المحتويات

1.. للعرض واالعداد التخطيط

2.. للعرض االستعداد كيفية

3.. اآلخرين مع التعامل مهارات

على .4 للحكم البشرية الطبيعة فهم.الشخص

ومعوقاته .5 االتصال صعوبات. مواجهته وأساليب

6.. اإلنصات مهارات

1

والتقديم العرض مهارات

أسئلة ..7

للعرض واإلعداد التخطيط

والمهمة األساسية الركائز أولى والتخطيط اإلعداد يعتبر أهمها األسئلة من العديد طرح في ويتمثل والتقديم للعرض في عليه اإلجابة وتتركز العرض؟ لماذا انطالق كنقطة

األساسي الغرض تعالج والتي للعرض الرئيسية األهداف

٪15 بزيادة لإلدارة القسم ميزانية بتقديم فمثال: سأقوم العداد األولى الخطوة هي هذه ،الماضي العام ميزانية عن

العرض.

: للعرض واإلعداد التخطيط مراحل

وتطويرها -1 األهداف :تحديد

للعرض الرئيسيالهدف)الغرض( بتحديد القيام يجب تحديدا محددة بسيطة، خبرية جملة صيغة في ووضعه المطالبة للعرض الرئيسي الهدف ) يتمثل فمثال إجرائيا، ) مشروعأو القادم للعام القسم لميزانية ٪15 بزيادة

)المراحل أشهر(.. أو ثالثة لمدة موسمية عمالة توظيف ) أهمية لها( أو األولية والنتائج الدراسة إليها وصلت التي

النامية(. بالدول الدقيقة اآلالت مجاالت في الفني التدريب ( حول6-3) الرئيسية األفكار بتطوير ذلك بعد تقوم ثم

للموضوع المقدمة التبريرات تعتبر والتي العرض موضوع طابع ذات تكون أن أما والتاريخية الفنية .. والعروض

: النوعين بين . والفرقإقناعي طابع ذات أو إجباري

2

: المعلومات عرض

اقناع ورائها من يسعى ال معلومات العارض يقدم ان هو الرئيسية المهمة سلوكهم، أو اتجاهاتهم تغيير او الحاضرين

تقبل ال حقائق أو معلومات بتقديم العارض يقوم أن هىالشك.

ومدى الدراسة لمشروع األولية النتائج لإلدارة يقدم فمثالالتقدم.

: اإلقناعى العرض

.إقناعهم و واتجاهاتهم نظرهم وجهة تغيير إلى السعي وهى الزيادة على العليا اإلدارة موافقة إلى ) تسعى فمثال

القوى حجم زيادة أوالقادم... العام لميزانية المقترحة.)العاملة

2-: الحاضرين وتقييم دراسة

هذا فى العارض يتبعها خطوات ثالث هناكالمجال:-

الغjjرض الحاجjjات، حيث:التقjjييم، من الحاضjjرين نوع-1 مسjjالم، ، : عدوانى االتجاهات للعرض، حضورهم من

صغيرة. المجموعة كانت إذا وخاصة ، الالمبالى خلفيjjة لjديهم بالموضjوع: هjل الحاضjرين إلمام مدى-2

يعرض؟ ما يفهمون فنيون هم هل عنه؟ في الضعف ونقاط القوى بنقاط الجيد إلمامك ضرورة-3

.المقنعة الحجج وضع على تساعد العرض: حتىالغير(. مكان نفسك ) ضع

-: العرض تنظيم

3

الهامjjة األمjjور بعض معالجjjة العjjرض تنظيم مرحلjjة تتطلب وتشjjير ، والتقjjديم للعjjرض المتعjjددة الجjjوانب تكتمjjل حjjتى

الشخص ذلك هو الفعال المتحدث أن إلى المجال هذا أدبيات منjjذ إليه الحاضرين انتباه شد يضمن بشكل المقدمة يعد الذي

العرض. موضوع صلب من المقدمة بانتقاء وذلك البداية

فى مضاعفا جهدا يبذلون الجيدين العارضين كل أن نجد وبهذاأهمها: خطوات عدة على تشتمل والتى التنظيم مرحلة

: األهداف مناقشة األولى الخطوة:) الرئيسية) األفكار

الرئيسية األفكار لتسجيل بطاقات استخدام فكرة واحدة( لكل )بطاقة

أنها ترى التى واألفكار األهداف عدد تقليص رئيسية. غير

واألفكار اآلراء من ممكن قدر أكبر تسجيل منها(. أى على حكما ) التصدر واألهداف

إليها وصلت التى الرئيسية األهداف تسجيل هدف(. لكل )بطاقة مستقلة بطاقات على

ثالثة بين ما الرئيسية األهداف عدد يكون ان ثانوية األفكار )او األهداف وباقى وخمسةالرئيسية(. األهداف عزيزى

األفكار ) األهداف وضع الثانية الخطوة(المساعدة

4

االعداد فى خاصة أهمية الخطوة هذه تحتل لألهداف المساعدة األفكار تدون حيث للعرض

المعلومات جميع على تشتمل وهى الرئيسية، عليها ليحتوى الزمةلا واإلحصاءات والبياناتوغيرهم. والشروح التغيرات ويتضمن العرض،

لتتالئم المساعدة واألفكار األهداف ترتيب العرض. وأهداف

مرات عدة الثانوية األفكار ترتيب اعادة للعرض. الرئيسى الغرض لتخدم

: التى المزايا وضع الثالثة الخطوة: البرنامج يحققها

أهداف لتوصيل دقيقة خطة وضع محاولة من للمرحلتين الخطة للحاضرين)وضع العرض

والنهاية(. البداية فى العرض،محددة. نقاط فى المزايا تلخيص محاولة

االنتاج. كفاءة رفع البرنامج يحقق- الطاقة استهالك تكلفة تقليل البرنامج يحقق-

والوقود. وقوع تقليل البرنامج يحقق-

الحوادث)السالمة(.المستخدمين. معنويات رفع البرنامج يحقق- لقضاء كاف وقت المستخدم البرنامج يمنح-

والعائلية. الشخصية حاجاته

: مادة مطبوعات اعداد الرابعة الخطوةالعرض:

: أهداف ثالثة العرض مادة لمطبوعات

5

العرض. فى الرئيسية النقاط لتعزيز.1 محتوى من عام ملخص الحاضرين العطاء.2

العرض. يتم ال إضافية معلومات الحاضرين العطاء.3

عرضها.

على المطبوعات توزيع يتم: بدائل ثالثة خالل من الحاضرين

أماكن فى بوضعها وذلك العرض قبل.1 البديل هذا يتيح القاعة دخولهم قبل الحاضرين

العرض بداية قبل لتفحصها للحاضرين كافيا وقتاالعرض. يحتويه بما فضولهم الشباع

من بشئ البديل هذا تناول العرض اثناء.2 عرض يخدم بما المطبوعه توزيع يتم حيث الحذر

يشتت وال فوضى احداث دون حينه فى يعرض ما دون القواعد على سيركزون اذ الحاضرين انتباه

المحاضر. الى االنصات بأن الحاضرين تنبيه العرض من االنتهاء عند.3

االنتهاء عند الالزمة المطبوعات عليهم ستوزع تدوين الحاضرين البديل هذا سيجنب العرض من

العرض. أثناء ضرورية غير مالحظات

: الوسائل اعداد الخامسة الخطوةالمعينة:

لتفى اعدادها كيفية فى المعينه الوسائل أهمية تأتى العرض، هدف لتوصيل تقديمها وتوقيت بالغرض،

، دائرى قطاع تكون وقد االهداف تتعدد أن على

6

البيانات من وغيرها ، مقارنات رسوم، جدولالضرورية. وااليضاحات

،وأن ومحددة ومختصرة واضحة تكون أن يجب كما جهاز وقرب العارض متناول فى ترتيبها يراعى

العرض.

: : األهداف مراجعة السادسة الخطوةيحدد حيث أساسية مهمة الخطوة هذه تعتبر

فيها:

)توصيله( للحاضرين. قوله يريد ما-لهم. يقوله ما-للحاضرين. قال ما مراجعة-

وكيفية للعرض األساسية الفكرة إعادة صياغتها.

مثال:

القسم" ميزانية بزيادة العليا االدارة اقناعللسنة 15بمقدار القادمة " ٪

ضوء على الرئيسية األهداف مراجعةللعرض : األساسية الفكرة

. االلى العقل شعبة تحديد- ومتطلبات تتناسب جديدة برامج شراء-

القسم.السنة. لهذه التدريبية البرامج زيادة-التقديم. أثناء عرضها سيتم أخرى أسباب-

7

أو جملة بإعداد ذلك ويتم الكلية المراجعة العرض.)فى من الغرض تتضمن مختصرة فقرة الداعية األسباب الحظت لقد العرض هذا نهاية القادم العام ميزانية بزيادة القسم مطالبة إلى

المختلفة البرامج لتغطية وذلك ٪ 15 بمقدار تحديث فى متمثلة ، معكم استعراضها تم التى

المستخدمين(. ترتيب ، األجهزة

: المقدمة : اعداد السابعة الخطوة

فى كبرى أهمية المقدمة تحتل: أسباب لعدة وذلك العرض

ولمادة للمتحدث الحاضرين انتباه جذب.1العرض.

الموضوع. عن مبدئية عامة خلفية تعطى.2 هو ولماذا نفسه، المتحدث فيها يقدم.3

بالذات.

يمكن الطرق من العديد هناكأن تستطيع حتى كمقدمة استثمارها

: العرض بداية منذ الحاضرين إلى تصل

1: بالعرض- عالقة ذات طريفة قصة سرد

مثال: فى دوالر مبلغ الصغير إبنى منى طلب أسبوع قبل

فى ينجح حتى المذاكرة ساعات عدد ليزيد األسبوعاألولى. الفترة امتحان

8

قمنا . فاذا مباشرة الرئيسى الموضوع إلى تنتقل ثم االنتاجية سترتفع العام هذا القسم مستخدمى بزيادة

.)

