التواصل الفعال المدينة

الصحة وزارةبمنطقة الصحية للشئون العامة المديرية

المنورة المدينةاالجتماعية و النفسية الصحة إدارة

النفسية الصحة مستشفى مع بالتعاون

الثالثة التدريبية الدورةالتواصل مهارات في

للعاملين الفعالالصحي المجال في

المحاضرات قاعةاألول 14-15 هـ1431ربيع

إعداد و تقديمد/ احمد حفيظ احمد حافظ

أحمد الخيراستشاري الطب النفسي

مدير مستشفى الصحة النفسيةمدير إدارة الصحة النفسية و الخدمة االجتماعية

بمنطقة المدينة المنورةمدرب معتمد من االتحاد العالمي للبرمجة اللغوية

العصبية

The Best music For

MobileDuring

Lectures is:

SILENT

INTRODUCTIONالتعارف

: األساسية القواعد

لتعارفوا

: األول السؤال أخرى؟ مجموعة أعضاء ألقاب و أسماء أذكر

األهداف

: الثاني السؤال؟ الدورة هذه حضرت لماذا؟ هدفين تذكر مجموعة كل

عامة معلومات

: الثالث السؤال -أذكر ؟ 4أ المنورة بالمدينة النفسية الصحة مستشفى مدراء أسماء -أذكر بالمدينة 4ب االجتماعية و النفسية الصحة إدارة مسئولي أسماء

؟ -أذكر المدينة 4ج بمنطقة الصحية الشئون عموم مدراء أسماء

المنورة؟ -أذكر االجتماعية 4د و النفسية للصحة العامة اإلدارة مدراء أسماء

الصحة؟ بوزارة -أذكر ؟ 4هـ السعودية في الصحة وزراء أسماء

خطيرة معلومة

: الرابع السؤال التعلم؟ أعداء أخطر هو ما

االسترخاء

: مجموعة كل الخامس السؤالالخاطئة المفاهيم من مفهوم تذكر

بالتواصل؟ المتعلقة

التعلم مستويات هي ؟ما

FORMAT SYSTEM

WHAT IF?

لو؟ ماذا لماذا؟WHY?

HOW?

كيف؟

WHAT?

ماذا؟

What is Consultation SkillsWhat is Consultation Skills??

DefinitionsDefinitions::

Communication skills

Interpersonal skills

Interview skills

It is the central act of medicine

Course Objectives

You consultation practice is fineBut you can make it fantastic

Course ObjectivesCourse Objectives

Objectives:

Understanding of patient’s behavior

Verbal and nonverbal communication

Establishing and maintaining effective

physician-patient relationship

Improving Special consultation skills

Course Objectives (cont…)Course Objectives (cont…)

Objectives:

Awareness of your thinking, believes and feelings.

To make use of all common available consultation

models and guides

To integrate the traditional clinical method with

effective communication skills

Clinical thinking, Explanation & Health education,

changing behavior & Health promotion

Course Objectives (cont…)Course Objectives (cont…)

Objectives:

Compliance

Breaking bad news

Difficult consultations

Job stress

ThreeThree Important QuestionImportant Question

Are there problemsAre there problems??

Are there solutionsAre there solutions??

What is in it for youWhat is in it for you??

FactsFacts::

How many minutes doctors spent in information giving?

Only one minute in 20-minute interview spent in information giving

Medico legal complaints related to communication :

70% of Medico legal complaints are related to communication

FactsFacts::

Compliance:

On average 50% of the patients do not take their medicine at all or take it incorrectly

Non-compliance is enormously expensive .

CAN$ 7-9 billion in Canada

US$ 100 billion plus in the USA

Estimates of the overall costs of non-compliance (including extra visits to physicians, laboratory tests, additional medications, hospital and nursing home admissions, lost productivity and premature death)

FactsFacts

Patient satisfaction & doctor

satisfaction:

30-40% of the patients express their lack of satisfaction from their physician

60% of the doctors feel unsatisfied and under great job stress

What is in it for me?What is in it for me?

What is in it for everybodyWhat is in it for everybody??

For the patient care & satisfaction

For doctordoctor satisfaction

For effective use of resources

US$100 billion

What is in it for me?

Self – DevelopmentSelf – Development … … … … … …

Patient-care Self-satisfactionPatient-care Self-satisfactionWorking with enjoymentWorking with enjoymentPractice safelyPractice safely..…..…

Education MethodsEducation Methods!? !?

