การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ...

29
โโโโโโ 10 โโโโโโโโโโ 2557 โโโโโโ “โโโโโโโโโโโโโโโ โโโโโโโโโ โโโโโโโโโโโโ โโโ” โโโ โโโโโโโโ โโโโโโโโโ โโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโ โโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโ โ โโโ โโโโโโโโโโโโโโโโโ โโโโโโโโโ โโโโโโโโโโโ โโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโ โโโโ Reservation โ โโโโโโโโโโโ โโโโโโโโโ 1

Upload: mint-nutnicha

Post on 27-May-2015

3.580 views

Category:

Business


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

โครงการฝึ�กอบรมหลั�กสู�ตรพั�ฒนาศั�กยภาพับ�คลัากรสู�าหร�บธุ�รก�จการบ�น

วั�นที่� 10 ก�มภาพั�นธุ! 2557

“ ห�วัข้#อ การปฏิ�บ�ต�งานในแผนกต)างๆ”ข้องธุ�รก�จการบ�น

โดย ค�ณกนกพัร วังศัาโรจน!

พัน�กงานต#อนร�บภาคพั-.นด�นแผนกห#องร�บรองพั�เศัษการบ�นไที่ยณที่)าอากาศัยานเชี�ยงใหม)

ค�ณพั�ศัม�ย สู�ชีนวั�วัรรธุ! พัน�กงานต#อนร�บภาคพั-.นด�นแผนก Reservation ณที่)าอากาศัยานเชี�ยงใหม) 1

Page 2: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

แผนกสู�ารองที่� น� ง(Reservation) เป็�นด่�านแรกที่� ผู้��โด่ยสารมี�การติ�ด่ติ�อส� อสารก�บพน�กงาน

2

Page 3: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

หน�าที่� ของพน�กงานแผู้นกส�ารองที่� น� ง• จองติ�!วเคร� องบ�นให�แก�ผู้��โด่ยสาร• พน�กงานติ�องสอบถามีเส�นที่าง ว�นและเวลาเด่�น

ที่าง ข�อมี�ลส�วนติ�วของล�กค�า เบอร(โที่รศั�พที่(ติ�ด่ติ�อหร�ออ�เมีล• พน�กงานติ�องมี�ความีร� �เก� ยวก�บติ�!วเคร� องบ�น เช่�น

การเป็ล� ยนแป็ลงติ�!ว Special request เช่�น อาหาร พ�เศัษติ�างๆ

• กรณี�ผู้��โด่ยสารเล�อกที่� น� งที่� เป็�น exit roll หร�อที่� น� ง ติ�ด่ที่างออกฉุ/กเฉุ�น ผู้��โด่ยสารคนน�0นจะติ�องมี�

ร�างกายแข1งแรงพอที่� จะช่�วยเป็2ด่ป็ระติ�กรณี�ที่� มี�เหติ/ฉุ/กเฉุ�นได่�

3

Page 4: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

บร�การที่� ติ�องร�องขอผู้�านพน�กงานโด่ยติรง ไมี�สามีารถขอร�บบร�การผู้�านอ�นเติอร(เน1ติได่�

เช่�น• การให�บร�การผู้��โด่ยสารที่� เป็�นผู้��ป็4วย• การให�บร�การผู้��โด่ยสารที่� เป็�นเด่1กที่ารก (infant) • การให�บร�การในส�วนของบร�การ Wheel chair• การให�บร�การน�าส�ติว(เล�0ยงเด่�นที่าง• การให�บร�การก�บผู้��โด่ยสารที่� ช่�วยเหล�อติ�วเองไมี�ได่�

4

Page 5: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

การที่�า Reservation ผู้�านที่าง internet

• ป็5จจ/บ�นที่�าได่�ง�าย เพ�ยงเข�าเว1บไซติ(ของสายการบ�น• หากเป็�นสมีาช่�กสะสมีไมีล(ของสายการบ�น ระบบสามีารถเช่� อมีโยงข�อมี�ลของสมีาช่�กได่�สะด่วก• ระบบจองผู้�านอ�นเติอร(เน1ติน�0นสะด่วก แติ�ผู้��โด่ยสารจะ

