1

الداخلى التسوق استخدام امكانة مدى

التدرب جودة تحسن فى دراسة تطبيقية على المركز القومى لتنمية

قدرات أعضاء هيئة التدريس و القيادات بالجامعات المصرية

زكريا حجازى . د

2009

2

جودة تحسن فى الداخلى التسوق استخدام امكانة مدى

التدربدراسة تطبيقية على المركز القومى لتنمية قدرات أعضاء هيئة التدريس و القيادات

بالجامعات المصرية

: ممخصييدف ىذا البحث إلى اختبار مدى امكانية استخدم التسويق الداخمى كمفيوم حديث فى ادارة الموارد البشرية لتحسين الخدمة التدريبية المقدمة ألعضاء ىيئة التدريس

و تم اختيار . و القيادات بالجامعات المصرية من قبل المركز القومى لتنمية القدرات قائمة بنسبة 229عينة عشوائية من المدربين و توزيع استبانة عمييم، تم تجميع

قائمة 205وكان عدد القوائم الصالحة لمتحميل لعينة المدربين %. 83.9استجابة ، المتوسطات المرجحة لممتغيرات تم تحميل بياناتيا باستخدام %.75بنسبة Wilcoxon، و اختبار االنحدار واالرتباط المتعدد، ارتباط بيرسونتمعامال

Signed Ranks Test . داللة ات ذة ايجابيعالقةىناك و أشارت النتائج إلى انومستوى جودة التدريب المقدمة ة إحصائية بين التسويق الداخمى بإبعاده السبع

و قدمت الدراسة بعض التوصيات العممية و كيفية تفعيميا عند تبنى .لممتدربينو . كرؤية حديثة إلدارة المورد البشرىالتسويق الداخمىالمركز القومى و فروعو

الجديد فى ىذه الدراسة ىو التطبيق العممى لتمك الفمسفة فى مركز تنمية قدرات أعضاء ىيئة التدريس القيادات و فروعو و قد يحد من امكانية تعميم نتائج تمك الدراسة ىو تركيزىا عمى آراء و اتجاىات مدربين مركز تنمية القدرات فقط دون

لذلك فإن . باالضافة إلى حداثة تجربة المركز القومى لتنمية القدرات. المتدربينمزيدا من البحث يكون مطموبا حتى يمكن االستفادة من ىذا االتجاه فى مجال تنمية

.قدرات أعضاء ىيئة التدريس بالجامعات المصرية

3

: ــةمقدميعتبر تحسين جودة التعميم مطمبا رئيسيا و تحديا كبيرا يواجو االنظمة

ومن أجل .التعميمية في عصر أصبحت فيو معايير الجودة عالمية وليست محميةفى الجامعات المصرية التأكيد عمى الدور الريادى ألعضاء ىيئة التدريس و القيادات

ومساعدتيم في قيادة التغيير واإلصالح التعميمى فقد حرصت وزارة التعميم العالى و مشروع " مشروعا باسم 2007-2003البحث العممى عمى تضمين خطتيا الخمسية (أصبح اآلن مركزا قوميا) FLDP" تنمية قدرات أعضاء ىيئة التدريس و القيادات

يستيدف تنمية الموارد البشرية بالجامعات المصرية والمعاىد التعميمية العميا فى تنمية ، ميتما فى ذلك بمجاالت التدريس، البحث العممى، القيادة والسموك واإلدارة

.الميارات، إستخدام التكنولوجيا، األخالقيات المينية، وميارات العرض واإلتصالفى فترة وجيزة و -و من اىم انجازات المشروع الجديرة باالىتمام ىى قدرتو

منيم : من اعضاء ىيئة التدريسا مدرب934عمى تأىيل و تدريب - 2008بنياية اجتازوا TOT1 ،128عضو ىيئة تدريس اجتازوا الدورة التدريبية التمييدية 766

و يمقى عمى عاتق ىذا . اجتازوا دورة االعتماد الدولى40 و، TOT2الدورة التكميمية .الفريق قيادة عممية التغيير فى واقع الجامعات المصرية

توجد عدة صعوبات مادية و بشرية - و بدراسة استطالعية قام بيا الباحث-غير أنو وتدريبية تواجو تنفيذ البرامج المقدمة خالل المركز أو المراكز التابعة لو فى

لذلك تيدف ىذه الدراسة إلى اقتراح نموذج لتطبيق مفيوم . الجامعات المصريةتبع سياسات يأن المركزأنو يجب عمى حيث . التسويق الداخمى لتحسين جودة التدريب

لمعمل كفريق ىمودعم. بالمتدربين لالتصال الجيد ه لديالمدربينفعالة لتدريب وتحفيز أن يكون موجو في عممو يجبمدربفكل . المتدربينيسعى الرضاء حاجات ورغبات

و لتحقيق ىدف الدراسة تم تجزئة محتواىا إلى أربعة أجزاء رئيسية، مقسمة . بالمتدرب :عمى النحو التالى

الجزء األول و يشتمل عمى االطار المنيجى لمشكمة البحث و فيو تم توضيح ه، حدوده، فرضياتتو، أىميه، أىداف، مشكمة البحث و ستطالعيةاالدراسة ال

. و الجزء الثانى يوضح االطار النظرى و الدراسات السابقة. مصطمحاتو، و عنوانوأما الجزء الثالث فيتعمق بالدراسة الميدانية و فيو يتم تحديد مجتمع الدراسة، نوع

4

البيانات الالزمة و أدوات جمعيا، و خطوات بناء استبانة كل من التسويق الداخمى و جودة التدريب، و اختبارات صدق وثبات استبانة كل منيما، و تنفيـذ الدراسـة الميدانية،

و الجزء الرابع و األخير يختص بالتحميل . ثم أساليب معالجة البيانات وتحميميااالحصائى و نتائجو ثم اختبار الفروض و أخيرا قدم تمخيصا لمنتائج و انتيى بأىم

. التوصيات و النموذج المقترح الذى يمكن اختباره أكاديميا و تنفيذه عمميا

5

اإلطار المنهج لمشكلة البحث 1

Exploratory Study : الدراسة االستطالعية 1.1 مركزا قوميا يطبق معايير الجودة الدولية تنمية القدراتأصبح لمشروعلقد

و . IBCTوالمعتمدة من الفرع األوروبى لممجمس الدولى لممدربين المعتمدينـ مرخصا من قبل ال و، يتخصص فى تدريب المدربين وتأىيميم لإلعتماد الدولى

IBCTلـ قبل امنيخضع لتقييم مستمر، و لمنح شيادة اإلعتماد الدولىIBCT. و المواد التدريبيو، المدربين، )قد اعتمد المجمس الدولى بالفعل محتويات البرنامج من

مكانات التدريب وعميو أصبح . وكذلك مدى حرفيتو وعدد ساعات الدراسة بو (وا البرنامج معترفا بو رسميا من وزارة التعميم العالى بمصر ومن المجمس الدولى لممدربين

. المعتمدينومن خالل متابعة الباحث لبرامج التدريب الخاصة بالمشروع والتطبيق الميداني لمفعاليات التدريبية بصفتو واحدا من المدربين المعتمدين و مديرا لمركز تنمية قدرات أعضاء ىيئة التدريس بجامعة حموان، فقد الحظ ان تطبيق البرامج التدريبية ما يزال يواجو العديد من الصعوبات والمشكالت التي قد تحول دون تحقيقو ألىدافو، األمر

. وحمياالذي يتطمب ضرورة تحديد ىذه الصعوبات والمشكالت والعمل عمى تذليمياالستكشاف و لمتحقق من تمك الصعوبات قام الباحث باجراء دراسة استطالعية

استخدم و لتحقيق ذلك . القومى لتنمية القدراتمركز ال الذى يقدموواقع التدريب من خالل تواجد الباحث فى المالحظة اليادفةاألولى تتمثل فى : وسيمتينالباحث

و تحميل بطاقات تقييم اعتاد . مركز تنمية القدرات فى جامعة حموان كمديرا لممركزوكذلك تحميل بيانات استمارات التقييم التى . (1ممحق)الباحث استخداميا فى المركز

(. 2ممحق )أعدىا المركز القومى و التى يممؤىا المتدربون فى نياية كل برنامج ثالثة أبعاد شكمت تحتوى عمى تمت كتابة فقرات استبانة، و بناءا عمى ذلك

الصورة األولية لالستبانة، و ىى البعد التدريبى و البعد المتعمق بالموارد البشرية و بعد كأدوات لمتحميل استخدم الباحث المتوسطات الحسابية والنسب المئوية .الموارد الماديةولموقوف عمى الصعوبات المتعمقة بفقرات كل بعد من . فقرات االستبانةاالحصائى ل

ستجابات عمى فقرات االستبانة الخاصة بكل االأبعاد االستبانة تم رصد وتحميل نتائج

6

والنسب المئوية ة الحسابياتوضح المتوسطو التى ت (3)، (2)، (1 )اولالجد فى بعد .من األبعاد الثالثةبعد كل فقرات ل

الصعوبات المتعمقة بالتدريب : البعد األول (1)جدول

% النسبة المئوية المتوسط ( 5 )الحسابي الفقرة الرقم

عدم مناسبة األساليب المستخدمة في التدريب 4.1 0.82 1. عدم وجود أمثمة تطبيقية أو تدريبات عممية 4 0.8 2. تركيز التدريب عمى الجانب النظري 3.9 0.78 3. عدم كفاية المدربين 3.8 0.76 4. عدم كفاية الوقت المخصص لمتدريب 3.72 0.74 5. عدم التوازن في توزيع وقت التدريب عمى محتواه 3.6 0.72 6. عدم توافر المواد واألجيزة الالزمة لمتدريب 3.6 0.72 7. التدريب لم يشمل جميع المعنيين من المتدربين 3.45 0.69 8. عدم شمولية محتوى التدريب 3.4 0.68 9. عدم مناسبة مواعيد التدريب 3.2 0.64 10.

المجموع 3.72 74 وارد البشريةمالصعوبات المتعمقة بال: البعد الثاني (2)جدول

المئوية ةالنسب %

المتوسط ( 5 )الحسابي الفقرة الرقم

. عبء العمل الكبير الذي يقع عمى عاتق المتدربين 4.22 84.4 1. السبب الرئيس لمحضور ىو شرط الترقية و التعيين 4.21 84.2 2. . عدم وجود فيم مشترك بين المتدربين لميدف األساسى من التدريب 4.15 83 3.

عضو ىيئة التدريس عدم تناسب المكافآت والحوافز مع متطمبات معيشة 3.99 79.8 4. .5 نقل المعارف و الميارات عمىعدم قدرة المدربين 3.7 74

عدم قناعة المتدربين بالبرامج 3.66 73.2 6. ضعف الدافعية لدى المتدربين من أعضاء ىيئة التدريس 3.14 62.8 7. المجموع 3.99 79.8

الصعوبات المتعمقة بالموارد المادية: البعد الثالث(3)جدول

7

% ( 5)المتوسط الحسابي الفقرة الرقم . عدم مالءمة موقع مركز التدريب و صعوبة الوصول إليو بسرعة 4.05 81 1. . الممرات والطرقات بالمركز ضيقة 4.01 80 2. . القاعات بالمركز غير مرتبة ويصعب الوصول إلييا 3.99 80 3. . أماكن االنتظار بالمركز غير كافية 3.89 78 4. مظير مبنى المركز وديكوراتو غير جذابة 3.67 73 5. . يحيط بالمركز كثير من الضوضاء والصخب 3.52 70 6. المركز ينقصو التجييز ببعض األجيزة الحديثة 2.90 58 7.

. عدم توافر لوحات إرشادية كافية لتسيل الوصول لقاعات التدريب 2.52 50 8. المجموع 3.94 78.8

عدم ب ىي تمك المتعمقة في البعد األولالصعوبات أكبر (1)يتضح من الجدول و دم وجود أمثمة تطبيقية أو تدريبات ، يمييا عمناسبة األساليب المستخدمة في التدريب

وىما فقرتان ،الصعوبات المتعمقة بتركيز التدريب عمى الجانب النظري ثم ، عممية .ىمحتوالمرتبطتان في ان أكبر الصعوبات المتعمقة بالموارد البشرية ىي تمك يبين ( 2)لجدول فى حين أن

المتدربين من متطمبات وظيفية عبء الكبير الذي يقع عمى عاتق بالالصعوبات المتعمقة عمى نسبة الفقرة الخاصة بذلك وقد حصمت اخرى مثل البحث و التدريس و غيرىا،

، وبذلك فيي تشكل أكبر صعوبة تواجو تنفيذ برامج تنمية القدرات، تمييا 84.2%الصعوبات المتعمقة باعتبار المتدربين ان السبب الرئيسى لمحضور ىو شرط الترقية أو التعيين و ليس الرغبة فى التدريب ذاتو و قد حصمت الفقرة الخاصة بذلك عمى نسبة

األمر الذي يزيد من العبء الممقى عمى المدربين و القائمين عمى التطوير ،84.2% يمي ذلك .بمحاولة تغيير االتجاىات نحو التطوير و أدواتو و منيا التدريب المستمر

. الصعوبات المتعمقة بعدم وجود فيم مشترك بين المتدربين لميدف األساسى من التدريبعدم تناسب المكافآت والحوافز ب، ثم الصعوبات المتعمقة %83,2وقد حصمت عمى نسبة

%. 79.8مع متطمبات المعيشة المعقولة لعضو ىيئة التدريس بنسبة

ان أكبر الصعوبات المتعمقة بالموارد المادية ىي تمك (3)يتضح من جدول وعدم مالءمة موقع مركز التدريب و صعوبة الوصول إليو بسرعة بالصعوبات المرتبطة

8

يمي ذلك الصعوبات المتعمقة بضيق الممرات والطرقات %. 81وقد حصمت عمى نسبة %. 80بالمركز ، وقد حصمت الفقرة الخاصة بيذه الصعوبات عمى نسبة

و التى يتم ، القضية األساسية ليذا البحثتنشأبظيور ىذه الصعوبات وغيرىا . تحديدىا فيما يمى

Research Problem :مشكمة البحث 1.2

يتعرض ليا من صعوبات الدراسة االستطالعية عنوأسفرتبناءا عمى ما رأى الباحث ضرورة تبنى مفيوم ،تنفيذ برامج تنمية القدرات بالجامعات المصرية

المدربين الذين حصموا عمى الدورات التمييدية و مفيوم حديث يسيم فى تفعيل دور . فى تحسين الخدمة التدريبية المقدمة لزمالئيم فى الجامعاتالتكميمية و الدولية

و ىو فى . ىذا المفيوم يعتبر فمسفة حديثة نسبيا فى إدارة الموارد البشريةإدريس ) ييتم بالعاممين داخل المنظمة سمى بالتسويق الداخمياألصل مفيوم تسويقى

(.1995 و المرسىىذا المفيوم فى تحقيق جودة استخدام و تتحدد مشكمة البحث فى كيفية

بما يساىم فى تقميل الصعوبات التى أشارت إلييا - بالجامعات المصريةالتدريب التسويق مدى تطبيق مفيوم"ل حول تساؤالنشأ و لذلك . الدراسة االستطالعية

و سياساتو فى مركز تنمية القدرات لدعم مدربيو كفريق و تحفيزىمالداخمى " ىم ورغباتشباع حاجاتيمالمتواصل الجيد بزمالئيم المتدربين و

و يمكن صياغة ىذا السؤال العام فى صورة أسئمة اجرائية مبنية عمى االطارالنظرى و :الدراسات السابقة التى تناوليا الباحث الحقا فى ىذه الدراسة، عمى النحو التالى

العمل لدى المدربين بالمركز؟ ضوح ادوار ما مدى و .1 بالمركز؟ تدريب المدربين ما مدى توافر تنمية و .2 التى يقدميا المركز؟والحوافزما مدى فعالية نظم المكافآت .3 ركز؟عممية االتصاالت داخل المما مدى توافر االىتمام ب .4

فيما بين المدربين؟ العالقات الداخميةما مدى قوة .5 ؟ الدافعية لدى المدربينما مدى توافر التحفيز و .6 ؟المتدربين و المدربين بين تفاعل ما مدى وجود .7

9

؟مستوى جودة التدريب عمى 7-1و ما مدى تأثير االجابات من .8

Research Hypothesis : البحث فروض 1.3

بتحديد مشكمة البحث أعاله، تسنى لمباحث تحديد المعيار الذى سوف يجمع عمى ضوئو المعمومات متمثال فى فروض البحث التى تمثل الحمول الممكنة لتمك

: و بذلك يكون الفرض الرئيس ليذه الدراسة ىو. المشكمةوجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين التسويق الداخمى ومستوى جودة تانو "

و القيادات ىيئة التدريس أعضاءمركز تنمية قدراتالمدربون بدمو يقالتدريب الذى " المصريةبالجامعات

:- االجرائية الصفرية التالية مجموعة من الفروضوينبثق من ىذا الفرضال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين وضوح ادوار العمل لدى المدربين .1

. ومستوى جودة التدريبال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين تدريب وتنمية المدربين ومستوى .2

. جودة التدريبال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين المكافآت والحوافز ومستوى .3

. جودة التدريبوجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين عممية االتصاالت داخل المنظمة الت .4

. ومستوى جودة التدريبال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين العالقات الداخمية بين المدربين .5

. ومستوى جودة التدريبال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين الدافعية لدى المدربين ومستوى .6

. جودة التدريب

ال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين عممية تفاعل المدربين مع .7 .المتدربين ومستوى جودة التدريب

10

Purposes of the Research :أىداف البحث 1.4

بعد تحديد ماىية المشكمة و فروضيا، قام الباحث بتوضيح األسباب الرئيسية :الجراء البحث عمى النحو التالى

تحميل أثر الحصول عمى االجابة الصحيحة ألسئمة البحث مجممة فى : اليدف األولتفعيل استراتيجيات وسياسات وبرامج التسويق الداخمى عمى مستوى جودة التدريب

