إستراتيجية أدارة الأزمات

مفاهيمي األزمات: تأطير أدارة إستراتيجيةاإلسالمي المنظور وفق على

محمد يالهاد عبد أ. د. إيثار بغداد واالقتصاد- جامعة االدارة كلية

الصناعية االدارة قسمالمستخلص

التقليدية النظر متجاوزا" وجهة لألزمة ألمفاهيمي ربأالطا البحث يهتم النظر وجهة إلى ، ككل المنظمة في يؤثر أو يدمر كحدث تصفها التي

، األسوأ أو األفضل نحو تحول ونقطة حاسمة لحظة بكونها ، اإلستراتيجية إلى إضافة والكارثة، النكبة عن فيها تختلف التي األزمة متناوال" خصائص

تأثيرات في تنتج التي األلم من المختلفة المستويات ذات المتعددة مراحلها تجاوز متنوعة. وقد إجراءات يستوجب مما وأدارتها المنظمة في متباينة مستندا" الواحد األساس ذات لألزمة التقليدية التصنيفات الحالي البحث

الرئيسة األزمة معيار. وألن من أكثر اعتمدت التي الحديثة التصنيفات إلىS إدارتها ينبغي مرافقة أزمات عدة عنها ينتج فقد ، واحد وقت في جميعا

خالل باالتصاالت تتعلق التي اإلعالمية األزمة وهي أهمها إلى البحث تطرق ترتبط التي السيكولوجية واألزمة ، ألمعلوماتي بالجانب وترتبط األزمة

توجه الضحية. كما أدارة خالل من معها التعامل ويمكن اإلنساني بالجانب المنظور وفق على األزمات إلدارة إستراتيجية تطوير صوب الحالي البحث

(. (Augustine, 1995 أنموذج واستنادا" إلى اإلسالمي

Abstract:The research concern about the conceptual framework of crisis in the

strategic view has become to mean opportunity to change not threat only. The research explains the multi stages of crisis & its characteristics that are difference from catastrophe and disaster. We rely on two criteria of classification of crisis (predictability & influence possibilities). Also there are sub crises with the main crisis; the important one is the Maida Crisis which is related with the informational dimension & the Psychological Crisis which is related with the Human dimension or the victim management. The current research aimed to develop crises management strategy according to Islamic perspective based on model of ( Augustine, 1995).


المقدمة1. السياسي النظام تمنح التي المألوفة " للهياكلاأانهيار األزمة تمثل

عليها، يرتكز التي الجوهرية القيم وتهدد شرعيته، القائم واالجتماعي ذو والسرعة الخطورة متوقعا" شديد اعتياديا" وغير موقفا" غير كونها

البقاء. على المجتمع أو المنظمة أو الفرد قدرة يهدد متالحقة، إحداث يجعلها . مما كذلك للتغيير الفرصة أنما فقط التهديد تشمل ال واألزمة

متضادين وطرفين لفظية متالزمة مفهوما" معقدا" وغنيا" وجدليا" ذو البحث ( وأعتمدهMorin,1976) إليه ماذهب وهذا بينهما التوفيق ينبغي

هما: قابلية األزمة نوع لتحديد معياريين الى البحث أستند . وقد الحالي (Gundel , 2005) تصنيف وفق وعلى فيها التأثير وإمكانية باألزمة التنبؤ

األزمات من األربعة األنواع ذات األزمة مصفوفة أنموذجه في لألزمات العنيفة واألزمات المتوقعة غير ألزماتوا التقليدية وهي: )األزمات

أألعالمي بجانبيها بنجاح األزمة أدارة متناوال" كيفية( .األساسية واألزمات البداية منذ واستثنائية وسريعة صحيحة االستجابة تكون بأن والسيكولوجي

المصالح( وكذلك )أصحاب الرئيس والجمهور األعالم مع التعامل في ، المنظمة مصداقية وترسيخ العالقات بناء وإعادة الثقة الستعادة الضحايا

ويخفض المنظمة سمعة يصيب أن يمكن الذي الضرر حجم من يقلل مما الخصوم قوة من ويقلل الالزمة اإلعالمية التغطية ومستوى األعالم ضغط

مهنية معايير وفق والتعويضات األضرار تحديد في المسؤولية تحمل عند تحلي من بد ال األزمة نجاح أجل . ومن المجتمع توقعات تعكس وأخالقية

اإلبداعي التفكير مقدمتها في متفردة بخصائص وقيادته األزمة أدارة فريق ، وااللتزام والحماس الحوار فن وإجادة األزمة لحل سيناريوهات بوضع في والرغبة الشخصية لألخالقيات عالية مقاييس توفر من البد كذلك

، والحنكة الواقعية مع للمجازفة واألسستعداد والشجاعة اآلخرين، مساعدة ، وتعالى سبحانه الله على والتوكل االستعانة بعد والثبات الصبر جانب إلى

إستراتيجية محاوال" تقديم البحث أستعرضها أخرى خصائص إلى إضافة االستنتاجات ومختتما" ببعض ، اإلسالمي المنهج وفق األزمات إلدارة

. العملية األهمية ذات والتوصيات: البحث منهجية2.: المشكلة-

األتي: التساؤل عن اإلجابة البحث يحاول المختلفة. " بأبعادها األزمة إلدارة فاعلة إستراتيجية وضع " كيفية : األهداف-

حاسمة لحظة وبكونها والتهديد الفرصة يجمع لألزمة مفاهيمي - تأطير. األسوأ أو األفضل نحو تحول ونقطة مع إعالميا" وسايكلوجيا" ، وأدارتها لألزمة االستجابة إستراتيجية - تقديم

القواعد من مستنبطة األزمة إدارة إستراتيجية مرتكزات أهم وضعاإلسالمية.

األزمات. مع للتعامل المجتمع مرونة متطلبات - تحديد: األهمية-

إدارة في اآلتية الحقائق على تأكيده خالل من البحث أهمية تظهر : األزمة يستدعي الذي األمر ، المختلفة األزمة مراحل خالل وتؤثر اإلدارة - تتأثر

. األزمات وبعد وأثناء سلوكا" مناسبا" قبل صحيحة وباستجابة لألزمة اإلنساني والبعد ألمعلوماتي بالجانب - االهتمام

البداية. منذ واستثنائية وسريعة واستعادة ومصداقيتها المنظمة لسمعة وبسرعة االعتبار أعادة - أهمية

الشعور تقليل أجل من ، ضحايا تخلف أزمات حدوث بعد سيما ال ، الثقةالضحايا. لدى بالسيطرة اإلحساس وإعادة السلبي

48


حرجة تكون التي األعالم ووسائل المنظمة بين العالقة تنظيم - أهمية واسعة. إعالمية تغطية إلى الحاجة تخفيض أجل من األزمة أثناء

الضحايا توقعات يعزز أخالقي بواعز المنظمة وموقف سلوك يكون - أن والمجتمع.

اإلسالمي. المنهج وفق األزمة إدارة إستراتيجية تبنى - أن : الفرضية-

تخفيض إعالميا" وسيكولوجيا" في لألزمة االستجابة إستراتيجية " تؤثر وأدارتها". المنظمة على تأثيراتها مستوى

: وخصائصها األزمة . مفهوم3 مفهوما" قديما" اصطالحا" واستخداما" وتعني(Crisis) األزمة تعد

ةواألزم ، عنه أمسك أي الشئ عن وأزم ، والقحط العربية: الشدة اللغة في في بها يقصد فيما ( ،15 :1979 ، )الرازي المضيق هو والمأزم ، الحمية

: 1980، )البعلبكي األسوأ أو األفضل نحو مفاجئ تغير اإلنكليزية اللغة105. )

بين مصيرية تحول لحظة لكونها تاريخيا" بالطب األزمة مصطلح يرتبط قرارا" حاسما" تغييرا" جوهريا" ومفاجئا" وتستدعي تحمل والموت الحياة

القرار. فاعلية أساسيا" في الوقت عنصر ويكون ، األحداث مجرى في يؤثر يطلق ال حين في ، قلبية أزمة القلب في تؤثر التي األمراض تسبب لذا

خطورة. اشد أمراض على أزمة مصطلح السلم بين والحرجة الفاصلة اللحظة سياسيا" وعسكريا" هي واألزمة

من حالة ظل في األزمة تنشأ الدول. إذ بين العالقات تأزم عند والحرب من أسبابها وتستمد وتتراكم ، االستقرار وعدم الثقة وضعف التوتر

وزرعا" لبذور الحاضر في نزاعات إلى تنسحب التي الماضي صراعات التحالفات األزمة، انتهاء بعد وتستبدل تنحل أن بعد المستقبل في االنتقام. األزمة وإثناء قبل التعامل كيفية على قائمة جديدة بأخرى القديمة

على القدرة فيه يفقد القرار متخذ يواجه موقف" إداريا" هي واألزمة وتتشابك األحداث فيه تتالحق ، المستقبلية اتجاهاته أوعلى عليه السيطرة أنها"األخر بعضها ( . وتغذي53 : 1993 ، )الخضيري"بالنتائج األسباب

المنظمة وعالقات وصورة وسمعة أعمال جدا" يهدد اعتيادي غير موقف " بجمهورها ويضر

( Falkheimer&Heide,2006:181 .) الخطورة متوقعا" شديد اعتياديا" وغير موقفا" غير األزمة تمثل وهكذا

