Ваш голос - Ваш имидж - О чем мы забываем в деловом...

ВАШ ГОЛОС

ВАШ ИМИДЖ О чем мы забываем в деловом общении

ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

ДЛЯ ПРОДАЖНИКОВ

ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ

ДЛЯ ОФИС-МЕНЕДЖЕРОВ

ДЛЯ СЕКРЕТАРЕЙ

Как легко добиться лучшего результата

простыми средствами

2007

www.mcpirdv.ru

О чем эта книга

В повседневной жизни голосовой аппарат легко

справляется с небольшой нагрузкой. Но когда приходится

говорить перед аудиторией, говорить активно, длительное

время, убеждая десятки, а, то и сотни людей, то бытовых

навыков речи не достаточно.

Физическое и психическое напряжение, эмоцио-

нальные зажимы заметно блокируют и искажают естест-

венный голос. Волнение, испуг, раздражение, гнев, неуве-

ренность, робость делают голос тусклым, монотонным и не

выразительным. Это мешает в общении, быстро утомляет

слушателей и не позволяет вникнуть в суть дела.

Оглавление

КАК МОЖНО ИСПОРТИТЬ ИМИДЖ .... 6

ЧТО НЕ ТАК С ВАШИМ ГОЛОСОМ? ... 10

КАК НАШЕ ТЕЛО МЕШАЕТ НАМ ГОВОРИТЬ ........ 11

А ЧТО ПОТОМ? - СТРЕСС ............................. 14

В ИТОГЕ ПОЛУЧАЕМ… .................................. 17

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ЗА 3 ШАГА..... 22

ОСАНКА. ФОРМИРОВАНИЕ ПУБЛИЧНОГО

ИМИДЖА ................................................... 23

ДЫХАНИЕ. ПРОЩАЙ СТРЕСС И ПОТЕРЯ ГОЛОСА . 26

ПОСЛЕДНИЙ ШАГ К УСПЕХУ ........................... 29

КАК И ГДЕ Я СМОГУ ЭТО

ИСПОЛЬЗОВАТЬ?............................... 32

ПРИЛОЖЕНИЯ ................................... 40

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ ..................................... 41

РЕЦЕПТЫ ВДОХНОВЕНИЯ .............................. 42

3 4 Оглавление Оглавление

Как можно испортить

имидж

Общение для нашего мира – это один из основных

столпов. Мы общаемся каждый день с множеством людей

по разнообразным поводам. Мы не можем существовать

без общения. Мы общаемся по работе. Мы общаемся с

близкими. Мы общаемся с продавцами в магазине. Обще-

ние – наш постоянный спутник.

Но обращаете ли вы на то, как вы разговариваете? Го-

товы ли вы сказать, как часто вы легко создаете положи-

тельное впечатление о себе у собеседника? Как часто ваш

голос дрожит и срывается, когда вы волнуетесь, или нерв-

ничаете?

На самом деле по статистике всего лишь 20% инфор-

мации при общении передается словами. И до 80% про-

центов - мы воспринимает невербально, т.е. через множе-

ство составляющих, которые мы оцениваем помимо слов в

процессе передачи информации.

Между первыми и вторыми существует разделения

функций: по вербальному каналу передается информация,

а по невербальному – отношение к партнеру или ситуации,

5 6 Как можно испортить имидж

которое регулирует поведение в процессе общения. Со-

держание фраз можно контролировать, но внутренний

мир человека «правдивее» слов. И, как правило, проявля-

ется через мимику, жесты, звучание голоса, позу, походку

и осанку…

Казалось бы, это мелочи, но именно из этих мелочей

складывается мнение о нас. Именно из-за них мы можем

терять заведомо выигрышные позиции, а в бизнесе очень

критично. И то, как мы зачастую, используя лишь эти мело-

чи, отлично провели переговоры, отлично провели презен-

тацию, можем заполучить нового клиента, который при-

шел к нам, можем уже существующего клиента сделать

еще более лояльного к нам.

7 8 Как можно испортить имидж

Что не так с вашим

голосом?