كز تنمية قدرات أعضاء ىيئة التدريس بالجامعاتا مر المدربون فى يقدموالذى .المصرية

توصيات تعمل عمى تحسين أداء برامج التسويق نموذج مقترح و تقديم : اليدف الثانى مراكز تنمية قدرات ذى يقدمو المدربون فىالداخمى و تحسين مستوى جودة التدريب ال

. المصريةأعضاء ىيئة التدريس بالجامعات

Research Problem:أىمية البحث 1.5

: تنبع أىمية ىذا البحث من خالل النقاط اآلتية من أوائل الدراسات التى تحاول تطبيق – عمى حد عمم الباحث – ان ىذه الدراسة .1

مفيوم التسويق الداخمى فى التدريب بصفة عامة و تنمية قدرات أعضاء ىيئة .التدريس و القيادات بالجامعات بصفة خاصة

ان تبنى مفيوم التسويق الداخمى فى المركز القومى و المراكز التابعة لو .2بالجامعات سوف يعود بالنفع عمى أداء مراكز تنمية قدرات أعضاء ىيئة التدريس

.بالجامعات المصرية

ان كثير من الدراسات السابقة أوصت باستخدام التسويق الداخمى فى قطاع .3. و يعتبر التدريب من أىم الخدمات التى يمكن ان تقدم لمبيئة التعميمية. الخدمات

:Horace Mann فالتدريس ال يساوى عشر التدريب الفعال أو عمى حد قول

“Teaching isn’t one-tenth as effective as training”.1

1 http://www.websters-online-dictionary.org/Ho/Horace_Mann.html

11

Research Limits: البحثحدود 1.6

وضوح أدوار المدربين، )يتناول البحث أثر التسويق الداخمى : الحدودالموضوعيةعمى (تنميتيم، مكافآتيم، عالقاتيم، دافعيتيم، اتصاالتيم، و تفاعميم مع المتدربين

(التجسيد، االعتمادية، االستجابة، األمان، و التعاطف)جودة خدمة التدريب يتناول البحث المدربين الذين تدربوا فى ظل المشروع القومى لتنمية : الحدود الزمنية

.2008 حتى 2004قدرات أعضاء ىيئة التدريس من يتناول البحث المدربين الذين يدربون بالمركز القومى و المراكز : الحدود المكانية

.التابعة لويتناول البحث المدربين الذين يدربون مقررات المركز القومى : الحدود التخصصية

(مجموعة الجدارات باالضافة إلى مقررات تدريب المدربين)

و الدراسات السابقةإلطار النظريا 2

Theoretical Framework :اإلطار النظري 2.1

فى ىذه الجزئية يتم عرض الخمفية الفكرية التى من خالليا استطاع الباحث تصور و لقد تصور الباحث ان تناول مشكمة ىذه الدراسة يرتكز عمى محورين . مشكمة البحثجودة التدريب كيدف نيائى لمشكمة البحث، و سياسات و برامج التسويق : فكريين ىما

.الداخمى كوسيمة لتحقيق ىذا اليدف

سياسات و برامج التسويق الداخمى : المحور األول 2.1.1

Internal Marketing: التسويق الداخمى 2.1.1.1

ترجع نشأة مفيوم التسويق الداخمى إلى التطور الذى حدث فى التسويق و ىو وسيمة لخمق ميزة تنافسية داخل . ]2[الخدمى و منظمات األعمال

و عمى الرغم من نشاة ىذا . ]4[، عن طريق تقديم خدمة عالية الجودة ]3[المنظمة

2 Varey R. J. and Lewis, B. R., 2000. Internal Marketing: directions for management,

London: Routledge. 3 Sargeant, A., and S. Asif. 1998. The strategic application of internal marketing – an

investigation of UK banking, International Journal of Bank Management, 16(2), 66-79.

12

المفيوم فى تسويق الخدمات إال انو أصبح معموال بو فى مجاالت التسويق ]7[ ، ]6[ ، ]5[.السمعى

: و لقد تم تعريف التسويق الداخمى عمى انو

“…a planned effort using a marketing-like approach directed at

motivating employees for implementing and integrating

organisational strategies towards customer orientation”[8: p.10]

و ىذا يعنى ان التسويق الداخمى ييتم بتكريس جيود المنشأة لتشجيع العاممين عمى سرعة االستجابة لمتطمبات السوق و التكيف مع التغيرات غير المتوقعة فى السوق

.الخارجى

و عمى الرغم من اختبار مفيوم التسويق الداخمى فى أدبيات التسويق لفترة تزيد عن ربع قرن من الزمان، إال انو لم يحظ بشيرة عالية فى الواقع التطبيقى لمؤسسات

]9[. األعمال

و فى حين ان الدراسات السابقة قدمت نماذج التسويق الداخمى بتطبيق عممى داخل ، إال ان الباحثين ]10[المنظمات و ارتبطت انشطة التسويق الداخمى بتدعيم األداء

أبدوا حاجة لتطوير نماذج مبسطة لمتسويق الداخمى تجعمو أكثر قبوال فى مؤسسات و اوضح الباحثون ان منافع ىذا المنيج متعددة، تشمل بناء رؤية . ]11[األعمال

و . ]12[شاممة لممنظمة و تمكين العاممين، و تفاعميم، و تنمية مياراتيم و معارفيم 4 Cronin J. J. and Steven A. Taylor. 1992. Measuring service quality: a re-examination and

extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-70. 5 Ahmed, P. K., and Mohamed Rafiq. 2002. Internal Marketing: tools and concepts for

customer focused management, Oxford: Butterworth-Heinemann. 6 Cahill, D. J. 1995. The managerial implications of the learning organization: a new tool

for internal marketing, The Journal of Services Marketing, 9(4), 43-52. 7 Foreman, S. K., and A. H. Money. 1995. Internal marketing: concepts, measurement and

application, Journal of Marketing Management, 11, 755-768. 8 Ahmed, P. and Rafiq, M., op.cit. p. 35. 9 Ahmed, P. and Rafiq, M. Ibid. p. 50. 10 Ballantyne, D., 2000. Internal relationship marketing: a strategy for knowledge renewal,

International Journal of Bank Marketing, 18(6), 274-286. 11 Varey, R. J., 1995. Internal marketing: a review and some interdisciplinary research

challenges, International Journal of Service Industry Management, 6(1), 40-63. 12 Cahill, D. (Ibid)p. 48.

13

من ثم يمكن النظر لمتسويق الداخمى عمى انو اداة ميمة لتغيير اتجاىات العاممين فى . المنظمة و سموكياتيم بما يؤدى إلى إشباع حاجات و رغبات العمالء الخارجيين

و عمى ذلك فالبد من نشر ثقافة التسويق الداخمى، النو يساىم بقوة فى التغير و التطوير التنظيمى، و يقمل من مقاومة التغيير و عدم التكيف لدى العاممين، يخمق بيئة عمل تشعر العاممين بقيمتيم و قدرتيم عمى تحسين الخدمة و األداء، يساعد عمى خمق ميزة تنافسية طويمة األجل نتيجة لتغيير ثقافة العاممين فى المنظمة، يحد من البيروقراطية و الحواجز التنظيمية، و يوفر قدر كبير من المرونة بين األقسام و

.الجماعات فى المنظمات، و يشجع االبداع و التجديد

: التسويق الداخمى وتسويق العالقات 2.1.1.2

Internal Marketing and Relationship Marketing

لقد أصبحت العالقة بين التسويق الداخمى كأداة من أدوات إدارة الموارد البشرية و وىذا . ]13[الجودة أكثر وضوحا، خاصة عمى المستوى االستراتيجى لممنظمات

و يتمحور . يوضح كيفية الحصول عمى ميزة تنافسية من خالل التركيز عمى العميلىذا المفيوم فى أدبيات ىذا المجال حول العالقة الفعالة بين أعضاء المنظمة و

.العاممين فييا عمى أساس من التعاون و المؤازرة

relationship“و من ىنا نشا مفيوم جديد أطمق عميو تسويق العالقات

marketing” يقوم فيو التسويق الداخمى بدور جوىرى النجاح كال من ىذا المفيوم ]14[.الجديد و التسويق الخارجى التقميدى

حتى انو ينظر لممفيوم التقميدى لمتسويق القائم عمى المزيج الرباعى انو تسويق موجو باالنتاج و ليس تسويق موجو بالسوق أو المستيمك، و ىذا ما يتضح من االقتباس

:التالى

13 Varey, R.J, Lewis B.R.. (1999), “A broadened conception of internal marketing”,

European Journal of Marketing, 33(9), 220-242. 14 Grönroos C. (1994), “ From Marketing Mix to Relationship Marketing Towards a

Paradigm Shift in Marketing”, Management Decision,32(2).

14

“...indeed it would not be unfair to suggest that far from being

concerned with a customer’s interests the views implicit in the

four P approach is that the customer is somebody to whom

something is done”.[15]

ىذا السياق، ينظر لمتسويق الداخمى عمى انو إدارة لمعالقات الداخمية فى أى و فى ]16[. منظمة لتدعيم العالقات التفاعمية االيجابية المتعاونة والمنجزة

فالتسويق الداخمى ىو تسويق عالقات داخل المنظمة، و ان تسويق العالقات يمثل و لم يعد التسويق التقميدى ىو . دورا أساسيا فى تفعيل مفيوم التسويق الداخمى

كما انو . األسموب االنسب عند معالجة التسويق من منظور العمالء أو المستيمكينيمكن الحفاظ عمى التفاعل متعدد األبعاد بين الموردين و العاممين و العمالء عن

. طريق االتصال التفاعمى

: التسويق الداخمى و منظمة التعمم 2.1.1.3Internal Marketing and Learning Organization

و باعتبار أن المركز القومى لتنمية القدرات و المراكز التابعة لو منظمات لمتعمم فإن " منظمة التعمم"لمتسويق الداخمى دور البأس بو فى منظمة التعمم، لقد تم إدخال مفيوم

و قد أمكن تعريف منظمة . ]17[كوسيمة لتجويد الخدمات المقدمة لعمالء المنظمة :]18[التعمم فى العبارت الخمس التالية

.منظمة التعمم أكثر من مجرد مجموعة أفراد يتعممون .1

.منظمة التعمم توضح القدرة التنظيمية نحو التغيير .2

منظمة التعمم تعجل بتعمم األفراد و تعيد تعريف الييكمة التنظيمية و الثقافة و .3 .تصميم الوظائف و النظر لألشياء بمنظور جديد

.منظمة التعمم تشمل مشاركة العاممين و العمالء فى المعمومات و صنع القرار .4

15 Dixon, D.F. and Blois, K.J. (1983), „Some Limitations of the 4Ps as a Paradigm for

Marketing“, Marketing Education Group Annual Conference, Cranfield Institute of

Technology, UK. 16 Ballantyne, D. op. cit. p. 280. 17 Cahill, D. op. cit. p. 50. 18 Watkins, K.E. and Marsick, V.J. (1993), „Sculpting the Learning Organization: Lessons

in the Art and Science of Systematic Change“, Jossey-Bass, San Francisco, CA. p. xii.

15

.منظمة التعمم تنمى التفكير النظمى .5

و من ثم يصبح المفيوم الموسع لمتسويق الداخمى متطمبا لعممية تأخذ فى حسبانيا التطوير التنظيمى من خالل التعمم الناشىء فى نظام اتصاالت تفاعمى يأخذ فى

]19[.حسبانو البعد االجتماعى باالضافة إلى البعد االقتصادى

و يكون القاسم المشترك بين التسويق الداخمى و منظمة التعمم ىو تجديد المعرفة بانتاجيا أو اكتشافيا و استخداميا داخل المنظمة، وتدويرىا و نشرىا لالستفادة منيا

]20[. داخميا و خارجيا

عناصر مزيج التسويق الداخمى 2.1.1.4Elements of an Internal Marketing Mix

لقد أمكن ايجاز عناصر المزيج التسويقى الداخمى فى أن المنتجات الداخمية ىى مجموعة القيم و االتجاىات و المعارف و الميارات الالزمة و الضرورية النجاح

بينما يكمن السعر و سياساتو فيما . استراتيجيات التسويق و المنشأة فى نفس الوقتو يتضمن الترويج . تتكمفو المنشأة من أجل تثقيف و تدريب و تنمية العاممين بيا

مجموعة من اآلليات المستخدمة فى االتصاالت الداخمية بين العاممين متمثمة فى و يكمن التوزيع فى توصيل . التفاعالت المباشرة فيما بينيم، و تقديرىم و مكافأتيم

المنتجات الداخمية بمقاءات رسمية و مذكرات مكتوبة و تدريب موجو و استشارات ]21[.يستعان بيا من خارج المنشأة

:جودة الخدمة التدريبية: المحور الثانى 2.1.2

: جودةالمفيوم 2.1.2.1 :تعرف الجودة بانيا

19 Varey, R.J, Lewis B.R. op. cit. p.230. 20 Ballantyne, D. op. cit. p.281. 21 Rafiq, Mohammed and Pervaiz K. Ahmed (1993), "The Scope of Internal Marketing:

Defining the Boundary between Marketing and Human Resource Management," Journal of

Marketing Management, 9(3), 219-232.

16

"22["درجة االمتياز[

" 23["المالئمة لممتطمبات"و " المالئمة لالستخدام[

" مجموعة من الصفات التى يتميز بيا منتج معين تحدد قدراتو عمى تمبية ]24["حاجات المستيمكين ومتطمباتيم

" عرض موجز لمجموعة من المتطمبات التى ينبغي ان تتحقق في منتج أوعممية ما فيما اذا كان ىناك أسموب يحقق االيفاء بيذه المتطمبات ويجعل

]25[."العممية ممكنة

تنفرد التي يصعب تعريفيا بدقة الن الخدمات المفاىيم أما جودة الخدمة فمن و لقد حاولت المجيودات .ع الماديةلالسبخصائص تختمف عن التى تتصف بيا

المحاوالت و لكن ىذه . البحثية توضيح مفيوم جودة الخدمة من خالل أبعادىاىناك فمثال ، تتكون منيا جودة الخدمة متعددة ومتنوعةتيال الخاصة بتحديد األبعاد

, توالتسييال, الجوانب المادية :يثالثة أبعاد لجودة الخدمة وهمن أوضح جودة الخدمات يمكن حصرىا في ثالثة رأت دراسة أخرى ان في حين . ]26[دواألفرا

طباع نالا وجودة المنظمة المتعمقة بالعملة ئأبعاد أساسية وىى الجودة المادية لبي 27] [ .ن و المستفيديناعمية بين العامميف عن المنظمة والجودة التىنيالذ

: الخدمةقياس جودة 2.1.2.2و . قد يكون من صحيح القول ان ما اليمكن قياسو اليمكن إدارتو أو تحقيقو

من أكثر األساليب استخداما SERVQUAL أسموب مقياس الفجوة أو مقياسيعتبر

22 The third meaning echoes Aristotle, who defined quality as that by virtue of which a

thing is such and such. Cited by: Reese, William L. (1996). Dictionary of Philosophy and

Religion. Prometheus Books. 23 TC 176/SC (2005). ISO 9000:2005, Quality management systems -- Fundamentals and

vocabulary. International Organization for Standardization 24 Edwards Deming, W. (1986). Out of the Crisis. Cambridge, Mass: Massachusetts

Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study. 25 Walton, Mary and W. Edwards Deming (1988). The Deming management method.

Perigee. pp. 88. 26 Sasser, W. and D. Wychoff . (1978). Management of Service Operations Test and

Cases.Baston: Allyn&Bacon.

27 Lehtinen, J.R.and O. Lehtinen. (1982). Service Quality a study of quality Dimensions,

Unpublished Working Paper, Helsinki: Service Management Institute.

17

الناتجة من الفجواتوىو أسموب يوضح . ]28[فى قياس جودة الخدمة بصفة عامةدراك اإلدارة ليذه التوقعات و ينتج عن ىذا النموذج خمس . اختالف توقعات العميل وا

:و فيما يمى شرح موجز ليذه الفجوات. فجوات عدم قدرة تنتج عن االختالف بين إدراك اإلدارة لتوقعات العمالء ، اى :األولى الفجوة . احتياجات ورغبات العمالء المتوقعة عمى تحديداإلدارة

عن االختالفات بين المواصفات الخاصة بالخدمة المقدمة بالفعل تنتج : الثانيةالفجوة

ة حاجات و رغبات ترجمو ىذا يعنى صعوبة . وبين ادراك اإلدارة لتوقعات العمالءو ىنا تجدر االشارة إلى انو إذا . ليمإلى مواصفات محددة فى الخدمة المقدمةالعمالء

.وجدت الفجوة األولى فانو بالتأكيد ستوجد الفجوة الثانية و مابعدىا

الخدمة المقدمة وبين لمخدمة المواصفات المحددة تنتج عن اختالفات : الثالثةالفجوة و قد يكون أول ىذه األسباب ىو وجود . و تتعدد األسباب المؤدية لتمك الفجوة. بالفعل

.او الثانية/الفجوة األولى و

. الخدمة المقدمة وبين االتصاالت الخارجيةتنتج عن االختالف بين : الرابعةالفجوة ختمف عن مستوى الخدمة و الترويج و االعالن عن السمعة ياالتصال بالعمالء أى ان . فعالالمقدمة

والخدمة بواسطة العمالءالخدمة المدركةو تنتج عن االختالف بين : الفجوة الخامسة

]29[،. كما انيا تنتج عن حدوث الفجوات السابقة ليا. ليمالمقدمة

28 Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), "A Conceptual

Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing

49, 41-50. ثابج عبذ الرحون إدريس، لياس جىدة الخذريب باسخخذام همياس الفجىة بين االدراكاث والخىلعاث ، 29

دراست هنهجيت بالخطبيك على الخذريب بذولت الكىيج ، الوجلت العربيت للعلىم اإلداريت ، الوجلذ الرابع ، العذد

.15، ص 1996األول ، نىفوبر

18

مقياس األداء و المنافس و الذى قد يكون أكثر واقعية يسمى أما األسموب الثانى يعتمد عمى قياس وسموب األول ، و ىو تعديل لأل]SERVPERF ]30الفعمي أو

النواحي المادية الممموسة فى الخدمة ، : ، و ىىأبعاد خمسةمن خالل جودة الخدمة بالبساطة وسيولة ىذا األسموب يتميز و .االعتمادية ، االستجابة ، األمان ، التعاطف

.ةمصداقي قوة الاالستخدام و

و يقوم الباحثون باستخدام ىذا األسموب لقياس جودة األداء، حيث تتكون األبعاد و قد تم اقتباسيا . ] 31[الخمسة ليذا األسموب من مجموعة عناصر أو متغيرات

:عمى النحو التالى :وتتضمن متغيرات تقيس : Tangibleالجوانب الممموسة .1

حداثة المعدات Up to date equipments التسييالت المادية Physical facilities ن موظفيلالمظير االنيق ل Neatness of employees االتصال مواد Communication material

: ويحتوي ىذا البعد عمى متغيرات تقيس: Reliabilityاالعتمادية .2 بعمل الشىء فى الوقت المحددالتعيد Promise to do something on time

االىتمام بحل المشكالت Being sincere to solve problems

صحيحة من أول مرة بطريقة أداء الخدمة Performing the service right at

first time

تقديم الخدمة في وقتياProviding services at promised time

بدقةسجالت الحتفاظا باال Keeping records correctly .