ติ�องติรวจเช่1ครายละเอ�ยด่ติ�างๆ ด่�วยติ�วเองอย�างรอบคอบ

5

Page 6: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

ป็ระโยช่น(ของระบบ ROPRoyal Orchid Plus ของการบ�นไที่ย มี�ป็ระโยช่น(ด่�งน�0• สะสมีไมีล( เพ� อแลกของที่� ระล7กในการบ�นไที่ย TG Shop ได่�• สะสมีไมีล( เพ� อแลกติ�!วเคร� องบ�น• สามีารถโอนแติ�มีสะสมีให�ก�บเพ� อน ส�งส/ด่ 5 คน หร�อโอนผู้�านอ�นเที่อร(เน1ติได่�• สามีารถใช่�แติ�มีอ�พเกรด่ช่�0นที่� น� งโด่ยไมี�เส�ยค�าใช่�จ�ายเพ� มีในกรณี�เที่� ยวบ�นระหว�างป็ระเที่ศั• ในกรณี�ที่� เที่� ยวบ�นเติ1มี สมีาช่�กจะได่�ส�ที่ธิ�ในการได่�ร�บที่� น� งก�อน• สามีารถใช่�บร�การห�องร�บรองได่� 6

Page 7: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

แผนกต�3วัเคร- องบ�น(ticket)

ป็5จจ/บ�นแที่บที่/กสายการบ�นจะใช่�ระบบ e-ticket

7

Page 8: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

E-ticket มี�รายละเอ�ยด่ด่�งน�0• ว�นที่� ที่� ออกติ�!ว (date of issue)• สถานที่� ออกติ�!ว• ช่� อ-นามีสก/ล• เส�นที่างในการเด่�นที่าง• ว�นและเวลา• ข�อจ�าก�ด่ของติ�!วเช่�น รายละเอ�ยด่โป็รโมีช่� นติ�างๆ การ

เป็ล� ยนเที่� ยวบ�น เป็�นติ�น• ราคาติ�!ว

8

Page 9: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

ข�อควรค�าน7งถ7ง• ไมี�ว�าจะเป็�นการจองติ�!วผู้�านอ�นเติอร(เน1ติ หร�อ

จองผู้�านเอเย�นติ(ติ�างๆ ผู้��โด่ยสารจะติ�อง ติรวจสอบด่�หมีายเลขการจอง และราย

ละเอ�ยด่ติ�างๆ•ผู้��โด่ยสารที่� เป็�นน�กเร�ยนน�กศั7กษาที่� ติ�องการ

เด่�นที่างไป็ติ�างป็ระเที่ศั จะมี� student fare ได่�ส�วนลด่และส�ที่ธิ�พ�เศัษติ�างๆ• พน�กงานแผู้นกส�ารองที่� น� ง และแผู้นกติ�!ว จะติ�องมี�ความีร� �ที่� 0งสองแผู้นก

9

Page 10: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

แผนก check-in

10

Page 11: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

หน�าที่� ของพน�กงานแผู้นกเช่1คอ�น• ให�ที่� น� ง และ boarding pass แก�ผู้��โด่ยสาร• ในกรณี�เที่� ยวบ�นติ�างป็ระเที่ศัจะติ�องเช่1คช่� อนามีสก/ล

และเที่� ยวบ�นให�ติรงติามีที่� จองไว�• เช่1ค และร�บโหลด่กระเป็9าของผู้��โด่ยสาร• ในกรณี�เที่� ยวบ�นระหว�างป็ระเที่ศั เช่1ค boarding pass

ที่�0ง 2 ใบ ติ�ด่สติ�กเกอร( CIQ ให�แก�ผู้��โด่ยสาร• ติรวจสอบ tag กระเป็9าให�ติรงก�บจ/ด่หมีายป็ลายที่าง

11

Page 12: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

Customer Service ที่� การบ�นไที่ยให�บร�การ• UM (Unaccompanied Minor) เด่1กที่� มี�อาย/ระหว�าง 5-11

ขวบ• YP (young passenger) เป็�นเด่1กที่� มี�อาย/ 12-17 ป็:• Wheelchair ส�าหร�บผู้��โด่ยสารที่� เด่�นที่างติามีป็กติ�ไมี�ได่� มี

� 3 กรณี�• 1. Wheelchair Ramp(WCHR) ส�าหร�บผู้��โด่ยสารที่� เด่�น

ระยะที่างไกลไมี�ได่�เลย จะมี�บร�การให�ผู้��โด่ยสารข70นรถไป็จนถ7งหน�าป็ระติ�เคร� องบ�น• 2. Wheelchair Step ส�าหร�บผู้��โด่ยสารที่� มี�ป็5ญหาในการ

