تحسين الأداء

تحسين هو تحسين ما هو مااالداءاالداء

الرحيم/ عبد العزيز عبد دالصديقي

الجودة إدارة في االمريكي البوردالصحية للخدمات

سجما السيكس في االسود الحزام استاذ

الجودة في الجودة قول في قول

+ل+يس الخدمة, تقديم في ل+يس+ الجودة الخدمة, تقديم في الجودةما بل للزبون د+ المور0 يقدم ما ما بل للزبون د+ المور0 يقدم ما

فيه ي+د3فَع+ و بون5 الز0 عليه فيه يحصل ي+د3فَع+ و بون5 الز0 عليه يحصلخاطر طيب خاطر عن طيب عن

دركر دركر بيتر بيتر

تعريفاتتعريفات

: االداء :ماهو االداء ماهو : لالنظمة طبقا المقدم العمل هو : االداء لالنظمة طبقا المقدم العمل هو االداء

لتحقيق للعميل تقديمة وطريقة لتحقيق والمقاييس للعميل تقديمة وطريقة والمقاييس. المطلوبة .الخدمة المطلوبة الخدمة

: االداء :مستوي االداء مستوي : بدرجة مقاسه المقدمة الخدمة نوعية بدرجة : ماهي مقاسه المقدمة الخدمة نوعية ماهي

. المريض لحاله مناسبته و .فعاليتها المريض لحاله مناسبته و فعاليتها :توفر بمدي مقاسة الخدمات تنفيذ تمت توفر: وكيف بمدي مقاسة الخدمات تنفيذ تمت وكيف

, تحقيق, في فاعليتها تقديمها وقت , المصادر تحقيق, في فاعليتها تقديمها وقت المصادر , , أمنه المختلفة االقسام بين منسقة منها , الغرض , أمنه المختلفة االقسام بين منسقة منها الغرضباحترام تقدم وأن المريض على التاثير حيث باحترام من تقدم وأن المريض على التاثير حيث من

ورعاية.ورعاية.

االداء مفهوم هو االداء ما مفهوم هو ما

االداءاالداء

االداء

بها يقوم التي لوك والس0 االن0شاطات

اعلي على الزبائن دم+ه فرد,َ لخ3 كلاالداء من مستوي

االداءزبون+ " توقعات لت5قابل+ م0مت3 َص+ ".أفعال

فردية أفعال

الترس الترس نظرية نظرية

. خطوة5 الحقيقة في هو فعل, كل Vحقا وحيد+ ي+قف5 ال الفرد, إداء5 إناإلداء, خطوات, سلسلة, في .إداء,

"

. . . . . . أكبر, " " َصورة, في ترس نشاِط, كلن+د3عو+ ب+دأن+ا التي بالعملية. ..َصورة

الترس

العمليــةالعمليــة

العملية

. . . خطوة, كل األخرِى, األفعال, إ,لى اوَصلت3 األفعالاآلخرين على .تتوقف والمعتمد, " ب5وِط, ر3 الم+ اإلداء, سلسلة

توقعات _ _ لت5قابل+ م0م+تْ َص+ خطوات زبون+

"Rock

"Spin"

"Roll"

متواَصلة حركـــة

"Twist

االداء االداء مجموعة مجموعة

المستحيل , ومن Vنادرا العمليات, تلك أن ع+رفن+ا اخري مرة لكنبمفردها منتجا تعطي ال اي وحيد+ه تقف ان

من " " جزء ترس بذاتها عملية كلاألخرِى, العملية, إ,لى اوَصل+ أكبر,، َصورة,

. بالنظام ن+د3عو+ ب+دأن+ا ما وهو

النظـــامالنظـــام

واحد عميال, , د3م+ تخ, منها كل آخريَ ، تبداء عملية ت+نهي، حيثمتتالية اخري عمليات يكمل ربما والذي

والمعتمدة, :" ب5وطة, ر3 الم+ العمليات, شبكة الن0ظاموطبقا_ للعميل لتحققَ الرضاء م0مت َص+ والتي

لتوقعاته

النظام

المعقــــد المعقــــد النظام النظام

وأالنظمة

V نادرا أنفسهمالمستحيلً ومن

تقف+ مافهي. " وحيده+بطت3 ر+ تروس

أكبرواكثر بتروسما لتكون تعقيدا

بالمنظمة ن+د3عوه

المنظمــــةالمنظمــــة

دة5 انظمةمعق0 هي المستشفياتهذه" بط ر+ األنظمة,، أنظمةالعمليات على يعتمد أنظمة+

يجب ع+م+ل, كل وإداء المختلفة، . من المريض توقعات ي5قابل أ+ن3

نوعية إالداء، نوعية حيثاالنظمة, نوعية العمليات

من :" مشكله نظم المنظمةلتحقق م0م+ت َص+ أنظمةمتعدده

رضائه وتحقق المريض توقعات

"Roll"

المنظمــــات

"Rock" KKUH

"Spin"

االداء االداء تحسين تحسين

قسم او بعينة فرد على يتوقف ال االداء قسم تحسين او بعينة فرد على يتوقف ال االداء تحسينكامل يشمل بل أقسام مجموعة حتي او كامل محدد يشمل بل أقسام مجموعة حتي او محدد

المؤسسة.المؤسسة. للمؤسسة شامل نظام بتطبيق يبداء االداء للمؤسسة تحسين شامل نظام بتطبيق يبداء االداء تحسين

. فردية بمجهودات وليس توجهها يحدد .العالجية فردية بمجهودات وليس توجهها يحدد العالجية الخدمات افضل تقديم الي االداء تحسين الخدمات يهدف افضل تقديم الي االداء تحسين يهدف

ال يؤدي مما ممكنة تكلفة باقل للمواصفات ال طبقا يؤدي مما ممكنة تكلفة باقل للمواصفات طبقا . العميل رضاء على والحصول منها الهدف . تحقيق العميل رضاء على والحصول منها الهدف تحقيق

االداء تحسين االداء أساليب تحسين أساليب

لتقييم االمريكية الهيئة لتقييم نموذج االمريكية الهيئة نموذجالمستشفيات:المستشفيات:

خطوات عشر على خطوات يحتوي عشر على يحتوي: شوهارت حلقة :نموذج شوهارت حلقة نموذج

التخطيطالتخطيطالعملالعملالفحصالفحصالتنفيذالتنفيذ

التخطيطالعمل

الفحص

التنفيذ


ايه سي أتش ايه نموذج سي أتش Hospital CorporateHospital Corporate of ofنموذجAmericaAmerica

FOCUS/PDCAFOCUS/PDCAإبحثإبحثنظمنظموضحوضحتفهمتفهمإختارإختار) , , , ( نفذ افحص اعمل خطط شوهارت نموذج يطبق (ثم , , , ( نفذ افحص اعمل خطط شوهارت نموذج يطبق ثم

ملخصملخص. االداء تحسين .نموذج االداء تحسين نموذج

: في ووضعها االداء تحسين مجاالت تحديد االولي : الخطوة في ووضعها االداء تحسين مجاالت تحديد االولي الخطوة. افضلية .قائمة افضلية قائمة

: فريق وتشكيل التحسين مشروع تحديد الثانية : الخطوة فريق وتشكيل التحسين مشروع تحديد الثانية الخطوةالتحسين.التحسين.

. : العملية تطبيق مشاكل تحليل الثالثة .الخطوة : العملية تطبيق مشاكل تحليل الثالثة الخطوة. المشكله اسباب .اقتراح المشكله اسباب اقتراح. المقدمة االفتراضات .فحص المقدمة االفتراضات فحص. للمشكلة الجذرية االسباب .حدد للمشكلة الجذرية االسباب حدد. بديله حلوال .ضَع بديله حلوال ضَع. والمعايير الحلول .َصمم والمعايير الحلول َصمم. المقترح للحل العاملين رفض وامكانية التنفيذ مشاكل .ناقش المقترح للحل العاملين رفض وامكانية التنفيذ مشاكل ناقش. والمعايير الحلول .طبق والمعايير الحلول طبق. مجديا كان اذا التغيير ويثبت النتائج .افحص مجديا كان اذا التغيير ويثبت النتائج افحص

تحسين تحسين مؤشرات مؤشراتاالداءاالداء

االداء مؤشرات االداء تعريف مؤشرات تعريف

: العالمية الصحة منظمة :تعريف العالمية الصحة منظمة تعريف

كمية: ” قياس وسائل هي كمية: ” المؤشرات قياس وسائل هي المؤشراتالتغييرات ” تقييم في cساعدc التغييرات ”ت تقييم في cساعدc ت

الصحية الخدمات في الصحية المؤشرات الخدمات في المؤشرات

للرعاية الكمي للقياس وسائل للرعاية هي الكمي للقياس وسائل هيوالتي للمرضي المقدمة والتي الصحية للمرضي المقدمة الصحية

مدي وتقييم لمراقبة كوسيلة مدي تستخدم وتقييم لمراقبة كوسيلة تستخدمالرعاية الرعاية مالئمة مالئمة

. ومستواها .الصحية ومستواها الصحية

للمؤشرات للمؤشرات امثلة امثلة

معين اتجاه يحدد معين سهم اتجاه يحدد سهم ) طبية ) خدمات معينة خدمات تعني (اشارة طبية ) خدمات معينة خدمات تعني اشارة

) المعاقين ) خاصة خدمات الي (اشارة المعاقين ) خاصة خدمات الي اشارة

االسواق في االسهم االسواق حركة في االسهم حركة

الرياض

المؤشرات من المؤشرات أهداف من أهداف

بصورة تحقيقة المراد الهدف تحقيق من بصورة التاكد تحقيقة المراد الهدف تحقيق من التاكد

مرضية.مرضية.

المعايير حسب وحدة كل اداء معدل المعايير قياس حسب وحدة كل اداء معدل قياس

. عليها .المتعارف عليها المتعارف

الوقت في الهدف تحقيق في االنظباط من الوقت التأكد في الهدف تحقيق في االنظباط من التأكد

, المستوي, على و المحددة بالتكلفة , المحدد المستوي, على و المحددة بالتكلفة المحدد

المطلوب.المطلوب.

lالمؤشرات من الضرورية المؤشراتl الخواص من الضرورية الخواص

. nقlيسوا: ي oْنn أ nفترضوْنn ي هم ما nقlيسوا ي oْنn أ cبlجn ي .صحيح nقlيسوا: ي oْنn أ nفترضوْنn ي هم ما nقlيسوا ي oْنn أ cبlجn ي صحيح : إذا الجواب نفس تعطي أْن يجب عليها : يعتمد إذا الجواب نفس تعطي أْن يجب عليها يعتمد

lاألوقات في مختلفين اشخاص قlبل مlن nقيسn األوقاتl ما في مختلفين اشخاص قlبل مlن nقيسn ما. lالمختلفة lروفrّظ وتحت lالمختلفة. lالمختلفة lروفrّظ وتحت lالمختلفة

:أْن يجب التي وللمشاكل المجتمع الحتياجات أْن: مناسبة يجب التي وللمشاكل المجتمع الحتياجات مناسبةتحل.تحل.

. , وعملية , ايجابية التطبيق سهله .واقعية , وعملية , ايجابية التطبيق سهله واقعية نتائجها عرض يمكن حيث والمالحظة للقياس نتائجها قابلة عرض يمكن حيث والمالحظة للقياس قابلة

رقميا.رقميا.

lالمؤشرات من الضرورية المؤشراتl الخواص من الضرورية الخواص

المقييم العاملين قبل من عليها وموافق المقييم معروفة العاملين قبل من عليها وموافق معروفةعملهم.عملهم.

. معينة فترة وتحدد معينة .واضحة فترة وتحدد واضحة. دوريا استخدامها .يمكن دوريا استخدامها يمكن , والفشل النجاح لتقيم وسهوله بفاعلية , تستخدم والفشل النجاح لتقيم وسهوله بفاعلية تستخدم

. والضعف .القوة والضعف القوة

المؤشرات وضع المؤشرات أسلوcب وضع أسلوcب

: االولي :المرحله االولي المرحله , , الصيدلة ) الطفل صحة معين مجال في الخبراء , اختيار , الصيدلة ) الطفل صحة معين مجال في الخبراء اختيار

االشعة, .....(. االشعة, .....(.التمريض التمريض في يرغب والتي lةrمnهcالعناصرالم تلك تحدد أولى في اللrجنة يرغب والتي lةrمnهcالعناصرالم تلك تحدد أولى اللrجنة

تقييمها:تقييمها: بعد االولي السنة في السليم الطفل لعيادة الزيارات بعد عدد االولي السنة في السليم الطفل لعيادة الزيارات عدد

الوالدة.الوالدة.. الوالدة عند المنخفض االطفال .وزْن الوالدة عند المنخفض االطفال وزْن. المعدية االمراض حدوث .نسبة المعدية االمراض حدوث نسبة

المؤشرات وضع المؤشرات اسلوب وضع اسلوب

لكل الالزمة المعلومات نوع اللجنة لكل تحدد الالزمة المعلومات نوع اللجنة تحدد

مؤشر:مؤشر: السليم الطفل عيادة في المسجلين االطفال السليم عدد الطفل عيادة في المسجلين االطفال عدد

.) وعددالذين ) الكسر مقام االول عامهم بلغوا (. والذين وعددالذين ) الكسر مقام االول عامهم بلغوا والذين

.) الكسر ) بسط االقل على زيارات بخمس (.قاموا الكسر ) بسط االقل على زيارات بخمس قاموا ) الكسر ) مقام محدده منطقة في الوالدات ( عدد الكسر ) مقام محدده منطقة في الوالدات عدد

من اقل بوزْن المولودين من وعدد اقل بوزْن المولودين بسط ) 25002500وعدد بسط ) جرام جرام

الكسر(.الكسر(.