يهدد أسبابها، وتختلط النتائج فيه تتداعى متالحقة، أحداث ذو والسرعة ووقتا" محنة البقاء. وتمثل على المجتمع أو المنظمة أو الفرد قدرة

المعلومات غياب من حالة ظل في مألوف غير قرار اتخاذ عصيبا" لصعوبة (Threat) التهديد تشمل ال األزمة أن الغامض. األ والمستقبل التأكد وعدم مفهوما" يجعلها . مما كذلك للتغيير(Opportunity) الفرصة أنما فقط

ينبغي متضادين وطرفين لفظية متالزمة معقدا" وغنيا" وجدليا" ذو اعتمادا" لألزمة وصفه في ،( Morin,1976) إليه ماذهب وهذا بينهما التوفيق

في األزمة توصف . إذ والتهديد الفرصة يجمع الذي الجدلي المفهوم على التنظيم، وعدم )التشويش، سلبية (- بتأثيرات1) رقم - جدول الوقت نفس

(، طائشة تصرفات إلى يقود الذي المفرط واإلجهاد ، واإلرباك ، والصراع ايجابية وتأثيرات

(. وهكذا بالتجربة والتعلم ، البيئة إلى وتكيف ، وتعاون ، وتماسك ) تعبئة أو يدمر كحدث تصفها التي التقليدية النظر وجهة من األزمة مفهوم تحول لحظة بكونها ، اإلستراتيجية النظر وجهة إلى ، ككل المنظمة في يؤثر

49


A decisive moment, a turning- األسوأ أو األفضل نحو تحول ونقطة حاسمةpoint for better or worse-(Diermeier 2004:2).

عادا" إياها لألزمة االيجابي البعد نحو بقوة اإلسالمي المنظور - " يتوجه سبحانه )الله أخبرنا , وقدالنفس وتقية لإلصالح وفرصة ربانية منحة

)ص( األعظم الرسول وأحاديث الكريم القرآن في خالدة آيات وتعالى( عبر: ومنها

ى- " �ه�وا أ�ن� و�ع�س �ي�ئSا ت�ك�ر �و� ش ي�ر� و�ه� �ب�وا أ�ن� و�ع�س�ى ل�ك�م� خ ي�ئSا ت�ح� �و� ش ر� و�ه� � شالل�ه� ل�ك�م� ��ن�ت�م� ي�ع�ل�م� و أ � الرؤية تربط وهكذا(.216" )البقرة: ت�ع�ل�م�ون� ال� و

وفق اإلنسان على يعود الذي بالنفع لألزمة النهائية النتائج اإلسالمية. معروفة وشروط ضوابط

األختبار أي ، (53األنبياء:" )ترجعون وإلينا فتنة والخير بالشر ونبلوكم " - . يقنط ومن يصبر ومن يكفر، ومن يشكر من فننظر وبالنعم بالمصائب

-Sإن للمؤمن، إال ألحد ذلك وليس ،خير له كله أمره إن� المؤمن ألمر " عجبا S فكان شكر سراء أصابته S فكان صبر ضراء أصابته وإن له، خيرا "له خيرا على وصبره وحمده استرجاعه على يؤجر المؤمن أن . ذلك شريف حديث

. المصائب

50


(1) رقم الجدولوالسلبية االيجابية األوجه طبقا" إلى األزمة

االيجابية األوجه )تهديد( السلبية األوجه األزمة مستوى)فرصة(

خطة مستوى - على المنظمة

: اإلستراتيجية الخطة مستوى - على

: التشغيلية

الخطة مستوى - على بالنظام المتصلة

ألعالقاتي: الخطة مستوى - على

: السلوكية

خطة مستوى - على: القيم خطة مستوى - على: التعلم

. فوضى ، تشويش

شلل، ذاتي، قصور لإلرباك. مصدر

تنافس. ، صراع

إلى يؤدي مفرط شد السلوكيات من سلسلة . والطائشة العنيفة

مألوفة. روتينية تصرفات باتجاه متسارع مدخلمعيارية. قواعد

، فرص عن البحث النسيج تجديد

االجتماعي. جديدة أفعال تكييف. كفاءة وأكثر

، تحالفات تعاون،ائتالفات.

عن البحث ، خالق ضغطواضحة. حلول

تماسك. ، وقاية)البراكماتية(. التجريب

Source: Lalonde, Carole (2004)."In Search of Archetypes in Crisis Management ." Journal of Contingencies & Crisis Management . Vol. (12) , No .(2) :7.

. تسببها قد كما منها تنشأ ( بكونهاDisaster) الكارثة عن األزمة وتختلف

غير أحداث ( بأنهاEmergencies) الطوارئ إلى فيه ينظر الذي الوقت وفي التدريب وكذلك بها التنبؤ يمكن لذا نظامي بشكل تحدث ومحدودة متوقعة

انهيارا" تمثل إذ ، مختلفين وحجم طبيعة ذات األزمة تكون عليها. فيما شرعيته القائم واالجتماعي السياسي النظام تمنح التي المألوفة للهياكل

التي األنظمة وظيفة وكذلك ، عليها يرتكز التي الجوهرية القيم وتهدد ، التأكد عدم من ظروف تحت معها الطارئ التعامل يحتم مما ، الحياة تديم

الكبير والضرر والمعاناة الحياة فقدان على الكارثة تنطوي . بينما العميق التعيسة النهاية ذات األزمة أنها ، التحتية والبنى للممتلكات األمد والطويل

(It's a Crisis With a Bad Ending).والنكبة الكارثة بين الفرق يتأثر حين في (Catastrophe)نكبة أنها على تدرك قد بلد في فالكارثة الثقافية، بالميول

يصف مقياس على األبعد النهاية في النكبة توضع ذلك أخر. ومع في. المحتملة نتائجها وحجم األحداث تهديد مستوى

، للتحقق األوطئ األحتمالية يمتلك الذي الحدث أنها على النكبة تعرف وكأنه أذى" مفاجئا" وكبيرا" جدا" ،ويبدو سيخلف فأنه مايحدث متى ولكن

له السابقة األحداث دفق عن منفصل(Boin & McConnell, 2007:51-52 . )

: األتي من كل أهمها خصائص بعدة األزمة تمتاز تهديد من تحمله لما األزمة، حدوث عند والمعقدة العنيفة المفاجأة-

القائم. للوضع خطير

51


ضغطا" كبيرا" فيما يولد مما ، ونتائجها األحداث تتابع في السرعة- إلى تصل وخيمة وعواقب ، األزمة مع للتعامل المتاح بالوقت يتصل

التدمير. حدومبدع. وحاسم سريع قرار اتخاذ أهمية- المؤيدة األزمة قوى مختلف وبين والنتائج األسباب بين التشابك-

. األزموي الموقف تعقيد من يزيد مما ، والمعارضة ثم ومن ، المعرفة وقلة ، المعلومات نقص نتيجة التأكد عدم من حالة-

تشويشا" يولد مما ، األزمة حركة باتجاه التنبؤ على القدرة ضعف البديل واختيار القرار اتخاذ في بالغة وغموضا" عاليا" وصعوبة

األفضل. فقدان من والخوف واإلرباك والتشكك والقلق التوتر من حالة سيادة-

السيطرة.معا" . والفرصة التهديد جانبي تحمل مصيرية تحول نقطة-

52


األزمات . أسباب4 تتجلى صحيحة استجابة تحقيق في األزمة بأسباب المعرفة تساهم

أهمها: ) ماهر، عنها تنتج أسباب أزمة ولكل وسريع، فاعل قرار اتخاذ في28-23:2006 ) األزمة عن المتوافرة المعلومات وفهم استقبال في : خطأ الفهم سوءأ-

تداخلها. أو قلتها نتيجة للمعلومات قيمة أعطاء أو المعلومات في بالشك : أما التقدير سوء ب-

بالنفس. الزائدة الثقة نتيجة ، فيها مبالغ وجود عدم أو اإلداري االستبداد أو العشوائية اإلدارة: بسبب سوء ت-

اإلدارية. للعمليات أنظمة ميول أو اهتمامات أو شخصية واألهداف: الختالف المصالح تعارض ث-

تحقيقها. ووسائل أهدافهم ثم ومن الصراع، أطراف معها التعامل على األزمة أطراف ورغبة قدرة : ضعف البشرية األخطاءج-

. الدافعية انخفاض أو الخبرة قلة أو التدريب لغياب ، ومناخ توقيت وفي والمضللة الكاذبة المعلومات : استخدام و- الشائعات

لدى الحقائق انعدام بسبب ، األزمة إلى يؤدي والقلق التوتر منالمسؤوليين. تخبط أو الجمهور

المشكالت حل في األمل فقدان أو القدرة عدم أو : اإلحباط ز- اليائس. اإلدارية األنظمة في التدهور أو اإلداري القمع إلى يعزى والذي ومادية نفسية لضغوط القرار متخذ : تعريض االبتزاز في ح- الرغبة

الواعز لغياب وكنتيجة ، أزمة صنع اجل من أخطاءه واستغالل وشخصية. واألخالقي الديني أو أواألستبداد الخوف نتيجة المنظمة وفي اآلخرين في الثقة ط- انعدام

. اإلدارة كفاءة عدم. أكبر أزمات على للتمويه : وتفتعل المتعددة ك- األزمات أن يمكن فيما اإلدارة، أنفا" بخصائص المستعرضة األسباب وترتبط

إلى أو الداخلية، وببيئتها بالمنظمة تتصل خصائص إلى كذلك األزمة تعزى اإلسالمي المنهج يعزي المحيطة. فيما الخارجية بالبيئة تتعلق عواملاألتي: من كل إلى األزمات أسباب

