הוד מלכותו הלקוח

מגמות צרכניות מרכזיות

תמצית צרכי הלקוח ומשפחתו

מהתאוריה למציאות

תוכן עניינים

2

מגמות צרכניות מרכזיות

תמצית צרכי הלקוח ומשפחתו

קצת על הפרקטיקה

תוכן עניינים

3

אנחנו חיים במהלכה של מהפכה דיגיטאלית

מהפכה מבוססת חומרה משתנה

שעתיים שעה שניות01979

2009 זמן!0 ב- תקשורת

blogבלוג

מהפכה בתפיסת הזמן

4

I want it all,I want it nowiRule Amplifier

מגמות צרכניות מרכזיות

מחוסר שותפות לתחושה של שליטה!מלאה, הצרכן הוא הקובע

80’s Today

THE CLOUD:

THE CONSUMERS PATH

קהלאובדן אמינות כלפי המוסדות

הרשמייםהעצמת הצרכניםמורכבות המדיה

אי סדר בקבלת המידע

מוסדות רשמייםפוליטיקה מדיה מותגים

iRULE

6

צרכנים לא מוכנים להתפשר על כלוםהם רוצים גם וגם

גם מגניב, גם חכם, גם טכנולוגי וגם זול

Make it betterMake it simple

Make it mine

7

I WANT IT ALL, I WANT IT NOW

לחולל הפיכות

!הצרכים לא השתנו אבל היכולות שלהם כן

היכולת שלנו להשתמש בחברים שלנו

היכולת למצוא עוד אנשים שרוצים את 100

אותו הדבר ולקבלמחיר טוב יותר

להעביר מסר

AMPLIFIER

8

9

עלינו להתחבר ללקוח"הלקוח הוא המלך"

מה הם הצרכים שלו?מה הם הרצונות שלו?

מרכזיות צרכניות מגמות

תמצית צרכי הלקוח ומשפחתו

קצת פרקטיקה

תוכן עניינים

הרבדים המרכזיים בצרכי הלקוח ומשפחתו

11

צרכים בסיסיים )מוצרים(

צרכים

רכים )חוויה וניהול הקשר

)

צרכים בסיסיים

12

צרכים בסיסיים

צרכים רכים

קסטומיזציה

דינמיות סל פתרונות מלאלקוחות רוצים מעטפת מוצרים ופתרונות •

מלאה לאורך כל מחזור חייהם, הן בהיבט המוצרים והן בהיבט סל השירותי

הצרכים וההעדפות של הלקוחות משתנים •לפי גיל, שלב בחיי המשפחה, מצב בריאותי, ואירועי חיים ספציפיים, ולכן הם מצפים שגם

הפתרונות ישתנו

הלקוחות רוצים מוצרים •ושירותים שעונים על הצרכים

TAYLORהאישיים שלהם – MADE

הקסטומיזציה הנדרשת הינה •גם בסוגי מוצרים שונים וגם בבחירת כיסויים בתוך מוצר

ספציפי

25 75500

0

שלילי

חיובי

שווי נכסים

גיל

עבודה זמנית

אוניברסיטה

חתונה

קנית בית

סבסוד לימודים לילדים

קנית רכב לידת

ילד

תכנון פנסיה סיום

תשלומי משכנתא

פנסיה

חיובים ריפואים

חובות השקעות משיכת נכסים

סיעודי

FLCדוגמא - סל המוצרים מותאם לשלב המשפחתי

13

רכוש בטוחעבודה

בטוח, ראשונהראשון מנהלים

, חיים ביטוח עיבויבריאות ביטוח

בסיסי

רכב בטוח

ביטוח עיבוי / רכישה, חייםביטוח עיבוי

בריאות

הרחבת השקעות

תיק שימורחיים ביטוח

השקעות בסיסיות

חיסכון פשוט

צרכים בסיסיים

צרכים רכים

צרכים רכים

14

אמוןחוויה

מיידיותמידע ברור ומאורגן

חוויה היא תחושה שניתן לייצר במגוון •תחומים: בשירות, במוצר, בייעוץ, בניהול

הקשר ועודלקוחות רוצים שיבינו ויכבדו את סדרי •

העדיפויות, הפחדים, הרגשות,הצרכים וסגנון החיים שלהם

צרכים בסיסיים

צרכים רכים

אמון הוא הערך הבסיסי שיוצר את השוק, •ומגדיר את מעמד השחקנים בו

אמון של החברה בלקוח

אמון של הלקוח בחברה

אלמנט קריטי בעת מימוש זכויות )תביעה(

אלמנט קריטי בעת ההצטרפות למגדל

אמון הוא עניין הדדי - יש לו שני צדדים

הלקוח מעריך את הפתרונות שמסייעים •, ומציגים לו את משמעותלו למצוא של הדברים עבורו בתוך ים הרלוונטיות

