الشاملة الجودة تحديالمصرفي العمل في

العزاوي الوهاب عبد أ.د. محمدوالمالية المحاسبية للدراسات العالي العهد عميد

بغداد جامعة بش""كل للمص""ارف كب""يرا تح""ديا الشاملة الجودة إدارة تشكل

ج""اءت أنه""ا إذ ، خ""اص بوج""ه العراقي""ة التجاري""ة والمص""ارف ع""ام ، مس""ؤولياتهم تعري""ف إلع""ادة العلي""ا اإلدارة لمس""اعدة كفلس""فة

المص""رف غاي""ات تحقي""ق من تمكنهم ال""تي ، العملي""ة وتطبيق""اتهم التحس"""ين أهمي"""ة فهم من وتمكنهم ، أفض"""ل بص"""ورة وأهداف"""ه ال""تي المص""رفية الخ""دمات في التم""يز لتحقي""ق للج""ودة، المستمر

. رضاهم يحقق بما لزبائنها المصارف تقدمها Total Quality الشاملة الجودة إدارة فلسفة ساعدت لقد

Management ( TQM ) مهارات تنمية على العالمية المصارف في حل وطرائق أساليب على تدريبهم طريق عن الموظفين وقابليات

تحمل من يمكنهم وبما ، المالئمة الصالحيات ومنحهم المشكالت بشكل وتنفيذها ، موضوعية بحلول والتفكير ، األخطاء مسؤولية

خطط ما ضوء منتظمة, وفي للزبائن الخدمة تقديم عمليات يجعللها.

راقية وخبرات مهارات الموظفين المدخل هذا اكسب لقد الزبائن تسمية عليهم الشاملة الجودة إدارة . فأطلقت المستوى ) للمخول داخلي زبون هو المصرف ( في ) أ . فالمخول الداخليين

مكنت . لقد األمامي المكتب لموظف داخلي زبون واألخير ( ، ب التي العقاب من الخوف حواجز عبور من الموظفين الفلسفة هذه

التقليدية) التي المصارف عمل بيئة في ( سائدة زالت ) وال كانت الموظفين حفز مما ( ، ضمنها من التجارية مصارفنا معظم تعد

رضا وتحقيق العالية الجودة لتحقيق بينهم فيما التنافس على. إليه المقدمة الخدمات في الزبون

التحسين فلسفة المصارف في الشاملة الجودة إدارة رسخت لقد أعمالها لتطوير مهما مبدأ وجعلته ، والجودة للخدمات المستمر

: ييأت ما خالل من متطلباتهم تلبية من يمكنها وبما الزبائن حاجات على التركيز.1

. وعدم العمل مواقع جميع في للجودة العالي األداء تحقيق.2

. للزبون المقدمة الخدمات على اقتصارها

1

واستبعاد المصرفية الخدمة تقديم لعمليات المستمر الفحص.3. تقديمها في الثانوية العمليات

وتحسين المشاكل لحل مدخال العمل فريق أسلوب تطوير.4. الفردية والخبرة المقدرة على االعتماد من بدال العمليات

ومتميزة جيدة بصورة العمل إلنجاز االتصال إجراءات تطوير.5. الحديثة واالتصاالت المعلومات تقنيات من واالستفادة

: الشاملة الجودة إدارة مبادئ ال""تي المبادئ من مجموعة على الشاملة الجودة إدارة ترتكز

الص""عيدين على ق""وي تنافس""ي وض""ع تحقيق في المصارف تساعد اإلدارات جمي""ع من المب""ادئ به""ذه . ف""االلتزام وال""دولي المحلي

يع"د اإلداري"ة مس"توياتها مختل"ف وعلى المص"رف في المتخصص"ة. الفلسفة هذه تطبيق مستلزمات نجاح وراء الرئيس السبب: باآلتي للجودة األساسية المبادئ وتتمثل

