Оценка качества обслуживания и лояльности клиентов

Об исследовании• систематизация обратной связи от клиентов компании и идентификация ожиданий клиентов по качеству сервиса• снижение рисков акционеров компании в управлении бизнесом на основе независимой и объективной оценки лояльности заказчиков• выявление проблемных зон в обслуживании• повышение уровня лояльности клиентов

менеджеры и руководители компаний-клиентов, HR специалисты

• письменная (web) анкета, предварительное обсуждение с клиентом по телефону• телефонный опрос

Россия

услуга в клиенте (не уровень территории или проекта)

апрель 2012 г. – май 2012 г.

Цель

Целевая аудитория

Формат

География

Объект исследования

Время проведения

Наполнение анкеты

• Общая оценка удовлетворенности сотрудничеством

• Оценка клиентом по шкале уровня обслуживанияпо предложенным параметрам качества

• Комментарии и возможность оценки дополнительных параметров, важных по мнению клиента

• Планы на дальнейшее сотрудничество• Оценка лояльности клиента — вероятность

рекомендации коллегам и партнерам• Дополнительные комментарии и пожелания клиента

Услуга Отрасль

Приняли участие в исследованииПроцент возвратаанкеткомпании респонденты

Рекрутмент

Общие данные 75 79

94%Индустриальная отрасль 31 34

Отрасль Потреб. товары 26 27

Фармацевтическая отрасль 18 18

Лизинговые услуги и массовый подбор

Департаментстафф-лизинга 7 11 91%

Респонденты

Список компанийРекрутментИндустриальная отрасль Отрасль Потребительские товары Фармацевтическая отрасль1. Agilent

Technologies2. Cargill3. Carglass4. Delaval5. DHL Express6. GEFCO7. HILTI8. Komatsu9. Lafarge Cement10. Legrand11. LinPac12. Marubeni Auto13. Mazda Motor Rus14. Nokian Tyres15. Onninen

16. PCMA Rus17. Peri18. Rockwool19. Schneider Electric20. SKF21. Tenneco22. Toyota Motor23. Vaillant24. Wago25. Yokogama Electric26. Кроношпан27. Профайн-Рус28. Ридан29. Ростсельмаш30. Рото-Франк31. Хим Трейд

1. Amway2. Bork3. Compary4. Danone5. Dirol Kraft

Spb6. Heineken7. Leroy Merlin8. Lumene9. Metro10. Metro Rostov11. OBI12. Quiksilver13. SCA14. Valio Spb15. Арнест

16. Балтика17. Бунге18. Глория Джинс19. Интерагросистемы20. К-Раута21. Мвидео22. Пробизнесбанк23. Связной банк24. Эльдорадо25. Эфко26. Ювелирная сеть

585

1. Abbott Products2. Actavis3. Astra Zeneca4. Bausch and Lomb5. DR Reddys Laboratories6. Egis7. Gedeon Richter Sant-Petersburg8. Grand Capital9. Jadran10. Janssen-Cilag11. Johnson and Johnson Consumer12. Johnson and Johnson Medical13. Novartis 14. Promo-med15. Synergy Research Group16. Unipharm17. Галатея-Эндоскопы18. ЭкомедС

Лизинговые услуги и массовый подбор1. Lindstrom2. Бунге

3. Вимм-Билль-Данн4. Икея

5. Инмарко 7. Эльдорадо6. Промсвязьбанк

Общая удовлетворенность сотрудничеством

нейтрально/ не могу оценить однозначно

23%

не удовлетворен4%удовлетворен

61%

более чем удовлетворен12%

3 компании

Рекрутмент

Лизинговые услуги и массовый подбор

Комментарии клиентов«Доволен, самое профессиональное кадровое агентство. Мне приятно с вами работать!»

«Работайте как сейчас! Мы с Бигл работаем первый год и очень довольны результатом. Компания быстро поняла, что нам надо, мы этого не ожидали. Так как обычно притирка идет до года, а вы нас поняли сразу, чему мы очень довольны!»

«Работой довольны. Конечно, всегда хочется скорости и количества кандидатов больше».

«В компании работаю не так давно. Глядя на проекты, которые закрываются или не закрываются, пока только нейтрально».

абсолютно не удовлетворен

14%

не удовлетворен14%

удовлетворен72% 2 компании

Параметры качества, рекрутмент

Средние оценки

0 1 2 3 4 5

4.7

4.5

4.4

3.9

4.3

4.2

4.2

Удовлетворенность сотрудничеством

0% 25% 50% 75% 100%

99%

92%

92%

77%

86%

88%

86%Профессионализм консультантов

Понимание потребностей компании

Заинтересованность консультантов, нацеленность на результат

Качество кандидатов

Скорость реагированияна запросы/ пожелания

Обратная связь

Удобство взаимодействия

Средняя оценка — среднеарифметическая величина по параметрам качества.

