서비스디자인 개요 및 사례

비즈니스+고객경험+기술의 균형을 위한 서비스디자인 팀인터페이스 대표 이성혜 2014. 05. 15

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개요 Overview

01

“ 어떤 패러다임 자체가

반성의 대상으로 부상한다는 것은

그 패러다임이 몰락하고 있음을 알리는

신호인 경우가 많다.”

- 한병철 <피로사회> -

‘Design Paradigm’

“ 증거에 기반한 계몽주의의 고전적 자유주의 전통을 이어받은 모든 주요 혁명은 '인간 본성'에 대한 새로운 통찰에 의해 촉발되었다. 프로테스탄트 종교개혁, 미국의 독립혁명, 노예제 폐지, 여성운동이 그랬다.

이런 민주적인 혁명들은 정부와 시민의 관계를 재설정했지만, 자본주의 자유시장 경제가 확대됨에 따라 기업과 소비자의 관계가 훨씬 더 중요해지고 있다. 정치에서 민주주의가 하는 역할을, 업계에서는 소비자의 요구가 하고 있다.”

- 제프리 밀러 <Spent> -

‘Innovation’

• 업계의 흐름을 바꿀 수 있는가?

• 사회상을 바꿀 수 있는가?

• 효과가 지속적인가? (조금 새로운 것과는 구분)

• 고객 충성도와 기업의 리더십

- 회사가 난관에 처했을 때조차 고객들이 그 회사를 옹호할 수 있는가?

‘Innovation’

Technology

Business

Experience

‘Business + Experience + Technology’

새로운 관계로의 변화와 혁신을 주도하는

‘Service Design’

성공적인 제품/서비스를 위해서는…

출처 : TRANSLATED BY @ ALEXTOUL

The War Between Developer, Designers and Project Managers

Point of View Developers Designers Project Managers

Developers SEEN BY

Designers SEEN BY

Project Managers

SEEN BY

“CONATUS”

나 자신을 삶의 중심에서 보는 생각에서 벗어나

나와 다른, 나보다 더 큰 ‘타자(the others)’ 와의 ‘진정한 마주침’을 통해 생기는

행복과 자유

이를 위한 끊임없는 고민과 노력

스피노자 (1632-1677) 질 들뢰즈 (1925-1995)

빌헬름 딜타이 (1833-1911)

“진정한 마주침”

딜타이의 해석학적 접근… “전체적인 문맥(Context)으로부터 이해 필요.

감성, 기분, 정서와 같은 요소들이 오히려 ‘원하고, 느끼는’ 인간 존재의 본질 규명에 더 부합.”

11

출처 : Business Model Generation

사업가들의 디자인에 대한 전향적인 태도

“비즈니스 종사자들이

디자이너를 좀 더 이해하는

수준으로는 부족하다.

그들 자신이

디자이너가 되어야한다.”

Roger Martin, Dean, Rotman School of Management

Business Model Canvas는 사업가에게 Design Attitude에 대한 적극적이고

전향적인 노력 강조.

12

비즈니스 모델 디자이너가 해야 할 일은 실제 아트 디자이너가 하는 일과 다르지 않다고 주장.

서비스디자이너는 맥락적 조사를 통한 고객 통찰력을 가지고 Design Thinking을 발산해야 함.

Service Designer의 Contextual Research

& Customer Insight

Ideation Customer

Insight Visual

Thinking

Prototyping Storytelling

Scenarios

The

Empathy

Map

“What If”

Brainstorming

Drawing

Post-it

Design

Attitude

Future

출처 : Business Model Generation

“서비스 디자이너들은 태도를 바꾸어야 할 것이다

-사람을 위한 것이 아니라

사람과 함께 하는 디자인을 해야 한다”

(Service designers will need a shift of attitude

- they’ll have to design with rather than for people)

서비스 디자이너의 태도 서비스 디자이너 역시 Attitude에 대한 적극적이고 전향적인 노력이 필요함.

-로버트 영(Robert Young), 노썸브리아 대학 디자인 연구센터(Centre for Design Research, Northumbria University) 소장-

“ 공정과 도구보다 개인과 상호작용을

포괄적인 문서보다 작동하는 소프트웨어를

계약 협상보다 고객과의 협력을

계획을 따르기보다 변화에 대응하기를 가치 있게 여긴다.

이 말은, 왼쪽에 있는 것들도 가치가 있지만,

우리는 오른쪽에 있는 것들에 더 높은 가치를 둔다는 것이다.”

소프트웨어 개발자의 태도 – 애자일 선언문 우리는 소프트웨어를 개발하고, 또 다른 사람의 개발을 도와주면서 소프트웨어 개발의 더

나은 방법들을 찾아가고 있다. 이 작업을 통해 우리는 다음을 가치 있게 여기게 되었다.