لتحطيم وسيلة خير النكته تعتبر طريف، ،خبر - نكته2 اذا مزايا وللنكته ، والحاضرين المتحدث بين الحواجز

الحاضرين او المتحدث او بالموضوع ارتباط لها كانت لدى سلبى فعل رد يحدث وقد المناسبة، او

استخدامها اسئ اذا الحاضرين

االنتباه( )شد البالغية - األسئلة3 الحاضjjرين على المتحدث يطرحها التى األسئلة وهى واحjjد : كم مثال عليهjjا االجابjjة ينتظر او يتوقع ان دون السنوى دخله زيادة فى يرغب القاعة هذه فى هنا منا

كفيjjل السjjيارات حوادث فى ماتوا الذين . االشخاص السjjبب القjjدم.. لهjjذا كjjرة مالعب مدرجات يمأل بأن

قيjjادة أثنjjاء األحزمjjة ربjjط قjjانون بتطjjبيق أطjjالبالسيارات.

انتبjjاه لشjjد وسjjيلة خjjير األسjjئلة من النوع هذا يعتبرالعرض. موضوع الى الحاضرين

: : الخالصة الثامنه الخطوة

حيث العرض بمحتوى وثيقا ارتباطا الخالصة ترتبط نقاط فىى عرضه تم ما بتلخيص العارض يقوم

اتخاذ الحاضرين فيها يطالب وقد ودقيقة، محدودة العرض. فى جاء ما على موافقة أو توصية أو قرار وطلب بالمقدمة الخالصة ترتبط أن يجب كما

يفقده قد ما ملء الى الخالصة وتهدف العرض، آخر أو بسبب العرض من الحاضرون

9

التقديم مستوى أثناء الفهم

الفهم سوء تشويشالغموض

وانخفاضا علوا الحاضرين لدى الفهم مستوى يتأثر. العرض اثناء

مهارة حسب الحاضرين عند االنتباه مستوى يتأثرالمقدم.

. ،ج ،ب أ فراغات ملء فى الخالصة أهمية تتمثل

10

للعرض االستعداد كيفية-: للعرض االستعداد

: االتى للعرض االستعداد مرحلة تتطلب

النهائية. صورتها فى العرض مادة إعدادالمعينة. الوسائل جميع إعدادمرات. عدة والتمرين بالتدريب القيام

االستعداد فى تساعد التى المعلوماتللعرض:

واألفكار األهداف بطاقات أن من تأكد فقط. رئيسية مفاتيح على تحتوى الرئيسية

وذلك للعرض وفيزيقيا ذهنيا استعداد مستخدما بالترتيب واالهداف األفكار بمراجعة

مرات عدة الخطوات هذه كرر العرض، وسائللك. مألوفة تصبح حتى

كل مستعمال مرات عدة العرض على تمرن الحقيقى. العرض اثناء تستخدمه ان ترى ما

األسئلة مع التعامل كيفية على تمرن األسئلة مواجهة وكيفية عليها واالجابه المتوقعه

المتوقعة. غير والمواقفقبل جيدا المعينه الوسائل كل افحص

كاف. بوقت العرضمناسبا المعينه الوسائل وضع أن من تأكد

وللحاضرين. لكالتنسى:

11

.المقدمة.الخالصة( للعرض المخصص دقيقة 200الوقت

مثال..( المادة لتوزيع المناسب الوقت اختيار

. وغيرها المطلوبة: األسئلة فترة

للمقدمة جدا مهمة واألجوبة األسئلة فترة تعتبر لهذه الجيدة والمعالجة سواء، حد على والحاضرين

بكاملها العرض فترة يفوق لها واالستعداد الفترة مهم القرار لذا ، أهداف من سيحققه ما بمدى وذلك

األسئلة. فترة تحديد فى جدا بها تناولت التى الطريقة بنفس األسئلة تناول

وغير المتوقعه لألسئلة تستعد أن يجب كما العرض،المتوقعه.

منها اثنين او احداها استخدام يمكن طرق ثالث هناك وحسب المقدم يقرره ما حسب وذلك كلها، او

الموضوع:

1.: العرض نهاية مثل الرسمى، العرض فى الطريقة هذه تستخدم

أو زائر أو رسمى خطاب أو االدارة مجلس رئيس إذا الطريقة هذه تجنب غيرها. يمكن أو محاضر االنتهاء بعد قصيرة فترة بديلة. اترك طرق توفرت

معلوماتهم. السترجاع للحاضرين العرض من

2.: العرض خالل العjjرض فى أوالفعالjjة الناجحjjة الطjjرق احjjدى تعتبر

للسjjؤال المجjjال والمقدم للسائل تتيح ألنها االقناعى حولهjjا أثjjير الjjتى النقطjjة حjjول والjjرد واالستفسjjار

12

رد ليتحسjjس للعjjارض المجjjال تتيح حين فى النقاشموضوعه. وحيال حياله الحاضرين فعل

3.: الخالصه عرض قبل للمقدم يتيح حيث لسابقتها بديل الطريقة هذه تعتبر

لصالحه. االستفسارات بعض يستثمر ان إما المحرجة االسئلة بعض يتجنب ان من تمكنه كذلك

للغير. احالتها أو العرض نهاية الى بتأجيلها

: واألجوبة األسئلة فترة

لغير تستعد كما المتوقعة لألسئلة إستعد المتوقع.

تناولت التى الطريقة بنفس األسئلة تناول العرض. بها

العرض من االنتهاء بعد قصيرة فترة اترك معلواتهم. السترجاع للحاضرين

كان اذا منهم واطلب الحاضرين من اقترب إستفسارات. أو اسئلة لديهم

شارك ثم ، انتباه بكل للسائل إلستمع السائل. تهمل وال الجميع مع اإلجابة

سائل... بل أو سؤال أى تثنى وال تمنح ال لتقول: اشكركم العرض نهاية الى ذلك أجل مفيدة وتعليقات أسئلة من أثرتموه ما على

وايجابية.

:اإلرشاداتبعض العامة

13

يجب التى المالحظات من العديد هنالكالحاضرين مع الود جسور لتمد اليها التنبيه

وهى:

الى للموضوع وتحمسك أفكارك توصيل الحاضرين.

الحاضرين وبين بينكم االتصال قنوات تتمثل امامهم. وقوفك فى

لجسمك، والفيزيقية البدنية الحركات فيه. تغير من يصاحبه وما الصوت

اثناء ومواقفك تصرفاتك فى طبيعيا كن العرض.

وغيرها: الجسم لحركات انتبه غيرمتوتر ، القامة مستقيم الحاضرين امام الوقوف

اآلخرين. انتباه تشتت أنها حيث الململة تكثر وال

: العرض أثناء التحركات

الحاضرين. من أقدام8-4 مسافة قفالموقف. حسب آلخر حين من تحركالمؤشر. أو باليد للحاضرين تشير النبرة العرض سير فى كبير تأثير للصوت

وانخفاضه(. الصوت السرعة- علو – الصوتاالجابه شارك ثم ، انتباه بكل للسائل استمع

الجميع. معاذا منهم واطلب الحاضرين من اقترب

استفسارات. أو أسئلة لديهم كانتمرة الغامض السؤال صياغة تعيد ان حاول

أو القصد أو السؤال تفهم حتى السؤال بعد ثانية الى السؤال تحويل حاول أو الكل، يسمعكالقاعة. فى آخر شخص

14

الى ذلك أجل بل ، سائل أى تثنى وال تمدح ال أثرتموه ما على "اشكركم لتقول العرض نهايةوايجابيه". مفيدة وتعليقات أسئلة من

: االسئلة باستخدام النقاط ادارة طرق

الهادفة االسئلة بعض بطرح النقاش يدار. بالموضوع مباشرة عالقة وذات

: السؤال يكون ان

أو التنأويل يحتمل واال ، مفهوما أو مختصرا الفهم. سوء

سفسطة )ال فقط واحدة بنقطة متعلقات رنانة(. تعبيرات استخدام وال

منطقيا. ترتيبا مرتبااالعضاء. لجميع موجها

: االسئلة من نوع

،حتى قليال وتقف للجميع موجهة وهىعامة مسئوليات اعتقادكم فى هى مثل: ما يستوعبه

التدريبية. المشرفين .لشخص الموجهة االسئلة وهىمباشرة

عليها. ليجيب واحد تقف ثم عاما، سؤاال تثير ان المستحسن ومنقليال.

15

مباشر بسؤال تلحقه ثم للتفكير فرصة أتح المختصين. ألحد

16

اآلخرين مع التعامل مهارات

وكيفية – للبشر المختلفة األنماط أوال: نمط كل مع التعامل

-الثرثار: النمط

الدعابة إلى بشدة يميل ، الكالم كثير جدا، مرح تكن لم ان عملك عن يصرفك أن يمكن والفكاهة،

منه. االستفادة دون وقتك يضيع أن ،يمكن حذرا

.. معه التعامل كيفية

بنفسه. ليتحدث مناسبا وقتا له تحاأو الموضوع نحو لتجذبه ممكنة فرصة كل انتهز

تقدمها. التي الخدمةدائما اربطها ولكن تعليقاته، كل على وافق

باقتراحاتك.الحديث. بخيوط دائما تمسك أن حاولوآرائه. اقتراحاته على اشكره

: المتعجل النمط

في يقاطعك ، متعجل الصبر، نافذ دائما يبدو أن يحاول بسرعة، رأيه يغير ، الحديث ينزعج أن يمكن ، العمل عن يعوقك

بسهولة.