Данные показывают % положительных ответов респондентов («более чем удовлетворен», «удовлетворен») по каждому параметру качества.

Параметры качества, лизинговые услуги и массовый подбор

0 1 2 3 4 5

4

4.7

4.1

4.4

4.2

4.1

3.8

4.1

0% 25% 50% 75% 100%

71%

100%

86%

100%

83%

100%

78%

78%Понимание потребностей компании

Оперативность предоставления персонала

Соответствие квалификации предоставленного персонала требованиям компании

Обратная связь

Оперативность и удобство организации документооборота

Полнота и качество консультаций

Средняя оценка — среднеарифметическая величина по параметрам качества.

Данные показывают % положительных ответов респондентов («более чем удовлетворен», «удовлетворен») по каждому параметру качества.

Качество и своевременность предоставления отчетности

Администрирование персонала

Средние оценки Удовлетворенность сотрудничеством

Планы на дальнейшее сотрудничество

Да94%

Нет1%

Затрудняюсь ответить5%

1 компания4 компании

Комментарии клиентов«Да с регионами, Москва нет».

«Если будут потребности, то будем. Мы будем вас выбирать как агентство номер 1».

«Не планируем уходить, вы молодые, надеюсь, что будете развиваться. Увеличивайте скорость, очень мало кандидатов. Все очень милые!»

«Мы не против работать с вами при наличии качественных кандидатов».

«Планирую работать, но хотелось бы работать с сильным консультантом».

«Очень довольны закрытием проекта по массовому подбору и планируем через неделю передать еще один похожий проект».

Рекрутмент

Лизинговые услуги и массовый подбор

Да71%

Затрудняюсь ответить

29%

2 компании

Series1

15% 7% 78%

Нейтральные клиентыНелояльные клиентыЛояльные клиенты

Комментарии клиентов«Всем готов рекомендовать! Огромное спасибо консультантам».

«Всегда это делаю».

«Буду рекомендовать, но зависит от региона. Есть регионы, которые не стала бы рекомендовать».

«В случае успешно закрытых проектах, буду рекомендовать».

Оценка лояльности: Вы будете рекомендовать «Бигл»?

Series1

14% 14% 72%

1 компания1 компания

Рекрутмент

Лизинговые услуги и массовый подбор

5 компаний11 компаний

Кандидаты Качество«Хочется, чтобы кандидаты более детально были проработаны. От других агентств кандидаты лучше!» «Мы с большим удовольствием брали бы ваших кандидатов, платили бы за работу, но кандидаты не соответствуют нашим требованиям. Из 100% кандидатов 60-70% не соответствуют требованиям компании».«Скорость маленькая. Отдаем интересные проекты, а они «висят». В лице кадрового агентства хотим получить помощника». Количество«Только одно пожелание - больше кандидатов, особенно в крупных городах». «Если увеличится количество резюме, увеличится количество позиций. Скорость реагирования хорошая, а вот количество резюме очень маленькое по сравнению с другими агентствами».

Представление кандидатов клиенту

Скорость поиска кандидатов«Очень хочется работать с сильными консультантами, у нас большое количество вакансий и важно их быстро закрывать». «Сроки не соблюдаются, только через месяц показали первого кандидата». «Обратите внимание на обратную связь от клиентов и оперативнее предоставляйте кандидатов».Дополнительная информация«К резюме добавлять сопроводительное письмо по кандидату». «Очень хочется, чтобы консультант говорил, кого смотреть в первую очередь».

Зоны для развития — комментарии клиентов

Зоны для развития — комментарии клиентов

Проактивность в обслуживании

«Не пропадать!»«Консультанты могут пропадать. Консультант показала 4 человека на позицию (1 из которых старый кандидат) и на этом пропала, ждет выхода из отпуска одного из понравившихся кандидатов, а за это время могла все-таки показать еще кого-то, так как позиция не очень сложная». «Так как мы очень открыты, хотим, чтобы консультанты были так же открыты к нам. Если что-то не получается, надо сказать, что не получается. Нет людей - так и сказать, не прятаться, а выходить на связь, спрашивать совет. Мы очень много времени уделяем консультанту при разъяснении какой-либо позиции и хотим, чтобы в свою очередь консультанты делали тоже самое, подробнее рассказывали про нас, про позицию, так как кандидаты приходят и знают только какую-то поверхностную информацию о компании, о позиции. Очень часто бывает, что показали трех кандидатов, нам ни один не понравился и все, консультант пропал, не хочет работать!» Постоянное активное взаимодействие с клиентом«Хотелось бы получать статистику (сколько было отсмотрено кандидатов). Интересно было бы познакомиться с консультантами очно». «Надо раз в 2-3 месяца встречаться, для того, чтобы консультант мог пообщаться прочувствовать компанию изнутри. Хочется работать более тесно!»

• До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а просто в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться.

• Хорст Шульц, президент сети отелей Ритц