Workshop

Training Method %of

Retention

Lecture%

Reading%

Audio/Visual%

Demonstration%

Discussion GroupDiscussion Group%%

Learning-By-DoingLearning-By-Doing%%

Teaching OthersTeaching Others%%

: السادس السؤال

للطرق بالمعلومات االحتفاظ نسبة كم

: التالية التعليمية

32

Research show that the “Learning-By-Doing” approach

delivers the highest level of cognition and retention

Training Method %of

Retention

Lecture5%

Reading10%

Audio/Visual20%

Demonstration30%

Discussion GroupDiscussion Group50%50%

Learning-By-DoingLearning-By-Doing75%75%

Teaching OthersTeaching Others90%90%

Brainstorming Exercise:

Describe the IDEAL patient from your personal

point of view:

His/her thinking style

His/her appearance

His/her communication style

His/her behavior

Page 4

ترى؟ ماذا

السؤال السابع :

أ- لماذا نتصل ؟

السؤال السابع :

أ- لماذا نتصل ؟

فن؟- أم علم االتصال مهارات هل ب

أم- وراثية االتصال مهارات هل جمكتسبة؟

- لالتصال طريقة أفضل هي ما دالفعال؟

الفعال؟- االتصال معوقات هي ما هـ

Role Play) Demo(

مجندة جنود األرواحائتلف منها تعارف ما

منها تنافر ما واختلف

من أو المعالج الفريق أعضاء أو األطباء نحنأمس في عموما الصحي الحقل في يعمل

لكسب مرضانا مع االتصال فن لتعلم الحاجةبالنصائح االلتزام على حثهم و ثقتهم

العالجية.

لضمان زمالئنا مع نتواصل أن أولى باب من و. البناء و المثمر التعاون و الفريق روح

أنفسنا مع نتواصل أن علينا كله ذلك قبل والداخل ينسجم و الالوعي مع الوعي ليتصالح

. النفسي االستقرار يحقق مما الخارج مع

: ؟ المبادئ هذه في رأيكم ما الثامن السؤال

o. نتواصل علينا نعيش لكي

مـاذا ؟؟؟


o. سلوك كل وراء إيجابي مقصد هناك

مـاذا ؟؟؟


o. لرسالتك واستجابتهم اآلخرين فعل ردة هو اتصالك معنى

مـاذا ؟؟؟


o. األلفة فقدان تعني المقاومة

مـاذا ؟؟؟


o. النتيجة في يتحكم اإلطار يضع من

مـاذا ؟؟؟


o. ( واحد ( مغلق سيبرناتي لنظام أجزاء والجسد العقل

مـاذا ؟؟؟


o العقل على جيد دليل هي كالمية الغير والتعابير الحركات.( وعي ( الال الباطن

مـاذا ؟؟؟


o أنهم نشعر الذين الناس مع الشديد باالرتياح نشعر نحن. � جدا يشبهوننا

مـاذا ؟؟؟

Feedback

Medium

4 .Message received5 .Message decoded

6 .Idea understood

1 .Idea occur2 .Message coded

3 .Message sent

Barriers

Barriers

Communication Cycle

Behaviors Inhibit Effective Communication:

1. Passive listening

2. Blocking

3. Lecturing

4. Collusion

5. Premature Reassurance

6. No common ground

Exercise 5

In small groups list the effective physician-

patient communication skills and what

make physician-patient communication

ineffective

Useme

Page 14

Who is Who is the the

patientpatient?!?!

Awareness of Patients’ verbal and Nonverbal Cues

Classification of Classification of Communication SkillsCommunication Skills

Verbal communications

Nonverbal communications

Verbal communicationsVerbal communications 1. How to formulate questions

Direct Qs (Yes or No)

Suggestive Qs

Why Qs

Many Qs at a time Indirect Qs (Open-ended Qs)

Verbal communicationsVerbal communications

2. Explanation and giving instructions

Avoid jargon. Small “chunks” and feed back. 3-5 key messages. Prioritize and categorize Repeat important points:

T1: Tell him what you will tell him (Introduction) T2: Tell it T3: Tell him what you have told them (Summery)

Pausing Summarize

Communication SkillsCommunication Skills Nonverbal communications

التاسع :السؤال

لفظي؟ الغير للتواصل رئيسي مكون تذكر مجموعة كل

Communication SkillsCommunication Skills Nonverbal communications

1 - Body language &

Facial expression

2 - Appearance

3 - Touch

4 - Paralanguage

5 - Body bubble

6 - Environment

Verbal communication for tilling

information , but nonverbal

communication for negotiation

Verbal communication

nonverbal communication

Reference: (McCaskey 1979 )Rakel

العاشر : السؤال

اللفظي التواصل تأثير قوة ما

لفظي؟ الغير و

??? of communications

??? of communications

Verbal communication for tilling

information , but nonverbal

communication for negotiation

Verbal communication

nonverbal communication

Reference: (McCaskey 1979 )Rakel

10% of communications

90% of communications

: عشر الحادي السؤالتأثيرا؟ األكثر النوع هو ما

اللفظي االتصالالصوتي االتصال أمالمرئي االتصال أم

غير االتصالاللفظى

لمهرابيان :• طبقااللفظي • االتصال %7تأثيراللفظي • غير االتصال تأثيرالصوت • %38تأثيرالمرئيات • %55تأثير•--------- الكامل • %100التأثير

