Анастасия Гавура
TRANSCRIPT
Анастасия Гавура,Руководитель отдела обслуживания
дистанционной торговли Маркетинг-группа OS-Direct
Клиентский сервис в украинских КЦ
В Украине:• Основные каналы общения с потребителем: телефон, Интернет,
почта• Приемлемый график работы ГЛ: Пн.-Сб. 8:00-21:00, Вс.10:00 – 17:00
• Звонки с заказами vs. информационные звонки - 30/70, реже - 50/50.
• 65% заказов на Интернет-сайте сопровождаются звонком в КЦ
• Среднее время разговора при приеме заказа - 2,5 - 3,5 мин.
• Средняя стоимость минуты работы оператора 0,99 грн. - 1,87 грн. (0,097-0,183 Евро)
Как сделать Клиента довольным?
• Улучшать качество работы операторов КЦ
• Давать Клиенту возможность выбирать канал для коммуникации
• Поддерживать обратную связь: сообщать о статусах, информировать об изменениях.
• Анализировать потребности рынка и оперативно трансформироваться
Основные векторы работы КЦ с Клиентами: на что обратить
внимание
Вектор 1. Большое количество звонков без заказов
Зачем звонят клиенты?
8%
88%
4%ЖалобыВопросыРаспоряжения/просьбы
Проблематика: 70% звонков -
информационные
Вектор 1. Решение – использование альтернативных каналов
Когда и как их использовать?
Основные темы информационных звонков:• Уточнение состояния счета• Уточнения статуса доставки товара• Изменение своих данных/составляющих заказа• Проверка наличия товара перед заказом через другой канал
Но Контакт Центр – это не только звонки!
– Смс-рассылки– E-mails– Письма
Вектор 2. Работа с нестабильной активностью
Что влияет на всплеск/спад активности?• незапланированный старт маркетинговых активностей • погода• сезон • праздники/выходные • день недели
Неправильное распределение ресурсов
лишние затраты
Вектор 2. Решение – анализ активностей и прогнозирование
Что анализировать?• отклик с разных рекламных каналов на разные предложения• основные причины обращений (если инфо-звонки - искать и
ликвидировать причину)• отклонения в активностях в зависимости от внешних факторов
КЦ – хороший инструмент для
анализа
Вектор 2. Решение – анализ активностей и прогнозирование
Уменьшение расходов на обслуживание в среднем на 15%
Какие результаты дает анализ предыдущих активностей:• Определение причин, вызывающих дополнительные обращения• Своевременное внедрение более дешевого канала коммуникации• Прогнозы на следующие периоды и оптимальное распределение
ресурсов
Уже отработанные методики оценивания
качества на вооружение!
Вектор 3. Качество работы КЦ с Клиентами
• Технические KPIМеждународные стандарты актуальны:
– Service Level 80%/20 сек.– Availability Level 95%
• Качество работы операторов с Клиентами
Вектор 3. Влияние контроля качества работы операторов с Клиентами
Результаты, которых можно достичь при системном подходе:• Повышение качества обслуживания• Снижение времени разговора до 20%• Уменьшение количества повторных обращений до 10%• Повышение лояльности потребителей• Повышение уровня продаж до 30%
Пример экономии расходов на обслуж. клиентов:1 звонок длительностью 3 минуты стоит 0,42 ЕвроПри правильной работе оператора он может стоить0,42-20%=0,336 ЕвроНа 10 000 звонках Вы экономите 840,00 Евро!
15% дополнительных продаж -реально
Вектор 4. Увеличение продаж
Используйте КЦ как инструмент продаж: • Доп.продажи• Кросс-продажи• Реактивация Клиентов• Продажи по холодной базе
30% дополнительных продаж - реально
По результатам исследований: Качество обслуживания в КЦ постоянно растет