: الزبون رضا تحقيق.1 الج""ودة إدارة لفلس""فة النه""ائي الهدف الزبون رضا يعد جمي""ع إلى الزبون تعريف إعادة يتطلب الذي األمر ، الشاملة

lعد ألنه ، المصرف في الموظفين أنش""طة في تح""ول نقط""ة ي النه""ائي الزب""ون على وترك""ز تؤك""د ال""تي التقليدي""ة الج""ودة في يس""اهم , ال""ذي ال""داخلي الزب""ون إلى ، للخدمة المستلم. المصرفية الخدمة صناعة فعاليات الذي الموظف بوصفه الداخلي بالزبون االهتمام أن

جزء إنجاز في سبقوه الذي الموظفين مخرجات على يعتمد الشاملة الجودة عمل ضرورات من ضرورة يعد ، الخدمة من

يمكنه بما عمله مستلزمات تهيئة على التأكيد يتطلب مما ، االتصال إدامة عن فضال ، المخططة األهداف تحقيق من

ومقترحاته آرائه على ( لالطالع ) النهائي الخارجي بالزبون ( مثال البالستيكية البطاقة ) تصميم الخدمة تصميم عند

المصرف خدمات في بتحقيقها يرغب التي الحاجات لمعرفة. متناهية بدقة

المصرف يقدمها التي والمعنوية المادية القيمة أن الجودة إدارة متطلبات لتلبية المهم األساس تعد للزبون

أو العام ومديره المصرف إدارة مجلس تمكن ألنها الشاملة على تركز التي المهمة القرارات صياغة من المفوض. له المقدمة الخدمات في الزبون متطلبات

2

العوامل من مجموعة إلى باالستناد يتحقق الزبون رضا أن وهذا ، إليه المقدمة الخدمات في الزبون يتلمسها التي اإليجابية الموظفين قدرات وتوظيف لحاجاته، الصحيح الفهم يتطلب المكننة خاص وبشكل الحديثة األساليب لتبني المصرف داخل

اآلتية الجوانب مراعاة ،مع الخدمات وتنويع اإلجراءات وتبسيط :

. له الخدمة تقديم عند الزبون انتظار وقت تقليل.1. للزبون المحدد الموعد في بالتسليم االهتمام.2. كامل بشكل المطلوبة العمليات إنجاز.3. بهم والترحيب بالزبائن االهتمام.4. بينهم التمييز وعدم الزبائن مع التعامل في المساواة.5ة ومن صحيحة بصورة المصرفية الخدمة إنجاز.6 tالمر

. األولى وطلباتهم المتوقعة غير المشاكل لحل الزبائن مع التعامل.7

. الخاصة

: الموظفين مشاركة .2

مشاركة على الشاملة الجودة إدارة فلسفة تركز في موظف كل بمعرفة يبتدأ الذي ، المصرف في الموظفين . فوضوح بنجاح الفلسفة هذه تحقيق في لدوره المصرف

االنطباع الموظفين يعطي وأهدافها وسياساتها الجودة خطط أهداف تحقيق في وفعال مهم به يقومون الذي العمل بأن

. المصرف التقليدي النمط تغير أن مصارفنا من يتطلب ذلك أن في كبيرة مقاومة العالمية المصارف واجهت . لقد للموظفين

أحدثتها التي التغيرات نتيجة السابقة والمعتقدات القيم تغيير طريقة حيث من الروتيني عملها نمط في الشاملة الجودة إدارة

واسعا الباب فتح مما ، بشأنه نظرهم وجهة أو له أدائهم الحلول إليجاد العليا واإلدارة زمالئهم مع الموضوع لمناقشة متعددة تحسينات إجراء المناقشات هذه عن نتج . وقد المناسبة

منح عن فضال ، المصرفية الخدمات تقديم عمليات علىأهمية. ذا أصبح عملهم بأن الثقة الموظفين

عاتق على الشاملة الجودة إدارة ألقتها التي المسؤولية أن بأسلوب الموظفين دعم المصرف إدارة من تتطلب الموظفين

3

أمام الوحيد الدافع هي المادية الحوافز اإلدارة تعد ال وأن فعال يسعى الموظف ألن ، دورها المعنوية للحوافز أن بل ، تميزهم الموظفين إن كما ، أقرانه بين مميزة وظيفية مكانة لتحقيق