لألزمة: السلبي البعد- يرتبط قد ، خفي بعضها ذنوبا" ومعاصي تمثل ذاتية عوامل وتعكس

تكون وجل( والتي )عز الخالق مع أو الغير أومع ذاته مع اإلنسان بعالقة آيات إليها أشارت وقد ، اإلنسانب تحيط التي أساسيا" لألزمات سببا

ومنها: ، لها حصر ال شريفة وأحاديث قرآنيةا"تعالى: الله يقول- ل�م� �و

�اب�ت�ك�م� أ �ص�يب�ة� أ د� م�ص� �ب�ت�م� ق �ص

�ا أ �ث�ل�ي�ه ل�ت�م� م� أ�ن�ى ق�ذ�ا �ل� ه و� ق� ن� ه� ن�د� م� ك�م� ع� س� �ن�ف� ء� ك�ل� ع�ل�ى الل�ه� إ�ن� أ ي� �د�ير� ش � عمران: )آل" ق

ا" سبحانه: وقال ( ،165 �اب�ك� م �ص�ن� أ ن�ة� م� �س �ن� ح م� �ا الل�ه� ف �اب�ك� و�م �ص

�ن� أ م�ي�ئ�ة� �ن� س م� �ك� ف س� (.79النساء: ") "ن�ف�

ا" تعالى يقول ، أنواعه بشتى - الفساد ��ن�م اء إ �ز �ار�ب�ون� ال�ذ�ين� ج � الل�ه� ي�حول�ه� س� �ع�و�ن� و�ر ي�س� �ض� ف�ي و ر�

�ادSا األ �ت�ل�وا� أ�ن ف�س �و� ي�ق�� أ ل�ب�وا �و� ي�ص

�ط�ع� أ �م� ت�ق �ي�د�يه� أم ل�ه� ج� ر�

�أ �و� خ�الف� م�ن� و�� أ ا و� �ض� م�ن� ي�نف ر�

�م� ذ�ل�ك� األ ي� ل�ه� ز� م� الد�ن�ي�ا ف�ي خ� ل�ه� � وة� ف�ي �ر ر�’"تعالى وقوله ،( 33: المائدة )سورة" ع�ظ�يم� ع�ذ�اب� اآلخ� � ظ�ه

اد� �س �ر� ال�ب�ر� ف�ي ال�ف ال�ب�ح� �ا و �ب�ت� ب�م �ه�م الن�اس� أ�ي�د�ي ك�س �ل�وا ال�ذ�ي ب�ع�ض� ل�ي�ذ�يق ع�م�م� ع�ون� ل�ع�ل�ه� ج� (41: الروم) " ي�ر�ب�": تعالى قال ، الله بأنعم الكفر- �ر �S الل�ه� و�ض ث�ال �ي�ةS م ر� �ن�ةS ك�ان�ت� ق آم�

Sئ�ن�ة �ا م�ط�م �ا ي�أ�ت�يه �ه ق� S ر�ز� غ�دا �ك�ان� ك�ل� م�ن ر �ت� م �ر �ك�ف �ا الل�ه� ب�أ�ن�ع�م� ف �ه �أ�ذ�اق � الل�ه� ف�وع� ل�ب�اس و�ف� ال�ج� �ال�خ �ا و �� ب�م ن�ع�ون� ك�ان�وا .( 112 النحل: " ) ي�ص�

53


سواء االجتماعية الكيانات النهيارات المباشر السبب ويمثل - الظلم الخالق يقول إذ ، الربانية السنن من وهي مجتمعات أم منظمات كانت

وتعالى: سبحانه(11)األنبياء:. "ظالمة كانت قرية من قصمنا وكم" -

- �ذ� و�ك�ذ�ل�ك ب�ك� أ�خ� �ذ� إ�ذ�ا ر �ى أ�خ �ر ة� و�ه�ي� ال�ق� �ذ�ه� إ�ن� ظ�ال�م �ل�يم� أ�خ� د�يد� أ � ." ش (102:هود)

ك�أ�ي�ن- �ي�ة� م�ن " ف ر� �ا ق �ل�ك�ن�اه ة� و�ه�ي� أ�ه� �(45: الحج)". ظ�ال�م) األنعام) . "الظالمون القوم إال يهلك هل"- 47: (59 : القصص(." ظالمون وأهلها إال القرى مهلكي وماكنا "-

54


هالك إلى يؤدي إذ ،الديار تهلك ال التي بالحوادث هنا اإلهالك يمثلو الكريم الرسول أخبرنا وقد ،العقوبة وتعجيل والفتن بالحوادث المجتمع

الحديث في نفسه على الظلم حرم وتعالى( قد سبحانه )الله أن )ص( محرما بينكم وجعلته ، نفسي على الظلم حرمت إني عبادي يا" الشريف

".تظالموا فال لسننا يستبدل من مصيرا" محتوما" لكل والزوال الفناء كان لذلك

والنمو البقاء تضمن التي واألنصاف العدل في الطبيعية االجتماعية الكريمة اآليات في القرى أهالك أن كما واإلفساد، والتجاوز بالظلم

الفرد وليس الكلي النظام وظلم فساد إلى أسبابها يعزى المتقدمة فقط. : لألزمة االيجابي - البعد

جل يقولو ، الممحصة والمحن باألزمات المؤمن وأبتالء بإختبار ويتمثل (2) يفتنون ال وهم آمنا يقولوا أن يتركوا أن الناس أحسب" : قال من

" الكاذبين وليعلمن صدقوا الذين الله فليعلمن قبلهم من الذين فتنا ولقد ولما الجنة تدخلوا نأ حسبتم م" أتعالى: قوله فيو ( , 3 – 2: )العنكبوت

حتى وزلزلوا والضراء البأساء مستهم قبلكم من خلوا الذين مثل يأتكم قريب الله نصر إن أال الله نصر متى معه آمنوا والذين الرسول يقول

ن�ب�ل�وك�م" تعالى وقوله (،214: )البقرة �ر� و ي�ر� ب�الش� �ال�خ �ت�ن�ةS و �ل�ي�ن�ا ف� إ �ع�ون� و �ج ت�ر� النصر لها تكون ثم والشدة باألزمة الرسل تبتلى وهكذا . (35: األنبياء) ". والثواب األجر تعاظم مع العاقبةو: األزمة . مراحل5

على بعضها ركز إذ األزمة، تطور مراحل تناولت التي النماذج تتباين النضج، ومرحلة النمو، ومرحلة الميالد، )مرحلة الخمس حياتها دورة مراحل

(. االختفاء ومرحلة االنحسار، ومرحلة) أنموذج في مراحل بأربعة تحديدها ( . أو72:1993-75 ، )الخضيري

Arnold,1980)من كل وهي ، باألزمة االعتراف ومرحلة ، األزمة إنكار ومرحلة ، الصدمة ) مرحلة ممثلة(Slatter,1984) أنموذج طرحها التي المراحل أو ( ، التكيف ومرحلة

، األزمة تحلل ومرحلة ، األزمة إخفاء ومرحلة ، األزمة إنكار )مرحلة من بكل تميل حين ( . في29:1994-32، (.)حداد التنظيمي االنهيار ومرحلة )إصدارات:( 1) الشكل يأتي، وكما مراحل ثالثة إلى الحديثة األدبيات

( .101-90: 2004 ،37 بميك للعالم ظاهرة غير محددة فترة : وتمثلPrecrisis-- األزمة قبل ما أ- مرحلة ببطء يزداد الذي األلم وبداية بدايتها إلى وتشير ، األزمة تسبق الخارجي

: وهي ضمنية مراحل ثالث فيها تظهر والتي ، المرحلة هذه في أشارة األداء متقنة غير األعمال تكرار يعكس األداء: إذ انعدام أوال- مرحلة

لإلدارة. تحذير بتراكم وتمتاز المرحلة هذه في األطول الفترة اإلنكار: وهي ثانيا- مرحلة

بخطورتها. أو بها االعتراف دون عليها التعرف تم التي المشكالت وتبادل ، والغضب الخوف شعور يسيطر : إذ والغضب الخوف مرحلة ثالثا-

. األزمة تفجر التي الصراعات فتنشأ االتهامات ال أنها إال داخليا" ، وممزقة قلقة األزمة قبل ما مرحلة في اإلدارة تكون

اإلدارة في األزمة تأثير أن ذلك ، الخطر على للسيطرة الفرصة تمتلك تزال والحيلولة وتخفيفه به التنبؤ مسارا" يمكن يسلك األلم وأن ضعيفا" السيما

الرصد ( . ويفيد2) رقم الشكل األبعاد، كاملة أزمة إلى الضرر تحول دون ما الوقائية التدابير واتخاذ المرحلة هذه في والمناسب السريع والتدخل

ذلك. أمكن

55


( 1) رقم الشكلاأللم منحنى

Crisis Postcrisis

Precrisis األلم Crisis

الزمن

قد لما : التخطيط األزمات (. أدارة2004 )37بميك : إصدارات المصدر بأألدارة المعنية الخبرات مركز ، صالح أحمد : عالء .تعريب يحدث ال

. 94: ،القاهرة

تمتاز ، السابق للوضع الالعودة مرحلة : وهي-Crisis-األزمة ب- مرحلة ويرتفع األزمة فيها تحدث إذ. لألحداث السريع وبالتدفق والحدة بالسرعة

وتكون ، نقطة اعلى إلى األلم مستوى كذلك اإلدارة في تأثيراتها حجم وتؤدي والذعر الفزع من حالة تخلق للعيان وواضحة مدمرة الفشل أبعاد األضرار حصر اإلدارة وتحاول إعالمية ضجة ذلك . ويصاحب االنهيار إلى

تدابير واتخاذ الوقت وكسب المصالح، وأصحاب المنظمة أصابت التي دور نفعا" هنا يجدي الوقائية. ولن التدابير تجدي تعد لم إذ عالجية

المتفردة للقيادة الحاجة تظهر بل االستراتيجيين والمخططين المديرين.

األزمة من األخيرة المرحلة : تعرف – PostCrisis– األزمة بعد ما ج- مرحلة إلدارة فريق من . والبد األمل وفقدان التأكد وعدم بالصدمة المدارة غير

مرحلة إلى المنظمة تنتقل . أو فاعل إجراء واتخاذ الحلول إليجاد األزمة األزمة انتهاء ومع االندماج أو التصفية أو الهيكلة كإعادة الجذري التغيير بدايته. من أعلى مستوى عند يستقر أنه إال ببطء األلم يهبط

( 2) رقم الشكل األزمة ديناميكية

اإلدارة في لتأثير

اإلدارة سيطرة

قبل إثناء بعد

Source: Diermeier , Daniel (2004) ."Strategic Crisis Management "http://transportation.northwestern.edu/docs/0000/CrisisMgmt.pdf:14.

56

http://transportation.northwestern.edu/docs/0000/CrisisMgmt.pdf


: األزمات . أنواع6 او ، األزمة حياة دورة مراحل حيث من األزمات تصنيفات اسس تتباين

الحدوث تكرار معدل ) عميقة األزمة وعمق ( ، عشوائي فجائي وطابع متكرر، دوري طابع )ذات

األزمة شدة او التأثير(، وهامشية عميقة وغير ، التأثير وهكيلية جوهرية والتأثير الشمول او (، ضعيفة ،وهادئة جامحة )عنيفة

من أجزاءا" محددة جزء" أو تصيب واخرى ، المنظمة اجراء لجميع ) شاملة األزمة محور او (، المنظمة الدولة مستوى )على األزمة مستوى او معا" ( ، اواالثنين ، معنوية ) مادية،

األزمة تبوب ( . وقد71:1993-72 ، ( )الخضيري المنظمة مستوى وعلى ، .... الخ أدارية أو اقتصادية، طبيعتها حسب او ، خارجية او داخلية انها على

. للتقانه واستخدامه االنسان صنع من واخرى ، طبيعية ازمات .او فيما ، التصنيف في واحد اساس الذكر السابقة التصفيات تعتمد

، األزمات تصنيف في معيار من اكثر أستخدام الى الحديثة البحوث تتوجه Crisis األزمة بمصفوفه عنه عبر الذي ( انموذجهGundel , 2005) قدم وقد

Matrix-،- باعتماد انواع اربعة الى ( . مصنفا" األزمات3) الشكل : هما األزمة نوع لتحديد معياريين عندما للتنبؤ قابلة األزمة تكون : اذ - باألزمة Predictability – التنبؤ - قابلية

S حدوثها واسلوب والزمان المكان من كل يكون تجاهل يتم وال ، معروفا للتنبؤ قابلة المثال سبيل على الطبيعية الكوارث . وألن الحدوث احتمالية

مهما" ويتمثل يكون للتصنيف ثان معيار الى الحاجة فأن عام، بشكل. التأثير بأمكانيات

في التأثير يمكن األزمة: أذ في– Influence Possibilities – التأثير - امكانيات معروفة أضرارها تقليل او لمواجهتها االستجابات تكون عندما األزمة

. األزمة اسباب مواجهه عبر وذلك ، التنفيذ وممكنة ومستوى األزمات من مختلفة انواع تحديد في األزمة مصفوفة تساهم

متخذ يجهز مما ، معينة بأزمة والمحددة المضادة االجراءات وتهيئة تكرارها أستعراضا" للمجاالت األتي وفي ، المساعدة الوسائل من بمجموعة القرار: المصفوفة في تظهر التي لألزمة األربعة

من االول المربع في : وتقع- Conventional Crises – التقليدية أ- األزمات . ومحددة معروفة فيها التاثير وامكانية ، للتنبؤ قابلة وتكون المصفوفة،

الخطرة التكنلوجية االنظمة استخدام بسبب األزمات من النوع هذا ويحدث المصانع انفجارات ازمات مثل ، خاطئة بصورة المركبة تلك وربما

األجتماعية أو الطبيعية الكوارث تصنيف يتم أن النادر من فيما ، الكيمياوية الوقاية وتكاليف األزمات هذه حدوث أحتمالية تقليدية. وتكون أنها على والعواقب الحياة وفقدان المصاحبه، واالضرار المحتملة والخسائر منها

جميعها أحيانا"، كبيرة كانت وان ، التقليدية األزمات عن الناجمة السياسية فيها التأثير وقيادة أدارتها ويمكن والمعالجة، التوقع وسهلة معروفة تكون

، ومختبرة محددة تكون المضادة التدابير أن ذلك ، والمجتمع المنظمة من األزمات هذه مثل حدوث تكرار بسبب سريعة والتنفيذ التدخل امكانية كذلك

مواجهتها. في المتراكمة والخبرة وقوعها منع يمكن فانه التقليدية األزمات تشابه عدم من الرغم وعلى المالك تهيئة مع األزمة وادارة للجودة متكامل نظام تنفيذ طريق عن

عند الفاعل والتنظيم التدريب الى اضافة ، الكفوءة والتجهيزات المؤهل. التقليدية باألزمات الصلة الوثيقة واالجراءات االنشطة تنفيذ

الثاني المربع في : وتقع Unexpected Crises- – المتوقعة غير ب- األزمات مقارنة بها التنبؤ اليمكن التي الحدوث نادرة األزمات وهي المصفوفة من

. يحدث فيها للتأثير حساسة انها اال الحرائق كحوادث التقليدية باألزمات

57


او الشاذة الخصائص ذات التكنلوجية االنظمة استخدام بسبب النوع هذا يمكن انه اال بالخطر كبير تهديد على وتنطوي الطبيعية االنظمة بسبب

58


(3) رقم الشكل( األزمة ) مصفوفة

االساسية األزمة

-4- غير األزمات

المتوقعة-2-

ةلي

ابق

ؤنب

لتا

ةمألز

با

بصع

لهس

العنيفة األزمات-3-

التقليدية األزمات-1-

سهل األزمة في التاثير قابلية صعب

Source : Gundel , Stephan (2005) . " Towards New Typology of Crisis " . Journal of Contingencies &Crisis Management . Vol .(13) , No .(3) :112 .

الوقائية التدابير وتنفيذ اجراء صعوبة من الرغم . وعلى فيها التأثير مخاطر تقليل يمكن انه اال األزمة بحدوث التنبؤ على القابلية عدم بسبب

تبادل تحسين خالل من الجيد االستعداد طريق عن المتكرر الحدوثحدوث قبل األسباب عن المعلومات

متجانسة عمل فرق وتدريب وتشكيل الطوارئ مدراء واعداد ، األزمة أهمية مع ، فاعل بشكل المتوقعة وغير الصعبة المهمات لمعالجة ودائمة

األزمات حدوث عند السريع التدخل لتامين القرار اتخاذ في الالمركزية منحالمتوقعة. غير

حدوثها توقع يمكن أزمات : وهي –Crises Intractable – العنيفة ج- األزمات يصعب اذ ، مرنة وغير عنيدة أزمات لكونها فيها التأثير النادر من انه اال

المفاعالت في تحصل التي كاالنفجارات ، وتوجيهها عليها السيطرة المالعب في والتدافع االزدحامات وحوادث ، االرضية والهزات ، النووية

تسببه ما حدود لها المصاحبه واالضرار المخاطرة والمناسبات. وتتخطى الناجم الخطر ان من الرغم على تجاوزها يصعب كما المتوقعة غير األزمات

. ذلك والنوع والمجال الزمان في تحديده السهل ومن معروفا يكون عنها بالمستحيل أشبه صعبا" او يكون لعالجها والتدخل واالستجابه االستعداد ان

من النوع هذا على والسيطرة التعامل . وينحصر فيها التأثير لصعوبة دراسة على تعتمد ، معروفة وغير تقليدية غير اجراءات ايجاد في األزمات األزمات بهذه التوقع على والتركيز المستخدم للنظام مستمرين وتفحص الصعيد على مشترك جهد من . والبد األزمات هذه مواجهة صعوبة وبسبب

األزمات مخاطر تواجه التي والمنظمات للدول بالنسبة والسيما الخارجي. العنيفة

خطورة األكثر األزمات صنف -: وتمثلFundamental- األساسية د- األزمات التنبؤ على القدرة غياب تجمع كونها ومجهولة الحدوث نادرة وهي

كالهجمات هائلة تدميرية بأحتمالية يزودها مما المقيدة، التأثير وامكأنيات . طويلة لفترات تستمر أنها اال ومفاجىء سريع بشكل . وتظهر األرهابية

من يكون يكاد الذي التحدي هو وهذا الخبرة وضعف التغير بسرعة وتمتاز غير األزمات هذه لمثل واألستجابة األستعداد . ويكون عليه التغلب الصعب

