실제 사례 기반 위기관리 프로세스 인사이트

위기관리 실행 역량 영역(Know How to Handle)

위기관리 실행 역량 영역(Know How to Handle)

위기관리 시스템 영역(Preparation + Simulation = Team Work

Experience)

위기관리 시스템 영역(Preparation + Simulation = Team Work

Experience)

기업 위기 발생 및 관리 프로세스단계별 완전성과 속력이 핵심

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감지감지 정보취합 및 분석정보취합 및 분석

보고 및 공유보고 및 공유

위기관리 위원회 의사결정


위기관리 실행 준비위기관리 실행 준비

위기관리 실행위기관리 실행

위기관리 모니터링 및 관제


위기관리 위원회업데이트


위기관리 수정 실행 또는 종결


1.조기 감지할 수만 있다면 본격적 위기 발생 이전 충분한 대비가 가능

1.조기 감지할 수만 있다면 본격적 위기 발생 이전 충분한 대비가 가능

2.정보 취합 및 분석 , 보고 및 공유가 빠르고 정확하게 마무리되면 좀 더 빠른 위기관리 위원회 의사결정 가능

2.정보 취합 및 분석 , 보고 및 공유가 빠르고 정확하게 마무리되면 좀 더 빠른 위기관리 위원회 의사결정 가능

3.평소 주요 위기 시나리오들에 대한 실행준비가 완료 되어 있다면 위기관리 실행 준비 시간 대폭 단축 가능

3.평소 주요 위기 시나리오들에 대한 실행준비가 완료 되어 있다면 위기관리 실행 준비 시간 대폭 단축 가능

4.위기관리 실행과 그 이후 체계적 관제 및 업데이트 역량은 현장 위기관리에 있어서 핵심적 성공요인

4.위기관리 실행과 그 이후 체계적 관제 및 업데이트 역량은 현장 위기관리에 있어서 핵심적 성공요인

기업 위기 발생 및 관리 프로세스감지 없는 위기는 종종 재앙














위기관련

공중

인지

및

관심

수준

위기 지속 시기

해당 위기발생에 대한 사전 감지가 전무 한 케이스짧은 시간 내 대응 결정 실행해야 하지만 물리적 시간 과다 소요충분하지 않은 준비로 위기관리 예후가 좋지 않을 가능성 많음

언론노출 시점

기업 위기 발생 및 관리 프로세스위기관리 실행준비 직전에 터지는 위기도 문제














위기관련

공중

인지

및

관심

수준


사전 대비에 비교적 많은 시간 여유

위기관리 실행준비 기간을 단축시키는 것이 핵심언론노출 시점

기업 위기 발생 및 관리 프로세스감지 ~ 위기관리 실행준비 완료 후 발생하는 위기는

관리가능














위기관련

공중

인지

및

관심

수준


사전 대비 완결 후 대응가장 위기 임팩트를 최소화

할 수 있는 케이스

언론노출 시점

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기업 위기 발생 및 관리 프로세스1. 감지 단계

일반적 위기의 경우 규제기관들 , NGO 들 , 소비자 컴플레인 , 취재 개시 등 사전 감지

기회들이 존재

문제는 감지단계에서 위기관리 실행 준비단계까지가 일사불란하게 빠른 속도로 전개되지

못한다는 점

감지단계에서 가장 중요한 것은 모니터링 체계 – 모니터링 체계의 종류

[e.g.] _____________ 이물질 케이스 , _______________ 내 이물질 케이스

4 주 ~6 주전 감지제보 포함 10 주전 감지

기업 위기 발생 및 관리 프로세스2. 정보 취합 및 분석 단계


감지 직후 바로 일선 실무담당자들의 정보 취합 및 분석 활동들이 전개되어져야 함 . (

상황파악 + 대응을 위한 의사결정 재료 정보 들 )