. يقدمونها التي المميزة لألعمال والتقدير الثناء إلى يحتاجون في تمثل للمدراء جديدا دورا أضافت الموظفين مشاركة أن

صفات أصبحت حتى ، ومهماتهم أدوارهم في تغيير إحداث الصالحيات وتخويل العمل فرق تشكيل دعم هو الجدد المدراء

تقديم وعمليات أعمالهم لفرق مدراء إلى المدراء حول مما منح ، جديد طراز من قادة أصبحوا وبذلك ، المصرفية الخدمات

قراراتهم في الذاتي االستقالل من نوعا بموجبها الموظفين: في قدرة اكثر وجعلهم

. ومتطلباته الزبون مشكالت مع المباشر التعامل.1. يوميا المنجز العمل ومراجعة تخطيط.2. األداء لتحسين السعي.3. لعملهم جدد أعضاء اختيار.4

والتدريب االستراتيجي كالتخطيط للمدراء جديدة أدوار أضاف مما اإلدارية وظائفهم جانب إلى للجودة المستمر التحسين وإجراء

. التقليدية

: المصرفية للخدمة المستمر التحسين.3

ب""ه تتم""يز مهم""ا أساس""ا المستمر التحسين مبدأ يشكل المعتمدة األنشطة بها ويقصد ، الشاملة الجودة إدارة فلسفة

الخدم"ة ج"ودة عملي""ات وفاعلي""ة كفاي"ة لزيادة المصرف في مم""يزة خدمات وتقديم المصرف أرباح زيادة ألجل المصرفية

. رضاهم يحقق بما لزبائنها الموظفين يدفع حافزأ المستمر التحسين أصبح لقد

من المصرف تمكين عن فضال ، عالية بجودة أعمالهم إلنجاز لتطوير الموظفين تدريب في الحافز هذا من االستفادة التكنولوجي التطور مع قابلياتهم وزيادة مهاراتهم

المصارف عمل في أساسيا ركنا أصبح الذي والمعلوماتي. العالمية جعل في ينصب المستمر التحسين فلسفة أساس أن

بدقة مlحسن الخدمة تقديم عمليات مظاهر من مظهر كل . عنها المسؤولين للموظفين اليومية الواجبات نطاق وضمن

: هما هدفين لتحقيق تسعى التحسين فلسفة أن

4

جزء كل في سهال التحسين ليكون الجهود جميع بذلا.. المصرف أجزاء من

الخدمات تجعل التي العمليات على الكبير التركيزب.. كاملة المقدمة

خالل من غاياتها تحقق أن يمكن المستمر التحسين برامج نجاح أن :

في العلمية األدوات استخدام على الموظفين تدريبا.. عملياتهم رقابة

. فيها الموظفين يشارك للتحسين عمل فرق تشكيلب. تقديم عملية بشأن التكنولوجيا مستخدمي وعي تطويرج.

. عنها مسؤوال يكون التي المصرفية الخدمة

: الحقائق أساس على القرارات اتخاذ.4

إدارة فلس""فة في مهم""ا أساس""ا المعلوم""ات تش""كل الجدي"د المص"رفي العم"ل طبيعة أن خاصة ، الشاملة الجودة بم""ا الم""وظفين لمختل""ف الضرورية المعلومات توافر تتطلب ال""تي الجدي""دة المه""ام وف""ق على وتطلع""اتهم آف""اقهم يوس""ع. عاتقهم على الشاملة الجودة إدارة ألقتها

الجودة إدارة فلسفة طبقت التي المصارف أن لالتصاالت فعال نظام امتالك إلى أوال سعت الشاملة

أنشطتها جميع عن ، المعلومات بمختلف يزودها والمعلومات القرار صنع عمليات يجعل مما ، وفروعها وأقسامها وعملياته