.. معه التعامل كيفية

17

بسرعة. معه تتعامل أن حاولهدفك. على وركز التفاصيل عن ابتعدتي والبراهين األمثلة قدمjjا الjjجعه ، يطلبهjjوش

قراره. اتخاذ علىلإلنصات وجذبه الحديث على تسيطر أن حاول

إليك.ولكن..(. ، عبارة) نعم استخدم

-: المتردد النمط

غير بسرعة، يثور ، بنفسه قراراته يتخذ أن يكره على يستقر ال وسلوكه، حديثه في يتردد ، متأكدواحد. رأى

معه.. التعامل كيفية

الموضوعيات إلى انتباهه تجذب أن حاول واالختيار. التفكير إلى تحتاج التي

واألسباب بالبراهين مصحوبا عرضك قدم نقعنه. التي المنطقية

معه. وباتا حازما كناهتمامه. على الشكر لك قدم

: المفكر النمط

أو حديثه فى يتعجل ال ، جادا ، هادئا يبدو ويفكر يفحص ، بأهتمام لك يصغى ، تصرفاته

تعرضها. نقطة كل فى

18

... معه التعامل كيفية

تعرضه ما بكل التامة معرفتك من تأكد النمط. على

أن يمكن التي والفوائد المميزات له وضح حريصا لعرضك.كن بقبوله عليها يحصلمعه. الحديث في وجادا

الحقيقية واألمثلة البيانات استخدم الصحيحة.

اإلمكان. قدر معاونتك له قدم

: الصامت النمط

أن دون يستمع عنك بعيدا صامتا يجلس في يجول عما يعبر شيء أي يبدى ال ، يتكلم

والحقائق. بالبراهين كثيرا يتأثر ، خاطره.... معه التعامل كيفية

حقائق خالل من خدماتك له قدم موجزه.

التي الخدمة أو العمل عن منه استفسر يريدها.

ووقار. باحترام عاملهللحديث. تجذبه أن حاول

-: المغلقة لعقلية ذوا النمط

يرى وال ، يغيره ال واحد برأي ويقتنع بشدة، يتشبثللتغيير... سببا

... معه التعامل كيفية

19

وثباته تفضيله أسباب عن بالتفصيل منه استفسر رأيه. على

حديثه. من الرضا عدم نقاط تكتشف أن حاولالموقف لتحسين الطريقة تكتشف أن حاول

الحالي.أفضل خدمات تقديم كيفية على ركز .الحل على حديثك في ركز .واألرقام. الحقائق على حديثك في ركز

-: المتسوق النمط

من يتنقل ،يءش كل عن يستفسر ، تقوله لما يصغى يحاول ،يءالش نفس عن منه ويستفسر آلخر فرد

السعر. في تخفيض على الحصول دائما... معه التعامل كيفية

تعرضه. ما شراء في تتعجله أن حاولفي ) السرعة مثل والفوائد المميزات له بين

المخفضة(. األسعار التسليم،األفضل. هو تعرضه ما أن له تبرهن أن حاولنحوك. تجذبه أن وحاول بسرعة منه تيأس الباألسعار تامة دراية على تكون أن يجب

المقررة. الخصم ونسب الممكنة والتخفيضات

-: المعوق النمط

يعود ثم ، حديثك أثناء أخرى موضوعيات في يفكر يصل حتى وقتا منك يطلب قلت، عما فيستفسر

الوقت بأن يعتقد ومكررة، كثيرة استفساراته ، لقرار سوء أو المحتملة، الخسائر يجنبه له تعطيه الذي

االختيار.

20

... معه التعامل كيفيةاتخاذ لتأجيله الحقيقي السبب تكشف أن حاول

القرار. السلبية. استجابته يسبب عما ابتعداستجابته يحقق الذي الطريق تسلك أن حاول

االيجابية.من استفادوا الذين العمالء من أمثلة له قدم

له. تقدمها التي المميزاتسيوفر بسرعة القرار اتخاذه بأن تقنعه أن حاول

وجهده. وقته

:) الشكوى ) دائم المتذمر النمط

تقدمه وما شركتك أمامه. ويهاجم رآك حالما يهاجمك الهجوم هذا يكون أن يمكن منتجات، أو خدمات من

بعض قابلته ربما أو الخاطئ، اعتقاده نتيجة شركتك...وربما مع السابقة معامالته في الصعوبات

نفس تؤدى التي الشركات لكل موجها هجومه يكونخدماتك.

... معه التعامل كيفية

الحقيقية. مشكلته ،واكتشاف تهدئته حاولاستطاعتك. قدر الحل في ساعدهله ووضح الشخصية بصفتك له خدماتك قدم

حدثت أخطاء أية لتالفى جهدك ستبذل أنكالماضي. في

صحة إثبات فرصة لك يتيح أن منه اطلب نواياك.

بالضبط. يريد عما استوضحه

21

واجذبه ومقاومته، غضبه من تقلل أن حاول تقدمه. ما نحو

( ش بكل العارف المدعى (:- يء النمط بكل عالما يكون أن الممكن من ، وإيجابي نشيط

قراره يتخذ أن يفضل مدعيا، يكون أن ويمكن ،يءش الحديث جاف يكون أن يمكن ، برأيه يتشبث ، بنفسه

والتصرفات.

... معه التعامل كيفيةوتطريه. تتملقه أن حاولرأيه. وسداد لذكائه كإحترام له اظهرخدمات. من تقدمه فيما راية اطلبعليك. يقترحها التي النقاط سجلقترحاته.أ على الشكر له قدم

بناء- النقد يكون كيف ثانيا

إلى النقد لتوجيه أسباب ثالثة توجدالعاملين:

أفضل. أداء نحو العاملين وحفز دفعاjjاملين هحاطjjواقفهم العjjلوب بمjjييم وأسjjتق

وأعمالهم. مجوداتهمالجميع. على تنطبق معايير وإعالن تحديد

المشاعر من قدر بأقل أهدافلا هذه النقد ليحققاإليجابية: النتائج من قدر وأكبر المشحونة

النقد: من الهدف حدد تبدأ أن قبل.1

22

ودفعه مساعدته – عمله بنتائج ما شخص هحاطاأحسن. عمل إلىوأصولها: المشكلة بحث في تعمق.2

،من؟ ،لماذا حدث: متى،كيف مما تحقق

محددة: أمثلة أذكر.3

بأمثلة محددا تقول- كن ما على الدليل إلعطاءفعال. حدثت

تنقد وال التصرف أو السلوك أنقد.4نفسه: الشخص

أكبر قبول فعالية- درجة وأكثر أسهل النقد ذلك يجعلدرجة.

المناسبين: والمكان الوقت أختر.5

النقد. من الهدف لتحقيق المناسب الجو تهيئ حتى

من تتوقعه ما تحديد في واضحا كن.6النقد: نتيجة الموظف

ذلك- بعد الموظف من المتوقع السلوك حددبوضوح. منه توقعاتك وحدد

النقد: توجيه من انتهائك بعد تفعله ما حدد.7

إليه نوجه بمن وصالتك بعالقاتك تحتفظ أن يجبالعمل. فى النقد

العاملين: مع اليومية عالقاتك في.8

23

حتى فعال ذلك تقصد كنت إذا إال الناقد بمظهر تظهر ال تعليق يؤخذ قد معهم، عالقاتك في العاملين تربك ال

نقد. أنه على بسيط

إلى النقد توجيه المديرين من كثير يكرهألنهم: العاملين

من محبوبين يكونوا جميعا- أن نريد كما يريدون الجميع.

صداقة فقد إلى الزائد النقد يؤدى أن يخافون نهائيا. فقدهم أو العاملين بعض

وإهانته إيالمه معناه ما شخص نقد بأن يشعرون شخصيا.

لتجنب كبيرا جهدا المديرون يبذلصورا ذلك فى ويتخذون النقد

: منها مختلفة

لjjتردد المجامjjول في يjjيء أي قjjلبي شjjعن س األمر. تطلب مهما العاملين

ا يقول لنفسه المحدثjjده مjjير وقت في يريjjقص وقت مميزة. يختjjار غير وبطريقة كبيرة وبسرعة جدا

الكالم. وسط مثال الشاي تناولا ويستعرض يجهز الممثلjjه مjjه يقولjjه ويجربjjبين

. كلمة مقدما نفسه وبين واحjjد..... جjjانب من الكالم يكjjون مjjا -عjjادةجانبه.