- Manifesto for Agile Software Development 애자일 소프트웨어 개발에 대한 선언 -

서비스디자인이란

02

서비스디자인이란…

Service

?

‘서비스가 제공되고 있지 않다’라고 느끼는 것과

‘서비스를 받고 있다’는 느낌 사이의 작은 차이는

매우 큰 경험의 차이를 가지고 오게 됨

서비스디자인이란 …

Customer-Centered

Co-Creation

Stakeholder Relation

Holistic

Sustainable

Inclusive Value

Stadium Course at TPC Scottsdale _ Stakeholder Relation

“조용해야 한다는 기존의 골프장 룰을 깬 공간 서비스 ”

20

“어떻게 기차 객실 내부를 멋지게 디자인 할까?”

“기차 여행은 고객에게 어떠한 경험을 제공하는가? ”

아셀라 프로젝트_ IDEO

히드로 공항 터미널 ‘버진 아틀란틱 항공사’서비스

“체크인 시간 최소화와 효율적인 동선으로 수익 증가와 고객만족도 증대”

• 차 안에서 체크인을 먼저하고 주차하는 ‘Drive-through Check-in’ 방식과 리무진을 타고 공항 터미널에 도착했을 때 탑승표를 준비한 항공사

직원이 기다려 체크인 시간을 줄이는 ‘Limo Check-in’ 서비스 등 다양한 서비스로 오픈 4달 만에 탑승객 수 4% 증가, 비즈니스, 퍼스트클래스

탑승객 10% 증가, 전체적으로 터미널 3의 서비스 만족도를 89%까지 끌어냄 (출처: G라 2008년 3~4월 소비자 조사 결과)

ANA 포르투갈 공항 회사 서비스 브랜딩 & 전략 도출

포르투갈 8개의 공항을 운영하는 국영회사인 ANA는 공항을 이용하는 서비스디자인 프로세스를 통해 승객들을 분석하고 인터뷰 하고 관찰함으로써, 인사이트를 도출하여 서비스 프로토타이핑을 이용해 검증하고 서비스를 구현함. 이에 따라 유모차 대여 시스템, 가족 여행객을 위한 거실 공간, 아이들을 위한 공간과 모바일, 앱 등 을 개발하고 온/오프라인 서비스 개발 및 제공

현대카드 에어라운지 서비스 공항에서 라운지 서비스를 이용하는 사람의 입장에서, 따뜻한 지방으로 여행하는 사람을 위한 겨울코트보관서비스, 금지물품 보관서비스, 여행가방을 가볍게 하는 샘플화장품과 여행선물을 담은 폴딩 가방증정, 멀티 어댑터 무료 임대 등의 편의서비스 제공

* 미국건축가협회 수상

서비스제공자, 고객 그리고 환경이 즐거운 Design

Puma product box _ Stakeholder + Sustainable Service Design

Deutsche Bank _ Customer Centered Service Provider Design

“디자인 컨설팅과 집중적인 고객 연구가 만들어낸 혁신적인 은행서비스”

• 창구-대기 공간으로 분리되던 은행 실내 대신 마치 살롱이나 바 또는 디자인 트렌스 샵 분위기로 바꾼 것이다.

• 자동화 코너 트렌드 샵을 통하거나, 소원의 갤러리를 지나면 원래 은행 업무를 보는 공간이 나옴

Bank of America ‘Keep the Change’ _ Customer Centered / New Service Touch-point Design

Holiday Inn ‘HUB’ _ Customer Centered Environment Design

• Apple 스토어 내의 서비스 센터로 제품문의, 사용법 및 무상수리, 유상수리 등 애플에 대한 관련사항을 모두 제

공

• 방문을 위해서는 예약이 필수이며 Genius Bar 내의 직원은 일치된 복장으로 고객 응대

Apple Genius Bar _ Backstage Service Design

“구매 이후 고객과의 관계를 강화해주는 서비스 ”

현대카드ㆍ현대캐피탈 ‘드림실현 프로젝트’ _ Inclusive/Sustainable Service Design

Service Design Overview Model

출처 : Service Design, stefan moritz, 2005

서비스디자인 사례

03

서비스디자인 프로젝트 국내 사례

고객만족을 최우선으로 생각하는 7가지 천국의 서비스 Service Design _ Team Interface / Client _ Paradise Hotel Busan

