Гранд Отель Европа является лучшим историческим пятизвездочным отелем в России.

Отель находится по адресу ул. Михайловская, 1/7 в центре Санкт-Петербурга.

Отель принадлежит компании Orient-Express Hotels и входит в международную гостиничную цепь Kempinski.

Организационно - правовая форма

• С 10 февраля 2005 года Гранд Отель Европа принадлежит английской компании Orient – Express Hotels Ltd..

• Компания Orient – Express Hotels основана в 1976 году. Компании принадлежит полностью или частично 50 единиц бизнеса в 25 странах мира.

Задачи и миссия• Миссия отеля: воплощать в реальность все

ожидания гостей, при этом полностью соответствуя международным стандартам.

• Основная задача: обеспечить значительный возврат вложенных средств с целью создания базы для дополнительного инвестирования в отель.

• Девиз отеля: «Лучший сервис – сервис, о котором не просят, но он исполняется!»

История отеля

• В 1824 году на Невском проспекте был построен отель Кулона и Клее.

• В 1825 году на Михайловской улице были построены еще два здания, а в 1830 году все три строения были объединены общим фасадом, созданным по проекту архитектора Карло Росси.

• В 1872 году гостиницу реконструировали и переименовали в «Hotel de l’Europe».

• В годы войны в здании отеля был расположен госпиталь.

• В конце 1991 года открылся обновленный «Гранд Отель Европа»

Награды• 8 ноября 2009 года на церемонии

вручения World Travel Awards (Лондон) "Гранд Отель Европа" назван самым роскошным отелем в мире (World's Leading Luxury Hotel)

• В 2005-2008 годах получил высшую награду «Мировое признание» от организации «Семь звезд и полос».

• В 1994 г. Гранд Отель Европа стал первым русским отелем, включенным в список «Ведущих Отелей Мира»

VIP - VIP - гостигости

Номерной фондНомерной фонд Гранд Отеля Европа

представлен 301 номером:- 88 стандартных классических номера;- 122 классических улучшенных номера;- 17 полулюксов "Терраса";- 22 двухуровневых номера "Duplex";- 19 полулюксов "Belle Chambre";- 24 классических люкса;- 4 люкс-апартамента;- 3 президентских люкса.

Люкс - апартаменты• Лидваля № 127 • Паваротти № 105 • Стравинского № 119 • Достоевского №107 • Фаберже № 112 • Росси № 123 • «Романов» № 121 • «Императорская Яхта» № 109 • Янтарные Апартаменты № 125 • «Мариинские» № 113

Во всех номерах гостиницы имеются:- система кондиционирования- персональный сейф- туалетные принадлежности - спутниковое телевидение и радио- DVD- 2 телефона: только для связи с персоналом гостиницы и

с выходом на городские линии- фен- беспроводной доступ в Интернет по запросу- мини-бар- письменный стол и удобные кресла- фирменная офисная бумага отеля (в т.ч. для факса) и

фирменные канцелярские принадлежности- подогреваемый пол в ванной комнате

Дополнительные услуги• Оформление миграционных документов

• Трансфер

• Фитнес и спа

• Бизнес-услуги (Бальный зал «Крыша», терраса «Крыша», зал Лидваля, бильярдная комната, зал «Чайковский», зал «Горький», Музейная комната, залы «Достоевский» и «Пушкин»)

• Организация досуга:1. Петербург - культурная столица России 2. Истинным ценителям изысканной кухни 3. Медовый месяц 4. Празднование 5. Новый год в Санкт-Петербурге 6. Осенние каникулы7. Белые Дни в Санкт-Петербурге • Услуги личного дворецкого• Услуга парковки автомобилей

• Прокат лимузинов• Цветочный магазин, услуги флористов• Пункт обмена валюты• Галерея магазинов и газетная стойка• Специальные акции (услуга компании

«Россия»)• Услуги прачечной и химчистки• Выбор подушек

Организация питания• Ресторан «Европа»

• Ресторан «Росси»

• Кафе «Мезонин»

• Ресторан «Дворянское Собрание»

• Ресторан «Икорный Бар»

• Ресторан «Чопстикс»

• Лобби Бар

• специальное обслуживание («Шеф-Повар на Вашей кухне», Музыкальный романтический ужин, Королевский Ужин, изготовление эксклюзивного шоколада)

Организационная структура

Служба бронирования (обслуживание физических лиц) + Отдел продаж и маркетинга (Обслуживание юридических лиц)

Служба бронирования (обслуживание физических лиц) + Отдел продаж и маркетинга (Обслуживание юридических лиц)