وت الصائح"ذوjjدأ الصjjالي" يبjjيح الكالم العjjويص مكتبه. باب من ضحيته تدخل أن بمجرد يقوله بما

24

دثjjم المتحjjرين باسjjدير اآلخjjوى مjjترم قjjومح على..." تفقنjjاا فقط"نحن الرسالة موصل دور يلعب كjjذا......" اإلدارة مجلس ...." "قرر إلى انتهينا نحن في اشjjتركوا الjjذين اآلخjjرون هم من أبjjدا يعلن – ال

القرار.دد فظيع الصامتjيا ومهjف نفسjاملين- يتوقjللع

يمكن ال – النقjjد إليjjه الموجjjه الشخص مع الكالم عنأخطائهم. معرفة الحالة هذه في للعاملين

أساسا ) لتوجيه( 3توجه وجيهة أسباب: العاملين إلى النقد

أفضل. أداء نحو العاملين وحفز دفعاملين هحاطاjjواقفهم العjjلوب بمjjييم وأسjjودا تقjjمجه

وأعمالهم. تهمالجميع. على تنطبق بمعايير االحتفاظ

– يمكن التى األسئلة أنواع ثالثالآلخرين توجيهها

: المفتوحة األسئلة

. أوال بنعم عنها اإلجابة يمكن ال

مزاياها:

ورأيه. اآلخر بالطرف إهتمامك مدى توضحر للطرف واألمان الراحة توفرjjعوره اآلخjjال لشjjبإنتق

إليه. الزمام

25

رين تشجيعjjير على اآلخjjك فى التفكjjيئ إقتراحاتjjوته لتبينها. أكبر احتماالت

مشاعرهم عن والتعبير اإلنطالق على اآلخرين تساعد اإليجابية. أو السلبية

: التوجيهية األسئلة

التفصjjيل من مزيjjد لتقjjديم اآلخjjر الطjjرف لjjدعوةمعينة...... بنقطة يتعلق فيما والشرح

مزاياها:إضافية. بيانات على الحصولولjjد على الحصjjرين تأييjjائهم أن حيث اآلخjjإفض

على الخالف مجjاالت لديهم الالزمة بالمعلوماتالنقاش. محل الموضوع

ة األسلوب هذا يتيحjjاع فرصjjراد إلقتنjjك األفjjوذل اإليجابية. العوامل على تركيزهم خالل من

-: اإلنعكاسية األسئلة

يقولهjjا أن يحjjاول الjjتى األفكار صياغة إعادة أو تكراراآلخر.... الطرف

مزاياها:تمكنك أنها حيث المجادلة لتجنب فعالة وسيلة

اآلخر الطرف ألفكار الموضوعية اإلستجابة من. قبول أو رفض دون

مشترك. فهم وجود على تساعدعندما أخطائة إدراك من اآلخر الطرف تمكن

إحتماالت من يقلل مما أرائة عن أنت تعبروبينه. بينك المباشر اإلحتكاك

26

األفكار على التركيز من األسلوب هذا يمكن الرئيسية.

مشاعره. عن التعبير على اآلخر الطرف يساعد

اآلخرين مع التعامل أنواع بعض

السلبيالتعامل اإليجابيالتعامل . المناقشة احتكار مع إتاحة- 1 النقاش فرصة

اآلخرين.االستماع األعراض عنلآلخرين.

وتفهم اإلصغاء- 2 باهتماماآلخرين.

أو في الشماتةالالمباالةالغير.

الوجدانية- 3 المشاركةللغير.

أو إظهار سلبية تعبيراتساخرة.

إيجابيةتعبيرات إظهار- 4. الوجه على

وحركات إظهار تعبيراتاالستهجان.

وحركات إشارات إظهار- 5الموافقة.

. اآلخرين تحدى 6. بإخالص- اآلخرين مجاملةمن التقليل أو السخرية

. الغير شأن.إظهار-7 للغير االحترام

أو خبيثة اقتراحات تقديمالتشكيك.

8. بناءة- اقتراحات تقديم

. الغير بمشاعر الالمباالة مشاعر إظهار- 9 تفهمالغير.

.تسفيه اآلراء اآلرا التوفيق- 10 عند ءبينالضرورة.

واستهتار بسلبية التحدثزائدين.

.بإيجابيةالتحدث- 11 واضحة

. باستعالء اآلخرين معاملة بناءه- 12 بصورة التحدثواضحة.

27

. باستعالء اآلخرين معاملة بنية اآلخرينمعاملة- 13واضحة.

. الغير عن المعلومات حجب اآلراء- 14 مشاركة. الغير مع والمعلومات

المناقشة وإثارةقطع. جانبية مواضيع

مناقشة- 15 فى االستطراد. يكمل حتى الموضوع

.فيالتشكك اآلخرين 16. اآلخرين- فى الثقة. تناسيها أو الوعود خلف بااللتزام- 17 االهتمام

بالوعود.. الدائمة الكوى المناسبة االستجابة- 18

. اآلخرين لطلبات. األخطاء تصيد وإبداءالمصادفة- 19

. والنصيحة المشورةوجهة واإلصرارالعناد على

. معينه نظر.في المرونة- 20 النقاش

. الدائم االعتراض 21. البناء- النقدوالهزل جميع فيالعبوس

األوقات.22. البشاشة-

الشخص على للحكم البشرية الطبيعة فهم

بعض مع تتحدث حينما أنك الحظت أن لك سبق هل

تجد معك؟ الخط نفس على أنهم تشعر األشخاص

بينكما االتصال ويستمر معهم حديثك في نسبية راحة

نسبيا؟ مريح بشكل

مع تتحدث حينما أنك الحظت أن لك سبق وهل

نفس على معك ليسوا أنهم تشعر آخرين أشخاص

28

يكلمونك وهم موضوع في تكلمهم أنك تشعر الخط؟

معهم تتكلم وأنت نسبيا باإلرهاق تشعر آخر في

عليك يقطعون بأنهم تشعر بحديثهم يجهدونك وكأنهم

فهم سوء إلى معهم األمر بك وينتهي فكرك خط

أحيانا.

الذين األشخاص بعض الحظت أن أيضا لك سبق وهل

حين في ظاهرة في مباشرا يبدو كالما معك يتكلمون

الكالم هذا بها يوجهون التي بالطريقة آخر شيئا يعنون

باإلشارات؟ أو الوجه بتعبيرات أو

في البشر من الثالثة األنواع هذه عاصرت قد كنت إذا

الثالثة األنواع عرفت قد أنك هذا فمعنى حياتك

. يحدث كيف البشر بين تتم التي لالتصاالت الرئيسية

وكيف منها؟ نوع كل مع مشاعرك تتغير ولماذا هذا؟

عليها؟ نتعرف

في بها نتعامل التي الخاصة لغتنا لنا أصبح وقد واآلن

اإلنسانية. ويمكننا الشخصية هيكل وتحليل فهم

تتم التي االتصاالت وتحليل لفهم اللغة هذه استعمال

ثالث له منا واحد كل أن على البشر. اتفقنا بين

والطفولة. والبالغ الدية : الو الذات من حاالت

بصفة موجهه تكون ومشاعره وتصرفاته سلوكه

29

معينة. لحظة في الحاالت هذه من أي من رئيسية

الشيء. نفس حولنا؟ اآلخرين عن فماذا

التي االتصاالت تصور يمكننا المنطق هذا إطار في

أو كانت لفظية تبادالن باعتبارها البشر نحن بيننا تتم

عندنا الذات حاالت مختلف بين تحدث لفظية، غير

نحن نصدره . ما اآلخرين عند الذات حاالت ومختلف

إلى موجها سيكون عندنا الثالث الذات حاالت أي عن

فإنه اآلخر. وبالتالي عند الثالث الذات حاالت من أي

تصدر أن يمكن رئيسية اتجاهات تسعة تصور يمكننا

الثالث من أي إلى وأوجهها عندي الذات حاالت من

عندك. الذات حاالت

: الثالث الذات حاالت

: لذات حاالت ثالث منا كل بداخل

1-  . الوالد ذات

2-  . البالغ ذات

3-  . الطفل ذات

الوالدية:

30

ب

ط

و

الو الشخصيات من المفروضة التسجيالت عليها وتسجل

سن وحتى الوالدة فترة منذ بالطفل المحيطة الدية

الخامسة.

: التسجيالت هذه وتتميز

الطفل   .1 يستطيع وال الخارج من مفروضة أنها

رفضها أو بشأنها االستفسار

2. . الحياة من التعليمي البعد تمثل أنها

للشخصية الدي وجهان : ة الو

متحيزا الدية الو ذات من الفرد سلوك يكون أحيانا

يكون أخرى أحيان . وفى وانتقادي ومتعصبا

والحماية. بالحنان ويتصف عطوفا السلوك

31

و

ينتج الدية الو للشخصية وجهان فهناك ذلك وعلى

التفكير أنماط من نوعين بين التميز يمكننا أنه عنها

الدية. الو بذات المرتبط والسلوك

الدية الو ذاتاالنتقاديه

الراعية الدية الو ذات

ضد متعصبة والدية بشخصية يتأثر الذي فالفرد

معينه خلفية أو معين لون أو معينة ساللة من أفراد

. الطريقة بنفس أيضا يتعصب أنه يكتشف قد

أعطاء تحب والدية بشخصية تأثر الذي والفرد

في ومساعدتهم الناس رعاية تجب أو النصيحة

الشيء نفس يفعل أنه يكتشف قد الشدة وقت

الطريق. نفس ويسلك

الطفولة:

32

) التي ) المشاعر الداخلية االنفعاالت عليها وتسجل

للسلوك طبيعية كاستجابة الفرد داخل تحدث

هذه وتتم ، الوالدية الذات من المفروض

. الخامسة وسن الوالدة بين ما التسجيالت

: التسجيالت هذه وتتميز

الوحيدة    .1 الوسيلة هي المشاعر أن

نظرا لالستجابة

التعبير أو الرفض على الطفل قدرة لعدم

. الكامل اللفظي

2.   . الحياة من الحسي البعد تمثل إنها

: الطفولة لذات أوجه ثالثة

ككل أخذها يمكن ال الطفولة ذات تسجيالت أن الواقع

ثالثة من مركب خليط فهي ، بدقة فهمها أردنا إذا

الفطر33ي

االبتكارى

المتكيف

وتحديدها عليها التعرف يمكن رئيسية أجزاء

واضح. بشكل السلوك هذا ونتائج سلوكها ومالحظة

هي: الرئيسية الثالثة األجزاء هذه

الطليقة الحرة : التصرفات الفطري الطفل ذات

المراقبة. وغير

الفطنة ذات أالبتكاريه االبتكارى: الذات الطفل ذات

التلقائية.