:ويتضمن ىذا البعد متغيرات تقيس: Responsivenessاالستجابية .3

بما يعممونلعمالء دقة تعريف ا Telling customer exactly what they do

30 Cronin J. and Taylor, S. op. cit. pp. 55-68. 31 Burch, E., Rogers, H.P., Underwood, J. (1995), "Exploring SERVPERF: an empirical

investigation of the importance-performance, service quality relationship in the uniform

rental industry", available at:

http://www.sbaer.uca.edu/research/swma/1995/pdf/17.pdf

19

تقديم خدمات فورية لممستفيدين Prompt services to customers

الرغبة الدائمة لمعاممين في المعاونة Employees willingness to help

معاونة المستفيدينEmployee oblige the requests of customers

: ويحتوي عمى متغيرات أساسية تقيس:Assurance (األمان)السالمة .4

موظفون جديرون بالثقة Employees are trustworthy الشعور باألمان في التعامل Feeling safe in transaction

المباقة يةاستمرار Consistent courteous

لمموظفينةيالمعرفالقدرة Knowledgeable employees

:ويتضمن ىذا البعد متغيرات تتعمق باآلتى, Empathy التعاطف .5

Employees give personal اىتماما شخصيا بالمستفيديناىتمام الموظفين .1

assistance Understand customer specific needs لمستفيدين الخاصة لحاجاتال فيم .2 Convenient operating hours عملالمالئمة ساعات .3

Never too busy to respond to requestديم مصمحة العمالء قت .4

Previous Studies: الدراسات السابقة 2.2

لقد تعددت الدراسات التى تناولت مفيوم التسويق الداخمى و محاولة تنفيذ برامجو فى كافة المنشآت، لذلك يتم عرض بعض ىذه الدراسات خاصة التى تعرضت لعالقة

و ىذا بيدف البدء من حيث انتيى اآلخرون و . التسويق الداخمى بجودة الخدمةالتعرف عمى أىداف تمك الدراسات و منيجيتيا و نتائجيا و تضميناتيا العممية و

و ذلك حتى يتسنى لمباحث االستفادة من تمك . الجديد الذى قدمتو فى ىذا المجال .البحوث من ناحية، و تجنب التكرار من ناحية أخرى

(1996إدريس، )دراسة

و تيدف إلى . الخدمة يعد ىذا البحث امتدادا لمدراسات الحديثة التي تيتم بقياس جودةالخدمة في مجال (SERVQUAL) تطبيق مقياس الفجوة بين اإلدراكات والتوقعات

وقد كشفت نتائج التحميل عن وجود فجوة سمبية. الصحية الحكومية في دولة الكويت

20

بين توقعات المرضى لبعض مظاىر جودة الخدمة الصحية مثل الشعور باألمان، واألجيزة والمعدات الطبية، وبين إدراكات اإلدارة في ىذه المؤسسات لمثل والتعاطف،

. التوقعات، وذلك بما يعكس عجز اإلدارة عن إدراك احتياجات ورغبات المرضى ىذهأخرى، تبين ان ىناك فجوة سمبية أكثر وضوحا بين ما يتوقعو المرضى ومن ناحية

الخدمة كافة وبين إدراكاتيم لألداء الفعمي لمخدمة المقدمة، وذلك لمظاىر جودة ىذهىذه المؤسسات عمى مقابمة توقعات المرضى نحو ىذه الخدمة، بما يعكس عدم قدرة

كما أظيرت النتائج ان مقياس الفجوة يتمتع بدرجة . جودتيا ومن ثم انخفاض مستوىوالمصداقية في تفسير التباين في الجودة الكمية المدركة عالية إلى حد ما بالثبات .األىمية النسبية ألبعادىا ومظاىرىا المختمفة لمخدمة الصحية وتحديد

(Aurand, et al. 2005)دراسة

فاستخدمت . تيدف ىذه الدراسة إلى دور العنصر البشرى فى التسويق الداخمىاستقصاءا بواسطة البريد اشتمل عمى مقياس متعدد العناصر و مقياس ليكارت ذى

و . النقاط الست و تحميميا لفيم و ادراك دور المورد البشرى فى التسويق الداخمىأسفرت النتائج عن وجود امكانية لمتحسين بواسطة أقسام الموارد البشرية و ذلك

و اتضح ان ىناك عالقة قوية بين دور الموارد البشرية . بتوصيل رسالة المنشأة داخمياو من ىنا تصبح التضمينات العممية لتمك الدراسة واضحة فى . و التسويق الداخمى

و الجديد فى تمك الدراسة ىو . ضرورة مشاركة العنصر البشرى فى التسويق الداخمى و التسويق الداخمى بما يؤدى إلى التجاريةدور الموارد البشرية فى مشروعات العالمة

استخدام االتصاالت الداخمية فى تعميق فيم الموظفين لدورىم فى تعزيز التسويق . الداخمى و العالمة التجارية لممنشأة

Papasolomu, 2006))دراسة

ىدفت تمك الدراسة إلى تقديم رؤية حول القضايا و المشكالت التى تواجو تطبيق و تم استخدام اسموب دراسة الحالة . التسويق الداخمى فى بنوك التجزئة ببريطانيا

و الدراسة . لتحقيق ىدف الدراسة المتمثل فى بناء نظرية فى مجال التدسويق الداخمىبطبيعتيا وصفية حيث ان ىدفيا األساسى ىو الكشف عن رؤية و خبرات الموظفين

21

و اشارت النتائج إلى . بنوك7 وحدة فى 35و تم دراسة . حول التسويق الداخمىو بالنسبة لحدود . وقوف البيروقراطية عقبة فى تفعيل التسويق الداخمى و نتائجو

البحث يتمثل فى التركيز عمى صناعة واحدة تم دراستيا، مما قد يضعف تعميم و أىم التضمينات العممية لتمك الدراسة ىى االشارة إلى ضرورة معرفة مدى . النتائج

قدرة البنوك عمى تبنى فكرة التسويق الداخمى و تنفيذ برامجو خاصة فى بيئة العمل و الجديد فى تمك الدراسة ىو تقديم تحديات تدعو لمزيد من الجيود . البيروقراطية

.األكاديمية و الممارسات العممية حيال التسويق الداخمى

Papasolomou and Vrontis, 2006) )دراسة

تيدف ىذه الدراسة إلى استكشاف كيفية ادخال التسويق الداخمى فى بنوك التجزئة كما تيدف إلى القاء الضوء عمى كيفية عمل العالمة التجارية فى صناعة . البريطانية

و لقد كانت الدراسة . الخدمات المالية و العالقة بين التسويق الداخمى و العالمةوصفية استكشافية بطبيعتيا، و ذلك لتتسق مع استكشاف آراء الموظفين و خبراتيم

و تم جمع البيانات عن طريق . نحو التسويق الداخمى فى بنوك التجزئة البريطانيةو . بنك35استخدام المقابمة الشخصية مع العاممين فى كافة المستويات التنظيمية فى Groundedتم تحميل البيانات باستخدام منيجية النظرية األساسية أو ما يطمق عميو

theory approach الذى ينسب لكل من Strauss and Corbin 1990 فى عام .العمالء الداخميين، : و أظيرت الدراسة أربع أطروحات كمكونات لمتسويق الداخمى، ىى

و ركزت الدراسة عمى . و معايير الجودة، و التدريب و التعميم، و نظم المكافآتو نظرا . الصناعة البنكية فى بريطانيا من أجل ادراك التسويق الداخمى نظريا و عمميا

. لمتركيز عمى بنوك التجزئة فقط، فينبغى ان يؤخذ ذلك فى الحسبان عند تعميم النتائجأما التضمينات العممية تشير إلى ان البنوك تمجأ إلى التسويق الداخمى اقتناعا منيا

لممنشأة و ذلك لقوة تأثيرىم brandبان الموظفين يمثمون مصدرا لبناء عالمة تجارية و من المتوقع ان التسويق الداخمى يؤثر . عمى العمالء و ادراكاتيم لممنشأة و منتجاتيا

جوىريا عمى تكامل العاممين بالمنشأة و خمق ثقافة تنظيمية تضع أساسا قويا لعالمة و الجديد فى تمك الدراسة ىو تنفيذ برامج و سياسات التسويق الداخمى فى . المنشأة

. بنوك التجزئة البريطانية

22

(Zampetakis et. al., 2007)دراسة

تيدف ىذه الدراسة إلى النظر فى كيفية تزاوج التسويق الداخمى مع نظام المقاوالت فى و تقترح بعض الممارسات لتعزيز عممية التجديد و االبتكار عمى . القطاع العام

و . موظف حكومى فى اليونان223و قامت باستقصاء . المستوى التنظيمى و التحميل العنقودى conjoint analysisاستخدمت أسموب التحميل المشترك

cluster analysis4و أشارت النتائج إلى وجود . لمحصول عمى نتائج الدراسة لنشر المستجدات Rogerمجموعات عنقودية شكمت نموذجا يتفق مع نموذج

و قد كان البحث محدودا فى عينة من الموظفين الحكوميين فى القطاع . التكنولوجية بطبيعتيا، و قد دعت cross-sectionalالعام اليونانى ، كما كانت البينات قطاعية

longitudinalالدراسة إلى أن تتبنى البحوث المستقبمية دراسات دولية و طولية و الجديد فى تمك الدراسة . الختبار النتائج و الفرضيات التى انتيت إلييا تمك الدراسة

ىو تفردىا فى تقديم اطارا موثقا عن تزاوج التسويق الداخمى و نظام المقاوالت فى .القطاع العام اليونانى

(Sanjit, 2007)دراسة

و أسفرت تمك . تيدف ىذه الدراسة إلى تقديم اطار فكرى نظرى لمتسويق الداخمىكما اوضحت نشأة ذلك . الدراسة عن تقديم اطار شامل لمفيوم التسويق الداخمى

و أشارت إلى ان ىناك عدة موضوعات البد من . المفيوم و تحدياتو و قضاياهالعالقة بين رضا الموظفين و رضا المستيمك، و التنفيذ الفعال : بحثيا مثل

الستراتيجيات التسويق الداخمى، و دور التسويق الداخمى فى تعزيز القدرة الكمية . لممنشأة

(Bellou and Andronikidis, 2008)دراسة

و. ودة الخدمة الداخمية عمى سموك الموظفينجتيدف ىذه الدراسة إلى اختبار أثر

بنك فى اليونان، 19تمت الدراسة عمى . بالتطبيق عمى البنوك العامة و الخاصة ذلكو تم اختيار عينة عشوائية من الموظفين و توزيع استبانة عمييم، حيث تم تجميع

و . استبانة تم تحميل بياناتيا باستخدام االحصاء الوصفى و تحميل االنحدار113

23

أشارت النتائج إلى ان أداء الموظفين قد يتحسن و يزداد تعاونيم فى وجود التسويق و عمى الرغم من ان الموظفين اتفقوا فى كل من البنوك الخاصة و العامة . الداخمى

عمى ان عنصرى االعتمادية و سرعة الوصول من أىم العناصر فى تحديد سموك و أشارت الدراسة . العميل إال انو يوجد فروق جوىرية بالنسبة لمتعاون بين الموظفين

إلى ان حجم العينة كان صغيرا نسبيا و فى مدينة واحدة، و ان زيادة حجم العينة و وأسفرت الدراسة عن تضمينات . عدد المدن قد يؤدى إلى نتائج أكثر أمانا فى تعميميا

خاصة بدوائر الجودة و مشاركة العاممين و سياسات الموارد البشرية تدلل عمى ان استخدام جودة الخدمة الداخمية تشجع الموظفين عمى خدمة العمالء و بالتالى جودة

و األصالة الفكرية فى ىذا البحث تكمن فى تقييم أثر جودة . الخدمة المقدمة ليم .الخدمة الداخمية عمى سموك المستيمك بالتركيز عمى القطاع البنكى اليونانى

(Gounaris, 2008)دراسة

583 لذلك استقصت. تيدف تمك الدراسة إلى تقديم رؤية مبدئية عن التسويق الداخمى فندق من فنادق الدرجة الرابعة فى اليونان من خالل مقابالت شخصية 29فرد فى

لبحث أثر ثقافة المنشأة عمى التسويق الداخمى و الرضا الوظيفى لدى العاممين عمى و توضيح أثر Structural equation modelingو تم استخدام . المستوى الفردى

و أسفرت . الثقافة التنظيمية عمى تبنى مفيوم التسويق الداخمى و تنفيذ برامجوالنتائج عن ان الرضا الوظيفى لمعاممين يتوقف إلى حد كبير عمى درجة تبنى المنشأة

و قد بينت حدود البحث و تضميناتو ان . لمفيوم و ممارسة التسويق الداخمى و برامجوىا اللقاء مزيد من الضوء و تعميق مزيد من الفيم و ؤمزيدا من البحوث مطموب اجرا

و من التضمينات العممية التى أوصت بيا الدراسة ان عمى . التطبيق لمتسويق الداخمىالمنشأة ان تعدل من ثقافتيا نحو تبنى مفيوم التسويق الداخمى، و عمييا ان تستثمر

فى ذلك و فى ادراك قيم الموظف و االتصال التفاعمى و االستجابة لحاجات العاممين فى تناول - عمى حد زعم الباحث–و الجديد فى تمك الدراسة ىو انيا األولى . فييا

و من ثم فيى ذات فائدة أكاديمية و . الثقافة التنظيمية و أثرىا عمى التسويق الداخمى

24

عممية حيث قدمت اطارا شامال لفيم التسويق الداخمى و أثر الثقافة التنظيمية ]32[.عميو

(Vasconcelos, 2008)دراسة

تيدف ىذه الدراسة توسيع دور مفيوم التسويق الداخمى من خالل ادخال المرح فى و أسفرت نتائج الدراسة عن تقديم . و تم وضع اطار نظرى كمنيج لمدراسة. بيئة العمل

اطارا نظريا بناءا عمى متغيرات التسويق الداخمى، موضحة كيفية انجاز أىداف تحقيق و كانت التضمينات العممية لتمك الدراسة ان المرح و السعادة . المرح فى بيئة العمل

و . تمثل ىدف ال يمكن اغفالو فى الحياة، و تحقيق ىذا اليدف أيضا فى بيئة العملو . يمكن لممنشآت توظيف ىذا المفيوم لمحفاظ عمى افضل أصوليا و ىم العاممين بيا

تقترح الدراسة ان العمل يعنى أكثر من مجرد ان يكون عالقة بين العاممين و أصحاب و بالتالى يمكن اعتبار العمل قناة يحقق الموظفون من خالليا احتراميم الذاتى . العمل

و الجديد فى تمك الدراسة ىو ان التسويق الداخمى يعتبر اطارا من خاللو . و سعادتيمو ذلك يستوجب . يمكن تحقيق ىدف إضفاء روح المرح و السعادة داخل بيئة العمل

.تغيير اتجاىات االدارة الحالية و التى تنظر لدور العنصر البشرى عمى انو ثانوى : اآلتى باستعراض الدراسات السابقة لوحظ

وىذاالتدريبثر التسويق الداخمى عمى مستوى جودة أعدم وجود دراسة تناولت ، . الباحث لمقيام بدراستو ىذهيعتبر من أىم األسباب التى دفعت

والمصداقية في تفسير ان مقياس الفجوة يتمتع بدرجة عالية إلى حد ما بالثباتاألىمية النسبية ألبعادىا وتحديدات التباين في الجودة الكمية المدركة لمخدم

.ومظاىرىا المختمفة

وضرورة . ان ىناك عالقة قوية بين دور الموارد البشرية و التسويق الداخمى . مشاركة العنصر البشرى فى التسويق الداخمى

32 Gounaris ,Spiros, 2008,” Antecedents of internal marketing practice: some preliminary

empirical evidence” International Journal of Service Industry Management, vol. 19 no3, pp.