끊임없는 시설재투자, 경쟁력 강화

• 2007년부터 끊임없는 시설 재투자…

• 본관 시설 개보수에만 총 400억원이 넘게 투자

• 객실 개보수에 이어, 로비, 연회장, 로비라운지,

식당가가 전면 개보수되어, 호텔 겉 외관을 제외한

모든 시설과 인테리어가 교체

• 비즈니스적 기능 강화 800여명을

동시에 수용할 수 있는 그랜드 볼룸 포함

8개의 모든 연회장 시설이 전면적으로 새롭게 설비

' BEXCO 오픈과 신항개장 이후 부산은 단순 관광지서 컨벤션 중심지로 다각화 '

Business Environment Analysis

서비스도 디자인한다…

• 로비와 각 레스토랑의 음악 또한 전문업체에

별도로 컨설팅 의뢰, 공간별, 또 시간대별로 특징화

•서비스 향상을 위한 서비스직군 220여명을 대상으로

총7차에 걸쳐 이미지 메이킹 등 서비스 향상교육을 실시

• 국내 및 일본 동경, 후쿠오카 등 해외호텔

벤치마킹도 집중적으로 실시

…그러나, 고객의 가치 경험에 대한 인식 부족.

디자인 경영에 의거, ' 서비스도 디자인한다 ' 라는 취지아래 감성적 서비스에 주력


개인 고객의 분화

• 개인고객은 연령과 구성이 세분화되면서 확대되는 추세

• 외국인 이용자의 국적은 보다 다양해지면서

비즈니스 고객 수요 또한 증가

• 호텔 이용 연령은 30, 40대가 주축일 거라는

예상과 달리 20~30대가 45%를 차지

• 내국인 이용자중 많은 이용자는 인터넷을 통하여 호텔의

정보를 찾고 비교하고 예약하는 인터넷세대가 큰 비중을 차지

' 비즈니스 환경의 변화로 인하여 파라다이스 고객의 지형도 변화 '


A 가족 휴양 형 단체 연회장 형

C

• 경제적으로 안정된 30대 후반 남성

• 주말은 가족과 함께 시간을 보냄

• 호텔 패키지 이용 경험 있음

• 퇴근 후 인터넷을 통한 객실 예약

• 결혼을 앞둔 20대 여성

• 고급스럽고 완벽한 결혼식을 원함

• 어릴 적부터 가족과 함께 호텔 주로 이용

• 원하는 데로 연회장을 구성하기를 원함

Family Fred Wedding Wendy 기념일 이벤트 형

B

• 활동적인 30대 미혼 남성

• 검색 위주로 정보를 탐색함

• 가격보다는 서비스를 중시함

• 필요한 정보를 제공받고 싶어함

Event Elbert

Persona 고객들을 가상 인물화 하여 구체적인 고객 프로파일을 설계, 고객의 입장에서 행동을 구체적으로 묘사하고,

각각의 행동에서 적용된 서비스 개선사항을 알아봄.

Customer Journey Map

Service Concept & Service Blanding

파라다이스가 준비한 특별한 경험

“ Seven Heavens”

업계 최초 실시간 온라인 시스템 오픈, 예약단계에서 객실의 이미지와 가능한 패키지 정보를 한 화면에 보여주어 불필요한 페이지 이동을 최소화하고 예약 사이트의 가격과 실제로는 비슷한 가격의 패키지가 있음에도 고객이 알 수 없어 포기하지 않도록 예약 UI 개선.

“정보와 선택을 한번에 제공하는,

스마트 온라인 예약”

시스템 오픈 전

2%

시스템 오픈 후

16%

온라인 예약률(2011년 9월 현재)

패키지 온라인 예약율

50%

비즈니스를 위한 방문으로 편안한 신발이 필요한 고객에게 워킹화를 대여하여 여유 시간에 자연을 만끽하며 산책할 수 있도록 서비스 런칭.

“자연과 함께 천천히 걷기,

Nature in Paradise”

“KTX가 더욱 편리해 집니다.,

부산역 레일데스크” KTX를 이용하여 방문하는 고객의 증가에 따라 부산역 레일데스크를 이용, 호텔까지 가지 않고도 체크인하며,

짐 걱정하지 않고 시내 관광을 즐길 수 있는 서비스 런칭.

“KTX가 더욱 편리해 집니다.,

부산역 레일데스크”

6월 7월 8월

레일데스크 이용률(2011년)

94명

152명

319명

“부산 지역 호텔 점유율 1위 차지, 파라다이스 부산 호텔”

부동 1위 부산롯데호텔 파라다이스에 밀린 까닭 2008년부터 부산 지역의 시장 점유율을 살펴보면 롯데가 매년 36~37%를 기록하며 부동의 1위를 차지했는데, 공격적인 영업과 서비스를 선보이면서 파라다이스호텔과 롯데호텔의 순위가 뒤집힌 건 처음이다. - 조선일보

부산 지역 내 경쟁업체들의 경우 매출액 증가율이 한 자릿수에 불과하고, 영업이익률도 10%초반에 머물고 있다.