단수의 실무라인으로만 정보 취합 + 분석하는 체계는 위험할 수 있음 . 여러 개의 주관 및

유관 실무라인들이 통합적으로 정보 취합 후 실무 팀장 그룹이 통합 분석 해 의사결정에

도움이 될 수 있는 수준까지 정제 완료 필요

이 단계에서 항상 주의해야 하는 것은 정확하지 않은 정보의 취합 , 왜곡된 정보의 취합 ,

완전하게 파악되지 않은 채 계속 변화하는 상황을 경계

[e.g.] _______ 케이스 , ____________ 오류 , _____________ 사건 케이스

Cross-Check, Cross-Check, Cross-Check

기업 위기 발생 및 관리 프로세스3. 보고 및 공유 단계


일차적으로 일선 그룹에 의해 취합되고 분석된 정보가 의사결정을 전제로 한 위기관리

위원회에게 보고 공유되는 단계

이 부분에서는 부서간의 정치적 문제로 인해 편향적이거나 , 부분적인 의사결정 재료들만

공유 될 가능성이 있음

이 부분에서는 외부전문가들의 의견이나 시각을 포함해 360 도 정보 취합 및 검증 체계

유효

위기관리 위원회 리더의 취합 , 조정 , 정무 역량이 필요한 시점

향후 상황 전개가능 한 시나리오와 대응 전략 우선 순위 등이 함께 보고되어지는 것이

이상적

[e.g.] ______ 케이스 , _____________ 이상 (6 번 허위 보고 ), ____________ 버럭 사건Eliminate Bottlenecks !!!

기업 위기 발생 및 관리 프로세스4. 위기관리 위원회 의사결정 단계


해당 위기의 중요도에 따라 CEO 가 포함되기도 하고 , 해당 임원이 포함되거나 팀장급이

협업그룹을 리드하는 단계 . 통합된 위기 시각과 분석 결과에 대한 이해가 핵심

제기된 향후 시나리오와 대응전략을 빠른 시간 내 협의 결정 , 실행 명령 공유 목적

How 보다 Who 를 좀 더 중요하게 챙겨야 하는 단계 . 실무자들이 How 에 대한 답을 알고

있기 때문에 , 이 단계에서 위원회 구성원들이 디테일 How 들에 대해 논의하면 불필요한

시간 소모

큰 전략과 입장에 대한 공유가 있어야 하고 , 이에 따른 실행 R&R 과 예산에 대한 컨펌 필요 .

R&R 의 경우에도 사전 위기관리 시스템을 구축하면서 셋업 한 경험이 있으면 시간 절약 가능

[e.g.] ______________ 케이스의 느린 대응 vs. ____________ 이물질 신속대응Timely Decision Making !!!

기업 위기 발생 및 관리 프로세스5. 위기관리 실행 준비 단계


위기관리 위원회의 실행명령만으로 바로 실행이 가능한 조직은 없음 . 실행준비를 위해

소요되는 시간을 간과하면 성공적인 위기관리 불가능

실제로 실행 명령 이후 실제 실행이 이루어지기까지의 시간이 예상보다 상당히 많이 걸림 .

대부분의 늦은 실행이 실행준비 과정과 방식이 비효율적이기 때문에 발생

이 또한 대부분의 사전 준비활동들이 전제된 위기관리 시스템이 셋업되어 있었으면

상당부분의 시간을 절약 가능

[e.g.]___________ 케이스 , _____________ 광고 대응 , _____________ 의 반박

Prepare Before Crisis Comes !!!

기업 위기 발생 및 관리 프로세스6. 위기관리 실행 단계


위기관리 실행에 있어서 가장 중요한 핵심은 Don’ts 임 . 무분별하게 Do 하는 것 보다

전략적으로 Do 해야만 하는 것들을 결정하는 것 중요 . 실행 하나 하나에 있어 혹시 Don’ts

해야 하는 것은 아닌지를 점검하면서 신중하게 실행하는 것이 좋음

일관되지 않은 부분들은 없는가 ?

커뮤니케이션 실행에 있어 소외된 대상들은 없는가 ?

동원 가능한 커뮤니케이션 채널들 중 잊고 있는 것은 없는가 ?

실행에 있어 우선순위는 어디에 있는가 ?

기존 역량들을 활용할 수 있는 방식은 없는가 ? ( 이해관계자들 및 외부 거래처들 )

[e.g.] _________ 의 통합적 위기관리 실행 ,________________ 의 선별적 실행 ,

Stakeholders, Stakeholders, Stakeholders !!!