المؤشرات وضَع المؤشرات اسلوب وضَع اسلوب

: مؤشر لكل الالزمة المعلومات مصدر اللجنة :تحدد مؤشر لكل الالزمة المعلومات مصدر اللجنة تحدد. باالطفال العناية .سجالت باالطفال العناية سجالت. الوالدات .سجل الوالدات سجل. المعدية االمراض .سجل المعدية االمراض سجل

ومستوي المؤشر من الهدف بين العالقة اللجنة ومستوي تشرح المؤشر من الهدف بين العالقة اللجنة تشرحالخدمات.الخدمات.

: مؤشر كل على تؤثر قد التي العوامل اللجنة :تبين مؤشر كل على تؤثر قد التي العوامل اللجنة تبين. المعلومات .مصادر المعلومات مصادر. العيادات في موازين .وجود العيادات في موازين وجود. الصحي المركز في واالتصال التنسيق .وسائل الصحي المركز في واالتصال التنسيق وسائل


الثانية الثانية المرحلة المرحلة: االختبار :مرحلة االختبار مرحلة

المعلومات وجود امكانية المعلومات فحص وجود امكانية فحص المعلومات جمع كيفية المعلومات تحديد جمع كيفية تحديد: حيث من المعلومات جمع تكلفة :تحديد حيث من المعلومات جمع تكلفة تحديد

الالزم الالزم الوقت الوقت المطلوب المطلوب الجهد الجهد المادية المادية التكلفة التكلفة


.) تابع ) الثانية (.المرحلة تابع ) الثانية المرحلة. الموضوعة المؤشرات صالح مدي .تحديد الموضوعة المؤشرات صالح مدي تحديد الفروق تحديد حيث من المؤشرات امكانيات الفروق تحديد تحديد حيث من المؤشرات امكانيات تحديد

. المقيمة المختلفة المراكز او العاملين .بين المقيمة المختلفة المراكز او العاملين بين

تطوير حيث من مهمه التقييم من المرحلة تطوير هذه حيث من مهمه التقييم من المرحلة هذهبتطوير التكلفة وتقليل المعلومات جمع بتطوير اساليب التكلفة وتقليل المعلومات جمع اساليب

االداء.االداء.


: الثالثة :المرحله الثالثة المرحله) الشامل ) الفحص بمرحله المرحلة هذه (تسمي الشامل ) الفحص بمرحله المرحلة هذه تسمي

ويتم اوسع مدي على المؤشرات تطبيق يتم ويتم حيث اوسع مدي على المؤشرات تطبيق يتم حيث

لهذه المطبقيين من الالزمة التقارير لهذه جمع المطبقيين من الالزمة التقارير جمع

اللجنة. قبل من التقارير هذه وتدرس اللجنة. المؤشرات قبل من التقارير هذه وتدرس المؤشرات

النضوج مرحله المؤشرات وصلت قد تكوْن النضوج وبهذا مرحله المؤشرات وصلت قد تكوْن وبهذا


: الرابعة :المرحلة الرابعة المرحلة

على الزاميا الناضجة المؤشرات هذه تطبيق على يصبح الزاميا الناضجة المؤشرات هذه تطبيق يصبح

المعلومات لجمع نظام وضع ويتم اكبر المعلومات مجال لجمع نظام وضع ويتم اكبر مجال

. وتحليلها .وجدولتها وتحليلها وجدولتها

. دوريا عنها المسؤله الجهات وتبلغ النتائج .وتحلل دوريا عنها المسؤله الجهات وتبلغ النتائج وتحلل

التقييم التقييم طرق طرق

. لالداء nة اقnب nرcالم و لالداء .التسجيل nة اقnب nرcالم و التسجيل. الحاسوب طريق عن .المراقبة الحاسوب طريق عن المراقبة. ميدانية زيارات .عمل ميدانية زيارات عمل. العملية السجالت .مراجعة العملية السجالت مراجعة استفتاء وعمل االطباء لبعض شخصية استفتاء مقابلة وعمل االطباء لبعض شخصية مقابلة

. الخدمات .حول الخدمات حول . الخدمات عن رضائهم حول المرضي . استفتاء الخدمات عن رضائهم حول المرضي استفتاء

.) (.يتبع) يتبع)

التقييم التقييم طرق طرق

. للعاملين االداء مهارات للعاملين .فحص االداء مهارات فحص

المصادر واستخدام التكلفة عن معلومات المصادر جمع واستخدام التكلفة عن معلومات جمع

المختلفه.المختلفه.

. ومعدالتها والوفيات االضرار تقارير .تقييم ومعدالتها والوفيات االضرار تقارير تقييم

استخدامها ومدي المخبرية الفحوصات استخدامها تقييم ومدي المخبرية الفحوصات تقييم

المنطقي.المنطقي.

والمعدالت النسب والمعدالت تقييم النسب تقييم

: الوالدات: لكل بالنسبة الذكور والدة معدل :النسبة الوالدات: لكل بالنسبة الذكور والدة معدل النسبةالذكور والدات الذكور عدد والدات عدد

==

+ االناث والدات عدد للذكور الوالدات + عدد االناث والدات عدد للذكور الوالدات عدد

: معين: زمن تشمل والتي معينه نسبة هي :المعدالت معين: زمن تشمل والتي معينه نسبة هي المعدالت

محدد زمن في معين حدث تكرار محدد عدد زمن في معين حدث تكرار عدد

محدد زمن في للحدث المعرضين االشخاص محدد عدد زمن في للحدث المعرضين االشخاص عدد

X ثابت

%=

تقيمها التي الجودة تقيمها عناصر التي الجودة عناصرlالمؤشراتlالمؤشرات

. المطلوبة الخدمات على الحصول .سهولة المطلوبة الخدمات على الحصول سهولة. المرضية للحالة المقدمة العناية المرضية .مناسبة للحالة المقدمة العناية مناسبة. العناية استمرارية .مدي العناية استمرارية مدي. المقدمة الخدمات عن المرضي رضاء .مدي المقدمة الخدمات عن المرضي رضاء مدي. المقدمة العناية عن الناجمة االخطار .مراقبة المقدمة العناية عن الناجمة االخطار مراقبة الخاصة والمعلومات الخدمات سرية مدي الخاصة تقييم والمعلومات الخدمات سرية مدي تقييم

بالمرضي.بالمرضي.

تقيمها التي الجودة تقيمها عناصر التي الجودة عناصرlالمؤشراتlالمؤشرات

. المقدمة الخدمات خصوصية مدي .تقييم المقدمة الخدمات خصوصية مدي تقييم. المقدمة الخدمات كفاءة .تقييم المقدمة الخدمات كفاءة تقييم ّظل في الالزم العالج تحقيق امكانية مدي ّظل تقييم في الالزم العالج تحقيق امكانية مدي تقييم

. المتوفرة وباالمكانات العادية .الظروف المتوفرة وباالمكانات العادية الظروف المرضية للحاله الخدمات مالئمة مدي المرضية تقييم للحاله الخدمات مالئمة مدي تقييم

. للعالج المريض استجابة بمدي .وذلك للعالج المريض استجابة بمدي وذلك الحياة نوعية على المقدم العالج تأثير الحياة تقييم نوعية على المقدم العالج تأثير تقييم

للمريض.للمريض.

في الجودة في تطوير الجودة تطويراهدافها, اهدافها, الخدمات الخدمات

واساسياتهاواساسياتها

الخدمات في الجودة الخدمات تعريفات في الجودة تعريفاتالطبيةالطبية

. االمريكية الطبية .الجمعية االمريكية الطبية الجمعية مستمرة بصورة تساهم التى مستمرة العناية بصورة تساهم التى العناية

الخدمات / جودة استمرارية او الخدمات / لتحسين جودة استمرارية او لتحسين. المقدمة .الطبية المقدمة الطبية

المستشفيات لتقييم االمريكية المستشفيات الهيئة لتقييم االمريكية الهيئةJCAHOJCAHO

بها المعترف بالمعايير االلتزام بها درجة المعترف بالمعايير االلتزام درجةالنتائج وتحقيق الجيدة الممارسة النتائج لتحقيق وتحقيق الجيدة الممارسة لتحقيق

المشاكل او للخدمات المشاكل المتوقعة او للخدمات المتوقعةاالكلينيكية.االكلينيكية.

الجــــودة الجــــودة معايير معايير

تضعها االداء جودة لقياس معايير تضعها هى االداء جودة لقياس معايير هىضمان بغرض الحكومية ضمان المؤسسات بغرض الحكومية المؤسسات

. المقدمة الخدمات .نوعية المقدمة الخدمات نوعية الدول من كثير فى اساسية الدول المعايير من كثير فى اساسية المعايير

مقدمي على عباء وتعتبر مقدمي المتقدمة على عباء وتعتبر المتقدمة. النامية الدول بعض فى .الخدمات النامية الدول بعض فى الخدمات

التطورات مَع الجودة معايير التطورات تتغير مَع الجودة معايير تتغيرمعايير يغير وهذا والمفاهيم معايير العلمية يغير وهذا والمفاهيم العلمية

الجودة.الجودة.

الطبية الخدمات الطبية ديناميكية الخدمات ديناميكية

مستمر تطور في الطبية مستمر الخدمات تطور في الطبية الخدماتوتشمل:وتشمل:

على والتعرف والعالج التشخيص على وسائل والتعرف والعالج التشخيص وسائلاالمراض االمراض مسببات مسببات

المرضى مراقبة واساليب المرضى وسائل مراقبة واساليب وسائلحاالتهم حاالتهم ومتابعة ومتابعة

الدواء الدواء َصناعة َصناعة الطبية الخدمات فى االداء الطبية معايير الخدمات فى االداء معايير االمراض بعض ومعالجة الوراثية االمراض الهندسة بعض ومعالجة الوراثية الهندسة

الوراثيةالوراثية الحقل فى للعاملين الوظيفى الحقل االداء فى للعاملين الوظيفى االداء

الطبىالطبى الطبى العالج الطبى تكاليف العالج تكاليف


توجب : الطبية الخدمات توجب :ديناميكية الطبية الخدمات ديناميكية بالتطوير يسمح اداري نظام بالتطوير وجود يسمح اداري نظام وجود

للخدمات المستمر للخدمات والتحسين المستمر والتحسين. التطور لتواكب .الطبية التطور لتواكب الطبية

و للمعايير المستمر و التقييم للمعايير المستمر التقييمالخدمات جودة لضمان الخدمات تطويرها جودة لضمان تطويرها

. المقدمة .الصحية المقدمة الصحية المستمر التحسين نظام المستمر تطبيق التحسين نظام تطبيق

المطردة الزيادة على المطردة للسيطرة الزيادة على للسيطرةبصورة الصحية الخدمات تكاليف بصورة في الصحية الخدمات تكاليف في

. الجودة علي تؤثر .ال الجودة علي تؤثر ال


توجب الطبية الخدمات توجب ديناميكية الطبية الخدمات ديناميكيةنظام نظام تطبيق تطبيق

الجودة” الجودة” ادارة ادارة الشاملة“الشاملة“

الشاملة الجودة ادارة الشاملة تعريف الجودة ادارة تعريف

نظام يشتمل علي مجموعة من نظام يشتمل علي مجموعة من الفلسفات الفلسفات

المتكاملة واالدوات االحصائية المتكاملة واالدوات االحصائية واالدوات االداريةالمستخدمة واالدوات االداريةالمستخدمة

لتحقيق االهداف ورفَع مستوي لتحقيق االهداف ورفَع مستوي رضي العميل والموظف على رضي العميل والموظف على

حد السواء حد السواء كول) ( كول) (روبرت روبرت

؟ الشاملة الجودة ادارة ؟ نظريات الشاملة الجودة ادارة نظريات

ارموند ارموند •فيجنبومفيجنبوم

أيشيكاوا • أيشيكاوا كاورو كاوروجنيتشي جنيتشي •

تاجـــوشيتاجـــوشياونو • اونو تايشي تايشي

ديمــنج • ديمــنج ادوارد ادواردفيليب فيليب •

كروسبيكروسبيزيف • زيف جو جو

جورانجورانوولتر وولتر •

شوهارتشوهارت

الشاملة الجودة ادارة الشاملة نظام الجودة ادارة نظام

الجودة ادارة قواعد مجمل النظريات الجودة وضعت ادارة قواعد مجمل النظريات وضعتالشاملة.الشاملة.