للتحضير الضرورية المؤشرات تقدير استحالة بسبب ، كفوءة وغير معروفة ، الحدوث واحتمالية ، والمكان الزمان وخاصة ، األساسية األزمات الى

59


من النوع هذا تحييد أو منع الصعب من لذا ، المناسبة المضادة واألجراءات التنفيذية الجهات تتبعها التي اهمية األكثر األجراءات . وتبقى األزمات األمني والتنظيم المنظمي هي:- األعداد األساسية األزمات مع للتعامل المجموعات وتشكيل ، التأكد عدم من عالية درجة مع التعامل في الفعال بها مرغوب غير أثارا" قانونية المضادة األجراءات تشمل . وقد الخبيرة

المواطنين. حرية في تؤثر

60


األزمة . أبعاد7 ، واعالمية ، ومعنوية ، مادية عدة زوايا من أزمة لكل النظر يمكنS المتعددة وأبعادها جوأنبها تشكل ...الخ وسياسية مع مايترافق . وغالبا

االعالمية) األزمة وهي بعضها مع مترابطة أزمات أو جوانب ثالث األزمةMedia Crisisواألزمة ، الموقف عن المعلومات تقديم بكيفية ( وتتعلق

ما أو المتضررين للضحايا التعويضات بتقديم وترتبط(Local Crisis) المحلية) الفنية واألزمة ( ،Psychological Crisis) السايكولوجية باألزمة يدعى

Technical Crisis)وتترابط الفني الحل وايجاد الحادث موقع بتأمين وتتعلق . الفنية لألزمة حل ايجاد أن ذلك وثيق، بشكل بعضها مع الثالثة األزمات هذه

) والمحلية األعالمية لألزمتين الناجحة األدارة على كبير بشكل يعتمدSzpirglas etal .,2005: 9-11.)

فقرة في المصاحبة األزمات مع التعامل كيفية تناول وسيتم األزمة. أدارة أستراتيجية

األزمة أدارة . أستراتيجية8 الى التطرق قبل وصناعتها األزمة أدارة مفهوم أوال" معرفة ينبغي

األدارة أو األزمات صناعة فيه تمثل الذي الوقت . ففي أسترتيجيتها الموقف أحداث خالل من األخرين على السيطرة وفن علم باألزمات خلق بعد واألبتزاز األخضاع بهدف األزمة صناع أهداف يخدم بما وتوجيهه

، المؤامرات صناعة أحيانا" بفن تدعى لذا ، فيها متحكم منظمة فوضى األزمة أدارة . فأن والشك والتوتر القلق من مناخ وجود ذلك على يساعد

مشروعة أهداف يخدم بما وتوجيهه الموقف على السيطرة وفن علم هي ومسارها ضغطها في التحكم أجل من ذاتها األزمة أدارة خالل من

(2) رقم الجدول ويقدم( . 25,23,17:1993 ، )الخضيري وأتجاهاتها ضوء وفي األزمة أدارة خالل من األزمة صناعة مراحل مع التعامل أمكانيةاألدارتين. هاتين بين الصراع

(Trtiz ,2001:86: ) األتي من كل على الناجحة األزمة أدارة عناصر ترتكز. األزمة الى والسريعة الفورية األستجابة-. المعلومات من وصريح متواصل دفق-. المحتوى متسقة تكون التي تلك صادقة رسائل-. الضحايا مع األنساني التعامل أي ، الشفقة عرض-. وظيفته وتحديد واحد بشخص المتدرب الرسمي المتحدث تركيز-

وهي األزمة أدارة في أساسية عناصر خمسة(Lukaszewski,1999:19) يضع فيما يأتي: كما

قرار أتخاذ في كبيرة أهمية ذو المعنيين للمديرين المسبق التفويض يعد-. التنفيذ سرعة ثم ومن ، الوقت على تتقدم األزمة الدارة أستراتيجية بتطوير

مما عدة مشاكل وتخلف متوقعة غير بسرعة األزمات تحدث أذ ، الحاسم الفعل- يقلص بما وايجابية حاسمة تراكمات وذات فاعلة األستجابة تكون أن يستدعي

المصاحبة. تأثيراتها يخفف أو األزمة حجم وبسرعة األعتبار العادة األزمات وبعد وأثناء قبل لألدارة المناسب السلوك-

والمهم المختصر والقول ، والحذر الفوري بالعمل وذلك ، المنظمة لسمعة. األزمات مواقف في أسرار توجد ال أذ ويكرر، يسمع أن يستحق والذي

المديرين بعض سلوك يتسم أذ ، واألفعال األقوال في األنساني الجانب-S يشكل مما ، ضحايا تخلف أزمات حدوث بعد والتعجرف بالبرود للغضب مصدرا

وأعتذر أسف ،"قل الرديئة األعالمية وللتغطية القانونية وللمقاضاة واألحباطالضحايا" . وساعد مستمر، بشكل

مباشر بشكل يتأثرون الذين وأولئك الضحايا مع والشخصي المباشر التعامل- أذ ، األعالم وضغط ، الخصوم قوة يقلل الذي األمر والزبائن العاملين ومنهم لسمعة االعتبار العادة والفرصة الحل المسؤولية من التهرب عدم يقدم

. اليها األنتماء ويعزز ، المنظمة األزمة ادارة أو لألزمة األستجابة استراتيجية عناصر( Coombs,1998)أختصر وقد

, المنتفعين الى باألزمة الوثيقة الصلة ذات المعلومات هما:- تقديم بعنصرين

61


. الضحايا مع الشفقة جانب الى (Trtiz , 2001 : 84 ) ـ يأتي كما األزمة ادارة عناصر صياغة اعادة يمكن و :

بالجانب ترتبط و األزمة خالل باألتصاالت تتعلق و األعالمية األزمة . المعلوماتي

السلوك وأن السيما لألزمة األنساني بالبعد تتصل التي السايكلوجية األزمة . األتصال على يتقدم

األستجابة تكون أن ينبغي ، للسرعة دالة األزمة وألن S S فنيا واعالمياSأجل من . وذلك البداية منذ واستثنائية وسريعة صحيحة وسايكولوجيا

الحاجة وتخفيض السلبي الشعور وتقليل الضحايا غضب على السيطرة األعالمية األزمتين حدتي تخفيض ثم ومن ، واسعة اعالمية تغطية الى

. بأيجاز العناصر هذه تناول . وسيتم والسايكولوجية

(2) رقم الجدولأدارتهامراحل صناعة األزمة أزاء مراحل

المراحل

األزمة أدارة األزمة صناعة

االولى

المسرح : تهيئة األزمة لميالد األعداد ، األزمة ونمو ألفتعال والمناخ. المؤيدين وكسب ، الحقائق وتشويه

والسرعة والحذر : السرية األزمة تجنب وتقليل ، الموقف مع التعامل في

. المخاطرالثاني

ة ، فاعلة : تعبئة األزمة وتصعيد أنماء

وزيادة ، المعادية القوى وحشد نطاق وتوسيع ، األزموي الضغط

. المواجهة

لمواجهة : األستعداد األزمة ألدارة األعداد وقوع منع فيها يمكن ال التي الظروف

، للطوارىء تفصيلية خطط بوضع األزمة وفرق ، عالقات وشبكة متقدمة، وأتصاالت

. مدربةالثالث

ة : أختيار والعنيفة الحادة المواجهة

مناسب غير ومجال ومكان توقيت. الخصم لتحطيم

الثقة على : األرتكاز أزمة بوجود األعتراف ، الزبائن مع التعامل في الصريح والتفاهم

وخارج داخل من مستشاريين من والبد. المنظمة

الرابعة

وأستبدال الخصم على السيطرة. تبعية بعالقات وربطه أهدافه

صعبة قرارات بأتخاذ : وذلك األزمة أحتواء بسرعة. وتغدو الموقف لتصحيح وسريعة

القانوني الموقف من أهم المصداقية اعلن لذا ، المعلومات قلة نتيجة ، السليم. تعرفها التي الحقائق جميع بوضوح

الخامسة

الفرصة وأتاحة الرفض قوى أستيعاب القيام مع للسيطرة، المؤيدة للقوى. مخططة أعالمية بحملة

وتغدو األزمة، تنتظر : لن األزمة تسوية األهمية غاية في المرحلة هذه في السرعة

استرتيجيات واتباع المسار بتغيير وذلك المنظمة صورة ألستعادة فاعلة جديدة

وزبائنها.الساد

سة وأجبار المكاسب : جني الخصم أبتزاز

مصالح تهديد عن األمتناع على الخصم لصالحه بالعمل وأقناعه األخر الطرف

.

األزمات : توفر األزمة من األستفادة اثرا" تترك التي الخبرات قدرا" هائال" من

مستوى تستوضح ، المنظمة عميقا" في الخبرة . وتتلخص وأهميتها فيها القيادة

وبسرعة" . الحق صادقا" وقل "كن في: المصدر: أستنادا" الى

اقتصادي : منهج األزمات (. ادارة1993) أحمد محسن ، - الخضيري1 األقتصادية والوحدة القومي األقتصاد مستوى على األزمات لحل اداري

.22 17-: القاهرة ، مدبولي . مكتبة 2-Augustine,Norman (1995). Managing The Crisis You Tried To Prevent.

Harvard Business Review. Nov.-Des.: 149-158 .