올해 매출액은 지난해 보다 15% 늘어난 812억원, 영업이익은 55%나 증가한 200억원에 이를 전망이다.

매출액

15% 812억원

영업이익

200억원

55%

2011년 2010년 2011년 2010년

45

서비스디자인 프로젝트 국내 사례

기다림 없고 혜택이 가득한 스마트브랜치 Service Design _ Team Interface / Client _ KT & IBK

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Brochure

Media Wall

저비용

점포운영

신규채널

확보

신규고객

유치

젊은타켓

접점 확대

서비스

디자인

효과

서비스

디자인

결과물 그래픽

디자인

제품

디자인

브랜드

디자인

인테리어

디자인

IT + 제품+ 금융상품 융합 [스마트 데스크 제품디자인] [스마트 뱅킹 IT, 그래픽디자인]

[스마트 브랜치 공간 디자인] [스마트 융합상품 디자인]

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IBK 기업은행과 KT의 융합을 통해 금융과 통신 업계에 새로운 브랜치 모델을 창출함으로써

서로의 고객을 share하여 신규 고객을 창출하고, 브랜치 신설을 위한 비용을 혁신적으로 절감

KT IBK 기업은행 IBK-KT 융합 스마트브랜치

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은행 및 KT플라자 방문 고객의 여정 및 plaza 주변 환경 분석,

은행과 이통사간의 융합 상품 및 서비스 분석

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융합 서비스 경험을 위한 자연스러운 동선 유도

서비스 제공자의 업무를 최소화하는 셀프형 스마트데스크

순번안내 문자서비스로 대기시간 활용

융합 스마트브랜치만의 차별화 된 서비스 제공 스마트브랜치 공간 디자인

“ 고객 중심의 맥락적 조사를 통하여

지속적으로 고객이 만족할 수 있는

서비스디자인 시스템을 제공하는 것 ”

- 팀인터페이스 -

서비스디자인의 정의

- 팀인터페이스 -

Service Design Approach

예전엔 시각적인 부분에 치우쳐 있었지만 이제는 ‘디자인’의 진정한 의미가 전파되고 있다. 소비를 부추기고 표피적인 감각에 국한된 ‘시각’ 일변도에서 사람들끼리 부대끼며 깊은 관계를 맺게 하는 ‘촉각’의 중요성을 깨닫게 된 것이다. 특히 공공디자인의 경우, 시설이나 건물 등의 외관이 아니라 그것을 이용하는 ‘사람’의 욕구나 필요에 대해 헤아리고 그것을 지속 가

능하게 운영, 관리하는 것이 중요하다는 인식이 대세로 자리잡았다.”

“사회적 책임을 입은 디자인이 현재의 시대정신”

53

‘지역’의 범죄 예방을 위해서는 범죄자의 ‘범죄 심리’를 위축 시키고, 주민들의 ‘범죄 두려움’을 감소시킬 수 있는 해결안을 공동체의 적극적인 관심과 소통에서 찾

아야 한다

‘학교’의 청소년 범죄예방을 위해서는 경쟁 사회에서 느끼는 학생들의 ‘불안한 마음’을 어루만지고 즐거운 학교

생활을 통해 ‘긍정적인 에너지’를 고취시켜야 한다

서울시 범죄예방 서비스 디자인

54

염리동 소금길

SALT WAY

소금마을이라는 뜻의 염리동(鹽里洞) 은 옛날 마포를 통해 들여온

소금을 보관하는 소금창고가 있던 곳으로, 그 유래가 전해짐. 이처

럼 좋은 마을의 정체성은 유지하면서 주민들에게 도움을 주고, 궁극

적으로 범죄예방이라는 목표를 이루어 내기 위해 소금길이라는 디

자인 컨셉을 도출하였다. 주민 한 명 한 명이 소금이 되어 좋지 않은

것은 소독하여 없애고, 좋은 것은 오래도록 유지하는 소금마을로 발

전시키자는 의미가 담겨 있다.

범죄예방 서비스디자인 전략 2013 산업통상자원부장관상 수상

폐업한 상점 보이는 창문 좁은 골목의 계단

좁고 어두운 골목길

전신주 쉼터

공원 / 유흥가

주민 범죄 공포지도

환경 분석 및 행동 관찰 (범죄 두려움 지도)

환경 분석 및 행동 관찰(Contextual Research)

57

24시간 운영되는 소금길 나루를 거점으로 소금길은 크게 건강, 문화, 커뮤니티라는 컨텐츠로 운영됨을 목표로 하고 있다. 생활 환경 개

선을 시작으로, 주민 커뮤니티 활성화, 지역 주민센터, 구청, 경찰 등과의 긴밀한 협조를 통한 관리를 통해 보다 안전하고 주민들간의

유대가 강한 지역으로 발전시키고, 주민들의 범죄두려움을 감소시키고 범죄기회를 줄이는 범죄 예방에 최종 목적이 있다.