استنباط نظرية مثل األخرى النظريات بعض استنباط اضيفت نظرية مثل األخرى النظريات بعض اضيفتاوسبورْن الكس لــ اوسبورْن االفكار الكس لــ (.(.((BRAINSTORMINGBRAINSTORMINGاالفكار

باسم مبدئيا باسم سميت مبدئيا (.(.((TOTAL QULAITY CONTROLTOTAL QULAITY CONTROL سميت

اليها يتنبه اْن قبل عاما ثالثوْن لمدة الياباْن في اليها طبقت يتنبه اْن قبل عاما ثالثوْن لمدة الياباْن في طبقتالعالم.العالم.

” تطبيق” الطبية الخدمات لتقييم االمريكية الهيئة ” تعتبر تطبيق” الطبية الخدمات لتقييم االمريكية الهيئة تعتبرلمنح االساسية المتطلبات احد الشاملة الجودة ادارة لمنح نظام االساسية المتطلبات احد الشاملة الجودة ادارة نظام

. شهادتها الصحية .الهيئة شهادتها الصحية الهيئة

التحســـين التحســـين ادوات ادواتالمستمـرالمستمـر

CQI TOOLSCQI TOOLS

المستمر الجودة تحسين المستمر تعريف الجودة تحسين تعريف

المستمر الجودة المستمر تحسين الجودة تحسينهو هو

والمستمر الدائم والمستمر السعى الدائم السعىالخدمات الخدمات لتطوير لتطوير

يتناسب بما يتناسب المقدمة بما المقدمةالعميل العميل وحاجة وحاجة

العمل المطلوب

وسيلة التنفيذ

النتــــائج

تنفيـــــــــذ نموذجالعمــــــــــــــل

تنفيـــــــــذ نموذج:المصـــــــــــــادرالعمــــــــــــــل

الموظفين•التسهيالت•االداء • طرقاالدارة•العمليـــــة • البئه




العمــــــــــــــل تنفيـــــــــذ نموذج

تقييـــم

فشــــــــــــل




التخطيط

الفعـل

الفحص

التطبيق

الجودة

الزمن

شـــوهارت دائــرةالجـــودة لتحسين

PDCA

P

DC

A

االنتاجية العملية مراقبه االنتاجية خريطة العملية مراقبه خريطة

0

10

20

30

40

50

60

70

A B C D E F G H I J K

MINUTES

UCL

MEAN

LCL

االداء مستوياألعلى

االداء مستوياألدنى

المتوسط

العمل؟ تقييم علي القادريين هم العمل؟ من تقييم علي القادريين هم من

) المرضي ) (العمالء المرضي ) العمالء العمل علي العمل القائمين علي القائمين الحلول وضَع الي تقود االدارة الحلول خبرة وضَع الي تقود االدارة خبرة

التنفيذ موضَع التنفيذ المقترحة موضَع المقترحة

العمل تنفيذ ب اسلو العمل تحسين تنفيذ ب اسلو تحسين

االنسيابية الخرائط االنسيابية عمل الخرائط CREATION OF CREATION OFعملFLOWCHARTSFLOWCHARTS))))

المشاكل اسباب المشاكل تحديد اسباب ((((THEORIZETHEORIZEتحديد

حده على سبب كل حده فحص على سبب كل ((((EXAMINEEXAMINEفحص

عملية علي سبب كل تاثير عملية تحليل علي سبب كل تاثير تحليل((((ANALYZEANALYZEاالنتاج االنتاج

الالزمه التغييرات الالزمه اقتراح التغييرات (( ((MODIFYMODIFYاقتراح

الخدمات اداء حسن الخدمات مقاييس اداء حسن مقاييس

وحسب بدقه الخدمات تتم ان وحسب يجب بدقه الخدمات تتم ان يجبالمعاييرالمعايير

العميل حاجة العميل حسب حاجة حسب العميل يطلبه الذي العميل بالكم يطلبه الذي بالكم العميل يطلبه الذي الوقت العميل في يطلبه الذي الوقت في ممكنه تكلفه ممكنه بأقل تكلفه بأقل

وليس الخدمات جودة مدي يحدد وليس العميل الخدمات جودة مدي يحدد العميلالمؤسسةالمؤسسة

اداء حسن مقاييس علي اداء امثلة حسن مقاييس علي امثلةالخدماتالخدمات

للخدمه العميل انتظار للخدمه فترة العميل انتظار فترة اخطاء بدون تعبئتها تم التي الوَصفات اخطاء عدد بدون تعبئتها تم التي الوَصفات عدد علي المريض عليها حصل التي المرات علي عدد المريض عليها حصل التي المرات عدد

ادويته ادويته جميَع جميَع للمريض الصدر اشعه انجاز للمريض سرعة الصدر اشعه انجاز سرعة للتنويم المريض ادخال للتنويم سرعة المريض ادخال سرعة لالسعاف الطبية التحاليل اجراء لالسعاف سرعة الطبية التحاليل اجراء سرعة للنداء الممرضة استجابة للنداء سرعة الممرضة استجابة سرعة

الخدمات في االهداف علي الخدمات امثله في االهداف علي امثلهالطبيةالطبية

9595 % بعد فحصهم تم المرضي بعد % من فحصهم تم المرضي دقيقة دقيقة 3030منانتظار.انتظار.

9090%% الدخول اجراات تتم المرضي الدخول من اجراات تتم المرضي من.1515خالل خالل .دقيقة دقيقة

100%100%. للمرضي َصرفت االدوية .من للمرضي َصرفت االدوية من90%90% خالل تصويرها تم االشعه خالل من تصويرها تم االشعه 1515من

دقيقه.دقيقه.100%100% انجازها تم المستعجلة التحاليل انجازها من تم المستعجلة التحاليل من

.1010خالل خالل .دقائق دقائق

المعلومات جمع المعلومات مصادر جمع مصادر

عشوائية عينه عشوائية اخذ عينه اخذ الكمبيوتر الكمبيوتر سجالت سجالت االدوية استخدام تقييم االدوية دراسة استخدام تقييم دراسة ( استبيان عمل للمعلومات كمصدر استبيان ) المرضي عمل للمعلومات كمصدر المرضي

للمرضي(للمرضي( اخري اخري مصادر مصادر

المعلومات مصدر جيد لتقييم االداء اال انه المعلومات مصدر جيد لتقييم االداء اال انه يجب ان نتحقق من دقتها لتعطي نتائج يجب ان نتحقق من دقتها لتعطي نتائج

إيجابيةإيجابية

االداء تقييم ملف على االداء مثال تقييم ملف على مثال

المشكلة:--------------------------------------المشكلة:--------------------------------------

الهدف: --------------------------------------الهدف: --------------------------------------

---------------------------------: القياس :---------------------------------اسلوب القياس اسلوب

----------------------------- : بالقياس سيقوم : -----------------------------من بالقياس سيقوم من

---------------------------------- : التكرار : ----------------------------------فترة التكرار فترة

------------------------------- : االداء تقييم : -------------------------------فترة االداء تقييم فترة

الحل لمعرفة بالتقييم سيقوم الحل من لمعرفة بالتقييم سيقوم مناالمثل؟االمثل؟

: من يتكون عمل فريق اعداد :يجب من يتكون عمل فريق اعداد يجب من بالعمل القائمين االشخاص من من افراد بالعمل القائمين االشخاص من افراد

المعنية االقسام المعنية جميَع االقسام جميَع الجودة ادارة من الجودة مشرف ادارة من مشرف المعني غير اخر قسم من المعني مشرف غير اخر قسم من مشرف

((((FACILITATORFACILITATORبالمشكلة بالمشكلة

يجب ان يكون الفريق متدرب علي اسلوب يجب ان يكون الفريق متدرب علي اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة حل المشاكل وفق تحسين الجودة

المستمر المستمر

تحسين وفق المشاكل حل تحسين اسلوب وفق المشاكل حل اسلوبالمستمر المستمر الجودة الجودة

: االولي :الخطوة االولي الخطوة. االنسيابية الخرائط .عمل االنسيابية الخرائط عمل

المختلفة االقسام من المشاركين المختلفة يقوم االقسام من المشاركين يقوم

بناء العمل انجاز لخريطة تصورهم بناء بوضَع العمل انجاز لخريطة تصورهم بوضَع

دليل في وارد هو وما خبراتهم دليل علي في وارد هو وما خبراتهم علي

بحيث قسم لكل والسياسات بحيث االجراءات قسم لكل والسياسات االجراءات

خطوات ويبين المشكلة فهم خطوات يسهل ويبين المشكلة فهم يسهل

التطبيق.التطبيق.

للجراحة انسيابية لخريطة للجراحة مثال انسيابية لخريطة مثال

مراجع خارجي

الفحوصاتاستشاري

التخديرعمليات

خارجية

دخول اختياري

فحص روتيني

تسجيل

دخول

قبل ما فحصالعملية

مناسب

غير مناسب

خروج

تحضير ما وتجهيز

العملية قبل

فحص مرضي داخليين

بعد الجراحة ما شفاءالعملية

تخطيط للخروج

متابعة كمريض خارجي

نهاية


: الثانية : الخطوة الثانية الخطوة االفكار االفكار استنباِط استنباِط

المشاركين جميَع من االفكار من قدر اكبر المشاركين جمَع جميَع من االفكار من قدر اكبر جمَع

االفكار من الِى انتقادات او تعليق االفكار ال من الِى انتقادات او تعليق ال

في وضعهم كان مهما للمشاركة الجميَع في دفَع وضعهم كان مهما للمشاركة الجميَع دفَع

المؤسسةالمؤسسة

تحليل نموذج في الدراجها االفكار جميَع تحليل تسجيل نموذج في الدراجها االفكار جميَع تسجيل

بالنتيجة االسباب بالنتيجة عالقة االسباب عالقة


: الثالثة :الخطوة الثالثة الخطوة والذي بالنتيجة االسباب عالقة مخطط والذي عمل بالنتيجة االسباب عالقة مخطط عمل

: االتي :يحقق االتي يحقق الخدمات اجراء تنفيذ واسلوب المشكلة بين الخدمات يربط اجراء تنفيذ واسلوب المشكلة بين يربط يعدل ان يجب التنفيذ عملية من جزء أي يعدل يبين ان يجب التنفيذ عملية من جزء أي يبين جمعها يجب التي المعلومات نوعية جمعها يحدد يجب التي المعلومات نوعية يحدد لحل تتم ان يجب التي التغيير اماكن لحل يحدد تتم ان يجب التي التغيير اماكن يحدد

المشكلةالمشكلة

بالنتيجة االسباب عالقة بالنتيجة مخطط االسباب عالقة مخطط

النتيجة

المواد

االدوات

الطرق واالساليب

الموظفين

طرق القياس

التي المعلومات من الرسم هذا اعداد يتماستنباِط فترة خالل عليها الحصول تم

االنسيابية الخريطة اعداد بعد االفكار


: الرابعة :الخطوة الرابعة الخطوة بالنتيجة االسباب عالقة مخطط وتنقية بالنتيجة تحليل االسباب عالقة مخطط وتنقية تحليل

االحتماالت قليلة او مالئمة الغير االسباب االحتماالت ازاله قليلة او مالئمة الغير االسباب ازاله وترتيبها االفكار وجمَع المخطط تنظيم وترتيبها اعادة االفكار وجمَع المخطط تنظيم اعادة المخطط رسم المخطط اعادة رسم اعادة علي واحصل فيه التغيير المقترح المكان علي حدد واحصل فيه التغيير المقترح المكان حدد

عنه المعلومات بجمَع يوَصي او الالزمة عنه المعلومات المعلومات بجمَع يوَصي او الالزمة المعلومات اخري مرة الرسم اخري يعاد مرة الرسم يعاد


: الخامسة :الخطوة الخامسة الخطوة الفوري الفوري التغيير التغيير

تنفيذ السلوب فوري تغيير يقترح ان تنفيذ يمكن السلوب فوري تغيير يقترح ان يمكنبشكل تتم مراحل وفق ذلك يتم وعندها بشكل الخدمات تتم مراحل وفق ذلك يتم وعندها الخدمات

معلومات توفر لحين النتائج متابعة مَع معلومات متواَصل توفر لحين النتائج متابعة مَع متواَصلدقة دقة اكثر اكثر

وتزويد النتائج متابعة فريق ويتولي التغيير وتزويد يتم النتائج متابعة فريق ويتولي التغيير يتممستمرة بصورة عن بمعلومات مستمرة الفريق بصورة عن بمعلومات الفريق