Nonverbal Communication is an universal language

Mind & BodyMind & Body

Nonverbal CommunicationNonverbal Communication

Nonverbal communication is an universal language

Small differences in some cultures

Interpretation of each cue as a word and all cues

together as a complete sentence

Understand the cues in their context

There is association between body language and the

way of thinking

Facial ExpressionsFacial Expressions


Eye ContactEye Contact

Expression of respect & interest

Prolong eye contact or staring (aggression)

Racial variation

Change with verbal communication (cues)

The size of the pupil

Clues to presence of anxiety or depression


العيون Eye ContactEye Contactسحر

:تمرينبعضهم مع أشخاص ثالثة كل

الطبيب دور يمثل األول

المريض دور يمثل الثاني

االتصال لعملية المراقب دور يمثل الثالث

لمدة دقائق 3و

لمدة و األدوار نعكس دقائق 3ثم

Reading Eye Movements

Eye directions for various types of thinking

Imaginary Pictures Up and right

Remembering Pictures Up and left

Imagining Sounds rightRemembering Sounds

left

Feeling Down and right

Internal speech. Down and left

AppearanceAppearance

Body LanguageBody Language

Hand to face Expression


Hand Expression


Body Posture


TouchTouch

The effect of touchThe effect of touch

اللمس : لـ السحري التأثير

:تمرينبعضهم مع أشخاص ثالثة كل

الطبيب دور يمثل األول

المريض دور يمثل الثاني

االتصال لعملية المراقب دور يمثل الثالث

لمدة دقائق 3و

لمدة و األدوار نعكس دقائق 3ثم

: عشر الثاني السؤال

للصوت؟ الرئيسية المكونات هي مااألمثلة؟ ضرب مع واحد مكون تذكر مجموعة كل

Communications

ParalanguageParalanguage

Volume

Pitch

Rate

Rhythm

Articulation

Pronunciation

Body Language

Body BubbleBody Bubble

????

Body Bubble

15 - 46 cm 46 cm - 1.2 m 1.2 m - 3.6 m More than 3.6

Public zoneSocial zonePrivate

zone

Intimatezone

Communications

EnvironmentEnvironment

Dr.

Pt.

Couch

Communications

EnvironmentEnvironment

Couch Pt. Dr.

SeatingSeating

The roles of nonverbal The roles of nonverbal cuescues

Repetition

Contradiction

Substitution

Complementing

Accenting

Verbal Communication Barriers

Interrogating attitude: excessive use of direct, yes or no and why questions

Attacking: criticizing, blaming or shaming

Showing Power: ordering, threatening, commanding or directing.

Offering advice and reassurance before the main problems have been identified

Attending to physical aspects only

Switching the topic

"Jollying" patients along

InterrogatingInterrogating

Nonverbal Communication Barriers

Staring at patient or avoiding eye contact

Excessive fidgeting with materials

Very relaxed or very tense gestures

Quick or slow movements

Unfriendly atmosphere (e.g., the decoration of the clinic)

Very low tone or monotonous voice

The Research Evidence

Only 7% of doctors actively encouraged their patients to elaborate,

13% listened passively and 80% made no effort to listen or deliberately

interrupted.

The conclusion here is that patients are keen to disclose their own thoughts and feelings which doctors unfortunately ignore! (Tuckett 1985)

Application of Application of Communication SkillsCommunication Skills

For better understanding of our patients

For better communications

Increase awareness about our own negative

feelings

Application of Application of Communication SkillsCommunication Skills

Communication skills increase physician's accuracy

efficiency and

supportiveness

Exercise 6

Write down three words that best describe the way you want to be perceived by your patients:

1)……… 2) ………… 3)………. Write how can you use your communication skills to convey

this message? 1) ……………..........2) ……………..........3) ……………..........

Good self image needs communication skills

Page 21

الشخص الذي يصنع األحداث . •

الشخص الذي يالحظ األحداث . •

الشخص الذي يتعجب لم تحدث كل •

. هذه األحداث

الشخص الذي يصنع األحداث . •

الشخص الذي يالحظ األحداث . •

الشخص الذي يتعجب لم تحدث كل •

. هذه األحداث

رـشـواع البـأن رـشـواع البـأن

هناك ثالثة أنواع من : األشخاص

هناك ثالثة أنواع من : األشخاص

نشهد وبحمدك اللهم سبحانكأن

ونتوب نستغفرك أنت إال اله الإليك

For Further contact

Website: www.psy700.com

E Mail: [email protected]

Mobile: 0505933361

التواصل الفعال المدينة

Career