건 강

커뮤니티

문 화

소금길 나루

24시간 운영

주민장터/마을 비즈니스

안전행동 교육

자율방범대 순찰

카페

마을 게시판

산책 코스

운동 기구

벤치

코스 안내 지도

운동정보 펜스

주민카페

아뜰리에 골목

어린이 놀이 골목

도서

자율방범대

지역경비실

안전지대

소금길 (SALT WAY)

범죄예방

IP

카메라

비상벨 번호

표시등

지킴이집

커뮤니티 활성화

자연적 감시 증진

범죄 두려움 감소

범죄 예방

범죄예방 서비스디자인 전략

58

소금길이라는 단어의 시각화를 통하여 아이덴티티 유지 및 쉬운 인지를

유도한다.

소금결정의 사각형 형태와 ‘소금길’의 글자를 연결함으로써 연속성 있는

길을 상징한다. 전신주에 설치된 코스정보 안내사인과 운동정보 안내판

등의 각종 소금길 컨텐츠들에 적용하였고, 입구 표시와 길목마다 설치된

소금길 유도 사인에도 적용하여 일관성을 유지하도록 한다.

범죄예방 서비스디자인 개발 – B.I

소금길 코스, 운동지점 및 상세정보, 시설물들은 코스 지도에 표시된다. 그래픽

은 전신주, 게시판 및 휴대용 리플릿에 다양하게 적용된다.

소금길 게시판에 사용되는 소금길 소개 포스터에 적용

소금길 코스 지도

범죄예방 서비스디자인 개발 – 그래픽

소금길 코스를 따라 총 13곳의 운동지

점이 있으며, 각각 다양한 운동법들을

동작과 함께 설명하면서 소개한다. 트

레이닝 전문가와 함께 설계된 소금길

코스는 지역적인 특성을 고려하여 체

계적이고 균형 있는 프로그램을 제공

한다.

범죄예방 서비스디자인 개발 – 운동 정보

61

13개의 한전주 부착형과 5개의 벽 부착형 코스정보 안내사인

을 소금길 코스에 적용하여 보행자들이 어려움 없이 코스를 이

해하고 상세정보를 파악할 수 있다.

범죄예방 서비스디자인 개발 – 전신주

62

범죄예방 서비스디자인 개발 – 비상벨

63

기존의 골목길 모습

차량통행이 단절된 골목에 그려

진 바닥놀이공간을 이용하는 어

린이들

범죄예방 서비스디자인 개발 – 어린이 바닥 놀이터

64

범죄예방 서비스디자인 개발 – 커뮤니티 아트

65

지킴이집 간판과 대문

조명이 켜진 야간의 모습

범죄예방 서비스디자인 개발 – 지킴이 집

66

범죄예방 서비스디자인 개발 – 운동 기구

67

주택 담장에 설치된

디자인 안전펜스

범죄예방 서비스디자인 개발 – 디자인 안전 펜스

68

염리동 공터에 설치된 소금길 디자인

운동기구와 야외 운동기구

범죄예방 서비스디자인 개발 – 운동 기구

69

범죄예방 서비스디자인 개발 – 소금길 오픈 그 이후…

소금길 투어 코스 개발, 현재까지 2,000

여 단체 견학, 상권 부활-상인 염리동에

재기부,

주민 자치 위원회 활동 활발

• 감시(CCTV)

• 처벌

• 교육

• 자존감, 인정, 정서

• 나의 손때

• 꿈, role model

범죄예방 서비스디자인(청소년 범죄예방-공진 중학교)

환경 분석 및 행동 관찰(Contextual Research)

청소년들이 자신을 발견하고, 욕구와 열정을 표현하고, 함께 소통하며 꿈을 키울 수 있는 학교 만들기. 환경적 요인과 청

소년기 발달단계상의 시기적 특성으로 고조된 불안정한 정서를 안정시키고, 즐거운 학교 생활을 통해 긍정적인 에너지

를 고취시킬 수 있는 요소를 디자인

소통 communicating

표현 expressing

발견 discovering

드림 스테이지 드림 그라운드 드림 월

학교 곳곳에서 일어나는 일을 함께 공유하는

Real time 갤러리

심리케어프로그램

나를 발견하고 친구들과 함께 마음과 생각을 나누는 미술, 드라마, 독서치료

누구나 열정과 끼를 발산하며 꿈을 키우는 Casual Stage

학업 스트레스를 날리고, 에너지를 마음껏 발산하는 운동 공간

컬러테라피

공간에 활기를 불어넣는 밝고 따뜻한 색과 다양한 그림의 색채 공간

72

Service Concept – ‘Dream Up Service’