التغير يعتمد منه المرجو الهدف التعديل حقق التغير اذا يعتمد منه المرجو الهدف التعديل حقق اذاواالجراءات السياسات دليل بتغيير واالجراءات ويوَصي السياسات دليل بتغيير ويوَصي

الجديد النظام الجديد حسب النظام حسب

المعلومات المعلومات انواع انواع

:والذي الخطاء هامش مثل والذي: النسبة الخطاء هامش مثل النسبةاجاباتها تتكون أسئلة من عليه اجاباتها نحصل تتكون أسئلة من عليه نحصل

خطاء او َصح خطاء من او َصح من :يعطي وهذا االخطاء عدد مثل يعطي: العدد وهذا االخطاء عدد مثل العدد

النسبة من حساسية اكثر النسبة بيانات من حساسية اكثر بيانات ( : القياس من الناتج الفعلي : ) القياس القياس من الناتج الفعلي القياس

) حساسية اكثر وهذا للعمليات ( الفعلي حساسية اكثر وهذا للعمليات الفعلياخري وسيلة أي اخري من وسيلة أي من

البيانات عرض البيانات اسلوب عرض اسلوب

Pareto diagram:Pareto diagram:

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Bad Sample

Transport

Reception

Technician busy

Equpt breakdown

Computer off

Repeat

Miscell

FREQUENCY

R E A S O N

46.3

7.37

15.418.2

6.8

0 5 10 15 20

HOSPITALSUR ICUORTHOUROLTCVSGL.SURGPed SURG

البيانات عرض BARاسلوبGRAPH

فترة البقاء

في المستشفي

االيام عدد

االنتاجية “ العملية مراقبه االنتاجية “ خريطة العملية مراقبه خريطة” البياني ”الخط البياني الخط

0

10

20

30

40

50

60

70


MINUTES



العملية مراقبة خريطة العملية تطبيق مراقبة خريطة تطبيقاالنتاجية االنتاجية

الالزمة البيانات اجمع

التصحيحية االجراءات ضع

نعم

التحكمى البياني الرسم ضع

لمعرفة التحكمى الرسم حللالخاصة االسباب

خاصة اسباب وجود يرجح ال

ملحوّظــــــــــــــةملحوّظــــــــــــــة

وليس نفسها المشكلة وليس َصحح نفسها المشكلة َصحح , الن لها المصاحبة , االعراض الن لها المصاحبة االعراض

ولكن االجل قصيرة ولكن االعراض االجل قصيرة االعراضاالمــــد طويلة االمــــد المشاكل طويلة المشاكل

تصحيح عند اخري تصحيح اعتبارات عند اخري اعتباراتالمشكلةالمشكلة

التكلفة علي التغيير التكلفة تأثير علي التغيير تأثير

التغيير الحداث الالزمة الموارد التغيير توفر الحداث الالزمة الموارد توفر

للتغيير الجانبية للتغيير اآلثار الجانبية اآلثار

األخرِى الوحدات علي األخرِى التأثير الوحدات علي التأثير

القرار تطبيق عن المسئول القرار من تطبيق عن المسئول من

المستمرة المستمرة االعتبارات االعتبارات

التغيير التغيير مراقبة مراقبة

الجانبية اآلثار الجانبية مراقبة اآلثار مراقبة

المشاكل ازالة المشاكل استمرار ازالة استمرار

التغيير التغيير متابعة متابعة

من أيجابية نتائج اعطي التغيير من هل أيجابية نتائج اعطي التغيير هل

حيث:حيث: التفاوت التفاوت تقليل تقليل المتوسط المتوسط تغيير تغيير الخاَصة االسباب الخاَصة ازالة االسباب ازالة

ملخصملخص

العمل تحسين اسلوب العمل تطبيق تحسين اسلوب ((((P-TEAMP-TEAMتطبيق االنسيابية الخرائط االنسيابية عمل الخرائط عمل بالنتيجة االسباب عالقة مخطط بالنتيجة عمل االسباب عالقة مخطط عمل للمعلومات الياتي العرض للمعلومات عمل الياتي العرض عمل التحكمي البياني الرسم التحكمي عمل البياني الرسم عمل المشاكل المشاكل تحليل تحليل التغيير التغيير احداث احداث النتائج ومتابعة النتائج التطبيق ومتابعة التطبيق

والحديث القراْن في والحديث الجودة القراْن في الجودة

: وسلم عليه الله صلي الله رسول :قال وسلم عليه الله صلي الله رسول قال

يتقنه ان عمال احدكم عمل اذا يحب الله يتقنه ان ان عمال احدكم عمل اذا يحب الله ان

: تعالي الله :قال تعالي الله قال

ما يغيروا حتى بقوم ما يغير ال الله ما ان يغيروا حتى بقوم ما يغير ال الله انبانفسهمبانفسهم

العظيم الله العظيم صدق الله صدق

أساسيات تحسين أساسيات تحسين االداء والتطويراالداء والتطوير

الجــــودة الجــــودة معايير معايير

تضعها االداء جودة لقياس معايير تضعها هى االداء جودة لقياس معايير هىضمان بغرض الحكومية ضمان المؤسسات بغرض الحكومية المؤسسات

. المقدمة الخدمات .نوعية المقدمة الخدمات نوعية الدول من كثير فى اساسية الدول المعايير من كثير فى اساسية المعايير

مقدمي على عباء وتعتبر مقدمي المتقدمة على عباء وتعتبر المتقدمة. النامية الدول بعض فى .الخدمات النامية الدول بعض فى الخدمات

التطورات مَع الجودة معايير التطورات تتغير مَع الجودة معايير تتغيرمعايير يغير وهذا والمفاهيم معايير العلمية يغير وهذا والمفاهيم العلمية

الجودة.الجودة.




المرضى مراقبة واساليب المرضى وسائل مراقبة واساليب وسائلحاالتهم حاالتهم ومتابعة ومتابعة


الوراثيةالوراثية الحقل فى للعاملين الوظيفى الحقل االداء فى للعاملين الوظيفى االداء

الطبىالطبى الطبى العالج الطبى تكاليف العالج تكاليف



الجودة” الجودة” ادارة ادارة الشاملة“الشاملة“

؟ الشاملة الجودة ادارة ؟ نظريات الشاملة الجودة ادارة نظريات

ارموند ارموند •فيجنبومفيجنبوم

أيشيكاوا • أيشيكاوا كاورو كاوروجنيتشي جنيتشي •

تاجـــوشيتاجـــوشياونو • اونو تايشي تايشي

ديمــنج • ديمــنج ادوارد ادواردفيليب فيليب •

كروسبيكروسبيزيف • زيف جو جو

جورانجورانوولتر وولتر •

شوهارتشوهارت

الشاملة الجودة ادارة الشاملة نظام الجودة ادارة نظام

الجودة ادارة قواعد مجمل النظريات الجودة وضعت ادارة قواعد مجمل النظريات وضعتالشاملة.الشاملة.

استنباط نظرية مثل األخرى النظريات بعض استنباط اضيفت نظرية مثل األخرى النظريات بعض اضيفتاوسبورْن الكس لــ اوسبورْن االفكار الكس لــ (.(.((BRAINSTORMINGBRAINSTORMINGاالفكار

باسم مبدئيا باسم سميت مبدئيا (.(.((TOTAL QULAITY CONTROLTOTAL QULAITY CONTROL سميت

اليها يتنبه اْن قبل عاما ثالثوْن لمدة الياباْن في اليها طبقت يتنبه اْن قبل عاما ثالثوْن لمدة الياباْن في طبقتالعالم.العالم.

” تطبيق” الطبية الخدمات لتقييم االمريكية الهيئة ” تعتبر تطبيق” الطبية الخدمات لتقييم االمريكية الهيئة تعتبرلمنح االساسية المتطلبات احد الشاملة الجودة ادارة لمنح نظام االساسية المتطلبات احد الشاملة الجودة ادارة نظام

. شهادتها الصحية .الهيئة شهادتها الصحية الهيئة


CQI TOOLSCQI TOOLS

المستمر الجودة تحسين المستمر تعريف الجودة تحسين تعريف

المستمر الجودة المستمر تحسين الجودة تحسينهو هو

والمستمر الدائم والمستمر السعى الدائم السعىالخدمات الخدمات لتطوير لتطوير

يتناسب بما يتناسب المقدمة بما المقدمةالعميل العميل وحاجة وحاجة




تنفيـــــــــذ نموذجالعمــــــــــــــل

تنفيذ اسلوب معرفة يجبالحالي العمل

في • المستعملة الخطوات تحديد يجب. المقدمة الخدمات من جزء كل تنفيذ

مقدمة • خدمة لكل بياني رسم عمل

والخطوات • الالزمة الخطوات تحديدالتكرارية

االفكار • استنباِط اسلوب استخدامعن المعلومات من قدر اكبر لجمَع

المقدم العمل

للجراحة انسيابية لخريطة للجراحة مثال انسيابية لخريطة مثال




خارجية


فحص روتيني

تسجيل

دخول


مناسب

غير مناسب

خروج







نهاية

طلب ملف

استالم الطلب

قانوني

نعم

ال

الملفات لتحضيره

العيادة الي

يعاد الملف

المكتب

قسم من الملفات طلب خريطةالطبية الملفات


تقييـــم





التخطيط

الفعـل

الفحص

التطبيق

الجودة

الزمن

شـــوهارت دائــرةالجـــودة لتحسين

PDCA

P

DC

A

االنتاجية العملية مراقبه االنتاجية خريطة العملية مراقبه خريطة

0

10

20

30

40

50

60

70


MINUTES

UCL

MEAN

LCL



المتوسط


) المرضي ) (العمالء المرضي ) العمالء العمل علي العمل القائمين علي القائمين الحلول وضَع الي تقود االدارة الحلول خبرة وضَع الي تقود االدارة خبرة

التنفيذ موضَع التنفيذ المقترحة موضَع المقترحة


االنسيابية الخرائط االنسيابية عمل الخرائط CREATION OF CREATION OFعملFLOWCHARTSFLOWCHARTS))))

المشاكل اسباب المشاكل تحديد اسباب ((((THEORIZETHEORIZEتحديد

حده على سبب كل حده فحص على سبب كل ((((EXAMINEEXAMINEفحص

عملية علي سبب كل تاثير عملية تحليل علي سبب كل تاثير تحليل((((ANALYZEANALYZEاالنتاج االنتاج

الالزمه التغييرات الالزمه اقتراح التغييرات (( ((MODIFYMODIFYاقتراح


وحسب بدقه الخدمات تتم ان وحسب يجب بدقه الخدمات تتم ان يجبالمعاييرالمعايير

العميل حاجة العميل حسب حاجة حسب العميل يطلبه الذي العميل بالكم يطلبه الذي بالكم العميل يطلبه الذي الوقت العميل في يطلبه الذي الوقت في ممكنه تكلفه ممكنه بأقل تكلفه بأقل

وليس الخدمات جودة مدي يحدد وليس العميل الخدمات جودة مدي يحدد العميلالمؤسسةالمؤسسة


للخدمه المريض انتظار للخدمه فترة المريض انتظار فترة وقتها في ارسلت التي الملفات وقتها عدد في ارسلت التي الملفات عدد ملفه علي المريض عليها حصل التي المرات ملفه عدد علي المريض عليها حصل التي المرات عدد

وقته وقته في في االرفف الي الملفات إاعادة انجاز االرفف سرعة الي الملفات إاعادة انجاز سرعة له الملف وتجهيز للتنويم المريض ادخال له سرعة الملف وتجهيز للتنويم المريض ادخال سرعة المريض لملف الطبية التحاليل إدخال المريض سرعة لملف الطبية التحاليل إدخال سرعة الملف تحضير في الملفات قسم استجابة الملف سرعة تحضير في الملفات قسم استجابة سرعة

الطوارئ حالة الطوارئ في حالة في


9595 % خالل ملفاتهم ارسلت المرضي خالل % من ملفاتهم ارسلت المرضي .3030من انتظار .دقيقة انتظار دقيقة

9090%% خالل الدخول اجراات تتم المرضي خالل من الدخول اجراات تتم المرضي 1515من

دقيقة.دقيقة.