400-434

25

ضرورة معرفة مدى قدرة المنشآت عمى تبنى فكرة التسويق الداخمى و تنفيذ برامجو .خاصة فى بيئة العمل البيروقراطية

ان التسويق الداخمى يؤثر جوىريا عمى تكامل العاممين بالمنشأة و خمق ثقافة . تنظيمية تضع أساسا قويا لعالمة المنشأة

العالقة بين رضا الموظفين و : ان ىناك عدة موضوعات البد من بحثيا مثلرضا المستيمك، و التنفيذ الفعال الستراتيجيات التسويق الداخمى، و دور التسويق

الداخمى فى تعزيز القدرة الكمية لممنشأة

ان أداء الموظفين قد يتحسن و يزداد تعاونيم فى وجود التسويق الداخمى

ان الرضا الوظيفى لمعاممين يتوقف إلى حد كبير عمى درجة تبنى المنشأة لمفيوم .و ممارسة التسويق الداخمى و برامجو

ان العمل يعنى أكثر من مجرد ان يكون عالقة بين العاممين و أصحاب العمل .و بالتالى يمكن اعتبار العمل قناة يحقق الموظفون من خالليا احتراميم الذاتى و

. سعادتيم

26

الدراسة المدانة لمشكلة البحث 3 مقدمـــة

ييدف ىذا الجزء من البحث إلى توضيح الخطوات التي اتبعيا الباحث في قيامو :بالدراسة الميدانية، و ذلك عمى النحو التالي

.تحديد مجتمع الدراسة .1 .نوع البيانات الالزمة لمدراسة .2 .أدوات جمع البيانات الالزمة لمدراسة .3 خطوات بناء استبانة كل من التسويق الداخمى و جودة التدريب .4 اختبارات صدق وثبات استبانة كل من التسويق الداخمى و جودة التدريب .5 .تنفيـذ الدراسـة الميدانية .6 .أساليب معالجة البيانات وتحميميا .7

تحديد مجتمع الدراسة 3.1

يتمثل مجتمع البحث فى مجموعة المدربين الذين حصموا عمى دورات تدريبية بالمركز حتى لحظة ويبمغ عددىم.و القياداتتنمية قدرات أعضاء ىيئة التدريس القومى ل

عضو ىيئة تدريس اجتازوا الدورة التدريبية 766) مدرب 934 :اعداد الدراسة اجتازوا دورة االعتماد 40 و، TOT2اجتازوا الدورة التكميميةTOT1 ،128التمييدية: تم تحديد حجم عينة المدربين من خالل الخطوتين التاليتينو . (الدولى

اختيار عينة و ذلك ب. تحديد حجم العينة بدون أخذ مجتمع البحث فى الحسبان - أ ] [33: مفردة فى ظل الفروض الثالثة التالية385مكونة من

%.5نسبتيا (خطأ المعاينة)درجة دقة .1 %.95مستوى ثقة .2

بناءا عمى انيا النسبة األكثر أمانا عند تحديد حجم % 50درجة تشتت نسبتيا .3 [34].العينة

33 Miaoulis, G. and Michener, R. (1976) An Introduction to Sampling. Dubuque. Iowa:

Kendall/Hunt Publishing Company.

27

:و عميو تم الحصول عمى حجم العينة وفقا لممعادلة التالية385

)05.0(

5.05.0)96.1(2

2

2

2

0

e

pqZn

تحديد حجم العينة بأخذ حجم مجتمع البحث فى االعتبار وذلك باستخدام - ب \𝑛: المعادلة اآلتية = 𝑛 /(1 + 𝑛/𝑁)

nان حيث حجم العينة غير n، العينة المطموبة والمعدلة لحجم مجتمع البحثحجم \

الذين حجم مجتمع البحث وىو جميع المدربين N، المعدلة بحجم مجتمع البحثو تنمية قدرات أعضاء ىيئة التدريس حصموا عمى دورات تدريبية بالمركز القومى ل

حجم العينة المطموبة والمعدل بحجم ان وبالتالي ف. مدربا934القيادات و عددىم : تكونمجتمع البحث

نوع البيانات الالزمة لمدراسة الميدانية 3.2اتساقا مع فروض الدراسة وأىدافيا، تم التركيز عمى البيانات األساسية التي تم جمعيا عن المشكمة موضوع الدراسة الميدانية، أي انيا بيانات متعمقة بالتسويق الداخمى و

و لم يتطرق الباحث إلى البيانات الديموجرافية حيث ان . أثره عمى جودة التدريبمتشابية فى كثير من الخصائص الديموجرافية (المدربون)مفردات مجتمع البحث

. لكونيم أعضاء ىيئة تدريس و من جامعات مصرية و بدخول تكاد تكون متشابية . ىذا باالضافة إلى رغبة الباحث فى التركيز عمى البينات األساسية لمشكمة الدراسة

أدوات جمع بيانات الدراسة 3.3

استخدم الباحث ثالثة انواع من أدوات جمع البيانات، وىي استمارة االستقصاء كأداة رئيسة، والمالحظة والمقابمة الشخصية كأداتين مساعدتين في تفسير نتائج األداة

34 Cochran, W. (1993) Sampling Techniques. 2nd Ed. New York: John Wiley and Sons,

Inc., p.75.

مفردة 273 = ](934÷ 385+ )1[ ÷ 385= حجم العينة المعدل

28

الرئيسة، وفيما يمي عرض لكيفية استخدام الباحث لألداتين الثانية والثالثة في جمع .البيانات، وبعد ذلك توضيح لمخطوات التي انتيجيا في بناء االستبانة

:المالحظـــة (1

استغل الباحث زياراتو سواء لممركز القومى لتنمية القدرات بصفتو عضو مجمس إدارة المجنة القومية لتنمية قدرات اعضاءىيئة التدريس و كذلك زياراتو كمدرب فى عدد من المراكز التابعة مثل مراكز التدريب بجامعات أسيوط و طنطا و كفر الشيخ و القاىرة

وقام الباحث باختزال ما يشاىده . و عين شمس و أخيرا حموان بصفتو مديرا لممركز .لتدوينو الحقا

:المقابمة الشخصيـة (2

استخدم الباحث المقابمة الشخصية شبو المقننة مع بعض المدربين، بيدف معرفة مدى اتفاقيا مع الجانب القياسى لمدراسة، حيث تمحورت األسئمة الخاصة بسياسات التسويق

وقد أخذ الباحث فى . الداخمى بأبعادىا السبعة و بجودة التدريب بأبعدىا الخمسةحسبانو حرية المقابمة لمحصول عمى البيانات المطموبة بأقل قدر من التوجيو

دقيقة 15 -10ولقد تم تحديد زمن المقابمة من . لممبحوث، وبأكبر قدر من التمقائية .مع وجود قدر من المرونة طبقا لمقتضى الحال

:االستبانة (3

قام الباحث بتصميم استمارتى استقصاء، احداىما لقياس سياسات التسويق الداخمى و تشتمل األولى عمى فقرات تم تطويرىا بناءا عمى . الثانية لقياس جودة الخدمة التدريبية

و يطمق ( 1996إدريس ) والذي استخدمو (Gronroos1990)المقياس الذي أعده سبعة سياسات ب التسويق الداخمى ، حيث يعبر عن(مقياس التسويق الداخمى(عميو

وبرامج تشمل وضوح ادوار العمل لدى المدربين، تدريب المدربين، مكافأة المدربين، ، الدافعية لدى المدربين، والتفاعل بين التنظيميةالعالقات بين المدربين، االتصاالت

و االستبانة الثانية، تشتمل فقرات تم تطويرىا بناءا عمى .و المتدربينالمدربين ، حيث يعبر عن قياس جودة (Joseph and Taylor, 1992)المقياس الذى أعده

29

النواحي المادية الممموسة فى الخدمة ، االعتمادية ، الخدمة بخمسة أبعاد تشمل ولقد التزم الباحث عند بنائو ليذه االستبانة بالشروط . االستجابة ، األمان ، التعاطف :األولية في بناء المقاييس وىي

:الموضوعية (أ )

حيث قام الباحث بتوحيد إجراءات االختبار من حيث وضوح التعميمات، وتحديد زمن اإلجابة، وطريقة التصحيح، فقد تمت صياغة تعميمات اإلجابة عن االستبانة

:كما يميأمامكم مجموعة من العبارات التي تعبر عن سياسات و برامج التسويق الداخمى، )

وضع الرجاء قراءاتيا جيدا ووالمطموب من سعادتكم اإلجابة عمى ىذه العبارات، .، و مثميا لجودة الخدمة التدريبية( بالخانة التي تعبر عن وجية نظركم ()عالمة

دقيقة لإلجابة عمى 20 إلى 10أما زمن اإلجابة فقد حدد الباحث فترة زمنية من أما مفاتيح التصحيح فقد قام الباحث بإعدادىا مسبقا، وبالتالي . أسئمة االستبانة الواحدة

، و (موافق جدا) درجات لإلجابة بـ5ضمان توحيد طريقة التصحيح، حيث تم إعطاء ، و درجتان (غير محدد)، ثالث درجات لإلجابة بـ(موافق)أربع درجات لإلجابة بـ

. (غير موافق عمى االطالق)، و درجة واحدة لإلجابة بـ (غير موافق)لإلجابة بـ : الشمــــول (ب)

أخذ الباحث فى حسبانو ان تشمل االستبانة جميع جوانب محتوى البيانات األساسية . الالزمة لمدراسة، استنادا إلى فروضيا، اىدافيا، الدراسات السابقة، و االطار النظرى

و لكي تكون درجة المبحوث عمى االستبانة ىي تعبير حقيقي عن اجابتو، قام الباحث بتطبيق االستبانة عمى عينة كبيرة من مجتمع الدراسة الميدانية، وذلك لتحديد

الخصائص التي تدل عمى جودة االختبار، أي مدى توفر شروط الصدق والثبات والموضوعية والمعايير، وىذا ما سيتم توضيحو في الخطوتين الرابعة و الخامسة من

.النقطة التالية

30

خطوات بناء استبانة التسويق الداخمى و استبانة جودة التدريب 3.4 :فيما يمي الخطوات التي اتبعيا الباحث في بناء االستبانتين

تحديد أبعاد استبانة الدراسة : الخطوة األولى 3.4.1.1بناء عمى أىداف الدراسة وفروضيا و الدراسات السابقة، قام الباحث بتحديد األبعاد

تدريب ، وضوح ادوار العمل لدى المدربين: السبعة الستبانة التسويق الداخمى وىـيالدافعية لدى ، العالقات بين المدربينالتنظيمية، التصاالت ، االمكافآت، نظم المدربينو كذلك األبعاد الخمسة الستبانة جودة . تفاعل المدربين مع المتدربين، و المدربين

، و األمان، االستجابة، االعتمادية، النواحي المادية الممموسة: التدريب، و ىى .التعاطف كتابـة فقرات االستبانة كأداة لمقياس : الخطوة الثانية 3.4.1.2

باالعتماد عمى ما ورد في الجانب النظري لمدراسة من وصف لمحتوى األبعاد أعاله،ىتمكن الباحث من كتابة الفقرات تحت كل بعد من األبعاد السبعة لمتسويق

و تعمد الباحث ان يكون العدد زوجى حتى ) فقرة، 36الداخمى، و التى بمغ عددىا و كذلك األبعاد الخمسة لجودة التدريب و . (يتسنى لو إجراء اختبار التجزئة النصفية

وقد روعي في كتابة الفقرات أن يكون بعضيا ذا طبيعة . فقرة24التى بمغ عدد فقراتيا ومن األمثمة عمى . ةعممية، وبعضيا ذا طبيعة اجتماعية، وبعضيا ذا طبيعة ذاتي

ومن ".فى المركز يعرف بدقة الدور المطموب منو القيام بومدرب كل : "النوع األولومن األمثمة ". اشعر اننا فى المركز نعمل بروح الفريق : "األمثمة عمى النوع الثاني

". ميما كنت مشغوالالمتدرب أقوم بالرد عمى استفسارات : "عمى النوع الثالث تقدير صدق محتوى االستبانة : الخطوة الثالثة 3.4.1.3

أي الحكم عمى درجة الصدق الظاىرى لالستبانة، ويتم تقدير درجة ىذا الصدق لذلك . عن طريق مجموعة من الخبراء والمختصين في المجال يطمق عمييم المحكمين

محكمين في مجال التدريب و التسويق، وطمب منيم 5تم عرض االستبانتين عمى تحديد مدى شمولية الفقرات التي تم صياغتيا، كما طمب منيم تحديد مدى صالحية

.كل عبارة لقياس ذلك البعد، ومدى مالءمتيا لمتطبيق، والتعميق كمما تطمب األمر

31

وقد أسفرت نتائج التحكيم عمى حصول معظم الفقرات عمى درجة اتفاق بين ينبغي أال تقل درجة االتفاق عمى كل فقرة من حيث ) % 82المحكمين تزيد عن

، وتبين من خالل ذلك ان معظم عبارات االستبانتين جيدة، (%80الفقرات عن ولقد قام الباحث . وتحمل صدقا ظاىريا ، ومالئمة لمتطبيق عمى مجتمع الدراسة

بتعديل بعض الفقرات، بناء عمى مالحظات واقتراحات بعض أعضاء لجنة التحكيم، و بعد إجراء التعديالت أعيدت صياغة الفقرات والتأكد من سالمتيا لغويا، وعرضيا عمى

.ثالثة محكمين آخرين إلعطاء رأي نيائي بشانيا :اختبار الفقرات : الخطوة الرابعة 3.4.1.4

مدربا، 12قام الباحث بتطبيق األداتين عمى عينة استطالعية مؤلفة من حيث بين ليم أىمية استجاباتيم، وأكد ليم ضرورة الجدية في اإلجابة، وطمب منيم

إبداء مالحظاتيم حول أية عبارة تبدو غير مفيومة أو غير محددة، ثم جمع المالحظات وتم تفريغ استجاباتيم، وعمى ضوء ذلك جرى تعديل العبارات التي أبديت

.المالحظات حوليا تطبيق األداتين عمى عينة الصدق والثبات :الخطوة الخامسة 3.4.1.5

مدربا، تم اختيارىم فى 25جرى تطبيق األداتين عمى عينة عشوائية مؤلفة من وحرص الباحث ان . أحد االجتماعات التى يجرييا المركز مع المدربين من حين آلخر

مدربين حاصمين عمى التمييدية و آخرين )تشمل العينة خصائص مجتمع الدراسة و قام الباحث بعد ذلك . (عمى التكميمية و مجموعة ثالثة حاصمين عمى الدورة الدولية

باختبار الصدق اإلحصائي لكل أداة، والذي يعتمد عمى تحميل نتائج االختبار بعد تجربتو، حيث اختبر كال من الصدق التجريبي والصدق الذاتي لألداة، أما الصدق

أمثال عدد فقرات 10العاممي فتعذر اختباره النو يستمزم ان يكون عدد أفراد العينة مدربا، والواقع ان 360االستبانة كحد أدنى، أي يتطمب أن يكون حجم عينة الصدق

(. 273)عينة الدراسة بأكمميا يقل عن ىذا العدد

اختبارات الصدق والثبات 3.5 :واآلتـي عرض الختبارات الصدق والثبات التي تم إجراؤىا عمى عينة الصدق والثبات

32

:الصدق التجريبي (1)وىو أىم انواع الصدق وأكثرىا شيوعا، ويسمى أيضا معامل ارتباط االختبار

. باالستبانة، و يتم تقديره بحساب انحدار درجات االستبانة عمى درجات االختبار :بالنسبة الستبانة التسويق الداخمى: أوال

قام الباحث باختبار معامل الصدق التجريبي، وذلك عن طريق استخدام معادلة االرتباط لبيرسون بين بعض فقرات االستبانة ذات العالقة، فتراوحت قيـم معامالت

، ثم استخرجت معامالت االرتباط بين أبعاد 65االرتبــاط بينيا ما بيـن صفر و ، حيث بمغت (0.61 ـ0.12)االستبانة فيما بينيا فتراوحت قيم ىذه المعامالت ما بين

قيمة معامل االرتباط بين وضوح ادوار العمل لدى المدربين ، وتدريب وتنمية المدربين ، (0.34)، وبمغ معامل االرتباط بين مكافأة المدربين، العالقات بين المدربين (0.61)

أما معامل االرتباط بين وضوح ادوار العمل لدى المدربين، واالتصاالت التنظيمية ، والقيمة األضعف ىي قيمة معامل االرتباط بين (0.28)فكانت قيمتة ضعيفة نسبيا

(. 0.12)وضوح ادوار العمل لدى المدربين ، و الدافعية لدى المدربين والتي بمغت وبصفة عامة يمكن القول ان ىناك ارتباطا بين فقرات االستبانة فيما بينيا، وبين

. أبعادهصدق )ثم قام الباحث بحساب معامالت االرتباط بين كل بعد واالستبانة ككل

مبحوث فيو عموديا، 24استخدم الباحث برنامج اإلكسل في حساب درجات . (التكوينوذلك بجمع درجات كل بعد منفردا لكل مبحوث، ثم قام بحساب الدرجة الكمية لألبعاد

، (10 والدرجة الكمية لكل بعد 70الدرجة الكمية لالستبانة )السبعة لكل مبحوث لتكون مكافئة لدرجات األبعاد، ثم أوجد ارتباط درجات كل بعد مع 7وقسميا عمى

:فكانت النتائج كما يمي. الدرجة الكمية باستخدام معادلة االرتباط لبيرسون

معامالت االرتباط بين درجات أبعاد ( 4)جدول استبانة التسويق الداخمى والدرجة الكمية لالستبانة

قيمة معامل االرتباط األبعاد 0.69وضوح ادوار العمل

0.53سياسة تنمية وتدريب المدربين

33

0.63سياسة مكافأة المدربين 0.45عممية االتصاالت داخل المنظمة

0.57العالقات بين المدربين 0.46الدافعية لدى المدربين

0.49 التفاعل بين المدربين

ان ىناك ارتباطا ايجابيا يتراوح مابين قوي إلى متوسط القوة (4)يتضح من الجدول . بين األبعاد واالستبانة ككل، مما يدلل عمى صدق االستبانة في قياس ما وضع ألجمو

: فكانت النتائج كما يميو قام الباحث بتكرار نفس االجراء الستبانة جودة التدريب معامالت االرتباط بين درجات أبعاد استبانة جودة التدريب( 5)جدول

والدرجة الكمية لالستبانة قيمة معامل االرتباط األبعاد

0.56 العوامل المادية 0.44 االعتمادية 0.39 االستجابة 0.51 األمان

0.63 التعاطفان ىناك ارتباطا ايجابيا بين األبعاد واالستبانة ككل، (5)كذلك يتضح من الجدول

.مما يدلل عمى صدق االستبانة فيما وضعت ألجمو : الصدق الذاتـي (2)

