기업위기관리 커뮤니케이션 시스템Insights and Improvements

December, 2011

정용민 대표 파트너 _James Chung, Chief Partner스트래티지샐러드 _Strategy Saladymchung@strategysalad.com l www.strategysalad.comcommasikor@gmail.com l www.jameschung.kr

기업위기관리 커뮤니케이션의 핵심은 이해관계자 시각이해관계자 찾기

2Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved

우리 회사위기 발생

언론 / 기자 /PD 경찰 / 검찰 / 국회

거래처

일반 공중 ( 국민 )/ 소비자

온라인 공중(SNS)

NGO ( 한국소비자원 등 )

360° 관리

공정위 / 방송통신위 /금감원

국세청

투자자 / 주주

식약청 / 기표원

노조

직원

직원

피해자피해자 가족

?

??

?

?

??

?

?

?

?

?

?

?

직원가족

공통된 위기관리 커뮤니케이션 실패 공식6 Types

1 위기 시 커뮤니케이션 하지 않는다많은 이해관계자들이 주목하고 있지만 , 그 주체는 내 외부로 침묵할 뿐 아무런 대응을 하지 않아 실패함

23

54

6

타이밍을 놓치고 늦게 커뮤니케이션 한다위기관리 커뮤니케이션을 시작하는데 너무 과도한 시간이 걸려 타이밍을 놓치고 실패함

정확하게 커뮤니케이션 하지 않는다상황파악과 분석에 문제가 있어 포지션과 핵심메시지가 혼란스러워지면서 실패함

전략 없이 커뮤니케이션 한다공감하지 않고 , 변명하고 , 함부로 커뮤니케이션하고 , 이해하기 힘든 메시지로 실패함

통합적으로 하나의 목소리를 가지지 못한다허락되지 않는 내부 구성원들이 준비되지 않은 대응과 커뮤니케이션을 해 실패함

위기에 대한 정의와 평가가 이해관계자들과 다르다최고경영진 vs. 실무자 vs. 이해관계자들이 모두 다른 생각을 하고 있어 실패함

3Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved

1 위기 시 커뮤니케이션 하지 않는다많은 이해관계자들이 주목하고 있지만 , 그 주체는 내 외부로 침묵할 뿐 아무런 대응을 하지 않아 실패함

공통된 위기관리 커뮤니케이션 실패 공식 위기 시 커뮤니케이션 하지 않는다 ?1

A 의도적으로라도 위기 시 내부 커뮤니케이션을 더욱 강화하십시오

BC

ED

F

조직 내 Silo 현상을 가능한 빨리 개선하십시오

위기관리 부서간 협업 체제를 최대한 강화하십시오

꼭 필요한 전략적인 침묵이 아니라면 절대 침묵하지 마십시오

전략적 침묵이라도 모든 커뮤니케이션 준비를 완료 하고 침묵하십시오

커뮤니케이션하고 , 커뮤니케이션하고 , 커뮤니케이션 하십시오

5Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved

2 타이밍을 놓치고 늦게 커뮤니케이션 한다위기관리 커뮤니케이션을 시작하는데 너무 과도한 시간이 걸려 타이밍을 놓치고 실패함

공통된 위기관리 커뮤니케이션 실패 공식타이밍을 놓치고 늦게 커뮤니케이션 ?2

A 미리 가능한 커뮤니케이션 팩을 최대한 마련해 놓으십시오

BC

ED

F

빠른 보고 체계와 공유 체계를 수립하십시오

평시 대내외 커뮤니케이션 채널을 위기관리용으로 전환하는 체계를 갖추십시오

PR+CS+IT+ 법무 + 영업 + 생산 + 기술 +HR+ 소셜 미디어 모두 통합적으로 커뮤니케이션 하십시오

위기의식을 전사적으로 평소에 공유하십시오 . Urgency Mind

평소에 빠르게 반응하고 대응하는 연습을 꾸준히 하십시오

7Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved

3 정확하게 커뮤니케이션 하지 않는다상황파악과 분석에 문제가 있어 포지션과 핵심메시지가 혼란스러워지면서 실패함

공통된 위기관리 커뮤니케이션 실패 공식정확하게 커뮤니케이션 하지 않는다 ?3