100%100% العيادة بدء قبل للعيادات ارسلت الملفات العيادة من بدء قبل للعيادات ارسلت الملفات من

90%90% خالل في للرفوف إعادتها تم الملفات خالل من في للرفوف إعادتها تم الملفات من

ساعتينساعتين

100%100% خالل للملفات أدخلت التحاليل خالل من للملفات أدخلت التحاليل ساعة ساعة 2424من


عشوائية عينه عشوائية اخذ عينه اخذ الكمبيوتر الكمبيوتر سجالت سجالت االدوية استخدام تقييم االدوية دراسة استخدام تقييم دراسة ( استبيان عمل للمعلومات كمصدر استبيان ) المرضي عمل للمعلومات كمصدر المرضي

للمرضي(للمرضي( اخري اخري مصادر مصادر

المعلومات مصدر جيد لتقييم االداء اال انه المعلومات مصدر جيد لتقييم االداء اال انه يجب ان نتحقق من دقتها لتعطي نتائج يجب ان نتحقق من دقتها لتعطي نتائج

إيجابيةإيجابية


: من يتكون عمل فريق اعداد :يجب من يتكون عمل فريق اعداد يجب من بالعمل القائمين االشخاص من من افراد بالعمل القائمين االشخاص من افراد

المعنية االقسام المعنية جميَع االقسام جميَع الجودة ادارة من الجودة مشرف ادارة من مشرف المعني غير اخر قسم من المعني مشرف غير اخر قسم من مشرف

((((FACILITATORFACILITATORبالمشكلة بالمشكلة

يجب ان يكون الفريق متدرب علي اسلوب يجب ان يكون الفريق متدرب علي اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة حل المشاكل وفق تحسين الجودة

المستمر المستمر


: االولي :الخطوة االولي الخطوة. االنسيابية الخرائط .عمل االنسيابية الخرائط عمل

المختلفة االقسام من المشاركين المختلفة يقوم االقسام من المشاركين يقوم

بناء العمل انجاز لخريطة تصورهم بناء بوضَع العمل انجاز لخريطة تصورهم بوضَع

دليل في وارد هو وما خبراتهم دليل علي في وارد هو وما خبراتهم علي

بحيث قسم لكل والسياسات بحيث االجراءات قسم لكل والسياسات االجراءات

خطوات ويبين المشكلة فهم خطوات يسهل ويبين المشكلة فهم يسهل

التطبيق.التطبيق.


: الثانية : الخطوة الثانية الخطوة االفكار االفكار استنباِط استنباِط

المشاركين جميَع من االفكار من قدر اكبر المشاركين جمَع جميَع من االفكار من قدر اكبر جمَع

االفكار من الِى انتقادات او تعليق االفكار ال من الِى انتقادات او تعليق ال

في وضعهم كان مهما للمشاركة الجميَع في دفَع وضعهم كان مهما للمشاركة الجميَع دفَع

المؤسسةالمؤسسة

تحليل نموذج في الدراجها االفكار جميَع تحليل تسجيل نموذج في الدراجها االفكار جميَع تسجيل



: الثالثة :الخطوة الثالثة الخطوة والذي بالنتيجة االسباب عالقة مخطط والذي عمل بالنتيجة االسباب عالقة مخطط عمل

: االتي :يحقق االتي يحقق الخدمات اجراء تنفيذ واسلوب المشكلة بين الخدمات يربط اجراء تنفيذ واسلوب المشكلة بين يربط يعدل ان يجب التنفيذ عملية من جزء أي يعدل يبين ان يجب التنفيذ عملية من جزء أي يبين جمعها يجب التي المعلومات نوعية جمعها يحدد يجب التي المعلومات نوعية يحدد لحل تتم ان يجب التي التغيير اماكن لحل يحدد تتم ان يجب التي التغيير اماكن يحدد

المشكلةالمشكلة


النتيجة

المواد

االدوات


الموظفين

طرق القياس

التي المعلومات من الرسم هذا اعداد يتماستنباِط فترة خالل عليها الحصول تم

االنسيابية الخريطة اعداد بعد االفكار


: الرابعة :الخطوة الرابعة الخطوة بالنتيجة االسباب عالقة مخطط وتنقية بالنتيجة تحليل االسباب عالقة مخطط وتنقية تحليل

االحتماالت قليلة او مالئمة الغير االسباب االحتماالت ازاله قليلة او مالئمة الغير االسباب ازاله وترتيبها االفكار وجمَع المخطط تنظيم وترتيبها اعادة االفكار وجمَع المخطط تنظيم اعادة المخطط رسم المخطط اعادة رسم اعادة علي واحصل فيه التغيير المقترح المكان علي حدد واحصل فيه التغيير المقترح المكان حدد

عنه المعلومات بجمَع يوَصي او الالزمة عنه المعلومات المعلومات بجمَع يوَصي او الالزمة المعلومات اخري مرة الرسم اخري يعاد مرة الرسم يعاد


: الخامسة :الخطوة الخامسة الخطوة الفوري الفوري التغيير التغيير

تنفيذ السلوب فوري تغيير يقترح ان تنفيذ يمكن السلوب فوري تغيير يقترح ان يمكنبشكل تتم مراحل وفق ذلك يتم وعندها بشكل الخدمات تتم مراحل وفق ذلك يتم وعندها الخدمات

معلومات توفر لحين النتائج متابعة مَع معلومات متواَصل توفر لحين النتائج متابعة مَع متواَصلدقة دقة اكثر اكثر

وتزويد النتائج متابعة فريق ويتولي التغيير وتزويد يتم النتائج متابعة فريق ويتولي التغيير يتممستمرة بصورة عن بمعلومات مستمرة الفريق بصورة عن بمعلومات الفريق

التغير يعتمد منه المرجو الهدف التعديل حقق التغير اذا يعتمد منه المرجو الهدف التعديل حقق اذاواالجراءات السياسات دليل بتغيير واالجراءات ويوَصي السياسات دليل بتغيير ويوَصي

الجديد النظام الجديد حسب النظام حسب

المعلومات المعلومات انواع انواع

:والذي الخطاء هامش مثل والذي: النسبة الخطاء هامش مثل النسبةاجاباتها تتكون أسئلة من عليه اجاباتها نحصل تتكون أسئلة من عليه نحصل

خطاء او َصح خطاء من او َصح من :يعطي وهذا االخطاء عدد مثل يعطي: العدد وهذا االخطاء عدد مثل العدد

النسبة من حساسية اكثر النسبة بيانات من حساسية اكثر بيانات ( : القياس من الناتج الفعلي : ) القياس القياس من الناتج الفعلي القياس

) حساسية اكثر وهذا للعمليات ( الفعلي حساسية اكثر وهذا للعمليات الفعلياخري وسيلة أي اخري من وسيلة أي من

البيانات عرض البيانات اسلوب عرض اسلوب

Pareto diagram:Pareto diagram:

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Bad Sample

Transport

Reception

Technician busy

Equpt breakdown

Computer off

Repeat

Miscell

FREQUENCY

R E A S O N

46.3

7.37

15.418.2

6.8

0 5 10 15 20

HOSPITALSUR ICUORTHOUROLTCVSGL.SURGPed SURG

البيانات عرض BARاسلوبGRAPH

فترة البقاء

في المستشفي

االيام عدد

االنتاجية “ العملية مراقبه االنتاجية “ خريطة العملية مراقبه خريطة” البياني ”الخط البياني الخط

0

10

20

30

40

50

60

70


MINUTES



العملية مراقبة خريطة العملية تطبيق مراقبة خريطة تطبيقاالنتاجية االنتاجية

الالزمة البيانات اجمَع

التصحيحية االجراءات ضَع

نعم

التحكمى البياني الرسم ضَع

لمعرفة التحكمى الرسم حللالخاَصة االسباب

خاَصة اسباب وجود يرجح ال

ملحوّظــــــــــــــةملحوّظــــــــــــــة

وليس نفسها المشكلة وليس َصحح نفسها المشكلة َصحح , الن لها المصاحبة , االعراض الن لها المصاحبة االعراض

ولكن االجل قصيرة ولكن االعراض االجل قصيرة االعراضاالمــــد طويلة االمــــد المشاكل طويلة المشاكل

تصحيح عند اخري تصحيح اعتبارات عند اخري اعتباراتالمشكلةالمشكلة

التكلفة علي التغيير التكلفة تأثير علي التغيير تأثير

التغيير الحداث الالزمة الموارد التغيير توفر الحداث الالزمة الموارد توفر

للتغيير الجانبية للتغيير اآلثار الجانبية اآلثار

األخرِى الوحدات علي األخرِى التأثير الوحدات علي التأثير

القرار تطبيق عن المسئول القرار من تطبيق عن المسئول من

المستمرة المستمرة االعتبارات االعتبارات

التغيير التغيير مراقبة مراقبة

الجانبية اآلثار الجانبية مراقبة اآلثار مراقبة

المشاكل ازالة المشاكل استمرار ازالة استمرار

التغيير التغيير متابعة متابعة

من أيجابية نتائج اعطي التغيير من هل أيجابية نتائج اعطي التغيير هل

حيث:حيث: التفاوت التفاوت تقليل تقليل المتوسط المتوسط تغيير تغيير الخاَصة االسباب الخاَصة ازالة االسباب ازالة

ملخصملخص

العمل تحسين اسلوب العمل تطبيق تحسين اسلوب ((((P-TEAMP-TEAMتطبيق االنسيابية الخرائط االنسيابية عمل الخرائط عمل بالنتيجة االسباب عالقة مخطط بالنتيجة عمل االسباب عالقة مخطط عمل للمعلومات الياتي العرض للمعلومات عمل الياتي العرض عمل التحكمي البياني الرسم التحكمي عمل البياني الرسم عمل المشاكل المشاكل تحليل تحليل التغيير التغيير احداث احداث النتائج ومتابعة النتائج التطبيق ومتابعة التطبيق

والحديث القراْن في والحديث الجودة القراْن في الجودة

: وسلم عليه الله صلي الله رسول :قال وسلم عليه الله صلي الله رسول قال

يتقنه ان عمال احدكم عمل اذا يحب الله يتقنه ان ان عمال احدكم عمل اذا يحب الله ان

: تعالي الله :قال تعالي الله قال

ما يغيروا حتى بقوم ما يغير ال الله ما ان يغيروا حتى بقوم ما يغير ال الله انبانفسهمبانفسهم

العظيم الله العظيم صدق الله صدق

تــــطوير ق تــــطوير فر5 ق فر5االداءاالداء

الفريق الفريق تعريف تعريف

االفراد من مجموعة هو االفراد الفريق من مجموعة هو الفريقفي االخر على منهم كل في يعتمد االخر على منهم كل يعتمد

مشترك هدف مشترك تحقيق هدف تحقيق

الفريق الفريق تشكيل تشكيل

من الفريق من يتألف الفريق ::يتألف - عن المسؤول الشخص وهو الفريق عن - رئيس المسؤول الشخص وهو الفريق رئيس

مرضية نتائج على للحصول الفريق مرضية قيادة نتائج على للحصول الفريق . . قيادة – بين العمل ديناميكية يدعم الفريق بين – منسق العمل ديناميكية يدعم الفريق منسق

الفريق الفريق اعضاء . .اعضاء - بمعارف+هم ي5شاركون+ الفريق بمعارف+هم - اعضاء ي5شاركون+ الفريق اعضاء

باالداء يتعلق فيما العملية, باالداء وخبراتهمَ يتعلق فيما العملية, وخبراتهمَ المقيمة للعملية والتطبيق المقيمة العملي للعملية والتطبيق ..العملي

الفريق رئيس الفريق مسؤليات رئيس مسؤليات

المقترح التوجه ويبين الفريق اجتماعات المقترح يقود التوجه ويبين الفريق اجتماعات يقودوتقدمه الفريق وتقدمه لنشاطات الفريق ..لنشاطات

nتبادل ويدعم عليه، cسيطرc ي اْن بدوْن nالفريق oهrجnيو nتبادل ويدعم عليه، cسيطرc ي اْن بدوْن nالفريق oهrجnيوفي lاألعضاء كل مشاركة ويضمن lاألفكار من في حر� lاألعضاء كل مشاركة ويضمن lاألفكار من حر�

المشكلة المشكلة حnل� ..حnل� مع ، lالrفع lإجتماع على nويركز nه مهارات oمع يستعمل ، lالrفع lإجتماع على nويركز nه مهارات oيستعمل

nضoمن ي بحيث المناقشة وطرق ، lالوقت nضoمن مراعاة ي بحيث المناقشة وطرق ، lالوقت مراعاةمنتج بشكل للوقت استغالل منتج افضل بشكل للوقت استغالل ..افضل

lإلجتماعات nاإلدارية nفصيالتr والت nرتيباتr الت cقrنسc إلجتماعاتl ي nاإلدارية nفصيالتr والت nرتيباتr الت cقrنسc يlالفريقlالفريق..