CCTV의 역발상 : 사각 지대 개선, 자연적 감시 기능, 활동성 증대를 통한 안정성 확보 및 범죄예방

학교의 낙후된 환경과 사각지대를 개선하여 학생들의 활동을 높이고, 구조상 존재하는 시각적 사각지대와 새롭게 디자인한 설치물이

위치하는 활동 공간에 동영상카메라를 설치하여 공진중의 허브인 드림 월로 송출. 자연적 감시 기능을 높이며 안정성을 확보

선생님이 잘 안 보시는 곳이라서요

CCTV 같은 감시장치가 있으면 안전한 학교가 될 것 같아요

후미진 곳을 안전하게 정비해야 해요

환경 개선 안전 강화 능동적 참여

73

‘Dream Up Service’ – 드림 월(Dream wall)

<후> <전>

74


<드림 월 학생 이용 모습>

75


<정보관 1층 복도>

76

‘Dream Up Service’ – 드림 스테이지(Dream stage)

누구나 주인공이 되어 열정과 끼를 마음껏 표현하며 꿈을 키워가는 공진중 학생들만의 무대

- 카메라를 통해 무대 위의 학생들의 모습을 촬영

- 동시에 모니터를 설치하여 카메라에 비치는 자신과 친구들의 모습을 확인, 드림 월로 전송

- 누구라도 부담 없이 무대 위에 올라가 주인공이 될 수 있는 기회를 제공

<드림 스테이지 학생 이용 모습>

77

‘Dream Up Service’ – 드림 스테이지(Dream stage)

78

‘Dream Up Service’ – 드림 그라운드(Dream ground)

학업 스트레스를 날리고, 잠재된 욕구와 에너지를 마음껏 발산하는 신체활동 공간

- 암벽등반을 통해 집중력을 높이고 스트레스를 해소

- 샌드백을 치며 정신적 스트레스를 풀고, 내면의 분노 및 감정을 분출

<암벽 설치 장소_ 정보관 건물 뒷편 > < 샌드백 설치 장소_ 본관 1층 창고>

<후> <전>

79

드림 그라운드(Dream ground) – 암벽 등반

<후> <전>

80

드림 그라운드(Dream ground) – 샌드백

<드림그라운드 학생 이용 모습>

81

‘Dream Up Service’ – 드림 그라운드(Dream ground)

82

‘Dream Up Service’ – 컬러 테라피

1. 공진 올림픽_ 활동 중심 프로그램 2. 공진 패밀리_ 관계 중심 프로그램

지속적인 선의의 경쟁

균형 있고 적극적인 칭찬

자발적 참여 및 반별 단합

선후배간 멘토-멘티 관계 형성

가정 공동체 경험

학생-교사-학부모간 유대감 향상

솔루션 활성화 및 지속 가능한 운영을 위한 프로그램을 구성하여 예시로 제안, 활용하게 함

83

‘Dream Up Service’ – 운영 프로그램

“보도자료”

84

KBS 뉴스 보도 (2012.10.22)

신문 기사 발췌(2012.10.17)

85

서울 국제 범죄 예방 디자인 세미나 개최

“범죄예방을 위한 서비스 디자인 새로운 변화 주도”

범죄 취약공간

파악 및 예방

87

“공원 환경개선 및 범죄예방을 통한 시민 삶의 질적 향상”

디자인을 통해 공원 환경을 개선하고 잠재적 범죄를 사전에 차단하여

공원을 이용하는 시민들의 삶의 질 향상

디자인을 통한

환경개선

범죄행동을

사전 예측/예방

서울시 범죄예방 서비스 디자인 – 양재 시민의 숲

잠들지 않는 지식의 숲 “숲에서 찾는 지적 즐거움을 통해 성숙해지는 내면을 발견한다” { } 컨셉

시민 유입을 위한 야간 활성화

“ CPTED 환경 조성 ”

Hardware

“ 차별화된 컨텐츠를 통한 시민 유입 ”

88

실행

목표

Software

“ 시민이 참여하는 프로그램 ” “ 컨텐츠와 연계된 시설 확충”

CPTED 가이드

Light

Way

finding 출입구

화장실

잠들지 않는 지식의 숲

89

“비상 시 내부 안전 +

외부 알림 시스템”

하드웨어 소프트웨어

공원 내/외부 비상 알림 시스템인 ‘안전 등대 시스템’을 중심으로 CPTED 가이드에 맞춘 하드웨어,

소프트웨어의 컨텐츠 제공을 통해 시민의 숲 환경 개선 및 잠재적 범죄 예방을 목표로 함

지식 카페

지식 서재

사색의 길

A코스(북)