حتى اجتماعيا المتكيف : الذات المتكيف والطفل

من يتمكن

المجتمع. مع االندماج

من الثالثة األجزاء يستعمل فانه الفرد يكبر وعندما

الطفولة. ذات

شكل في الثالثة األجزاء هذه تصوير ويمكن

التالي: النحو على إيضاحي

: البالغ ذات تدخل

من سمة هو الواضح التفكير ألن

ما فأحيانا البالغ ذات سمات

الواضح التفكير هذا يصاب

من تأثيرات خالل من بالتشويش

34

ب

الدي ذات ذات ةالو من أو

وهذا . معا االثنين أو الطفولة

الواضح التفكير يفسد التشويش

أن نقول ثم ومن البالغ لذات

حالة مع تداخل قد البالغ تفكير

الذات حاالت من والتداخل أخرى

ذات من يأتي قد البالغ الولذات

شخصية ةالدي عن المكتسبة

، متعصبة أو متحيزة كانت والدية

هذا من إطار في الفرد وتصرف

وهو جزئيا المكتسب السلوك

فالمدير . البالغ ذات حالة في

موظف اختيار بعملية يقوم الذي

شخصية مقابلة ويجرى مثال جديد

يكون قد الجديد الموظف هذا مع

بصفة البالغ ذات حالة في

وفجأة مناقشته في رئيسية

الشخص قبول عدم يقرر

في ولد أنه أكتشف ألنه للوظيفة

معينة . منطقة

35

في المنطقة هذه الرتباط ونظرا

أحد من سمعه شعبي بمثل ذهنه

أن إلى يشير الوالدية الشخصيات

يوثق ال المنطقة هذه مواليد

موضوعيته . عن يخرج فانه ، بهم

قد عنده البالغ ذات إن ونقول

ومعتقدات تحيزات بفعل تداخلت

.. الوالدية ذات

ذات من التداخل يأتي وقد

الواضح التفكير ليفسد الطفولة

. البالغ لذات

معهم تستقر األشخاص فبعض

كبر ومهما الطفولة من خياالت

الخياالت هذه مثل تؤثر سنهم

وسلوكهم تفكيرهم على جزئيا

البالغ . ذات حالة في وهم

. السحر في يعتقد فالبعض

وقتا أنتظر إذا أنه يعتقد والبعض

سيحدث سحريا شيئا فان كافيا

36

ب

األعمال يؤجل وبالتالي

هذا انتظار في والقرارات

حالة. عليه نطلق ما وهذا الشيء

مشاعر بسبب البالغ تداخل

.. الطفولة وخياالت

الثالث الذات حاالت مقارنة

الخبرات من تتعلمالواقعية الشخصية

مع دائما وتتعاملوالواقع الحقائقالفعلي.

عن تعبراآلراء مجموعة

دون تكونت التياختبار أو تساؤل

. جانبنا من لها

حاجاتنا عن تعبر ورغباتنا

ومشاعرنا.

37

الطفل

الوالد

البالغ

تجميع علي عملمن المعلومات

والخبرة الواقعوتحسب الشخصيةالواقعية حساباتهاالنتائج وتسجل

بموضوعيةكله ذلك وتستخدم

معلومات تقييم فيالوالد ذات

ذات ومشاعرإلي لتصل الطفل،

الواجب القراراتخاذه.

مبادئ عن تعبرالتي الحياة وقيم

من تعلمناهادون اآلخرين

استجواب تكون) وبالتالي

في وقيمناالحياة(.

القوة عن تعبرالفطرية البدائية

للمشاعرالتي واألحاسيس

بداخلنا تدورتكون) والتي

الحياة عن آرائهامشاعرها وفق

الشخصية(.

واليها منها تتحدث الذات حاالت أيباآلخرين عالقاتنا في

38

ط

ب

و

ط

ب

و

الوالد أو الطفل ذات تتحكمسلوكنا في

حاله فيالطفل ذات ضعف

اآلخرين نحن

في يمكن الفعالة االتصال عمليه نجاح مفتاحعنصرين:

نتحدث  .1 التي الذات حاله وفهم تحدي

التي اآلخرين لدي الذات وحالة منها،

. الرسالة إليها توجه

التي. 2 اآلخرين لدي الذات حاله تحديد

توجه التي الذات وحاله معنا تتجاوب

. رسالتهم إليها

الدقيقة المالحظة يجب ذلك لتحقيق

: التالي في لآلخرين الجيد واإلنصات

1.   . الوجه تعبيرات في التغيير

2.   . المستخدمة اللغة في التغيير

3.   . الصوت نبرات في التغيير

4.    - سرعة ) الوجه احمرار الجسمية التغييرات

.) الخ..... التنفس

: بداخلك الذين والطفل والبالغ الوالد

39

الحاالتيظهر التيالبالغ فيها

) ط)

الحاالتيظهر التيالوالد فيها

) ط)

التي الحاالتفيها يظهر

) ط) الطفل

الكلمات والعباراتعن تعبر التي

الحقيقةبها وترتبط

خلينا ) مثلعلي ندور

اللي األسبابالزم كده وري

األول نولخلينا للحقائق

نبحثده الموضوع

فكر بهدوءالموضوع في

خلينا كويسلحل نوصلممكن واقعيتطبيقه.

غير ، عاطفية

واقعية، هادئةعملية.

رابط ، الهادئ،االنتبا الجأشلما الحاد ه

أو يقاليقظ يحدث،

. بجديه منصت

التي العباراتشيء عن تعبر

واجبأو الحدوثعنه االمتناع

أوعي ) مثل) كده تعمل

. غلطت انتهخليني كويس

اقدر أساعدكحاجه؟ أعملك

ميصحشاسكت) كدهبأه(.

ناقد،دافئة،حنوموجهه أو نة

لالتهام.

القامة شدالرأس ورفع

االتزان. مقطبالناقد العينينلالتهام الموجه

مستخدماوضع. األصابع

يعبر التي الكلماتمثل المشاعر عن

( .) ( .) يادي) خبر يا ياهمش( .) ال القرف

( .) أنا كده عامل( .) أنا قوي بحبك

طايق ومش بكرهكأشوفك(.

باالنفعاالت مليئةخاللها من تتضحمن) المشاعر

وتعبر( القلبأو الفرح عن بوضوح

أو البغض أو الحبالغضب.

تقبيل باكيا االنفجارأو ما شخص

التصبب- الضربمواجهة في عرقا

أو نجهله شيءاألفعال. ردود نخافه

الجري العصبيةخوفا.

الكلما ت

المستخدمة

نبراتالصوت

حركاتالجسم

40

الذراعيينبضها فوق

وإسنادهاللصدر.

41

العالقات تحليل أسلوب أهدافواستخداماته التبادلية

االتصال خالل من يتحققان أساسيان هدفانالفعال:

1.   . لذات الجيد الفهم

2.   . لآلخرين الجيد الفهم

استخداماته:

الرؤساء    .1 بين العالقات تحسين

والمرؤوسين.

المستويات    .2 بين العالقة تحسين

اإلدارية.

3.   . العامة العالقات دور تطوير

4.   . البيع رجال مهارات تطوير

5.   . الجماعي العمل فعالية زيادة

6.   . التغيير وخبراء المدربين فعالية زيادة

التبادالت أنواع

أو    .1 يفعلها التي األشياء هو التبادل

. لبعض بعضهم يقولها

42

أو    .2 االيجابية التبادل نتيجة تتوقف

وحاله التبادل موضوع علي السلبية

. فيه المشتركة الشخصية

عند .4 الشخصية حاالت من حالة كل

) أحدي) مع تتبادل أن يمكن أ الفرد

.) ( ب الفرد عند الثالث الحاالت

ب أ

*       ) ( حاالته أحدي من ب الفرد يستجيب آن يمكن

.) أ ) حاالت أحدي إلي استجابته ويوجه

ب أ

43

المكملة التبادالت

فيها يحصل التي التبادالت من نوع هي

ما شخص عند معينه حاله من الموجه المثير

عند معينه حاله من المتوقعة االستجابة علي

هذا مثل نصور أن حاولنا وإذا اآلخر، الشخص

اإليضاحية باألشكال التبادالت من النوع

بين والواردة الصادرة األسهم أن سنجد

مكمله حوار حاله في شخصين عند الحاالت

ومتوازية.

44

بب

طط

الموظف الشخص الموظفالشخص

يوضح حوارا هنا سجل يوضح حوارا هنا سجلالحالة بين المكملة التبادالت المكملة التبادالت

والحالة الموظف عند ألطفليه الحالة بينعند ألطفليه والحالة الموظف عند ه الراشد

الشخص.. الشخص عند الراشدة

ــــــــــــــــــــــــــــــــ: الموظفــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: الموظف

ـــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ــــــــ الشخص: ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : الشخص

ـــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يوضح حوارا هنا سجلالمكملة التبادالت

بين عند االحال لطفليه

والحالة المرؤوس. الرئيس عند الوالدية

:jjjjjjjjjjjjjjjjjjj الموظفjjjjjjjjjjjjj

jjjjjjjjjjjjjjjjj:الشخص

jjjjjjjjj

45

ط

و

المرؤوس الرئيس

المتقاطعة التبادالت

الحالة تكون حينما المتقاطع التبادل يحدث

هي ليست المستجيب الشخص عند النشيطة

الذي الشخص يتوقعها كان التي الحالة نفس

التي األسهم فان وبالتالي الرسالة، أرسل

. تتقاطع لها واالستجابة الرسالة عن تعبر

التبادالت يوضح حوارا هنا سجلالحالة بين عند االمتقاطعة لطفليه

. الموظف عند الراشدة ولحاله الشخصــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: الشخص

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: الموظفـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

46

والتفاعل االتصال يسهل المكمل التبادلاألدوار يجمد قد ولكنه

العميل الموظف

التبادالت يوضح حوارا هنا سجلعند ألطفليه الحالة بين المتقاطعة

. الموظف عند الراشدة والحالة الشخص

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: الشخصــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: الموظفــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الخفية التبادالت