الفريق رئيس الفريق مسؤليات رئيس مسؤليات

lتائجr والن للمناقشات nحيحrالص nوثيقr الت cمنoضn rتائجl ي والن للمناقشات nحيحrالص nوثيقr الت cمنoضn يالفريق الفريق الجتماعات ..الجتماعات

فيما الفريق نشاطات وقياس تتبع على فيما يساعد الفريق نشاطات وقياس تتبع على يساعدالبحث قيد المشكلة بحل البحث يتعلق قيد المشكلة بحل ..يتعلق

الفريق منسق الفريق دور منسق دور

،nالمختلفة nأالفكار يرتب ، lالفريق lأعضاء nآراء cلبoطn المختلفةn، ي nأالفكار يرتب ، lالفريق lأعضاء nآراء cلبoطn ي lالفريق إجتماعات خالل النقاط cصrلخc الفريقl وي إجتماعات خالل النقاط cصrلخc ..وي

بين تقوم التي الخالفات حل في الوسيط دور بين يلعب تقوم التي الخالفات حل في الوسيط دور يلعبالفريق الفريق اعضاء ..اعضاء

الرأي ابداء على مشاركة االقل lاألعضاء الرأي حث ابداء على مشاركة االقل lاألعضاء حث cسيطرc ي ال حماسا االكثر nاألعضاء رأي بأْن cسيطرc والتأكد ي ال حماسا االكثر nاألعضاء رأي بأْن والتأكد

الفريق lإجتماعات الفريق على lإجتماعات ..على في nالفريق أعضاء cساعدا ت nوتقنيات nأدوات oفي إقتراح nالفريق أعضاء cساعدا ت nوتقنيات nأدوات oإقتراح

lالمشكلة المشكلةl حnل� ..حnل�

الفريق اعضاء الفريق مسؤليات اعضاء مسؤليات

على المعروضة l يا واالفكار النظر وجهات على عرض المعروضة l يا واالفكار النظر وجهات عرض

lالفريقlالفريق.. ،مناقشاته ، lالفريق lإجتماعات كل في nشاركوْنc مناقشاته، ي ، lالفريق lإجتماعات كل في nشاركوْنc ي

ونشاطاته, ونشاطاته, قراراته ..قراراته lاإلجتماعات بين بهم المناطة nالمهام nوْنrؤدc اإلجتماعاتl ي بين بهم المناطة nالمهام nوْنrؤدc ..ي عن والتقارير الوثائق l nقديم وت lدo إعoدا في nساعدوْنc عن ي والتقارير الوثائق l nقديم وت lدo إعoدا في nساعدوْنc ي

اليها توصلوا التي rتائج والن lالفريق lاليها نشاطات توصلوا التي rتائج والن lالفريق lنشاطات.. الفريق عمل خطة nروْنrطوc وي lاالهداف في nشاركوْنc الفريق ي عمل خطة nروْنrطوc وي lاالهداف في nشاركوْنc ..ي lالمستقبلية lلإلجتماعات nببرنامج nوصوْنn المستقبليةl ي lلإلجتماعات nببرنامج nوصوْنn ..ي

lالفريق تطور الفريقl مراحل تطور مراحل

شكيلn nشكيلالت : :FormingForming الت على األولى المرحلة خالل الفريق على ي5وافق5 األولى المرحلة خالل الفريق ي5وافق5

المهم0ات توزيَع وعلى ؤيا الر0 أو المهم0ات الهدف, توزيَع وعلى ؤيا الر0 أو ..الهدف, نوع لمعرفة وإكتشاف إخت,بار,، فترة5 نوع هي لمعرفة وإكتشاف إخت,بار,، فترة5 هي

إلي3 فيها أالعضاء5 وي+م,يل المالئم5 لوك, إلي3 الس0 فيها أالعضاء5 وي+م,يل المالئم5 لوك, الس0للت0وجيه, المهيمن العضو أو عيم, للز0 للت0وجيه, التوجة المهيمن العضو أو عيم, للز0 ..التوجة

االهداف كانت إذا قصيرة الفترة هذه االهداف تكون كانت إذا قصيرة الفترة هذه تكونالتحقيق وسهله التحقيق واضحة وسهله ..واضحة

lالفريق lنمو الفريقl مراحل lنمو مراحل

حامl lحاماإلقت ..StormingStorming اإلقت 5وي5حاول الصراع يبدء المرحلة+ هذه وي5حاول5 في الصراع يبدء المرحلة+ هذه في

على ويعملون فرديتهم إظهار+ على أالعضاء ويعملون فرديتهم إظهار+ أالعضاء

ها وتأثير+ المجموعة+ ضغوِط ها م5قاومه+ وتأثير+ المجموعة+ ضغوِط ..م5قاومه+

الطرف على اللوم بإلقاء فرد كل الطرف يحاول على اللوم بإلقاء فرد كل يحاول

الوجه على العمل تحقيق عدم في الوجه االخر على العمل تحقيق عدم في االخر

..االكملاالكمل


التطبيعالتطبيع NormingNorming.. في المجموعة,ُ وتبدء التضارب في يزول المجموعة,ُ وتبدء التضارب يزول

بروح العمل بهوية, وإالحساس+ بروح التماسك العمل بهوية, وإالحساس+ التماسك

..الفريقالفريق

نظر وجهة بل+ وت+ق3 االستماع في رغبة5 نظر نمو وجهة بل+ وت+ق3 االستماع في رغبة5 نمو

....اآلخريناآلخرين

واالنسجام ، المتبادل, اإلحترام, مشاعر+ واالنسجام نمو ، المتبادل, اإلحترام, مشاعر+ نمو

االعضاء بين االعضاء والثقة بين ..والثقة


اإلداءاإلداء PerformingPerforming.. الهدف نحو بانسجام الفريق5 الهدف ي+ع3مل5 نحو بانسجام الفريق5 ..ي+ع3مل5

للمشاكل الحلول ايجاد في تقدما للمشاكل تحقيق الحلول ايجاد في تقدما تحقيق

العمل وتطوير لالهداف وَصوال العمل المطروحة وتطوير لالهداف وَصوال ..المطروحة

التحسين فرق استخدام التحسين اسباب فرق استخدام اسباب

بأْن nللفرد cمحoسn ي فيها بأْن اإلشتراك nللفرد cمحoسn ي فيها ::اإلشتراك والمساهمة للمشاركة الفرَصة والمساهمة يعطي للمشاركة الفرَصة يعطي

..بأفكارهبأفكاره اتخاذ وكيفية الت0غيير+ عملية في اتخاذ يشارك وكيفية الت0غيير+ عملية في يشارك

..القراراتالقرارات التغيير من الهدف, التغيير يتفهم من الهدف, ..يتفهم للقرار بالملكية, إالحساس للقرار يكتسب بالملكية, إالحساس ..يكتسب التغيير عن مدافَع و بالعملية, ملتزم التغيير يصبح عن مدافَع و بالعملية, ملتزم ..يصبح الجماعي العمل في عضوا ليصبح الجماعي يتأهل العمل في عضوا ليصبح ..يتأهل

cن rحسc ي الفريق في نc العمل rحسc ي الفريق في ::العملااللتزامااللتزام..قةr rقةالث ..الث التغيير من الغرض على التغيير التعرف من الغرض على ..التعرف واالفراد االقسام بين واالفراد اإلتصال االقسام بين ..اإلتصال المنشأه إدارة في المنشأه المشاركة إدارة في ..المشاركة باالفكار باالفكار المشاركة ..المشاركة االخرين مع بالمشاركة االخرين التعلم مع بالمشاركة التعلم

فريق تكوين تمنع التي فريق الظروف تكوين تمنع التي الظروف

اتخذ قد بالتغيير القرار كاْن اتخذ إذا قد بالتغيير القرار كاْن ..إذا وخبرات مهارات الي يحتاج القرار كاْن وخبرات إذا مهارات الي يحتاج القرار كاْن إذا

الفريق لدي متوفرة الفريق ليست لدي متوفرة ..ليست بشكل nوْنc nك ي oْنn أ cبlجn ي القرار اتخاذ كاْن بشكل إذا nوْنc nك ي oْنn أ cبlجn ي القرار اتخاذ كاْن إذا

..سريعسريع nيسn ل lالقرار إتخاذ lعملية في الفريق دور كاْن nيسn إذا ل lالقرار إتخاذ lعملية في الفريق دور كاْن إذا

..واضحاواضحا

الفريق عمل الفريق أسلوب عمل أسلوب

ذات االقسام جميع من الفريق يشكل أْن ذات يجب االقسام جميع من الفريق يشكل أْن يجببالمشكلة بالمشكلة العالقة ..العالقة

حل اساليب على مدربا الفريق يكوْن أْن حل يجب اساليب على مدربا الفريق يكوْن أْن يجبالتحسين اسلوب نظام حسب التحسين المشاكل اسلوب نظام حسب المشاكل

..المستمرالمستمر تام علم على الفريق اعضاء يكوْن أْن تام يجب علم على الفريق اعضاء يكوْن أْن يجب

يخصه فيما كل العمل أداء يخصه بأسلوب فيما كل العمل أداء ..بأسلوب

التحســـين التحســـين ادوات ادواتالمستمـرالمستمـر

CQI TOOLSCQI TOOLS




تنفيـــــــــذ نموذج:المصـــــــــــــادرالعمــــــــــــــل

الموظفينالمتوفرة الخدمات

االداء طرقاالدارةالعمليـــــة البيئه

التقليديــــة الطريقة

تقييـــم






المثالي النموذج


العمل علي العمل القائمين علي ..القائمينالمشرفيينالمشرفيين..الفنيينالفنيين..

الخبرة ذوي الخبرة االداريين ذوي ..االداريين


االنسيابية المخططات االنسيابية عمل المخططات CREATION OF CREATION OF عملFLOWCHARTSFLOWCHARTS

المشاكل اسباب المشاكل تحديد اسباب THEORIZETHEORIZE تحديد

حدى على سبب كل حدى فحص على سبب كل EXAMINEEXAMINE فحص

االنتاج عملية علي سبب كل تاثير االنتاج تحليل عملية علي سبب كل تاثير تحليلANALYZEANALYZE

الالزمه التغييرات الالزمه اقتراح التغييرات MODIFYMODIFY اقتراح

االفكار إلستنباط نظرية االفكار قواعد إلستنباط نظرية قواعد

المشاركين جميع من االفكار من قدر اكبر المشاركين جمع جميع من االفكار من قدر اكبر جمع االفكار من الى انتقادات او تعليق االفكار ال من الى انتقادات او تعليق ال في وضعهم كاْن مهما للمشاركة الجميع في دفع وضعهم كاْن مهما للمشاركة الجميع دفع

المؤسسةالمؤسسة تحليل نموذج في الدراجها االفكار جميع تحليل تسجيل نموذج في الدراجها االفكار جميع تسجيل



للمواصفات طبقا الخدمات تتم اْن للمواصفات يجب طبقا الخدمات تتم اْن ..يجب العميل حاجة العميل حسب حاجة ..حسب العميل يطلبه الذي العميل بالكم يطلبه الذي ..بالكم العميل يطلبه الذي الوقت العميل في يطلبه الذي الوقت ..في ممكن وقت اقصر ممكن في وقت اقصر ..في

وليس الخدمات جودة مدي يحدد وليس العميل الخدمات جودة مدي يحدد العميل..المؤسسةالمؤسسة


العميل انتظار العميل فترة انتظار ..فترة اخطاء بدوْن تعبئتها تم التي الوصفات اخطاء عدد بدوْن تعبئتها تم التي الوصفات ..عدد علي المريض عليها حصل التي المرات علي عدد المريض عليها حصل التي المرات عدد

ادويته ادويته جميع ..جميع للمريض الصدر اشعه انجاز للمريض سرعة الصدر اشعه انجاز ..سرعة للتنويم المريض ادخال للتنويم سرعة المريض ادخال ..سرعة لالسعاف الطبية التحاليل اجراء لالسعاف سرعة الطبية التحاليل اجراء ..سرعة


90%90% خمس خالل خدمتهم تمت المرضي خمس من خالل خدمتهم تمت المرضي من

دقائقدقائق100%100% للمرضي صرفت االدوية للمرضي من صرفت االدوية من70%70% خالل تصويرها تم االشعه خالل من تصويرها تم االشعه دقيقه دقيقه 1515من100%100% خالل انجازها تم المستعجلة التحاليل خالل من انجازها تم المستعجلة التحاليل من

دقائق دقائق 1010


عشوائية عينه عشوائية اخذ عينه اخذ االلي بالحاسب الطبية االلي السجالت بالحاسب الطبية السجالت االدوية استخدام تقييم االدوية دراسة استخدام تقييم دراسة للمعلومات كمصدر للمعلومات المرضي كمصدر المرضي اخري اخري مصادر مصادر

اْن يجب انه اال االداء لتقييم جيد مصدر اْن المعلومات يجب انه اال االداء لتقييم جيد مصدر المعلوماتإيجابية نتائج لتعطي دقتها من إيجابية نتحقق نتائج لتعطي دقتها من نتحقق


من يتكوْن عمل فريق اعداد من يجب يتكوْن عمل فريق اعداد ::يجب جميع من بالعمل القائمين االشخاص من جميع افراد من بالعمل القائمين االشخاص من افراد

المعنية المعنية االقسام االقسام الجودة ادارة من الجودة مشرف ادارة من مشرف بالمشكلة المعني غير اخر قسم من بالمشكلة مشرف المعني غير اخر قسم من مشرف

((FACILITATORFACILITATOR))