: االسايكولوجية األزمة - أدارة والعنف والكوارث األزمات عن الناجمة السايكولوجية التأثيرات من وتنشأ

. ويقترح العائلة وفقدان التحتية والبنى للممتلكات تدمير من تخلفه وما

62


من دقيقة75-45) السريع للتدخل الكفاءة عالية خاصة مجموعات تكوين ونتائج وآثار حدة من للتخفيف المجموعات هذه وتصمم األزمة(، بدء

، المتابعة الى الحاجة عند السيما أيام عدة تستمر أن ويمكن ، األزماتS بأعتماد وذلك :Everly , Jr.2000:- يأتي وكما مراحل اربعة من يتكون أنموذجا54-56) ) 300-10) كبيرة مجموعات في الضحايا :- تجميع األولى المرحلةأ-

تأسيس اعادة أجل من مشتركة أزمة الى تعرضوا فرد( الذين واستعادة البناء اعادة في أساسية كضرورة ، بالجماعة األحساس

- .Recovery – النشاط وذات ومصداقية مالئمة األكثر المصادر الثأنية:- استخدام ب- المرحلة

وأن ، للسرية اختراق وبدون ، باألزمة المتعلقة الحقائق لتوضيح سلطة، الشائعات على للتغلب األزمة عن الواقعية المعلومات الضحايا يستلم

الضحايا. لدى بالسيطرة األحساس وأعادة ، المتوقع والقلق الهدامة فاعلية تعزيز في المصداقية العالي المحترم المتحدث اختيار ويساعد والدعم المتخذة لألجراءات األطمئنان زيادة وفي ، المدركة الرسالة. المقدم

الصحية العناية في مصداقية ذوو أخصائيين :- توفير الثالثة ج- المرحلة المشتركة األشارات ومنها العامة، األفعال ردود معظم لمناقشة ،

بالذنب والشعور واألجهاد ، والغضب لألسى العارضة والعالماتفقدهم. تم الذين عن الناجيين بين والمسؤولية

63


- -Self-Careبالذات العناية استراتيجيات :- مناقشة الرابعة د- المرحلة ردود حدة تخفيف في كبيرة قيمة ذات تكون والتي ، الشخصي والتعامل- األجهاد ادارة استراتيجيات مناقشة كذلك ، لألزمة األفعال

Stress Management -الموارد وتقديم ، وبسيطة عملية تكون أن على . النشاط استعادة عملية لتسهيل والمنظمة المجتمع من الالزمة

المورد حماية اجل من ، سنوات لعدة النماذج هذه مثل استخدمت وقد معيارية صوب البحوث . وتتوجه والمجتمع للمنظمة قيمة األكثر البشري

التنفيذ. في معولية ذات لتكون الطرائق هذه: األعالمية األزمة - أدارة

نقلها وفي المعلومات في وتشويش وتشويه نقص األزمة مع يترافق أزمات وأن السيما ، األزمة بشأن الموثوقة المعلومات لغياب نتيجة

بين العالقة فأن لذا ، أنجازاتها من أفضل صحفي سبق هي المنظمة على التغلب ويمكن األزمة، أثناء حرجة تكون األعالم ووسائل المنظمة

: يأتي كما األعالمية األزمة وصراحة بصدق المتوافرة المعلومات تقديم : أهمية الحقيقة قول-

Sللحادث الخاطئة التفسيرات حجم وتخفيض الذعر موجة لتخفيف وفورا ، األعالمي التعميم الى تلجأ أو ، األستجابة بطيئة المنظمة تكون عندما

عدم مستوى وأرتفاع الشائعات وأنتشار الثقة فقدان الى يؤدي مما المعلومات غياب أستمر كلما الشائعات دورة تغذية وتستمر ، التأكد

. األتصاالت نجاح الصعب من يكون وعندها الدقيقة، وتقديم األعالم بوسائل واألتصال ، واألجتماعات العامة اللقاءات عقد-

. ألنكارها المجال التي الواقعية الحقائق وتقييم المعلومات من ومتسق ومتماسك متواصل بدفق صادقة رسائل أرسال-

المنتفعين الى صورة العطاء الرئيسي الجمهور الى والواضحة الدقيقةاألزمة. مواجهة من ستتمكن المنظمة بأن

. متدرب رسمي متحدث تعيين- بالمنظمة لالتصال والضحايا المصالح وأصحاب لالعالم الفرصة أتاحة-

وأستفساراتهم أسئلتهم مع والتعامل األلكتروني والبريد الهاتف عبر. الثقة بناء العادة بأيجابية

وألدارة األزمة في األتصاالت الدارة أبعاد سبعة وضع يمكن كما ( Lukaszewski,1999:1-18:) عام بشكل األزمة

بناء وأعادة الثقة استعادة على : ويرتكزOperations- أ- العمليات- حينما للحدث األعالمية التغطية مستوى وتخفيض ، الضحايا مع العالقات

يشمل ، المجتمع توقعات مع يتماشى المنظمة وموقف سلوك يكون والتصريح، والتفسير، ، :الصراحة هي فرعية أبعاد سبعة البعد هذا

. والتعويض ، واأللتزام ، واألستشارة ، والندم بمعرفة البعد هذا : يتصل-Victim Management- الضحية ب- ادارة الضحايا ادعاءات ستكون واال ، بأيجابية معها والتعامل الضحايا توقعات. األعالم وسائل مناشدتهم عند األهتمام تستحق

سلوكيات اعتماد ينبغي - : اذ Trust & Credibility- والمصداقية الثقة ـ جـ السلوك الى تستند التي المصداقية وترسيخ الخوف وتقليل الثقة لبناء

المنظمة بسلوك التنبؤ في يستخدم والذي للمنظمة السابق. المستقبلي

: المصداقية تظهر التي السلوكيات اهم ومن علني. بشكل للتحدث تهيأ-متقدمة. معلومات توفير-واضحة. بلغة وتكلم جيدا اصغي- وغير األخرين سمعت أنك وبرهن بسرعة والتغيرات المشكالت اشرح-

خططك.

64


الضحايا بأن واعترف ، األعالم مع وتعاون األتصال على دوام-األعلى. األسبقية يمتلكون الذين هم والعاملين

. القرار اتخاذ عملية في للضحايا الطوعية المشاركة- بعد مباشرة تنفذ جيدة خطط اعداد : ويتضمن -Behavior- السلوك – د

في يحدث الذي السلبي السلوك أنماط من التقليل تستهدف ، األزمة ، والمصداقية والثقة السمعة وحماية بناء أعادة يعيق والذي األزمات األتصال وعدم ، المسؤولية تحمل من والتهرب والعجرفة كالتكبر

. الضحية حاجات مستوى وتخفيض ، والضحايا بالجمهور

65


مقارنة به : ويقصد- Professional Expectation– المهني هـ- التوقع مهنية معايير مع ، المنظمة في العامة العالقات مهني وأفعال سلوكياتS توضع وأخالقية تعكس المنظمة فيها تتواجد التي الصناعة الى استنادااألضراروالتعويضات. لتحديد اساسية قاعدة وتكون ، المجتمع توقعاتS المنظمة أداء الضحايا يقيم –Ethical- األخالقي و- البعد من أذ ، أخالقيا الضحايا توقعات يعزز اخالقي بواعز المنظمات تعمل أن المتوقع

S والصعبة المباشرة األسئلة عن ويجيب والمجتمع S علنا ينسجم بما وفورا. التوقعات تللك مع

، األزمات أغلب تجنب : اليمكن --Lessons-Learned المستخلصة ز- الدروسS تمثل معالجتها وكيفية لألزمة األستجابة تنفيذ فأن لذا من للتعلم دروسا

حدوث احتمالية تخفيض أو التنبأ أجل من كذلك، والنجاح والفشل األخطاء يمكن المنظمة فأن األمد قصيرة المنظمية الذاكرة . وألن مشابهة مواقف

والدروس األخطاء علنا" عن التحدث يمثل كما ، أخطائها تذكر من تتعلم أن المعني. الجمهور مسامحة على الحصول صوب أساسية خطوة المستخلصة

أو الساعات في مباشرة األزمة تعقب التي الفاعلة األستجابة وتعتمد التنفيذية والجهات ، المواطنيين أستجابة وسرعة مرونة على األولى األيام

خاصية النشاط أستعادة على السريعة القدرة . وتعد المسؤولة والقيادة ، (Societal Health) األجتماعية الصحة على ترتكز السليم للنظام أساسية

تعزيز أستراتيجيات األتي وفي المنظمية والجودة والتجربة بالموارد ممثلة(: (Boin & McConnell, 2007:55 (Societal Resilience)األجتماعية المرونة

المبادرة تولي ألجل األوائل المستجيبون يمثلون أفراد وتدريب تحديد- الهياكل أنهيار عند الصعبة الظروف في وفاعلة مستقلة بطريقة. جوهرية قيم على قراراتهم ترتكز وأن ، القيادية

في عمليات مراكز أنشاء على المنظمات تساعد مستمرة خطة تطوير- األستجابة على التشجيع مع المعلومات، بتقانة مدعم خارجي موقع

. أيجابية أعالمية تغطية ظل في األولية األعمال ومنظمات الحكومة وبمشاركة المحلية الهيئات مع العمل-

العفوية المجتمع أو الجماعة أستجابة يسهل بما واألعالم والمواطنين. لألزمة

حلول ذات سيناريوهات على والشمولي المستمر والتدريب التخطيط-. محتملة منطقة في المحتملين الشركاء وبمشاركة ممكنة

. األضرار أصالح على والخاص العام القطاع مع العمل- والعامة الخاصة للمنظمات الطوارىء خطط ومحاكاة على - التدريب