B코스(남)

지식 공간 야간운동 프로그램

시민참여 프로그램

공간대여 프로그램 안전

등대

비상등

비상벨

사이렌

관제센터 경찰출동

대피방향 CCTV

서치라이트

“Service Blanding”

취약계층을 보호하고, 마을 공동체를 확대하며 지속 가능한 주민 중심의 안전마을 기반 형성을 위해,

노후 시설 개선 등 물리적인 변화와 함께, 주민 참여 프로그램을 실시함

범죄환경 취약계층 보호

시설개선 프로그램

주민참여

91

마을 공동체 확대

주민 복지 증대

서울시 안전 마을 서비스 디자인 – 홍은 1동

다섯 가지 유형의 안전/범죄 취약 계층 세 명 이상이 함께 모여 그룹을 이루어 서로를 돌봐주고

이렇게 삼삼오오 짝을 이룬 그룹에게는 열린 주방 이용 할인 혜택 등 제공

92

“24시간

마을 사랑방”

“삼삼오오”

CPTED 가이드

안전평상

안전상자

비상벨

정류장

열린 주방

(삼삼오오)

반찬 가게

음식 나눔

마을 봉사단

마을 지킴이 삼삼오오 노래자랑

삼삼오오 체육 대회

공부방 대학생 봉사단

(명지대, 상명대)

삼삼오오 마을 신문

안전, 방범 교육

“Service System Concept”

情류장 기능

사람이 모임으로써 자연적으로 감시하고 서로 도울 수 있는 거점이 됨

자연적 감시 기능 언덕길 중간

쉬는 공간

언덕이 많은 홍은1동 골목길에서 잠시 쉬어갈

수 있는 공간으로

활용

길 찾기

마을 길 찾기를 돕는 거점 역할을 할 수 있음

93

비상벨, 조명 등을 설치하여 비상시 위험을 알

리는 기능

위험을 알리는 기능

카풀등록 차량이 정류장에서 쉬고 있는 주민의

행선지까지 동승

카풀

마을 안전지도

94

“안전 지도(情류장)”

95

1 2

3

1. 정류장 벤치 (마을쉼터)

2. 정류장명 표시사인

3. 가방걸이

4. 정류장 벤치 (야간)

4

“情류장 의자(마을 쉼터)”

96

1 2

1.정류장 평상 (마을쉼터) 2.정류장 평상 (야간) 3.제설 도구함

3

“情류장 평상(마을 쉼터)”

97

실제 적용 이미지

“Service Blending - 사인 시스템”

98


“Service Blending - 사인 시스템”

99


“안전 팬스 디자인”

100

“호박골 사랑방”

반사시트 부착으로

야간 운전자 가시성 확보

간이 의자

염화칼슘 보관함

기존 이면도로 차선과 연결하여 정차나 주차 금지

표시를 나타내고, 라인을 활용하여 자동차 모양을

나타내며, 의자와 보관함 기능을 추가함.

“교통 안전(불법주차 금지) 시설물 개발”

102

실제 적용 이미지 After

Before

주간

야간

“교통 안전(불법주차 금지) 시설물 개발”

The worst is not So long as we can say 'This is the worst.‘

“이게 최악이다.”라고 말할 수 있는 동안은 결코 최악이 아닌 것이다.

- 셰익스피어 ‘리어왕’ 4막 1장 -

서비스디자인 프로세스와 방법론

04

Customer-Centered

Co-Creation


Holistic

Sustainable

Inclusive Value

(Team Interface service design process. v. 2012-1) (Business Model Canvas)

서비스디자인 프로세스 전 단계에서 비즈니스 모델 프로세스 고려.

Service Design Process

서비스디자인 방법론

고객이 제품 혹은 서비스를 이용하는 실제 환경 및

행동을 면밀하게 관찰하여 인사이트를 도출하는 과정

Contextual Research

Contextual Inquiry


고객이 서비스를 경험하게 되는 과정을 정의하고, 그 과정에서 생기는 고객 체험을 시각화하기 위해 사용하는 방법



서비스의 이해관계자를 정의하고, 고려해야 할 역학 관계를 총체적으로 파악하기 위해 사용하는 방법


“ 이해관계자들의 Role과 상관 관계를 정리하여 일관되고

체계적인 서비스 제공 단계 구축”