تتضمن التي التبادالت هي الخفية التبادالت

وهو المباشرة الرسائل بجوار خفيه رسائل

من أكثر يحمل أنه حيث من مركب تبادل

مباشرة أحداهما الوقت نفس في رسالة

مختلفا معني تحمل ما وعاده خفيه واألخرى

. الظاهرة الرسالة عن

47

العميل الموظف

وعدم االتصال اضطراب إلي عاده المتقاطع التبادل يؤديالمشاكل وإثارة االرتياح

و

ب

طط

ب

و

الموظف العميل

فيه يوضح وعميل موظف بين حوار سجل

ظاهرة ) رسائل بينهما الخفية التبادالت

سجلها ثم الخفية الرسالة عن تختلف

:) المبين الرسم علي باألسهم

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: الشخصــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

:jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj الموظفjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj

48

وقد صعبا االتصال يجعل الخفي التبادلالتفاهم سوء يسبب

إلي باإلضافة للكالم مطلوب التوازن هل-: الكالم علي الجسد لغة كيفية تأثير

أن نجد سوف اثنين بين الحوار إلى نظرنا لواألفكار من مجموعة عن عبارة الحوار هذا

وسوف اآلخر، إلى ينقلها أن فرد كل يحاولفقط يرسلون ال الشخصين هذين أن نجد

أو أحيانا إيماءات هناك بل بينهم فيما كلماتأحدهم صوت أن أو أحيانا بالرأس موافقاتكلمة عند ينخفض أو معينه كلمة عند يعلوالحركات بعض عنه يصدر الجسم أن أو معينه

فالجسد اللفظية، الرسالة تنفى أو تؤيد التيإذن والرسالة اآلخر، الشخص إلى يتحدث إذا

. لفظي غير وجزء لفظي منها جزءفي والبيئة االجتماعية البيئة وتلعب

لغة في هاما دورا المختلفة المجتمعاتفبيئة وفهمها، عليها والتعرف الجسد

معنى ذو الجسد لغة تجعل التي هي التواصلبلد في عنه يعبر أن يمكن واحد معين

ولذا وهكذا، آخر بلد عن مختلفة بطريقةحيث من االتصال وسيلة الجسد لغة كانت

وسيلة هي وأيضا واالستقبال اإلرسالالتي اليد حركات منها وخرجت ناجحة

." اإلشارة " لغة الصم مع تستخدمهاالراحل الممثل أن نجد اليومية حياتنا وفى

هذه الجسد لغة أستخدم فقد تشابلن شارلياألفالم هذه كانت وقد الصامتة أفالمه في

حتى كبير جماهيري إقبال وعليها مفهومةكان ألنه فيها الصوت انعدام رغم هذا يومنا

49

الحركات طريق عن واإلرسال التعبير يجيد. كلمات أي استخدام وبدون فقط والجسد

أو عالمة مليون حوالي هناك أن علمنا وإذامن الرسالة متبادلي بين لوحظت حركة

يلفت ربما هذا فان اللفظية غير الناحيةغير والرسائل الجسد لغة أهمية إلى نظرنا

الحركات هذه من حركة كل أم حيث اللفظيةتكون فسوف أخرى حركة مع وضعها عند

. جديد معنىغير الرسائل فان األحيان أغلب وفى

اإلحساس لنقل تستخدم اللفظيةإللى تنفذ إذن فهي الناس بين واالتجاهات

..... أن أيضا ويمكننا األشخاص داخل العالقةكبديل اللفظية غير الرسالة نستخدم

. اللفظية للرسالةالرسالة بين تضاد هناك كان فإن ولذا

يمكن فإنه اللفظية غير والرسالة اللفظيةفهم في اللفظية غير الرسالة على االعتماد

علينا يجب فإنه هذا إلى وللوصول الرسالة. اللفظية غير الرسالة قراءة محاولة عند

مجموعة أخذ االعتبار في نأخذ أن. معا الحركات

. الجسدية التعبيرات مع الكلمات توافق في بالجسم الخاصة الحركات تؤخذ أن

. فيه تحدث الذي الوقت تدرس أو تقرأ أن يجب الحركات كل

الذي العام الموقف أو الظاهرة وسط.ظهرت فيه

المعاني بعض أيضا الحسبان في ويؤخذ. مثال المختلفة

50

-. المفاصل في التهاب-. يديه على يحافظ فنان-. يديه على يحافظ جراح-. المبهدلة أو الضيقة المالبس-. جسديا المعاقين-. والموضة المالبس صحية

الجسد لغة قراءة على القدرة فإن وعمومامعرفة في لنا نافعة فهي للغاية مفيدة

يريد ما نعرف أحيانا وبل قرب، عن اآلخرينلك فرصة فهناك وبالتالي الشخص يقوله أن

أحسست إذا رسالتك من تصلح أن تحاول أنإليك تصل سوف السلبية أو الرفض إجابة أن

إجابة أن أحسست إذا الرسالة تجود أن أوتفوتك أن قبل وذلك إليك تصل سوف إيجابية

الفرصة.الرسالة فهي الميداني للعمل وبالنسبة

أن يود ال ربما التي الجمهور من الواضحة- بعكسها يجاملوا أو خشية أو تأديبا لنا يقولها

غير الرسالة على بناء تصرفك فليكن ولذاوتقول تندهش أو تستجيب ال حتى اللفظية

كذا على موافقون أنهم الناس لي قال لقدش أي يفعلوا لم مما ولكن قالوا.شيء

تقرأ أن تحاول لم الحالة هذه في إنكوالتي الجمهور من اللفظية غير الرسالة

غير وأنهم نقول لما رفضهم فيها أعلنواموافقون.

51

ومعوقاته االتصال صعوبةمواجهتها وأساليب

أو الشخصي سواء االتصال عملية تواجهتحد التي العوائق من مجموعة الجماهيريبكفاءة االتصالية الرسالة انتشار إمكانية من

أهم وتتمثل المتعددة، الجماهير بين: يلي فيما االتصال في المؤثرة المعوقات

طبيعة: عن الناتجة المعوقات أوال: وتشمل االتصال

أو- 1 المشتركة الخبرة مجال نقصالقائم بين المرجعي الداللي اإلطار

: الجمهور وفئات باالتصال

القائم بين المشتركة الخبرة مجال نقص يؤدى عدم احتمال إلى المستقبلين وجمهور باالتصال مستوى فعلى ، االتصالية للرسالة المتكامل التوصيل الغالب في هناك يكون المحدود أو الشخصي االتصال

الداللي اإلطار أو المشتركة اللغة أو الخبرة من نوع قدرا يتيح مما االتصال عملية طرفي بين المشترك

تنتج وبالتالي الرسالة، أو للمشكلة الوضوح من كافيا بين واالستجابة المتبادل الفهم من الكافي القدر

الطرفين. معظم توجد- في فال الجماهيري االتصال حالة في أما

العملية بها تتصف التي القوية الرابطة هذه – الحاالت المرسل بين المحدودة أو الشخصية االتصالية يختلف حيث بالطبع، المتباينة المستقبلين وجماهير

52

المعرفة الختالف نظرا الطرفين بين الرسالة مفهوم القدرة عدم من حالة يوجد مما والمعلومات والخبرة

بين الواحدة الرسالة لنفس المتبادل الفهم على العملية في الرئيسية المشكلة وتصبح الطرفين، من المرسلة المعلومات ترجمة كيفية هي االتصالية

جماهير كل بها يفهمها التي اللغة إلى المرسل لغةالمستقبلين.

االتصالية- 2 الرسالة اثر قياس صعوبةفي مباشرة

: الجماهيري االتصال عملية

في تتمثل هامه صعوبة الجماهيري االتصال يواجه الفوري اإلحساس عدم الناثر" بمعنى "ترجيع غياب الجمهور على اإلعالمية الرسائل أو الكلمات بوقع

الجمعي: أو الشخصي االتصال بعكس المستهدف طرفين بين تبادلية عملية االتصال عملية كانت ولما

االتصال في فسنجد واحد طرف من وليست تكن لم إن – اإلعالمية المواد معظم أن الجماهيري

أو المرتقب الجمهور أن كما واحد، طرف من كلها يفتقدون االتصالية للرسالة المستقبلين مجموعات

واضحة غير تبدو التي النقاط عن االستفسار فرصة استجابتهم عدم مؤشرات أن عن فضال ، لديهم

يقرؤونها التي الصفحة تغيير في تتمثل قد للمضمون التليفزيون، أو الراديو جهاز إغالق أو الصحيفة، في أن باالتصال القائم يستطيع ال الذي التأثير نوع وهو

البحوث خالل من – المصدر يجد يدركه.وقد هوالمقروئي هبالقارئي المتعلقة والدراسات قد الناس من كبيرا عددا أن – واالستماع والمشاهدة

53

التي الرئيسية المشكلة ولكن رسالته، إليهم وصلت الوقت ىف الحقائق هذه يعرف ال انه هو تعترضه

المعرفة نمط وهو االتصال بعملية فيه يقوم الذيالمرغوبة.

3: األفراد- على الجماعات تأثير

وسط يعيش وإنما بمفرده يعيش ال الفرد كان لما التي ومعاييره قيمه منها يستمد الناس من جماعه به يقوم فعل لكل النسبية األهمية على بها يحكم على فإن لذلك ، بها يهتم فكره أو يعتنقه رأى ولكل الجماعات تأثير مدى يدرك أن العامة العالقات خبير

فيها عضوا يعتبر الذي الفرد سلوك على المختلفة ، المتلقي حركة يعوق الذي القيد وهو معها ويتفاعل

يتطلبها التي االستجابة تكون أن يراعى أن يجب كما وقيمها الجماعة معايير مع متماثلة أو متطابقة منه

العالقات في االتصال خبير قدرة تكمن حيث السائدة، ألنماط يوليه الذي االهتمام مدى في وكفاءته العامة

والتركيز الجماعية والمعتقدات والتفكير السلوك مبنية لرسائله ممكنه استجابة اكبر يضمن حتى عليها متعلقة داله ومؤشرات شروط أساس على

بالجماعات.