وىو صدق الدرجات التجريبية لالختبار بالنسبة لمدرجات الحقيقية التي خمصت من و يقاس الصدق الذاتي بحساب الجذر التربيعي لمعامل ثبات . شوائب أخطاء القياس

الجذر التربيعى لمعامل ثبات = معامل الصدق الذاتي : االختبار، وذلك بالمعادلةويقصد بثبات االختبار حصول الفرد عمى نفس الدرجات إذا طبقت عميو . االختبار

و )نفس األداة، وتحت نفس الظروف، وقد قام الباحث بحساب معامل ثبات االختبار ىو نسبة التباين الحقيقي إلى التباين الكمي لمدرجات وىو القيمة العددية الرتباط

طريقة إعادة تطبيق االختبار، وطريقة التجزئة : بثالثة طرق وىي (االختبار بذاتو :النصفية، وطريقة التباين، وذلك كما يمي

34

:طريقة إعادة تطبيق االختبار( 1)

مدربا من عينة الصدق 13تمكن الباحث من إعادة تطبيق االختبار عمى عدد أيام من تطبيق االختبار األول، وقد استخدم الباحث معادلة 9والثبات، وذلك بعد

:بيرسون لالرتباط، وذلك كما يمي

0.81=بينما معامل ارتباط (لمتسويق الداخمى) 0.798= و نتج منيا معامل ارتباط

الستبانة التسويق وىذا يشير إلى ان معامل الثبات المحسوب ، (لجودة التدريب)معامل الثبات المناسب ىو )، وىو دليل عمى ثبات االستبانة(0.798)جيد الداخمى

، وىذا يعني ان ( فأكثر، ويتناسب معامل الثبات تناسبا عكسيا مع حجم العينة0.70.798 = معامل الصدق الذاتي لالختبار

الستبانة التسويق الداخمى، 0.893= 2و بالنسبة الستبانة جودة . وىذا يعني ان االستبانة صادقة فى ذاتيا وثابتة فى قياسيا

0.81 = الصدق الذاتي لالختبارالتدريب، فكان معامل ، وىذا، أيضا، يعني 0.90= 2

.ان االستبانة صادقة ذاتيا وثابتة قياسيا :طريقة التجزئة النصفية )2)

حيث تم تقسيم االختبار إلى فقراتو الفردية والزوجية بالنسبة الستبانة التسويق الداخمى :كما يمى

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

ثم استخدمت درجات النصفين، في حساب معامل االرتباط بينيما، فنتج معامل ثبات لحساب معامل Spearman Brownويمي ذلك استخدام معادلة ، نصف االختبار

:ثبات االختبار كمو وىي

= معامل ثبات االختبار كمو (معامل االرتباط بين نصفى االختبار(2

(معامل االرتباط بين نصفى االختبار(+ 1

35

، SPSSوقد قام الباحث باستخراج ىذا المعامل ، باستخدام البرنامج اإلحصائي

: الستبانة التسويق الداخمى (0.59)فوجده يساوي

و بأخذ الجذر التربيعي تم الحصول عمى معامل الصدق الذاتي وىو حيث تم تقسيم و قام الباحث بتكرار نفس االجراء الستبانة جودة التدريب، . (0.76)

:االختبار إلى فقراتو الفردية والزوجية بالنسبة الستبانة جودة التدريب كما يمى

ثم استخدم درجات النصفين لحساب معامل االرتباط بينيما، فنتج معامل ثبات

: (0.52) يساوي استخراج المعامل، حيث و تم، نصف االختبار

و (0.72)وبأخذ الجذر التربيعي حصل الباحث عمى معامل الصدق الذاتي وىو يتضح انو كمما انخفضت قيمة معامل الثبات انخفضت قيمة معامل الصدق الذاتي

و يتضح ان معامالت الثبات أقل من المعامالت السابق حسابيا، والسبب . لالستبانة، وىي أصغر من حجم عينة ىذا ( مبحوثا13)ىو ان حجم عينة االختبار السابق

. مبحوثا26االختبار، التي كانت : Cronbach Alphaاستخدام معادلة الفا كرونباخ( 3)

تعتمد معادلة الفا كرونباخ عمى تباينات أسئمة االختبار، وتشترط ان تقيس بنود االختبار سمة واحدة فقط، ولذلك قام الباحث بحساب معامل الثبات لكل بعد عمى

معامل ثبات االختبار كمو =

2 ×0.42 = 0.59

1 +0.42

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

= معامل ثبات االختبار كمو2 ×0.35

= 0.52 1 +0.35

36

معادلة الفا حدة، ثم قام بحساب معامل ثبات االستبانة ككل، و ذلك بناءا عمى :كرونباخ التالية

فى 24 في حالة التسويق الداخمى،و 36عدد أسئمة االختبار وىي ىى (ن)حيث أن والجدول اآلتــي يوضح قيم معامالت ألفا كرونباخ لكل بعد من . حالة جودة التدريب

.أبعاد التسويق الداخمى عمى حدة ولالستبانة ككل معامل ثبات ألفا كرونباخ ألبعاد استبانة التسويق الداخمى الرئيسة ( 6 )جدول

لمت أنفا عدد انفمساث نكم بعد األبعــاد

0.78 3وضوح ادواز انعمم

0.82 5ساست تىمت وتدزب انمدزبه

0.79 7ساست مكافأة انمدزبه

0.83 6عمهت االتصاالث داخم انمىظمت

0.77 4انعاللاث به انمدزبه

0.81 5اندافعت ندى انمدزبه

0.77 6 انتفاعم به انمدزبه

0.83 36اندزجت انكهت نالستباوت

إلى قيم معامل الثبات إلجابات المبحوثين، وتقترب (6)تشير البيانات في الجدول

من معامالت الثبات التي تم حسابيا سابقا، وىذا يرجع إلى وفرة عدد فقرات االختبار في كل بعد، الن زيادة عدد الفقرات يؤدي إلى شمول أكثر لممحتوى، وبالتالي صدق

، حيث ارتفع عدد 0.83= محتوى مرتفع، والدليل عمى ذلك قيمة ألفا لالستبانة ككل كما ان . فقرة، وىي داللة جيدة عمى صدق وثبات االستبانة36 إلى 7الفقرات من

والجدول اآلتــي يوضح قيم معامالت ألفا كرونباخ لكل بعد من أبعاد جودة التدريب :عمى حدة ولالستبانة ككل

معامل ثبات ألفا كرونباخ ألبعاد استبانة جودة التدريب الرئيسة ( 7 )جدول

لمت أنفا عدد انفمساث نكم بعد األبعــاد

0.62 6انعوامم انمادت

0.75 6االعتمادت

0.69 4االستجابت

0.78 3األمان

= معامل الثبات ن

× (األسئمة مجموع تباينات – 1)

تباين الدرجات الكمية 1ن ـ

37

0.71 5انتعاطف

0.79 24اندزجت انكهت نالستباوت

إلى ارتفاع قيم معامل الثبات إلجابات المبحوثين، و (7)تشير البيانات في الجدول فقرة، وىي 24 إلى 5 ، حيث ارتفع عدد الفقرات من 0.79= ألفا لالستبانة ككل

بناء عمى ما تقدم، يمكن تمخيص اختبارات . داللة جيدة عمى صدق وثبات االستبانةالصدق والثبات التي أجريت عمى العينة التي تم تطبيق استبانة التسويق الداخمى

:عمييا في الجدول اآلتـــي ممخص االختبارات عمى عينة الصدق والثبات (8)جدول

استباوت جودة انتدزب استباوت انتسوك انداخهي

اندالنت اندزجت اندالنت اندزجت االختباز

ق صد

ان

%82 احفاقصدق انمحتوى (1)

هن الوحكوين

%82 احفاقعاليت

هن الوحكوين

عاليت

جيذة 0.61جيذة 0.54انصدق انتجسب (2)

عاليت 0.90 ـ 0.72عاليت 0.89 ـ 0.76انصدق انرات (3)

ث با

نثا

معامم انثباث بطسمت إعادة (1)

تطبك االختباز

عاليت 0.81عاليت 0.80

معامم انثباث بطسمت (2)

انتجزئت انىصفت

جيذة 0.52جيذة 0.59

جيذة 0.79جيذة 0.83معامم انفا كسووباخ (3)

يستنتج مما سبق ان أداة الدراسة أوفت بالشروط المطموبة لالختبار الجيد، وانيا تفي

.بأغراض الدراسة

تنفيذ الدراسةمرحمة 3.6بعد ان أصبحت أداة الدراسة جاىزة، قام الباحث بالحصول عمى البريد

االلكترونى لكل المدربين من المركز القومى لتنمية القدرات، حيث ان قاعدة البيانات ثم تم ارسال بريد الكترونى بالعدد المقرر . المتاحة بالمركز تحتوى عمى تمك المعمومات

ثم قام معظم المستقصى منيم . وفقا لحجم العينة أعاله، مرفقا بو قائمة االستقصاءالقوائم التي تم بالرد عمى البريد االلكترونى و مرفق معو قوائم االستقصاء، و كان عدد

مراجعة قوائم االستقصاء ثم تمت %. 83.9 قائمة بنسبة استجابة 229جمعيا الستبعاد القوائم غير المستوفاة أو المستوفاة بطريقة خاطئة ، وكان عدد القوائم

وعمى ضوء ما سبق، فانو %.75 قائمة بنسبة 205الصالحة لمتحميل لعينة المدربين .يمكن القيام بالتحميالت اإلحصائية الالزمة عمى عينة الدراسة

38

أساليب المعالجة التحميل 3.7

عالج الباحث البيانات التي تم الحصول عمييا من الدراسة الميدانية إحصائيا، : ، حيث قام بما يميSPSSباستخدام البرنامج اإلحصائي لمعموم االجتماعية

ترميز متغيرات الدراسة بطريقة واضحة، حتى ال يحدث خمط في داللة الرموز (1)المعطاة، وقام الباحث بتسجيل كل متغير والرمز الذي أعطى لو في قائمة، لكي

.يتم الرجوع إلييا عند الحاجة

إدخال بيانات استمارات االستقصاء المصححة مسبقا إلى الحاسب اآللي، وذلك (2) . بعد ترقيميا حتى يمكن الرجوع إلييا لمتأكد من بياناتيا عند الحاجة لذلك

قام الباحث بتحميل البيانات التي تم لتحقيق أىداف الدراسة واختبار فروضيا، (3) لمعموم جمعيا من خالل قوائم االستقصاء باستخدام الحزمة اإلحصائية

وقد تم االعتماد عمى عدد من األساليب اإلحصائية. SPSS االجتماعية: الختبار فروض البحث وتمثمت ىذه األساليب فيما يمي

سواء المستقمة أو التابعةمحل الدراسةالمتوسطات المرجحة لممتغيرات . ارتباط بيرسون لتحديد مدى وجود ارتباط بين المتغيرات المستقمة تمعامال

. ةوالتابع

معامل التحديد لمعرفة النسبة المئوية التي يفسرىا كل متغير مستقل فى . المتغير التابع

االنحدار واالرتباط المتعدد لتحديد نوع العالقة بين المتغيرات المستقمةوالمتغير التابع ، وتحديد نسبة التباين التي يمكن تفسيرىا فى المتغير التابع

. بواسطة المتغيرات المستقمة

اختبار الفروض الفرعية لفقرات استبانة التسويق الداخمى باختبارWilcoxon Signed Ranks Test

39

التحلل و النتائـــج 4ىدفت الدراسة إلى التعرف عمى مدى تأثير التسويق الداخمى عمى جودة

التدريب الذى يقوم بو المركز القومى لتنمية قدرات أعضاء ىيئة التدريس و القيادات، مدربا ، وىم المدربون الذين تمكن 273وقد أجريت الدراسة عمى عينة مكونة من

. مدربا934الباحث من جمع استجاباتيم من بين العدد الكمي لمجتمع الدراسة البالغ ويبدأ الباحث بالتحميل االحصائى و نتائجو ثم نتائج الدراسة و التوصيات عمى النحو

.التالى التحميل االحصائي 4.1

ج التحميل اإلحصائي لمبيانات التي تم قبل الشروع فى اختبار الفروض، يتم عرض نتائالوسط الحسابي كل من ( 9)، حيث يوضح جدول جمعيا من خالل قوائم االستقصاء

.واالنحراف المعياري ومعامالت االرتباط

الوسط الحسابي واالنحراف المعياري ومعامالت االرتباط بين متغيرات الدراسة (9)جدول

انمتغساث

ط س

وان

اب

سح

ان

ف سا

حالو

ا

از

عنم

ا

معامالث االزتباط

1 2 3 4 5 6 7 8

مستوى جودة

انتدزب3،17 0.122 1.00

وضوح ادواز

اانمدزبىه3،46 0.28 0.61* 1.00

تىمت وتدزب

انمدزبه3،24 0.38 052** 0.12* 1.00

1.00 **0.15 *0 0.1 **0.67 0.37 2،74 مكافاة انمدزبه

انعاللاث به

انمدزبه2،82 0.35 0.53** 0.20** 0.15* 0.20** 1.00

االتصاالث داخم

انمسكز2،23 0.18 0.56** 0.17** 0.10* 0.11* 0.13* 1.00

اندافعت ندى

انمدزبه2،9 0.28 0.59** 0.17** 0.18** 0.13** 0.17* 0.19* 1.00

انتفاعم به

انمدزبه و

انمتدزبه

3.38 0.39 0.63 *0.19 ** 0.10 * 0.10 * 0.22 * 0.15 * 0.10 ** 1.00

0.01االرتباط معنوي عند مستوى معنوية ** ، 0.05االرتباط معنوي عند مستوى معنوية *

40

ان مستوى جودة التدريب كان بدرجة متوسطة: اآلتى (9)و يتضح من جدول

،وذلك فى كافة أبعاد خدمة التدريب والتي تشمل الجوانب المادية الممموسة (3.17)ويوضح كذلك ان ادوار المدربين كان . والتعاطف،االعتمادية ، االستجابة ، األمان

ويدل عمى ان المدربين بالمراكز لدييم وضوح كامل الدوار (3.46)بدرجة متوسطة .التدريب الخاصة بيم

كان بدرجة متوسطة و ىذا يدل عمى ان (3.24)ان تنمية وتدريب المدربين و المدربين بالمراكز يتمقون برامج التدريب التى تنمى مياراتيم وقدراتيم عمى أداء البرامج

كانت بدرجة (2.82)ان العالقات و التنسيق بين المدربين و. التدريبية الموكمة إلييممتوسطة وىذا يؤدى إلى وجود بيئة عمل غير مواتية وغير مناسبة ألداء العمل

. بالمركز يؤدى إلى عدم قدكانت بدرجة منخفضة وىذا (2.74)ان مكافاة المدربين و

رضاء المدربين عن أعماليم، حيث انيم يبذلون جيودا كبيرة فى أداء أعماليم وال ان الدافعية لدى و.يحصمون عمى المقابل المادي والمعنوي المناسب لتمك الجيود

كانت بدرجة منخفضة وىذا نتيجة لمعديد من العوامل السمبية فى (2.9)المدربين . العمل ومنيا انخفاض مكافاة المدربين وعدم فعالية االتصاالت بالمركز

كانت بدرجة متوسطة منخفضة (2.38)ان التفاعل بين المدربين و المتدربين ووىذا يرجع كما سبق القول إلى العديد من العوامل السمبية فى العمل و التى تؤدى

. إلى عدم اىتمام المدربين بالمتدربين وتمبية حاجاتيم التدريبية .فسيتم استخدام بياناتو عند تحميل الفروض فى الجزء التالى (10)أما جدول

نتائج االنحدار المتعدد لمعالقة بين المتغيرات المستقمة والمتغير التابع (10)جدول انمتغس

انتابع

معامم االوحداز انمتغساث انمستمهت

Bبتا

t

value

مستوى

انمعىوت

مستوى

جودة

انتدزب

0.015 3.18 0.39 وضوح ادواز انمدزبه

0.009 3.5 0.34 تىمت وتدزب انمدزبه

0.008 3.9 0.43 مكافاة انمدزبه

0.005 3.7 0.34 انعاللاث به انمدزبه

0.003 5.9 0.27 اندافعت ندى انمدزبه

0.005 4.6 0.30 االتصاالث داخم انمسكز

0.004 4.3 0.45انتفاعم به انمدزبه و انمتدزبه

41

:اختبار فروض الدراسة 4.2 :حتى يتم اختبار فروض الدراسة تم اجراء خطوتين أساسيتين

اختبار مجموعة فروض فرعية لكل فرض من فروض الدراسة السبعة تقوم عمى .1مقارنة متوسط توفر الفقرة محل القياس لدى المبحوثين مع المتوسط المعياري، لتحديد ما إذا كان المتوسط المحسوب أعمى من المتوسط المعياري بشكل دال

.إحصائيا أم ال

و المتغير (جودة التدريب)العالقة بين المتغير التابع )اختبار فروض الدراسة .2 (أبعاد التسويق الداخمى)المستقل

ان فقرات الدراسة تم قياسيا عمى مقياس ليكارت حيث: بالنسبة لإلجراء األول (موافق جدا، موافق، غير محدد، عير موافق، غير موافق عمى االطالق)الخماسى

، وبالتالي فقد تمت صياغة أى ( 5 /1+2+3+4+5 ) 3فيكون المتوسط المعياري ىو :فرض فرعى كما يمي

Ho: µ ≥ 3

H1 : µ < 3

والذي Signed Ranks Test Wilcoxonتم اختبار الفروض الفرعية من خالل تقوم فكرتو عمى تحديد الفروق بين كل زوج مكون من المتوسط الحسابي المعياري

، وبين بيانات كل إجابة من إجابات المبحوثين عن كل فقرة من فقرات (3)أوالفرضي تساوي عند مستوى معنوية أو العكس (Ho)االستبانة، و يقبل الفرض الصفري

فإذا كان الفرض الصفرى مرفوضا دل ذلك عمى توافر و تحقق الفقرة من . 0.05و تجنبا لمتكرار سيكتفى الباحث بالتعميق عمى ما تظيره . وجية نظر المبحوثين