داخليا" أو تنفذ أن وبمكن ، المتبدلة والثقة الفهم لتعزيز نظامي وبشكل. خارجية بمنظمات باألستعانة أوقات المرن السلوك على السياسيين والقادة المنظمات قادة - تدريب

. األزمات األعظم للرسول األسالمي المنهج استراتيجية أي تضمين وينبغي

ادارة استراتيجية مالمح أهم تحديد ويمكن, األزمات أدارة )ص( فيأنموذج وبإستعارة األسالمي المنظور في األزمات

Augustine 1995))األتي من كل في : تعالى لوقي والصبر، الصالة ومنه ، الصالح العملب وذلك: األزمة تجنب-

) الصابرين مع الله إن والصالة بالصبر استعينوا آمنوا الذين أيها يا": ال ولكن أحياء بل أموات الله سبيل في يقتل لمن تقولوا ( وال153

من ونقص والجوع الخوف من بشيء ( ولنبلونكم154) تشعرون أصابتهم إذا ( الذين155) الصابرين وبشر والثمرات واألنفس األموال من صلوات عليهم ( أولئك156) راجعون إليه وإنا لله إنا قالوا مصيبة خل�د ( . وقد157- 153البقرة: )[ المهتدون هم وأولئك ورحمة ربهم

ل�و�ال�" ، منه برحمة هالكها فأستبدل ،أمنت أمة حال(تعالى الله) � ك�ان�ت� ف

66


ي�ة� ر� �ن�ت� ق �ا آ�م �ع�ه �ن�ف �ا ف �ان�ه �م� إ�ال� إ�يم و� �ا ي�ون�س� ق ن�وا ل�م� �ن�ا آ�م ف� �م� ك�ش ع�ذ�اب� ع�ن�ه�ي� ز� ي�اة� ف�ي ال�خ� �م� الد�ن�ي�ا ال�ح ت�ع�ن�اه� �ين� إ�ل�ى و�م ) 98:يونس) .ح�

إلعــدادوا المحيطــة لألمــور الدقيقــة المراقبــة: األزمــة ألدارة األعــداد- قــوة من اســتطعتم مــا لهم وأعــدوا" تعالى قال ، وسرية بحذر الجيد ال دونهم من وآخــرين وعــدوكم اللــه عدو به ترهبون الخيل رباط ومن

بالمؤمنين األستعانة وأهمية( . 60: األنفال" ) يعلمهم الله تعلمونهم دون من أوليــاء الكــافرين تتخــذوا ال آمنــوا الذين أيها يا" تعالى قال ،

144: النســاء" ) مبينــا سلطانا عليكم لله تجعلوا أن أتريدون المؤمنين ســبيله في يقــاتلون الذين يحب الله إن " الصف وحدة الى . أضافة (

.(4: الصف) " مرصوص بنيان كأنهم صفا

67


ــه الفرد الى يعود األزمة سبب وأن: أزمة بوجود األعتراف- ــان أو ذات الكي " وتعــالى ســبحانه الخــالق يقول ذلك وفي ، اليه ينتمي الذي األجتماعي

�ك ــ� أ�ن� ذ�ل ــ� ه� ب ــ� ك� ل�م� الل �ــ ا ي Sر ــ� غ�ي ةS م� �ا ن�ع�مــ �هــ ��ن�ع�م م� ع�ل�ى أ و� �ت�ى قــ �وا ح ر� ــ� ا ي�غ�ي � مــم� ه� س� أ�ن� ب�أ�ن�ف� �يع� الل�ه� و م� �" )األنفال: س ،(53ع�ل�يم� قــال من عــز وقولــه

م�ن�" �ل� ف �ال� ي�ع�م �ث�ق ة� م� ا ذ�ر� Sي�ر �ه� خ �ل� و�م�ن�(7) ي�ر �ال� ي�ع�م �ث�قــ ة� م� ا ذ�ر� ر� �ه� شــ �ر � "يــ أثناء الصالح األيجابي العمل استمرار على التأكيد مع. (8- 7الزلزلة: )

عــز اللــه وخــيرة بقــدرة متناهيــة الال للثقــة ، األمكانية توفر عند األزمة قــامت " ان شــريف حــديث في الكــريم رســولنا يقــول هذا وفي ، وجل

يغرســها حــتى يقــوم ال أن أســتطاع فــأن فســيلة أحــدكم وبيــد الساعة" . فليفعل

، معالمها وتحديد األزمة ماهية على التعرف ينبغي: األزمة أحتواء - ألستمرارها والمغذية بها المحيطة والعوامل بدقة أسبابها وتشخيص

ضرورة هنا . وتبرز األزمة عن ومتكامل عميق فهم تحيد أجل من ، ،الرأي توحيد بعد أنسبها وأختيار المتاحة الخيارات لتحديد الشورى

)آل" الله على فتوكل عزمت فإذا األمر في وشاورهم" تعالى يقول للعمل المنظمة داخل األفراد بين التعاونو والصبر ، 159): عمران

وال والتقوى البر على وتعاونوا" : تعالى قال األزمات, وقد حل على قاعدة التعاون يمثل . أذ(2: ) المائدة" والعدوان اإلثم على تعاونوا

. المختلفة الحية الكائنات مجموعات أنظمة لحفظ أساسية أجتماعية القوي وجل( بالقائد عز )الله بعد باألستعانة وتبدأ : األزمة تسوية-

" األمين القوي استأجرت من خير إن" تعالى يقول ، األمين من الله ولينصرن" تعالى قوله في الحق ( . ونصرة26: ) القصص

)الله على والتوكل ،(40: الحج" ) عزيز لقوي الله إن ينصره يحب الله إن الله على فتوكل عزمت فإذا" وتعالى( ، سبحانه

فإن"كثيرا" . الله وذكر الثبات ثم ،( 159:عمران آل) " المتوكلين البد عليه.) 6-5: )الشرح" يسرا العسر مع إن(5) يسرا العسر مع. الهمم أستنهاض مع والعمل مقرونا" بالعزم األمل من

لعدم دروسا" غنية المتراكمة تجاربال تمثل: األزمة من األستفادة - أن أهمية على )ص( الكريم النبي يشددو األخطاء، نفس في الوقوع

من أكثر األزمة بذات يمر ال وأن ،مرتين( جرح من المؤمن يلدغ )ال األزمات لتجنب األساسي األمان حصن األستغفار ويبقى ، مرة

وما (32) فيهم وأنت لي�عذ�بهم الله كان وما" تعالى مستقبال" بقوله رسول لوقو ،(32-33 األنفال:" )يستغفرون وهم ليعذ�بهم الله كان مخرجا هم كل من له الله جعل اإلستغفار من أكثر من" )ص( الله

S كل ومن المستمرة والمراقبة الحذر أهمية مع". مخرجا ضيقاللخصوم.

أمور عدة األسالمية الشريعة نظر وجهه من األزمة أدارة في يشترط كما(2-1: 2000، : )البلداوي منها

)ص( . رسوله وسنة الله كتاب من نابع األزمة أدارة مرجع يكون - أن . النفس والثقة به والثقة وتعالى سبحانه الله على والتوكل - األستعانة

والدافعية. الحماس يثير بما واألبداع األبتكار- . والفريق البلد مصلحة يحقق بما األزمة حل بديل أختيار-

والتفاؤل. والثبات - الصبر يبتعد لم التي الحسنه والسلوكيات واألخالق والمثل بالقيم - التمسك

األزمات. )ص( وقت الرسول عنها. األزمة أدارة فريق وقائد ألعضاء - الشجاعةاألزمة. فريق داخل األفراد بين والتعاون - التجانس

: األزمة في . القيادة9

68


S األزمات أدارة فريق مدير يكون أن ينبغي : األتية بالصفات يتحلى قائدا (2006 :1-2، ) البلداوي

واألمنية. والعسكرية السياسية الثقافة-. األدارة في الخبرة-البديهية. وسرعة الذكاء-. األفراد في التأثير في القدرة-. األزمة لحل وفرضيات سيناريوهات بوضع األبداعي التفكير-. عليها والسيطرة األزمة من الناتجة الطارئة المشكالت حل على القدرة-. المهمة النقاط من واألستفادة األخرين وخبرات مشاورة أخذ-. الخصم في للتأثير أيجابية عالقات وتكوين باألخرين األتصال قدرة-. األزمة صانعي مع والسيما األقناع على القدرة وأمتالك الحوار فن أجادة-. العمل في والحماس الرغبة-

فاعلية لتقويم أداة تمثل التي األتية الصفات قائمة أستخدام ويمكن

القائد يقوم أذ(10-1) درجات عشره من مقياس على ، كقائد الفردS نفسه بتقويم وستمثل المرؤوسين من كقائد تقويمه يتم ثم ، أوال

سجلها التي وليس يقودهم من يؤشرها التي تلك الحقيقية، العالمات لنا العاملين ادراك بقدر فاعلون أننا اذ ، لنفسه

(. 139:1993-140، وهوفر ، )كوكس

الدرجة القيادية الصفاتــــ الشخصية لالخالقيات عالية - مقاييس1ــــ النشاط من مرتفع - مستوى2 ــــ األولويات أنجاز في - جيد3للمجازفة( ــــ ) مستعد - شجاع4 ــــ والتزام بتفان الجاد - العمل5ــــ تقليدي وغير - مبدع6 ــــ الهدافه - محدد7 ــــ المعدي الملهم - الحماس8 ــــ ومحنك - واقعي9