الحدس أساس على وليس الحقائق أساس على مبنية التي للمصارف قوة نقطة النظام فعالية وكانت ، والتخمين المطلوبة المعلومات على الحصول من مكنتها اعتمدته

. أن المنافسة المصارف عن أم الداخلية أنشطتها عن سواء إدارة فلسفة ضرورات من ضرورة تعد المعلومات توافر

وتحليلها البيانات تهيئة ذلك ويتطلب الشاملة الجودة: باآلتي المتعلقة المعلومات إلى للوصول

الزبائن ورغبات وتوقعات السوق عن معلومات.1. وخدماته المصرف عن ومالحظاتهم

يتوقع وما الحالي األداء بين الفجوة عن معلومات.2. خدمات من عليه الحصول الزبائن

. المصرفية الخدمات جودة مقاييس عن معلومات.3 مع المتعاملين الموظفين أداء مستوى عن معلومات.4

. مباشر بشكل الزبائن

5

الجودة إدارة تطبيق متطلبات: العراقية المصارف في الشاملة

منها يتطلب الشاملة الجودة إدارة لمبادئ مصارفنا تفهم أن الفلسفة لهذه والفعال الناجح التطبيق مستلزمات بتهيئة القيام

السوق في المصرفية الخدمة جودة بمستوى لالرتقاء الهادفة أنشأت الذي األساس الهدف وهذا الزبون رضا إلحراز العراقية

. أجله من والخاصة الحكومية المصارف عليها تستند التي األساسية األعمدة تعد المتطلبات هذه أن

وهذه ، الشاملة الجودة إدارة طبقت التي المصارف هياكل: يأتي كما هي المتطلبات

: الفعالة القيادة.1 ج""ودة بتط""وير المؤم""نين المص""ارف م""دراء مهم""ة تعد لم في تح""دث التي الفشل حاالت تدوين مجرد المصرفي العمل ، فحس""ب للزب""ائن الخدمة تقديم في الموظفين عمل طريقة

ال"رئيس المش"كلة مص"در إزال"ة كيفية همهم ليكون تعدته بل دون جي""د بش""كل أعم""الهم إنج""از على الم""وظفين ومساعدة

: هي الجديدة المصارف مدراء مسؤولية أن ، جهودهم ضياع ومفهوم واضح بشكل الشاملة الجودة إجراءات توثيق.1

. لجميع المستمر التحسين عمليات إجراءات تحديد.2

. الوظائف. الجودة تحسين أساليب على الموظفين تدريب.3 الخدمات لجميع والفحص التدقيق إجراءات تأكيد.4

. المصرفية في وتأثيرها الجودة كلف قياس كيفية على التركيز.5

. المطلوبة األرباح تحقيق ينمي الذي بالشكل وتدريبها العمل فرق تشكيل.6

. مهاراتها

6

القادة هم الشاملة بالجودة المؤمنين المصارف مدراء أن الجودة خطط وضع ليتم التخطيطية إمكانياتهم تطوير عليهم الذين

في الجودة رسالة بيان بصياغة قيامهم عن فضال بها وااللتزام. المصرفي العمل وطبيعة يتالءم بما المصرف

بتطبيق والموظفين العليا اإلدارة التزام.2: الشاملة الجودة إدارة فلسفة

المصارف قادة من يتطلب الفلسفة هذه تطبيق أن والمعاهد الجامعات في العراقية الخبرة بيوت أحد اعتماد

ومبادئ مفاهيم على للتدريب المراكز، من غيرها أو العراقية . والسعي مزاياها من االستفادة يحقق بما الفلسفة هذه

نالتنفيذيي المدراء تضم مصرف كل في هيئة لتشكيل هدفها يكون المصرفية الخدمة جودة بقضايا المهتمين. الجودة لمهام االستراتيجي التخطيط أنماط تقبل على واستعدادهم الموظفين التزام أن كما

للعمل الذاتية الرقابة على والمركزة الجديدة العمل المصرفية الخدمة جودة تحسين عمليات في ومشاركتهم