الترميز : عن الناتجة المعوقات ثانيا: االتصالية للرسالة الخاطئ

54

، المعاني تبادل صعوبة إلى الخاطئ الترميز يؤدى نشر مجرد إن باالتصال القائمين بعض يتصور حيث

إحداث إلى يؤدى والرسوم الصور أو الكلمات إال يتحقق لن االتصال الن حقيقي غير وهذا االتصال،

وان المعاني تبادل يتم أن هي فقط واحدة حالة في بنفس الرسالة المستهدف الجمهور أفراد يفهم

تماما. باالتصال القائم يقصده الذي المعنى

خصائص: عن الناتجة المعوقات ثالثا: االتصال عملية في وسلوكه المتلقي

: في المعوقات هذه أهم وتتمثل

الخاصة -1 الداخلية القيودبالجمهور:

الوسائل في إما المتلقي يصيب الذي الملل اإلعالمية. الرسائل أو

والقضايا والموضوعيات األفكار من التخوف العادية األفكار عن المختلفة األفكار أو الجديدة،المألوف. عن الخارجة أو السائدة

إلى ينقله أن المرسل يريد الذي المعنى فهم عدم المتلقي.

والدعائية اإلعالمية المواد من الهائل الكم من التعب اإلعالمية. الوسائل كافة في واإلعالنية

الجوانب -2 في المؤثرة العواملوال :ةدراكيإالمعرفية للمتلقي

55

أن يمكن الذي االختالف أو التغيير احتمال يمثل اإلعالمية الرسالة ذات ومفهوم معنى في يحدث

على والمتلقي المرسل من كل لدى واالتصاليةاالتصال. عملية في األساسية العوائق احد السواء

أو المستمع أو القارئ أن في االتصال مشكلة وتكمن مجموعة عن محدودة معلومات لديه المشاهد أساسية عوامل هناك وان معين، موقف في الحقائق

التي المباشرة الحقيقة من اقترابه إمكانية من تحد بها، تعريفه و أعالمه االتصال رجال يستهدف

إلى تدفع التي والتقاليد العادات تأثير إلى ضافهإبال يتمشى ما ىأ تصديقه في يرغب ما وقبول تصديق

وتقاليده. عاداته مع

ال -3 :يدراكإالدفاع

النفسية العمليات من بمجموعه المتلقي يقوم يطلق االتصال، عملية في يساسأ كطرف

تأثير من تحد " والتييدراكإال عليها"الدفاع العمليات هذه وترتبط وفعاليته، االتصال

والتي االتصال لعملية األساسية بالمتطلباتفي: تتمثل

لالتصال. المستقبلين جمهور تعرض ضرورةالجمهور جانب من الصحيح التفسير ضرورة

الرسالة. لمضمونللرسالة. الجمهور تذكر ضرورةاستجابته ومدى نوع الجمهور يقرر أن ضرورة

الدعائية. أو اإلعالمية للدعوة

هذه أن االتصال بحوث من العديد أثبتت وقد كونها عن فضال عشوائية، بطريقة تتم ال العمليات

56

المستقبلين، جمهور أفراد بين نمطية غير عمليات درجة في بينهم االختالفات من مجموعة توجد حيث

، القرارات واتخاذ والتذكر والتفسير التعرض ونوعية أو لألفراد المتاحة االختيار حرية على مؤسسة سماع أو مشاهده

يتفق بما وتذكرها وتفسيرها المختلفة، الموضوعيات أن يمكن ما وهو وثقافاتهم واهتماماتهم اتجاهاتهم مع

"االختيارية" والذي "االنتقائية" أو عنصر عليه نطلق المتلقي لدى يدراكإلا الدفاع بعمليات أساسا يرتبطهي: عمليات أربع في تحديدها يمكن والتي

أو ا. االختياري االنتباه أو التعرض: النوعي أو االنتقائي

أو قراءه إلى المتلقي اتجاه في يتمثل والذيإلى واالنتباه معينه وسائل سماع أو مشاهده

ميوله مع يتفق بما الوسائل، هذه بعض. وثقافته واتجاهاته

أو ب. أو التحريف اإلدراك االختياري: النوعي أو االنتقائي

للمعنى الخاطئ التفسير أو اإلدراك في يتمثل والذي بطريقة المتلقي قبل من الرسالة في المقصود

قصده الذي المعنى عن مختلفا المعنى هذا تجعل الحاجات خالل من تمر الرسالة نال نظرا المرسل،

بعض أثبتت وقد بالمتلقي، الخاصة واالتجاهات والقيم معينه ظروف وتحت خاصة حالة في انه الدراسات

الرسائل تفسير إلى الجمهور أفراد بعض يعمد خاطئا، تفسيرا اإلعالنية أو الدعائية أو اإلعالمية

57

مع ومتطابقة متمشية يجعلها بما معناها وتحريفوعاداتهم. واتجاهاتهم أرائهم

أو ج. االنتقائي أو االختياري التذكرالنوعي:

تذكر أو نسيان على المتلقي قدرة في يتمثل والذي بعض من معينه أجزاء أو معينه موضوعيات

بعض في تأثيرها بسبب غيرها من أكثر الموضوعياتلديه. اإلنسانيه والقيم والحاجات المفاهيم

:د. االنتقائي أو االختياري القرار

على للرسالة المتلقي الفرد قدرة في يتمثل والذي استهدفه الذي واألسلوب بالطريقة بمضمونها التأثر

أفراد بين متنوعة اختالفات لوجود ونظرا المرسل، واستجابتهم بالرسالة تأثرهم درجة فان الجمهوربالتالي. تختلف فيما المتضمنة للدعوة

يمكن المتلقي بأن القول يمكن األساس هذا وعلى خبراته مع يتوافق ال الذي االتصال يقاوم أن

تجنب في تتمثل طرق بعدة واتجاهاته ومفاهيمه بما التأثر وعدم ، نسيانه معناه وتحريف االتصال،ومقاصد. دعاوى من الرسالة تتضمنه

اإلنصات مهارات

: الرئيسية النقاط

1.    . اإلنصات مفهوم

58

2.    . اإلنصات أهمية

3.    . الجيد اإلنصات مزايا

4.    . اإلنصات مشكالت

5.    . اإلنصات مهارات

: اإلنصات : مفهوم أوال

: به يقصد اإلنصات

خالل يتم وهو المرسل يقوله ما مع والتجاوب "الفهموتدبر" تفكير بعد العقل

واإلنصات االستماع بين فرق هناك أن والواقع

صوتيه مثيرات وجود يعني والصمت: فاالستماع

الحديث، عدم به فنعني الصمت أما األذنين، تستقبلها

يقوله ما مع والتجاوب الفهم به نعني اإلنصات بينما

ذكرنا. أن سبق كما المرسل

واألفكار اآلراء عن للدفاع وسيلة أفضل هو واإلنصات

واإلقناع الدفاع هذا بها. ألن اآلخرين وإقناع والحقائق

اآلراء لهذه العميق الفهم من أساس علي يقومان

خالل من عنها الدفاع يتم التي والحقائق واألفكار

الجيد. اإلنصات

-: هي مراحل بعدة يمر اإلنصات

59

1.   . والتركيز االنتباه

2.   . االستماع

3.   . الرسالة فهم محاولة

يقوله    .4 فيما المرسل مع التجاوب

ويقصده.