기업 위기 발생 및 관리 프로세스7. 위기관리 모니터링 및 관제 단계


모든 위기관리 실행들이 최초 위기관리 위원회의 실행전략과 명령에 따라 정확한 시점에

정확한 방식으로 전개되고 있는가를 점검하는 단계

모든 실제 실행들이 통합적으로 관리되고 , 함께 시너지를 이루고 있는가 점검

최초 기획했었던 이해관계자들의 반응과 변화를 효율적으로 이끌어 내고 있는가 점검

위기관리 실행을 하는 주관 유관 부서들과 위기관리 위원회 리더의 협업과 정기적인 관제

미팅이 주요 . 일부 기업들의 경우 위기관리 포털 등을 통해 실행관련 모니터링과 관제를

실행하기도 함 . (e.g. OOOO 사 )

관제가 되고 있지 않은 많은 사례들은 기업 SNS 에서 자주 목격

Monitor and Control Ourselves First !!!

기업 위기 발생 및 관리 프로세스8. 위기관리 위원회 업데이트 단계


최초 위기관리 전략과 실행 이후 피드백을 종합적으로 위기관리 위원회에 공유하는 시점

이후 추가 변화된 상황들에 대한 보고와 공유들도 필요 . 전략적으로 최초 위기관리 전략과

실행 방식들에 있어 전환이나 변화가 필요하다면 적극적으로 빠른 시간 내에 보고하고

공유해 전환 및 변화를 이끌어 내야 함

가능한 이에 소요되는 시간들을 최소화하기 위해 위기관리 위원회는 위기발생 이후 일정

기간 동안 한곳의 물리적 공간 (war room) 에서 머무르며 협업하는 것이 필요함 . 그렇지

않다면 , 지속적으로 정기적인 업데이트 회의를 진행 가능해야 함

상황판을 적극적으로 활용하는 것도 한 방법

War Room Maximizes Efficiency in Crisis Response !!!

기업 위기 발생 및 관리 프로세스9. 위기관리 수정 실행 또는 종결 단계


지속적으로 업데이트 받은 상황정보들과 실행 피드백들을 기반으로 이해관계자들의 추이를

분석하여 수정 실행을 명령하거나 , 상황에 대한 관리활동을 종결하는 단계

이는 외부 제 3 자들의 시각들과 내부 실행 그룹들간의 공감을 기반으로 결정하는 것이

안전함

추후 정상적인 마케팅 및 광고 , 프로모션을 진행하는 시점에 있어서도 외부 환경을 모니터링

하는 외부 전문가들과 내부 실무 전문가들이 협업하여 결정하는 것이 안전 ( 케이스 바이

케이스라서 일반화 불가능 )

____________ 의 위기 이후 새로운 광고 론칭 케이스 . 기간이 얼마나 걸렸을까 ?

Keep Track of Major Stakeholders After Crisis !!!

위기관리 실패공식 vs. 성공공식 정리


1122334455

위기감지 후 아무 준비를 하지 않는다

정보취합과 분석에 장애가 있다

내부 보고 및 공유에 문제가 있다 (e.g. Silo, Politics)

위기관리 위원회의 경험이 적다

실행준비기간을 간과하고 시간 관리를 한다

66 실행에 있어 R&R 배분과 시종 실행관제 관리가 안 된다

1122334455

준비해 놓고 위기를 기다린다

전사적인 정보 통합과 분석에 일사불란함이 있다

한 자리에서 모든 보고와 공유가 통합되어 진행된다

경험 많은 위기관리 위원회가 원칙대로 빠르게 움직인다

충분한 준비와 예비로 최악의 상황에서도 준비 시간을 최소화 한다

66 감지부터 종료까지 통합적으로 모든 위기관리 전반을 관제 관리한다

vsvs..

2012년은 통합 (integration) 의 해2013년은 관제 (control) 의 해

기업 내 위기관리 중앙통제 센터의 수립 필요


실제 사례 기반 위기관리 프로세스 인사이트

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