التي والمواصفات المتطلبات جميع يحقق الذي بالشكل. عليها الحصول الزبون يرغب

الوقت تمتلك بأن مطالبة المصرفي العمل قيادات أن إدارة فلسفة طبقت التي والعالمية العربية المصارف لزيارة يفتخرون التي تجاربهم على واالطالع الشاملة الجودة

تطبيقهم وراء من حققوها التي وباإلنجازات بها ويعتزون. الشاملة الجودة فلسفة

: العمل فرق تشكيل.3

تعتمده الذي الجديد األسلوب هو الجماعي العمل أن صغيرة مجاميع هي العمل . وفرق الشاملة الجودة فلسفة

فيمكن ، البعض بعضها متممة مهماتهم تكون الموظفين من ، التوفير لحسابات وفريق ، الجارية الحسابات فريق تشكيل بمحاسبة يلتزموا ، .... وهكذا ، المالية للوساطة وفريق

التي للمصرف العامة باألهداف ملتزمين ويكونون أنفسهم. لتحقيقها أدائهم توجه

العمل فكرة ترسيخ على تساعد العمل فرق أن ارتفاع من يحققه ما إلى إضافة التحسينات ووضع الجماعي

اإلدارات تشجيع يستدعي مما ، األداء وفاعلية كفاءة في تدريب في والمساهمة التوجه هذا لدعم المصارف في العليا

7

، نجاحها مستلزمات وتوفير بعناية قادتها اختيار الفرق أعضاء عدة تشكيل .يمكن الفرق هذه عمل لمتابعة آلية واعتماد

: وكاآلتي مصارفنا في عمل فرقتحسين مسؤوليتها : وتكون معينة خدمة تحسين فرق

والوقت الكلف وتخفيض المقدمة الخدمة جودة. تقديمها في المستغرق

معينة لمشكلة حلول وضع أهدافها : وتكون خاصة فرق .

: المصرفية للخدمة المميز التصميم.4 تعكس والتي المصارف نشاط محور المصرفية الخدمة تعد

المصرفية الخدمة وتصميم ، الزبون احتياجات تلبية في قدراتها. العالمية للمصارف الشاغل الشغل أصبح به واالرتقاء

والتطوير للبحث وحدات استحداث تتطلب األهمية هذه أن تحسين في أو جديدة خدمات إضافة في مختصين خبراء تضم البيئية الفرص من باالستفادة حاليا المقدمة الخدمات جودة

للمصرف الذاتية اإلمكانات مع ينسجم الذي وبالشكل ، المتاحة.

التغذية على يعتمد المصرفية الخدمة تصميم نجاح أن تصميم كلفة أن كما ، الزبون مع التفاعل وعلى العكسية المصارف وعلى تقديمها جودة على كبير تأثير له الخدمة

حيث تقديمها وكلفة الخدمة جودة بين دائما توازن أن العراقية اآلخر على أحدهما وتفضيل ، العنصرين هذه بين الفصل يمكن ال

أو فيه الزبون وثقة المصرف سمعة على سلبية نتائج إلى يؤدي. أرباحه مستوى على

خاتمــة وجه على منها والتجارية عام بشكل المصارف امتالك أن

حصتها زيادة إلى سيؤدي للجودة فعالة ألنظمة الخصوص السنوات في العالم في المصارف سعت وقد ، الشك السوقية ISO العالمية الجودة مطابقة شهادة على للحصول األخيرة

. الشاملة الجودة إدارة لتحقيق األولى الخطوة باعتبارها9000 الجودة إدارة تحقيق في راغبة كانت إذا العراقية والمصارف

ISO العالمية المعايير سلسلة متطلبات على باالستناد الشاملة التحسين نحو التوجه خالل من نظمها تكييف عليها يتوجب

. خدماتها لجودة المستمر

8

الجودة وإدارة اآليزو بين والتالحم التحالف أصبح لقد المصرفية الخدمة جودة لتحسين ملحة ضرورة الشاملة العراقية ومصارفنا العالمية المواصفات إلى وصوال بها واالرتقاء

. ذلك تحقيق على الشك قادرة

9