаптивная организационная структура
адекватная автоматизация
![Page 10: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/10.jpg)
SFM (Sales Forces Management)
детализация решений
баланс управления
хозяин процесса
![Page 11: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/11.jpg)
технология работы
сбор базы данных
определение потребностей/ожиданий
портрет клиентакоммерческое предложение
мероприятия, для создания заинтересованности
лидогенерация
квалификация запроса
установление контакта
работа с возражениями
оценка удовлетворенности
получение рекомендаций
cross-sale
выставление счета
контроль дебиторки
обучение клиента
холодный контакт
![Page 12: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/12.jpg)
технология работы.
привлечениевходящее
привлечениеисходящее
обсуждение сделки
обслуживание
развитие
запрос сделка
![Page 13: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/13.jpg)
возможные причины специфичности процессов
сегмент клиента
ценность клиента
→ текущая
→ потенциальная
лояльность клиента
текущее состояние воронки продаж
текущая квалификация и опыт персонала
специфика продаваемого продукта
![Page 14: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/14.jpg)
технология работы:
описать важные участки процесса работы с клиентом
разделить роли ответственных
создать инструкции
дать требования для CRM
ДОЛЖНО БЫТЬ СДЕЛАНО
must be done
![Page 15: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/15.jpg)
вертикаль власти
привлечь(вход)
привлечь(исх)
обсудить сделку
обслужить
развить
кон
тр
ол
ь
пл
ан
SFM
![Page 16: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/16.jpg)
планирование (сбалансированные показатели)
финансовые показатели
воронки продаж
нормативы по контактам
бюджет персонала
▼
▼
▼
▼
территории/отрасли/каналы
SFM
SFM
SFM
SFM
SFM
![Page 17: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/17.jpg)
воронка продаж
Q сделок (продаж)
Q коммерческих предложений
Q презентаций
Q запросов
SFM
winrate
![Page 18: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/18.jpg)
план продаж:
детализировать цели
определить сегменты клиентов
определить специализацию продавцов
установить KPI работы сотрудников
рассчитать требуемый персонал
ДОЛЖНО БЫТЬ СДЕЛАНО
must be done
![Page 19: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/19.jpg)
контроль
стандарты
измерение
решения
SFM
SFM
![Page 20: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/20.jpg)
SFM (Sales Forces Management)
вертикаль власти: анализ – план – контроль
базовая сбытовая процедура
комплектование подготовка мотивация
адаптивная организационная структура
адекватная автоматизация
![Page 21: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/21.jpg)
создание условий,
при которых персонал
стремится выполнить план
мотивация
![Page 22: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/22.jpg)
22
клиентоориентированность:
«ориентация компании на клиента и удовлетворение его потребностей»
![Page 23: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/23.jpg)
кейс: лизинговая компания
→ заявка не полная→ документы подаются на кредитный комитет (КК)→ КК принимает предварительное решение→ клиент, все таки доносит документы→ КК меняет условия кредита→ клиент сильно удивлен…
прием заявки на кредит:
результат
длинный и дорогой процесс30% клиентов- отказываются
![Page 24: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/24.jpg)
0 – 12
не управляемые
13 – 18
слабо управляемые
19 – 24
удовлетворительно управляемые
25 – 30
хорошо управляемые
обзор качества управления продажамив российских компаниях
23 %
60 %
15 %
2 %
![Page 25: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/25.jpg)
с чего начать?
![Page 26: Когда клиентоориентированность – тормоз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/54988581b47959e7258b4708/html5/thumbnails/26.jpg)
спасибо за внимание!
звоните: (495) 927-01-48
заходите на сайт: www.bernerandstafford.ru
смотрите и читайте: