مقدمة : عامة مبادئ و مفاهيم األول المبحث : عامة تعريفات االول المطلب : عامة مبادئ الثاني المطلب : المستهلك حماية سياسة مفهوم الثالث المطلب : المستهلك حماية حركة الثاني المبحث : المستهلك حماية لحركة التاريخي التطور األول المطلب : المستهلك بحماية الخاصة األجهزة و الهيئات التنظيمات الثاني المطلب : المستهلك بحماية الخاصة التنظيمات و االتفاقيات الثالث المطلب : المستهلك بحماية يعنى لجهاز حالة دراسة الثالث المبحث

التجارة الوالئية مديرية : للمديرية التنظيمي الهيكل و التعريف االول المطلب : المديرية مهام و صالحيات الثاني المطلب : التحديات و اآلفاق بين سياساتها الثالث المطلب الخاتمة

تتمثل التي واالجتماعية االقتصادية التطورات من العديد حاليا العالم يشهدالعولمة ظل في الدولية و االجتماعية و االقتصادية التكتالت ظهور في

جميع بين التجاري التبادل لتحرير العالمي االقتصادي لالنفتاح الجاد والتوجهو الوطنية المنتجات بين المنافسة شدة إلى بدوره سيؤدي مما الدول

, على ينعكس سوف ما وهو الدولي أو المحلي السوق في سواء األجنبيةمواجهة على دولة كل اقتصاد لقدرة تبعا أوبالسلب باإليجاب إما المستهلك

. المتالحقة االقتصادية التطورات هذه

التطورات لهذه السلبية االنعكاسات أحد التجاري الغش ظاهرة وتعدبنحو عالميا قدرت العالمي 780التي الغش حجم يمثل أي دوالر إلى 5مليار

10 . لهذه% التصدي العالم دول على لهذا عالميا التجاري التداول حجم منبكل و مواطنيها أمن و صحة لحماية صالحيات من تمتلكه ما بكل الظاهرة

المشروعة . الوسائل و الطرق

التالية : األسئلة نطرح سبق ما خالل من و

؟ المستهلك بحماية نعني ماذا لحماية تأسس و تحكم التي القواعد و األسس هي ما

؟ المستهلك ؟ المجتمع أم الفرد مسؤولية المستهلك حماية هل ؟ المستهلك لحماية الموضوعة السياسات هي ما ؟ االستهالك لثقافة التأسيس يمكننا كيف ؟ كالهما أم المستهلك من أم المؤسسة من ننطلق هل ؟ المستهلك لحماية المبذولة الدولية الجهود هي ما في الدولية المنظمات و حكومية الغير الجمعيات دور هو ما

؟ المستهلك حماية ارتفاع من المستهلك لحماية الوطنية السياسة هي ما

؟ منها الحد أو االسعار تحمي التي الوطنية التشريعات و القوانين هي ما

؟ المستهلك

عامة : تعريفات و مفاهيم األول المـــــــــــــبحثعامة : تعريفات االول المــــــطلب

االنتاجمنفعة خلق خدمة للمجتمعهو أو سلعة كانت سواء األعمال منظمات

و الربح تحقيق إلى تسعى و الخدمات و السلع بإنتاج تقوم التي المنظمات هيالء و تحقيق طريق عن واالستمرار السوق في المستهلك.النمو

البيئةداخلية أو خارجية سوا المنظمة نشاط على تؤثر التي العوامل مجموعة

ا من كل إلى تمتد و تؤثر مهمة االعمال لمستهلكينظاهرة منظمات و التسويقHAWARD

رغبات و حاجات تحديد المنظمة المستهلكينيتضمن طاقات ضوء على تفهمها والسابق للحاجات فقا و المنتجات يشكلوا لكي بها المختصين تعريف ثم

إلى كله هذا توصيل ثم .المستهلكينتحديدها أخرى مرة

عامة : مبادئ و مفاهيم األول المـــــــــــــبحثعامة : تعريفات االول المــــــطلب

:المنتج / رغبات و حاجات إلشباع خ س انتاجه يتم الذي الكيان ذلك المستهلكهو

السعريدفعها التي و الخدمة أو للسلعة النقدية المستهلكالقيمة

) ( الموزع البائعالخدمة أو السلعة ببيع يقوم الذي للمستهلكهو

الترويجسعره و خصائصه و بالمنتج التعريف خاللها يتم اتصال التأثير للمستهلكعملية و

بقبولها اقناعه و عليه السوقAMA

إلى المنتج من الخدمات و السلع انسياب يوجه الذي االعمال بنشاط القيامالمستهلك

المستهلكتعريفو حاجاته اشباع أي بها االنتفاع قصد الخدمة أو السلعة يشترى الذي الشخص هو

رغباته

عامة : ومبادئ مفاهيم االول المبحثعامة : مبادئ الثاني المطلب

المستهلك حقوق

االمان the right to be safetyحق

الصحية الحوادث و األضرار احداث في سببا تكون التي المنتجات من الحماية حق أي المعلومات على الحول في informed the right to beحقه

العالمات أو االعالن عبر سواء االحتيال و التضليل و الخداع عمليات ضد الحماية أياالختيار قرار على تؤثر أن شأنها من وسيلة أي أو المنتج على المستخدمة

للمشتري. االختيار the right to be chooseحق

/ سيدفع مادام شرائها في يرغب التي خ س بين االختيار فرصة له تتاح أن حقه أيثمنها

رأيه اسماع في the right to be heardحقه

حذره ” ” يأخذ المستهلك دع مبدأ يطبق أن للبائع يجوز ال صحية و نظيفة ببيئة التمتع حق

و العبوات االستعمال بعد ما للسلع الحاصل االنتاج لمخلفات كنتيجة البيئة تلوثللمطالبة ... دعت و الجو و االرض و المياه على بنتيجتها انعكست والغازات الورق

. نظيفة بيئة

عامة : ومبادئ مفاهيم االول المبحثعامة : مبادئ الثاني المطلب

المستهلك حقوق

: الضرورية الحاجات تأمين. جيدة صحية قواعد اعتماد و المجتمع في العدالة تحقيق طريق عن

التعويض حق

) سيئة ) خدمة لمطالبه عادلة تسوية أي

التثقيف حقاختياراته و حقوقه ادراك

عامة : ومبادئ مفاهيم االول المبحثعامة : مبادئ الثاني المطلب

البائع حقوق

السلعة هذه تتسم أن على نمط أو حجم بأي و سلعة أي يطرح. األمان و بالسالمة

. المستهلك يقدمها التي الخدمات و السلع أثمان على الحصول

من نوع أي ذلك يتضمن ال أن على ترويجي نشاط أي ممارسة. للمستهلك التضليل و الخداع

مع تعاملهم في الباعة لعمل أخالقية قواعد الحقوق هذه تعتبرالمستهلك.

عامة : ومبادئ مفاهيم االول المبحثعامة : مبادئ الثاني المطلب

االجتماعية المسؤولية و التسويق أخالقيات

التسويق :Marketing Ethicsأخالقيات

خلقية قيم من يحملونه بما و المسوقين تصرفات تحكم التي المعايير

االجتماعية Society responsibilityالمسؤوليةاالعتبار بنظر آخذين أنفسهم على يضعونها التي بااللتزامات المسوقين قبولاألداء مستوى يكافئ بما و المجتمع رفاهية و المستهلك رضا و األرباح تحقيق

للمنظمة المتحقق

عامة : ومبادئ مفاهيم االول المبحثعامة : مبادئ الثاني المطلب

: المستهلك وواجبات مسؤوليات

: التكافل و التضامنبينهم فيما يتضامنوا أن المستهلكين على أي

: التوعية و الوعيالمستهلك لتوعية هادفة برامج تقديم

: تنفيذها على العمل و المناسبة االجراءات اتخاذالتغيير على قادرا فاعال و ايجابيا المستهلك يكون أن

: اجتماعية اهتمامات ) المحيط ) , في النفايات رمي السلبية اآلثار نبذ االجتماعية المسؤوليات

: البيئي الوعياستهالكنا تنظيم و البيئة على الحفاظ

عامة : مبادئ و مفاهيم األول المبحثالمستهلك : حماية سياسة مفهوم الثالث المطلب

سياسة مفهوممن معينة لمتغيرات معلومات على بناءا تتخذ التي القواعد و االجراءات مجموعةالعامة القواعد على تؤثر أن دون بالمجتمع أو بالمنظمة سواء المحيطة البيئة

. منها ألي الخاصة أو

: المستهلك حماية مفهومجراء لها يتعرض أن يمكن التي منها الحد أو للمخاطر المستهلك توعية بها نقصد

المشروعة . الوسائل بكل محاربتها و االستهالك بعملية قيامه

: المستهلك حماية سياسة مفهوممعينة هيئات و تنظيمات و أجهزة طرف من تتخذ التي االجراءات مجموعة

أثناء لها يتعرض أن يمكن التي المخاطر من المستهلك على المحافظة هدفها. حاجاته اشباع بعملية قيامه

المستهلك : حماية حركة الثاني المبحثالمستهلك : حماية لحركة التاريخي التطور األول المطلب

المستهلك حماية تطور عن تاريخية لمحةو قوانين بإصدارها المستهلك حماية سياسة القديمة المجتمعات مارست لقد

كذلك وظهر الوسطى القرون في التجار نقابات وظهرت األغذية تخص تشريعاتلحاء و الحبوب مع البهار ثمر يمزجون الذين البهار تجار راقبوا حيث األغذية مفتشوا

قانون.. ” فظهر الوزن سوء طريق عن الغش الخبازين بعض مارس وكذا الشجرالخبز“

االسالمي التشريع في المستهلك حمايةالنبوية السنة و الكريم القرآن من المستمدة العامة األحكام في المتمثلة

قوله من المستمدة و الضرر برفع المرتبطة - صلى االه عليه وسلم –المبادئ”الضرر و ال ضرار“.

األحكام الخاصة في التشريع االسالمي: من غشنا فليس منا ”صلى االه عليه وسلم مسألة الغش : قوله ” مسألة الكيل و الميزان: قوله تعالى ” ويل للمطففين الذين اكتالوا على الناس

يستوفون...يخسرون“مسألة التعامل و تسهيل المعامالت التبادلية بين البائع و المشتريينهى الفكر االسالمي عن الكسب الحرام مثل : االحتكار, الغش, االستغالل و غيره

المستهلك : حماية حركة الثاني المبحثالمستهلك : حماية لحركة التاريخي التطور األول المطلب

حديثا المستهلك حماية حركة

نتج ما و الصناعية الثورة مهد كونها الغربي العالم في الحركة هذه ظهرتيعود , الحركة هذه ظهور أن البعض ويرى العالمي االقتصاد تطورات من عنها

. 1900إلى الثانية المرحلة وكانت السلع اسعار في ارتفاع حصل عندماعام أبرزت 1930لظهورها التي العالمية االقتصادية األزمة عقب وباألخص

/ محدودية و خ س من حاجاتهم اشباع حيال للمستهلكين الكبير الضعفالمستهلكين حالة الثانية العالمية الحرب بعد ذلك وزاد الشرائية قدراتهم

/ خ س على الحصول لصعوبة سوءاعام أن تتفق الغالبية و 1962لكن االستهالكية الحركة لنشأت الفعلية البداية

“ كينيدي ” جون الراحل األمريكي الرئيس أصدرها التي بالمبادئ توجت التيفي األمريكي الرئيس تصريح اعتبر العالمي 1962مارس 15كما اليوم

الدولية . المنظمة وكذا عام كل العالم دول فيه تحتفل حيث للمستهلك: شعار تحت للمستهلك

المستهلك : حماية حركة الثاني المبحثالمستهلك : حماية لحركة التاريخي التطور األول المطلب

الجزائر :في

هو و المستهلك لحماية العامة بالقواعد يتعلق قانون أول صدر الجزائر فيفي 02-89القانون الثانية ” 07/02/1989المؤرخ مادته في جاءت كل حيث

على يتوفر أن يجب طبيعته كانت مهما خدمة أو ماديا شيئا كان سواء منتوج / أو و المستهلك صحة تمس أن شأنها من التي المخاطر كل ضد ضمانات

المادية بمصالحه تضر أو ” .أمنه

القانون كذا في 31-90و بالجمعيات 04/12/1990المؤرخ المتعلق

التنفيذي المرسوم من الثانية المادة في الجزائري التنظيم حدد -90ولقدفي 390 أنه :“ 30/01/1990المؤرخ للمستهلك العامة شخص الخصائص كل

أو الوسطي لالستعمال معدين خدمة أو منتوجات مجانا أو بثمن يقتنيبه يتكفل حيوان أو آخر شخص حاجة أو الشخصية حاجاته لسد ”النهائي

المستهلك : حماية حركة الثاني المبحثبحماية : تعنى التي األجهزة و التنظيمات و الهيئات الثاني المطلب

المستهلك الدولية التنظيمات

للمستهلك الدولية ICالمنظمة

تم حيث العشرين القرن ليدة و المستهلك لحماية الدولية الحركة تعتبرفي الفكرة تبلورت ثم المتحدة الواليات في المستهلك جمعية انشاء

في وصلت أن إلى الدولي 1960الخمسينات لالتحاد التأسيسي المؤتمر لعقدالمستهلك ) حماية عام(. IOCUلجمعيات في االسم هذا تعديل تم 1993و

للمستهلك الدولية المنظمة . ICليصبح :أهدافها•

العالم • في المستهلك حماية جمعيات انشاء دعمالعالم • في المستهلكين باسم العمل

المخبرية • التحاليل و الخبرات تبادل من الدولي التعاون تطويرالمستهلك • تثقيف و الخدمات و المواصفات تحسين

تهم • التي النشرات و المجالت و المعلومات لتبادل كهيكل المنظمة اعتمادالمستهلك حماية

المستهلك : حماية حركة الثاني المبحثبحماية : تعنى التي األجهزة و التنظيمات و الهيئات الثاني المطلب

المستهلك

الحكومية األجهزةو سلطتها بحكم الدولة هي المستهلك حماية يتولى الذي األكبر الجزء ان

المؤسسات و مؤسساتها كذا و مواطنيها و ممتلكاتها و أراضيها على سيادتهامن الموطن حماية مسؤولية وألن تشريعاتها و قوانينها بمقتضى ذلك و الخاصة : . مثل ومؤسساتها الحكومية أجهزتها عبر وذلك أصال وجودها حقيقة و مبررات

المياه ... و البيئة و الصحة و التجارة وزارة

الحكومية غير الجمعيات أو المدني المجتمع منظماتأسس لها تكون و الدولة تضعها قوانين وفق تنشط مدني طابع ذات مؤسسات هيو برامج طريق عن تعمل و تحقيقها إلى تسعى أهداف و عليها تسير قواعد و

التي األضرار من المستهلك صحة و أمن حماية في مجملها في تصب نشاطات. حاجاته بإشباع قيامه عند تنجم قد

للمستهلكين* العربي االتحاد

المستهلك : حماية حركة الثاني المبحثبحماية : المتعلقة الدولية النصوص و االتفاقيات الثالث المطلب

المستهلك

في : :التفاقياتا المتمثلة و

التجارة منظمة طريق عن الدولية التجارة بتنظيم المتعلقة االتفاقياتOMCالعالمية

التغذية و للزراعة العالمية المنظمة مع الدول FAOاتفاقيات

العالمية الصحة منظمة مع الدول اتفاقيات

الحيوانية الصحة منظمة مع الدول اتفاقيات

المستهلك : حماية حركة الثاني المبحثبحماية : المتعلقة الدولية التنظيمات و االتفاقيات الثالث المطلب

المستهلكلتنظيماتا:

االيزو الدولية المواصفات ISO9000سلسلة الجودة :تعريف

) / مستوى ) عند المستعمل أو المستهلك ترك على خ س المنتوج قدرة و قابلية هيالرضا و االشباع من معين

ايزو كلمة ISOتعريف

مواصفات” ”, وجود تشجيع منها الغرض و مواصفاته مع مقارنة الشيء تساوي تعني. التكاليف تخفيض و االنتاجية تحسين و التشغيل كفاءة إلى تؤدي عالمية

المنظمة التي 180تضم الدولية المواصفات من مجموعة عنها نتج و فنية لجنةعليها ISO9000يطلق

بالمواصفات تمتعها حالة في الشهادة هذه على الحصول للشركات يمكن والمطلوبة.

و التدريب و التفتيش عمليات من بسلسلة المنظمة تمر الشهادة على الحصول بعدالمراجعة

ايزو مقاييس ايزو : 9000وتتمل 9004ايزو , 9003ايزو , 9002ايزو , 9001في

االيزو للزبائن 9000اما الضمانات باعطاء يسمح و الجودة لتحقيق نموذج فيمثل. الدولية للمقاييس الخدمات و المنتجات بمطابقة

الوالئية : – – التجارة مديرية حالة دراسة الثالث المبحثللمديرية : التنظيمي الهيكل و التعريف األول المطلب

: التعريفرقم التنفيذي المرسوم في 409-03بمقتضى تنظيم 05/11/2003المؤرخ يتضمن الذي

عملها : و صالحياتها و التجارة وزارة في الخارجية المصالحالتجارة وزير تقرير على بناءا و

رقم القانون بمقتضى في 05-85و و 16/02/1985المؤرخ الصحة بحماية المتعلق وترقيتها

رقم القانون بمقتضى في 02-89و المستهلك 07/02/1989المؤرخ بحماية المتعلق و..