เด่�นข70นบ�นได่ จะมี�บร�การส�งผู้��โด่ยสารข70นรถ High lift ในบร�เวณี Remote Way

• 3. Wheelchair Cabin ส�าหร�บผู้��โด่ยสารที่� ไมี�สามีารถ เด่�นได่�เลย จะมี�บร�การส�งจนถ7งที่� น� ง

12

Page 13: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

• Flight Delay หากเก�ด่ข70น จะติ�องแก�ป็5ญหาให�ผู้��โด่ยสาร เช่�น มี�ที่� พ�กให�• Flight Cancel หากเก�ด่ข70น ที่างการบ�นไที่ยจะค�นเง�นแก�ผู้��โด่ยสารให�จ�านวนหน7 ง• Down Grade กรณี�ที่� น� งเติ1มี การบ�นไที่ยก1จะค�นเง�นให�จ�านวนหน7 ง• ผู้��โด่ยสารที่� เป็�นผู้��ติ�องหา การบ�นไที่ยจะไมี�ร�บ แติ�หากร�บมี�กจะ

มี�เป็�นกรณี�ยกเว�นที่� ส�าน�กงานติ�ารวจร�องขอมีาเป็�นกรณี�พ�เศัษซ7 งจะจ�ด่ที่� น� งไว�บร�เวณีที่�ายเคร� อง

Customer Service ที่� การบ�นไที่ยให� บร�การ (ติ�อ)

13

Page 14: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

• ห�องร�บรองพ�เศัษส�าหร�บผู้��โด่ยสารพ�เศัษที่� เป็�น สมีาช่�กของการบ�นไที่ย สามีารถแบ�งได่�เป็�นระด่�บ

ด่�งน�01.Royal Orchid Lounge จะเป็�นการรองร�บผู้��

โด่ยสารที่� จองติ�!วเคร� องบ�น First Class2.Royal Silk Lounge จะเป็�นการรองร�บผู้��

โด่ยสารที่� จองติ�!วเคร� องบ�น Business Class

14

Customer Service ที่� การบ�นไที่ยให� บร�การ (ติ�อ)

Page 15: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

แผนก Gate

15

Page 16: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

หน�าที่� ของพน�กงานแผู้นก Gate • ฉุ�ก Boarding pass ให�ติรงก�บเที่� ยวบ�นน�0นๆ• รวบรวมี Boarding pass ให�ครบติามีจ�านวน หากไมี�ครบจะมี�

การป็ระกาศัเร�ยกผู้��โด่ยสาร ที่� เร�ยกว�า last minute• หากผู้��โด่ยสารที่�านใด่ไมี�ได่�ข70นเคร� องบ�น กระเป็9าที่� ถ�กโหลด่ไว�ใติ�

ที่�องเคร� องจะติ�องถ�กน�าออกจากเคร� องให�ที่�นก�อนเคร� องออก• Flight manager จะติ�องควบค/มีไมี�ให�เก�ด่ Flight Delay• พน�กงานในส�วนของ Flight Manager และ customer service จะแจ�งให�ก�ป็ติ�นที่ราบเมี� อพร�อมี

16

Page 17: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

หน�าที่� ของพน�กงานแผู้นก Gate (ติ�อ)• หล�งจากเคร� องลงแล�ว พน�กงานจะที่�าหน�าที่� ร �บ

ผู้��โด่ยสารขาเข�ามีา รวมีที่�0งติรวจสอบข�อมี�ลผู้��โด่ยสารแติ�ละคน• ผู้��โด่ยสารที่� มี�สติ�กเกอร( CIQ ซ7 งหมีายถ7งผู้��

โด่ยสารที่� มี� flight ติ�อ พน�กงานก1จะติ�องพาผู้�� โด่ยสารไป็ที่� ห�อง transit ไมี�ติ�องผู้�าน

immigration • หากผู้��โด่ยสารที่� ไมี�มี� flight ติ�อ พน�กงานก1จะส�งจนถ7งที่างออก 17