و بعد ذلك سيتم عرض الجدول موضحا فيو .النتائج بالنسبة لمفرض األول، كمثالثم يمى الجدول تحميل نتائج اختبار العالقة بين . ان كانت الفقرة محققة أم ال

.متغيرات الدراسة

42

اختبار الفرض األول ونتائجو 4.2.1Ho : ال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين وضوح ادوار العمل

. لدى المدربين ومستوى جودة التدريب فقرات لمتعبير عن ىذا الفرض، ثم تحميل واختبار ىذه ثالثلقد تم صياغة و

، و يتضح من فحص النتائج المبينة في ىذا (12)الفقرات إحصائيا كما في الجدول الجدول، ان قيم المتوسط الحسابي إلجابات المبحوثين عن ىذه الفقرات منخفض

بصفة عامة، ويقل عن المتوسط الحسابي الفرضي، وفيما يمي عرض لنتائج التحميل العالقة بين )اإلحصائي لكل فقرة منفردة، ثم يمييا التثبت من الفرضية الرئيسية

وسيكون ىذا نيج الباحث في عرض نتائج تحميل . (المتغيرالتابع و المتغير المستقل :كل فقرات الفروض الالحقة

"اشعر اننى اعرف ميامى جيدا كمدرب"(: 1)الفقرة

وىي أكبر من قيمة المتوسط الفرضي 3.88بمغت قيمة المتوسط الحسابي ليذه الفقرة عن المتوسط، وىي قيمة صغيرة جدا 0.36، وبمغت قيمة االنحراف المعياري (3)

من نقاط مقياس (4)نسبيا، وىذا يعني ان إجابات المبحوثين متجمعة حول النقطة (. أوافق)، وىي التي تمثل في ىذه الفقرة اإلجابة (2،1،3،4،5)الدراسة الخمسة

ليذه الفقرة، نجد ان قيمة مستوى المعنوية Wilcoxonوبتفحص نتيجة اختبار وىذا يدل عمى ان ىذه الفقرة ـ أقل من مستوى المعنوية P-Valueالمشاىد

. كتعبير عن وضوح أدوار المدرب ـ محققة وبدرجة كبيرة

"فى المركز يعرف بدقة الدور المطموب منو القيام بومدرب كل "(:2)الفقرة

بينما 3.55انخفضت قيمة المتوسط الحسابي إلجابات المبحوثين عن ىذه الفقرة إلى ، وىذا يعني ان إجابات المبحوثين مشتتة 0.69زاد االنحراف المعياري ليبمغ قيمة

من المقيـاس، والتي (4)بين نقاط المقياس الخمسة، إال انيا تتركز أكثر عند النقطة .(أوافق)تمثل اإلجابة

ليذه الفقرة، Wilcoxon اختباروبناء عمى النتائج أعاله، و بتفحص نتيجة .يمكن القول ان ىذه الفقرة كوضوح ألدوار العمل لدى المدربين محققة وبدرجة كبيرة

43

"يعرف كل فرد بالمركز نوع ومستوى األداء المتوقع منو تحقيقو"(:3)الفقرة عند ىذه الفقرة تتناقص قيمة المتوسط الحسابي، إلجابات المبحوثين إلى أقل من

وىذا يعني ان 0.78، و تتزايد قيمة االنحراف المعياري إلى (3)المتوسط الفرضي إجابات المبحوثين مشتتة وبدرجة كبيرة بين نقاط المقياس الخمس، إال انيا تتركز أكثر

، وباالسترشاد بنتيجة (غير محدد)من المقياس، والتي تمثل اإلجابة بـ (3)عند النقطة P-Value ليذه الفقرة، نجد ان مستوى المعنويـة المشاىـد Wilcoxonاختبار

وىذا يدل عمى ان ىذه الفقرة كوضوح وىو أقل من مستوى المعنوية 0.000= .ألدوار المدربين محققة، ولكن بدرجة قميمة ـ بناء عمى النتائج أعاله

نتائج التحميل اإلحصائي لفقرات الفرض الفرعي األول(11)جدول

المتوسط فقرات الفرض م الحسابي

االنحراف المعياري

مستوى الداللة Wilcoxonالختبار

H°

1 فى المركز يعرف بدقة مدرب كل

.الدور المطموب منو القيام بو رفض 0.000 0.62 3.88

2 يعرف كل فرد بالمركز نوع ومستوى األداء

المتوقع منو تحقيقو رفض 0.000 0.69 3.55

3 فى المركز يعرف بدقة مدرب كل

رفض 0.000 0.75 0.69 .الدور المطموب منو القيام بو

و بناءا عمى نتائج تحميل الفقرات السابقة، والتي تمثل في مجمميا وضوح أدوار العمل لدى المدربين حسب ىذه الدراسة، وبناء عمى المتوسط الحسابي الكمي والذي

، وبناء عمى قيم مستوى 0.28 بمتوسط انحراف معياري قيمتو 3.46بمغت قيمتو ، والتي كانت جميعيا أقل من قيم مستوى Wilcoxonالمعنوية المشاىد الختبار

، يمكن القول برفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل عمى أساس المعنوية و فيما يمى اختبار . ان المدربين لدييم وضوح كامل الدوار التدريب الخاصة بيم

. أثر ذلك عمى جودة التدريب

وضوح أدوار )و المتغير المستقل (جودة التدريب)العالقة بين المتغير التابع اختبار : (العمل لدى المدربين

44

، ويستدل عمى ذلك من النتائج الواردة األولتشير النتائج إلى ثبوت صحة الفرض، و الذى يتضمن B1 = 0.39معامل االنحدار حيث ان . (10)، (9 )ولىبجد

وضوح ادوار المدرب العالقة بين و التى توضح انإشارة معامل االنحدار الموجبة، بمعنى ان زيادة وضوح أدوار عالقة طردية لدى المدربين ومستوى جودة التدريب

وتعني قيمة معامل . مستوى جودة التدريبتؤدي إلى زيادة المدرب لدى المتدربين بقيمة وحدة واحدة وضوح ادوار المدرب لدى المدربينان زيادة B1( 0.39)االنحدار

. وحدة0.39 بقيمة مستوى جودة التدريبتؤدي إلى زيادة فى ، ويعني ذلك أيضا ان العالقة 0.61= معامل االرتباط يوضح ان (9)كما ان جدول

عالقة طردية وان قوة وضوح ادوار المدرب لدى المدربين ومستوى جودة التدريب بين. 0.05 وىي معنوية عند مستوى معنوية أقل من 0.61ىذه العالقة ىي

وىي معنوية عند مستوى أقل 3.18 = (ت)ان قيمة اختبار يوضح (10)و جدول وىذا يؤكد ثبوت صحة ىذا الفرض ، أي انو يوجد ارتباط إيجابي ذى 0.05من

. وضوح ادوار المدرب لدى المدربين ومستوى جودة التدريبداللة إحصائية بين

اختبار الفرض الثانى ونتائجو 4.2.2Ho : ال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين تنمية وتدريب المدربين

ومستوى جودة التدريب فقرات لمتعبير عن ىذا الفرض، ثم تحميل واختبار ىذه الفقرات خمستم صياغة و

، حيث يتضح من فحص النتائج المبينة في ىذا (12)إحصائيا كما في الجدول الجدول، ان قيم المتوسط الحسابي إلجابات المبحوثين عن ىذه الفقرات متوسطة بصفة عامة، و تتمركز حول المتوسط الحسابي الفرضي، وفيما يمي عرض لنتائج

. التحميل اإلحصائي لكل فقرة عمى حدة نتائج التحميل اإلحصائي لفقرات الفرض الفرعى الثانى (12)جدول

االنحراف المتوسط الحسابي فقرات الفرض م المعياري

مستوى الداللة Wilcoxonالختبار

H°

4 لى تعتبر البرامج التدريبية المتاحة

ألكون مدربا محترفابالمركز كافية رفض 0.000 0.26 3.02

رفض 0.000 0.49 3.95التدريب يغطى نقصا حقيقيا 5

45

بالنسبة لى فى الميارات المطموب . اكتسابيا

6 المدربينتيتم إدارة المركز بتدريب

وتنمية مياراتيم فى مجال التعامل .مع المتدربين

رفض 0.000 0.75 2.70

7 جيدا ألداء المدربينيتم إعداد

قبول 0.392 0.97 2.10الميام المطموبة منيم

8 المركز ان تطوير معرفة ترى إدارة استثمار بو، المدربينوميارات

وليس تكمفة رفض 0.000 0.36 3.42

بمتوسط انحراف 3.24و حيث أن المتوسط الحسابي الكمي بمغت قيمتو Wilcoxon ، و أنمعظم قيم مستوى المعنوية المشاىد الختبار 0.38معياري قيمتو

، فيمكن القول برفض الفرض الصفري وقبول الفرض أقل من قيم مستوى المعنوية . يحصمون عمى برامج تنمية و تدريب من قبل المركزان المدربين البديل عمى أساس

بين المتغير نختبر العالقة . و لمعرفة أثر توافر ىذا العنصر عمى جودة التدريبعمى النحو (تنمية و تدريب المدربين )و المتغير المستقل (جودة التدريب)التابع :التالى

وتشير النتائج إلى ثبوت صحة ىذا الفرض ، ويستدل عمى ذلك من النتائج ،حيث تشير B2 = 0.34معامل االنحدار حيث ان ( 10)، (9 )ولىالواردة بجد

تنمية وتدريب المدربين ومستوى إشارة معامل االنحدار الموجبة إلى ان العالقة بينتؤدي إلى زيادة ، بمعنى ان زيادة تنمية وتدريب المدربين عالقة طردية جودة التدريب

تنمية ان زيادة (0.34وىي ) B2تعني قيمة معامل االنحدار و . مستوى جودة التدريب مستوى جودة التدريب بقيمة وحدة واحدة تؤدي إلى تغير طردي فى وتدريب المدربين

تنمية ان العالقة بينإلى ، 0.52= معامل االرتباط و يشير . وحدة0.34بقيمة عالقة طردية وان قوة ىذه العالقة ىي وتدريب المدربين ومستوى جودة التدريب

= (ت)قيمة اختبار كما ان . 0.05 وىي معنوية عند مستوى معنوية أقل من 0.52 وىذا يدعم ثبوت صحة ىذا الفرض ، 0.05 وىي معنوية عند مستوى أقل من 3.5

ومستوى تنمية وتدريب المدربينأي انو يوجد ارتباط إيجابي لو داللة إحصائية بين . جودة التدريب

46

اختبار الفرض الثالث ونتائجو 4.2.3Ho : “ ال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين مكافاة المدربين ومستوى

فقرات لمتعبير عن ىذا الفرض، وتم تحميل واختبارىا سبعتم صياغة و. ”جودة التدريبو بناءا عمى نتائج تحميل الفقرات السابقة، والتي تمثل . (13)إحصائيا كما في الجدول

بمتوسط 2.74نطام المكافآت، وبناء عمى المتوسط الحسابي الكمي والذي بمغت قيمتو ، وبناء عمى قيم مستوى المعنوية المشاىد الختبار 0.37انحراف معياري قيمتو

Wilcoxon والتي كانت متأرجحة حول قيم مستوى المعنوية ، يمكن القول ،يحصمون عمى ان المدربين برفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل عمى أساس

. و فيما يمى اختبار أثر ذلك عمى جودة التدريب. مكافآت مرضية من قبل المركزنظام )و المتغير المستقل (جودة التدريب)العالقة بين المتغير التابع اختبار

:(المكافآتوتشير النتائج إلى ثبوت صحة ىذا الفرض ، ويستدل عمى ذلك من النتائج الواردة

ان و يتضح من ذلك . B3 = 0.43معامل االنحدار حيث ان ( 10)، (9 )ولىبجد، بمعنى ان زيادة عالقة طردية مكافاة المدربين ومستوى جودة التدريب العالقة بين

وتعني قيمة معامل االنحدار . مستوى جودة التدريبتؤدي إلى زيادة مكافاة المدربين B3 ( 0.43وىي) بقيمة وحدة واحدة تؤدي إلى تغير طردي مكافاة المدربينان زيادة ، يعني 0.67= ان معامل االرتباط و . وحدة0.43 بقيمة مستوى جودة التدريبفى

عالقة طردية وان قوة مكافاة المدربين ومستوى جودة التدريب ذلك ان العالقة بينقيمة كما ان . 0.05 وىي معنوية عند مستوى معنوية أقل من 0.67ىذه العالقة ىي

وىذا يؤكد ثبوت صحة 0.05 وىي معنوية عند مستوى أقل من 3.9 = (ت)اختبار مكافاة المدربين ىذا الفرض، أي انو يوجد ارتباط إيجابي لو داللة إحصائية بين

. ومستوى جودة التدريب

نتائج التحميل اإلحصائي لفقرات الفرض الفرعى الثالث (13)جدول

المتوسط فقرات الفرض م الحسابي

االنحراف المعياري

مستوى الداللة Wilcoxonالختبار

H°

9 تناسب مع ت ا احصل عميومكافأة التدريب التى

. الذي أقوم بوالتدريبحجم رفض 0.000 0.23 4.30

47

10 فى المركز عالية بالمقارنة المكافآتتعتبر

. بالمنظمات األخرى رفض 0.000 0.41 3.70

رفض 0.000 0.37 4.03. ىناك نظام مرضى لممكافآتانيشعر الجميع ب 11

قبول 0.392 0.97 2.10تتناسب المكافآت مع متطمبات المعيشة المعقولة 12

قبول 0.462 0.56 1.97. عمى العمل الجماعيالمدربينشجع يقياس األداء 13

14 بالمركز بما المدربينيتم قياس ومكافأة أداء

. هيساىم فى تحقيق الرؤية المستقبمية ل1.12 0.32 0.029

αقبول عند =0.01

ورفض عند

α = 0.05

15 الذين يبذلون جيدا متميزا فى المدربينيتم مكافاة

أداء عمميم قبول 0.602 0.78 0.98

اختبار الفرض الرابع ونتائجو 4.2.4

Ho" : ال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين العالقات بين المدربين "ومستوى جودة التدريب

لقد تم صياغة أربع فقرات لمتعبير عن ىذا الفرض، ولقد تم تحميل واختبار و بناءا عمى نتائج تحميل الفقرات . (14)ىذه الفقرات إحصائيا كما في الجدول

السابقة، والتي تمثل العالقات بين المدربين، وبناء عمى المتوسط الحسابي الكمي ، وبناء عمى قيم 0.35 بمتوسط انحراف معياري قيمتو 2.82والذي بمغت قيمتو

، يمكن قبول الفرض البديل عمى Wilcoxonمستوى المعنوية المشاىد الختبار و فيما يمى اختبار أثر ذلك عمى جودة . فيما بينيم طيبة المدربين عالقاتانأساس . التدريب

نتائج التحميل اإلحصائي لفقرات الفرض الفرعى الرابع (14)جدول

المتوسط فقرات الفرض م الحسابي

االنحراف المعياري

مستوى الداللة الختبار

Wilcoxon

H°

48

16 بالمركز بانو يتمتع بعالقات طيبة مدربيشعر كل

المركز إدارةمع رفض 0.000 0.27 4.50

17 من احد التدريباذا شعرت اننى احتاج مساعدة فى

معاونتي بسرعة الزمالء فانو ال يتردد فى رفض 0.000 0.33 4.15

18 تعتبر طيبة ومتعاونة المدربينان العالقات بين

رفض 0.000 0.25 4.25

قاشعر اننا فى المركز نعمل بروح الفري 19 قبول 0.167 0.40 3.9

العالقات بين )و المتغير المستقل (جودة التدريب)العالقة بين المتغير التابع اختبار

:(المدربين = B4ان معامل االنحدار حيث ان وتشير النتائج إلى ثبوت صحة ىذا الفرض ،

العالقات بين المدربين ومستوى جودة التدريب لى ان العالقة بينإشير، و ي 0.34مستوى تؤدي إلى زيادة ، بمعنى ان زيادة العالقات بين المدربين عالقة طردية العالقات ان زيادة (0.34وىي ) B4وتعني قيمة معامل االنحدار . جودة التدريب بقيمة مستوى جودة التدريب بقيمة وحدة واحدة تؤدي إلى تغير طردي فى بين المدربين

العالقات بين ، ويعني ان العالقة بين0.53= معامل االرتباط و ان . وحدة0.34 وىي 0.53عالقة طردية وان قوة ىذه العالقة ىي المدربين ومستوى جودة التدريب

وىي 3.7 = (ت)قيمة اختبار و اخيرا . 0.05معنوية عند مستوى معنوية أقل من وىذا يؤكد ويدعم ثبوت صحة ىذا الفرض ، أي 0.05معنوية عند مستوى أقل من

العالقات بين المدربين ومستوى انو يوجد ارتباط إيجابي ذات داللة إحصائية بين . جودة التدريب

اختبار الفرض الخامس ونتائجو 4.2.5

Ho : المدربين ومستوى دافعية لدى ال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين الجودة التدريب

لقد تم صياغة خمس فقرات لمتعبير عن ىذا الفرض، ولقد تم تحميل واختبار ىذه (.15)الفقرات إحصائيا كما في الجدول

49

نتائج التحميل اإلحصائي لفقرات الفرض الفرعى الخامس(15)جدول

المتوسط فقرات الفرض م الحسابي

االنحراف المعياري

مستوى الداللة الختبار

Wilcoxon

H°

20 فى تحميل المشكالت إدارة المركزاشترك أحيانا مع

واتخاذ القرارات التى تساعد المركز عمى تحقيق هأىداف

قبول 0.235 0.23 2.30

21 تناسب مع ي النوعممى كمدرباشعر بالسعادة أثناء رفض 0.000 0.41 3.70مؤىالتي وخبراتي