شكل: :02المادة في التجارة وزارة في الخارجية المصالح تنظم للتجارة والئية مديريات للتجارة جهوية مديريات

03المادة:

ميادين في الوطنية العامة السياسة تنفيذ في للتجارة الوالئية المديرية مهام وتتحددو المقننة المهن و التجارية النشاطات تنظيم و الجودة و والمنافسة الخارجية التجارة

. الغش قمع و االقتصادية الرقابة

الوالئية : – – التجارة مديرية حالة دراسة الثالث المبحثللمديرية : التنظيمي الهيكل و التعريف األول المطلب

الوالئية المديرية

البحرية الجودة مراقبة مفتشيات الجوية الجودة مراقبة مفتشيات البرية الجودة مراقبة مفتشيات

1االقليم

مديرية

الجودة : 5 مصلحة مصالح

مكاتب 3

الوالئية : – التجارة مديرية حالة دراسة الثالث المبحثالمديرية : مهام و صالحيات الثاني المطلب

: يلي بما الصفة هذه وتكلف

و المنافسة و الخارجية بالتجارة المتعلقين التنظيم و التشريع تطبيق على السهرأجل من التدابير كل اقتراح و المقننة المهن و التجارية النشاطات وتنظيم الجودة

تكييفها . أو الضرورية الخدمات و السلع استهالك و انتاج عند األسعار تطور متابعة

االستراتيجية. الغش وقمع االقتصادية الرقابة سياسة تطبيق على السهر ميدان في المستهلكين و الجماعات و االقتصاديين للمتعاملين المساعدة تقديم

. الصحية النظافة و المنتوج أمن و الجودة جمعياتهم مع بالتنسيق المستهلكين و المهنيين تحسين و االعالم تطوير الخدمات و لسلع جودة ترقية و تحسين إلى الرامية االجراءات جميع اقتراح

. المستهلك حماية كذا و السوق في المطروحة صياغة أعمال و التحقيقات و الدراسات جميع في المعنية الهيئات مع المشاركة

المطبقة األمن و الصحية النظافة و و الجودة مجال في الخاصة أو العامة المقاييس. الخدمات و السلع على

الوالئية : – التجارة مديرية حالة دراسة الثالث المبحثالتحديات : و اآلفاق بين سياساتها الثالث المطلب

: عن مسئولة فهي حكومي كجهازالمستهلك 1. بصحة المرتبطة األخطار

المستهلك 2. بأمن المرتبطة األخطارالتوعية تمارس التي الجمعيات عكس رسمي قانوني هو فدورها

:التحديات الذاتية المراقبة لممارسة :Auto-controlتتطلع

المستهلك- على عرضه قبل المنتج أتحرى كمنتج أو كبائعأن من للتأكد الوسائل بكل المراقبة و التحليل بعمليات القيام أي

المستهلك/ . على خطر أي تشكل ال الخدمة السلعةالعامة * بالقواعد االخالل عدم المؤسسة *دور

األسئلة : عن نجيب: هم أطراف ثالثة إلى تنسب المستهلك حماية مسؤولية إن

الدولة 1.

التاجر 2.كمؤسسة :3. أو كفرد المستهلك

: الظواهر يرفض حيث السوق اتجاه االيجابي السلوك و اليقظة و الوعي خالل من كيف . االستهالك عن االمتناع أي ظهورها عند السوق معاقبة بمفهوم يعمل حيث مرغوبة الغير

.منفعة- يحقق ال عندما و الثمن دفع عند يتأثر حيث المعادلة هذه في المحور هو فالمستهلك

لنفسه.

: المتاحة المشروعة الوسائل جميع عبر االستهالك لثقافة التأسيس يمكنناالجرائد 1. و المنشورات و الدوريات و المجالتاالنترنيت 2. و التلفزيون و االذاعةالدراسية 3. االيام و الملتقيات.4) المدرسي ) الوسط االستهالكي للوعي للنشر قابلية لها التي االوساط.5. , أنشودة : مسرح الفني الشكل

المراجع.1 , أولى , طبعة االجتماعية المسؤولية و التسويق البكري ياسر وائل, , 2001ثامر دار

االردن – عمان.2 , , المستهلك حماية على المنتجات جودة مراقبة أثر آخرون و خماسي بن اسمهان

دفعة 2002ليسانس

.3http://www.al-jazirah.com 2008 Saudi Arabia