Как наше тело мешает нам говорить

А что потом? - СТРЕСС

В итоге получаем…

9 10 Что не так с вашим голосом

Как наше тело мешает нам

говорить

Задумывались ли вы о том, как наше тело влияет наш

на голос? Мы не будем здесь рассматривать школьный

курс биологии и физиологии. Но что примечательно, имен-

но в то время когда мы их изучали уже начинали заклады-

ваться моменты, которые изменяют наш голос, искажают

его и не дают ему звучать так как ему следовало бы.

Если говорить в общем, то можно сказать, что за голос

отвечает практически все наше тело. Тело тесно связано с

голосом. Тут и позвоночник и мышцы дыхательного аппа-

рата, голосовые связки, диафрагма, дыхание. Все это влия-

ет на голос.

Но есть еще одна составляющая, которая связана как с

телом, так и с голосом – это наши эмоции.

Разберемся в этой связи подробнее. Начнем с основы

нашего тела – это позвоночник. На что влияет позвоноч-

ник? Любое искривление позвоночника, любое его откло-

нение от нормальной и здоровой

формы способствует зажатию мышц

тела. Яркий пример – это сутулость.

Когда мы начинаем сутулиться,

понемногу это входит в норму, тело

к этому постепенно привыкает.

Мышцы нашего тела начинают

работать в совсем другом тонусе,

это держит их напряженными все в

большей степени. Отсюда и боли в

спине после трудового дня.

Если позвоночник находится в

нормальном состоянии, без каких

либо сдвигов, изменений и

искривлений, то нашему телу не

нужно уравновешивать эти

искривления и мышцы используют

гораздо меньше энергии и сил,

позвоночник работает сам по себе.

Здесь особо нет смысла вдаваться

глубоко в медицину. Важно другое,

то, что это такие простые вещи,

которые мы недооцениваем в

повседневной жизни.

Позвоночник в свою очередь –

это наша осанка. Осанка в свою

По статистике, до 95% рабочего времени мы

проводим сидя. Это дает нагрузок на наше те-

ло больше, чем тяжелый физический труд!

11 12 Что не так с вашим голосом? Что не так с вашим голосом?

Мы не задумываемся,

откуда у нас чувство ус-

талости, плохое настрое-

ние, недовольство ми-

ром. А ведь мы сами ви-

новаты в их присутствии.

очередь отвечает за оценку вас другими людьми. То как

они воспринимают вас, как они вас оценивают. Человек с

хороший осанкой имеет статус. Человек, имеющий хоро-

шую осанку, как ни странно испытывает большее доверие

со стороны других людей к себе. Он может автоматически

получать некий статус лидера.

Что касается здоровья, то здесь действуют следующие

факторы. Человек, который начинает сутулиться, у которо-

го идет искривление по стволу позвоночника задействует

больше мышечной энергии на поддержание этой формы

позвоночника. Мышцы тратят свою энергию на поддержа-

ние этого и они уже меньше тратят энергию на выполнение

функций, которые им больше свойственны.

Более подробную информацию о связи физиологии тела и го-

лоса Вы можете найти здесь:

http://www.mcpirdv.ru/golos/phisiology.php

А что потом? - СТРЕСС

Любая поза тела, связана и рождает в теле какие-то

эмоции. Когда мы расслаблены и открыты, нам сложно ис-

пытывать отрицательные эмоции. И наоборот, если мы за-

жаты и скованы, то вряд ли нам удастся испытать радость и

веселье.

Соответственно, при искривлении позвоночника дает

нам определенный эмоциональный фон, в котором мы

живем. Мы не задумываемся, откуда у нас чувство устало-

сти, плохое настрое-

ние, недовольство

миром. А ведь мы са-

ми виноваты в их при-

сутствии.

Ситуация меняет-

ся в худшую сторону,

когда на этот фон на-

кладываются новые

отрицательные эмо-

ции из внешнего мира. Они начинают усиливать общий

фон, что в свою очередь усиливает реакции в нашем теле –

еще более зажимая его. Напряжение накапливается и при-

водит нас к состояниям сильной усталости, стресса, со-

стоянию страха и неуверенности.