Page 18: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

แผนก Cabin Crew

18

Page 19: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

ก�อนเคร� องข70น• หน�าที่� หล�กค�อการช่�วยเหล�อผู้��โด่ยสารในกรณี�เก�ด่เหติ/

ฉุ/กเฉุ�น ส�วนการบร�การเป็�นป็ระเด่1นรอง• ติรวจสอบด่�ติ�วเอง และอ/ป็กรณี(ติ�างๆ ให�พร�อมี• ติ�อนร�บ เช่�ญผู้��โด่ยสารเข�าที่� น� ง• เก1บส�มีภาระให�เร�ยบร�อย• หากที่/กอย�างเร�ยบร�อยแล�วจะติ�องรายงานไป็ย�ง Gate

โด่ยผู้�านพน�กงานที่� เร�ยกว�า Red Cap ไป็ย�งห�องก�ป็ติ�นให�ที่ราบว�าที่/กอย�างเร�ยบร�อย• คอยด่�แลผู้��โด่ยสารให�อย��ในที่� น� งก�อนที่� เคร� องจะข70น• สาธิ�ติการใช่�เส�0อช่�ช่�พให�ก�บผู้��โด่ยสารซ7 งเป็�นกฎการ

ควบค/มีของ IATA 19

Page 20: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

หล�งเคร� องข70น• เส�ร(ฟอาหาร หากเป็�นเที่� ยวบ�นภายในป็ระเที่ศั จะเส�ร(ฟ

อาหารช่/ด่เล1ก• การเส�ร(ฟอาหารจะเส�ร(ฟโด่ยพ�จารณีาติามีเวลาของป็ระเที่ศัน�0นๆ• ด่�รายละเอ�ยด่อาหารพ�เศัษที่� ผู้��โด่ยสารแจ�งขอมีาด่�วย• พน�กงานติ�องมี�ความีร� �เก� ยวก�บอาหาร รวมีถ7งการผู้สมีค1อกเที่ล• แจกเอกสาร 2 ใบ ค�อ immigration form และ custom

declaration form• ในเที่� ยวบ�นระหว�างป็ระเที่ศัก1จะมี�การขายส�นค�าป็ลอด่ภาษ�ด่�วย

20

Page 21: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

• เมี� อมี�ส�ญญาณีแจ�งให�ร�ด่เข1มีข�ด่ พน�กงานจะติ�องติรวจสอบด่�ผู้��โด่ยสารที่� อาจจะอย��ใน

ห�องน�0า ให�เข�าน� งที่� ให�เร�ยบร�อย• พน�กงานจะติ�องเข�ามีาน� งที่� jump seat ที่� อย��

ติามีป็ระติ�ฉุ/กเฉุ�นที่/กๆป็ระติ�• ติรวจสอบส�มีภาระของแขกที่� อาจล�มีที่�0งไว� และ

ส�งติ�อไป็ย�งแผู้นก lost & found

21

เมี� อเคร� องก�าล�งจะลงจนถ7งเคร� องลง

Page 22: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

แผนก Lost & Found

22

Page 23: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

หน�าที่� ของแผู้นก Lost & Found

• กรณี�ที่� กระเป็9าของผู้��โด่ยสารไมี�มีาเก�น 24 ช่� วโมีง จะมี�การเส�ยค�า interim ให�ก�บผู้��โด่ยสาร

ร�วมีก�บการออกแบบฟอร(มี PIR (property irregularity report)• มี�ค�าช่ด่เช่ยเบ�0องติ�นให� แล�วพยายามีหากระเป็9าให�เจอ• หากหากระเป็9าไมี�เจอเก�น 3 ส�ป็ด่าห(พน�กงานจะ

ช่ด่เช่ยค�าเส�ยหายติามีแติ�ละเที่� ยวบ�น23

Page 24: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

กรณี�ยกเว�น ไมี�อน/ญาติให�ข70นเคร� อง• ผู้��โด่ยสารที่� ไมี�ยอมีติรวจสอบความีป็ลอด่ภ�ยและส�มีภาระจะไมี�

ได่�ร�บอน/ญาติให�ข70นเคร� อง• ผู้��โด่ยสารป็4วยหร�อมี�บ/คล�กภาพที่� เป็�นอ�นติรายอ�นจะมี�ผู้ลกระที่บติ�อผู้��โด่ยสารอ� น• ผู้��โด่ยสารที่� มี�เอกสารไมี�ครบหร�อมี�ป็5ญหา แติ�ป็ระสงค(ที่� จะเด่�น