يجب ان يكون الفريق متدرب علي يجب ان يكون الفريق متدرب علي اسلوب حل المشاكل وفق التحسين اسلوب حل المشاكل وفق التحسين

المسنمر للجودةالمسنمر للجودة

التحسين وفق المشاكل حل التحسين اسلوب وفق المشاكل حل اسلوبللجودة للجودة المستمر المستمر

االولي االولي الخطوة ::الخطوة االنسيابية المخططات االنسيابية عمل المخططات عمل

بوضع المختلفة االقسام من المشاركين بوضع يقوم المختلفة االقسام من المشاركين يقوم

خبراتهم علي بناء العمل انجاز لمخطط خبراتهم تصورهم علي بناء العمل انجاز لمخطط تصورهم

لكل والسياسات االجراءات دليل في وارد هو لكل وما والسياسات االجراءات دليل في وارد هو وما

المشكلة . فهم المخطط يسهل بحيث المشكلة . قسم فهم المخطط يسهل بحيث قسم

التطبيق خطوات التطبيق ويبين خطوات ..ويبين

للجراحة انسيابي لمخطط للجراحة مثال انسيابي لمخطط مثال




خارجية


فحص روتيني

تسجيل

دخول


مناسب

غير مناسب

خروج







نهاية


الثانية الثانية الخطوة ::الخطوة يحقق والذي بالنتيجة االسباب عالقة مخطط يحقق عمل والذي بالنتيجة االسباب عالقة مخطط عمل

::االتياالتي الخدمات اجراء تنفيذ واسلوب المشكلة بين الخدمات يربط اجراء تنفيذ واسلوب المشكلة بين يربط يعدل اْن يجب التنفيذ عملية من جزء أي يعدل يبين اْن يجب التنفيذ عملية من جزء أي يبين

جمعها يجب التي المعلومات نوعية جمعها يحدد يجب التي المعلومات نوعية يحدد المشكلة لحل تتم اْن يجب التي التغيير اماكن المشكلة يحدد لحل تتم اْن يجب التي التغيير اماكن يحدد


النتيجة

المواد االدوات


الموظفين

طرق القياس

المعلومات من المخطط هذا اعداد يتمفترة خالل عليها الحصول تم التي

الخريطة اعداد بعد االفكار استنباِطاالنسيابية


الثالثة الثالثة الخطوة ::الخطوة بالنتيجة االسباب عالقة مخطط وتنقية بالنتيجة تحليل االسباب عالقة مخطط وتنقية تحليل

االحتماالت قليلة او مالئمة الغير االسباب االحتماالت ازاله قليلة او مالئمة الغير االسباب ازاله وترتيبها االفكار وجمع المخطط تنظيم وترتيبها اعادة االفكار وجمع المخطط تنظيم اعادة المخطط رسم المخطط اعادة رسم اعادة المعلومات علي واحصل فيه التغيير المقترح المكاْن المعلومات حدد علي واحصل فيه التغيير المقترح المكاْن حدد

عنه المعلومات بجمع يوصي او عنه الالزمة المعلومات بجمع يوصي او الالزمة اخري مرة الرسم اخري يعاد مرة الرسم يعاد


الرابعة الرابعة الخطوة ::الخطوة الفوري الفوري التغيير التغيير

الخدمات تنفيذ السلوب فوري تغيير يقترح اْن الخدمات يمكن تنفيذ السلوب فوري تغيير يقترح اْن يمكنمع متواصل بشكل تتم مراحل وفق ذلك يتم مع وعندها متواصل بشكل تتم مراحل وفق ذلك يتم وعندها

دقة اكثر معلومات توفر لحين النتائج دقة متابعة اكثر معلومات توفر لحين النتائج متابعة النتائج متابعة فريق ويتولي التغيير النتائج يتم متابعة فريق ويتولي التغيير يتم مستمرة بصورة التغيير نتائج عن بمعلومات الفريق مستمرة تزويد بصورة التغيير نتائج عن بمعلومات الفريق تزويد ويوصي التغير يعتمد منه المرجو الهدف التعديل حقق ويوصي اذا التغير يعتمد منه المرجو الهدف التعديل حقق اذا

الجديد النظام حسب واالجراءات السياسات دليل الجديد بتغيير النظام حسب واالجراءات السياسات دليل بتغيير

الخـــالصةالخـــالصة

في وفعال اساسي جزء هي االداء تطوير في فرق وفعال اساسي جزء هي االداء تطوير فرقللجودة المستمر التحسين للجودة نظام المستمر التحسين ..نظام

حجر هي التطوير فرق في العاملين حجر مشاركة هي التطوير فرق في العاملين مشاركةالمؤداه الخدمات تطوير سبيل في المؤداه الزاوية الخدمات تطوير سبيل في ..الزاوية

فرق لنجاح المؤشرات اهم من هو العميل فرق رضاء لنجاح المؤشرات اهم من هو العميل رضاء..التطويرالتطوير

جودة جودة تطوير تطوير , الصحية , الخدمات الصحية الخدمات

اهدافها اهدافها واساسياتهاواساسياتها

في بالجودة االهتمام في لماذا بالجودة االهتمام لماذاالصحية الصحية الخدمات الخدمات

بالجودة االهتمام بالجودة اسباب االهتمام اسباب

الحنيف الدين الحنيف تعاليم الدين تعاليم الصحية الخدمات الصحية تكاليف الخدمات تكاليف االفضل بتقديم االفضل االيمان بتقديم االيمان

بالجودة االهتمام بالجودة اسباب االهتمام اسباب

: الحنيف الدين :تعاليم الحنيف الدين تعاليم: تعلي :قال تعلي قال

ما يغيروا حتي بقوم ما يغير ال الله ما إن يغيروا حتي بقوم ما يغير ال الله إن.) العظيم ) الله َصدق (.بأنفسهم العظيم ) الله َصدق بأنفسهم

عليه الله َصلي الله رسول عليه قال الله َصلي الله رسول قالوسلم:وسلم:

ان عمال احدكم عمل إذا يحب الله ان إن عمال احدكم عمل إذا يحب الله إنيتقنه.يتقنه.

الصحية الخدمات الصحية تكاليف الخدمات تكاليف

: االمريكية المتحدة :الواليات االمريكية المتحدة الواليات19901990 الصحية الخدمات تكاليف الصحية بلغت الخدمات تكاليف بلغت

العامة من% من% 1515 الميزانية العامة مجمل الميزانية مجمل1991-19951991-1995 الخدمات تكاليف الخدمات بلغت تكاليف بلغت

العامة% 1717 الصحيةالصحية الميزانية العامة% مجمل الميزانية مجمل

الصحية الخدمات الصحية تكاليف الخدمات تكاليف

السعودية العربية السعودية المملكة العربية ::11المملكة1987-19971987-1997 الصحية الخدمات تكاليف الصحية بلغت الخدمات تكاليف بلغت

العامة% 7.57.5 الميزانية مجمل العامة% من الميزانية مجمل من1998-19991998-1999 الصحية الخدمات تكاليف الصحية بلغت الخدمات تكاليف بلغت

العامة% 9.189.18 الميزانية مجمل العامة% من الميزانية مجمل من20002000 الصحية الخدمات تكاليف الصحية بلغت الخدمات تكاليف % % 10.7610.76بلغت

العامة الميزانية مجمل العامة من الميزانية مجمل من قدرها زيادة قدرها بمعدل زيادة اربَع% 3.263.26بمعدل اربَع% خالل خالل

سنواتسنوات

مارس. 11.. والتمويل لالستثمار االستشاري المركز مارس. تقرير والتمويل لالستثمار االستشاري المركز 20002000تقرير

التكاليف زيادة التكاليف اسباب زيادة اسباب

. الطبية الممارسة في .التغايير الطبية الممارسة في التغايير

. ومعاييرها الصحية الخدمات .تطور ومعاييرها الصحية الخدمات تطور

. والعالج التشخيص اساليب .تطور والعالج التشخيص اساليب تطور

. المستمر االدوية اسعار .زيادة المستمر االدوية اسعار زيادة

المرضي مطالب المرضي زيادة مطالب ..زيادة

. الموارد استخدام .سوء الموارد استخدام سوء

العربية المملكة في الصحية الخدمات العربية وضع المملكة في الصحية الخدمات وضعالسعوديةالسعودية

لـ واضحة معايير توجد لـ ال واضحة معايير توجد في% 7070ال الصحية الخدمات في% من الصحية الخدمات منالمملكة.المملكة.

مثل الخدمات مستوي بمتابعة متخصص جهاز وجود مثل عدم الخدمات مستوي بمتابعة متخصص جهاز وجود عدمJCAHOJCAHO..

70%70% سوء علي يحث الذي االمر مجانا الصحية الخدمات سوء من علي يحث الذي االمر مجانا الصحية الخدمات من. للموارد .االستخدام للموارد االستخدام

. فردية جهود علي تعتمد الجود تحسين جهود زالت ال االن .حتي فردية جهود علي تعتمد الجود تحسين جهود زالت ال االن حتي. الدولة مستوي علي الخدمات من مختلفة مستويات .وجود الدولة مستوي علي الخدمات من مختلفة مستويات وجود من اكثر وتمثل قائم االجنبية العمالة علي االعتماد زال من ال اكثر وتمثل قائم االجنبية العمالة علي االعتماد زال %.%.6565ال




ومتابعة المرضى مراقبة واساليب ومتابعة وسائل المرضى مراقبة واساليب وسائلحاالتهمحاالتهم


الوراثيةالوراثية الطبى الحقل فى للعاملين الوظيفى الطبى االداء الحقل فى للعاملين الوظيفى االداء الطبى العالج الطبى تكاليف العالج تكاليف



الجودة” الجودة” إدارة إدارة الشاملة“الشاملة“

الجودة ادارة الجودة هيكل ادارة هيكل

VISION AND VISION AND COMMITMENTCOMMITMENT

GOALSGOALS

OBJECTIVESOBJECTIVES

ASSESSMENTASSESSMENT

STANDARDS SETTINGSTANDARDS SETTING

IMPLEMENTATIONIMPLEMENTATION

الواضحة الواضحة الرؤية الرؤيةوااللتزاموااللتزام

االولية هداف اال االولية تحديد هداف اال تحديد االهداف االهداف تحديد تحديد

التطبيقيةالتطبيقية الحالي الوضَع الحالي تقييم الوضَع تقييم للمارسة معايير للمارسة وضَع معايير وضَعالتطبيقالتطبيق

المستقبلية المستقبلية الرؤية الرؤية

الطبية للمارسة نظام الطبية تأسيس للمارسة نظام تأسيسالمعايير افضل مَع المعايير يتماشي افضل مَع يتماشيمَع يتنافي ال بما مَع العالمية يتنافي ال بما العالميةالدينية والقيم الدينية المبادئ والقيم المبادئ

الجودة ويحقق الجودة واالخالقية ويحقق واالخالقيةللخدمات للخدمات المطلوبة المطلوبة

االهـــدافاالهـــداف

حاليا المقدمة الخدمات حاليا تطوير المقدمة الخدمات تطوير الاللتزام علي الموظفين الاللتزام حث علي الموظفين حث

بالجودةبالجودة للمارسة معايير للمارسة وضَع معايير وضَع الخدمات لمتابعة نظام الخدمات وضَع لمتابعة نظام وضَع

المستمر تطويرها علي المستمر ويعمل تطويرها علي ويعمل

التطبيقية التطبيقية االهداف االهداف

خالل المستقبلية الروئية خالل تعميم المستقبلية الروئية تعميمجميَع وجعل العالجية جميَع المؤسسة وجعل العالجية المؤسسة

. بها علم على .العاملين بها علم على العاملين وتأكيد العاملين لدي المخاوف وتأكيد ازاله العاملين لدي المخاوف ازاله

بالبرنامج االدارة بالبرنامج التزام االدارة التزام. الجودة تحسين برنامج اهداف .بيان الجودة تحسين برنامج اهداف بيان من الممارسة معايير وتقدير من معرفة الممارسة معايير وتقدير معرفة

العاملين جميَع العاملين قبل جميَع قبل للجودة محفزين العاملين جميَع للجودة جعل محفزين العاملين جميَع جعل

الحالي للوضَع الحالي نظرة للوضَع نظرة

. فقط االساسية الخدمات .تقديم فقط االساسية الخدمات تقديم. المقدمة الخدمات جودة يقييم نظام يوجد .ال المقدمة الخدمات جودة يقييم نظام يوجد ال. الصحية للمارسة واضحة معايير وجود .عدم الصحية للمارسة واضحة معايير وجود عدم. الصحية العناية لمعني واضح تعريف يوجد .ال الصحية العناية لمعني واضح تعريف يوجد ال. واالجراات اللسياسات دليل يوجد .ال واالجراات اللسياسات دليل يوجد ال بخبرات وكل االجنبية العمالة من كبيرة نسبة بخبرات يوجد وكل االجنبية العمالة من كبيرة نسبة يوجد