Стрессовые состояния - человек начинает испытывать

какие-то отрицательные эмоции, начинает нервничать –

происходит накопление энергии и человек переживает

сильный срыв.

Наглядным примером, стихийного возникновения

стрессового состояния может служить выступление перед

аудиторией. Деревянные ноги, зажатое тело, дрожащий

голос и многое другое. То, что мы зачастую наблюдаем не

только в других людях, но и видим и чувствуем в себе. Из-

за чего это происходит? Все из-за того же – это взаимодей-

ствие между нашим телом и нервной системой.

Мы боимся выступать, мы начинаем предугадывать

заранее насколько плохо это все будет – наше тело начи-

нает изменять физиологию относительно этих эмоций –

оно защищается. Мы начинаем зажиматься, мышцы напря-

гаются, перехватывает дыхание, и мы начинаем еще боль-

ше нервничать – уже из-за того физиология сигнализирует

нервной системе о дискомфорте и начинает раздувать еще

больше отрицательный эмоциональный фон. Помимо мы-

шечной идет изменение осанки, мы пытаемся сжаться.

Это всегда видно, когда человек выступает на сцене,

так как сцена преувеличивает наши достоинства и недос-

татки, уверенность и неуверенность. Выступление на ауди-

торию, проведение презентаций, приравнивается к экс-

тремальным видам спорта, на грани жизни и смерти –

именно так думают большинство людей.

Более подробную информацию о влиянии стресса на возмож-

ности голоса Вы можете найти здесь:

http://www.mcpirdv.ru/golos/stress.php

Самый сильный стресс переживают, конечно, те, на ком

лежит наибольшая ответственность - руководители

коммерческих структур и компаний. В то время, как им

завидуют их подчиненные, полагая, что продвижение

по карьерной лестнице освободит их от напряжений,

интенсивность стресса, переживаемого директором или

президентом фирмы только возрастает


Человек чувствует

фальшь лучше лю-

бого дипломиро-

ванного психолога.

В итоге получаем…

Тело и эмоции переживаемые вами взаимосвязаны.

Но как в этом участвует голос? Ответ для большинства уже

очевиден. Когда мы нервничаем, испытываем стресс мы не

можем сконцентрироваться. Нас постоянно что-то отвлека-

ет, мы раздражаемся от любой мелочи. И в результате мы

слабо контролируем свой голос. Ведь у нас и так полно за-

бот, проблем, мыслей – когда же тут голос контролиро-

вать?!

Когда наше тело напряжено оно меняет свой ритм. В

момент может измениться все: дыхание, сердцебиение,

цвет кожи, мысли могут ли-

бо вообще остановиться,

либо начать бешеные скач-

ки. В результате голос мо-

жет измениться до не узна-

ваемости.

А теперь давайте рас-

смотрим все описанное уже в предмете нашего разговора.

Первый, с кем встречается клиент, это представитель

компании: менеджер, персонал и т.д. А во многих сферах,

это единственное лицо с кем взаимодействует клиент!

Если вы смогли вызвать своим отношением к това-

ру/услуге какую-то эмоцию у потенциального потребителя,

и как результат, вызвать доверие – можно поздравить

Компанию. Она пробилась к сердцу потребителя, вызвала

желание обладать продуктом! В век технологий, произо-

шел маркетинговый кризис. Бизнес развернулся на 180

градусов и стал сокращать рекламные бюджеты, они пере-

стали работать!

Во главе всех отношений стала Личность, со своими

эмоциями, чувствами, страстями, переживаниями, ценно-

стями. В первую очередь покупают Личность, а потом про-

дукт или услугу!

Личность стала лицом компании, ее имиджем. Что же

это такое: быть уверенным в себе, компании, продукте,

защищать свою идею перед партнерами, директорами,

перед теми, кто не верит в Вашу гениальность! Здесь необ-

ходим не только интеллект персонала, работа правого по-

лушария, но и эмоциональный интеллект – работа левого

Убедить – значит победить!

Убедительность – это не только аргументы, до-

воды и факты.