ที่างไป็ติ�างป็ระเที่ศั เช่�น ช่� อไมี�ติรง ป็5ญหาเร� อง VISA เป็�นติ�น ซ7 งพน�กงานก1จะติ�องมี�ความีร� �เก� ยวก�บ VISA ของแติ�ละป็ระเที่ศั

ด่�วย• ผู้��โด่ยสารที่� ติ� 0งครรภ(ก�อนคลอด่ 4 ส�ป็ด่าห( จะสามีารถข70น

เคร� องได่�ในเที่� ยวบ�นที่� มี�ระยะเวลาไมี�เก�น 4 ช่� วโมีงเที่�าน�0น นอก เหน�อจากกรณี�พ�เศัษติ�างๆ ซ7 งก1จะติ�องมี�ใบร�บรองจากแพที่ย(

• เด่1กแรกเก�ด่อาย/ติ� ากว�า 1 ส�ป็ด่าห( เน� องจากมี�ป็5ญหาเร� องความีด่�นอากาศั• เด่1กที่� มี�อาย/ติ� ากว�า 5 ป็: และไมี�มี�ผู้��ป็กครองเด่�นที่างด่�วยเน� องจากไมี�สามีารถติ�ด่ส�นใจได่�• ผู้��ที่� มี�ก�ร�ยามีารยาที่ไมี�เหมีาะสมีที่�0งก�บพน�กงานและผู้��โด่ยสารที่�านอ� น

24

Page 25: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

แผนก Cargo

25

Page 26: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

หน�าที่� แผู้นก Cargo

• บร�การขนส�งส� งของติ�างๆ• การค�ด่ค�าบร�การ จะค�ด่ติามีน�าหน�กและระยะที่าง ซ7 งจะมี�ค�าใช่�จ�ายน�อยกว�าการโหลด่ส�มีภาระข70นเคร� องแล�วน�0าหน�กเก�น• พน�กงานจะติ�องบ�นที่7กข�อมี�ลรายละเอ�ยด่ติ�างๆ ได่�แก� ผู้��

ส�งและผู้��ร �บ จ�านวนส� งของ น�0าหน�ก สถานที่� ส�ง จ/ด่หมีาย ป็ลายที่าง ลงในเอกสารที่� เร�ยกว�า airway bill

• พน�กงานจะจ�ด่ที่�า manifest หร�อเอกสารที่� แสด่งรายการ ส�นค�าภายใน cargo แติ�ละ flight เพ� อจ�ด่ส�งให�พน�กงาน

cargo ป็ลายที่าง• ส� งมี�ช่�ว�ติ เช่�น ส/น�ข จะถ�กโหลด่ลง compartment เฉุพาะ

26

Page 27: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

ค�ณสูมบ�ต�ข้องพัน�กงานในธุ�รก�จการบ�น

27

Page 28: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

ต�วัอย)าง: ข้#อก�าหนดแลัะค�ณสูมบ�ต�ข้องพัน�กงานการบ�นไที่ย• พน�กงานติ�อนร�บบนเคร� องบ�น• แอร(โฮสเติส จะติ�องมี�ส�วนส�ง 160 เซนติ�เมีติรข70นไป็• สจ@วติ จะติ�องมี�ส�วนส�ง 165 เซนติ�เมีติรข70นไป็

• พน�กงานภาคพ�0นด่�นจะเน�นความีสามีารถด่�านภาษาแติ�ไมี�ก�าหนด่ส�วนส�ง• มี�ความีร� �เก� ยวก�บ city code, airline code, และ

alphabet• ว/ฒิ�การศั7กษาป็ร�ญญาติร�ข70นไป็• มี�ความีมี� นใจในตินเองและความีพร�อมีในการเติร�ยมีติ�ว• ความีสามีารถที่างด่�านภาษา• ถ�ามี�ความีสามีารถด่�านภาษาที่� สามี จะพ�จารณีาเป็�นพ�เศัษ

28

Page 29: การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ ของธุรกิจการบิน

พน�กงานที่/กคนจะติ�องเร�ยนร� �และอบรมีอย��เสมีอ

เพ� อให�พน�กงานเร�ยนร� �ส� งใหมี�ๆ และที่บที่วน ความีร� �เด่�มีอย��เสมีอ

29