جيjدون منصjتون بjأنهم البعض تjوهم أن ذلjك معjني

كjjjذلك، ليسjjjووا أنهم فjjjالواقع خjjjاطئ ووهم لهjjjو

لكالم اسjjتماع مجjjرد ليس أوضjjحنا كمjjا فاإلنصjjات

للمعjjني حساسjا الفjjرد يكjjون أن يتضjjمن إذ النjjاس،

في للنjjاس والسjjماح الظjjاهر الكالم وراء المقصjjود

فهمنjjاه مjjا وإعjjادة الحقيقيjjة مشjjاعرهم عن التعبjjير

مرتد. اتصال شكل علي عليهم منهم

اإليجابية المشاعر إلي وننصت نستمع أن يعني وهذا

و ألحقائقي المحتوي إلي باإلضافة والسلبية

الجيد اإلنصات إلي الحاجة أن نجد هنا ومن االنفعالي

والوصول األداء وتقييم اإلرشاد من يمكننا فهو كبيرة

والعالقات المقابالت وإجراء بالمشاركة اإلدارة إلي

الموظفين. مع الفردية

60

الذي اإلنصات جيد الشخص يحب فرد كل أن والشك

مما بداخله عما واإلفضاء التعبير في الفرصة له يتيح

النفسية. بالراحة يشعره

: اإلنصات: األهمية ثانيا

اإلداري جانب من االتصال يتطلب

علي كالقدرة المهارات من عديد توافر

أو والكتابة واإلنصات، االستماع

. الخطابة القراءة، ، الكالم ، التعبير

هذه حول تمت التي الدراسات إحدى من أتضح وقد

المخصص بالوقت يتعلق فيما خاصة وبصفه المهارات

يأتي: األساسية-ما المهارات أنواع من نوع لكل

واإلنصات  .1 %32االستماع

الجسم  .2 أو باإلشارة %30التعبير

%21الكالم  .3

%11القراءة  .4

%6الكتابة  .5

%45 من يقرب ما أن أخري دراسات من أتضح بينما

لالسjjتماع موجjjه لالتصjjال المخصjjص الjjوقت من

المjjjديرين أن أيضjjjا الدراسjjjات ودلت واإلنصjjjات

61

واإلنصjjات االسjjتماع يحسjjنون ال األفjjراد من كغيرهم

اآلتية: األسباب إلي ذلك ويرجع

شكل )  .1 في إليه سينقل الموضوع أن افتراض

.) مثال تقرير

إرسالها  .2 أو الرسالة تلقي بعد المكالمة إنهاء

. مناقشه دون مباشرة

ال  .3 الذي النوع ذلك من المدير شخصية تكون قد

. جانبه من واإلنصات االستماع إلي يميل

التصميمات  .4 ويستبعد الحقائق علي فقط يركز

. ) واألساسيات) األخطاء لبعض

5. . بخياله يسرع

6.  . واالهتمام باالستماع التظاهر

تزيد هذه الضعف جوانب علي التغلب أن شك وال

. كبيرة بدرجة واالستماع اإلنصات فاعلية من

وجهان هما واإلنصات واالستماع الكالم أن الواقع

. االستماع ويعتبر االتصال عملية هي واحدة لعملة

النجاح تعزز التي المهارات مقدمة في واإلنصات

والتي. القائد إلي تصل التي فالمعلومات اإلداري

62

معظمها ينقل السليمة قراراته يبني أساسها علي

. الشفهي الحديث خالل من إليه

استماع  * يعني االستماع أن الرؤساء بعض ويظن

ويعتقد للغير هم استماعهم وليس لهم الغير

عدم االتصال فشل أسباب أن منهم البعض

العمل أداء لكيفية كافيا شرحا المعلومات شرح

المرءوس جانب من نقص وجود بسبب أو

أحسن علي الحصول يمكن انه تبين ولكن

كبري أهمية المشرفون أعطي إذا النتائج

. العكس وليس للشرح أقل وأهميه لالستماع

يفهمه رئيسه أن الفرد يشعر الطريق وبهذه

. لشعوره كبيرا اهتماما يعطي وأنه ويقبله

يتفقون  * المديرين أن ثبت الدراسات أحدي وفي

: كاآلتي وقتهم

-     45%. وإنصات استماع

-     . الشفهي االتصال

-     30%. كالم

-     16%. قراءه

-     . الكتابي االتصال

كتابه 9%     -

63

ينفقون المديرين أن يعني في% 75وهذا وقتهم من

يذهب الوقت هذا نصف من وأكثر الشفهي االتصال

اإلنصات أهمية يبين وهذا واإلنصات االستماع في

لإلدارة.

: الجيد: اإلنصات مزايا ثالثا

وأن اإلنصjjات أهميjjة عن تحjjدثنا السjjابقة النقطة في

في ينفjjق لالتصjjال المخصjjص الjjوقت من كبير جزء

يحققهjjا التي المزايا نوضح النقطة هذه وفي اإلنصات

مjا المزايjا هjذه ومن أهميتjه يعزز مما الجيد االتصال

يلي:

علي. 1 الحصول في والجهد الوقت من كبير جزء توفير

. إلدارة الالزمة المعلومات

2.  . احتماالت وتقليل الرسالة أطراف بين الفهم زيادة

. الرسالة أطراف بين التعاون وتحقيق الفهم سوء

الحصول. 3 يمكن ألنه وذلك الرشيدة القرارات اتخاذ

. جهد وأقل وقت أقل في الهامة المعلومات علي

64

فرصة. 4 من لهم أتيح لما باالرتياح المرؤوسين شعور

. إليهم واإلنصات بداخلهم عما التنفيس

اإلنصات. 5 حالة في المرؤوسين لشكاوى العميق الفهم

المناسبة الحلول إلي التوصل سهولة وبالتالي إليهم

لهؤالء للنفس الرضا يحقق مما الشكاوى لهذه

. العمل مجال في المرؤوسين

إيجابية. 6 مواقف من المنشأة في يدور ما كل اكتشاف

. الجيد اإلنصات خالل من وسلبية

كل   .7 في لهم اإلنصات خالل من المرؤوسين ثقة كسب

. بصراحة التحدث علي وتشجيعهم يقوله ما

وبين  .8 ناحية من اإلدارة بين والمودة اآللفة تحقيق

زيادة علي يحفزهم مما أخري ناحية من العاملين

. المنشأة أهداف وتحقيق اإلنتاجية

: اإلنصات: مشكالت رابعا

: يلي ما اإلنصات مشكالت أهم من

1. . سماعه نتوقع ما إلي واإلنصات االستماع

الرسالة نفس توقع إلي تقودنا السابقة فالخبرة

الذي العامل ذلك مثال المشابهة، الظروف في

65

أدائه، مستوي بسبب دائمة انتقادات إليه يوجه

ذلك يفسر فإنه جيد عمله أن يوما له قيل فإذا

توجه انتقادات يتوقع أنه أو منه، سخريه أنه علي

. أدائه مستوي إلي

المعلومات  .2 مع تتناقض التي المعلومات تجاهل

ال رسالة نسمع فعندما المدير تعرفها التي

من بدال تجاهلها نفضل فإننا إدراكنا، مع تتوافق

. لتفسيرها بدائل عن نبحث أو رأينا نغير أن

من. 3 كثير في لمرؤوسيه المدير تشجيع عدم

لديه ما كل يقول وان الكالم علي األحيان

الوقت توافر لعدم نظرا وذلك وثقة باطمئنان

. لديهم الكافي

وعدم. 4 المديرين من كثير لدي الصبر توافر عدم. أعصابهم في التحكم

من. 5 كثير ففي الجيد، اإلنصات علي القدرة عدم

يصغون وال بأذانهم المديرون يسمع األحيان

تقال كلمة كل الشخص يسمع ما فكثير بعقولهم

. عقله إلي جميعها تصل ال ولكن

-: اإلنصات : مهارات خامسا

66

تدريب يراعي التي االتجاهات بعض يلي وفيما

االستماع في مهاراتهم لتنمية عليها الرؤساء

واإلنصات:

سواء  .1 اآلخر الطرف يعرضه لما جيدا يستمع أن

حريصا ويكون زميل، أو رئيس أو مرؤوس كان

أن دون أفكار من يعرضه بما االهتمام علي

. الحديث في يقاطعه

في  .2 اآلخر الطرف تشجيع دائما يحاول أن

لديه ما كل يقول وأن الكالم علي االتصال

. وثقه باطمئنان

النقاط  .3 في االتصال في اآلخر الطرف مناقشة

متأكد غير هو وما تماما منها متأكد يكون التي

منه.

هو  .4 مما والتأكد اآلخر الطرف يقوله ما تلخيص

) نفسه ) المدير هو يقوله ما تلخيص وكذلك يعنيه

المعاني وصول من يتأكد حتى اآلخر للطرف

. إليه للرسالة الصحيحة

المرؤوس  .5 في تؤثر التي القرارات هي ما معرفة

. أنفسهم المرؤوسين من بآخر أو بشكل

67

علي  .6 تؤثر التي بالمعلومات المرؤوسين إمداد

. جيد بشكل األعمال ألداء استعداداتهم

أفكار  .7 لتوصيل وسهله بسيطة لغة استخدام

مستوي مراعاة مع األخرى لألطراف المدير

. إليه المرسل

من. 8 ويكن االتصال عملية في دفاعيا يكون أال

من الهدف أن اآلخرون يشعر أن األفضل

. معين عمل ألداء مساعدتهم هو االتصال

بكل. 9 واإلنصات األعصاب في والتحكم الصبر

الحواس.

10. والمشاعر. المعاني بين التفرقة ضرورة

اآلخر. .11 الطرف يتكلم عندما يتكلم أال

اإلنصات. 12 في يرغب أنه اآلخر للطرف يوضح أن

إليه.

عندما  .13 يسأل وأن والنقد المجادلة في يتشدد أال

. األمر يستوضح أن يريد

ويتخذ. 14 واالختالف المعارضة في رغبته يقاوم أن

يوحي وال األمر، لتصحيح المناسب التعرف

. يفعله لن بشيء اآلخر للطرف

68

و. 15 ودوافعه المرسل مشاعر فهم لك1محاولة

الحقيقي المدلول فهم في التعمق خالل من

األلفاظ وراء تكمن التي الحقيقية والدوافع

. المعني عن المعبرة

أن. 16 إذا استماعه عند حزرا الرئيس يكون أن

أو رأسه حركة مثل اللفظية غير اإلشارات

نفس لها عبوسه أو صمته أو ابتسامته أو جسمه

المرؤوسين تردد أو تشجيع في الكلمات أهمية

. اتصاله في بالمعني اإلخفاء علي

واإلنصات. 17 اإلصغاء في الموضوعية مراعاة

الذين األفراد أولئك اختيار من الحذر يجب لذلك

. إليهم االستماع اإلداري يفضل

التعرف. 18 اتخاذ واإلنصات االستماع يتبع أن

يستمع الذي فالرئيس األمور لتصحيح المناسب

اإلجراءات اتخاذ بدون مرؤوسيه لشكاوى

يفقد سوف الحالة هذه في لمعالجتها المناسبة

من يتحقق ال وسوف فيه ثقتهم المرؤوسين

. منه المرجوة الفوائد اإلنصات

69

أسئلة:

التحفظات .1 أهم االنتباه التيأذكر يجبالتخطيط عند العرض؟ واإلعداد لها

تتبعها .2 أن يجب التى الخطوات أهم أذكرالعرض؟ لتنظيم

إدارة .3 عند األسئلة شروط هى مااألسئلة؟ طرح بأسلوب المناقشة

وكيفية .4 الشخصيات أنماط أصعب أذكرمعها؟ التعامل

توجيهها .5 وطرق النقد أساليب أهم أذكرالصحيحة؟

توجيهها .6 يمكن لتى األسئلة أنواع هى ماالعرض؟ أثناء لآلخرين

اآلخرين .7 مع التعامل أساليب أهم أذكرإيجابى؟ بأسلوب

وجهة .8 من األتصال معوقات أهم أذكرنظرك؟

70