22 المركز التدريب التى يحددىااشعر بان مواعيد

رفض 0.000 0.24 2.88مناسبة

23 لممدربينتمنح عادة إدارة المركز حوافز تشجيعية

قبول 0.549 0.15 1.29الذين يقومون بأداء متميز

24 نتيجة مستوى تعرف عمى ان تحرص إدارة المركز

بصفة مستمرة كمدرب ادائى رفض 0.000 0.34 3.93

و بناءا عمى نتائج تحميل الفقرات السابقة، والتي تمثل الدافعية لدى المدربين، وبناء

بمتوسط انحراف معياري قيمتو 2.9عمى المتوسط الحسابي الكمي والذي بمغت قيمتو ، يمكن القول Wilcoxon ، وبناء عمى قيم مستوى المعنوية المشاىد الختبار 0.28

لدييم دافعية ان المدربين برفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل عمى أساس .و فيما يمى اختبار أثر ذلك عمى جودة التدريب. نحو عمميم

الدافعية لدى )و المتغير المستقل (جودة التدريب)العالقة بين المتغير التابع اختبار

: (المدربينوتشير النتائج إلى ثبوت صحة ىذا الفرض ، ويستدل عمى ذلك من معامل االنحدار

B5 = 0.27 الدافعية لدى المدربين ومستوى جودة ان العالقة بينة الذى يعنى تؤدي إلى زيادة ، بمعنى ان زيادة الدافعية لدى المدربين عالقة طرديةالتدريب

الدافعية لدى المدربينزيادة توضح ان B5 = 0.27و قيمتو . مستوى جودة التدريب 0.27 بقيمة مستوى جودة التدريببقيمة وحدة واحدة تؤدي إلى تغير طردي فى

الدافعية لدى المدربين ، يعني ان العالقة بين0.59= ان معامل االرتباط و . وحدة

50

وىي معنوية 0.59عالقة طردية وان قوة ىذه العالقة ىي ومستوى جودة التدريب وىي معنوية عند 5.9 =(ت)قيمة اختبار ثم .0.05عند مستوى معنوية أقل من

وىذا يدعم ثبوت صحة ىذا الفرض، أي انو يوجد ارتباط 0.05مستوى أقل من . الدافعية لدى المدربين ومستوى جودة التدريبإيجابي ذات داللة إحصائية بين

اختبار الفرض السادس ونتائجو 4.2.6Ho" : ومستوى االتصاالت التنظيمية ال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين

"جودة التدريبو لقد تم صياغة ست فقرات لمتعبير عن ىذا الفرض، ولقد تم تحميل واختبار ىذه

و بناءا عمى نتائج تحميل الفقرات السابقة، . (16)الفقرات إحصائيا كما في الجدول والتي تمثل االتصاالت التنظيمية، وبناء عمى المتوسط الحسابي الكمي والذي بمغت

، وبناء عمى قيم مستوى المعنوية 0.18 بمتوسط انحراف معياري قيمتو 2.23قيمتو ، يمكن القول برفض الفرض الصفري وقبول الفرض Wilcoxonالمشاىد الختبار

. و فيما يمى اختبار أثر ذلك عمى جودة التدريب. البديلاالتصاالت )و المتغير المستقل (جودة التدريب)العالقة بين المتغير التابع اختبار

:(التنظيميةوتشير النتائج إلى ثبوت صحة ىذا الفرض ، ويستدل عمى ذلك من معامل االنحدار

B6 = 0.30 االتصاالت داخل المركز ومستوى بينالطردية العالقة ة الذى يوضح بقيمة وحدة واحدة االتصاالت داخل المركز ان زيادة و قيمتو تعنى جودة التدريب،

ان معامل و . وحدة0.39 بقيمة مستوى جودة التدريبتؤدي إلى تغير طردي فى االتصاالت داخل المركز ومستوى جودة ان العالقة بين يوضح ،0.56= االرتباط وىي معنوية عند مستوى 0.56عالقة طردية وان قوة ىذه العالقة ىي التدريب

وىي معنوية عند مستوى أقل 4.6 =(ت)قيمة اختبار كما ان . 0.05معنوية أقل من ارتباط إيجابي ذى داللة بوجود وىذا يؤكد ثبوت صحة ىذا الفرض، 0.05من

. االتصاالت داخل المركز ومستوى جودة التدريبإحصائية بين

نتائج التحميل اإلحصائي لفقرات الفرض الفرعى السادس (16)جدول

51

المتوسط فقرات الفرض م الحسابي

االنحراف المعياري

مستوى الداللة الختبار

Wilcoxon

H°

25 يمكنني االتصال التدريبإذا تعرضت لمشكمة ما فى

رفض 0.000 0.44 3.30. بإدارة المركزبسيولة

26 تتبع إدارة المركز سياسة الباب المفتوح مع جميع

رفض 0.000 0.35 3.01. بو المدربين

27 يسود بالمركز نظام جيد لالتصاالت يسمح بتوفير

رفض 0.000 0.37 3.91. بسرعة كمدربكافة المعمومات التى احتاجيا

28 تيتم إدارة المركز بالتركيز عمى االتصاالت بين

. المدربين قبول 0.152 0.21 1.32

29 بو أىمية أدوارىم لممدربين المركز يعرف ويوصل

. التدريبيةفى أداء الخدمة رفض 0.000 0.27 4.50

رفض 0.000 0.31 4.10 لمدربين يتم توصيل رؤية المركز جيدا ل 30

اختبار الفرض السابع ونتائجو 4.2.7Ho : و ال توجد عالقة ايجابية ذات داللة إحصائية بين بين التفاعل بين المدربين

ومستوى جودة التدريب المتدربينلقد تم صياغة ست فقرات لمتعبير عن ىذا الفرض، ولقد تم تحميل واختبار ىذه

و بناءا عمى نتائج تحميل الفقرات السابقة، . (17)الفقرات إحصائيا كما في الجدول والتي تمثل التفاعل بين المدربين و المتدربين، وبناء عمى المتوسط الحسابي الكمي

، وبناء عمى قيم 0.39 بمتوسط انحراف معياري قيمتو 3.38والذي بمغت قيمتو ، يمكن القول برفض الفرض الصفري Wilcoxonمستوى المعنوية المشاىد الختبار

. و فيما يمى اختبار أثر ذلك عمى جودة التدريب. وقبول الفرض البديل

نتائج التحميل اإلحصائي لفقرات الفرض الفرعى السابع (17)جدول

المتوسط فقرات الفرض م الحسابي

االنحراف المعياري

مستوى الداللة الختبار

Wilcoxon

H°

31 المتدربينأرحب دائما باى نقد أو شكوى من جانب

. رفض 0.000 0.22 4.60

52

32 ميما كنت المتدربأقوم بالرد عمى استفسارات

رفض 0.000 0.27 4.21مشغوال

33 معى ألعرف جيدا المتدربأحاول إعادة مناقشة رفض 0.000 0.29 4.15احتياجاتو ورغباتو

34 ولكن الميم ان لممتدرب ليس من الميم ان ابتسم

رفض 0.000 0.36 3.42 التدريب المطموب فى الوقت المطموبأقدم لو

35 اشعر بان لي العديد من األصدقاء من بين

رفض 0.000 0.12 4.75 المترددين عمى المركز المتدربين

36 فى الحصول عمى المتدربين أحاول دائما مساعدة

المطموب بأقل جيد وأسرع وقتالتدريب رفض 0.000 0.23 4.63

تاتفاعل بين )و المتغير المستقل (جودة التدريب)العالقة بين المتغير التابع اختبار

:(المدربين و المتدربينان حيث وتشير النتائج إلى ثبوت صحة ىذا الفرض ، ويستدل عمى ذلك من النتائج

و التفاعل بين المدربين بينالطردية إلى العالقة يشير B7 = 0.45معامل االنحدار التفاعل بين المدربينوتعني ان زيادة و قيمتو ومستوى جودة التدريب،المدربين

بقيمة مستوى جودة التدريبوالعمالء بقيمة وحدة واحدة تؤدي إلى تغير طردي فى التفاعل بين ، ويعني ان العالقة بين0.63= معامل االرتباط كما ان . وحدة0.45

عالقة طردية وان قوة ىذه العالقة ىي المدربين والعمالء ومستوى جودة التدريب (ت)قيمة اختبار و أخيرا . 0.05 وىي معنوية عند مستوى معنوية أقل من 0.63

وىذا يؤكد ثبوت صحة ىذا الفرض ، أي 0.05 معنوية عند مستوى أقل من 4.3= التفاعل بين المدربين والعمالء انو يوجد ارتباط إيجابي ذات داللة إحصائية بين

. ومستوى جودة التدريب

: نتائج وتوصيات البحث 4.3يتعرض الباحث إلى أىم النتائج التي تم التوصل إلييا وأىم التوصيات المقترحة

. بشانيا

53

: نتائج البحث 4.3.1 و التى تم تحميل متوسطاتيا الحسابية عمى آلراء و اتجاىات المدربينوفقا

:مقياس ليكارت الخماسى يمكن عرض أىم النتائج مجممة عمى النحو التالىتنمية قدرات أعضاء القومى لمركز ال التى يقدميا التدريب خدمةان مستوى جودة .1

كان بدرجة متوسطة حيث بمغ المتوسط الحسابى و القيادات ىيئة التدريس .(3.17) بشانيا المدربينالمرجح آلراء واتجاىات

المنتسبين ىناك درجة متوسطة من وضوح ادوار العمل لدى المدربين .2 (.3.46 )المدربينحيث بمغ المتوسط الحسابى المرجح آلراء واتجاىات لممركز

مركز، حيث بمغ المتوسط الىناك درجة متوسطة من تدريب وتنمية المدربين ب .3الحسابى المرجح آلراء واتجاىات عينة البحث من المدربين

(3.34.)

حيث بمغ و بعضيم البعضىناك درجة منخفضة من العالقات بين المدربين .4عينة البحث الخاصة بالمدربين المتوسط الحسابى المرجح آلراء واتجاىات

(2.82.)

حيث بمغ المتوسط الحسابى المرجح ة المدربينأىناك درجة منخفضة من مكاف .5 (.2.74)واتجاىات عينة البحث من المدربين آلراء

حيث بمغ المتوسط الحسابى مركز الىناك درجة منخفضة من االتصاالت داخل .6 (.2.23)واتجاىات عينة البحث من المدربين المرجح آلراء

حيث بمغ المدربين موضع البحثىناك درجة منخفضة من الدافعية لدى .7 (.2.9)واتجاىات عينة البحث من المدربين المتوسط الحسابى المرجح آلراء

المدربين والعمالء بمراكز تنمية قدرات ىناك درجة متوسطة من التفاعل بين .8 حيث بمغ المتوسط الحسابى أعضاء ىيئة التدريس بالجامعات موضع البحث

(.3.38)واتجاىات عينة البحث من المدربين المرجح آلراء

داللة إحصائية بين التسويق الداخمى بإبعاده السبع وىى وىناك ارتباط ايجابي ذ .9وضوح ادوار العمل لدى المدربين ، تدريب وتنمية المدربين ، العالقات بين )

54

المدربين التفاعل بين المدربين ، مكافاة المدربين ، الدافعية لدى المدربين ، .ومستوى جودة التدريب المقدمة لممتدربين (والعمالء

: لبحث العممية لتوصياتال 4.3.2التسويق يتبنى المركز القومى و فروعو ان بناءا عمى نتائج البحث يمكن التوصية ب

الداخمى من خالل تصميم وممارسة االستراتيجيات والسياسات والبرامج المختمفة و يتم ذلك اجرائيا . أال و ىم المدربونالموجية باحتياجات ورغبات عمالئيا الداخميين

:عمى النحو التالى

بالشكل الذي الجداراتتصميم وتوصيف الوظائف لكافة المدربين فى مختمف .1 المناسبين وضرورة وضوح الدور المطموب القيام بو بالمدربينيسمح بشغميا ، و لقد بدأ المركز القومى فى تقديم دورات متخصصة فى بالنسبة لكل فرد

و يتبقى التنفيذ . الجدارات التى يقدميا من خالل مراكزه المنتشرة بالجامعاتعمى أن تتم متابعة التنفيذ بشكل . الفعمى من قبل المدربين و مديرى المراكز

.مكثف و دقيق

ىدف تنمية الميارات الفنية بتدريبية بصفة مستمرة البرامج التخطيط وتنفيذ وتقييم .2 و لقد قام .والسموكية لممدربين بما يزيد من درجة االعتمادية واالستجابة لدييم

و يقترح الباحث أن يتم التقييم عمى . المركز مؤخرا بوضع خطط فيما يخص ذلك . غرار ما يتم فى تقييم جودة أداء الجامعات المعمول بو االن فى مصر

اتخطيط وتنفيذ المكافآت والحوافز المادية والمعنوية لممدربين الذين يحققون أداء .3 و ممكن أن يتم ذلك من .متميزا فى تقديم التدريب بالشكل المناسب لممتدربين . خالل تعيين أو إعارة المدربين فى المركز القومى

دارة المركز، بما .4 ضرورة توافر عممية االتصال ذات االتجاىين بين المدربين وا و ذلك عن . يسمح بحل مشكالت العمل بسرعة ويعكس مقترحات المدربين فييا

طريق عقد المقاءات المستمرة و المؤتمرات العممية الخاصة بالتدريب، و استخدام .الموقع االلكترونى لممركز لتدعيم عممية التواصل المستمر

55

و شعورزيادة عممية التفاعل بين المدربين والمتدربين أثناء تقديم التدريب ليم، .5 و أن يتبنى المدربون أدوارىم .المدربين بأىمية الدور الذي يقومون بو فى ذلك

كميسرين و راعين و مراقبين و منجزين و موجيين و مفاوضين و مبتكرين، قبل .و أثناء و بعد التدريب

:يقترح أن يتم نشر و توعية و تطبيق المزيج الرباعى اآلتى بين المدربين .6

ان التدريب ال يظير المنتج أن يدرك المدربون و المتدربون و االدارة - اثالثة أشير لمتغير فى أداء : مثال) بفترة قد تقصر أو تطول النيائي لو إال فى نيايتو

اى بعد تقديم كافة الخدمات ( شير عمى مستوى المنظمة12-6المتدرب، و من التغيير الذى يحدث التدريبية ىو التدريبية المختمفة، الن المنتج النيائي لمخدمات

د تقديم التدريب المالئم لو، لممتدرب عمى مستوى المعرفة و الميارات و االتجاىات بعتمثل مخرجات العممية التدريبية، ولذلك تعتبر الخدمات المختمفة التى و ىذه التغيرات

يؤدييا المدربون بمثابة منتجات وسيطة النيا تدخل فى تكوين المنتج النيائى وىو .حالة المتدرب بعد الحصول عمى البرنامج التدريبي

قدميا مركز تنمية ي فان الخدمات التدريبية التى تسعير التدريب،بخصوص - بحيث يتم تحصيل )قدرات أعضاء ىيئة التدريس بالجامعات ىى خدمات شبو مجانية

يتم تحصيل رسوم رمزية - مثال–، ففى جامعة حموان (رسوم رمزية من المتدربين ، المدرس 50، المدرس المساعد40المعيد : عمى النحو التالى بالجنييات المصرية

. 70، األستاذ المساعد و األستاذ 60عمى اشتراك جميع سعر الخدمة التدريبية بناءا يتحدد قد يكون من األفضل ان و

األطراف فى ىذا الخصوص، وىذا يؤدى إلى الحصول عمى عدة تقديرات مختمفة ألسعار الخدمات حسب نظرة كل فريق وتصوره لما يجب ان يكون عميو سعر الخدمة المقدمة، وخاصة ان ىذه األطراف تعكس مستويات مختمفة من الدخول واالىتمامات األمر الذي يفيد المركز فى الوصول إلى سعر مناسب لكل خدمة من الخدمات التى

اندماج المدربين مع بقية اعضاء فريق العمل فى ىكما ان ىذا يساعد عل. يقدمياالمركز، خاصة األفراد المنوط بيم إدارة المركز بما يقمل من الشعور بوجود فريقين مختمفين فى المركز وىم المدربون من جانب وبقية أفراد العمل بالمركز من جانب

56

و ان تعسر فعل .أخر ، وكل ىذه األمور تدعم وتقوى العالقة بين المدربين والمركزذلك، فانو ينبغى تقدير سعر الخدمة التدريبية فى ضوء التكمفة المعرفية التى أشارت إلييا الدراسات السابقة، سواء تم ىذ التقدير داخل المركز أو خارجو أو باى صورة

.من الصورالترويج المستمر و التواصل الدائم و أن توضع شبكة اتصاالت عمى أعمى - ج

يكون المدربون عمى عمم تام بالخطط التى يتبناىا المركز لتقديم الخدمة مستوى حتى التدريبية والمشاكل التى تعترض تقديم الخدمات التدريبية بالمركز وتأثيرىا عمى أدائيم

: ومن الوسائل المستخدمة فى عممية االتصال بالمركز مايمى .المقاءات واالجتماعات الدورية التى تعقدىا إدارة المركز ويحضرىا مديرو المراكز -

. فى الجامعات لمناقشة األمور المتعمقة بالعمل فى المركز نشرات دورية فى المركز تحتوى عمى أخبار المركز لممدربين األمر الذي توزيع-

. يجعل المدربين عمى عمم تام بما يحدث بالمركزقسم انشاء استقصاء المدربين من وقت آلخر لمعرفة أرائيم ومشاكميم بواسطة - . لعالقات العامة بالمركز ورفع نتائج ىذه االستقصاءات إلدارة المركزلاالتصاالت المباشرة بالمدربين إلزالة اى غموض حول بعض القرارات أو -

تيح فرصة التغذية المرتدة والتعرف عمى بما ياإلجراءات اإلدارية المتعمقة بعمميم، . المشاكل بشكل مباشر

قناة التوزيع التى تصب فييا خدمات المركز وتتجو نحو أن يدرك المدربون أنيم- دذا كان المدربون يمثمون وكالء .المتدرب بشكل متكامل لتقديم الخدمة المناسبة ليم وا

لممركز، فان ذلك يفرض عمى المركز تقديم بعض الخدمات والمساعدات ليؤالء : الوكالء، مثل

إيفاد بعض المدربين فى بعثات عممية وتدريبية داخل وخارج الوطن وذلك فىحدود إمكانيات المركز لالستزادة العممية والعممية فى مجال تخصصيم، وذلك فى

شكل دورات تدريبية، ويمكن االستفادة فى ىذه المجال من المنح التى تقدميا . الغرض أكاديمية البحث العممى و غيرىا ليذا

إعداد ندوات عممية فى التخصصات المختمفة يحاضر فييا أساتذة متخصصون. من مصر وخارجيا

57

ان – اطالع المدربين عمى نتائج المقاءات التى يعقدىا المركز مع المتدربين .أو اشتراكيم فييا– وجدت

: بحوث مستقبمية 4.3.3ومن ا والنتائج المترتبة عميوجودة الخدمة التدريبيةإجراء المزيد من الدراسات حول

: تمك الدراسات

تقييم الخدمة التدريبية التى يقدميا المركز القومى لتنمية قدرات أعضاء ىيئة .التدريس و القيادات

تقييم العائد عمى االستثمار فى التدريب المقدم ألعضاء ىيئة التدريس فى الجامعات المصرية

اثر التسويق بالعالقات عمى جودة العممية التدريبية فى الجامعات المصرية.