Front Office (Служба приема и размещения) (Сергей Аверочкин) - телефонные операторы, консьержи, водители, reception, guest relation (page girls)

Front Office (Служба приема и размещения) (Сергей Аверочкин) - телефонные операторы, консьержи, водители, reception, guest relation (page girls)

Первый заместитель (Юлия Пашковская)Первый заместитель (Юлия Пашковская)

Housekeeping (хозяйственный отдел) (Наталья Яковлева) – химчистка/прачечная, уборка, отдел флористов

Housekeeping (хозяйственный отдел) (Наталья Яковлева) – химчистка/прачечная, уборка, отдел флористов

Maintenance (техническая служба)Maintenance (техническая служба)

Отдел банкетов и конференций (Елена Ильченко) + Отдел продаж (Екатерина Куликова)

Отдел банкетов и конференций (Елена Ильченко) + Отдел продаж (Екатерина Куликова)

Kitchen (Кухня) (Анатолий Иванов)Kitchen (Кухня) (Анатолий Иванов)

БухгалтерияБухгалтерия

Отдел закупокОтдел закупок

Security (служба безопасности)Security (служба безопасности)

Human resources (отдел по работе с персоналом) + отдел по обучению (Румия Тумарова)

Human resources (отдел по работе с персоналом) + отдел по обучению (Румия Тумарова)Отдел выдачи униформыОтдел выдачи униформы

PR-отдел (Ирина Хлопова)

PR-отдел (Ирина Хлопова) Food & Beverages

(ресторанная служба)(Томас Панкратс)

Food & Beverages (ресторанная служба)(Томас Панкратс)

Заместитель (Рене Зиммер)Заместитель (Рене Зиммер)

Отдел экскурсионного обслуживания (Ксения Бобрикова)

Отдел экскурсионного обслуживания (Ксения Бобрикова)

Генеральный управляющий (Thomas Noll)

Генеральный управляющий (Thomas Noll)

Социальный пакет• зарплата выплачивается 2 раза в месяц и

рассчитывается на основе табеля • ежегодный отпуск длительностью в 28 рабочих

дней • право пользования бесплатными билетами в

Филармонию, Мариинский театр и бесплатное посещением бассейна (2раза в неделю).

• скидки в цветочном магазине в размере 25%.• при рождении ребенка - детская коляска в

подарок. Для детей сотрудников - предоставление места в детском саду.

• оплачиваемые больничные листы и учебные отпуска. Отдел по обучению персонала организует бесплатное обучение

• обеспечение трехразовым питанием• право пользования компьютером и бесплатным

Интернетом• Бесплатные услуги медицинского кабинета• Экскурсия по отелю (не больше 2х человек от

сотрудника) в День Семьи, который проходит в каждую третью среду месяца

• участие в программе «One night stay» • корпоративные мероприятия с выездом на

природу

Хозяйственный отдел

Численность персонала хозяйственного отдела составляет около 15%.

Рабочий день горничной• Рабочий день 1 смена - 8.15 – 17.00Среднее количество номеров – 14. Уборка после выезда клиента - 40 минут.Текущая уборка – 25 минут. 2 смена – 13.00 – 22.00Среднее количество номеров – 6 + 40

номеров ночной сервис («Turn down») Уборка- 5-10 минут

Последовательность осуществляемых видов уборки:

• Под заезд (Arrival)• текущая ежедневная уборка (Stay

over)• после выезда (Departure)• забронированные номера• экспресс-уборка.

Горничной, работающей в номере, запрещается:- закрываться в номере;- смотреть телевизор, слушать музыку;- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием

данного номера;- оставлять тележку в коридоре перед дверью номера,

закрыв номер (во время уборки номер всегда должен быть открыт, но загорожен тележкой);

- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги

- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Недостатки работы- В период высокой загрузки отель сталкивается с проблемой

нехватки персонала, постельного белья, туалетных принадлежностей и рабочего инвентаря, с проблемой ухудшения качества уборки номеров.

Для решения проблемы отель привлекает персонал со стороны на условиях почасовой оплаты, увеличивает нагрузку на работников, предоставляет места для практикантов и стажеров.

- В отеле действует традиционная месячная оплата труда, в то время как большинство гостиниц и отелей мира перешли на почасовую оплату труда.

- Большинство горничных недостаточно хорошо владеют английским языком, а также базовой информацией об отеле.

- Медленное продвижение по карьерной лестнице- Быстрый износ рабочего инвентаря и униформы.- Конкуренция за чаевые между работниками разных служб

(горничных, мини – бара и обслуживания в номерах )

СыктГУ СКСиТ 2009