. مختلفة .ومعارف مختلفة ومعارف وسليم واضح تخطيط علي بناء يتم ال الخدمات وسليم نمو واضح تخطيط علي بناء يتم ال الخدمات نمو

المتشفيات جميَع في الخدمات نفس تكرر نجد المتشفيات لذا جميَع في الخدمات نفس تكرر نجد لذا. االفضل الوجه علي منها اي يستغل .وال االفضل الوجه علي منها اي يستغل وال

المستقبليـــــة المستقبليـــــة النظرة النظرة

عالية جودة وذات متميزة َصحية خدمات عالية تقديم جودة وذات متميزة َصحية خدمات تقديم

والتحسين للمراقبة نظام والتحسين وضَع للمراقبة نظام وضَع

الصحية للمارسة ملزمة و واضحة معايير الصحية وضَع للمارسة ملزمة و واضحة معايير وضَع

مَع يتناسب بما واضحة خطة على بناء مَع ننمو يتناسب بما واضحة خطة على بناء ننمو

االحتياجاتاالحتياجات

خدماتنا بمستوي االعتراف الي خدماتنا نسعي بمستوي االعتراف الي نسعي

للمرضي الرضاء للمرضي تحقيق الرضاء تحقيق

الجــــــــــودة الي الجــــــــــودة الطريق الي الطريق

عن تتكرر ما عادة عن اسئلة تتكرر ما عادة اسئلةالجودة الجودة برنامج برنامج

o تكلف؟ تكلف؟ كــم كــمo نبداء؟ نبداء؟ كيف كيفo نبداء؟ نبداء؟ اين اينo نطبق؟ معايير نطبق؟ اي معايير ايo بالعمل؟ يقوم سوف بالعمل؟ من يقوم سوف منo يشارك؟ ان يجب يشارك؟ من ان يجب منo الوقت؟ من تأخذ الوقت؟ كم من تأخذ كمo البرنامج؟ ينتهي البرنامج؟ متي ينتهي متي

التكلفـــةالتكلفـــة

: يـاباني مثل

نقودك , تستخدم ال , لم إذا رأسك استخدمفجفف رأس لك يكن

عرقك

تشمل الجودة تشمل ادارة الجودة ادارة

االفـــراد االفـــراد إدارة إدارة

االنظمـــة االنظمـــة إدارة إدارة

االخطـــار االخطـــار إدارة إدارة

االفــــــراد االفــــــراد إدارة إدارة

: الجودة برنامج تجاة العاملين :سلوك الجودة برنامج تجاة العاملين سلوكo) العاملين ) من القله عادة والدعم (القبول العاملين ) من القله عادة والدعم القبول

o الخــــوف الخــــوف( ( TechnophobiaTechnophobia))

o) المشروع ) ينجح لن (الرفـــض المشروع ) ينجح لن الرفـــض

o المباالة المباالة عدم عدم

oالمقاومةالمقاومة

o التثبيط التثبيط محاوالت محاوالت

STAFF ATTITUDE TOWARDS QUALITY MANAGEMENT PROGRAMS

االنظمــــــــــــــــــة االنظمــــــــــــــــــة إدارة إدارة

الجــــودة تحسين الجــــودة انظمة تحسين انظمة

االيــــزو االيــــزوBS5750, ISO9000BS5750, ISO9000++

الشاملة الجـــودة الشاملة إدارة الجـــودة إدارة

الهيكلة اعادة الهيكلة نظام اعادة نظام

((REENGINEERINGREENGINEERING))

كيــــزن كيــــزن

الجــــودة تحسين الجــــودة انظمة تحسين انظمة

: االيـــزو :نظام االيـــزو نظام بإسم اَصال النظام هذا بإسم يعرف اَصال النظام هذا وقد وقد BS5750BS5750يعرف

في االداء مستوي لتحديد الخمسينات في في وضَع االداء مستوي لتحديد الخمسينات في وضَع. البريطانية .الشركات البريطانية الشركات

في النظام هذا للمقاييس العالمية الهيئة في تبنت النظام هذا للمقاييس العالمية الهيئة تبنتتوحيد مشروع في البداء عند الثمانينات توحيد اوائل مشروع في البداء عند الثمانينات اوائل. االيــــــــزو بــ التاريخ ذلك منذ وعرف .اوروبا االيــــــــزو بــ التاريخ ذلك منذ وعرف اوروبا

على النظام على يحتوي النظام على 2222يحتوي يجب على نقطة يجب نقطةشهادة على لتحصل تحققها أن شهادة المؤسسة على لتحصل تحققها أن المؤسسة

االيزو.االيزو.

وااليــزو الشاملة الجودة بين وااليــزو مقارنة الشاملة الجودة بين مقارنة

الشــاملة الجـــودة

العميل احتياجات تركزعلي

المؤسسة استراتيجية من جزء

للتحسين وادوات ونظريات فلسفات اساسها

العاملين جميَع تشرك

المستمر التحسين وتتطلب تساند

المؤسسة مستويات جميَع تشرك

الجميَع مسؤلية الجودة

واالجراءات السياسات تطوير تساند

BS5750, ISO9000 االيــــزو

مهمة غير العميل احتياجات

المؤسسة استراتيجية من جزء ليست

والسياسات االجرات دليل على تركز

العاملين تشرك ال

المستمر التحسين تتطلب وال تساند ال

العليا االدارة من جزء تشرك

الجودة قسم مسؤولية الجودة

التطوير تتطلب وال تساند ال جدا محاافظة واالجراءات للسياسات

إج

ش

BS5750ISO 9000+ االيزو

لـــ

ــــــ

يــعم

ال

العــاملين

الدارة بالنسبة االيــزو موقَعالشاملة الجودة

المعاييــــــــــــــــــر

الشـــاملة الجــــودة الشـــاملة إدارة الجــــودة إدارة الفلسفات من مجموعة اساسه الفلسفات نظام من مجموعة اساسه نظام

. عاما ثالثين مدي على طورت .والنظريات عاما ثالثين مدي على طورت والنظريات عاما ثالثين مدي على اليابان في تطبيقة عاما جري ثالثين مدي على اليابان في تطبيقة جري

. ويطبقة اليه العالم يفطن أن .قبل ويطبقة اليه العالم يفطن أن قبل الصناعة في العالم على السيادة لليابان الصناعة حقق في العالم على السيادة لليابان حقق

. الجودة اساس علي .ونافست الجودة اساس علي ونافست اساس تعتبر الفلسفية النظريات اساس مجموعة تعتبر الفلسفية النظريات مجموعة

التحسين تضمن ادوات وهناك التحسين النظام تضمن ادوات وهناك النظامالمستمر.المستمر.

كمقياس ورضائه العميل احتياجات على كمقياس تركز ورضائه العميل احتياجات على تركز. االداء .لجودة االداء لجودة

الهيكلة إعادة الهيكلة نظام إعادة نظامREENGINEERINGREENGINEERING

التفكير العادة اساسي نظام التفكير هو العادة اساسي نظام هوفي العمل الساليب الجذري في والتغيير العمل الساليب الجذري والتغيير

شامل تحسين لتحقيق وذلك شامل المؤسسة تحسين لتحقيق وذلك المؤسسةخفض يضمن بما العمل اداء اساليب خفض في يضمن بما العمل اداء اساليب في

مَع والخدمات االداء وتحسين مَع التكاليف والخدمات االداء وتحسين التكاليف. للعمل االنجاز .سرعة للعمل االنجاز سرعة

الي ودعي النظام هذا ابتكر من الي أول ودعي النظام هذا ابتكر من أولهامر مايكل االدارة عالمي هامر تطبيقة مايكل االدارة عالمي تطبيقة

. شــامبي .وجمس شــامبي وجمس

: النظام :مميزات النظام مميزات. الجذري التغيير علي .التركيز الجذري التغيير علي التركيز. الحر والتفكير للعمل المطبق االسلوب عن التام .االبتعاد الحر والتفكير للعمل المطبق االسلوب عن التام االبتعاد للعمل الخلق وإعادة االبتكار على للعمل التركيز الخلق وإعادة االبتكار على التركيز وليس للعمل والكلي الجذري التحسين على وليس العمل للعمل والكلي الجذري التحسين على العمل

. التدريجي .التحسين التدريجي التحسين. الصفر من .البداء الصفر من البداء. العمل تطبيق السلوب التام والخلق .االبداع العمل تطبيق السلوب التام والخلق االبداع. والخدمات المؤسسة اقسام جميَع .يشمل والخدمات المؤسسة اقسام جميَع يشمل. القريبة االهداف من بدال البعيد للمستقبل .يتطلَع القريبة االهداف من بدال البعيد للمستقبل يتطلَع للمستويات بالنسبة االسفل الي االعلى من للمستويات يبداء بالنسبة االسفل الي االعلى من يبداء

االدارية.االدارية.

الهيكلة إعادة الهيكلة نظام إعادة نظامREENGINEERINGREENGINEERING

كيـــزنكيـــزن كيـــ كيـــCHANGECHANGE زن زنGOODGOOD (FOR BETTER)(FOR BETTER) ) المستمر ) التحسين (كيزن المستمر ) التحسين كيزن

التلف تقليل الي النظام هذا التلف يسعي تقليل الي النظام هذا يسعي((((WasteWaste االداء تحسين على االداء والعمل تحسين على والعمل

مَع المتوفرة للموارد االمثل مَع باالستغالل المتوفرة للموارد االمثل باالستغاللاالحتياج حسب والتنفيذ العميل حاجة االحتياج مراعاة حسب والتنفيذ العميل حاجة مراعاةالي الحاجة وزمن والكميات للوقت الي بالنسبة الحاجة وزمن والكميات للوقت بالنسبة

الخدمات الخدمات تلك تلكمساكي الياباني االداري هو النظام هذا مساكي مؤسس الياباني االداري هو النظام هذا مؤسس

ايمايايماي

االسمي االدارة االسمي هــدف االدارة هــدف

االخطـــــــــــار

اءالد

ا ـــــودـــــ

الج

ة أداء المؤسســـــــــــــــــــــــــــــــــــ

ـــــــة

الوقــــــــــــــت

إدارة برنامج إدارة متطلبات برنامج متطلباتالجـــودةالجـــودة

حاليا المطبقة للمعايير كامل وإدراك حاليا تفهم المطبقة للمعايير كامل وإدراك تفهم. فاعليتها .ومدي فاعليتها ومدي

. والمعايير المقترح للنظام شامل وإدراك .تفهم والمعايير المقترح للنظام شامل وإدراك تفهم لجميَع واالجراءات للسياسات شامل دليل لجميَع عمل واالجراءات للسياسات شامل دليل عمل

الخدمات.الخدمات.. للمتابعة شامل نظام .وضَع للمتابعة شامل نظام وضَع. المشاكل لحل وواضح شامل نظام .وضَع المشاكل لحل وواضح شامل نظام وضَع. الجودة تحسين ادوات .اختيار الجودة تحسين ادوات اختيار. المطبقة االنظمة لتفهم العاملين جميَع .تدريب المطبقة االنظمة لتفهم العاملين جميَع تدريب

تحسين اساليب تحسين تطبيق اساليب تطبيقالجــودةالجــودة

الجودة لتحسين الالزمة االسس الجودة وضَع لتحسين الالزمة االسس وضَع - برامج لتطويرها للتحسين معينة خدمات - تحديد برامج لتطويرها للتحسين معينة خدمات تحديد

تحسينتحسين االهداف تحديد مَع عمل فريق يحدد برنامج االهداف لكل تحديد مَع عمل فريق يحدد برنامج لكل

المشروع النجاح وذلك المشروع والمسؤليات النجاح وذلك والمسؤليات , الالزم , والتدريب الحوافز الالزمة الموارد , تقديم الالزم , والتدريب الحوافز الالزمة الموارد تقديم

: وذلك :للفريق وذلك للفريق المشكلة اسباب المشكلة تشخيص اسباب تشخيص للمشكلة عالج عن البحث للمشكلة تنشيط عالج عن البحث تنشيط علية والمحافظة النجاح لتحقيق الظوابط علية وضَع والمحافظة النجاح لتحقيق الظوابط وضَع

في االداء تطوير في طرق االداء تطوير طرقالعالجية العالجية المؤسسة المؤسسة

المشاكل. 1 ترتيب

المشاكل .2 على التعرف

االولويات .3 وضَع

واالسباب .4 المشاكل تحديدالمنطقية .5 الحلول بعض تحديد

االفضل .6 الحل اختيار

االجراءات .7 وتغيير الحل تطبيق

التقييم .8

و للجودة العملية و االدارة للجودة العملية االدارةاالخطاراالخطار

التخطيط

التطبيــق

المعايير ضَعوالسياسات

المتابعــة

Benchmarking العالجية المؤسسة العالجية أهداف المؤسسة المعاييــأهدافـــر

تحسين الأداء

Documents