Это возможности вашего голоса и ритм речи.

17 Что не так с вашим голосом? Что не так с вашим голосом? 18

полушария. То есть – здравые эмоции! Нет! Не здравый

смысл, а потом эмоции. Это не опечатка!

Рассмотрим один из этапов бизнеса – презентация

продукта.

Предположим, менеджер - консультант презентует

свой продукт/ услугу и знает все о нем (качества, свойства).

Он презентуете товар кому? - Аудитории? Ректорату? Кли-

енту? Он презентует - живым людям! Конечно же, тща-

тельно продумывает свой гардероб: часы Rolex, костюм от

Coruelliani, обувь от Kenzo и т.д. Это индикатор его знаний

и навыков? Индикатор его компетентности и системного

интеллекта? Нет! Это индикатор успешности и вкуса! Это –

индикатор имиджа компании. Менеджер - консультант

вызывает у людей в воображении определенные ассоциа-

ции, картинки, то есть импульсы, стимулы, реакции на

объект. Вызывает доверие.

Но само доверие не будет без его искренности. Чело-

век чувствует фальшь лучше любого дипломированного

психолога. По тому, как человек выглядит, двигается и го-

ворит, мы можем предположить, что он думает и чувству-

ет.

Более подробную информацию Вы можете найти здесь:

http://www.mcpirdv.ru/golos/problem.php

19 20 Что не так с вашим голосом

Решение проблемы за 3

шага

Осанка. Формирование публичного

имиджа

Дыхание. Прощай стресс и потеря го-

лоса

Последний шаг к успеху

21 22 Решение проблемы за 3 шага

Осанка. Формирование пуб-

личного имиджа

Начинать любые изменения лучше с основ. В нашем

случае эта основа наша осанка.

СЕМЬ ЗАПОВЕДЕЙ ХОРОШЕЙ ОСАНКИ:

Позвоночник – устремляйся вверх!

Голова – удерживайся на вершине!

Лопатки – устремитесь вправо и влево!

Грудная клетка - раздайся!

Ноги – устремитесь вниз от туловища!

Мышечные зажимы – снимитесь!

Релаксация – приди!…

Следующее упражнение помогает ощутить связь дви-

жения тела с работой костей скелета и поможет научиться

регулировать зажимы и релаксацию.

Упражнение «1»

• Позвольте движению легко начаться от кончиков пальцев - поднимите руки вверх, вовлекая при этом только необходимые мышцы.

• Растяните и расслабьте последовательно мышцы плеч, предплечья, кисть.

Когда у вас возникает необходимость взять какой-

нибудь предмет – обратите внимание, тянетесь ли вы

всем телом и встаете ли вы на цыпочки без причины.

Следующее упражнение, поможет вам выровнять

осанку. Выполняйте это упражнение как можно чаще, и

очень скоро вы сможете не только ощутить, но и заметить

в зеркале изменение в вашей осанке.


• Встаньте, ноги на ширине плеч

• Плавно уроните голову вниз. Пусть она утащит за собой позвонки друг за другом. Держите мышцы расслаблен-но

• Повисните вниз от копчика

• В обратном порядке - снизу вверх – выстройте свои по-звонки

• После каждого действия – дайте направление костям скелета и следите за мышечной релаксацией

Помните, что вы не дух бесплотный, а вполне реаль-

ны и осязаемы. Исследуйте ваш позвоночник, выполняя

это упражнение, расслабляйте возникающие зажимы

В повседневной жизни:

• Наблюдайте за собой в процессе комфортного и труд-ного общения

• Выравнивайтесь сидя, стоя, лежа, освобождайте себя от привычного поведения

• Последовательно снизу вверх осуществляйте заповеди осанки

23 24 Решение проблемы за 3 шага Решение проблемы за 3 шага

Учитесь наблюдать за собой: О чем говорит выдвинутый подбородок? О чем говорит приподнятое плечо? О чем говори торс наклоненный вперед? Накапливайте новые ощущения и обретайте новые при-вычки:

• Сидя за рабочим столом, сохраняйте осанку – выравни-вайте плечи и весь позвоночник!

• Поднимайте телефонную трубку к уху, не наклоняйте голову!

• Подносите чашку ко рту, не тащите подбородок, зажи-мая шею!

• «Да» и «Нет» осуществляйте в сочленении первого по-звонка «атланта» и черепа.


http://www.mcpirdv.ru/golos/3steps.php

Дыхание. Прощай стресс и

потеря голоса

Второй ступенью в нашей работе будет работа с дыха-

нием.

Подготовительная работа:

Встаньте свободно – выровняйте и сбалансируйте свое

тело;

Выполните Упражнение «2» из раздела осанки.

Основа дыхание – это грудная клетка и ее мышечная

система. Чем подвижней она, чем меньше ее закостене-

лость, тем легче мы дышим, тем больше воздуха могут во-

брать наши легкие, и тем легче мы можем говорить.


• Стоя, потянитесь вверх пальчиками правой, а затем и левой руки - тем самым Вы растягиваете мышцы спины, шеи и плечевого пояса

• Согните колени, вправо потянитесь пальчиками правой руки, а затем левой – Вы тяните межлопаточные и межреберные мышцы.



• Встаньте спиной к стене: выровняйтесь и максимально распластайтесь по стене

• Расслабьте мышцы спины и удлините позвоночник

• Опуститесь, скользя по стене, на десять сантиметров (на вдохе)

• Поднимитесь, скользя по стене (на выдохе)

• Отойдите от стены, сохраните ощущение опоры за со-бой – опуститесь и поднимитесь

Осознавайте дыхание со свободными мышцами живота

и грудной клетки.

В повседневной жизни:

• Продолжайте наблюдать за собой и корректировать

свою осанку в эмоциональных состояниях, а так же в

состоянии покоя (на работе и в общественных местах)

• Если Вы напряжены, волнуетесь – ищите ответ на во-

прос: «Дышите ли Вы?» - Дышите!

• Ощущайте свое дыхание глубоко в теле - в каком со-

стоянии ваши дыхательные мышцы?

• Обретайте навык дыхания ртом в момент активного

общения – это позволяет восприятию быть полным, а

реакции - спонтанной

• Наблюдайте, как происходит процесс формирования

речи во время разговора по телефону, на работе с кол-

легами, в личной беседе, в кругу друзей…

• Осознавайте, был ли голос совершенно свободным

или нет? И почему?




Последний шаг к успеху

Ваше дыхание и голос должны формироваться во всем

пространстве тела.

В нашем теле есть области, именуемые резонаторами.

Их можно выделить семь. Голос, при соприкосновении с

резонаторными поверхностями преобразуется в звук, ка-

чественно изменяясь и обретая объем.

Есть два резонатора, которые наиболее интересны:

Грудной резонатор – Звучание основано на релакса-ции и резонировании в груди, придает голосу конфиден-циальность, личностный оттенок - используйте грудной ре-зонатор в доверительной беседе.

Ротовой резонатор – Звук содержит больше настоя-тельности и жизни, а так же активизирует внимание слуша-телей. Это ораторский резонатор. Он дает голосу силу и громкость.

Соедините звук с эмоциями и позвольте им обоюдно

стимулировать друг друга!

Человеческий голос является инструментом, способ-

ным доступно передать мысль и настроить собеседника на

свою волну.

Вы сможете творить и получать удовольствие от своей

деятельности!

В повседневной жизни

• В разговоре не торопитесь «подкреплять свой голос» излишней мимикой и жестикуляцией – этими «мусор-ными движениями» Вы обкрадываете свой голос

• Ощущайте резонансные вибрации от различных тканей тела, образующихся в грудной клетке и в голове.

Формула речи:

Желание сказать (психический импульс) воздействует на дыхательные мышцы и гортань Звуковые волны попадают в резонаторы Готовый голос с помощью языка и губ формируются в речь

• Наблюдайте свою речь при полном освобождении

мышц

• Сосредоточьте внимание на произнесении слов и вы-

ражений

• Слушайте в своем голосе чувство и Вы узнаете насколь-

ко глубоко Вы переживаете

Обращайте внимание, как Вы убедительны для себя? –

Если «Да» - Вы убедительны для другого!