أثر البرامج التى يقدميا المركز القومى و المراكز التابعة عمى العممية التعميمية .فى الجامعات المصرية

أثر العمل بمفيوم منظمة التعمم عمى جودة التدريب فى الجامعات المصرية.

ألعضاء أثر تبنى مفيوم التسويق الداخمى عمى الرضا الوظيفى واألداء الوظيفى .ىيئة التدريس بالجامعات المصرية

اختبار تموذج كيرك باتريك فى تقييم التدريب.

58

المراجع و المالحق 5

: المراجع 5.1 : المراجع العربية 5.1.1 جوال الذين هحوذ الورسى، جىدة خذهاث وثابج عبذ الرحون إدريس إدريس،

دراست حطبيميت لوفاهين : لوعلىهاث الفنيت وأثرها على هنذوبي البيع واألداء البيعى ا

الوجلت العلويت لاللخصاد والخجارة ، كليت وهماييس جىدة الخذهت والخسىيك الذاخلى ، .55-1، ص 1995 ، جاهعت عين شوس ، العذد األول ،الخجارة

لياس جىدة الخذريب باسخخذام همياس الفجىة بين . ثابج عبذ الرحون،إدريس

الوجلت االدراكاث والخىلعاث ، دراست هنهجيت بالخطبيك على الخذريب بذولت الكىيج ، .15، ص 1996 ، الوجلذ الرابع ، العذد األول ، نىفوبر العربيت للعلىم اإلداريت

:المراجع األجنبية:ثانيا 5.1.2

Ahmed, P. K. and Mohamed. Rafiq. (2002). Internal Marketing: tools and

concepts for customer focused management, Oxford: Butterworth-

Heinemann.

Aurand, T. W., Linda Gorchels and Terrence R. Bishop. (2005). Human

resource management's role in internal branding: an opportunity for cross-

functional brand message synergy. Journal of Product & Brand Management, 14(3).

Ballantyne, D. (2000). Internal relationship marketing: a strategy for

knowledge renewal. International Journal of Bank Marketing, 18(6), 274-

286.

Bellou,Victoria and Andreas Andronikidis. (2008). The impact of internal

service quality on customer service behaviour: Evidence from the banking

sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 25(9), 943

– 954.

Burch, E., H.P. Rogers and J. Underwood. (1995). Exploring

SERVPERF: an empirical investigation of the importance-performance,

service quality relationship in the uniform rental industry.

Cahill, D. J. (1995). The managerial implications of the learning

organization: a new tool for internal marketing. The Journal of Services

Marketing, 9(4), 43-52.

Cahill, D. J. (1995). The managerial implications of the learning

organization: a new tool for internal marketing. Journal of Services

Marketing, 9(4).

59

Cochran, W. (1963). Sampling Techniques. 2nd Ed. New York: John Wiley

and Sons, Inc., p.75.

Cronin, J. J. and Steven A. T.. (1992). Measuring Service Quality: A

Re-examination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.

Dixon, D.F. and Blois, K.J. (1983). Some Limitations of the 4Ps as a

Paradigm for Marketing. Marketing Education Group Annual

Conference, Cranfield Institute of Technology, UK.

Edwards Deming, W. (1986). Out of the Crisis. Cambridge, Mass.:

Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering

Study.

Foreman, S.K. and Arthur H. Money. (1995). Internal Marketing: Concepts,

Measurement, and Application. Journal of Marketing Management, 11(8),

755-768.

Gounaris ,Spiros. (2008). Antecedents of internal marketing practice: some

preliminary empirical evidence. International Journal of Service Industry

Management, 19(3), 400-434.

Grönroos, C. (1994). From Marketing Mix to Relationship Marketing

Towards a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, 32(2).

Lehtinen, J.R. and O.Lehtinen. (1982). Service Quality a study of quality

Dimensions, Unpublished Working Paper. Helsinki: Service

Management Institute.

Miaoulis, G. and R. Michener. (1976). An Introduction to Sampling. Dubuque.

Iowa: Kendall/Hunt Publishing Company.

Papasolomou I. (2006). Can Internal Marketing be implemented within

Bureaucratic Organisations? International Journal of Bank Marketing, 24(3),

194-212.

Papasolomou, I. and D. Vrontis. (2006). Using Internal Marketing to Ignite the

Corporate Brand: the case of the UK Retail Bank Industry. Journal of Brand

Management, 14(1/2), 177-195.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. (1985). A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research. Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.

Piercy, N. and N.Morgan. (1991). Internal marketing - the missing half

of the marketing programme. Long Range Planning, 24 (2).

60

Piercy, Nigel and Neil Morgan. (1991). Internal Marketing - The Missing Half

of the Marketing Programme. Long Range Planning, 24(2), 82-93.

Rafiq, Mohammed and Ahmed K. Pervaiz . (1993). The Scope of Internal

Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource

Management. Journal of Marketing Management, 9(3), 219-232.

Roy, Sanjit. (2007). Tracking the Evolution of Internal Marketing. The Icfaian

Journal of Management Research, 4(9), 65-81.

Sargeant, A. and S. Asif. (1998). The strategic application of internal

marketing – an investigation of UK banking. International Journal of Bank

Management, 16(2), 66-79.

Sasser, W., R. Olson. and D. Wychoff .(1978). Management of Service

Operations Test and Cases.Baston: Allyn&Bacon.

Tansuhaj, Patriya, Donna Randall and Jim McCullough. (1991). Applying the

Internal Marketing Concept Within Large Organizations: As Applied to a

Credit Union. Journal of Professional Services Marketing, 6(2), 193-202.

TC 176/SC. (2005). ISO 9000:2005, Quality management systems --

Fundamentals and vocabulary. International Organization for

Standardization.

Varey, R. J. (1995). Internal marketing: a review and some interdisciplinary

research challenges. International Journal of Service Industry Management,

6(1), 40-63.

Varey, R. J. and Lewis B. R. (2000). Internal Marketing: directions for

management, London: Routledge.

Varey, R.J and Lewis B.R. (1999). A broadened conception of internal

marketing. European Journal of Marketing, 33(9).

Vasconcelos, A. F., (2008). Broadening even more the internal marketing

concept . European Journal of Marketing , 42, 11-12.

Walton, Mary; W. Edwards Deming. (1988). The Deming management

method. Perigee. pp. 88.

Watkins, K.E. and V.J. Marsick. (1993). Sculpting the Learning

Organization: Lessons in the Art and Science of Systematic Change.

Jossey-Bass, San Francisco, CA. p. xii.

Zampetakis, L. and Vassilis Moustakis. (2007). fostering corporate

entrepreneurship through internal marketing: Implications for change in the public

sector. European Journal of Innovation Management, 10(4).

61

المالحق 5.2 ظير بطاقة تقييم يومى لميوم التدريبى ( 1)ممحق

ما تم تعممو مقترحات التحسين مايراد تحسينو االيجابيات اليوم و التاريخ ---- ----- ----- ----- اليوم األول ---- ----- ----- ----- اليوم الثانى

و قد استأذنو الباحث فى استخدام تمك الفكرة و Erik Boshuizen و ترجع الفكرة لممدرب الدولى .و تم تعميم الفكرة فى كافة دورات تدريب المدربين التى يعقدىا المركز. وافق عمى ذلك

(بعد انتىفر)وزشت انتدزبت مه لبم انمتدزبه الانحاني تمم الوموذج ( 2) ممحق

: ..................الكمية: ................ الدرجة: ............ (اختياري)اسم المتدرب

/ ساعة (....... ): مدة البرنامج (.............): الرمز: ........................ اسم الورشة التدريبية / / إلى / تاريخ االنعقاد من - أيام (....... )

ضع أمام كل بند * من البنود التالية درجة

من المقياس المقابل .تعبر عن تقييمك

التقييم ــودـــــــالبن م

المادة العلمية المقدمة فى البرنامج ذات فائدة 1

المحتوى العلمى للبرنامج والمعارف التى قدمت تتسم بالحداثة 2

(... محاضرات ، مناقشات ، ورش العمل ، )األساليب التدريبية المستخدمة تتصف بالتنوع 3

التدريبات والتطبيقات العملية المستخدمة فى تنفيذ البرنامج كافية 4

ما تم التدريب عليه يمكن تطبيقه فى الواقع العملى 5

الوسائل السمعية والبصرية استخدمت بشكل فعال 6

المشرف التنفيذى يسهم فى نجاح البرنامج التدريبى 7

أدوار المدربين تتصف بالتكامل 8

معاملة فريق إدارة المركز للمتدربين تتسم بالرقى 9

قاعات التدريب وتجهيزاتها مالئمة 10

ضعيف همبىل جيذ جيذ جذا هوخاز

5 4 3 2 1

62

قائمة استقصاء المدربينبمراكز تنمية قدرات أعضاء ىيئة التدريس و القيادات بالجامعات المصرية

/ سعادة األستاذ الدكتور تحية طيبة وبعد ،

ان التقدم العممي ال يمكن تحقيقو إال من خالل ربط الجوانب النظرية أثر استخدام بالجوانب الواقعية التطبيقية ، وحيث انني أقوم بإجراء دراسة عن تنمية قدرات أعضاء ل التسويق الداخمى عمى جودة التدريب الذى يقدمو المركز القومى

لتعاونكم انىيئة التدريس و القيادات فى مراكز التدريب بالجامعات المصرية ، لذلك ف. الفعال معي سيكون لو أبمغ األثر في الحصول عمى أفضل النتائج

وأود ان أحيط سيادتكم عمما بان كل ما تدلونو من آراء أو بيانات ستكون موضع وانني إذ أشكر لكم . اىتمام الباحث ولن تستخدم إال ألغراض البحث العممي فقط

. حسن تعاونكم معي لكم مني كل تحية وتقدير

الباحث زكريا سعد حجازى / دكتور

كمية التجارة و إدارة األعمال جامعة حموان

63

بالخانة ()ووضع عالمة الرجاء قراءاتيا جيدا ،ية التدريببجودة الخدمة فيما يمي مجموعة من العبارات المرتبطة )

(التي تعبر عن وجية نظركم

العبـــــارات موافق

جدا موافق

غير محدد

غير موافق

غير موافق عمى اإلطالق

: (العوامل المادية)التجسيد - ا. ا ويسيل الوصول إليوةمالئمقاعات التدريب - 1. قاعات التدريب مجيزة بأحدث وسائل التدريب- 2. المدربين و المساعدين دائما انيق و الئقمظير - 3 . لوحات إرشاديةه بموقع التدريب- 4 نظيفة بموقع التدريبأماكن االنتظار - 5. كافية بموقع التدريبأماكن االنتظار -6: االعتمادية - ب. يمتزم المركز بمواعيد بدء التدريب و االنتياء منو و أوقات االستراحة- 1بدى اىتماما يالمركز فريق العمل ب مشكمة فان المتدربينعندما تواجو- 2

. خاصا لحميا. التدريب بطريقة صحيحة من أول مرة تم ي- 3. جميع أجيزة األمان و االسعافات األوليةموقع التدريبتتوافر ب- 4 ثقة كاممةالمدربين فى ونثقالمتدربون ي- 5 . توجد لدى المركز سجالت دقيقة و صحيحة عن المتدربين- 6: االستجابة - ج. بموعد تقديم البرامج بدقة المتدربينيقوم المركز باخطار- 1 . االستجابة الفورية الحتياجات المتدرب ميما كانت درجة االنشغال-2. يقوم المركز بالرد الفوري عمى استفسارات وشكاوى المتدربين- 3. بالمركز لدييم االستعداد الدائم لمتعاون مع المتدربين فريق العمل - 4: األمان - د. يشعر المتدرب باألمان فى التعامل مع المركز - 1. األدب وحسن الخمق لدى العاممين بالمركز - 2يتابع المدربون بالمركز حالة المتدربين بصفة مستمرة - 3

: التعاطف - ىـ . فريق العمليضع المركز مصالح المتدربين فى مقدمة اىتمامات - 1. العناية الشخصية بكل متدرب- 2. مالئمة ساعات العمل والوقت المخصص لمتدريب بدقة - 3. يقدر المركز ظروف المتدرب و يتعاطف معو- 4 .الروح المرحة والصداقة فى التعامل مع المتدربين - 5

64

أمامكم مجموعة من العبارات التي تعبر عن سياسات و برامج التسويق الداخمى، والمطموب من سعادتكم اإلجابة عمى بالخانة التي تعبر عن وجية نظركم ()وضع عالمة الرجاء قراءاتيا جيدا وىذه العبارات،

العبـــــارات موافق جدا

موافقغير محدد

غير موافق

غير موافق عمى اإلطالق

وضوح الدور - أ

.اشعر اننى اعرف ميامى جيدا كمدرب .1

.فى المركز يعرف بدقة الدور المطموب منو القيام بومدرب كل .2

.يعرف كل فرد بالمركز نوع ومستوى األداء المتوقع منو تحقيقو .3

: التدريب – ب

ألكون مدربا محترفا لى بالمركز كافية تعتبر البرامج التدريبية المتاحة .4

.التدريب يغطى نقصا حقيقيا بالنسبة لى فى الميارات المطموب اكتسابيا .5

. وتنمية مياراتيم فى مجال التعامل مع المتدربينالمدربينتيتم إدارة المركز بتدريب .6

. جيدا ألداء الميام المطموبة منيم المدربينيتم إعداد .7

استثمار وليس تكمفةبو، المدربينالمركز يرى ان تطوير معرفة وميارات .8

المكافآتم انظ– ج

. الذي أقوم بوالتدريبتناسب مع حجم ت ا احصل عميومكافأة التدريب التى- 1. فى المركز عالية بالمقارنة بالمنظمات األخرىالمكافآتتعتبر - 2. ىناك نظام مرضى لممكافآتانيشعر الجميع ب- 3تتناسب المكافآت مع متطمبات المعيشة المعقولة - 4. عمى العمل الجماعيالمدربينشجع يقياس األداء - 5. ه بالمركز بما يساىم فى تحقيق الرؤية المستقبمية لالمدربينيتم قياس ومكافأة أداء - 6 الذين يبذلون جيدا متميزا فى أداء عمميم المدربينيتم مكافاة - 7 : االتصاالت- د

. بإدارة المركز يمكنني االتصال بسيولة التدريبإذا تعرضت لمشكمة ما فى - 1. بو المدربينتتبع إدارة المركز سياسة الباب المفتوح مع جميع - 2 .يسود بالمركز نظام جيد لالتصاالت يسمح بتوفير كافة المعمومات التى احتاجيا- 3. المدربينتيتم إدارة المركز بالتركيز عمى االتصاالت بين - 4. التدريبية بو أىمية أدوارىم فى أداء الخدمةلممدربينالمركز يعرف ويوصل - 5. لمدربينيتم توصيل رؤية المركز جيدا ل- 6

: العالقات الداخمية - ىـ

. المركز إدارة بالمركز بانو يتمتع بعالقات طيبة مع مدربيشعر كل - 1 من احد الزمالء فانو ال يتردد فى معاونتي التدريباذا شعرت اننى احتاج مساعدة فى - 2

. بسرعة. تعتبر طيبة ومتعاونة المدربينان العالقات بين - 3 .اشعر اننا فى المركز نعمل بروح الفريق - 4

: الدافعية - و

فى تحميل المشكالت واتخاذ القرارات التى تساعد المركز إدارة المركزاشترك أحيانا مع - 1

65

العبـــــارات موافق جدا

موافقغير محدد

غير موافق

غير موافق عمى اإلطالق

. هعمى تحقيق أىداف. تناسب مع مؤىالتي وخبراتي ي النوعممى كمدرباشعر بالسعادة أثناء - 2. المركز مناسبةالتدريب التى يحددىااشعر بان مواعيد - 3. الذين يقومون بأداء متميز لممدربينتمنح عادة إدارة المركز حوافز تشجيعية - 4. بصفة مستمرة كمدرب نتيجة مستوى ادائى تعرف عمى ان تحرص إدارة المركز- 5 : و المتدربين المدربينالتفاعل بين - ز

. المتدربينأرحب دائما باى نقد أو شكوى من جانب - 1. ميما كنت مشغوالالمتدربأقوم بالرد عمى استفسارات - 2. معى ألعرف جيدا احتياجاتو ورغباتو المتدربأحاول إعادة مناقشة - 3التدريب المطموب فى الوقت ولكن الميم ان أقدم لو لممتدربليس من الميم ان ابتسم - 4

. المطموب. المترددين عمى المركزالمتدربيناشعر بان لي العديد من األصدقاء من بين - 5 المطموب بأقل جيد وأسرع التدريب فى الحصول عمى المتدربينأحاول دائما مساعدة - 6

. وقت

: (إذا رغبت )االسم

: الكمية / الجامعة : الوظيفة