고객과 서비스 종사자, 이해 관계자 등 서비스와 관련된 모든 사람들과 함께 아이디어를 만들어 나가기 위한 과정

Co-creative Workshop


출처 팀인터페이스 서비스디자인 co-Creative Play

The roles in the design process are changing


고객과 공급자간의 다양한 유형의 접촉점을 정의하고 시각화시키기 위해 사용하는 방법

Service Concept Creation


일단 실행하고, 반복 수정하면서 구체화하는 방법

Service Prototyping

Service Prototyping

4.2 Service Proposal 2 Service Prototyping

Service Prototyping


보이지 않는 서비스를 가시화하여 문제를 찾고 혁신하기 위해 사용하는 방법

Service Blueprint

Service Blueprint

STEP 서비스 이용 서비스 노출 서비스 신청

CUSTOMER AUTION

TOUCH POINT

호텔 Front 직원

LINE OF INTERNAL VISIBILITY

LINE OF INTERACTION

LINE OF VISIBILITY

SUPPORT PROCESS

PHYSICAL EVIDENCE

홈페이지 화면

E컨시어즈 메뉴,

온라인 예약 후

서비스 안내 봄

홈페이지 프론트 라운지

체크아웃 라운지로 이동

입장 시 쿠폰 제출

(기본 무료 서비스)

셀프

(유료 서비스)

주문 추가 요금 지불

라운지 서비스

안내 및 쿠폰제공

서비스 담당 직원

주방 담당 직원

주문 받음 서빙 정산 셋팅 및 정리

기본 메뉴 준비

쿠폰 확인 및

고객 입력

Records/

DB system

Records/

DB system

이용 쿠폰

직원의 설명

이용 쿠폰 음료, 다과,

책, 보드게임

직원의 안내

메뉴판

음료, 다과등

이용

주문 메뉴 현금, 신용카드

주문 메뉴 준비

Service Blueprint

Customer Journey Analysis Customer Affinity Analysis Framework Modeling

Customer Mind map work


서비스 전략의 본질과 목적을 이해하고, 환경 조사 및 새로운 정보를 분석, 종합하여 지속가능한 비즈니스 전략을 수립

Business Canvas

Market

Forces

Industry

Forces

Macro-

Economic

Forces

현 고객 유지

(Lock-in 전략)

모바일 마켓의

중요성 증대

다양한 방법을 통한

음악 공유

스트리밍 강세

음원 다운로드 약세

Key

Trends

SNS

Activity

(유유상종, 분위기...)

음원제작 및 협력업체와의

긴밀한 파트너 십

Cloud

경쟁자

(네이버,아이튠즈,

M.net 등) LTE 서비스

음악 종량제 예측

글로벌 시장

(K-POP)

경쟁적인

유통 시장

제휴 및 마케팅

서비스

라이프 스타일,

소비패턴의 변화

- Foresight (주요 트렌드) -

- Macroeconomics (거시경제적 요인) -

- Com

petitive

Analy

sis

(산업요인

) -

- Mark

et A

nalysis (시

장요인

) -

음악의 중심

장기 체류

다양한 환경

개성 찾기

기부문화

Business Model Canvas

어린이

개인적 요인

(Individual Factors)

상황적 요인 (Service Situation)

상황적 요인에서 일어나는 커뮤니케이션

경험에 영향을 주는 요인

미시적 환경요인

서비스 제공자

조직환경적 요인

(Organisational Factors)

개인적 요인

(Individual Factors)

거시적 환경요인

Environmental (환경)

Economic (경제)

Culture (문화)

Political (정치)

Technology (기술)

Social (사회)

Business Model Canvas

“그 해답은 다른 활동의 경우와 다르지 않다.

사랑의 즐거움을 유지하기 위해서는 두 사람이 자기 자신의 그리고 상대방의 잠재력을 개발해야 한다.

잠재력의 개발을 위해서는 상대방에게 주의를 집중해서 상대방이 어떤 생각을 갖고 있으며,

어떤 감정과 꿈을 지니고 있는지를 알아야 한다.

이것 자체가 끊임없는 하나의 과정이며, 평생을 통해 이루어야 하는 과제이다.”

어떻게 하면 사랑을 항상 새롭게 유지할 수 있을까?

-미하이 칙센트미하이의 FLOW(몰입) 중에서-

‘나는 안다’고 확정 짓기 전에 신중할 필요가 있다.

제대로 조사를 했다 해도 얼마든지 잘못된 추정을 할 수 있다.

“나 자신의 추론도 완벽하게 객관적이지 않을 때가 많다는 것을 직시해야 한다. 우리는 자신이 믿고 싶은 사실을 선택한다.”

"우리에게 자신이 누구인지를 가르쳐 주는 것은 인생이다"

자기 앎(self-knowledge)

-레오나르드 믈로디노프의 ‘새로운 무의식’ 중에서-

-사이먼 사이텍의 ‘Start with Why(나는 왜 이 일을 하는가?)’ 중에서-

- 사만 루시니(소설가) -