Выполняйте упражнения для поддержания физическо-

го, эмоционального и голосового тонуса.




Как и где я смогу это

использовать?

Давайте рассмотрим, где и как используется голос в

работе людей. На самом деле их великое множество,

здесь мы коснемся наиболее основных. В чем важность

голоса в деловом общении и бизнесе.

Руководителям компаний и предприятий

Умение руководить складывается из многих состав-

ляющих, таких как знания, опыт, навыки коммуникации и

многое другое. Хороший руководитель – это, прежде всего

лидер, за которым идут люди. И не малую роль в этом иг-

рает умение общаться. И это не только слова, которые мо-

тивируют сотрудника выполнить то или иное задание, но и

множество невербальных составляющих: голос - как воз-

действовать им на собеседника/сотрудника, искусство

владения голосом - сила, диапазон, выносливость, осанка

и ее составляющая на качестве голоса и восприятия чело-

века в целом и многое другое. То, что формирует комму-

31 32 Как и где я могу это использовать?

Для сотрудников лю-

бого call-центра важно

уметь моментально

переключаться между

собеседниками и вы-

держивать голос в ра-

бочем режиме.

Во многих сферах биз-

неса менеджер по про-

дажам – это единствен-

ное лицо, с которым

взаимодействует кли-

ент. Они могут усилить

или полностью разру-

шить имидж компании

никативный имидж человека. Умение донести до сотруд-

ника информацию и быть уверенным, что он понял ее и

осознал в точности как это нужно. Важным пунктом знаний

является умение контролировать в стрессовых ситуациях.

Сall-центры

Сотрудники компании, которые взаимодействуют с

клиентами компании лишь с помощью своего голоса. Ка-

чества голоса, речь, умение владеть голосом, навык поло-

жительного воздействия

на собеседника - все это

и многое другое позво-

ляет создать качествен-

ный положительный

имидж компании в гла-

зах клиентов. Очень

важным фактором явля-

ется стрессоустойчи-

вость, умение переклю-

чаться между собесед-

никами и выдерживать голос в рабочем режиме. Когда

нужно переключиться между звонками, между разными

проблемами разных клиентов, когда один принес столько

негатива и как его не выплеснуть на другого. Как выдер-

жать голос, когда клиент довел менеджера до полного ис-

тупелния.

Сотрудники отделов продаж

Это как раз те отделы, которые приносят в компанию

деньги. Это те отделы, благодаря которым компания жи-

вет. Есть огромное количество информации, книг, тренин-

гов о том «как продавать хорошо, и еще лучше». И везде

дается четкое понима-

ние, что продажа это

коммуникация – обще-

ние и даже много об-

щения – это общение с

клиентами, ведение

переговоров и т.п. По

результатам этого об-

щения компания и по-

лучает свою прибыль.

Интересными при-

мерами здесь могут быть кредитные компании и страхо-

вые, где существуют достаточно большой штат менедже-

ров и агентов, которые работают либо на точках, либо на

выездах, где они и взаимодействуют с клиентом. И почти

всегда - это единственные люди, с которыми взаимодей-

33 34 Как и где я могу это использовать? Как и где я могу это использовать?

По статистике увели-

чение на 5% лояльно-

сти клиентов увеличи-

вает прибыль компа-

нии от 25 до 100% от

уже существующих

клиентов.

ствует клиент. И создание имиджа основывается только на

них и их работе. Компании обучают своих сотрудников

продажам, основам коммуникации, корпоративной куль-

туре, имеют множество инструкций по одежде, поведению

и многому другому. Бесспорно – это все дает свой резуль-

тат в росте имиджа.

Представьте менеджера, который имеет отличную

осанку, у него или ее очень приятный голос, который рож-

дает у вас при разговоре только приятные эмоции. Такой

менеджер умеет располагать к себе людей, он умеет доне-

сти качественно информацию до клиента. Когда к вам при-

ходит клиент, который интересуется вашей продукцией и

хочет узнать подробнее. Менеджер все знает, но он сего-

дня не может собраться, у него дрожит голос и путаются

мысли – он не может сконцентрироваться. Сложно ожи-

дать, что клиент останется с вами на долго.