המידע

הנגישות למידע היא מהגבוהותשהאנושות ידעה אי פעםהבהירות נמוכה

הלקוחות רוצים לקבל מענה במינימום זמן תגובה, ולוחות הזמנים אותם הם

מוכנים לקבל הולכים ומתקצרים

הצרכים המרכזיים – סיכוםצרכים מוצריים

– האפשרות להציע מעטפת מוצרים ופתרונות מלאה ללקוח - סל מוצרים/שירותים מלא הן בהיבט המוצרים והן בהיבט סל השירותים ולמשפחתו לאורך כל מחזור חייו,

מוצרים/פתרונות המתאימים ללקוח הספציפי, ושיתופו – - קסטומיזציה תוך יצירה משותפת ביצירתם

– מוצרים המשתנים לאורך הזמן בהתאם לצרכי הלקוחדינמיות לאורך התקופה - צרכים רחבים

– תחושת הלקוח שהוא שם את כספו במקום בטוח והוגן, ושבבוא היום יוכל לממש את - אמוןזכויותיו

– הלקוח רוצה לקבל מידע ברור ומעובד על מנת להבין את חשיבות הנושא - מידע ברור ומאורגן ולדעת טוב יותר מה יש לו

התחושה של הלקוח שהדברים נעשים בקצב שלו תוך התחשבות באילוצי הזמן שלו - מידיות – – כשהלקוח בא במגע עם החברה הוא רוצה להרגיש מיוחד , ושעושים עבורו מעל - חוויה

WOWומעבר, תחושה של

7 15

מגמות צרכניות מרכזיות

תמצית צרכי הלקוח ומשפחתו

מהתאוריה למציאות

תוכן עניינים

16

מיליון לקוחות 1.8 אלף מהלקוחות ישירים890 אלף לקוחות חדשים בשנה150מיליון שיחות למרכז שירות בשנה1.3 מיליון לקוחות נכנסים לאתר בחודש2.4

הלקוחות של מגדל

הלקוחות של מגדל

18

: ללקוחותיה ביחס שונים התנהלות עולמות שני למגדל – בבעלות שאינם מפיצים של מול מגדל לקוחות שלו בקשר בסוכן ותומכת כמאפשרת

תוך לקוחותיו שלה האינטרסים על שמירה

- ) וסוכנויות ) ישיר תיק בבעלות מפיצים של בפועל מגדל לקוחות ומנהלת את אחראיתמול הקשר

מ הישירים A-Zלקוחותיה

לקוחות סוכנים ישירים

לקוחות ערך גבוה

אינטרס מגדל לוודא שימור ושביעות רצון גבוהה

פעילות לשימור אקטיבי, שביעות רצון גבוהה וניהול

קשר אישי לקוחות ערך

פוטנציאלי גבוה מידע, תשתיות וכליםלפעילות הסוכן מול

הלקוחות בכל עולמות התוכן

מכירה צולבת בערוצים )פנים אל פנים / טלפון / השונים

וניהול קשר בסיסי אינטרנט(

יתר הלקוחות ע"ב דרישת לקוח ולפי חוק ניהול קשר בסיסי

כיצד זה בא לידי ביטוי בקשר מול הלקוחות?

תשתיות )מוצרים, מערכות,

מידע ועוד( התומכות בפעילות הערוצים

*הקשר עם לקוחות הבנקים יהיה דומה לקשר עם לקוחות הסוכנים

19

רב ערוציות - עולם שלם של אפשרויות

מינוף מגוון הערוצים העומדים בפנינו

מייעלים את תהליך העבודה

ומעלים את שביעות הרצון הלקוחות

22

אקדמיה דיגיטאלית

אתרי סוכנים

דפי פייסבוק סוכנים

טמפלטים ודיוורים אינדקס סוכנים

כלי תוכן

אפליקציית הסוכנים

מגדל בסלולר