A CEO 의 ‘ Under Reporting’ 의심 vs. 일선의 ‘ Over Reporting’ 생각의 갭을 줄이십시오

BC

ED

F

위기 시 모든 대외 정보와 팩트는 크로스 체킹 하십시오

내부 정보 공유에 있어 ‘ 정확성’ , ‘ 진실성’ 을 항상 강조하십시오

위기 이후마다 보고체계를 지속적으로 개선하십시오

평소 이슈관리 위원회 등을 만들어 지속적으로 잠재이슈를 트래킹 하십시오

보고 체계 점검 및 개선을 위한 여러 연습을 진행하십시오

9Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved

4 전략 없이 커뮤니케이션 한다공감하지 않고 , 변명하고 , 함부로 커뮤니케이션하고 , 이해하기 힘든 메시지로 실패함

공통된 위기관리 커뮤니케이션 실패 공식전략 없이 커뮤니케이션4

A 전사적으로 위기 시 對이해관계자 커뮤니케이션 가이드라인을 공유하십시오

BC

ED

위기 발생직후 빠르게 포지션과 핵심메시지를 전사적으로 공유하십시오

회사의 소비자 철학 , 품질 철학 , 서비스 철학 , 안전 철학 등을 지속적으로 교육하십시오

위기 시 위기관리 커뮤니케이션을 진행 한 뒤 그 분석결과를 공유하십시고 개선하십시오

일선 직원들에게도 최소한의 對이해관계자 위기 커뮤니케이션 훈련을 제공하십시오

11Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved

5 통합적으로 하나의 목소리를 가지지 못한다허락되지 않는 내부 구성원들이 준비되지 않은 대응과 커뮤니케이션을 해 실패함

공통된 위기관리 커뮤니케이션 실패 공식통합적으로 하나의 목소리를 가지지 못 함5

A 전사적 위기관리 위원회가 위기를 관리하도록 체계를 갖추십시오

BC

ED

F

이해관계자별 , 부문별 , 이슈별 , 케이스 유형별 대변인 체계를 고안하십시오

대변인들에게 충분하게 전문적인 대변인 훈련 기회를 제공하십시오

모든 일선직원들도 본사 비즈니스 책임자들처럼 그렇게 실행하리라는 생각을 버리십시오

위기 시 모든 기업 커뮤니케이션 채널들을 통합해서 관리하고 모니터링 하십시오

평소 우리 회사 일선 직원들의 위기 커뮤니케이션 역량을 점검해 보십시오

13Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved

6 위기에 대한 정의와 평가가 이해관계자들과 다르다최고경영진 vs. 실무자 vs. 이해관계자들이 모두 다른 생각을 하고 있어 실패함

공통된 위기관리 커뮤니케이션 실패 공식위기에 대한 정의와 평가가 이해관계자들과 다름6

A 전사적으로 위기와 위기관리에 대한 정의를 정확하게 공유하십시오

BC

ED

F

주요 이슈와 취약점들과 관련된 이해관계자들을 평소에 모니터링 하십시오

외부 이해관계자 대표들과 컨설턴트들의 이야기에 귀를 기울이십시오

평소 경쟁사 , 동종업계 등 다른 기업들의 실제 위기 사례를 벤치마킹 하십시오

‘ 관리하지 못할 위기도 있다’ 는 것을 쿨하게 인정하십시오

평소 준비하고 , 연습하십시오

15Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved

결론

평소 준비하고 연습하는 기업은 위기관리 실패 확률이 훨씬 적다

1 위기 시 커뮤니케이션 하지 않는다

23

54

6

타이밍을 놓치고 늦게 커뮤니케이션 한다

정확하게 커뮤니케이션 하지 않는다

전략 없이 커뮤니케이션 한다

통합적으로 하나의 목소리를 가지지 못한다

위기에 대한 정의와 평가가 이해관계자들과 다르다

평소 고민하면서 위기관리

커뮤니케이션을 준비하지 않았기

때문 !

전사적 위기관리 시스템에 대한

개념이 부족하기 때문

준비하고 준비하고 준비하십시오 !

17Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved

감사합니다 .

Q&A

18Entire Contents © 2011 Strategy Salad. All rights reserved