Но часто упускается фактор, что компания может улуч-

шить работу и соответственно результат, который получает

компания от работы менеджера только за счет улучшения

его коммуникационных навыков, которые зависят не толь-

ко от слов и инструкций.

Сейчас на первое место при выборе клиентом компа-

нии выходит его отношение к компании, его эмоции и его

комфорт. То как с ним общались, то какое впечатление у

него сложилось от общения.

Отделы по работе с клиентами/ключевыми и

VIP клиентами

Многие компании имеют отделы по обслуживанию

уже существующих клиентов, а также отделов по работе с

важными или ключевыми клиентами. Качество их работы

позволяет поддерживать лояльность клиентов к компании.

Здесь работают те же профессиональные навыки, что и в

продажах. Умение найти

общий язык, решение

конфликтных или спор-

ных ситуаций лишь на

часть зависит от знаний

продукта или услуг, сце-

нариев и норм сущест-

вующих в компании.

Важный момент - это на-

выки коммуникации.

Статистика гласит, привлечь нового клиента, стоит го-

раздо дороже, чем удержать уже существующего. Лояль-

ность клиента к компании становиться очень важным фак-

тором, который позволяет получать дополнительную при-

быль. По статистике увеличение на 5% лояльности клиен-

тов, увеличивает прибыль компании в различных сферах от

25 до 100% от уже существующих клиентов. Один из фак-

торов увеличения лояльности клиентов, является эмоции,

которые ассоциируются у него с компанией. Помимо мно-

35 Как и где я могу это использовать? Как и где я могу это использовать? 36

жества факторов относительно работы, тут присутствует и

фактор восприятия менеджеров, которые работают с ним.

И мы опять подходим к голосу и осанке. Когда клиент ас-

социирует голос менеджера с «голосом компании», когда

у него возникает эмоциональный положительный фон, его

неосознанное доверие компании увеличивается. Это те

простые и часто недооцениваемые моменты, которые мо-

гут стать очень интересным и неожиданным конкурентным

преимуществом.

Отделы по работе с персоналом/кадровые

служб

Важным аспектом работы данных отделов является

общение с сотрудниками компании и соискателями на ва-

кансии, существующие в компании. Здесь на первые роли

выходит искусство владения голосом, навыки голосового

воздействия на собеседника, в том числе мотивационная

составляющая и работа со стрессовыми состояниями. Понят-

но, что обязанности этих отделов гораздо шире, но в дан-

ный момент мы затронем лишь некоторые из них, чтобы

вы смогли составить мнение о том, где можно применять

голосовые навыки.

Сотрудники данных отделов стоят на отдельной сту-

пеньке внутри иерархии компании. Они ответственны за

работу с персоналом и прием новых сотрудников, я говорю

сейчас обобщенно, затрагивая лишь некоторые моменты,

чтобы показать нюансы которые позволят улучшить эффек-

тивность работы. Проведение собеседований – когда при-

ходит человек, расположить его к себе, создать довери-

тельную атмосферу, дать ему возможность расслабиться и

получить более глубокую информацию о нем высказанную

доверительно. Также, работает с сотрудниками уже рабо-

тающими в компании. Контроль эмоционального фона

компании, воздействие на него, обучение сотрудников,

адаптация новичков. Качество этой работы сильно влияет

на работу компании в целом.


http://www.mcpirdv.ru/golos/howandwhere.php

37 38 Как и где я могу это использовать? Как и где я могу это использовать?

Приложения

Полезные советы

Рецепты вдохновения

39 40 Приложения

Полезные советы

1. Мы учимся тогда, когда хотим этого. Поставьте себя в положение, когда необходимо действовать.

2. Получайте удовольствие от преодоления трудностей. Которые сами для себя выбрали.

3. Мы учимся тогда, когда это забавно. Ищите интересные стороны того, что вам нужно изучить. Эксперименти-руйте.