ــــ األخرين مساعدة في - الرغبة10 والنجاح النمو على ــــ الكلية القيادة عالمة

باثولوجيات أو ألمراض القائد تجنب أهمية أخرى جهة ومن جهة من هذا- Pathologiesتشمل والتي - القيادة Boin & McConnell, 2007:55):)

. بالخطة - األلتصاق. الحاسمة القرارات صنع قبل واألرقام الحقائق جميع أنتظار – قائما" . الزال والقيادة السيطرة هيكل أن لو كما - التصرف . الخارجية المساعدة - أنتظار . الصحيحة غير الشائعات - نشر . اللوم بلعبة - البدء . العامة - توبيخ . كعدو األعالم - معاملة

69

مفاهيمي األزمات: تأطير أدارة إستراتيجيةاإلسالمي المنظور وفق على 70


األستنتاجات الحرب وبين ، والحياة الموت بين فاصلة مصيرية تحول لحظة األزمة - تمثل

والنجاح. الفشل وبين ، والسلم أخرى الى الحل في المعتادة الطرائق تجاوز األزمة مع التعامل - يستدعي

. مبدعة. متوقعة غير بسرعة األزمات - تحدث تخلف التي األزمات حدوث بعد للمديرين السلبي السلوك نمط - يؤثر الالزمة األعالمية التغطية حجم ثم ومن العام األستياء مستوى في ، ضحايا

والمصداقية. الثقة بناء أعادة يعيق كما ،وفنية. سايكولوجية و أعالمية أزمات عدة األساسية األزمة مع - يترافق تحدث أذ ، األزمة أثناء حرجة تكون األعالم ووسائل المنظمة بين - العالقة

وأنتشار الثقة فقدان الى يؤدي مما التأكد الال من مناخ في األزمة. الشائعات ومرتكزاته الفكرية بمنطلقاته األزمه أدارة في األسالمي األنموذج - يختلف. الروحية وجوانبه القيمية

: التوصيات يتعلمها أن ينبغي مهام ( جملةBoin & McConnell, 2007:55-56) من كل وضع

ومنها مهمة توصيات تكون ألن تصلح ، الكارثة أو األزمة حدوث قبل القائد ويؤديها:

المطلوبة الثقة عالقات بناء أجل من سابق وقت قبل األزمة خبراء - توفيرالحاسم. القرار وأتخاذ

قد , أذ المساعدة على القادرة الدول أو المنظمات من الشركاء - تحديد. األزمة أثناء الرسمية المنظمات عمل يتعطل

وكيفية وفوري مناسب بشكل والموقفي المعلوماتي التقييم على - التدريب. المتاحة والموارد الواقع وتقييم الشائعات، مع التعامل

فيها تلتقي رسمية غير تنسيق حلقات أو روابط نشوء وتسهيل - دعم وخدمات المواطنون يطورها التي تلك سيما وال المعلوماتية التدفقات. الطوارىء

، الكارثة أو األزمة منطقة الى جهودها وتنسيق الخارجية المساعدة - حشد وأن ، دول أو خارجية أو اجتماعية منظمات أو الجيش من مقدمة كانت سواء

. المتبعة والقيادة السيطرة هياكل مع أعمالهم تتالئم لم .( Media Manage) األعالم أدارة بل األعالم مع العمل كيفية القادة تعلم - أهمية

أن ينبغي لذا ، العالم يعمل كيف عن األفراد وتوقعات مفهوم األزمة تحطم أذ تفكير يرسخ الذي األطار تقديم مع ، المجتمع يتجه اين الى القادة يوضح

. الواقع أرض على األفراد وأفعال الشركاء بأختيار األمد الطويل النشاط وأستعادة البناء أعادة على - العمل

. والخبرة السرعة شروط وموازنة الكفوئيين: ومنها أخرى توصيات الى أضافة

السلوك وخصائص األزمة بأدارة الخاصة المهارات وأكسابهم القادة تدريب-. وبسرعة الثقة بناء العادة جوهرية قيم على المبني المناسب األنساني

على والتدريب ، الموارد مقدمتها وفي األجتماعية الصحة مستلزمات توفير- القيادية الهياكل أنهيار عند الموضوعة الخطط ومحاكاة األزمة سيناريوهات

. الحكومية والجهات المواطنيين أستجابة وسرعة مرونة يضمن بما هذه مثل في المبادرة زمام تأخذ ألن مهيأه متقدمة عمليات مراكز أنشاء-

. الحاالت ، فاعل اتصال خالل من المعني والجمهور المصالح وأصحاب األعالم مع العمل-

رسائل ألرسال المصداقية جيدا" وعالي مدرب رسمي لمتحدث كفوء وأختيار الشائعات على للتغلب وفورا" ، وواقعية ومستمرة وصريحة متجانسة موثوقةالضحايا. لدى بالسيطرة األحساس وأعادة ، المتوقع والقلق

فنيا" وأعالميا" وسلوكيا" األستجابة تكون أن ينبغي لذا بسرعة األزمات تحدث-. وسريعة فورية

71


قاعدة ووضع الضحايا مع المباشر بالتعامل وذلك المسؤولية من التهرب عدم-المجتمع. توقعات مع تنسجم والتعويضات األضرار لتحديد اساسية

من المجتمع قطاعات وجميع والحكومية المحلية المنظمات مع المشاركة-النشاط. وأستعادة األضرار حجم تقليل أجل

األزمات ومن ، األخطاء من والتعلم الماضية لألزمات الموضوعية المراجعة-. مستقبلية كفوءة لخطط السليم األعداد أجل من تحدث ما أين المشابهة

في عليها يرتكز التي والقواعد األسالمي المنظور من الحلول أستنباط أهمية- المنهج أستنادا" الى األزمات لتلك األسباب تشخيص بعد األزمات، أدارة

. األسالمي

72


المصادر:- العربية

يحدث. ال قد لما : التخطيط األزمات (. أدارة2004 )37 بميك - أصدارات1. ،القاهرة بأألدارة المعنية الخبرات مركز ، صالح أحمد : عالء تعريب

لبنان. ، للماليين العلم دار ، القريب المورد (.1980) منير ، - البعلبكي2 . األزمات ادارة . كيفية(2006) األله عبد ، - البلداوي3

http://www.wpvschool.com/forums/showthread.php : العراقية المنظمات في األزمات ( . ادارة1994عامر) لفتة فرح ، - الحداد4

ماجستير ".رسالة والتعمير األسكأن وزارة شركات في لعينة ميدأنية دراسةبغداد. جامعة ، األعمال ادارة علوم في منشورة غير

اداري اقتصادي : منهج األزمات ادارة (.1993) أحمد محسن ، - الخضيري5 . مكتبة األقتصادية والوحدة القومي األقتصاد مستوى على األزمات لحل

. القاهرة ، مدبولي دار الصحاح، مختار(.1979) القادر عبد بن بكر أبي بن محمد ، - الرازي6

لبنان. ، بيروت العربي، الكتابمصر. ،األسكندرية، الجامعية األزمات. الدار (. ادارة2006) أحمد - ماهر،7 " . ترجمة األزمات في (. " القيادة1998) جون ، وهوفر ، ،داني - كوكس8

. األمريكية المتحدة الواليات ، الدولية األفكار . بيت سلطاوي وريم خلجة هاني

:- األجنبية9-Augustine,Norman (1995). Managing The Crisis You Tried To Prevent. Harvard

Business Review. Nov.-Des.: 147-158 .10 -Boin , Arjen &McConnell , Allan (2007) ."Preparing for Critical Infrastructure

Breakdowns :The Limits of Crisis Management &the Need for Resilience ." Journal of Contingencies & Crisis Management .Vol.(15) , No . (1):50-59.

11 -Diermeier , Daniel (2004) ."Strategic Crisis Management ". http://transportation.northwestern.edu/docs/0000/CrisisMgmt.pdf

12 -Everly, Jr. , George S. (2000) . Crisis Management Briefings (CMB) : Large Group Crisis Intervention in Response to Terrorism , Disasters , &

Violence ."International Journal of Emergency Mental Health , 2(1) ,53-57. 13 -Falkheimer , Jesper & Heide , Mats (2006)."Multicultural Crisis

Communication : To wards a Social Constructionist Perspective " . Journal of Contingencies &Crisis Management . Vol. (14),No.(4):180-189..

14 /Gundel , Stephan (2005) . " Towards A New Typology of Crisis " . Journal of Contingencies &Crisis Management . Vol .(13) , No .(3): 106-115.

15 -Lalonde , Carole (2004). "In Search of Archetypes in Crisis Management ." Journal of Contingencies & Crisis Management . Vol. (12) , No .(2):76-87.

16 -Lukaszewski , James E . (1999) . "Seven Dimensions of Crisis Communication Management : A strategic Analysis And Planning Model". Ragan's Communications Journal, Jan. /Feb.

17 -Szpirglas, Mathias , Acquier, Aurelien &Gand , Sebastien ( 2005) . "Understanding Organizational Crisis Management Process : An Analytical

Framework Drawn From A case Study In A Public Company ." Communication At Euram , Munich , Germany.

18 -Tritz ,Trina Wolosek (2001). Crisis Management Strategy Utilized By The United States Department Of Defense Following The Terrorist Attack On America :A case Study " . Department Of Communication Studies:83-94.

73

http://transportation.northwestern.edu/docs/0000/CrisisMgmt.pdf

http://www.wpvschool.com/forums/showthread.php

إستراتيجية أدارة الأزمات

Documents