4. Регулярно упражняйтесь. Чем дольше вы упражняетесь, тем легче это дается. Чем легче это дается, тем больше это вам нравится. Чем больше вам это нравится, тем лучше вы себя чувствуете.

5. Награда за хорошую учебу – это способность учиться дальше. Хотя на дороге знаний есть верстовые столбы, конца у этой дороги нет.

Т.Вуджек

Рецепты вдохновения

Выступая, презентатору необходимо больше затрачиваться

духовно, эмоционально.

Правило 1

Вас хотят видеть.

Во время выступления не сидите за столом, не стойте за

кафедрой – вы проигрываете в энергии.

Правило 2

Сохраняйте осанку и баланс на стопах.

Отметьте: раскачиваетесь ли вы во время выступления,

стоите ли вы на задней ноге, или переминаетесь с ноги на

ногу. Скажите этим привычкам – нет!

Правильная осанка помогает моделированию психиче-

ской, поведенческой устойчивости и уверенности.

Правило 3

Глубокое дыхание дает глубокую картину мысли.

Отметьте: подтягиваете ли вы живот к позвоночнику, под-

нимаете ли вы плечи вверх во время вдоха. Скажите этим

привычкам – нет!

41 42 Приложения Приложения

Глубокое дыхание формирует энергичный, сильный, на-

сыщенный голос.

Правило 4

Установите зрительный контакт с аудиторией.

Спросите себя: « что они ожидают от вашего выступ-

ления?».

Чем вы можете искренне поделиться.

Отметьте: что выражает ваше лицо? Скуке, безразличию

или презрению, скажите – нет!

Когда презентатор выходит с безразличным видом, слуша-

тели ощущают «тоже самое». Займитесь тренировкой ми-

мических мышц.

Правило 5

Используйте весь диапазон вашего голоса. Передайте

настроение (эмоции и чувства).

Отметьте: монотонно ли звучит ваш голос, в одном ли тем-

пе. Скажите этой «бледной немощи» – нет!

Получите удовольствие от собственной речевой деятель-

ности. Проделайте упражнения на развитие силы и диапа-

зона голоса. Поговорите шепотом, «пробейте» голосом

стену, взвизгните от радости.

Правило 6

«Кто ясно мыслит, тот ясно говорит».

Отметьте: сглатываете ли гласные звуки, направляете ли

звук в нос или в щеки. Так вас точно не поймут! Скажите

этой манере – нет!

Правило 7

Перед началом выступления (за 3-4 часа) позвольте себе

отключиться от текста.

Займите себя каким-нибудь делом, не имеющим к выступ-

лению никакого отношения.

Вы выйдите на сцену отдохнувшим и полным сил. «Трудо-

терапия»!

Будьте открытыми, искренними; работайте с «душой»! Вы

вызовете тождественный резонанс у аудитории! Резонанс-

ный успех!

Работайте над собой, развивайте себя, не останавливай-

тесь в своем самопознании!

43 44 Приложения Приложения

В качестве заключения

Часто вызывает удивление то, как небрежно мы отно-

симся к вещам, которые приносят нам только пользу. Даже

если мы хотим тренироваться, даже если мы всегда чувст-

вуем себя лучше после упражнений. И все же, по той или

иной причине, мы не принимаемся за них: или у нас нет

времени, или настроения, или мы просто забываем.

Чтобы стать мастером в любом деле, нужно время.

Чтобы найти это время, мы нуждаемся в установлении

приоритетов (если что-то достаточно важно для вас, вы

всегда сумеете выкроить время, найдете, что исключить).

Уделить 15 мин. в день на тренировку - небольшой расход

времени, особенно принимая во внимание, какие диви-

денды вы получаете. Ведь четверть часа – это меньше 2%

от 16 часов нашего бодрствования. Тем более, что упраж-

няться можно в любое время, в любом месте

Автор: Бударин Денис [email protected] www.mcpirdv.ru

Упражнения: Крянева Валерия Тренер

45 46

Ваш голос - Ваш имидж - О чем мы забываем в деловом...

Documents